Благодарим вас за обратную связь.

Работа агента по своей сути сопряжена со стрессом. С развитием искусственного интеллекта человеческие агенты все чаще управляют сложными взаимодействиями, требующими глубоких знаний, продвинутого решения проблем и отточенных навыков межличностного общения. Высокая стоимость найма, обучения и текучести кадров подчеркивает важность уделения приоритетного внимания благополучию сотрудников. Поддержка их вовлеченности и психического здоровья — ключ к постоянному предоставлению услуг высочайшего качества.

Система обнаружения эмоционального выгорания агентов, разработанная компанией Cisco на базе искусственного интеллекта, позволяет в реальном времени оценивать уровень стресса у агентов. Эти данные можно использовать для реализации упреждающих мер поддержки, помогающих агентам справиться со стрессом, улучшить взаимодействие и повысить удовлетворенность клиентов. Своевременные оздоровительные перерывы, оптимизация распределения каналов, графика смен, подбор персонала и стратегии маршрутизации — вот некоторые меры, которые могут помочь агентам справиться со стрессом и добиться положительных результатов как для клиентов, так и для бизнеса.

Помимо диагностики эмоционального выгорания, мы также предлагаем своевременные оздоровительные программы, AI Assistant помогающие пациентам справиться со стрессом и сохранить активность.

Как это работает

В модели выявления эмоционального выгорания агентов используются запатентованные алгоритмы Cisco, которые анализируют высокоспецифичные метрики и расшифровки звонков для выявления признаков стресса у агентов, реагирующих на стрессовые ситуации в контакт-центрах. Поскольку реакция каждого агента на стресс уникальна, система обнаружения эмоционального выгорания адаптирована для каждого агента в отдельности.

На основе результатов, полученных с помощью модели выявления эмоционального выгорания, пациентам предлагаются перерывы в оздоровлении. AI Assistant Эти перерывы длятся 1 минуту и предоставляются агентам в перерывах между вызовами. При инициировании перерывов используется уникальный генерируемый системой код простоя «WellbeingBreak», позволяющий отслеживать эти перерывы и сообщать о них отдельно. Агентам будет рекомендовано делать не более одного оздоровительного перерыва каждые 90 минут и не более трех перерывов в смену .

Аналитические данные также доступны с помощью API, что позволяет клиентам и авторизованным партнерам адаптировать меры поддержки или интеграции с учетом конкретных потребностей агентов. Дополнительные сведения о доступе к API Agent Wellbeing см. в документации для разработчиков Agent Wellbeing.

Эта функция не является обязательной и может быть активирована или деактивирована по усмотрению администраторов клиентов для каждого пользователя, что позволит им контролировать ее внедрение.

Дополнительные сведения о том, как работает модель искусственного интеллекта, см. в Техническом примечании по прозрачности ИИ.

Преимущества

• Аналитика в реальном времени — отслеживайте уровень стресса агентов для принятия упреждающих мер.
• Улучшение самочувствия агентов — разработайте стратегии по снижению стресса и повышению эффективности работы агентов.
• Повышенная производительность — повышайте и поддерживайте эффективность, результативность и общие показатели эффективности.
• Улучшенные баллы CSAT — повышение удовлетворенности клиентов за счет улучшения самочувствия и производительности агентов.
• Уменьшите отток клиентов. Инвестиции в благополучие агентов повышают моральный дух, предотвращают эмоциональное выгорание и помогают снизить отток персонала.

Кто может использовать эту функцию

Выявление эмоционального выгорания агентов полезно для следующих заинтересованных сторон:

• Администраторы и партнеры — включите и настройте параметры обнаружения эмоционального выгорания агентов.
• Супервайзеры — помогают агентам справляться со стрессом и помогают им справиться со стрессом.
• Агенты. Используйте автоматические оздоровительные перерывы для эффективного управления уровнем стресса.
• Разработчики — интегрируйте API-интерфейсы для выявления эмоционального выгорания агентов для анализа уровня стресса и автоматизации вспомогательных мероприятий.

  Подробную информацию об этических и технических аспектах обнаружения эмоционального выгорания агентов см. в Техническом примечании по прозрачности искусственного интеллекта.

Рекомендации по использованию

Функцию обнаружения эмоционального выгорания агентов следует использовать в условиях строгой конфиденциальности и этических соображений, гарантируя, что данные используются исключительно для поддержания благополучия агентов и повышения удовлетворенности клиентов. Результаты модели не следует использовать для оценки эффективности работы агента, проведения обсуждений по вопросам служебной аттестации, наказания или выплаты компенсаций агентам, а также для обоснования решений о найме агента и его праве на работу.

При включении этой функции рекомендуется соблюдать прозрачность. Сообщите агентам, когда эта функция включена и что она работает на базе искусственного интеллекта.

Предварительные требования

• Клиенты, которые приобрели новый AI Assistant дополнительный SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Убедитесь, что ваши агенты включили уведомления в своем контактном центре Webex Agent Desktop, поскольку это необходимо для использования функций. AI Assistant
• Взаимодействие только с голосом. Агенты, отвечающие за голосовое взаимодействие, поддерживают функцию распознавания эмоционального выгорания и перерывов в оздоровлении. Агенты, которые управляют только цифровым взаимодействием , не будут получать оздоровительные перерывы.
• Общение только на английском языке — функция распознавания эмоционального выгорания поддерживается только при общении на английском языке. Не включайте диагностику эмоционального выгорания и оздоровительные перерывы для пациентов, владеющих неанглийскими языками.
• Автономное настольное приложение. Оздоровительные перерывы поддерживаются только агентами, Agent Desktop использующими приложение в качестве самостоятельного приложения.
• Запись звонков. Убедитесь, что запись разговоров включена, чтобы облегчить обработку звонков после звонка, что необходимо для эффективного анализа и поддержки.

Прежде чем начать:

• Включите запись разговоров, чтобы облегчить обработку звонков после звонка, что необходимо для отправки автоматических напоминаний о оздоровительном перерыве.
• Убедитесь, что ваши агенты включили уведомления в своем контактном центре Webex Agent Desktop, поскольку это необходимо для использования функций. AI Assistant

Администраторы могут включить функцию улучшения самочувствия агентов, чтобы активировать функцию обнаружения эмоционального выгорания агентов как для всей организации, так и для отдельных пользователей. После активации система отслеживает уровень стресса и эмоционального выгорания и при необходимости предоставляет агентам своевременные оздоровительные перерывы.

Выполните следующие действия, чтобы сотрудники контакт-центра могли выявлять эмоциональное выгорание и отправлять напоминания о перерывах в оздоровлении:

1. Войдите в Control Hub и выберите Службы > Контактный центр.
2. Перейдите в AI Assistantраздел «Работа с настольным компьютером» на панели навигации.
3. Включите функцию «Обнаружение эмоционального выгорания агентов», чтобы включить функцию обнаружения эмоционального выгорания у агентов.
4. Установите флажок «Отправлять напоминания о оздоровительных каникулах», чтобы агенты могли проводить оздоровительные перерывы.
5. Выберите один из следующих вариантов:
   • Все агенты — выберите эту опцию, чтобы рассчитать уровень эмоционального выгорания всех агентов в организации контакт-центра.
   • Отдельные агенты — выберите конкретных агентов из списка. Агентов можно искать и фильтровать по имени и команде.
6. Выберите коды простоя, чтобы исключить запланированные простои из входных данных модели. Модель обнаружения выгорания отслеживает состояние «бездействия» агентов для учета реального времени простоя. Исключите любые запланированные мероприятия, которые не относятся к фактическому времени простоя, такие как собрания группы, работа после вызова и обучение.

Теперь, когда вы включили эту функцию, сообщите выбранным агентам, что эта функция искусственного интеллекта доступна у нихAgent Desktop.

Откройте AI Assistantпанель управления в Analyzer, чтобы просмотреть сводку по агентам и отчет о благополучии. В этом отчете содержится исчерпывающая информация о количестве оздоровительных перерывов, предоставляемых агентам, а также об их рабочей нагрузке и показателях эффективности. Он помогает оценить эффективность оздоровительных услуг в вашей организации.

Кроме того, отслеживайте тенденции удовлетворенности клиентов (CSAT) с помощью таблицы Auto CSAT. Это позволяет оценить, как оздоровительные перерывы влияют на самочувствие и работоспособность агентов, а это, в свою очередь, влияет на удовлетворенность клиентов.

Дополнительные сведения см. в статье «AI AssistantПанель управления».

Информация, представленная в сводке агентов и отчете о благополучии

Используйте отчет для эффективного отслеживания, анализа и оптимизации самочувствия, производительности и удовлетворенности клиентов агентами:

• Оздоровительные перерывы — сколько оздоровительных перерывов получил агент за определенный период времени?
• Рабочая нагрузка и производительность. Какова была рабочая нагрузка и производительность агента за этот период и как улучшились эти показатели с момента включения функции оздоровления?
• Удовлетворенность клиентов. Как оздоровительная функция повлияла на удовлетворенность клиентов и как со временем менялись баллы CSAT?
• Сравнительный анализ. Как показатели Agent Summary сравниваются с показателями агентов, у которых эта функция не включена?

В этом разделе приведены ответы на часто задаваемые вопросы об использовании этих AI Assistant данных в вашей организации.

1. Повлияют ли оздоровительные перерывы на время ожидания клиентов или нагрузку на других агентов?

   Оздоровительные перерывы длятся всего минуту, а продолжительность перерыва в одну смену составляет не более трех, при этом AI Assistant за 90 минут возможен только один перерыв. Это означает, что это отнимет у агента не более трех минут рабочего времени. Доказано, что такие своевременные перерывы повышают и поддерживают эффективность работы агентов и удовлетворенность клиентов.

2. Когда после включения этой функции в Control Hub вы сможете получать баллы об эмоциональном выгорании для агентов и получать оздоровительные перерывы ?

   После включения этой функции для агента начнется обучение модели. Модель обучается с использованием комбинации данных о звонках, операционных данных и транскриптов. Для обеспечения успешного процесса обучения требуется не менее 120 голосовых взаимодействий на агента за последние 30 дней активности. Этот базовый показатель имеет решающее значение для создания надежной отправной точки для оценки эффективности модели. Как только обучение модели будет завершено, во всех последующих голосовых взаимодействиях, выполняемых агентом, будут прогнозироваться эмоциональное выгорание, а на основе прогнозируемых результатов будут предложены оздоровительные перерывы.

3. Могу ли я добавить или удалить агентов из этой функции?

   Да, агенты можно добавлять или удалять из этой функции в любое время через Control Hub. Добавление новых агентов повлечет за собой их обучение, а удаление агентов повлечет за собой удаление обученных моделей в следующее нерабочее время центра обработки данных.

4. Можно ли отключить оздоровительные перерывы в непредвиденных или критических ситуациях?

   Да, оздоровительные перерывы можно включить или отключить в Центре управления, установив или сняв флажок « Отправлять напоминания о оздоровительных каникулах» в разделе « Agent Wellbeing» в. AI Assistant

5. Что значит, если агент получает оздоровительные каникулы или не получает их?

   Показатели эмоционального выгорания у агентов прогнозируются в конце каждого взаимодействия. Агентам предлагаются оздоровительные перерывы, когда уровень эмоционального выгорания превышает определенный порог. Если пациент не получает никаких оздоровительных перерывов, это может означать, что уровень эмоционального выгорания у него все еще ниже порогового значения, что говорит о том, что он эффективно справляется со своей рабочей нагрузкой. И наоборот, если пациент получает больше оздоровительных перерывов, это говорит о более высоких показателях эмоционального выгорания, что свидетельствует о повышении уровня стресса. Оздоровительные перерывы в этот критический момент доказали свою эффективность, помогая пациентам справиться со стрессом и восстановить концентрацию внимания.

6. Как часто модели Agent Burnout проходят переподготовку?

   Модели Agent Burnout переобучаются каждые 15 дней с использованием данных за предыдущие 30 дней. Это регулярное переобучение помогает обеспечить точность моделей и отсутствие дрейфа.

7. Как система обрабатывает стенограммы звонков, когда в звонке участвуют несколько агентов?

   В настоящее время система связывает всю расшифровку с основным агентом (агентом A). Это ограничение известно, и планируются улучшения для сценариев с участием нескольких агентов.

8. Как получить доступ к показателям эмоционального выгорания в режиме реального времени?

   Оценка эмоционального выгорания доступна через API подписки. Это позволяет клиентам использовать полученные баллы и организовывать с их помощью собственные действия. В настоящее время интеграция включает Thrive Reset.

   Эти оценки, полученные искусственным интеллектом, являются приблизительными, и важные решения следует принимать с осторожностью. Полученные результаты не предназначены для оценки эффективности работы агентов, проведения служебных аттестаций, штрафов, компенсаций или принятия решений, связанных с трудоустройством. Крайне важно обращаться с этой информацией со строгой конфиденциальностью и этическими соображениями.

9. Как руководители и менеджеры могут контролировать оздоровительные перерывы, предоставляемые агентам?

   После перерывов статус агента обновляется в виде уникального созданного системой кода ожидания под названием WellBeingBreak. Это изменение статуса можно отслеживать в отчете Agent Summary and Wellbeing, доступном в Analyzer.

10. Какова цель кода простоя WellbeingBreak?

    Код ожидания WellbeingBreak — это созданный системой код, который используется внутри компании для перерывов в оздоровлении организма. Он не предназначен для того, чтобы его могли видеть агенты, и в настоящее время он проверяется на предмет контроля видимости. Перерывы отслеживаются с помощью уникального кода простоя, и о них можно отдельно сообщать в системе «Оптимизация рабочей силы» (WFO) и других системах, чтобы не повлиять на показатели агентов. Кроме того, руководители и менеджеры могут использовать этот код для отслеживания использования и оценки влияния на благополучие агентов.