Работата на агентите по своята същност е стресираща. С напредъка в AI човешките агенти все повече управляват сложни взаимодействия, които изискват задълбочени познания, усъвършенствано решаване на проблеми и усъвършенствани меки умения. Високите разходи за наемане, обучение и текучество подчертават важността на приоритизирането на благосъстоянието на агентите. Подкрепата за тяхната ангажираност и психично здраве е от ключово значение, за да се гарантира, че те постоянно предоставят изключителни услуги.

Задействаното от AI откриване на прегаряне на агенти на Cisco предоставя представа за нивата на стрес на агентите в реално време. Тези прозрения могат да се използват за прилагане на проактивни подкрепящи мерки, за да помогнат на агентите да управляват стреса, да подобрят ангажираността и да подобрят удовлетвореността на клиентите. Предлагането на навременни уелнес почивки, оптимизирането на разпределението на каналите, графиците на смените, персонала и стратегиите за маршрутизиране са някои действия, които могат да бъдат предприети, за да помогнат на агентите да управляват стреса и да осигурят положителни резултати както за клиентите, така и за бизнеса.

Заедно с откриването на прегаряне, ние предлагаме навременни уелнес почивки чрез AI Assistant, за да помогнем на агентите да управляват стреса си и да останат ангажирани.

Как работи

Моделът за откриване на прегаряне на агента използва патентовани алгоритми на Cisco, които анализират силно специфични показатели за обаждания и преписи, за да идентифицират признаци на стрес сред агентите в отговор на стресовите фактори на контактния център. Тъй като реакцията на всеки агент на стрес е уникална, откриването на прегаряне е съобразено с всеки отделен агент.

Въз основа на събитията от модела за откриване на прегаряне, на агентите се предлагат почивки за благополучие чрез AI Assistant. Тези почивки са с продължителност 1 минута и се предоставят на агентите между техните обаждания. При инициирането на почивките се използва уникален генериран от системата код на празен ход, който позволява те да бъдат проследявани и докладвани отделно. На агентите ще бъде препоръчана максимум една почивка за благополучие на всеки 90 минути и максимум три почивки на смяна.

Прозренията са достъпни и чрез API, което позволява на клиентите и оторизираните партньори да приспособяват поддържащи действия или интеграции въз основа на специфични нужди на агента. За повече подробности относно достъпа до тези API вижте документацията за програмисти.

Тази функция не е задължителна и може да бъде активирана или деактивирана по преценка на администраторите на клиента за всеки потребител, което им позволява да контролират нейното изпълнение.

Ползи

• Прозрения в реално време – Наблюдавайте нивата на стрес на агента, за да улесните проактивните мерки.
• Подобрено благосъстояние на агента – Разработете стратегии за намаляване на стреса и подобряване на работата на агента.
• Подобрена производителност – Увеличете и поддържайте показателите за ефективност, ефективност и цялостна производителност.
• Подобрени резултати от CSAT – Увеличете удовлетвореността на клиентите чрез по-добро благосъстояние и производителност на агентите.
• Намалете отлива – Инвестирането в благосъстоянието на агентите повишава морала, предотвратява прегарянето и помага за намаляване на отлива.

Кой може да използва функцията

Откриването на прегаряне на агента е полезно за следните заинтересовани страни:

• Администратори и партньори – Активирайте и конфигурирайте настройките за откриване на изгаряне на агента.
• Супервайзори – Подкрепят и насочват агентите в управлението на стреса.
• Агенти – Възползвайте се от автоматизирани уелнес почивки, за да управлявате ефективно нивата на стрес.
• Разработчици – Интегрирайте API за откриване на прегаряне на агенти, за да анализирате нивата на стрес и да автоматизирате поддържащи действия.

  За подробна информация относно етичните и техническите съображения за откриване на прегаряне на агента вижте Техническата бележка за прозрачност на изкуствения интелект.

Указания за употреба

Функцията за откриване на прегаряне на агента трябва да се обработва със строга поверителност и етично съображение, като се гарантира, че данните се използват единствено за подпомагане на благосъстоянието на агента и подобряване на удовлетвореността на клиентите. Резултатите от модела не трябва да се използват за оценка на работата на агента, провеждане на дискусии за оценка на представянето, санкциониране или компенсиране на агентите или информиране на решения относно заетостта и правото на работа на агента.

Когато активирате тази функция, се препоръчва прозрачност. Информирайте агентите, когато функцията е активирана и че се захранва от AI.

Предпоставки

• Само цифрови агенти – Откриването на прегаряне и уелнес почивките се поддържат за агенти, работещи с гласови взаимодействия. Агентите, които управляват само дигитални взаимодействия, няма да получат уелнес почивки.
• Взаимодействия само на английски – откриването на прегаряне се поддържа само за взаимодействия на английски език. Не активирайте откриване на прегаряне и уелнес почивки за агенти, работещи с неанглийски езици.
• Самостоятелно настолно приложение – Wellness почивките се поддържат само за агенти, използващи Agent Desktop като самостоятелно приложение.
• Запис на разговори – Уверете се, че записът на разговора е активиран, за да улесни обработката след разговора, което е необходимо за ефективен анализ и поддръжка.

Преди да започнете: Активирайте записването на разговори, за да улесните обработката след обаждането, което е необходимо за предоставяне на автоматизирани напомняния за уелнес почивка.

Администраторите могат да активират функцията за благополучие на агента, за да активират функцията за откриване на изгаряне на агента или за цялата организация, или за конкретни потребители. Веднъж активирана, системата следи нивата на стрес и прегаряне и осигурява навременни уелнес почивки за агентите, когато е необходимо.

Следвайте тези стъпки, за да активирате откриването на прегаряне и напомнянията за уелнес прекъсвания за агентите в контактния център:

1. влезте в Control Hub и отидете до Services > Contact Center.
2. Отидете на AI Assistant под Работен плот в навигационния екран.
3. Включете Откриване на изгаряне на агент, за да активирате откриване на изгаряне за агенти.
4. Поставете отметка Изпращане на напомняния за уелнес почивки, за да активирате уелнес почивки за агенти.
5. Изберете някоя от следните опции:
   • Всички агенти – Изберете тази опция, за да изчислите нивата на прегаряне на всички агенти в организацията на контактния център.
   • Отделни агенти – Изберете конкретни агенти от списъка. Можете да търсите и филтрирате агентите по име и екип.
6. Изберете кодовете  на празен ход, за да изключите планираните дейности по време на престой от входа на модела. Моделът за откриване на изгаряне следи състоянието на "неактивност" на агентите, за да отчете истинското време на бездействие. Изключете всички планирани дейности, които не представляват действително време на празен ход, като срещи на екипа, работа след обаждане и обучение.

Сега, след като сте активирали тази функция, информирайте избраните агенти, че тази функция с изкуствен интелект е налична в техния Agent Desktop.

Влезте в таблото за управление на AI Assistant в Analyzer, за да прегледате отчета за резюме и благополучие на агента. Този доклад предоставя изчерпателна информация за броя на уелнес почивките, предоставени на агентите, заедно с тяхното натоварване и показатели за ефективност. Помага да се оцени ефективността на уелнес функцията във вашата организация.

Освен това наблюдавайте тенденциите в удовлетвореността на клиентите (CSAT) чрез таблицата Auto CSAT . Това ви позволява да оцените как уелнес почивките влияят върху благосъстоянието и ефективността на агентите, което от своя страна влияе върху удовлетвореността на клиентите.

За повече информация вижте статията <Връзка към таблото за управление на анализатора>

Информация, предлагана от Резюме на агента и отчет за благополучие

Използвайте отчета, за да проследявате, анализирате и оптимизирате ефективно благосъстоянието, производителността и удовлетвореността на клиентите:

• Уелнес почивки – Колко уелнес почивки е получил агентът през определен период от време?
• Работно натоварване и производителност – Какво е било работното натоварване и производителността на агента през този период и как са се подобрили тези показатели, откакто функцията за уелнес беше активирана?
• Удовлетвореност на клиентите – Какво е въздействието на функцията за уелнес върху удовлетвореността на клиентите и как се променят резултатите от CSAT с течение на времето?
• Сравнителен анализ – Как се сравняват показателите за обобщение на агента с тези на агентите, които нямат тази функция активирана?

Този раздел отговаря на често задавани въпроси относно използването на AI Assistant за вашата организация.

1. Ще повлияят ли уелнес почивките на времето за изчакване на клиентите или натоварването на други агенти?

   Уелнес почивките са само с продължителност една минута, а AI Assistant предлага максимум три почивки по време на смяна, като само една почивка е разрешена в 90-минутен прозорец. Това означава, че няма да отнеме повече от три минути от работното време на агента. Доказано е, че тези навременни микропрекъсвания повишават и поддържат производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите.

2. Кога можете да получавате оценки за прегаряне за агенти и уелнес почивки, след като активирате функцията в Control Hub?

   След като функцията е активирана за агент, ще започне обучение на модела. Моделът се обучава с помощта на комбинация от данни за обаждания, оперативни данни и преписи. За да се осигури успешен процес на обучение, са необходими минимум 120 гласови взаимодействия на агент от последните 30 активни дни. Тази базова линия е от решаващо значение за създаването на силна отправна точка за представянето на модела. След като обучението по модела приключи, ще се появят прогнози за прегаряне за всички следващи гласови взаимодействия, обработвани от агента, и ще бъдат предложени уелнес почивки въз основа на прогнозираните резултати.

3. Мога ли да добавя или премахвам агенти от тази функция?

   Да, агентите могат да бъдат добавяни или премахвани от функцията по всяко време чрез Control Hub. Добавянето на нови агенти ще инициира обучение за тях, докато премахването на агенти ще доведе до изтриване на техните обучени модели през следващото извънработно време за центъра за данни.

4. Могат ли уелнес почивките да бъдат изключени за неочаквани или критични ситуации?

   Да, уелнес почивките могат да бъдат активирани или деактивирани в Control Hub, като поставите или изчистите квадратчето за отметка Напомняне за уелнес почивка под функцията Благополучие на агента в AI Assistant.

5. Какво означава, ако агентът получава уелнес почивки или не получава уелнес почивки?

   Резултатите от прегаряне за агентите се прогнозират в края на всяко взаимодействие. Уелнес почивките се предлагат на агентите, когато нивата им на прегаряне преминат определен праг. Ако агентът не получава никакви уелнес почивки, това може да означава, че нивата му на прегаряне са останали под прага, което предполага, че ефективно управлява работното си натоварване. Обратно, ако агентът получава повече уелнес почивки, това показва по-високи резултати за прегаряне, сигнализирайки за повишени нива на стрес. Предлагането на уелнес почивки в този критичен момент е доказано ефективно за подпомагане на агентите да се справят със стреса и да възвърнат фокуса.