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I lavori di agente sono intrinsecamente stressanti. Con i progressi nell'intelligenza artificiale, gli agenti umani gestiscono sempre più interazioni complesse che richiedono conoscenze approfondite, risoluzione avanzata dei problemi e competenze trasversali raffinate. L'elevato costo di assunzione, formazione e fatturato evidenzia l'importanza di dare priorità al benessere degli agenti. Sostenere il loro coinvolgimento e la loro salute mentale è fondamentale per garantire che forniscano costantemente un servizio eccezionale.

Il rilevamento del burnout degli agenti basato sull'intelligenza artificiale di Cisco fornisce informazioni sui livelli di stress degli agenti in tempo reale. Queste informazioni possono essere utilizzate per implementare misure di supporto proattive per aiutare gli agenti a gestire lo stress, migliorare il coinvolgimento e aumentare la soddisfazione dei clienti. Offrire pause benessere tempestive, ottimizzare l'allocazione dei canali, la pianificazione dei turni, l'assegnazione del personale e le strategie di routing sono alcune azioni che possono essere intraprese per aiutare gli agenti a gestire lo stress e fornire risultati positivi sia per i clienti che per l'azienda.

Oltre al rilevamento del burnout, offriamo pause benessere tempestive AI Assistant per aiutare gli agenti a gestire lo stress e a rimanere coinvolti.

Come funziona

Il modello di rilevamento del burnout degli agenti utilizza algoritmi proprietari di Cisco, che analizzano metriche e trascrizioni delle chiamate altamente specifiche per identificare i segni di stress tra gli agenti in risposta ai fattori di stress dei contact center. Poiché la risposta di ogni agente allo stress è unica, il rilevamento del burnout è personalizzato per ogni singolo agente.

In base agli eventi del modello di rilevamento del burnout, agli agenti vengono offerte pause per il benessere tramite. AI Assistant Queste interruzioni durano 1 minuto e sono fornite agli agenti tra le loro chiamate. Quando vengono avviate le interruzioni, viene utilizzato un codice inattivo univoco generato dal sistema, «WellbeingBreak», che consente di tracciarle e segnalarle separatamente. Agli agenti verrà consigliata al massimo una pausa benessere ogni 90 minuti e un massimo di tre pause per turno.

Gli approfondimenti sono disponibili anche tramite API, che consentono ai clienti e ai partner autorizzati di personalizzare le azioni o le integrazioni di supporto in base alle esigenze specifiche degli agenti. Per maggiori dettagli sull'accesso alle API di Agent Wellbeing, faccia riferimento alla documentazione per gli sviluppatori di Agent Wellbeing.

Questa funzione è opzionale e può essere attivata o disattivata a discrezione degli amministratori dei clienti per ciascun utente, consentendo loro di controllarne l'implementazione.

Per ulteriori dettagli su come funziona il modello AI, consulti la nota tecnica sull'IA Transparency.

Vantaggi

• Informazioni in tempo reale: monitora i livelli di stress degli agenti per facilitare le misure proattive.
• Migliore benessere degli agenti: sviluppa strategie per ridurre lo stress e migliorare le prestazioni degli agenti.
• Prestazioni migliorate: aumenta e sostiene l'efficienza, l'efficacia e le metriche complessive delle prestazioni.
• Punteggi CSAT migliorati: aumenta la soddisfazione dei clienti migliorando il benessere e le prestazioni degli agenti.
• Ridurre il tasso di abbandono: investire nel benessere degli agenti aumenta il morale, previene il burnout e aiuta a ridurre il tasso di abbandono.

Chi può utilizzare la funzione

Il rilevamento del burnout da parte degli agenti è utile per le seguenti parti interessate:

• Amministratori e partner: abilita e configura le impostazioni di rilevamento del burnout degli agenti.
• Supervisori: supportano e guidano gli agenti nella gestione dello stress.
• Agenti: approfitti delle pause benessere automatizzate per gestire efficacemente i livelli di stress.
• Sviluppatori: integra le API di rilevamento del burnout degli agenti per analizzare i livelli di stress e automatizzare le azioni di supporto.

  Per informazioni dettagliate sulle considerazioni etiche e tecniche di Agent Burnout Detection, consulti la nota tecnica sulla trasparenza dell'IA.

Linee guida per l'uso

La funzione di rilevamento del burnout degli agenti deve essere gestita con la massima riservatezza e considerazione etica, assicurando che i dati vengano utilizzati esclusivamente per favorire il benessere degli agenti e migliorare la soddisfazione del cliente. I risultati del modello non devono essere utilizzati per valutare le prestazioni di un agente, condurre discussioni sulla valutazione delle prestazioni, penalizzare o compensare gli agenti o informare le decisioni sull'impiego e il diritto al lavoro di un agente.

Quando si abilita questa funzione, si consiglia la trasparenza. Informa gli agenti quando la funzione è abilitata e che è basata sull'intelligenza artificiale.

Prerequisiti

• Clienti che hanno acquistato il nuovo SKU AI Assistant aggiuntivo (A-FLEX-AI-ASST).
• Si assicuri che i suoi agenti abbiano abilitato le notifiche sul loro Webex Contact Center Agent Desktop, poiché ciò è essenziale per l'utilizzo delle AI Assistant funzionalità.
• Interazioni solo vocali: il rilevamento del burnout e le pause benessere sono supportati per gli agenti che gestiscono le interazioni vocali. Gli agenti che gestiscono esclusivamente le interazioni digitali non riceveranno pause benessere.
• Interazioni solo in inglese: il rilevamento del burnout è supportato solo per le interazioni in inglese. Non abiliti il rilevamento del burnout e le pause benessere per gli agenti che gestiscono lingue diverse dall'inglese.
• Applicazione desktop autonoma: le pause benessere sono supportate solo per gli agenti che utilizzano Agent Desktop come applicazione autonoma.
• Registrazione delle chiamate: si assicuri che la registrazione delle chiamate sia abilitata per facilitare l' elaborazione post-chiamata, necessaria per un'analisi e un supporto efficaci.

Prima di iniziare:

• Abilita la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per fornire promemoria automatici per le pause benessere.
• Si assicuri che i suoi agenti abbiano abilitato le notifiche sul loro Webex Contact Center Agent Desktop, poiché ciò è essenziale per l'utilizzo delle AI Assistant funzionalità.

Gli amministratori possono abilitare la funzione di benessere degli agenti per attivare la funzione di rilevamento del burnout degli agenti per l'intera organizzazione o per utenti specifici. Una volta attivato, il sistema monitora i livelli di stress e burnout e offre agli agenti pause benessere tempestive quando necessario.

Segua questi passaggi per abilitare il rilevamento del burnout e i promemoria delle pause benessere per gli agenti del contact center:

1. Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.
2. Vai alla AI Assistantsezione Esperienza desktop nel pannello di navigazione.
3. Attiva Detect agent burnout per abilitare il rilevamento del burnout per gli agenti.
4. Seleziona Invia promemoria per le pause benessere per abilitare le pause benessere per gli agenti.
5. Scelga una delle seguenti opzioni:
   • Tutti gli agenti: selezioni questa opzione per calcolare i livelli di burnout di tutti gli agenti dell'organizzazione del contact center.
   • Agenti singoli: selezioni agenti specifici dall'elenco. Può cercare e filtrare gli agenti per nome e team.
6. Seleziona i codici di inattività per escludere le attività di inattività pianificate dall' input del modello. Il modello di rilevamento del burnout monitora lo stato di «inattività» degli agenti per tenere conto dei tempi di inattività effettivi. Escludere tutte le attività pianificate che non rappresentano tempi di inattività effettivi, come riunioni di team, lavoro dopo chiamata e formazione.

Ora che ha abilitato questa funzione, informi gli agenti selezionati che questa funzione AI è disponibile nei loroAgent Desktop.

Accedi al AI Assistantpannello di controllo in Analyzer per esaminare il rapporto Riepilogo e benessere dell'agente. Questo rapporto fornisce informazioni complete sul numero di pause benessere fornite agli agenti, insieme alle metriche relative al carico di lavoro e alle prestazioni. Aiuta a valutare l'efficacia della funzione benessere all'interno della sua organizzazione.

Inoltre, monitora le tendenze della soddisfazione dei clienti (CSAT) tramite la tabella Auto CSAT. Ciò Le consente di valutare in che modo le pause benessere influiscono sul benessere e sulle prestazioni degli agenti, il che a sua volta influenza la soddisfazione del cliente.

Per ulteriori informazioni, consulti l'articolo del AI AssistantDashboard.

Approfondimenti offerti da Agent Summary and Wellbeing report

Utilizza il rapporto per tracciare, analizzare e ottimizzare in modo efficace il benessere, le prestazioni e la soddisfazione dei clienti degli agenti:

• Pause benessere: quante pause benessere ha ricevuto un agente in un determinato periodo di tempo?
• Carico di lavoro e prestazioni: quali erano il carico di lavoro e le prestazioni dell'agente in quel periodo e come sono migliorate queste metriche da quando è stata abilitata la funzione benessere?
• Soddisfazione del cliente: qual è stato l'impatto della funzione benessere sulla soddisfazione del cliente e come sono cambiati i punteggi CSAT nel tempo?
• Analisi comparativa: come si confrontano le metriche di Agent Summary con quelle degli agenti che non hanno questa funzione abilitata?

Questa sezione risponde alle domande frequenti sull'utilizzo di AI Assistant per la sua organizzazione.

1. Le pause benessere influiranno sui tempi di attesa dei clienti o sul carico di lavoro degli altri agenti?

   Le pause benessere durano solo un minuto e AI Assistant offrono un massimo di tre pause durante un turno, con una sola pausa consentita in una finestra di 90 minuti. Ciò significa che non toglierà più di tre minuti dell' orario di lavoro di un agente. È stato dimostrato che queste microinterruzioni tempestive aumentano e sostengono le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.

2. Quando può ricevere i punteggi del burnout per gli agenti e le pause benessere dopo aver abilitato la funzione in Control Hub?

   Dopo aver abilitato la funzione per un agente, verrà avviato l'addestramento del modello. Il modello viene addestrato utilizzando una combinazione di dati sulle chiamate, dati operativi e trascrizioni. Per garantire un processo di formazione di successo, sono necessarie almeno 120 interazioni vocali per agente negli ultimi 30 giorni attivi. Questa linea di base è fondamentale per stabilire un solido punto di partenza per le prestazioni del modello. Una volta completato l'addestramento del modello, verranno effettuate previsioni sul burnout per tutte le successive interazioni vocali gestite dall'agente e verranno offerte pause benessere in base ai punteggi previsti.

3. Posso aggiungere o rimuovere agenti da questa funzionalità?

   Sì, gli agenti possono essere aggiunti o rimossi dalla funzionalità in qualsiasi momento tramite Control Hub. L'aggiunta di nuovi agenti avvierà la loro formazione, mentre la rimozione degli agenti comporterà l'eliminazione dei loro modelli addestrati durante le prossime ore non lavorative per il data center.

4. Le pause benessere possono essere disattivate per situazioni impreviste o critiche?

   Sì, le pause benessere possono essere abilitate o disabilitate nel Control Hub selezionando o deselezionando la casella di controllo Invia promemoria per le pause benessere nella funzione Agent Wellbeing nel. AI Assistant

5. Cosa significa se un agente riceve pause benessere o non riceve pause benessere?

   I punteggi di burnout per gli agenti sono previsti alla fine di ogni interazione. Le pause benessere vengono offerte agli agenti quando i loro livelli di burnout superano una soglia specifica. Se un agente non riceve pause benessere, può indicare che i suoi livelli di burnout sono rimasti al di sotto della soglia, suggerendo che sta gestendo efficacemente il proprio carico di lavoro. Al contrario, se un agente riceve più pause benessere, indica punteggi di burnout più alti, segnalando un aumento dei livelli di stress. Offrire pause benessere in questo momento critico si è dimostrato efficace nell'aiutare gli agenti a gestire lo stress e ritrovare la concentrazione.

6. Con che frequenza vengono riqualificate le modelle di Agent Burnout?

   I modelli Agent Burnout vengono riqualificati ogni 15 giorni utilizzando i dati dei 30 giorni precedenti. Questa riqualificazione regolare aiuta a garantire che i modelli rimangano accurati e privi di deriva.

7. Come gestisce il sistema le trascrizioni delle chiamate quando più agenti sono coinvolti in una chiamata?

   Attualmente, il sistema associa l'intera trascrizione all'agente principale (agente A). Questa è una limitazione nota e sono previsti miglioramenti per affrontare scenari multiagente.

8. Come posso accedere al punteggio del burnout in tempo reale?

   Il punteggio di burnout è disponibile tramite un'API di abbonamento. Ciò consente ai clienti di consumare il punteggio e orchestrare le proprie azioni utilizzandolo. Attualmente, l'integrazione include Thrive Reset.

   Questi punteggi generati dall'intelligenza artificiale sono approssimazioni e le decisioni critiche devono essere prese con cautela. I risultati non sono destinati a valutare le prestazioni degli agenti, condurre valutazioni delle prestazioni, penalizzare, compensare o prendere decisioni relative all'occupazione. È fondamentale gestire queste informazioni con la massima riservatezza e considerazione etica.

9. In che modo i supervisori e i dirigenti possono monitorare le pause benessere offerte agli agenti?

   Quando vengono avviate le interruzioni, lo stato dell'agente viene aggiornato con un codice inattivo univoco generato dal sistema chiamato WellbeingBreak. Questa modifica dello stato può essere monitorata nel rapporto Riepilogo e benessere dell'agente disponibile in Analyzer.

10. Qual è lo scopo del codice inattivo di WellbeingBreak?

    Il codice inattivo WellbeingBreak è un codice generato dal sistema utilizzato internamente per le pause benessere. Non è destinato a essere visibile agli agenti ed è in fase di revisione per il controllo della visibilità. Le interruzioni vengono tracciate con un codice inattivo univoco e possono essere segnalate separatamente in Workforce Optimization (WFO) e in altri sistemi per garantire che non influiscano sulle metriche degli agenti. Inoltre, supervisori e manager possono utilizzare questo codice per tracciare l'utilizzo e valutare l'impatto sul benessere degli agenti.