Verwalten der Desktop-Oberfläche

Die Desktop-Oberfläche ermöglicht die Verwaltung von Konfigurationen wie Zeitüberschreitung wegen Inaktivität und automatische Nachbereitung für den Desktop.

Wenn die Zeitüberschreitung bei Inaktivität aktiviert ist, können Sie einen Agenten, der für die angegebene Zeit inaktiv war, automatisch vom Desktop abmelden. Contact Center betrachtet Agenten als inaktiv, wenn sie keine Aktivitäten auf der Agent Desktop ausführen. Zu den Agentenaktivitäten gehören das Bearbeiten von Kontakten, das Bearbeiten benutzerdefinierter Widgets oder das Ausführen von Aufgaben auf der Agent Desktop.

So konfigurieren Sie die Zeit der Desktop-Inaktivität für Agenten:

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Services > Contact Center.

3

Wählen Sie auf der Navigationsseite des Contact Center die Option Mandanteneinstellungen > Desktop aus.

4

Legen Sie in der Desktopdarstellung Folgendes fest:

  1. Zeitüberschreitung wegen Inaktivität ein/aus, um die Funktion für Zeitüberschreitung bei Inaktivität zu aktivieren oder zu deaktivieren.

    Wenn die Zeitüberschreitung bei Inaktivität aktiviert ist, können Sie einen Agenten, der für die angegebene Zeit inaktiv war, automatisch vom Desktop abmelden.

  2. Geben Sie im Textfeld Inaktivdauer den Wert in Minuten ein, um das Leerlaufzeitlimit festzulegen. Geben Sie einen beliebigen Wert zwischen 3 und 10.000 Minuten in das Textfeld ein. Dieses Limit fungiert als Standardlimit für die Dauer der Inaktivität, es sei denn, der Agent legt in der Option "Inaktivitäts-Timeout" Agent Desktop ein anderes Limit fest.

    Standardmäßig ist die Dauer für das Timeout wegen Inaktivität auf 5 Minuten festgelegt, wenn der Schalter für das Inaktivitäts-Timeout aktiviert ist.

  3. Richten Sie ein Intervall für die automatische Nachbereitung ein, um eine Konversation automatisch nachzuschließen, nachdem ein Agent sie beendet hat.

    Die folgende Tabelle zeigt den Standardwert und den zulässigen Bereich für das automatische Wrapup-Intervall:

    Standardwert (Millisekunden)Mindestwert (Millisekunden)Höchstwert (Millisekunden)

    0

    60000 (1 Minute)

    600000 (10 Minuten)

    Der Standardwert für die automatische Nachbereitung ist 0 Millisekunden. Dies bedeutet, dass Sie die Nachbereitungszeit nicht konfiguriert haben. Der Administrator muss den Wert für die automatische Nachbearbeitung definieren.

Sprachfunktionen für den Desktop verwalten

Contact Center-Administratoren können die Einstellungen für die Sprachkanalfunktion für Agenten verwalten. Sprachfunktionen können auf drei Komponenten verwaltet werden:

  • Standard-DN erzwingen aktivieren: Wenn Sie diese Funktion aktivieren, beschränkt das Contact Center die Agenten bei der Anmeldung am Agent Desktop auf die von ihnen bereitgestellten Standard-Rufnummern (DNS). Agenten, für die keine Standard-DN angegeben ist, können eine beliebige DN eingeben. Diese Einstellung kann nur in Betracht gezogen werden, wenn die Agenten-DN-Validierung nicht in einem Desktop-Profil definiert ist.

  • Anruf beenden aktivieren: Wenn Sie diese Funktion aktivieren, wird die Schaltfläche "Beenden " im Bereich "Interaktionssteuerung" der Agent Desktop angezeigt. Ein Agent kann auf die Schaltfläche Beenden klicken, um einen Sprachanruf mit einem Kunden zu beenden.

  • Consult beenden aktivieren: Wenn Sie diese Funktion aktivieren, wird die Schaltfläche "Consult beenden" im Dialogfeld "Beratungsanforderung " der Agent Desktop angezeigt. Ein Agent kann auf die Schaltfläche Beratung beenden klicken, um einen Beratungsanruf zu beenden, der mit einem anderen Agenten initiiert wurde, während der Agent einen aktiven Anruf mit einem Kunden geführt hat.

So aktivieren oder deaktivieren Sie die Sprachkanalfunktionen für Agenten:

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Services > Contact Center.

3

Wählen Sie auf der Navigationsseite des Contact Center die Option Mandanteneinstellungen > Desktop aus.

4

Legen Sie im Bereich Sprachfunktionen Folgendes fest:

  • Standard-DN erzwingen aktivieren: Wechseln Sie hier, um die Funktion "Standard-DN erzwingen" zu aktivieren oder zu deaktivieren. Die Funktion „Enable Force Default DN“ (Erzwingen der Standard-DN (Verzeichnisnummer) aktivieren) ist standardmäßig deaktiviert.

  • Anruf beenden aktivieren: Aktivieren oder deaktivieren Sie diese Funktion. Die Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

  • Beratung beenden aktivieren: Mit dieser Taste können Sie die Funktion "Beratung beenden" aktivieren oder deaktivieren. Standardmäßig ist die Funktion "Beratung beenden" aktiviert.

Die Contact Center-Administratoren können die RONA-Zeitüberschreitungseinstellungen für Agenten verwalten.

So konfigurieren Sie die RONA-Zeitüberschreitungseinstellungen für Agenten:

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Services > Contact Center.

3

Wählen Sie auf der Navigationsseite des Contact Center die Option Mandanteneinstellungen > Desktop aus.

4

Geben Sie im Abschnitt RONA-Timeouts die Timeout-Werte in Sekunden für die Kanäle ein.

Die Tabelle zeigt den Standardwert und den zulässigen Bereich für die RONA-Zeitüberschreitungseinstellungen.

KanäleStandardwert (Sekunden)Mindestwert (Sekunden)

Höchstwert (Sekunden)

Telefonie

18

1

120

Chat

30

1

6000

E-Mail

300

1

6000

Social Media

30

1

6000

5

Klicken Sie auf Speichern.

Verwalten von Systemeinstellungen

Sie können das Zeitlimit für die Wiederherstellung verlorener Verbindungen über die Systemeinstellungen einrichten. Nachdem Sie das Zeitlimit für die Wiederherstellung verlorener Verbindungen festgelegt haben, wird ein Agent vom Agent Desktop abgemeldet, wenn ein Netzwerkausfall länger als die Zeitüberschreitungsdauer andauert.

So konfigurieren Sie das Zeitlimit für die Wiederherstellung von unterbrochenen Verbindungen für Agenten:

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Services > Contact Center.

3

Wählen Sie auf der Navigationsseite des Contact Center die Option Mandanteneinstellungen > Desktop aus.

4

Geben Sie im Abschnitt "Systemeinstellungen " den Wert für das Wiederherstellungszeitlimit in Sekunden in das Feld "Zeitlimit für die Wiederherstellung verlorener Verbindungen" ein.

Die folgende Tabelle zeigt den Standardwert und den zulässigen Bereich für die Zeitüberschreitung bei der Wiederherstellung verlorener Verbindungen:

Standardwert (Sekunden)Mindestwert (Sekunden)Höchstwert (Sekunden)

120 (2 Minuten)

120 (2 Minuten)

600 (10 Minuten)

Webex App verwalten

Sie können die Statussynchronisierung aktivieren und Benutzerdetails anzeigen sowie Ihren Agenten Zugriff gewähren.

1

Melden Sie sich im Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Services>Contact Center.

3

Wählen Sie auf der Navigationsseite des Contact Center die Option Mandanteneinstellungen>Desktop aus.

4

(Optional) TURN auf den Schalter Statussynchronisierung in Webex App, um die Zustände zwischen der Webex-App und dem Desktop zu synchronisieren.

Deaktivieren Sie den Microsoft Teams-Connector, bevor Sie die Webex-App verwenden. Weitere Informationen zu den Deaktivierungsschritten finden Sie im Abschnitt "Deaktivieren oder Reaktivieren des Microsoft Teams-Connectors" in Integrieren von Webex Contact Center in Microsoft Teams.

5

(Optional) TURN auf den Schalter Benutzerdetails anzeigen in Webex App, damit die Agenten die Anwesenheit der Fachexperten sehen und nach Namen der Benutzer in der App Webex suchen können, wenn sie eine Beratung einleiten oder Anrufe übergeben.

Nur die Fachexperten, denen eine Büronummer zugewiesen ist, werden in der Suchliste angezeigt.

Informationen zum Aktivieren der Statussynchronisierung und zum Anzeigen von Benutzerdetails für Ihre Agenten finden Sie unter Verwalten von Desktopprofilen