Используйте Шаблон чата и обратного вызова Care, чтобы настроить интерфейс чата и обратного вызова на веб-сайте вашей организации. Вы можете настроить указанные ниже пункты.

  • Визуальное отображение интерфейса чата.

  • Информация, которую клиенты предоставляют перед инициацией чата или обратного вызова.

  • Обратная связь, которую клиенты предоставляют после завершения чата или обратного вызова.

Прежде чем начать

  • Для создания Шаблона чата и обратного вызова нужны полные права администратора Cisco Webex Control Hub.

  • Чтобы использовать виртуальных помощников, которые отвечают требованиям клиента, перед созданием шаблона создайте виртуального помощника клиента. Подробнее см. Создание виртуального помощника клиента.

Создать новый шаблон

  1. Войдите в Cisco Webex Control Hub.

  2. Перейдите на страницу Службы и щелкните Функции в карточке Служба поддержки.

  3. Щелкните Создать, чтобы создать новый Шаблон поддержки клиентов.

  4. Выберите Шаблон поддержки клиентов.

  5. Выберите Шаблон чата и обратного вызова.

  6. Введите название шаблона.

  7. Выберите функции, которые клиенты будут видеть в интерфейсе Чат и обратный вызов.

  8. Настройте выбранные функции шаблона. Дополнительную информацию см. в разделе Атрибуты функции.

  9. Щелкните Готово, чтобы сохранить конфигурацию Шаблон чата и обратного вызова. Откроется окно Код внедрения с фрагментом кода JavaScript, настроенным для вашего шаблона.

  10. Щелкните кнопку скачивания в окне Код внедрения. Код будет скачан в формате текстового файла. Вы также можете скачать код внедрения из своей карточки шаблона на странице Функции службы поддержки.

Атрибуты функции

После включения функций для шаблона вы можете настроить атрибуты для каждой функции. Предпросмотр отображает доступные для настройки атрибуты функции. Выберите поле из раздела Предпросмотр и настройте его в разделе Атрибуты.

  • Упреждающая подсказка

    • Отображать подсказку по истечении: установите количество времени, которое следует ожидать перед тем, как клиенту будет предложено перейти в чат.

    • Заголовок: установите заголовок подсказки.

    • Сообщение: установите сообщение, которое отображается в подсказке.

  • Информация о клиенте для чата: вы можете настроить пометку поля и текст подсказки, а также выбрать обязательность поля для клиента. Для каждого поля назначен Тип.

    • Имя: создает поле ввода текста и проверяет максимальное количество символов.

    • Адрес электронной почты: создает поле ввода текста и проверяет формат адреса электронной почты.

    • Категория: создает раскрывающийся список с использованием определенных вами параметров.

    • Телефон: создает поле для ввода клиентом номера телефона.

    • Идентификатор: создает поле ввода текста.

    • Пользовательские: создает поле ввода текста для информации, которая не вошла в другие поля.

    • Причина: создает поле ввода текста для причины обращения клиента.

  • Виртуальный помощник клиента: выберите предварительно настроенного виртуального помощника клиента и установите пользовательское приветственное сообщение. Если клиент не ввел запрос в форме Информация о клиенте или в интерфейсе чата, используется приветственное сообщение. Дополнительную информацию см. в разделе Создание виртуального помощника клиента.

  • Оператор недоступен: установите пользовательское сообщение, которое отображается, когда операторы недоступны.

    Эта функция недоступна, если вы решили передавать запросы только экспертам. Чтобы разрешить передачу операторам, измените Поведение при эскалации в чате.

  • Нерабочее время: установите сообщение об отсутствии и выберите рабочее время и часовой пояс.

  • Чат обратной связи: установите метку для использования на экране обратной связи и текст подсказки, который будет отображаться в поле для ввода комментария клиента.

  • Товарно-знаковая политика и идентификация: выберите, какой профиль будет отображаться для операторов: профиль организации или собственный уникальный профиль.

  • Сообщения о состоянии: установите сообщения, которые отображаются в указанных ниже случаях.

    • Клиент ожидает оператора или виртуальный помощник клиента переводит чат на оператора.

    • Клиент сворачивает окно чата во время текущего диалога в чате.

    • Оператор покидает чат.

  • Информация о клиенте для обратного вызова: вы можете настроить пометку поля и текст подсказки, и выбрать обязательность поля для клиента. Для каждого поля назначен тип.

    • Имя: создает поле ввода текста и проверяет максимальное количество символов.

    • Адрес электронной почты: создает поле ввода текста и проверяет формат адреса электронной почты.

    • Категория: создает раскрывающийся список с использованием определенных вами параметров.

    • Телефон: создает поле для ввода клиентом номера телефона. Это поля является обязательным и его нельзя удалить.

    • Идентификатор: создает поле ввода текста.

    • Пользовательские: создает поле ввода текста для информации, которая не вошла в другие поля.

    • Причина: создает поле ввода текста для причины обращения клиента.

  • Обратная связь: обратный вызов: установите метку для использования на экране обратной связи и текст подсказки, который будет отображаться в поле для ввода комментария клиента.

Дальнейшие действия

  • Чтобы использовать конфигурацию шаблона чата и обратного вызова в интерфейсе чата или обратного вызова клиента, внедрите шаблон JavaScript на <head> <body> веб-сайт вашей организации.

  • Чтобы ограничить доступ к Шаблону обратного вызова, добавьте и проверьте домены для организации на странице Настройки. Дополнительную информацию см. в разделе Проверка домена.

  • Чтобы отредактировать Шаблон чата и обратного вызова, щелкните карточку Шаблон чата и обратного вызова на странице Функции службы поддержки. Изменения, внесенные в конфигурацию шаблона, могут не сразу отобразиться в интерфейсе чата или обратного вызова клиента.

    Дополнительную информацию см. в статье Скачивание и внедрение кода шаблона службы поддержки.