エージェントの仕事は本質的に緊張の多いものです。 AI の進歩に伴い、人間のエージェントは、深い知識、高度な問題解決、洗練されたソフト スキルを必要とする複雑な対話をますます管理するようになっています。 採用、トレーニング、離職にかかる高いコストは、エージェントの健康を優先することの重要性を際立たせています。 彼らのエンゲージメントと精神的健康をサポートすることは、優れたサービスを一貫して提供するための鍵です。

Cisco の AI を活用したエージェントのバーンアウト検出は、エージェントの負荷レベルに関するインサイトをリアルタイムで提供します。 これらのインサイトは、エージェントがストレスを管理し、エンゲージメントを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立つ、積極的な支援措置の実装に使用できます。 タイムリーなウェルネス ブレイクの提供、チャネル割り当ての最適化、シフト スケジュール、人員配置、ルーティング戦略は、エージェントがストレスを管理し、顧客とビジネスの両方にプラスの結果をもたらすのに役立つアクションです。

バーンアウトの検出に加えて、AI Assistant を通じてタイムリーなウェルネス ブレークを提供し、エージェントがストレスを管理し、エンゲージメントを維持できるようにします。

仕組み

エージェントのバーンアウト検出モデルは Cisco 独自のアルゴリズムを使用しています。このアルゴリズムは、特定性の高いコール メトリックスと音声テキストを分析し、コンタクト センターのストレッサーに対応するエージェント間のストレスの兆候を特定します。 各エージェントのストレスに対する反応は異なるため、バーンアウトの検出は各エージェントに合わせて調整されます。

バーンアウト検出モデルからのイベントに基づいて、AI Assistant を通じて健康的な休憩がエージェントに提供されます。 これらの休憩は 1 分間で、エージェントが各通話の割り当ての間に提供されます。 休憩が開始されると、システムが生成する固有のアイドル コード「WeingBreak」が使用され、休憩を個別に追跡してレポートできます。 エージェントは、90 分ごとに最大 1 回のウェルビーイング休憩と、シフトごとに最大 3 回の休憩を推奨します。

インサイトは API を通じても利用可能であり、顧客および認定パートナーは、特定のエージェントのニーズに基づいて、サポート アクションまたはインテグレーションを調整できます。 Agent Welcome API へのアクセスの詳細については、 Agent Welcome 開発者用ドキュメントを参照してください。

この機能はオプションであり、顧客管理者の判断で各ユーザに対して有効または無効にし、管理者が実装をコントロールすることができます。

AI モデルの仕組みの詳細については、「 AI 透明性テクニカル ノート」を参照してください。

メリット

• リアルタイム インサイト - エージェントの負荷レベルを監視し、積極的な対策を促進します。
• エージェントのウェルビーイングの改善 - ストレスを軽減し、エージェントのパフォーマンスを向上させるための戦略を立てます。
• パフォーマンスの強化 - 効率、有効性、および全体的なパフォーマンス メトリックスを強化し、維持します。
• CSAT スコアの改善 - エージェントの満足度とパフォーマンスの向上を通じて、顧客満足度を向上させます。
• チャーンの削減 - エージェントのウェルビーイングへの投資は、士気を高め、バーンアウトを防ぎ、チャーンを減らすのに役立ちます。

この機能を使用できるユーザ

エージェントのバーンアウト検出は、以下の関係者に役立ちます。

• 管理者およびパートナー - エージェントのバーンアウト検出設定を有効にして構成します。
• スーパーバイザー—エージェントのストレス管理をサポートし、導きます。
• エージェント—自動化されたウェルネス ブレイクを活用して、効率的にストレス レベルを管理できます。
• 開発者—エージェントのバーンアウト検出 API を統合して、ストレス レベルを分析し、支援アクションを自動化します。

  エージェント バーンアウト検出の倫理的および技術的考慮事項の詳細については、「 AI 透明性テクニカル ノート」を参照してください。

利用ガイドライン

エージェントのバーンアウト検出機能は、厳格な機密保持と倫理的配慮の下で処理され、データはエージェントの福祉と顧客満足度の向上のみに使用される必要があります。 モデルの出力は、エージェントのパフォーマンスの評価、業績評価の議論の実施、エージェントの処罰または補償、またはエージェントの雇用と労働する権利に関する決定への通知に使用されるべきではありません。

この機能を有効にする場合は、透明にすることをお勧めします。 機能が有効になって AI 搭載であることをエージェントに通知します。

前提条件

• 新しい AI Assistant アドオン SKU (A-FLEX-AI-ASST) を購入した顧客。
• 音声のみのインタラクション - 音声インタラクションを処理するエージェントに対して、バーンアウト検出とウェルネス ブレイクがサポートされています。 デジタル インタラクションのみを排他的に管理するエージェントは、ウェルネス ブレイクを受け取りません。
• 英語のみのインタラクション - バーンアウト検出は英語のインタラクションでのみサポートされています。 英語以外の言語を扱うエージェントのバーンアウト検出とウェルネス ブレイクを有効にしないでください。
• スタンドアロン デスクトップ アプリケーション - ウェルネス ブレイクは、スタンドアロン アプリケーションとして Agent Desktop を使用しているエージェントでのみサポートされています。
• 通話録音—効果的な分析とサポートに必要な通話後の処理を容易にするために、通話録音が有効になっていることを確認します。

開始する前に: 通話録音を有効にして通話後の処理を容易にします。これは自動健康休憩リマインダの配信に必要です。

管理者は、エージェントのウェルビーイング機能を有効にして、組織全体または特定のユーザに対して、エージェントのバーンアウト検出機能を有効にできます。 システムがアクティブにされると、ストレスとバーンアウトのレベルを監視し、必要に応じて適切なタイミングでエージェントにウェルネス ブレイクを提供します。

これらの手順に従って、コンタクトセンターのエージェントに対し、バーンアウトの検出と休憩のリマインダを有効にします。

1. ログイン Control Hub をクリックして次の場所に移動します サービス > コンタクトセンター。
2. 移動先 AI アシスタント の下で デスクトップエクスペリエンス をクリックします。
3. トグルオン エージェントのバーンアウトを検出 エージェントのバーンアウト検出を有効にします。
4. チェック 健康休憩のリマインダを送信する エージェントのウェルネス ブレイクを有効にします。
5. 次のいずれかのオプションを選択します。
   • すべてのエージェント- コンタクトセンター組織内のすべてのエージェントのバーンアウトレベルを計算するには、このオプションを選択します。
   • 個別のエージェント- リストから特定のエージェントを選択します。 名前とチームでエージェントを検索およびフィルタリングできます。
6. [ アイドル コード を使用して、モデルの入力から計画されたアイドル時間のアクティビティを除外します。 バーンアウト検出モデルは、エージェントの「アイドル」状態を監視して、真のアイドル時間を計算します。 チーム ミーティング、呼び出し後の作業、トレーニングなど、実際のアイドル時間を表していない計画済みのアクティビティは除外されます。

この機能を有効にしたので、選択したエージェントに、この AI 機能が利用できることを Agent Desktop で知らせてください。

にアクセスします。 AI Assistant ダッシュボード をクリックして、 エージェントの概要と状態 報告します。 このレポートは、エージェントに提供された健康休憩の数と、そのワークロードとパフォーマンス メトリックスに関する包括的な洞察を提供します。 これは、組織内のウェルネス機能の有効性を評価するのに役立ちます。

さらに、 自動 CSAT 表示します。 これにより、ウェルネス ブレイクがエージェントのウェルビーイングとパフォーマンスに与える影響を評価し、それが顧客満足度に影響を与えることができます。

詳細については、 AI Assistant ダッシュボード にアクセスしてください。

エージェントの概要と状態 レポートが提供するインサイト

レポートを使用して、エージェントの健康状態、パフォーマンス、顧客満足度を効果的に追跡、分析、最適化します。

• ウェルネスブレイク—特定の期間にエージェントが受け取ったウェルネスブレイクの数は?
• ワークロードとアンプ;パフォーマンス—その期間中のエージェントのワークロードとパフォーマンスはどのくらいでしたか。また、健康機能が有効になってから、これらのメトリックはどのように改善されましたか?
• 顧客満足度—ウェルネス機能が顧客満足度に与えた影響は?
• 比較分析—エージェントの概要メトリックスを、この機能を有効にしていないエージェントのメトリックスと比較する方法は?

このセクションでは、組織での AI Assistant の使用に関してよく寄せられる質問に回答します。

1. ウェルネスブレイクは、顧客の待ち時間や他のエージェントの作業負荷に影響を与えますか?

   健康のための休憩は 1 分間しかありませんが、AI Assistant はシフト中に最大 3 回の休憩を提供し、90 分間の休憩は 1 回のみ許可されます。 つまり、エージェントの作業時間の 3 分以上が消費されることはありません。 これらのタイムリーなマイクロブレイクは、エージェントのパフォーマンスと顧客満足度を向上させ、維持することが証明されています。

2. Control Hub で機能を有効にした後、エージェントのバーンアウト スコアとウェルネス ブレイクを受け取るのはいつですか?

   エージェントに対してこの機能を有効にすると、モデルのトレーニングが開始されます。 このモデルは、通話データ、運用データ、音声テキストの組み合わせを使用してトレーニングされます。 トレーニング プロセスを正常に実行するには、過去 30 日間のアクティブな状態でエージェントごとに最低 120 回の音声インタラクションが必要です。 このベースラインは、モデルのパフォーマンスの強力な開始点を確立するために重要です。 モデルのトレーニングが完了すると、エージェントが処理する以降のすべての音声インタラクションに対してバーンアウトの予測が行われ、予測された得点に基づいてウェルネス ブレイクが提供されます。

3. この機能でエージェントを追加または削除できますか?

   はい。エージェントは コントロールハブからいつでもこの機能に追加したり削除したりできます。 新しいエージェントを追加すると、そのエージェントのトレーニングが開始されます。エージェントを削除すると、データ センターの次の営業時間外に、トレーニング済みのモデルが削除されます。

4. 予期せぬ状況や危険な状況に備えて、ウェルネスブレイクをオフにすることはできますか?

   はい。 コントロールハブ で [ 健康休憩のリマインダを送信する ] を選択または解除することで、ウェルネスブレイクを有効または無効にすることができます。チェックボックスを選択します。[ ] のチェックボックスを選択します。

5. エージェントがウェルネス ブレイクを受け取る、またはウェルネス ブレイクをまったく受け取らない場合、それは何を意味しますか?

   エージェントのバーンアウト スコアは、各インタラクションの終了時に予測されます。 ウェルネスブレイクは、エージェントのバーンアウトレベルが特定のしきい値を超えると、エージェントに提供されます。 エージェントがウェルネス ブレイクを受け取っていない場合、バーンアウト レベルがしきい値を下回っており、ワークロードを効果的に管理していることを示している可能性があります。 逆に、エージェントがより多くのウェルネス ブレイクを受け取った場合、バーンアウト スコアが高くなり、ストレス レベルが上昇したことを示します。 この重要なポイントでウェルネスブレイクを提供することで、エージェントがストレスを管理し、集中力を取り戻すのに効果的であることが証明されています。

6. エージェント バーンアウト モデルの再トレーニングの頻度は?

   エージェント バーンアウト モデルは、過去 30 日間のデータを使用して 15 日ごとに再トレーニングされます。 この定期的な再トレーニングにより、モデルの正確性とドリフトがない状態を維持できます。