Agentjobber er iboende stressende. Med fremskritt innen AI håndterer menneskelige agenter i økende grad komplekse interaksjoner som krever dyp kunnskap, avansert problemløsing og raffinerte myke ferdigheter. De høye kostnadene ved ansettelse, opplæring og omsetning fremhever viktigheten av å prioritere agentens velvære. Å støtte deres engasjement og mentale helse er nøkkelen til å sikre at de konsekvent leverer eksepsjonell service.

Ciscos AI-drevne deteksjon av utbrenthet gir innsikt i agenters stressnivå i sanntid. Denne innsikten kan brukes til å implementere proaktive, støttende tiltak for å hjelpe agenter med å håndtere stress, forbedre engasjementet og forbedre kundetilfredsheten. Å tilby rettidige velværepauser, optimalisering av kanalallokering, skiftplaner, bemanning og rutingstrategier er noen tiltak som kan iverksettes for å hjelpe agenter med å håndtere stress og levere positive resultater for både kunder og virksomheten.

I tillegg til oppdagelse av utbrenthet tilbyr vi velværepauser i tide gjennom AI-assistenten for å hjelpe agenter med å håndtere stress og holde seg engasjert.

Slik fungerer det

Deteksjonsmodellen for agentutbrenthet bruker Ciscos proprietære algoritmer, som analyserer svært spesifikke samtalemålinger og transkripsjoner for å identifisere tegn på stress blant agenter som svar på stressfaktorer i kontaktsenteret. Siden hver agents respons på stress er unik, er utbrenthetsdeteksjonen skreddersydd for hver enkelt agent.

Basert på hendelsene fra utbrenthetsdeteksjonsmodellen tilbys trivselspauser til agenter gjennom AI-assistenten. Disse pausene er 1 minutt lange og gis til agenter mellom samtaleoppdragene. En unik systemgenerert inaktiv kode, 'WellbeingBreak', brukes når pausene startes, slik at de kan spores og rapporteres separat. Agenter vil bli anbefalt maksimalt en trivselspause hvert 90. minutt og maksimalt tre pauser per skift.

Innsikt er også tilgjengelig gjennom API-er, slik at kunder og autoriserte partnere kan skreddersy støttende handlinger eller integrasjoner basert på spesifikke agentbehov. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du får tilgang til disse API-ene, kan du se utviklerdokumentasjonen .

Denne funksjonen er valgfri og kan aktiveres eller deaktiveres etter kundens administratorers skjønn for hver bruker, slik at de kan kontrollere implementeringen.

Fordeler

• Innsikt i sanntid – Overvåk agentstressnivåer for å legge til rette for proaktive tiltak.
• Forbedret agenttrivsel – Utvikle strategier for å redusere stress og forbedre agentytelsen.
• Forbedret ytelse – Øk og oppretthold effektivitet, effektivitet og generelle ytelsesmålinger.
• Forbedrede CSAT-poengsummer – Øk kundetilfredsheten gjennom bedre trivsel og ytelse for agentene.
• Reduser kundefrafall – Investering i agentenes velvære øker moralen, forhindrer utbrenthet og bidrar til å redusere kundefrafall.

Hvem kan bruke funksjonen

Registrering av utbrenthet hos agenter er nyttig for følgende interessenter:

• Administratorer og partnere – Aktiver og konfigurer innstillingene for registrering av utbrenthet for agenter.
• Veiledere - Støtte og veilede agenter i å håndtere stress.
• Agenter - Dra nytte av automatiserte velværepauser for å håndtere stressnivåer effektivt.
• Utviklere – Integrer deteksjons-API-er for agentutbrenthet for å analysere stressnivåer og automatisere støttende handlinger.

  Hvis du vil ha detaljert informasjon om de etiske og tekniske vurderingene ved registrering av utbrenthet for agenter, kan du se den tekniske merknaden for AI-gjennomsiktighet.

Retningslinjer for bruk

Funksjonen for oppdagelse av utbrenthet hos agenter bør håndteres med streng konfidensialitet og etiske vurderinger, noe som sikrer at data utelukkende brukes til å støtte agentens velvære og forbedre kundetilfredsheten. Modellens resultater skal ikke brukes til å vurdere en agents prestasjoner, gjennomføre ytelsesvurderingsdiskusjoner, straffe eller kompensere agenter eller informere beslutninger om en agents ansettelse og rett til arbeid.

Når du aktiverer denne funksjonen, anbefales gjennomsiktighet. Informer agenter når funksjonen er aktivert og at den er AI-drevet.

Forutsetninger

• Agenter som bare er digitale – Registrering av utbrenthet og velværepauser støttes for agenter som håndterer talesamhandlinger. Agenter som utelukkende bare administrerer digitale interaksjoner, vil ikke motta velværepauser.
• Samhandlinger bare på engelsk – Gjenkjenning av utbrenthet støttes bare for engelske samhandlinger. Ikke aktiver oppdagelse av utbrenthet og velværepauser for agenter som håndterer ikke-engelske språk.
• Frittstående skrivebordsprogram – Velværepauser støttes bare for agenter som bruker Agent Desktop som et frittstående program.
• Samtaleopptak – Kontroller at samtaleopptaket er aktivert for å forenkle behandlingen etter samtalen, noe som er nødvendig for effektiv analyse og støtte.

Før du begynner: Aktiver samtaleopptak for å forenkle behandlingen etter samtalen, noe som er nødvendig for å levere automatiserte påminnelser om velværepauser.

Administratorer kan aktivere funksjonen for agentvelvære for å aktivere funksjonen for registrering av utbrenthet for agenter, enten for hele organisasjonen eller for bestemte brukere. Når det er aktivert, overvåker systemet stress- og utbrenthetsnivåer og gir godt timede velværepauser for agenter når det trengs.

Følg disse trinnene for å aktivere oppdagelse av utbrenthet og påminnelser om velværepauser for agenter i kontaktsenteret:

1. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Gå til AI Assistant under Skrivebordsopplevelse i navigasjonsruten.
3. Slå på Oppdag agentutbrenthet for å aktivere oppdagelse av utbrenthet for agenter.
4. Merk av for Send påminnelser om velværepauser for å aktivere velværepauser for agenter.
5. Velg mellom en av følgende alternativer:
   • Alle agenter – Velg dette alternativet for å beregne utbrenthetsnivåene for alle agenter i kontaktsenterorganisasjonen.
   • Individuelle agenter – Velg bestemte agenter fra listen. Du kan søke etter og filtrere agentene etter navn og team.
6.  Velg Inaktive koder for å utelate planlagte aktiviteter for inaktiv tid fra modellens inndata. Deteksjonsmodellen for utbrenthet overvåker agentenes "inaktive" tilstand for å ta hensyn til ekte inaktiv tid. Utelat alle planlagte aktiviteter som ikke representerer faktisk inaktiv tid, for eksempel gruppemøter, etterarbeid og opplæring.

Nå som du har aktivert denne funksjonen, må du informere de valgte agentene om at denne AI-funksjonen er tilgjengelig i deres Agent Desktop.

Få tilgang til AI Assistant-instrumentbordet i Analyzer for å se gjennom rapporten om agentsammendrag og velvære . Denne rapporten gir omfattende innsikt i antall velværepauser som gis til agenter, sammen med deres arbeidsbelastning og ytelsesmålinger. Det hjelper med å evaluere effektiviteten til velværefunksjonen i organisasjonen din.

I tillegg kan du overvåke trender for kundetilfredshet (CSAT) via tabellen Automatisk CSAT . Dette gjør at du kan vurdere hvordan velværebrudd påvirker agentenes velvære og ytelse, noe som igjen påvirker kundetilfredsheten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen <Kobling til Analyzer Dashboard>.

Innsikt som tilbys av rapporten Agentsammendrag og velvære

Bruk rapporten til å spore, analysere og optimalisere agentens velvære, ytelse og kundetilfredshet effektivt:

• Velværepauser - Hvor mange velværepauser mottok en agent i løpet av en bestemt tidsperiode?
• Arbeidsbelastning og ytelse – Hva var agentens arbeidsmengde og ytelse i denne perioden, og hvordan har disse beregningene forbedret seg siden velværefunksjonen ble aktivert?
• Kundetilfredshet – Hvilken innvirkning har velværefunksjonen hatt på kundetilfredsheten, og hvordan har CSAT-poengsummene endret seg over tid?
• Komparativ analyse – Hvordan er måledataene for agentsammendrag sammenlignet med måledataene for agenter som ikke har denne funksjonen aktivert?

Denne delen gir svar på vanlige spørsmål om bruk av AI-assistenten for organisasjonen.

1. Vil velværepausene påvirke kundenes ventetid eller arbeidsbelastning på andre agenter?

   Velværepausene er bare ett minutt lange, og AI-assistenten tilbyr maksimalt tre pauser i løpet av et skift, med bare én pause tillatt i et 90-minutters vindu. Dette betyr at det ikke vil ta bort mer enn tre minutter av en agents arbeidstid. Disse rettidige mikropausene har vist seg å øke og opprettholde agentenes ytelse og kundetilfredshet.

2. Når kan du motta utbrenthetspoeng for agenter og velværepauser etter at du har aktivert funksjonen i Control Hub?

   Når funksjonen er aktivert for en agent, startes modellopplæring. Modellen trenes ved hjelp av en kombinasjon av samtaledata, driftsdata og transkripsjoner. For å sikre en vellykket opplæringsprosess kreves minst 120 taleinteraksjoner per agent fra de siste 30 aktive dagene. Dette utgangspunktet er avgjørende for å etablere et sterkt utgangspunkt for modellens ytelse. Når modellopplæringen er fullført, vil det oppstå prognoser for utbrenthet for alle påfølgende talesamhandlinger som håndteres av agenten, og velværepauser vil bli tilbudt basert på de forutsagte poengsummene.

3. Kan jeg legge til eller fjerne agenter fra denne funksjonen?

   Ja, agenter kan legges til eller fjernes fra funksjonen når som helst via Kontrollhub. Å legge til nye agenter vil starte opplæring for dem, mens fjerning av agenter vil resultere i sletting av deres trente modeller i løpet av de neste off-timer for datasenteret.

4. Kan velværepausene slås av for uventede eller kritiske situasjoner?

   Ja, velværepauser kan aktiveres eller deaktiveres i kontrollhuben ved å velge eller fjerne merket for Påminnelse om velværepause under funksjonen Agentvelvære i AI-assistenten.

5. Hva betyr det hvis en agent mottar velværepauser eller ikke mottar noen velværepauser?

   Utbrenthetspoeng for agenter forutsies på slutten av hver interaksjon. Velværepauser tilbys agenter når deres utbrenthetsnivå krysser en bestemt terskel. Hvis en agent ikke mottar noen velværepauser, kan det tyde på at utbrenthetsnivåene deres har holdt seg under terskelen, noe som tyder på at de effektivt håndterer arbeidsbelastningen. Omvendt, hvis en agent mottar flere velværepauser, indikerer det høyere utbrenthetspoeng, noe som signaliserer økt stressnivå. Å tilby velværepauser på dette kritiske punktet har vist seg å være effektivt for å hjelpe agenter med å håndtere stress og gjenvinne fokus.