- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Используйте эту статью, чтобы включить функцию виртуального оператора – голосовую связь путем интеграции Webex Contact Center с облачными службами ИИ, предоставляемыми сторонними поставщиками. Чтобы включить функцию виртуального оператора-голосовой связи для операторов ИИ Webex, см. статью Использование операторов ИИ для взаимодействия с клиентами.
Виртуальный оператор – голосовая связь (VAV) – это возможность самообслуживания в Webex Contact Center, которая помогает интегрировать платформу интерактивного голосового ответа (IVR) с облачными службами ИИ.VAV поддерживает взаимодействия, подобные человеку, которые обеспечивают интеллектуальную и автоматизированную помощь вызывающим абонентам.Функция VAV позволяет вызывающим абонентам быстрее и эффективнее решать проблемы в потоке IVR, а также сокращает вызовы, направленные на операторов-пользователей.
VAV использует такие технологии, как обработка естественного языка (NLP), автоматическое распознавание речи (ASR) и преобразование текста в речь (TTS), чтобы понять намерение вызывающего абонента и предоставить персонализированные и соответствующие голосовые ответы.
VAV предлагает следующие преимущества:
Возможность быстрого ответа на запросы вызывающего абонента в режиме реального времени.
Возможность маршрутизации вызывающего абонента на реального оператора, если виртуальный оператор не может обрабатывать разговор.
Webex Contact Center использует службы ИИ контакт-центра (CCAI) посредством соединителя интеграции, предназначенного для конкретного поставщика услуг.Службы ИИ можно использовать для проектирования виртуальных операторов и создания сложных потоков вызовов IVR.
Эта функция доступна только для служб подписки Cisco.
Региональные медиаслужбы
Службы CCAI поддерживают регионализацию.Службы CCAI доступны как для регионов по умолчанию, так и для удаленных регионов PSTN на платформе нового поколения (RTMS). For more information, see the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article.
Поддерживаемые интеграции
Webex Contact Center в настоящее время поддерживает следующие интеграции:
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- Использование собственного виртуального оператора
Оператор CX Dialogflow – это виртуальный оператор, который обрабатывает параллельные разговоры с конечными пользователями.Это модуль понимания естественного языка, который понимает нюансы человеческого языка.Можно разрабатывать и создавать программы-роботы операторов для обработки типов разговоров, необходимых для системы. For more information about CX, see the Google documentation.
Разговор между виртуальным оператором и вызывающим абонентом отображается в виджете "Текст стенограммы" Agent Desktop.
Разговор отображается в виджете "Текст стенограммы", только если в Dialogflow CX задан ответ реализации "Фраза оператора".
Предварительные условия
Для интеграции с поставщиком VAV выполните следующие задачи:
Настройте соединитель интеграции для конкретного поставщика услуг, например соединитель Google CCAI в Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.
Создайте функцию ИИ контакт-центра (CCAI) в Control Hub. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.Система создает идентификатор конфигурации CCAI, который можно использовать в конфигурациях управления процессами.
Поддерживаемые функции
Virtual-Agent-Voice с Dialogflow CX поддерживает перечисленные ниже функции.
- Частичный ответ
- Пользовательское event-совещание
- Пользовательские параметры
Частичный ответ
Можно настроить функцию частичного ответа в CX для уведомления пользователей, когда оператор Dialogflow получает ответ через веб-перехватчик. For more information, see Configure Partial Response in Dialogflow CX.
Пользовательское event-совещание
В CX можно настроить пользовательские события и функции полезной нагрузки.Функция пользовательской полезной нагрузки отправляет информацию о полезной нагрузке из приложения Google CX на клиентскую сторону для обработки.Пользовательская функция event-совещания помогает выбрать конкретное event-совещание, которое будет вызвано в приложении CX с помощью API на стороне клиента. For more information, see Configure custom events in Dialogflow CX.
Пользовательские параметры
Параметры можно настроить на консоли конструктора операторов или в консоли CX Dialogflow.Приложение Google Dialogflow CX отправляет эти параметры в приложение Webex Contact Center для дальнейшей обработки. For more information, see Configure custom parameters in Dialogflow CX
Настройка активности виртуального оператора V2
Активность виртуального оператора V2 обеспечивает взаимодействие контактов в режиме реального времени.Можно добавить активность виртуального оператора V2 в поток вызовов для обработки разговоров с использованием ИИ на основе речи.Когда вызывающий абонент говорит, система сопоставляет речь с наилучшим намерением в виртуальном операторе.Кроме того, она помогает вызывающему абоненту в рамках интерактивного голосового ответа (IVR).
РезультатыУказывает пути вывода для возникшей активности в зависимости от результата разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.
Обработано: результат срабатывает по завершении выполнения виртуального оператора.
Эскалация: результат инициируется, когда требуется эскалация вызова на агента-человека.
Указывает путь вывода активности для всех ошибок, возникающих во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.
Ошибка: поток выбирает этот путь в любых сценариях ошибок.
Перед началом работы
Настройте точку входа и выберите поток маршрутизации (после создания потока в Flow Designer). For more information, see Set up a channel.
| 1 | Sign in to Control Hub. |
| 2 | Перейдите в раздел . |
| 3 | Найдите и откройте потоки вызовов, для которых необходимо добавить активность виртуального оператора V2. Кроме того, можно создать новый поток. |
| 4 | Перетащите активность виртуального оператора V2 из библиотеки активности в холст основного потока. |
| 5 | В разделе Общие настройки выполните следующие действия.
|
| 6 | В настройках взаимодействия выберите один из приведенных ниже параметров.
|
| 7 | В настройках события состояния введите пользовательское название event-совещания и данные в столбцах Название event-совещания – данные event-совещания.Событие состояния — это механизм запуска обработчика события, настроенного на боте оператора.В боте оператора можно настроить способ обработки event-совещания.
Вы можете указать имя события и данные в виде статического значения или выражения.Для выражений используйте следующий синтаксис: Название event-совещания: Данные event-совещания: |
| 8 | В разделе Расширенные настройки выполните следующие действия.
|
| 9 | В разделе Переменные вывода активности можно просмотреть список переменных, сохраняющих состояние вывода события, которое происходит во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.
|
Оператор ES Dialogflow – это виртуальный оператор, который обрабатывает параллельные разговоры с конечными пользователями.Это модуль понимания естественного языка, который понимает нюансы человеческого языка.Можно разрабатывать и создавать программы-роботы операторов для обработки типов разговоров, необходимых для системы. For more information about Dialogflow ES, see the Google documentation.
Разговор между виртуальным оператором и вызывающим абонентом отображается в виджете "Текст стенограммы" Agent Desktop.Разговор отображается в виджете "Текст стенограммы", только если в Dialogflow ES задано значение "Ответы".
Предварительные условия
Для интеграции с ES Dialogflow выполните следующие задачи:
Для интеграции с ES Dialogflow необходима редакция "Основы Dialogflow".
Настройте соединитель Google CCAI в Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.
Создайте функцию ИИ контакт-центра (CCAI) в Control Hub. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.Система создает идентификатор конфигурации CCAI, который можно использовать в конфигурациях управления процессами.
Настройка активности виртуального оператора V2
Клиенты, использующие платформу следующего поколения, могут настроить активность виртуального оператора V2 в Flow Designer.
Не размещайте активность виртуального оператора V2 после активности контакта в очереди, поскольку в настоящее время эта конфигурация не поддерживается.Кроме того, не размещайте активность виртуального оператора V2 в холсте потока событий.
Указывает пути вывода для возникшей активности в зависимости от результата разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.
Обработано — результат инициируется по завершении выполнения виртуального оператора.
Эскалация — результат инициируется, когда требуется эскалация вызова на оператора человека.
Указывает путь вывода активности для всех ошибок, возникающих во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.
Ошибка. Поток выбирает этот путь в любых сценариях ошибок.
Настройки на уровне системы по умолчанию
По умолчанию в системе определены следующие параметры.Эти настройки не отображаются в интерфейсе пользователя и не могут быть изменены.
Бесконечное количество попыток обработки недопустимых ошибок или отсутствия ошибок ввода.
Функция вмешательства включена для прерывания работы виртуального оператора во время взаимодействия.
Символ завершения DTMF = #.Эта настройка указывает на конец ввода.
DTMF «Время ожидания отсутствия ввода» = 5 секунд.Эта настройка указывает продолжительность времени, в течение которого виртуальный оператор ожидает ввода вызывающего абонента.
DTMF "Межкнопочное время ожидания" = 3 секунд.Эта настройка указывает продолжительность времени, в течение которого виртуальный оператор ожидает следующего ввода DTMF от вызывающего абонента, прежде чем виртуальный оператор перейдет в поток разговора.
Перед началом работы
Настройте оператора Dialogflow. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.
Настройте соединитель Google CCAI и создайте конфигурацию CCAI в Control Hub.
Настройте точку входа и выберите поток маршрутизации (после создания потока в Flow Designer). For more information, see Set up a channel.
| 1 | Sign in to Control Hub. |
| 2 | Перейдите в раздел . |
| 3 | Щелкните Управление потоками, а затем Создать потоки. |
| 4 | В поле Название потока введите уникальное имя и щелкните Начать процесс построения.Откроется окно Flow Designer. |
| 5 | Перетащите активность виртуального оператора V2 из библиотеки активности в холст основного потока. |
| 6 | В разделе Общие настройки выполните следующие действия.
|
| 7 | В разделе настроек взаимодействия выберите один из приведенных ниже параметров конфигурации ИИ контакт-центра.
|
| 8 | В настройках события состояния введите пользовательское название event-совещания и данные в столбцах Название event-совещания – данные event-совещания.Событие состояния — это механизм инициирования намерения без необходимости ввода соответствующего текста или речи.Для инициирования намерения можно определить пользовательские события. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation.
Вы можете указать имя события и данные в виде статического значения или выражения.Для выражений используйте следующий синтаксис: Название event-совещания: Данные event-совещания: |
| 9 | В разделе Расширенные настройки выполните следующие действия. |
| 10 | С помощью параметров дешифрования можно расшифровать выходные переменные активности VAV2, если это необходимо.Если дешифрование включено на уровне потока, пользователи с доступом к дешифрованию отладки могут просматривать нескрытые выходные значения активности VAV2 в журналах отладки потока.Выключите переключатель Включить дешифрование , чтобы отключить дешифрование на уровне активности для дополнительной защиты. |
| 11 | В разделе Переменные вывода активности можно просмотреть список переменных, сохраняющих состояние вывода события, которое происходит во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.
|
Функция "Использование собственного виртуального оператора" (BYOVA) позволяет клиентам и партнерам интегрировать собственных виртуальных голосовых операторов на основе искусственного интеллекта с решением Webex Contact Center.С помощью новых интерфейсов BYOVA партнеры и клиенты могут использовать собственную технологию виртуальных операторов и размещать ее в Control Hub.
В Control Hub администраторы могут выполнять приведенные ниже действия.
- Просмотрите сторонних поставщиков виртуальных операторов.
- Выберите необходимого поставщика.
- Настройте соединитель с учетными данными аутентификации, предоставленными сторонним поставщиком ИИ.
У вас должна быть необходимая лицензия для использования виртуальных операторов, предлагаемых сторонними поставщиками ИИ.
Предварительные условия
Для интеграции с сторонним оператором ИИ выполните следующие задачи:
Авторизуйте приложение службы в Control Hub. For more information, see Authorize service apps for Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA).
Сторонний поставщик ИИ отвечает за создание приложения службы для виртуального голосового оператора. For more information, see Bring your own Virtual Agent documentation in the developer portal.
Создайте ИИ контакт-центра в Control Hub для интеграции со сторонним соединителем ИИ. For more information, see Create a Contact Center AI configuration.
Настройка активности виртуального оператора V2
Клиенты, использующие платформу следующего поколения, могут настроить активность виртуального оператора V2 в Flow Designer.
Не размещайте активность виртуального оператора V2 после активности контакта в очереди, поскольку в настоящее время эта конфигурация не поддерживается.Кроме того, не размещайте активность виртуального оператора V2 в холсте потока событий.
Указывает пути вывода для возникшей активности в зависимости от результата разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.
Обработано — результат инициируется по завершении выполнения виртуального оператора.
Эскалация — результат инициируется, когда требуется эскалация вызова на оператора человека.
Указывает путь вывода активности для всех ошибок, возникающих во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.
Ошибка. Поток выбирает этот путь в любых сценариях ошибок.
Настройки на уровне системы по умолчанию
По умолчанию в системе определены следующие параметры.Эти настройки не отображаются в интерфейсе пользователя и не могут быть изменены.
Бесконечное количество попыток обработки недопустимых ошибок или отсутствия ошибок ввода.
Функция вмешательства включена для прерывания работы виртуального оператора во время взаимодействия.
Символ завершения DTMF = #.Эта настройка указывает на конец ввода.
DTMF «Время ожидания отсутствия ввода» = 5 секунд.Эта настройка указывает продолжительность времени, в течение которого виртуальный оператор ожидает ввода вызывающего абонента.
DTMF "Межкнопочное время ожидания" = 3 секунд.Эта настройка указывает продолжительность времени, в течение которого виртуальный оператор ожидает следующего ввода DTMF от вызывающего абонента, прежде чем виртуальный оператор перейдет в поток разговора.
Перед началом работы
Настройте оператора Dialogflow. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.
Настройте соединитель Google CCAI и создайте конфигурацию CCAI в Control Hub.
Настройте точку входа и выберите поток маршрутизации (после создания потока в Flow Designer). For more information, see Set up a channel.
| 1 | Sign in to Control Hub. |
| 2 | Перейдите в раздел . |
| 3 | Щелкните Управление потоками, а затем Создать потоки. |
| 4 | В поле Название потока введите уникальное имя и щелкните Начать процесс построения.Откроется окно Flow Designer. |
| 5 | Перетащите активность виртуального оператора V2 из библиотеки активности в холст основного потока. |
| 6 | В разделе Общие настройки выполните следующие действия.
|
| 7 | В разделе настроек взаимодействия выберите один из приведенных ниже параметров конфигурации ИИ контакт-центра.
|
| 8 | В настройках события состояния введите пользовательское название event-совещания и данные в столбцах Название event-совещания – данные event-совещания.Событие состояния — это механизм инициирования намерения без необходимости ввода соответствующего текста или речи.Для инициирования намерения можно определить пользовательские события. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation.
Вы можете указать имя события и данные в виде статического значения или выражения.Для выражений используйте следующий синтаксис: Название event-совещания: Данные event-совещания: |
| 9 | В разделе Расширенные настройки выполните следующие действия. |
| 10 | С помощью параметров дешифрования можно расшифровать выходные переменные активности VAV2, если это необходимо.Если дешифрование включено на уровне потока, пользователи с доступом к дешифрованию отладки могут просматривать нескрытые выходные значения активности VAV2 в журналах отладки потока.Выключите переключатель Включить дешифрование , чтобы отключить дешифрование на уровне активности для дополнительной защиты. |
| 11 | В разделе Переменные вывода активности можно просмотреть список переменных, сохраняющих состояние вывода события, которое происходит во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.
|
Текст стенограммы IVR и глобальные переменные в Agent Desktop
Администратор может предоставить оператору доступ для просмотра текста стенограммы беседы IVR, а также для просмотра или редактирования глобальных (ранее известных как CAD) переменных на основе конфигураций, заданных в потоке вызовов.
Оператор может просматривать текст стенограммы диалогового IVR и глобальные переменные, извлеченные из текста стенограммы диалогового IVR, на основе полномочий, заданных администратором в потоке вызовов. For more information on the Conversational IVR transcript in Agent Desktop, see IVR Transcript Widget.
For more information on the global variables in Agent Desktop, see Enter call-associated data variables.
