Utilizzare il modello di chat + richiamata di assistenza per progettare l'interfaccia di chat e richiamata sul sito Web dell'organizzazione. È possibile configurare quanto segue:

  • Visualizzazione dell'interfaccia di chat.

  • Informazioni fornite dai clienti prima dell'avvio di una chat o di una richiamata.

  • Feedback fornito dai clienti prima del termine di una chat o una richiamata.

Operazioni preliminari

  • È necessario disporre dei privilegi amministrativi completi per Cisco Webex Control Hub di creare un modello di chat + richiamata.

  • Per utilizzare un assistente virtuale che possa rispondere alle richieste dei clienti, creare un assistente virtuale cliente prima di creare un modello. Per ulteriori informazioni, consultare Creazione di un assistente virtuale cliente.

Creazione di un nuovo modello

  1. Accedere a Cisco Webex Control Hub.

  2. Andare alla pagina Servizi e fare clic su Funzioni nella scheda Assistenza.

  3. Fare clic su Nuovo per creare un nuovo Modello di supporto clienti.

  4. Selezionare Modello di supporto clienti.

  5. Selezionare Modello chat+richiamata.

  6. Inserire il nome del modello.

  7. Selezionare le funzioni che si desidera visualizzare ai clienti nell'interfaccia Chat+richiamata.

  8. Configurare le funzioni del modello selezionato. Per ulteriori informazioni, vedere Attributi delle funzioni.

  9. Fare clic su Fine per salvare la configurazione del Modello di chat+richiamata. La finestra Codice incorporato si apre con un frammento di codice JavaScript personalizzato per il modello.

  10. Fare clic sul pulsante di download nella finestra Codice incorporato. Il codice viene scaricato come file di testo. È possibile anche scaricare il codice incorporato dalla scheda del modello nella pagina Funzioni di Assistenza.

Attributi delle funzioni

Dopo aver abilitato le funzioni per il modello, è possibile configurare gli attributi per ciascuna funzione. Anteprima visualizza gli attributi configurabili di una funzione. Selezionare un campo dall'Anteprima e configurarlo in Attributi.

  • Prompt proattivo

    • Mostra prompt dopo: specificare il periodo di tempo che deve trascorrere prima che venga visualizzato un prompt al cliente per invitarlo a una chat.

    • Titolo: specificare un titolo per il prompt.

    • Messaggio: specificare il messaggio visualizzato nel prompt.

  • Informazioni cliente per la chat: è possibile personalizzare l'etichetta del campo e il testo del suggerimento e scegliere se il campo è obbligatorio o facoltativo per il cliente. Ciascun campo è assegnato a un Tipo.

    • Nome: crea una casella di input di testo e convalida il limite di caratteri.

    • E-mail: crea una casella di input di testo e convalida il formato e-mail.

    • Categoria: crea un elenco a discesa utilizzando le opzioni definite.

    • Telefono: crea un campo che il cliente può utilizzare per inserire un numero di telefono.

    • ID: crea una casella di input di testo.

    • Personalizzato: crea una casella di input di testo per acquisire le informazioni non coperte negli altri campi.

    • Motivo: crea una casella di input di testo per acquisire il motivo per il contatto del cliente.

  • Assistente virtuale cliente: selezionare un assistente virtuale cliente preconfigurato e specificare un messaggio di benvenuto personalizzato. Il messaggio di benvenuto viene utilizzato quando il cliente non inserisce una query nel modulo Informazioni cliente o nell'interfaccia di chat. Per ulteriori informazioni, vedere Creazione di un assistente virtuale cliente.

  • Agente non disponibile: specificare un messaggio personalizzato che viene visualizzato quando non sono disponibili agenti.

    Questa funzione non è disponibile se si sceglie di inoltrare le richieste solo agli esperti. Per consentire l'escalation agli agenti, modificare l'impostazione Funzionamento escalation chat.

  • Fuori orario: specificare il messaggio per assenza e scegliere l'orario di lavoro e il fuso orario.

  • Feedback di chat: specificare l'etichetta da utilizzare per la schermata di feedback e il testo del suggerimento da mostrare nella casella del commento cliente.

  • Branding e identità: scegliere se gli agenti visualizzano il profilo della propria organizzazione o il relativo profilo univoco.

  • Messaggi di stato: specificare i messaggi da visualizzare quando:

    • Il cliente è in attesa che un agente o un assistente virtuale cliente inoltri la chat a un agente.

    • Il cliente riduce a icona la finestra di chat durante un'interazione in chat in corso.

    • L'agente abbandona la chat.

  • Informazioni cliente per la richiamata: è possibile personalizzare l'etichetta del campo e il testo del suggerimento e scegliere se il campo è obbligatorio o facoltativo per il cliente. Ciascun campo è assegnato a un tipo.

    • Nome: crea una casella di input di testo e convalida il limite di caratteri.

    • E-mail: crea una casella di input di testo e convalida il formato e-mail.

    • Categoria: crea un elenco a discesa utilizzando le opzioni definite.

    • Telefono: crea un campo che il cliente può utilizzare per inserire un numero di telefono. Questo campo è obbligatorio e non è possibile rimuoverlo.

    • ID: crea una casella di input di testo.

    • Personalizzato: crea una casella di input di testo per acquisire le informazioni non coperte negli altri campi.

    • Motivo: crea una casella di input di testo per acquisire il motivo per il contatto del cliente.

  • Feedback di richiamata: specificare l'etichetta da utilizzare per la schermata di feedback e il testo del suggerimento da mostrare nella casella del commento cliente.

Operazioni successive

  • Per utilizzare la configurazione del modello di chat + richiamata nell'interfaccia di chat o richiamata del cliente, incorporare il codice JavaScript del modello in <head> o <body> del sito Web della propria organizzazione.

  • Per limitare l'accesso al Modello di richiamata, aggiungere e verificare i domini per la propria organizzazione nella pagina Impostazioni. Per ulteriori informazioni, vedere Verifica del dominio.

  • Per modificare il Modello chat+richiamata, fare clic su Modello chat+richiamata nella pagina Funzioni di Assistenza. Le modifiche apportate alla configurazione di un modello potrebbero non essere immediatamente visibili nell'interfaccia di chat o richiamata del cliente.

    Per ulteriori informazioni, vedere Download e incorporamento del codice del modello di Assistenza.