Дякуємо за відгук.

Робота агента за своєю суттю стресова. З розвитком штучного інтелекту людські агенти все частіше керують складними взаємодіями, які вимагають глибоких знань, передового вирішення проблем та вдосконалених м'яких навичок. Висока вартість найму, навчання та плинності підкреслює важливість пріорите тності добробуту агентів. Підтримка їхньої участі та психічного здоров'я є ключовим фак тором для забезпечення постійного надання виняткових послуг.

Виявлення вигорання агентів на базі штучного інтелекту Cisco дає уявлення про рівень стресу агентів у режимі реального часу. Ці дані можуть бути використані для впровадження проактивних підтримуючих заходів, які допоможуть агентам керувати стресом, покращити взаємодію та підвищити задоволеність клієнтів. Пропонування своєчасних оздоровчих перерв, оптимізація розподілу каналів, графіків змін, кадрового забезпечення та стратегій маршрутизації - це деякі дії, які можна вжити, щоб допомогти агентам керувати стресом та забезпечити позитивні результати як для клієнтів, так і для бізнесу.

Поряд з виявленням вигорання, ми пропонуємо своєчасні оздоровчі перерви, AI Assistant щоб допомогти агентам керувати стресом і залишатися зайнятими.

Як це працює

Модель виявлення вигорання агента використовує фірмові алгоритми Cisco, які аналізують високо специфічні показники дзвінків та стенограми для виявлення ознак стресу серед агентів у відповідь на стресові фак тори контактного центру. Оскільки реакція кожного агента на стрес унікальна, виявлення вигорання адаптується до кожного окремого агента.

На основі подій з моделі виявлення вигорання агентам пропонуються перерви на самопочуття через. AI Assistant Ці перерви тривають 1 хвилину і надаються агентам між призначенням дзвінків. Унікальний згенерований системою непрацюючий код «WellBeingBreak» використовується під час ініціювання перерв, що дозволяє відстежувати їх та повідомляти окремо. Агентам буде рекомендована максимум одна перерва на самопочуття кожні 90 хвилин і макси мум три перерви за зміну.

Інсайти також доступні через API, що дозволяє клієнтам та уповноваженим партнерам адаптувати допоміжні дії або інтеграцію на основі конкретних потреб агента. Докладніші відомості про доступ до API Agent Wellbeing див. у документації розробника Agent Wellbeing.

Ця функція є необов'язковою і може бути активована або деактивована на розсуд адміністраторів клієнтів для кожного користувача, дозволяючи їм контролювати її реалізацію.

Для отримання додаткової інформації про те, як працює модель штучного інтелекту, зверніться до Технічної примітки щодо прозорості AI.

Переваги

• Погляди в реальному часі - Моніторинг рівня стресу агента, щоб полегшити проактивні заходи.
• Покращене благополуччя агентів - Розробіть стратегії зменшення стресу та підвищення ефективності агента.
• Покращена продуктивність — підвищуйте та підтримуйте показники ефективності, ефективності та заг альної продуктивності.
• Покращені показники CSAT - Підвищення задоволеності клієнтів завдяки кращому добробуту та продуктивності агентів.
• Зменшити відхід - Інвестування в добробут агентів підвищує моральний дух, запобігає вигоранню та допомагає зменшити відтік.

Хто може скористатися функцією

Виявлення вигорання агента корисно для наступних зацікавлених сторін:

• Адміністратори та партнери — увімкнути та налаштувати параметри виявлення вигорання агента.
• Наглядачі - Підтримуйте та направляйте агентів у управлінні стресом.
• Агенти — користуйтеся автоматизованими оздоровчими перервами для ефективного управління рівнем стресу.
• Розробники — інтегруйте API для виявлення вигорання агентів для аналізу рівня стресу та автоматизації допоміжних дій.

  Для отримання детальної інформації про етичні та технічні міркування виявлення вигорання агентів зверніться до Технічної примітки щодо прозорості AI.

Рекомендації щодо використання

Функція виявлення вигорання агента повинна оброблятися з суворою конфіденційністю та етичним врахуванням, гарантуючи, що дані використовуються виключно для підтримки добробуту агента та підвищення задоволеності клієнтів. Результати моделі не повинні використовуватися для оцінки ефективності роботи агента, проведення обговорень оцінки ефективності, штрафування чи компенсації агентів або інформування рішень про працевлаштування агента та право на роботу.

При включенні цієї функції рекомендується прозорість. Повідомте агентів, коли функція уві мкнена та що вона працює на штучному інтелекті.

передумови

• Клієнти, які придбали новий додаток SKU AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST).
• Переконайтеся, що ваші аген ти ввімкнули сповіщення у своєму контак Agent Desktop тному центрі Webex, оскільки це важливо для використання AI Assistant функцій.
• Тільки голосові взаємодії — агенти, які обробляють голосові взаємодії, підтримуються виявлення вигорання та оздоровчі перерви. Агенти, які керують виключно цифровими взаємодіями, не о тримають оздоровчих перерв.
• Взаємодії лише англійською мовою. Виявлення вигорання підтримується лише для взаємодій англійською мовою. Не вмикайте виявлення вигорання та оздоровчі перерви для агентів, які обробляють неанглійські мови.
• Автономна настільна програма — оздоровчі перерви підтримуються лише для агентів, які використовують Agent Desktop як окрему програму.
• Запис дзвінків - Переконайтеся, що запис дзвінків увімкнено, щоб полегшити обробку після дзвінка, що необхідно для ефективного аналізу та підтримки.

Перш ніж почати:

• Увімкніть запис дзвінків, щоб полегшити обробку після дзвінка, яка необхідна для автоматизованих нагадувань про оздоровчу перерву.
• Переконайтеся, що ваші аген ти ввімкнули сповіщення у своєму контак Agent Desktop тному центрі Webex, оскільки це важливо для використання AI Assistant функцій.

Адміністратори можуть увімкнути функцію благополуччя агента, щоб активувати функцію виявлення вигорання агента або для всієї організації, або для певних користувачів. Після активації система контролює рівень стресу та вигорання та забезпечує своєчасні оздоровчі перерви для агентів, коли це необхідно.

Виконайте наступні дії, щоб увімкнути виявлення вигорання та нагадування про оздоровчі перерви для агентів у контакт-центрі:

1. Увійдіть у Центр керування та перей діть до Служби > Кон так тний центр.
2. Перейдіть AI Assistantдо розді лу Робочий стіл на панелі навігації.
3. Увімкніть Ви явлення вигорання агента, щоб увімкнути виявлення вигорання агентів .
4. Щоб уві мкнути оздоровчі перерви для агентів, перевірте Надіслати нагадування про оздоровчі перер
5. Виберіть один з наступних варіантів:
   • Усі агенти — Виберіть цей параметр, щоб обчислити рівні вигор ання всіх агентів в організації контактного центру.
   • Окремі аген ти — Виберіть певних агентів зі списку. Ви можете шукати та фільтрувати агентів за назвою та командою.
6. Виберіть коди просто ю, щоб виключити заплановані дії часу просто ю з введення моделі. Модель виявлення вигорання відстежує стан «простою» агентів, щоб врахувати справжній час простою. Виключіть будь-які заплановані заходи, які не відображають фактичного часу просто ю, наприклад, зустрічі команди, робота після дзвінка та навчання.

Тепер, коли ви ввімкнули цю функцію, повідомте вибраним агентам, що ця функція AI доступна в їхніхAgent Desktop.

Отримайте доступ до AI Assistantінформаційної панелі в Analyzer, щоб переглянути звіт про резюме агента та добро бут. Цей звіт надає вичерпну інформацію про кількість оздоровчих перерв, наданих агентам, а також їх показники навантаження та ефективності. Це допомагає оцінити ефективність оздоровчої функції у вашій організації.

Крім того, відстежуйте тенденції задоволеності клієнтів (CSAT) за допомогою таблиці Auto CSAT. Це дозволяє оцінити, як оздоровчі перерви впливають на самопочуття та продуктивність аген тів, що, у свою чергу, впливає на задоволеність клієнтів.

Для отримання додаткової інформації зверніться до статті Інформа AI Assistantційна панель.

Інсайти, пропоновані з веденням агента та звітом про добро бут

Використовуйте звіт для ефективного відстеження, аналізу та оптимізації добробуту агентів, продуктивності та задоволеності клієнтів:

• Оздоровчі перерви — Скільки оздоровчих перерв отримав агент протягом певного періоду часу?
• Навантаження та продуктивність — Яке навантаження та продуктивність агента протягом цього періоду, і як покращилися ці показники з моменту ввімкнення функції оздоровлення?
• Задоволеність клієнтів - Який вплив оздоровчої функції на задоволеність клієнтів і як змінилися показники CSAT з часом?
• Порівняльний аналіз — як показники зведення агента порівнюються з показниками агентів, у яких ця функція не ввімкнена?

Цей розділ дає відповіді на поширені запитання щодо використання AI Assistant програми для вашої організації.

1. Чи вплинуть оздоровчі перерви на час очікування клієнтів або навантаження на інших агентів?

   Оздоровчі перерви тривають лише хвилину, і AI Assistant пропонують максимум три перерви під час зміни, при цьому дозволена лише одна перерва за 90-хвилинне вікно. Це означає, що це не забере більше трьох хвилин робочого часу агента. Доведено, що ці своєчасні мікроперерви підвищують та підтримують продуктивність агентів та задоволеність клієнтів.

2. Коли ви можете отримувати оцінки вигорання для агентів та оздоровчі перерви після увімкнення функції в Control Hub?

   Після увімкнення функції для агента буде розпочато навчання моделі. Модель навчається з використанням комбінації даних дзвінків, оперативних даних та стенограм. Для забезпечення успішного навчального процесу потрібно мінімум 120 голосових взаємодій на агента за останні 30 активних днів. Ця базова лі нія має вирішальне значення для встановлення сильної відправної точки для продуктивності моделі. Після завершення модельного навчання відбуватимуться прогнози вигорання для всіх наступних голосових взаємодій, які обробляє агент, а оздоровчі перерви будуть запропоновані на основі прогнозованих балів.

3. Чи можу я додавати або видаляти агенти з цієї функції?

   Так, агенти можна додавати або видаляти з функції в будь-який час через Центр управління. Додавання нових агентів ініціюватиме навчання для них, тоді як видалення агентів призведе до видалення їх навчених моделей протягом наступних вихідних годин для центру обробки даних.

4. Чи можна відключити оздоровчі перерви при несподіваних або критичних ситуаціях?

   Так, оздоровчі перерви можна ввімкнути або вимкнути в Центрі управління, вибра вши або очистивши прапорець Надіслати нагадування про оздоровчі перер ви під функ цією Agent Wellbeing у вікні. AI Assistant

5. Що це означає, якщо агент отримує оздоровчі перерви або не отримує жодних оздоровчих перерв?

   Оцінки вигорання для агентів прогнозуються наприкінці кожної взаємодії. Оздоровчі перерви пропонуються агентам, коли рівень їх вигорання переступає певний поріг. Якщо агент не отримує жодних оздоровчих перерв, це може свідчити про те, що рівень вигорання залишився нижче порогового значення, що свідчить про те, що він ефективно управляє своїм навантаженням. І навпаки, якщо агент отримує більше оздоровчих перерв, це вказує на більш високі показники вигорання, що сигналізує про підвищення рівня стресу. Пропонування оздоровчих перер в у цьому критичному моменті виявилося ефективним, допомагаючи агентам керувати стресом і відновити фокус.

6. Як часто перекваліфікуються моделі Agent Burnout?

   Моделі Agent Burnout перекваліфікуються кожні 15 днів, використовуючи дані попередніх 30 днів. Ця регулярна перепідготовка допомагає гаран тувати, що моделі залишаються точними та вільними від дрейфу.

7. Як система обробляє стенограми дзвінків, коли в дзвінку беруть участь кілька агентів?

   В даний час система пов'язує всю стенограму з первин ним агентом (агент А). Це відоме обмеження, і план уються вдосконалення для вирішення багатоагентних сценаріїв.

8. Як я можу отримати доступ до оцінки вигорання в режимі реального часу?

   Оцінка вигорання доступна через API підписки. Це дозволяє клієнтам споживати партитуру та організовувати власні дії, використовуючи її. В даний час інтеграція включає Thrive Reset.

   Ці оцінки, створені штучним інтелектом, є наближеннями, і критичні рішення слід приймати з обережністю. Результати не призначені для оцінки ефективності роботи агента, проведення оцінки ефективності, штрафування, компенсації або прийняття рішень, пов'язаних із працевлаштуванням. Дуже важливо оброб ляти цю інформацію з суворою конфіденційністю та етичним в рахуванням.

9. Як керівники та менеджери можуть контролювати оздоровчі перерви, надані агентам?

   Коли ініціюються перерви, статус агента оновлюється до унікального згенерованого системою непрацюючого коду під назвою WellBeingBreak. Цю зміну статусу можна відстежувати у звіті Резюме агента та добробут, доступ ному в Аналізаторі.

10. Яка мета неактивного коду WellBeingBreak?

    Істотний код WellBeingBreak - це згенерований системою код, який використовується внутрішньо для перерв на благополуччя . Він не призначений для того, щоб бути видимим аген там і перевіряється для контролю видимості. Перерви відстежуються за унікальним кодом простою і можуть повідомлятися окремо в оптимізації робочої сили (WFO) та інших системах, щоб переконатися, що це не впливає на показники агентів. Крім того, керівники та менеджери можуть використовувати цей код для відстеження використання та оцінки впливу на добробут агента.