Os trabalhos de agentes são inerentemente estressantes. Com os avanços na IA, os agentes humanos estão gerenciando cada vez mais interações complexas que exigem conhecimento profundo, resolução avançada de problemas e soft skills refinadas. O alto custo de contratação, treinamento e rotatividade destaca a importância de priorizar o bem-estar do agente. Apoiar seu engajamento e saúde mental é fundamental para garantir que eles forneçam um serviço excepcional consistente.

A detecção de burnout do agente alimentado por IA da Cisco fornece informações sobre os níveis de estresse dos agentes em tempo real. Esses insights podem ser usados para implementar medidas pró-ativas de apoio para ajudar os agentes a gerenciar o estresse, melhorar o engajamento e melhorar a satisfação dos clientes. Oferecer pausas de bem-estar em tempo hábil, otimizando a alocação de canais, agendamentos de turno, equipe e estratégias de roteamento são algumas ações que podem ser tomadas para ajudar os agentes a gerenciar estresse e gerar resultados positivos para os clientes e os negócios.

Juntamente com a detecção de burnout, oferecemos pausas de bem-estar com tempo no Assistente de IA para ajudar os agentes a gerenciar seu estresse e permanecer comprometidos.

Como funciona

O modelo de detecção de burnout do agente usa algoritmos proprietários da Cisco, que analisam métricas de chamadas e transcrições altamente específicas para identificar sinais de estresse entre agentes em resposta a estresses da central de contato. Uma vez que a resposta de cada agente ao estresse é exclusiva, a detecção de burnout é personalizada para cada agente individualmente.

Com base nos eventos do modelo de detecção de burnout, as pausas de bem-estar são oferecidas aos agentes por meio do Assistente de IA. Essas pausas têm 1 minuto e são fornecidas aos agentes entre suas atribuições de chamada. Um código ocioso exclusivo gerado pelo sistema, "WellbeingBreak", é usado quando as pausas são iniciadas, permitindo que elas sejam controladas e relatadas separadamente. Será recomendado aos agentes uma pausa de, no máximo, uma pausa de bem-estar a cada 90 minutos e um máximo de três pausas por turno.

Os insights também estão disponíveis por meio de APIs, permitindo que clientes e parceiros autorizados adaptem ações de suporte ou integrações com base nas necessidades específicas do agente. Para obter mais detalhes sobre o acesso às APIs de bem-estar do agente, consulte a documentação do desenvolvedor de bem-estar do agente.

Esse recurso é opcional e pode ser ativado ou desativado a critério dos administradores de clientes para cada usuário, permitindo que eles controlem sua implementação.

Para obter detalhes adicionais sobre como o modelo de IA funciona, consulte a Observação Técnica de Transparência da IA.

Benefícios

• Insights em tempo real —Monitora os níveis de estresse do agente para facilitar medidas pró-ativas.
• Bem-estar de agente melhorado — Desenvolva estratégias para reduzir o estresse e melhorar o desempenho dos agentes.
• Desempenho avançado — Eficiência de suporte e impulso, eficácia e métricas gerais de desempenho.
• Pontuações CSAT aprimoradas — aumenta a satisfação dos clientes por meio do melhor bem-estar e do desempenho dos agentes.
• Reduzir taxa de agitação— investir no bem-estar de agente aumenta o moral, previne a burnout e ajuda a reduzir a taxa de agitação.

Quem pode usar o recurso

A detecção de burnout do agente é útil para as seguintes partes interessadas:

• Administradores e parceiros—Ativa e configura as configurações de detecção de burnout do agente.
• Supervisores — Suportam e orientam os agentes no geranciamento de seus estresses.
• Agentes — Beneficia-se de pausas de bem-estar automatizadas para gerenciar os níveis de estresse de modo eficaz.
• Desenvolvedores — Integrar APIs de detecção de burnout de agente para analisar níveis de estresse e automatizar ações de suporte.

  Para obter informações detalhadas sobre as considerações éticas e técnicas da Detecção de Burnout do Agente, consulte a Nota Técnica de Transparência da IA.

Diretrizes de uso

O recurso de detecção de burnout do agente deve ser tratado com confidencialidade rigorosa e consideração ética, garantindo que os dados sejam usados exclusivamente para apoiar o bem-estar do agente e melhorar a satisfação dos clientes. Os resultados do modelo não devem ser usados para avaliar o desempenho de um agente, realizar discussões de avaliação de desempenho, penalizar ou compensar agentes ou informar decisões sobre o emprego de um agente e o direito de trabalhar.

Ao habilitar esse recurso, é recomendável transparência. Informe os agentes quando o recurso estiver ativado e que ele está alimentado por IA.

Pré-requisitos

• Clientes que adquiriram o novo complemento do AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Interações somente voz — São suportadas a detecção de burnout e as pausas de bem-estar para agentes que tratam das interações de voz. Os agentes que gerenciam exclusivamente apenas interações digitais não receberão pausas de bem-estar.
• Interações somente em inglês — A detecção de burnout é suportada apenas para interações em inglês. Não habilite a detecção de burnout e as pausas de bem-estar dos agentes que tratam idiomas que não são idiomas inglês.
• Aplicativo de área de trabalho independente — As pausas para o bem-estar são suportadas apenas para agentes que usam Agent Desktop como um aplicativo independente.
• Gravação de chamada— Assegure-se de que a gravação da chamada seja habilitada para facilitar o processamento pós-chamada, o que é necessário para uma análise e suporte eficazes.

Antes de começar: Ative a gravação de chamadas para facilitar o processamento pós-chamada, o que é necessário para fornecer lembretes de pausas para o bem-estar automatizados.

Os administradores podem permitir que o recurso de bem-estar do agente ative o recurso de detecção de burnout do agente para toda a organização ou para usuários específicos. Depois de ativado, o sistema monitora os níveis de estresse e burnout e fornece pausas de bem-estar bem cronometradas para os agentes quando necessário.

Para ativar a detecção de burnout e a pausa para o bem-estar, siga os seguintes passos:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Vá para o Assistente de IA em Experiência da área de trabalho no painel de navegação.
3. Ativar a detecção de burnout do agente para ativar a detecção de burnout dos agentes.
4. Marque Lembretes de pausa para envio de pausas de bem-estar para habilitar pausas de bem-estar dos agentes.
5. Escolha uma das seguintes opções:
   • Todos os agentes – Selecione essa opção para calcular os níveis de burnout de todos os agentes na organização da central de contatos.
   • Agentes individuais — Selecione agentes específicos na lista. Você pode pesquisar e filtrar os agentes por nome e equipe.
6. Selecione os Códigos Ociosos para excluir as atividades de tempo ocioso planejado da entrada do modelo. O modelo de detecção de burnout monitora o estado 'inativo' dos agentes para dar conta do tempo ocioso genuíno. Exclua quaisquer atividades planejadas que não representem tempo ocioso real, como reuniões de equipe, trabalho pós-chamada e treinamento.

Agora que você habilitou esse recurso, informe os agentes selecionados que esse recurso de IA está disponível em sua Agent Desktop.

Acesse o Painel do Assistente de IA no Analisador para examinar o relatório Resumo de agentes e bem-estar . Este relatório fornece insights abrangentes sobre o número de intervalos de bem-estar fornecidos aos agentes, juntamente com sua carga de trabalho e métricas de desempenho. Ela ajuda a avaliar a eficácia da característica de bem-estar em sua organização.

Além disso, o monitoramento de satisfação do cliente (CSAT) é tendência na tabela Auto CSAT . Isso permite a você avaliar como as pausas de bem-estar afetam o bem-estar e o desempenho dos agentes, o que, por sua vez, influencia a satisfação dos clientes.

Para obter mais informações, consulte o artigo do Painel do Assistente de IA.

Relatórios de Resumo e Bem-estar dos agentes oferecidos

Use o relatório para rastrear, analisar e otimizar o bem-estar dos agentes, desempenho e satisfação dos clientes de modo eficaz:

• Pausas para bem-estar — Quantas pausas de bem-estar um agente recebeu durante um período de tempo específico?
• Carga de trabalho > Desempenho — Qual foi a carga de trabalho e o desempenho do agente durante esse período, e como essas métricas melhoraram desde que o recurso de bem-estar foi habilitado?
• Satisfação do cliente — Qual foi o impacto da característica de bem-estar na satisfação do cliente e como as pontuações da CSAT mudaram ao longo do tempo?
• Análise comparativa — Como as métricas de Resumo de Agentes se comparam às dos agentes que não possuem esse recurso habilitado?

Esta seção responde perguntas frequentes sobre o uso do Assistente de IA de sua organização.

1. As pausas de bem-estar afetarão o tempo de espera ou a carga de trabalho dos clientes em outros agentes?

   As pausas de bem-estar são de apenas um minuto, e o Assistente de IA oferece um máximo de três pausas durante um turno, com apenas uma pausa permitida em uma janela de 90 minutos. Isso significa que não tirará mais de três minutos do tempo de trabalho de um agente. Essas microaplicações horárias comprovou-se para aumentar e sustentar o desempenho dos agentes e a satisfação dos clientes.

2. Quando você pode receber pontuações de burnout para agentes e pausas de bem-estar após habilitar o recurso no Hub de Controle?

   Depois que o recurso for habilitado para um agente, o treinamento de modelo será iniciado. O modelo é treinado por uma combinação de dados de chamadas, dados operacionais e transcrições. Para garantir um processo de treinamento bem-sucedido, é necessário um mínimo de 120 interações de voz por agente dos últimos 30 dias ativos. Esta linha de base é fundamental para estabelecer um ponto de partida forte para o desempenho do modelo. Depois que o treinamento de modelo for concluído, as previsões de burnout ocorrerão para todas as interações de voz subsequentes tratadas pelo agente, e as pausas de bem-estar serão oferecidas com base nas pontuações previstas.

3. Posso adicionar ou remover agentes desse recurso?

   Sim, os agentes podem ser adicionados ou removidos do recurso a qualquer momento por meio do Hub de controle. A adição de novos agentes iniciará treinamento para eles, enquanto a remoção de agentes resultará na exclusão de seus modelos treinados durante as próximas horas de folga para o centro de dados.

4. As pausas do bem-estar podem ser desligadas para situações inesperadas ou críticas?

   Sim, as pausas de bem-estar podem ser ativadas ou desativadas no Centro de Controle selecionando ou limpando a caixa de seleção Enviar lembretes de pausa para o bem-estar sob o recurso Bem-estar do agente no Assistente de IA.

5. O que significa se um agente recebe pausas de bem-estar ou não recebe pausas para o bem-estar?

   Pontuações de burnout para agentes são previstas no final de cada interação. As pausas de bem-estar são oferecidas aos agentes quando seus níveis de burnout ultrapassam um limite específico. Se um agente não receber nenhuma pausa para o bem-estar, isso pode indicar que seus níveis de burnout permaneceram abaixo do limite, sugerindo que eles estão gerenciando eficientemente sua carga de trabalho. Por outro lado, se um agente receber mais pausas de bem-estar, isso indica maiores pontuações de burnout, sinalizando aumento dos níveis de estresse. Oferecer pausas para o bem-estar neste ponto crítico tem se mostrado eficaz em ajudar os agentes a gerenciar o estresse e retomar o foco.

6. Com que frequência os modelos Burnout do Agente são requalizados?

   Os modelos Burnout do agente são requalecidos a cada 15 dias usando dados dos 30 dias anteriores. Esse requalificação regular ajuda a garantir que os modelos permaneçam precisos e livres dos desvios.