Gérer l'expérience de bureau

L'expérience du bureau permet de gérer des configurations telles que le délai d'inactivité et le post-appel automatique pour le poste de travail.

Le délai d'inactivité, s'il est activé, vous permet de déconnecter automatiquement un agent du bureau après avoir été inactif pendant la durée spécifiée. Contact Center considère les agents comme inactifs s'ils n'effectuent aucune activité sur le Agent Desktop. L'activité de l'agent comprend la gestion des contacts, le travail sur des widgets personnalisés ou l'exécution de toute tâche sur le Agent Desktop. L'activité de l'agent comprend la gestion des contacts, le travail sur des widgets personnalisés ou l'exécution de toute tâche sur le Agent Desktop.

Pour configurer le temps d'inactivité du bureau des agents :

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez à Services > centre d'appels.

3

Sur la page de navigation du centre d'appels, sélectionnez Paramètres du service partagé > bureau.

4

Dans Expérience de bureau, définissez ce qui suit :

  1. Activez le délai d'inactivité pour activer ou désactiver la fonction de délai d'inactivité.

    Le délai d'inactivité, s'il est activé, vous permet de déconnecter automatiquement un agent du bureau après avoir été inactif pendant la durée spécifiée.

  2. Dans la zone de texte Durée d'inactivité, entrez la valeur en minutes pour définir le délai d'inactivité. Entrez une valeur quelconque de 3 à 10 000 minutes dans la zone de texte. Cette limite fonctionne comme une limite par défaut pour la durée d'inactivité, sauf si l'agent définit une limite différente dans l'option de délai d'inactivité Agent Desktop.

    Par défaut, la durée d'expiration du délai d'inactivité est de 5 minutes si le bouton bascule Délai d'inactivité est activé.

  3. Configurez l'intervalle de post-appel automatique pour mettre fin automatiquement à une conversation après qu'un agent y ait mis fin.

    Le tableau suivant indique la valeur par défaut et la plage autorisée pour l'intervalle de post-appel automatique :

    Valeur par défaut (en millisecondes)Valeur minimale (en millisecondes)Valeur maximale (en millisecondes)

    0

    60 000 (1 minute)

    600 000 (10 minute)

    Par défaut, la valeur de post-appel automatique est de 0 milliseconde, ce qui indique que vous n'avez pas configuré la durée du post-appel. L'administrateur doit définir la valeur de post-appel automatique.

Gérer les fonctionnalités vocales pour le bureau

Les administrateurs de centre de contact peuvent gérer les paramètres de fonction de canal vocal pour les agents. Il existe trois composants de fonctionnalités vocales que vous pouvez gérer :

  • Activer la fonction Forcer le DN par défaut : lorsque vous activez cette fonctionnalité, le Centre de contact limite les agents à leurs numéros par défaut (DN) mis à disposition lorsqu'ils se connectent au Agent Desktop. Les agents pour lesquels aucun DN par défaut n'est spécifié peuvent entrer n'importe quel DN. N'envisagez ce paramètre que si la validation DN d'agent n'est pas définie dans un profil de bureau.

  • Activer Mettre fin à l'appel : lorsque vous activez cette fonction, le bouton Fin apparaît dans le volet Contrôle des interactions du Agent Desktop. Un agent peut cliquer sur le bouton Terminer pour mettre fin à un appel vocal avec un client.

  • Activer Mettre fin à la consultation : Lorsque vous activez cette fonction, le bouton Mettre fin à la consultation apparaît dans la boîte de dialogue Demande de consultation du Agent Desktop. Un agent peut cliquer sur le bouton Terminer la consultation pour mettre fin à un appel de consultation qui a été initié par un autre agent, tandis que l'agent était en cours d'appel actif avec un client.

Pour activer ou désactiver les fonctions de canal vocal pour les agents :

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez à Services > centre d'appels.

3

Sur la page de navigation du centre d'appels, sélectionnez Paramètres du service partagé > bureau.

4

Dans la section Fonctionnalités vocales, définissez ce qui suit :

  • Activer la fonction Forcer le DN par défaut : permet d'activer ou de désactiver la fonction Forcer le DN par défaut. Par défaut, la fonction Forcer le DN par défaut est désactivée.

  • Activer la fin de l'appel : permet d'activer ou de désactiver la fonction Fin d'appel. Par défaut, la fonction Mettre fin à l'appel est désactivée.

  • Activer Mettre fin à la consultation : bouton basculer pour activer ou désactiver la fonction Mettre fin à la consultation. La fonction Mettre fin à la consultation est activée par défaut.

Les administrateurs du centre de contacts peuvent gérer les paramètres du délai d'expiration RONA pour les agents.

Pour configurer les paramètres du délai d'expiration RONA pour les agents :

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez à Services > centre d'appels.

3

Sur la page de navigation du centre d'appels, sélectionnez Paramètres du service partagé > bureau.

4

Dans la section Délais d'attente RONA, entrez les valeurs de temporisation en secondes pour les canaux.

Le tableau indique la valeur par défaut et la plage autorisée pour les paramètres de délai d'attente RONA.

CanauxValeur par défaut (secondes)Valeur minimale (en secondes)

Valeur maximale (en secondes)

Téléphonie

18

1

120

Conversation

30

1

6000

Email

300

1

6000

Réseaux sociaux

30

1

6000

5

Cliquez sur Enregistrer.

Gérer les paramètres système

Vous pouvez configurer le délai de récupération de connexion perdue via les paramètres système. Une fois que vous avez défini le délai de récupération des connexions perdues, un agent est déconnecté du Agent Desktop si une panne réseau dure plus longtemps que l'expiration du délai.

Pour configurer le délai de récupération de connexion perdue pour les agents :

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez à Services > centre d'appels.

3

Sur la page de navigation du centre d'appels, sélectionnez Paramètres du service partagé > bureau.

4

Dans la section Paramètres système, saisissez la valeur du délai de récupération en millisecondes dans le champ Délai de récupération de la connexion perdue.

Le tableau suivant indique la valeur par défaut et la plage autorisée pour le délai de récupération de connexion perdue :

Valeur par défaut (en millisecondes)Valeur minimale (en millisecondes)Valeur maximale (en millisecondes)

120 000 (2 minutes)

120 000 (2 minutes)

600 000 (10 minute)

Gérer Webex application

Vous pouvez activer la synchronisation de l'état et afficher les détails de l'utilisateur, et accorder l'accès à vos agents.

1

Connectez-vous au Control Hub.

2

Accédez à Services>Centre d'appels.

3

Sur la page de navigation du centre d'appels, sélectionnez Paramètres du service partagé>Bureau.

4

(Facultatif) Activez le basculement de synchronisation d'état dans Webex’application pour synchroniser les états entre l'application Webex et le bureau.

Désactivez le connecteur Microsoft Teams avant d'utiliser Webex application. Pour plus d'informations sur les étapes de désactivation, voir la section "Désactiver ou réactiver le connecteur Microsoft Teams" dans Intégrer Webex Contact Center à Microsoft Teams.

5

(Facultatif) Activez le bouton bascule Afficher les détails de l'utilisateur dans Webex’application pour permettre aux agents d'afficher la présence des experts en la matière et de rechercher les utilisateurs par nom dans Webex application lors du lancement de la consultation ou du transfert d'appels.

Seuls les experts techniques auxquels un numéro de téléphone professionnel a été affecté figurent dans la liste de recherche.

Pour activer la synchronisation de l'état et afficher les détails utilisateur pour vos agents, voir Gestion des profils de bureau