I denne artikkelen
Støttede integreringer
IVR-utskrift og globale variabler i Agent Desktop
07. august 2026 | 1018 visning(er) | 0 personer mente dette var nyttig
Konfigurere virtuell agentstemme i Webex Contact Center
list-menuI denne artikkelen
list-menuTilbakemelding?

Bruk denne artikkelen til å aktivere funksjonen for virtuell agent – tale ved å integrere Webex Contact Center med skybaserte AI-tjenester levert av tredjepartsleverandører. Hvis du vil aktivere virtuell agent-tale for Webex AI-agenter, kan du se Bruk AI-agenter for kundesamhandlinger.

Virtual Agent–Voice (VAV) er en selvbetjent funksjon i Webex Contact Center som hjelper deg med å integrere plattformen for interaktiv taleresponsering (IVR) med skybaserte AI-tjenester.VAV støtter menneskelignende interaksjoner som gir intelligent og automatisert hjelp til innringere.VAV-funksjonen gjør det mulig for innringere å løse problemer raskt og mer effektivt i IVR-flyten, og reduserer anropene som rettes mot menneskelige agenter.

VAV bruker teknologier som naturlig språkbehandling (NLP), automatisert talegjenkjenning (ASR) og tekst-til-tale (TTS) for å forstå en oppringers intensjon og gi tilpassede og relevante talesvar.

VAV tilbyr følgende fordeler:

  • Mulighet til å svare raskt på innringerens spørsmål i sanntid.

  • Mulighet til å rute en innringer til en live agent hvis den virtuelle agenten ikke kan håndtere samtalen.

Webex Contact Center bruker Contact Center AI (CCAI)-tjenestene gjennom den tjenesteleverandørspesifikke integreringskontakten.Du kan bruke AI-tjenester til å designe virtuelle agenter og opprette komplekse IVR-samtaleflyter.

  • Denne funksjonen er kun tilgjengelig med Cisco-abonnementstjenester.

Regionale medietjenester

CCAI-tjenester støtter regionalisering.CCAI-tjenester er tilgjengelige med både standard og eksterne PSTN-regioner i Next Generation (RTMS)-plattformen. For more information, see the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article.

Støttede integreringer

Webex Contact Center støtter for øyeblikket følgende integreringer:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Ta med deg din egen virtuelle agent

Dialogflow CX-agent er en virtuell agent som håndterer samtidige samtaler med sluttbrukerne dine.Det er en naturlig språkforståelse modul som forstår nyansene i det menneskelige språket.Du kan designe og bygge agentboter for å håndtere de typer samtaler som kreves for systemet ditt. For more information about CX, see the Google documentation.

Samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer vises på utskriftsmodulen i Agent Desktop.

Samtalen vises bare på utskriftsmodulen hvis svaret «Agent sier» er angitt i Dialogflow CX.

Forutsetninger

Fullfør følgende oppgaver for å integrere med VAV-leverandøren:

  • Konfigurer den tjenesteleverandørspesifikke integreringskoblingen, for eksempel Google CCAI-koblingen i Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.

  • Opprett funksjonen Contact Center AI (CCAI) i Control Hub. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.Systemet genererer CCAI-konfigurasjons-ID som du kan bruke i flytkontrollkonfigurasjonene.

Støttede funksjoner

Virtual-Agent-Voice med Dialogflow CX støtter følgende funksjoner:

  • Delvis respons
  • Tilpasset hendelse
  • Egendefinerte parametre

Delvis respons

Du kan konfigurere funksjonen for delvis respons i CX for å varsle brukere mens Dialogflow-agenten henter svaret via webhook. For more information, see Configure Partial Response in Dialogflow CX.

Tilpasset hendelse

Du kan konfigurere egendefinerte hendelser og egendefinerte nyttelastfunksjoner i CX.Den egendefinerte nyttelastfunksjonen sender nyttelastinformasjon fra Google CX-programmet til klientsiden for behandling.Funksjonen for egendefinert hendelse bidrar til å velge en bestemt hendelse som skal startes under CX-programmet ved hjelp av API-en på klientsiden. For more information, see Configure custom events in Dialogflow CX.

Egendefinerte parametre

Du kan konfigurere parametere i Agent Builder-konsollen eller i Dialogflow CX-konsollen.Google Dialogflow CX-programmet sender disse parametrene til Webex Contact Center-programmet for videre behandling. For more information, see Configure custom parameters in Dialogflow CX

Konfigurer aktivitet for virtuell V2 agent

Den virtuelle agentaktiviteten V2 gir kontaktene dine en samtaleopplevelse i sanntid.Du kan legge til den virtuelle agenten V2 aktiviteten i samtaleflyten for å håndtere talebaserte AI-aktiverte samtaler.Når en innringer snakker, samsvarer systemet med den beste intensjonen i den virtuelle agenten.I tillegg hjelper den innringeren som en del av opplevelsen Interactive Voice Response (IVR).

Utfall

Angir utdatabanene for aktiviteten som skjer basert på resultatet av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

  • Håndtert – Resultatet utløses når den virtuelle agenten er fullført.

  • Eskalert– Utfallet utløses når anropet må eskaleres til den menneskelige agenten.

Feilhåndtering

Angir utdatabanen til aktiviteten for eventuelle feil som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

Feil– Flyten tar denne banen i eventuelle feilscenarier.

Før du begynner

Konfigurer inngangspunktet og velg rutingflyten (etter at du har opprettet flyten i flytdesigneren). For more information, see Set up a channel.

1

Sign in to Control Hub.

2

Naviger til Kontaktsenter > Kundeopplevelse > Flyter.

3

Finn og åpne samtaleflytene du trenger å legge til den virtuelle agentaktiviteten V2 for.

Alternativt kan du også opprette en ny flyt.

4

Dra og slipp aktiviteten virtuell agent V2 fra aktivitetsbiblioteket til hovedflytlerretet.

5

Utfør følgende handlinger i Generelle innstillinger:

  1. Skriv inn et navn på aktiviteten i feltet Aktivitetsetikett.

  2. Skriv inn en beskrivelse av aktiviteten i feltet Aktivitetsbeskrivelse.

6

Velg ett av følgende alternativer i innstillingene for Samtaleopplevelse:

  • Static Contact Center AI Config – Velg navnet på CCAI-konfigurasjonen fra rullegardinlisten Contact Center AI Config.

    CCAI-konfigurasjonsnavnet fylles ut basert på CCAI-funksjonen som er konfigurert i Control Hub.

  • Variable Contact Center AI-konfigurasjon – Velg flytvariabelen som tillater dynamisk valg av CCAI-konfigurasjons-ID basert på regionen der samtalen kommer fra.Denne variabelen tilordner PSTN-regionen til den tilsvarende Google-profilregionen for å håndtere samtalen.

    For more information about how to configure the variable CCAI config, see steps from 6 through 8 in the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article.

    • For at en VAV-flyt skal fungere, må du angi de globale variablene i flyten for å konfigurere standard inndataspråk og utdatastemme for virtuell agent. For more information about how to add global variables in the flow, see  Global Variables in Flow Designer.

    • If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activities before the Virtual Agent V2 activity in the flow.

      For egendefinert inndataspråk konfigurerer du aktiviteten Sett variabel på følgende måte:

      • Sett variabelen til Global_Language.

      • Sett variabelverdien til ønsket språkkode (for eksempel fr-CA).

      For egendefinert utdatastemme konfigurerer du aktiviteten Sett variabel på følgende måte:

      • Sett variabelen til Global_VoiceName.

      • Sett variabelverdien til den nødvendige utdatatalenavnskoden (for eksempel en-US-Standard-D).

      For more information about the supported voices and languages in CX, see Supported voices and languages.

7

I innstillingene for Tilstand hendelse skriver du inn det egendefinerte hendelsesnavnet og dataene i kolonnene Hendelsesnavn – Hendelsesdata.State Event er en mekanisme for å utløse hendelsesbehandleren som er konfigurert på agentboten.I agentboten kan du konfigurere hvordan hendelsen skal håndteres.

  • Hendelsesnavn–(valgfritt) Angir navnet på hendelsen som er definert på den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

  • Hendelsesdata–(valgfritt) Angir JSON-dataene som systemet sender (som en del av det definerte hendelsesnavnet) til den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

Du kan angi hendelsesnavnet og dataene i form av en statisk verdi eller uttrykk.Bruk denne syntaksen for uttrykk:{{ variable }}.Følgende er et eksempel på tilstanden som er konfigurert til å hilse oppringeren med en egendefinert velkomstmelding.

Hendelsesnavn:CustomWelcome

Hendelsesdata:{«Navn»:«John»}

8

Utfør følgende handlinger i Avanserte innstillinger:

  1. I feltet Talehastighet skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere hastigheten på taleutdata.

    • Gyldige verdier for numeriske inndata er i området 0,25 til 4.Standardverdien er 1.

      For eksempel, med 0,5 satt som verdi, blir utgangshastigheten for tale tregere enn den ideelle hastigheten.Med 2 satt som verdi, blir utgangshastigheten for tale raskere enn den ideelle hastigheten.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen:{{variable}}.

  2. I feltet Volumforsterkning skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere volumet for taleutdata.

    • Gyldige verdier for numeriske inndata er i området –96,0 til 16 desibel (dB).Standardverdien er 0 dB.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen:{{variable}}.

  3. I feltet Pitch skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere pitch for taleutdata.

    • Gyldige verdier for numeriske inndata er i området –20,0 til 20 hertz (Hz).Standardverdien er 0 Hz.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen:{{variable}}.

  4. I feltet Termineringsforsinkelse angir du den numeriske verdien.Med denne innstillingen kan den virtuelle agenten fullføre den siste meldingen før aktiviteten stopper og går videre til neste trinn i flyten.

    Hvis du for eksempel vil at den virtuelle agenten skal angi noe til oppringeren før systemet eskalerer samtalen til en agent, må du vurdere hvor lang tid det tar å fullføre den endelige meldingen før eskalering.

    Den gyldige verdien for numeriske inndata er i området fra 0 til 30 sekunder.Standardverdien er 30 sekunder.

    Hvis du konfigurerer verdien Termineringsforsinkelse som 0, spiller ikke systemet den siste lydmeldingen til innringeren.

  5. Merk av for Aktiver samtaleutskrift slik at Agent Desktop kan vise utskriften av samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

    Den rå utskriften er også tilgjengelig via en dynamisk URL.Denne nettadressen henter spesifikke deler fra utskriften med en HTTP-forespørsel.

  6. Merk av i avkrysningsboksen Aktiver taleopptak for å tillate opptak av samtaler mellom den virtuelle agenten og kunden.
9

I Aktivitetsutdatavariabler kan du vise listen over variabler som lagrer utdatastatusen til hendelsen som skjer under samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Lagrer URL-adressen som peker til transkripsjonen av samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

    Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript.

  • VirtualAgentV2.MetaData – Lagrer JSON-dataene som er mottatt fra agentboten som en del av oppfyllelsen eller håndteringen av tilpasset hendelse.Du kan bruke disse dataene til å bygge mer forretningslogikk i flytbyggeren.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – Lagrer navnet på den egendefinerte hendelsen som systemet mottar fra agentboten etter at systemet utløser en egendefinert tilstand-hendelse.

  • For øyeblikket er en-US det eneste språket som støttes.

  • Bare u-law-kodeken støttes.

  • Når en samtale overføres til en agent i sanntid, vises utskriften av samtalen mellom innringeren og den virtuelle agenten i utskriftsminiprogrammet i Agent Desktop (bare hvis utskriftsminiprogrammet er konfigurert på Agent Desktop).

Dialogflow ES-agent er en virtuell agent som håndterer samtidige samtaler med sluttbrukerne dine.Det er en naturlig språkforståelse modul som forstår nyansene i det menneskelige språket.Du kan designe og bygge agentboter for å håndtere de typer samtaler som kreves for systemet ditt. For more information about Dialogflow ES, see the Google documentation.

Samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer vises på utskriftsmodulen i Agent Desktop.Samtalen vises bare på utskriftswidgeten hvis svarene er angitt i Dialogflow ES.

Forutsetninger

Fullfør følgende oppgaver for å integrere med Dialogflow ES:

  • Du må ha Dialogflow Essentials-utgaven for å integrere med Dialogflow ES.

  • Konfigurer Google CCAI-koblingen i Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.

  • Opprett funksjonen Contact Center AI (CCAI) i Control Hub. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.Systemet genererer CCAI-konfigurasjons-ID som du kan bruke i flytkontrollkonfigurasjonene.

Konfigurer aktivitet for virtuell V2 agent

Kundene som bruker Next Generation-plattformen, kan konfigurere den virtuelle agentaktiviteten V2 i flytdesigneren.

Ikke sett en virtuell agent-aktivitet V2 etter en køkontaktaktivitet, siden denne konfigurasjonen ikke støttes for øyeblikket.Du må heller ikke plassere en virtuell agent V2 aktivitet i Event Flow lerret.

Utfall

Angir utdatabanene for aktiviteten som skjer basert på resultatet av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

  • Håndtert – Resultatet utløses når den virtuelle agenten fullføres.

  • Eskalert – Utfallet utløses når anropet må eskaleres til den menneskelige agenten.

Feilhåndtering

Angir utdatabanen til aktiviteten for eventuelle feil som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

Feil – Flyten tar denne banen i alle feilscenarier.

Standard innstillinger på systemnivå

Følgende innstillinger er definert internt i systemet som standard.Disse innstillingene vises ikke i brukergrensesnittet og kan ikke endres:

  • Uendelig antall nye forsøk for håndtering av ugyldige eller ingen inndatafeil.

  • Innbryt er aktivert for å avbryte den virtuelle agenten under samhandling.

  • DTMF-avslutningssymbol = #.Denne innstillingen angir slutten på inndataene.

  • DTMF «Tidsavbrudd uten inndata» = 5 sekunder.Denne innstillingen angir hvor lenge den virtuelle agenten venter på innringerens inngang.

  • DTMF «Intersifret tidsavbrudd» = 3 sekunder.Denne innstillingen angir hvor lenge den virtuelle agenten venter på neste DTMF-inngang fra innringeren før den virtuelle agenten går videre i samtaleflyten.

Før du begynner

  • Sett opp en Dialogflow-agent. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.

  • Konfigurer Google CCAI-kontakten og opprett en CCAI-konfigurasjon i Control Hub.

  • Konfigurer inngangspunktet og velg rutingflyten (når flyten er opprettet i flytdesigneren). For more information, see Set up a channel.

1

Sign in to Control Hub.

2

Naviger til Tjenester > Kontaktsenter > Flyter.

3

Klikk på Administrer flyter og klikk deretter på Opprett flyter.

4

I feltet Flytnavn skriver du inn et unikt navn og klikker på Start byggeflyt.Flytdesigner-vinduet vises.

5

Dra og slipp aktiviteten virtuell agent V2 fra aktivitetsbiblioteket til hovedflytlerretet.

6

Utfør følgende handlinger i Generelle innstillinger:

  1. Skriv inn et navn på aktiviteten i feltet Aktivitetsetikett.

  2. Skriv inn en beskrivelse av aktiviteten i feltet Aktivitetsbeskrivelse.

7

I innstillingene for Samtaleopplevelse velger du ett av følgende alternativer for kontaktsenter for AI-konfigurasjon:

  • Statisk – Velg CCAI-konfigurasjonen for å håndtere samtalene innenfor standard PSTN-område.

    AI-konfigurasjonen for kontaktsenter fylles ut basert på CCAI-funksjonen som er konfigurert på Control Hub.

  • Variabel – Velg CCAI-konfigurasjonen for å håndtere samtalene innenfor samme plassering av oppringeren mens anropet kommer fra det eksterne eller ikke-standard PSTN-området.Denne variabelen tilordner PSTN-regionen til den tilsvarende Google-profilregionen.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den variable CCAI-konfigurasjonen, kan du se fremgangsmåten 6 til 8 i dokumentet Konfigurer regionale medier for virtuell agent-tale.

    • For at en VAV-flyt skal fungere, må du angi de globale variablene i flyten for å konfigurere standard inndataspråk og utdatastemme for virtuell agent. For more information about how to add global variables in the flow, see  Global Variables.

    • If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activity before the Virtual Agent V2 activity in the flow.

      For egendefinert inndataspråk konfigurerer du aktiviteten Sett variabel på følgende måte:

      • Sett variabelen til Global_Language.

      • Sett variabelverdien til ønsket språkkode (for eksempel fr-CA).

      For egendefinert utdatastemme konfigurerer du aktiviteten Sett variabel på følgende måte:

      • Sett variabelen til Global_VoiceName.

      • Sett variabelverdien til den nødvendige utdatatalenavnskoden (for eksempel en-US-Standard-D).

      For more information about the supported voices and languages in ES, see Supported voices and languages.

8

I innstillingene for Tilstand hendelse skriver du inn det egendefinerte hendelsesnavnet og dataene i kolonnene Hendelsesnavn – Hendelsesdata.Statshendelsen er en mekanisme for å utløse intensjonen uten behov for samsvarende tekst eller taleinnspill.Du kan definere egendefinerte hendelser for å utløse intensjonen. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation.

  • Hendelsesnavn–(valgfritt) Angir navnet på hendelsen som er definert på den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

  • Hendelsesdata–(valgfritt) Angir JSON-dataene som systemet sender (som en del av det definerte hendelsesnavnet) til den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

Du kan angi hendelsesnavnet og dataene i form av en statisk verdi eller uttrykk.Bruk denne syntaksen for uttrykk:{{ variable }}.Følgende er et eksempel på tilstanden som er konfigurert til å hilse oppringeren med en egendefinert velkomstmelding.

Hendelsesnavn:CustomWelcome

Hendelsesdata:{«Navn»:«John»}

9

Utfør følgende handlinger i Avanserte innstillinger:

  1. I feltet Talehastighet skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere hastigheten på taleutdata.

    • Gyldige verdier for numeriske inndata er i området 0,25 til 4.Standardverdien er 1.

      For eksempel, med 0,5 satt som verdi, blir utgangshastigheten for tale tregere enn den ideelle hastigheten.Med 2 satt som verdi, blir utgangshastigheten for tale raskere enn den ideelle hastigheten.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen:{{variable}}.

  2. I feltet Volumforsterkning skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere volumet for taleutdata.

    • Gyldige verdier for numeriske inndata er i området –96,0 til 16 desibel (dB).Standardverdien er 0 dB.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen:{{variable}}.

  3. I feltet Pitch skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere pitch for taleutdata.

    • Gyldige verdier for numeriske inndata er i området –20,0 til 20 hertz (Hz).Standardverdien er 0 Hz.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen:{{variable}}.

  4. I feltet Termineringsforsinkelse angir du den numeriske verdien.Med denne innstillingen kan den virtuelle agenten fullføre den siste meldingen før aktiviteten stopper og går videre til neste trinn i flyten.

    Hvis du for eksempel vil at den virtuelle agenten skal angi noe til oppringeren før systemet eskalerer samtalen til en agent, må du vurdere hvor lang tid det tar å fullføre den endelige meldingen før eskalering.

    Den gyldige verdien for numeriske inndata er i området fra 0 til 30 sekunder.Standardverdien er 30 sekunder.

    Hvis du konfigurerer verdien Termineringsforsinkelse som 0, spiller ikke systemet den siste lydmeldingen til innringeren.

  5. Merk av for Aktiver samtaleutskrift slik at Agent Desktop kan vise utskriften av samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

    Den rå utskriften er også tilgjengelig via en dynamisk URL.Denne nettadressen henter spesifikke deler fra utskriften med en HTTP-forespørsel.

10

Med Dekrypteringsinnstillinger kan du dekryptere utdatavariablene for VAV2 aktiviteten, om nødvendig.Hvis dekryptering er aktivert på flytnivå, kan brukere med feilsøkingsdekrypteringstilgang vise umaskerte utdataverdier for VAV2 aktiviteten i flytfeilsøkingsloggene.Slå av bryteren Aktiver dekryptering for å deaktivere dekryptering på aktivitetsnivå for ytterligere beskyttelse.

11

I Aktivitetsutdatavariabler kan du vise listen over variabler som lagrer utdatastatusen til hendelsen som skjer under samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Lagrer URL-adressen som peker til transkripsjonen av samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

    Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript.

  • VirtualAgentV2.MetaData og VirtualAgentV2.Variablene StateEventName gjelder ikke.

  • For øyeblikket er en-US det eneste språket som støttes.

  • Bare U-law-kodeken støttes.

  • Når en samtale overføres til en agent i sanntid, vises utskriften av samtalen mellom innringeren og den virtuelle agenten i utskriftsminiprogrammet i Agent Desktop (bare hvis utskriftsminiprogrammet er konfigurert på Agent Desktop).

Funksjonen Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) gjør det mulig for kunder og partnere å integrere sine egne AI-baserte virtuelle taleagenter med Webex Contact Center-løsningen.Med de nye BYOVA-grensesnittene kan partnere og kunder bringe sin egen virtuelle agentteknologi og være vert for den på Control Hub.

Fra Control Hub kan administratorene:

  • Vis leverandører av virtuelle agenter fra tredjeparter.
  • Velg ønsket leverandør.
  • Konfigurer koblingen med autentiseringslegitimasjonen levert av tredjeparts AI-leverandør.

Du må ha den nødvendige lisensen for å bruke de virtuelle agentene som tilbys av tredjeparts AI-leverandører.

Forutsetninger

Hvis du vil integrere med en tredjeparts AI-agent, må du utføre følgende oppgaver:

Konfigurer aktivitet for virtuell V2 agent

Kundene som bruker Next Generation-plattformen, kan konfigurere den virtuelle agentaktiviteten V2 i flytdesigneren.

Ikke sett en virtuell agent-aktivitet V2 etter en køkontaktaktivitet, siden denne konfigurasjonen ikke støttes for øyeblikket.Du må heller ikke plassere en virtuell agent V2 aktivitet i Event Flow lerret.

Utfall

Angir utdatabanene for aktiviteten som skjer basert på resultatet av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

  • Håndtert – Resultatet utløses når den virtuelle agenten fullføres.

  • Eskalert – Utfallet utløses når anropet må eskaleres til den menneskelige agenten.

Feilhåndtering

Angir utdatabanen til aktiviteten for eventuelle feil som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

Feil – Flyten tar denne banen i alle feilscenarier.

Standard innstillinger på systemnivå

Følgende innstillinger er definert internt i systemet som standard.Disse innstillingene vises ikke i brukergrensesnittet og kan ikke endres:

  • Uendelig antall nye forsøk for håndtering av ugyldige eller ingen inndatafeil.

  • Innbryt er aktivert for å avbryte den virtuelle agenten under samhandling.

  • DTMF-avslutningssymbol = #.Denne innstillingen angir slutten på inndataene.

  • DTMF «Tidsavbrudd uten inndata» = 5 sekunder.Denne innstillingen angir hvor lenge den virtuelle agenten venter på innringerens inngang.

  • DTMF «Intersifret tidsavbrudd» = 3 sekunder.Denne innstillingen angir hvor lenge den virtuelle agenten venter på neste DTMF-inngang fra innringeren før den virtuelle agenten går videre i samtaleflyten.

Før du begynner

  • Sett opp en Dialogflow-agent. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.

  • Konfigurer Google CCAI-kontakten og opprett en CCAI-konfigurasjon i Control Hub.

  • Konfigurer inngangspunktet og velg rutingflyten (når flyten er opprettet i flytdesigneren). For more information, see Set up a channel.

1

Sign in to Control Hub.

2

Naviger til Tjenester > Kontaktsenter > Flyter.

3

Klikk på Administrer flyter og klikk deretter på Opprett flyter.

4

I feltet Flytnavn skriver du inn et unikt navn og klikker på Start byggeflyt.Flytdesigner-vinduet vises.

5

Dra og slipp aktiviteten virtuell agent V2 fra aktivitetsbiblioteket til hovedflytlerretet.

6

Utfør følgende handlinger i Generelle innstillinger:

  1. Skriv inn et navn på aktiviteten i feltet Aktivitetsetikett.

  2. Skriv inn en beskrivelse av aktiviteten i feltet Aktivitetsbeskrivelse.

7

I innstillingene for Samtaleopplevelse velger du ett av følgende alternativer for kontaktsenter for AI-konfigurasjon:

  • Statisk – Velg CCAI-konfigurasjonen for å håndtere samtalene innenfor standard PSTN-område.

    AI-konfigurasjonen for kontaktsenter fylles ut basert på CCAI-funksjonen som er konfigurert på Control Hub.

  • Variabel – Velg CCAI-konfigurasjonen for å håndtere samtalene innenfor samme plassering av oppringeren mens anropet kommer fra det eksterne eller ikke-standard PSTN-området.Denne variabelen tilordner PSTN-regionen til den tilsvarende Google-profilregionen.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den variable CCAI-konfigurasjonen, kan du se fremgangsmåten 6 til 8 i dokumentet Konfigurer regionale medier for virtuell agent-tale.

    • For at en VAV-flyt skal fungere, må du angi de globale variablene i flyten for å konfigurere standard inndataspråk og utdatastemme for virtuell agent. For more information about how to add global variables in the flow, see  Global Variables.

    • If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activity before the Virtual Agent V2 activity in the flow.

      For egendefinert inndataspråk konfigurerer du aktiviteten Sett variabel på følgende måte:

      • Sett variabelen til Global_Language.

      • Sett variabelverdien til ønsket språkkode (for eksempel fr-CA).

      For egendefinert utdatastemme konfigurerer du aktiviteten Sett variabel på følgende måte:

      • Sett variabelen til Global_VoiceName.

      • Sett variabelverdien til den nødvendige utdatatalenavnskoden (for eksempel en-US-Standard-D).

      For more information about the supported voices and languages in ES, see Supported voices and languages.

8

I innstillingene for Tilstand hendelse skriver du inn det egendefinerte hendelsesnavnet og dataene i kolonnene Hendelsesnavn – Hendelsesdata.Statshendelsen er en mekanisme for å utløse intensjonen uten behov for samsvarende tekst eller taleinnspill.Du kan definere egendefinerte hendelser for å utløse intensjonen. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation.

  • Hendelsesnavn–(valgfritt) Angir navnet på hendelsen som er definert på den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

  • Hendelsesdata–(valgfritt) Angir JSON-dataene som systemet sender (som en del av det definerte hendelsesnavnet) til den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

Du kan angi hendelsesnavnet og dataene i form av en statisk verdi eller uttrykk.Bruk denne syntaksen for uttrykk:{{ variable }}.Følgende er et eksempel på tilstanden som er konfigurert til å hilse oppringeren med en egendefinert velkomstmelding.

Hendelsesnavn:CustomWelcome

Hendelsesdata:{«Navn»:«John»}

9

Utfør følgende handlinger i Avanserte innstillinger:

  1. I feltet Talehastighet skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere hastigheten på taleutdata.

    • Gyldige verdier for numeriske inndata er i området 0,25 til 4.Standardverdien er 1.

      For eksempel, med 0,5 satt som verdi, blir utgangshastigheten for tale tregere enn den ideelle hastigheten.Med 2 satt som verdi, blir utgangshastigheten for tale raskere enn den ideelle hastigheten.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen:{{variable}}.

  2. I feltet Volumforsterkning skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere volumet for taleutdata.

    • Gyldige verdier for numeriske inndata er i området –96,0 til 16 desibel (dB).Standardverdien er 0 dB.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen:{{variable}}.

  3. I feltet Pitch skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere pitch for taleutdata.

    • Gyldige verdier for numeriske inndata er i området –20,0 til 20 hertz (Hz).Standardverdien er 0 Hz.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen:{{variable}}.

  4. I feltet Termineringsforsinkelse angir du den numeriske verdien.Med denne innstillingen kan den virtuelle agenten fullføre den siste meldingen før aktiviteten stopper og går videre til neste trinn i flyten.

    Hvis du for eksempel vil at den virtuelle agenten skal angi noe til oppringeren før systemet eskalerer samtalen til en agent, må du vurdere hvor lang tid det tar å fullføre den endelige meldingen før eskalering.

    Den gyldige verdien for numeriske inndata er i området fra 0 til 30 sekunder.Standardverdien er 30 sekunder.

    Hvis du konfigurerer verdien Termineringsforsinkelse som 0, spiller ikke systemet den siste lydmeldingen til innringeren.

  5. Merk av for Aktiver samtaleutskrift slik at Agent Desktop kan vise utskriften av samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

    Den rå utskriften er også tilgjengelig via en dynamisk URL.Denne nettadressen henter spesifikke deler fra utskriften med en HTTP-forespørsel.

10

Med Dekrypteringsinnstillinger kan du dekryptere utdatavariablene for VAV2 aktiviteten, om nødvendig.Hvis dekryptering er aktivert på flytnivå, kan brukere med feilsøkingsdekrypteringstilgang vise umaskerte utdataverdier for VAV2 aktiviteten i flytfeilsøkingsloggene.Slå av bryteren Aktiver dekryptering for å deaktivere dekryptering på aktivitetsnivå for ytterligere beskyttelse.

11

I Aktivitetsutdatavariabler kan du vise listen over variabler som lagrer utdatastatusen til hendelsen som skjer under samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – Lagrer URL-adressen som peker til transkripsjonen av samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

    Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript.

  • VirtualAgentV2.MetaData og VirtualAgentV2.Variablene StateEventName gjelder ikke.

  • For øyeblikket er en-US det eneste språket som støttes.

  • Bare U-law-kodeken støttes.

  • Når en samtale overføres til en agent i sanntid, vises utskriften av samtalen mellom innringeren og den virtuelle agenten i utskriftsminiprogrammet i Agent Desktop (bare hvis utskriftsminiprogrammet er konfigurert på Agent Desktop).

IVR-utskrift og globale variabler i Agent Desktop

Administratoren kan gi tilgang til en agent for å vise samtalens IVR-utskrift og for å vise eller redigere de globale (tidligere kjent som CAD) variablene basert på konfigurasjonene som er angitt i samtaleflyten.

En agent kan vise samtalens IVR-utskrift og de globale variablene som er hentet ut fra samtalens IVR-utskrift basert på tillatelsene angitt i samtaleflyten av administratoren. For more information on the Conversational IVR transcript in Agent Desktop, see IVR Transcript Widget.

For more information on the global variables in Agent Desktop, see Enter call-associated data variables.

Var denne artikkelen nyttig?
Var denne artikkelen nyttig?
PriserWebex-appMøterCallingMeldingerSkjermdeling
Webex SuiteCallingMøterMeldingerSlidoNettseminarEventsKontaktsenterCPaaSSikkerhetControl Hub
HodesettKameraerSkrivebord-serienRomserieTavleserieTelefonserieTilbehør
UtdanningHelsetjenesterRegjeringFinansSport og underholdningFrontlineIdeelle organisasjonerOppstartsbedrifterHybridarbeid
NedlastingerBli med på et testmøteNettbaserte timerIntegreringerTilgjengelighetInkluderingDirektesendte og nedlastbare webinarerWebex-fellesskapetWebex-utviklereNyheter og innovasjoner
CiscoKontakt supportKontakt salgWebex BlogWebex-tankelederskapWebex-varebutikkKarrierer
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Vilkår og betingelserPersonvernerklæringInformasjonskapslerVaremerker
©2026 Cisco og/eller tilknyttede selskaper. Med enerett.
Vilkår og betingelserPersonvernerklæringInformasjonskapslerVaremerker