代理工作本质上是有压力的。 随着人工智能的进步，人类代理越来越多地管理复杂的交互，这需要深厚的知识、先进的解决问题的能力和精湛的软技能。 招聘、培训和人员流动的高成本凸显了优先考虑座席福祉的重要性。 支持他们的参与和心理健康是确保他们始终如一地提供卓越服务的关键。

借助 Cisco 基于 AI 的座席倦怠检测功能，可以实时洞察座席的压力水平。 这些见解可用于实施积极的支持措施，以帮助座席管理压力、提高参与度并提高客户满意度。 提供及时的健康休息时间、优化渠道分配、轮班时间表、人员配备和路由策略是可以采取的一些行动，以帮助座席管理压力并为客户和企业带来积极的结果。

除了倦怠检测外，我们还通过 AI Assistant 提供及时的健康休息，以帮助座席管理压力并保持参与。

工作原理

座席倦怠检测模型使用 Cisco 专有算法，该算法分析高度具体的呼叫指标和副本，以识别座席在联络中心压力源下的压力迹象。 由于每个智能体对压力的反应都是独一无二的，因此倦怠检测是针对每个智能体量身定制的。

根据倦怠检测模型中的事件，通过 AI 助手向代理提供幸福休息时间。 这些休息时间为 1 分钟，在呼叫分配之间提供给座席。 启动中断时，使用系统生成的唯一空闲代码“Wellness Break”，允许单独跟踪和报告它们。 建议代理商每 90 分钟最多休息一次，每班最多休息三次。

见解还通过 API 有空，使客户和授权合作伙伴能够根据特定的座席需求定制支持作或集成。 有关访问代理运行状况 API 的更多详细信息，请参阅 代理运行状况开发人员文档。

此功能是可选的，可由每个用户的客户管理员自行激活或停用，并允许他们控制其实施。

有关 AI 模型工作原理的其他详细信息，请参阅 AI 透明度技术说明。

优势

• 实时洞察—监控座席的压力水平，以便采取主动措施。
• 改善座席的健康状况—制定减轻压力和提高座席绩效的策略。
• 增强的性能—提升和维持效率、有效性和整体性能指标。
• 提高 CSAT 分数—通过改善座席的健康状况和绩效提高客户满意度。
• 减少客户流失—投资于座席的福祉可以鼓舞士气、防止倦怠并帮助减少客户流失。

哪些人可以使用该功能

代理倦怠检测对以下利益干系人很有用：

• 管理员和合作伙伴 - 启用和配置代理倦怠检测设置。
• 主管 - 支持和指导座席管理压力。
• 代理 - 受益于自动健康休息，以有效管理压力水平。
• 开发人员—集成座席倦怠检测 API 以分析压力水平并自动执行支持性作。

  有关代理倦怠检测的道德和技术注意事项的详细信息，请参阅 AI 透明度技术说明。

使用指南

座席倦怠检测功能应严格保密和道德考虑，确保数据仅用于支持座席福祉并提高客户满意度。 模型的输出不应用于评估代理人的绩效、进行绩效评估讨论、惩罚或补偿代理人，或告知代理人的就业和工作权决策。

启用此功能时，建议使用透明度。 当该功能已启用且由 AI 提供支持时，通知代理。

先决条件

• 已购买新的 AI Assistant 加载项 SKU（A-FLEX-AI-ASST）的客户。
• 确保您的座席已 在其 Webex 联系人中心 Agent Desktop上启用通知，因为这对于使用 AI Assistant 功能至关重要。
• 纯语音交互 - 处理语音交互的代理支持倦怠检测和健康中断。 仅管理数字互动的代理将不会获得健康休息时间。
• 纯英语交互 - 仅英语交互支持倦怠检测。 不要为处理非英语语言的代理启用倦怠检测和健康休息时间。
• 独立桌面应用程序 - 仅将 Agent Desktop 作为独立应用程序使用的代理支持健康休息时间。
• 呼叫录音 - 确保已启用呼叫录音，以便于呼叫后处理，这是有效分析和支持所必需的。

准备工作：

• 启用呼叫录音以方便呼叫后处理，这是提供自动健康休息提醒所必需的。
• 确保您的座席已 在其 Webex 联系人中心 Agent Desktop上启用通知，因为这对于使用 AI Assistant 功能至关重要。

管理员可以启用代理健康功能，为整个组织或特定用户激活代理倦怠检测功能。 一旦激活，系统会监控压力和倦怠水平，并在需要时为代理提供适时的健康休息时间。

按照以下步骤为联系人中心的代理启用倦怠检测和健康休息提醒：

1. 登录到 Control Hub 并导航至 服务 > Contact Center。
2. 转到 导航窗格中桌面体验 下的 AI 助手 。
3. 打开 检测代理倦怠 以启用代理倦怠检测。
4. 选中 发送健康休息提醒 ，为代理启用健康休息时间。
5. 选择下列选项之一：
   • 所有代理 - 选择此选项可计算联系人中心组织中所有代理的倦怠水平。
   • 单个代理 - 从列表中选择特定代理。 您可以按姓名和团队搜索和过滤代理。
6.  选择“空闲代码 ”以从模型的输入中排除计划的空闲时间活动。 倦怠检测模型监视代理的“空闲”状态，以说明真正的空闲时间。 排除任何不代表实际空闲时间的计划活动，例如团队会议、呼叫后工作和培训。

启用此功能后，请通知所选代理此 AI 功能已有空在其 Agent Desktop 中。

访问分析器中的 AI 助手仪表板 以查看 座席摘要和运行状况 报告。 此报告提供了对提供给代理的健康休息时间数量及其工作负载和绩效指标的全面见解。 它有助于评估健康功能在组织内的有效性。

此外，还可以通过 自动 CSAT 表监控客户满意度（CSAT）趋势。 这使您能够评估健康休息如何影响座席的健康和绩效，进而影响客户满意度。

有关详细信息，请参阅 AI 助手仪表板 文章。

座席提供的 见解摘要和福祉 报告

使用该报告有效地跟踪、分析和优化座席的健康状况、绩效和客户满意度：

• 健康休息时间 - 代理在特定时间段内获得了多少次健康休息时间？
• 工作负载和性能 - 在此期间代理的工作负载和性能如何，自启用健康功能以来，这些指标如何改进？
• 客户满意度 - 健康功能对客户满意度有哪些影响？CSAT 分数随时间变化的情况如何？
• 比较分析 -“代理摘要”衡量指标与未启用此功能的代理的指标相比如何？

本部分回答了有关为组织使用 AI 助手的常见问题。

1. 健康休息时间会影响客户的等待时间或其他代理的工作量吗？

   健康休息时间只有一分钟，AI Assistant 在一个轮班期间最多提供三次休息时间，在 90 分钟的窗口中只允许休息一次。 这意味着它不会占用代理超过三分钟的工作时间。 事实证明，这些及时的微休息可以提高和维持座席的绩效和客户满意度。

2. 在 Control Hub 中启用此功能后，您什么时候能收到代理的倦怠分数和健康休息时间？

   为代理开启该功能后，将启动模型训练。 该模型使用呼叫数据、作数据和脚本的组合进行训练。 为确保培训过程顺利进行，每位代理在过去 30 个活动日中至少需要进行 120 次语音交互。 此基线对于为模型性能建立强大的起点至关重要。 模型训练完成后，代理处理的所有后续语音交互都将发生倦怠预测，并将根据预测分数提供健康休息。

3. 我可以在此功能中添加或删除代理吗？

   是的，您可以通过 Control Hub 随时在该功能中添加或删除代理。 添加新代理将为其启动训练，而删除代理将导致在数据中心的下一个非工作时间删除其训练模型。

4. 是否可以在意外或危急情况下关闭健康休息时间？

   是的，可以在 Control Hub 中 启用或禁用健康休息，方法是选择或清除 AI Assistant 中代理 健康 功能下的发送健康休息提醒 复选框。

5. 如果代理商获得健康休息或未收到任何健康休息，这意味着什么？

   代理的倦怠分数在每次交互结束时预测。 当代理商的倦怠水平超过特定阈值时，会向他们提供健康休息。 如果代理没有收到任何健康休息时间，则可能表明他们的倦怠水平一直低于阈值，这表明他们正在有效地管理他们的工作量。 相反，如果代理获得更多的健康休息时间，则表明倦怠分数更高，表明压力水平增加。 事实证明，在这个关键时刻提供健康休息时间可有效帮助座席管理压力和重新集中注意力。

6. 代理倦怠模型多久重新训练一次？

   代理倦怠模型每 15 天使用前 30 天的数据重新训练一次。 这种定期再训练有助于确保模型保持准确且无漂移。

7. 当一个呼叫中涉及多个代理时，系统如何处理呼叫记录？

   目前，系统会将整个副本与主要代理（代理 A）关联。 这是一个已知的限制，计划进行改进以解决多代理方案。

8. 如何实时访问倦怠分数？

   倦怠分数通过订阅 API 有空。 这允许客户端使用乐谱并使用它来编排自己的作。 目前，集成包括 Thrive Reset。

   这些人工智能生成的分数是近似值，应谨慎做出关键决定。 这些产出不用于评估代理人的绩效、进行绩效评估、惩罚、补偿或做出与就业有关的决定。 在严格保密和道德考虑的情况下处理这些信息至关重要。

9. 主管和经理如何监控提供给代理的健康休息时间？

   启动休息时，代理的状态将更新为系统生成的唯一空闲代码，称为 Wellness Break。 可以在分析器的“ 代理摘要和运行状况”报告中 监视此状态更改有空。

10. Wellness Break 空闲代码的目的是什么？

    健康休息 空闲代码是系统生成的代码，在内部用于健康休息。 它不打算对代理可见，并且正在审查可见性控制。 中断在唯一的空闲代码下进行跟踪，并且可以在劳动力优化（WFO）和其他系统中单独报告，以确保它不会影响代理的指标。 此外，主管和经理可以使用此代码来跟踪使用情况并评估对代理福祉的影响。