Configurar la voz del agente virtual en Webex Contact Center

El agente virtual de voz (VAV) es una capacidad de autoservicio en Webex Contact Center que lo ayuda a integrar la plataforma Interactive Voice Response (IVR) con los servicios de IA basados en la nube. El VAV es compatible con interacciones humanas que proporcionan ayuda inteligente y automatizada a las personas que llaman. La capacidad de VAV permite a las personas que llaman resolver problemas de forma rápida y más eficiente en el flujo de IVR y reduce las llamadas dirigidas a agentes humanos.

VAV emplea tecnologías como el procesamiento de lenguaje natural (NLP), el reconocimiento de voz automatizado (ASR) y la conversión de texto a voz (TTS) para entender la intención de la persona que llama y dar respuestas de voz personalizadas y pertinentes.

VAV ofrece las siguientes ventajas:

capacidad de respuesta rápida a las consultas de la persona que llama en tiempo real;
capacidad de enrutar a la persona que llama a un agente activo si el agente virtual no puede gestionar la conversación.

Webex Contact Center utiliza los servicios de Contact Center AI (CCAI) a través del conector de integración específico del proveedor de servicio. Puede utilizar los servicios de IA para diseñar agentes virtuales y crear flujos de llamadas de IVR complejos.

Esta característica solo está disponible con servicios de suscripción de Cisco.

Servicios de medios regionales

Los servicios de CCAI apoyan la regionalización. Los servicios de CCAI están disponibles con regiones de PSTN remotas y predeterminadas en la plataforma de próxima generación (RTMS). Para obtener más información, consulte el artículo Configurar medios regionales para voz del agente virtual.

Integraciones compatibles

Actualmente, Webex Contact Center admite las siguientes integraciones:

Google Dialogflow CX
ES de Google Dialogflow
Traiga su Propio agente virtual

El agente de Dialogflow CX es un agente virtual que gestiona conversaciones concurrentes con los usuarios finales. Es un módulo de comprensión del lenguaje natural que entiende los matices del lenguaje humano. Puede diseñar y crear bots de agente para gestionar los tipos de conversaciones necesarias para su sistema. Para obtener más información sobre CX, consulte la documentación de Google.

La conversación entre el agente virtual y la persona que llama aparece en el widget de transcripción del Agent Desktop.

La conversación aparece en el widget de transcripción solo si la respuesta de cumplimiento “El agente dice” se establece en Dialogflow CX.

Requisitos previos

Para la integración con el proveedor de VAV, realice las siguientes tareas:

Configure el conector de integración específico del proveedor de servicio, por ejemplo, el conector de Google CCAI en Control Hub. Para obtener más información, consulte el tema Configurar el conector de Google CCAI en el artículo Configurar conectores de integración para Webex Contact Center.
Cree la característica de IA del Centro de contacto (CCAI) en Control Hub. Para obtener más información, consulte el artículo Crear una configuración de IA del Centro de contacto. El sistema genera el identificador de configuración de CCAI que usted puede usar en las configuraciones del control de flujo.

Características compatibles

La voz del agente virtual con Dialogflow CX admite las siguientes funciones:

Respuesta parcial
Evento personalizado
Parámetros personalizados

Respuesta parcial

Puede configurar la característica de respuesta parcial en CX para notificar a los usuarios mientras el agente de Dialogflow obtiene la respuesta a través de webhook. Para obtener más información, consulte Configurar una respuesta parcial en Dialogflow CX.

Evento personalizado

Puede configurar eventos personalizados y características de carga útil personalizadas en CX. La característica de carga útil personalizada envía información de carga útil desde la aplicación Google CX al lado del cliente para su procesamiento. La característica de evento personalizado ayuda a seleccionar un evento en particular para que se invoque en la aplicación de CX mediante la API del lado del cliente. Para obtener más información, consulte Configurar eventos personalizados en Dialogflow CX.

Parámetros personalizados

Puede configurar parámetros en la consola de Agent Builder o en la consola de Dialogflow CX. La aplicación Google Dialogflow CX envía estos parámetros a la aplicación Webex Contact Center para su procesamiento posterior. Para obtener más información, consulte Configurar parámetros personalizados en Dialogflow CX

Configurar la actividad V2 del agente virtual

La actividad V2 del agente virtual proporciona una experiencia de conversación en tiempo real para sus contactos. Puede agregar la actividad V2 del agente virtual al flujo de llamadas para gestionar conversaciones basadas en voz y habilitadas para la IA. Cuando habla la persona que llama, el sistema vincula la voz con la mejor intención en el agente virtual. Además, asiste a la persona que llama como parte de la experiencia de Interactive Voice Response (IVR).

Resultados

Indica las rutas de salida para la actividad que ocurre en función del resultado de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Controlado: el resultado se activa cuando se completa la ejecución del agente virtual.
Escalado: el resultado se activa cuando es necesario derivar a la persona que llama a un agente humano.

Manejo de los errores

Indica la ruta de salida de la actividad en caso de errores que ocurran durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Con errores: el flujo adopta esta ruta ante situaciones con errores.

Antes de comenzar

Configure el punto de entrada y elija el flujo de enrutamiento (después de crear el flujo en el Diseñador de flujos). Para obtener más información, consulte Configurar un canal.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Navegue hasta Contact Center > Customer Experience > Flows.
3	Busque y abra los flujos de llamadas para los que necesita agregar la actividad V2 del agente virtual. De forma alternativa, también puede crear un nuevo flujo.
4	Arrastre y suelte la actividad V2 del agente virtual de la Biblioteca de actividades al lienzo de flujo principal.
5	En General Settings (Configuración general), realice las siguientes acciones: En el campo Activity Label (Etiqueta de la actividad), introduzca un nombre para la actividad. En el campo Activity Description (Descripción de la actividad), introduzca una descripción de la actividad.
6	En la configuración de Experiencia conversacional, elija una de las siguientes opciones: Configuración de IA del Centro de contacto estático: elija el nombre de configuración de CCAI de la lista desplegable Configuración de IA del Centro de contacto. El nombre de configuración de CCAI se completa en función de la característica de CCAI que está configurada en Control Hub. Configuración de IA del Centro de contacto variable: elija la variable de flujo que permite la selección dinámica del ID de configuración de CCAI en función de la región desde la que se origina la llamada. Esta variable asigna la región de PSTN a la región de perfil de Google correspondiente para gestionar la conversación. Para obtener más información sobre cómo configurar la configuración de CCAI de la variable, consulte los pasos del 6 al 8 en el artículo Configurar medios regionales para voz del agente virtual. Para que funcione un flujo de VAV, debe establecer las variables globales en el flujo para configurar el idioma de entrada y la voz de salida predeterminados para el agente virtual. Para obtener más información sobre cómo agregar variables globales en el flujo, consulte Variables globales en el Diseñador de flujo. Si desea anular el idioma de entrada y la voz de salida predeterminados para VAV, incluya las actividades Establecer variable antes de la actividad V2 del agente virtual en el flujo. Para personalizar el idioma de entrada, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera: Establece la variable en `Global_Language`. Configure el valor de la variable en el código de idioma requerido (por ejemplo, fr-CA). Para personalizar la voz de salida, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera: Establece la variable en `Global_VoiceName`. Defina el valor de la variable en el código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, `en-US-Standard-D`). Para obtener más información sobre las voces y los idiomas para los que se proporciona soporte en la experiencia del cliente, consulte Voces y idiomas para los que se proporciona soporte.
7	En la configuración State Event (Evento de estado), introduzca el nombre del evento personalizado y los datos en las columnas Event Name - Event Data (Nombre del evento y Datos del evento). El evento de estado es un mecanismo para activar el administrador de eventos que está configurado en el bot del agente. En el bot del agente, puede configurar la forma en que se debe gestionar el evento. Nombre del evento: (opcional) indica el nombre del evento que se define en la plataforma de IA de terceros integrada. Datos del evento: (opcional) indica los datos JSON que el sistema envía (como parte del nombre del evento definido) a la plataforma de IA de terceros integrada. Puede especificar el nombre del evento y los datos en forma de un valor o expresión estática. Para expresiones, utilice esta sintaxis: `{{ variable }}`. A continuación, verá un ejemplo de un evento de estado que está configurado para saludar a la persona que llama con un mensaje de bienvenida personalizado. Nombre del evento: `CustomWelcome` Datos del evento: `{"Name": "John"}`
8	En Advanced Settings (Configuración avanzada), realice las siguientes acciones: En la ficha Speaking Rate campo, introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir la velocidad de salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica oscilan entre 0.25 y 4.0. El valor predeterminado es 1.0. Por ejemplo, con 0.5 configurado como valor, la velocidad de salida del habla se vuelve más lenta que la velocidad ideal. Con 2 configurado como valor, la velocidad de salida del habla es más rápida que la velocidad ideal. Para expresiones, puede utilizar la sintaxis: `{{variable}}`. En la ficha Volume Gain campo, introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el volumen de la salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica oscilan entre –96.0 y 16.0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0.0 dB. Para expresiones, puede utilizar la sintaxis: `{{variable}}`. En la ficha Pitch campo, introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el tono de la salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica oscilan entre –20.0 y 20.0 hercios (Hz). El valor predeterminado es 0.0 Hz. Para expresiones, puede utilizar la sintaxis: `{{variable}}`. En la ficha Termination Delay introduzca el valor numérico. Esta configuración permite que el agente virtual complete el último mensaje antes de que la actividad se detenga y pase a la siguiente etapa del flujo. Por ejemplo, si desea que el agente virtual le indique algo a la persona que llama antes de que el sistema derive la llamada a un agente, tenga en cuenta el tiempo necesario para completar el mensaje final antes de la derivación. El valor válido de la entrada numérica se encuentra en el intervalo de 0 a 30 segundos. El valor predeterminado es de 30 segundos. Si configura el Termination Delay valor como 0, el sistema no reproduce el último mensaje de audio a la persona que llama. Marque el cuadro de verificación Enable Conversation Transcript (Activar transcripción de la conversación) para que el Agent Desktop muestre la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. La transcripción sin procesar también está disponible a través de una URL dinámica. Esta URL extrae secciones específicas de la transcripción con una solicitud HTTP. Marque la casilla de verificación Habilitar la grabación de voz para permitir la grabación de las conversaciones entre el agente virtual y el cliente.
9	En Activity Output Variables, puede ver la lista de variables que almacena el estado de salida del evento que ocurre durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. VirtualAgentV2.TranscriptURL: almacena la URL que apunta a la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. Utilice la actividad Analizar para extraer los parámetros de la transcripción de voz del agente virtual. VirtualAgentV2.MetaData: almacena los datos JSON que se reciben del bot del agente como parte del cumplimiento o de la gestión de un evento personalizado. Puede utilizar estos datos para crear más lógica empresarial en el generador de flujos. VirtualAgentV2.StateEventName: almacena el nombre del evento personalizado que el sistema recibe del bot del agente después de que el sistema activa un evento de estado personalizado. Actualmente, en-US es el único idioma admitido. Solo se admite el códec ulaw. Cuando se transfiere una llamada a un agente activo, la transcripción de la conversación entre la persona que llama y el agente virtual se muestra en el gadget Transcripción en Agent Desktop (solo si el gadget Transcripción está configurado en el Agent Desktop).

El agente de Dialogflow ES es un agente virtual que maneja conversaciones concurrentes con sus usuarios finales. Es un módulo de comprensión del lenguaje natural que entiende los matices del lenguaje humano. Puede diseñar y crear bots de agente para gestionar los tipos de conversaciones necesarias para su sistema. Para obtener más información sobre los ES de Dialogflow, consulte la documentación de Google.

La conversación entre el agente virtual y la persona que llama aparece en el widget de transcripción del Agent Desktop. La conversación aparece en el widget de transcripción solo si las “Respuestas” están configuradas en el ES de Dialogflow.

Requisitos previos

Para integrarse con el ES de Dialogflow, realice las siguientes tareas:

Debe tener la edición Dialogflow Essentials para integrarse con el ES de Dialogflow.
Configure el conector de Google CCAI en Control Hub. Para obtener más información, consulte el tema Configurar el conector de Google CCAI en el artículo Configurar conectores de integración para Webex Contact Center.
Cree la característica Contact Center AI (CCAI) en Control Hub. Para obtener más información, consulte el artículo Crear una configuración de IA del Centro de contacto. El sistema genera el identificador de configuración de CCAI que usted puede usar en las configuraciones del control de flujo.

Configurar la actividad V2 del agente virtual

Los clientes que utilizan la plataforma de próxima generación pueden configurar la actividad V2 del agente virtual en el Diseñador de flujos.

No coloque una actividad de V2 del agente virtual después de una actividad de Contacto de cola, ya que esta configuración no es compatible actualmente. Además, no coloque una actividad de V2 del agente virtual en el lienzo de Flujo de eventos.

Resultados

Indica las rutas de salida para la actividad que ocurre en función del resultado de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Controlado: el resultado se activa cuando se completa la ejecución del agente virtual.
Remisión a una instancia superior: el resultado se activa cuando se requiere que la llamada se remita al agente humano.

Manejo de los errores

Indica la ruta de salida de la actividad en caso de errores que ocurran durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Errored: el flujo toma esta ruta en cualquier escenario de error.

Configuración predeterminada a nivel del sistema

Los siguientes ajustes se definen internamente en el sistema de manera predeterminada. Estos ajustes no aparecen en la interfaz de usuario y no se pueden cambiar:

Número infinito de reintentos para gestionar errores de entrada no válidos o sin errores.
La intromisión está habilitada para interrumpir el agente virtual durante la interacción.
Símbolo de terminación DTMF = #. Esta configuración indica el final de la entrada.
DTMF “No-input timeout” (Tiempo de espera sin entrada) = 5 segundos. Esta configuración indica la duración durante la que el agente virtual espera la entrada de la persona que llama.
DTMF “Tiempo de espera entre dígitos” = 3 segundos. Esta configuración indica la duración durante la que el agente virtual espera la siguiente entrada de DTMF de la persona que llama antes de que el agente virtual continúe en el flujo de conversación.

Antes de comenzar

Configure un agente de Dialogflow. Para obtener más información sobre la creación de un agente de Dialogflow en la nube de Google, consulte Crear un agente.
Configure el conector de Google CCAI y cree una configuración de CCAI en Control Hub.
Configure el punto de entrada y elija el flujo de enrutamiento (una vez que el flujo se haya creado en el Diseñador de flujos). Para obtener más información, consulte Configurar un canal.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Navegue hasta Services > Contact Center > Flows.
3	Haga clic en Administrar flujos y, luego, en Crear flujos.
4	En la ficha Flow Name , introduzca un nombre único y haga clic en Start Building Flow. El mensaje Flow Designer aparecerá la ventana.
5	Arrastre y suelte la actividad V2 del agente virtual de la Biblioteca de actividades al lienzo de flujo principal.
6	En General Settings (Configuración general), realice las siguientes acciones: En el campo Activity Label (Etiqueta de la actividad), introduzca un nombre para la actividad. En el campo Activity Description (Descripción de la actividad), introduzca una descripción de la actividad.
7	En la configuración de Experiencia conversacional, elija una de las siguientes opciones de configuración de IA del Centro de contacto: Estática: elija la configuración de CCAI para gestionar las conversaciones dentro de la región de PSTN predeterminada. La configuración de IA del Centro de contacto se completa en función de la característica de CCAI que está configurada en Control Hub. Variable: elija la configuración de CCAI para gestionar las conversaciones dentro de la misma ubicación de la persona que llama mientras la llamada se origina en la región de PSTN remota o no predeterminada. Esta variable asigna la región de PSTN a la región de perfil de Google correspondiente. Para obtener más información sobre cómo configurar la configuración de CCAI de la variable, consulte los pasos 6 a 8 en el documento Configurar medios regionales para voz del agente virtual. Para que funcione un flujo de VAV, debe establecer las variables globales en el flujo para configurar el idioma de entrada y la voz de salida predeterminados para el agente virtual. Para obtener más información sobre cómo agregar variables globales en el flujo, consulte Variables globales. Si desea anular el idioma de entrada y la voz de salida predeterminados para VAV, incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad V2 del agente virtual en el flujo. Para personalizar el idioma de entrada, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera: Establece la variable en `Global_Language`. Configure el valor de la variable en el código de idioma requerido (por ejemplo, fr-CA). Para personalizar la voz de salida, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera: Establece la variable en `Global_VoiceName`. Defina el valor de la variable en el código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, `en-US-Standard-D`). Para obtener más información sobre las voces y los idiomas admitidos en el ES, consulte Voces y idiomas admitidos.
8	En la configuración State Event (Evento de estado), introduzca el nombre del evento personalizado y los datos en las columnas Event Name - Event Data (Nombre del evento y Datos del evento). El evento de estado es un mecanismo para activar la intención sin la necesidad de una entrada de texto coincidente o de voz. Puede definir los eventos personalizados para activar la intención. Para obtener información sobre cómo configurar la intención para los eventos en el ES de Dialogflow, consulte la documentación de Google. Nombre del evento: (opcional) indica el nombre del evento que se define en la plataforma de IA de terceros integrada. Datos del evento: (opcional) indica los datos JSON que el sistema envía (como parte del nombre del evento definido) a la plataforma de IA de terceros integrada. Puede especificar el nombre del evento y los datos en forma de un valor o expresión estática. Para expresiones, utilice esta sintaxis: `{{ variable }}`. A continuación, verá un ejemplo de un evento de estado que está configurado para saludar a la persona que llama con un mensaje de bienvenida personalizado. Nombre del evento: `CustomWelcome` Datos del evento: `{"Name": "John"}`
9	En Advanced Settings (Configuración avanzada), realice las siguientes acciones: En la ficha Speaking Rate campo, introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir la velocidad de salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica oscilan entre 0.25 y 4.0. El valor predeterminado es 1.0. Por ejemplo, con 0.5 configurado como valor, la velocidad de salida del habla se vuelve más lenta que la velocidad ideal. Con 2 configurado como valor, la velocidad de salida del habla es más rápida que la velocidad ideal. Para expresiones, puede utilizar la sintaxis: `{{variable}}`. En la ficha Volume Gain campo, introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el volumen de la salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica oscilan entre –96.0 y 16.0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0.0 dB. Para expresiones, puede utilizar la sintaxis: `{{variable}}`. En la ficha Pitch campo, introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el tono de la salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica oscilan entre –20.0 y 20.0 hercios (Hz). El valor predeterminado es 0.0 Hz. Para expresiones, puede utilizar la sintaxis: `{{variable}}`. En la ficha Termination Delay introduzca el valor numérico. Esta configuración permite que el agente virtual complete el último mensaje antes de que la actividad se detenga y pase a la siguiente etapa del flujo. Por ejemplo, si desea que el agente virtual le indique algo a la persona que llama antes de que el sistema derive la llamada a un agente, tenga en cuenta el tiempo necesario para completar el mensaje final antes de la derivación. El valor válido de la entrada numérica se encuentra en el intervalo de 0 a 30 segundos. El valor predeterminado es de 30 segundos. Si configura el valor Demora de finalización como 0, el sistema no reproduce el último mensaje de audio a la persona que llama. Marque el cuadro de verificación Enable Conversation Transcript (Activar transcripción de la conversación) para que el Agent Desktop muestre la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. La transcripción sin procesar también está disponible a través de una URL dinámica. Esta URL extrae secciones específicas de la transcripción con una solicitud HTTP.
10	Con Decryption Settings puede descifrar las variables de salida de la actividad de VAV2, si es necesario. Si el descifrado está habilitado al nivel de flujo, los usuarios con acceso de descifrado de depuración pueden ver los valores de salida sin enmascarar de la actividad VAV2 en los registros de depuración de flujo. Desactive el Enable decryption active la opción para desactivar el descifrado en el nivel de actividad a fin de obtener protección adicional.
11	En Activity Output Variables, puede ver la lista de variables que almacena el estado de salida del evento que ocurre durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. VirtualAgentV2.TranscriptURL: almacena la URL que apunta a la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. Utilice la actividad Analizar para extraer los parámetros de la transcripción de voz del agente virtual. Las variables VirtualAgentV2.MetaData y VirtualAgentV2.StateEventName no se aplican. Actualmente, en-US es el único idioma admitido. Solo se admite el códec U-law. Cuando se transfiere una llamada a un agente activo, la transcripción de la conversación entre la persona que llama y el agente virtual se muestra en el gadget Transcripción en Agent Desktop (solo si el gadget Transcripción está configurado en el Agent Desktop).

La característica Traiga su propio agente virtual (BYOVA) permite a los clientes y socios integrar sus propios agentes de voz virtuales basados en IA con la solución de Webex Contact Center. Con las nuevas interfaces de BYOVA, los socios y los clientes pueden aportar su propia tecnología de agente virtual y alojarla en Control Hub.

Desde Control Hub, los administradores pueden hacer lo siguiente:

Vea los proveedores de agentes virtuales de terceros.
Elija el proveedor que necesite.
Configure el conector con las credenciales de autenticación proporcionadas por el proveedor de IA externo.

Debe tener la licencia requerida para utilizar los agentes virtuales que ofrecen los proveedores de IA externos.

Requisitos previos

Para integrar con un agente de IA externo, realice las siguientes tareas:

Autorice la aplicación de servicio en el Control Hub. Para obtener más información, consulte Autorizar aplicaciones de servicio para Traiga su propio agente virtual (BYOVA).

El proveedor de IA externo es responsable de crear la aplicación de servicio para el agente de voz virtual. Para obtener más información, consulte la documentación de Traer su propio agente virtual en el portal para desarrolladores.
Cree la IA del centro de contacto en Control Hub para la integración con el conector de IA de terceros. Para obtener más información, consulte Crear una configuración de IA del Centro de contacto.

Configurar la actividad V2 del agente virtual

Los clientes que utilizan la plataforma de próxima generación pueden configurar la actividad V2 del agente virtual en el Diseñador de flujos.

Resultados

Indica las rutas de salida para la actividad que ocurre en función del resultado de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Controlado: el resultado se activa cuando se completa la ejecución del agente virtual.
Remisión a una instancia superior: el resultado se activa cuando se requiere que la llamada se remita al agente humano.

Manejo de los errores

Indica la ruta de salida de la actividad en caso de errores que ocurran durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Errored: el flujo toma esta ruta en cualquier escenario de error.

Configuración predeterminada a nivel del sistema

Los siguientes ajustes se definen internamente en el sistema de manera predeterminada. Estos ajustes no aparecen en la interfaz de usuario y no se pueden cambiar:

Número infinito de reintentos para gestionar errores de entrada no válidos o sin errores.
La intromisión está habilitada para interrumpir el agente virtual durante la interacción.
Símbolo de terminación DTMF = #. Esta configuración indica el final de la entrada.
DTMF “No-input timeout” (Tiempo de espera sin entrada) = 5 segundos. Esta configuración indica la duración durante la que el agente virtual espera la entrada de la persona que llama.
DTMF “Tiempo de espera entre dígitos” = 3 segundos. Esta configuración indica la duración durante la que el agente virtual espera la siguiente entrada de DTMF de la persona que llama antes de que el agente virtual continúe en el flujo de conversación.

Antes de comenzar

Configure un agente de Dialogflow. Para obtener más información sobre la creación de un agente de Dialogflow en la nube de Google, consulte Crear un agente.
Configure el conector de Google CCAI y cree una configuración de CCAI en Control Hub.
Configure el punto de entrada y elija el flujo de enrutamiento (una vez que el flujo se haya creado en el Diseñador de flujos). Para obtener más información, consulte Configurar un canal.

1	Inicie sesión en Control Hub.
2	Navegue hasta Services > Contact Center > Flows.
3	Haga clic en Administrar flujos y, luego, en Crear flujos.
4	En la ficha Flow Name , introduzca un nombre único y haga clic en Start Building Flow. El mensaje Flow Designer aparecerá la ventana.
5	Arrastre y suelte la actividad V2 del agente virtual de la Biblioteca de actividades al lienzo de flujo principal.
6	En General Settings (Configuración general), realice las siguientes acciones: En el campo Activity Label (Etiqueta de la actividad), introduzca un nombre para la actividad. En el campo Activity Description (Descripción de la actividad), introduzca una descripción de la actividad.
7	En la configuración de Experiencia conversacional, elija una de las siguientes opciones de configuración de IA del Centro de contacto: Estática: elija la configuración de CCAI para gestionar las conversaciones dentro de la región de PSTN predeterminada. La configuración de IA del Centro de contacto se completa en función de la característica de CCAI que está configurada en Control Hub. Variable: elija la configuración de CCAI para gestionar las conversaciones dentro de la misma ubicación de la persona que llama mientras la llamada se origina en la región de PSTN remota o no predeterminada. Esta variable asigna la región de PSTN a la región de perfil de Google correspondiente. Para obtener más información sobre cómo configurar la configuración de CCAI de la variable, consulte los pasos 6 a 8 en el documento Configurar medios regionales para voz del agente virtual. Para que funcione un flujo de VAV, debe establecer las variables globales en el flujo para configurar el idioma de entrada y la voz de salida predeterminados para el agente virtual. Para obtener más información sobre cómo agregar variables globales en el flujo, consulte Variables globales. Si desea anular el idioma de entrada y la voz de salida predeterminados para VAV, incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad V2 del agente virtual en el flujo. Para personalizar el idioma de entrada, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera: Establece la variable en `Global_Language`. Configure el valor de la variable en el código de idioma requerido (por ejemplo, fr-CA). Para personalizar la voz de salida, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera: Establece la variable en `Global_VoiceName`. Defina el valor de la variable en el código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, `en-US-Standard-D`). Para obtener más información sobre las voces y los idiomas admitidos en el ES, consulte Voces y idiomas admitidos.
8	En la configuración State Event (Evento de estado), introduzca el nombre del evento personalizado y los datos en las columnas Event Name - Event Data (Nombre del evento y Datos del evento). El evento de estado es un mecanismo para activar la intención sin la necesidad de una entrada de texto coincidente o de voz. Puede definir los eventos personalizados para activar la intención. Para obtener información sobre cómo configurar la intención para los eventos en el ES de Dialogflow, consulte la documentación de Google. Nombre del evento: (opcional) indica el nombre del evento que se define en la plataforma de IA de terceros integrada. Datos del evento: (opcional) indica los datos JSON que el sistema envía (como parte del nombre del evento definido) a la plataforma de IA de terceros integrada. Puede especificar el nombre del evento y los datos en forma de un valor o expresión estática. Para expresiones, utilice esta sintaxis: `{{ variable }}`. A continuación, verá un ejemplo de un evento de estado que está configurado para saludar a la persona que llama con un mensaje de bienvenida personalizado. Nombre del evento: `CustomWelcome` Datos del evento: `{"Name": "John"}`
9	En Advanced Settings (Configuración avanzada), realice las siguientes acciones: En la ficha Speaking Rate campo, introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir la velocidad de salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica oscilan entre 0.25 y 4.0. El valor predeterminado es 1.0. Por ejemplo, con 0.5 configurado como valor, la velocidad de salida del habla se vuelve más lenta que la velocidad ideal. Con 2 configurado como valor, la velocidad de salida del habla es más rápida que la velocidad ideal. Para expresiones, puede utilizar la sintaxis: `{{variable}}`. En la ficha Volume Gain campo, introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el volumen de la salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica oscilan entre –96.0 y 16.0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0.0 dB. Para expresiones, puede utilizar la sintaxis: `{{variable}}`. En la ficha Pitch campo, introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el tono de la salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica oscilan entre –20.0 y 20.0 hercios (Hz). El valor predeterminado es 0.0 Hz. Para expresiones, puede utilizar la sintaxis: `{{variable}}`. En la ficha Termination Delay introduzca el valor numérico. Esta configuración permite que el agente virtual complete el último mensaje antes de que la actividad se detenga y pase a la siguiente etapa del flujo. Por ejemplo, si desea que el agente virtual le indique algo a la persona que llama antes de que el sistema derive la llamada a un agente, tenga en cuenta el tiempo necesario para completar el mensaje final antes de la derivación. El valor válido de la entrada numérica se encuentra en el intervalo de 0 a 30 segundos. El valor predeterminado es de 30 segundos. Si configura el valor Demora de finalización como 0, el sistema no reproduce el último mensaje de audio a la persona que llama. Marque el cuadro de verificación Enable Conversation Transcript (Activar transcripción de la conversación) para que el Agent Desktop muestre la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. La transcripción sin procesar también está disponible a través de una URL dinámica. Esta URL extrae secciones específicas de la transcripción con una solicitud HTTP.
10	Con Decryption Settings puede descifrar las variables de salida de la actividad de VAV2, si es necesario. Si el descifrado está habilitado al nivel de flujo, los usuarios con acceso de descifrado de depuración pueden ver los valores de salida sin enmascarar de la actividad VAV2 en los registros de depuración de flujo. Desactive el Enable decryption active la opción para desactivar el descifrado en el nivel de actividad a fin de obtener protección adicional.
11	En Activity Output Variables, puede ver la lista de variables que almacena el estado de salida del evento que ocurre durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. VirtualAgentV2.TranscriptURL: almacena la URL que apunta a la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. Utilice la actividad Analizar para extraer los parámetros de la transcripción de voz del agente virtual. Las variables VirtualAgentV2.MetaData y VirtualAgentV2.StateEventName no se aplican. Actualmente, en-US es el único idioma admitido. Solo se admite el códec U-law. Cuando se transfiere una llamada a un agente activo, la transcripción de la conversación entre la persona que llama y el agente virtual se muestra en el gadget Transcripción en Agent Desktop (solo si el gadget Transcripción está configurado en el Agent Desktop).

Transcripción de IVR y variables globales en Agent Desktop

El administrador puede proporcionar acceso a un agente para ver la transcripción de IVR conversacional y para ver o editar las variables globales (anteriormente conocidas como CAD) en función de las configuraciones establecidas en el flujo de llamadas.

Un agente puede ver la transcripción de IVR conversacional y las variables globales extraídas de la transcripción de IVR conversacional en función de los permisos establecidos en el flujo de llamada por el administrador. Para obtener más información sobre la transcripción de IVR conversacional en Agent Desktop, consulte Widget de transcripción de IVR.

Para obtener más información sobre las variables globales en Agent Desktop, consulte Introducir variables de datos asociadas a llamadas.

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Integraciones compatibles

Requisitos previos

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Evento personalizado

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Configurar la actividad V2 del agente virtual

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Configurar la actividad V2 del agente virtual

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Configurar la actividad V2 del agente virtual

Transcripción de IVR y variables globales en Agent Desktop

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