Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Pracovné miesta agentov sú vo svojej podstate stresujúce. S pokrokom v AI ľudskí agenti č oraz viac riadia komplexné interakcie, ktoré vyžadujú hlboké znalosti, pokročilé riešenie problémov a rafinované mäkké zručnosti. Vysoké náklady na zamestnávanie, školenie a obrat zdôrazňujú dôležitosť uprednostň ovania blahobytu agenta. Podpora ich angažovanosti a duševného zdravia je kľúčom k zabezpečeniu toho, aby dôsledne poskytovali výnimočné služby.

Detekcia vyhorenia agentov Cisco poháňaná umelou inteligenciou poskytuje prehľad o úrovniach stresu agentov v reálnom čase. Tieto poznatky možno použiť na implementáciu proaktívnych podporných opatrení, ktoré pomáhajú agentom zvládať stres, zlepšiť angažovanosť a zvýšiť spokojnosť zákazníkov. Ponúkanie včasných wellness prestávok, optimalizácia prideľovania kanálov, harmonogramu zmien, personálne a stratégie smerovania sú niektoré kroky, ktoré možno podniknúť, aby pomohli agentom zvládnuť stres a priniesť pozitívne výsledky pre zákazníkov aj pre podnikanie.

Spolu s detekciou vyhorenia ponúkame včasné wellness prestávky, ktoré pomá AI Assistant hajú agentom zvládnuť stres a zostať angažovaní.

Ako to funguje

Model detekcie vyhorenia agentov využíva proprietárne algoritmy spoločnosti Cisco, ktoré analyzujú vysoko špecifické metriky hovorov a prepisy na identifikáciu príznakov stresu medzi agentmi v reakcii na stresory kontaktného centra. Keďže reakcia každého agenta na stres je jedinečná, detekcia vyhorenia je prispôsobená každému jednotlivému agentu.

Na základe udalostí z modelu detekcie vyhorenia sa agentom ponúkajú prestávky na pohodu prostredníctvom. AI Assistant Tieto prestávky sú dlhé 1 minútu a poskytujú sa agentom medzi ich zadaním hovorov. Pri spustení prestávok sa používa jedinečný systémom generovaný nečinný kód „WellBeingBreak“, čo umožňuje ich sledovanie a hlásenie samostatne. Agentom sa odporúča maximálne jedna prestávka na pohodu každých 90 minút a maximálne tri prestávky na smenu.

Prehľady sú k dispozícii aj prostredníctvom rozhraní API, ktoré zákazníkom a autorizovaným partnerom umožňujú prispôsobiť podporné akcie alebo integrácie na základe konkrétnych potrieb agentov. Ďalšie informácie o prístupe k rozhraniam Agent Wellbeing API nájdete v dokumentácii pre vývojárov Agent Wellbeing.

Táto funkcia je voliteľná a môže byť aktivovaná alebo deaktivovaná podľa uváženia správcov zákaz níkov pre každého používateľa, čo im umožňuje kontrolovať jej implementáciu.

Ďalšie podrobnosti o fungovaní modelu AI nájdete v technickej poznámke o transparentnosti AI.

Výhody

• Pohľady v reálnom čase — Monitorujte úrovne stresu agenta, aby ste uľahčili proaktívne opatrenia.
• Vylepšené zdravie agentov — vyvíjajte stratégie na zníženie stresu a zvýšenie výkonu agenta.
• Vylepšený výkon — Zvýšte a udržujte metriky efektívnosti, efektívnosti a celkového výkonu.
• Vylepšené skóre CSAT - Zvýšte spokojnosť zákazníkov prostredníctvom lepšej pohody a výkonu agenta.
• Znížte odpor — Investovanie do blahobytu agenta zvyšuje morálku, zabraňuje vyhoreniu a pomáha znižovať odbúravanie.

Kto môže túto funkciu používať

Detekcia vyhorenia agentov je užitočná pre nasledujúce zainteresované strany:

• Správcovia a partneri — povoľte a nakonfigurujte nastavenia detekcie vyhorenia agenta.
• Dozorcovia - Podporujte a usmerňujte agentov pri zvládaní ich stresu.
• Agenti - Profitujte z automatizovaných wellness prestávok na efektívne zvládnutie úrovne stresu.
• Vývojári — Integrujte rozhrania API na detekciu vyhorenia agentov na analýzu úrovne stresu a automatizáciu podporných akcií.

  Podrobné informácie o etických a technických aspektoch detekcie vyhorenia agentov nájdete v technickej poznámke o transparentnosti AI.

Pokyny pre použitie

S funkciou detekcie vyhorenia agenta by sa malo zaobchádzať s prísnou dôvernosťou a etickým zohľadnením, aby sa zabezpečilo, že údaje sa používajú výlučne na podporu blahobytu agenta a zlepšenie spokojnosti zákazníkov. Výstupy modelu by sa nemali používať na hodnotenie výkonnosti agenta, vedenie diskusií o hodnotení výkonnosti, penalizáciu alebo kompenzáciu agentov alebo informovanie o rozhodnutiach o zamestnaní agenta a práve na prácu.

Pri povolení tejto funkcie sa odporúča transparentnosť. Informujte agentov, keď je funkcia povolená a že je poháňaná AI.

Predpoklady

• Zákazníci, ktorí si zakúpili nový dopl AI Assistant nok SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Uistite sa, že vaši agenti povolili upozornenia vo svojom kontaktnom centre Webex Agent Desktop, pretože je to nevyhnutné pre používanie funkciíAI Assistant.
• Interakcie iba hlasové — detekcia vyhorenia a wellness prestávky sú podporované pre agentov, ktorí manipulujú s hlasovými interakciami. Agenti, ktorí spravujú výlučne iba digitálne interakcie, nedostan ú wellness prestávky.
• Interakcie iba v angličtine — detekcia vyhorenia je podporovaná iba pre anglické interakcie. Nepovoľujte detekciu vyhorenia a wellness prestávky pre agentov, ktorí pracujú s neanglickými jazykmi.
• Samostatná stolná aplikácia — Wellness prestávky sú podporované iba pre agentov použí Agent Desktop vajúcich ako samostatnú aplikáciu.
• Zaznamenávanie hovorov — uistite sa, že nahrávanie hovorov je povolené, aby sa uľahčilo spracovanie po hovorení, čo je nevyhnutné pre efektívnu analýzu a podporu.

Skôr ako začnete:

• Povoľte nahrávanie hovorov, aby ste uľahčili spracovanie po hovorení, ktoré je potrebné na poskytovanie automatických pripomienok na wellness prestávky.
• Uistite sa, že vaši agenti povolili upozornenia vo svojom kontaktnom centre Webex Agent Desktop, pretože je to nevyhnutné pre používanie funkciíAI Assistant.

Správcovia môžu povoliť funkciu blahobytu agenta a aktivovať funkciu detekcie vyhorenia agenta buď pre celú organizáciu alebo pre konkrétnych používateľov. Po aktivácii systém monitor uje úroveň stresu a vyhorenia a v prípade potreby poskytuje agentom dobre načasované wellness prestávky.

Ak chcete agentom v kontaktnom centre povoliť detekciu vyhorenia a pripomenutie prestávok na wellness, postupujte podľa týchto krokov:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na položky Služby > Kontakt né centrum.
2. Prejdite na AI Assistantpoložku Prac ovná plo cha na navigačnej table.
3. Prepnite možnosť Detekcia vyhorenia agenta, aby ste umožnili detekciu vyhorenia pre agentov.
4. Ak chcete agent om povoliť wellness prestávky, skontrolu jte Odoslať pripomienky wellness prestávok.
5. Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
   • Všetci agenti — Vyberte túto možnosť, ak chcete vypočítať úrovne vyho renia všetkých agentov v organizácii kontaktného centra.
   • Individuálni agenti — vyberte konkrétnych agentov zo zoznamu. Agentov môžete vyhľadávať a filtrovať podľa mena a tímu.
6. Ak chcete vylúčiť pláno vané aktivity v čase nečinnosti zo vstup u modelu, vyberte kódy nečinnosti. Model detekcie vyhorenia monitoruje stav „nečinnosti“ agentov, aby zohľadnil skutočný čas nečinnosti. Vylúčte všetky plánované činnosti, ktoré nepredstavujú skutočný čas nečinnosti, ako sú tímové stretnutia, práca po volaní a školenia.

Teraz, keď ste túto funkciu povolili, informujte vybraných agentov, že táto funkcia AI je k dispozícii v ich aplikáciiAgent Desktop.

Prejdite do informa AI Assistantčného pan ela v analyzátore a prečítajte si správu o súhrne agenta a poho de. Táto správa poskytuje komplexný prehľad o počte wellness prestávok poskytovaných agentom spolu s ich metrikami pracovného zaťaženia a výkonnosti. Pomáha vyhodnotiť účinnosť wellness funkcie vo vašej organizácii.

Okrem toho monitorujte trendy spokojnosti zákazníkov (CSAT) prostredníctvom tabuľky Auto CSAT. To vám umožní posúdiť, ako wellness prerušenia ovplyvňujú pohodu a výkon agentov, čo zase ovplyvňuje spokojnosť zákazníkov.

Ďalšie informácie nájdete v článku AI AssistantDashboard.

Prehľady ponúkané súhrnom agentov a správou o po hode

Použite správu na efektívne sledovanie, analýzu a optimalizáciu blahobytu agenta, výkonu a spokojnosti zákazníkov:

• Wellness prestávky — Koľko wellness prestávok dostal agent počas určitého časového obdobia?
• Pracovné zaťaženie a výkon — Aké bolo pracovné zaťaženie a výkon agenta počas tohto obdobia a ako sa tieto metriky zlepšili od povolenia funkcie wellness?
• Spokojnosť zákazníka - Aký bol vplyv funkcie wellness na spokojnosť zákazníkov a ako sa skóre CSAT časom zmenili?
• Porovnávacia analýza — Ako sa metriky súhrnu agentov porovnávajú s metrikami agentov, ktorí nemajú túto funkciu povolenú?

Táto časť odpovedá na často kladené otázky týkajúce sa používania AI Assistant pre vašu organizáciu.

1. Ovplyvnia wellness prestávky čakaciu dobu zákazníkov alebo pracovné zaťaženie iných agentov?

   Wellness prestávky sú dlhé iba minútu a AI Assistant ponúka maximálne tri prestávky počas zmeny, pričom v 90-minútovom okne je povolená iba jedna prestávka. To znamená, že agentovi nezaberie viac ako tri minúty pracovného času. Ukázalo sa, že tieto včasné mikroprestávky zvyšujú a udržujú výkon agentov a spokojnosť zákazníkov.

2. Kedy môžete získať skóre vyhorenia pre agentov a wellness prestávky po povolení funkcie v Control Hub?

   Po povolení funkcie pre agenta sa začne školenie modelov. Model je trénovaný pomocou kombinácie údajov hovorov, prevádzkových údajov a prepisov. Na zabezpečenie úspešného tréningového procesu je potrebných minimálne 120 hlas ových interakcií na agenta z posledných 30 aktívnych dní. Táto základná línia je rozhodujúca pre vytvorenie silného východiskového bodu pre výkon modelu. Po dokončení modelového tréningu sa objavia predpovede vyhorenia pre všetky následné hlasové interakcie, ktoré zaoberá agent, a na základe predpokladaných skóre budú ponúkané wellness prestávky.

3. Môžem pridať alebo odstrániť agentov z tejto funkcie?

   Áno, agentov je možné kedykoľvek pridať alebo odstrániť z funkcie prostredníctvom ovládacieho centra. Pridanie nových agentov pre nich iniciuje školenie, zatiaľ čo odstránenie agentov bude mať za následok vymazanie ich vyškolených modelov počas nasledujúcich mimo hodín pre dátové centrum.

4. Môžu byť wellness prestávky vypnuté v neočakávaných alebo kritických situáciách?

   Áno, wellness prestávky je možné povoliť alebo zak ázať v Control Hub začiarknutím alebo vymazaním začiarknutia políčka Odo slať pripomienky na wellness prestá vky pod funkciou Agent Wellbeing v časti. AI Assistant

5. Čo to znamená, ak agent dostane wellness prestávky alebo nedostane žiadne wellness prestávky?

   Skóre vyhorenia pre agentov sa predpovedá na konci každej interakcie. Wellness prestávky sa ponúkajú agentom, keď ich úroveň vyhorenia prekročí určitý prah. Ak agent nedostane žiadne wellness prestávky, môže to znamenať, že jeho úroveň vyhorenia zostala pod prahom, čo naznačuje, že efektívne riadi svoje pracovné zaťaženie. Naopak, ak agent dostane viac wellness prestávok, znamená to vyššie skóre vyhorenia, čo signalizuje zvýšenú úroveň stresu. Ponúkanie wellness prestá vok v tomto kritickom bode sa osvedčilo ako účinné pri pomoci agentom zvládať stres a znovu sa sústrediť.

6. Ako často sú modely Agent Burnout rekvalifikované?

   Modely Agent Burnout sa preškolujú každých 15 dní pomocou údajov z predchádzajúcich 30 dní. Táto pravidelná rekvalifikácia pomáha zabezpečiť, aby modely zostali presné a bez dri ftu.

7. Ako systém spracováva prepisy hovorov, keď je do hovoru zapo jených viacerých agentov?

   V súčasnosti systém spája celý prepis s primár nym agentom (agent A). Toto je známe obmedzenie a plánujú sa vylepšenia na riešenie scenárov s viacerými agentmi.

8. Ako môžem získať prístup k skóre vyhorenia v reálnom čase?

   Skóre vyhorenia je k dispozícii prostredníctvom rozhrania API predplatného. To umožňuje klientom konzumovať partitúru a pomocou nej organizovať svoje vlastné akcie. V súčasnosti integrácia zahŕňa T hrive Reset.

   Tieto skóre generované AI sú aproximácie a kritické rozhodnutia by sa mali robiť opatrne. Výstupy nie sú určené na hodnotenie výkonnosti agentov, vykonávanie hodnotenia výkonnosti, penalizáciu, kompenzáciu alebo prijímanie rozhodnutí týkajúcich sa zamestnania. Je nevyhnutné zaob chádzať s týmito informáciami s prísnou dôvernosťou a etickým zohľad nením.

9. Ako môžu vedúci a manažéri monitorovať wellness prestávky poskytované agentom?

   Keď sa spustí prestávky, stav agenta sa aktualizuje na jedinečný systém generovaný nečinným kódom s názvom WellBeingBreak. Túto z menu stavu je možné sledovať v správe Súhrn agenta a pohoda dostupnej v analyzátore.

10. Aký je účel nečinnosti kódu WellBeingBreak?

    Kód WellBeingBreak idle je systémom generovaný kód používaný interne na prestávky blahobytu. Nie je určený na to, aby bol viditeľný pre agent ov a je predmetom kontroly viditeľnosti. Prestávky sa sledujú pod jedinečným nečinným kódom a môžu byť hlásené samostatne v aplikácii Workforce Optimization (WFO) a iných systémoch, aby sa zabezpečilo, že neovplyvňujú metriky agentov. Okrem toho môžu dozorcovia a manažéri použiť tento kód na sledovanie používania a posúdenie vplyvu na blaho agenta.