I lavori degli agenti sono intrinsecamente stressanti. Con i progressi dell'IA, gli agenti umani gestiscono sempre più interazioni complesse che richiedono conoscenze approfondite, risoluzione avanzata dei problemi e competenze trasversali raffinate. L'alto costo di assunzione, formazione e turnover evidenzia l'importanza di dare priorità al benessere degli agenti. Sostenere il loro impegno e la loro salute mentale è fondamentale per garantire che forniscano costantemente un servizio eccezionale.

Il rilevamento del burnout degli agenti basato sull'intelligenza artificiale di Cisco fornisce informazioni dettagliate sui livelli di stress degli agenti in tempo reale. Queste informazioni dettagliate possono essere utilizzate per implementare misure di supporto proattive per aiutare gli agenti a gestire lo stress, migliorare il coinvolgimento e aumentare la soddisfazione dei clienti. Offrire pause benessere tempestive, ottimizzare l'allocazione dei canali, gli orari dei turni, il personale e le strategie di routing sono alcune azioni che possono essere intraprese per aiutare gli agenti a gestire lo stress e fornire risultati positivi sia per i clienti che per l'azienda.

Insieme al rilevamento del burnout, offriamo tempestive pause di benessere attraverso l'AI Assistant per aiutare gli agenti a gestire il loro stress e rimanere coinvolti.

Come funziona

Il modello di rilevamento del burnout degli agenti utilizza algoritmi proprietari di Cisco, che analizzano metriche e trascrizioni delle chiamate altamente specifiche per identificare i segni di stress tra gli agenti in risposta ai fattori di stress del contact center. Poiché la risposta di ciascun agente allo stress è unica, il rilevamento del burnout è personalizzato per ogni singolo agente.

In base agli eventi del modello di rilevamento del burnout, le interruzioni del benessere vengono offerte agli agenti tramite l'assistente AI. Queste interruzioni durano 1 minuto e vengono fornite agli agenti tra le assegnazioni delle chiamate. Un codice inattivo univoco generato dal sistema, "WellbeingBreak", viene utilizzato quando vengono avviate le interruzioni, consentendo loro di essere monitorate e segnalate separatamente. Agli agenti sarà raccomandato un massimo di una pausa benessere ogni 90 minuti e un massimo di tre pause per turno.

Le informazioni dettagliate sono disponibili anche tramite API, consentendo ai clienti e ai partner autorizzati di personalizzare le azioni o le integrazioni di supporto in base alle esigenze specifiche degli agenti. Per ulteriori dettagli sull'accesso a queste API, consulta la Documentazione per gli sviluppatori.

Questa funzione è opzionale e può essere attivata o disattivata a discrezione degli amministratori dei clienti per ciascun utente, consentendo loro di controllarne l'implementazione.

Vantaggi

• Informazioni dettagliate in tempo reale: monitora i livelli di stress degli agenti per facilitare le misure proattive.
• Miglioramento del benessere degli agenti: sviluppa strategie per ridurre lo stress e migliorare le prestazioni degli agenti.
• Prestazioni migliorate: aumenta e mantieni l'efficienza, l'efficacia e le metriche delle prestazioni complessive.
• Punteggi CSAT migliorati: aumenta la soddisfazione dei clienti migliorando il benessere e le prestazioni degli agenti.
• Ridurre il tasso di abbandono: investire nel benessere degli agenti aumenta il morale, previene il burnout e aiuta a ridurre il tasso di abbandono.

Chi può utilizzare la funzione

Il rilevamento del burnout degli agenti è utile per le seguenti parti interessate:

• Amministratori e partner: abilita e configura le impostazioni di rilevamento del burnout dell'agente.
• Supervisori: supportano e guidano gli agenti nella gestione del loro stress.
• Agenti: approfitta delle pause benessere automatizzate per gestire efficacemente i livelli di stress.
• Sviluppatori: integra le API di rilevamento del burnout degli agenti per analizzare i livelli di stress e automatizzare le azioni di supporto.

  Per informazioni dettagliate sulle considerazioni etiche e tecniche del rilevamento del burnout degli agenti, fare riferimento alla Nota tecnica sulla trasparenza dell'IA .

Linee guida per l'utilizzo

La funzione di rilevamento del burnout dell'agente deve essere gestita con la massima riservatezza e considerazione etica, garantendo che i dati vengano utilizzati esclusivamente per supportare il benessere degli agenti e migliorare la soddisfazione del cliente. I risultati del modello non dovrebbero essere utilizzati per valutare le prestazioni di un agente, condurre discussioni sulla valutazione delle prestazioni, penalizzare o compensare gli agenti o informare le decisioni sull'impiego e sul diritto al lavoro di un agente.

Quando si abilita questa funzione, si consiglia la trasparenza. Informa gli agenti quando la funzione è abilitata e che è basata sull'intelligenza artificiale.

Prerequisiti

• Agenti solo digitali: il rilevamento del burnout e le pause benessere sono supportati per gli agenti che gestiscono le interazioni vocali. Gli agenti che gestiscono esclusivamente solo interazioni digitali non riceveranno pause benessere.
• Interazioni solo in inglese: il rilevamento del burnout è supportato solo per le interazioni in inglese. Non abilitare il rilevamento del burnout e le interruzioni benessere per gli agenti che gestiscono lingue diverse dall'inglese.
• Applicazione desktop autonoma: le pause benessere sono supportate solo per gli agenti che utilizzano Agent Desktop come applicazione autonoma.
• Registrazione chiamata: assicurarsi che la registrazione delle chiamate sia abilitata per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per un'analisi e un supporto efficaci.

Prima di iniziare: abilita la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per inviare promemoria automatici per le pause benessere.

Gli amministratori possono abilitare la funzionalità di benessere degli agenti per attivare la funzione di rilevamento del burnout dell'agente per l'intera organizzazione o per utenti specifici. Una volta attivato, il sistema monitora i livelli di stress e burnout e fornisce pause benessere tempestive per gli agenti quando necessario.

Segui questi passaggi per abilitare il rilevamento del burnout e i promemoria delle interruzioni di benessere per gli agenti nel contact center:

1. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2. Passare ad Assistente AI in Esperienza desktop nel riquadro di navigazione.
3. Attivare Rileva burnout agente per abilitare il rilevamento del burnout per gli agenti.
4. Seleziona Invia promemoria per le pause benessere per abilitare le pause benessere per gli agenti.
5. Scegliere una delle opzioni seguenti:
   • Tutti gli agenti: selezionare questa opzione per calcolare i livelli di burnout di tutti gli agenti nell'organizzazione del contact center.
   • Singoli agenti: selezionare agenti specifici dall'elenco. È possibile cercare e filtrare gli agenti per nome e team.
6. Selezionare i codici di inattività per escludere le attività pianificate relative ai tempi di inattività dall'input del modello. Il modello di rilevamento del burnout monitora lo stato di "inattività" degli agenti per tenere conto del tempo di inattività effettivo. Escludere qualsiasi attività pianificata che non rappresenti il tempo di inattività effettivo, ad esempio riunioni di gruppo, lavoro post-chiamata e formazione.

Ora che hai abilitato questa funzione, informa gli agenti selezionati che questa funzione AI è disponibile nel loro Agent Desktop.

Accedi al dashboard dell'assistente AI in Analyzer per esaminare il rapporto Riepilogo e benessere agente. Questo report fornisce informazioni complete sul numero di pause benessere fornite agli agenti, insieme al loro carico di lavoro e alle metriche delle prestazioni. Aiuta a valutare l'efficacia della funzione di benessere all'interno della tua organizzazione.

Inoltre, monitorare le tendenze della soddisfazione del cliente (CSAT) attraverso la tabella CSAT automatica. Ciò consente di valutare in che modo le pause benessere influiscono sul benessere e sulle prestazioni degli agenti, il che a sua volta influenza la soddisfazione del cliente.

Per ulteriori informazioni, consultare l'articolo <Collegamento al dashboard dell'analizzatore>.

Approfondimenti offerti dal report Riepilogo agente e benessere

Utilizza il report per monitorare, analizzare e ottimizzare in modo efficace il benessere, le prestazioni e la soddisfazione dei clienti degli agenti:

• Pausa benessere: quante pause benessere ha ricevuto un agente durante un determinato periodo di tempo?
• Carico di lavoro e prestazioni: qual è stato il carico di lavoro e le prestazioni dell'agente durante quel periodo e in che modo queste metriche sono migliorate da quando è stata abilitata la funzione benessere?
• Soddisfazione del cliente: qual è stato l'impatto della funzione benessere sulla soddisfazione del cliente e come sono cambiati i punteggi CSAT nel tempo?
• Analisi comparativa: come si confrontano le metriche di Riepilogo agente con quelle degli agenti che non hanno questa funzione abilitata?

Questa sezione contiene le risposte alle domande frequenti sull'uso dell'assistente AI per la tua organizzazione.

1. Le pause benessere avranno un impatto sui tempi di attesa o sul carico di lavoro dei clienti su altri agenti?

   Le pause benessere durano solo un minuto e l'assistente AI offre un massimo di tre pause durante un turno, con una sola pausa consentita in una finestra di 90 minuti. Ciò significa che non toglierà più di tre minuti dell'orario di lavoro di un agente. Queste micro-interruzioni tempestive hanno dimostrato di aumentare e sostenere le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.

2. Quando è possibile ricevere i punteggi di burnout per gli agenti e le pause benessere dopo aver abilitato la funzione in Control Hub?

   Una volta abilitata la funzione per un agente, verrà avviato il training del modello. Il modello viene addestrato utilizzando una combinazione di dati di chiamata, dati operativi e trascrizioni. Per garantire un processo di formazione di successo, è necessario un minimo di 120 interazioni vocali per agente negli ultimi 30 giorni attivi. Questa linea di base è fondamentale per stabilire un solido punto di partenza per le prestazioni del modello. Una volta completato l'addestramento del modello, si verificheranno previsioni di burnout per tutte le successive interazioni vocali gestite dall'agente e verranno offerte pause benessere in base ai punteggi previsti.

3. È possibile aggiungere o rimuovere agenti da questa funzione?

   Sì, gli agenti possono essere aggiunti o rimossi dalla funzione in qualsiasi momento tramite Control Hub. L'aggiunta di nuovi agenti avvierà la formazione per loro, mentre la rimozione degli agenti comporterà l'eliminazione dei loro modelli addestrati durante le successive ore di riposo per il centro dati.

4. Le pause benessere possono essere disattivate per eventuali situazioni impreviste o critiche?

   Sì, le pause benessere possono essere abilitate o disabilitate in Control Hub selezionando o deselezionando la casella di controllo Promemoria pausa benessere sotto la funzione Benessere agente nell'Assistente AI.

5. Cosa significa se un agente riceve pause benessere o non riceve pause benessere?

   I punteggi di burnout per gli agenti sono previsti alla fine di ogni interazione. Le pause benessere vengono offerte agli agenti quando i loro livelli di burnout superano una soglia specifica. Se un agente non riceve alcuna pausa di benessere, potrebbe indicare che i suoi livelli di burnout sono rimasti al di sotto della soglia, suggerendo che stanno gestendo efficacemente il loro carico di lavoro. Al contrario, se un agente riceve più pause di benessere, indica punteggi di burnout più alti, segnalando un aumento dei livelli di stress. Offrire pause benessere in questo punto critico si è dimostrato efficace nell'aiutare gli agenti a gestire lo stress e ritrovare la concentrazione.