Utilisez le modèle chat et rappel de l’assistance clientèle pour concevoir l’interface de chat et de rappel sur le site Web de votre organisation. Vous pouvez configurer :

  • Affichage visuel de l’interface de Chat.

  • Informations que les clients fournissent avant d’initier un Chat ou un rappel.

  • Commentaires que les clients fournissent après avoir mis fin à un Chat ou un rappel.

Avant de commencer

  • Vous devez disposer de tous les privilèges administratifs pour Cisco Webex Control Hub créer un modèle de chat + rappel.

  • Pour utiliser des assistants virtuels qui puissent répondre aux demandes des clients, créez un assistant clientèle virtuel avant de créer un modèle. Pour plus d'informations, voir Créer un assistant clientèle virtuel.

Créer un nouveau modèle

  1. Se connecter à Cisco Webex Control Hub.

  2. Allez à la page Services et cliquez sur Fonctionnalités sur la carte Assistance clientèle.

  3. Cliquez sur Nouveau pour créer un nouveau Modèle d’assistance clientèle.

  4. Sélectionnez Modèle d'assistance clientèle.

  5. Sélectionnez Modèle de Chat+rappel.

  6. Saisissez le nom de votre modèle.

  7. Sélectionnez les fonctionnalités que vous souhaitez que les clients voient dans l'interface Chat+rappel.

  8. Configurer les fonctionnalités de votre modèle sélectionné. Voir Attributs des fonctionnalités pour plus d’informations.

  9. Cliquez sur Terminé pour enregistrer votre configuration Modèle de Chat+rappel. La fenêtre Code intégré s’ouvre avec un extrait de code JavaScript personnalisé pour votre modèle.

  10. Cliquez sur le bouton Télécharger dans la fenêtre Code intégré. Le code se télécharge dans un fichier texte. Vous pouvez aussi télécharger le code intégré à partir de votre carte de modèle à la page Fonctionnalités de l'assistance clientèle.

Attributs des fonctionnalités

Lorsque vous activez les fonctionnalités pour votre modèle, vous pouvez configurer les attributs pour chaque fonctionnalité. L'aperçu affiche les attributs configurables d’une fonctionnalité. Sélectionnez un champ à partir de l'Aperçu et le configure-le dans les Attributs.

  • Invite proactive

    • Afficher l’invite après—Spécifiez la durée d’attente avant de demander au client de les inviter pour une conversation instantanée (Chat).

    • Titre— Spécifiez un titre pour l’invite.

    • Message—Spécifiez le message affiché à l’invite.

  • Informations du client pour le Chat—Vous pouvez personnaliser le libellé du champ et du texte d'astuce et choisir si le champ est obligatoire ou facultatif pour le client. Chaque champ a un type qui lui est attribué.

    • Nom—Crée une zone de saisie de texte et valide la limite de caractères.

    • Messagerie électronique—Crée une zone de saisie de texte et valide le format du courrier électronique.

    • Catégorie—Crée une liste déroulante en utilisant les options que vous avez définies.

    • Téléphone—Crée un champ pour permettre au client de saisir un numéro de téléphone.

    • ID—Crée une zone de saisie de texte.

    • Personnalisé—Crée une case de saisie de texte pour recueillir les informations non couvertes dans les autres champs.

    • Raison—Crée une case de saisie de texte pour capturer la raison du contact client.

  • Assistant clientèle virtuel— Sélectionnez un assistant clientèle virtuel préconfiguré et spécifiez un message de bienvenue personnalisé. Le message de bienvenue est utilisé lorsque le client n’a pas saisi une requête dans le formulaire Informations sur le client ou dans l’interface de Chat. Voir Créer un assistant clientèle virtuel pour plus d'informations.

  • Agent indisponible—Spécifiez un message personnalisé qui s’affiche lorsque les agents ne sont pas disponibles.

    Cette fonctionnalité n’est pas disponible si vous choisissez de faire remonter les demandes uniquement à des experts. Pour autoriser le transfert vers les agents, changez votre Comportement de transfert des sessions de Chat.

  • Heures de fermeture—Indiquez le message d'absence et choisissez les heures d'ouverture et le fuseau horaire.

  • Commentaires sur le Chat—Indiquez le libellé à utiliser pour l'écran des commentaires et le texte d'astuce à afficher dans la boîte des commentaires du client.

  • Charte graphique et identité—Choisissez si les agents affichent le profil de votre entreprise ou leur propre profil unique.

  • Messages de statut–Spécifiez le message à afficher lorsque :

    • le client attend qu'un agent ou un assistant clientèle virtuel fasse remonter la discussion instantanée à un agent.

    • le client réduit la fenêtre de Chat pendant une interaction de Chat en cours.

    • l'agent a quitté le Chat.

  • Information sur le client pour le rappel— Vous pouvez personnaliser le libellé du champ et le texte d'astuce et choisir si le champ est obligatoire ou facultatif pour le client. Chaque champ a un type qui lui est attribué.

    • Nom—Crée une zone de saisie de texte et valide la limite de caractères.

    • Messagerie électronique—Crée une zone de saisie de texte et valide le format du courrier électronique.

    • Catégorie—Crée une liste déroulante en utilisant les options que vous avez définies.

    • Téléphone—Crée un champ pour permettre au client de saisir un numéro de téléphone. Ce champ est obligatoire et vous ne pouvez pas le supprimer.

    • ID—Crée une zone de saisie de texte.

    • Personnalisé—Crée une case de saisie de texte pour recueillir les informations non couvertes dans les autres champs.

    • Raison—Crée une case de saisie de texte pour capturer la raison du contact client.

  • Commentaires sur le rappel—Indiquez le libellé à utiliser pour l'écran des commentaires et le texte d'astuce à afficher dans la boîte des commentaires du client.

Que faire ensuite

  • Pour utiliser la configuration du modèle de chat + rappel dans l’interface de rappel ou de chat du client, intégrez le code JavaScript du modèle dans le <head> ou le <body> site Web de votre organisation.

  • Pour restreindre l’accès à votre modèle de rappel, ajoutez et vérifiez les domaines de votre organisation sur la page Paramètres. Pour plus d’informations, voir Vérification du domaine pour plus d’informations.

  • Pour modifier le modèle de chat+rappel, cliquez sur le modèle de chat+rappel sur la page Fonctionnalités de l'assistance clientèle. Les modifications que vous apportez à la configuration d’un modèle ne sont pas visibles immédiatement dans l’interface de Chat ou de rappel du client.

    Pour plus d’informations, voir Télécharger et intégrer le code du modèle d'assistance clientèle.