Virtuellen Agenten-Sprache in Webex Contact Center konfigurieren

Die Lösung "Virtueller Agent – Sprache" (VAV, Virtual Agent–Voice) ist eine Self-Service-Funktion in Webex Contact Center, mit der Sie die IVR-Plattform (Interactive Voice Response) mit cloudbasierten AI-Diensten integrieren können. VAV unterstützt menschenähnliche Interaktionen, die Anrufer intelligente und automatisierte Unterstützung bieten. Die VAV-Funktion ermöglicht es Anrufern, Probleme im IVR-Flow schnell und effizienter zu lösen, und reduziert die Anrufe, die an menschliche Agenten gerichtet sind.

VAV verwendet Technologien wie NLP (Natural Language Processing), automatische Spracherkennung (ASR, Automated Speech Recognition) und Text-to-Speech (TTS), um die Absicht eines Anrufers zu verstehen und personalisierte und relevante Sprachantworten zu geben.

VAV bietet die folgenden Vorteile:

Schnelle Beantwortung von Anfragen von Anrufern in Echtzeit.
Weiterleitung eines Anrufers an einen Live-Agenten, wenn der virtuelle Agent die Konversation nicht verarbeiten kann.

Webex Contact Center verwendet die Contact Center AI-Dienste (CCAI) über den Service-Provider-spezifischen Integration Connector. Sie können KI-Dienste verwenden, um virtuelle Agenten zu entwerfen und komplexe IVR-Anrufverläufe zu erstellen.

Diese Funktion ist nur für Abonnementdienste von Cisco verfügbar.

Regionale Mediendienste

CCAI-Dienste unterstützen die Regionalisierung. CCAI-Dienste sind sowohl in Standard- als auch in Remote-PSTN-Regionen in der RTMS-Plattform (Next Generation) verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Regionale Medien für Virtual Agent-Voice konfigurieren.

Unterstützte Integrationen

Webex Contact Center unterstützt derzeit die folgenden Integrationen:

Google Dialogflow CX
Google Dialogflow ES
Eigenen virtuellen Agenten verwenden

Ein Dialogflow CX-Agent ist ein virtueller Agent, der gleichzeitig stattfindende Konversationen mit Ihren Endbenutzern abwickelt. Mithilfe von Natural Language Understanding (NLU) versteht der Agent die Nuancen der menschlichen Sprache. Sie können Agenten-Bots entwerfen und erstellen, um die für Ihr System erforderlichen Konversationstypen zu verarbeiten. Weitere Informationen zu CX finden Sie in der Google-Dokumentation.

Die Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer wird im Abschrift-Widget des Agenten-Desktops angezeigt.

Die Konversation wird nur dann im Abschrift-Widget angezeigt, wenn die Erfüllungsantwort „Agent sagt“ in der Dialogflow-CX festgelegt ist.

Voraussetzungen

Führen Sie für eine Integration mit dem VAV-Anbieter die folgenden Aufgaben aus:

Konfigurieren Sie den Service-Provider-spezifischen Integration Connector, z. B. den Google CCAI-Connector, im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Thema Google CCAI Connector konfigurieren im Artikel Integration Connectors für Webex Contact Center einrichten.
Erstellen Sie die Contact Center AI (CCAI)-Funktion im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Contact Center KI-Konfiguration erstellen. Das System generiert die CCAI-Konfigurations-ID, die Sie in den Konfigurationen der Flow-Steuerung verwenden können.

Unterstützte Funktionen

Virtual-Agent-Voice mit Dialogflow CX unterstützt die folgenden Funktionen:

Teilweises Ansprechen
Benutzerdefiniertes Event
Benutzerdefinierte Parameter

Teilweises Ansprechen

Sie können die Funktion zur teilweisen Antwort in CX so konfigurieren, dass Benutzer benachrichtigt werden, während der Dialogflow-Agent die Antwort über Webhook abruft. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der partiellen Antwort in Dialogflow CX.

Benutzerdefiniertes Event

Sie können benutzerdefinierte Events und benutzerdefinierte Nutzlastfunktionen in CX konfigurieren. Die benutzerdefinierte Nutzlastfunktion sendet Nutzlastinformationen von der Google CX-Anwendung zur Verarbeitung an den Client. Mit der benutzerdefinierten Event-Funktion können Sie ein bestimmtes Event auswählen, das unter Verwendung der clientseitigen API in der Cx-Anwendung aufgerufen werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Events in Dialogflow CX konfigurieren.

Benutzerdefinierte Parameter

Sie können Parameter in der Agent Builder-Konsole oder in der Dialogflow CX-Konsole konfigurieren. Die Google Dialogflow-CX-Anwendung sendet diese Parameter zur weiteren Verarbeitung an die Webex Contact Center-Anwendung. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Parameter in Dialogflow CX konfigurieren

Konfigurieren der Aktivität des virtuellen Agenten V2

Die Aktivität des virtuellen Agenten V2 bietet ein Konversationserlebnis in Echtzeit für Ihre Kontakte. Sie können die Aktivität des virtuellen Agenten V2 zum Anrufverlauf hinzufügen, um sprachbasierte KI-fähige Konversationen zu verarbeiten. Wenn ein Anrufer spricht, vergleicht das System die Sprache mit der besten Absicht im virtuellen Agenten. Außerdem unterstützt es den Anrufer im Rahmen der der Interactive Voice Response (IVR)-Erfahrung.

Ergebnisse

Gibt die Ausgabepfade für die Aktivität an, die auf Grundlage des Ergebnisses der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer ausgelöst wird.

Bearbeitet : Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn die Ausführung des virtuellen Agenten abgeschlossen ist.
Eskaliert: Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn der Anruf an den menschlichen Agenten weitergeleitet werden muss.

Fehlerbehandlung

Gibt den Ausgabepfad der Aktivität für alle Fehler an, die während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftreten.

Fehlerhaft: Der Fluss folgt diesem Pfad in allen Fehlerszenarios.

Vorbereitungen

Konfigurieren Sie den Einstiegspunkt und wählen Sie den Routing-Ablauf aus (nachdem Sie den Ablauf im Flow Designer erstellt haben). Weitere Informationen finden Sie unter Kanal einrichten.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Contact Center > Customer Experience > Flows.
3	Suchen und öffnen Sie die Anrufverläufe, für die Sie die Aktivität des virtuellen Agenten V2 hinzufügen müssen. Alternativ können Sie auch einen neuen Ablauf erstellen.
4	Ziehen Sie die Aktivität Virtueller Agent V2 aus der Aktivitätsbibliothek in den Hauptfluss.
5	Führen Sie unter Allgemeine Einstellungen die folgenden Aktionen aus: Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein. Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.
6	Wählen Sie in den Einstellungen für Konversationserfahrung eine der folgenden Optionen aus: Statische Contact Center KI-Konfiguration – Wählen Sie den Namen der CCAI-Konfiguration aus der Dropdown-Liste Contact Center KI-Konfiguration aus. Der CCAI-Konfigurationsname wird basierend auf der CCAI-Funktion ausgefüllt, die in Control Hub konfiguriert ist. Variable Contact Center AI Config – Wählen Sie die Flussvariable aus, die die dynamische Auswahl der CCAI-Konfigurations-ID basierend auf der Region ermöglicht, aus der der Anruf stammt. Diese Variable ordnet die PSTN-Region der entsprechenden Google-Profilregion zu, um die Konversation zu bearbeiten. Weitere Informationen zum Konfigurieren der variablen CCAI-Konfiguration finden Sie in den Schritten von 6 bis 8 im Artikel Regionale Medien für Virtual Agent-Voice konfigurieren. Damit ein VAV-Flow funktioniert, müssen Sie die globalen Variablen im Flow festlegen, um die Standardeingabesprache und Ausgabesprache für den virtuellen Agenten zu konfigurieren. Weitere Informationen zum Hinzufügen globaler Variablen im Flow Designer finden Sie unter Globale Variablen im Flow Designer. Wenn Sie die standardmäßige Eingabesprache und Stimme für VAV überschreiben möchten, schließen Sie die Aktivitäten Variable festlegen vor der Aktivität des virtuellen Agenten V2 in den Ablauf ein. Konfigurieren Sie für die benutzerdefinierte Eingabesprache die Variable festlegen-Aktivität wie folgt: Setze die Variable auf `Global_Language`. Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Sprachcode fest (z. B. fr-CA). Konfigurieren Sie für die benutzerdefinierte Ausgabesprache die Variable festlegen-Aktivität wie folgt: Setze die Variable auf `Global_VoiceName`. Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Sprachnamenscode für die Ausgabe fest (z. B. `en-US-Standard-D`). Weitere Informationen zu unterstützten Stimmen und Sprachen in Kundenerfahrung finden Sie unter Unterstützte Stimmen und Sprachen.
7	Geben Sie in den Einstellungen für das Statusereignis den benutzerdefinierten Ereignisnamen und die Daten in den Spalten für Ereignisname - Ereignisdaten ein. Das Zustandsereignis ist ein Mechanismus zum Auslösen des Ereignishandlers, der im Agenten-Bot konfiguriert ist. Im Agenten-Bot können Sie konfigurieren, wie das Event gehandhabt werden muss. Event-Name – (optional) Gibt den Namen des Events an, der auf der integrierten KI-Plattform von Drittanbietern definiert ist. Event-Daten – (optional) Gibt die JSON-Daten an, die das System (als Teil des definierten Event-Namens) an die integrierte KI-Plattform von Drittanbietern sendet. Sie können den Ereignisnamen und die Daten in Form eines statischen Werts oder Ausdrucks angeben. Verwenden Sie für Ausdrücke die folgende Syntax: `{{ variable }}`. Der folgende Code ist ein Beispiel für das Statusereignis, das so konfiguriert ist, dass der Anrufer mit einer benutzerdefinierten Willkommensnachricht begrüßt wird. Eventname: `CustomWelcome` Ereignisdaten: `{"Name": "John"}`
8	Führen Sie unter Erweiterte Einstellungen die folgenden Aktionen aus: Auf der Registerkarte Speaking Rate den Zahlenwert oder Ausdruck ein, um die Geschwindigkeit der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0.25 bis 4.0. Der Standardwert ist 1.0. Wenn z. B. 0.5 als Wert festgelegt ist, wird die Ausgangsrate von Sprache langsamer als die Idealrate. Wenn Sie 2 als Wert festlegen, ist die Ausgangsrate von Sprache schneller als die ideale Rate. Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: `{{variable}}`. Auf der Registerkarte Volume Gain den numerischen Wert oder Ausdruck ein, um die Lautstärke der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0.0 dB. Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: `{{variable}}`. Auf der Registerkarte Pitch den numerischen Wert oder Ausdruck ein, um die Tonhöhe der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –20,0 bis 20,0 Hertz (Hz). Der Standardwert ist 0.0 Hz. Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: `{{variable}}`. Auf der Registerkarte Termination Delay den Zahlenwert ein. Diese Einstellung ermöglicht dem virtuellen Agenten, die letzte Nachricht zu beenden, bevor die Aktivität gestoppt wird und zum nächsten Schritt im Flow wechselt. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass der virtuelle Agent dem Anrufer etwas anzeigt, bevor das System den Anruf an einen Agenten weiterleitet, berücksichtigen Sie die Zeit, die zum Beenden der letzten Nachricht vor der Eskalation benötigt wird. Der gültige Wert für die numerische Eingabe liegt im Bereich von 0 bis 30 Sekunden. Der Standardwert ist 30 Sekunden. Wenn Sie die Termination Delay Wert als 0 enthält, gibt das System die letzte Audionachricht nicht für den Anrufer wieder. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Konversationsabschrift, damit Agent Desktop die Abschrift der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer anzeigen kann. Die unbearbeitete Abschrift ist auch über eine dynamische URL verfügbar. Diese URL extrahiert bestimmte Abschnitte aus der Abschrift mit einer HTTP-Anforderung. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Sprachaufzeichnung aktivieren, um die Aufzeichnung von Konversationen zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden zuzulassen.
9	In Activity Output Variableskönnen Sie die Liste der Variablen anzeigen, in der der Ausgabestatus des Ereignisses gespeichert wird, das während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftritt. VirtualAgentV2.TranscriptURL – Speichert die URL, die auf die Abschrift der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer verweist. Verwenden Sie die Aktivität Analysieren, um die Parameter aus der Sprachabschrift des virtuellen Agenten zu extrahieren. VirtualAgentV2.MetaData – Speichert die JSON-Daten, die vom Agenten-Bot als Teil der Erfüllung oder Bearbeitung eines benutzerdefinierten Events empfangen werden. Mit diesen Daten können Sie im Flow Builder mehr Geschäftslogik erstellen. VirtualAgentV2.StateEventName – Speichert den Namen des benutzerdefinierten Ereignisses, das das System vom Agenten-Bot empfängt, nachdem das System ein benutzerdefiniertes Statusereignis auslöst. Derzeit ist en-US die einzige unterstützte Sprache. Es wird nur der Codec u-law unterstützt. Wenn ein Anruf an einen Live-Agenten übergeben wird, wird die Abschrift der Konversation zwischen dem Anrufer und dem virtuellen Agenten im Abschrift-Gadget im Agent Desktop angezeigt (nur, wenn das Abschrift-Gadget auf dem Agent Desktop konfiguriert ist).

Der Dialogflow ES-Agent ist ein virtueller Agent, der gleichzeitige Konversationen mit Ihren Endbenutzern abwickelt. Mithilfe von Natural Language Understanding (NLU) versteht der Agent die Nuancen der menschlichen Sprache. Sie können Agenten-Bots entwerfen und erstellen, um die für Ihr System erforderlichen Konversationstypen zu verarbeiten. Weitere Informationen zu Dialogflow ES finden Sie in der Google-Dokumentation.

Die Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer wird im Abschrift-Widget des Agenten-Desktops angezeigt. Die Konversation wird nur dann im Abschrift-Widget angezeigt, wenn in Dialogflow ES die Option „Antworten“ festgelegt ist.

Voraussetzungen

Führen Sie zur Integration in das Dialogflow ES die folgenden Aufgaben aus:

Sie benötigen die Dialogflow Essentials-Ausgabe, um sie in Dialogflow ES zu integrieren.
Konfigurieren Sie den Google CCAI-Konnektor in Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Thema Google CCAI Connector konfigurieren im Artikel Integration Connectors für Webex Contact Center einrichten.
Erstellen Sie die Contact Center AI (CCAI)-Funktion im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Contact Center KI-Konfiguration erstellen. Das System generiert die CCAI-Konfigurations-ID, die Sie in den Konfigurationen der Flow-Steuerung verwenden können.

Virtuellen Agenten V2-Aktivität konfigurieren

Kunden, die die Plattform der nächsten Generation verwenden, können die Aktivität des virtuellen Agenten V2 im Flow Designer konfigurieren.

Platzieren Sie keine Aktivität des virtuellen Agenten V2 nach einer Aktivität des Warteschlangenkontakts, da diese Konfiguration derzeit nicht unterstützt wird. Platzieren Sie außerdem keine Aktivität des virtuellen Agenten V2 im Event-Flow-Canvas.

Ergebnisse

Gibt die Ausgabepfade für die Aktivität an, die auf Grundlage des Ergebnisses der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer ausgelöst wird.

Bearbeitet – Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn die Ausführung des virtuellen Agenten abgeschlossen ist.
Eskaliert – Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn der Anruf an den menschlichen Agenten eskaliert werden muss.

Fehlerbehandlung

Gibt den Ausgabepfad der Aktivität für alle Fehler an, die während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftreten.

Errored – Der Ablauf verwendet diesen Pfad in allen Fehlerszenarien.

Standardeinstellungen auf Systemebene

Die folgenden Einstellungen werden standardmäßig intern im System definiert. Diese Einstellungen werden nicht auf der Benutzeroberfläche angezeigt und können nicht geändert werden:

Unendliche Anzahl von Wiederholungen für die Verarbeitung ungültiger oder keine Eingabefehler.
Die Aufschaltung ist aktiviert, um den virtuellen Agenten während der Interaktion zu unterbrechen.
DTMF-Abschlusssymbol = #. Diese Einstellung gibt das Ende der Eingabe an.
DTMF „No-Input-Timeout“ = 5 Sekunden. Diese Einstellung gibt an, wie lange der virtuelle Agent auf die Eingabe des Anrufers wartet.
DTMF „Interdigit timeout“ = 3 Sekunden. Diese Einstellung gibt an, wie lange der virtuelle Agent auf die nächste DTMF-Eingabe des Anrufers wartet, bevor der virtuelle Agent sich im Konversationsverlauf fortsetzt.

Vorbereitungen

Richten Sie einen Dialogflow-Agenten ein. Weitere Informationen zum Erstellen eines Dialogflow-Agenten in Google Cloud finden Sie unter Agenten erstellen.
Konfigurieren Sie den Google CCAI-Konnektor und erstellen Sie eine CCAI-Konfiguration im Control Hub.
Konfigurieren Sie den Einstiegspunkt und wählen Sie den Routing-Ablauf aus (nachdem der Ablauf im Flow Designer erstellt wurde). Weitere Informationen finden Sie unter Kanal einrichten.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Services > Contact Center > Flows.
3	Klicken Sie auf Abläufe verwalten und anschließend auf Abläufe erstellen.
4	Auf der Registerkarte Flow Name einen eindeutigen Namen ein und klicken Sie auf Start Building Flow. Der Befehl Flow Designer wird angezeigt.
5	Ziehen Sie die Aktivität Virtueller Agent V2 aus der Aktivitätsbibliothek in den Hauptfluss.
6	Führen Sie unter Allgemeine Einstellungen die folgenden Aktionen aus: Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein. Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.
7	Wählen Sie in den Einstellungen für Konversationserfahrung eine der folgenden Contact Center KI-Konfigurationsoptionen aus: Statisch – Wählen Sie die CCAI-Konfiguration aus, um die Konversationen innerhalb der Standard-PSTN-Region zu verarbeiten. Die Contact Center KI-Konfiguration wird basierend auf der CCAI-Funktion ausgefüllt, die in Control Hub konfiguriert ist. Variable – Wählen Sie die CCAI-Konfiguration aus, um die Konversationen am selben Standort des Anrufers zu verarbeiten, während der Anruf aus der Remote- oder Nicht-Standard-PSTN-Region stammt. Diese Variable ordnet die PSTN-Region der entsprechenden Google-Profilregion zu. Weitere Informationen zum Konfigurieren der variablen CCAI-Konfiguration finden Sie in den Schritten 6 bis 8 im Dokument Konfigurieren von regionalen Medien für Virtual Agent-Voice. Damit ein VAV-Flow funktioniert, müssen Sie die globalen Variablen im Flow festlegen, um die Standardeingabesprache und Ausgabesprache für den virtuellen Agenten zu konfigurieren. Weitere Informationen zum Hinzufügen globaler Variablen im Ablauf finden Sie unter Globale Variablen. Wenn Sie die standardmäßige Eingabesprache und Stimme für VAV überschreiben möchten, fügen Sie die Aktivität Variable festlegen vor der Aktivität des virtuellen Agenten V2 in den Ablauf ein. Konfigurieren Sie für die benutzerdefinierte Eingabesprache die Variable festlegen-Aktivität wie folgt: Setze die Variable auf `Global_Language`. Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Sprachcode fest (z. B. fr-CA). Konfigurieren Sie für die benutzerdefinierte Ausgabesprache die Variable festlegen-Aktivität wie folgt: Setze die Variable auf `Global_VoiceName`. Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Sprachnamenscode für die Ausgabe fest (z. B. `en-US-Standard-D`). Weitere Informationen zu unterstützten Stimmen und Sprachen in ES finden Sie unter Unterstützte Stimmen und Sprachen.
8	Geben Sie in den Einstellungen für das Statusereignis den benutzerdefinierten Ereignisnamen und die Daten in den Spalten für Ereignisname - Ereignisdaten ein. Das Zustandsereignis ist ein Mechanismus, um die Absicht auszulösen, ohne dass übereinstimmende Text- oder Spracheingabe erforderlich ist. Sie können die benutzerdefinierten Ereignisse definieren, um die Absicht auszulösen. Informationen zum Konfigurieren der Absicht für Ereignisse in Dialogflow ES finden Sie in der Google-Dokumentation. Event-Name – (optional) Gibt den Namen des Events an, der auf der integrierten KI-Plattform von Drittanbietern definiert ist. Event-Daten – (optional) Gibt die JSON-Daten an, die das System (als Teil des definierten Event-Namens) an die integrierte KI-Plattform von Drittanbietern sendet. Sie können den Ereignisnamen und die Daten in Form eines statischen Werts oder Ausdrucks angeben. Verwenden Sie für Ausdrücke die folgende Syntax: `{{ variable }}`. Der folgende Code ist ein Beispiel für das Statusereignis, das so konfiguriert ist, dass der Anrufer mit einer benutzerdefinierten Willkommensnachricht begrüßt wird. Eventname: `CustomWelcome` Ereignisdaten: `{"Name": "John"}`
9	Führen Sie unter Erweiterte Einstellungen die folgenden Aktionen aus: Auf der Registerkarte Speaking Rate den Zahlenwert oder Ausdruck ein, um die Geschwindigkeit der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich 0.25 bis 4.0. Der Standardwert ist 1.0. Wenn z. B. 0.5 als Wert festgelegt ist, wird die Ausgangsrate von Sprache langsamer als die Idealrate. Wenn Sie 2 als Wert festlegen, ist die Ausgangsrate von Sprache schneller als die ideale Rate. Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: `{{variable}}`. Auf der Registerkarte Volume Gain den numerischen Wert oder Ausdruck ein, um die Lautstärke der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0.0 dB. Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: `{{variable}}`. Auf der Registerkarte Pitch den numerischen Wert oder Ausdruck ein, um die Tonhöhe der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –20,0 bis 20,0 Hertz (Hz). Der Standardwert ist 0.0 Hz. Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: `{{variable}}`. Auf der Registerkarte Termination Delay den Zahlenwert ein. Diese Einstellung ermöglicht dem virtuellen Agenten, die letzte Nachricht zu beenden, bevor die Aktivität gestoppt wird und zum nächsten Schritt im Flow wechselt. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass der virtuelle Agent dem Anrufer etwas anzeigt, bevor das System den Anruf an einen Agenten weiterleitet, berücksichtigen Sie die Zeit, die zum Beenden der letzten Nachricht vor der Eskalation benötigt wird. Der gültige Wert für die numerische Eingabe liegt im Bereich von 0 bis 30 Sekunden. Der Standardwert ist 30 Sekunden. Wenn Sie den Wert Beendigungsverzögerung als 0 konfigurieren, gibt das System die letzte Audionachricht nicht für den Anrufer wieder. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Konversationsabschrift, damit Agent Desktop die Abschrift der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer anzeigen kann. Die unbearbeitete Abschrift ist auch über eine dynamische URL verfügbar. Diese URL extrahiert bestimmte Abschnitte aus der Abschrift mit einer HTTP-Anforderung.
10	Mit Decryption Settings können Sie bei Bedarf die Ausgabevariablen der VAV2-Aktivität entschlüsseln. Wenn die Entschlüsselung auf Flussebene aktiviert ist, können Benutzer mit Zugriff auf die Debug-Entschlüsselung die nicht maskierten Ausgangswerte der VAV2-Aktivität in den Debug-Flussprotokollen anzeigen. Deaktivieren Sie die Enable decryption umschalten, um die Entschlüsselung auf Aktivitätsebene für zusätzlichen Schutz zu deaktivieren.
11	In Activity Output Variableskönnen Sie die Liste der Variablen anzeigen, in der der Ausgabestatus des Ereignisses gespeichert wird, das während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftritt. VirtualAgentV2.TranscriptURL – Speichert die URL, die auf die Abschrift der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer verweist. Verwenden Sie die Aktivität Analysieren, um die Parameter aus der Sprachabschrift des virtuellen Agenten zu extrahieren. Die Variablen VirtualAgentV2.MetaData und VirtualAgentV2.StateEventName sind nicht zutreffend. Derzeit ist en-US die einzige unterstützte Sprache. Nur der U-law-Codec wird unterstützt. Wenn ein Anruf an einen Live-Agenten übergeben wird, wird die Abschrift der Konversation zwischen dem Anrufer und dem virtuellen Agenten im Abschrift-Gadget im Agent Desktop angezeigt (nur, wenn das Abschrift-Gadget auf dem Agent Desktop konfiguriert ist).

Mit der Funktion „Bring Your Own Virtual Agent“ (BYOVA) können Kunden und Partner ihre eigenen KI-basierten virtuellen Sprachagenten in die Webex Contact Center-Lösung integrieren. Mit den neuen BYOVA-Schnittstellen können Partner und Kunden ihre eigene Technologie für virtuelle Agenten einbringen und sie im Control Hub hosten.

Über den Control Hub können Administratoren:

Zeigen Sie die Drittanbieter virtueller Agenten an.
Wählen Sie den gewünschten Anbieter aus.
Richten Sie den Konnektor mit den vom KI-Drittanbieter bereitgestellten Authentifizierungsanmeldeinformationen ein.

Sie benötigen die erforderliche Lizenz für die Verwendung der virtuellen Agenten, die von KI-Drittanbietern angeboten werden.

Voraussetzungen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Integration mit einem KI-Agenten eines Drittanbieters durchzuführen:

Autorisieren Sie die Dienst-App im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie unter Dienst-Apps für Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) autorisieren.

Der externe KI-Anbieter ist für die Erstellung der Dienst-App für den virtuellen Sprachagenten verantwortlich. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Bringen Sie Ihren eigenen virtuellen Agenten im Entwicklerportal.
Erstellen Sie die Contact Center-KI im Control Hub für die Integration mit dem KI-Connector von Drittanbietern. Weitere Informationen finden Sie unter Contact Center KI-Konfiguration erstellen.

Virtuellen Agenten V2-Aktivität konfigurieren

Kunden, die die Plattform der nächsten Generation verwenden, können die Aktivität des virtuellen Agenten V2 im Flow Designer konfigurieren.

Ergebnisse

Gibt die Ausgabepfade für die Aktivität an, die auf Grundlage des Ergebnisses der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer ausgelöst wird.

Bearbeitet – Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn die Ausführung des virtuellen Agenten abgeschlossen ist.
Eskaliert – Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn der Anruf an den menschlichen Agenten eskaliert werden muss.

Fehlerbehandlung

Gibt den Ausgabepfad der Aktivität für alle Fehler an, die während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftreten.

Errored – Der Ablauf verwendet diesen Pfad in allen Fehlerszenarien.

Standardeinstellungen auf Systemebene

Die folgenden Einstellungen werden standardmäßig intern im System definiert. Diese Einstellungen werden nicht auf der Benutzeroberfläche angezeigt und können nicht geändert werden:

Unendliche Anzahl von Wiederholungen für die Verarbeitung ungültiger oder keine Eingabefehler.
Die Aufschaltung ist aktiviert, um den virtuellen Agenten während der Interaktion zu unterbrechen.
DTMF-Abschlusssymbol = #. Diese Einstellung gibt das Ende der Eingabe an.
DTMF „No-Input-Timeout“ = 5 Sekunden. Diese Einstellung gibt an, wie lange der virtuelle Agent auf die Eingabe des Anrufers wartet.
DTMF „Interdigit timeout“ = 3 Sekunden. Diese Einstellung gibt an, wie lange der virtuelle Agent auf die nächste DTMF-Eingabe des Anrufers wartet, bevor der virtuelle Agent sich im Konversationsverlauf fortsetzt.

Vorbereitungen

Richten Sie einen Dialogflow-Agenten ein. Weitere Informationen zum Erstellen eines Dialogflow-Agenten in Google Cloud finden Sie unter Agenten erstellen.
Konfigurieren Sie den Google CCAI-Konnektor und erstellen Sie eine CCAI-Konfiguration im Control Hub.
Konfigurieren Sie den Einstiegspunkt und wählen Sie den Routing-Ablauf aus (nachdem der Ablauf im Flow Designer erstellt wurde). Weitere Informationen finden Sie unter Kanal einrichten.

1	Melden Sie sich bei Control Hub an.
2	Navigieren Sie zu Services > Contact Center > Flows.
3	Klicken Sie auf Abläufe verwalten und anschließend auf Abläufe erstellen.
4	Auf der Registerkarte Flow Name einen eindeutigen Namen ein und klicken Sie auf Start Building Flow. Der Befehl Flow Designer wird angezeigt.
5	Ziehen Sie die Aktivität Virtueller Agent V2 aus der Aktivitätsbibliothek in den Hauptfluss.
6	Führen Sie unter Allgemeine Einstellungen die folgenden Aktionen aus: Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein. Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.
7	Wählen Sie in den Einstellungen für Konversationserfahrung eine der folgenden Contact Center KI-Konfigurationsoptionen aus: Statisch – Wählen Sie die CCAI-Konfiguration aus, um die Konversationen innerhalb der Standard-PSTN-Region zu verarbeiten. Die Contact Center KI-Konfiguration wird basierend auf der CCAI-Funktion ausgefüllt, die in Control Hub konfiguriert ist. Variable – Wählen Sie die CCAI-Konfiguration aus, um die Konversationen am selben Standort des Anrufers zu verarbeiten, während der Anruf aus der Remote- oder Nicht-Standard-PSTN-Region stammt. Diese Variable ordnet die PSTN-Region der entsprechenden Google-Profilregion zu. Weitere Informationen zum Konfigurieren der variablen CCAI-Konfiguration finden Sie in den Schritten 6 bis 8 im Dokument Konfigurieren von regionalen Medien für Virtual Agent-Voice. Damit ein VAV-Flow funktioniert, müssen Sie die globalen Variablen im Flow festlegen, um die Standardeingabesprache und Ausgabesprache für den virtuellen Agenten zu konfigurieren. Weitere Informationen zum Hinzufügen globaler Variablen im Ablauf finden Sie unter Globale Variablen. Wenn Sie die standardmäßige Eingabesprache und Stimme für VAV überschreiben möchten, fügen Sie die Aktivität Variable festlegen vor der Aktivität des virtuellen Agenten V2 in den Ablauf ein. Konfigurieren Sie für die benutzerdefinierte Eingabesprache die Variable festlegen-Aktivität wie folgt: Setze die Variable auf `Global_Language`. Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Sprachcode fest (z. B. fr-CA). Konfigurieren Sie für die benutzerdefinierte Ausgabesprache die Variable festlegen-Aktivität wie folgt: Setze die Variable auf `Global_VoiceName`. Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Sprachnamenscode für die Ausgabe fest (z. B. `en-US-Standard-D`). Weitere Informationen zu unterstützten Stimmen und Sprachen in ES finden Sie unter Unterstützte Stimmen und Sprachen.
8	Geben Sie in den Einstellungen für das Statusereignis den benutzerdefinierten Ereignisnamen und die Daten in den Spalten für Ereignisname - Ereignisdaten ein. Das Zustandsereignis ist ein Mechanismus, um die Absicht auszulösen, ohne dass übereinstimmende Text- oder Spracheingabe erforderlich ist. Sie können die benutzerdefinierten Ereignisse definieren, um die Absicht auszulösen. Informationen zum Konfigurieren der Absicht für Ereignisse in Dialogflow ES finden Sie in der Google-Dokumentation. Event-Name – (optional) Gibt den Namen des Events an, der auf der integrierten KI-Plattform von Drittanbietern definiert ist. Event-Daten – (optional) Gibt die JSON-Daten an, die das System (als Teil des definierten Event-Namens) an die integrierte KI-Plattform von Drittanbietern sendet. Sie können den Ereignisnamen und die Daten in Form eines statischen Werts oder Ausdrucks angeben. Verwenden Sie für Ausdrücke die folgende Syntax: `{{ variable }}`. Der folgende Code ist ein Beispiel für das Statusereignis, das so konfiguriert ist, dass der Anrufer mit einer benutzerdefinierten Willkommensnachricht begrüßt wird. Eventname: `CustomWelcome` Ereignisdaten: `{"Name": "John"}`
9	Führen Sie unter Erweiterte Einstellungen die folgenden Aktionen aus: Auf der Registerkarte Speaking Rate den Zahlenwert oder Ausdruck ein, um die Geschwindigkeit der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich 0.25 bis 4.0. Der Standardwert ist 1.0. Wenn z. B. 0.5 als Wert festgelegt ist, wird die Ausgangsrate von Sprache langsamer als die Idealrate. Wenn Sie 2 als Wert festlegen, ist die Ausgangsrate von Sprache schneller als die ideale Rate. Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: `{{variable}}`. Auf der Registerkarte Volume Gain den numerischen Wert oder Ausdruck ein, um die Lautstärke der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0.0 dB. Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: `{{variable}}`. Auf der Registerkarte Pitch den numerischen Wert oder Ausdruck ein, um die Tonhöhe der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –20,0 bis 20,0 Hertz (Hz). Der Standardwert ist 0.0 Hz. Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: `{{variable}}`. Auf der Registerkarte Termination Delay den Zahlenwert ein. Diese Einstellung ermöglicht dem virtuellen Agenten, die letzte Nachricht zu beenden, bevor die Aktivität gestoppt wird und zum nächsten Schritt im Flow wechselt. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass der virtuelle Agent dem Anrufer etwas anzeigt, bevor das System den Anruf an einen Agenten weiterleitet, berücksichtigen Sie die Zeit, die zum Beenden der letzten Nachricht vor der Eskalation benötigt wird. Der gültige Wert für die numerische Eingabe liegt im Bereich von 0 bis 30 Sekunden. Der Standardwert ist 30 Sekunden. Wenn Sie den Wert Beendigungsverzögerung als 0 konfigurieren, gibt das System die letzte Audionachricht nicht für den Anrufer wieder. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Konversationsabschrift, damit Agent Desktop die Abschrift der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer anzeigen kann. Die unbearbeitete Abschrift ist auch über eine dynamische URL verfügbar. Diese URL extrahiert bestimmte Abschnitte aus der Abschrift mit einer HTTP-Anforderung.
10	Mit Decryption Settings können Sie bei Bedarf die Ausgabevariablen der VAV2-Aktivität entschlüsseln. Wenn die Entschlüsselung auf Flussebene aktiviert ist, können Benutzer mit Zugriff auf die Debug-Entschlüsselung die nicht maskierten Ausgangswerte der VAV2-Aktivität in den Debug-Flussprotokollen anzeigen. Deaktivieren Sie die Enable decryption umschalten, um die Entschlüsselung auf Aktivitätsebene für zusätzlichen Schutz zu deaktivieren.
11	In Activity Output Variableskönnen Sie die Liste der Variablen anzeigen, in der der Ausgabestatus des Ereignisses gespeichert wird, das während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftritt. VirtualAgentV2.TranscriptURL – Speichert die URL, die auf die Abschrift der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer verweist. Verwenden Sie die Aktivität Analysieren, um die Parameter aus der Sprachabschrift des virtuellen Agenten zu extrahieren. Die Variablen VirtualAgentV2.MetaData und VirtualAgentV2.StateEventName sind nicht zutreffend. Derzeit ist en-US die einzige unterstützte Sprache. Nur der U-law-Codec wird unterstützt. Wenn ein Anruf an einen Live-Agenten übergeben wird, wird die Abschrift der Konversation zwischen dem Anrufer und dem virtuellen Agenten im Abschrift-Gadget im Agent Desktop angezeigt (nur, wenn das Abschrift-Gadget auf dem Agent Desktop konfiguriert ist).

IVR-Abschrift und globale Variablen in Agent Desktop

Der Administrator kann einem Agenten Zugriff gewähren, um das Konversations-IVR-Transkript anzuzeigen und die globalen (vormals CAD)-Variablen basierend auf den im Anrufverlauf festgelegten Konfigurationen anzuzeigen oder zu bearbeiten.

Ein Agent kann die Konversations-IVR-Abschrift und die globalen Variablen, die aus der Konversations-IVR-Abschrift extrahiert wurden, basierend auf den vom Administrator im Anrufverlauf festgelegten Berechtigungen anzeigen. Weitere Informationen zur IVR-Abschrift der Konversation in Agent Desktop finden Sie unter IVR-Abschrift-Widget.

Weitere Informationen zu den globalen Variablen in Agent Desktop finden Sie unter Geben Sie anrufzugeordnete Datenvariablen ein.

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