Hvala na povratnim informacijama.

Poslovi agenta su inherentno stresni. S napretkom u umjetnoj inteligenciji, ljudski agenti sve više upravljaju složenim interakcijama koje zahtijevaju duboko znanje, napredno rješavanje problema i rafinirane meke vještine. Visoki troškovi zapošljavanja, obuke i prometa naglašavaju važ nost davanja prioriteta dobrobiti agenta. Podrška njihovom angažmanu i mentalnom zdravlju ključna je za osiguravanje da dosljedno pružaju iznimnu uslugu.

Ciscovo otkrivanje izgaranja agenata koje pokreće AI pruža uvid u razinu stresa agenata u stvarnom vremenu. Ovi se uvidi mogu koristiti za provedbu proaktivnih mjera potpore kako bi se pomoglo agentima u upravljanju stresom, poboljšanju angažmana i poboljšanju zadovoljstva kupaca. Ponuda pravovremenih wellness pauza, optimizacija raspodjele kanala, rasporeda smjena, osoblja i strategija usmjeravanja neke su radnje koje se mogu poduzeti kako bi se pomoglo agentima da upravljaju stresom i postignu pozitivne ishode i za kupce i za poslovanje.

Uz otkrivanje izgaranja, nudimo pravovremene wellness pauze kako bismo pomogli ag AI Assistant entima da upravljaju svojim stresom i ostanu angažirani.

Kako to funkcionira

Model otkrivanja izgaranja agenata koristi Ciscove vlasničke algoritme koji analiziraju visoko specifične metrike poziva i transkripte kako bi identificirali znakove stresa među agensima kao odgovor na stresore kontaktnog centra. Budući da je odgovor svakog agenta na stres jedinstven, otkrivanje izgaranja prilagođeno je svakom pojedinačnom agentu.

Na temelju događaja iz modela otkrivanja izgaranja, agentima se nude pauze za dobrobit putem. AI Assistant Ove pauze traju 1 minutu i pružaju se agentima između zadataka poziva. Jedinstveni sustav generiran u praznom hodu, 'WellBeingBreak', koristi se kada se pauze pokrenu, omogućujući njihovo praćenje i izvještavanje odvojeno. Agentima će se preporučiti najviše jedna pauza za dobrobit svakih 90 minuta i najviše tri pauze po smjeni.

Uvidi su dostupni i putem API-ja, omogućujući kupcima i ovlaštenim partnerima da prilagode akcije podrške ili integracije na temelju specifičnih potreba agenta. Za više detalja o pristupu API-jima za blagostanje agenta potražite u dokumentaciji za programere Agent Wellbeing.

Ova značajka nije obavezna i može se aktivirati ili deaktivirati po nahođenju administratora kupaca za svakog korisnika, omogućujući im kontrolu nad njezinom implementacijom.

Dodatne detalje o tome kako AI model funkcionira potražite u Tehničkoj napomeni o transparentnosti umjetne inteligencije.

Prednosti

• Uvidi u stvarnom vremenu — Pratite razinu stresa agenata kako biste olakšali proaktivne mjere.
• Poboljšano blagostanje agenata — razvijte strategije za smanjenje stresa i poboljšanje performansi agenata.
• Poboljšane performanse — Povećajte i održite mjerne podatke o učinkovitosti, učinkovitosti i ukup nim performansama.
• Poboljšani CSAT rezultati - Povećajte zadovoljstvo kupaca kroz bolju dobrobit i performanse agenta.
• Smanjite gubitak - Ulaganje u dobrobit agenta podiže moral, sprječava izgaranje i pomaže u smanjenju odbacivanja.

Tko može koristiti značajku

Otkrivanje izgaranja agensa korisno je za sljedeće dionike:

• Administratori i partneri — omogućite i konfigurirajte postavke otkrivanja izgaranja agenta.
• Supervizori - Podržite i vodite agente u upravljanju stresom.
• Agenti - iskoristite automatizirane wellness pauze za učinkovito upravljanje razinom stresa.
• Programeri — integrirajte API-je za otkrivanje izgaranja agenata kako biste analizirali razinu stresa i automatizirali potporne radnje.

  Za detaljne informacije o etičkim i tehničkim razmatranjima otkrivanja izgaranja agenata pogledajte Tehničku napomenu o transparentnosti umjetne inteligencije.

Smjernice za uporabu

Značajkom otkrivanja izgaranja agenta treba postupati sa strogom povjerljivošću i etičkim razmatranjem, osiguravajući da se podaci koriste isključivo za podršku dobrobiti agenta i poboljšanje zadovoljstva kupaca. Rezultati modela ne bi se trebali koristiti za procjenu učinka agenta, vođenje rasprava o procjeni učinka, kažnjavanje ili nadoknađivanje agen ata ili informiranje odluka o zapošljavanju agenta i pravu na rad.

Kada omogućite ovu značajku, preporučuje se transparentnost. Obavijestite agente kada je značajka omogućena i da se pokreće AI.

Preduvjeti

• Kupci koji su kupili novi AI Assistant dodatak SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Provjerite jesu li vaši agenti omogućili obavijesti u svom Webex kontaktnom centru Agent Desktop, jer je to neophodno za korištenje značajkiAI Assistant.
• Interakcije samo glasovne - za agente koji upravljaju glasovnim interakcijama podržani su otkrivanje izgaranja i pauze u zdravlju. Agenti koji isključivo upravljaju samo digitalnim interak cijama neće dobiti wellness pauze.
• Interakcije samo na engleskom jeziku - Otkrivanje izgaranja podržano je samo za engleske interakcije. Nemojte omogućiti otkrivanje izgaranja i wellness pauze za agente koji rukuju jezicima koji nisu engleski.
• Samostalna aplikacija za radnu površinu — Wellness pauze podržane su samo za agente koji koriste Agent Desktop kao samostalnu aplikaciju.
• Snimanje poziva — provjerite je li omogućeno snimanje poziva kako bi se olakšala obrada nakon poziva, što je nužno za učinkovitu analizu i podršku.

Prije nego što počnete:

• Omogućite snimanje poziva kako biste olakšali obradu nakon poziva, što je potrebno za isporuku automatiziranih podsjetnika za wellness pauzu.
• Provjerite jesu li vaši agenti omogućili obavijesti u svom Webex kontaktnom centru Agent Desktop, jer je to neophodno za korištenje značajkiAI Assistant.

Administratori mogu omogućiti značajku dobrobiti agenta kako bi aktivirali značajku otkrivanja izgaranja agenta bilo za cijelu organizaciju ili za određene korisnike. Nakon aktiviranja, sustav prati razinu stresa i izgaranja i pruža dobro vremenske wellness pauze za agente kada je to potrebno.

Slijedite ove korake kako biste omogućili otkrivanje izgaranja i podsjetnike na wellness pauze za agente u kontakt centru:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Uslu ge > Kontakt centar.
2. Idite na od AI Assistantjeljak Desktop Experi ence u navigacijskom oknu.
3. Uključite Ot krivanje izgaranja agensa da biste omogućili otkrivanje izgaranja agenata.
4. Provjerite Pošalji podsjetnike za wellness pau ze kako biste omogućili wellness pauze za agente.
5. Odaberite jednu od sljedećih opcija:
   • Svi agenti — Odaberite ovu opciju da biste izračunali razinu izgaranja svih agenata u organizaciji kontaktnog centra.
   • Pojedinačni agenti — odaberite određene agente s popisa. Možete pretraživati i filtrirati agente po imenu i timu.
6. Odaberite Kodovi mirovanja da biste isključili planirane aktivnosti u miro vanju iz unosa modela. Model otkrivanja izgaranja prati stanje "mirovanja" agenata kako bi se uzelo u obzir stvarno vrijeme mirovanja. Isključite sve planirane aktivnosti koje ne predstavljaju stvarno vrijeme mirovanja, kao što su sastanci tima, rad nakon poziva i obuka.

Sada kada ste omogućili ovu značajku, obavijestite odabrane agente da je ova značajka umjetne inteligencije dostupna u njihovoj funkcijiAgent Desktop.

Pristupite AI Assistantnadzornoj plo či u analizatoru da biste pregledali izvješće o sažetku i dobrobiti agenta. Ovo izvješće pruža sveobuhvatan uvid u broj wellness pauza koje se pružaju agentima, zajedno s njihovim opterećenjem i mjernim podacima performansi. Pomaže u procjeni učinkovitosti wellness značajke unutar vaše organizacije.

Uz to, pratite trendove zadovoljstva kupaca (CSAT) putem tablice Auto CSAT. To vam omogućuje da procijenite kako wellness prekidi utječu na dobrobit i performanse agenata, što zauzvrat utječe na zadovoljstvo kupaca.

Za više informacija pogledajte članak Nadzorna AI Assistantploča.

Uvidi koje nudi sažetak agenta i izvješće o dobro biti

Koristite izvješće za učinkovito praćenje, analizu i optimizaciju dobrobiti agenta, performansi i zadovoljstva kupaca:

• Wellness pauze - Koliko je wellness pauza dobio agent tijekom određenog vremenskog razdoblja?
• Opterećenje i performanse — Koliki su radni teret i performanse agenta tijekom tog razdoblja i kako su se te metrike poboljšale otkad je omogućena značajka wellness?
• Zadovoljstvo kupaca - Kakav je utjecaj wellness značajke na zadovoljstvo kupaca i kako su se CSAT rezultati mijenjali tijekom vremena?
• Usporedna analiza — Kako se metrike sažetka agenta uspoređuju s metrikama agenata koji nemaju omogućenu ovu značajku?

Ovaj odjeljak odgovara na često postavljana pitanja o korištenju AI Assistant programa za vašu organizaciju.

1. Hoće li wellness pauze utjecati na vrijeme čekanja kupaca ili na opterećenje drugih agenata?

   Wellness pauze duge su samo minutu, a AI Assistant nudi najviše tri pauze tijekom smjene, a dopuštena je samo jedna pauza u prozoru od 90 minuta. To znači da neće oduzeti više od tri minute radnog vremena agenta. Dokazano je da ovi pravovremeni mikro-prekidi povećavaju i održavaju performanse agenata i zadovoljstvo kupaca.

2. Kada možete dobiti ocjene izgaranja za agente i wellness pauze nakon omogućavanja značajke u Control Hubu?

   Nakon što je značajka omogućena za agenta, pokrenut će se obuka modela. Model se obučava pomoću kombinacije podataka o pozivima, operativnih podataka i transkripata. Da bi se osigurao uspješan proces obuke, potrebno je najmanje 120 glasovnih interakcija po agentu u posljednjih 30 aktivnih dana. Ova je osnovna linija ključna za uspostavljanje jake polazne točke za performanse modela. Nakon što se obuka modela završi, doći će do predviđanja izgaranja za sve naknadne glasovne interakcije koje upravlja agent, a ponudit će se wellness pauze na temelju predviđenih rezultata.

3. Mogu li dodati ili ukloniti agente iz ove značajke?

   Da, agenti se mogu dodati ili ukloniti iz značajke u bilo kojem trenutku putem Control Hub. Dodavanje novih agenata pokrenut će obuku za njih, dok će uklanjanje agenata rezultirati brisanjem njihovih obučenih modela tijekom sljedećih izvan radnog vremena za podatkovni centar.

4. Mogu li se wellness pauze isključiti za neočekivane ili kritične situacije?

   Da, wellness pauze mogu se omogućiti ili onemogućiti u Kontrolnom čvori štu odabirom ili brisanjem potvrdnog okvira Po šalji podsjetnike za wellness pau zu pod značajkom Agent Wellbeing u odjeljku. AI Assistant

5. Što to znači ako agent prima wellness pauze ili ne prima nikakve wellness pauze?

   Ocjene izgaranja za agente predviđaju se na kraju svake interakcije. Wellness pauze nude se agentima kada njihova razina izgaranja pređe određeni prag. Ako agent ne dobije nikakve wellness pauze, to može značiti da je njihova razina izgaranja ostala ispod praga, što sugerira da učinkovito upravlja svojim opterećenjem. Suprotno tome, ako agent dobije više wellness pauza, to ukazuje na veće ocjene izgaranja, signalizirajući povećanu razinu stresa. Ponuda wellness pauza u ovoj kritičnoj točki pokazala se učinkovitom u pomaganju agensima u upravljanju stresom i vraćanju fokusa.

6. Koliko često se modeli Agent Burnout prekvalificiraju?

   Modeli Agent Burnout prekvalificiraju se svakih 15 dana koristeći podatke iz prethodnih 30 dana. Ova redovna prekvalifikacija pomaže osigurati da modeli ostanu točni i bez pomaka.

7. Kako sustav obrađuje transkripte poziva kada je u pozi v uključeno više agenata?

   Trenutno sustav povezuje cijeli transkript s primar nim agentom (agent A). Ovo je poznato ograničenje, a planirana su poboljšanja za rješavanje scenarija s više agenata.

8. Kako mogu pristupiti ocjeni izgaranja u stvarnom vremenu?

   Ocjena izgaranja dostupna je putem API-ja za pretplatu. To omogućava klijentima da konzumiraju partituru i orkestriraju vlastite radnje koristeći je. Trenutno integracija uključuje T hrive Reset.

   Ovi rezultati generirani umjetnom inteligencijom aproksimacije su, a kritične odluke treba donositi s oprezom. Rezultati nisu namijenjeni procjeni uspješnosti agenata, provođenju procjena uspješnosti, kažnjavanju, nadoknađivan ju ili donošenju odluka vezanih za zapošljavanje. Ključno je postupati s tim informacijama uz strogu povjerljivost i etičko razmatranje.

9. Kako nadzornici i menadžeri mogu pratiti wellness pauze koje se daju agentima?

   Kada se pokrene pauze, status agenta se ažurira na jedinstveni sustav generiran neaktivnim kodom nazvan WellBeingBreak. Ova promjena statusa može se pratiti u izvješću o sažetku agenta i dobro biti dostupnom u analizatoru.

10. Koja je svrha WellBeingBreak neaktivnog koda?

    WellBeingBreak kod u praznom hodu je kod generiran sustavom koji se interno koristi za prekide dobrobiti. Nije namijenjen da bude vidljiv agentima i pregledan je radi kontrole vidljivosti. Prekidi se prate pod jedinstvenim neaktivnim kodom i mogu se zasebno prijaviti u Optimizaciji radne snage (WFO) i drugim sustavima kako bi se osiguralo da ne utječe na mjerne podatke agenata. Osim toga, nadzornici i menadžeri mogu koristiti ovaj kôd za praćenje upotrebe i procjenu utjecaja na dobrobit agenata.