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フィードバックがある場合この記事を使用して、Webex Contact Center とサードパーティ ベンダーが提供するクラウドベースの AI サービスと統合することで、仮想エージェント音声機能を有効にします。 Webex AI エージェントの仮想エージェント音声を有効にするには、「顧客とのやり取りに AI エージェントを使用」を参照してください。
仮想エージェント音声 (VAV) は、Webex Contact Center のセルフサービス機能であり、自動音声応答 (IVR) プラットフォームとクラウドベースの AI サービスを統合するのに役立ちます。VAV は、発信者にインテリジェントで自動的なアシスタンスを提供する人間のようなやり取りをサポートします。VAV 機能を使用すると、発信者は IVR フローで問題をすばやく効率的に解決し、人間のエージェントに転送されるコールを減らすことができます。
VAV は、自然言語処理（NLP）、自動音声認識（ASR）、テキスト読み上げ（TTS）などの技術を使用して、発信者の意図を理解し、パーソナライズされた適切な音声応答を提供します。
VAVには次の利点があります。
発信者のクエリにリアルタイムですばやく応答する機能。
仮想エージェントが会話を処理できない場合に、発信者をライブエージェントにルーティングする機能。
Webex Contact Center は、サービス プロバイダー固有の統合コネクタを通じて Contact Center AI (CCAI) サービスを使用します。AI サービスを使用して、仮想エージェントを設計し、複雑な IVR コール フローを作成できます。
この機能は、Cisco サブスクリプション サービスでのみ利用できます。
地域メディアサービス
CCAI サービスは地域化をサポートします。CCAI サービスは、次世代 (RTMS) プラットフォームのデフォルトとリモート PSTN リージョンの両方で使用できます。 For more information, see the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article.
サポートされるインテグレーション
Webex Contact Center は現在、次のインテグレーションをサポートしています。
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- 自分の仮想エージェントを使用
Dialogflow CX エージェントは、エンド ユーザとの同時会話を処理する仮想エージェントです。人間の言語のニュアンスを理解する自然言語理解モジュールです。システムに必要な会話のタイプを処理するために、エージェント ボットを設計および構築できます。 For more information about CX, see the Google documentation.
仮想エージェントと発信者の間の会話は、エージェントデスクトップの音声テキストウィジェットに表示されます。
会話は、Dialogflow CX で「エージェントの発言」フルフィルメント応答が設定されている場合にのみ、議事録ウィジェットに表示されます。
前提条件
VAV プロバイダーと統合するには、次のタスクを実行します。
Control Hub の Google CCAI コネクタなど、サービス プロバイダー固有のインテグレーション コネクタを設定します。 For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.
Control Hub で Contact Center AI (CCAI) 機能を作成します。 For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.システムは、フロー制御設定で使用できる CCAI 設定 ID を生成します。
サポートされている機能
Dialogflow CX を使用した Virtual-Agent-Voice は、次の機能をサポートしています。
- 部分的な回答
- カスタム イベント
- カスタム パラメータ
部分的な回答
Dialogflow エージェントが Webhook 経由で応答を取得する際にユーザに通知するように、CX で部分応答機能を設定できます。 For more information, see Configure Partial Response in Dialogflow CX.
カスタム イベント
CX でカスタム イベントとカスタム ペイロード機能を設定できます。カスタムペイロード機能は、Google CX アプリケーションから処理のためにクライアント側にペイロード情報を送信します。カスタム イベント機能は、クライアント側の API を使用して CX アプリケーションで呼び出される特定のイベントを選択するのに役立ちます。 For more information, see Configure custom events in Dialogflow CX.
カスタム パラメータ
エージェントビルダー コンソールまたは Dialogflow CX コンソールでパラメータを設定できます。Google Dialogflow CX アプリケーションは、さらなる処理のために、これらのパラメータを Webex Contact Center アプリケーションに送信します。 For more information, see Configure custom parameters in Dialogflow CX
仮想エージェントV2 アクティビティの設定
仮想エージェント V2 アクティビティは、連絡先のリアルタイムの会話エクスペリエンスを提供します。通話フローに仮想エージェントV2 アクティビティを追加して、音声ベースの AI 対応会話を処理できます。発信者が発言すると、システムは音声と仮想エージェントでの最適なインテントに一致します。さらに、Interactive Voice Response（IVR）エクスペリエンスの一部として発信者を支援します。
結果仮想エージェントと発信者の間の会話の結果に基づいて発生するアクティビティの出力パスを示します。
処理: 仮想エージェントの実行が完了すると、結果はトリガーされます。
エスカレーション: コールが人間のエージェントにエスカレーションされる必要がある場合、結果はトリガーされます。
仮想エージェントと発信者の間の会話中に発生するエラーのアクティビティの出力パスを示します。
エラー済み:フローは、任意のエラーシナリオでこのパスを取得します。
始める前に
エントリポイントを設定し、ルーティング フローを選択します（フロー デザイナーでフローを作成した後）。 For more information, see Set up a channel.
| 1 | Sign in to Control Hub. |
| 2 | に移動します。 |
| 3 | 仮想エージェント V2 アクティビティを追加する必要がある通話フローを見つけて開きます。 または、新しいフローを作成することもできます。 |
| 4 | 仮想エージェントV2 アクティビティをアクティビティ ライブラリ からメインフローキャンバスにドラッグ アンド ドロップします。 |
| 5 | [全般設定] で、次の操作を実行します。
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| 6 | [会話エクスペリエンス ] 設定で、次のいずれかのオプションを選択します。
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| 7 | [状態イベント 設定] で、[イベント名 - イベントデータ ] 列にカスタム イベント名とデータを入力します。状態イベントは、エージェントボットに設定されているイベントハンドラーをトリガーするためのメカニズムです。エージェント ボットでは、イベントの処理方法を設定できます。
イベント名とデータを静的値または式で指定することができます。式の場合、次の構文を使用します。 イベント名:カスタム イベントデータ: |
| 8 | [詳細設定] で、次のアクションを実行します。
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| 9 | [アクティビティ出力変数] では、仮想エージェントと発信者の間の会話中に発生するイベントの出力ステータスを格納する変数のリストを表示できます。
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Dialogflow ES エージェントは、エンド ユーザとの同時会話を処理する仮想エージェントです。人間の言語のニュアンスを理解する自然言語理解モジュールです。システムに必要な会話のタイプを処理するために、エージェント ボットを設計および構築できます。 For more information about Dialogflow ES, see the Google documentation.
仮想エージェントと発信者の間の会話は、エージェントデスクトップの音声テキストウィジェットに表示されます。会話は、Dialogflow ES で「応答」が設定されている場合にのみ、議事録ウィジェットに表示されます。
前提条件
Dialogflow ES と統合するには、次のタスクを実行します。
Dialogflow ES と統合するには、Dialogflow Essentials エディションが必要です。
Control Hub で Google CCAI コネクタを設定します。 For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.
Control Hub で Contact Center AI (CCAI) 機能を作成します。 For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.システムは、フロー制御設定で使用できる CCAI 設定 ID を生成します。
仮想エージェントV2 アクティビティの設定
次世代プラットフォームを使用する顧客は、フローデザイナーで仮想エージェントV2 アクティビティを設定できます。
この構成は現在サポートされていないため、キュー連絡先アクティビティの後にV2 仮想エージェント アクティビティを配置しないでください。また、イベントフローキャンバスに仮想エージェントV2 アクティビティを配置しないでください。
仮想エージェントと発信者の間の会話の結果に基づいて発生するアクティビティの出力パスを示します。
処理済み–仮想エージェントの実行が完了すると、結果はトリガーされます。
エスカレーション: コールが人間のエージェントにエスカレーションされる必要がある場合、結果はトリガーされます。
仮想エージェントと発信者の間の会話中に発生するエラーのアクティビティの出力パスを示します。
エラー済み–フローは、任意のエラーシナリオでこのパスを取得します。
デフォルトのシステム レベル設定
次の設定は、デフォルトでシステム内部で定義されています。これらの設定はユーザー インターフェイスに表示されず、変更できません。
無効な処理または入力エラーのない再試行は無限です。
割り込みにより、対話中に仮想エージェントを中断できます。
DTMF 終了記号 = #。この設定は、入力の終了を示します。
DTMF 'No-input timeout' = 5 秒。この設定は、仮想エージェントが発信者の入力を待機する期間を示します。
DTMF 「桁間タイムアウト」 = 3 秒です。この設定は、仮想エージェントが会話フローで続行する前に、仮想エージェントが発信者からの次の DTMF 入力を待機する期間を示します。
始める前に
Dialogflow エージェントをセットアップします。 For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.
Google CCAI コネクタを構成し、Control Hub で CCAI 構成を作成します。
エントリポイントを設定し、ルーティング フローを選択します（フローがフロー デザイナーで作成されると）。 For more information, see Set up a channel.
| 1 | Sign in to Control Hub. |
| 2 | に移動します。 |
| 3 | [フローの管理 ] をクリックし、[フローの作成] をクリックします。 |
| 4 | [フロー名 ] フィールドに一意の名前を入力し、[フローのビルディングを開始] をクリックします。[フローデザイナー ] ウィンドウが表示されます。 |
| 5 | 仮想エージェントV2 アクティビティをアクティビティ ライブラリ からメインフローキャンバスにドラッグ アンド ドロップします。 |
| 6 | [全般設定] で、次の操作を実行します。
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| 7 | 会話エクスペリエンス 設定で、次のコンタクトセンターの AI 構成オプションのいずれかを選択します。
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| 8 | [状態イベント 設定] で、[イベント名 - イベントデータ ] 列にカスタム イベント名とデータを入力します。state イベントは、一致するテキストまたは音声入力を必要とせずに、インテントをトリガーするメカニズムです。カスタム イベントを定義して、インテントをトリガーできます。 For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation.
イベント名とデータを静的値または式で指定することができます。式の場合、次の構文を使用します。 イベント名:カスタム イベントデータ: |
| 9 | [詳細設定] で、次のアクションを実行します。 |
| 10 | 必要に応じて、[復号 設定（Decryption Settings）] を使用すると、VAV2 アクティビティの出力変数を解読できます。復号がフローレベルで有効になっている場合、デバッグ復号アクセス権を持つユーザは、フローのデバッグログでVAV2アクティビティのマスクされていない出力値を表示できます。[ 復号を有効にする ] トグルをオフにすると、アクティビティ レベルでの復号を無効にして、保護を強化します。 |
| 11 | [アクティビティ出力変数] では、仮想エージェントと発信者の間の会話中に発生するイベントの出力ステータスを格納する変数のリストを表示できます。
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BYOVA (Bring Your Own Virtual Agent) 機能を使用すると、顧客とパートナーは自分の AI ベースの仮想音声エージェントを Webex Contact Center ソリューションに統合できます。新しい BYOVA インターフェイスにより、パートナーと顧客は、独自の仮想エージェント テクノロジーを使用して、Control Hub でホストできます。
Control Hub から管理者は次のことを実行できます。
- サードパーティの仮想エージェントベンダーを表示します。
- 必要なベンダーを選択します。
- サードパーティの AI ベンダーが提供する認証資格情報を使用してコネクタをセットアップします。
サードパーティの AI ベンダーが提供する仮想エージェントを使用するには、必要なライセンスが必要です。
前提条件
サードパーティの AI エージェントと統合するには、次のタスクを実行します。
Control Hub でサービス アプリを承認します。 For more information, see Authorize service apps for Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA).
サードパーティの AI ベンダーは、仮想音声エージェント用のサービス アプリを作成する責任があります。 For more information, see Bring your own Virtual Agent documentation in the developer portal.
サードパーティ AI コネクタと統合するために、コントロール ハブでコンタクト センター AI を作成します。 For more information, see Create a Contact Center AI configuration.
仮想エージェントV2 アクティビティの設定
次世代プラットフォームを使用する顧客は、フローデザイナーで仮想エージェントV2 アクティビティを設定できます。
この構成は現在サポートされていないため、キュー連絡先アクティビティの後にV2 仮想エージェント アクティビティを配置しないでください。また、イベントフローキャンバスに仮想エージェントV2 アクティビティを配置しないでください。
仮想エージェントと発信者の間の会話の結果に基づいて発生するアクティビティの出力パスを示します。
処理済み–仮想エージェントの実行が完了すると、結果はトリガーされます。
エスカレーション: コールが人間のエージェントにエスカレーションされる必要がある場合、結果はトリガーされます。
仮想エージェントと発信者の間の会話中に発生するエラーのアクティビティの出力パスを示します。
エラー済み–フローは、任意のエラーシナリオでこのパスを取得します。
デフォルトのシステム レベル設定
次の設定は、デフォルトでシステム内部で定義されています。これらの設定はユーザー インターフェイスに表示されず、変更できません。
無効な処理または入力エラーのない再試行は無限です。
割り込みにより、対話中に仮想エージェントを中断できます。
DTMF 終了記号 = #。この設定は、入力の終了を示します。
DTMF 'No-input timeout' = 5 秒。この設定は、仮想エージェントが発信者の入力を待機する期間を示します。
DTMF 「桁間タイムアウト」 = 3 秒です。この設定は、仮想エージェントが会話フローで続行する前に、仮想エージェントが発信者からの次の DTMF 入力を待機する期間を示します。
始める前に
Dialogflow エージェントをセットアップします。 For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.
Google CCAI コネクタを構成し、Control Hub で CCAI 構成を作成します。
エントリポイントを設定し、ルーティング フローを選択します（フローがフロー デザイナーで作成されると）。 For more information, see Set up a channel.
| 1 | Sign in to Control Hub. |
| 2 | [] に移動します。 |
| 3 | [フローの管理 ] をクリックし、[フローの作成] をクリックします。 |
| 4 | [フロー名 ] フィールドに一意の名前を入力し、[フローのビルディングを開始] をクリックします。[フローデザイナー ] ウィンドウが表示されます。 |
| 5 | 仮想エージェントV2 アクティビティをアクティビティ ライブラリ からメインフローキャンバスにドラッグ アンド ドロップします。 |
| 6 | [全般設定] で、次の操作を実行します。
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| 7 | 会話エクスペリエンス 設定で、次のコンタクトセンターの AI 構成オプションのいずれかを選択します。
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| 8 | [状態イベント 設定] で、[イベント名 - イベントデータ ] 列にカスタム イベント名とデータを入力します。state イベントは、一致するテキストまたは音声入力を必要とせずに、インテントをトリガーするメカニズムです。カスタム イベントを定義して、インテントをトリガーできます。 For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation.
イベント名とデータを静的値または式で指定することができます。式の場合、次の構文を使用します。 イベント名:カスタム イベントデータ: |
| 9 | [詳細設定] で、次のアクションを実行します。 |
| 10 | 必要に応じて、[復号 設定（Decryption Settings）] を使用すると、VAV2 アクティビティの出力変数を解読できます。復号がフローレベルで有効になっている場合、デバッグ復号アクセス権を持つユーザは、フローのデバッグログでVAV2アクティビティのマスクされていない出力値を表示できます。[ 復号を有効にする ] トグルをオフにすると、アクティビティ レベルでの復号を無効にして、保護を強化します。 |
| 11 | [アクティビティ出力変数] では、仮想エージェントと発信者の間の会話中に発生するイベントの出力ステータスを格納する変数のリストを表示できます。
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エージェントデスクトップの IVR 音声テキストとグローバル変数
管理者は、エージェントへのアクセスを提供して、会話 IVR 音声テキストを表示し、コール フローで設定された設定に基づいてグローバル（以前の CAD）変数を表示または編集できます。
エージェントは、管理者がコール フローで設定した権限に基づいて、会話 IVR 音声テキストと会話 IVR 音声テキストから抽出されたグローバル変数を表示できます。 For more information on the Conversational IVR transcript in Agent Desktop, see IVR Transcript Widget.
For more information on the global variables in Agent Desktop, see Enter call-associated data variables.
