Delovna mesta agentov so sama po sebi stresna. Z napredkom umetne inteligence človeški agenti vse bolj upravljajo kompleksne interakcije, ki zahtevajo globoko znanje, napredno reševanje problemov in izpopolnjene mehke veščine. Visoki stroški najema, usposabljanja in prometa poudarjajo pomen dajanja prednosti dobremu počutju agentov. Podpora njihovi angažiranosti in duševnemu zdravju je ključnega pomena za zagotavljanje, da dosledno zagotavljajo izjemne storitve.

Ciscovo zaznavanje izgorelosti agentov, ki ga poganja umetna inteligenca, omogoča vpogled v ravni stresa agentov v realnem času. Ti vpogledi se lahko uporabijo za izvajanje proaktivnih podpornih ukrepov, ki pomagajo agentom pri obvladovanju stresa, izboljšanju angažiranosti in povečanju zadovoljstva strank. Zagotavljanje pravočasnih odmorov za dobro počutje, optimizacija dodeljevanja kanalov, urnikov izmen, kadrovskih strategij in strategij usmerjanja so nekateri ukrepi, ki jih je mogoče sprejeti za pomoč agentom pri obvladovanju stresa in doseganju pozitivnih rezultatov za stranke in podjetje.

Skupaj z odkrivanjem izgorelosti ponujamo pravočasne wellness odmore prek AI Assistant, da agentom pomagamo obvladovati stres in ostati angažirani.

Kako deluje

Model zaznavanja izgorelosti agentov uporablja Ciscove lastniške algoritme, ki analizirajo zelo specifične meritve klicev in prepise, da prepoznajo znake stresa med agenti kot odziv na stresorje v kontaktnem centru. Ker je odziv vsakega agenta na stres edinstven, je odkrivanje izgorelosti prilagojeno vsakemu posameznemu agentu.

Na podlagi dogodkov iz modela za odkrivanje izgorelosti agentom prek asistenta AI Assistant ponujajo odmore za dobro počutje. Ti odmori trajajo 1 minuto in so na voljo posrednikom med njihovimi klicnimi nalogami. Edinstvena sistemsko ustvarjena koda v mirovanju, 'WellbeingBreak', se uporablja ob začetku prekinitev, kar omogoča ločeno sledenje in poročanje o njih. Agentom se priporoča največ en odmor za dobro počutje vsakih 90 minut in največ trije odmori na izmeno.

Vpogledi so na voljo tudi prek API-jev, ki strankam in pooblaščenim partnerjem omogočajo, da prilagodijo podporne ukrepe ali integracije glede na posebne potrebe posrednikov. Za več podrobnosti o dostopu do teh API-jev glejte dokumentacijo za razvijalce.

Ta funkcija je izbirna in jo lahko skrbniki strank po lastni presoji aktivirajo ali deaktivirajo za vsakega uporabnika, kar jim omogoča nadzor nad njeno izvajanjem.

Koristi

• Vpogledi v realnem času – spremljajte ravni stresa agentov, da omogočite proaktivne ukrepe.
• Dobro počutje agentov – razvijte strategije za zmanjšanje stresa in izboljšanje učinkovitosti agentov.
• Izboljšana učinkovitost delovanja – povečajte in vzdržujte učinkovitost, uspešnost in splošne meritve uspešnosti.
• Izboljšani rezultati CSAT – povečajte zadovoljstvo strank z boljšim počutjem in uspešnostjo agentov.
• Zmanjšajte odvajanje – vlaganje v dobro počutje agentov povečuje moralo, preprečuje izgorelost in pomaga zmanjšati odtekanje.

Kdo lahko uporablja funkcijo

Zaznavanje izgorelosti agentov je uporabno za naslednje zainteresirane skupine:

• Skrbniki in partnerji – omogočite in konfigurirajte nastavitve zaznavanja izgorelosti posrednika.
• Nadzorniki – podporni in vodilni agenti pri obvladovanju stresa.
• Agenti - Izkoristite avtomatizirane odmore za dobro počutje za učinkovito obvladovanje ravni stresa.
• Razvijalci – integrirajte API-je za zaznavanje izgorelosti agentov za analizo ravni stresa in avtomatizacijo podpornih dejanj.

  Podrobnejše informacije o etičnih in tehničnih vidikih odkrivanja izgorelosti agentov najdete v tehničnem obvestilu o preglednosti umetne inteligence.

Smernice za uporabo

S funkcijo zaznavanja izgorelosti agenta je treba ravnati strogo zaupno in etično, s čimer se zagotovi, da se podatki uporabljajo izključno za podporo dobremu počutju agentov in izboljšanje zadovoljstva strank. Rezultati modela se ne smejo uporabljati za ocenjevanje uspešnosti zastopnika, vodenje razprav o oceni uspešnosti, kaznovanje ali nadomestilo agentov ali obveščanje o odločitvah o zaposlitvi zastopnika in njegovi pravici do dela.

Pri omogočanju te funkcije je priporočena preglednost. Obvestite posrednike, ko je funkcija omogočena in ali uporablja umetno inteligenco.

Predpogoji

• Samo digitalni agenti – zaznavanje izgorelosti in odmori za dobro počutje so podprti za agente, ki upravljajo glasovne interakcije. Agenti, ki izključno upravljajo samo digitalne interakcije, ne bodo prejeli wellness odmorov.
• Interakcije samo v angleščini – zaznavanje izgorelosti je podprto samo za interakcije v angleščini. Ne omogočite zaznavanja izgorelosti in odmorov za dobro počutje agentov, ki se ukvarjajo z neangleškimi jeziki.
• Samostojna namizna aplikacija – odmori za dobro počutje so podprti samo za agente, ki Agent Desktop uporabljajo kot samostojno aplikacijo.
• Snemanje klicev – zagotovite, da je snemanje klicev omogočeno, da olajšate obdelavo po klicu, ki je potrebna za učinkovito analizo in podporo.

Preden začnete: omogočite snemanje klicev, da olajšate obdelavo po klicu, ki je potrebna za samodejno prikazovanje opomnikov o odmorih za dobro počutje.

Skrbniki lahko omogočijo funkcijo dobrega počutja posrednika, da aktivira funkcijo zaznavanja izgorelosti posrednika za celotno organizacijo ali za določene uporabnike. Ko je sistem aktiviran, spremlja raven stresa in izgorelosti ter po potrebi zagotavlja pravočasne odmore za dobro počutje agentov.

Sledite tem korakom, da omogočite zaznavanje izgorelosti in opomnike o odmorih za dobro počutje za zastopnike v kontaktnem centru:

1. Prijavite se v središče Control Hub in se pomaknite do središča za stike Services > .
2. Pojdite na AI Assistant pod možnostjo Izkušnja uporabe računalnika v podoknu za krmarjenje.
3. Preklopite na možnost Zaznaj izgorelost agenta, da omogočite zaznavanje izgorelosti za agente.
4. Preverite Pošlji opomnike za odmor za dobro počutje, da omogočite wellness odmore za agente.
5. Izberite eno od naslednjih možnosti:
   • Vsi posredniki – to možnost izberite, če želite izračunati ravni izgorelosti vseh posrednikov v organizaciji središča za stik.
   • Posamezni agenti – na seznamu izberite določene posrednike. Posrednike lahko iščete in filtrirate po imenu in ekipi.
6. Izberite kode  mirovanja, če želite iz vhoda modela izključiti načrtovane dejavnosti v času mirovanja. Model za zaznavanje izgorelosti spremlja stanje "mirovanja" agentov, da upošteva dejanski čas mirovanja. Izključite vse načrtovane dejavnosti, ki ne predstavljajo dejanskega časa mirovanja, kot so srečanja skupine, delo po klicu in usposabljanje.

Zdaj, ko ste omogočili to funkcijo, obvestite izbrane posrednike, da je ta funkcija AI na voljo v njihovih Agent Desktop.

Dostopajte do nadzorne plošče pomočnika AI v analizatorju, da pregledate povzetek agenta in poročilo o dobrem počutju . To poročilo ponuja celovit vpogled v število odmorov za dobro počutje, ki so na voljo agentom, skupaj z njihovo delovno obremenitvijo in meritvami uspešnosti. Pomaga oceniti učinkovitost funkcije dobrega počutja v vaši organizaciji.

Poleg tega spremljajte trende zadovoljstva strank (CSAT) s pomočjo tabele Auto CSAT . To vam omogoča, da ocenite, kako odmori za dobro počutje in uspešnost vplivajo na dobro počutje in uspešnost agentov, kar posledično vpliva na zadovoljstvo strank.

Če želite več informacij, glejte članek <Povezava do nadzorne plošče analizatorja>

Vpogledi, ki jih ponujata povzetek agenta in poročilo o dobrem počutju

Poročilo uporabite za učinkovito sledenje, analizo in optimizacijo dobrega počutja, učinkovitosti delovanja in zadovoljstva posrednikov:

• Wellness odmori - Koliko wellness odmorov je prejel agent v določenem časovnem obdobju?
• Delovna obremenitev in učinkovitost delovanja – kakšna sta bila delovna obremenitev in učinkovitost delovanja posrednika v tem obdobju in kako so se te meritve izboljšale, odkar je bila omogočena funkcija dobrega počutja?
• Zadovoljstvo strank - Kakšen je bil vpliv funkcije dobrega počutja na zadovoljstvo strank in kako so se rezultati CSAT sčasoma spremenili?
• Primerjalna analiza – kako se meritve povzetka posrednika primerjajo z meritvami posrednikov, ki nimajo omogočene te funkcije?

V tem razdelku najdete odgovore na pogosta vprašanja o uporabi pomočnika za umetno inteligenco za vašo organizacijo.

1. Ali bodo odmori za dobro počutje vplivali na čakalni čas strank ali delovno obremenitev drugih agentov?

   Wellness odmori so dolgi le minuto, AI Assistant pa ponuja največ tri odmore med izmeno, pri čemer je dovoljen le en odmor v 90-minutnem oknu. To pomeni, da agentu ne bo odvzel več kot treh minut delovnega časa. Ti pravočasni mikro premori dokazano povečujejo in ohranjajo učinkovitost agentov in zadovoljstvo strank.

2. Kdaj lahko prejmete rezultate izgorelosti za agente in odmore za dobro počutje, potem ko omogočite funkcijo v nadzornem središču?

   Ko je funkcija omogočena za posrednika, se bo začelo usposabljanje za model. Model se usposablja s kombinacijo podatkov o klicih, operativnih podatkov in prepisov. Za uspešen proces usposabljanja je potrebnih najmanj 120 glasovnih interakcij na agenta v zadnjih 30 aktivnih dneh. Ta osnova je ključnega pomena za vzpostavitev trdnega izhodišča za zmogljivost modela. Ko bo usposabljanje modelov končano, se bodo pojavile napovedi izgorelosti za vse nadaljnje glasovne interakcije, ki jih upravlja agent, na podlagi predvidenih rezultatov pa bodo na voljo odmori za dobro počutje.

3. Ali lahko dodam posrednike v to funkcijo ali jih iz nje odstranim?

   Da, posrednike lahko kadar koli dodate ali odstranite iz funkcije prek nadzornega središča. Dodajanje novih agentov bo zanje sprožilo usposabljanje, medtem ko bo odstranitev agentov povzročila izbris njihovih usposobljenih modelov v naslednjih urah izven delovnega časa za podatkovni center.

4. Ali se lahko wellness odmori izklopijo za kakršne koli nepričakovane ali kritične situacije?

   Da, odmore za dobro počutje lahko omogočite ali onemogočite v nadzornem središču tako, da izberete ali počistite potrditveno polje Opomnik za odmor za dobro počutje pod funkcijo dobrega počutja agenta v pomočniku AI.

5. Kaj pomeni, če agent prejme wellness odmore ali ne prejme nobenih wellness odmorov?

   Rezultati izgorelosti za agente so predvideni na koncu vsake interakcije. Odmori za dobro počutje so na voljo agentom, ko njihova stopnja izgorelosti preseže določen prag. Če agent ne prejme nobenih odmorov za dobro počutje, lahko to pomeni, da je njihova raven izgorelosti ostala pod pragom, kar kaže, da učinkovito upravljajo svojo delovno obremenitev. Nasprotno pa, če agent prejme več odmorov za dobro počutje, to kaže na višje rezultate izgorelosti, kar signalizira povečano raven stresa. Ponudba wellness odmorov na tej kritični točki se je izkazala za učinkovito pri pomoči agentom pri obvladovanju stresa in ponovni osredotočenosti.