Verwenden Sie die Vorlage Care Chat + Rückruf , um die Chat/Rückruf-Schnittstelle auf Ihrer Organisationswebsite zu entwerfen. Sie können Folgendes konfigurieren:

  • Optische Darstellung der Chat-Oberfläche.

  • Informationen, die Kunden vor Beginn eines Chats oder eines Rückrufs bereitstellen.

  • Feedback, das Kunden nach einem Chat oder einem Rückruf abgeben.

Vorbereitungen

  • Sie benötigen volle Administratorberechtigungen für Cisco Webex Control Hub, um eine Chat/Einwellenvorlage zu erstellen.

  • Um einem virtuellen Assistenten zu verwenden, der auf Kundenanfragen reagieren kann, erstellen Sie einen virtuellen Kundenassistenten, bevor Sie eine Vorlage erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Einen virtuellen Kundenassistenten erstellen.

Eine neue Vorlage erstellen

  1. Melden Sie sich bei Cisco Webex Control Hub an.

  2. Gehen Sie zu der Seite Dienste und klicken Sie auf Funktionen auf der Karte Care.

  3. Klicken Sie auf Neu, um eine neue Kunden-Support-Vorlage zu erstellen.

  4. Wählen Sie Kunden-Support-Vorlage.

  5. Wählen Sie Chat- + Rückruf-Vorlage.

  6. Geben Sie den Namen Ihrer Vorlage ein.

  7. Wählen Sie die Funktionen, die Kunden auf der Chat- und Rückruf-Oberfläche sehen sollen.

  8. Konfigurieren Sie Ihre ausgewählten Vorlage-Funktionen. Für weitere Informationen siehe Funktionsattribute.

  9. Klicken Sie auf Fertigstellen, um die Konfiguration Ihrer Chat- und Rückruf-Vorlage zu speichern. Das Fenster Eingebetteter Code wird mit einem für Ihre Vorlage angepassten JavaScript-Codeausschnitt geöffnet.

  10. Klicken Sie im Fenster Eingebetteter Code auf die Download-Schaltfläche. Der Code wird als Textdatei heruntergeladen. Sie können den eingebetteten Code auch von Ihrer Vorlagen-Karte auf der Seite Care-Funktionen herunterladen.

Funktionsattribute

Nachdem Sie für Ihre Vorlage Funktionen aktiviert haben, können Sie für die einzelnen Funktionen Attribute konfigurieren. Die Vorschau zeigt die konfigurierbaren Attribute einer Funktion an. Wählen Sie unter Vorschau ein Feld aus und konfigurieren Sie es in Attribute.

  • Proaktive Aufforderung

    • Aufforderung anzeigen nach – Geben Sie die Wartezeit an, bevor Sie den Kunden auffordern, einen Chat zu starten.

    • Titel – Geben Sie einen Titel für die Aufforderung ein.

    • Nachricht – Geben Sie die Nachricht an, die auf der Aufforderung angezeigt werden soll.

  • Kundendaten für den Chat – Sie können die Feldbezeichnung und den Hinweistext anpassen und wählen, ob es für den Kunden ein Muss- oder ein Kann-Feld ist. Jedes Feld hat einen zugewiesenen Typ.

    • Name – Erstellt ein Texteingabefeld und prüft die Zeichenbegrenzung.

    • E-Mail – Erstellt ein Texteingabefeld und prüft das E-Mail-Format.

    • Kategorie – Erstellt eine Dropdown-Liste unter Verwendung der von Ihnen definierten Optionen.

    • Telefon – Erstellt für den Kunden ein Feld zum Eingeben einer Telefonnummer.

    • ID – Erstellt ein Texteingabefeld.

    • Benutzerdefiniert – Erstellt ein Texteingabefeld, die Informationen erfasst, die in den anderen Feldern nicht enthalten sind.

    • Grund – Erstellt ein Texteingabefeld, um den Grund für den Kundenkontakt zu erfassen.

  • Virtueller Kundenassistent – Wählen Sie einen vorkonfigurierten Virtueller Kundenassistenten und legen Sie eine benutzerdefinierte Begrüßungsnachricht fest. Die Begrüßungsnachricht wird verwendet, wenn der Kunde im Formular für Kundendaten oder auf der Chat-Oberfläche keine Suchabfrage eingibt. Siehe Einen virtuellen Kundenassistenten erstellen für weitere Informationen.

  • Agent nicht verfügbar – Legen Sie eine benutzerdefinierte Nachricht fest, die angezeigt wird, wenn keine Agenten verfügbar sind.

    Diese Funktion ist nicht verfügbar, wenn Sie auswählen, dass Anfragen nur an Experten weitergeleitet werden. Um die Weiterleitung an Agenten zu ermöglichen, ändern Sie Ihr Chat-Eskalations-Verhalten.

  • Außerhalb der Geschäftszeiten – Legen Sie eine Abwesenheitsnachricht fest und wählen Sie die Geschäftszeiten und die Zeitzone aus.

  • Chat-Feedback – Legen Sie die Bezeichnung für den Feedback-Bildschirm und den Hinweistext fest, die im Kommentarfeld des Kunden angezeigt werden.

  • Marken und Identität – Wählen Sie, ob Agenten das Profil Ihres Unternehmens oder ihr eigenes Profil anzeigen sollen.

  • Statusmeldungen – Geben Sie die Nachrichten an, die angezeigt werden sollen, wenn:

    • Der Kunde wartet auf einen Agenten oder ein virtueller Kundenassistent eskaliert den Chat an einen Agenten.

    • Der Kunde minimiert das Chat-Fenster während einer laufenden Chat-Interaktion.

    • Der Agent hat den Chat verlassen.

  • Kundendaten für den Rückruf – Sie können die Feldbezeichnung und den Hinweistext anpassen und wählen, ob es für den Kunden ein Muss- oder ein Kann-Feld ist. Jedes Feld hat einen zugewiesenen Typ.

    • Name – Erstellt ein Texteingabefeld und prüft die Zeichenbegrenzung.

    • E-Mail – Erstellt ein Texteingabefeld und prüft das E-Mail-Format.

    • Kategorie – Erstellt eine Dropdown-Liste unter Verwendung der von Ihnen definierten Optionen.

    • Telefon – Erstellt für den Kunden ein Feld zum Eingeben einer Telefonnummer. Dieses Feld ist erforderlich und kann von Ihnen nicht entfernt werden.

    • ID – Erstellt ein Texteingabefeld.

    • Benutzerdefiniert – Erstellt ein Texteingabefeld, die Informationen erfasst, die in den anderen Feldern nicht enthalten sind.

    • Grund – Erstellt ein Texteingabefeld, um den Grund für den Kundenkontakt zu erfassen.

  • Rückruf-Feedback – Legen Sie die Bezeichnung für den Feedback-Bildschirm und den Hinweistext fest, die im Kommentarfeld des Kunden angezeigt werden.

Nächste Schritte

  • Um die Konfiguration der Chat -und Rückruf-Vorlage im Kunden-Chat oder in der Rückruf-Oberfläche zu verwenden, Betten Sie die Vorlage JavaScript-Code in die <head> oder <body> auf der Website Ihres Unternehmens ein.

  • Um den Zugriff auf Ihre Rückruf-Vorlage zu beschränken, fügen Sie auf der Seite Einstellungen Domänen für Ihr Unternehmen hinzu und überprüfen Sie sie. Weitere Informationen finden Sie unter Domänenverifizierung.

  • Um die Chat- und Rückruf-Vorlage zu bearbeiten, klicken Sie auf die Chat- und Rückruf-Vorlage auf der Seite Care-Funktionen. Die Änderungen, die Sie an einer Vorlagenkonfiguration vornehmen, sind auf der Oberfläche für den Kunden-Chat oder den Kunden-Rückruf möglicherweise nicht sofort sichtbar.

    Weitere Informationen finden Sie unter Herunterladen und Einbinden des Care-Vorlagencodes.