Use la plantilla de devolución de llamada y chat de atención para diseñar la interfaz de chat y devolución de llamada en el sitio web de su organización. Puede configurar:

  • La representación visual de la interfaz de chat.

  • La información que los clientes proporcionan antes de iniciar un chat o una devolución de llamada.

  • Los comentarios que los clientes proporcionan después de finalizar un chat o una devolución de llamada.

Antes de comenzar

  • Necesita privilegios administrativos completos para Cisco Webex Control Hub crear una plantilla de chat + devolución de llamada.

  • Para utilizar asistentes virtuales que puedan responder a las solicitudes del cliente, cree un Asistente virtual del cliente antes de crear una plantilla. Para obtener más información, consulte Crear un asistente virtual del cliente.

Crear una nueva plantilla

  1. Inicie sesión en Cisco Webex Control Hub.

  2. Vaya a la página Servicios y haga clic en Características en la tarjeta Atención.

  3. Haga clic en Nuevo para crear una nueva Plantilla de soporte al cliente.

  4. Seleccione Plantilla de soporte al cliente.

  5. Seleccione Plantilla de chat + devolución de llamada.

  6. Introduzca el nombre de la plantilla.

  7. Seleccione las características que desea que los clientes vean en la interfaz de Chat + devolución de llamada.

  8. Configure las características de la plantilla seleccionada. Consulte Atributos de características para obtener más información.

  9. Haga clic en Finalizar para guardar la configuración de su Plantilla de chat + devolución de llamada. Se abre la ventana Código integrado con un fragmento de código de JavaScript personalizado para su plantilla.

  10. Haga clic en el botón de descarga en la ventana Código integrado. El código se descarga como un archivo de texto. También puede descargar el código integrado de la tarjeta de la plantilla en la página Características de atención.

Atributos de características

Después de habilitar las características de su plantilla, puede configurar los atributos para cada una. La vista preliminar de muestra los atributos que se pueden configurar de una característica. Seleccione un campo de la Vista preliminar y configúrelo en Atributos.

  • Cursor proactivo

    • Mostrar petición después de: especifique la cantidad de tiempo de espera antes de enviarle una petición al cliente para invitarlo a un chat.

    • Título: especifique un título para la petición.

    • Mensaje: especifique el mensaje que aparece en la petición.

  • Información del cliente para el chat: puede personalizar la etiqueta del campo y el texto de la sugerencia y elegir si el campo es obligatorio u opcional para el cliente. Cada campo tiene un Tipo asignado.

    • Nombre: permite crear un cuadro de ingreso de texto y valida el límite de caracteres.

    • Correo electrónico: permite crear un cuadro de ingreso de texto y valida el formato del correo electrónico.

    • Categoría: permite crear una lista desplegable con las opciones que usted defina.

    • Teléfono: permite crear un campo para que el cliente introduzca un número de teléfono.

    • ID: permite crear un cuadro de ingreso de texto.

    • Personalizar: permite crear un cuadro de ingreso de texto para capturar la información que no se incluye en los otros campos.

    • Motivo: permite crear un cuadro de ingreso de texto para capturar el motivo para el contacto con el cliente.

  • Asistente virtual del cliente: seleccione un Asistente virtual del cliente preconfigurado y especifique un mensaje de bienvenida personalizado. El mensaje de bienvenida se utiliza cuando el cliente no introduce una consulta en el formulario Información del cliente o en la interfaz del chat. Consulte Crear un asistente virtual del cliente para obtener más información.

  • Agente no disponible: especifique un mensaje personalizado que aparece cuando los agentes no están disponibles.

    Esta característica no está disponible si usted decide remitir las solicitudes solo a expertos. Para permitir la remisión a agentes, cambie su Comportamiento de remisión a una instancia superior del chat.

  • Horas de inactividad: especifique el mensaje cuando está ausente y elija el horario laboral y la zona horaria.

  • Comentarios del chat: especifique la etiqueta que se utilizará para la pantalla de comentarios y el texto de sugerencia que aparecen en el cuadro de comentarios del cliente.

  • Imagen de marca e identidad: elija si los agentes muestran el perfil de su organización o su propio perfil único.

  • Mensajes de estado: especifique los mensajes que se deben mostrar cuando:

    • El cliente está esperando a un agente o un Asistente virtual del cliente remite el chat a un agente.

    • El cliente minimiza la ventana de chat durante una interacción de chat en curso.

    • El agente abandona el chat.

  • Información del cliente para devolución de llamada: puede personalizar la etiqueta del campo y el texto de la sugerencia y elegir si el campo es obligatorio u opcional para el cliente. Cada campo tiene un tipo asignado.

    • Nombre: permite crear un cuadro de ingreso de texto y valida el límite de caracteres.

    • Correo electrónico: permite crear un cuadro de ingreso de texto y valida el formato del correo electrónico.

    • Categoría: permite crear una lista desplegable con las opciones que usted defina.

    • Teléfono: permite crear un campo para que el cliente introduzca un número de teléfono. Este campo es obligatorio y no se puede eliminar.

    • ID: permite crear un cuadro de ingreso de texto.

    • Personalizar: permite crear un cuadro de ingreso de texto para capturar la información que no se incluye en los otros campos.

    • Motivo: permite crear un cuadro de ingreso de texto para capturar el motivo para el contacto con el cliente.

  • Comentarios de devolución de llamada: especifique la etiqueta que se utilizará para la pantalla de comentarios y el texto de la sugerencia que aparecen en el cuadro de comentarios del cliente.

Qué hacer a continuación

  • Para utilizar la configuración de la Plantilla de chat + devolución de llamada en la interfaz de chat o devolución de llamada del cliente, incruste el código de JavaScript de la plantilla en la <head> o <body> del sitio web de su organización.

  • Para restringir el acceso a su Plantilla de devolución de llamada, agregue y verifique los dominios para su organización en la página Configuración. Para obtener más información, consulte Verificación de dominio.

  • Para editar la Plantilla de chat + devolución de llamada, haga clic en la Plantilla de chat + devolución de llamada en la página Características de atención. Es posible que los cambios que realice en la configuración de una plantilla no estén inmediatamente visibles en la interfaz de chat o de devolución de llamada del cliente.

    Para obtener más información, consulte Descargar e integrar el código de la plantilla de Atención.