Az ügynöki munkák eredendően stresszesek. A mesterséges intelligencia fejlődésével az emberi ágensek egyre inkább olyan összetett interakciókat kezelnek, amelyek mély tudást, fejlett problémamegoldást és kifinomult puha készségeket igényelnek. A felvétel, a képzés és a fluktuáció magas költségei kiemelik az ügynökök jólétének prioritásának fontosságát. Elkötelezettségük és mentális egészségük támogatása kulcsfontosságú annak biztosításához, hogy következetesen kivételes szolgáltatást nyújtsanak.

A Cisco mesterséges intelligencián alapuló ügynökkiégés-észlelése valós idejű betekintést nyújt az ügynökök stresszszintjébe. Ezek a betekintések felhasználhatók proaktív támogató intézkedések végrehajtására, amelyek segítenek az ügynököknek a stressz kezelésében, az elkötelezettség javításában és az ügyfelek elégedettségének növelésében. Az időben történő wellness-szünetek felajánlása, a csatornaelosztás, a műszakbeosztások, a személyzet és az útválasztási stratégiák optimalizálása néhány olyan intézkedés, amely segíthet az ügynököknek a stressz kezelésében és pozitív eredmények elérésében mind az ügyfelek, mind az üzlet számára.

A kiégés észlelése mellett időszerű wellness-szüneteket kínálunk az AI asszisztensen keresztül, hogy segítsünk az ügynököknek kezelni a stresszt és elkötelezni magukat.

Hogyan működik?

Az ügynökök kiégésének észlelési modellje a Cisco szabadalmaztatott algoritmusait használja, amelyek rendkívül specifikus hívási mutatókat és átiratokat elemeznek, hogy azonosítsák a stressz jeleit az ügynökök között a contact center stresszoraira adott válaszként. Mivel minden szer stresszre adott válasza egyedi, a kiégés észlelése minden egyes ágensre személyre szabott.

A kiégésészlelési modell eseményei alapján az AI asszisztensen keresztül jólléti szüneteket kínálnak az ügynököknek. Ezek a szünetek 1 percesek, és az ügynökök számára biztosítják a hívási hozzárendelések között. A rendszer által generált egyedi, üresjárati kódot, a "WellbeingBreak"-et használják a szünetek kezdeményezésekor, lehetővé téve azok külön nyomon követését és jelentését. Az ügynököknek 90 percenként legfeljebb egy jóléti szünetet és műszakonként legfeljebb három szünetet javasolnak.

Az elemzések API-kon keresztül is elérhetők, lehetővé téve az ügyfelek és a hivatalos partnerek számára, hogy a támogató műveleteket vagy integrációkat az ügynökök konkrét igényei alapján szabják testre. Az Agent Wellbeing API-k elérésével kapcsolatos további részletekért tekintse meg az Agent Wellbeing fejlesztői dokumentációját.

Ez a funkció opcionális, és az egyes felhasználók ügyfél-rendszergazdáinak belátása szerint aktiválható vagy deaktiválható, lehetővé téve számukra, hogy ellenőrizzék annak megvalósítását.

Az AI-modell működésével kapcsolatos további részletekért tekintse meg az AI átláthatósági technikai megjegyzését.

Előnyök

• Valós idejű betekintések – Figyelje az ügynökök stresszszintjét a proaktív intézkedések megkönnyítése érdekében.
• Jobb ügynöki jólét – Dolgozzon ki stratégiákat a stressz csökkentésére és az ügynök teljesítményének javítására.
• Megnövelt teljesítmény – Növelje és tartsa fenn a hatékonyságot, az eredményességet és az általános teljesítménymutatókat.
• Továbbfejlesztett CSAT-pontszámok – Növelje az ügyfelek elégedettségét az ügynökök jobb jóléte és teljesítménye révén.
• Lemorzsolódás csökkentése – Az ügynökök jóllétébe való befektetés javítja a morált, megakadályozza a kiégést és segít csökkenteni a lemorzsolódást.

Ki használhatja a funkciót?

Az ügynök kiégésének észlelése a következő érdekelt felek számára hasznos:

• Rendszergazdák és partnerek – Engedélyezze és konfigurálja az ügynök kiégés-észlelési beállításait.
• Felügyelők – Támogatják és irányítják az ügynököket a stressz kezelésében.
• Ügynökök - Használja ki az automatizált wellness-szüneteket a stressz szintjének hatékony kezelése érdekében.
• Fejlesztők – Az ügynökök kiégés-észlelési API-jainak integrálásával elemezheti a stressz-szinteket és automatizálhatja a támogató műveleteket.

  Az ügynökök kiégésének észlelésével kapcsolatos etikai és technikai megfontolásokkal kapcsolatos részletes információkért tekintse meg az AI átláthatósági technikai megjegyzését.

Használati irányelvek

Az ügynökök kiégésének észlelési funkcióját szigorú titoktartással és etikai megfontolásokkal kell kezelni, biztosítva, hogy az adatokat kizárólag az ügynökök jólétének támogatására és az ügyfelek elégedettségének javítására használják fel. A modell eredményeit nem szabad felhasználni az ügynök teljesítményének értékelésére, teljesítményértékelési megbeszélések lefolytatására, az ügynökök büntetésére vagy kompenzálására, vagy az ügynök foglalkoztatásával és munkajogával kapcsolatos döntések tájékoztatására.

A funkció engedélyezésekor ajánlott az átlátszóság. Tájékoztassa az ügynököket, ha a funkció engedélyezve van, és hogy AI-alapú.

Előfeltételek

• Azok az ügyfelek, akik megvásárolták az új AI Assistant bővítmény termékváltozatát (A-FLEX-AI-ASST).
• Csak hangalapú interakciók – A kiégés észlelése és a wellness-szünetek támogatottak a hanginterakciókat kezelő ügynökök számára. Azok az ügynökök, akik kizárólag digitális interakciókat kezelnek, nem kapnak wellness szünetet.
• Csak angol nyelvű interakciók – A kiégés észlelése csak angol nyelvű interakciók esetén támogatott. Ne engedélyezze a kiégés észlelését és a wellness-szüneteket a nem angol nyelveket kezelő ügynökök számára.
• Önálló asztali alkalmazás – A wellness-szünetek csak olyan ügynökök számára támogatottak, akik Agent Desktop önálló alkalmazásként használják.
• Hívásrögzítés – Győződjön meg arról, hogy a hívásrögzítés engedélyezve van, hogy megkönnyítse a hívás utáni feldolgozást, ami szükséges a hatékony elemzéshez és támogatáshoz.

Mielőtt elkezdené: Engedélyezze a hívásrögzítést a hívás utáni feldolgozás megkönnyítése érdekében, amely szükséges az automatikus wellness-szüneti emlékeztetők kézbesítéséhez.

A rendszergazdák engedélyezhetik az ügynökjólléti funkciót, hogy aktiválják az ügynök kiégésének észlelési funkcióját a teljes szervezet vagy adott felhasználók számára. Az aktiválás után a rendszer figyeli a stressz és a kiégés szintjét, és szükség esetén jól időzített wellness-szüneteket biztosít az ügynökök számára.

Kövesse az alábbi lépéseket a kiégés észlelésének és a wellness-szünetek emlékeztetőinek engedélyezéséhez az ügyfélszolgálati központban lévő ügynökök számára:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba , és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet.
2. Lépjen az AI Assistant elemre az Asztali élmény alatt a navigációs panelen.
3. Kapcsolja be az ügynökkiégés észlelését az ügynökök kiégésészlelésének engedélyezéséhez.
4. Jelölje be a Wellnessszünet-emlékeztetők küldése jelölőnégyzetet , hogy engedélyezze a wellness-szüneteket az ügynökök számára.
5. Válassza az alábbi lehetőségek valamelyikét:
   • Minden ügynök – Válassza ezt a lehetőséget az ügyfélszolgálati szervezet összes ügynökének kiégési szintjének kiszámításához.
   • Egyéni ügynökök – Válasszon ki adott ügyintézőket a listából. Az ügynököket név és csapat szerint keresheti és szűrheti.
6. Válassza ki az üresjárati kódokat a tervezett üresjárati tevékenységek kizárásához a modell bemenetéből. A kiégésészlelési modell figyeli az ügynökök "tétlen" állapotát, hogy figyelembe vegye a valódi üresjárati időt. Zárjon ki minden olyan tervezett tevékenységet, amely nem képviseli a tényleges üresjárati időt, például a csapatértekezleteket, a hívás utáni munkát és a képzést.

Most, hogy engedélyezte ezt a funkciót, tájékoztassa a kiválasztott ügynököket arról, hogy ez az AI-funkció elérhető a Agent Desktop.

Nyissa meg az AI Assistant irányítópultját az Analyzerben az ügynök összegzéséről és jóllétéről szóló jelentés áttekintéséhez . Ez a jelentés átfogó betekintést nyújt az ügynököknek biztosított wellness-szünetek számába, valamint munkaterhelési és teljesítménymutatóikba. Segít értékelni a wellness funkció hatékonyságát a szervezeten belül.

Ezenkívül figyelje az ügyfél-elégedettségi (CSAT) trendeket az Auto CSAT táblázaton keresztül. Ez lehetővé teszi, hogy felmérje, hogy a wellness-szünetek hogyan befolyásolják az ügynökök jólétét és teljesítményét, ami viszont befolyásolja az ügyfelek elégedettségét.

További információért tekintse meg az AI Assistant irányítópultról szóló cikket.

Az Ügynökösszegzés és jólléti jelentés által kínált betekintések

A jelentés segítségével hatékonyan nyomon követheti, elemezheti és optimalizálhatja az ügynökök jóllétét, teljesítményét és ügyfél-elégedettségét:

• Wellness szünetek - Hány wellness szünetet kapott egy ügynök egy adott időszakban?
• Munkaterhelés és teljesítmény – Mi volt az ügynök munkaterhelése és teljesítménye ebben az időszakban, és hogyan javultak ezek a mutatók a wellness funkció engedélyezése óta?
• Ügyfél-elégedettség - Milyen hatással volt a wellness funkció az ügyfelek elégedettségére, és hogyan változtak a CSAT pontszámok az idő múlásával?
• Összehasonlító elemzés – Hogyan viszonyulnak az Ügynökösszegzés metrikák azokéhoz, akiknél nincs engedélyezve ez a funkció?

Ez a szakasz az AI-asszisztens szervezethez való használatával kapcsolatos gyakori kérdésekre ad választ.

1. Befolyásolja-e a wellness-szünetek az ügyfelek várakozási idejét vagy más ügynökök munkaterhelését?

   A wellness-szünetek csak egy percesek, és az AI Assistant legfeljebb három szünetet kínál egy műszak alatt, és csak egy szünet engedélyezett egy 90 perces ablakban. Ez azt jelenti, hogy nem vesz el több mint három percet az ügynök munkaidejéből. Ezek az időszerű mikroszünetek bizonyítottan növelik és fenntartják az ügynökök teljesítményét és az ügyfelek elégedettségét.

2. Mikor kaphat kiégési pontszámokat az ügynökökről és a wellness-szünetekről, miután engedélyezte a funkciót a Control Hubban?

   Miután engedélyezte a funkciót egy ügynök számára, a rendszer elindítja a modell betanítását. A modell betanítása hívásadatok, működési adatok és átiratok kombinációjával történik. A sikeres képzési folyamat biztosításához ügynökönként legalább 120 hanginterakcióra van szükség az elmúlt 30 aktív napból. Ez az alapkonfiguráció kritikus fontosságú a modell teljesítményének erős kiindulópontjának létrehozásához. A modell betanításának befejezése után az ügynök által kezelt összes további hanginterakcióhoz kiégési előrejelzések történnek, és az előrejelzett pontszámok alapján wellness-szüneteket kínálnak.

3. Hozzáadhatok vagy eltávolíthatok ügynököket ebből a szolgáltatásból?

   Igen, az ügynökök bármikor hozzáadhatók vagy eltávolíthatók a funkcióból a Control Hubon keresztül. Az új ügynökök hozzáadása elindítja a betanítást, míg az ügynökök eltávolítása a betanított modellek törlését eredményezi az adatközpont következő munkaidőn kívüli óráiban.

4. Ki lehet-e kapcsolni a wellness szüneteket váratlan vagy kritikus helyzetekre?

   Igen, a wellness-szünetek engedélyezhetők vagy letilthatók a Control Hubban , ha bejelöli vagy törli a Wellnessszünet-emlékeztetők küldése jelölőnégyzetet az AI asszisztens Ügynökjóllét funkciójában.

5. Mit jelent, ha egy ügynök wellness szünetet kap, vagy nem kap wellness szünetet?

   Az ügynökök kiégési pontszámai minden interakció végén megjósolódnak. Wellness szüneteket kínálnak az ügynököknek, ha kiégési szintjük átlép egy bizonyos küszöböt. Ha egy ügynök nem kap wellness szünetet, az azt jelezheti, hogy kiégési szintje a küszöb alatt maradt, ami arra utal, hogy hatékonyan kezelik munkaterhelésüket. Ezzel szemben, ha egy ügynök több wellness szünetet kap, az magasabb kiégési pontszámokat jelez, jelezve a megnövekedett stresszszintet. A wellness szünetek felajánlása ezen a kritikus ponton hatékonynak bizonyult abban, hogy segítse az ügynököket a stressz kezelésében és a fókusz visszanyerésében.

6. Milyen gyakran tanítják át az ügynökkiégési modelleket?

   Az ügynök kiképzési modelljeit a rendszer 15 naponta újratanítja az előző 30 nap adatai alapján. Ez a rendszeres átképzés segít biztosítani, hogy a modellek pontosak és sodródásmentesek maradjanak.