V tomto článku
Podporované integrace
Přepis IVR a globální proměnné v aplikaci Agent Desktop
07. srpna 2026 | 877 zobrazení | 0 osob/y, podle nichž byl obsah užitečný
Konfigurace hlasu virtuálního agenta v řešení Webex Contact Center
list-menuV tomto článku
list-menuZpětná vazba?

Pomocí tohoto článku můžete povolit funkci Virtuální agent – hlasové služby integrací řešení Webex Contact Center se cloudovými službami AI poskytovanými dodavateli třetích stran. Chcete-li povolit funkci Virtuální agent – hlasové služby pro agenty s umělou inteligencí Webex, viz část Použití agentů s umělou inteligencí pro interakce se zákazníky.

Virtuální agent–Voice (VAV) je samoobslužná funkce v kontaktním centru Webex, která vám pomáhá integrovat platformu interaktivní hlasové služby (IVR) se cloudovými službami AI.VAV podporuje interakce podobné lidem, které poskytují inteligentní a automatizovanou pomoc volajícím.Funkce VAV umožňuje volajícím rychleji a efektivněji řešit problémy v toku IVR a omezuje hovory, které jsou směrovány na lidské agenty.

Systém VAV využívá technologie, jako je zpracování přirozeného jazyka (NLP), automatické rozpoznávání řeči (ASR) a převod textu na řeč (TTS), k pochopení záměru volajícího a k zajištění personalizovaných a relevantních hlasových odpovědí.

VAV nabízí následující výhody:

  • Možnost rychle reagovat na dotazy volajícího v reálném čase.

  • Možnost směrovat volajícího na živého agenta, pokud virtuální agent nedokáže konverzaci zpracovat.

Řešení Webex Contact Center využívá služby Contact Center AI (CCAI) prostřednictvím integračního konektoru specifického poskytovatele služeb.Služby umělé inteligence můžete použít k navrhování virtuálních agentů a vytváření složitých toků hovorů IVR.

  • Tato funkce je k dispozici pouze se službami předplatného Cisco.

Regionální mediální služby

Služby CCAI podporují regionalizaci.Služby CCAI jsou k dispozici ve výchozím i vzdáleném regionu sítě PSTN v platformě Next Generation (RTMS). For more information, see the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article.

Podporované integrace

Řešení Webex Contact Center momentálně podporuje následující integrace:

  • Služba Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Přineste vlastního virtuálního agenta

Agent Dialogflow CX je virtuální agent, který zpracovává paralelní konverzace s vašimi koncovými uživateli.Je to modul porozumění přirozenému jazyku, který chápe nuance lidského jazyka.Můžete navrhovat a vytvářet agentské boty pro zpracování typů konverzací požadovaných systémem. For more information about CX, see the Google documentation.

Konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím se zobrazí v miniaplikaci Přepis v aplikaci Agent Desktop.

Konverzace se zobrazí v miniaplikaci Přepis pouze v případě, že je v Dialogflow CX nastavena odpověď na splnění „Agent Říká“.

Požadavky

Chcete-li se integrovat s poskytovatelem VAV, proveďte následující úkony:

  • Nakonfigurujte integrační konektor pro konkrétního poskytovatele služeb, jako je například konektor Google CCAI, v centru Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.

  • Vytvořte funkci umělé inteligence kontaktního centra (CCAI) v centru Control Hub. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.Systém vygeneruje konfigurační ID CCAI, které můžete použít v konfiguracích řízení toku.

Podporované funkce

Funkce Virtual-Agent-Voice s platformou Dialogflow CX podporuje následující funkce:

  • Částečná odpověď
  • Vlastní událost
  • Vlastní parametry

Částečná odpověď

Funkci částečné odpovědi můžete v CX nakonfigurovat tak, aby upozorňovala uživatele, když agent Dialogflow načte odpověď prostřednictvím webhooku. For more information, see Configure Partial Response in Dialogflow CX.

Vlastní událost

V platformě CX můžete nakonfigurovat vlastní události a funkce vlastní datové části.Funkce vlastní datové části odešle informace o datové části z aplikace Google CX ke zpracování na straně klienta.Funkce vlastní události pomáhá vybrat konkrétní událost, která má být vyvolána v aplikaci CX pomocí rozhraní API na straně klienta. For more information, see Configure custom events in Dialogflow CX.

Vlastní parametry

Parametry můžete konfigurovat v konzoli Agent Builder nebo v konzoli Dialogflow CX.Aplikace Google Dialogflow CX odešle tyto parametry do aplikace Webex Contact Center pro další zpracování. For more information, see Configure custom parameters in Dialogflow CX

Konfigurovat aktivitu virtuálního V2 agenta

Aktivita virtuálního agenta V2 poskytuje konverzaci v reálném čase pro vaše kontakty.Do toku hovorů můžete přidat aktivitu V2 virtuálního agenta a zpracovat konverzace s umělou inteligencí založené na řeči.Když volající promluví, systém zařadí řeč podle nejlepšího záměru virtuálního agenta.Dále pomáhá volajícímu v rámci interaktivního hlasového systému (IVR).

Výsledky

Udává výstupní cesty aktivity, která proběhne na základě výsledku konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • Zpracováno – výsledek se spustí po dokončení spuštění virtuálního agenta.

  • Eskalovaný – výsledek se spustí, když je požadováno eskalace hovoru na lidského agenta.

Zpracování chyb

Udává výstupní cestu aktivity pro jakoukoli chybu, ke které dojde během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

Errored (Chybné) – tok prochází touto cestou v jakémkoli scénáři chyby.

Dříve než začnete

Nakonfigurujte vstupní bod a zvolte tok směrování (po vytvoření toku v nástroji Flow Designer). For more information, see Set up a channel.

1

Sign in to Control Hub.

2

Přejděte do části Kontaktní centrum > Prostředí zákazníka > Toky.

3

Vyhledejte a otevřete toky hovorů, pro které potřebujete přidat aktivitu virtuálního V2 agenta.

Můžete také vytvořit nový postup.

4

Přetáhněte aktivitu virtuálního agenta z V2 knihovny aktivit na hlavní plátno toku.

5

V části Obecná nastavení proveďte následující akce:

  1. V poli Štítek aktivity zadejte název aktivity.

  2. V poli Popis aktivity zadejte popis aktivity.

6

V nastavení Konverzační zážitek vyberte jednu z následujících možností:

  • Static Contact Center AI Config (Konfigurace statické umělé inteligence kontaktního centra) – v rozevíracím seznamu Contact Center AI Config (Konfigurace umělé inteligence kontaktního centra) zvolte název konfigurace CCAI.

    Název konfigurace CCAI se vyplní na základě funkce CCAI nakonfigurované v prostředí Control Hub.

  • Konfigurace umělé inteligence kontaktního centra proměnné – vyberte proměnnou toku, která umožňuje dynamický výběr ID konfigurace CCAI na základě oblasti, ze které hovor pochází.Tato proměnná mapuje oblast PSTN na odpovídající oblast profilu Google pro zpracování konverzace.

    For more information about how to configure the variable CCAI config, see steps from 6 through 8 in the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article.

    • Aby tok VAV fungoval, musíte nastavit globální proměnné v toku, abyste nakonfigurovali výchozí vstupní jazyk a výstupní hlas virtuálního agenta. For more information about how to add global variables in the flow, see  Global Variables in Flow Designer.

    • If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activities before the Virtual Agent V2 activity in the flow.

      Pro vlastní vstupní jazyk nakonfigurujte aktivitu sady proměnných následovně:

      • Nastavte proměnnou na jazyk Global_Language.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný jazykový kód (například fr-CA).

      Pro vlastní výstupní hlas nakonfigurujte aktivitu sady proměnných následovně:

      • Nastavte proměnnou na parametr Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný výstupní hlasový kód názvu (například en-US-Standard-D).

      For more information about the supported voices and languages in CX, see Supported voices and languages.

7

V nastavení Stav události zadejte vlastní název události a data do sloupců Název události - data události.Stavová událost je mechanismus pro aktivaci handleru události, který je nakonfigurován v botu agenta.V agentském botu můžete nakonfigurovat, jak má být událost zpracovávána.

  • Název události – (volitelně) Označuje název události, která je definována v integrované platformě umělé inteligence třetí strany.

  • Data události – (volitelně) označuje data JSON, která systém odesílá (jako součást definovaného názvu události) na integrovanou platformu umělé inteligence třetí strany.

Název události a data můžete zadat formou statické hodnoty nebo výrazu.Pro výrazy použijte tuto syntaxi:{{ variable }}.Následuje příklad státní události, která je nakonfigurována tak, aby pozdravila volajícího vlastní uvítací zprávou.

Název události:Vlastní uvítání

Data události:{„Jméno“:„John“}

8

V části Rozšířená nastavení proveďte následující akce:

  1. V poli Míra mluvení zadejte číselnou hodnotu nebo výraz, abyste zvýšili nebo snížili rychlost výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselné zadání jsou v rozsahu od 0,25 do 4.Výchozí hodnota je 1.

      Pokud je například nastavena hodnota 0,5, výstupní rychlost řeči je pomalejší, než je ideální rychlost.Když je hodnota 2 nastavena jako hodnota, výstupní rychlost řeči je rychlejší, než je ideální rychlost.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi:{{variable}}.

  2. V poli Zvýšení hlasitosti zadejte číselnou hodnotu nebo výraz, abyste zvýšili nebo snížili hlasitost výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselné zadávání jsou v rozmezí –96,0 až 16 decibelů (dB).Výchozí hodnota je 0 dB.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi:{{variable}}.

  3. V poli Stoupání zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení stoupání hlasitosti řeči.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozmezí –20,0 až 20 Hz (Hz).Výchozí hodnota je 0 Hz.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi:{{variable}}.

  4. Do pole Prodleva ukončení zadejte číselnou hodnotu.Toto nastavení umožňuje virtuálnímu agentovi dokončit poslední zprávu před ukončením aktivity a přechodem na další krok postupu.

    Pokud chcete například, aby virtuální agent volajícímu naznačil předtím, než systém eskaluje hovor na agenta, zvažte dobu, která je zapotřebí k dokončení závěrečné zprávy před eskalací.

    Platná hodnota číselného vstupu se nachází v rozmezí 0 až 30 sekund.Výchozí hodnota je 30 s.

    Pokud nastavíte hodnotu Prodleva ukončení na hodnotu 0, systém nepřehraje volajícímu poslední zvukovou zprávu.

  5. Zaškrtnutím políčka Povolit přepis konverzace povolíte aplikaci Agent Desktop zobrazovat přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Nezpracovaný přepis je k dispozici také prostřednictvím dynamické adresy URL.Tato adresa URL extrahuje konkrétní části přepisu s požadavkem HTTP.

  6. Zaškrtnutím políčka Povolit nahrávání hlasových hovorů povolíte nahrávání konverzací mezi virtuálním agentem a zákazníkem.
9

V části Proměnné výstupu aktivity můžete zobrazit seznam proměnných, které ukládají stav výstupu události, která nastane během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Ukládá adresu URL, která odkazuje na přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript.

  • VirtualAgentV2.MetaData – ukládá data JSON, která jsou přijata od agenta bota v rámci plnění nebo zpracování vlastní události.Tato data můžete použít k vytvoření větší obchodní logiky v nástroji Flow Builder.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – ukládá název vlastní události, kterou systém obdrží od agenta bota, když systém spustí vlastní stavovou událost.

  • V současné době je jediným podporovaným jazykem en-US.

  • Podporován je pouze kodek u-law.

  • Když je hovor přepojen na živého agenta, přepis konverzace mezi volajícím a virtuálním agentem se zobrazí v miniaplikaci Přepis v aplikaci Agent Desktop (pouze pokud je v aplikaci Agent Desktop nakonfigurována miniaplikace Přepis).

Agent Dialogflow ES je virtuální agent, který zpracovává paralelní konverzace s vašimi koncovými uživateli.Je to modul porozumění přirozenému jazyku, který chápe nuance lidského jazyka.Můžete navrhovat a vytvářet agentské boty pro zpracování typů konverzací požadovaných systémem. For more information about Dialogflow ES, see the Google documentation.

Konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím se zobrazí v miniaplikaci Přepis v aplikaci Agent Desktop.Konverzace se zobrazí v miniaplikaci Přepis pouze v případě, že je v systému Dialogflow ES nastavena možnost „Odpovědi“.

Požadavky

Chcete-li provést integraci s nástrojem Dialogflow ES, dokončete následující úkoly:

  • Pro integraci s řešením Dialogflow ES potřebujete verzi softwaru Dialogflow Essentials.

  • Nakonfigurujte konektor Google CCAI v centru Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.

  • Vytvořte funkci umělé inteligence kontaktního centra (CCAI) v centru Control Hub. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.Systém vygeneruje konfigurační ID CCAI, které můžete použít v konfiguracích řízení toku.

Konfigurovat aktivitu virtuálního V2 agenta

Zákazníci, kteří používají platformu Next Generation, mohou konfigurovat aktivitu virtuálního agenta V2 v nástroji Flow Designer.

Neprovádějte aktivitu virtuálního agenta po V2 aktivitě kontaktu ve frontě, protože tato konfigurace není momentálně podporována.Neumisťujte aktivitu virtuálního agenta na V2 plátno toku událostí.

Výsledky

Udává výstupní cesty aktivity, která proběhne na základě výsledku konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • Zpracováno – výsledek se spustí po dokončení spuštění virtuálního agenta.

  • Eskalovaný – výsledek se spustí, když je požadováno eskalace hovoru na lidského agenta.

Zpracování chyb

Udává výstupní cestu aktivity pro jakoukoli chybu, ke které dojde během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

Errored (Chyba) – tok prochází touto cestou v jakémkoli scénáři chyby.

Výchozí nastavení na úrovni systému

Ve výchozím nastavení jsou v systému interně definována následující nastavení.Tato nastavení se v uživatelském rozhraní nezobrazují a nelze je změnit:

  • Nekonečný počet opakovaných pokusů pro zpracování neplatných nebo chybějících vstupních chyb.

  • Vynucený vstup umožňuje přerušit virtuálního agenta během interakce.

  • Symbol ukončení DTMF = #.Toto nastavení označuje konec vstupu.

  • DTMF „Časový limit no-input“ = 5 s.Toto nastavení uvádí dobu, po kterou virtuální agent čeká na zadání volajícího.

  • DTMF „Časový limit mezi číslicemi“ = 3 sekundy.Toto nastavení uvádí dobu, po kterou virtuální agent čeká na další vstup DTMF od volajícího, než se virtuální agent přepne v toku konverzace.

Dříve než začnete

  • Nastavte zástupce systému Dialogflow. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.

  • Nakonfigurujte konektor Google CCAI a vytvořte konfiguraci CCAI v centru Control Hub.

  • Nakonfigurujte vstupní bod a zvolte tok směrování (jakmile je tok vytvořen v nástroji Flow Designer). For more information, see Set up a channel.

1

Sign in to Control Hub.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum > Toky.

3

Klikněte na možnost Spravovat toky a poté na možnost Vytvořit toky.

4

Do pole Název toku zadejte jedinečný název a klikněte na možnost Spustit tok budovy.Zobrazí se okno Flow Designer.

5

Přetáhněte aktivitu virtuálního agenta z V2 knihovny aktivit na hlavní plátno toku.

6

V části Obecná nastavení proveďte následující akce:

  1. V poli Štítek aktivity zadejte název aktivity.

  2. V poli Popis aktivity zadejte popis aktivity.

7

V nastavení Konverzační prostředí vyberte jednu z následujících možností konfigurace umělé inteligence kontaktního centra:

  • Static (Statické) – zvolte konfiguraci CCAI, která bude zpracovávat konverzace v rámci výchozí oblasti sítě PSTN.

    Konfigurace umělé inteligence kontaktního centra se vyplní na základě funkce CCAI, která je nakonfigurována v centru Control Hub.

  • Proměnná – zvolte konfiguraci CCAI, která bude zpracovávat konverzace v rámci stejné pobočky volajícího, když hovor pochází ze vzdálené nebo jiné oblasti sítě PSTN.Tato proměnná mapuje oblast PSTN na odpovídající oblast profilu Google.

    Další informace o konfiguraci konfigurace proměnné CCAI naleznete v krocích 6do 8v Konfigurovat regionální média pro funkci Virtuální agent-Voicedokument.

    • Aby tok VAV fungoval, musíte nastavit globální proměnné v toku, abyste nakonfigurovali výchozí vstupní jazyk a výstupní hlas virtuálního agenta. For more information about how to add global variables in the flow, see  Global Variables.

    • If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activity before the Virtual Agent V2 activity in the flow.

      Pro vlastní vstupní jazyk nakonfigurujte aktivitu sady proměnných následovně:

      • Nastavte proměnnou na jazyk Global_Language.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný jazykový kód (například fr-CA).

      Pro vlastní výstupní hlas nakonfigurujte aktivitu sady proměnných následovně:

      • Nastavte proměnnou na parametr Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný výstupní hlasový kód názvu (například en-US-Standard-D).

      For more information about the supported voices and languages in ES, see Supported voices and languages.

8

V nastavení Stav události zadejte vlastní název události a data do sloupců Název události - data události.Stavová událost je mechanismus, který aktivuje záměr, aniž by byl vyžadován odpovídající text nebo mluvený vstup.Můžete definovat vlastní události, které budou záměr spouštět. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation.

  • Název události – (volitelně) Označuje název události, která je definována v integrované platformě umělé inteligence třetí strany.

  • Data události – (volitelně) označuje data JSON, která systém odesílá (jako součást definovaného názvu události) na integrovanou platformu umělé inteligence třetí strany.

Název události a data můžete zadat formou statické hodnoty nebo výrazu.Pro výrazy použijte tuto syntaxi:{{ variable }}.Následuje příklad státní události, která je nakonfigurována tak, aby pozdravila volajícího vlastní uvítací zprávou.

Název události:Vlastní uvítání

Data události:{„Jméno“:„John“}

9

V části Rozšířená nastavení proveďte následující akce:

  1. V poli Míra mluvení zadejte číselnou hodnotu nebo výraz, abyste zvýšili nebo snížili rychlost výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselné zadání jsou v rozsahu 0,25 až 4.Výchozí hodnota je 1.

      Pokud je například nastavena hodnota 0,5, výstupní rychlost řeči je pomalejší, než je ideální rychlost.Když je hodnota 2 nastavena jako hodnota, výstupní rychlost řeči je rychlejší, než je ideální rychlost.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi:{{variable}}.

  2. V poli Zvýšení hlasitosti zadejte číselnou hodnotu nebo výraz, abyste zvýšili nebo snížili hlasitost výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselné zadávání jsou v rozmezí –96,0 až 16 dB.Výchozí hodnota je 0 dB.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi:{{variable}}.

  3. V poli Stoupání zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení stoupání hlasitosti řeči.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozmezí –20,0 až 20 Hz (Hz).Výchozí hodnota je 0 Hz.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi:{{variable}}.

  4. Do pole Prodleva ukončení zadejte číselnou hodnotu.Toto nastavení umožňuje virtuálnímu agentovi dokončit poslední zprávu před ukončením aktivity a přechodem na další krok postupu.

    Pokud chcete například, aby virtuální agent volajícímu naznačil předtím, než systém eskaluje hovor na agenta, zvažte dobu, která je zapotřebí k dokončení závěrečné zprávy před eskalací.

    Platná hodnota číselného vstupu se nachází v rozmezí 0 až 30 sekund.Výchozí hodnota je 30 s.

    Pokud nastavíte hodnotu Prodleva ukončení na hodnotu 0, systém nepřehraje volajícímu poslední zvukovou zprávu.

  5. Zaškrtnutím políčka Povolit přepis konverzace povolíte aplikaci Agent Desktop zobrazovat přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Nezpracovaný přepis je k dispozici také prostřednictvím dynamické adresy URL.Tato adresa URL extrahuje konkrétní části přepisu s požadavkem HTTP.

10

Pomocí nastavení dešifrování můžete v případě potřeby dešifrovat výstupní VAV2 proměnné aktivity.Pokud je dešifrování povolena na úrovni toku, uživatelé s přístupem k dešifrování ladění mohou zobrazit nemaskované výstupní hodnoty aktivity VAV2 v protokolech ladění toku.Vypnutím přepínače Povolit dešifrování zakážete dešifrování na úrovni aktivit a další ochranu.

11

V části Proměnné výstupu aktivity můžete zobrazit seznam proměnných, které ukládají stav výstupu události, která nastane během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Ukládá adresu URL, která odkazuje na přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript.

  • VirtualAgentV2.Metadata a VirtualAgentV2.Proměnné StateEventName nejsou použitelné.

  • V současné době je jediným podporovaným jazykem en-US.

  • Podporován je pouze kodek U-law.

  • Když je hovor přepojen na živého agenta, přepis konverzace mezi volajícím a virtuálním agentem se zobrazí v miniaplikaci Přepis v aplikaci Agent Desktop (pouze pokud je v aplikaci Agent Desktop nakonfigurována miniaplikace Přepis).

Funkce Přineste si vlastního virtuálního agenta (BYOVA) umožňuje zákazníkům a partnerům integrovat vlastní virtuální hlasové agenty založené na umělé inteligenci s řešením Webex Contact Center.Díky novým rozhraním BYOVA mohou partneři a zákazníci přinášet vlastní technologii virtuálních agentů a hostovat ji v prostředí Control Hub.

V prostředí Control Hub mohou správci provádět následující:

  • Zobrazí dodavatele virtuálních agentů třetích stran.
  • Zvolte požadovaného dodavatele.
  • Nastavte konektor pomocí přihlašovacích údajů poskytnutých dodavatelem umělé inteligence třetí strany.

K používání virtuálních agentů nabízených dodavateli umělé inteligence musíte mít požadovanou licenci.

Požadavky

Chcete-li integrovat s agentem AI třetí strany, proveďte následující úkony:

Konfigurovat aktivitu virtuálního V2 agenta

Zákazníci, kteří používají platformu Next Generation, mohou konfigurovat aktivitu virtuálního agenta V2 v nástroji Flow Designer.

Neprovádějte aktivitu virtuálního agenta po V2 aktivitě kontaktu ve frontě, protože tato konfigurace není momentálně podporována.Neumisťujte aktivitu virtuálního agenta na V2 plátno toku událostí.

Výsledky

Udává výstupní cesty aktivity, která proběhne na základě výsledku konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • Zpracováno – výsledek se spustí po dokončení spuštění virtuálního agenta.

  • Eskalovaný – výsledek se spustí, když je požadováno eskalace hovoru na lidského agenta.

Zpracování chyb

Udává výstupní cestu aktivity pro jakoukoli chybu, ke které dojde během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

Errored (Chyba) – tok prochází touto cestou v jakémkoli scénáři chyby.

Výchozí nastavení na úrovni systému

Ve výchozím nastavení jsou v systému interně definována následující nastavení.Tato nastavení se v uživatelském rozhraní nezobrazují a nelze je změnit:

  • Nekonečný počet opakovaných pokusů pro zpracování neplatných nebo chybějících vstupních chyb.

  • Vynucený vstup umožňuje přerušit virtuálního agenta během interakce.

  • Symbol ukončení DTMF = #.Toto nastavení označuje konec vstupu.

  • DTMF „Časový limit no-input“ = 5 s.Toto nastavení uvádí dobu, po kterou virtuální agent čeká na zadání volajícího.

  • DTMF „Časový limit mezi číslicemi“ = 3 sekundy.Toto nastavení uvádí dobu, po kterou virtuální agent čeká na další vstup DTMF od volajícího, než se virtuální agent přepne v toku konverzace.

Dříve než začnete

  • Nastavte zástupce systému Dialogflow. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.

  • Nakonfigurujte konektor Google CCAI a vytvořte konfiguraci CCAI v centru Control Hub.

  • Nakonfigurujte vstupní bod a zvolte tok směrování (jakmile je tok vytvořen v nástroji Flow Designer). For more information, see Set up a channel.

1

Sign in to Control Hub.

2

Přejděte do části Služby > Kontaktní centrum > Toky.

3

Klikněte na možnost Spravovat toky a poté na možnost Vytvořit toky.

4

Do pole Název toku zadejte jedinečný název a klikněte na možnost Spustit tok budovy.Zobrazí se okno Flow Designer.

5

Přetáhněte aktivitu virtuálního agenta z V2 knihovny aktivit na hlavní plátno toku.

6

V části Obecná nastavení proveďte následující akce:

  1. V poli Štítek aktivity zadejte název aktivity.

  2. V poli Popis aktivity zadejte popis aktivity.

7

V nastavení Konverzační prostředí vyberte jednu z následujících možností konfigurace umělé inteligence kontaktního centra:

  • Static (Statické) – zvolte konfiguraci CCAI, která bude zpracovávat konverzace v rámci výchozí oblasti sítě PSTN.

    Konfigurace umělé inteligence kontaktního centra se vyplní na základě funkce CCAI, která je nakonfigurována v centru Control Hub.

  • Proměnná – zvolte konfiguraci CCAI, která bude zpracovávat konverzace v rámci stejné pobočky volajícího, když hovor pochází ze vzdálené nebo jiné oblasti sítě PSTN.Tato proměnná mapuje oblast PSTN na odpovídající oblast profilu Google.

    Další informace o konfiguraci konfigurace proměnné CCAI naleznete v krocích 6do 8v Konfigurovat regionální média pro funkci Virtuální agent-Voicedokument.

    • Aby tok VAV fungoval, musíte nastavit globální proměnné v toku, abyste nakonfigurovali výchozí vstupní jazyk a výstupní hlas virtuálního agenta. For more information about how to add global variables in the flow, see  Global Variables.

    • If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activity before the Virtual Agent V2 activity in the flow.

      Pro vlastní vstupní jazyk nakonfigurujte aktivitu sady proměnných následovně:

      • Nastavte proměnnou na jazyk Global_Language.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný jazykový kód (například fr-CA).

      Pro vlastní výstupní hlas nakonfigurujte aktivitu sady proměnných následovně:

      • Nastavte proměnnou na parametr Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný výstupní hlasový kód názvu (například en-US-Standard-D).

      For more information about the supported voices and languages in ES, see Supported voices and languages.

8

V nastavení Stav události zadejte vlastní název události a data do sloupců Název události - data události.Stavová událost je mechanismus, který aktivuje záměr, aniž by byl vyžadován odpovídající text nebo mluvený vstup.Můžete definovat vlastní události, které budou záměr spouštět. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation.

  • Název události – (volitelně) Označuje název události, která je definována v integrované platformě umělé inteligence třetí strany.

  • Data události – (volitelně) označuje data JSON, která systém odesílá (jako součást definovaného názvu události) na integrovanou platformu umělé inteligence třetí strany.

Název události a data můžete zadat formou statické hodnoty nebo výrazu.Pro výrazy použijte tuto syntaxi:{{ variable }}.Následuje příklad státní události, která je nakonfigurována tak, aby pozdravila volajícího vlastní uvítací zprávou.

Název události:Vlastní uvítání

Data události:{„Jméno“:„John“}

9

V části Rozšířená nastavení proveďte následující akce:

  1. V poli Míra mluvení zadejte číselnou hodnotu nebo výraz, abyste zvýšili nebo snížili rychlost výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselné zadání jsou v rozsahu 0,25 až 4.Výchozí hodnota je 1.

      Pokud je například nastavena hodnota 0,5, výstupní rychlost řeči je pomalejší, než je ideální rychlost.Když je hodnota 2 nastavena jako hodnota, výstupní rychlost řeči je rychlejší, než je ideální rychlost.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi:{{variable}}.

  2. V poli Zvýšení hlasitosti zadejte číselnou hodnotu nebo výraz, abyste zvýšili nebo snížili hlasitost výstupu řeči.

    • Platné hodnoty pro číselné zadávání jsou v rozmezí –96,0 až 16 dB.Výchozí hodnota je 0 dB.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi:{{variable}}.

  3. V poli Stoupání zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení stoupání hlasitosti řeči.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozmezí –20,0 až 20 Hz (Hz).Výchozí hodnota je 0 Hz.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi:{{variable}}.

  4. Do pole Prodleva ukončení zadejte číselnou hodnotu.Toto nastavení umožňuje virtuálnímu agentovi dokončit poslední zprávu před ukončením aktivity a přechodem na další krok postupu.

    Pokud chcete například, aby virtuální agent volajícímu naznačil předtím, než systém eskaluje hovor na agenta, zvažte dobu, která je zapotřebí k dokončení závěrečné zprávy před eskalací.

    Platná hodnota číselného vstupu se nachází v rozmezí 0 až 30 sekund.Výchozí hodnota je 30 s.

    Pokud nastavíte hodnotu Prodleva ukončení na hodnotu 0, systém nepřehraje volajícímu poslední zvukovou zprávu.

  5. Zaškrtnutím políčka Povolit přepis konverzace povolíte aplikaci Agent Desktop zobrazovat přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Nezpracovaný přepis je k dispozici také prostřednictvím dynamické adresy URL.Tato adresa URL extrahuje konkrétní části přepisu s požadavkem HTTP.

10

Pomocí nastavení dešifrování můžete v případě potřeby dešifrovat výstupní VAV2 proměnné aktivity.Pokud je dešifrování povolena na úrovni toku, uživatelé s přístupem k dešifrování ladění mohou zobrazit nemaskované výstupní hodnoty aktivity VAV2 v protokolech ladění toku.Vypnutím přepínače Povolit dešifrování zakážete dešifrování na úrovni aktivit a další ochranu.

11

V části Proměnné výstupu aktivity můžete zobrazit seznam proměnných, které ukládají stav výstupu události, která nastane během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Ukládá adresu URL, která odkazuje na přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript.

  • VirtualAgentV2.Metadata a VirtualAgentV2.Proměnné StateEventName nejsou použitelné.

  • V současné době je jediným podporovaným jazykem en-US.

  • Podporován je pouze kodek U-law.

  • Když je hovor přepojen na živého agenta, přepis konverzace mezi volajícím a virtuálním agentem se zobrazí v miniaplikaci Přepis v aplikaci Agent Desktop (pouze pokud je v aplikaci Agent Desktop nakonfigurována miniaplikace Přepis).

Přepis IVR a globální proměnné v aplikaci Agent Desktop

Správce může agentovi poskytnout přístup k zobrazení přepisu IVR konverzace a k zobrazení nebo úpravě globálních proměnných (dříve známých jako CAD) na základě konfigurací nastavených v toku hovorů.

Agent může zobrazit přepis IVR konverzace a globální proměnné extrahované z přepisu IVR konverzace na základě oprávnění nastavených správcem v toku hovorů. For more information on the Conversational IVR transcript in Agent Desktop, see IVR Transcript Widget.

For more information on the global variables in Agent Desktop, see Enter call-associated data variables.

Byl tento článek užitečný?
Byl tento článek užitečný?
CenyAplikace WebexSchůzkyCallingZasílání zprávSdílení obrazovky
Webex SuiteCallingSchůzkyZasílání zprávSlidoWebinářeEventsKontaktní centrumCPaaSZabezpečeníControl Hub
Náhlavní soupravyKameryŘada stolůŘada RoomŘada BoardŘada PhonePříslušenství
VzděláváníZdravotní péčeVládaFinanceSport a zábavaFrontlineNeziskové aktivityStart-upyHybridní práce
Stažené souboryPřipojit se k testovací schůzceOnline lekceIntegraceUsnadnění přístupuInkluzivitaWebináře naživo a na vyžádáníKomunita WebexVývojáři WebexNovinky a inovace
CiscoKontaktovat podporuKontaktovat obchodní odděleníWebex BlogMyšlenkový leadership WebexObchod Webex MerchKariéra
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Smluvní podmínkyProhlášení o ochraně osobních údajůSoubory cookieOchranné známky
©2026 Společnost Cisco a/nebo její pobočky. Všechna práva vyhrazena.
Smluvní podmínkyProhlášení o ochraně osobních údajůSoubory cookieOchranné známky