Tack för din feedback.

Agentjobb är i sig stressande. Med framsteg inom AI hanterar mänskliga agenter alltmer komplexa interaktioner som kräver djup kunskap, avancerad problemlösning och förfinade mjuka färdigheter. De höga kostnaderna för anställning, utbildning och omsättning belyser vikten av att prioritera agentens välbefinnande. Att stödja deras engagemang och mentala hälsa är nyckeln till att säkerställa att de konsekvent levererar exceptionell service.

Ciscos AI-drivna detektering av agentutbrändhet ger insikter om agenternas stressnivåer i realtid. Dessa insikter kan användas för att implementera proaktiva stödåtgärder för att hjälpa agenter att hantera stress, förbättra engagemanget och förbättra kundnöjdheten. Att erbjuda hälsopauser i rätt tid, optimera kanalallokering, skiftscheman, bemanning, och routing strategier är några åtgärder som kan vidtas för att hjälpa agenter att hantera stress och leverera positiva resultat för både kunder och företag.

Tillsammans med upptäckt av utbrändhet erbjuder vi snabba hälsopauser AI Assistant för att hjälpa agenter att hantera sin stress och hålla sig engagerade.

Hur det fungerar

Agentutbrändhetsdetekteringsmodellen använder Ciscos egenutvecklade algoritmer, som analyserar mycket specifika samtalsmått och transkript för att identifiera tecken på stress bland agenter som svar på kontakt centerstressorer. Eftersom varje agents reaktion på stress är unik, är utbrändhets detekteringen skräddarsydd för varje enskild agent.

Baserat på händelserna från utbrändhetsdetekteringsmodellen erbjuds välbefinnandepauser till agenter genom. AI Assistant Dessa pauser är 1 minut långa och ges till agenter mellan deras samtalsuppdrag. En unik systemgenererad inaktiv kod, ”WellbeingBreak”, används när pauserna initieras, vilket gör att de kan spåras och rapporteras separat. Agenter rekommenderas högst en välfärdspaus var 90: e minut och högst tre pauser per skift.

Insikter är också tillgängliga via API:er, vilket gör det möjligt för kunder och auktoriserade partners att skräddarsy stödåtgärder eller integrationer baserat på specifika agentbehov. Mer information om hur du använder API:erna för Agent Wellbeing finns i utvecklardokumentation för Agent Wellbeing.

Denna funktion är valfri och kan aktiveras eller inaktiveras efter kund administratörernas gottfinnande för varje användare, så att de kan kontrollera dess implementering.

För ytterligare information om hur AI-modellen fungerar, se AI Transparency Technical Note.

Fördelar

• Realtidsinsikter — Övervaka agentens stressnivåer för att underlätta proaktiva åtgärder.
• Förbättrat agentens välbefinnande — Utveckla strategier för att minska stress och förbättra agentens prestanda.
• Förbättrad prestanda — Öka och bibehålla effektivitet, effektivitet och övergripande prestandamätningar.
• Förbättrade CSAT-poäng - Öka kundnöjdheten genom bättre agenternas välbefinnande och prestanda.
• Minska bortfall — Att investera i agentens välbefinnande ökar moralen, förhindrar utbrändhet och hjälper till att minska churn.

Vem kan använda funktionen

Detektering av agentutbrändhet är användbar för följande intressenter:

• Administratörer och partner — Aktivera och konfigurera inställningarna för identifiering av agentutbrändhet.
• Handledare - Stöd och vägleda agenter i att hantera sin stress.
• Agenter - Dra nytta av automatiserade wellness-pauser för att hantera stressnivåer effektivt.
• Utvecklare — Integrera API:er för detektering av agentutbrändhet för att analysera stressnivåer och automatisera stödåtgärder.

  För detaljerad information om etiska och tekniska överväganden för agent-utbränd hetsdetektering, se AI Transparency Technical Note.

Riktlinjer för användning

Funktionen för detektering av agentutbrändhet bör hanteras med strikt konfidentialitet och etiskt övervägande, vilket säkerställer att data endast används för att stödja agentens välbefinnande och förbättra kundnöjdheten. Modellens resultat bör inte användas för att bedöma en ombuds prestanda, genomföra prestationsbedömningsdiskussioner, straffa eller kompensera agenter eller informera beslut om en ombuds anställning och rätt att arbeta.

När du aktiverar den här funktionen rekommenderas transparens. Informera agenter när funktionen är aktiverad och att den är AI-driven.

Förutsättningar

• Kunder som har köpt den nya AI Assistant tilläggs-SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Se till att dina agenter har aktiverat aviseringar på deras Webex Contact Center Agent Desktop, eftersom detta är viktigt för att använda AI Assistant funktionerna.
• Endast röstinteraktioner — Upptäckt av utbrändhet och friskvårdsavbrott stöds för agenter som hanterar röstinteraktioner. Agenter som uteslutande hanterar endast digitala interaktioner kommer inte att få hälsopauser.
• Interaktioner endast på engelska — Detektering av utbrändhet stöds endast för engelska interaktioner. Aktivera inte utbrändhetsdetektering och friskvårdsavbrott för agenter som hanterar icke-engelska språk.
• Fristående skrivbordsprogram — Hälsoavbrott stöds endast för agenter Agent Desktop som använder som ett fristående program.
• Samtalsinspelning — Se till att samtalsinspelningen är aktiverad för att underlätta bearbetning efter samtal, vilket är nödvändigt för effektiv analys och support.

Innan du börjar:

• Aktivera samtalsinspelning för att underlätta bearbetning efter samtal, vilket är nödvändigt för att leverera automatiska påminnelser om hälsopauser.
• Se till att dina agenter har aktiverat aviseringar på deras Webex Contact Center Agent Desktop, eftersom detta är viktigt för att använda AI Assistant funktionerna.

Administratörer kan aktivera agentvälfärdsfunktionen för att aktivera funktionen för identifiering av agentutbrändhet antingen för hela organisationen eller för specifika användare. När systemet är aktiverat övervakar systemet stress- och utbrändhetsnivåer och ger vältidsinställda wellnesspauser för agenter vid behov.

Följ dessa steg för att aktivera utbrändhetsdetektering och påminnelser om friskvårdsavbrott för agenter i kontaktcentret:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjän ster > Kontakt center.
2. Gå till AI Assistantunder Skri vbord supplevelse i navigeringsfönstret.
3. Aktivera detektering av utbrändhet för agenter genom att aktivera detektering av utbrändhet för agenter.
4. Markera Skicka påminnelser om hälso pauser för att aktivera hälsopauser för agenter.
5. Välj ett av följande alternativ:
   • Alla agenter — Välj det här alternativet om du vill beräkna utbrändhetsnivåerna för alla agenter i kontaktcenterorganisationen.
   • Enskilda agenter — Välj specifika agenter i listan. Du kan söka och filtrera agenterna efter namn och team.
6. Välj tomgångskoder för att utesluta planerade inaktiva tidsaktiviteter från modell ens indata. Utbrändhetsdetekteringsmodellen övervakar agenternas ”viloläge” för att ta hänsyn till verklig tomgångstid. Uteslut alla planerade aktiviteter som inte representerar faktisk ledig tid, till exempel gruppmöten, arbete efter samtal och utbildning.

Nu när du har aktiverat den här funktionen, informera de valda agenterna om att den här AI-funktionen är tillgänglig i derasAgent Desktop.

Gå till AI Assistantinstrument panelen i Analyzer för att granska rapporten Agent Summary and Wellbeing. Denna rapport ger omfattande insikter om antalet hälsopauser som tillhandahålls agenter, tillsammans med deras arbetsbelastning och prestandamätningar. Det hjälper till att utvärdera effektiviteten av hälsofunktionen inom din organisation.

Övervaka dessutom trender för kundnöjdhet (CSAT) genom Auto CSAT-tabellen. Detta gör att du kan bedöma hur friskvårdsavbrott påverkar agenternas välbefinnande och prestanda, vilket i sin tur påverkar kundnöjdheten.

Mer information finns i artikeln AI AssistantDashboard.

Insikter som erbjuds av Agent Summary and Wellbeing report

Använd rapporten för att spåra, analysera och optimera agentens välbefinnande, prestanda och kun dnöjdhet effektivt:

• Wellness-pauser - Hur många wellness-pauser fick en agent under en viss tidsperiod?
• Arbetsbelastning och prestanda — Vad var agentens arbetsbelastning och prestanda under den perioden, och hur har dessa mätvärden förbättrats sedan hälsofunktionen aktiverades?
• Kundnöjdhet - Vad har påverkat hälsofunktionen på kundnöjdhet, och hur har CSAT-poäng förändrats över tiden?
• Jämförande analys — Hur jämförs mätvärdena för agentsammanfattning med mätvärdena för agenter som inte har den här funktionen aktiverad?

Det här avsnittet svarar på vanliga frågor om hur du använder programmet AI Assistant för din organisation.

1. Kommer friskvårdspauserna att påverka kundernas väntetid eller arbetsbelastningen på andra agenter?

   Wellness-pauser är bara en minut långa och AI Assistant erbjuder högst tre pauser under ett skift, med endast en paus tillåten i ett 90-minuters fönster. Detta innebär att det inte tar bort mer än tre minuter av en agents arbet stid. Dessa snabba mikropauser har visat sig öka och upprätthålla agenternas prestanda och kundnöjdhet.

2. När kan du få utbrändhetspoäng för agenter och friskvårdsavbrott efter att du har aktiverat funktionen i Control Hub?

   När funktionen har aktiverats för en agent initieras modellutbildning. Modellen tränas med hjälp av en kombination av samtalsdata, operativa data och transkript. För att säkerställa en framgångsrik träningsprocess krävs minst 120 röstinteraktioner per agent från de senaste 30 aktiva dagarna. Denna baslinje är avgörande för att skapa en stark utgångspunkt för modellens prestanda. När modellutbildningen är klar kommer utbrändhetsförutsägelser att ske för alla efterföljande röstinteraktioner som hanteras av agenten, och hälsopauser kommer att erbjudas baserat på de förutsagda poängen.

3. Kan jag lägga till eller ta bort agenter från den här funktionen?

   Ja, agenter kan läggas till eller tas bort från funktionen när som helst via Control Hub. Att lägga till nya agenter kommer att initiera utbildning för dem, medan borttagning av agenter kommer att resultera i att deras utbildade modeller raderas under nästa lediga timmar för datacentret.

4. Kan friskvårdspauserna stängas av vid oväntade eller kritiska situationer?

   Ja, hälsopauser kan aktiveras eller inaktiveras i Control Hub genom att markera eller avmarkera kryssr utan Skicka påminnelser om hälso pauser under funktionen Agent Wellbeing iAI Assistant.

5. Vad betyder det om en agent får friskvårdspauser eller inte får några hälsopauser?

   Utbrändhetspoäng för agenter förutses i slutet av varje interaktion. Wellness-pauser erbjuds agenter när deras utbrändhet snivåer överskrider en specifik tröskel. Om en agent inte får några hälso pauser kan det indikera att deras utbrändhetsnivåer har förblivit under tröskeln, vilket tyder på att de effektivt hanterar sin arbetsbelastning. Omvänt, om en agent får fler hälsopauser, indikerar det högre utbrändhetspoäng, vilket signalerar ökade stressnivåer. Att erbjuda hälsopauser vid denna kritiska punkt har visat sig vara effektivt för att hjälpa agenter att hantera stress och återfå fokus.

6. Hur ofta omskolas Agent Burnout-modellerna?

   Agent Burnout- modellerna omskolas var 15:e dag med hjälp av data från de föregående 30 dagarna. Denna regelbundna omskolning hjälper till att säkerställa att modellerna förblir exakta och fria från drift.

7. Hur hanterar systemet samtalsutskrifter när flera agenter är inblandade i ett samtal?

   För närvarande associerar systemet hela transkriptet med den primära agenten (Agent A). Detta är en känd begränsning, och förbättringar plan eras för att hantera scenarier med flera agenter.

8. Hur får jag tillgång till utbrändhetspoängen i realtid?

   Utbrändhetspoängen är tillgänglig via ett prenumerations-API. Detta gör det möjligt för kunder att konsumera partituret och orkestrera sina egna handlingar med hjälp av det. För närvarande inkluderar integrationen Thrive Reset.

   Dessa AI-genererade poäng är approximationer, och kritiska beslut bör fattas med försiktighet. Resultaten är inte avsedda att bedöma agentens prestanda, genomföra prestationsbedömningar, bestraffa , kompensera eller fatta anställningsrelaterade beslut. Det är viktigt att hantera denna information med strikt konfidentialitet och etiskt övervägande.

9. Hur kan handledare och chefer övervaka hälsopauser som ges till agenter?

   När pauser initieras uppdateras agentens status till en unik systemgenererad inaktiv kod som heter WellBeingBreak. Denna status ändring kan övervakas i rapporten Agent Summary and Wellbeing som finns tillgänglig i Analyzer.

10. Vad är syftet med WellBeingBreak inaktiv kod?

    WellBeingBreak inaktiv kod är en systemgenererad kod som används internt för välbefinnande pauser. Det är inte avsett att vara synligt för agenter och granskas för synlighetskontroll. Avbrott spåras under en unik tomgångskod och kan rapporteras separat i Workforce Optimization (WFO) och andra system för att säkerställa att det inte påverkar agenternas mätvärden. Dessutom kan handledare och chefer använda denna kod för att spåra användningen och bedöma påverkan på agentens välbefinnande.