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Os empregos dos agentes são inerentemente estressantes. Com os avanços na IA, os agentes humanos estão gerenciando cada vez mais interações complexas que exigem conhecimento profundo, solução avançada de problemas e habilidades sociais refinadas. O alto custo de contratação, treinamento e rotatividade destaca a importância de priorizar o bem-estar dos agentes. Apoiar seu engajamento e sua saúde mental é fundamental para garantir que eles forneçam serviços excepcionais de forma consistente.

A detecção de esgotamento de agentes com inteligência artificial da Cisco fornece informações sobre os níveis de estresse dos agentes em tempo real. Esses insights podem ser usados para implementar medidas de suporte proativas para ajudar os agentes a gerenciar o estresse, melhorar o engajamento e aumentar a satisfação do cliente. Oferecer pausas de bem-estar oportunas, otimizar a alocação de canais, horários de turnos, contratação de pessoal e estratégias de roteamento são algumas ações que podem ser tomadas para ajudar os agentes a gerenciar o estresse e oferecer resultados positivos tanto para os clientes quanto para a empresa.

Além da detecção de esgotamento, oferecemos avanços oportunos de bem-estar AI Assistant para ajudar os agentes a controlar o estresse e a se manterem engajados.

Como funciona

O modelo de detecção de esgotamento de agentes usa algoritmos proprietários da Cisco, que analisam métricas e transcrições de chamadas altamente específicas para identificar sinais de estresse entre os agentes em resposta aos estressores do contact center. Como a resposta de cada agente ao estresse é única, a detecção de burnout é personalizada para cada agente individual.

Com base nos eventos do modelo de detecção de burnout, pausas de bem-estar são oferecidas aos agentes por meio do. AI Assistant Esses intervalos duram 1 minuto e são fornecidos aos agentes entre suas atribuições de chamada. Um código inativo exclusivo gerado pelo sistema, 'WellbeingBreak', é usado quando as pausas são iniciadas, permitindo que elas sejam rastreadas e relatadas separadamente. Os agentes receberão no máximo uma pausa de bem-estar a cada 90 minutos e no máximo três pausas por turno.

Os insights também estão disponíveis por meio de APIs, permitindo que clientes e parceiros autorizados personalizem ações de suporte ou integrações com base nas necessidades específicas dos agentes. Para obter mais detalhes sobre como acessar as APIs do Agent Wellbeing, consulte a documentação do desenvolvedor do Agent Wellbeing.

Esse recurso é opcional e pode ser ativado ou desativado a critério dos administradores do cliente para cada usuário, permitindo que eles controlem sua implementação.

Para obter detalhes adicionais sobre como o modelo de IA funciona, consulte a Nota Técnica de Transparência de IA.

Benefícios

• Informações em tempo real — Monitore os níveis de estresse dos agentes para facilitar medidas proativas.
• Melhor bem-estar do agente — Desenvolva estratégias para reduzir o estresse e melhorar o desempenho do agente.
• Desempenho aprimorado — Aumente e mantenha as métricas de eficiência, eficácia e desempenho geral.
• Melhores pontuações de CSAT — Aumente a satisfação do cliente por meio de um melhor bem-estar e desempenho dos agentes.
• Reduzir a rotatividade — Investir no bem-estar dos agentes aumenta o moral, evita o esgotamento e ajuda a reduzir a rotatividade.

Quem pode usar o recurso

A detecção de esgotamento do agente é útil para as seguintes partes interessadas:

• Administradores e parceiros — Ative e defina as configurações de detecção de burnout do agente.
• Supervisores — apoiam e orientam os agentes no gerenciamento do estresse.
• Agentes — Beneficie-se de pausas de bem-estar automatizadas para gerenciar os níveis de estresse de forma eficaz.
• Desenvolvedores — Integre APIs de detecção de esgotamento dos agentes para analisar os níveis de estresse e automatizar as ações de apoio.

  Para obter informações detalhadas sobre as considerações éticas e técnicas da Detecção de Esgotamento de Agentes, consulte a Nota Técnica de Transparência da IA.

Diretrizes de uso

O recurso de detecção de esgotamento do agente deve ser tratado com estrita confidencialidade e consideração ética, garantindo que os dados sejam usados exclusivamente para apoiar o bem-estar do agente e melhorar a satisfação do cliente. Os resultados do modelo não devem ser usados para avaliar o desempenho de um agente, conduzir discussões de avaliação de desempenho, penalizar ou compensar agentes ou informar decisões sobre o emprego e o direito ao trabalho de um agente.

Ao ativar esse recurso, a transparência é recomendada. Informe os agentes quando o recurso estiver ativado e se ele for alimentado por IA.

Pré-requisitos

• Clientes que compraram o novo SKU AI Assistant adicional (A-FLEX-AI-ASST).
• Certifique-se de que seus agentes tenham ativado as notificações em seu Webex Contact Center Agent Desktop, pois isso é essencial para usar os AI Assistant recursos.
• Interações somente de voz — A detecção de esgotamento e as pausas de bem-estar são compatíveis com agentes que lidam com interações por voz. Agentes que gerenciam exclusivamente interações digitais não receberão pausas de bem-estar.
• Interações somente em inglês — a detecção de burnout é suportada somente para interações em inglês. Não habilite a detecção de esgotamento e as pausas de bem-estar para agentes que lidam com idiomas diferentes do inglês.
• Aplicativo de desktop autônomo — Pausas de bem-estar são suportadas somente por agentes que usam Agent Desktop como um aplicativo independente.
• Gravação de chamadas — Certifique-se de que a gravação de chamadas esteja ativada para facilitar o processamento pós-chamada, o que é necessário para uma análise e suporte eficazes.

Antes de começar:

• Ative a gravação de chamadas para facilitar o processamento pós-chamada, o que é necessário para fornecer lembretes automatizados de férias de bem-estar.
• Certifique-se de que seus agentes tenham ativado as notificações em seu Webex Contact Center Agent Desktop, pois isso é essencial para usar os AI Assistant recursos.

Os administradores podem ativar o recurso de bem-estar do agente para ativar o recurso de detecção de esgotamento do agente para toda a organização ou para usuários específicos. Uma vez ativado, o sistema monitora os níveis de estresse e esgotamento e oferece pausas de bem-estar oportunas para os agentes, quando necessário.

Siga estas etapas para ativar a detecção de esgotamento e os lembretes de férias de bem-estar para agentes no contact center:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Vá até a AI Assistantseção Experiência Desktop no painel de navegação.
3. Ative a opção Detectar esgotamento do agente para ativar a detecção de esgotamento dos agentes.
4. Marque Enviar lembretes de férias de bem-estar para permitir pausas de bem-estar para agentes.
5. Escolha uma das seguintes opções:
   • Todos os agentes — selecione essa opção para calcular os níveis de esgotamento de todos os agentes na organização do contact center.
   • Agentes individuais — selecione agentes específicos na lista. Você pode pesquisar e filtrar os agentes por nome e equipe.
6. Selecione os códigos de inatividade para excluir as atividades planejadas de tempo ocioso da entrada do modelo. O modelo de detecção de burnout monitora o estado “inativo” dos agentes para contabilizar o tempo de inatividade genuíno. Exclua todas as atividades planejadas que não representem o tempo ocioso real, como reuniões de equipe, trabalho após a chamada e treinamento.

Agora que você ativou esse recurso, informe aos agentes selecionados que esse recurso de IA está disponível em seusAgent Desktop.

Acesse o AI Assistantpainel no Analyzer para revisar o resumo do agente e o relatório de bem-estar. Este relatório fornece informações abrangentes sobre o número de pausas de bem-estar fornecidas aos agentes, juntamente com suas métricas de carga de trabalho e desempenho. Isso ajuda a avaliar a eficácia do recurso de bem-estar em sua organização.

Além disso, monitore as tendências de satisfação do cliente (CSAT) por meio da tabela CSAT automático. Isso permite que você avalie como as pausas de bem-estar afetam o bem-estar e o desempenho dos agentes, o que, por sua vez, influencia a satisfação do cliente.

Para obter mais informações, consulte o artigo AI AssistantDashboard.

Informações oferecidas pelo resumo do agente e pelo relatório de bem-estar

Use o relatório para monitorar, analisar e otimizar o bem-estar, o desempenho e a satisfação do cliente dos agentes de forma eficaz:

• Pausas de bem-estar — Quantas pausas de bem-estar um agente recebeu durante um período específico?
• Carga de trabalho e desempenho — Qual foi a carga de trabalho e o desempenho do agente durante esse período e como essas métricas melhoraram desde que o recurso de bem-estar foi ativado?
• Satisfação do cliente — Qual foi o impacto do recurso de bem-estar na satisfação do cliente e como as pontuações do CSAT mudaram ao longo do tempo?
• Análise comparativa — Como as métricas do resumo do agente se comparam às dos agentes que não têm esse recurso ativado?

Esta seção responde às perguntas mais frequentes sobre o uso do AI Assistant para sua organização.

1. As pausas de bem-estar afetarão o tempo de espera dos clientes ou a carga de trabalho de outros agentes?

   As pausas de bem-estar duram apenas um minuto e AI Assistant oferecem no máximo três pausas durante um turno, com apenas uma pausa permitida em uma janela de 90 minutos. Isso significa que não perderá mais do que três minutos do tempo de trabalho de um agente. Foi comprovado que essas micropausas oportunas aumentam e sustentam o desempenho dos agentes e a satisfação do cliente.

2. Quando você pode receber pontuações de esgotamento para agentes e pausas de bem-estar depois de ativar o recurso no Control Hub?

   Depois que o recurso for ativado para um agente, o treinamento do modelo será iniciado. O modelo é treinado usando uma combinação de dados de chamadas, dados operacionais e transcrições. Para garantir um processo de treinamento bem-sucedido, é necessário um mínimo de 120 interações de voz por agente nos últimos 30 dias ativos. Essa linha de base é fundamental para estabelecer um ponto de partida sólido para o desempenho do modelo. Quando o treinamento do modelo for concluído, as previsões de esgotamento ocorrerão para todas as interações de voz subsequentes realizadas pelo agente, e pausas de bem-estar serão oferecidas com base nas pontuações previstas.

3. Posso adicionar ou remover agentes desse recurso?

   Sim, os agentes podem ser adicionados ou removidos do recurso a qualquer momento por meio do Control Hub. A adição de novos agentes iniciará o treinamento para eles, enquanto a remoção de agentes resultará na exclusão de seus modelos treinados durante as próximas horas de folga do data center.

4. As pausas de bem-estar podem ser desativadas em situações inesperadas ou críticas?

   Sim, pausas de bem-estar podem ser ativadas ou desativadas no Control Hub selecionando ou desmarcando a caixa de seleção Enviar lembretes de pausas de bem-estar no recurso Agent Wellbeing no. AI Assistant

5. O que significa se um agente recebe pausas de bem-estar ou não recebe nenhuma pausa de bem-estar?

   As pontuações de burnout dos agentes são previstas no final de cada interação. Pausas de bem-estar são oferecidas aos agentes quando seus níveis de esgotamento ultrapassam um limite específico. Se um agente não receber nenhuma pausa de bem-estar, isso pode indicar que seus níveis de esgotamento permaneceram abaixo do limite, sugerindo que ele está gerenciando sua carga de trabalho de forma eficaz. Por outro lado, se um agente recebe mais pausas de bem-estar, isso indica maiores escores de esgotamento, sinalizando níveis aumentados de estresse. Oferecer pausas de bem-estar neste ponto crítico tem se mostrado eficaz para ajudar os agentes a controlar o estresse e recuperar o foco.

6. Com que frequência os modelos do Agent Burnout são treinados novamente?

   Os modelos do Agent Burnout são treinados novamente a cada 15 dias usando dados dos 30 dias anteriores. Esse treinamento regular ajuda a garantir que os modelos permaneçam precisos e livres de derrapagens.

7. Como o sistema lida com as transcrições de chamadas quando vários agentes estão envolvidos em uma chamada?

   Atualmente, o sistema associa toda a transcrição ao agente primário (Agente A). Essa é uma limitação conhecida, e melhorias estão planejadas para lidar com cenários multiagentes.

8. Como posso acessar a pontuação de burnout em tempo real?

   A pontuação de burnout está disponível por meio de uma API de assinatura. Isso permite que os clientes consumam a partitura e orquestrem suas próprias ações usando-a. Atualmente, a integração inclui o Thrive Reset.

   Essas pontuações geradas pela IA são aproximações e as decisões críticas devem ser tomadas com cautela. Os resultados não se destinam a avaliar o desempenho do agente, conduzir avaliações de desempenho, penalizar, compensar ou tomar decisões relacionadas ao emprego. É crucial lidar com essas informações com estrita confidencialidade e consideração ética.

9. Como os supervisores e gerentes podem monitorar as pausas de bem-estar oferecidas aos agentes?

   Quando as pausas são iniciadas, o status do agente é atualizado para um código inativo exclusivo gerado pelo sistema chamado WellbeingBreak. Essa mudança de status pode ser monitorada no resumo do agente e no relatório de bem-estar disponível no Analyzer.

10. Qual é a finalidade do código inativo WellbeingBreak?

    O código inativo WellbeingBreak é um código gerado pelo sistema usado internamente para pausas de bem-estar. Não se destina a ser visível para os agentes e está sendo analisado para controle de visibilidade. As pausas são rastreadas por meio de um código inativo exclusivo e podem ser relatadas separadamente no Workforce Optimization (WFO) e em outros sistemas para garantir que não afetem as métricas dos agentes. Além disso, supervisores e gerentes podem usar esse código para rastrear o uso e avaliar o impacto no bem-estar dos agentes.