Care チャット + コールバック テンプレートを使用して、組織の Web サイトでコールバック インターフェイスを設計します。 以下を構成できます。

  • チャットのインターフェイスの視覚的な表示。

  • チャットまたはコールバックを開始する前に、顧客が提供する情報。

  • チャットまたはコールバックの終了後に顧客が提供するフィードバック。

開始する前に

  • チャット + コールバック テンプレートを作成するには、Cisco Webex Control Hub のフル管理権限が必要です。

  • 顧客のリクエストに応答するバーチャル アシスタントを使用するには、テンプレートを作成する前に、カスタマー バーチャル アシスタントを作成します。 詳細は、カスタマー バーチャル アシスタントを作成する を参照してください。

新しいテンプレートを作成する

  1. Cisco Webex Control Hub にサインイン

  2. [サービス] ページに進み、 [Care] カードの [機能] をクリックします。

  3. [新機] をクリックして、新しい カスタマー サポート テンプレート を作成します。

  4. [カスタマー サポート テンプレート] を選択します。

  5. [チャット + コールバック テンプレート] を選択します。

  6. テンプレート名を入力します。

  7. [チャット + コールバック テンプレート] インターフェイスで顧客に表示する機能を選択します。

  8. 選択したテンプレートの機能を構成します。 詳細については、「機能の属性」を参照してください。

  9. [終了] をクリックし、[チャット +コールバック テンプレート] 構成を保存します。 [埋め込みコード] ウィンドウが、テンプレートにカスタマイズされた JavaScript コード スニペットとともに開きます。

  10. [埋め込みコード] ウィンドウの [ダウンロード] ボタンをクリックします。 コードはテキスト ファイルとしてダウンロードします。 [Care 機能] ページのテンプレート カードから埋め込みコードをダウンロードすることもできます。

機能の属性

テンプレートの機能を有効にした後、各機能の属性を構成できます。 プレビュー では、機能の構成可能な属性が表示されます。 [プレビュー] からフィールドを選択し、[属性] で構成します。

  • プロアクティブ プロンプト

    • プロンプト表示までの待ち時間-チャットに招待する顧客のプロンプトを表示するまでの時間を指定します。

    • タイトル-プロンプトのタイトルを指定します。

    • メッセージ-プロンプトで表示されるメッセージを指定します。

  • チャットの顧客情報チャット—フィールド ラベルおよびヒント テキストをカスタマイズし、フィールドが顧客に必須かオプションか選択できます。 各フィールドには、割り当てられてた 種類 があります。

    • 名前—テキスト入力ボックスを作成し、文字数の制限を検証します。

    • 電子メール—テキストの入力ボックスを作成し、メール アドレスの形式を検証します。

    • カテゴリ—定義するオプションを使用してドロップダウン リストを作成します。

    • 携帯電話—顧客が電話番号を入力するフィールドを作成します。

    • ID—テキストの入力ボックスを作成します。

    • カスタム—他のフィールドで説明されていない情報をキャプチャするテキストの入力ボックスを作成します。

    • 理由— 顧客連絡先の理由をキャプチャするテキストの入力ボックスを作成します。

  • カスタマー バーチャル アシスタント—事前構成したカスタマー バーチャル アシスタントを選択し、カスタム ウェルカム メッセージを指定します。 [顧客情報] フォームまたはチャット インターフェイスに、顧客がクエリを入力していない場合に、ウェルカム メッセージが使用されます。 詳細については、カスタマー バーチャル アシスタントを作成するを参照してください。

  • 応対可能なエージェントがいません—エージェントが応対不可能な場合に表示されるカスタム メッセージを指定します。

    この機能は、エキスパートにのみリクエストをエスカレーションする場合は利用できません。 エージェントへのエスカレーションを許可するには、[チャット エスカレーションの動作] を変更します。

  • 営業時間外—「退席中」メッセージを指定し、営業時間、タイムゾーンを選択します。

  • チャット フィードバック—顧客のコメント ボックスで表示されるフィードバック画面およびヒントテキストに使用するラベルを指定します。

  • ブランディングとアイデンティティ—エージェントが、組織のプロファイルや固有のプロファイルを表示するか選択します。

  • ステータス メッセージ—以下の場合に表示するメッセージを指定します。

    • 顧客がエージェントを待っているか、カスタマー バーチャル アシスタントがチャットをエージェントにエスカレーションしたとき。

    • カスタマーが進行中のチャットのインターラクション中にチャット ウィンドウを最小化したとき。

    • エージェントがチャットから退出したとき。

  • コールバックの顧客情報チャット—フィールド ラベルおよびヒント テキストをカスタマイズし、フィールドが顧客に必須かオプションか選択できます。 各フィールドには、割り当てられてた種類があります。

    • 名前—テキスト入力ボックスを作成し、文字数の制限を検証します。

    • 電子メール—テキストの入力ボックスを作成し、メール アドレスの形式を検証します。

    • カテゴリ—定義するオプションを使用してドロップダウン リストを作成します。

    • 携帯電話—顧客が電話番号を入力するフィールドを作成します。 このフィールドは必須であり、削除することはできません。

    • ID—テキストの入力ボックスを作成します。

    • カスタム—他のフィールドで説明されていない情報をキャプチャするテキストの入力ボックスを作成します。

    • 理由— 顧客連絡先の理由をキャプチャするテキストの入力ボックスを作成します。

  • コールバック フィードバック—顧客のコメント ボックスで表示されるフィードバック画面およびヒントテキストに使用するラベルを指定します。

次にやること

  • 顧客のチャットまたはコールバックインターフェイスで、チャット + コールバックテンプレート構成を使用するに は、テンプレートの JavaScript コードを <head> <body> 組織のウェブサイトまたはに埋め込みます。

  • コールバック テンプレート へのアクセスを制限するには、[設定] ページにある組織のドメインを追加および検証します。 詳細については、「ドメインの検証」を参照してください。

  • [チャット+コールバック テンプレート] を編集するには、 [Care 機能] ページの [チャット+コールバック テンプレート] をクリックします。 テンプレートの構成に対して行った変更は、顧客チャット インターフェイスまたはコールバック インターフェイスにはすぐに表示されない場合があります。

    詳細については、「Care テンプレート コードをダウンロードし、埋め込む」を参照してください。