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¿Comentarios?El escritorio de Webex Contact Center Supervisor proporciona una plataforma centralizada y unificada para operaciones eficientes del centro de contacto. Al consolidar las tareas desconectadas y simplificar el acceso, la plataforma optimiza sus flujos de trabajo diarios dentro de una sola interfaz. Puede supervisar el rendimiento del equipo y de las colas en tiempo real, ver las contrataciones con los clientes, analizar tendencias, configurar los ajustes del sistema e impulsar la gestión de calidad basada en datos con conocimientos basados en IA.
La interfaz unificada cumple funciones, como supervisores, administradores con licencia y administradores sin licencia a través de un único punto de entrada. Su administrador administra su acceso configurando su rol, licencia y credenciales de estación, así como habilitando características específicas para su organización. Lo que ve dentro de la plataforma se adapta a sus permisos específicos, asegurando que tiene las herramientas necesarias para alcanzar sus objetivos comerciales e impulsar la mejora continua en todo su centro de contacto.
El Supervisor Desktop mejorado presenta las siguientes mejoras y capacidades:
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Reorganización de UX: Una interfaz optimizada e intuitiva diseñada para mejorar la navegación y la eficiencia del flujo de trabajo.
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Personalización de la página de destino: Los usuarios ahora pueden personalizar su página de destino predeterminada, lo que permite el acceso inmediato a las métricas y herramientas más relevantes para sus tareas diarias.
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Tema Integración de Analytics: Obtenga información más profunda sobre las interacciones con los clientes a través del descubrimiento automatizado de temas.
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Gestión de calidad (QM): facilita una evaluación sólida del desempeño a través de plantillas de puntuación personalizadas, evaluación de interacción automatizada y conocimientos de coaching basados en datos para ayudar a los supervisores a rastrear y mejorar el desempeño de los agentes.
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Control de acceso basado en roles: seguridad mejorada y vistas personalizadas que aseguran que los usuarios accedan solo a los datos y herramientas relevantes para su función específica, según lo define el sistema.
Requerimientos del sistema
Antes de su primer inicio de sesión, asegúrese de que su configuración cumpla con estos requisitos para un rendimiento óptimo:
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Sistema y navegador: Utilice un sistema operativo compatible (Windows 10/11, macOS 10.12+) con un navegador moderno y actualizado (Chrome, Firefox ESR o Edge). Asegúrese de que la configuración del navegador permita cookies, JavaScript y ventanas emergentes, y establezca su nivel de zoom al 100%.
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Pantalla: Se requiere una resolución mínima de pantalla de 500 x 500 píxeles. Para obtener la mejor experiencia, mantenga un ancho de al menos 1280 píxeles para garantizar que todos los elementos de la interfaz, como la lista de tareas y el panel de control de interacción, sean completamente visibles.
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Voz y dispositivos: Si maneja la voz, asegúrese de tener un dispositivo de llamadas compatible (teléfono de Webex Calling escritorio, aplicación Webex o móvil). Al iniciar sesión, utilice las credenciales de la estación (número de marcado o extensión) proporcionadas por su administrador.
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Entorno: Aunque se admite la infraestructura de escritorios virtuales (VDI) de terceros, tenga en cuenta que WebRTC no está disponible en entornos VDI.
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Localización: La interfaz detecta automáticamente la configuración de idioma de su navegador y admite 30 idiomas diferentes en todo el mundo.
Para obtener más información, consulte Requisitos del sistema para el Centro de contacto de Webex.
Nota: Actualmente, la funcionalidad Supervisor solo se admite en el formato de tamaño de escritorio completo. Puede usar las funciones de Supervisor en una ventana del navegador web.
Inicie sesión en Supervisor Desktop
Puede iniciar sesión en el escritorio del supervisor únicamente como supervisor, supervisor y agente, administrador con licencia o administrador sin licencia . Para acceder al portal, navegue hasta la URL proporcionada por su administrador e inicie sesión con sus credenciales.
Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Supervisor Desktop.
Entender la página de destino predeterminada
El sistema asigna automáticamente una página de destino predeterminada en función de su perfil de usuario:
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Supervisores: Monitor > Descripción general
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Administradores con licencia: Supervisar > Temas
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Administradores sin licencia: Configurar > Configuración de temas
Nota: Si no tiene permiso para acceder a su página predeterminada asignada, el sistema lo redirigirá automáticamente a la siguiente página disponible en su jerarquía de acceso.
Puede personalizar su página de destino en cualquier momento para priorizar la información más relevante para su función.
Para obtener más información, consulte Establecer su página de destino predeterminada en Supervisor Desktop.
Comprender los roles y permisos de los usuarios
Las secciones y páginas de Supervisor Desktop visibles en su navegación izquierda y su página de destino predeterminada están determinadas por su licencia y función específicas. El acceso depende de sus permisos asignados y, para los supervisores, de su selección de credenciales de estación.
Funciones y definiciones de Supervisor Desktop Access
| Rol | Definición |
|---|---|
| Supervisor (Supervisor + Agente) | Usuario con licencia de Supervisor, sin rol de administrador; credencial de estación establecida en Supervisor y Agente. |
| Supervisor (solo supervisor) | Usuario con licencia de Supervisor, sin rol de administrador; credencial de estación configurada como Supervisor solamente. |
| Administrador con licencia | Usuario con licencia Premium Agent y rol de administrador (administrador completo o administrador del servicio del centro de contacto). |
| Administrador sin licencia | Usuario con rol de administrador y sin licencia de agente del centro de contacto. |
Matriz de compatibilidad entre funciones y funciones
| Funcionalidad | Supervisor (Supervisor + Agente) | Supervisor (solo supervisor) | Administrador con licencia (agente premium + administrador) | Administrador sin licencia (administrador, sin licencia CC) |
|---|---|---|---|---|
| Supervisar | ||||
| Colas | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Interacciones (activas, en cola, completadas) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Desempeño del equipo | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Temas (Análisis de temas) | ✓* | ✓* | ✓ * (Analíticas + Administrar temas) | --- |
| Experiencia del agente | ||||
| Mi espacio de trabajo | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Estadísticas de rendimiento del agente (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Configurar | ||||
| Formularios de evaluación (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Perspectivas de coaching (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Configuración del tema | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Selector de credenciales de estación | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Selección predeterminada de la página de destino | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Diseño personalizado/navegación personalizada (de JSON) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Encabezado horizontal (disponibilidad, aplicación Webex, salida, notificaciones, perfil) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
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✓ = Disponible (acceso completo)
-
--- = No disponible para este puesto
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✓ * = Disponible cuando la función está habilitada para la organización (por ejemplo, Análisis de temas habilitado para la organización)
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✓ ** = Disponible cuando el usuario tiene “acceso de edición” de QM para la asignación de formularios de evaluación y/o asignación de conocimientos de coaching.
Entender el encabezado horizontal
Las opciones disponibles en el encabezado Horizontal dependen de su función. En el encabezado horizontal, puede hacer lo siguiente:
Comprender el panel de navegación izquierdo
El panel de navegación izquierdo está organizado en secciones (Monitor, Fuerza de trabajo, Experiencia del agente, Configurar). Cada sección puede contener una o más páginas. Puede expandir o colapsar secciones. Las secciones y páginas que aparecen dependen de su función.
Monitor
La sección Monitor le brinda vistas históricas y en tiempo real de las métricas de su centro de contacto, como la descripción general de las tarjetas KPI, la cola, las interacciones, el rendimiento y los temas.
Descripción general
Vea las tarjetas KPI de su centro de contacto. Para obtener más información, consulte Ver las tarjetas KPI de su centro de contacto.
Utilice filtros para encontrar información relevante.
| 1 |
Haga clic en la flecha desplegable situada junto a Nombre de cola, Tipo de canal o Equipos administrados.
|
| 2 |
Elija los criterios de filtro o haga clic en Seleccionar todo para elegir todas las opciones. La página Descripción general muestra las tarjetas KPI basadas en los criterios de filtro seleccionados. |
Colas
La página Colas es la página de destino predeterminada para los Supervisores. Esta página muestra estadísticas a nivel de cola, que proporcionan información valiosa sobre el rendimiento y el estado de las colas, así como sobre cómo administrar las asignaciones de agentes.
Para obtener más información, consulte Supervisar y administrar las colas del Centro de Contacto.
Interacciones
La página Interacciones sirve como un panel de monitoreo completo que proporciona visibilidad en tiempo real de las interacciones con los clientes a través de varios canales, incluidos voz, chat, correo electrónico y mensajería. :
- Interacciones activas: Supervise las conversaciones en vivo en tiempo real, mostrando detalles como ID de interacción, canal, cola, nombre del agente y duración del compromiso.
- Interacciones en cola: vea interacciones en espera en colas, incluido el ID de interacción, la cola, el canal y el tiempo que pasa en el centro de contacto.
- Interacciones completadas: acceda a interacciones y grabaciones pasadas con facilidad.
Desempeño del equipo
La página Rendimiento del equipo proporciona datos históricos y en tiempo real sobre el rendimiento de los agentes, lo que permite a los supervisores monitorear la actividad y la participación del canal. Estos conocimientos son esenciales para administrar eficazmente la productividad del equipo, equilibrar las cargas de trabajo y cumplir los objetivos operativos.
Para obtener más información, consulte Supervisar a sus agentes y equipos.
Temas
Cuando está habilitado, Temas sirve como la página de destino predeterminada para los administradores con licencia. Este centro de análisis ayuda a los supervisores a comprender las consultas de los clientes mediante el seguimiento de las tendencias de interacción, los tiempos de gestión y los puntajes de satisfacción. Al categorizar varias conversaciones en temas específicos, los supervisores pueden usar información basada en datos para mejorar la calidad del servicio y abordar problemas recurrentes.
Para obtener más información, consulte la sección Ver su panel de análisis de temas en el artículo Introducción a análisis de temas.
Experiencia del agente
Esta sección solo es visible para los supervisores con credencial de estación de “Supervisor y Agente” y administradores con licencia. My Workspace es el centro central del agente, que proporciona una vista de panel único de todas las interacciones activas y completadas a través de varios canales. Los agentes pueden aceptar solicitudes entrantes de correo electrónico, chat y mensajería social directamente desde la lista de tareas, y se abre un panel contextual del espacio de trabajo para manejar la conversación.
Si está habilitado, el widget Estadísticas de rendimiento del agente brinda a los agentes acceso a métricas históricas y en tiempo real, lo que les ayuda a realizar un seguimiento de su propio desempeño durante todo el turno.
Para obtener más información, consulte Ver y administrar los informes de rendimiento de los agentes.
Configurar
Utilice la sección Configurar para administrar configuraciones para características específicas. Estas configuraciones determinan cómo aparece la información en otras secciones de la aplicación.
Formularios de evaluación
Los formularios de evaluación permiten a los supervisores crear plantillas de puntuación personalizadas con varias secciones, tipos de preguntas y puntajes ponderados, que se utilizan para evaluar las interacciones de los agentes. Los supervisores configuran reglas de asignación (por cola, equipo o agente), frecuencia (por ejemplo, cada quinta interacción) y criterios (por ejemplo, duración mínima de llamada) para controlar qué interacciones se evalúan automáticamente.
Para obtener más información, consulte Evaluación en Webex AI Quality Management.
Perspectivas de coaching
Coaching Insights se configura por equipo seleccionando qué métricas realizar un seguimiento (como puntuación de evaluación, tiempo de manejo, duración de retención) y estableciendo valores de umbral para cada una. Una vez habilitado, el sistema genera automáticamente recomendaciones semanales de coaching específicas para los agentes basadas en esos puntos de referencia.
Para obtener más información, consulte Coaching Insights in Webex AI Quality Management.
Configuración del tema
La configuración de temas es donde los administradores activan temas que agrupan automáticamente las conversaciones de los clientes en temas comunes. Puede elegir qué colas incluir en el análisis y proporcionar datos para personalizar los temas iniciales para que el modelo aprenda, después de eso, se actualiza por sí solo a medida que surgen nuevas interacciones.
Para obtener más información, consulte la sección Configurar análisis de temas en el artículo Introducción a análisis de temas.
Administre la configuración de su perfil
Su perfil de usuario es donde puede ver los equipos que administra, personalizar su página de destino, el rol en el que ha iniciado sesión, atajos de teclado y más. También es donde puede administrar sus notificaciones. Utilice estos artículos para familiarizarse con todo lo que puede administrar en la configuración del perfil.
Comparta comentarios y ayuda
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Ayuda: Utilice el punto de entrada de Ayuda para abrir la documentación de ayuda.
