Praca agenta jest z natury stresująca. Wraz z postępem w sztucznej inteligencji ludzie coraz częściej zarządzają złożonymi interakcjami, które wymagają głębokiej wiedzy, zaawansowanego rozwiązywania problemów i wyrafinowanych umiejętności miękkich. Wysokie koszty zatrudniania, szkolenia i rotacji podkreślają znaczenie priorytetowego traktowania dobrego samopoczucia agentów. Wspieranie ich zaangażowania i zdrowia psychicznego jest kluczem do zapewnienia, że konsekwentnie świadczą wyjątkową obsługę.

Oparte na sztucznej inteligencji wykrywanie wypalenia agentów firmy Cisco zapewnia wgląd w poziom stresu agentów w czasie rzeczywistym. Te spostrzeżenia można wykorzystać do wdrożenia proaktywnych środków wspierających, aby pomóc agentom radzić sobie ze stresem, zwiększać zaangażowanie i zwiększać zadowolenie klientów. Oferowanie terminowych przerw wellness, optymalizacja alokacji kanałów, harmonogramów zmian, personelu i strategii routingu to tylko niektóre działania, które można podjąć, aby pomóc agentom radzić sobie ze stresem i zapewnić pozytywne wyniki zarówno dla klientów, jak i firmy.

Wraz z wykrywaniem wypalenia oferujemy terminowe przerwy wellness za pośrednictwem asystenta AI, aby pomóc agentom radzić sobie ze stresem i pozostać zaangażowanym.

Jak to działa

Model wykrywania wypalenia agentów wykorzystuje zastrzeżone algorytmy Cisco, które analizują wysoce specyficzne metryki połączeń i transkrypcje w celu identyfikacji oznak stresu wśród agentów w odpowiedzi na stresory centrum kontaktowego. Ponieważ reakcja każdego agenta na stres jest unikalna, wykrywanie wypalenia jest dostosowane do każdego indywidualnego czynnika.

Na podstawie zdarzeń z modelu wykrywania wypalenia zawodowego agentom oferowane są przerwy w dobrym samopoczuciu za pośrednictwem asystenta AI. Przerwy te trwają 1 minutę i są udostępniane agentom między ich przypisaniami połączeń. Unikalny wygenerowany przez system kod bezczynności "WellbeingBreak" jest używany podczas inicjowania przerw, umożliwiając ich śledzenie i raportowanie osobno. Agentom zaleca się maksymalnie jedną przerwę na dobre samopoczucie co 90 minut i maksymalnie trzy przerwy na zmianę.

Szczegółowe informacje są również dostępne za pośrednictwem interfejsów API, umożliwiając klientom i autoryzowanym partnerom dostosowanie działań wspierających lub integracji w oparciu o konkretne potrzeby agentów. Więcej informacji na temat uzyskiwania dostępu do interfejsów API Agent Wellbeing można znaleźć w dokumentacji dla programistów usługi Agent Wellbeing.

Ta funkcja jest opcjonalna i może być aktywowana lub dezaktywowana według uznania administratorów klienta dla każdego użytkownika, co pozwala im kontrolować jej implementację.

Dodatkowe informacje na temat działania modelu sztucznej inteligencji można znaleźć w uwadze technicznej dotyczącej przejrzystości sztucznej inteligencji.

Korzyści

• Wgląd w czasie rzeczywistym — monitoruj poziom stresu agentów, aby ułatwić podejmowanie proaktywnych działań.
• Lepsze samopoczucie agentów — opracuj strategie zmniejszające stres i zwiększające wydajność agentów.
• Zwiększona wydajność — zwiększ i utrzymaj wydajność, skuteczność i ogólne wskaźniki wydajności.
• Lepsze wyniki CSAT — Zwiększ zadowolenie klientów dzięki lepszemu samopoczuciu i wydajności agentów.
• Zmniejsz odejście — Inwestowanie w dobre samopoczucie agentów podnosi morale, zapobiega wypaleniu i pomaga zmniejszyć odejście.

Kto może korzystać z tej funkcji

Wykrywanie wypalenia agenta jest przydatne dla następujących interesariuszy:

• Administratorzy i partnerzy — włączają i konfigurują ustawienia wykrywania wypalenia zawodowego agenta.
• Przełożeni — wspierają i kierują agentami w radzeniu sobie ze stresem.
• Agenci — korzystaj z automatycznych przerw wellness, aby skutecznie zarządzać poziomem stresu.
• Programiści — zintegruj interfejsy API wykrywania wypalenia agentów, aby analizować poziomy stresu i automatyzować działania wspomagające.

  Szczegółowe informacje na temat etycznych i technicznych aspektów wykrywania wypalenia agentów można znaleźć w uwadze technicznej dotyczącej przejrzystości AI.

Wytyczne dotyczące użytkowania

Funkcja wykrywania wypalenia agenta powinna być traktowana z zachowaniem ścisłej poufności i względów etycznych, zapewniając, że dane są wykorzystywane wyłącznie do wspierania dobrego samopoczucia agentów i poprawy zadowolenia klientów. Wyniki modelu nie powinny być wykorzystywane do oceny wydajności agenta, prowadzenia dyskusji na temat oceny wyników, karania lub wynagradzania agentów ani informowania o decyzjach dotyczących zatrudnienia agenta i jego prawa do pracy.

Podczas włączania tej funkcji zalecana jest przezroczystość. Poinformuj agentów o włączeniu funkcji i o tym, że jest zasilana sztuczną inteligencją.

Wymagania wstępne

• Klienci, którzy zakupili nowy dodatek AI Assistant SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Interakcje tylko głosowe — wykrywanie wypalenia zawodowego i przerwy wellness są obsługiwane przez agentów obsługujących interakcje głosowe. Agenci, którzy zarządzają wyłącznie interakcjami cyfrowymi, nie otrzymają przerw wellness.
• Interakcje tylko w języku angielskim — wykrywanie wypalenia jest obsługiwane tylko w przypadku interakcji w języku angielskim. Nie włączaj wykrywania wypalenia zawodowego i przerw wellness dla agentów obsługujących języki inne niż angielski.
• Autonomiczna aplikacja komputerowa — przerwy wellness są obsługiwane tylko w przypadku agentów używających Agent Desktop jako aplikacji autonomicznej.
• Nagrywanie rozmów — upewnij się, że nagrywanie rozmowy jest włączone, aby ułatwić przetwarzanie po połączeniu, co jest niezbędne do skutecznej analizy i obsługi.

Zanim zaczniesz: włącz nagrywanie rozmów, aby ułatwić przetwarzanie po połączeniu, co jest niezbędne do dostarczania automatycznych przypomnień o przerwach wellness.

Administratorzy mogą włączyć funkcję dobrego samopoczucia agentów, aby aktywować funkcję wykrywania wypalenia agenta dla całej organizacji lub dla określonych użytkowników. Po aktywacji system monitoruje poziom stresu i wypalenia zawodowego oraz w razie potrzeby zapewnia agentom przerwy wellness w odpowiednim czasie.

Wykonaj następujące czynności, aby włączyć wykrywanie wypalenia zawodowego i przypomnienia o przerwach wellness dla agentów w centrum kontaktów:

1. Zaloguj się do Centrum sterowania i przejdź do pozycji Services > Contact Center.
2. Przejdź do Asystenta AI w obszarze Środowisko pulpitu w okienku nawigacji.
3. Włącz opcję Wykryj wypalenie agenta, aby włączyć wykrywanie wypalenia agentów.
4. Zaznacz Wysyłaj przypomnienia o przerwach wellness, aby włączyć przerwy wellness dla agentów.
5. Wybierz jedną z następujących opcji:
   • Wszyscy agenci — wybierz tę opcję, aby obliczyć poziomy wypalenia zawodowego wszystkich agentów w organizacji centrum kontaktów.
   • Poszczególni agenci — wybierz konkretnych agentów z listy. Możesz wyszukiwać i filtrować agentów według nazwy i zespołu.
6.  Wybierz kody bezczynności, aby wykluczyć planowane działania związane z czasem bezczynności z danych wejściowych modelu. Model wykrywania wypalenia zawodowego monitoruje stan "bezczynności" agentów, aby uwzględnić rzeczywisty czas bezczynności. Wyklucz wszystkie zaplanowane działania, które nie reprezentują rzeczywistego czasu bezczynności, takie jak spotkania zespołu, praca po zakończeniu połączenia i szkolenia.

Po włączeniu tej funkcji poinformuj wybranych agentów, że ta funkcja AI jest dostępna w ich Agent Desktop.

Uzyskaj dostęp do pulpitu nawigacyjnego asystenta AI w analizatorze, aby przejrzeć raport podsumowania agenta i dobrego samopoczucia . Ten raport zapewnia kompleksowy wgląd w liczbę przerw wellness udzielonych agentom, wraz z ich obciążeniem pracą i wskaźnikami wydajności. Pomaga ocenić skuteczność funkcji wellness w Twojej organizacji.

Ponadto monitoruj trendy satysfakcji klienta (CSAT) za pomocą tabeli Auto CSAT . Pozwala to ocenić, w jaki sposób przerwy wellness wpływają na samopoczucie i wydajność agentów, co z kolei wpływa na zadowolenie klienta.

Więcej informacji można znaleźć w artykule AI Assistant Dashboard .

Spostrzeżenia oferowane przez raport podsumowania i dobrego samopoczucia agenta

Użyj raportu, aby skutecznie śledzić, analizować i optymalizować samopoczucie, wydajność i zadowolenie klientów agentów:

• Przerwy wellness - Ile przerw wellness otrzymał agent w danym okresie?
• Obciążenie i wydajność — Jakie było obciążenie pracą i wydajność agenta w tym okresie i jak te wskaźniki poprawiły się od czasu włączenia funkcji wellness?
• Zadowolenie klienta - Jaki był wpływ funkcji wellness na zadowolenie klientów i jak zmieniły się wyniki CSAT w czasie?
• Analiza porównawcza — jak metryki podsumowania agentów różnią się od metryk agentów, którzy nie mają włączonej tej funkcji?

W tej sekcji znajdują się odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące korzystania z Asystenta sztucznej inteligencji w organizacji.

1. Czy przerwy wellness wpłyną na czas oczekiwania klientów lub obciążenie pracą innych agentów?

   Przerwy wellness trwają tylko minutę, a asystent AI oferuje maksymalnie trzy przerwy podczas zmiany, przy czym tylko jedna przerwa jest dozwolona w 90-minutowym oknie. Oznacza to, że nie zabierze to więcej niż trzy minuty czasu pracy agenta. Udowodniono, że te terminowe mikroprzerwy zwiększają i utrzymują wydajność agentów i zadowolenie klientów.

2. Kiedy można otrzymywać wyniki wypalenia zawodowego dla agentów i przerw wellness po włączeniu tej funkcji w Centrum sterowania?

   Po włączeniu funkcji dla agenta rozpocznie się szkolenie modelu. Model jest trenowany przy użyciu kombinacji danych połączeń, danych operacyjnych i transkrypcji. Aby zapewnić udany proces szkolenia, wymagane jest co najmniej 120 interakcji głosowych na agenta z ostatnich 30 aktywnych dni. Ta linia bazowa ma kluczowe znaczenie dla ustalenia silnego punktu wyjścia dla wydajności modelu. Po zakończeniu szkolenia modelowego wystąpią prognozy wypalenia zawodowego dla wszystkich kolejnych interakcji głosowych obsługiwanych przez agenta, a przerwy wellness będą oferowane na podstawie przewidywanych wyników.

3. Czy mogę dodawać agentów do tej funkcji lub usuwać z niej?

   Tak, agentów można dodawać lub usuwać z tej funkcji w dowolnym momencie za pośrednictwem Centrum sterowania. Dodanie nowych agentów zainicjuje dla nich szkolenie, a usunięcie agentów spowoduje usunięcie ich wyszkolonych modeli podczas następnego poza godzinami pracy centrum danych.

4. Czy przerwy wellness można wyłączyć w nieoczekiwanych lub krytycznych sytuacjach?

   Tak, przerwy wellness można włączyć lub wyłączyć w Centrum sterowania, zaznaczając lub czyszcząc pole wyboru Wysyłaj przypomnienia o przerwach wellness w funkcji Dobre samopoczucie agenta w Asystencie AI.

5. Co to znaczy, że agent otrzymuje przerwy wellness lub nie otrzymuje żadnych przerw wellness?

   Wyniki wypalenia zawodowego dla agentów są przewidywane na koniec każdej interakcji. Przerwy wellness są oferowane agentom, gdy ich poziom wypalenia przekroczy określony próg. Jeśli agent nie otrzymuje żadnych przerw wellness, może to oznaczać, że jego poziom wypalenia pozostał poniżej progu, co sugeruje, że skutecznie zarządza obciążeniem pracą. I odwrotnie, jeśli agent otrzymuje więcej przerw wellness, oznacza to wyższe wyniki wypalenia, sygnalizując zwiększony poziom stresu. Oferowanie przerw wellness w tym krytycznym momencie okazało się skuteczne w pomaganiu agentom w radzeniu sobie ze stresem i odzyskaniu koncentracji.

6. Jak często modele wypalenia agenta są przekwalifikowane?

   Modele wypalenia agenta są ponownie trenowane co 15 dni przy użyciu danych z poprzednich 30 dni. To regularne przekwalifikowanie pomaga zapewnić, że modele pozostaną dokładne i wolne od dryfu.