Zarządzanie środowiskiem pulpitu

Środowisko pulpitu umożliwia zarządzanie konfiguracjami, takimi jak limit czasu braku aktywności i automatyczne zawijanie pulpitu.

Limit czasu braku aktywności, jeśli jest włączony, umożliwia automatyczne wylogowanie agenta z pulpitu po określonym czasie nieaktywności. Contact Center uznaje agentów za nieaktywnych, jeśli nie wykonują żadnej czynności na Agent Desktop. Aktywność agenta obejmuje obsługę kontaktów, pracę nad niestandardowymi widżetami lub wykonywanie dowolnych zadań na Agent Desktop. Aktywność agenta obejmuje obsługę kontaktów, pracę nad niestandardowymi widżetami lub wykonywanie dowolnych zadań na Agent Desktop.

Aby skonfigurować czas nieaktywności pulpitu dla agentów:

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów.

3

Na stronie nawigacji Contact Center wybierz pozycję Ustawienia dzierżawy > Desktop.From the Contact Center navigation page, select Tenant settings Desktop.

4

W obszarze Środowisko pulpitu ustaw następujące ustawienia:

  1. Ustaw limit czasu braku aktywności, aby włączyć lub wyłączyć funkcję limitu czasu braku aktywności.

    Limit czasu braku aktywności, jeśli jest włączony, umożliwia automatyczne wylogowanie agenta z pulpitu po określonym czasie nieaktywności.

  2. W polu tekstowym Czas trwania nieaktywności wprowadź wartość w minutach, aby ustawić limit czasu bezczynności. Wprowadź dowolną wartość 3–10 000 minut w polu tekstowym. Ten limit działa jako domyślny limit czasu trwania braku aktywności, chyba że agent ustawi inny limit w opcji limitu czasu braku aktywności Agent Desktop.

    Domyślnie limit czasu braku aktywności jest ustawiony na 5 minut, jeśli przełącznik limitu czasu braku aktywności jest włączony.

  3. Skonfiguruj automatyczny interwał zawijania, aby automatycznie zakończyć rozmowę po jej zakończeniu przez agenta.

    W poniższej tabeli przedstawiono wartość domyślną i dozwolony zakres dla interwału automatycznego zawijania:

    Wartość domyślna (milisekundy)Wartość minimalna (w milisekundach)Maksymalna wartość (w milisekundach)

    0

    60 000 (1 minuta)

    600 000 (10 minut)

    Domyślnie wartość automatycznego zawijania wynosi 0 milisekund, co oznacza, że nie skonfigurowano czasu zawijania. Administrator musi zdefiniować wartość automatycznego kończenia.

Zarządzanie funkcjami głosowymi na komputerze

Administratorzy centrum obsługi mogą zarządzać ustawieniami funkcji kanału głosowego dla agentów. Istnieją trzy składniki funkcji głosowych, którymi można zarządzać:

  • Włącz wymuszanie domyślnej nazwy DN: Po włączeniu tej funkcji centrum kontaktów ogranicza agentów do ich domyślnych numerów wybierania (DN) podczas logowania się do Agent Desktop. Agenci, dla których nie określono domyślnej nazwy wyróżniającej, mogą wprowadzić dowolną nazwę wyróżniającą. To ustawienie należy wziąć pod uwagę tylko wtedy, gdy walidacja nazwy wyróżniającej agenta nie jest zdefiniowana w profilu pulpitu.

  • Włącz kończenie połączeń: Po włączeniu tej funkcji przycisk Zakończ pojawi się w panelu Sterowanie interakcją na Agent Desktop. Agent może kliknąć przycisk Zakończ, aby zakończyć połączenie głosowe z klientem.

  • Włącz funkcję Zakończ konsultację: Po włączeniu tej funkcji przycisk Zakończ konsultację pojawia się w oknie dialogowym Żądanie konsultacji na Agent Desktop. Agent może kliknąć przycisk Zakończ konsultację, aby zakończyć rozmowę konsultacyjną, która została zainicjowana z innym agentem, podczas gdy agent prowadził aktywną rozmowę z klientem.

Aby włączyć lub wyłączyć funkcje kanału głosowego agentów:

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów.

3

Na stronie nawigacji Contact Center wybierz pozycję Ustawienia dzierżawy > Desktop.From the Contact Center navigation page, select Tenant settings Desktop.

4

W sekcji Funkcje głosowe ustaw następujące ustawienia:

  • Włącz Wymuś domyślną nazwę wyróżniającą: Przełącz, aby włączyć lub wyłączyć funkcję Wymuś domyślną nazwę wyróżniającą. Domyślnie ta funkcja jest wyłączona.

  • Włącz funkcję Zakończ połączenie: Przełącz, aby włączyć lub wyłączyć funkcję Zakończ połączenie. Domyślnie funkcja Zakończ połączenie jest wyłączona.

  • Włącz funkcję Zakończ konsultację: Przełącz, aby włączyć lub wyłączyć funkcję Zakończ konsultację. Domyślnie włączona jest funkcja Zakończ konsultację.

Administratorzy centrum kontaktów mogą zarządzać ustawieniami limitu czasu RONA dla agentów.

Aby skonfigurować ustawienia limitu czasu RONA dla agentów:

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów.

3

Na stronie nawigacji Contact Center wybierz pozycję Ustawienia dzierżawy > Desktop.From the Contact Center navigation page, select Tenant settings Desktop.

4

W sekcji limitu czasu RONA wprowadź wartości limitu czasu dla kanałów (w sekundach ).

W tabeli przedstawiono wartość domyślną i dozwolony zakres ustawień limitu czasu RONA.

KanałyWartość domyślna (sekundy)Wartość minimalna (w sekundach)

Wartość maksymalna (w sekundach)

Telefonia

18

1

120

Czat

30

1

6000

E-mail

300

1

6000

Społecznościowe

30

1

6000

5

Kliknij przycisk Zapisz.

Zarządzanie ustawieniami systemowymi

Limit czasu odzyskiwania utraconego połączenia można ustawić w ustawieniach systemowych. Po ustawieniu limitu czasu odzyskiwania utraconego połączenia agent jest wylogowywany z Agent Desktop, jeśli awaria sieci trwa dłużej niż limit czasu.

Aby skonfigurować limit czasu utraty połączenia dla agentów:

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów.

3

Na stronie nawigacji Contact Center wybierz pozycję Ustawienia dzierżawy > Desktop.From the Contact Center navigation page, select Tenant settings Desktop.

4

W sekcji Ustawienia systemowe, w polu Limit czasu odzyskiwania utraconego połączenia wpisz wartość czasu odzyskiwania w milisekundach.

W poniższej tabeli przedstawiono wartość domyślną i dozwolony zakres limitu czasu odzyskiwania utraconych połączeń:

Wartość domyślna (milisekundy)Wartość minimalna (w milisekundach)Maksymalna wartość (w milisekundach)

120 000 (2 minuty)

120 000 (2 minuty)

600 000 (10 minut)

Zarządzanie aplikacją Webex

Możesz włączyć synchronizację stanu i wyświetlanie szczegółów użytkownika, a także przyznać dostęp swoim agentom.

1

Zaloguj się do Control Hub.

2

Przejdź do sekcji Usługi>Contact Center.

3

Na stronie nawigacji Contact Center wybierz pozycję Ustawienia dzierżawy>Desktop.From the Contact Center navigation page, select Tenant SettingsDesktop.

4

(Opcjonalnie) Włącz przełącznik Synchronizacja stanu w aplikacji Webex, aby synchronizować stany między aplikacją Webex a pulpitem.

Dezaktywuj łącznik Microsoft Teams przed użyciem Webex aplikacji. Aby uzyskać więcej informacji na temat kroków dezaktywacji, zobacz sekcję "Dezaktywowanie lub ponowne aktywowanie łącznika Microsoft Teams" w Integracja Webex Contact Center z usługą Microsoft Teams.

5

(Opcjonalnie) Włącz przełącznik Wyświetl szczegóły użytkownika w Webex aplikacji, aby umożliwić agentom wyświetlanie obecności ekspertów merytorycznych i wyszukiwanie według nazwisk użytkowników z aplikacji Webex podczas inicjowania, konsultacji lub przekazywania połączeń.

Na liście wyszukiwania pojawią się tylko eksperci merytoryczni, którzy mają przypisany numer telefonu służbowego.

Aby włączyć synchronizację stanu i wyświetlić szczegóły użytkownika dla agentów, zobacz Zarządzanie profilami komputerów