في هذه المقالة
عمليات التكامل المدعمة
النسخة المكتوبة لـ IVR والمتغيرات العامة في سطح مكتب الوكيل
07 أغسطس 2026 | 1075 طريقة (طرق) العرض | 0 اعتقد أشخاص أن هذا كان مفيدًا
تكوين صوت الوكيل الظاهري في مركز اتصال Webex
list-menuفي هذه المقالة
list-menuهل لديك ملاحظات؟

استخدم هذه المقالة لتمكين ميزة الوكيل الظاهري - الصوت عن طريق دمج مركز اتصال Webex مع خدمات الذكاء الاصطناعي المستندة إلى السحابة والتي يقدمها مورِّدون من أطراف خارجية. لتمكين صوت الوكيل الظاهري لوكلاء الذكاء الاصطناعي في Webex، ارجع إلى استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي في تفاعلات العملاء.

الوكيل الظاهري - الصوت (VAV) عبارة عن قدرة ذاتية الخدمة في Webex Contact Center تساعدك على دمج منصة استجابة الصوت التفاعلية (IVR) مع خدمات الذكاء الاصطناعي القائمة على السحابة.يدعم VAV التفاعلات الشبيهة بالإنسان والتي توفر مساعدة ذكية وآلية للمتصلين.تُمكِّن قدرة VAV المتصلين من حل المشاكل بسرعة أكبر وكفاءة أكبر في تدفق IVR، وتقليل المكالمات الموجهة إلى الوكلاء البشريين.

تستخدم VAV تقنيات مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعرف التلقائي على الكلام (ASR) وتحويل النص إلى كلام (TTS) لفهم نية المتصل وتوفير استجابات صوتية مخصصة وذات صلة.

تقدم VAV الفوائد التالية:

  • القدرة على الرد بسرعة على استفسارات المتصل في الوقت الفعلي.

  • القدرة على توجيه متصل إلى وكيل مباشر إذا تعذر على الوكيل الظاهري معالجة المحادثة.

يستخدم مركز اتصال Webex خدمات مركز الاتصال المعزز بالذكاء الاصطناعي (CCAI) من خلال موصل الدمج المخصص لموفر الخدمة.يمكنك استخدام خدمات الذكاء الاصطناعي لتصميم وكلاء ظاهريين وإنشاء تدفقات مكالمات IVR معقدة.

  • تتوفر هذه الميزة مع خدمات الاشتراك في Cisco فقط.

خدمات الوسائط الإقليمية

تدعم خدمات CCAI الإقليمية.تتوفر خدمات CCAI مع كل من مناطق PSTN الافتراضية والبعيدة في منصة الجيل التالي (RTMS). For more information, see the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article.

عمليات التكامل المدعمة

يدعم Webex Contact Center عمليات التكامل التالية في الوقت الحالي:

  • جوجل Dialogflow CX
  • Google Dialogflow هو
  • إحضار الوكيل الظاهري الخاص بك

وكيل Dialogflow CX هو وكيل ظاهري يتعامل مع المحادثات المتزامنة مع المستخدمين النهائيين لديك.إنها وحدة فهم اللغة الطبيعية التي تفهم الفروق الدقيقة للغة البشرية.يمكنك تصميم وبناء روبوتات الوكيل للتعامل مع أنواع المحادثات المطلوبة لنظامك. For more information about CX, see the Google documentation.

تظهر المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل على عنصر واجهة النسخة المكتوبة في سطح مكتب الوكيل.

تظهر المحادثة على عنصر واجهة النسخة المكتوبة فقط إذا تم تعيين استجابة الوفاء "الوكيل يقول" في Dialogflow CX.

المتطلبات المسبقة

للتكامل مع موفر VAV، قم بإكمال المهام التالية:

  • قم بتكوين موصل التكامل الخاص بموفر الخدمة، مثل موصل Google CCAI في Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.

  • قم بإنشاء ميزة مركز الاتصال المعزز بالذكاء الاصطناعي (CCAI) في Control Hub. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.يقوم النظام بإنشاء معرف تكوين CCAI الذي يمكنك استخدامه في تكوينات التحكم في التدفق.

الميزات المدعومة

يدعم صوت الوكيل الظاهري مع Dialogflow CX الميزات التالية:

  • استجابة جزئية
  • حدث مخصص
  • معلمات مخصصة

استجابة جزئية

يمكنك تكوين ميزة الاستجابة الجزئية في CX لإعلام المستخدمين بينما يقوم وكيل Dialogflow بإحضار الاستجابة من خلال خطاف الويب. For more information, see Configure Partial Response in Dialogflow CX.

حدث مخصص

يمكنك تكوين الأحداث المخصصة وميزات الحمولة المخصصة في CX.ترسل ميزة الحمولة المخصصة معلومات الحمولة من تطبيق Google CX إلى جانب العميل للمعالجة.تساعد ميزة الحدث المخصص في تحديد حدث معين يتم استدعاؤه ضمن تطبيق CX باستخدام API من جانب العميل. For more information, see Configure custom events in Dialogflow CX.

معلمات مخصصة

يمكنك تكوين المعلمات في وحدة التحكم في منشئ الوكيل أو في وحدة تحكم Dialogflow CX.يرسل تطبيق Google Dialogflow CX هذه المعلمات إلى تطبيق Webex Contact Center لمزيد من المعالجة. For more information, see Configure custom parameters in Dialogflow CX

تكوين نشاط الوكيل V2 الظاهري

يوفر نشاط الوكيل V2 الظاهري تجربة محادثة في الوقت الفعلي لجهات الاتصال لديك.يمكنك إضافة نشاط الوكيل الظاهري إلى V2 تدفق المكالمات للتعامل مع المحادثات المعتمدة على الكلام المدعمة بالذكاء الاصطناعي.عندما يتحدث متصل، يطابق النظام الكلام بأفضل نوايا في الوكيل الظاهري.علاوة على ذلك، تساعد المتصل كجزء من تجربة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR).

النتائج

يشير إلى مسارات مخرجات النشاط الذي يحدث بناءً على نتيجة المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

  • تم التعامل– يتم تشغيل النتيجة عند اكتمال تنفيذ الوكيل الظاهري.

  • التصعيد– يتم تشغيل النتيجة عندما يكون مطلوبًا تصعيد المكالمة إلى الوكيل البشري.

معالجة الأخطاء

يشير إلى مسار مخرجات النشاط لأي خطأ يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

خطأ – يأخذ التدفق هذا المسار في أي سيناريوهات خطأ.

قبل البدء

قم بتكوين نقطة الدخول واختر تدفق التوجيه (بعد إنشاء التدفق في "مصمم التدفق"). For more information, see Set up a channel.

1

Sign in to Control Hub.

2

انتقل إلى مركز الاتصال > تجربة العميل > التدفقات.

3

حدد موقع تدفقات المكالمات التي تحتاج إلى إضافة نشاط الوكيل V2 الظاهري إليها.

وبدلاً من ذلك، يمكنك أيضًا إنشاء تدفق جديد.

4

قم بسحب نشاط الوكيل الظاهري وإفلاته V2 من مكتبة النشاط إلى لوحة التدفق الرئيسية.

5

في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل ملصق النشاط، أدخل اسمًا للنشاط.

  2. في حقل وصف النشاط، أدخل وصفًا للنشاط.

6

في إعدادات تجربة المحادثة، اختر أحد الخيارات التالية:

  • تكوين مركز الاتصال الثابت المعزز بالذكاء الاصطناعي- اختر اسم تكوين CCAI من القائمة المنسدلة تكوين مركز الاتصال المعزز بالذكاء الاصطناعي.

    يتم ملء اسم تكوين CCAI بناءً على ميزة CCAI التي تم تكوينها في Control Hub.

  • تكوين مركز اتصال الذكاء الاصطناعي المتغير- اختر متغير التدفق الذي يسمح بالاختيار الديناميكي لمعرف تكوين CCAI بناءً على المنطقة التي نشأت منها المكالمة.يقوم هذا المتغير بربط منطقة PSTN بمنطقة ملف تعريف Google المقابلة للتعامل مع المحادثة.

    For more information about how to configure the variable CCAI config, see steps from 6 through 8 in the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article.

    • لكي يعمل تدفق VAV، يجب عليك تعيين المتغيرات العامة في التدفق لتكوين لغة الإدخال الافتراضية وصوت المخرجات للوكيل الظاهري. For more information about how to add global variables in the flow, see  Global Variables in Flow Designer.

    • If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activities before the Virtual Agent V2 activity in the flow.

      بالنسبة للغة الإدخال المخصصة، قم بتكوين نشاط "متغير تعيين" على النحو التالي:

      • قم بتعيين المتغير على Global_Language.

      • قم بتعيين القيمة المتغيرة على رمز اللغة المطلوب (على سبيل المثال، fr-CA).

      بالنسبة إلى صوت المخرجات المخصص، قم بتكوين نشاط "متغير تعيين" على النحو التالي:

      • قم بتعيين المتغير على Global_VoiceName.

      • قم بتعيين قيمة المتغير على رمز الاسم الصوتي للمخرجات المطلوب (على سبيل المثال، en-US-Standard-D).

      For more information about the supported voices and languages in CX, see Supported voices and languages.

7

في إعدادات حدث الحالة، أدخل اسم الحدث المخصص والبيانات في أعمدة اسم الحدث - بيانات الحدث.حدث الحالة هو آلية لتشغيل معالج الحدث المكون على روبوت الوكيل.في روبوت الوكيل، يمكنك تكوين كيفية التعامل مع الحدث.

  • اسم الحدث- (اختياري) يشير إلى اسم الحدث المحدد على منصة الذكاء الاصطناعي المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

  • بيانات الحدث- (اختياري) تشير إلى بيانات JSON التي يرسلها النظام (كجزء من اسم الحدث المحدد) إلى منصة الذكاء الاصطناعي المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

يمكنك تحديد اسم الحدث والبيانات في شكل قيمة ثابتة أو تعبير.بالنسبة للتعبيرات، استخدم هذه البنية:{{ variable }}.فيما يلي مثال على حدث الحالة الذي تم تكوينه لتحية المتصل برسالة ترحيب مخصصة.

اسم الحدث:الترحيب المخصص

بيانات الحدث:{"Name":جون

8

في الإعدادات المتقدمة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل معدل التحدث، أدخل القيمة أو التعبير الرقمي لزيادة أو تقليل معدل مخرجات الكلام.

    • توجد القيم الصالحة للإدخال الرقمي في النطاق من 0.25 إلى 4.القيمة الافتراضية هي 1.

      على سبيل المثال، مع تعيين 0.5 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أبطأ من المعدل المثالي.مع تعيين 2 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أسرع من المعدل المثالي.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية:{{variable}}.

  2. في حقل زيادة مستوى الصوت، أدخل القيمة أو التعبير الرقمي لزيادة أو تقليل مستوى صوت مخرجات الكلام.

    • توجد القيم الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق من -96.0 إلى 16 ديسيبل (ديسيبل).القيمة الافتراضية هي 0 dB.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية:{{variable}}.

  3. في حقل درجة، أدخل القيمة أو التعبير الرقمي لزيادة درجة مخرجات الكلام أو تقليلها.

    • توجد القيم الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق من -20.0 إلى 20 هيرتز (هرتز).القيمة الافتراضية هي 0 هرتز.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية:{{variable}}.

  4. في حقل تأخير الإنهاء، أدخل القيمة الرقمية.يتيح هذا الإعداد للوكيل الظاهري إكمال آخر رسالة قبل توقف النشاط والانتقال إلى الخطوة التالية في التدفق.

    على سبيل المثال، إذا كنت تريد أن يشير الوكيل الظاهري إلى شيء ما للمتصل قبل أن يقوم النظام بتصعيد المكالمة إلى وكيل، ففكر في الوقت المستغرق لإكمال الرسالة النهائية قبل التصعيد.

    القيمة الصالحة للإدخال الرقمي في النطاق من 0 إلى 30 من الثواني.القيمة الافتراضية هي 30 ثوان.

    إذا قمت بتكوين قيمة تأخير الإنهاء كـ 0، فلن يقوم النظام بتشغيل آخر رسالة صوتية إلى المتصل.

  5. حدد خانة الاختيار تمكين النسخة المكتوبة للمحادثة للسماح لسطح مكتب الوكيل بعرض النسخة المكتوبة للمحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

    تتوفر النسخة المكتوبة الخام أيضًا من خلال عنوان URL ديناميكي.يستخرج عنوان URL هذا أقسام محددة من النسخة المكتوبة باستخدام طلب HTTP.

  6. حدد خانة الاختيار تمكين التسجيل الصوتي للسماح بتسجيل المحادثات بين الوكيل الظاهري والعميل.
9

في متغيرات مخرجات النشاط، يمكنك عرض قائمة المتغيرات التي تخزن حالة مخرجات الحدث الذي يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL- يخزن عنوان URL الذي يشير إلى النسخة المكتوبة للمحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

    Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript.

  • VirtualAgentV2.MetaData— يخزن بيانات JSON التي يتم تلقيها من روبوت الوكيل كجزء من الحدث المخصص أو التعامل معه.يمكنك استخدام هذه البيانات لإنشاء المزيد من منطق الأعمال في منشئ التدفق.

  • VirtualAgentV2.StateEventName— يخزن اسم الحدث المخصص الذي يتلقاه النظام من روبوت الوكيل بعد أن يقوم النظام بتشغيل حدث حالة مخصصة.

  • في الوقت الحالي، en-US هي اللغة الوحيدة المدعومة.

  • يتم دعم ترميز u-law فقط.

  • عند تحويل مكالمة إلى وكيل مباشر، يتم عرض النسخة المكتوبة للمحادثة بين المتصل والوكيل الظاهري في أداة النسخة المكتوبة في سطح مكتب الوكيل (فقط إذا تم تكوين أداة النسخة المكتوبة على سطح مكتب الوكيل).

وكيل Dialogflow ES هو وكيل ظاهري يتعامل مع المحادثات المتزامنة مع المستخدمين النهائيين لديك.إنها وحدة فهم اللغة الطبيعية التي تفهم الفروق الدقيقة للغة البشرية.يمكنك تصميم وبناء روبوتات الوكيل للتعامل مع أنواع المحادثات المطلوبة لنظامك. For more information about Dialogflow ES, see the Google documentation.

تظهر المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل على عنصر واجهة النسخة المكتوبة في سطح مكتب الوكيل.تظهر المحادثة على عنصر واجهة النسخة المكتوبة فقط إذا تم تعيين "الاستجابات" في Dialogflow ES.

المتطلبات المسبقة

للتكامل مع Dialogflow ES، قم بإكمال المهام التالية:

  • يجب أن يكون لديك إصدار Dialogflow Essentials للتكامل مع Dialogflow ES.

  • قم بتكوين موصل Google CCAI في Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.

  • قم بإنشاء ميزة مركز الاتصال المعزز بالذكاء الاصطناعي (CCAI) في Control Hub. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.يقوم النظام بإنشاء معرف تكوين CCAI الذي يمكنك استخدامه في تكوينات التحكم في التدفق.

تكوين نشاط الوكيل V2 الظاهري

يستطيع العملاء الذين يستخدمون المنصة من الجيل التالي تكوين نشاط الوكيل الظاهري V2 في "مصمم التدفق".

لا تقم بإجراء نشاط وكيل ظاهري بعد V2 نشاط جهة اتصال لقائمة الانتظار، لأن هذا التكوين غير مدعوم حاليًا.لا تضع أيضًا نشاط الوكيل الظاهري V2 في لوحة تدفق الحدث.

النتائج

يشير إلى مسارات مخرجات النشاط الذي يحدث بناءً على نتيجة المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

  • تم التعامل– يتم تشغيل النتيجة عند اكتمال تنفيذ الوكيل الظاهري.

  • التصعيد – يتم تشغيل النتيجة عندما يكون مطلوبًا تصعيد المكالمة إلى الوكيل البشري.

معالجة الأخطاء

يشير إلى مسار مخرجات النشاط لأي خطأ يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

خطأ – يأخذ التدفق هذا المسار في أي سيناريوهات خطأ.

الإعدادات الافتراضية على مستوى النظام

يتم تحديد الإعدادات التالية في النظام داخليًا بشكل افتراضي.لا تظهر هذه الإعدادات في واجهة المستخدم ولا يمكن تغييرها:

  • عدد لا نهائي من إعادة المحاولة للتعامل مع أخطاء غير صالحة أو عدم وجود أخطاء في الإدخال.

  • تم تمكين الدخول لمقاطعة الوكيل الظاهري أثناء التفاعل.

  • رمز إنهاء DTMF = #.يشير هذا الإعداد إلى نهاية الإدخال.

  • مهلة عدم الإدخال لـ DTMF = 5 من الثواني.يشير هذا الإعداد إلى المدة الزمنية التي ينتظر الوكيل الظاهري خلالها إدخال المتصل.

  • مهلة DTMF "بين الأرقام" = 3 من الثواني.يشير هذا الإعداد إلى المدة الزمنية التي ينتظر الوكيل الظاهري خلالها إدخال DTMF التالي من المتصل قبل أن ينتقل الوكيل الظاهري في تدفق المحادثة.

قبل البدء

  • قم بإعداد وكيل Dialogflow. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.

  • قم بتكوين موصل Google CCAI وإنشاء تكوين CCAI في Control Hub.

  • قم بتكوين نقطة الدخول واختر تدفق التوجيه (بمجرد إنشاء التدفق في "مصمم التدفق"). For more information, see Set up a channel.

1

Sign in to Control Hub.

2

انتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال > التدفقات.

3

انقر على إدارة التدفقات ثم انقر على إنشاء التدفقات.

4

في حقل اسم التدفق، أدخل اسمًا فريدًا وانقر على بدء تدفق البناء.تظهر نافذة مصمم التدفق.

5

قم بسحب نشاط الوكيل الظاهري وإفلاته V2 من مكتبة النشاط إلى لوحة التدفق الرئيسية.

6

في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل ملصق النشاط، أدخل اسمًا للنشاط.

  2. في حقل وصف النشاط، أدخل وصفًا للنشاط.

7

في إعدادات تجربة المحادثة، اختر أحد خيارات تكوين مركز اتصال الذكاء الاصطناعي التالية:

  • ثابت- اختر تكوين CCAI للتعامل مع المحادثات داخل منطقة PSTN الافتراضية.

    يتم ملء تكوين مركز اتصال الذكاء الاصطناعي بناءً على ميزة CCAI التي تم تكوينها في Control Hub.

  • المتغير – اختر تكوين CCAI للتعامل مع المحادثات داخل نفس موقع المتصل عندما تنشأ المكالمة من منطقة PSTN البعيدة أو غير الافتراضية.يقوم هذا المتغير بربط منطقة PSTN بمنطقة ملف تعريف Google المقابلة.

    لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين تكوين CCAI المتغير، ارجع إلى 6 الخطوات 8 في تكوين الوسائط الإقليمية لمستند Virtual Agent-Voice.

    • لكي يعمل تدفق VAV، يجب عليك تعيين المتغيرات العامة في التدفق لتكوين لغة الإدخال الافتراضية وصوت المخرجات للوكيل الظاهري. For more information about how to add global variables in the flow, see  Global Variables.

    • If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activity before the Virtual Agent V2 activity in the flow.

      بالنسبة للغة الإدخال المخصصة، قم بتكوين نشاط "متغير تعيين" على النحو التالي:

      • قم بتعيين المتغير على Global_Language.

      • قم بتعيين القيمة المتغيرة على رمز اللغة المطلوب (على سبيل المثال، fr-CA).

      بالنسبة إلى صوت المخرجات المخصص، قم بتكوين نشاط "متغير تعيين" على النحو التالي:

      • قم بتعيين المتغير على Global_VoiceName.

      • قم بتعيين قيمة المتغير على رمز الاسم الصوتي للمخرجات المطلوب (على سبيل المثال، en-US-Standard-D).

      For more information about the supported voices and languages in ES, see Supported voices and languages.

8

في إعدادات حدث الحالة، أدخل اسم الحدث المخصص والبيانات في أعمدة اسم الحدث - بيانات الحدث.حدث الحالة هو آلية لتشغيل النوايا دون الحاجة إلى نص مطابق أو إدخال منطوق.يمكنك تحديد الأحداث المخصصة لتحريك النوايا. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation.

  • اسم الحدث- (اختياري) يشير إلى اسم الحدث المحدد على منصة الذكاء الاصطناعي المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

  • بيانات الحدث- (اختياري) تشير إلى بيانات JSON التي يرسلها النظام (كجزء من اسم الحدث المحدد) إلى منصة الذكاء الاصطناعي المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

يمكنك تحديد اسم الحدث والبيانات في شكل قيمة ثابتة أو تعبير.بالنسبة للتعبيرات، استخدم هذه البنية:{{ variable }}.فيما يلي مثال على حدث الحالة الذي تم تكوينه لتحية المتصل برسالة ترحيب مخصصة.

اسم الحدث:الترحيب المخصص

بيانات الحدث:{"Name":جون

9

في الإعدادات المتقدمة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل معدل التحدث، أدخل القيمة أو التعبير الرقمي لزيادة أو تقليل معدل مخرجات الكلام.

    • توجد القيم الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق 0.25 إلى 4.القيمة الافتراضية هي 1.

      على سبيل المثال، مع تعيين 0.5 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أبطأ من المعدل المثالي.مع تعيين 2 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أسرع من المعدل المثالي.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية:{{variable}}.

  2. في حقل زيادة مستوى الصوت، أدخل القيمة أو التعبير الرقمي لزيادة أو تقليل مستوى صوت مخرجات الكلام.

    • القيم الصالحة للإدخال الرقمي هي في نطاق -96.0 إلى 16 ديسيبل (ديسيبل).القيمة الافتراضية هي 0 dB.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية:{{variable}}.

  3. في حقل درجة، أدخل القيمة أو التعبير الرقمي لزيادة درجة مخرجات الكلام أو تقليلها.

    • توجد القيم الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق من -20.0 إلى 20 هيرتز (هرتز).القيمة الافتراضية هي 0 هرتز.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية:{{variable}}.

  4. في حقل تأخير الإنهاء، أدخل القيمة الرقمية.يتيح هذا الإعداد للوكيل الظاهري إكمال آخر رسالة قبل توقف النشاط والانتقال إلى الخطوة التالية في التدفق.

    على سبيل المثال، إذا كنت تريد أن يشير الوكيل الظاهري إلى شيء ما للمتصل قبل أن يقوم النظام بتصعيد المكالمة إلى وكيل، ففكر في الوقت المستغرق لإكمال الرسالة النهائية قبل التصعيد.

    القيمة الصالحة للإدخال الرقمي في النطاق من 0 إلى 30 من الثواني.القيمة الافتراضية هي 30 ثوان.

    إذا قمت بتكوين قيمة تأخير الإنهاء كـ 0، فلن يقوم النظام بتشغيل آخر رسالة صوتية إلى المتصل.

  5. حدد خانة الاختيار تمكين النسخة المكتوبة للمحادثة للسماح لسطح مكتب الوكيل بعرض النسخة المكتوبة للمحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

    تتوفر النسخة المكتوبة الخام أيضًا من خلال عنوان URL ديناميكي.يستخرج عنوان URL هذا أقسام محددة من النسخة المكتوبة باستخدام طلب HTTP.

10

باستخدام إعدادات فك التشفير ، يمكنك فك تشفير متغيرات المخرجات للنشاطVAV2 ، إذا لزم الأمر.إذا تم تمكين فك التشفير في مستوى التدفق، يستطيع المستخدمون الذين لديهم حق الوصول إلى فك تشفير الأخطاء عرض قيم المخرجات غير المخفية لنشاط VAV2 في سجلات تصحيح أخطاء التدفق.قم بإيقاف تشغيل تبديل تمكين فك التشفير لتعطيل فك التشفير على مستوى النشاط للحصول على حماية إضافية.

11

في متغيرات مخرجات النشاط، يمكنك عرض قائمة المتغيرات التي تخزن حالة مخرجات الحدث الذي يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL- يخزن عنوان URL الذي يشير إلى النسخة المكتوبة للمحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

    Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript.

  • VirtualAgentV2.MetaData وVirtualAgentV2.لا يمكن تطبيق متغيرات StateEventName.

  • في الوقت الحالي، en-US هي اللغة الوحيدة المدعومة.

  • يتم دعم ترميز U-law فقط.

  • عند تحويل مكالمة إلى وكيل مباشر، يتم عرض النسخة المكتوبة للمحادثة بين المتصل والوكيل الظاهري في أداة النسخة المكتوبة في سطح مكتب الوكيل (فقط إذا تم تكوين أداة النسخة المكتوبة على سطح مكتب الوكيل).

تتيح ميزة "إحضار الوكيل الظاهري الخاص بك" (BYOVA) للعملاء والشركاء دمج وكلاء الصوت الظاهريين المعتمدين على الذكاء الاصطناعي مع حل Webex Contact Center.من خلال واجهات BYOVA الجديدة، يستطيع الشركاء والعملاء إحضار تقنية الوكيل الظاهري الخاصة بهم واستضافتها على Control Hub.

من Control Hub، يستطيع المسؤولون:

  • عرض مورِّدي الوكيل الظاهري لجهات خارجية.
  • اختر المورِّد المطلوب الخاص بهم.
  • قم بإعداد الموصل باستخدام بيانات اعتماد المصادقة المقدمة من موفر الذكاء الاصطناعي التابع لجهة خارجية.

يجب أن يكون لديك الترخيص المطلوب لاستخدام الوكلاء الظاهريين الذين يوفرون من موفري الذكاء الاصطناعي التابعين لجهات خارجية.

المتطلبات المسبقة

للتكامل مع وكيل الذكاء الاصطناعي تابع لجهة خارجية، قم بإكمال المهام التالية:

  • قم بتفويض تطبيق الخدمة في Control Hub. For more information, see Authorize service apps for Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA).

    يتحمل موفر الذكاء الاصطناعي التابع لجهة خارجية المسؤولية عن إنشاء تطبيق الخدمة لوكيل الصوت الظاهري. For more information, see Bring your own Virtual Agent documentation in the developer portal.

  • قم بإنشاء مركز الاتصال المعزز بالذكاء الاصطناعي في Control Hub للتكامل مع موصل الذكاء الاصطناعي التابع لجهة خارجية. For more information, see Create a Contact Center AI configuration.

تكوين نشاط الوكيل V2 الظاهري

يستطيع العملاء الذين يستخدمون المنصة من الجيل التالي تكوين نشاط الوكيل الظاهري V2 في "مصمم التدفق".

لا تقم بإجراء نشاط وكيل ظاهري بعد V2 نشاط جهة اتصال لقائمة الانتظار، لأن هذا التكوين غير مدعوم حاليًا.لا تضع أيضًا نشاط الوكيل الظاهري V2 في لوحة تدفق الحدث.

النتائج

يشير إلى مسارات مخرجات النشاط الذي يحدث بناءً على نتيجة المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

  • تم التعامل– يتم تشغيل النتيجة عند اكتمال تنفيذ الوكيل الظاهري.

  • التصعيد – يتم تشغيل النتيجة عندما يكون مطلوبًا تصعيد المكالمة إلى الوكيل البشري.

معالجة الأخطاء

يشير إلى مسار مخرجات النشاط لأي خطأ يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

خطأ – يأخذ التدفق هذا المسار في أي سيناريوهات خطأ.

الإعدادات الافتراضية على مستوى النظام

يتم تحديد الإعدادات التالية في النظام داخليًا بشكل افتراضي.لا تظهر هذه الإعدادات في واجهة المستخدم ولا يمكن تغييرها:

  • عدد لا نهائي من إعادة المحاولة للتعامل مع أخطاء غير صالحة أو عدم وجود أخطاء في الإدخال.

  • تم تمكين الدخول لمقاطعة الوكيل الظاهري أثناء التفاعل.

  • رمز إنهاء DTMF = #.يشير هذا الإعداد إلى نهاية الإدخال.

  • مهلة عدم الإدخال لـ DTMF = 5 من الثواني.يشير هذا الإعداد إلى المدة الزمنية التي ينتظر الوكيل الظاهري خلالها إدخال المتصل.

  • مهلة DTMF "بين الأرقام" = 3 من الثواني.يشير هذا الإعداد إلى المدة الزمنية التي ينتظر الوكيل الظاهري خلالها إدخال DTMF التالي من المتصل قبل أن ينتقل الوكيل الظاهري في تدفق المحادثة.

قبل البدء

  • قم بإعداد وكيل Dialogflow. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.

  • قم بتكوين موصل Google CCAI وإنشاء تكوين CCAI في Control Hub.

  • قم بتكوين نقطة الدخول واختر تدفق التوجيه (بمجرد إنشاء التدفق في "مصمم التدفق"). For more information, see Set up a channel.

1

Sign in to Control Hub.

2

انتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال > التدفقات.

3

انقر على إدارة التدفقات ثم انقر على إنشاء التدفقات.

4

في حقل اسم التدفق، أدخل اسمًا فريدًا وانقر على بدء تدفق البناء.تظهر نافذة مصمم التدفق.

5

قم بسحب نشاط الوكيل الظاهري وإفلاته V2 من مكتبة النشاط إلى لوحة التدفق الرئيسية.

6

في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل ملصق النشاط، أدخل اسمًا للنشاط.

  2. في حقل وصف النشاط، أدخل وصفًا للنشاط.

7

في إعدادات تجربة المحادثة، اختر أحد خيارات تكوين مركز اتصال الذكاء الاصطناعي التالية:

  • ثابت- اختر تكوين CCAI للتعامل مع المحادثات داخل منطقة PSTN الافتراضية.

    يتم ملء تكوين مركز اتصال الذكاء الاصطناعي بناءً على ميزة CCAI التي تم تكوينها في Control Hub.

  • المتغير – اختر تكوين CCAI للتعامل مع المحادثات داخل نفس موقع المتصل عندما تنشأ المكالمة من منطقة PSTN البعيدة أو غير الافتراضية.يقوم هذا المتغير بربط منطقة PSTN بمنطقة ملف تعريف Google المقابلة.

    لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين تكوين CCAI المتغير، ارجع إلى 6 الخطوات 8 في تكوين الوسائط الإقليمية لمستند Virtual Agent-Voice.

    • لكي يعمل تدفق VAV، يجب عليك تعيين المتغيرات العامة في التدفق لتكوين لغة الإدخال الافتراضية وصوت المخرجات للوكيل الظاهري. For more information about how to add global variables in the flow, see  Global Variables.

    • If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activity before the Virtual Agent V2 activity in the flow.

      بالنسبة للغة الإدخال المخصصة، قم بتكوين نشاط "متغير تعيين" على النحو التالي:

      • قم بتعيين المتغير على Global_Language.

      • قم بتعيين القيمة المتغيرة على رمز اللغة المطلوب (على سبيل المثال، fr-CA).

      بالنسبة إلى صوت المخرجات المخصص، قم بتكوين نشاط "متغير تعيين" على النحو التالي:

      • قم بتعيين المتغير على Global_VoiceName.

      • قم بتعيين قيمة المتغير على رمز الاسم الصوتي للمخرجات المطلوب (على سبيل المثال، en-US-Standard-D).

      For more information about the supported voices and languages in ES, see Supported voices and languages.

8

في إعدادات حدث الحالة، أدخل اسم الحدث المخصص والبيانات في أعمدة اسم الحدث - بيانات الحدث.حدث الحالة هو آلية لتشغيل النوايا دون الحاجة إلى نص مطابق أو إدخال منطوق.يمكنك تحديد الأحداث المخصصة لتحريك النوايا. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation.

  • اسم الحدث- (اختياري) يشير إلى اسم الحدث المحدد على منصة الذكاء الاصطناعي المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

  • بيانات الحدث- (اختياري) تشير إلى بيانات JSON التي يرسلها النظام (كجزء من اسم الحدث المحدد) إلى منصة الذكاء الاصطناعي المتكاملة التابعة لجهة خارجية.

يمكنك تحديد اسم الحدث والبيانات في شكل قيمة ثابتة أو تعبير.بالنسبة للتعبيرات، استخدم هذه البنية:{{ variable }}.فيما يلي مثال على حدث الحالة الذي تم تكوينه لتحية المتصل برسالة ترحيب مخصصة.

اسم الحدث:الترحيب المخصص

بيانات الحدث:{"Name":جون

9

في الإعدادات المتقدمة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل معدل التحدث، أدخل القيمة أو التعبير الرقمي لزيادة أو تقليل معدل مخرجات الكلام.

    • توجد القيم الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق 0.25 إلى 4.القيمة الافتراضية هي 1.

      على سبيل المثال، مع تعيين 0.5 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أبطأ من المعدل المثالي.مع تعيين 2 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أسرع من المعدل المثالي.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية:{{variable}}.

  2. في حقل زيادة مستوى الصوت، أدخل القيمة أو التعبير الرقمي لزيادة أو تقليل مستوى صوت مخرجات الكلام.

    • القيم الصالحة للإدخال الرقمي هي في نطاق -96.0 إلى 16 ديسيبل (ديسيبل).القيمة الافتراضية هي 0 dB.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية:{{variable}}.

  3. في حقل درجة، أدخل القيمة أو التعبير الرقمي لزيادة درجة مخرجات الكلام أو تقليلها.

    • توجد القيم الصالحة للإدخال الرقمي في نطاق من -20.0 إلى 20 هيرتز (هرتز).القيمة الافتراضية هي 0 هرتز.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية:{{variable}}.

  4. في حقل تأخير الإنهاء، أدخل القيمة الرقمية.يتيح هذا الإعداد للوكيل الظاهري إكمال آخر رسالة قبل توقف النشاط والانتقال إلى الخطوة التالية في التدفق.

    على سبيل المثال، إذا كنت تريد أن يشير الوكيل الظاهري إلى شيء ما للمتصل قبل أن يقوم النظام بتصعيد المكالمة إلى وكيل، ففكر في الوقت المستغرق لإكمال الرسالة النهائية قبل التصعيد.

    القيمة الصالحة للإدخال الرقمي في النطاق من 0 إلى 30 من الثواني.القيمة الافتراضية هي 30 ثوان.

    إذا قمت بتكوين قيمة تأخير الإنهاء كـ 0، فلن يقوم النظام بتشغيل آخر رسالة صوتية إلى المتصل.

  5. حدد خانة الاختيار تمكين النسخة المكتوبة للمحادثة للسماح لسطح مكتب الوكيل بعرض النسخة المكتوبة للمحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

    تتوفر النسخة المكتوبة الخام أيضًا من خلال عنوان URL ديناميكي.يستخرج عنوان URL هذا أقسام محددة من النسخة المكتوبة باستخدام طلب HTTP.

10

باستخدام إعدادات فك التشفير ، يمكنك فك تشفير متغيرات المخرجات للنشاطVAV2 ، إذا لزم الأمر.إذا تم تمكين فك التشفير في مستوى التدفق، يستطيع المستخدمون الذين لديهم حق الوصول إلى فك تشفير الأخطاء عرض قيم المخرجات غير المخفية لنشاط VAV2 في سجلات تصحيح أخطاء التدفق.قم بإيقاف تشغيل تبديل تمكين فك التشفير لتعطيل فك التشفير على مستوى النشاط للحصول على حماية إضافية.

11

في متغيرات مخرجات النشاط، يمكنك عرض قائمة المتغيرات التي تخزن حالة مخرجات الحدث الذي يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL- يخزن عنوان URL الذي يشير إلى النسخة المكتوبة للمحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

    Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript.

  • VirtualAgentV2.MetaData وVirtualAgentV2.لا يمكن تطبيق متغيرات StateEventName.

  • في الوقت الحالي، en-US هي اللغة الوحيدة المدعومة.

  • يتم دعم ترميز U-law فقط.

  • عند تحويل مكالمة إلى وكيل مباشر، يتم عرض النسخة المكتوبة للمحادثة بين المتصل والوكيل الظاهري في أداة النسخة المكتوبة في سطح مكتب الوكيل (فقط إذا تم تكوين أداة النسخة المكتوبة على سطح مكتب الوكيل).

النسخة المكتوبة لـ IVR والمتغيرات العامة في سطح مكتب الوكيل

يمكن للمسؤول توفير صلاحية الوصول إلى الوكيل لعرض نسخة IVR للمحادثة ولعرض أو تحرير المتغيرات العامة (المعروفة سابقًا باسم CAD) بناءً على التكوينات التي تم ضبطها في تدفق المكالمة.

يستطيع الوكيل عرض نسخة IVR للمحادثة والمتغيرات العامة المستخرجة من نسخة IVR للمحادثة بناءً على الأذونات التي تم تعيينها في تدفق المكالمات من قبل المسؤول. For more information on the Conversational IVR transcript in Agent Desktop, see IVR Transcript Widget.

For more information on the global variables in Agent Desktop, see Enter call-associated data variables.

هل كان هذا المقال مفيدًا؟
هل كان هذا المقال مفيدًا؟
التسعيرتطبيق WebexMeetingsالاتصالالمراسلةمشاركة الشاشة
Webex SuiteالاتصالMeetingsالمراسلةSlidoندوات الإنترنتEventsمركز الاتصالCPaaSالأمانControl Hub
سماعات الرأسالكاميراتسلسلة Deskسلسلة Roomسلسلة Boardسلسلة الهاتفالملحقات
التعليمالرعاية الصحيةالحكومةالمالالرياضة والترفيهFrontlineعمل تجاري بغير هدف الربحالشركات الناشئةالعمل الهجين
التنزيلاتالانضمام إلى اجتماع اختباريدروس على الإنترنتعمليات الدمجإمكانية الوصولالشموليةندوات الإنترنت المباشرة وعند الطلبمجتمع Webexمطورو Webexالأخبار والابتكارات
Ciscoالاتصال بالدعمتواصل مع المبيعاتWebex Blogقيادة Webex الرشيدةمتجر Webex Merchالمهن
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
الشروط والأحكامبيان الخصوصيةملفات تعريف الارتباطالعلامات التجارية
©2026 Cisco و/أو الشركات التابعة لها. جميع الحقوق محفوظة.
الشروط والأحكامبيان الخصوصيةملفات تعريف الارتباطالعلامات التجارية