Upravljanje doživljajem radne površine

Doživljaj radne površine omogućuje upravljanje konfiguracijama kao što su prekoračenje vremena neaktivnosti i automatsko prelamanje radne površine.

Vremensko ograničenje neaktivnosti, ako je omogućeno, omogućuje vam automatsku odjavu agenta s radne površine nakon što ste neaktivni određeno vrijeme. Kontakt centar smatra agente neaktivnima ako ne obavljaju nikakve aktivnosti na Agent Desktop. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim widgetima ili izvršavanje bilo kojeg zadatka na Agent Desktop. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim widgetima ili izvršavanje bilo kojeg zadatka na Agent Desktop.

Da biste konfigurirali vrijeme neaktivnosti radne površine za agente:

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Idite na servise Services > Kontakt centar.

3

Na stranici navigacije centra za kontakt odaberite Postavke klijenta > radnoj površini.

4

U sučelju za stolna računala postavite sljedeće:

  1. Uključiisključite vremensko ograničenje neaktivnosti da biste omogućili ili onemogućili značajku vremenskog ograničenja neaktivnosti.

    Vremensko ograničenje neaktivnosti, ako je omogućeno, omogućuje vam automatsku odjavu agenta s radne površine nakon što ste neaktivni određeno vrijeme.

  2. U tekstni okvir Neaktivno trajanje unesite vrijednost u minutama da biste postavili vremensko ograničenje neaktivnosti. Unesite bilo koju vrijednost od 3 do 10.000 minuta u tekstni okvir. Ovo ograničenje funkcionira kao zadano ograničenje za trajanje neaktivnosti, osim ako Agent ne postavi drugo ograničenje u opciji Vremensko ograničenje neaktivnosti Agent Desktop.

    Prema zadanim postavkama trajanje prekoračenja vremena neaktivnosti postavljeno je na 5 kovnica ako je uključen prekidač Vremensko ograničenje neaktivnosti.

  3. Postavite interval automatskog završavanja da biste automatski završili razgovor nakon što ga agent završi.

    Sljedeća tablica prikazuje zadanu vrijednost i dopušteni raspon za interval automatskog završavanja:

    Zadana vrijednost (milisekunde)Minimalna vrijednost (milisekunde)Maksimalna vrijednost (milisekunde)

    0

    60000 (1 minuta)

    600000 (10 minuta)

    Prema zadanim postavkama vrijednost automatskog omotavanja iznosi 0 milisekundi, što znači da niste konfigurirali vrijeme završavanja. Administrator mora definirati vrijednost automatskog završavanja.

Upravljanje glasovnim značajkama za stolna računala

Administratori kontaktnog centra mogu upravljati postavkama značajke glasovnog kanala za agente. Postoje tri komponente glasovnih značajki kojima možete upravljati:

  • Omogući zadani DN prisile: Kada omogućite ovu značajku, Centar za kontakt ograničava agente na dodijeljene zadane brojeve biranja (DNs) kada se prijave na Agent Desktop. Navedeni su agenti koji nemaju zadani DN, mogu unijeti bilo koji DN. Razmotrite ovu postavku samo ako provjera valjanosti DN-a agenta nije definirana u profilu radne površine.

  • Omogući završetak poziva: Kada omogućite ovu značajku, gumb Završi pojavljuje se u oknu kontrole interakcije Agent Desktop. Agent može kliknuti gumb Završi da bi završio glasovni poziv s klijentom.

  • Omogući završno savjetovanje: Kada omogućite ovu značajku, gumb Završi savjetovanje pojavljuje se u dijaloškom okviru Zahtjev za savjetovanje u Agent Desktop. Agent može kliknuti gumb Završi savjetovanje da bi završio konzultacijski poziv koji je pokrenut s drugim agentom, dok je agent bio na aktivnom pozivu s kupcem.

Da biste omogućili ili onemogućili značajke glasovnog kanala za agente:

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Idite na servise Services > Kontakt centar.

3

Na stranici navigacije centra za kontakt odaberite Postavke klijenta > radnoj površini.

4

U odjeljku Glasovne značajke postavite sljedeće:

  • Omogući prisilno zadani DN: Uključi i isključi za omogućavanje ili onemogućavanje značajke Prisilno zadani DN. Prema zadanim postavkama onemogućena je značajka Prisilni zadani DN.

  • Omogući završetak poziva: Preklopite da biste omogućili ili onemogućili značajku Završi poziv. Prema zadanim postavkama onemogućena je značajka Kraj poziva.

  • Omogući završno savjetovanje: Preklopni gumb za omogućavanje ili onemogućavanje značajke Završno savjetovanje. Prema zadanim postavkama omogućena je značajka End Consult.

Administratori kontaktnog centra mogu upravljati postavkama vremenskog ograničenja RONA za agente.

Za konfiguriranje RONA postavki vremenskog ograničenja za agente:

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Idite na servise Services > Kontakt centar.

3

Na stranici navigacije centra za kontakt odaberite Postavke klijenta > radnoj površini.

4

U odjeljku RONA prekoračenja vremena unesite vrijednosti prekoračenja vremena u sekundama za kanale.

Tablica prikazuje zadanu vrijednost i dopušteni raspon za postavke vremenskog ograničenja RONA.

KanaliZadana vrijednost (u sekundama)Minimalna vrijednost (u sekundama)

Maksimalna vrijednost (u sekundama)

Telefonija

18

1

120

Razgovor

30

1

6000

E-pošta

300

1

6000

Društveno

30

1

6000

5

Kliknite Spremi.

Upravljanje postavkama sustava

Izgubljeno vremensko ograničenje oporavka veze možete postaviti putem postavki sustava. Nakon što postavite vremensko ograničenje oporavka izgubljene veze, agent se odjavljuje iz Agent Desktop ako prekid rada mreže traje dulje od trajanja vremenskog ograničenja.

Da biste konfigurirali vremensko ograničenje oporavka izgubljene veze za agente:

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Idite na servise Services > Kontakt centar.

3

Na stranici navigacije centra za kontakt odaberite Postavke klijenta > radnoj površini.

4

U sekciji Postavke sustava unesite vrijednost vremenskog ograničenja oporavka u milisekundama u polje Vremensko ograničenje oporavka izgubljene veze.

Sljedeća tablica prikazuje zadanu vrijednost i dopušteni raspon za vremensko ograničenje oporavka izgubljene veze:

Zadana vrijednost (milisekunde)Minimalna vrijednost (milisekunde)Maksimalna vrijednost (milisekunde)

120000 (2 minute)

120000 (2 minute)

600000 (10 minuta)

Upravljanje aplikacijom Webex

Možete omogućiti sinkronizaciju stanja i prikaz pojedinosti o korisniku te omogućiti pristup svojim agentima.

1

Prijavite se u kontrolni centar.

2

Idite u Services>Contact Center.

3

Na stranici Navigacija centra za kontakt odaberite Postavke klijenta>Radna površina.

4

(Neobavezno) Uključite uključivanje/isključivanje sinkronizacije stanja u aplikaciji Webex da biste sinkronizirali stanja između aplikacije Webex i radne površine.

Deaktivirajte poveznik servisa Microsoft Teams prije korištenja aplikacije Webex. Dodatne informacije o koracima deaktivacije potražite u odjeljku "Deaktiviranje ili ponovna aktivacija poveznika servisa Microsoft Teams" u odjeljku Integracija Webex kontaktnog centra sa servisom Microsoft Teams.

5

(Neobavezno) Uključite prikaz korisničkih detalja , uključite Webex aplikaciju kako biste agentima omogućili pregled prisutnosti stručnjaka za predmet i pretraživanje po imenu korisnika iz Webex aplikacije prilikom pokretanja, savjetovanja ili prijenosa poziva.

Na popisu za pretraživanje pojavit će se samo stručnjaci za predmete kojima je dodijeljen službeni telefonski broj.

Upute za omogućavanje sinkronizacije stanja i prikaz korisničkih detalja za svoje agente potražite u članku Upravljanje profilima na radnoj površini