Hvala za povratne informacije.

Delovna mesta agentov so sama po sebi stresna. Z napredkom umetne inteligence človeški agenti vse bolj obvladujejo zapletene interakcije, ki zahtevajo globoko znanje, napredno reševanje problemov in izpopolnjene mehke veščine . Visoki stroški najema, usposabljanja in prometa poudarjajo pomen dajanja prednosti dobre mu počutju agentov. Podpora njihovega angažiranosti in duševnega zdravja je ključnega pomena za zagotovitev, da dosledno zagotavljajo izjemne storitve.

Ciscovo zaznavanje izgorelosti agentov, ki ga poganja umetna inteligenca, zagotavlja vpogled v raven stresa agentov v realnem času. Ta vpogledi se lahko uporabijo za izvajanje proaktivnih podpornih ukrepov, ki pomagajo agentom obvladovati stres, izboljšati angažiranost in povečati zadovoljstvo strank. Ponudba pravočasnih wellness odmorov, optimizacija dodelitve kanalov, urnikov izmen, kadrovske strategije in usmerjanja so nekateri ukrepi, ki jih je mogoče sprejeti za pomoč agentom pri obvladovanju stresa in doseganju pozitivnih rezultatov tako za stranke kot za podjetje.

Poleg odkrivanja izgorelosti nudimo pravočasne wellness odmore, ki agent AI Assistant om pomagajo obvladovati stres in ostati angažirani.

Kako deluje

Model zaznavanja izgorelosti agentov uporablja Ciscove lastniške algoritme, ki analizirajo zelo specifične meritve klicev in prepise, da prepoznajo znake stresa med agenti kot odziv na stresorje kontaktnega centra. Ker je odziv vsakega agenta na stres edinstven, je odkrivanje izgorelosti prilagojeno vsakemu posameznemu agentu.

Na podlagi dogodkov iz modela odkrivanja izgorelosti se agentom ponujajo odmori za dobro počutje prek. AI Assistant Ti odmori so dolgi 1 minuto in so na voljo agentom med dodelitvijo klicev. Pri sprožitvi prekinitev se uporablja edinstvena sistemsko ustvarjena koda za neaktivnost, »WellBeingBreak«, kar omogoča njihovo ločeno sledenje in poročanje. Agentom bo priporočen največ en odmor za dobro počutje vsakih 90 minut in največ tri odmore na izmeno.

Vpogledi so na voljo tudi prek API-jev, ki strankam in pooblaščenim partnerjem omogočajo prilagajanje podpornih ukrepov ali integracij glede na posebne potrebe agentov. Za več podrobnosti o dostopu do API-jev Agent Wellbeing glejte v dokumentaciji za razvijalce Agent Wellbeing.

Ta funkcija je neobvezna in jo je mogoče aktivirati ali deaktivirati po presoji skrbnikov strank za vsakega uporabnika, kar jim omogoča nadzor nad njeno izvajanjem.

Za dodatne podrobnosti o tem, kako deluje model umetne inteligence, glejte tehnično opombo o preglednosti umetne inteligence.

Prednosti

• Vpogledi v realnem času — spremljajte raven stresa agentov, da olajšate proaktivne ukrepe.
• Izboljšano dobro počutje agentov — razvijte strategije za zmanjšanje stresa in izboljšanje učinkovitosti agentov.
• Izboljšana zmogljivost — povečajte in ohranite meritve učinkovitosti, učinkovitosti in splo šne uspešnosti.
• Izboljšani rezultati CSAT — povečajte zadovoljstvo strank z boljšim počutjem in uspešnostjo agentov.
• Zmanjšajte izgorelost — vlaganje v dobro počutje agentov poveča moralo, preprečuje izgorelost in pomaga zmanjšati odpad.

Kdo lahko uporablja funkcijo

Odkrivanje izgorelosti agentov je koristno za naslednje zainteresirane strani:

• Skrbniki in partnerji — omogočite in konfigurirajte nastavitve zaznavanja izgorelosti agenta.
• Nadzorniki — podporo in vodenje agentov pri obvladovanju stresa.
• Agenti — izkoristite avtomatizirane wellness odmore za učinkovito obvladovanje ravni stresa.
• Razvijalci — integrirajte API-je za zaznavanje izgorelosti agentov za analizo ravni stresa in avtomatizacijo podpornih ukrepov.

  Za podrobne informacije o etičnih in tehničnih vidikih odkrivanja izgorelosti agentov glejte tehnično opombo o preglednosti umetne inteligence.

Smernice za uporabo

Funkcijo odkrivanja izgorelosti agenta je treba ravnati strogo zaupno in etično, pri čemer se zagotovi, da se podatki uporabljajo izključno za podporo dobremu počutju agentov in izboljšanje zadovoljstva strank. Rezultati modela se ne smejo uporabljati za ocenjevanje uspešnosti agenta, vodenje razprav o oceni uspešnosti, kaznovanje ali nadomestilo agentov ali obveščanje o odločitvah o zaposlitvi zastopnika in pravici do dela.

Ko omogočite to funkcijo, je priporočljiva preglednost. Obvestite agente, ko je funkcija omogočena in da poganja umetno inteligenco.

Predpogoji

• Stranke, ki so kupile nov AI Assistant dodatek SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Prepričajte se, da so vaši agenti omogočili obvestila v svojem kontaktnem centru Webex Agent Desktop, saj je to bistvenega pomena za uporabo funkcijAI Assistant.
• Interakcije samo glasovne — za agente, ki upravljajo glasovne interakcije, so podprti zaznavanje izgorelosti in prekinitve dobrega počutja. Agenti, ki izključno upravljajo samo digitalne interakcije, ne bodo prejeli wellness odmorov.
• Interakcije samo v angleščini — zaznavanje izgorelosti je podprto samo za angleške interakcije. Ne omogočite odkrivanja izgorelosti in prekinitev dobrega počutja agentom, ki ravnajo z neangleškimi jeziki.
• Samostojna namizna aplikacija — wellness odmori so podprti samo za agente, ki jih uporabljajo kot samostojno aplikacijo Agent Desktop.
• Snemanje klicev — zagotovite, da je snemanje klicev omogočeno za lažjo obdelavo po klicu, kar je potrebno za učinkovito analizo in podporo.

Preden začnete:

• Omogočite snemanje klicev, da olajšate obdelavo po klicu, kar je potrebno za zagotavljanje samodejnih opom nikov o počitku za wellness.
• Prepričajte se, da so vaši agenti omogočili obvestila v svojem kontaktnem centru Webex Agent Desktop, saj je to bistvenega pomena za uporabo funkcijAI Assistant.

Skrbniki lahko funkcijo dobrega počutja agenta omogočijo, da aktivirajo funkcijo zaznavanja izgorelosti agenta bodisi za celotno organizacijo bodisi za določene uporabnike. Ko je aktivir an, sistem spremlja raven stresa in izgorelosti ter po potrebi zagotavlja časovno določene wellness odmore za agente.

Sledite tem korakom, da agentom v kontaktnem centru omogočite zaznavanje izgorelosti in opomnike o prekinitvi dobrega počutja:

1. Vpišite se v Control Hub in se pomaknite na Stor itve > Kontak tni center.
2. V podoknu za krmarjenje pojdite AI Assistantpod Desktop Experience.
3. Preklopite zaznavanje izgorelosti agenta, da omogočite odkrivanje izgorelosti agentov.
4. Če želite agentom omogo čiti wellness odmore, preverite Poš lji opomnike za wellness.
5. Izberite eno od naslednjih možnosti:
   • Vsi agenti — izberite to možnost, če želite izračunati stopnje izgorelosti vseh agentov v organizaciji kontaktnega centra.
   • Posamezni agenti — s seznama izberite določene agente. Agente lahko iščete in filtrirate po imenu in skupini.
6. Izberite kode ne aktivnega dela, da iz vnosa modela izključite načr tovane dejavnosti v času mirovanja. Model zaznavanja izgorelosti spremlja stanje »neaktivnega« agentov, da upošteva dejanski čas mirovanja. Izključite vse načrtovane dejavnosti, ki ne predstavljajo dejanskega časa mirovanja, kot so sestanki ekipe, delo po klicu in usposabljanje.

Zdaj, ko ste omogočili to funkcijo, obvestite izbrane agente, da je ta funkcija umetne inteligence na voljo v njihovi uporabiAgent Desktop.

Odprite AI Assistantnadzorno ploščo v analizatorju in si oglejte poročilo o povzetku agenta in dobrem počut ju. To poročilo ponuja iz črpen vpogled v število wellness odmorov, ki jih zagotavljajo agenti, skupaj z njihovo delovno obremenitvijo in meritvami uspešnosti. Pomaga oceniti učinkovitost wellness funkcije v vaši organizaciji.

Poleg tega spremljajte trende zadovoljstva strank (CSAT) prek tabele Auto CSAT. To vam omogoča, da ocenite, kako wellness pokvari vplivajo na dobro počutje in delovanje agentov, kar posledično vpliva na zadovoljstvo strank.

Za več informacij glejte članek Nadzor AI Assistantna plo šča.

Vpogledi, ki jih ponuja poročilo Povzetek agenta in dobro poč utje

Uporabite poročilo za učinkovito sledenje, analizo in optimizacijo dobrega počutja, uspešnosti in zadovoljstva strank agentov:

• Wellness oddih — Koliko wellness odmorov je agent prejel v določenem časovnem obdobju?
• Delovna obremenitev in uspešnost — Kakšna je bila delovna obremenitev in uspešnost agenta v tem obdobju in kako so se te meritve izboljšale, odkar je bila omogočena funkcija dobrega počutja?
• Zadovoljstvo strank - Kakšen je vpliv funkcije wellness na zadovoljstvo strank in kako so se rezultati CSAT sčasoma spremenili?
• Primerjalna analiza — kako se meritve povzetka agentov primerjajo z meritvami agentov, ki nimajo omogočene te funkcije?

Ta razdelek odgovarja na pogosto zastavljena vprašanja o uporabi programa AI Assistant za vašo organizacijo.

1. Ali bodo wellness odmori vplivali na čakalni čas strank ali delovno obremenitev drugih agentov?

   Wellness odmori so dolgi le minuto, med iz AI Assistant menom pa največ tri odmore, v 90-minutnem oknu pa je dovoljen le en odmor. To pomeni, da agentu ne bo vzel več kot tri minute delovnega časa. Dokazano je, da ti pravočasni mikro prekinitve povečujejo in ohranjajo delovanje agentov in zadovoljstvo strank.

2. Kdaj lahko prejemate ocene izgorelosti za agente in wellness odmore, potem ko omogočite funkcijo v Control Hub?

   Ko je funkcija omogočena za agenta, se bo začelo usposabljanje modela. Model je usposobl jen s kombinacijo klicnih podatkov, operativnih podatkov in prepisov. Za zagotovitev uspešnega procesa usposabljanja je potrebnih najmanj 120 glasovnih interakcij na agenta iz zadnjih 30 aktivnih dni. Ta izhodišča je ključnega pomena za vzpostavitev močnega izhodišča za zmogljivost modela. Ko je trening modela zaključen, se bodo pojavile napovedi izgorelosti za vse nadaljnje glasovne interakcije, ki jih izvaja agent, na podlagi predvidenih rezultatov pa bodo ponujeni wellness odmori.

3. Ali lahko dodam ali odstranim agente iz te funkcije?

   Da, agente lahko kadar koli dodate ali odstranite iz funkcije prek nadzornega središča. Dodajanje novih agentov bo sprožilo usposabljanje zanje, med tem ko bo odstranitev agentov povzročila brisanje njihovih usposobljenih modelov v naslednjih izven delovnih urah za podatkovni center.

4. Ali je mogoče wellness odmore izklopiti v nepričakovanih ali kritičnih situacijah?

   Da, wellness odmore lahko omogočite ali onemo gočite v nadzornem sredi šču, tako da potrdite ali počistite potrditveno polje Pošlji opomnike o počitku za počutje v funkciji Agent Well being v razdelku. AI Assistant

5. Kaj pomeni, če agent prejme wellness odmore ali ne prejme nobenih wellness odmorov?

   Ocene izgorelosti agentov so napovedane na koncu v sake interakcije. Wellness odmori so na voljo agentom, ko njihova stopnja izgorelosti preseže določen prag. Če agent ne prejme nobenih wellness odmorov, lahko to pomeni, da je njegova stopnja izgorelosti ostala pod pragom, kar kaže, da učinkovito obvladuje svojo delovno obremenitev. Nasprotno pa, če agent prejme več wellness odmorov, to kaže na višje ocene izgorelosti, kar signalizira povečano raven stresa. Ponujanje wellness odmor ov na tej kritični točki se je izkazalo za učinkovito pri pomaganju agentom pri obvladovanju stresa in ponovni osredotočenosti.

6. Kako pogosto so modeli Agent Burnout prekvalificirani?

   Modeli Agent Burnout se prekvalificirajo vsakih 15 dni z uporabo podatkov iz prejšnjih 30 dni. Ta redna prekvalifikacija pomaga zagotoviti, da modeli ostanejo natančni in brez premikov.

7. Kako sistem obravnava prepise klicev, ko je v klic vključenih več agentov?

   Trenutno sistem povezuje celoten prepis s primar nim agentom (agent A). To je znana omejitev in načrtujejo se izboljšave za reševanje scenarijev z več agentmi.

8. Kako lahko dostopam do ocene izgorelosti v realnem času?

   Ocena izgorelosti je na voljo prek naročniškega API-ja. To strankam omogoča, da porabijo parti turo in z njo orkestrirajo svoja dejanja. Trenutno integracija vključuje T hrive Reset.

   Ti rezultati, ustvarjeni z umetno inteligenco, so približki, kri tične odločitve pa je treba sprejemati previdno. Rezultati niso namenjeni ocenjevanju uspešnosti zastopnikov, izvajanju ocen uspešnosti, kaznovanju, kompenzaciji ali sprejemanju odločitev, povezanih z zaposlitvijo. Ključnega pomena je, da te informacije ravnate s strogo zaupnostjo in etičnim upoštevanjem.

9. Kako lahko nadzorniki in menedžerji spremljajo wellness odmore, ki jih dajejo agentom?

   Ko se sprožijo prelomi, se stanje agenta posodobi na edinstveno sistemsko ustvarjeno kodo neaktivnega delovanja, imenovano WellBeingBreak. To spremembo stanja lahko spremljate v poročilu Povzetek in dobro počutje agenta, ki je na voljo v aplikaciji Analyzer.

10. Kakšen je namen kode za neaktivnost WellBeingBreak?

    Koda WellBeingBreak idle je sistemsko ustvarjena koda, ki se interno uporablja za prekinitve dobrega počutja . Namenjen ni tako, da je viden agentom in je v fazi pregleda zaradi nadzora vidnosti. Prelomi se sledijo pod edinstveno kodo neaktivnega delovanja in jih je mogoče prijaviti ločeno v optimizaciji delovne sile (WFO) in drugih sistemih, da se zagotovi, da ne vpliva na meritve agentov. Poleg tega lahko nadzorniki in vodje uporabljajo to kodo za sledenje uporabi in oceno vpliva na dobro počutje agentov.