Configurazione dell'agente virtuale-voce in Webex Contact Center

L'agente virtuale vocale (VAV) è una funzionalità self-service in Webex Contact Center che consente di integrare la piattaforma IVR (Interactive Voice Response) con servizi AI basati su cloud.La tecnologia VAV supporta interazioni simili a quelle umane che forniscono assistenza intelligente e automatizzata ai chiamanti.La funzionalità VAV consente ai chiamanti di risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente nel flusso IVR e riduce le chiamate indirizzate agli agenti umani.

La tecnologia VAV utilizza tecnologie come NLP (Natural Language Processing), ASR (Automated Speech Recognition) e TTS (Text-to-Speech) per comprendere l'intento del chiamante e fornire risposte vocali personalizzate e pertinenti.

VAV offre i seguenti vantaggi:

Possibilità di rispondere rapidamente alle richieste del chiamante in tempo reale.
Possibilità di indirizzare un chiamante a un agente reale se l'agente virtuale non è in grado di gestire la conversazione.

Webex Contact Center utilizza i servizi Contact Center AI (CCAI) attraverso il connettore di integrazione specifico del provider di servizi.È possibile utilizzare i servizi AI per progettare agenti virtuali e creare flussi di chiamate IVR complessi.

Questa funzione è disponibile solo con i servizi di abbonamento Cisco.

Servizi Multimediali regionali

I servizi CCAI supportano la regionalizzazione.I servizi CCAI sono disponibili con regioni PSTN predefinite e remote nella piattaforma RTMS (Next Generation). For more information, see the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article.

Integrazioni supportate

Webex Contact Center supporta attualmente le seguenti integrazioni:

CX Google Dialogflow
Google Dialogflow ES
Aggiungi il tuo agente virtuale

L'agente Dialogflow CX è un agente virtuale che gestisce conversazioni concorrenti con gli utenti finali.È un modulo di comprensione del linguaggio naturale che comprende le sfumature del linguaggio umano.È possibile progettare e creare bot agente per gestire i tipi di conversazioni richieste per il sistema. For more information about CX, see the Google documentation.

La conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante viene visualizzata nel widget Trascrizione di Agent Desktop.

La conversazione viene visualizzata nel widget Trascrizione solo se la risposta di evasione 'Affermazione agente' è impostata in Dialogflow CX.

Prerequisiti

Per eseguire l'integrazione con il provider VAV, completa le seguenti attività:

Configura il connettore di integrazione specifico del provider di servizi, ad esempio il connettore Google CCAI in Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.
Crea la funzione Contact Center AI (CCAI) in Control Hub. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.Il sistema genera l'ID configurazione CCAI che è possibile utilizzare nelle configurazioni del controllo del flusso.

Funzioni supportate

Virtual-Agent-Voice con Dialogflow CX supporta le seguenti funzioni:

Risposta parziale
Evento personalizzato
Parametri personalizzati

Risposta parziale

È possibile configurare la funzione di risposta parziale in CX per informare gli utenti mentre l'agente Dialogflow recupera la risposta tramite webhook. For more information, see Configure Partial Response in Dialogflow CX.

Evento personalizzato

È possibile configurare eventi personalizzati e funzioni di payload personalizzate in CX.La funzione di payload personalizzata invia le informazioni sul payload dall'applicazione Google CX al lato client per l'elaborazione.La funzione evento personalizzato consente di selezionare un determinato evento da richiamare nell'ambito dell'applicazione CX utilizzando l'API lato client. For more information, see Configure custom events in Dialogflow CX.

Parametri personalizzati

È possibile configurare i parametri nella console Generatore di agenti o nella console Dialogflow CX.L'applicazione Google Dialogflow CX invia questi parametri all'applicazione Webex Contact Center per ulteriore elaborazione. For more information, see Configure custom parameters in Dialogflow CX

Configura attività agente virtuale V2

L'attività dell'agente virtuale V2 fornisce un'esperienza di conversazione in tempo reale per i tuoi contatti.È possibile aggiungere l'attività di agente virtuale V2 al flusso di chiamata per gestire le conversazioni abilitate per AI basate su voce.Quando parla un chiamante, il sistema associa la conversazione all'intento migliore nell'agente virtuale.Inoltre, assiste il chiamante nell'ambito dell'esperienza di risposta vocale interattiva (IVR).

Risultati

Indica i percorsi di output per l'attività che si verifica in base al risultato della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

Gestito: il risultato viene attivato al termine dell'esecuzione dell'agente virtuale.
Escalation: l'esito viene attivato quando la chiamata deve essere inoltrata all'agente umano.

Gestione errore

Indica il percorso di output dell'attività per qualsiasi errore che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

Errato– Il flusso segue questo percorso in qualsiasi scenario di errore.

Operazioni preliminari

Configurare il punto di ingresso e scegliere il flusso di indirizzamento (dopo aver creato il flusso in Flow Designer). For more information, see Set up a channel.

1	Sign in to Control Hub.
2	Vai a Contact Center > Esperienza clienti > Flussi.
3	Individuare e aprire i flussi di chiamata per i quali è necessario aggiungere l'attività Agente virtuale V2. In alternativa, è possibile creare anche un nuovo flusso.
4	Trascina la selezione dell'attività Agente virtuale V2 dalla Libreria attività all'area di disegno del flusso principale.
5	In Impostazioni generali, eseguire le seguenti azioni: Nel campo Etichetta attività, immettere un nome per l'attività. Nel campo Descrizione attività, immettere una descrizione per l'attività.
6	Nelle impostazioni Esperienza conversazionale, scegliere una delle seguenti opzioni: Configurazione Contact Center AI statica: scegliere il nome della configurazione CCAI dall'elenco a discesa Configurazione Contact Center AI. Il nome della configurazione di CCAI viene compilato in base alla funzione CCAI configurata in Control Hub. Configurazione Contact Center AI variabile: scegliere la variabile di flusso che consente la selezione dinamica dell'ID configurazione CCAI in base alla regione da cui ha origine la chiamata.Questa variabile associa la regione PSTN alla regione del profilo Google corrispondente per gestire la conversazione. For more information about how to configure the variable CCAI config, see steps from 6 through 8 in the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article. Affinché un flusso VAV funzioni, è necessario impostare le variabili globali nel flusso per configurare la lingua di input e la voce di uscita predefinita per l'agente virtuale. For more information about how to add global variables in the flow, see Global Variables in Flow Designer. If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activities before the Virtual Agent V2 activity in the flow. Per la lingua di input personalizzata, configurare l'attività Imposta variabile nel seguente modo: Impostare la variabile su `Global_Language`. Impostare il valore della variabile sul codice della lingua richiesta (ad esempio, fr-CA). Per la voce di uscita personalizzata, configurare l'attività Imposta variabile nel seguente modo: Impostare la variabile su `Global_VoiceName`. Impostare il valore della variabile sul codice del nome vocale in uscita richiesto (ad esempio, `en-US-Standard-D`). For more information about the supported voices and languages in CX, see Supported voices and languages.
7	Nelle impostazioni Stato evento, immettere il nome dell'evento personalizzato e i dati nelle colonne Nome evento - Dati evento.L'evento di stato è un meccanismo per attivare il gestore eventi configurato sul bot dell'agente.Nel bot dell'agente, è possibile configurare la modalità di gestione dell'evento. Nome evento (opzionale) Indica il nome dell'evento definito sulla piattaforma AI integrata di terze parti. Dati evento (opzionale) Indica i dati JSON che il sistema invia (come parte del nome dell'evento definito) alla piattaforma AI integrata di terze parti. È possibile specificare il nome dell'evento e i dati sotto forma di un valore statico o di un'espressione.Per le espressioni, utilizzare la seguente sintassi:`{{ variable }}`.Di seguito è riportato un esempio dell'evento di stato configurato per dare il benvenuto al chiamante con un messaggio di benvenuto personalizzato. Nome evento:`CustomWelcome` Dati evento:`{"Nome":"Giovanni"}`
8	In Impostazioni avanzate, eseguire le seguenti azioni: Nel campo Velocità di conversazione, immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire la velocità di uscita vocale. I valori validi per l'input numerico sono compresi nell'intervallo tra 0,25 e 4.Il valore predefinito è 1. Ad esempio, con 0,5 impostato come valore, la velocità di uscita della voce diventa più lenta della velocità ideale.Con 2 impostato come valore, la velocità di uscita della voce diventa più veloce della velocità ideale. Per le espressioni, è possibile utilizzare la sintassi:`{{variable}}`. Nel campo Guadagno volume, immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire il volume dell'uscita voce. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra –96,0 e 16 decibel (dB).Il valore predefinito è 0 dB. Per le espressioni, è possibile utilizzare la sintassi:`{{variable}}`. Nel campo Tono, immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire il tono dell'uscita voce. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra –20,0 e 20 hertz (Hz).Il valore predefinito è 0 Hz. Per le espressioni, è possibile utilizzare la sintassi:`{{variable}}`. Nel campo Ritardo terminazione, immettere il valore numerico.Questa impostazione consente all'agente virtuale di completare l'ultimo messaggio prima che l'attività si interrompa e passi al passo successivo del flusso. Ad esempio, se si desidera che l'agente virtuale indichi qualcosa al chiamante prima che il sistema inoltri la chiamata a un agente, considerare il tempo necessario per completare l'ultimo messaggio prima dell'escalation. Il valore valido per l'input numerico è compreso nell'intervallo da 0 a 30 secondi.Il valore predefinito è 30 secondi. Se si configura il valore del Ritardo terminazione come 0, il sistema non riproduce l'ultimo messaggio audio per il chiamante. Selezionare la casella di controllo Abilita trascrizione conversazione per consentire a Agent Desktop di visualizzare la trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante. La trascrizione non elaborato è disponibile anche tramite un URL dinamico.Questo URL estrae sezioni specifiche dalla trascrizione con una richiesta HTTP. Selezionare la casella di controllo Abilita registrazione vocale per consentire la registrazione delle conversazioni tra l'agente virtuale e il cliente.
9	In Variabili di output attività, è possibile visualizzare l'elenco di variabili che memorizza lo stato di output dell'evento che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante. VirtualAgentV2.TranscriptURL: memorizza l'URL che punta alla trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante. Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript. VirtualAgentV2.MetaData: memorizza i dati JSON ricevuti dal bot dell'agente nell'ambito dell'esecuzione o della gestione di un evento personalizzato.È possibile utilizzare questi dati per costruire una maggiore logica aziendale nel generatore di flussi. VirtualAgentV2.StateEventName: memorizza il nome dell'evento personalizzato che il sistema riceve dal bot dell'agente dopo che il sistema ha attivato un evento di stato personalizzato. Attualmente, en-US è l'unica lingua supportata. È supportato solo il codec u-law. Quando una chiamata viene trasferita a un agente reale, la trascrizione della conversazione tra il chiamante e l'agente virtuale viene visualizzata nel gadget Trascrizione nel desktop agente (solo se il gadget Trascrizione è configurato su Agent Desktop).

L'agente Dialogflow ES è un agente virtuale che gestisce conversazioni concorrenti con gli utenti finali.È un modulo di comprensione del linguaggio naturale che comprende le sfumature del linguaggio umano.È possibile progettare e creare bot agente per gestire i tipi di conversazioni richieste per il sistema. For more information about Dialogflow ES, see the Google documentation.

La conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante viene visualizzata nel widget Trascrizione di Agent Desktop.La conversazione viene visualizzata nel widget Trascrizione solo se 'Risposte' è impostata in Dialogflow ES.

Prerequisiti

Per eseguire l'integrazione con Dialogflow ES, completare le attività seguenti:

È necessario disporre dell'edizione di Dialogflow Essentials da integrare con Dialogflow ES.
Configurare il connettore di Google CCAI in Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.
Crea la funzione Contact Center AI (CCAI) in Control Hub. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.Il sistema genera l'ID configurazione CCAI che è possibile utilizzare nelle configurazioni del controllo del flusso.

Configura attività agente virtuale V2

I clienti che utilizzano la piattaforma di prossima generazione possono configurare l'attività di agente virtuale V2 in Flow Designer.

Non effettuare un'attività di agente virtuale V2 dopo un'attività di contatto della coda poiché questa configurazione non è attualmente supportata.Inoltre, non inserire un'attività di agente virtuale V2 nell'area di disegno Flusso eventi.

Risultati

Indica i percorsi di output per l'attività che si verifica in base al risultato della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

Gestito: il risultato viene attivato al termine dell'esecuzione dell'agente virtuale.
Escalation: l'esito viene attivato quando la chiamata deve essere inoltrata all'agente umano.

Gestione errore

Indica il percorso di output dell'attività per qualsiasi errore che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

Errato: il flusso segue questo percorso in qualsiasi scenario di errore.

Impostazioni predefinite a livello di sistema

Le seguenti impostazioni sono definite internamente nel sistema per impostazione predefinita.Queste impostazioni non vengono visualizzate nell'interfaccia utente e non possono essere modificate:

Numero infinito di tentativi di gestione di errori di input non validi o senza errori.
L'inclusione è abilitata per interrompere l'agente virtuale durante l'interazione.
Simbolo di terminazione DTMF = #.Questa impostazione indica la fine dell'input.
DTMF 'Timeout no input' = 5 secondi.Questa impostazione indica l'intervallo di tempo in cui l'agente virtuale attende l'input del chiamante.
DTMF 'Timeout tra numeri' = 3 secondi.Questa impostazione indica l'intervallo di tempo in cui l'agente virtuale attende l'input DTMF successivo dal chiamante prima che l'agente virtuale passi avanti nel flusso di conversazione.

Operazioni preliminari

Impostare un agente Dialogflow. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.
Configura il connettore Google CCAI e crea una configurazione CCAI in Control Hub.
Configurare il punto di ingresso e scegliere il flusso di indirizzamento (una volta creato il flusso in Flow Designer). For more information, see Set up a channel.

1	Sign in to Control Hub.
2	Selezionare Servizi > Contact Center > Flussi.
3	Fare clic su Gestisci flussi, quindi su Crea flussi.
4	Nel campo Nome flusso, inserire un nome univoco e fare clic su Start Building Flow.Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
5	Trascina la selezione dell'attività Agente virtuale V2 dalla Libreria attività all'area di disegno del flusso principale.
6	In Impostazioni generali, eseguire le seguenti azioni: Nel campo Etichetta attività, immettere un nome per l'attività. Nel campo Descrizione attività, immettere una descrizione per l'attività.
7	Nelle impostazioni Esperienza conversazionale, scegli una delle seguenti opzioni di configurazione Contact Center AI: Statico: scegliere la configurazione CCAI per gestire le conversazioni all'interno della regione PSTN predefinita. La configurazione di Contact Center AI viene popolata in base alla funzione CCAI configurata in Control Hub. Variabile: scegliere la configurazione CCAI per gestire le conversazioni all'interno della stessa posizione del chiamante mentre la chiamata ha origine dalla regione PSTN remota o non predefinita.Questa variabile associa la regione PSTN alla regione del profilo Google corrispondente. Per ulteriori informazioni su come configurare la configurazione della variabile CCAI, consultare la procedura 6 alla 8 nel documento Configurazione multimediale regionale per agente vocale virtuale. Affinché un flusso VAV funzioni, è necessario impostare le variabili globali nel flusso per configurare la lingua di input e la voce di uscita predefinita per l'agente virtuale. For more information about how to add global variables in the flow, see Global Variables. If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activity before the Virtual Agent V2 activity in the flow. Per la lingua di input personalizzata, configurare l'attività Imposta variabile nel seguente modo: Impostare la variabile su `Global_Language`. Impostare il valore della variabile sul codice della lingua richiesta (ad esempio, fr-CA). Per la voce di uscita personalizzata, configurare l'attività Imposta variabile nel seguente modo: Impostare la variabile su `Global_VoiceName`. Impostare il valore della variabile sul codice del nome vocale in uscita richiesto (ad esempio, `en-US-Standard-D`). For more information about the supported voices and languages in ES, see Supported voices and languages.
8	Nelle impostazioni Stato evento, inserire il nome dell'evento personalizzato e i dati nelle colonne Nome evento - Dati evento.L'evento di stato è un meccanismo per attivare l'intento senza la necessità di testo corrispondente o input parlato.È possibile definire gli eventi personalizzati per attivare il motivo. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation. Nome evento (opzionale) Indica il nome dell'evento definito sulla piattaforma AI integrata di terze parti. Dati evento (opzionale) Indica i dati JSON che il sistema invia (come parte del nome dell'evento definito) alla piattaforma AI integrata di terze parti. È possibile specificare il nome dell'evento e i dati sotto forma di un valore statico o di un'espressione.Per le espressioni, utilizzare la seguente sintassi:`{{ variable }}`.Di seguito è riportato un esempio dell'evento di stato configurato per dare il benvenuto al chiamante con un messaggio di benvenuto personalizzato. Nome evento:`CustomWelcome` Dati evento:`{"Nome":"Giovanni"}`
9	In Impostazioni avanzate, eseguire le seguenti azioni: Nel campo Velocità di conversazione, immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire la velocità di uscita vocale. I valori validi per l'input numerico sono compresi nell'intervallo da 0,25 a 4.Il valore predefinito è 1. Ad esempio, con 0,5 impostato come valore, la velocità di uscita della voce diventa più lenta della velocità ideale.Con 2 impostato come valore, la velocità di uscita della voce diventa più veloce della velocità ideale. Per le espressioni, è possibile utilizzare la sintassi:`{{variable}}`. Nel campo Guadagno volume, immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire il volume dell'uscita voce. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra –96,0 e 16 decibel (dB).Il valore predefinito è 0 dB. Per le espressioni, è possibile utilizzare la sintassi:`{{variable}}`. Nel campo Tono, immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire il tono dell'uscita voce. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra –20,0 e 20 hertz (Hz).Il valore predefinito è 0 Hz. Per le espressioni, è possibile utilizzare la sintassi:`{{variable}}`. Nel campo Ritardo terminazione, immettere il valore numerico.Questa impostazione consente all'agente virtuale di completare l'ultimo messaggio prima che l'attività si interrompa e passi al passo successivo del flusso. Ad esempio, se si desidera che l'agente virtuale indichi qualcosa al chiamante prima che il sistema inoltri la chiamata a un agente, considerare il tempo necessario per completare l'ultimo messaggio prima dell'escalation. Il valore valido per l'input numerico è compreso nell'intervallo da 0 a 30 secondi.Il valore predefinito è 30 secondi. Se si configura il valore del Ritardo terminazione come 0, il sistema non riproduce l'ultimo messaggio audio per il chiamante. Selezionare la casella di controllo Abilita trascrizione conversazione per consentire a Agent Desktop di visualizzare la trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante. La trascrizione non elaborato è disponibile anche tramite un URL dinamico.Questo URL estrae sezioni specifiche dalla trascrizione con una richiesta HTTP.
10	Con Impostazioni di decrittografia è possibile decrittografare le variabili di uscita dell'attività VAV2, se necessario.Se la decrittografia è abilitata a livello di flusso, gli utenti con accesso alla decrittografia di debug possono visualizzare i valori di output non mascherati dell'attività VAV2 nei registri di debug del flusso.Disattivare il tasto di alternanza Abilita decrittografia per disabilitare la decrittografia a livello di attività per ulteriore protezione.
11	In Variabili di output attività, è possibile visualizzare l'elenco di variabili che memorizza lo stato di output dell'evento che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante. VirtualAgentV2.TranscriptURL: memorizza l'URL che punta alla trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante. Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript. VirtualAgentV2.MetaData e VirtualAgentV2.Le variabili StateEventName non sono applicabili. Attualmente, en-US è l'unica lingua supportata. È supportato solo il codec U-law. Quando una chiamata viene trasferita a un agente reale, la trascrizione della conversazione tra il chiamante e l'agente virtuale viene visualizzata nel gadget Trascrizione nel desktop agente (solo se il gadget Trascrizione è configurato su Agent Desktop).

BYOVA (Bring Your Own Virtual Agent) consente a clienti e partner di integrare i propri agenti vocali virtuali basati su intelligenza artificiale con la soluzione Webex Contact Center.Con le nuove interfacce BYOVA, partner e clienti possono portare la propria tecnologia di agente virtuale e ospitarla in Control Hub.

Da Control Hub, gli amministratori possono:

Visualizza i fornitori di agenti virtuali di terze parti.
Scegliere il fornitore richiesto.
Imposta il connettore con le credenziali di autenticazione fornite dal fornitore AI di terze parti.

Devi disporre della licenza richiesta per utilizzare gli agenti virtuali offerti dai fornitori AI di terze parti.

Prerequisiti

Per eseguire l'integrazione con un agente AI di terze parti, completa le attività seguenti:

Autorizzare l'app di servizio su Control Hub. For more information, see Authorize service apps for Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA).
Il fornitore AI di terze parti è responsabile della creazione dell'app di servizio per l'agente vocale virtuale. For more information, see Bring your own Virtual Agent documentation in the developer portal.
Creare l'AI contact center in Control Hub per l'integrazione con il connettore AI di terze parti. For more information, see Create a Contact Center AI configuration.

Configura attività agente virtuale V2

I clienti che utilizzano la piattaforma di prossima generazione possono configurare l'attività di agente virtuale V2 in Flow Designer.

Risultati

Indica i percorsi di output per l'attività che si verifica in base al risultato della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

Gestito: il risultato viene attivato al termine dell'esecuzione dell'agente virtuale.
Escalation: l'esito viene attivato quando la chiamata deve essere inoltrata all'agente umano.

Gestione errore

Indica il percorso di output dell'attività per qualsiasi errore che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.

Errato: il flusso segue questo percorso in qualsiasi scenario di errore.

Impostazioni predefinite a livello di sistema

Le seguenti impostazioni sono definite internamente nel sistema per impostazione predefinita.Queste impostazioni non vengono visualizzate nell'interfaccia utente e non possono essere modificate:

Numero infinito di tentativi di gestione di errori di input non validi o senza errori.
L'inclusione è abilitata per interrompere l'agente virtuale durante l'interazione.
Simbolo di terminazione DTMF = #.Questa impostazione indica la fine dell'input.
DTMF 'Timeout no input' = 5 secondi.Questa impostazione indica l'intervallo di tempo in cui l'agente virtuale attende l'input del chiamante.
DTMF 'Timeout tra numeri' = 3 secondi.Questa impostazione indica l'intervallo di tempo in cui l'agente virtuale attende l'input DTMF successivo dal chiamante prima che l'agente virtuale passi avanti nel flusso di conversazione.

Operazioni preliminari

Impostare un agente Dialogflow. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.
Configura il connettore Google CCAI e crea una configurazione CCAI in Control Hub.
Configurare il punto di ingresso e scegliere il flusso di indirizzamento (una volta creato il flusso in Flow Designer). For more information, see Set up a channel.

1	Sign in to Control Hub.
2	Selezionare Servizi > Contact Center > Flussi.
3	Fare clic su Gestisci flussi, quindi su Crea flussi.
4	Nel campo Nome flusso, inserire un nome univoco e fare clic su Start Building Flow.Viene visualizzata la finestra Flow Designer.
5	Trascina la selezione dell'attività Agente virtuale V2 dalla Libreria attività all'area di disegno del flusso principale.
6	In Impostazioni generali, eseguire le seguenti azioni: Nel campo Etichetta attività, immettere un nome per l'attività. Nel campo Descrizione attività, immettere una descrizione per l'attività.
7	Nelle impostazioni Esperienza conversazionale, scegli una delle seguenti opzioni di configurazione Contact Center AI: Statico: scegliere la configurazione CCAI per gestire le conversazioni all'interno della regione PSTN predefinita. La configurazione di Contact Center AI viene popolata in base alla funzione CCAI configurata in Control Hub. Variabile: scegliere la configurazione CCAI per gestire le conversazioni all'interno della stessa posizione del chiamante mentre la chiamata ha origine dalla regione PSTN remota o non predefinita.Questa variabile associa la regione PSTN alla regione del profilo Google corrispondente. Per ulteriori informazioni su come configurare la configurazione della variabile CCAI, consultare la procedura 6 alla 8 nel documento Configurazione multimediale regionale per agente vocale virtuale. Affinché un flusso VAV funzioni, è necessario impostare le variabili globali nel flusso per configurare la lingua di input e la voce di uscita predefinita per l'agente virtuale. For more information about how to add global variables in the flow, see Global Variables. If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activity before the Virtual Agent V2 activity in the flow. Per la lingua di input personalizzata, configurare l'attività Imposta variabile nel seguente modo: Impostare la variabile su `Global_Language`. Impostare il valore della variabile sul codice della lingua richiesta (ad esempio, fr-CA). Per la voce di uscita personalizzata, configurare l'attività Imposta variabile nel seguente modo: Impostare la variabile su `Global_VoiceName`. Impostare il valore della variabile sul codice del nome vocale in uscita richiesto (ad esempio, `en-US-Standard-D`). For more information about the supported voices and languages in ES, see Supported voices and languages.
8	Nelle impostazioni Stato evento, immettere il nome dell'evento personalizzato e i dati nelle colonne Nome evento - Dati evento.L'evento di stato è un meccanismo per attivare l'intento senza la necessità di testo corrispondente o input parlato.È possibile definire gli eventi personalizzati per attivare il motivo. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation. Nome evento (opzionale) Indica il nome dell'evento definito sulla piattaforma AI integrata di terze parti. Dati evento (opzionale) Indica i dati JSON che il sistema invia (come parte del nome dell'evento definito) alla piattaforma AI integrata di terze parti. È possibile specificare il nome dell'evento e i dati sotto forma di un valore statico o di un'espressione.Per le espressioni, utilizzare la seguente sintassi:`{{ variable }}`.Di seguito è riportato un esempio dell'evento di stato configurato per dare il benvenuto al chiamante con un messaggio di benvenuto personalizzato. Nome evento:`CustomWelcome` Dati evento:`{"Nome":"Giovanni"}`
9	In Impostazioni avanzate, eseguire le seguenti azioni: Nel campo Velocità di conversazione, immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire la velocità di uscita vocale. I valori validi per l'input numerico sono compresi nell'intervallo da 0,25 a 4.Il valore predefinito è 1. Ad esempio, con 0,5 impostato come valore, la velocità di uscita della voce diventa più lenta della velocità ideale.Con 2 impostato come valore, la velocità di uscita della voce diventa più veloce della velocità ideale. Per le espressioni, è possibile utilizzare la sintassi:`{{variable}}`. Nel campo Guadagno volume, immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire il volume dell'uscita voce. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra –96,0 e 16 decibel (dB).Il valore predefinito è 0 dB. Per le espressioni, è possibile utilizzare la sintassi:`{{variable}}`. Nel campo Tono, immettere il valore numerico o l'espressione per aumentare o diminuire il tono dell'uscita voce. I valori validi per l'input numerico sono compresi tra –20,0 e 20 hertz (Hz).Il valore predefinito è 0 Hz. Per le espressioni, è possibile utilizzare la sintassi:`{{variable}}`. Nel campo Ritardo terminazione, immettere il valore numerico.Questa impostazione consente all'agente virtuale di completare l'ultimo messaggio prima che l'attività si interrompa e passi al passo successivo del flusso. Ad esempio, se si desidera che l'agente virtuale indichi qualcosa al chiamante prima che il sistema inoltri la chiamata a un agente, considerare il tempo necessario per completare l'ultimo messaggio prima dell'escalation. Il valore valido per l'input numerico è compreso nell'intervallo da 0 a 30 secondi.Il valore predefinito è 30 secondi. Se si configura il valore del Ritardo terminazione come 0, il sistema non riproduce l'ultimo messaggio audio per il chiamante. Selezionare la casella di controllo Abilita trascrizione conversazione per consentire a Agent Desktop di visualizzare la trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante. La trascrizione non elaborato è disponibile anche tramite un URL dinamico.Questo URL estrae sezioni specifiche dalla trascrizione con una richiesta HTTP.
10	Con Impostazioni di decrittografia è possibile decrittografare le variabili di uscita dell'attività VAV2, se necessario.Se la decrittografia è abilitata a livello di flusso, gli utenti con accesso alla decrittografia di debug possono visualizzare i valori di output non mascherati dell'attività VAV2 nei registri di debug del flusso.Disattivare il tasto di alternanza Abilita decrittografia per disabilitare la decrittografia a livello di attività per ulteriore protezione.
11	In Variabili di output attività, è possibile visualizzare l'elenco di variabili che memorizza lo stato di output dell'evento che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante. VirtualAgentV2.TranscriptURL: memorizza l'URL che punta alla trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante. Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript. VirtualAgentV2.MetaData e VirtualAgentV2.Le variabili StateEventName non sono applicabili. Attualmente, en-US è l'unica lingua supportata. È supportato solo il codec U-law. Quando una chiamata viene trasferita a un agente reale, la trascrizione della conversazione tra il chiamante e l'agente virtuale viene visualizzata nel gadget Trascrizione nel desktop agente (solo se il gadget Trascrizione è configurato su Agent Desktop).

Trascrizione IVR e variabili globali in Agent Desktop

L'amministratore può fornire l'accesso a un agente per visualizzare la trascrizione dell'IVR conversazionale e per visualizzare o modificare le variabili globali (precedentemente note come CAD) in base alle configurazioni impostate nel flusso della chiamata.

Un agente può visualizzare la trascrizione dell'IVR conversazionale e le variabili globali estratte dalla trascrizione dell'IVR conversazionale in base alle autorizzazioni impostate nel flusso di chiamata dall'amministratore. For more information on the Conversational IVR transcript in Agent Desktop, see IVR Transcript Widget.

For more information on the global variables in Agent Desktop, see Enter call-associated data variables.

Cisco AI Assistant

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Servizi Multimediali regionali

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Prerequisiti

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