În acest articol
Integrări acceptate
Transcriere IVR și variabile globale în Agent Desktop
07 august 2026 | 869 vizualizare(ări) | 1 persoane au considerat că este util
Configurarea agentului vocal virtual în Webex Contact Center
list-menuÎn acest articol
list-menuFeedback?

Utilizați acest articol pentru a activa funcția Agent virtual - Voce prin integrarea Webex Contact Center cu serviciile IA bazate pe cloud furnizate de furnizori terți. Pentru a activa Agent virtual - Voce pentru agenții Webex IA, consultați Utilizați agenți IA pentru interacțiunile cu clienții.

Agentul virtual - Voce (VAV) este o capacitate de autoservire din Webex Contact Center, care vă ajută să integrați platforma de răspuns vocal interactiv (Interactive Voice Response - IVR) cu servicii de inteligență artificială (AI) bazate pe cloud. VAV acceptă interacțiuni similare celor umane, care oferă asistență inteligentă și automatizată apelanților. Capacitatea VAV permite apelanților să rezolve problemele rapid și mai eficient în fluxul IVR și reduce apelurile direcționate către agenți umani.

VAV utilizează tehnologii cum ar fi procesarea limbajului natural (NLP), recunoașterea automatizată a vorbirii (ASR) și textul redat prin vorbire (TTS) pentru a înțelege intenția unui apelant și a oferi răspunsuri vocale personalizate și relevante.

VAV oferă următoarele beneficii:

  • Capacitatea de a răspunde rapid la interogările apelantului, în timp real.

  • Capacitatea de a direcționa un apelant către un agent live dacă agentul virtual nu poate gestiona conversația.

Webex Contact Center utilizează serviciile Contact Center AI (CCAI) prin intermediul conectorului de integrare specific furnizorului de servicii. Puteți utiliza serviciile IA pentru a proiecta agenți virtuali și pentru a crea fluxuri de apeluri IVR complexe.

  • Această caracteristică este disponibilă numai cu serviciile de abonamente Cisco.

Servicii media regionale

Serviciile CCAI sprijină regionalizarea. Serviciile CCAI sunt disponibile atât cu regiuni PSTN implicite, cât și cu regiuni de la distanță în platforma Next Generation (RTMS). Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurarea suportului media regional pentru Agent virtual-Voice.

Integrări acceptate

Webex Contact Center acceptă în prezent următoarele integrări:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Aduceți-vă propriul agent virtual

Dialogflow CX este un agent virtual care gestionează conversații concurente cu utilizatorii dvs. finali. Este un modul de înțelegere a limbajului natural, care înțelege nuanțele limbajului uman. Puteți proiecta și construi boți de agenți pentru a gestiona tipurile de conversații necesare pentru sistemul dvs. Pentru mai multe informații despre CX, consultați documentația Google.

Conversația dintre agentul virtual și apelant apare pe widgetul Transcriere din Agent Desktop.

Conversația apare pe widgetul Transcriere numai dacă răspunsul de îndeplinire „Agentul spune” este setat în Dialogflow CX.

Cerințe preliminare

Pentru a vă integra cu furnizorul VAV, finalizați următoarele sarcini:

Funcții acceptate

Agent virtual-voce cu Dialogflow CX acceptă următoarele caracteristici:

  • Răspuns parțial
  • Eveniment personalizat
  • Parametri personalizați

Răspuns parțial

Puteți configura caracteristica de răspuns parțial în CX pentru a notifica utilizatorii în timp ce agentul Dialogflow preia răspunsul prin webhook. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea răspunsului parțial în Dialogflow CX.

Eveniment personalizat

Puteți configura evenimentele personalizate și funcțiile de sarcină utilă personalizate în CX. Caracteristica de sarcină utilă personalizată trimite informații despre sarcină utilă din aplicația Google CX către partea clientului pentru procesare. Caracteristica eveniment personalizat ajută la selectarea unui anumit eveniment care să fie invocat în aplicația CX utilizând API-ul din partea clientului. Pentru mai multe informații, consultați Configurați evenimente personalizate în Dialogflow CX.

Parametri personalizați

Puteți configura parametri în consola Agent Builder sau în consola Dialogflow CX. Aplicația Google Dialogflow CX trimite acești parametri către aplicația Webex Contact Center pentru procesare ulterioară. Pentru mai multe informații, consultați Configurați parametrii personalizați în Dialogflow CX

Configurați activitatea V2 agentului virtual

Activitatea Agentului virtual V2 oferă o experiență conversațională în timp real pentru contactele dvs. Puteți adăuga activitatea V2 agentului virtual la fluxul de apeluri pentru a gestiona conversațiile cu capacități IA bazate pe vorbire. Când un apelant vorbește, sistemul asociază discursul cu cea mai bună intenție din agentul virtual. În plus, asistă apelantul, ca parte din experiența de răspuns vocal interactiv (IVR).

Rezultate

Indică căile de ieșire pentru activitatea care are loc pe baza rezultatului conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • Tratat – rezultatul este declanșat atunci când executarea agentului virtual este finalizată.

  • Escaladat – rezultatul este declanșat când este necesară escaladarea apelului către agentul uman.

Tratarea erorilor

Indică calea de ieșire a activității pentru orice eroare care survine în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

Cu eroare – fluxul preia această cale în orice scenariu de eroare.

Înainte de a începe

Configurați punctul de intrare și alegeți fluxul de dirijare (după crearea fluxului în Proiectantul de flux). Pentru mai multe informații, consultați Configurați un canal.

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Navigheaza catre Contact Center > Customer Experience > Flows.

3

Localizați și deschideți fluxurile de apeluri pentru care trebuie să adăugați activitatea V2 a agentului virtual.

Ca alternativă, puteți crea, de asemenea, un flux nou.

4

Glisați și fixați activitatea Agent virtual V2 din Biblioteca de activități pe pânza de flux principală.

5

În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Etichetă activitate, introduceți un nume pentru activitate.

  2. În câmpul Descriere activitate, introduceți o descriere pentru activitate.

6

În setările Experiență conversațională, alegeți una dintre următoarele opțiuni:

  • Config IA Contact Center–Alegeți numele de config CCAI din lista derulantă Config IA Contact Center.

    Numele configurației CCAI este populat pe baza caracteristicii CCAI care este configurată în Control Hub.

  • Configurație IA variabilă a Contact Center–Alegeți variabila de flux care permite selectarea dinamică a ID-ului de configurare CCAI în funcție de regiunea de origine a apelului. Această variabilă mapează regiunea PSTN la regiunea de profil Google corespunzătoare pentru a gestiona conversația.

    Pentru mai multe informații despre cum să configurați configurația CCAI variabilă, consultați pașii de la 6 la 8 în articolul Configurarea suportului media regional pentru Agent virtual-Voice.

    • Pentru ca un flux VAV să funcționeze, trebuie să setați variabilele globale în flux pentru a configura limba implicită de intrare și vocea de ieșire pentru agentul virtual. Pentru mai multe informații despre cum să adăugați variabile globale în flux, consultați Variabile globale în Designerul de flux.

    • Dacă doriți să înlocuiți limba implicită de intrare și vocea de ieșire pentru VAV, includeți activitățile Setare variabilă înainte de activitatea agentului virtual V2 din flux.

      Pentru limba de intrare personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_Language.

      • Setați valoarea variabilei la codul de limbă necesar (de exemplu, fr-CA).

      Pentru vocea de ieșire personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_VoiceName.

      • Setați valoarea variabilă la codul de nume vocal necesar pentru ieșire (de exemplu, en-US-Standard-D).

      Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate în CX, consultați Voci și limbi acceptate.

7

În setările Eveniment de stare, introduceți numele evenimentului personalizat și datele în coloanele Nume eveniment - Date eveniment. Starea evenimentului este un mecanism de declanșare a gestionării evenimentului, care este configurat pe botul agentului. În programul bot agent, puteți configura modul în care trebuie gestionat evenimentul.

  • Nume eveniment –(opțional) Indică numele evenimentului care este definit pe platforma integrată de IA terță.

  • Date eveniment –(opțional) Indică datele JSON pe care sistemul le trimite (ca parte a numelui de eveniment definit) către platforma IA terță integrată.

Puteți specifica numele evenimentului și datele sub formă de valoare statică sau expresie. Pentru expresii, utilizați această sintaxă: {{ variable }}. Urmează un exemplu de eveniment de stare, care este configurat pentru a întâmpina apelantul cu un mesaj de bun-venit personalizat.

Nume eveniment: CustomWelcome

Date eveniment: {"Name": "John"}

8

În Setări avansate, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În Speaking Rate câmp, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau micșora rata de ieșire a vorbirii.

    • Valori valide pentru introducerea numerică sunt în intervalul 0.25 - 4.0. Valoarea implicită este 1.0.

      De exemplu, dacă 0.5 este setată ca valoare, rata de ieșire a vorbirii devine mai lentă decât rata ideală. Cu 2 setată ca valoare, rata de ieșire a vorbirii devine mai rapidă decât rata ideală.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  2. În Volume Gain câmp, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau micșora volumul de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru introducerea numerică sunt cuprinse în intervalul –96.0 - 16.0 decibeli (dB). Valoarea implicită este 0.0 dB.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  3. În Pitch câmp, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau micșora vârfurile de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse în intervalul –20.0 - 20.0 hertzi (Hz). Valoarea implicită este 0.0 Hz (dezambiguizare)

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  4. În Termination Delay câmp, introduceți valoarea numerică. Această setare permite agentului virtual să finalizeze ultimul mesaj înainte ca activitatea să se oprească și să treacă la următorul pas din flux.

    De exemplu, dacă doriți ca agentul virtual să indice ceva apelantului înainte ca sistemul să escaladeze apelul către un agent, luați în considerare timpul necesar pentru finalizarea mesajului final înainte de escaladare.

    Valoarea validă pentru introducerea numerică este cuprinsă în intervalul 0 - 30 secunde. Valoarea implicită este 30 secunde.

    Dacă configurați Termination Delay valoarea la 0, sistemul nu redă ultimul mesaj audio către apelant.

  5. Bifați căsuța de aprobare Activare transcriere conversație pentru a permite Agent Desktop să afișeze transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.

    De asemenea, transcrierea brută este disponibilă prin intermediul unui URL dinamic. Acest URL extrage secțiuni specifice din transcriere cu o cerere HTTP.

  6. Bifați caseta de selectare Activare înregistrare vocală pentru a permite înregistrarea conversațiilor dintre agentul virtual și client.
9

În Activity Output Variables, puteți vizualiza lista de variabile care stochează starea de ieșire a evenimentului care are loc în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • Agent virtualV2.URLTranscript–Stochează URL-ul care indică transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.

    Utilizați activitatea Parse pentru a extrage parametrii din transcrierea vocii agentului virtual.

  • VirtualAgentV2.MetaData–Stochează datele JSON primite de la robotul agentului ca parte a evenimentului personalizat de îndeplinire sau gestionare. Puteți utiliza aceste date pentru a crea mai multă logică de business în generatorul de flux.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–Stochează numele evenimentului personalizat pe care sistemul îl primește de la robotul agentului după ce sistemul declanșează un eveniment de stare personalizat.

  • În prezent, en-US este singura limbă acceptată.

  • Numai codecul u-law este acceptat.

  • Când un apel este transferat către un agent live, transcrierea conversației dintre apelant și agentul virtual este afișată în gadgetul Transcriere din Agent Desktop (numai dacă gadgetul Transcriere este configurat în Agent Desktop).

Agentul Dialogflow ES este un agent virtual care gestionează conversațiile simultane cu utilizatorii dvs. finali. Este un modul de înțelegere a limbajului natural, care înțelege nuanțele limbajului uman. Puteți proiecta și construi boți de agenți pentru a gestiona tipurile de conversații necesare pentru sistemul dvs. Pentru mai multe informații despre Dialogflow ES, consultați documentația Google.

Conversația dintre agentul virtual și apelant apare pe widgetul Transcriere din Agent Desktop. Conversația apare pe widgetul Transcriere numai dacă „Răspunsuri” este setat în ES Dialogflow.

Cerințe preliminare

Pentru a vă integra cu Dialogflow ES, finalizați următoarele sarcini:

  • Trebuie să aveți ediția Dialogflow Essentials pentru a vă integra în ES Dialogflow.

  • Configurați conectorul Google CCAI în Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați subiectul Configurarea conectorului Google CCAI din articolul Configurarea conectorilor de integrare pentru Webex Contact Center.

  • Creați caracteristica Contact Center AI (CCAI) în Control Hub. Pentru mai multe informații, consultați articolul Crearea unei configurații IA a centrului de contact. Sistemul generează ID-ul configurației CCAI, pe care îl puteți utiliza în configurațiile de control al fluxului.

Configurați activitatea V2 a Agentului virtual

Clienții care utilizează platforma Next Generation pot configura activitatea V2 agent virtual în Designerul de flux.

Nu plasați o activitate de Agent virtual V2 după o activitate de contact din coadă, deoarece această configurație nu este acceptată în prezent. De asemenea, nu plasați o activitate de Agent virtual V2 în pânza Flow eveniment.

Rezultate

Indică căile de ieșire pentru activitatea care are loc pe baza rezultatului conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • Handled–Rezultatul este declanșat la finalizarea executării agentului virtual.

  • Escaladat–Rezultatul este declanșat atunci când apelul trebuie escaladat la agentul uman.

Tratarea erorilor

Indică calea de ieșire a activității pentru orice eroare care survine în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

Errored–Fluxul urmează această cale în orice scenarii de eroare.

Setări implicite la nivel de sistem

Următoarele setări sunt definite în sistem în mod implicit. Aceste setări nu apar pe interfața cu utilizatorul și nu pot fi modificate:

  • Număr infinit de reîncercări pentru tratarea erorilor nevalide sau fără erori de introducere.

  • Întreruperea este activată pentru a întrerupe Agentul virtual în timpul interacțiunii.

  • Simbol de terminare DTMF = #. Această setare indică sfârșitul intrării.

  • DTMF „Expirare timp la intrare” = 5 secunde. Această setare indică durata de timp în care agentul virtual așteaptă intrarea apelantului.

  • DTMF „Expirare timp între cifre” = 3 secunde. Această setare indică durata de timp în care agentul virtual așteaptă următoarea intrare DTMF de la apelant, înainte ca agentul virtual să treacă în fluxul de conversații.

Înainte de a începe

  • Configurați un agent Dialogflow. Pentru mai multe informații despre construirea unui agent Dialogflow în Google Cloud, consultați Construirea unui agent.

  • Configurați conectorul Google CCAI și creați o configurație CCAI în Control Hub.

  • Configurați punctul de intrare și alegeți fluxul de dirijare (odată ce fluxul este creat în Designerul de flux). Pentru mai multe informații, consultați Configurați un canal.

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Navigheaza catre Services > Contact Center > Flows.

3

Faceți clic pe Gestionați fluxurile și apoi faceți clic pe Creați fluxuri.

4

În Flow Name câmp, introduceți un nume unic și faceți clic pe Start Building Flow. Fișierul Flow Designer apare fereastra.

5

Glisați și fixați activitatea Agent virtual V2 din Biblioteca de activități pe pânza de flux principală.

6

În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Etichetă activitate, introduceți un nume pentru activitate.

  2. În câmpul Descriere activitate, introduceți o descriere pentru activitate.

7

În setările Experiență conversațională, alegeți una dintre următoarele opțiuni de configurare pentru IA Contact Center:

  • Static–Alegeți configurația CCAI pentru a gestiona conversațiile din regiunea PSTN implicită.

    Configurația IA Contact Center este populată pe baza caracteristicii CCAI care este configurată în Control Hub.

  • Variabilă–Alegeți configurația CCAI pentru a gestiona conversațiile din aceeași locație cu apelantul în timp ce apelul provine din regiunea PSTN de la distanță sau non-implicită. Această variabilă mapează regiunea PSTN la regiunea corespunzătoare profilului Google.

    Pentru mai multe informații despre cum să configurați configurația CCAI variabilă, consultați pașii 6 până la 8 din documentul Configurați media regională pentru vocea agentului virtual.

    • Pentru ca un flux VAV să funcționeze, trebuie să setați variabilele globale în flux pentru a configura limba implicită de intrare și vocea de ieșire pentru agentul virtual. Pentru mai multe informații despre cum să adăugați variabile globale în flux, consultați Variabile globale.

    • Dacă doriți să înlocuiți limba implicită de intrare și vocea de ieșire pentru VAV, includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea agentului virtual V2 din flux.

      Pentru limba de intrare personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_Language.

      • Setați valoarea variabilei la codul de limbă necesar (de exemplu, fr-CA).

      Pentru vocea de ieșire personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_VoiceName.

      • Setați valoarea variabilă la codul de nume vocal necesar pentru ieșire (de exemplu, en-US-Standard-D).

      Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate în ES, consultați Voci și limbi acceptate.

8

În setările Eveniment de stare, introduceți numele evenimentului personalizat și datele în coloanele Nume eveniment - Date eveniment. Evenimentul de stare este un mecanism de declanșare a intenției fără a fi nevoie de text potrivit sau de introducere vorbită. Puteți defini evenimentele personalizate pentru a declanșa intenția. Pentru informații despre cum să configurați intenția pentru evenimentele în Dialogflow ES, consultați documentația Google.

  • Nume eveniment –(opțional) Indică numele evenimentului care este definit pe platforma integrată de IA terță.

  • Date eveniment –(opțional) Indică datele JSON pe care sistemul le trimite (ca parte a numelui de eveniment definit) către platforma IA terță integrată.

Puteți specifica numele evenimentului și datele sub formă de valoare statică sau expresie. Pentru expresii, utilizați această sintaxă: {{ variable }}. Urmează un exemplu de eveniment de stare, care este configurat pentru a întâmpina apelantul cu un mesaj de bun-venit personalizat.

Nume eveniment: CustomWelcome

Date eveniment: {"Name": "John"}

9

În Setări avansate, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În Speaking Rate câmp, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau micșora rata de ieșire a vorbirii.

    • Valori valide pentru valoarea introdusă numerică se încadrează în intervalul 0.25 - 4.0. Valoarea implicită este 1.0.

      De exemplu, dacă 0.5 este setată ca valoare, rata de ieșire a vorbirii devine mai lentă decât rata ideală. Cu 2 setată ca valoare, rata de ieșire a vorbirii devine mai rapidă decât rata ideală.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  2. În Volume Gain câmp, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau micșora volumul de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru introducerea numerică sunt cuprinse în intervalul –96.0 - 16.0 decibeli (dB). Valoarea implicită este 0.0 dB.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  3. În Pitch câmp, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau micșora vârfurile de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse în intervalul –20.0 - 20.0 hertzi (Hz). Valoarea implicită este 0.0 Hz (dezambiguizare)

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  4. În Termination Delay câmp, introduceți valoarea numerică. Această setare permite agentului virtual să finalizeze ultimul mesaj înainte ca activitatea să se oprească și să treacă la următorul pas din flux.

    De exemplu, dacă doriți ca agentul virtual să indice ceva apelantului înainte ca sistemul să escaladeze apelul către un agent, luați în considerare timpul necesar pentru finalizarea mesajului final înainte de escaladare.

    Valoarea validă pentru introducerea numerică este cuprinsă în intervalul 0 - 30 secunde. Valoarea implicită este 30 secunde.

    Dacă configurați valoarea Întârziere de terminare la valoarea 0, sistemul nu redă ultimul mesaj audio apelantului.

  5. Bifați căsuța de aprobare Activare transcriere conversație pentru a permite Agent Desktop să afișeze transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.

    De asemenea, transcrierea brută este disponibilă prin intermediul unui URL dinamic. Acest URL extrage secțiuni specifice din transcriere cu o cerere HTTP.

10

Cu Decryption Settings puteți decripta variabilele de ieșire ale activității VAV2, dacă este necesar. Dacă decriptarea este activată la nivelul de flux, utilizatorii cu acces la decriptarea depanării pot vizualiza valorile de ieșire nemascate ale activității VAV2 în jurnalele de depanare a fluxului. Dezactivați Enable decryption comutați pentru a dezactiva decriptarea la nivelul de activitate pentru o protecție suplimentară.

11

În Activity Output Variables, puteți vizualiza lista de variabile care stochează starea de ieșire a evenimentului care are loc în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • Agent virtualV2.URLTranscript–Stochează URL-ul care indică transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.

    Utilizați activitatea Parse pentru a extrage parametrii din transcrierea vocii agentului virtual.

  • Variabilele VirtualAgentV2.MetaData și VirtualAgentV2.StateEventName nu sunt aplicabile.

  • În prezent, en-US este singura limbă acceptată.

  • Numai codecul U-law este acceptat.

  • Când un apel este transferat către un agent live, transcrierea conversației dintre apelant și agentul virtual este afișată în gadgetul Transcriere din Agent Desktop (numai dacă gadgetul Transcriere este configurat în Agent Desktop).

Caracteristica Aduceți-vă propriul agent virtual (BYOVA) permite clienților și partenerilor să își integreze propriii agenți de voce virtuali bazați pe IA cu soluția Webex Contact Center. Cu noile interfețe BYOVA, partenerii și clienții își pot aduce propria tehnologie de agent virtual și o pot găzdui în Control Hub.

Din Control Hub, administratorii pot:

  • Vizualizați furnizorii terți de agenți virtuali.
  • Alegeți furnizorul necesar.
  • Configurați conectorul cu acreditările de autentificare furnizate de furnizorul IA terț.

Trebuie să dețineți licența necesară pentru utilizarea agenților virtuali oferiți de furnizorii terți de IA.

Cerințe preliminare

Pentru a vă integra cu un agent IA terț, efectuați următoarele sarcini:

Configurați activitatea V2 a Agentului virtual

Clienții care utilizează platforma Next Generation pot configura activitatea V2 agent virtual în Designerul de flux.

Nu plasați o activitate de Agent virtual V2 după o activitate de contact din coadă, deoarece această configurație nu este acceptată în prezent. De asemenea, nu plasați o activitate de Agent virtual V2 în pânza Flow eveniment.

Rezultate

Indică căile de ieșire pentru activitatea care are loc pe baza rezultatului conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • Handled–Rezultatul este declanșat la finalizarea executării agentului virtual.

  • Escaladat–Rezultatul este declanșat atunci când apelul trebuie escaladat la agentul uman.

Tratarea erorilor

Indică calea de ieșire a activității pentru orice eroare care survine în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

Errored–Fluxul urmează această cale în orice scenarii de eroare.

Setări implicite la nivel de sistem

Următoarele setări sunt definite în sistem în mod implicit. Aceste setări nu apar pe interfața cu utilizatorul și nu pot fi modificate:

  • Număr infinit de reîncercări pentru tratarea erorilor nevalide sau fără erori de introducere.

  • Întreruperea este activată pentru a întrerupe Agentul virtual în timpul interacțiunii.

  • Simbol de terminare DTMF = #. Această setare indică sfârșitul intrării.

  • DTMF „Expirare timp la intrare” = 5 secunde. Această setare indică durata de timp în care agentul virtual așteaptă intrarea apelantului.

  • DTMF „Expirare timp între cifre” = 3 secunde. Această setare indică durata de timp în care agentul virtual așteaptă următoarea intrare DTMF de la apelant, înainte ca agentul virtual să treacă în fluxul de conversații.

Înainte de a începe

  • Configurați un agent Dialogflow. Pentru mai multe informații despre construirea unui agent Dialogflow în Google Cloud, consultați Construirea unui agent.

  • Configurați conectorul Google CCAI și creați o configurație CCAI în Control Hub.

  • Configurați punctul de intrare și alegeți fluxul de dirijare (odată ce fluxul este creat în Designerul de flux). Pentru mai multe informații, consultați Configurați un canal.

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Navigheaza catre Services > Contact Center > Flows.

3

Faceți clic pe Gestionați fluxurile și apoi faceți clic pe Creați fluxuri.

4

În Flow Name câmp, introduceți un nume unic și faceți clic pe Start Building Flow. Fișierul Flow Designer apare fereastra.

5

Glisați și fixați activitatea Agent virtual V2 din Biblioteca de activități pe pânza de flux principală.

6

În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Etichetă activitate, introduceți un nume pentru activitate.

  2. În câmpul Descriere activitate, introduceți o descriere pentru activitate.

7

În setările Experiență conversațională, alegeți una dintre următoarele opțiuni de configurare pentru IA Contact Center:

  • Static–Alegeți configurația CCAI pentru a gestiona conversațiile din regiunea PSTN implicită.

    Configurația IA Contact Center este populată pe baza caracteristicii CCAI care este configurată în Control Hub.

  • Variabilă–Alegeți configurația CCAI pentru a gestiona conversațiile din aceeași locație cu apelantul în timp ce apelul provine din regiunea PSTN de la distanță sau non-implicită. Această variabilă mapează regiunea PSTN la regiunea corespunzătoare profilului Google.

    Pentru mai multe informații despre cum să configurați configurația CCAI variabilă, consultați pașii 6 până la 8 din documentul Configurați media regională pentru vocea agentului virtual.

    • Pentru ca un flux VAV să funcționeze, trebuie să setați variabilele globale în flux pentru a configura limba implicită de intrare și vocea de ieșire pentru agentul virtual. Pentru mai multe informații despre cum să adăugați variabile globale în flux, consultați Variabile globale.

    • Dacă doriți să înlocuiți limba implicită de intrare și vocea de ieșire pentru VAV, includeți activitatea Setare variabilă înainte de activitatea agentului virtual V2 din flux.

      Pentru limba de intrare personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_Language.

      • Setați valoarea variabilei la codul de limbă necesar (de exemplu, fr-CA).

      Pentru vocea de ieșire personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_VoiceName.

      • Setați valoarea variabilă la codul de nume vocal necesar pentru ieșire (de exemplu, en-US-Standard-D).

      Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate în ES, consultați Voci și limbi acceptate.

8

În setările Eveniment de stare, introduceți numele evenimentului personalizat și datele în coloanele Nume eveniment - Date eveniment. Evenimentul de stare este un mecanism de declanșare a intenției fără a fi nevoie de text potrivit sau de introducere vorbită. Puteți defini evenimentele personalizate pentru a declanșa intenția. Pentru informații despre cum să configurați intenția pentru evenimentele în Dialogflow ES, consultați documentația Google.

  • Nume eveniment –(opțional) Indică numele evenimentului care este definit pe platforma integrată de IA terță.

  • Date eveniment –(opțional) Indică datele JSON pe care sistemul le trimite (ca parte a numelui de eveniment definit) către platforma IA terță integrată.

Puteți specifica numele evenimentului și datele sub formă de valoare statică sau expresie. Pentru expresii, utilizați această sintaxă: {{ variable }}. Urmează un exemplu de eveniment de stare, care este configurat pentru a întâmpina apelantul cu un mesaj de bun-venit personalizat.

Nume eveniment: CustomWelcome

Date eveniment: {"Name": "John"}

9

În Setări avansate, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În Speaking Rate câmp, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau micșora rata de ieșire a vorbirii.

    • Valori valide pentru valoarea introdusă numerică se încadrează în intervalul 0.25 - 4.0. Valoarea implicită este 1.0.

      De exemplu, dacă 0.5 este setată ca valoare, rata de ieșire a vorbirii devine mai lentă decât rata ideală. Cu 2 setată ca valoare, rata de ieșire a vorbirii devine mai rapidă decât rata ideală.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  2. În Volume Gain câmp, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau micșora volumul de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru introducerea numerică sunt cuprinse în intervalul –96.0 - 16.0 decibeli (dB). Valoarea implicită este 0.0 dB.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  3. În Pitch câmp, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau micșora vârfurile de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică sunt cuprinse în intervalul –20.0 - 20.0 hertzi (Hz). Valoarea implicită este 0.0 Hz (dezambiguizare)

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  4. În Termination Delay câmp, introduceți valoarea numerică. Această setare permite agentului virtual să finalizeze ultimul mesaj înainte ca activitatea să se oprească și să treacă la următorul pas din flux.

    De exemplu, dacă doriți ca agentul virtual să indice ceva apelantului înainte ca sistemul să escaladeze apelul către un agent, luați în considerare timpul necesar pentru finalizarea mesajului final înainte de escaladare.

    Valoarea validă pentru introducerea numerică este cuprinsă în intervalul 0 - 30 secunde. Valoarea implicită este 30 secunde.

    Dacă configurați valoarea Întârziere de terminare la valoarea 0, sistemul nu redă ultimul mesaj audio apelantului.

  5. Bifați căsuța de aprobare Activare transcriere conversație pentru a permite Agent Desktop să afișeze transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.

    De asemenea, transcrierea brută este disponibilă prin intermediul unui URL dinamic. Acest URL extrage secțiuni specifice din transcriere cu o cerere HTTP.

10

Cu Decryption Settings puteți decripta variabilele de ieșire ale activității VAV2, dacă este necesar. Dacă decriptarea este activată la nivelul de flux, utilizatorii cu acces la decriptarea depanării pot vizualiza valorile de ieșire nemascate ale activității VAV2 în jurnalele de depanare a fluxului. Dezactivați Enable decryption comutați pentru a dezactiva decriptarea la nivelul de activitate pentru o protecție suplimentară.

11

În Activity Output Variables, puteți vizualiza lista de variabile care stochează starea de ieșire a evenimentului care are loc în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • Agent virtualV2.URLTranscript–Stochează URL-ul care indică transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.

    Utilizați activitatea Parse pentru a extrage parametrii din transcrierea vocii agentului virtual.

  • Variabilele VirtualAgentV2.MetaData și VirtualAgentV2.StateEventName nu sunt aplicabile.

  • În prezent, en-US este singura limbă acceptată.

  • Numai codecul U-law este acceptat.

  • Când un apel este transferat către un agent live, transcrierea conversației dintre apelant și agentul virtual este afișată în gadgetul Transcriere din Agent Desktop (numai dacă gadgetul Transcriere este configurat în Agent Desktop).

Transcriere IVR și variabile globale în Agent Desktop

Administratorul poate oferi acces unui agent pentru a vizualiza transcrierea IVR conversațională și pentru a vizualiza sau edita variabilele globale (cunoscute anterior ca CAD) pe baza configurațiilor setate în fluxul de apeluri.

Un agent poate vizualiza transcrierea IVR conversațional și variabilele globale extrase din transcrierea IVR conversațional pe baza permisiunilor setate în fluxul de apeluri de către administrator. Pentru mai multe informații despre transcrierea IVR conversațională în Agent Desktop, consultați widget de transcriere IVR.

Pentru mai multe informații despre variabilele globale din Agent Desktop, consultați Introduceți variabilele de date asociate apelurilor.

A fost util acest articol?
A fost util acest articol?
PrețuriAplicația WebexMeetingsCallingMesageriePartajare ecran
Webex SuiteCallingMeetingsMesagerieSlidoSeminare webEventsContact CenterCPaaSSecuritateControl Hub
CăștiCamereSeria DeskSeria RoomSeria BoardSeria PhoneAccesorii
EducațieAsistență medicalăGuvernFinanțeSport și divertismentPrima linieNonprofitStart-upuriActivitate hibridă
DescărcăriIntrați într-o întâlnire de probăCursuri onlineIntegrăriAccesibilitateIncluzivitateSeminare web live și la cerereComunitate WebexDezvoltatori WebexNoutăți și inovație
CiscoContactați asistențaContactați departamentul de vânzăriWebex BlogSpirit inovator WebexMagazin produse WebexCariere
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Clauze și condițiiDeclarație de confidențialitateModule cookieMărci comerciale
©2026 Cisco și/sau afiliații săi. Toate drepturile rezervate.
Clauze și condițiiDeclarație de confidențialitateModule cookieMărci comerciale