Configurer l'agent virtuel-Voix dans Webex Contact Center

La voix de l’agent virtuel (VAV) est une fonction en libre-service dans Webex Contact Center qui vous aide à intégrer la plateforme de réponse vocale interactive (IVR) à des services d’IA basés sur le Cloud.VAV prend en charge des interactions de type humain qui fournissent une assistance intelligente et automatisée aux appelants.La fonctionnalité VAV permet aux appelants de résoudre les problèmes rapidement et plus efficacement dans le flux IVR, et réduit les appels dirigés vers des agents humains.

Le VAV utilise des technologies telles que le traitement du langage naturel (NLP), la reconnaissance automatique de la parole (ASR) et la synthèse vocale (TTS) pour comprendre l’intention de l’appelant et fournir des réponses vocales personnalisées et pertinentes.

VAV offre les avantages suivants :

Possibilité de répondre rapidement aux demandes de l’appelant en temps réel.
Possibilité d’acheminer un appelant vers un agent en direct si l’agent virtuel ne peut pas traiter la conversation.

Webex Contact Center utilise les services Contact Center AI (CCAI) par le biais du connecteur d’intégration spécifique au fournisseur de services.Vous pouvez utiliser les services d’IA pour concevoir des agents virtuels et créer des flux d’appels IVR complexes.

Cette fonctionnalité est disponible uniquement avec les services d'abonnement Cisco.

Services de médias régionaux

Les services CCAI prennent en charge la régionalisation.Les services CCAI sont disponibles avec les régions RTMS par défaut et distantes dans la plateforme Next Generation (RTMS). For more information, see the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article.

Intégrations prises en charge

Webex Contact Center prend actuellement en charge les extensions suivantes :

Google Dialogflow CX
Google Dialogflow ES
Apportez votre propre agent virtuel

L’agent Dialogflow CX est un agent virtuel qui gère les conversations simultanées avec vos utilisateurs finaux.C'est un module de compréhension du langage naturel qui comprend les nuances du langage humain.Vous pouvez concevoir et créer des robots d'agent pour gérer les types de conversations requises pour votre système. For more information about CX, see the Google documentation.

La conversation entre l'agent virtuel et l'appelant apparaît sur le widget Transcription d'Agent Desktop.

La conversation n'apparaît sur le widget Transcription que si la réponse d'exécution « l'agent dit » est définie dans Dialogflow CX.

Prérequis

Pour s’intégrer au fournisseur VAV, effectuez les tâches suivantes :

Configurez le connecteur d’intégration spécifique au fournisseur de service, tel que le connecteur Google CCAI dans Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.
Créez la fonctionnalité Contact Center AI (CCAI) dans le Control Hub. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.Le système génère l'ID de configuration CCAI que vous pouvez utiliser dans les configurations de contrôle de flux.

Fonctionnalités prises en charge

Virtual-Agent-Voice avec Dialogflow CX prend en charge les fonctionnalités suivantes :

Réponse partielle
Événement personnalisé
Paramètres personnalisés

Réponse partielle

Vous pouvez configurer la fonction de réponse partielle dans CX pour avertir les utilisateurs pendant que l’agent Dialogflow récupère la réponse via le point d’ancrage web. For more information, see Configure Partial Response in Dialogflow CX.

Événement personnalisé

Vous pouvez configurer des événements personnalisés et des fonctionnalités de charge utile personnalisées dans CX.La fonction de charge utile personnalisée envoie les informations de charge utile de l'application Google CX côté client pour traitement.La fonctionnalité d'événement personnalisé permet de sélectionner un événement particulier à invoquer sous l'application CX à l'aide de l'API côté client. For more information, see Configure custom events in Dialogflow CX.

Paramètres personnalisés

Vous pouvez configurer des paramètres dans la console Agent Builder ou dans la console Dialogflow CX.L’application Google Dialogflow CX envoie ces paramètres à l’application Webex Contact Center pour traitement ultérieur. For more information, see Configure custom parameters in Dialogflow CX

Configurer l’activité de l’agent virtuel V2

L'activité d'agent virtuel V2 fournit une expérience de conversation en temps réel pour vos contacts.Vous pouvez ajouter l'activité d'agent virtuel V2 au flux d'appels pour gérer les conversations basées sur l'IA.Lorsqu'un appelant parle, le système fait correspondre la parole à la meilleure intention de l'agent virtuel.En outre, il aide l'appelant dans le cadre de l'expérience de réponse vocale interactive (IVR).

Résultats

Indique les chemins de sortie de l'activité qui se produit en fonction du résultat de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

Traité : le résultat est déclenché lorsque l'exécution de l'agent virtuel est terminée.
Escalade : le résultat est déclenché lorsque l'appel doit être transféré à l'agent humain.

Traitement des erreurs

Indique le chemin de sortie de l'activité pour toute erreur qui se produit au cours de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

Erreur – Le flux emprunte cette voie dans tous les scénarios d’erreur.

Avant de commencer

Configurez le point d'entrée et choisissez le flux de routage (après avoir créé le flux dans le concepteur de flux). For more information, see Set up a channel.

1	Sign in to Control Hub.
2	Allez dans Centre de contact > Expérience client > Flux.
3	Recherchez et ouvrez les flux d'appels pour lesquels vous devez ajouter l'activité d'agent virtuel V2. Sinon, vous pouvez également créer un nouveau flux.
4	Faites glisser et déposez l'activité de l'agent virtuel V2 de la bibliothèque d'activités vers le canevas de flux principal.
5	Dans Paramètres généraux, effectuez les actions suivantes : Dans le champ Activity Label, saisissez un nom pour l’activité. Dans le champ Description de l’activité, saisissez une description de l’activité.
6	Dans les paramètres Expérience conversationnelle, choisissez l’une des options suivantes : Static Contact Center AI Config–Choisissez le nom de configuration CCAI dans la liste déroulante Contact Center AI Config. Le nom de configuration CCAI est renseigné en fonction de la fonctionnalité CCAI qui est configurée dans Control Hub. Variable Contact Center AI Config–Choisissez la variable de flux qui permet la sélection dynamique de l’ID de configuration CCAI en fonction de la région d’origine de l’appel.Cette variable fait correspondre la région RTCP à la région de profil Google correspondante pour gérer la conversation. For more information about how to configure the variable CCAI config, see steps from 6 through 8 in the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article. Pour qu’un flux VAV fonctionne, vous devez définir les variables globales dans le flux pour configurer la langue d’entrée par défaut et la voix de sortie de l’agent virtuel. For more information about how to add global variables in the flow, see Global Variables in Flow Designer. If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activities before the Virtual Agent V2 activity in the flow. Pour la langue de saisie personnalisée, configurez l'activité Définir la variable comme suit : Définissez la variable sur `Global_Language`. Définissez la valeur de la variable sur le code de langue requis (par exemple, fr-CA). Pour la voix de sortie personnalisée, configurez l'activité Définir la variable comme suit : Définissez la variable sur `Global_VoiceName`. Définissez la valeur de la variable sur le code de nom vocal de sortie requis (par exemple, `en-US-Standard-D`). For more information about the supported voices and languages in CX, see Supported voices and languages.
7	Dans les paramètres État de l’événement, saisissez le nom de l’événement personnalisé et les données dans les colonnes Nom de l’événement - Données de l’événement.L'événement d'état est un mécanisme de déclenchement du gestionnaire d'événements qui est configuré sur le robot d'agent.Dans le robot de l'agent, vous pouvez configurer la manière dont l'événement doit être traité. Nom de l’événement–(facultatif) Indique le nom de l’événement qui est défini sur la plateforme d’IA tierce intégrée. Données d’événement–(facultatif) Indique les données JSON que le système envoie (dans le cadre du nom de l’événement défini) à la plateforme d’IA tierce intégrée. Vous pouvez spécifier le nom de l'événement et les données sous la forme d'une valeur statique ou d'une expression.Pour les expressions, utilisez cette syntaxe :`{{ variable }}`.Voici un exemple d'événement d'état configuré pour accueillir l'appelant avec un message de bienvenue personnalisé. Nom de l’événement :`Bienvenue personnalisé` Données de l’événement :`{« Nom » :« Jean »}`
8	Dans Paramètres avancés, effectuez les actions suivantes : Dans le champ Taux de prise de parole, saisissez la valeur numérique ou l’expression pour augmenter ou diminuer le taux de sortie de parole. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0,25 et 4.La valeur par défaut est 1. Par exemple, lorsque 0,5 est défini comme valeur, le taux de sortie de la parole devient plus lent que le taux idéal.Avec 2 défini comme valeur, le taux de sortie de la parole devient plus rapide que le taux idéal. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe :`{{variable}}`. Dans le champ Gain de volume, saisissez la valeur numérique ou l’expression pour augmenter ou diminuer le volume de la sortie vocale. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre –96,0 et 16 décibels (dB).La valeur par défaut est 0 dB. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe :`{{variable}}`. Dans le champ Pitch, saisissez la valeur numérique ou l’expression pour augmenter ou diminuer le pitch de la sortie vocale. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre -20,0 et 20 hertz (Hz).La valeur par défaut est 0 Hz. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe :`{{variable}}`. Dans le champ Délai de résiliation, saisissez la valeur numérique.Ce paramètre permet à l’agent virtuel de terminer le dernier message avant l’arrêt de l’activité et de passer à l’étape suivante du flux. Par exemple, si vous souhaitez que l’agent virtuel indique quelque chose à l’appelant avant que le système ne transfère l’appel à un agent, prenez le temps nécessaire pour terminer le message final avant l’escalade. La valeur valide pour la saisie numérique est comprise entre 0 et 30 secondes.La valeur par défaut est 30 secondes. Si vous configurez la valeur du délai de résiliation sur 0, le système ne diffuse pas le dernier message audio à l'appelant. Cochez la case Activer la transcription de la conversation pour permettre à Agent Desktop d’afficher la transcription de la conversation entre l’agent virtuel et l’appelant. La transcription brute est également disponible via une URL dynamique.Cette URL extrait des sections spécifiques de la transcription avec une requête HTTP. Cochez la case Activer l’enregistrement vocal pour autoriser l’enregistrement des conversations entre l’agent virtuel et le client.
9	Dans Variables de sortie d’activité, vous pouvez afficher la liste des variables qui stocke l’état de sortie de l’événement qui se produit au cours de la conversation entre l’agent virtuel et l’appelant. VirtualAgentV2.TranscriptURL–Stocke l’URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l’agent virtuel et l’appelant. Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript. VirtualAgentV2.MetaData–Stocke les données JSON reçues du robot d’agent dans le cadre de l’exécution ou de la gestion de l’événement personnalisé.Vous pouvez utiliser ces données pour construire plus de logique commerciale dans le générateur de flux. VirtualAgentV2.NomÉvénementÉtat–Stocke le nom de l'événement personnalisé que le système reçoit du robot d'agent après que le système ait déclenché un événement d'état personnalisé. Actuellement, en-US est la seule langue prise en charge. Seul le codec u-law est pris en charge. Lorsqu'un appel est transféré à un agent en direct, la transcription de la conversation entre l'appelant et l'agent virtuel s'affiche dans le gadget Transcription d'Agent Desktop (uniquement si le gadget Transcription est configuré sur Agent Desktop).

L’agent Dialogflow ES est un agent virtuel qui gère les conversations simultanées avec vos utilisateurs finaux.C'est un module de compréhension du langage naturel qui comprend les nuances du langage humain.Vous pouvez concevoir et créer des robots d'agent pour gérer les types de conversations requises pour votre système. For more information about Dialogflow ES, see the Google documentation.

La conversation entre l'agent virtuel et l'appelant apparaît sur le widget Transcription d'Agent Desktop.La conversation n’apparaît sur le widget Transcription que si « Réponses » est configuré dans Dialogflow ES.

Prérequis

Pour effectuer une intégration avec Dialogflow ES, effectuez les tâches suivantes :

Vous devez disposer de l’édition Dialogflow Essentials pour l’intégrer à Dialogflow ES.
Configurez le connecteur Google CCAI dans Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.
Créez la fonction CCAI (Contact Center AI) dans Control Hub. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.Le système génère l'ID de configuration CCAI que vous pouvez utiliser dans les configurations de contrôle de flux.

Configurer l’activité de l’agent virtuel V2

Les clients qui utilisent la plate-forme de nouvelle génération peuvent configurer l'activité de l'agent virtuel V2 dans le concepteur de flux.

Ne placez pas d'activité d'agent virtuel V2 après une activité de contact de file d'attente, car cette configuration n'est actuellement pas prise en charge.De plus, ne placez pas une activité d'agent virtuel V2 dans la zone de présentation du flux d'événements.

Résultats

Indique les chemins de sortie de l'activité qui se produit en fonction du résultat de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

Traité : le résultat est déclenché lorsque l'exécution de l'agent virtuel est terminée.
Escalade : le résultat est déclenché lorsque l'appel doit être transféré à l'agent humain.

Traitement des erreurs

Indique le chemin de sortie de l'activité pour toute erreur qui se produit au cours de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

Erreur–Le flux emprunte cette voie dans tous les scénarios d’erreur.

Paramètres par défaut au niveau système

Les paramètres suivants sont définis par défaut dans le système en interne.Ces paramètres n'apparaissent pas sur l'interface utilisateur et ne peuvent pas être modifiés :

Nombre infini de nouvelles tentatives pour traiter les erreurs de saisie non valides ou pas.
L’intervention est activée pour interrompre l’agent virtuel au cours de l’interaction.
Symbole de terminaison DTMF = #.Ce paramètre indique la fin de la saisie.
"Délai d'expiration sans entrée" DTMF = 5 secondes.Ce paramètre indique la durée pendant laquelle l’agent virtuel attend la saisie de l’appelant.
"Délai d'expiration inter-chiffres" DTMF = 3 secondes.Ce paramètre indique la durée pendant laquelle l’agent virtuel attend la prochaine entrée DTMF de l’appelant avant que l’agent virtuel ne se déplace dans le flux de conversation.

Avant de commencer

Configurer un agent Dialogflow. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.
Configurez le connecteur Google CCAI et créez une configuration CCAI dans le Control Hub.
Configurez le point d’entrée et choisissez le flux de routage (une fois le flux créé dans le concepteur de flux). For more information, see Set up a channel.

1	Sign in to Control Hub.
2	Allez dans Services > Centre de contact > Flux.
3	Cliquez sur Gérer les flux puis cliquez sur Créer des flux.
4	Dans le champ Nom du flux, saisissez un nom unique et cliquez sur Démarrer la création du flux.La fenêtre Concepteur de flux s'affiche.
5	Faites glisser et déposez l'activité de l'agent virtuel V2 de la bibliothèque d'activités vers le canevas de flux principal.
6	Dans Paramètres généraux, effectuez les actions suivantes : Dans le champ Activity Label, saisissez un nom pour l’activité. Dans le champ Description de l’activité, saisissez une description de l’activité.
7	Dans les paramètres Conversational Experience, choisissez l’une des options de configuration de Contact Center AI suivantes : Statique–Choisissez la configuration CCAI pour gérer les conversations dans la région RTCP par défaut. La configuration de Contact Center AI est remplie en fonction de la fonctionnalité CCAI qui est configurée sur le Control Hub. Variable–Choisissez la configuration CCAI pour gérer les conversations au sein du même emplacement de l’appelant alors que l’appel provient de la région RTCP distante ou non par défaut.Cette variable fait correspondre la région RTCP à la région de profil Google correspondante. Pour plus d'informations sur la configuration de la variable CCAI, reportez-vous aux étapes 6 à 8 dans le document Configurer les médias régionaux pour la voix de l'agent virtuel. Pour qu’un flux VAV fonctionne, vous devez définir les variables globales dans le flux pour configurer la langue d’entrée par défaut et la voix de sortie de l’agent virtuel. For more information about how to add global variables in the flow, see Global Variables. If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activity before the Virtual Agent V2 activity in the flow. Pour la langue de saisie personnalisée, configurez l'activité Définir la variable comme suit : Définissez la variable sur `Global_Language`. Définissez la valeur de la variable sur le code de langue requis (par exemple, fr-CA). Pour la voix de sortie personnalisée, configurez l'activité Définir la variable comme suit : Définissez la variable sur `Global_VoiceName`. Définissez la valeur de la variable sur le code de nom vocal de sortie requis (par exemple, `en-US-Standard-D`). For more information about the supported voices and languages in ES, see Supported voices and languages.
8	Dans les paramètres État de l’événement, saisissez le nom de l’événement personnalisé et les données dans les colonnes Nom de l’événement - Données de l’événement.L'événement d'état est un mécanisme permettant de déclencher l'intention sans avoir besoin de texte correspondant ou de saisie vocale.Vous pouvez définir les événements personnalisés pour déclencher l’intention. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation. Nom de l’événement–(facultatif) Indique le nom de l’événement qui est défini sur la plateforme d’IA tierce intégrée. Données d’événement–(facultatif) Indique les données JSON que le système envoie (dans le cadre du nom de l’événement défini) à la plateforme d’IA tierce intégrée. Vous pouvez spécifier le nom de l'événement et les données sous la forme d'une valeur statique ou d'une expression.Pour les expressions, utilisez cette syntaxe :`{{ variable }}`.Voici un exemple d'événement d'état configuré pour accueillir l'appelant avec un message de bienvenue personnalisé. Nom de l’événement :`Bienvenue personnalisé` Données de l’événement :`{« Nom » :« Jean »}`
9	Dans Paramètres avancés, effectuez les actions suivantes : Dans le champ Taux de prise de parole, saisissez la valeur numérique ou l’expression pour augmenter ou diminuer le taux de sortie de parole. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0,25 et 4.La valeur par défaut est 1. Par exemple, lorsque 0,5 est défini comme valeur, le taux de sortie de la parole devient plus lent que le taux idéal.Avec 2 défini comme valeur, le taux de sortie de la parole devient plus rapide que le taux idéal. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe :`{{variable}}`. Dans le champ Gain de volume, saisissez la valeur numérique ou l’expression pour augmenter ou diminuer le volume de la sortie vocale. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre -96,0 et 16 décibels (dB).La valeur par défaut est 0 dB. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe :`{{variable}}`. Dans le champ Pitch, saisissez la valeur numérique ou l’expression pour augmenter ou diminuer le pitch de la sortie vocale. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre -20,0 et 20 hertz (Hz).La valeur par défaut est 0 Hz. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe :`{{variable}}`. Dans le champ Délai de résiliation, saisissez la valeur numérique.Ce paramètre permet à l’agent virtuel de terminer le dernier message avant l’arrêt de l’activité et de passer à l’étape suivante du flux. Par exemple, si vous souhaitez que l’agent virtuel indique quelque chose à l’appelant avant que le système ne transfère l’appel à un agent, prenez le temps nécessaire pour terminer le message final avant l’escalade. La valeur valide pour la saisie numérique est comprise entre 0 et 30 secondes.La valeur par défaut est 30 secondes. Si vous configurez la valeur du délai de terminaison sur 0, le système ne diffuse pas le dernier message audio à l'appelant. Cochez la case Activer la transcription de la conversation pour permettre à Agent Desktop d’afficher la transcription de la conversation entre l’agent virtuel et l’appelant. La transcription brute est également disponible via une URL dynamique.Cette URL extrait des sections spécifiques de la transcription avec une requête HTTP.
10	Grâce aux paramètres de déchiffrement , vous pouvez déchiffrer les variables de sortie de l'activité VAV2, si nécessaire.Si le déchiffrement est activé au niveau du flux, les utilisateurs disposant d'un accès au déchiffrement de débogage peuvent afficher les valeurs de sortie non masquées de l'activité VAV2 dans les journaux de débogage de flux.Désactivez le bouton Activer le déchiffrement pour désactiver le déchiffrement au niveau de l’activité pour une protection supplémentaire.
11	Dans Variables de sortie d’activité, vous pouvez afficher la liste des variables qui stocke l’état de sortie de l’événement qui se produit au cours de la conversation entre l’agent virtuel et l’appelant. VirtualAgentV2.TranscriptURL–Stocke l’URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l’agent virtuel et l’appelant. Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript. VirtualAgentV2.MetaData et VirtualAgentV2.Les variables StateEventName ne sont pas applicables. Actuellement, en-US est la seule langue prise en charge. Seul le codec U-law est pris en charge. Lorsqu'un appel est transféré à un agent en direct, la transcription de la conversation entre l'appelant et l'agent virtuel s'affiche dans le gadget Transcription d'Agent Desktop (uniquement si le gadget Transcription est configuré sur Agent Desktop).

La fonctionnalité Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) permet aux clients et aux partenaires d’intégrer leurs propres agents vocaux virtuels basés sur l’IA à la solution Webex Contact Center.Grâce aux nouvelles interfaces BYOVA, les partenaires et les clients peuvent apporter leur propre technologie d’agent virtuel et l’héberger sur le Control Hub.

À partir du Control Hub, les administrateurs peuvent :

Afficher les fournisseurs d’agents virtuels tiers.
Choisissez le fournisseur qui vous convient.
Configurez le connecteur avec les informations d'authentification fournies par le fournisseur d'IA tiers.

Vous devez disposer de la licence requise pour utiliser les agents virtuels offerts par les fournisseurs tiers d’IA.

Prérequis

Pour s’intégrer à un agent IA tiers, effectuez les tâches suivantes :

Autoriser l'application de service sur le Control Hub. For more information, see Authorize service apps for Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA).
Le fournisseur d’IA tiers est responsable de la création de l’application de service pour l’agent vocal virtuel. For more information, see Bring your own Virtual Agent documentation in the developer portal.
Créez l’IA du centre de contact dans le Control Hub pour l’intégration avec le connecteur IA tiers. For more information, see Create a Contact Center AI configuration.

Configurer l’activité de l’agent virtuel V2

Les clients qui utilisent la plate-forme de nouvelle génération peuvent configurer l'activité de l'agent virtuel V2 dans le concepteur de flux.

Résultats

Indique les chemins de sortie de l'activité qui se produit en fonction du résultat de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

Traité : le résultat est déclenché lorsque l'exécution de l'agent virtuel est terminée.
Escalade : le résultat est déclenché lorsque l'appel doit être transféré à l'agent humain.

Traitement des erreurs

Indique le chemin de sortie de l'activité pour toute erreur qui se produit au cours de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

Erreur–Le flux emprunte cette voie dans tous les scénarios d’erreur.

Paramètres par défaut au niveau système

Les paramètres suivants sont définis par défaut dans le système en interne.Ces paramètres n'apparaissent pas sur l'interface utilisateur et ne peuvent pas être modifiés :

Nombre infini de nouvelles tentatives pour traiter les erreurs de saisie non valides ou pas.
L’intervention est activée pour interrompre l’agent virtuel au cours de l’interaction.
Symbole de terminaison DTMF = #.Ce paramètre indique la fin de la saisie.
"Délai d'expiration sans entrée" DTMF = 5 secondes.Ce paramètre indique la durée pendant laquelle l’agent virtuel attend la saisie de l’appelant.
"Délai d'expiration inter-chiffres" DTMF = 3 secondes.Ce paramètre indique la durée pendant laquelle l’agent virtuel attend la prochaine entrée DTMF de l’appelant avant que l’agent virtuel ne se déplace dans le flux de conversation.

Avant de commencer

Configurer un agent Dialogflow. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.
Configurez le connecteur Google CCAI et créez une configuration CCAI dans le Control Hub.
Configurez le point d’entrée et choisissez le flux de routage (une fois le flux créé dans le concepteur de flux). For more information, see Set up a channel.

1	Sign in to Control Hub.
2	Allez dans Services > Centre de contact > Flux.
3	Cliquez sur Gérer les flux puis cliquez sur Créer des flux.
4	Dans le champ Nom du flux, saisissez un nom unique et cliquez sur Démarrer la création du flux.La fenêtre Concepteur de flux s'affiche.
5	Faites glisser et déposez l'activité de l'agent virtuel V2 de la bibliothèque d'activités vers le canevas de flux principal.
6	Dans Paramètres généraux, effectuez les actions suivantes : Dans le champ Activity Label, saisissez un nom pour l’activité. Dans le champ Description de l’activité, saisissez une description de l’activité.
7	Dans les paramètres Conversational Experience, choisissez l’une des options de configuration de Contact Center AI suivantes : Statique–Choisissez la configuration CCAI pour gérer les conversations dans la région RTCP par défaut. La configuration de Contact Center AI est remplie en fonction de la fonctionnalité CCAI qui est configurée sur le Control Hub. Variable–Choisissez la configuration CCAI pour gérer les conversations au sein du même emplacement de l’appelant alors que l’appel provient de la région RTCP distante ou non par défaut.Cette variable fait correspondre la région RTCP à la région de profil Google correspondante. Pour plus d'informations sur la configuration de la variable CCAI, reportez-vous aux étapes 6 à 8 dans le document Configurer les médias régionaux pour la voix de l'agent virtuel. Pour qu’un flux VAV fonctionne, vous devez définir les variables globales dans le flux pour configurer la langue d’entrée par défaut et la voix de sortie de l’agent virtuel. For more information about how to add global variables in the flow, see Global Variables. If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activity before the Virtual Agent V2 activity in the flow. Pour la langue de saisie personnalisée, configurez l'activité Définir la variable comme suit : Définissez la variable sur `Global_Language`. Définissez la valeur de la variable sur le code de langue requis (par exemple, fr-CA). Pour la voix de sortie personnalisée, configurez l'activité Définir la variable comme suit : Définissez la variable sur `Global_VoiceName`. Définissez la valeur de la variable sur le code de nom vocal de sortie requis (par exemple, `en-US-Standard-D`). For more information about the supported voices and languages in ES, see Supported voices and languages.
8	Dans les paramètres État de l’événement, saisissez le nom de l’événement personnalisé et les données dans les colonnes Nom de l’événement - Données de l’événement.L'événement d'état est un mécanisme permettant de déclencher l'intention sans avoir besoin de texte correspondant ou de saisie vocale.Vous pouvez définir les événements personnalisés pour déclencher l’intention. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation. Nom de l’événement–(facultatif) Indique le nom de l’événement qui est défini sur la plateforme d’IA tierce intégrée. Données d’événement–(facultatif) Indique les données JSON que le système envoie (dans le cadre du nom de l’événement défini) à la plateforme d’IA tierce intégrée. Vous pouvez spécifier le nom de l'événement et les données sous la forme d'une valeur statique ou d'une expression.Pour les expressions, utilisez cette syntaxe :`{{ variable }}`.Voici un exemple d'événement d'état configuré pour accueillir l'appelant avec un message de bienvenue personnalisé. Nom de l’événement :`Bienvenue personnalisé` Données de l’événement :`{« Nom » :« Jean »}`
9	Dans Paramètres avancés, effectuez les actions suivantes : Dans le champ Taux de prise de parole, saisissez la valeur numérique ou l’expression pour augmenter ou diminuer le taux de sortie de parole. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0,25 et 4.La valeur par défaut est 1. Par exemple, lorsque 0,5 est défini comme valeur, le taux de sortie de la parole devient plus lent que le taux idéal.Avec 2 défini comme valeur, le taux de sortie de la parole devient plus rapide que le taux idéal. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe :`{{variable}}`. Dans le champ Gain de volume, saisissez la valeur numérique ou l’expression pour augmenter ou diminuer le volume de la sortie vocale. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre -96,0 et 16 décibels (dB).La valeur par défaut est 0 dB. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe :`{{variable}}`. Dans le champ Pitch, saisissez la valeur numérique ou l’expression pour augmenter ou diminuer le pitch de la sortie vocale. Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre -20,0 et 20 hertz (Hz).La valeur par défaut est 0 Hz. Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe :`{{variable}}`. Dans le champ Délai de résiliation, saisissez la valeur numérique.Ce paramètre permet à l’agent virtuel de terminer le dernier message avant l’arrêt de l’activité et de passer à l’étape suivante du flux. Par exemple, si vous souhaitez que l’agent virtuel indique quelque chose à l’appelant avant que le système ne transfère l’appel à un agent, prenez le temps nécessaire pour terminer le message final avant l’escalade. La valeur valide pour la saisie numérique est comprise entre 0 et 30 secondes.La valeur par défaut est 30 secondes. Si vous configurez la valeur du délai de terminaison sur 0, le système ne diffuse pas le dernier message audio à l'appelant. Cochez la case Activer la transcription de la conversation pour permettre à Agent Desktop d’afficher la transcription de la conversation entre l’agent virtuel et l’appelant. La transcription brute est également disponible via une URL dynamique.Cette URL extrait des sections spécifiques de la transcription avec une requête HTTP.
10	Grâce aux paramètres de déchiffrement , vous pouvez déchiffrer les variables de sortie de l'activité VAV2, si nécessaire.Si le déchiffrement est activé au niveau du flux, les utilisateurs disposant d'un accès au déchiffrement de débogage peuvent afficher les valeurs de sortie non masquées de l'activité VAV2 dans les journaux de débogage de flux.Désactivez le bouton Activer le déchiffrement pour désactiver le déchiffrement au niveau de l’activité pour une protection supplémentaire.
11	Dans Variables de sortie d’activité, vous pouvez afficher la liste des variables qui stocke l’état de sortie de l’événement qui se produit au cours de la conversation entre l’agent virtuel et l’appelant. VirtualAgentV2.TranscriptURL–Stocke l’URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l’agent virtuel et l’appelant. Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript. VirtualAgentV2.MetaData et VirtualAgentV2.Les variables StateEventName ne sont pas applicables. Actuellement, en-US est la seule langue prise en charge. Seul le codec U-law est pris en charge. Lorsqu'un appel est transféré à un agent en direct, la transcription de la conversation entre l'appelant et l'agent virtuel s'affiche dans le gadget Transcription d'Agent Desktop (uniquement si le gadget Transcription est configuré sur Agent Desktop).

Transcription IVR et variables globales dans Agent Desktop

L'administrateur peut fournir l'accès à un agent pour afficher la transcription de l'IVR conversationnelle et pour afficher ou modifier les variables globales (précédemment appelées CAD) en fonction des configurations définies dans le flux d'appels.

Un agent peut afficher la transcription de conversation IVR et les variables globales extraites de la transcription de conversation IVR en fonction des autorisations définies dans le flux d'appels par l'administrateur. For more information on the Conversational IVR transcript in Agent Desktop, see IVR Transcript Widget.

For more information on the global variables in Agent Desktop, see Enter call-associated data variables.

Cisco AI Assistant

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Services de médias régionaux

Intégrations prises en charge

Prérequis

Fonctionnalités prises en charge

Réponse partielle

Événement personnalisé

Paramètres personnalisés

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Prérequis

Configurer l’activité de l’agent virtuel V2

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