I denne artikel
Understøttede integrationer
IVR-afskrift og globale variabler i Agent Desktop
07. august 2026 | 1091 visning(er) | 0 personer fandt dette nyttigt
Konfigurer virtuel agentstemme i Webex-kontaktcenter
list-menuI denne artikel
list-menuHar du feedback?

Brug denne artikel til at aktivere funktionen virtuel agent – stemme ved at integrere Webex Contact Center med cloud-baserede AI-tjenester, der leveres af tredjepartsleverandører. Hvis du vil aktivere virtuel agent-stemme for Webex AI-agenter, skal du se Brug AI-agenter til kundeinteraktioner.

VAV (Virtual Agent – Voice) er en selvbetjeningsfunktion i Webex Contact Center, der hjælper dig med at integrere IVR-platformen (Interactive Voice Response) med cloudbaserede AI-tjenester.VAV understøtter menneskelignende interaktioner, der giver intelligent og automatiseret assistance til opkaldere.VAV-funktionen gør det muligt for personer, der ringer, at løse problemer hurtigt og mere effektivt i IVR-flowet og reducerer de opkald, der rettes mod menneskelige agenter.

VAV bruger teknologier som f.eks. NLP (Natural Language Processing), ASR (Automated Speech Recognition) og TTS (Text-to-speech) til at forstå en opkalders hensigt og levere personlige og relevante stemmesvar.

VAV tilbyder følgende fordele:

  • Mulighed for at svare hurtigt på forespørgsler fra den person, der ringer op, i realtid.

  • Mulighed for at dirigere en opkalder til en live-agent, hvis den virtuelle agent ikke kan håndtere samtalen.

Webex Contact Center bruger Contact Center AI (CCAI)-tjenester via den tjenesteudbyderspecifikke integrationskonnektor.Du kan bruge AI-tjenester til at designe virtuelle agenter og oprette komplekse IVR-opkaldsflows.

  • Denne funktion er kun tilgængelig med Cisco-abonnementstjenester.

Regionale medietjenester

CCAI-tjenester understøtter regionalisering.CCAI-tjenester er tilgængelige med både standard- og eksterne PSTN-områder på Next Generation-platformen (RTMS). For more information, see the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article.

Understøttede integrationer

Webex Contact Center understøtter i øjeblikket følgende integrationer:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Medbring din egen virtuelle agent

Dialogflow CX-agent er en virtuel agent, der håndterer samtidige samtaler med dine slutbrugere.Det er et modul til forståelse af naturligt sprog, der forstår nuancerne i det menneskelige sprog.Du kan designe og bygge agentbots til at håndtere de typer samtaler, der kræves til dit system. For more information about CX, see the Google documentation.

Samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen vises på afskriftwidgetten på Agent Desktop.

Samtalen vises kun på afskriftwidgetten, hvis svaret "Agent siger" er indstillet i Dialogflow CX.

Forudsætninger

Hvis du vil integrere med VAV-udbyderen, skal du udføre følgende opgaver:

  • Konfigurer den tjenesteudbyderspecifikke integrationskonnektor, f.eks. Google CCAI-forbindelsen i Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.

  • Opret funktionen Contact Center AI (CCAI) i Control Hub. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.Systemet genererer det CCAI-konfigurations-id, som du kan bruge i konfigurationerne til flowstyring.

Understøttede funktioner

Virtuel agentstemme med Dialogflow CX understøtter følgende funktioner:

  • Delvist svar
  • Brugerdefineret begivenhed
  • Brugerdefinerede parametre

Delvist svar

Du kan konfigurere funktionen til delvist svar i CX til at underrette brugere, mens Dialogflow-agenten henter svaret via webhook. For more information, see Configure Partial Response in Dialogflow CX.

Brugerdefineret begivenhed

Du kan konfigurere brugerdefinerede begivenheder og brugerdefinerede nyttelastfunktioner i CX.Den brugerdefinerede nyttelastfunktion sender nyttelastoplysninger fra Google CX-programmet til klientsiden med henblik på behandling.Den brugertilpassede begivenhedsfunktion hjælper med at vælge en bestemt begivenhed, der skal aktiveres under CX-applikationen ved hjælp af API'en på klientsiden. For more information, see Configure custom events in Dialogflow CX.

Brugerdefinerede parametre

Du kan konfigurere parametre i Agent Builder-konsollen eller i Dialogflow CX-konsollen.Google Dialogflow CX-applikationen sender disse parametre til Webex Contact Center-applikationen til yderligere behandling. For more information, see Configure custom parameters in Dialogflow CX

Konfigurer aktivitet for virtuel V2 agent

Aktiviteten for den virtuelle V2 agent giver dine kontakter en samtaleoplevelse i realtid.Du kan føje aktiviteten for den virtuelle agent V2 til opkaldsstrømmen for at håndtere talebaserede AI-aktiverede samtaler.Når en opkalder taler, matcher systemet talen med det bedste formål i den virtuelle agent.Desuden hjælper den den, der ringer op, som en del af IVR-oplevelsen (Interactive Voice Response).

Resultater

Angiver outputstierne for den aktivitet, der sker, baseret på resultatet af samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen.

  • Håndteret – resultatet udløses, når udførelsen af den virtuelle agent er fuldført.

  • Eskaleret – resultatet udløses, når opkaldet skal eskaleres til den menneskelige agent.

Håndtering af fejl

Angiver outputstien for aktiviteten for enhver fejl, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen.

Fejl – flowet tager denne sti i alle fejlscenarier.

Før du begynder

Konfigurer indgangspunktet, og vælg dirigeringsflowet (efter oprettelse af flowet i flowdesigneren). For more information, see Set up a channel.

1

Sign in to Control Hub.

2

Naviger til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Flows.

3

Find og åbn de opkaldsflows, for hvilke du skal tilføje aktiviteten for den virtuelle V2 agent.

Du kan også oprette et nyt flow.

4

Træk og slip aktiviteten for den V2 virtuelle agent fra aktivitetsbiblioteket til hovedflowlærred.

5

Under Generelle indstillinger skal du udføre følgende handlinger:

  1. I feltet Aktivitetsetiket skal du angive et navn på aktiviteten.

  2. I feltet Aktivitetsbeskrivelse skal du angive en beskrivelse af aktiviteten.

6

I indstillingerne for Samtaleoplevelse skal du vælge en af følgende valgmuligheder:

  • Statisk Contact Center AI Config – vælg CCAI-konfigurationsnavnet på Contact Center AI Config rullelisten.

    CCAI-konfigurationsnavnet udfyldes baseret på den CCAI-funktion, der er konfigureret i Control Hub.

  • Konfiguration af Variable Contact Center AI – vælg den flowvariabel, der giver mulighed for dynamisk valg af CCAI-konfigurations-id'et baseret på det område, hvorfra opkaldet stammer.Denne variabel knytter PSTN-området til det tilsvarende Google-profilområde for at håndtere samtalen.

    For more information about how to configure the variable CCAI config, see steps from 6 through 8 in the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article.

    • For at et VAV-flow kan fungere, skal du indstille de globale variabler i flowet for at konfigurere standardsproget for input og output-stemme for den virtuelle agent. For more information about how to add global variables in the flow, see  Global Variables in Flow Designer.

    • If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activities before the Virtual Agent V2 activity in the flow.

      For brugerdefineret inputsprog skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel på følgende måde:

      • Indstil variablen til Globalt_sprog.

      • Indstil variabelværdien til den påkrævede sprogkode (f.eks. fr-CA).

      For brugerdefineret udgangstale skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel på følgende måde:

      • Indstil variablen til Global_VoiceName.

      • Indstil variabelværdien til den krævede outputstemmenavnekode (f.eks. en-US-Standard-D).

      For more information about the supported voices and languages in CX, see Supported voices and languages.

7

I indstillingerne Tilstand begivenhed skal du indtaste det brugerdefinerede begivenhedsnavn og dataene i kolonnerne Begivenhedsnavn - Begivenhedsdata.Tilstandshændelsen er en mekanisme til at udløse den begivenhedshandler, der er konfigureret på agentbotten.I agentbotten kan du konfigurere, hvordan begivenheden skal håndteres.

  • Begivenhedsnavn – (valgfrit) angiver navnet på den begivenhed, der er defineret på den integrerede tredjeparts-AI-platform.

  • Begivenhedsdata – (valgfri) angiver de JSON-data, som systemet sender (som en del af det definerede begivenhedsnavn) til den integrerede tredjeparts-AI-platform.

Du kan angive begivenhedsnavnet og dataene i form af en statisk værdi eller et statisk udtryk.For udtryk skal du bruge denne syntaks:{{ variable }}.Følgende er et eksempel på tilstandsbegivenheden, der er konfigureret til at hilse den, der ringer op, med en brugerdefineret velkomstmeddelelse.

Begivenhedsnavn:BrugertilpassetVelkomst

Begivenhedsdata:{"Navn":John (flertydig)

8

Under Avancerede indstillinger skal du udføre følgende handlinger:

  1. I feltet Talehastighed skal du angive den numeriske værdi eller udtryk for at øge eller mindske hastigheden for taleoutput.

    • Gyldige værdier for det numeriske input er i intervallet fra 0,25 til 4.Standardværdien er 1.

      Hvis 0,5 f.eks. er indstillet som værdien, bliver udgangshastigheden for tale langsommere end den ideelle hastighed.Når 2 er indstillet som værdien, bliver udgangshastigheden for tale hurtigere end den ideelle hastighed.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen:{{variable}}.

  2. I feltet Lydstyrkegain skal du angive den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller mindske lydstyrken for taleoutput.

    • Gyldige værdier for det numeriske input er i intervallet fra –96,0 til 16 decibel (dB).Standardværdien er 0 dB.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen:{{variable}}.

  3. I feltet Tonehøjde skal du angive den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller reducere tonehøjden for taleoutput.

    • Gyldige værdier for det numeriske input er i intervallet fra –20,0 til 20 hertz (Hz).Standardværdien er 0 Hz.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen:{{variable}}.

  4. I feltet Afslutningsforsinkelse skal du indtaste den numeriske værdi.Denne indstilling gør det muligt for den virtuelle agent at fuldføre den sidste meddelelse, før aktiviteten stopper og går videre til næste trin i flowet.

    Hvis du f.eks. ønsker, at den virtuelle agent angiver noget for opkalderen, før systemet eskalerer opkaldet til en agent, skal du overveje den tid, det tager at færdiggøre den endelige meddelelse, før eskaleringen.

    Den gyldige værdi for det numeriske input er i intervallet fra 0 til 30 sekunder.Standardværdien er 30 sekunder.

    Hvis du konfigurerer værdien Termineringsforsinkelse som 0, afspiller systemet ikke den sidste lydmeddelelse til den person, der ringer op.

  5. Markér afkrydsningsfeltet Aktivér samtaleafskrift for at tillade, at Agent Desktop viser afskriften af samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen.

    Den rå afskrift er også tilgængelig via en dynamisk URL-adresse.Denne URL-adresse udtrækker specifikke afsnit fra afskriften med en HTTP-anmodning.

  6. Markér afkrydsningsfeltet Aktivér stemmeoptagelse for at tillade optagelse af samtaler mellem den virtuelle agent og kunden.
9

I Aktivitetsoutput-variabler kan du se listen over variabler, der gemmer outputstatussen for den begivenhed, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – gemmer den URL-adresse, der peger på afskriften af samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen.

    Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript.

  • VirtualAgentV2.MetaData – gemmer de JSON-data, der modtages fra agentbotten som en del af opfyldelsen eller håndteringen af den brugerdefinerede begivenhed.Du kan bruge disse data til at opbygge mere forretningslogik i flowbuilderen.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – gemmer navnet på den brugerdefinerede begivenhed, som systemet modtager fra agentbotten, efter systemet udløser en brugerdefineret tilstandsbegivenhed.

  • I øjeblikket er en-US det eneste sprog, der understøttes.

  • Kun u-law-codec'et understøttes.

  • Når et opkald omstilles til en live-agent, vises afskriften af samtalen mellem opkalderen og den virtuelle agent i afskriftsgadgetten på Agent Desktop (kun hvis afskriftsgadgetten er konfigureret på Agent Desktop).

Dialogflow ES-agenten er en virtuel agent, der håndterer samtidige samtaler med dine slutbrugere.Det er et modul til forståelse af naturligt sprog, der forstår nuancerne i det menneskelige sprog.Du kan designe og bygge agentbots til at håndtere de typer samtaler, der kræves til dit system. For more information about Dialogflow ES, see the Google documentation.

Samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen vises på afskriftwidgetten på Agent Desktop.Samtalen vises kun på afskriftwidgetten, hvis "Svarene" er indstillet i Dialogflow ES.

Forudsætninger

Hvis du vil integrere med Dialogflow ES, skal du udføre følgende opgaver:

  • Du skal have Dialogflow Essentials-udgaven for at integrere med Dialogflow ES.

  • Konfigurer Google CCAI-forbindelsen i Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.

  • Opret funktionen Contact Center AI (CCAI) i Control Hub. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.Systemet genererer det CCAI-konfigurations-id, som du kan bruge i konfigurationerne til flowstyring.

Konfigurer aktivitet for virtuel V2 agent

De kunder, der bruger Next Generation-platformen, kan konfigurere aktiviteten for den virtuelle agent V2 i flowdesigneren.

Placer ikke en virtuel agentaktivitet V2 efter en køkontaktaktivitet, da denne konfiguration ikke understøttes i øjeblikket.Du må heller ikke placere en virtuel V2 agentaktivitet i begivenhedsflowlærred.

Resultater

Angiver outputstierne for den aktivitet, der sker, baseret på resultatet af samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen.

  • Håndteret – resultatet udløses, når udførelsen af den virtuelle agent er fuldført.

  • Eskaleret – resultatet udløses, når opkaldet skal eskaleres til den menneskelige agent.

Håndtering af fejl

Angiver outputstien for aktiviteten for enhver fejl, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen.

Fejl – flowet tager denne sti i alle fejlscenarier.

Standardindstillinger på systemniveau

Følgende indstillinger er defineret internt i systemet som standard.Disse indstillinger vises ikke i brugergrænsefladen og kan ikke ændres:

  • Uendeligt antal forsøg til håndtering af ugyldige eller ingen inputfejl.

  • Bryd ind er aktiveret for at afbryde den virtuelle agent under interaktion.

  • DTMF-afslutningssymbol = #.Denne indstilling angiver slutningen af indtastningen.

  • DTMF 'Timeout uden input' = 5 sekunder.Denne indstilling angiver det tidsrum, som den virtuelle agent venter på opkalderens input.

  • DTMF 'timeout mellem cifre' = 3 sekunder.Denne indstilling angiver det tidsrum, som den virtuelle agent venter på det næste DTMF-input fra opkalderen, før den virtuelle agent fortsætter i samtaleflowet.

Før du begynder

  • Konfigurer en Dialogflow-agent. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.

  • Konfigurer Google CCAI-forbindelsen, og opret en CCAI-konfiguration i Control Hub.

  • Konfigurer indgangspunktet, og vælg dirigeringsflowet (når flowet er oprettet i flowdesigneren). For more information, see Set up a channel.

1

Sign in to Control Hub.

2

Naviger til Tjenester > Kontaktcenter > Flows.

3

Klik på Administrer flows, og klik derefter på Opret flows.

4

I feltet Flownavn skal du indtaste et unikt navn og klikke på Start byggeproces.Vinduet Flowdesigner vises.

5

Træk og slip aktiviteten for den V2 virtuelle agent fra aktivitetsbiblioteket til hovedflowlærred.

6

Under Generelle indstillinger skal du udføre følgende handlinger:

  1. I feltet Aktivitetsetiket skal du angive et navn på aktiviteten.

  2. I feltet Aktivitetsbeskrivelse skal du angive en beskrivelse af aktiviteten.

7

I indstillingerne for Samtaleoplevelse skal du vælge en af følgende indstillinger for konfiguration af kontaktcenters kunstige intelligens:

  • Statisk – vælg CCAI-konfigurationen til at håndtere samtalerne inden for standard-PSTN-området.

    Konfigurationen af kontaktcenters kunstige intelligens udfyldes baseret på den CCAI-funktion, der er konfigureret på Control Hub.

  • Variabel – vælg CCAI-konfigurationen til at håndtere samtalerne inden for samme placering af opkalderen, mens opkaldet stammer fra det eksterne eller ikke-standard-PSTN-område.Denne variabel knytter PSTN-området til det tilsvarende Google-profilområde.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger om, hvordan du konfigurerer konfiguration af variabel CCAI, skal du se trinene 6 til 8 i dokumentet Konfigurer regionale medier til virtuel agentstemme.

    • For at et VAV-flow kan fungere, skal du indstille de globale variabler i flowet for at konfigurere standardsproget for input og output-stemme for den virtuelle agent. For more information about how to add global variables in the flow, see  Global Variables.

    • If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activity before the Virtual Agent V2 activity in the flow.

      For brugerdefineret inputsprog skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel på følgende måde:

      • Indstil variablen til Globalt_sprog.

      • Indstil variabelværdien til den påkrævede sprogkode (f.eks. fr-CA).

      For brugerdefineret udgangstale skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel på følgende måde:

      • Indstil variablen til Global_VoiceName.

      • Indstil variabelværdien til den krævede outputstemmenavnekode (f.eks. en-US-Standard-D).

      For more information about the supported voices and languages in ES, see Supported voices and languages.

8

I indstillingerne Tilstand begivenhed skal du indtaste det brugerdefinerede begivenhedsnavn og dataene i kolonnerne Begivenhedsnavn - Begivenhedsdata.Tilstandshændelsen er en mekanisme til at udløse formålet uden behov for matchet tekst eller talt input.Du kan definere de brugerdefinerede begivenheder for at udløse formålet. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation.

  • Begivenhedsnavn – (valgfrit) angiver navnet på den begivenhed, der er defineret på den integrerede tredjeparts-AI-platform.

  • Begivenhedsdata – (valgfri) angiver de JSON-data, som systemet sender (som en del af det definerede begivenhedsnavn) til den integrerede tredjeparts-AI-platform.

Du kan angive begivenhedsnavnet og dataene i form af en statisk værdi eller et statisk udtryk.For udtryk skal du bruge denne syntaks:{{ variable }}.Følgende er et eksempel på tilstandsbegivenheden, der er konfigureret til at hilse den, der ringer op, med en brugerdefineret velkomstmeddelelse.

Begivenhedsnavn:BrugertilpassetVelkomst

Begivenhedsdata:{"Navn":John (flertydig)

9

Under Avancerede indstillinger skal du udføre følgende handlinger:

  1. I feltet Talehastighed skal du angive den numeriske værdi eller udtryk for at øge eller mindske hastigheden for taleoutput.

    • Gyldige værdier for det numeriske input er i området 0,25 til 4.Standardværdien er 1.

      Hvis 0,5 f.eks. er indstillet som værdien, bliver udgangshastigheden for tale langsommere end den ideelle hastighed.Når 2 er indstillet som værdien, bliver udgangshastigheden for tale hurtigere end den ideelle hastighed.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen:{{variable}}.

  2. I feltet Lydstyrkegain skal du angive den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller mindske lydstyrken for taleoutput.

    • Gyldige værdier for det numeriske input ligger i intervallet fra –96,0 til 16 decibel (dB).Standardværdien er 0 dB.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen:{{variable}}.

  3. I feltet Tonehøjde skal du angive den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller reducere tonehøjden for taleoutput.

    • Gyldige værdier for det numeriske input er i intervallet fra –20,0 til 20 hertz (Hz).Standardværdien er 0 Hz.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen:{{variable}}.

  4. I feltet Afslutningsforsinkelse skal du indtaste den numeriske værdi.Denne indstilling gør det muligt for den virtuelle agent at fuldføre den sidste meddelelse, før aktiviteten stopper og går videre til næste trin i flowet.

    Hvis du f.eks. ønsker, at den virtuelle agent angiver noget for opkalderen, før systemet eskalerer opkaldet til en agent, skal du overveje den tid, det tager at færdiggøre den endelige meddelelse, før eskaleringen.

    Den gyldige værdi for det numeriske input er i intervallet fra 0 til 30 sekunder.Standardværdien er 30 sekunder.

    Hvis du konfigurerer værdien Termineringsforsinkelse som 0, afspiller systemet ikke den sidste lydmeddelelse til den person, der ringer op.

  5. Markér afkrydsningsfeltet Aktivér samtaleafskrift for at tillade, at Agent Desktop viser afskriften af samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen.

    Den rå afskrift er også tilgængelig via en dynamisk URL-adresse.Denne URL-adresse udtrækker specifikke afsnit fra afskriften med en HTTP-anmodning.

10

Med dekrypteringsindstillinger kan du dekryptere outputvariablerne for VAV2-aktiviteten, hvis det er nødvendigt.Hvis dekryptering er aktiveret på flowniveau, kan brugere med adgang til dekryptering til fejlfinding få vist de ikke-maskerede outputværdier for VAV2-aktiviteten i logfilerne til flowfejlfinding.Slå til/fra-knappen Aktivér dekryptering fra for at deaktivere dekryptering på aktivitetsniveau for at få yderligere beskyttelse.

11

I Aktivitetsoutput-variabler kan du se listen over variabler, der gemmer outputstatussen for den begivenhed, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – gemmer den URL-adresse, der peger på afskriften af samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen.

    Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript.

  • VirtualAgentV2.MetaData og VirtualAgentV2.StateEventName-variabler er ikke relevante.

  • I øjeblikket er en-US det eneste sprog, der understøttes.

  • Kun U-law-codec'et understøttes.

  • Når et opkald omstilles til en live-agent, vises afskriften af samtalen mellem opkalderen og den virtuelle agent i afskriftsgadgetten på Agent Desktop (kun hvis afskriftsgadgetten er konfigureret på Agent Desktop).

Funktionen Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) giver kunder og partnere mulighed for at integrere deres egne AI-baserede virtuelle stemmeagenter med Webex Contact Center-løsningen.Med de nye BYOVA-grænseflader kan partnere og kunder medbringe deres egen virtuelle agentteknologi og hoste den på Control Hub.

Fra Control Hub kan administratorerne:

  • Se leverandører af virtuelle agenter fra tredjeparter.
  • Vælg den ønskede leverandør.
  • Konfigurer forbindelsen med de godkendelseslegitimationsoplysninger, der er leveret af tredjeparts-AI-leverandøren.

Du skal have den påkrævede licens for at bruge de virtuelle agenter, der tilbydes af tredjeparts-AI-leverandører.

Forudsætninger

Hvis du vil integrere med en tredjeparts-AI-agent, skal du udføre følgende opgaver:

Konfigurer aktivitet for virtuel V2 agent

De kunder, der bruger Next Generation-platformen, kan konfigurere aktiviteten for den virtuelle agent V2 i flowdesigneren.

Placer ikke en virtuel agentaktivitet V2 efter en køkontaktaktivitet, da denne konfiguration ikke understøttes i øjeblikket.Du må heller ikke placere en virtuel V2 agentaktivitet i begivenhedsflowlærred.

Resultater

Angiver outputstierne for den aktivitet, der sker, baseret på resultatet af samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen.

  • Håndteret – resultatet udløses, når udførelsen af den virtuelle agent er fuldført.

  • Eskaleret – resultatet udløses, når opkaldet skal eskaleres til den menneskelige agent.

Håndtering af fejl

Angiver outputstien for aktiviteten for enhver fejl, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen.

Fejl – flowet tager denne sti i alle fejlscenarier.

Standardindstillinger på systemniveau

Følgende indstillinger er defineret internt i systemet som standard.Disse indstillinger vises ikke i brugergrænsefladen og kan ikke ændres:

  • Uendeligt antal forsøg til håndtering af ugyldige eller ingen inputfejl.

  • Bryd ind er aktiveret for at afbryde den virtuelle agent under interaktion.

  • DTMF-afslutningssymbol = #.Denne indstilling angiver slutningen af indtastningen.

  • DTMF 'Timeout uden input' = 5 sekunder.Denne indstilling angiver det tidsrum, som den virtuelle agent venter på opkalderens input.

  • DTMF 'timeout mellem cifre' = 3 sekunder.Denne indstilling angiver det tidsrum, som den virtuelle agent venter på det næste DTMF-input fra opkalderen, før den virtuelle agent fortsætter i samtaleflowet.

Før du begynder

  • Konfigurer en Dialogflow-agent. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.

  • Konfigurer Google CCAI-forbindelsen, og opret en CCAI-konfiguration i Control Hub.

  • Konfigurer indgangspunktet, og vælg dirigeringsflowet (når flowet er oprettet i flowdesigneren). For more information, see Set up a channel.

1

Sign in to Control Hub.

2

Naviger til Tjenester > Kontaktcenter > Flows.

3

Klik på Administrer flows, og klik derefter på Opret flows.

4

I feltet Flownavn skal du indtaste et unikt navn og klikke på Start byggeproces.Vinduet Flowdesigner vises.

5

Træk og slip aktiviteten for den V2 virtuelle agent fra aktivitetsbiblioteket til hovedflowlærred.

6

Under Generelle indstillinger skal du udføre følgende handlinger:

  1. I feltet Aktivitetsetiket skal du angive et navn på aktiviteten.

  2. I feltet Aktivitetsbeskrivelse skal du angive en beskrivelse af aktiviteten.

7

I indstillingerne for Samtaleoplevelse skal du vælge en af følgende indstillinger for konfiguration af kontaktcenters kunstige intelligens:

  • Statisk – vælg CCAI-konfigurationen til at håndtere samtalerne inden for standard-PSTN-området.

    Konfigurationen af kontaktcenters kunstige intelligens udfyldes baseret på den CCAI-funktion, der er konfigureret på Control Hub.

  • Variabel – vælg CCAI-konfigurationen til at håndtere samtalerne inden for samme placering af opkalderen, mens opkaldet stammer fra det eksterne eller ikke-standard-PSTN-område.Denne variabel knytter PSTN-området til det tilsvarende Google-profilområde.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger om, hvordan du konfigurerer konfiguration af variabel CCAI, skal du se trinene 6 til 8 i dokumentet Konfigurer regionale medier til virtuel agentstemme.

    • For at et VAV-flow kan fungere, skal du indstille de globale variabler i flowet for at konfigurere standardsproget for input og output-stemme for den virtuelle agent. For more information about how to add global variables in the flow, see  Global Variables.

    • If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activity before the Virtual Agent V2 activity in the flow.

      For brugerdefineret inputsprog skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel på følgende måde:

      • Indstil variablen til Globalt_sprog.

      • Indstil variabelværdien til den påkrævede sprogkode (f.eks. fr-CA).

      For brugerdefineret udgangstale skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel på følgende måde:

      • Indstil variablen til Global_VoiceName.

      • Indstil variabelværdien til den krævede outputstemmenavnekode (f.eks. en-US-Standard-D).

      For more information about the supported voices and languages in ES, see Supported voices and languages.

8

I indstillingerne Tilstand begivenhed skal du indtaste det brugerdefinerede begivenhedsnavn og dataene i kolonnerne Begivenhedsnavn - Begivenhedsdata.Tilstandshændelsen er en mekanisme til at udløse formålet uden behov for matchet tekst eller talt input.Du kan definere de brugerdefinerede begivenheder for at udløse formålet. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation.

  • Begivenhedsnavn – (valgfrit) angiver navnet på den begivenhed, der er defineret på den integrerede tredjeparts-AI-platform.

  • Begivenhedsdata – (valgfri) angiver de JSON-data, som systemet sender (som en del af det definerede begivenhedsnavn) til den integrerede tredjeparts-AI-platform.

Du kan angive begivenhedsnavnet og dataene i form af en statisk værdi eller et statisk udtryk.For udtryk skal du bruge denne syntaks:{{ variable }}.Følgende er et eksempel på tilstandsbegivenheden, der er konfigureret til at hilse den, der ringer op, med en brugerdefineret velkomstmeddelelse.

Begivenhedsnavn:BrugertilpassetVelkomst

Begivenhedsdata:{"Navn":John (flertydig)

9

Under Avancerede indstillinger skal du udføre følgende handlinger:

  1. I feltet Talehastighed skal du angive den numeriske værdi eller udtryk for at øge eller mindske hastigheden for taleoutput.

    • Gyldige værdier for det numeriske input er i området 0,25 til 4.Standardværdien er 1.

      Hvis 0,5 f.eks. er indstillet som værdien, bliver udgangshastigheden for tale langsommere end den ideelle hastighed.Når 2 er indstillet som værdien, bliver udgangshastigheden for tale hurtigere end den ideelle hastighed.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen:{{variable}}.

  2. I feltet Lydstyrkegain skal du angive den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller mindske lydstyrken for taleoutput.

    • Gyldige værdier for det numeriske input ligger i intervallet fra –96,0 til 16 decibel (dB).Standardværdien er 0 dB.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen:{{variable}}.

  3. I feltet Tonehøjde skal du angive den numeriske værdi eller det numeriske udtryk for at øge eller reducere tonehøjden for taleoutput.

    • Gyldige værdier for det numeriske input er i intervallet fra –20,0 til 20 hertz (Hz).Standardværdien er 0 Hz.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen:{{variable}}.

  4. I feltet Afslutningsforsinkelse skal du indtaste den numeriske værdi.Denne indstilling gør det muligt for den virtuelle agent at fuldføre den sidste meddelelse, før aktiviteten stopper og går videre til næste trin i flowet.

    Hvis du f.eks. ønsker, at den virtuelle agent angiver noget for opkalderen, før systemet eskalerer opkaldet til en agent, skal du overveje den tid, det tager at færdiggøre den endelige meddelelse, før eskaleringen.

    Den gyldige værdi for det numeriske input er i intervallet fra 0 til 30 sekunder.Standardværdien er 30 sekunder.

    Hvis du konfigurerer værdien Termineringsforsinkelse som 0, afspiller systemet ikke den sidste lydmeddelelse til den person, der ringer op.

  5. Markér afkrydsningsfeltet Aktivér samtaleafskrift for at tillade, at Agent Desktop viser afskriften af samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen.

    Den rå afskrift er også tilgængelig via en dynamisk URL-adresse.Denne URL-adresse udtrækker specifikke afsnit fra afskriften med en HTTP-anmodning.

10

Med dekrypteringsindstillinger kan du dekryptere outputvariablerne for VAV2-aktiviteten, hvis det er nødvendigt.Hvis dekryptering er aktiveret på flowniveau, kan brugere med adgang til dekryptering til fejlfinding få vist de ikke-maskerede outputværdier for VAV2-aktiviteten i logfilerne til flowfejlfinding.Slå til/fra-knappen Aktivér dekryptering fra for at deaktivere dekryptering på aktivitetsniveau for at få yderligere beskyttelse.

11

I Aktivitetsoutput-variabler kan du se listen over variabler, der gemmer outputstatussen for den begivenhed, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – gemmer den URL-adresse, der peger på afskriften af samtalen mellem den virtuelle agent og opkalderen.

    Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript.

  • VirtualAgentV2.MetaData og VirtualAgentV2.StateEventName-variabler er ikke relevante.

  • I øjeblikket er en-US det eneste understøttede sprog.

  • Kun U-law-codec'et understøttes.

  • Når et opkald omstilles til en live-agent, vises afskriften af samtalen mellem opkalderen og den virtuelle agent i afskriftsgadgetten på Agent Desktop (kun hvis afskriftsgadgetten er konfigureret på Agent Desktop).

IVR-afskrift og globale variabler i Agent Desktop

Administratoren kan give adgang til en agent for at se samtalens IVR-afskrift og for at se eller redigere de globale (tidligere kendt som CAD) variabler baseret på de konfigurationer, der er indstillet i opkaldsflowet.

En agent kan få vist samtalens IVR-afskrift og de globale variabler, der udtrækkes fra samtalens IVR-afskrift baseret på de tilladelser, der er indstillet i opkaldsflowet af administratoren. For more information on the Conversational IVR transcript in Agent Desktop, see IVR Transcript Widget.

For more information on the global variables in Agent Desktop, see Enter call-associated data variables.

Var denne artikel nyttig?
Var denne artikel nyttig?
PriserWebex-appMeetingsCallingMeddelelserSkærmdeling
Webex SuiteCallingMeetingsMeddelelserSlidoWebinarerEventsContact CenterCPaaSSikkerhedControl Hub
headsetsKameraerSkrivebordsserierRumserienBoard-serienTelefonserienTilbehør
UddannelseSundhedsplejeStatFinansSport og underholdningFrontlineNonprofitsNystartede virksomhederHybridarbejde
OverførslerDeltag i et testmødeOnlinekurserIntegrationerTilgængelighedInklusionLive- og on-demand-webinarerWebex-fællesskabetWebex til udviklereNyheder og innovationer
CiscoKontakt supportKontakt salgWebex BlogWebex tankelederskabWebex Merch-butikKarrierer
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Vilkår og betingelserDatabeskyttelseserklæringCookiesVaremærker
©2026 Cisco og/eller dennes partnere. Alle rettigheder forbeholdes.
Vilkår og betingelserDatabeskyttelseserklæringCookiesVaremærker