Ebben a cikkben
Támogatott integrációk
IVR-leirat és globális változók az Agent Desktopban
2026. augusztus 07. | 910 megtekintés | 0 személy érezte ezt hasznosnak
Virtuális ügynök-hang konfigurálása a Webex Contact Centerben
list-menuEbben a cikkben
list-menuVisszajelzés?

Ez a cikk a Virtuális ügynök–Hang funkció engedélyezéséhez használja a Webex Contact Centert a harmadik féltől származó beszállítók által nyújtott felhőalapú MI-szolgáltatásokkal való integrálásával. A Virtuális ügynök–Hang engedélyezéséhez a Webex AI-ügynökök számára lásd: MI-ügynökök használata ügyfélinterakciókhoz.

A Virtual Agent – Voice (VAV) egy önkiszolgáló szolgáltatás a Webex Contact Centerben, amely segít az Interaktív hangválasz (IVR) platform a felhőalapú AI-szolgáltatásokkal való integrálásában. A VAV támogatja a hívók számára intelligens és automatizált segítséget nyújtó, emberihez hasonló interakciókat. A VAV funkció lehetővé teszi, hogy a hívók gyorsabban és hatékonyabban oldják meg a problémákat az IVR-folyamatban, és csökkenti az emberi ügynökökhöz irányított hívásokat.

A VAV a természetes nyelvfeldolgozáshoz (NLP, Natural Language Processing), az automatizált beszédfelismeréshez (ASR, Automated Speech Recognition) és a szövegfelolvasáshoz (TTS, text-to-speech) hasonló technológiákat alkalmaz a hívó szándékának megértéséhez, valamint a személyre szabott és releváns válaszadáshoz.

A VAV a következő előnyöket kínálja:

  • Képes gyorsan válaszolni a hívó kérdéseire.

  • Képes átirányítani a hívót egy élő ügynökhöz, ha a virtuális ügynök nem tudja kezelni a beszélgetést.

A Webex Contact Center a Contact Center AI (CCAI) szolgáltatásokat a szolgáltatóspecifikus integrációs csatlakozón keresztül használja. Az MI-szolgáltatások segítségével tervezheti a virtuális ügynököket, és komplex IVR-hívásfolyamatokat hozhat létre.

  • Ez a funkció csak a Cisco előfizetői szolgáltatásaival érhető el.

Regionális médiaszolgáltatás

A CCAI-szolgáltatások támogatják a regionalizációt. A CCAI-szolgáltatások az alapértelmezett és a távoli PSTN-régiókkal is elérhetők a Next Generation (RTMS) platformon. További információkért lásd: Regionális média konfigurálása virtuális ügynök-hanghoz.

Támogatott integrációk

A Webex Contact Center jelenleg a következő integrációkat támogatja:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Hozza magával saját virtuális ügynökét

A Dialogflow CX egy virtuális ügynök, amely a végfelhasználókkal folytatott egyidejű beszélgetéseket kezeli. Ez egy természetes nyelvértelmező modul, amely képes megérteni az emberi nyelvben használt árnyalatokat. Ügynökrobotokat tervezhet és építhet a rendszerhez szükséges beszélgetések típusainak kezeléséhez. A CX-ről további információt a Google dokumentációjában talál.

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés az Agent Desktop Leirat widgetén jelenik meg.

A beszélgetés csak akkor jelenik meg a Leirat widgetben, ha az „Ügynök mondja” teljesítési válasz be van állítva a Dialogflow CX-ben.

Előfeltételek

A VAV-szolgáltatóval történő integrációhoz végezze el a következő műveleteket:

  • Konfigurálja a szolgáltatóspecifikus integrációs csatlakozót (például a Google CCAI csatlakozót) a Control Hubban. További információkért lásd a Google CCAI-összekötő konfigurálása témakört a(z) Integrációs csatlakozók beállítása a Webex Contact Centerhez című cikkben.

  • Hozza létre a Contact Center AI (CCAI) funkciót a Control Hubban. További információkért lásd: Contact Center AI-konfiguráció létrehozása című cikk. A rendszer létrehozza a CCAI konfigurációs azonosítót, amelyet a folyamatkezelési konfigurációknál használhat.

Támogatott funkciók

A Virtual-Agent-Voice with Dialogflow CX a következő funkciókat támogatja:

  • Részleges válasz
  • Egyéni esemény
  • Egyéni paraméterek

Részleges válasz

Beállíthatja a részleges válasz funkciót a CX-ben úgy, hogy értesítse a felhasználókat, amíg a Dialogflow-ügynök a webhookon keresztül kapja meg a választ. További információkért lásd: Részleges válasz konfigurálása a Dialogflow CX-ben.

Egyéni esemény

A CX-ben konfigurálhatja az egyéni eseményeket és a hasznos adatok egyéni funkcióit. Az egyéni hasznos adat funkció a Google CX alkalmazásból a hasznos adat információkat küld az ügyféloldalnak feldolgozás céljából. Az egyedi eseményfunkció segít kiválasztani egy adott eseményt, amelyet a CX alkalmazás alatt kell meghívni az ügyféloldali API használatával. További információkért lásd: Egyéni események konfigurálása a Dialogflow CX-ben.

Egyéni paraméterek

A paramétereket az Agent Builder konzolon vagy a Dialogflow CX konzolon konfigurálhatja. A Google Dialogflow CX alkalmazás elküldi ezeket a paramétereket a Webex Contact Center alkalmazásnak további feldolgozás céljából. További információkért lásd: Egyéni paraméterek konfigurálása a Dialogflow CX-ben

Virtuális ügynök V2 tevékenység konfigurálása

A Virtuális ügynök V2 tevékenység valós idejű beszélgetési élményt nyújt a névjegyei számára. Hozzáadhatja a Virtuális ügynök V2 tevékenységet a hívásfolyamhoz a beszédalapú, MI-kompatibilis beszélgetések kezeléséhez. Amikor egy hívó beszél, a rendszer megkeresi a virtuális ügynök legmegfelelőbb szándékát. Emellett segítséget nyújt a hívó számára az interaktív hangválasz (IVR) élmény részeként.

Eredmények

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés eredményén alapuló tevékenység kimeneti útvonalait jelzi.

  • Kezelve – Az eredmény akkor aktiválódik, amikor a virtuális ügynök végrehajtása befejeződött.

  • Kiterjesztve – Az eredmény akkor aktiválódik, amikor a hívást emberi ügynökhöz kell átirányítani.

Hibakezelés

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során felmerülő hibákhoz rendelt tevékenység kimeneti útvonalát jelzi.

Hibás – A folyamat ezt az útvonalat választja bármilyen hiba esetén.

Mielőtt elkezdené

Konfigurálja a belépési pontot, és válassza ki az útválasztási folyamatot (miután létrehozta a folyamatot a Flow Designerben). További információkért lásd: Csatorna beállítása.

1

Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.

2

Navigálás ide: Contact Center > Customer Experience > Flows.

3

Keresse meg és nyissa meg azokat a hívásfolyamatokat, amelyekhez hozzá kell adnia a Virtuális ügynök V2 tevékenységet.

Alternatív megoldásként új folyamatot is létrehozhat.

4

Húzza át a(z) Virtuális ügynök V2 tevékenységet a(z) Tevékenységtárból a fő folyamatvásznon.

5

Az Általános beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Tevékenység címkéje mezőben adja meg a tevékenység nevét.

  2. A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.

6

A Beszélgetési élmény beállításaiban válasszon az alábbi lehetőségek közül:

  • Statikus Contact Center AI Config – Válassza ki a CCAI konfiguráció nevét a(z) Contact Center AI Config legördülő listából.

    A CCAI konfiguráció neve a Control Hubban konfigurált CCAI funkció alapján töltődik fel.

  • Változó Contact Center AI Config – Válassza ki azt a folyamatváltozót, amely lehetővé teszi a CCAI konfigurációs azonosító dinamikus kiválasztását azon régió alapján, ahonnan a hívás származik. Ez a változó a PSTN-régiót a megfelelő Google-profil régióhoz rendeli hozzá a beszélgetés kezeléséhez.

    A CCAI változó konfigurálásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a(z) 6 és 8 közötti lépéseket a(z) Regionális média konfigurálása virtuális ügynök-hanghoz cikkben.

    • Ahhoz, hogy egy VAV-folyamat működjön, be kell állítania a globális változókat a folyamatban, hogy konfigurálja az alapértelmezett beviteli nyelvet és a kimeneti hangot a virtuális ügynökhöz. A globális változók folyamathoz való hozzáadásával kapcsolatos további információért lásd: Globális változók a Flow Designerben.

    • Ha felül szeretné írni az alapértelmezett beviteli nyelvet és a kimeneti hangot a VAV-hoz, akkor a(z) Változó beállítása tevékenységeket a Virtuális ügynök V2 tevékenysége előtt a folyamatban szerepeltesse.

      Egyéni szövegbeviteli nyelv esetén a következőképpen konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet:

      • A változó beállítása erre: Global_Language.

      • Állítsa a változó értékét a kívánt nyelv kódjára (például fr-CA).

      Egyéni kimeneti hang esetén a következőképpen konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet:

      • A változó beállítása erre: Global_VoiceName.

      • Állítsa be a változó értéket a szükséges kimeneti hangnévkódra (például: en-US-Standard-D).

      A CX támogatott hangjaival és nyelveivel kapcsolatos további információkért lásd: Támogatott hangok és nyelvek.

7

Az Állapotesemény beállításainál adja meg az egyéni esemény nevét és az adatokat az Esemény neve – Esemény adatai oszlopokban. Az Állami esemény az ügynökbotra konfigurált eseménykezelő mechanizmus aktiválására szolgál. Az ügynökrobottban konfigurálhatja, hogyan történjen az esemény kezelése.

  • Esemény neve–(opcionális) Az esemény nevét jelöli, amely a harmadik féltől származó integrált MI-platformon van definiálva.

  • Eseményadatok–(opcionális) Azokat a JSON-adatokat jelöli, amelyeket a rendszer küld (a meghatározott eseménynév részeként) a harmadik féltől származó integrált MI-platformra.

Az esemény nevét és az adatokat statikus érték vagy kifejezés formájában adhatja meg. A kifejezésekhez használd a következő szintaxist: {{ variable }}. Az alábbi példa a hívó egyéni üdvözlőüzenettel való fogadására konfigurált állapoteseményt mutatja be.

Esemény neve: CustomWelcome

Esemény adatai: {"Name": "John"}

8

A Speciális beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Speaking Rate mezőbe, adja meg a numerikus értéket vagy kifejezést a beszédkimenet sebességének növeléséhez vagy csökkentéséhez.

    • A numerikus bevitel érvényes értékei 0.25 és 4.0 közötti tartományban vannak. Az alapértelmezett érték 1.0.

      Például ha 0.5 van beállítva értékként, a beszéd kimeneti sebessége lassabb lesz, mint az ideális sebesség. Ha a 2 van beállítva értékként, a beszédkimenet sebessége gyorsabb lesz, mint az ideális sebesség.

    • A kifejezésekhez használhatja a következő szintaxist: {{variable}}.

  2. A Volume Gain mezőbe, adja meg a numerikus értéket vagy kifejezést a beszédkimenet hangerejének növeléséhez vagy csökkentéséhez.

    • A numerikus bevitel érvényes értékei –96.0 és 16.0 decibel (dB) között vannak. Az alapértelmezett érték 0.0 dB.

    • A kifejezésekhez használhatja a következő szintaxist: {{variable}}.

  3. A Pitch mező, adja meg a numerikus értéket vagy kifejezést a beszédkimenet hangerejének növeléséhez vagy csökkentéséhez.

    • A numerikus bevitel érvényes értékei –20.0 és 20.0 hertz (Hz) között vannak. Az alapértelmezett érték 0.0 Hz.

    • A kifejezésekhez használhatja a következő szintaxist: {{variable}}.

  4. A Termination Delay mezőbe, adja meg a numerikus értéket. Ez a beállítás lehetővé teszi, hogy a virtuális ügynök befejezze az utolsó üzenetet, mielőtt a tevékenység leáll, majd továbbhalad a következő lépésre az adatfolyamban.

    Ha például azt szeretné, hogy a virtuális ügynök jelezzen valamit a hívónak, mielőtt a rendszer továbbítja a hívást egy ügynöknek, akkor gondolja végig, hogy mennyi időbe telik az utolsó üzenet befejezése a továbbítás előtt.

    A numerikus bevitel érvényes értéke 0 és 30 másodperc között van. Az alapértelmezett érték 30 másodperc.

    Ha konfigurálja a Termination Delay érték: 0, a rendszer nem játssza le az utolsó hangüzenetet a hívónak.

  5. Jelölje be a Beszélgetési leirat engedélyezése jelölőnégyzetet, ha engedélyezni szeretné, hogy az Agent Desktop megjelenítse a a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés leiratát.

    A nyers leirat egy dinamikus URL-címen keresztül is elérhető. Ez az URL egy HTTP-kéréssel kiemel megadott részeket a leiratból.

  6. Jelölje be a Hangfelvétel engedélyezése jelölőnégyzetet a virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetések rögzítésének engedélyezéséhez.
9

Ebben: Activity Output Variables, megtekintheti azoknak a változóknak a listáját, amelyek a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során az esemény kimeneti állapotát tárolják.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Eltárolja a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés leiratára mutató URL-t.

    Használja a(z) Elemzés tevékenységet a paramétereknek a virtuális ügynök hangleiratából való kivonásához.

  • VirtualAgentV2.MetaData–Az ügynökrobottól kapott JSON-adatokat tárolja az egyéni esemény teljesítése vagy kezelése során. Az adatok segítségével további üzleti logikákat hozhat létre a folyamatkészítőben.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–Annak az egyéni eseménynek a nevét tárolja, amelyet a rendszer az ügynökrobottól kap, miután a rendszer egyéni állapoteseményt indít el.

  • Jelenleg az egyetlen támogatott nyelv az en-US.

  • Csak az u-law kodek támogatott.

  • Amikor egy hívás átkerül egy élő ügynökhöz, a hívó és a virtuális ügynök közötti beszélgetés leirata az Agent Desktop felület Leirat minialkalmazásában jelenik meg (azonban csak akkor, ha az Agent Desktopban konfigurálva van a Leirat minialkalmazás).

A Dialogflow ES-ügynök olyan virtuális ügynök, amely az Ön végfelhasználóival folytatott egyidejű beszélgetéseket kezeli. Ez egy természetes nyelvértelmező modul, amely képes megérteni az emberi nyelvben használt árnyalatokat. Ügynökrobotokat tervezhet és építhet a rendszerhez szükséges beszélgetések típusainak kezeléséhez. A Dialogflow ES-ről további információt a(z) Google dokumentációjában talál.

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés az Agent Desktop Leirat widgetén jelenik meg. A beszélgetés csak akkor jelenik meg a Leirat widgetben, ha a „Válaszok” be van állítva a Dialogflow ES-ben.

Előfeltételek

A Dialogflow ES-vel való integrációhoz végezze el a következő feladatokat:

  • A Dialogflow ES-vel való integrációhoz rendelkeznie kell a Dialogflow Essentials kiadással.

  • Konfigurálja a Google CCAI összekötőt a Control Hubban. További információkért lásd a Google CCAI-összekötő konfigurálása témakört a(z) Integrációs csatlakozók beállítása a Webex Contact Centerhez című cikkben.

  • Hozza létre a Control Hubban a Contact Center AI (CCAI) szolgáltatást. További információkért lásd: Contact Center AI-konfiguráció létrehozása című cikk. A rendszer létrehozza a CCAI konfigurációs azonosítót, amelyet a folyamatkezelési konfigurációknál használhat.

Virtuális ügynök V2 tevékenység konfigurálása

A Következő generációs platformot használó ügyfelek konfigurálhatják a Virtual Agent V2 tevékenységet a Flow Designerben.

Ne helyezzen el Virtuális ügynök V2-tevékenységet a várólista-kapcsolat tevékenység után, mivel ez a konfiguráció jelenleg nem támogatott. Továbbá ne helyezzen el Virtual Agent V2 tevékenységet az Event Flow vásznon.

Eredmények

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés eredményén alapuló tevékenység kimeneti útvonalait jelzi.

  • Kezelt–Az eredmény akkor indul el, amikor a virtuális ügynök végrehajtása befejeződött.

  • Eszkalált–Az eredmény akkor aktiválódik, amikor a hívást fel kell eszkalálni az emberi ügynökhöz.

Hibakezelés

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során felmerülő hibákhoz rendelt tevékenység kimeneti útvonalát jelzi.

Hibás–A folyamat minden hiba esetén erre az útvonalra kerül.

Alapértelmezett rendszerszintű beállítások

A következő beállítások vannak belsőleg definiálva a rendszerben alapértelmezés szerint. Ezek a beállítások nem jelennek meg a felhasználói felületen, és nem módosíthatók:

  • Végtelen számú újrapróbálkozás érvénytelen vagy nincs bemeneti hiba kezeléséért.

  • A belépés engedélyezve van, hogy interakció közben megszakítsa a virtuális ügynököt.

  • DTMF vége szimbólum = #. Ez a beállítás a bemenet végét jelzi.

  • DTMF „Nincs bemeneti időtúllépés” = 5 másodperc. Ez a beállítás jelöli azt az időtartamot, ameddig a virtuális ügynök várakozik a hívó adatbevitelére.

  • DTMF „Számjegyek közötti időtúllépés” = 3 másodperc. Ez a beállítás jelöli azt az időtartamot, ameddig a virtuális ügynök várakozik a hívótól származó következő DTMF-bevitelre, mielőtt a virtuális ügynök továbblépne a beszélgetési folyamatban.

Mielőtt elkezdené

  • Állítson be Dialogflow-ügynököt. A Dialogflow-ügynök Google Felhőben való létrehozásával kapcsolatos további információért lásd: Ügynök létrehozása.

  • Konfigurálja a Google CCAI összekötőt, és hozzon létre egy CCAI-konfigurációt a Control Hubban.

  • Konfigurálja a belépési pontot, és válassza ki az útválasztási folyamatot (miután a folyamat létrejött a Flow Designerben). További információkért lásd: Csatorna beállítása.

1

Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.

2

Navigálás ide: Services > Contact Center > Flows.

3

Kattintson a(z) Folyamatok kezelése elemre, majd a(z) Folyamatok létrehozása elemre.

4

A Flow Name mező, adjon meg egyedi nevet, majd kattintson Start Building Flow. A Flow Designer ablak jelenik meg.

5

Húzza át a(z) Virtuális ügynök V2 tevékenységet a(z) Tevékenységtárból a fő folyamatvásznon.

6

Az Általános beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Tevékenység címkéje mezőben adja meg a tevékenység nevét.

  2. A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.

7

A Beszélgetési élmény beállításaiban válasszon az alábbi Contact Center AI Config beállítások közül:

  • Statikus–Válassza ki a CCAI konfigurációt az alapértelmezett PSTN-régión belüli beszélgetések kezeléséhez.

    A Contact Center AI konfiguráció a Control Hubon konfigurált CCAI funkció alapján töltődik fel.

  • Változó–Válassza ki a CCAI konfigurációt a hívó ugyanazon a helyszínen belüli beszélgetések kezeléséhez, amíg a hívás a távoli vagy nem alapértelmezett PSTN-régióból származik. Ez a változó a PSTN-régiót a megfelelő Google-profil régióhoz rendeli hozzá.

    A CCAI változó konfigurálásával kapcsolatos további tudnivalókért olvassa el a(z) Regionális média konfigurálása virtuális ügynök-hanghoz dokumentum 6–8 lépéseit.

    • Ahhoz, hogy egy VAV-folyamat működjön, be kell állítania a globális változókat a folyamatban, hogy konfigurálja az alapértelmezett beviteli nyelvet és a kimeneti hangot a virtuális ügynökhöz. A globális változók folyamathoz való hozzáadásával kapcsolatos további információért lásd: Globális változók.

    • Ha felül szeretné írni az alapértelmezett beviteli nyelvet és a kimeneti hangot a VAV-hoz, akkor a(z) Változó beállítása tevékenységet a Virtuális ügynök V2 tevékenysége előtt vegye be a folyamatba.

      Egyéni szövegbeviteli nyelv esetén a következőképpen konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet:

      • A változó beállítása erre: Global_Language.

      • Állítsa a változó értékét a kívánt nyelv kódjára (például fr-CA).

      Egyéni kimeneti hang esetén a következőképpen konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet:

      • A változó beállítása erre: Global_VoiceName.

      • Állítsa be a változó értéket a szükséges kimeneti hangnévkódra (például: en-US-Standard-D).

      Az angol nyelvű támogatott hangokkal és nyelvekkel kapcsolatos további információkért lásd: Támogatott hangok és nyelvek.

8

Az Állapotesemény beállításainál adja meg az egyéni esemény nevét és az adatokat az Esemény neve – Esemény adatai oszlopokban. Az állami esemény egy olyan mechanizmus, amely a szándékot anélkül indítja el, hogy egyező szövegre vagy beszélt bevitelre lenne szükség. Meghatározhatja a szándék indításához szükséges egyéni eseményeket. Az eseményekre vonatkozó szándék Dialogflow ES-ben való konfigurálásával kapcsolatban a Google dokumentációban talál bővebb tájékoztatást.

  • Esemény neve–(opcionális) Az esemény nevét jelöli, amely a harmadik féltől származó integrált MI-platformon van definiálva.

  • Eseményadatok–(opcionális) Azokat a JSON-adatokat jelöli, amelyeket a rendszer küld (a meghatározott eseménynév részeként) a harmadik féltől származó integrált MI-platformra.

Az esemény nevét és az adatokat statikus érték vagy kifejezés formájában adhatja meg. A kifejezésekhez használd a következő szintaxist: {{ variable }}. Az alábbi példa a hívó egyéni üdvözlőüzenettel való fogadására konfigurált állapoteseményt mutatja be.

Esemény neve: CustomWelcome

Esemény adatai: {"Name": "John"}

9

A Speciális beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Speaking Rate mezőbe, adja meg a numerikus értéket vagy kifejezést a beszédkimenet sebességének növeléséhez vagy csökkentéséhez.

    • A numerikus bevitel érvényes értékei 0.25 és 4.0 közötti tartományban vannak. Az alapértelmezett érték 1.0.

      Például ha 0.5 van beállítva értékként, a beszéd kimeneti sebessége lassabb lesz, mint az ideális sebesség. Ha a 2 van beállítva értékként, a beszédkimenet sebessége gyorsabb lesz, mint az ideális sebesség.

    • A kifejezésekhez használhatja a következő szintaxist: {{variable}}.

  2. A Volume Gain mezőbe, adja meg a numerikus értéket vagy kifejezést a beszédkimenet hangerejének növeléséhez vagy csökkentéséhez.

    • A numerikus bevitel érvényes értékei –96.0 – 16.0 decibel (dB) tartományban vannak. Az alapértelmezett érték 0.0 dB.

    • A kifejezésekhez használhatja a következő szintaxist: {{variable}}.

  3. A Pitch mező, adja meg a numerikus értéket vagy kifejezést a beszédkimenet hangerejének növeléséhez vagy csökkentéséhez.

    • A numerikus bevitel érvényes értékei –20.0 és 20.0 hertz (Hz) között vannak. Az alapértelmezett érték 0.0 Hz.

    • A kifejezésekhez használhatja a következő szintaxist: {{variable}}.

  4. A Termination Delay mezőbe, adja meg a numerikus értéket. Ez a beállítás lehetővé teszi, hogy a virtuális ügynök befejezze az utolsó üzenetet, mielőtt a tevékenység leáll, majd továbbhalad a következő lépésre az adatfolyamban.

    Ha például azt szeretné, hogy a virtuális ügynök jelezzen valamit a hívónak, mielőtt a rendszer továbbítja a hívást egy ügynöknek, akkor gondolja végig, hogy mennyi időbe telik az utolsó üzenet befejezése a továbbítás előtt.

    A numerikus bevitel érvényes értéke 0 és 30 másodperc között van. Az alapértelmezett érték 30 másodperc.

    Ha a(z) Befejezési késleltetés értéket 0 értékre állítja be, akkor a rendszer nem játssza le az utolsó hangüzenetet a hívónak.

  5. Jelölje be a Beszélgetési leirat engedélyezése jelölőnégyzetet, ha engedélyezni szeretné, hogy az Agent Desktop megjelenítse a a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés leiratát.

    A nyers leirat egy dinamikus URL-címen keresztül is elérhető. Ez az URL egy HTTP-kéréssel kiemel megadott részeket a leiratból.

10

A Decryption Settings szükség esetén dekódolhatja a VAV2 tevékenység kimeneti változóit. Ha a visszafejtés a folyamat szintjén engedélyezve van, a hibakeresési visszafejtési hozzáféréssel rendelkező felhasználók megtekinthetik a VAV2 tevékenység rejtett kimeneti értékeit a folyamat hibakeresési naplókban. Kapcsolja ki a Enable decryption kapcsolóval letilthatja a dekódolást a tevékenység szintjén a további védelem érdekében.

11

Ebben: Activity Output Variables, megtekintheti azoknak a változóknak a listáját, amelyek a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során az esemény kimeneti állapotát tárolják.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Eltárolja a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés leiratára mutató URL-t.

    Használja a(z) Elemzés tevékenységet a paramétereknek a virtuális ügynök hangleiratából való kivonásához.

  • A(z) VirtualAgentV2.MetaData és VirtualAgentV2.StateEventName változók nem alkalmazhatók.

  • Jelenleg az egyetlen támogatott nyelv az en-US.

  • Csak az U-law kodek támogatott.

  • Amikor egy hívás átkerül egy élő ügynökhöz, a hívó és a virtuális ügynök közötti beszélgetés leirata az Agent Desktop felület Leirat minialkalmazásában jelenik meg (azonban csak akkor, ha az Agent Desktopban konfigurálva van a Leirat minialkalmazás).

A Hozza magával saját virtuális ügynökét (BYOVA) funkció lehetővé teszi az ügyfelek és a partnerek számára, hogy integrálják saját MI-alapú virtuális hangügynökeiket a Webex Contact Center megoldással. Az új BYOVA felületeknek köszönhetően a partnerek és az ügyfelek behozhatják saját virtuális ügynöki technológiájukat, és azt a Control Hubban hosztolhatják.

A Control Hubból a rendszergazdák a következőket tehetik:

  • Harmadik féltől származó virtuális ügynökök beszállítóinak megtekintése.
  • Válassza ki a kívánt beszállítót.
  • Állítsa be a csatlakozót a harmadik féltől származó MI-szállító által megadott hitelesítési adatokkal.

Rendelkeznie kell a szükséges licenccel a harmadik féltől származó MI-beszállítók által kínált virtuális ügynökök használatához.

Előfeltételek

A harmadik féltől származó MI-ügynökkel való integrációhoz végezze el a következő feladatokat:

Virtuális ügynök V2 tevékenység konfigurálása

A Következő generációs platformot használó ügyfelek konfigurálhatják a Virtual Agent V2 tevékenységet a Flow Designerben.

Ne helyezzen el Virtuális ügynök V2-tevékenységet a várólista-kapcsolat tevékenység után, mivel ez a konfiguráció jelenleg nem támogatott. Továbbá ne helyezzen el Virtual Agent V2 tevékenységet az Event Flow vásznon.

Eredmények

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés eredményén alapuló tevékenység kimeneti útvonalait jelzi.

  • Kezelt–Az eredmény akkor indul el, amikor a virtuális ügynök végrehajtása befejeződött.

  • Eszkalált–Az eredmény akkor aktiválódik, amikor a hívást fel kell eszkalálni az emberi ügynökhöz.

Hibakezelés

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során felmerülő hibákhoz rendelt tevékenység kimeneti útvonalát jelzi.

Hibás–A folyamat minden hiba esetén erre az útvonalra kerül.

Alapértelmezett rendszerszintű beállítások

A következő beállítások vannak belsőleg definiálva a rendszerben alapértelmezés szerint. Ezek a beállítások nem jelennek meg a felhasználói felületen, és nem módosíthatók:

  • Végtelen számú újrapróbálkozás érvénytelen vagy nincs bemeneti hiba kezeléséért.

  • A belépés engedélyezve van, hogy interakció közben megszakítsa a virtuális ügynököt.

  • DTMF vége szimbólum = #. Ez a beállítás a bemenet végét jelzi.

  • DTMF „Nincs bemeneti időtúllépés” = 5 másodperc. Ez a beállítás jelöli azt az időtartamot, ameddig a virtuális ügynök várakozik a hívó adatbevitelére.

  • DTMF „Számjegyek közötti időtúllépés” = 3 másodperc. Ez a beállítás jelöli azt az időtartamot, ameddig a virtuális ügynök várakozik a hívótól származó következő DTMF-bevitelre, mielőtt a virtuális ügynök továbblépne a beszélgetési folyamatban.

Mielőtt elkezdené

  • Állítson be Dialogflow-ügynököt. A Dialogflow-ügynök Google Felhőben való létrehozásával kapcsolatos további információért lásd: Ügynök létrehozása.

  • Konfigurálja a Google CCAI összekötőt, és hozzon létre egy CCAI-konfigurációt a Control Hubban.

  • Konfigurálja a belépési pontot, és válassza ki az útválasztási folyamatot (miután a folyamat létrejött a Flow Designerben). További információkért lásd: Csatorna beállítása.

1

Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.

2

Navigálás ide: Services > Contact Center > Flows.

3

Kattintson a(z) Folyamatok kezelése elemre, majd a(z) Folyamatok létrehozása elemre.

4

A Flow Name mező, adjon meg egyedi nevet, majd kattintson Start Building Flow. A Flow Designer ablak jelenik meg.

5

Húzza át a(z) Virtuális ügynök V2 tevékenységet a(z) Tevékenységtárból a fő folyamatvásznon.

6

Az Általános beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Tevékenység címkéje mezőben adja meg a tevékenység nevét.

  2. A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.

7

A Beszélgetési élmény beállításaiban válasszon az alábbi Contact Center AI Config beállítások közül:

  • Statikus–Válassza ki a CCAI konfigurációt az alapértelmezett PSTN-régión belüli beszélgetések kezeléséhez.

    A Contact Center AI konfiguráció a Control Hubon konfigurált CCAI funkció alapján töltődik fel.

  • Változó–Válassza ki a CCAI konfigurációt a hívó ugyanazon a helyszínen belüli beszélgetések kezeléséhez, amíg a hívás a távoli vagy nem alapértelmezett PSTN-régióból származik. Ez a változó a PSTN-régiót a megfelelő Google-profil régióhoz rendeli hozzá.

    A CCAI változó konfigurálásával kapcsolatos további tudnivalókért olvassa el a(z) Regionális média konfigurálása virtuális ügynök-hanghoz dokumentum 6–8 lépéseit.

    • Ahhoz, hogy egy VAV-folyamat működjön, be kell állítania a globális változókat a folyamatban, hogy konfigurálja az alapértelmezett beviteli nyelvet és a kimeneti hangot a virtuális ügynökhöz. A globális változók folyamathoz való hozzáadásával kapcsolatos további információért lásd: Globális változók.

    • Ha felül szeretné írni az alapértelmezett beviteli nyelvet és a kimeneti hangot a VAV-hoz, akkor a(z) Változó beállítása tevékenységet a Virtuális ügynök V2 tevékenysége előtt vegye be a folyamatba.

      Egyéni szövegbeviteli nyelv esetén a következőképpen konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet:

      • A változó beállítása erre: Global_Language.

      • Állítsa a változó értékét a kívánt nyelv kódjára (például fr-CA).

      Egyéni kimeneti hang esetén a következőképpen konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet:

      • A változó beállítása erre: Global_VoiceName.

      • Állítsa be a változó értéket a szükséges kimeneti hangnévkódra (például: en-US-Standard-D).

      Az angol nyelvű támogatott hangokkal és nyelvekkel kapcsolatos további információkért lásd: Támogatott hangok és nyelvek.

8

Az Állapotesemény beállításainál adja meg az egyéni esemény nevét és az adatokat az Esemény neve – Esemény adatai oszlopokban. Az állami esemény egy olyan mechanizmus, amely a szándékot anélkül indítja el, hogy egyező szövegre vagy beszélt bevitelre lenne szükség. Meghatározhatja a szándék indításához szükséges egyéni eseményeket. Az eseményekre vonatkozó szándék Dialogflow ES-ben való konfigurálásával kapcsolatban a Google dokumentációban talál bővebb tájékoztatást.

  • Esemény neve–(opcionális) Az esemény nevét jelöli, amely a harmadik féltől származó integrált MI-platformon van definiálva.

  • Eseményadatok–(opcionális) Azokat a JSON-adatokat jelöli, amelyeket a rendszer küld (a meghatározott eseménynév részeként) a harmadik féltől származó integrált MI-platformra.

Az esemény nevét és az adatokat statikus érték vagy kifejezés formájában adhatja meg. A kifejezésekhez használd a következő szintaxist: {{ variable }}. Az alábbi példa a hívó egyéni üdvözlőüzenettel való fogadására konfigurált állapoteseményt mutatja be.

Esemény neve: CustomWelcome

Esemény adatai: {"Name": "John"}

9

A Speciális beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Speaking Rate mezőbe, adja meg a numerikus értéket vagy kifejezést a beszédkimenet sebességének növeléséhez vagy csökkentéséhez.

    • A numerikus bevitel érvényes értékei 0.25 és 4.0 közötti tartományban vannak. Az alapértelmezett érték 1.0.

      Például ha 0.5 van beállítva értékként, a beszéd kimeneti sebessége lassabb lesz, mint az ideális sebesség. Ha a 2 van beállítva értékként, a beszédkimenet sebessége gyorsabb lesz, mint az ideális sebesség.

    • A kifejezésekhez használhatja a következő szintaxist: {{variable}}.

  2. A Volume Gain mezőbe, adja meg a numerikus értéket vagy kifejezést a beszédkimenet hangerejének növeléséhez vagy csökkentéséhez.

    • A numerikus bevitel érvényes értékei –96.0 – 16.0 decibel (dB) tartományban vannak. Az alapértelmezett érték 0.0 dB.

    • A kifejezésekhez használhatja a következő szintaxist: {{variable}}.

  3. A Pitch mező, adja meg a numerikus értéket vagy kifejezést a beszédkimenet hangerejének növeléséhez vagy csökkentéséhez.

    • A numerikus bevitel érvényes értékei –20.0 és 20.0 hertz (Hz) között vannak. Az alapértelmezett érték 0.0 Hz.

    • A kifejezésekhez használhatja a következő szintaxist: {{variable}}.

  4. A Termination Delay mezőbe, adja meg a numerikus értéket. Ez a beállítás lehetővé teszi, hogy a virtuális ügynök befejezze az utolsó üzenetet, mielőtt a tevékenység leáll, majd továbbhalad a következő lépésre az adatfolyamban.

    Ha például azt szeretné, hogy a virtuális ügynök jelezzen valamit a hívónak, mielőtt a rendszer továbbítja a hívást egy ügynöknek, akkor gondolja végig, hogy mennyi időbe telik az utolsó üzenet befejezése a továbbítás előtt.

    A numerikus bevitel érvényes értéke 0 és 30 másodperc között van. Az alapértelmezett érték 30 másodperc.

    Ha a(z) Befejezési késleltetés értéket 0 értékre állítja be, akkor a rendszer nem játssza le az utolsó hangüzenetet a hívónak.

  5. Jelölje be a Beszélgetési leirat engedélyezése jelölőnégyzetet, ha engedélyezni szeretné, hogy az Agent Desktop megjelenítse a a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés leiratát.

    A nyers leirat egy dinamikus URL-címen keresztül is elérhető. Ez az URL egy HTTP-kéréssel kiemel megadott részeket a leiratból.

10

A Decryption Settings szükség esetén dekódolhatja a VAV2 tevékenység kimeneti változóit. Ha a visszafejtés a folyamat szintjén engedélyezve van, a hibakeresési visszafejtési hozzáféréssel rendelkező felhasználók megtekinthetik a VAV2 tevékenység rejtett kimeneti értékeit a folyamat hibakeresési naplókban. Kapcsolja ki a Enable decryption kapcsolóval letilthatja a dekódolást a tevékenység szintjén a további védelem érdekében.

11

Ebben: Activity Output Variables, megtekintheti azoknak a változóknak a listáját, amelyek a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során az esemény kimeneti állapotát tárolják.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Eltárolja a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés leiratára mutató URL-t.

    Használja a(z) Elemzés tevékenységet a paramétereknek a virtuális ügynök hangleiratából való kivonásához.

  • A(z) VirtualAgentV2.MetaData és VirtualAgentV2.StateEventName változók nem alkalmazhatók.

  • Jelenleg az egyetlen támogatott nyelv az en-US.

  • Csak az U-law kodek támogatott.

  • Amikor egy hívás átkerül egy élő ügynökhöz, a hívó és a virtuális ügynök közötti beszélgetés leirata az Agent Desktop felület Leirat minialkalmazásában jelenik meg (azonban csak akkor, ha az Agent Desktopban konfigurálva van a Leirat minialkalmazás).

IVR-leirat és globális változók az Agent Desktopban

A rendszergazda hozzáférést biztosíthat egy ügynökhöz a beszélgetési IVR leiratának megtekintéséhez, valamint a globális (korábban CAD-ként ismert) változók megtekintéséhez vagy szerkesztéséhez a hívási folyamatban beállított konfigurációk alapján.

Az ügynök a rendszergazda által a hívásfolyamban beállított engedélyek alapján megtekintheti a beszélgetési IVR leiratát és a beszélgetési IVR leiratából kivont globális változókat. Az Agent Desktopban a beszélgetési IVR-leirattal kapcsolatos további információért lásd: IVR-leirat widget.

Az Agent Desktopban lévő globális változókkal kapcsolatos további információért lásd: Híváshoz társított adatváltozók megadása.

Hasznos volt ez a cikk?
Hasznos volt ez a cikk?
DíjszabásWebex alkalmazásMeetingsCallingÜzenetküldésKépernyőmegosztás
Webex SuiteCallingMeetingsÜzenetküldésSlidoWebináriumokEventsContact CenterCPaaSBiztonságControl Hub
Mikrofonos fejhallgatókKamerákAsztali sorozatRoom sorozatBoard sorozatPhone sorozatKiegészítők
OktatásEgészségügyKözigazgatásPénzügyekSport és szórakozásArcvonalNonprofit szervezetekStartupokHibrid munkavégzés
LetöltésekCsatlakozás egy tesztértekezlethezOnline kurzusokIntegrációkElérhetőségTársadalmi befogadásÉlő és igény szerinti webináriumokWebex-közösségWebex fejlesztőkHírek és innovációk
CiscoKapcsolatfelvétel az ügyfélszolgálattalKapcsolatfelvétel az értékesítési csoporttalWebex BlogWebex Thought LeadershipWebex Merch StoreKarrier
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Szerződési feltételekAdatvédelmi nyilatkozatSütikVédjegyek
©2026 Cisco és/vagy társvállalatai. Minden jog fenntartva.
Szerződési feltételekAdatvédelmi nyilatkozatSütikVédjegyek