Рабочие места операторов по своей природе стрессовые. С достижениями в области ИИ, человеческие операторы все чаще управляют сложными взаимодействиями, которые требуют глубоких знаний, передового решения проблем и отработанных мягких навыков. Высокая стоимость наем, обучение и текучесть кадров подчеркивает важность приоритета благополучия оператора. Поддержка их вовлечения и психического здоровья является ключом к обеспечению того, что они последовательно оказывают исключительные услуги.

Функция обнаружения выгорания операторов на основе ИИ компании Cisco позволяет получить представление об уровнях стресса операторов в режиме реального времени. Эти идеи могут быть использованы для внедрения упреждающих мер поддержки, чтобы помочь операторам управлять стрессом, улучшить взаимодействие и повысить удовлетворенность клиентов. Предлагая своевременные перерывы для здорового здоровья, оптимизацию распределения каналов, расписания смен, укомплектование персонала и стратегии маршрутизации — это некоторые действия, которые можно предпринять, чтобы помочь операторам управлять стрессом и обеспечить положительные результаты как для клиентов, так и для бизнеса.

Наряду с обнаружением выгорания, мы предлагаем своевременные перерывы для здорового здоровья через AI Assistant, чтобы помочь операторам управлять своим стрессом и оставаться активными.

Как это работает

Модель обнаружения выгорания операторов использует проприетарные алгоритмы Cisco, которые анализируют высоко специфичные показатели вызовов и стенограммы для определения у операторов признаков стресса в ответ на стрессоры контакт-центра. Поскольку реакция каждого оператора на стресс уникальна, обнаружение выгорания предназначено для каждого отдельного оператора.

Основываясь на событиях, произошедших в модели обнаружения выгорания, перерывы на благополучие предлагаются операторам с помощью ai Assistant. Эти перерывы длительностью 1 минуту предоставляются операторам между назначением вызова. При инициировании перерывов используется уникальный системный код режима ожидания, «WellbeingBreak», который позволяет отслеживать их и сообщать отдельно. Операторам будет рекомендовано максимум один перерыв для благополучия каждые 90 минут и максимум три перерыва за смену.

Информация также доступна через API, что позволяет заказчикам и уполномоченным партнерам адаптировать поддерживающие действия или интеграции в зависимости от конкретных потребностей операторов. Дополнительные сведения о доступе к API-интерфейсам для благополучия оператора см. в документации разработчика.

Эта функция не является обязательной и может быть активирована или деактивирована по усмотрению администраторов пользователей, что позволяет им контролировать ее реализацию.

Дополнительную информацию о работе модели ИИ см. в техническом примечании по ai Transparency.

Преимущества

• Сведения в реальном времени — мониторинг уровней стресса операторов для облегчения упреждающих мер.
• Улучшение благополучия оператора — разработать стратегии для снижения стресса и повышения производительности оператора.
• Повышенная производительность — повышение эффективности, эффективности и общих показателей производительности.
• Улучшение оценки CSAT — повышение удовлетворенности клиентов за счет улучшения благополучия и производительности операторов.
• Уменьшить отток капитала — инвестиции в благополучие оператора повышает моральный дух, предотвращает выгорание и помогает уменьшить взбой.

Кто может использовать эту функцию

Обнаружение выгорания оператора полезно для следующих заинтересованных сторон:

• Администраторы и партнеры — включите и настройте параметры обнаружения выгорания оператора;
• Супервизоры — поддержка и руководство операторов в управлении стрессом.
• Операторы — преимущества автоматических перерывов на здоровое для эффективного управления уровнем стресса.
• Разработчики — интеграция API для обнаружения выгорания операторов для анализа уровней стресса и автоматизации поддерживающих действий.

  Подробную информацию об этических и технических замечаниях по определению выгорания оператора см. в технической записке по ai Transparency.

Рекомендации по использованию

К функции обнаружения выгорания операторов следует обращаться со строгой конфиденциальностью и этическим учетом, гарантируя, что данные используются исключительно для поддержки благополучия операторов и повышения удовлетворенности клиентов. Результаты работы модели не должны использоваться для оценки работы оператора, проведения дискуссий по служебной оценке, наказания или компенсации операторов, а также для информирования об их трудоустройстве и праве на труд.

При включении этой функции рекомендуется обеспечить прозрачность. Проинформировать операторов, когда эта функция включена и работает на ИИ.

Предварительные условия

• Клиенты, купившие новое дополнение SKU для ai Assistant (A-FLEX-AI-ASST).
• Взаимодействие только с голосовой связью — обнаружение выгорания и здоровые перерывы поддерживаются для операторов, которые работают с голосовым взаимодействием. Операторы, которые исключительно управляют только цифровыми взаимодействиями не получат перерывы для здоровья.
• Взаимодействия только с английским языком — определение выгорания поддерживается только для взаимодействий на английском языке. Не включать обнаружение выгорания и перерывы для здоровья для операторов, обрабатывая неанглийские языки.
• Автономное приложение для настольных систем — перерывы для здорового образа поддерживаются только для операторов, использующих Agent Desktop в качестве автономного приложения.
• Запись вызова — убедитесь, что запись вызова включена для облегчения пост-обработки вызовов, что необходимо для эффективного анализа и поддержки.

Перед началом работы: включите запись вызова, чтобы облегчить обработку пост-вызова, которая необходима для автоматического напоминания о перерывах.

Администраторы могут включить функцию благополучия операторов для активации функции обнаружения выгорания операторов для всей организации или для определенных пользователей. После активации система контролирует уровень стресса и выгорания, а также предоставляет хорошо приуроченные перерывы для здорового здоровья для операторов, когда это необходимо.

Выполните следующие действия, чтобы включить обнаружение выгорания и напоминания о перерывах для здоровья для операторов в контакт-центре:

1. выполните вход в центр управления и перейдите в раздел "Службы > Контакт-центр".
2. Перейдите к инструменту AI Assistant в разделе "Интерфейс рабочего стола" на панели навигации.
3. Переключение на обнаружение выгорания оператора, чтобы включить обнаружение выгорания для операторов.
4. Проверка Отправить велнес-брейк напоминания для того чтобы здоровое перерывы для операторов.
5. Выберите один из следующих вариантов.
   • «Все операторы» — выберите этот параметр для вычисления уровней выгорания для всех операторов в организации контакт-центра.
   • Отдельные операторы — выберите конкретных операторов из списка. Операторов можно выполнять поиск и фильтрацию по имени и группе по сервисам.
6. Выберите коды  режимов ожидания, чтобы исключить запланированные действия времени ожидания из входных данных модели. Модель обнаружения выгорания отслеживает состояние «режима ожидания» операторов с целью учета подлинного времени ожидания. Исключите все запланированные действия, не представляющие фактическое время ожидания, например совещания групп, работу после вызова и обучение.

После включения этой функции сообщите выбранным операторам, что эта функция ИИ доступна в их Agent Desktop.

Доступ к панели AI Assistant в анализаторе для просмотра сводки оператора и отчета о благополучии . В этом докладе приводится исчерпывающая информация о количестве перерывов для здорового здоровья, предоставляемых операторам, а также их показателей рабочей нагрузки и производительности. Это помогает оценить эффективность функции здорового здоровья в вашей организации.

Кроме того, отслеживайте тенденции удовлетворенности пользователей (CSAT) в таблице Auto CSAT . Это позволяет вам оценить, как здоровое здоровье перерывов влияет на благополучие и производительность операторов, что в свою очередь влияет на удовлетворенность клиентов.

Дополнительные сведения см. в статье AI Assistant (Инструментальная панель ИИ).

Сведения, предлагаемые сводной информацией об операторе и отчете о благополучии

Используйте этот отчет для эффективного отслеживания, анализа и оптимизации благополучия, производительности и удовлетворенности клиентов операторов:

• Перерывы для здорового здоровья — сколько перерывов на здоровое здоровье получил оператор в течение определенного периода времени?
• Рабочие нагрузки и производительность — каково было рабочая нагрузка и производительность оператора в этот период, и как эти показатели улучшились с тех пор, как функция здорового здоровья была включена?
• Удовлетворенность клиентов — каково влияние функции здорового здоровья на удовлетворенность клиентов и как оценки CSAT менялись с течением времени?
• Сравнительный анализ — как показатели сводки операторов сравниваются с показателями операторов, для которых эта функция не включена?

В этом разделе приведены ответы на часто задаваемые вопросы об использовании инструмента ai Assistant в организации.

1. Повлияет ли перерывы на время ожидания клиентов или нагрузку на других операторов?

   Перерывы для здоровья длиной всего в минуту, и AI Assistant предлагает максимум три перерыва в смену, причем только один перерыв разрешен в 90-минутном окне. Это означает, что рабочее время оператора не отнимет более трех минут. Доказано, что эти своевременные микро-перерывы повышают и поддерживают производительность операторов и удовлетворенность клиентов.

2. Когда вы можете получать оценки выгорания для операторов и перерывы на здоровое здоровье после включения функции в Control Hub?

   После включения этой функции для оператора будет инициировано обучение модели. Модель обучается на основе комбинации данных о вызовах, оперативных данных и стенограмм. Для успешного обучения требуется минимум 120 голосовых контактов на оператора за последние 30 активных дней. Этот базовый уровень имеет принципиальное значение для установления надежной отправной точки для характеристик модели. По завершении обучения модели будут происходить прогнозы выгорания для всех последующих голосовых взаимодействий, обработанных оператором, и будут предложены перерывы на здоровое здоровье, основываясь на предсказанных оценках.

3. Можно ли добавлять операторов в эту функцию или удалять их?

   Операторы могут быть добавлены в эту функцию или в любой момент удалены с помощью многофункционального центра управления. Добавление новых операторов инициирует обучение для них, а удаление операторов приведет к удалению обученных моделей в течение следующих нерабочасов для центра обработки данных.

4. Могут ли перерывы на здоровое здоровье быть выключены на случай непредвиденных или критических ситуаций?

   Да, перерывы на здоровое здоровье можно включить или выключать в многофункциональном интерфейсе управления путем выбора или очистки флажка Send здоровое напоминания о перерыве в функции «Благополучие оператора» в AI Assistant.

5. Что это означает, если оператор получает перерывы для здорового здоровья или не получает никакие перерывы?

   Оценки выгорания для операторов прогнозируются в конце каждого взаимодействия. Перерывы для здорового здоровья предлагаются операторам, когда их уровни выгорания пересекают определенный порог. Если оператор не получает перерывов на здоровое здоровье, это может свидетельствовать о том, что уровень выгорания у него остался ниже порогового значения, что предполагает, что он эффективно управляет своей рабочей нагрузкой. Наоборот, если оператор получает больше перерывов для здоровья, это указывает на более высокие значения выгорания, сигнализирует о повышении уровня стресса. Предлагая перерывы для здорового здоровья в этой критической точке было доказано эффективно, помогая операторам управлять стрессом и вернуть внимание.

6. Насколько часто происходит переучение моделей выгорания операторов?

   Модели выгорания операторов переучены каждые 15 дней с использованием данных за предыдущие 30 дней. Эта регулярная переобучение помогает гарантировать, что модели остаются точными и свободными от дрифта.