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エージェントの仕事は本質的にストレスがたまります。 AIの進歩に伴い、深い知識、高度な問題解決、 洗練されたソフトスキルを必要とする複雑なインタラクションを管理する人間のエージェントが増えています。 雇用、トレーニング、離職にかかる高額な費用は、 エージェントの健康を最優先することの重要性を浮き彫りにしています。 彼らのエンゲージメントとメンタルヘルスをサポートすることは、 彼らが常に優れたサービスを提供できるようにするための鍵です。

シスコのAIを活用したエージェントの燃え尽き症候群検知では、エージェントのストレスレベルをリアルタイムで把握できます。 これらの洞察は、 エージェントがストレスに対処し、エンゲージメントを高め、顧客満足度を高めるのに役立つ積極的な支援策を実施するために使用できます。 エージェントがストレスを管理し、 顧客とビジネスの両方に良い結果をもたらすのに役立つ対策としては、 タイムリーな健康休息の提供、チャネル配分の最適化、シフトスケジュール、人員配置、 ルーティング戦略などがあります。

燃え尽き症候群の検出に加えて、エージェントがストレスを管理し、 エンゲージメントを維持できるように、タイムリーなウェルネスブレイクを提供しています。AI Assistant

仕組み

エージェントのバーンアウト検出モデルでは、シスコ独自のアルゴリズムを使用しています。このアルゴリズムは、 非常に具体的な通話メトリックとトランスクリプトを分析して、 コンタクトセンターのストレス要因に対するエージェントのストレスの兆候を特定します。 ストレスに対するエージェントの反応はそれぞれ異なるため、 燃え尽き症候群の検出は個々のエージェントに合わせて調整されます。

燃え尽き症候群検知モデルのイベントに基づいて、 健康ブレイクがエージェントに提供されます。AI Assistant これらの休憩時間は1分で、 エージェントは電話の割り当ての合間に提供されます。 休憩が開始されると、システムが生成する独自のアイドルコード「WellBeingBreak」 が使用され、休憩時間を個別に追跡して報告することができます。 エージェントには、90分ごとに最大1回の健康休憩、 シフトあたり最大3回の休憩が推奨されます。

インサイトはAPI経由でも利用できるため、顧客や認定パートナーは特定のエージェントのニーズに基づいて支援措置や統合を調整できます。 エージェント・ウェルビーイングAPIへのアクセスの詳細については、エージェント・ウェルビーイングの開発者向けドキュメントを参照してください。

この機能はオプションで、 各ユーザーの顧客管理者の裁量で有効または無効にすることができ、その実装を管理することができます。

AIモデルの仕組みの詳細については、AI透明性に関するテクニカルノートを参照してください。

メリット

• リアルタイムのインサイト—エージェントのストレスレベルを監視して、積極的な対策を促進します。
• エージェントの健康状態の改善—ストレスを軽減し、エージェントのパフォーマンスを向上させるための戦略を開発してください。
• パフォーマンスの向上—効率、効果、および全体的なパフォーマンス指標を高め、維持します。
• CSATスコアの向上—エージェントの健康とパフォーマンスを向上させることで、顧客満足度を高めます。
• 解約率を減らす—エージェントの健康への投資は士気を高め、燃え尽き症候群を防ぎ、解約を減らすのに役立ちます。

この機能を使用できるのは誰ですか

エージェントのバーンアウト検知は、次の関係者に役立ちます。

• 管理者とパートナー-エージェントのバーンアウト検知設定を有効にして設定します。
• スーパーバイザー-エージェントのストレス管理をサポートし、指導します。
• エージェント—ストレスレベルを効果的に管理するには、自動ウェルネスブレイクを利用してください。
• 開発者：エージェントの燃え尽き症候群検出APIを統合して、ストレスレベルを分析し、支援活動を自動化します。

  エージェントバーンアウト検出の倫理的および技術的考慮事項の詳細については、AI Transparency テクニカルノートを参照してください。

使用ガイドライン

エージェントの燃え尽き症候群検出機能は、 厳重な機密保持と倫理的配慮をもって取り扱い、データがエージェントの健康維持と顧客満足度の向上のためにのみ使用されるようにする必要があります。 モデルのアウトプットは、エージェントの業績評価、業績評価の話し合い、 エージェントへの罰則や報酬、エージェントの雇用や労働権に関する意思決定の通知には使用しないでください。

この機能を有効にするときは、透明にすることをお勧めします。 この機能が有効になり、AIが搭載されたことをエージェントに知らせます。

前提条件

• AI Assistant新しいアドオンSKU（A-FLEX-AI-ASST）を購入したお客様。
• エージェントがWebex Contact Agent Desktop Centerで通知を有効にしていることを確認してください。AI Assistantこれは機能を使用する上で不可欠です。
• 音声のみの対話-音声対話を処理するエージェントは、バーンアウト検知とウェルネスブレイクがサポートされています。 デジタルインタラクションのみを管理するエージェントには、 ウェルネスブレイクは受けられません。
• 英語のみのインタラクション-バーンアウト検出は英語でのやりとりのみでサポートされています。 英語以外の言語を扱うエージェントには、燃え尽き症候群の検出とウェルネスブレイクを有効にしないでください。
• スタンドアロンのデスクトップアプリケーション—ウェルネスブレイクは、 Agent Desktopスタンドアロンのアプリケーションとして使用するエージェントにのみサポートされています。
• 通話録音-効果的な分析とサポートに必要な、 通話後の処理を容易にするために、通話録音が有効になっていることを確認してください。

始める前に:

• ウェルネスブレイクのリマインダーを自動配信するために必要な、通話後の処理を容易にするために、通話録音を有効にしてください。
• エージェントがWebex Contact Agent Desktop Centerで通知を有効にしていることを確認してください。AI Assistantこれは機能を使用する上で不可欠です。

管理者は、エージェントウェルビーイング機能を有効にして、 組織全体または特定のユーザーに対してエージェントのバーンアウト検知機能を有効にすることができます。 起動すると、 システムはストレスと燃え尽き症候群のレベルを監視し、必要に応じてエージェントに適切なタイミングでウェルネスブレイクを提供します。

コンタクトセンターのエージェントに燃え尽き症候群の検知とウェルネスブレイクの通知を有効にするには、 次の手順に従ってください。

1. Control Hub にサインインして、サービス > コンタクトセンターに移動します。
2. AI Assistantナビゲーションペインの「 デスクトップエクスペリエンス」の下に移動します。
3. エージェントのバーンアウト検出を有効にするには、エージェントのバーンアウト検出を有効にします。
4. エージェントのウェルネスブレイクを有効にするには、「ウェルネスブレイクのリマインダーを送る」をチェックしてください。
5. 次のオプションのいずれかを選択してください。
   • すべてのエージェント —コンタクトセンター組織内のすべてのエージェントの燃え尽き症候群レベルを計算するには、このオプションを選択してください。
   • 個々のエージェント — リストから特定のエージェントを選択します。 エージェントを名前とチームで検索してフィルタリングできます。
6. アイドルコードを選択すると、 予定されているアイドル時間のアクティビティがモデルの入力から除外されます。 バーンアウト検出モデルは、エージェントの「アイドル」状態を監視して、本物のアイドル時間を考慮します。 チームミーティング、アフターコール、 トレーニングなど、実際のアイドル時間を表さない予定されている活動を除外します。

この機能を有効にしたので、 選択したエージェントにこのAI機能が利用できることを伝えてくださいAgent Desktop。

AI AssistantAnalyzerのダッシュボードにアクセスして、 エージェントの概要と健康レポートを確認してください。 このレポートは、エージェントに提供されたウェルネスブレイクの数と、 その作業負荷とパフォーマンスの指標に関する包括的な洞察を提供します。 組織内の健康機能の有効性を評価するのに役立ちます。

さらに、 自動CSATテーブルで顧客満足度（CSAT）の傾向を監視してください。 これにより、ウェルネスブレイクがエージェントの健康とパフォーマンスにどのように影響し、 それが顧客満足度にどのように影響するかを評価できます。

詳細については、AI Assistantダッシュボードの記事を参照してください。

エージェントが提供する洞察の概要と健康レポート

このレポートを使用して、エージェントの健康、業績、 顧客満足度を効果的に追跡、分析、最適化してください。

• ウェルネスブレイク—特定の期間にエージェントが受けたウェルネスブレイクはどれくらいですか？
• ワークロードとパフォーマンス—その期間のエージェントのワークロードとパフォーマンスはどうでしたか？また、ウェルネス機能が有効になってからこれらの指標はどのように改善されましたか？
• 顧客満足度—ウェルネス機能は顧客満足度にどのような影響を与えましたか？また、CSATスコアは時間の経過とともにどのように変化しましたか？
• 比較分析—エージェントサマリーの指標は、この機能を有効にしていないエージェントの指標と比べてどうですか？

このセクションでは、AI Assistant 組織でのの使用に関するよくある質問に答えます。

1. ウェルネスブレイクは顧客の待ち時間や他のエージェントの作業負荷に影響しますか？

   AI Assistantウェルネスブレイクはわずか1分で、 シフト中に最大3回の休憩があり、90分の間に許可される休憩は1回だけです。 つまり、 エージェントの作業時間が3分以上奪われることはありません。 これらのタイムリーなマイクロブレークは、 エージェントのパフォーマンスと顧客満足度を高め、維持することが証明されています。

2. Control Hubの機能を有効にした後、 エージェントやウェルネスブレイクのバーンアウトスコアはいつ受け取れますか？

   エージェントに対してこの機能を有効にすると、モデルトレーニングが開始されます。 このモデルは、通話データ、運用データ、 トランスクリプトを組み合わせてトレーニングされます。 トレーニングプロセスを確実に成功させるには、過去30日間のアクティブ日間で、 エージェント1人あたり最低120回の音声対話が必要です。 このベースラインは、 モデルのパフォーマンスの強力な出発点を確立するために重要です。 モデルトレーニングが完了すると、 エージェントが処理するその後のすべての音声対話でバーンアウトの予測が行われ、 予測されたスコアに基づいてウェルネスブレイクが提供されます。

3. この機能にエージェントを追加したり削除したりできますか？

   はい、 エージェントはコントロールハブからいつでも機能に追加したり、 機能から削除したりできます。 新しいエージェントを追加するとそのエージェントのトレーニングが開始され、 エージェントを削除すると、 データセンターの次の営業時間外にトレーニング済みのモデルが削除されます。

4. 不測の事態や危機的な状況に備えて、ウェルネスブレイクをオフにすることはできますか？

   はい、ウェルネスブレイクは、 コントロールハブのエージェントウェルビーイング機能の下にある「 ウェルネスブレイクのリマインダーを送る」チェックボックスをオンまたはオフにすることで有効または無効にできます。AI Assistant

5. エージェントがウェルネスブレイクを受けたり、 ウェルネスブレイクを受けなかったりするとはどういう意味ですか？

   エージェントの燃え尽き症候群スコアは、 すべてのやりとりの最後に予測されます。 ウェルネスブレイクは、 燃え尽き症候群のレベルが一定の基準値を超えたときにエージェントに提供されます。 エージェントがウェルネスブレイクを受けていない場合は、 燃え尽き症候群のレベルがしきい値を下回っている可能性があります。これは、エージェントが効果的に仕事量を管理していることを示しています。 逆に、エージェントがウェルネスブレイクを多く受けている場合は、 燃え尽き症候群のスコアが高く、ストレスレベルが高いことを示しています。 この重要な時期にウェルネスブレイクを提供することは、 エージェントがストレスを管理し、集中力を取り戻すのに効果的であることが証明されています。

6. エージェント・バーンアウトのモデルはどれくらいの頻度で再トレーニングされますか？

   Agent Burnoutモデルは、過去30日間のデータを使用して15日ごとに再トレーニングされます。 この定期的な再トレーニングは、 モデルが正確でドリフトがないことを保証するのに役立ちます。

7. 複数のエージェントが1つの通話に参加している場合、システムはどのように通話記録を処理しますか？

   現在、システムはトランスクリプト全体をプライマリエージェント（エージェントA）に関連付けています。 これは既知の制限であり、 マルチエージェントシナリオに対応するための改善が計画されています。

8. バーンアウトスコアにリアルタイムでアクセスするにはどうすればいいですか？

   バーンアウトスコアはサブスクリプションAPIで確認できます。 これにより、 クライアントはスコアを消費し、それを使用して独自のアクションを調整することができます。 現在、 統合にはThrive Resetが含まれています。

   これらのAIによって生成されたスコアは概算値なので 、重要な決定は慎重に行う必要があります。 アウトプットは、エージェントの業績評価、業績評価の実施、 罰則、報酬、 雇用関連の決定を目的としたものではありません。 この情報は、 厳重な機密保持と倫理的配慮をもって取り扱うことが重要です。

9. スーパーバイザーとマネージャーは、 エージェントに与えられるウェルネスブレイクをどのように監視できますか？

   休憩が開始されると、エージェントのステータスは、 WellbeingBreakと呼ばれるシステム生成の一意のアイドルコードに更新されます。 この状態の変化は、 Analyzerのエージェント概要と健康レポートで監視できます。

10. ウェルビーイングブレイクのアイドルコードの目的は何ですか？

    WellbeingBreakアイドルコードは、ウェルビーイングブレイクのために内部的に使用されるシステム生成コードです。 エージェントに見せるためのものではなく 、可視性管理の検討中です。 休憩時間は一意のアイドルコードで追跡され、エージェントの指標に影響を与えないように、ワークフォース最適化 （WFO）やその他のシステムで個別に報告できます。 さらに、 スーパーバイザーとマネージャーはこのコードを使用して使用状況を追跡し、エージェントの健康への影響を評価できます。