Administrere skrivebordsopplevelsen

Skrivebordsopplevelsen gjør det mulig å administrere konfigurasjoner, for eksempel tidsavbrudd for inaktivitet og automatisk avslutning for skrivebordet.

Tidsavbrudd for inaktivitet, hvis aktivert, lar deg automatisk logge av en agent fra skrivebordet etter å ha vært inaktiv i den angitte tiden. Kontaktsenteret anser agenter som inaktive hvis de ikke utfører noen aktivitet på Agent Desktop. Agentaktivitet omfatter håndtering av kontakter, arbeid med egendefinerte widgeter eller utføring av oppgaver på Agent Desktop. Agentaktivitet omfatter håndtering av kontakter, arbeid med egendefinerte widgeter eller utføring av oppgaver på Agent Desktop.

Slik konfigurerer du inaktivitetstid på skrivebordet for agenter:

1

Logge på Control Hub.

2

Naviger til Tjenester > kontaktsenter.

3

Fra navigasjonssiden Kontaktsenter velger du Leierinnstillinger > Skrivebord.

4

I Skrivebordsopplevelse angir du følgende:

  1. Bytt Tidsavbrudd for inaktivitet for å aktivere eller deaktivere funksjonen for tidsavbrudd for inaktivitet.

    Tidsavbrudd for inaktivitet, hvis aktivert, lar deg automatisk logge av en agent fra skrivebordet etter å ha vært inaktiv i den angitte tiden.

  2. I tekstboksen Inaktiv varighet angir du verdien i minutter for å angi tidsavbrudd for inaktivitet. Angi en hvilken som helst verdi 3–10 000 minutter i tekstboksen. Denne grensen fungerer som en standardgrense for varigheten av inaktivitet, med mindre agenten angir en annen grense i alternativet Tidsavbrudd for inaktivitet, Agent Desktop.


     

    Som standard er varigheten for tidsavbrudd for inaktivitet satt til 5 minutter hvis veksleknappen Tidsavbrudd for inaktivitet er på.

  3. Konfigurer Automatisk avslutningsintervall for å avslutte en samtale automatisk etter at en agent avslutter den.

    Tabellen nedenfor viser standardverdien og det tillatte området for det automatiske avslutningsintervallet:

    Standardverdi (millisekunder)Minimumsverdi (millisekunder)Maksimumsverdi (millisekunder)

    0

    60 000 (1 minutt)

    600 000 (10 minutter)


     

    Standardverdien for automatisk avslutning er 0 millisekunder, noe som indikerer at du ikke har konfigurert avslutningstiden. Administratoren må definere den automatiske ferdigstillingsverdien.

Administrere talefunksjoner for skrivebordet

Contact Centeradministratorene kan administrere funksjonsinnstillingene for talekanal for agenter. Det finnes tre komponenter i talefunksjoner som du kan administrere:

  • Aktiver Fremtving standard DN: Når du aktiverer denne funksjonen, begrenser Contact Center agentene til deres klargjorte standard oppringingsnumre (DN-er) når de logger på Agent Desktop. Agenter som ikke har en standard DN er angitt, kan angi hvilken som helst DN. Vurder denne innstillingen bare hvis DN-validering av agent ikke er definert i en skrivebordsprofil.

  • Aktiver avslutt samtale: Når du aktiverer denne funksjonen, vises Avslutt-knappen i ruten Samhandlingskontroll på Agentskrivebordet. En agent kan klikke på Avslutt-knappen for å avslutte en talesamtale med en kunde.

  • Aktiver Avslutt konsultasjon: Når du aktiverer denne funksjonen, vises knappen Avslutt konsultasjon i dialogboksen Konsultasjonsforespørsel i Agent Desktop. En agent kan klikke på knappenAvslutt konsult.for å avslutte et avmerkingsanrop som ble startet med en annen agent, mens agenten var i en aktiv samtale med en kunde.

Slik aktiverer eller deaktiverer du talekanalfunksjoner for agenter:

1

Logge på Control Hub.

2

Naviger til Tjenester > kontaktsenter.

3

Fra navigasjonssiden Kontaktsenter velger du Leierinnstillinger > Skrivebord.

4

I delen Talefunksjoner angir du følgende:

  • Aktiver Force Standard DN: Bytt for å aktivere eller deaktivere Force Standard DN-funksjonen. Fremtving standard DN-funksjonen er deaktivert som standard.

  • Aktiver Avslutt samtale: Veksle for å aktivere eller deaktivere Avslutt samtale-funksjonen. Avslutt samtale-funksjonen er deaktivert som standard.

  • Aktiver Avslutt konsultasjon: Veksleknapp for å aktivere eller deaktivere Avslutt konsultasjon-funksjonen. Som standard er funksjonen Avslutt konsultasjon aktivert.

Kontaktsenteradministratorene kan administrere tidsavbruddsinnstillingene for Omdirigering ved ikke svar (RONA) for agenter.

Slik konfigurerer du innstillingene for RONA-tidsavbrudd for agenter:

1

Logge på Control Hub.

2

Naviger til Tjenester > kontaktsenter.

3

Fra navigasjonssiden Kontaktsenter velger du Leierinnstillinger > Skrivebord.

4

I delen RONA-tidsavbrudd angir du tidsavbruddsverdiene i sekunder for kanalene.

Tabellen viser standardverdien og det tillatte området for innstillingene for RONA-tidsavbrudd.

KanalerStandardverdi (sekunder)Minimumsverdi (sekunder)

Maksimumsverdi (sekunder)

Telefoni

18

1

120

Chatte

30

1

6000

E-post

300

1

6000

Sosiale kanaler

30

1

6000

5

Klikk på Lagre.

Administrer systeminnstillinger

Du kan konfigurere tidsavbrudd for gjenoppretting av tapt tilkobling gjennom systeminnstillingene. Når du har angitt Tidsavbrudd for gjenoppretting av tapt tilkobling, logges en agent av agentskrivebordet hvis et nettverksbrudd varer lenger enn varigheten av tidsavbruddet.

Slik konfigurerer du tidsavbrudd for mistet gjenopprettingstidsavbrudd for agenter:

1

Logge på Control Hub.

2

Naviger til Tjenester > kontaktsenter.

3

Fra navigasjonssiden Kontaktsenter velger du Leierinnstillinger > Skrivebord.

4

Under delen Systeminnstillinger angir du verdien for gjenopprettingstidsavbrudd i millisekunder i feltet Tapt tilkoblingstidsavbrudd.

Tabellen nedenfor viser standardverdien og det tillatte området for gjenopprettingsavbruddet for tapt tilkobling:

Standardverdi (millisekunder)Minimumsverdi (millisekunder)Maksimumsverdi (millisekunder)

120 000 (2 minutter)

120 000 (2 minutter)

600 000 (10 minutter)