Tak for din feedback.

Agentjob er i sagens natur stressende. Med fremskridt inden for AI styrer menneskelige agenter i stigende grad komplekse interaktioner, der kræver dyb viden, avanceret problemløsning og raffinerede bløde færdigheder. De høje omkostninger ved ansættelse, træning og omsætning fremhæver vigtigheden af at prioritere agenttrivsel. At støtte deres engagement og mentale sundhed er nøglen til at sikre, at de konsekvent leverer enestående service.

Ciscos AI-drevne detektion af agentudbrændthed giver indsigt i agenternes stressniveauer i realtid. Denne indsigt kan bruges til at implementere proaktive understøttende foranstaltninger for at hjælpe agenter med at håndtere stress, forbedre engagementet og forbedre kundetilfredsheden. At tilbyde rettidige wellness-pauser, optimere kanalallokering, skiftplaner, bemanding og rute strategier er nogle handlinger, der kan tages for at hjælpe agenter med at håndtere stress og levere positive resultater for både kunder og virksomheden.

Sammen med detektion af udbrændthed tilbyder vi rettidige wellness-pauser igennem AI Assistant for at hjælpe agenter med at håndtere deres stress og forblive engagerede.

Sådan fungerer det

Agentudbrændingsdetekteringsmodellen bruger Ciscos proprietære algoritmer, der analyserer meget specifikke opkaldsmålinger og udskrifter for at identificere tegn på stress blandt agenter som reaktion på kontakt centerstressorer. Da hver agents reaktion på stress er unik, er udbrændings detektionen skræddersyet til hver enkelt agent.

Baseret på begivenhederne fra udbrændthedsdetekteringsmodellen tilbydes trivselspauser til agenter gennem. AI Assistant Disse pauser er 1 minut lange og leveres til agenter mellem deres opkaldsopgaver. En unik systemgenereret tomgangskode, 'WellbeingBreak, ' bruges, når pauserne initieres, så de kan spores og rapporteres separat. Agenter vil blive anbefalet maksimalt en velværepause hvert 90. minut og maksimalt tre pauser pr. skift.

Indsigt er også tilgængelig via API'er, hvilket gør det muligt for kunder og autoriserede partnere at skræddersy understøttende handlinger eller integrationer baseret på specifikke agentbehov. Du kan finde flere oplysninger om adgang til Agent Wellbeing API'er i Agent Wellbeing-udviklerdokumentationen.

Denne funktion er valgfri og kan aktiveres eller deaktiveres efter kunde administratorers skøn for hver bruger, så de kan kontrollere dens implementering.

For yderligere oplysninger om, hvordan AI-modellen fungerer, henvises til den tekniske note om AI Transparency.

Fordele

• Realtidsindsigt — Overvåg agentstressniveauer for at lette proaktive foranstaltninger.
• Forbedret agenttrivsel — Udvikle strategier til at reducere stress og forbedre agentens ydeevne.
• Forbedret ydeevne — Øg og oprethold effektivitet, effektivitet og overordnede præstationsmålinger.
• Forbedrede CSAT Scores - Øg kundetilfredsheden gennem bedre agenttrivsel og ydeevne.
• Reducer churn — Investering i agenttrivsel øger moralen, forhindrer udbrændthed og hjælper med at reducere churn.

Hvem kan bruge funktionen

Detektion af agentudbrændthed er nyttig for følgende interessenter:

• Administratorer og partnere — Aktivér og konfigurer indstillingerne for registrering af agentudbrændthed.
• Supervisorer - Støtte og vejlede agenter i at håndtere deres stress.
• Agenter - Drag fordel af automatiserede wellness-pauser for at håndtere stressniveauer effektivt.
• Udviklere — Integrer API'er til registrering af agentudbrændthed for at analysere stressniveauer og automatisere understøttende handlinger.

  For detaljerede oplysninger om de etiske og tekniske overvejelser i forbindelse med detektion af agentudbrændthed, henvises til den tekniske note om AI Transparency.

Retningslinjer for brug

Funktionen til detektering af agentudbrændthed skal håndteres med streng fortrolighed og etisk overvejelse, hvilket sikrer, at data udelukkende bruges til at understøtte agentens trivsel og forbedre kundetilfredsheden. Modelens output bør ikke bruges til at vurdere en agents præstationer, gennemføre præstationsvurderingsdiskussioner, straffe eller kompensere agenter eller informere beslutninger om en agents ansættelse og ret til at arbejde.

Når du aktiverer denne funktion, anbefales gennemsigtighed. Informer agenter, når funktionen er aktiveret, og at den er AI-drevet.

Forudsætninger

• Kunder, der har købt den nye AI Assistant tilføjelseskode (A-FLEX-AI-ASST).
• Sørg for, at dine agenter har aktiveret meddelelser på deres Webex Contact Center Agent Desktop, da dette er vigtigt for at bruge AI Assistant funktionerne.
• Kun stemmeinteraktioner — Registrering af udbrændthed og wellness-pauser understøttes af agenter, der håndterer stemmeinteraktioner. Agenter, der udelukkende administrerer digitale interaktioner, modtager ikke wellness-pauser.
• Interaktioner kun på engelsk — Detektion af udbrændthed understøttes kun for engelske interaktioner. Aktivér ikke detektion af udbrændthed og wellness-pauser for agenter, der håndterer ikke-engelske sprog.
• Fritstående desktop-applikation—Wellness-pauser understøttes kun for agenter, der bruger Agent Desktop som et selvstændigt program.
• Optagelse af opkald — Sørg for, at opkaldsoptagelsen er aktiveret for at lette behandlingen efter opkald, hvilket er nødvendigt for effektiv analyse og support.

Før du begynder:

• Aktivér opkaldsoptagelse for at lette behandlingen efter opkald, hvilket er nødvendigt for at levere automatiserede påmindelser om wellness-pause.
• Sørg for, at dine agenter har aktiveret meddelelser på deres Webex Contact Center Agent Desktop, da dette er vigtigt for at bruge AI Assistant funktionerne.

Administratorer kan aktivere agenttrivselsfunktionen for at aktivere funktionen til registrering af agentudbrændthed enten for hele organisationen eller for bestemte brugere. Når systemet er aktiveret, overvåger systemet stress- og udbrændthedsniveauer og giver veltimede wellness-pauser til agenter, når det er nødvendigt.

Følg disse trin for at aktivere registrering af udbrændthed og påmindelser om wellness-pauser for agenter i kontaktcentret:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Gå til AI Assistantunder Desktop Experience i navigationsruden.
3. Slå Detekter agentudbrændthed til for at aktivere detektion af udbrændthed for agenter.
4. Marker Send påmindelser om wellness- pauser for at aktivere wellness-pauser for agenter.
5. Vælg en af følgende muligheder:
   • Alle agenter — Vælg denne indstilling for at beregne udbrændingsniveauerne for alle agenter i kontaktcenterorganisationen.
   • Individuelle agenter — Vælg bestemte agenter på listen. Du kan søge og filtrere agenterne efter navn og team.
6. Vælg tomgangskoderne for at udelukke planlagte inaktive tidsaktiviteter fra modelens input. Udbrændingsdetekteringsmodellen overvåger agenternes 'inaktive' tilstand for at tage højde for ægte tomgangstid. Ekskluder planlagte aktiviteter, der ikke repræsenterer faktisk ledig tid, såsom teammøder, arbejde efter opkald og træning.

Nu hvor du har aktiveret denne funktion, skal du informere de valgte agenter om, at denne AI-funktion er tilgængelig i deresAgent Desktop.

Få adgang til AI Assistantinstrumentbr ættet i Analyzer for at gennemgå rapporten Agentoversigt og velvære. Denne rapport giver omfattende indsigt i antallet af wellness-pauser, der leveres til agenter, sammen med deres arbejdsbyrde og præstationsmålinger. Det hjælper med at evaluere effektiviteten af wellness- funktionen i din organisation.

Derudover skal du overvåge tendenser for kundetilfredshed (CSAT) gennem Auto CSAT-tabellen. Dette giver dig mulighed for at vurdere, hvordan wellness-pauser påvirker agenternes trivsel og ydeevne, hvilket igen påvirker kundetilfredsheden.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen AI AssistantDashboard.

Indsigt, der tilbydes af agentoversigt og velvære rapport

Brug rapporten til effektivt at spore, analysere og optimere medarbejdernes trivsel, ydeevne og kunde tilfredshed:

• Wellness-pauser - Hvor mange wellness-pauser modtog en agent i en bestemt tidsperiode?
• Arbejdsbyrde og ydeevne — Hvad var agentens arbejdsbyrde og ydeevne i denne periode, og hvordan er disse målinger forbedret, siden wellness-funktionen blev aktiveret?
• Kundetilfredshed - Hvad har været virkningen af wellness-funktionen på kundetilfredsheden, og hvordan har CSAT-scoringer ændret sig over tid?
• Sammenlignende analyse — Hvordan sammenlignes målingerne for agentoversigten med målingerne for agenter, der ikke har denne funktion aktiveret?

Dette afsnit besvarer ofte stillede spørgsmål om brug af AI Assistant programmet til din organisation.

1. Vil wellnesspauserne påvirke kundernes ventetid eller arbejdsbyrden for andre agenter?

   Wellness-pauser er kun et minut lange, og der AI Assistant tilbydes maksimalt tre pauser i løbet af et skift, med kun en pause tilladt i et 90-minutters vindue. Dette betyder, at det ikke tager mere end tre minutter af en agents arbejd stid væk. Disse rettidige mikropauser har vist sig at øge og opretholde agenternes ydeevne og kundetilfredshed.

2. Hvornår kan du modtage udbrændthedsresultater for agenter og wellness-pauser, når du har aktiveret funktionen i Control Hub?

   Når funktionen er aktiveret for en agent, påbegyndes modeltræning. Modellen trænes ved hjælp af en kombination af opkaldsdata, operationelle data og udskrifter. For at sikre en vellykket træningsproces kræves mindst 120 stemmeinteraktioner pr. agent fra de sidste 30 aktive dage. Denne baseline er afgørende for at etablere et stærkt udgangspunkt for modellens ydeevne. Når modeltræningen er afsluttet, vil der forekomme udbrændthedsforudsigelser for alle efterfølgende stemmeinteraktioner, der håndteres af agenten, og wellness-pauser vil blive tilbudt baseret på de forudsagte scoringer.

3. Kan jeg tilføje eller fjerne agenter fra denne funktion?

   Ja, agenter kan tilføjes eller fjernes fra funktionen til enhver tid via Control Hub. Tilføjelse af nye agenter vil starte træning for dem, mens fjernelse af agenter vil resultere i sletning af deres trænede modeller i løbet af de næste ledige timer for datacentret.

4. Kan wellnesspauserne slukkes i uventede eller kritiske situationer?

   Ja, wellnesspauser kan aktiveres eller deaktiveres i Control Hub ved at markere eller fjerne markeringen i afkrydsnings feltet Send påmindelser om wellness-pause under funktionen Agent Wellbeing iAI Assistant.

5. Hvad betyder det, hvis en agent modtager wellness-pauser eller ikke modtager nogen wellness-pauser?

   Udbrændthedsscore for agenter forudsiges i slutningen af hver interaktion. Wellness-pauser tilbydes agenter, når deres udbrændthedsnive auer overskrider en bestemt tærskel. Hvis en agent ikke modtager nogen wellness- pauser, kan det indikere, at deres udbrændthedsniveauer er forblevet under tærsklen, hvilket tyder på, at de effektivt styrer deres arbejdsbyrde. Omvendt, hvis en agent modtager flere wellness-pauser, indikerer det højere udbrændthedsscore, hvilket signalerer øgede stressniveauer. At tilbyde wellness-pauser på dette kritiske punkt har vist sig effektivt til at hjælpe agenter med at håndtere stress og genvinde fokus.

6. Hvor ofte omskoles Agent Burnout-modellerne?

   Agent Burnout- modellerne omskoles hver 15. dag ved hjælp af data fra de foregående 30 dage. Denne regelmæssige omskoling hjælper med at sikre , at modellerne forbliver nøjagtige og fri for drift.

7. Hvordan håndterer systemet opkaldsudskrifter, når flere agenter er involveret i et opkald?

   I øjeblikket forbinder systemet hele transkriptet med den primære agent (Agent A). Dette er en kendt begrænsning, og forbedringer er planlagt til at håndtere scenarier med flere agenter.

8. Hvordan får jeg adgang til udbrændthedsscoren i realtid?

   Udbrændthedsscoren er tilgængelig via en abonnements-API. Dette giver klienter mulighed for at forbruge partituret og orkestrere deres egne handlinger ved hjælp af det. I øjeblikket inkluderer integration Thrive Reset.

   Disse AI-genererede scoringer er tilnærmelser, og kritiske beslutninger skal træffes med forsigtighed. Resultaterne er ikke beregnet til at vurdere agentens præstationer, gennemføre præstationsvurderinger, stra ffe, kompensere eller træffe beskæftigelsesrelaterede beslutninger. Det er afgørende at håndtere disse oplysninger med streng fortrolighed og etisk overvejelse.

9. Hvordan kan vejledere og ledere overvåge wellness-pauser givet til agenter?

   Når der påbegyndes pauser, opdateres agentens status til en unik systemgenereret tomgangskode kaldet WellBeingBreak. Denne status ændring kan overvåges i rapporten Agentoversigt og velvære, der er tilgængelig i Analyzer.

10. Hvad er formålet med WellBeingBreak inaktiv kode?

    WellBeingBreak inaktiv kode er en systemgenereret kode, der bruges internt til trivselspauser. Det er ikke beregnet til at være synligt for agenter og er under gennemgang for synlighedskontrol. Pauser spores under en unik tomgangskode og kan rapporteres separat i Workforce Optimization (WFO) og andre systemer for at sikre, at det ikke påvirker agenternes målinger. Derudover kan vejledere og ledere bruge denne kode til at spore brugen og vurdere indvirkningen på agentens trivsel.