管理桌面體驗

桌面體驗允許管理桌面的配置，例如不活動超時和自動整理。

不活動超時 (如果啟用) 允許您在代理處於非活動狀態指定時間後自動從桌面註銷。 若代理未在 Agent Desktop 上執行任何活動，Contact Center 會將其視為非作用中。 代理活動包括處理聯絡、使用自訂小工具或執行 Agent Desktop 上的任何工作。 代理活動包括處理聯絡、使用自訂小工具或執行 Agent Desktop 上的任何工作。

要為代理設定桌面非啟用時間，請執行以下操作：

1

登入 Control Hub。

2

導覽至 「服務」>「聯絡中心」。

3

在 Contact Center 導航頁面中，選擇 “租戶設置”>“桌面”。

4

在桌面體驗 中，設置以下內容：

  1. 切換 不活動超時 以啟用或禁用不活動超時功能。

    不活動超時 (如果啟用) 允許您在代理處於非活動狀態指定時間後自動從桌面註銷。

  2. 在「 非活動持續時間 」文字框中，輸入以分鐘為單位的值以設置空閒超時。 在文字方塊中輸入任何 3 到 10,000 分鐘的值。 此限制可用作非活動持續時間的預設限制，除非代理在「不活動逾時」選項 Agent Desktop 中設置了其他限制。

    默認情況下，如果「 不活動超時 」切換開關處於打開狀態，則不活動超時持續時間設置為 5 分鐘。

  3. 設定自動結束間隔 以在代理結束對話後自動結束對話。

    下表顯示預設值與自動結束間隔的允許範圍：

    預設值（毫秒）最小值（毫秒）最大值（毫秒）

    0

    60000（1 分鐘）

    600000（10 分鐘）

    預設自動結束值為 0 毫秒，表示您尚未設定結束時間。 系統管理員必須定義自動結束值。

管理桌面版的語音功能

Contact Center 管理員可以管理座席的語音通道功能設定。 您可以管理語音功能的三個元件：

  • 啟用強制預設 DN：啟用此功能時，Contact Center 會在座席登錄 Agent Desktop 時限制其設定的預設撥號號碼 (DN)。 未指定預設 DN 的客服可以輸入任何 DN。 僅當桌面設定檔中未定義代理 DN 驗證時，才考慮此設定。

  • 啟用結束通話：啟用此功能後，“ 結束 ”按鈕將顯示在 Agent Desktop 的“交互控制”窗格中。 座席可以點撃結束按鈕，以結束與客戶的語音通話。

  • 啟用結束諮詢：啟用此功能后，Agent Desktop 的“ 諮詢請求 ”對話框中將顯示“ 結束諮詢” 按鈕。 當其他座席正與客戶進行通話時，座席可以點撃結束諮詢按鈕以結束與該座席的諮詢通話。

為座席啟用或停用語音通道功能：

1

登入 Control Hub。

2

導覽至 「服務」>「聯絡中心」。

3

在 Contact Center 導航頁面中，選擇 “租戶設置”>“桌面”。

4

在「 語音功能 」部分中，進行以下設置：

  • 啟用強制預設 DN：切換以啟用或禁用強制預設 DN 功能。 根據預設，強制預設 DN 功能會停用。

  • 啟用結束通話：切換以啟用或禁用結束通話功能。 根據預設，「結束通話」功能會被停用。

  • 啟用結束諮詢：切換按鈕以啟用或禁用結束諮詢功能。 默認情況下，「結束諮詢」功能處於啟用狀態。

Contact Center 管理員可以管理座席的 RONA 逾時設定。

要為代理設定 RONA 逾時設定，請執行以下操作：

1

登入 Control Hub。

2

導覽至 「服務」>「聯絡中心」。

3

在 Contact Center 導航頁面中，選擇 “租戶設置”>“桌面”。

4

在 RONA 超時 部分中，輸入通道的超時值 (以秒為單位)。

下表顯示了 RONA 逾時設定的預設值和允許的範圍。

頻道預設值 (秒)最小值 (秒)

最大值 (秒)

電話

18

1

120

訊息

30

1

6000

電子郵件

300

1

6000

社交

30

1

6000

5

按一下儲存。

管理系統設定

您可以通過系統設置設置丟失連接恢復超時。 設置丟失連接恢復超時后，如果網路中斷持續時間超過超時持續時間，代理將退出 Agent Desktop。

為座席設定中斷連線復原逾時：

1

登入 Control Hub。

2

導覽至 「服務」>「聯絡中心」。

3

在 Contact Center 導航頁面中，選擇 “租戶設置”>“桌面”。

4

在系統設定區段，在中斷連線復原逾時欄位中輸入以毫秒為單位的復原逾時值。

下表顯示了預設值和丟失連接恢復超時的允許範圍：

預設值（毫秒）最小值（毫秒）最大值（毫秒）

120000（2 分鐘）

120000（2 分鐘）

600000（10 分鐘）

管理 Webex 應用程式

您可以啟用 狀態同步 和 顯示使用者詳細資訊，並向代理授予訪問許可權。

1

登入 Control Hub。

2

導覽至 「服務>Contact Center」。

3

在 Contact Center 導航頁面中，選擇 租戶設置>桌面。

4

（選用）在 Webex 應用中打開 狀態同步 開關，以同步 Webex 應用和桌面之間的狀態。

在使用 Webex 應用之前停用 Microsoft Teams 連接器。 有關停用步驟的詳細資訊，請參閱將 Webex Contact Center 與 Microsoft Teams 集成中的“停用或重新啟動 Microsoft Teams 連接器”部分。

5

（選用）在 Webex App 中打開 顯示使用者詳細資訊 切換開關，使代理能夠在發起諮詢或轉接呼叫時查看主題專家的狀態，並按使用者姓名從 Webex App 進行搜索。

只有分配了工作電話號碼的主題專家才會顯示在搜索清單中。

若要為代理啟用 狀態同步 和 顯示使用者詳細資訊 ，請參閱 管理桌面設定檔