Gracias por sus comentarios.

19 de diciembre de 2025

Administración nativa de campañas de Webex: API para administrar listas de contactos

Presentamos las siguientes 5 API que le ayudarán a automatizar el proceso de creación y administración de listas de contactos asociadas con sus campañas:

1. Crear lista de contactos

2. Crear contactos dentro de una lista de contactos

3. Obtener listas de contactos dentro de una campaña

4. Actualizar el estado de un contacto dentro de una lista de contactos

5. Actualizar el estado de la lista de contactos

La documentación de estas API está disponible en el portal de referencia de API de Webex para desarrolladores. Con estas API, puede automatizar la creación y administración de sus listas de contactos de campaña sin necesidad de que un usuario humano cargue manualmente las listas de contactos. También puede admitir casos de uso como el siguiente escenario: digamos que el sistema de contabilidad de deuda central de un banco cada mañana genera un archivo de clientes cuyo pago de deuda está vencido, y este archivo se usa para crear automáticamente una lista de contactos para una 'campaña de cobro de deuda' utilizando el método de carga SFTP. Durante el día, uno de estos clientes puede hacer el pago de la cuota de la deuda en línea o en una sucursal bancaria. En este caso, puede escribir una solicitud para invocar la cuarta API de la lista anterior para 'cerrar el registro de contacto' para este cliente que ya no necesita ser llamado ya que el pago de su deuda ya no está vencido.

19 de diciembre de 2025

Administración nativa de campañas de Webex: programación avanzada (más granular) de campañas

Anteriormente, el “Programa básico de campaña” tenía la siguiente limitación: aunque le permitía habilitar o deshabilitar el programa de campaña para un día específico de la semana, la hora de inicio y de fin de la campaña debían ser las mismas para todos los días para los que se habilitara el calendario de campaña. Ahora, hemos introducido el “Programa de campaña avanzado” que le permitirá configurar hasta tres franjas horarias de campaña diferentes para cada día de la semana. Ahora puede programar campañas para reflejar sus escenarios comerciales del mundo real. Por ejemplo, varios turnos del centro de contacto, pausas para el almuerzo, medio día los sábados, etc.

Esta función será visible en el nodo 'Horario diario' en el 'Canvas de Campaña'.

19 de diciembre de 2025

Administración nativa de campañas de Webex: asocie diferentes 'configuraciones de código de resumidad' con diferentes campañas

Estamos introduciendo la capacidad de crear múltiples “conjuntos de códigos de conclusión”, desbloqueando así la capacidad de configurar diferentes ajustes de reintento de llamadas y valores de ajuste de cierre de contacto para el mismo código de conclusión. Por lo tanto, ahora puede potencialmente asociar un 'conjunto de códigos de resumo' diferente con cada campaña. Esto le permite el control granular que necesita para adaptar la configuración del código de recaptura a los requisitos únicos de cada campaña, lo que lleva a estrategias de reintento más específicas. Por ejemplo, digamos que un banco tiene dos campañas de cobro de deudas, una para hipotecas y otra para préstamos para autopréstamos. Es posible que el departamento hipotecario quiera 'cerrar el contacto' si el código de recapitalización es 'El cliente prometió pagar', pero para las campañas del departamento de préstamos de auto, para el mismo código de recapitalización, es posible que quiera mantener el contacto abierto y volver a intentarlo después de 1 día. Con esta función, puede configurar fácilmente este requisito.

Puede crear hasta 100 “conjuntos de códigos de fin”.

19 de diciembre de 2025

Administración nativa de campañas de Webex: Asocie diferentes “configuraciones de resultados telefónicos” con diferentes campañas

Estamos introduciendo la capacidad de crear múltiples “conjuntos de resultados de telefonía”, desbloqueando así la capacidad de configurar diferentes ajustes de reintento de llamadas y valores de ajuste de cierre de contacto para el mismo resultado telefónico. Por lo tanto, ahora puede potencialmente asociar un “conjunto de resultados telefónicos” diferente con cada campaña. Esto le permite el control granular que necesita para adaptar la configuración de resultados telefónicos a los requisitos únicos de cada campaña, lo que lleva a estrategias de reintento más específicas. Por ejemplo, digamos que un banco tiene dos campañas de cobro de deudas, una para hipotecas y otra para préstamos para autopréstamos. Es posible que el departamento hipotecario quiera volver a intentarlo después de 1 hora si el resultado telefónico es 'El teléfono está ocupado', pero para las campañas del departamento de préstamos de auto, para el resultado telefónico, es posible que quiera volver a intentarlo después de 2 horas. Con esta función, puede configurar fácilmente este requisito.

Puede crear hasta 100 “conjuntos de resultados telefónicos”.

19 de diciembre de 2025

Administración nativa de campañas de Webex: inferir la zona horaria de un contacto a partir de su código postal del Servicio Postal de EE. UU.

Esta función solo es aplicable a clientes en los Estados Unidos. Hasta ahora, la zona horaria de un destinatario de llamadas con sede en Estados Unidos se derivaba de los códigos de área telefónica de ese contacto para garantizar que la llamada saliente se realizara dentro de una “Ventana de llamada segura” dentro del calendario general de la campaña. Sin embargo, a medida que los clientes se mudan de una ciudad/pueblo a otro, es muy probable que conserven su número de teléfono móvil; por lo tanto, la zona horaria inferida del código de área del teléfono puede ser incorrecta. Con la introducción de esta función en 'Paso #5 de mapeo de campos ', ahora tendrá la opción de “Derivar la zona horaria de la lista de contactos: Según los códigos postales de Estados Unidos”. Hemos mapeado cada uno de los aproximadamente 42,000 códigos postales en los Estados Unidos a una zona horaria. Entonces, si selecciona esta nueva opción mientras configura 'Paso #5 de mapeo de campos ', entonces el sistema inferirá la zona horaria de cada contacto a partir de su código postal, en lugar de inferir la zona horaria de su código de área telefónica. Esta función puede ayudarle a mejorar la eficiencia de su campaña saliente y a mejorar su cumplimiento con las regulaciones de “ventana de llamadas”.

19 de diciembre de 2025

Administración nativa de campañas de Webex: Bloquee todas las llamadas a códigos ZIP específicos de EE. UU. de todas las campañas

Esta función se encuentra actualmente en 'Beta' y solo se aplica a clientes en los Estados Unidos.

Ya tenemos una función que le permite bloquear llamadas de todas las campañas activas a uno o más códigos de área telefónica específicos dentro de los Estados Unidos. Esta función es muy útil si, por ejemplo, las autoridades declaran una emergencia civil dentro de un área determinada debido a algún desastre natural. Ahora estamos introduciendo una función similar (actualmente en 'Beta') que le permitirá bloquear llamadas de todas las campañas activas a uno o más códigos postales específicos dentro de los Estados Unidos. Esto puede permitirle cumplir con mayor precisión las regulaciones estatales y de la ciudad o las reglas comerciales a un nivel más granular.

15 de diciembre de 2025

Webex WFO: WFM con temas de tendencia

Webex WFO presenta Trending Topics en WFM, una capacidad impulsada por IA que proporciona información operativa más profunda dentro de la administración de la fuerza laboral. Al analizar miles de interacciones con los clientes, Trending Topics identifica temas y temas emergentes, lo que ayuda a explicar los aumentos en el volumen de interacción o el tiempo promedio de manejo.

Beneficios clave:

• Identifica las tendencias emergentes en las interacciones con los clientes para respaldar las decisiones informadas de personal.

• Destaca los cambios en los temas de discusión del cliente para optimizar la programación.

• Identifica oportunidades de entrenamiento y capacitación basadas en temas de tendencia.

• Marca los problemas potenciales de manera temprana, lo que permite una resolución proactiva antes de la escalada.

Esta función necesitará un mínimo de SKU del paquete WFO de Webex y del complemento Enterprise Analytics 100 Interactions. Para obtener más información, consulte Ver y analizar temas en WFM.

28 de noviembre de 2025

Webex WFO: Planificador de vacaciones Pro

Vacation Planner Pro en Webex WFO agiliza y automatiza la administración de las solicitudes de vacaciones para los centros de contacto, asegurando un proceso justo y eficiente. Al eliminar la necesidad de hojas de cálculo o aprobaciones manuales, esta función se integra perfectamente dentro de Webex WFO.

Esta función necesitará un mínimo de SKU del paquete WFO de Webex y del complemento Enterprise Analytics 100 Interactions.

Qué esperar:

• Los agentes pueden enviar y administrar solicitudes de vacaciones directamente desde la aplicación web o móvil de Webex WFO.

• Los supervisores pueden configurar reglas de vacaciones, incluida la asignación diaria, los períodos abiertos o los plazos de entrega requeridos e implementar métodos de asignación justos, como clasificación basada en el desempeño, antigüedad o orden de llegada.

• La disponibilidad se actualiza automáticamente cada vez que se agregan, modifican o cancelan vacaciones.

• Con Vacation Change, los agentes pueden solicitar fechas alternativas después de sus aprobaciones iniciales. Las listas de espera y las aprobaciones automáticas basadas en reglas ayudan a mantener un proceso justo.

Beneficios clave:

• Justo y transparente: cada agente ve un proceso claro e imparcial, incluso durante los períodos pico de vacaciones.

• Ahorro de tiempo: elimina la necesidad de hojas de cálculo y conciliación manual, ahorrando valiosas horas de supervisor.

• Cumple con los requisitos laborales locales y sindicales al garantizar que las vacaciones se asignen de acuerdo con reglas definidas.

• Amigable con los agentes: empodera a los empleados con opciones de autoservicio, lo que respalda un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal.

• Alineado con el rendimiento: permite a las organizaciones recompensar la tenencia o los KPI al tenerlos en cuenta en las aprobaciones de vacaciones.

Para obtener más información, consulte Administrar la planificación de vacaciones.

21 de noviembre de 2025

Webex WFO: Gestión del desempeño

Webex WFO ha presentado Performance Management, una nueva solución que unifica el coaching, las métricas de rendimiento y el desarrollo de agentes en una sola experiencia. Conecta datos clave de QM y WFM para brindar a los supervisores una visión completa del desempeño, ayudándoles a rastrear el progreso, mejorar la efectividad del coaching y empoderar a los agentes con visibilidad oportuna de sus objetivos. Para obtener más detalles, consulte el artículo - Webex WFO: Gestión del rendimiento (Webex Contact Center).

Los clientes deben iniciar sesión a través de su URL específica del inquilino para acceder a Performance Management. Para obtener más información, consulte la URL específica del inquilino para usuarios de Webex WFO (Webex Contact Center).

17 de noviembre de 2025

Flexibilidad mejorada del filtro para la generación de informes

Nos complace anunciar una poderosa mejora en la experiencia de creación de fórmulas basadas en texto en Analyzer. Basándose en nuestro reciente lanzamiento de fórmulas basadas en texto, ahora puede aplicar filtros directamente dentro de sus fórmulas, agilizando el proceso de creación. Esta mejora permite a los usuarios agregar múltiples filtros utilizando el operador lógico AND para una selección de datos precisa y granular, ofreciendo informes más completos en un solo paso. Las sugerencias en línea y los mensajes de error proporcionan orientación en tiempo real, mientras que el amplio soporte del operador agrega aún más flexibilidad. Con esta actualización, los supervisores y analistas pueden crear fácilmente fórmulas complejas y específicas que permitan obtener información más rápida y profunda. Para obtener más información, consulte Crear una fórmula basada en texto.

17 de noviembre de 2025

Expresión de habilidades - Agregación de recuentos y duraciones

Nos complace presentar la agregación basada en la expresión de habilidades en Analyzer, que ofrece agregación basada en habilidades para informes. Los supervisores y analistas podrán agrupar los campos de recuentos y duraciones en los informes por agrupaciones de expresiones de habilidades definidas por el usuario. Los usuarios pueden definir hasta 100 grupos en un informe y también 1000 habilidades dentro de un grupo.

Para obtener más información, consulte Crear un campo mejorado para campos relacionados con habilidades.

14 de noviembre de 2025

Función de inicio de sesión forzado de usuarios activos para administradores

La función de inicio de sesión forzado ya está disponible para los administradores de Webex Contact Center. Esta función les permite cerrar sesión por la fuerza a los agentes que están atascados en un estado de inicio de sesión o inactivos durante períodos prolongados, lo que ayuda a mantener la eficiencia operativa y garantizar un rendimiento fluido del centro de contacto. Para obtener más información, consulte la sección Forzar el cierre de sesión del artículo Administrar usuarios del centro de contacto.

12 de noviembre de 2025

Filtro de habilidades en estadísticas de cola en tiempo real

Los supervisores ahora pueden filtrar las estadísticas de colas en tiempo real por habilidad y competencia, ofreciendo una visibilidad más profunda del rendimiento de las colas y la disponibilidad de los agentes.

Esta mejora hace que sea más fácil identificar habilidades con poco personal o con exceso de personal, garantizar que los agentes adecuados estén manejando los contactos correctos y mantener niveles de servicio equilibrados en las colas.

Para obtener más información, consulte Supervisar y administrar las colas del Contact Center y Supervisar los artículos de sus agentes y equipos.

31 de octubre de 2025

Escalabilidad mejorada para equipos administrados y colas

Hemos introducido mejoras de rendimiento para equipos administrados y colas en la página de inicio de ESD. Como resultado, la opción de búsqueda dentro de estos campos ahora requerirá que ingrese un mínimo de tres caracteres antes de que se muestren los resultados.

30 de octubre de 2025

Mejora de las métricas de interacción - Analizador

Nos complace anunciar mejoras significativas en las métricas de interacción en Analyzer, incluida la introducción de 8 nuevas métricas de transferencia que cubren escenarios de conferencias y consultas. Además, hemos modificado 13 métricas relacionadas con recuentos de solicitudes, duración de solicitudes, recuento de transferencias y actualizado las definiciones de duración de la respuesta para garantizar una mayor precisión. Todos estos cambios se han implementado en el Repositorio de informes resumidos del agente (ASR). Anteriormente, en algunas métricas como el recuento de solicitudes, los desencadenantes se basaban en cuándo respondía el agente consultado en lugar de cuándo se inició la solicitud. Esto a veces creaba una brecha entre los informes métricos y las expectativas del usuario, particularmente para las solicitudes de consulta, y podría dar lugar a que los recuentos conectados y consultados parecieran más altos de lo esperado. Con estas mejoras, hemos perfeccionado e introducido nuevas métricas para alinearse mejor con las expectativas del usuario, ofreciendo informes más precisos, procesables y granulares para las operaciones de su centro de contacto. A continuación se proporciona una lista detallada de las métricas actualizadas y sus nuevas definiciones: Lista de las métricas de interacción actualizadas y sus nuevas definiciones en ASR.

29 de octubre de 2025

Experiencia de inicio de sesión simplificada para supervisores

El lanzamiento de la función “Experiencia de inicio de sesión simplificada para supervisores”, inicialmente programada para el 15 de octubre de 2025, se ha trasladado al 29 de octubre de 2025. Este breve aplazamiento nos permite implementar los comentarios de Early Access, asegurando una experiencia más fluida y confiable para usted. No necesita tomar ninguna medida; este ajuste se hace para garantizar una mejor experiencia general. Estamos introduciendo una experiencia de inicio de sesión simplificada y más eficiente para los supervisores que utilizan el centro de contacto Agent Desktop de Webex. Esta mejora tiene como objetivo agilizar el proceso de inicio de sesión y reducir los errores, especialmente cuando se utilizan opciones de credenciales prerellenadas o desplegables. Si bien estas mejoras minimizan los errores y los problemas de enrutamiento para la mayoría de los usuarios, los supervisores deben ser conscientes de que el sistema realiza la validación de la credencial en sí (por ejemplo, asegurando que sea un formato válido y asignado a su perfil), pero no realiza una verificación del estado del dispositivo en tiempo real al iniciar sesión. Por lo tanto, es su responsabilidad asegurarse de que su número de marcado o extensión seleccionado o ingresado esté asociado con un dispositivo activo y disponible. Esta mejora incluye:

• Opciones de inicio de sesión más inteligentes: La pantalla de inicio de sesión ahora muestra dinámicamente solo las opciones relevantes para su perfil.

• Credenciales prerellenadas: Si su perfil incluye un único número de marcado configurado o una extensión, esta información se prerellena automáticamente. Para perfiles con múltiples opciones configuradas, hay disponible un menú desplegable, lo que le ahorra tiempo y reduce el riesgo de que se escriba mal la información.

• Webex Callingvalidación: Para Webex Calling los usuarios, la validación se realiza para garantizar que las extensiones o números de marcado seleccionados del menú desplegable sean válidos y estén asignados a su Webex Calling perfil. Esto ayuda a asegurar que seleccione una credencial correcta, minimizando los problemas de enrutamiento causados por credenciales incorrectas o no asignadas.

Si ingresa manualmente una extensión o un número de marcado, el sistema seguirá comprobando si la credencial está asignada a usted, pero no se realiza ninguna verificación del estado del dispositivo en tiempo real al iniciar sesión para ninguna entrada (desplegable o manual). Es su responsabilidad asegurarse de que la extensión o número de marcado seleccionado o ingresado esté asociado con un dispositivo activo y disponible. Este enfoque mantiene la flexibilidad para los supervisores que usan extensiones no configuradas enWebex Calling, pero es su responsabilidad asegurarse de que la extensión esté disponible y lista para su uso.

• Función “No mostrar esto de nuevo”: La casilla de verificación No volver a mostrar esto le permite omitir la pantalla de selección de estación durante los siguientes registros. Una vez seleccionado, el sistema realizará un inicio de sesión automático, omitiendo el paso de selección de estación. Aún puede borrar esta opción en cualquier momento en Cambiar configuración de perfil para que se le muestre nuevamente la pantalla de inicio de sesión de la estación si es necesario.

Beneficios

• Inicio de sesión más rápido y fácil: un proceso simplificado reduce el tiempo de inicio de sesión, lo que le permite comenzar a trabajar más rápido.

• Errores minimizados: las credenciales rellenadas previamente y la validación de las selecciones desplegables ayudan a eliminar los problemas causados por información mal introducida o detalles no válidos para la credencial en sí. Sin embargo, el sistema no realiza una verificación del estado del dispositivo al iniciar sesión, por lo que sigue siendo responsabilidad del supervisor garantizar la disponibilidad del dispositivo.

• Enrutamiento de llamadas mejorado: los inicio de sesión precisos para credenciales validadas garantizan un enrutamiento de llamadas sin problemas y una experiencia del cliente mejorada. Los supervisores deben asegurarse de que su credencial seleccionada o ingresada esté asociada con un dispositivo correctamente configurado y disponible para evitar posibles problemas de enrutamiento.

Estas mejoras están diseñadas para mejorar la usabilidad y reducir los errores en la mayoría de los escenarios de inicio de sesión mediante la validación de las credenciales mismas. Sin embargo, el sistema no realiza una comprobación del estado del dispositivo al iniciar sesión. Por lo tanto, es responsabilidad del supervisor asegurarse de que las extensiones o números de marcado seleccionados o ingresados manualmente estén asociados con un dispositivo activo y disponible para evitar interrupciones. Para obtener más información, consulte https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop y https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 de octubre de 2025

Complemento nativo de administración de campañas de Webex: API para administrar listas de DNC

Como recordará, el 31 de julio de 2025, presentamos una nueva oferta disponible para ordenar en América, Europa y África: “Complemento de gestión de campañas nativas de Webex para Webex Contact Center”.

Ahora hemos puesto a disposición tres API que le permiten automatizar la administración de las listas de no contacto (listas DNC) dentro de este módulo adicional.

Este conjunto de API le permitirá realizar las siguientes tres operaciones:

• Agregar un número de teléfono a una lista específica del DNC

• Eliminar un número de teléfono de una lista específica del DNC

• Compruebe si ya existe un número de teléfono dentro de una lista del DNC

Para obtener más información, consulte las API de DNC de administración de campañas en el Portal para desarrolladores.

27 de agosto de 2025

Supervisor Desktop mejorado: interfaz de usuario optimizada, administración integral de colas y análisis de interacción

Las siguientes características están ahora disponibles para los inquilinos existentes:

• Interfaz de usuario mejorada para Supervisor Desktop

• Lista de Agent Desktop tareas mejorada para supervisores

• Estadísticas de colas en tiempo real en Supervisor Desktop

• Administre la asignación directa de agentes a las colas desde Supervisor Desktop

• Interacciones integrales Detalles Ver con transcripciones

• Nueva pestaña Interacciones en Supervisor Desktop

• Actualizar los perfiles de habilidades del agente desde Supervisor Desktop

21 de agosto de 2025

Tema Informes analíticos en Analyzer

Nos complace presentar información mejorada a nivel de tema directamente dentro del AI Assistant panel de control a través de las nuevas capacidades de generación de informes en Analyzer. Esta función está diseñada específicamente para Analistas y Supervisores de Negocio, lo que les permite obtener una mayor visibilidad de las interacciones con los clientes mediante la integración de información sobre temas junto con los datos de interacción y los indicadores clave de rendimiento (KPI) dentro de Analyzer, proporcionando una vista unificada de las conversaciones con los clientes. Los usuarios que no son administradores están facultados para crear y personalizar informes sin requerir privilegios de administrador completo o administrador del centro de contacto, o acceso directo al portal de Topic Analytics. Esta integración desbloquea tendencias y patrones poderosos al correlacionar temas con métricas de interacción, lo que permite una toma de decisiones más inteligente y basada en datos en toda su organización. Además, permite a los clientes acceder a los datos del tema mediante la API de búsqueda. Para obtener más información, consulte Introducción a análisis de temas e informes de análisis de temas.

31 de julio de 2025

Interfaz de usuario mejorada para Supervisor Desktop

Experimente una interfaz de escritorio moderna e intuitiva con fuentes actualizadas, colores, elementos de interfaz de usuario y paletas de colores para una mayor claridad y atractivo visual. El diseño reorganizado también admite funciones nuevas y futuras. Esta actualización incluye:

• Mejoras visuales: proporciona una apariencia refinada y moderna en todas las interfaces de escritorio, con fuentes actualizadas, colores de fondo, elementos de interfaz de usuario y paletas de colores para mayor claridad y atractivo visual.

• Arquitectura de la información actualizada: La organización y estructura de las IU de escritorio se están actualizando para dar mejor soporte a las próximas funciones. Estos cambios están diseñados para incorporar sin problemas nuevas funcionalidades, como la capacidad de buscar y seleccionar interacciones, ver estadísticas de colas en tiempo real y acceder a una pestaña de interacciones mejorada. Estas mejoras se introducirán gradualmente a medida que las nuevas funciones estén disponibles, con una disponibilidad más amplia prevista para el mes de julio.

Tenga en cuenta que volver a la interfaz de usuario anterior no es posible una vez que la nueva interfaz de usuario esté disponible.

Beneficios

• Usabilidad mejorada: Un diseño más limpio y fácil de usar simplifica la navegación y la interacción dentro del escritorio, haciendo que las tareas sean más fáciles y eficientes.

• Look y tacto modernos: Experimente un diseño visual actualizado que proporciona una interfaz fresca y consistente.

• Base para futuras características: La arquitectura actualizada permite la integración perfecta y el rendimiento óptimo de las potentes funciones futuras, mejorando las capacidades generales de flujo de trabajo.

Las siguientes características y mejoras solo están disponibles en la interfaz de usuario mejorada:

• Estadísticas de colas en tiempo real: La nueva pestaña “Colas” proporciona una vista centralizada y procesable del rendimiento de las colas.

• Administre la asignación directa de agentes a las colas: Asigne directamente agentes a las colas basadas en agentes, lo que proporciona un mayor control sobre la administración de la fuerza laboral.

• Vista de lista de interacciones: La nueva pestaña “Interacciones” proporciona una vista completa de todas las interacciones con los clientes.

• Vista detallada de interacciones: Una vista completa de página completa para un análisis detallado de la interacción, que proporciona información más profunda.

• Actualice el perfil de habilidades del agente individual para ayudar a agilizar las operaciones y reducir los gastos administrativos.

Para obtener más información, consulte Comprender la interfaz de usuario de Supervisor Desktop.

31 de julio de 2025

Lista de Agent Desktop tareas mejorada para supervisores

Presentamos una lista de tareas actualizada para agentes en elAgent Desktop, diseñada para darle a su equipo una manera más organizada y eficiente de administrar las interacciones con los clientes. Esta mejora agilizará los flujos de trabajo de los agentes y proporcionará una visibilidad más clara de su carga de trabajo.

¿Qué hay de nuevo para sus agentes?

• Diseño simplificado con pestañas: los agentes se beneficiarán de un nuevo diseño con 2 pestañas en su lista de tareas:

• Activo: proporciona una visión general rápida de todas las interacciones activas actualmente.

• Cerrado: Ofrece un registro cronológico de conversaciones terminadas recientemente en todos los canales.

• Visión general mejorada de la interacción: Los agentes obtienen una vista completa de un solo panel de todas las interacciones entrantes y en curso, lo que permite una mejor priorización y administración de la carga de trabajo.

• Supervisores con funciones de agente: Si también maneja las interacciones con los clientes, experimentará directamente estas mejoras en la Lista de tareas en suAgent Desktop.

Esta actualización capacita a sus agentes con una interfaz más clara y organizada, lo que conduce a una mayor eficiencia individual y un mejor rendimiento general del equipo. Al simplificar la administración de interacciones, los agentes pueden priorizar de manera más efectiva, reducir los tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción del cliente, contribuyendo directamente al éxito de su equipo.

Para obtener más información, consulte Comprender la interfaz de usuario de Supervisor Desktop.

31 de julio de 2025

Estadísticas de colas en tiempo real en Supervisor Desktop

Nos complace presentar la función de estadísticas de colas en tiempo real en la aplicación Supervisor Desktop que proporciona a los supervisores una vista centralizada y procesable del rendimiento de las colas a través de una pestaña Colas dedicada. Esta pestaña ofrece un único punto de acceso para toda la información relacionada con las colas y permite a los supervisores personalizar su lista de colas seleccionando, organizando y filtrando columnas para mostrar las métricas más relevantes. Los datos de colas en tiempo real se presentan en formatos visualmente atractivos, como tablas, gráficos o gráficos, para una evaluación rápida y sencilla del estado de la cola. Los supervisores pueden profundizar en los detalles de las colas, examinar el estado del agente, ver las interacciones actuales y asignar o eliminar directamente agentes (para colas basadas en agentes) del panel de control, lo que garantiza una gestión eficiente de las colas. Para obtener más información, consulte Supervisar y administrar las colas del Centro de Contacto.

31 de julio de 2025

Administre la asignación directa de agentes a las colas desde Supervisor Desktop

Los supervisores ahora pueden asignar o eliminar agentes directamente de las colas dentro del escritorio de Supervisor mediante la nueva página Queue, sin necesidad de acceder a Control Hub. Esta funcionalidad está disponible exclusivamente para colas basadas en agentes, optimizando la administración de colas, permitiendo ajustes más rápidos en tiempo real y proporcionando a los supervisores una mayor flexibilidad para administrar la distribución de la fuerza laboral de manera eficiente. Para obtener más información, consulte Supervisar y administrar las colas del Centro de Contacto.

31 de julio de 2025

Interacciones integrales Detalles Ver con transcripciones

Presentamos una vista de detalles de interacción mejorada de página completa en el escritorio del supervisor, que proporciona a los supervisores una visión general completa de las interacciones con los clientes. Esta nueva vista permite el acceso a transcripciones en vivo y completas para interacciones de voz y digitales (chat).

Las transcripciones de voz están disponibles para clientes con análisis de temas habilitados y para llamadas con transcripciones disponibles. Además de las grabaciones existentes, los supervisores pueden aprovechar las transcripciones en tiempo real, un panel de datos de interacción detallado, que incluye tiempos, duración, tiempo de espera y manejar el tiempo y una vista del recorrido del cliente a través de canales y días. Esta mejora permite a los supervisores disponer de datos más ricos para mejorar la supervisión, el análisis y la comprensión de las contrataciones con los clientes .

Para obtener más información, consulte la vista Detalles de interacciones en Supervisor Desktop.

31 de julio de 2025

Nueva pestaña Interacciones en Supervisor Desktop

Estamos reemplazando el área de Gestión de grabaciones con la nueva pestaña Interacciones, proporcionando a los supervisores una visión clara y en tiempo real de las interacciones con los clientes en cada etapa.

Esta característica mejorada incluye tres pestañas:

• Interacciones activas:Supervise las conversaciones en vivo en tiempo real.

• Interacciones en cola: vea interacciones en espera en colas.

• Interacciones completadas: acceda a interacciones y grabaciones pasadas con facilidad.

La tabla personalizable permite a los supervisores filtrar y organizar los datos, lo que facilita el seguimiento de los casos en curso y la revisión de las interacciones completadas, todo diseñado para aumentar la eficiencia y la capacidad de respuesta.

Para obtener más información, consulte Supervisar a sus agentes y equipos.

31 de julio de 2025

Actualizar los perfiles de habilidades del agente desde Supervisor Desktop

Nos complace presentar una nueva función que permite a los supervisores actualizar el perfil de habilidades de un agente directamente desde el escritorio del supervisor dentro de la vista Detalles del rendimiento del equipo. Esta mejora permite a los supervisores realizar ajustes en tiempo real para los agentes bajo su alcance, agilizando las operaciones y reduciendo la dependencia de los flujos de trabajo de administración. Además, los supervisores pueden editar los perfiles de habilidades de los agentes en tiempo real y ver los detalles clave del perfil de habilidades, como el nombre de la habilidad, el tipo de habilidad y el valor de la habilidad para tomar decisiones informadas rápidamente.

Esta función se basa en roles y requiere acceso otorgado por el administrador, lo que garantiza un uso seguro y controlado. Para obtener más información, consulte Supervisar a sus agentes y equipos.

31 de julio de 2025

Cree fórmulas potentes con el Generador de fórmulas simplificado

En un esfuerzo por aumentar la usabilidad de la herramienta Analyzer, nos complace introducir una mejora importante en la herramienta Analyzer que hace que la creación de fórmulas personalizadas sea más fácil, más rápida y más potente. Con el nuevo editor de fórmulas basado en texto, los usuarios pueden crear fórmulas complejas utilizando cualquier número de campos de sus informes, combinados con operadores aritméticos y funciones agregadas. El editor proporciona orientación durante todo el proceso de creación de fórmulas, ayudando a los usuarios a validar la fórmula construida. Eso no es todo, los usuarios pueden guardar estas fórmulas para su uso futuro dentro del mismo informe o incluso guardarlas como fórmulas globales para usar en todos los informes dentro de su organización. Esta actualización va a proporcionar a los usuarios mayor flexibilidad, consistencia y eficiencia para crear fórmulas personalizadas en la herramienta Analyzer. Para obtener más información, consulte la Guía Webex Contact Center Analyzer del usuario de Cisco.

31 de julio de 2025

Umbrales codificados por colores: resalte lo que importa

Nos complace anunciar los umbrales codificados por colores de características que aportan una claridad visual potente a los informes personalizados. Esta nueva capacidad permite a los usuarios resaltar valores específicos en un informe basado en condiciones de umbral definidas por el usuario, lo que facilita la identificación rápida de resultados positivos o negativos para métricas clave. Los usuarios pueden definir hasta 10 condiciones de umbral por informe utilizando un rango de operadores de comparación como Mayor que, Menos que, Igual a, Entre y más. Estas condiciones impulsan el formato de color dinámico, aplicado en una secuencia de arriba hacia abajo basada en la lógica que establezca. Lo mejor de todo es que los umbrales se pueden crear, editar o eliminar en cualquier momento sin alterar los datos subyacentes. Es una manera simple pero poderosa de mejorar la visibilidad, detectar tendencias más rápido y tomar decisiones con mayor confianza. Para obtener más información, consulte la Guía Webex Contact Center Analyzer del usuario de Cisco.

17 de julio de 2025

Día de inicio de la semana definido por el usuario para mejorar la generación de informes en Analyzer

Nos complace presentar una nueva capacidad que permite a los usuarios definir el día de inicio de la semana para un informe personalizado en Analyzer. Esta función beneficiará a los usuarios de ciertas geografías, como Israel, que no siguen los horarios de trabajo estándar. Está diseñado específicamente para supervisores que crean o editan informes personalizados como parte de su viaje de usuario. Los usuarios ahora pueden seleccionar cualquiera de los siete días de la semana como el día de inicio de un informe en particular, y esta selección se reflejará en todos los espectadores del informe. Dado que esta capacidad se aplica a intervalos semanales, funcionará de manera efectiva solo para duraciones que involucren intervalos semanales. Para obtener más información, consulteWebex Contact Center Analyzer.

16 de julio de 2025

Webex WFO: Planes

Plans ahora está disponible en Webex WFO. Esta herramienta de programación inteligente basada en la web está diseñada para agilizar la planificación futura de la fuerza laboral. Introduce grupos de planificación dinámica, períodos configurables y comprobaciones de validación integradas, todo con el objetivo de minimizar los errores y reducir el esfuerzo manual. Con la programación en un solo paso y la optimización del día libre, los planificadores se benefician de resultados más rápidos y consistentes . Los planificadores mantienen el control mediante herramientas de publicación, seguimiento de cambios e interoperabilidad perfecta con el cliente WFM, lo que permite una creación de horarios más inteligente, escalable y lista para el futuro. Beneficios clave

• Programación más rápida con optimización automatizada del día libre

• Precisión mejorada a través de validaciones preprogramadas

• Periodos de planificación estructurados para ciclos de programación consistentes

• Agrupación dinámica de agentes que se adapta a los cambios de personal

• Control y visibilidad de publicación en tiempo real

Para obtener más información, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 de julio de 2025

Webex WFO: Sentimiento avanzado

Webex WFO ha desplegado Advanced Sentiment, que ofrece información más profunda y enfocada sobre las interacciones con los clientes. Desarrollada por IA generativa, esta función mejora la comprensión del contexto completo de toda la conversación, aportando mayor claridad, un mayor potencial de entrenamiento y un monitoreo de calidad más efectivo. Ayuda a los equipos del centro de contacto a tomar decisiones más rápidas e inteligentes. Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte Sentimiento avanzado en Webex WFO (Webex Contact Center).

2 de julio de 2025

Documentación mejorada para enrutamiento y cola WCC

La documentación actualizada de Webex Contact Center Routing and Queueing proporciona explicaciones claras de los conceptos de enrutamiento y una guía detallada para configurar diversas características de enrutamiento. Cubre todas las construcciones de enrutamiento y algoritmos soportados. Cada sección está organizada para ayudar a los clientes, socios, desarrolladores de flujos y administradores a encontrar rápidamente y tener una comprensión completa de las colas y enrutamiento en WxCC, de modo que las colas y el enrutamiento se puedan diseñar de la manera más adecuada para configurar eficientemente el centro de contacto aprovechando las capacidades adecuadas.

Explore la documentación mejorada de colas y enrutamiento de WxCC aquí: Comprenda el enrutamiento y la cola en el centro de contacto de Webex.

2 de julio de 2025

Informes de segmentos de intervalo dividido (duración de la actividad)

Obtenga información más profunda sobre el rendimiento de los agentes con la nueva función de informes de segmentos de intervalo dividido. Esta herramienta le permite realizar un seguimiento de la actividad, los estados y las duraciones de los agentes a través de intervalos de tiempo personalizables para mejorar el personal, la asignación de recursos y la satisfacción del cliente. Simplemente habilite la opción Intervalo dividido en el panel Compute para analizar los datos por intervalos precisos en lugar de los tiempos finales de interacción. Para obtener más información, consulte la Guía Webex Contact Center Analyzer del usuario de Cisco.

26 de junio de 2025

Webex WFO: Mejoras en la cola de contactos

Webex WFO ahora incluye potentes mejoras en la cola de contactos, lo que facilita la creación, administración y seguimiento de los objetivos de contacto en equipos y evaluadores.

Estas actualizaciones hacen que sea más fácil administrar los objetivos, orientar las conversaciones correctas y mejorar la experiencia tanto para los cesionarios como para los cesionarios. Los evaluadores ahora pueden ver más de sus colas a la vez, realizar un seguimiento del progreso en tiempo real y completar las evaluaciones más fácilmente.

Beneficios clave:

• Cree objetivos de contacto más precisos con una orientación flexible de equipo o agente.

• Utilice la lógica avanzada para sacar a la superficie las conversaciones más relevantes para la evaluación.

• Vea varios contactos en cola a la vez para una mejor planificación y priorización.

• Realice un seguimiento del progreso de las metas con visibilidad clara e indicadores de estado.

• Administre los objetivos más fácilmente con una experiencia de usuario mejorada.

Estas mejoras permiten flujos de trabajo de evaluación más inteligentes, resultados más precisos y una mejor experiencia en todo el proceso de calidad. Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

26 de junio de 2025

Webex WFO: Atributos de ausencia

Los atributos de ausencia ahora están disponibles en Webex WFO. Esta capacidad permite a los supervisores etiquetar las ausencias con atributos (etiquetas personalizadas) como licencia de emergencia o solicitud de último minuto.

Esta función permite un seguimiento más inteligente, precisión de programación en tiempo real y una visión más profunda de las tendencias de ausencia.

Beneficios clave:

• Pronósticos más eficientes

• Seguimiento granular de los tipos de ausencia

• Actualizaciones en tiempo real de los horarios

• Informes más profundos y análisis de tendencias

Absence Attributes equipa al equipo con las herramientas para abordar los desafíos de personal, administrar las licencias de manera proactiva y tomar decisiones de planificación más informadas.

Para obtener más información, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

26 de junio de 2025

Webex WFO: Nuevos conjuntos de datos y paneles WFM disponibles en Insights

Webex WFO ha introducido nuevos recursos en Insights para proporcionar a los clientes de la nube Classic WFM una programación más profunda y conocimientos de rendimiento. La carpeta “WFM (Classic)” ahora incluye 7 nuevos conjuntos de datos y 5 nuevos paneles.

Los siguientes conjuntos de datos nuevos se agregan para WFM:

• Horario y estadísticas del agente de WFM: Combine los horarios planificados con la actividad real del agente para una fácil comparación.

• Previsión de carga de trabajo y estadísticas de cola: admite la recreación de paneles de pronóstico del Explorador de datos y versiones personalizadas.

Hemos lanzado 13 nuevos conjuntos de datos que respaldan la función de páginas de grupo WFM en Insights. Estos replican los conjuntos de datos WFM existentes y usan los mismos nombres con un sufijo “(Páginas de grupo)”.

Por ejemplo:

• Conjunto de datos original: Cumplimiento del programa del agente

• Nuevo conjunto de datos: Cumplimiento del programa de agentes (páginas de grupo)

Utilice estos conjuntos de datos de páginas de grupo solo si su panel de control requiere datos de páginas de grupo. Para evitar el recuento excesivo, asegúrese de usar el campo Página de grupo WFM como agrupación o filtro en cada imagen.

Puede encontrar los nuevos campos en la carpeta Organización dentro de cada conjunto de datos. Para obtener más información, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

19 de junio de 2025

Webex WFO: Ofertas básicas de WFM y QM

Webex WFO ha ampliado oficialmente su cartera de optimización de la fuerza laboral con el lanzamiento de Basic WFM y Basic QM. Estas opciones simplificadas están diseñadas para ayudar a los centros de contacto a comenzar de manera sólida con herramientas esenciales de programación y evaluación. Diseñados para equipos que salen de hojas de cálculo o configuraciones básicas de grabación, estos paquetes facilitan la mejora de la precisión del personal, aumentan la participación de los agentes e impulsan una calidad de servicio constante desde el primer día. Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte Ofertas básicas de WFM y QM en Webex WFO ( Webex Contact Center).

Puede realizar un pedido utilizando los SKU pertinentes (Basic WFM y Basic QM) y proporcionar información de aprovisionamiento para los servicios.

Para obtener detalles sobre el pedido, consulte la Guía de Cisco Webex Contact Center pedidos y la Guía de pedidos del centro de contacto de Cisco Collaboration Flex Plan en https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

19 de junio de 2025

Webex WFO: Análisis empresarial

Enterprise Analytics ahora está disponible en Webex WFO, presentando un nuevo conjunto de capacidades impulsadas por IA que ayudan a los centros de contacto a analizar las conversaciones de manera más efectiva, mostrar tendencias clave y evaluar el rendimiento a escala. Con Auto QM, Trending Topics y Interaction Summary trabajando juntos, los equipos pueden descubrir lo que más importa, reducir el esfuerzo manual e impulsar decisiones más inteligentes y rápidas en cada interacción con el cliente. Para obtener un desglose detallado de todas las capacidades, consulte Enterprise Analytics en Webex WFO (Webex Contact Center).

Para obtener información adicional, consulte los siguientes temas:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Puede realizar un pedido utilizando los SKU pertinentes (Enterprise Analytics) y proporcionar información de aprovisionamiento para los servicios. Para obtener detalles sobre el pedido, consulte la Guía de Cisco Webex Contact Center pedidos y la Guía de pedidos del centro de contacto de Cisco Collaboration Flex Plan en https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 de mayo de 2025

Comparta Permalinks para mejorar la colaboración en Analyzer

Nos complace anunciar una nueva función que llegará a Analyzer que mejorará su capacidad para compartir conocimientos y agilizar la colaboración en toda su organización. Con la introducción de Permalinks, los usuarios de Analyzer podrán compartir fácilmente URL en informes y paneles, haciendo que la toma de decisiones basada en datos sea más accesible que nunca.

Para obtener más información, consulte Compartir enlaces permanente a informes y paneles.

21 de abril de 2025

Webex WFO: Solicitudes de actividad

Las solicitudes de actividad ahora están disponibles en Webex WFO, lo que mejora la autoprogramación de agentes al permitir que los agentes soliciten tiempo para actividades no programadas como capacitación, tareas administrativas y oportunidades de desarrollo, directamente dentro de sus horarios.

La automatización está jugando un papel clave. Cuando un agente agrega una actividad, el sistema maneja la solicitud de acuerdo con reglas predefinidas:

• Las actividades autoaprobadas son aprobadas instantáneamente por el sistema.

• Las actividades aprobadas manualmente permanecen en un estado pendiente hasta que un líder de equipo las revise y apruebe.

• Las actividades que dependen del personal se aprueban o rechazan automáticamente en función de los niveles de personal en tiempo real.

Beneficios clave:

• Reduzca el esfuerzo manual con flujos de trabajo de aprobación automatizados.

• Asegúrese de que las decisiones de programación se alineen con las necesidades de personal y las prioridades comerciales.

• Mantenga la supervisión y la flexibilidad mientras permite una fuerza laboral más ágil y autodirigida.

Para obtener más información, consulte Configurar la configuración de la regla de actividad.

1 de abril de 2025

Webex WFO: Periodización de las horas de trabajo del agente

La periodización ahora está disponible en Webex WFO, lo que permite a los centros de contacto equilibrar las horas de trabajo de un agente durante períodos prolongados, como un trimestre o un año, para alinearse con los objetivos contractuales.

Beneficios de la periodización:

• Mejora la flexibilidad del horario de trabajo

• Evita los costos de horas extras del agente

• Administra la subutilización de agentes

• Controla las infracciones reglamentarias

• Optimiza la dotación de personal en función de los patrones de demanda basados en el tiempo

• Asegura que el número requerido de agentes con las habilidades necesarias esté programado tanto para las horas pico como fuera de las horas pico

• Mejora los niveles de servicio a la vez que reduce los costos

• Mejora la asignación de recursos y la escalabilidad para la planificación de la fuerza laboral a largo plazo

Para obtener más información, consulte Periodización.

1 de abril de 2025

Webex WFO: Perspectivas

Insights es una solución de BI moderna y con todas las funciones con una gama de características y mejoras diseñadas para mejorar significativamente su acceso a los datos y la visibilidad dentro de Webex WFO.

Razones para entusiasmarse con Insights:

• La experiencia Insights está diseñada para agilizar la exploración y el análisis de datos, a la vez que es fácil para los usuarios no técnicos crear informes y paneles de control de forma independiente.

• Impulsado por IA y altamente personalizable para ayudar a acelerar la toma de decisiones

• Ofrece una amplia gama de visualizaciones

• Adecuado tanto para análisis ad hoc eficientes como para un amplio tablero

Aquí hay un breve video para proporcionar una visión general de todas las nuevas capacidades que Insights trae a la mesa. Insights ha reemplazado al Explorador de datos. Sin embargo, para los clientes de Workforce Management (WFM):

• La mayoría de los clientes de WFM ya utilizan Insights y muchos han desactivado manualmente el Explorador de datos.

• Los clientes de Classic WFM han comenzado su transición a Insights desde el 30 de abril de 2025. Muchos clientes que también utilizan QM y Analytics ya han comenzado la transición.

• En algunos casos, se han arreglado plazos alternativos para algunos clientes. Estos clientes ya han sido notificados de sus plazos.

• Algunos clientes que utilizan las API de exportación de Data Explorer están esperando el lanzamiento del nuevo servicio de exportación de Insights para completar su viaje.

Para todos estos clientes de WFM mencionados anteriormente, se planea que Data Explorer sea dado de baja el 30 de junio de 2025.

1 de abril de 2025

Webex WFO: Nueva implementación del motor de transcripción

Nos complace anunciar el lanzamiento del nuevo motor de transcripción para los clientes de Webex WFO, que ofrece mejoras significativas en precisión, velocidad y escalabilidad. Esta solución basada en la nube ha sido diseñada para tiempos de respuesta más rápidos y una calidad de transcripción más consistente en todos los idiomas admitidos.

Esto es lo que puede esperar:

• Experimente hasta un 20% de aumento en la precisión del inglés estadounidense, junto con mejoras significativas en otros idiomas admitidos.

• Las transcripciones ahora se entregan más rápidamente, lo que permite un acceso más rápido a los conocimientos y la aceleración de los flujos de trabajo.

• Transición perfecta:

• Los datos históricos de transcripción permanecen sin cambios.

• Todas las transcripciones nuevas y en curso se benefician automáticamente del motor actualizado.

• Construido sobre una arquitectura nativa de la nube para soportar un procesamiento rápido y una implementación escalable.

• Diseñado teniendo en cuenta la localización de datos y el cumplimiento de normas para cumplir con los requisitos comerciales y reglamentarios.

Beneficios:

• Ofrece transcripciones más precisas y procesables para control de calidad, cumplimiento de normas e información.

• Mejora la inteligencia empresarial a través de mejores análisis de texto, seguimiento de sentimientos y datos de conversación con capacidad de búsqueda.

• Impulsa la eficiencia operativa con un acceso más rápido a las transcripciones de conversaciones, lo que permite un seguimiento y una capacitación más rápidos.

• Admite más de 15 idiomas globales, incluidos inglés, español, francés canadiense, alemán, árabe y más.

1 de abril de 2025

Mejore la eficiencia de la fuerza laboral con las notificaciones WFO de Webex

Las notificaciones son una mejora en Webex WFO diseñada para mejorar el conocimiento y la respuesta tanto para los agentes como para los supervisores.

Casos de uso clave soportados por Notificaciones:

• Notificaciones de cierre de la ventana de ofertas por turnos: los agentes que no han hecho sus ofertas reciben alertas 24 horas antes de la fecha límite a través de MyTimeWeb App, la aplicación móvil y las notificaciones del navegador. Esto ayuda a optimizar las asignaciones de turnos y evita ofertas perdidas.

• Notificaciones de solicitud de ausencia: cuando un agente envía una solicitud de tiempo libre a través del módulo de solicitud, su líder de equipo o supervisor recibe una notificación persistente en la aplicación, una notificación emergente o una notificación push del sistema.

El sistema aplica reglas para autoaprobar, denegar o poner en lista de espera la solicitud. Si no se aplica ninguna regla, la solicitud permanece pendiente, lo que desencadena una notificación para revisión supervisora. Dado que estas notificaciones operan a nivel de equipo, el nuevo supervisor de cualquier agente transferido recibe automáticamente la solicitud de acción.

Beneficios:

• Entrega notificaciones oportunas

• Mejora la eficiencia de programación

• Reduce la carga de trabajo administrativa

• Garantiza una comunicación fluida entre agentes y supervisores.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Configuración de notificaciones

• Mostrar información de usuario

• Administrar información básica del usuario

• Configurar la jerarquía de la organización

25 de marzo de 2025

Perspectivas mejoradas de interacción con el cliente con Speech Energy de Webex WFO

Webex WFO ahora ofrece Speech Energy, que mejora la visibilidad de las interacciones con los clientes al detectar el silencio y los eventos de conversaciones. Esta función ofrece información instantánea sobre las conversaciones con los clientes, ayudando a los equipos a identificar rápidamente las áreas de mejora.

Beneficios de esta característica:

• La detección de silencio y eventos de conversación resalta los puestos de conversación y la superposición del habla, identificando áreas para la capacitación de los agentes.

• El análisis de estos eventos ayuda a descubrir las frustraciones de los clientes y optimizar los procesos.

• El silencio puede indicar incertidumbre, mientras que las conversaciones sugieren una escucha deficiente, lo que ayuda a refinar las interacciones con los agentes.

Para obtener más información, consulte Detección de eventos de silencio y conversaciones.

3 de marzo de 2025

Webex WFO: Presentación de sesiones para una programación optimizada y una mejor administración de agentes

Sessions ahora está en vivo, optimizando la programación y la administración de las actividades de los agentes más allá de la planificación tradicional de turnos. Permite a los gerentes asignar de manera eficiente el tiempo para la capacitación y otras tareas no programadas en un grupo de agentes.

Con características como actividades automatizadas y distribuidas uniformemente y programación de arrastrar y soltar, Sessions reduce el esfuerzo administrativo y mejora la flexibilidad. Beneficios de la función Sesiones:

• Proporciona una visibilidad clara de la asignación de agentes y el rendimiento para la toma de decisiones basada en datos.

• Aumenta la eficiencia operativa.

• Apoya el desarrollo y la participación de agentes.

• Ayuda a los equipos del centro de contacto a mantenerse organizados y equilibrados.

• Mantiene a los equipos enfocados en la mejora continua.

• Se alinea con objetivos comerciales más amplios.

Para obtener más información, consulte Administrar sesiones.

3 de marzo de 2025

Webex WFO: Soporte lingüístico global para categorías de frases

Webex WFO ahora ofrece soporte multilingüe mejorado, simplificando la administración de conversaciones en idiomas mixtos mientras mantiene la precisión en varios contextos. Los usuarios ahora pueden utilizar el mismo nombre de categoría en varios idiomas.

Actualizaciones clave:

• Representación precisa de contextos multilingües, incluidas conversaciones en idiomas mixtos .

• Manejo efectivo de términos consistentes, como nombres de marca, que permanecen sin cambios en todos los idiomas.

• Mayor flexibilidad para categorizar la misma palabra o frase en diferentes idiomas.

Estas mejoras hacen que Webex WFO esté aún más en sintonía con las necesidades del cliente, proporcionando una experiencia más fluida y fácil de usar.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Administrador de frases

• Localización

25 de febrero de 2025

Soporte de canales digitales WFO de Webex (correo electrónico)

Webex WFO Quality Management ahora proporciona capacidades omnicanal mejoradas, que permiten a las organizaciones ofrecer una experiencia fluida y de alta calidad a través de interacciones digitales y de voz.

Ahora puede agregar canales digitales en Administración de aplicaciones, incluyendo chat, SMS y correo electrónico.

Las nuevas funciones de soporte digital para correo electrónico incluyen búsqueda mejorada, administración de flujo de trabajo, actualizaciones del reproductor multimedia, configuraciones de retención personalizables y más. Webex WFO Quality Management permite a los equipos realizar revisiones más rápidas y perspicaces y agilizar los flujos de trabajo, lo que les ayuda a comprender y abordar las necesidades de los clientes en múltiples canales.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Filtro de tipo de contacto y vista previa de texto

• Nuevas columnas en la página de interacciones

• Panel Transcripción del chat y mapa de texto

19 de febrero de 2025

Webex WFO: Herramienta de interacción masiva: eliminación y actualizaciones

Webex WFO ha introducido una función de eliminación masiva de contactos de autoservicio, que permite a los usuarios eliminar de manera eficiente múltiples contactos simultáneamente sin necesidad de eliminaciones manuales, uno por uno.

Beneficios:

• Elimine sin esfuerzo las interacciones grabadas por error o aquellas que contengan datos confidenciales no redactados.

• Minimiza la necesidad de intervención del equipo de desarrollo, conservando los recursos de ingeniería.

• Permite a los usuarios un mayor control sobre la administración de datos, reduciendo así el volumen de casos de soporte.

Para obtener más información, consulte Operaciones de contacto masivo.

17 de febrero de 2025

Informes de encuesta de referencia para supervisores

¡Obtenga información valiosa sobre los comentarios de los clientes con el Informe de encuesta de referencia en Analyzer! Si bien la creación de encuestas es administrada por administradores, puede tener acceso completo a informes detallados basados en sus permisos de control de acceso basado en roles (RBAC).

El informe de la encuesta de referencia proporciona:

• Respuestas a la encuesta: comprenda el sentimiento del cliente con datos de encuestas posteriores a la interacción.

• Detalles del rendimiento del agente: Vea qué agentes manejaron las llamadas, incluida la información del primer y último agente, los ID de correo electrónico y los detalles de la cola.

• Métricas de interacción: Sumérgete en la duración de las llamadas, los ID de sesión y los tiempos de finalización de la encuesta.

Esta poderosa herramienta de informes le garantiza mantenerse informado sobre las experiencias del cliente y el desempeño de los agentes, ayudándole a impulsar mejoras en todo su equipo.

Para obtener más información, consulte el informe Encuestas posteriores a la interacción en la Guía del Webex Contact Center Analyzer usuario. Haga clic aquí para ver el video.

11 de febrero de 2025

Cisco AI Assistantpara el centro de contacto

¡Prepárese para transformar las operaciones de su centro de contacto y deleitar a sus clientes con Cisco AI Assistant nuestro Centro de contacto!

AI Assistant¡revoluciona el servicio al cliente al mejorar su eficiencia y elevar la satisfacción del cliente!

Esto es lo que AI Assistant ofrecen:

• Resúmenes de llamadas generados por IA en varios puntos de contacto a lo largo de la interacción agente-cliente.

• Bienestar del agente impulsado por IA para apoyar el bienestar del agente, mejorar la productividad y la satisfacción del cliente.

• Auto CSAT predice la satisfacción del cliente después de cada interacción, proporcionando información que ayuda a los centros de contacto a tomar decisiones más inteligentes, mejorar el rendimiento de los agentes y aumentar la satisfacción del cliente.

Para obtener más información, consulte Cisco AI Assistant el Centro de contacto de Webex.

11 de febrero de 2025

Resúmenes de llamadas generadas por IA

Los agentes ahora pueden manejar mejor las conversaciones de los clientes con resúmenes generados por IA.

• Resúmenes generados por IA para llamadas perdidas: Si una llamada se desconecta inesperadamente, Cisco AI Assistant instantáneamente crea un resumen de la conversación. Cuando el cliente vuelve a llamar, el siguiente agente puede continuar la conversación sin problemas, ahorrando tiempo y mejorando la experiencia del cliente. Puede ver información y evaluar la importancia de estos resúmenes en el informe Resúmenes de llamadas retiradas en el AI Assistant panel de control. Para obtener más información, consulte Informe de resumen de llamadas abandonadas.

• Resúmenes de transferencia de agentes virtuales: proporciona los resúmenes completos de las interacciones con los agentes virtuales, lo que garantiza que los agentes tengan toda la información necesaria para ayudar a los clientes de manera rápida y eficiente. ¡Esto significa menos repetición para los clientes y resoluciones más rápidas!

El informe Analyzer para los resúmenes de transferencia de agentes virtuales estará disponible en el futuro.

Para obtener más información sobre los resúmenes de llamadas generados por IA, consulte Mejorar su eficiencia utilizando resúmenes generados por IA.

11 de febrero de 2025

Bienestar del agente

Las funciones de bienestar del agente impulsadas por IA están diseñadas para apoyar el bienestar de los agentes, mejorar la productividad y la satisfacción del cliente. Mediante el uso de análisis avanzados, la plataforma Webex Contact Center aprovecha la información de datos de extremo a extremo para monitorear y detectar los niveles de estrés de los agentes en tiempo real. Usando la información en tiempo real, el sistema proporciona descansos de bienestar automatizados cuando es necesario, ayudando a los agentes a manejar el estrés de manera efectiva, mantener un alto rendimiento y brindar experiencias excepcionales al cliente. Para obtener más información, consulte Mejorar el bienestar y el rendimiento de los agentes con detección de agotamiento y descansos de bienestar.

11 de febrero de 2025

Auto CSAT

Auto CSAT predice la satisfacción del cliente (CSAT) después de cada interacción, lo que ayuda a los centros de contacto a obtener información y tomar decisiones para aumentar la satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes. El CSAT es crucial para entender la felicidad del cliente con el servicio. El modelo Auto CSAT patentado de Cisco utiliza datos operativos, transcripciones de interacción y encuestas para predecir las puntuaciones de CSAT con precisión. Estos puntajes pueden identificar necesidades de capacitación, seleccionar llamadas para revisión y garantizar una resolución rápida para clientes insatisfechos. Puede ver las puntuaciones de Auto CSAT en el informe Auto CSAT en el AI Assistant Panel de control dentro del Analizador. Para obtener más información, consulte Medir la satisfacción del cliente con Auto CSAT.

1 de febrero de 2025

Soporte de canales digitales WFO de Webex (chat, SMS)

A medida que las interacciones con los clientes se mueven cada vez más hacia las plataformas digitales, Webex WFO Quality Management ha introducido mejoras para respaldar la participación omnicanal. Estas actualizaciones garantizan una visión completa de las interacciones y una experiencia perfecta a través de varios canales.

Aspectos destacados clave

• El panel de transcripción del chat muestra la separación entre las partes para revisar rápidamente y obtener el contexto completo de una interacción de texto y un nuevo mapa de texto con la capacidad de hacer clic en una burbuja para llegar rápidamente a ese lugar en el chat.

• Evalúe un contacto con Chat o SMS o como el tipo de contacto.

• Los flujos de trabajo estándar para el final de la llamada y la gestión de calidad diaria ahora se extienden a las interacciones digitales como chat, SMS y texto heredado.

• Una acción 'Mantener' está disponible para los contactos de texto, con períodos de retención configurables para contactos digitales y sin llamadas.

Página de Interacciones

• Las columnas Motivo y Tipo de grabación se han mejorado para los contactos digitales. Por ejemplo, Reason ahora refleja la razón establecida por el flujo de trabajo.

• Se agrega una nueva columna de Partes externas. External Parties es un nuevo filtro para los contactos de chat y SMS para filtrar por la persona con la que interactuó el agente. Este identificador suele ser una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, pero varía según la herramienta de chat o mensajería utilizada.

Póngase en contacto con la administración de objetivos

• Tipo de contacto: incluye chat y SMS además de llamadas y mensajes de texto.

• Clasificadores de objetivos de contacto: Cuando se selecciona Texto, chat o SMS como tipo de contacto, una opción aleatoria está disponible como clasificador, como Chat aleatorio.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Filtro de tipo de contacto y vista previa de texto

• Nuevas columnas en la página de interacciones

• Panel Transcripción del chat y mapa de texto

• Póngase en contacto con la administración de objetivos

• Administración del flujo de trabajo

• Mejoras en la gestión de calidad omnicanal

28 de enero de 2025

Webex WFO Transferencia masiva de datos de usuario

Webex WFO La transferencia masiva de datos de usuario proporciona una solución más eficiente y fácil de usar para transferir datos de un usuario a otro cuando un empleado tiene más de una cuenta de usuario. Esta función también le permite transferir datos de hasta 2.000 usuarios de forma masiva a la vez.

Para obtener más información sobre la transferencia masiva de datos, consulte los temas Acerca de la transferencia de datos de usuario para QM y Analytics y Transferir datos de usuario para QM y Analytics en:

• Transferir datos de usuario

• Acerca de la transferencia de datos de usuario

29 de enero de 2025

El agente inició el envío de SMS salientes y soporte por correo electrónico

Nos complace anunciar que los supervisores con permiso de rol de agente ahora pueden iniciar una tarea de SMS o correo electrónico saliente desde el Centro de contacto de Webex. Agent Desktop Pueden iniciar una tarea saliente independientemente de su estado actual, ya sea en una llamada de voz, en una interacción digital o inactiva sin tareas asignadas. Esta nueva función permite a los supervisores enviar actualizaciones a clientes o socios externos fuera de las interacciones regulares bajo demanda, y estará disponible para todos los supervisores con acceso a canales digitales impulsados por. Webex Connect Sin embargo, la capacidad de iniciar estas tareas salientes dependerá de los umbrales configurados en la directiva de perfil multimedia asignada al supervisor.

7 de enero de 2025

Mejora de la experiencia de creación de casos SFDC: apertura de casos en nuevas pestañas

La creación automática de casos en Salesforce ahora abre todos los casos nuevos en una pestaña separada, independientemente del estado de contacto (conocido o desconocido). Anteriormente, los casos de contactos conocidos se abrían en modo de edición dentro de la pestaña actual y se cerraban al guardar o cerrar.

12 de diciembre de 2024

Reproducción de grabación mejorada

Actualmente, los supervisores enfrentan desafíos con grabaciones de sesiones fragmentadas, lo que dificulta la identificación de momentos clave para la revisión de la eficiencia. Nuestra experiencia de reproducción mejorada soluciona este problema al ofrecer un diseño intuitivo con detalles de interacción mejorados. El nuevo reproductor permite a los supervisores navegar sin esfuerzo a través de varios segmentos de la llamada, incluidos capítulos que resumen momentos importantes y metadatos enriquecidos para interacciones de voz.

Esto asegura que los supervisores puedan concentrarse en las partes más cruciales de la conversación.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervise a sus agentes y equipos.

12 de diciembre de 2024

Cerrar sesión a los agentes en Detalles de desempeño del equipo

Con esta función, puede salir de los agentes desde el widget Detalles de rendimiento del equipo en Supervisor Desktop. Esto puede aplicarse a los agentes que se han ido por el día mientras se encuentran en estado de resumen, que todavía están marcados como disponibles (lo que hace que las llamadas se dirijan a ellos) o que han aceptado una interacción asincrónica, como un correo electrónico. Si los agentes están actualmente involucrados en una interacción, tendrá que esperar hasta que la completen antes de firmarlos.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervise a sus agentes y equipos.

18 de noviembre de 2024

Informes basados en colas

Los informes basados en colas (QBR) presentan tres nuevos informes de existencias en Analyzer. Estos informes brindan información y métricas completas a nivel de cola, que cubren los flujos de llamadas y las interacciones a medida que se presentan, manejan, transfieren y consultan a través de las colas. Además, un nuevo repositorio llamado Queue Record está disponible.

Para obtener más información, consulte las secciones Informes basados en colas y Campos y medidas de registro de cola estándar en la Guía del Webex Contact Center Analyzer usuario.

13 de noviembre de 2024

Soporte WebRTC para Supervisor Desktop

Con el soporte WebRTC para Supervisor Desktop, utilizando la plataforma multimedia de próxima generación, puede facilitar sus llamadas directamente desde su navegador con la ayuda de un auricular. No más necesidad de teléfonos externos o números de extensión. Esta función ofrece todas las funcionalidades de voz actuales como retención, recuperación, transferencia y conferencia. Además, funciones como silencio, respuesta automática y teclado de marcación garantizan un uso sin problemas solo en el navegador.

No solo esto, un nuevo indicador de estado WebRTC le muestra el estado actual del servicio de voz. Para obtener más información, consulte Administrar perfiles de escritorio, Cambiar su número de marcado o extensión, Editar su perfil en Supervisor Desktop, Iniciar sesión en Supervisor Desktop y Supervisar a sus agentes y equipos.

30 de septiembre de 2024

Filtrado basado en habilidades de agente

Con esta función en Analyzer, puede filtrar los informes personalizados existentes o nuevos según las habilidades del agente. Esto permite la identificación en tiempo real de los agentes para mejorar el personal y la administración de colas para las interacciones con los clientes.

Para obtener más información, consulte las secciones “Filtros de panel” y “Diseñar paneles” de la Guía del usuario de Cisco. Webex Contact Center Analyzer

20 de septiembre de 2024

Ver grabaciones de sesiones de consulta en Supervisor Desktop

Con esta función, puede acceder a las grabaciones de las sesiones de llamadas de consulta, incluida la consulta al agente, consultar a la cola, consultar para marcar el número y consultar el punto de entrada. Las grabaciones de la sesión de consulta tienen una opción de reproducción independiente dentro de la grabación de llamada principal en Supervisor Desktop. Esto permite a los supervisores revisar y analizar los detalles de las sesiones de llamada de consulta e identificar áreas para capacitación, entrenamiento y mejoras de eficiencia.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervise a sus agentes y equipos.

27 de agosto de 2024

Duración de la interacción con el agente en los detalles del desempeño del equipo

Puede realizar un seguimiento de cuánto tiempo pasan sus agentes con los clientes mediante la nueva columna Duración de la interacción en la tabla Detalles del rendimiento del equipo en el escritorio del Supervisor. Esto muestra el tiempo que los agentes pasan en todos los estados excepto en el final.

Al supervisar la columna Duración de la interacción, verá rápidamente si un agente pasa demasiado tiempo con los clientes. Esto es especialmente útil para agentes nuevos que podrían necesitar ayuda adicional. Obtendrá una visión completa de cómo un agente maneja a un cliente, lo cual es crucial para tomar decisiones sobre el monitoreo a mitad de llamada. Esto garantiza que los agentes sean eficientes y obtengan ayuda cuando sea necesario, manteniendo una alta productividad y apoyando a su equipo de manera efectiva.

La duración de la interacción se muestra tanto para los agentes primarios como para los consultados o conferenciados desde el momento en que se les consulta. Esto le da una visión completa del soporte brindado, asegurando que todos los agentes contribuyentes se tengan en cuenta en la experiencia del cliente.

Para obtener más información, consulte la sección Detalles del desempeño del equipo en el artículo Supervise a sus agentes y equipos.

16 de mayo de 2024

Manejo avanzado de llamadas de emergencia para su equipo

Como supervisores, garantizar la seguridad y el bienestar de su equipo es primordial. La integración de la solución Redsky Emergency le brinda las herramientas necesarias para proporcionar detalles precisos de ubicación para las llamadas E911, directamente desde nuestra plataforma. Esta mejora se alinea completamente con las regulaciones federales de seguridad y protege a sus agentes en cualquier situación.

14 de mayo de 2024

Intervalos de actualización y campos de alta cardinalidad

Durante la creación de informes personalizados, al seleccionar campos de alta cardinalidad, como ID de sesión del agente y/o ID de sesión de contacto, como segmentos de fila o de columna, se activa un mensaje de interfaz de usuario con información adicional. Esta ventana emergente indica que se deben aplicar los filtros adecuados a estos dos campos de alta cardinalidad para una experiencia óptima de presentación de informes.

Realtime Reports admite intervalos de actualización a partir de 5 segundos para una mejor optimización y una experiencia perfecta. Los informes existentes con intervalos de actualización inferiores a 5 segundos tienen un valor predeterminado de 5 segundos como nuevo intervalo de actualización y se pueden cambiar a otros valores disponibles superiores a 5 segundos. Los nuevos informes son predeterminados en 5 segundos como intervalo de actualización, y se pueden cambiar a otros valores disponibles mayores de 5 segundos.

Los intervalos de actualización de menos de 5 segundos no están disponibles para ningún informe, para mejorar el rendimiento de los informes. Para obtener más información, consulte la Guía Webex Contact Center Analyzer del usuario de Cisco.

10 de mayo de 2024

Sincronizar el estado de los agentes entre Webex Contact Center y Microsoft Teams

Supervise la actividad de su equipo de manera más efectiva con la nueva función de sincronización de presencia. El estado del centro de contacto de Webex de su agente está sincronizado con Microsoft Teams, lo que le ofrece visibilidad en tiempo real de su estado, ya sea que estén en una llamada, presentando contenido o hayan optado por “No molestar”.

Esto elimina la necesidad de cambiar de contexto y el requisito de que los agentes se indiquen manualmente como no disponibles cuando están involucrados en actividades sin contacto del centro de contacto, por lo que reduce la probabilidad de 'RONA' (Redirección sin respuesta). Para obtener más información, consulte Comprender los estados de los agentes.

10 de mayo de 2024

Actualizaciones continuas de accesibilidad para Supervisor Desktop

Nuestro enfoque ha sido mejorar la experiencia del usuario para todos los supervisores, facilitando una navegación e interacción fluidas. Desde refinar el comportamiento del lector de pantalla hasta optimizar el orden de tabulado y mejorar el contraste de color, hemos priorizado la accesibilidad para supervisores de todas las capacidades. Con estas actualizaciones, los supervisores pueden supervisar de manera eficiente las operaciones y monitorear a sus equipos con facilidad, fomentando un ambiente de trabajo más inclusivo.

3 de mayo de 2024

Campaña Progresiva con CPA

Nuestra nueva oferta de Outbound Campaign le proporcionará un informe más detallado de las campañas progresivas, ayudándole a rastrear y verificar el resultado de las llamadas realizadas durante la campaña saliente.

Para obtener más información, consulte Configurar los modos de campaña saliente de voz en el Centro de contacto de Webex.

29 de marzo de 2024

Webex Contact Center AI Beta: Gestión del agotamiento de agentes y CSAT de automóviles

Nos complace anunciar las características beta de Agent Burnout Management y Auto CSAT. Estas características están diseñadas para mejorar el bienestar y la productividad de los agentes

La función Detección de agotamiento del agente aprovecha los datos de extremo a extremo en la plataforma Webex Contact Center para detectar los niveles de estrés del agente en tiempo real. Nos hemos asociado con Thrive Global para realizar un descanso de 'reinicio' a los agentes cuando experimentan niveles de estrés altos detectados por el modelo de IA de detección de agotamiento del agente de Cisco.

Auto CSAT predice el CSAT posterior a la interacción para todos los clientes, lo que permite a los centros de contacto aprovechar cada interacción para obtener información y tomar decisiones, maximizando en última instancia la satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes.

Debe inscribirse en el portal beta de Webex y completar la encuesta de participación para expresar su interés en estas características beta.

27 de marzo de 2024

Uso compartido de números de supervisor sin esfuerzo para Hotdesking

Ahora puede compartir números de marcado sin la molestia de inicios de sesión únicos. Si está involucrado en actividades de monitoreo y necesita cerrar la sesión, el próximo supervisor puede continuar donde lo dejó, con las solicitudes de monitoreo dirigidas a su estación. Esto asegura que la supervisión sea continua y que el desempeño de su equipo permanezca en su punto máximo, sin importar quién esté de servicio.

26 de marzo de 2024

Lanzamiento del centro de contacto de Webex en el centro de datos de Singapur

Los servicios de Webex Contact Center se lanzan ahora desde un nuevo centro de datos ubicado en Singapur. Ahora tendrá la opción de elegir Singapur como su país de operación. Esto le permitirá aprovisionar a su inquilino directamente en el centro de datos de Singapur. Proporcionará Media Pops dedicados con sede fuera de Singapur, lo que lo hace ideal para nuestros valiosos clientes en la región que requieren servicios de medios de voz.

Para obtener más información, consulte Localidad de datos en el Centro de contacto de Webex.

22 de febrero de 2024

Abarca en una llamada

La función Barge-In le permite unirse a una llamada continua entre su agente y el cliente, asegurando una asistencia oportuna. Esto le permite intervenir siempre que sea necesario, especialmente durante el lanzamiento de nuevos productos o servicios, o al guiar a nuevos agentes.

Para obtener más información, consulte Monitoreo de agentes en una llamada.

30 de enero de 2024

Grabación de llamadas de consulta

¡Emocionantes noticias para los supervisores! El Centro de contacto de Webex pronto presentará grabaciones de llamadas de consulta. Esta función le permitirá monitorear las interacciones de llamadas en vivo entre los agentes cuando buscan ayuda. Cubre cuatro tipos de llamadas de consulta: agente a agente, agente a cola, agente a número de marcado y agente a punto de entrada asignado a un número de marcado. Ahora puede revalidar el asesoramiento brindado a sus agentes y ofrecer un entrenamiento preciso para mejorar su desempeño.

Esta función estará disponible exclusivamente para nuestros clientes de la plataforma de medios de próxima generación y solo se podrá acceder a ella a través del portal de gestión de grabaciones. ¡Prepárese para un nuevo nivel de mejora del equipo!

23 de enero de 2024

Simplifique las métricas y alinee las definiciones de llamadas “Total manejadas” y “Total abandonadas” entre Supervisor Desktop y Analyzer

Comprender las llamadas “Total Manejado” y “Total Abandonado” es ahora más sencillo. Hemos alineado estas definiciones de métricas entre Supervisor Desktop y Analyzer para una experiencia perfecta. Ahora puede revisar las definiciones actualizadas en el artículo Ver tarjetas KPI de su centro de contacto.

16 de enero de 2024

Eliminación de ruido de fondo para agentes del centro de contacto

Webex Contact Center está lanzando una función que elimina el ruido de fondo durante las interacciones con los clientes. Al utilizar la tecnología de eliminación de ruido de IA, la comunicación de su equipo con los clientes será más eficiente y menos interrumpida. Disponible para agentes premium de Flex 3, esta actualización promete mejorar en gran medida el rendimiento de su equipo. Prepárese para una experiencia de comunicación más limpia y clara. Para obtener más información, consulte la sección Eliminación de ruido de fondo en la Guía Webex Contact Center Analyzer del usuario.