Mulțumim pentru feedback.

Locurile de muncă ale agenților sunt inerent stresante. Odată cu progresele în AI, agenții umani gestionează din ce în ce mai multe interacțiuni complexe care necesită cunoștințe profunde, rezolvare avansată a problemelor și abilități soft rafinate. Costul ridicat al angajării, instruirii și cifrei de afaceri evidențiază importanța prioritiz ării bunăstării agenților. Sprijinirea angajamentului lor și a sănătății mintale este esențială pentru a se asigura că oferă în mod constant servicii excepționale.

Detectarea epuizării agenților Cisco bazată pe AI oferă informații despre nivelurile de stres ale agenților în timp real. Aceste informații pot fi utilizate pentru a implementa măsuri de susținere proactive pentru a ajuta agenții să gestioneze stresul, să îmbunătățească angajamentul și să sporească satisfacția clienților. Oferirea de pauze de wellness în timp util, optimizarea alocării canalelor, programul de schimburi, personalul și strategiile de rutare sunt câteva acțiuni care pot fi întreprinse pentru a ajuta agenții să gestioneze stresul și să ofere rezultate pozitive atât pentru clienți, cât și pentru afacere.

Împreună cu detectarea epuizării, oferim pauze de wellness în timp util pentru a ajuta agenții AI Assistant să-și gestioneze stresul și să rămână implicați.

Cum funcţionează

Modelul de detectare a epuizării agenților utilizează algoritmi proprietari Cisco, care analizează valorile și transcrierile apelurilor extrem de specifice pentru a identifica semnele de stres în rândul agenților ca răspuns la factorii de stres din centrul de contact. Deoarece răspunsul fiecărui agent la stres este unic, detectarea epuizării este adaptată pentru fiecare agent individual.

Pe baza evenimentelor din modelul de detectare a epuizării, pauzele de bunăstare sunt oferite agenților prin intermediul. AI Assistant Aceste pauze au o durată de 1 minut și sunt oferite agenților între sarcinile lor de apel. Un cod unic de inactivitate generat de sistem, „WellbeingBreak”, este utilizat atunci când pauzele sunt inițiate, permițându-le să fie urmărite și raportate separat. Agenților li se va recomanda maximum o pauză de bunăstare la fiecare 90 de minute și maximum trei pauze pe schimb.

Informațiile sunt disponibile și prin intermediul API-urilor, permițând clienților și partenerilor autorizați să adapteze acțiuni de susținere sau integrări în funcție de nevoile specifice ale agenților. Pentru mai multe detalii despre accesarea API-urilor Agent Wellbeing, consultați documentația pentru dezvoltatori Agent Wellbeing.

Această caracteristică este opțională și poate fi activată sau dezactivată la discreția administratorilor de clienți pentru fiecare utilizator, permițându-le să controleze implementarea acesteia.

Pentru detalii suplimentare despre modul în care funcționează modelul AI, consultați N ota tehnică privind transparența AI.

Beneficii

• Informații în timp real - Monitorizați nivelurile de stres ale agenților pentru a facilita măsurile proactive.
• Îmbunătățirea bunăstării agenților - Dezvoltați strategii pentru a reduce stresul și a îmbunătăți performanța agentului.
• Performanţă îmbunătăţită — Sporiţi şi susţineţi eficienţa, eficienţa şi valorile generale ale performanţei.
• Scoruri CSAT îmbunătățite - Creșteți satisfacția clienților printr-o bunăstare și performanță mai bune a agenților.
• Reducerea pierderii - Investiția în bunăstarea agenților crește moralul, previne epuizarea și ajută la reducerea pierderii.

Cine poate folosi funcția

Detectarea epuizării agentului este utilă pentru următoarele părți interesate:

• Administratori și parteneri — Activați și configurați setările de detectare a epuizării agentului.
• Supervizori - Sprijină și ghidează agenții în gestionarea stresului lor.
• Agenți - Beneficiați de pauze automate de wellness pentru a gestiona eficient nivelul de stres.
• Dezvoltatori — Integrează API-urile de detectare a epuizării agenților pentru a analiza nivelurile de stres și a automatiza acțiunile de susținere.

  Pentru informații detaliate despre considerațiile etice și tehnice ale detectării epuizării agen ților, consultați N ota tehnică privind transparența AI.

Instrucțiuni de utilizare

Funcția de detectare a epuizării agentului trebuie tratată cu confidențialitate strictă și considerație etică, asigurându-se că datele sunt utilizate exclusiv pentru a sprijini bunăstarea agentului și pentru a îmbunătăți satisfacția clienților. Rezultatele modelului nu ar trebui utilizate pentru evaluarea performanței unui agent, desfășurarea discuțiilor de evaluare a performanței, penalizarea sau compensarea agenților sau informarea deciziilor cu privire la angajarea unui agent și dreptul de a lucra.

Când activați această caracteristică, se recomandă transparența. Informați agenții când funcția este activată și că este alimentată cu AI.

Cerințe preliminare

• Clienții care au achiziționat noul supliment SKU AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).
• Asigurați-vă că agenții dvs. au activat notificările în Centrul lor de contact Webex Agent Desktop, deoarece acest lucru este esențial pentru utilizarea AI Assistant funcțiilor.
• Interacțiuni doar vocale - Detectarea epuizării și pauzele de wellness sunt acceptate pentru agenții care gestionează interacțiunile vocale. Agenții care gestionează exclusiv doar interacțiunile digitale nu vor primi pauze de wellness.
• Interacțiuni numai în limba engleză - Detectarea epuizării este acceptată numai pentru interacțiunile în limba engleză. Nu activați detectarea epuizării și pauzele de wellness pentru agenții care manipulează limbi non-engleze.
• Aplicație desktop autonomă - Pauzele de wellness sunt acceptate numai pentru agenții care utilizează Agent Desktop ca aplicație autonomă.
• Înregistrarea apelurilor - Asigurați-vă că înregistrarea apelurilor este activată pentru a facilita procesarea post-apel, care este necesară pentru o analiză și asistență eficientă.

Înainte de a începe:

• Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea post-apel, care este necesară pentru a furniza mementouri automate de pauză de wellness.
• Asigurați-vă că agenții dvs. au activat notificările în Centrul lor de contact Webex Agent Desktop, deoarece acest lucru este esențial pentru utilizarea AI Assistant funcțiilor.

Administratorii pot activa caracteristica de bunăstare a agentului pentru a activa caracteristica de detectare a epuizării agentului fie pentru întreaga organizație, fie pentru anumiți utilizatori. Odată activat, sistemul monitorizează nivelurile de stres și epuizare și oferă pauze de wellness bine programate pentru agenți atunci când este necesar.

Urmați acești pași pentru a activa detectarea epuizării și memento-urile de pauze de wellness pentru agenții din centrul de contact:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Accesați AI Assistantsub Experiență desktop în panoul de navigare.
3. Activați Det ectarea epuizării agentului pentru a activa detectarea epuizării pentru agenți.
4. Verificați Trimiteți mementouri de pauză de wellness pentru a activa pauze de wellness pentru agenți.
5. Alegeți una dintre următoarele opțiuni:
   • Toți agenții —Selectați această opțiune pentru a calcula nivelurile de epuizare ale tuturor agen ților din organizația centrului de contact.
   • Agenți individu ali —Selectați agenți specifici din listă. Puteți că uta și filtra agenții după nume și echipă.
6. Selectați codurile de in activitate pentru a exclude activitățile planificate de timp de inactivitate din intrarea modelului. Modelul de detectare a epuizării monitorizează starea „inactivă” a agenților pentru a ține cont de timpul real de in activitate. Excludeți orice activități planificate care nu reprezintă timpul real de inactivitate, cum ar fi întâlnirile echipei, munca după apel și instruirea.

Acum că ați activat această caracteristică, informați agenții selectați că această caracteristică AI este disponibilă în lorAgent Desktop.

Accesați AI Assistanttabloul de bord din Analyzer pentru a examina raportul privind rezumatul agentului și bunăstarea. Acest raport oferă informații cuprinzătoare asupra numărului de pauze de wellness oferite agenților, împreună cu volumul de muncă și valorile de performanță ale acestora. Ajută la evaluarea eficacității funcției de wellness în cadrul organizației dvs.

În plus, monitorizați tendințele de satisfacție a clienților (CSAT) prin tabelul Auto CSAT. Acest lucru vă permite să evaluați modul în care pauzele de wellness afectează bunăstarea și performanța agenților, ceea ce la rândul său influențează satisfacția clienților.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Tab AI Assistantloul de bord.

Informații oferite de raportul Agent Summary and Wellbeing

Utilizați raportul pentru a urmări, analiza și optimiza în mod eficient bunăstarea agenților, performanța și satisfacția clienților:

• Pauze de wellness — Câte pauze de wellness a primit un agent într-o anumită perioadă de timp?
• Volum de lucru și performanță — Care a fost volumul de muncă și performanța agentului în acea perioadă și cum s-au îmbunătățit aceste valori de când a fost activată caracteristica wellness?
• Satisfacția clienților - Care a fost impactul funcției de wellness asupra satisfacției clienților și cum s-au schimbat scorurile CSAT în timp?
• Analiză comparativă — Cum se compară valorile Rezumatului agentului cu cele ale agenților care nu au această caracteristică activată?

Această secțiune răspunde la întrebările frecvente despre utilizarea AI Assistant pentru organizația dvs.

1. Pauzele de wellness vor afecta timpul de așteptare al clienților sau volumul de muncă al altor agenți?

   Pauzele de wellness durează doar un minut și AI Assistant oferă maximum trei pauze în timpul unei ture, cu o singură pauză permisă într-o fereastră de 90 de minute. Aceasta înseamnă că nu va lua mai mult de trei minute din timpul de lucru al unui agent. S-a dovedit că aceste micro-pauze în timp util sporesc și susțin performanța agenților și satisfacția clienților.

2. Când puteți primi scoruri de epuizare pentru agenți și pauze de wellness după activarea funcției în Control Hub?

   După ce caracteristica este activată pentru un agent, va fi inițiată instruirea modelului. Modelul este instruit folosind o combinație de date de apel, date operaționale și transcrieri. Pentru a asigura un proces de instruire de succes, este necesar un minim de 120 de interacțiuni vocale per agent din ultimele 30 de zile active. Această linie de bază este esențială pentru stabilirea unui punct de plecare puternic pentru performanța modelului. Odată ce antrenamentul modelului este finalizat, vor avea loc predicții de epuizare pentru toate interacțiunile vocale ulterioare gestionate de agent, iar p auzele de wellness vor fi oferite pe baza scorurilor prezise.

3. Pot adăuga sau elimina agenți din această caracteristică?

   Da, agenții pot fi adăugați sau eliminați din funcție în orice moment prin intermediul Centrului de control. Adăugarea de noi agenți va iniția instruirea pentru aceștia, în timp ce eliminarea agenților va duce la ștergerea modelelor lor instru ite în următoarele ore libere pentru centrul de date.

4. Pauzele de wellness pot fi oprite pentru situații neașteptate sau critice?

   Da, pauzele de wellness pot fi activate sau dezactivate în Centrul de control selectând sau debifând caseta de sel ectare Trimiteți mementouri pentru pauze de wellness sub caracteristica Agent Wellbeing din. AI Assistant

5. Ce înseamnă dacă un agent primește pauze de wellness sau nu primește pauze de wellness?

   Scorurile de burnout pentru agenți sunt prezise la sfârșitul fiecărei interacțiuni. Pauzele de wellness sunt oferite agenților atunci când nivelurile lor de epuizare depășesc un anumit prag. Dacă un agent nu primește pauze de wellness, poate indica faptul că nivelurile lor de epuizare au rămas sub prag, sugerând că își gestionează eficient volumul de muncă. În schimb, dacă un agent primește mai multe pauze de wellness, indică scoruri mai mari de epuizare, semnalând niveluri crescute de stres. Oferirea de pauze de wellness în acest moment critic s-a dovedit eficientă în a ajuta agenții să gestioneze stresul și să-și recâștige concentrarea.

6. Cât de des sunt recalificate modelele Agent Burnout?

   Modelele Agent Burnout sunt recalificate la fiecare 15 zile folosind date din ultimele 30 de zile. Această recalificare regulată ajută la asigurarea faptului că modelele rămân precise și libere de deriva.

7. Cum gestionează sistemul transcrierile apelurilor atunci când mai mulți agenți sunt implicați într-un apel?

   În prezent, sistemul asociază întreaga transcriere cu ag entul primar (agentul A). Aceasta este o limitare cunoscută, iar îmbunătățirile sunt planificate pentru a aborda scenariile multi-agent.

8. Cum pot accesa scorul burnout în timp real?

   Scorul burnout este disponibil printr-un API de abonament. Acest lucru permite clienților să consume partitura și să orchestreze propriile acțiuni folosind-o. În prezent, integrarea include Thrive Reset.

   Aceste scoruri generate de AI sunt aproximări, iar deciziile critice ar trebui luate cu prudență. Rezultatele nu sunt destinate evaluării performanței agenților, efectuării evaluărilor performanței, penalizării, compensării sau luării deciziilor legate de angajare. Este crucial să se gestioneze aceste informații cu strictă confidențialitate și considerație etică.

9. Cum pot supraveghetorii și managerii să monitorizeze pauzele de wellness acordate agenților?

   Când sunt inițiate pauze, starea agentului este actualizată la un cod inactiv unic generat de sistem numit WellBeingBreak. Această modificare a stării poate fi monitorizată în raportul Rezumatul agentului și bunăstare disponibil în Analyzer.

10. Care este scopul codului inactiv WellBeingBreak?

    Codul inactiv WellbeingBreak este un cod generat de sistem utilizat intern pentru pauze de bunăstare. Nu este destinat să fie vizibil agenților și este în curs de examinare pentru controlul vizibilității. Pauzele sunt urmărite sub un cod unic de inactivitate și pot fi raportate separat în Optimizarea forței de muncă (WFO) și în alte sisteme pentru a se asigura că nu afectează valorile agenților. În plus, supraveghetorii și managerii pot utiliza acest cod pentru a urmări utilizarea și a evalua impactul asupra bunăstării agenților.