Use o modelo de bate-papo de atendimento ao telefone para projetar a interface de bate-papo e retorno de chamada no site da sua organização. Você pode configurar:

  • a exibição visual da interface do bate-papo.

  • as informações que os clientes fornecem antes de iniciar um bate-papo ou um retorno de chamada.

  • os comentários que os clientes fornecem depois de encerrar uma bate-papo ou retorno de chamada.

Antes de Começar

  • Você precisa de privilégios administrativos completos para Cisco Webex Control Hub para criar um modelo de retorno de chamada de bate-papo.

  • Para usar assistentes virtuais que podem responder às solicitações dos clientes, crie um Assistente Virtual de Atendimento ao Cliente antes de criar um modelo. Para obter mais informações, consulte Criar um Assistente Virtual de Atendimento ao Cliente.

Criar um novo modelo

  1. Inicie sessão no Cisco Webex Control Hub.

  2. Vá para a página Serviços e clique em Funcionalidades no cartão Atendimento.

  3. Clique em Novo para criar um novo Modelo de Atendimento ao Cliente.

  4. Selecione Modelo de Atendimento ao Cliente.

  5. Selecione Modelo de bate-papo + retorno de chamada.

  6. Insira o nome do seu modelo.

  7. Selecione as funcionalidades que você deseja que os clientes vejam na interface Bate-papo + retorno de chamada.

  8. Configure as funcionalidades do modelo selecionado. Consulte Atributos da Funcionalidade para mais informações.

  9. Clique em Concluir para salvar a configuração do Modelo de bate-papo + retorno de chamada. A janela do Código incorporado será exibida com um trecho do código JavaScript personalizado para o seu modelo.

  10. Clique no botão baixar na janela Código Incorporado. O código é baixado como um arquivo de texto. Você também pode baixar o código incorporado do seu cartão modelo, na página de Funcionalidades de Atendimento.

Atributos da Funcionalidade

Depois de habilitar as funcionalidades para o modelo, você pode configurar os atributos para cada funcionalidade. Pré-visualizar exibe os atributos configuráveis de uma funcionalidade. Selecione um campo de Pré-visualizar e configure-o em Atributos.

  • Aviso proativo

    • Mostrar o aviso depois—especifica a quantidade de tempo de espera antes que você envie uma solicitação ao cliente convidando-o para um bate-papo.

    • Título—especifica um título para o aviso.

    • Mensagem—especifica a mensagem do aviso.

  • Informações do cliente para bate-papo—você pode personalizar o campo rótulo, o texto da dica e escolher se o campo é obrigatório ou opcional para o cliente. Cada campo tem um Tipo atribuído.

    • Nome—cria uma caixa de entrada de texto e valida o limite de caracteres.

    • E-mail—cria uma caixa de entrada de texto e valida o formato de e-mail.

    • Categoria—cria uma lista suspensa usando as opções que você definir.

    • Telefone—cria um campo para o cliente inserir um número de telefone.

    • ID—cria uma caixa de entrada de texto.

    • Personalizado—cria uma caixa de entrada de texto para inserção de informações que não estão em outros campos.

    • Motivo—cria uma caixa de entrada de texto para inserir o motivo pelo qual o cliente fez contato.

  • Assistente Virtual de Atendimento ao Cliente—selecione um Assistente Virtual de Atendimento ao Cliente pré-configurado e especifique uma mensagem personalizada de boas-vindas. A mensagem de boas-vindas é usada quando o cliente não insere uma consulta no formulário Informações do Cliente ou na interface do bate-papo. Consulte Criar um Assistente Virtual de Atendimento ao Cliente para mais informações.

  • Agente não disponível—especifique uma mensagem personalizada que aparece quando o agente não estiver disponível.

    Esta funcionalidade não estará disponível se você optar por escalar as solicitações apenas para os especialistas. Para permitir a escalação para os agentes, altere o Comportamento de escalação do bate-papo.

  • Fora do horário comercial—especifica a mensagem de ausência e escolhe o horário comercial e fuso horário.

  • Mostrar comentários—especifica o rótulo para usar o texto de tela e dica de comentários para mostrar na caixa de comentário de cliente.

  • Identificação de marca e identidade—selecione se os agentes exibem o perfil da sua empresa ou o seu próprio perfil exclusivo.

  • Mensagens de status—especifica a mensagem para mostrar quando o:

    • O cliente está aguardando um agente ou um Assistente Virtual do cliente escala o bate-papo para um agente.

    • O Cliente minimiza a janela de bate-papo durante uma interação de bate-papo em andamento.

    • O agente sair do bate-papo.

  • Informações sobre o cliente para retorno de chamada—você pode personalizar o rótulo do campo, texto da dica e escolher se o campo é obrigatório ou opcional para o cliente. Cada campo tem um tipo atribuído.

    • Nome—cria uma caixa de entrada de texto e valida o limite de caracteres.

    • E-mail—cria uma caixa de entrada de texto e valida o formato de e-mail.

    • Categoria—cria uma lista suspensa usando as opções que você definir.

    • Telefone—cria um campo para o cliente inserir um número de telefone. Este campo é obrigatório e não é possível removê-lo.

    • ID—cria uma caixa de entrada de texto.

    • Personalizado—cria uma caixa de entrada de texto para inserção de informações que não estão em outros campos.

    • Motivo—cria uma caixa de entrada de texto para inserir o motivo pelo qual o cliente fez contato.

  • Observações do retorno de chamada—especifica o rótulo para usar na tela de comentários e texto da dica na caixa de comentário de cliente.

O que fazer em seguida

  • Para usar a configuração do modelo de retorno de chamada bate-papo no cliente ou a interface de retorno de chamada, incorpore o código JavaScript do modelo no <head> ou <body> do site da sua organização.

  • Para restringir o acesso ao seu Modelo de retorno de chamada, adicione e verifique os domínios da sua organização na página de Configurações. Para mais informações, consulte Verificação de domínio.

  • Para editar o Modelo de bate-papo + retorno de chamada, clique em Modelo de bate-papo + retorno de chamada na página Funcionalidades de Atendimento. As alterações que você fizer a uma configuração de modelo podem não ser imediatamente visíveis na interface de bate-papo do cliente ou na interface de retorno de chamada.

    Para obter mais informações, consulte Baixe e incorpore o código do modelo de atendimento.