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En este artículoWebex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer extrae datos históricos y en tiempo real de múltiples fuentes de datos y sistemas para generar vistas comerciales específicas de los datos. El analizador muestra visualmente las tendencias para ayudarlo a discernir patrones y obtener información para la mejora continua.
Las visualizaciones estándar del analizador vinculan los datos empresariales con las métricas operativas tradicionales, con visibilidad de los indicadores de rendimiento operativo y empresarial en una única vista consolidada.
Puede personalizar su experiencia con Analyzer creando paneles que muestren las visualizaciones que elija y programen la producción de informes históricos para su distribución automática a los destinatarios de correo electrónico.
Requisitos del sistema
El Webex Contact Center Analyzer admite las versiones de explorador enumeradas en la tabla siguiente.
|
Explorador |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 o superior |
76.0.3809 o superior |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 o superior ESR |
ESR 102.0 o superior ESR |
ESR 68 y ESR superiores |
No disponible |
|
Cromo Edge |
79 o más |
103.0.1264.44 o superior |
79 o más |
73 o más |
|
Cromo |
No disponible |
No disponible |
No disponible |
73 o más |
Realice las siguientes tareas:
-
Habilite las ventanas emergentes del navegador.
-
Instale Adobe Flash Player (para gráficos de movimiento).
Acceder al Webex Contact Center Analyzer
Antes de comenzar
| 1 |
Abra el navegador web y navegue hasta la URL proporcionada por el administrador. | ||
| 2 |
En la página de inicio de sesión, introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña. | ||
| 3 |
Haga clic en Iniciar sesión. La página de inicio del Webex Contact Center Analyzer muestra cuatro repositorios que contienen resúmenes de todos los datos de sesión y actividad capturados tanto para los agentes como para los clientes. Puede expandir un mosaico de repositorio haciendo clic en el botón Más detalles para mostrar los detalles de hoy, ayer, esta semana, la semana pasada, este mes y el mes pasado.
|
Control de acceso
El módulo Informes y análisis controla el acceso a Analyzer. Utilice el Portal de administración para configurar el módulo Informes y análisis.
Puede configurar los privilegios de acceso (ver, editar o ninguno) a las utilidades de Analyzer (carpetas, visualizaciones y paneles) en el área Permisos de informes y paneles , en acceso.
También puede configurar privilegios de acceso a otras entidades, como se resume en la tabla siguiente.
|
Elementos configurables |
Entidades configurables |
Observaciones |
|---|---|---|
| Perfiles de usuario > derechos de acceso | Puntos de entrada,Colas,Sitios,Equipos |
Si el sitio está restringido, solo puede elegir Equipos. |
| Perfiles de agente > estadísticas visibles del agente | Colas,Equipos |
Debe aplicar las restricciones manualmente de acuerdo con las restricciones configuradas para los perfiles de usuario. |
| Configuración del agente > usuario | Sitio,Equipos |
Los privilegios de acceso del agente no pueden ser mayores que los del Sitio seleccionado. |
Para obtener más información acerca de la configuración de privilegios de acceso, consulte Aprovisionamiento en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.
Al crear o editar una visualización, el tipo de registro que elija produce resultados basados en restricciones aplicadas a entidades específicas, como se muestra en la tabla siguiente.
|
Tipo de registro |
Restricciones de entidad aplicadas |
|---|---|
|
Registro de actividad del cliente |
Puntos de entrada, colas, sitios, equipos |
|
Registro de sesión del cliente |
Puntos de entrada, colas, sitios, equipos |
|
Registro de actividad del agente |
Colas, sitios, equipos |
|
Registro de sesión del agente |
Sitios, Equipos |
Para obtener más información sobre el tipo de registros, consulte Tipo de registros disponibles en cada repositorio.
En la tabla siguiente se enumeran los recursos a los que se aplican los privilegios de acceso y se describe cómo se aplican las restricciones en función de los roles.
|
Recursos |
Papeles |
Restricciones |
|---|---|---|
|
Administradores y supervisores con Cisco Contact Center deshabilitado o sin perfiles de agente asociados |
Las restricciones aplicadas se basan en los perfiles de usuario |
|
Administradores, supervisores con perfiles de agente asociados y todos los agentes |
Restricciones aplicadas:
|
|
Todos los administradores y supervisores |
Las restricciones aplicadas se basan en los perfiles de usuario |
 | El usuario administrador SPP no es compatible. |
Botones de la barra de título del analizador
Haga clic en el botón Inicio de la barra de título del analizador para mostrar las opciones de la barra de navegación: Visualización, Panel y Variables.
Para obtener más información, consulte Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel.
Las siguientes opciones están disponibles en la barra de título:
-
Alertas de umbral: haga clic en la campana
Para mostrar las últimas cuatro alertas en tiempo real no leídas resaltadas en rojo.Para obtener más información, consulte Alertas de umbral.
-
La lista desplegable Usuario muestra estas opciones:
-
Apoyo
-
Comentarios
-
Ayuda
-
Cerrar sesión
-
Si cambia el tamaño de la ventana del navegador para que se restrinja, el nombre de la cuenta de usuario no se mostrará en la etiqueta del botón.
Alertas de umbral
Consulte Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración para obtener información sobre la configuración de reglas de umbral.
La administración de las alertas implica los siguientes pasos:
-
Haga clic en el icono Alertas de umbral para abrir la ventana Alertas en tiempo real, que muestra una lista de alertas en tiempo real, si están presentes en el sistema.
De forma predeterminada, Analyzer muestra alertas en tiempo real leídas y no leídas para todos los tipos de entidades.
En la tabla siguiente se describe la información que se muestra en cada alerta en tiempo real.
Tabla 1. Alertas en tiempo real Fecha
Hora de alerta
Tipo de entidad
Nombre de entidad
Tipo de alerta
Valor de umbral
Valor real
Muestra la fecha en que se genera la alerta.
Muestra la hora a la que se genera la alerta.
Muestra el origen desde el que se genera la alerta.
Muestra el nombre de la alerta.
Muestra el tipo de alerta.
Muestra el valor que, si se supera, genera la alerta.
Muestra el valor real.
-
(Opcional) Utilice las listas desplegables Tipo de notificación y Tipo de entidad para modificar la selección del origen de datos y generar una lista personalizada de alertas en tiempo real.
-
Tipo de notificación: En la lista desplegable, elija Todas para enumerar todas las alertas. Seleccione Leer para enumerar las alertas de lectura y No leído para enumerar las alertas no leídas.
-
Tipo de entidad: En la lista desplegable, elija el Tipo de entidad. Las opciones disponibles son: Todas , Punto de entrada, Agente , Sitio, Equipo o Cola.
-
-
(Opcional) Elija una de las siguientes acciones:
-
Haga clic en el botón de alternancia Detener actualización automática para desactivar el comportamiento predeterminado del sistema, que actualiza la lista de alertas en tiempo real cada tres minutos y proporciona una cuenta atrás para la siguiente actualización , en formato MM:SS.
La etiqueta del botón de alternancia cambia a Iniciar actualización automática y un contador muestra la duración desde la última actualización , en formato MM:SS.
-
Haga clic en Iniciar actualización automática para volver a habilitar el comportamiento predeterminado del sistema, que actualiza la lista de alertas en tiempo real cada tres minutos. La etiqueta del botón de alternancia vuelve a Detener actualización automática y comienza la cuenta atrás para la siguiente actualización .
Si se produce una actualización automática al mismo tiempo que selecciona una única alerta o varias alertas en la página Alertas en tiempo real, la selección se conserva en la siguiente ventana de actualización automática.
Las notificaciones en la campana de alertas de umbral
Los iconos también se actualizan automáticamente cada tres minutos. La funcionalidad de actualización automática está habilitada de forma predeterminada. -
-
(Opcional) El botón Marcar como leído en la esquina superior izquierda de la página le permite confirmar las alertas. Seleccione varias alertas o una sola alerta y haga clic en Marcar como leída. Aparece la alerta "Leer" en gris.
Si se generan nuevas alertas en las alertas ya "Leídas", las nuevas alertas aparecen como alertas "No leídas".
-
(Opcional) Utilice la lista desplegable en la esquina superior izquierda de la página para cambiar entre las ventanas Alertas en tiempo real y Alertas históricas .
Algunos controles de la ventana Alertas históricas son idénticos a los de la ventana Alertas en tiempo real. Se proporciona un control adicional, Duración , para especificar el período de tiempo durante el cual se muestran los registros de alerta históricos.
-
En la ventana Alertas históricas , utilice el botón Marcar como leído y las listas desplegables Tipo de notificación, Tipo de entidad y Duraciónpara manipular la selección del origen de datos y generar una lista personalizada de alertas históricas.
Las opciones para la lista desplegable Duración son Ayer,Esta semana,Última semana,Últimos 7 días,Este mes,El mes pasado,Este año y Personalizado. Para la opción Personalizada , la fecha de inicio debe estar dentro de los tres años posteriores a la fecha actual.
En la siguiente tabla se describe la información que se muestra en cada alerta histórica.
Tabla 2. Alertas históricas Fecha Hora de alerta Tipo de entidad Nombre de entidad Tipo de alerta Valor de umbral Valor real Muestra la fecha en que se genera la alerta.
Muestra la hora a la que se genera la alerta.
Muestra el origen desde el que se genera la alerta.
Muestra el nombre de la alerta.
Muestra el tipo de alerta.
Muestra el valor que, si se supera, genera la alerta.
Muestra el valor real.
Las alertas por correo electrónico para incumplimientos de umbral incluyen la marca de hora actualizada para cada incumplimiento de umbral, y la zona horaria que se muestra corresponde a la zona horaria del inquilino.
Zona horaria
La zona horaria es una configuración de usuario en la barra de título del analizador. Elija la zona horaria del explorador o la zona horaria del inquilino en la lista desplegable Zona horaria. La zona horaria del inquilino es la zona horaria predeterminada.
La consulta de datos y los datos mostrados en el informe del analizador dependen de la zona horaria seleccionada.
Después de ejecutar un informe o un panel, el informe o el panel muestra la zona horaria seleccionada en la esquina superior derecha de la página del informe.
Los informes exportados en formato Excel o CSV muestran los datos en la zona horaria que se muestra en el informe en la interfaz de usuario del informe.
| Mientras se ejecuta un informe o un panel, si cambia la configuración de zona horaria en la barra de título de Analyzer, la zona horaria actualizada aparece en los informes o paneles en ejecución sólo después de actualizar manualmente la página. |
Los trabajos programados siempre se ejecutan en la zona horaria del inquilino .
No puede modificar la zona horaria de los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS) en Agent Desktop. Los informes de APS siempre se muestran en la zona horaria del explorador .
Los paneles del Portal de administración siempre se muestran en la zona horaria del explorador .
Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel
Las páginas Visualización y Panel muestran todos los directorios de visualizaciones o paneles y le permiten realizar las siguientes tareas:
-
Cree, cambie el nombre y elimine carpetas o subcarpetas del directorio principal.
Hay dos tipos de carpetas:
-
Las carpetas de solo visualización aparecen como
En Informes de Stock. -
Las carpetas personalizadas (creadas por el usuario) aparecen como
En Informes personalizados.
-
-
Cree, ejecute, edite, busque, filtre, elimine y programe una visualización o panel.
No puede ejecutar, editar ni programar una visualización que tenga una duración larga y menos intervalo. Restablezca los campos Duración e Intervalo según sea necesario para que los informes históricos y en tiempo real continúen. Para obtener más información, vea Crear una visualización.
-
Exporte los informes históricos de visualización a Microsoft Excel o a CSV archivo.
-
Cuando cambia un formato de fecha de un informe y exportarlo a un archivo de CSV y, a continuación, abrir ese archivo de CSV en Microsoft Excel, el formato de fecha se muestra según las preferencias del usuario en Excel. Para ver el formato de fecha exacto que solicitó para un informe, abra el informe en un editor de texto.
-
No puede exportar un informe histórico de visualización si tiene más de 2000 columnas.
-
-
Cambie la vista a una lista o a una cuadrícula.
Procedimiento para realizar cada tarea:
-
Para agregar una carpeta nueva:
-
En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
-
Seleccione la carpeta dentro de la cual necesita crear una nueva carpeta.
-
Haga clic en Crear carpeta nueva > .
-
En el cuadro de diálogo, escriba el nombre de la carpeta y haga clic en Aceptar.
-
-
Para filtrar por carpetas, visualizaciones o compuestos:
-
En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
-
Seleccione la opción requerida de la lista desplegable Mostrar .
-
-
Para buscar:
-
En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
-
En el campo Buscar carpetas y visualizaciones , ingrese el nombre de la visualización o panel.
-
-
Para realizar otras tareas en la página Visualización o Panel, haga clic en
En la carpeta, visualización o panel respectivos:Acción
Aparece en
Descripción
Cambiar nombre de carpeta Carpeta Cambiar el nombre de una carpeta. Eliminar carpeta Carpeta Eliminar una carpeta. Sólo puede eliminar una carpeta vacía. Ejecutar Visualización Tablero de mandos
Ejecuta el informe o panel seleccionado. Puede filtrar individualmente los datos en función de los parámetros que se muestran para las visualizaciones y los paneles.
Después de ejecutar un panel de control de stock, puede usar filtros globales (en la esquina superior derecha) para filtrar los datos.
Crear una copia Visualización
Tablero de mandos
Crea una copia de los informes de stock en la visualización o panel. Detalles Visualización
Tablero de mandos
Muestra más detalles sobre el elemento seleccionado, como el título, el intervalo de fechas y el número de trabajos programados para una visualización. Exportar como Excel Visualización
Tablero de mandos
Abre un cuadro de diálogo en el que puede guardar la visualización histórica seleccionada como un archivo de Microsoft Excel o CSV. La opción de exportación no está disponible para visualizaciones en tiempo real o compuestas. La opción de exportación no está disponible para un informe detallado con datos en tiempo real.
Exportar como CSV Visualización
Tablero de mandos
Programar trabajos Visualización Abre una página en la que puede programar la visualización seleccionada para que se ejecute periódicamente y asociarla a una lista de correo electrónico para su distribución automática. Editar Informes personalizados Abre la visualización o el panel seleccionado en una página donde puede editarlo. Eliminar Informes personalizados Elimina la visualización o el panel seleccionados. No puede eliminar una visualización que se usa en un panel. -
Las columnas Informe de stock e Informe personalizado están localizadas. Un archivo de Excel exportado también muestra columnas localizadas en Informes de stock e Informes personalizados. Si falta la clave del paquete de idioma correspondiente para la localización en las columnas, las columnas se muestran en inglés predeterminado. Los valores especificados por el usuario no están localizados.
Compartir vínculos del explorador con informes y paneles
| 1 |
Inicie sesión en el Webex Contact Center Analyzer. Para obtener más información, consulte Acceso al Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Ejecute la visualización o el panel que necesita compartir. Para obtener más información, vea Ejecutar una visualización y Ejecutar un panel. | ||
| 3 |
Copie la URL que se muestra en el navegador. Puede compartir esta URL con los agentes.
|
Acceso a informes y paneles mediante enlaces de navegador
| 1 |
Haga clic en el vínculo del explorador proporcionado por el administrador. Aparece la página de inicio de sesión del informe o panel.
| ||
| 2 |
Introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña. | ||
| 3 |
Haga clic en Iniciar sesión. Aparece el informe o el panel.
| ||
| 4 |
Si ha accedido a un panel, haga clic en Iniciar en la esquina superior derecha del panel para ver un informe.
|
Ejecutar una visualización
Para ejecutar una visualización:
| 1 |
Haga clic en el icono Visualización de la barra de navegación. | ||
| 2 |
Para buscar un informe, puede utilizar la función Buscar o la Al hacer clic en una carpeta o un informe, la ubicación exacta de la carpeta o el informe se muestra en la ruta de navegación. | ||
| 3 |
En el informe, haga clic en el botón De forma predeterminada, puede ver un conjunto de informes de existencias. Para editar un informe, puede crear una copia del informe haciendo clic en Guardar como para guardarlo en su carpeta. Para obtener más información, consulte Informes de existencias.
| ||
| 4 |
Una vez renderizada la visualización, haga clic en el botón Puede ver la última hora actualizada de los datos de visualización en la ficha Resumen de datos. Si está ejecutando una visualización con varios módulos (visualización compuesta), la pestaña Resumen de datos muestra una lista desplegable de todos los módulos de la visualización para que pueda mostrar los detalles de cada módulo individual. | ||
| 5 |
Haga clic en la ficha Detalles para mostrar los siguientes paneles y configuración. Haga clic en el título de un panel para expandir o contraer el panel. Si está ejecutando una visualización compuesta, los detalles se muestran por separado, dependiendo del módulo seleccionado en la lista desplegable en la parte superior de la pestaña.
Calcular especifica el intervalo de cálculo y el número de registros que se tendrán en cuenta en una visualización histórica basada en el tiempo. Compute especifica la frecuencia, la banda y si los cálculos son acumulativos para una visualización basada en muestras. Para obtener más información, vea Crear una visualización. Si se aplican filtros a cualquier campo, se muestra un panel adicional para cada campo para que pueda ver los valores que se han filtrado dentro o fuera de la visualización. | ||
| 6 |
Haga clic en Configuración para mostrar los segmentos y variables asociados a la visualización. También puede cambiar el Tipo desalida. Para obtener más información, vea Cambiar el formato de salida de visualización. | ||
| 7 |
Si la visualización está en formato de gráfico:
| ||
| 8 |
Si la visualización es histórica, puede hacer clic en el botón Exportar de la barra de título para exportarla como un archivo de Microsoft Excel o CSV. Las visualizaciones en tiempo real y compuestas no se pueden exportar.
|
(navegación) para ver el resumen de datos de la visualización.Informes de stock
Analyzer proporciona un conjunto de informes de stock que le permiten ver datos en tiempo real o datos históricos. Para ver estos informes de solo lectura, vaya a Visualizaciones.
Considere lo siguiente:
-
Cuando consulta los datos, la consulta se encuentra en la zona horaria del inquilino. Los datos se muestran según la zona horaria del navegador. Después de ejecutar el informe, el informe muestra la zona horaria del explorador en la esquina superior derecha de la página del informe.
-
Además de los formatos existentes, el campo Duración ahora tiene dos nuevos formatos: HH:MM:SS. SSS y MM:SS. SSS. Seleccione el formato adecuado para ver los datos en formato de milisegundos.
Por ejemplo:
-
Si la duración es de 200 milisegundos,
-
Y el formato es HH:MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00:00.200.
-
Y el formato es MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00.200.
-
-
Si la duración es de 1001 milisegundos,
-
Y el formato es HH:MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00:01.001.
-
Y el formato es MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:01.001.
-
-
| Analyzer admite informes durante un período máximo de 12 meses en los últimos 13 meses a partir de la fecha actual. Esta limitación de duración se aplica a todos los informes admitidos por Analyzer, incluida la disponibilidad de grabaciones de llamadas. La interfaz de usuario de Analyzer permite a los usuarios seleccionar un intervalo de fechas de duración personalizada de hasta 12 meses en los últimos 13 meses a partir de la fecha actual. |
Selector de tiempo
Actualmente, al generar un informe del analizador, la duración más corta disponible del informe es Hoy o Ayer , lo que lleva a informes que cubren todo el día en lugar de un intervalo de tiempo específico dentro de hoy oayer.
Con la introducción de la función Timepicker, Analyzer ahora permite a los usuarios crear informes para períodos de tiempo más cortos y específicos, proporcionando información de datos granular. Los usuarios pueden utilizar esta función para crear informes para un período de tiempo específico dentro de un día o un intervalo de fechas.
El filtro Duración personalizada ahora incluye un Selector de tiempo con un intervalo de fecha y hora. Los usuarios pueden seleccionar una fecha de inicio y finalización, así como una hora de inicio y finalización, ofreciendo un control preciso sobre su selección de datos. No es obligatorio seleccionar una hora de inicio y finalización, los usuarios también pueden crear informes especificando solo fechas.
Timepicker ofrece selección de tiempo en incrementos de 15 minutos, lo que permite a los usuarios elegir los períodos de tiempo exactos que necesitan. La hora más temprana disponible es a las 00:00 (comienzo del día), y la última hora disponible es a las 23:45 (final del día) dentro de un lapso de 24 horas.
Timepicker está disponible tanto para informes de stock como personalizados, así como durante la programación de informes.
Métricas de negocio
Informe de uso
El informe de uso muestra el recuento de agentes que han iniciado sesión para cada sitio, mes y día. El informe también proporciona un recuento simultáneo de agentes que han iniciado sesión.
Ruta del informe: informes de stock > métricas empresariales > informe de uso
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Sitio | Nombre del sitio. | |
| Mes | Muestra el mes y el año del informe. | |
| Fecha | Muestra la fecha, el mes y el año del informe. | |
| Agentes únicos conectados | Muestra el número de agentes que se conectaron. Solo se cuenta un inicio de sesión para cada agente. | Cuando cada agente único inicia sesión en el sistema cada día, este recuento aumenta. |
| Agentes simultáneos conectados | Muestra el número de agentes que iniciaron sesión en un momento determinado. | Si el recuento de inicios de sesión en un día es superior al valor máximo anterior, este valor se asigna como valor máximo. |
Informes históricos
Informes del agente
Detalles del agente
El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes del analizador y en los informes de APS sobre Agent Desktop.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente. | Últimos siete días | |
|
Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. |
||
| Tipo de canal | Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Recuento de inicios de sesión |
Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente. |
Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | Muestra el número total de contactos gestionados. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones | |
| Horario del personal | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
| Hora de inicio de sesión inicial | Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Hora de cierre de sesión final | Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión | |
| Ocupación | Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) | |
| Recuento de inactividad | Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad | |
| Tiempo total de inactividad | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva | |
| Promedio de tiempo de inactividad | Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad | |
| Recuento disponible | Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible | |
| Tiempo total disponible | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible | |
| Tiempo promedio disponible | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible | |
| Recuento reservado entrante | Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres | |
| Tiempo total reservado entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre | |
| Promedio de tiempo reservado entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres | |
| Recuento de espera entrante | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento en espera | |
| Tiempo total de espera entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera | |
| Tiempo medio de espera entrante | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera | |
| Recuento de conexiones entrantes | Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado | |
| Tiempo total de conexión entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada | |
| Tiempo total de contacto entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto entrante | Muestra el tiempo medio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado | |
| Recuento reservado de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Tiempo total reservado de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa | |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo | |
| Recuento de espera de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo en espera | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo | |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo | |
| Conteo de intentos de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Recuento de conexiones de marcado externo | Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa | |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa | |
| Conteo desconectado repentino | Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado | |
| Recuento de cierre entrante | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre | |
| Tiempo total de cierre entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre | |
| Tiempo promedio de cierre entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre | |
| Recuento de cierre de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo | |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas | |
| No responde Tiempo total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida | |
| Promedio de tiempo de no respuesta | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas | |
| Recuento de respuestas de consulta | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas | |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta | |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas | |
| Recuento de solicitudes de consulta | Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta | |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Recuento de consultas | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Tiempo total de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta | |
| Tiempo medio de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Recuento de conferencias | Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ | |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ | |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ | |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo | |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo | |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo | |
| Transferencia de agente | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente | |
| Agente que vuelve a poner en cola | Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola | |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas | |
| Tiempo de manejo promedio entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado | |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Detalles del agente por canales sociales
El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar estadísticas de Facebook y SMS canal.
| Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social. |
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de subcanal | Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila |
|
| Recuento de inicios de sesión | Número total de veces que un agente inició sesión ese día. |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | El número total de llamadas gestionadas. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final | La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo total de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo en espera | La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo desconectado repentino | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde | El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. | Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Contactos manejados por agentes - Gráfico
Este informe representa el número de contactos gestionados por un agente. Puede filtrar los datos por tipo de contacto.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Tipo de medios |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
Estadísticas de marcado externo del agente
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas por el agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa. |
Suma de la duración de marcado externo |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa. |
Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa |
|
Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
|
|
Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Duración total de la consulta / Recuento total de consultas |
Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tiempo de transferencia de llamadas |
La hora a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
|
|
Transferido a número |
El número al que se transfirió la llamada. |
|
|
Transferido a cola |
La cola a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Consultar duración de la charla |
El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
| Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop. |
Estadísticas del agente
Este informe representa las estadísticas de un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de manejo |
La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas. |
Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo) |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada (tiempo conectado más tiempo de cierre), dividido por el número de llamadas contestadas. |
Tiempo promedio de manejo = (suma de la duración conectada + suma de la duración de cierre) + (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la terminación por marcación externa) / suma del recuento conectado. |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Sitio
Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Contacto manejado |
El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
|
Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
|
Tiempo promedio disponible |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
|
Recuento reservado entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
|
Tiempo total reservado entrante |
El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). |
Suma de la duración del timbre |
|
Promedio de tiempo reservado entrante |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
|
Recuento de espera entrante |
El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
|
Tiempo medio de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
|
Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
|
Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
|
Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
|
Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada). |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
|
Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
|
Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
|
Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
|
Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
|
Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
|
Conteo desconectado repentino |
El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
|
Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
|
Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo promedio de cierre entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
|
Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
|
Promedio de tiempo de no respuesta |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
|
Recuento de respuestas de consulta |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Consultar Respuesta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
|
Tiempo promedio de respuesta a la consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
|
Recuento de solicitudes de consulta |
El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
|
Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Tiempo total de consulta |
Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
|
Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
|
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
|
Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
|
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
|
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
|
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
|
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
|
Transferencia de agente |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
|
Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
|
Blind Transfer (Transferencia ciega) |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
|
Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Diagrama del sitio
Este informe representa una vista de gráfico del número de contactos que se manejaron por tipo de canal para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetros |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
Equipo
Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila. |
|
| Contacto manejado | El número total de contactos gestionados. | Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de conexión entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo | La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta |
La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Gráfico del equipo
El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
| En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión de agente, el recuento se agrega en función de la sesión de agente por ID de canal. |
Estadísticas del equipo
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Suma del recuento de cierre |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
|
Recuento de marcado externo |
El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa. |
Recuento de sumas de marcado externo |
Informe de integración OEM con Acqueon
Webex Contact Center está integrado con Acqueon para llevar a cabo y administrar campañas de vista previa. Este informe permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de campaña para medir la eficacia de las campañas. Este informe solo está disponible para Webex clientes de Contact Center que hayan adquirido el SKU de Acqueon.
Este informe muestra:
-
Nombre de la campaña.
-
Sello de fecha y hora de las llamadas de campaña.
-
Fallo o éxito de cada contacto marcado y cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente > Integración OEM con Acqueon Report
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
||
|
Fecha |
La fecha en que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Hora de llamada |
La hora a la que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Estado |
El estado que indica si la llamada de campaña se realizó correctamente. |
||
|
Estado de cierre |
El estado de cierre de la llamada de campaña. |
Traza de agente
Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos siete días |
| Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Punto final del agente (DN) |
El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo disponible promedio |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera total entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
| Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de contacto entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante |
El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Motivo |
Identificador de motivo |
Conteo de la razón |
| Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Promedio de tiempo de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
| Consultar Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de solicitudes de consulta |
Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo medio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de respuestas de consulta |
La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de respuesta a la consulta |
La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que un agente transfiere una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informes auxiliares
Informe inactivo
Agente auxiliar inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores que especifican una condición para incluir registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar inactivo del sitio
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | Recuento de registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de equipo inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo. |
Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo |
Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar |
El número total de llamadas. |
ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
El tiempo total. |
Suma de la duración de la actividad |
Informes de cierre
Auxiliar de cierre de agente
Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores dentro del rango especificado. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
El número de segundos que la interacción estuvo activa. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de cierre del sitio
Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores para una condición específica. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de cierre de equipo
Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Descripción general del centro de contacto
Tarjeta de nivel de servicio promedio
Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Datos de contacto en cola
Este informe proporciona detalles de contacto por cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Promedio de la duración total de la cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
|
Contacto más largo en cola |
El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos que fueron abandonados. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Contacto más largo en la tarjeta de cola
Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.
Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Datos del equipo
Este informe proporciona detalles del equipo.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | El período de tiempo para el que generó el informe. | Últimos 7 días |
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. | Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron. | Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron. | Recuento de contactos de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron. | Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número de contactos de tipo canal social que se manejaron. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Estadísticas de protección contra sobretensiones
El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.
-
En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
-
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.
El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Fecha |
Indica la fecha y hora de la llamada entrante. |
| ID de sesión |
El ID único asociado con cada llamada entrante. |
| Punto de entrada |
El punto de entrada donde aterrizó la llamada. |
| Nombre del sitio |
El nombre del sitio o ubicación. |
| Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
| Manejado |
Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación. |
| Abandonado |
Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación. |
| Rechazado |
Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación. |
| Motivo |
La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada. |
Resumen
El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.
Duración de la reducción de ruido por punto de entrada
Este informe proporciona métricas clave relacionadas con la aplicación de la reducción de ruido de fondo (BNR) por punto de entrada en llamadas entrantes. Destaca el número de llamadas habilitadas para BNR y la duración total del uso de BNR.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila | |
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada fue entrante o saliente. Utilizado como: segmento de fila |
Valor de la dirección de llamada |
| Recuento de contactos | El número total de contactos. |
Suma del número de contactos |
| Duración total de la reducción de ruido | Indica la cantidad total de tiempo que se aplicó la reducción de ruido de fondo (BNR) en las llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la reducción de ruido |
Reportajes multimedia
Volumen del agente
Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) | |
| CSAT promedio |
La puntuación promedio de satisfacción del cliente. |
Promedio de puntuación CSAT |
Volumen del agente - Gráfico
Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal) | |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) | |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) | |
|
Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Contacto por DNIS
Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | ||
| DNIS | Número DNIS para una llamada entrante.
|
Segmento de fila | ||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto. | Segmento de fila | ||
| Número de contactos | Representa el número de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto
Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Nombre de la cola | |
| Motivo de contacto | Identificador de motivo. | Motivo de contacto | |
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de canal: Telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
| Social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Tipo de canal: social |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto - Gráfico
Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Volumen de contacto
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Definición |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada.
Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | ||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Contactos |
Identificador de contacto. |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto - Gráfico
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS para un tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
RSC-Ayer
Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada. | Valor del ANI | ||
| DNIS | Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada. | Valor del DNIS | ||
| Cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Valor del nombre de la cola final | ||
| Sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. | Valor del nombre del sitio | ||
| Equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Valor del nombre del equipo | ||
| Agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes | Valor del nombre del agente | ||
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. | Valor de la marca de hora de inicio del contacto | ||
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. | Valor de la marca de hora de finalización del contacto | ||
| Duración de la llamada | La duración conectada de una llamada desde. | Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada | ||
| IVR tiempo | La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Valor de IVR duración | ||
| Tiempo de cola | La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando. | Valor de la duración de la cola | ||
| Hora conectada | La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Valor de la duración conectada | ||
| Tiempo en espera | El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera. | Valor de la duración en espera | ||
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Valor de la duración de cierre | ||
| Tiempo de manejo | La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre. | Tiempo de cierre + tiempo conectado | ||
| Consultar hora | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Valor de la duración de la consulta | ||
| Hora de conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Valor de la duración de la conferencia | ||
| Hora de solicitud de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Valor de la duración de CTQ | ||
| Recuento en espera | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Valor del recuento en espera | ||
| Recuento de consultas | Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada. | Valor del recuento de consultas | ||
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Valor del recuento de conferencias | ||
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:
|
Valor del recuento de transferencias ciegas | ||
| Recuento de solicitudes de CTQ | Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción. | Valor del recuento de CTQ | ||
| Número de transferencias |
Indica el número de veces que se transfirió una llamada:
|
Valor del recuento de transferencias | ||
| Errores de transferencia | Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia. | Valor del recuento de errores de transferencia | ||
| Tipo de identificador | Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal. | Valor del tipo de identificador | ||
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente.
|
Valor de la dirección de llamada | ||
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Valor del tipo de terminación | ||
| Indicador de grabación | Indicador que indica si se grabó el contacto. | Valor de Se registra | ||
| Finalizar | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Valor del nombre de código de cierre | ||
| ID de sesión | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Valor del ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR
Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Desde el punto de entrada |
El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR. |
Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| Transferido |
El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado de actividad: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| IVR Finalizado | Punto de salida de IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado |
ID único de recuento de registros |
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico
Este informe muestra el punto de entrada de contacto.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada
Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto |
El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | La duración de la llamada en el IVR. | Suma de IVR duración |
Gráfico de cola abandonada
Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
Cola abandonada
Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola |
Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
El porcentaje de llamadas abandonadas |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos |
|
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Promedio de tiempo en cola |
La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Volumen de contacto en cola: gráfico
Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Volumen de contactos en cola
Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Total | Número total de contactos. | Suma del número de contactos |
| Cola |
El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo. |
Suma del recuento de colas |
Nivel de servicio de cola
Este informe representa el nivel de servicio de una cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad |
% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total. | |
| Total de llamadas en el punto de entrada |
El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema de Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado. |
Suma del número de contactos | |
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Duración conectada: > 0 |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. |
Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera |
El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. |
Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta |
El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Volumen de contacto del sitio: diagrama
Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Detalles de contacto de los sitios
Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: quick_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | Suma del número de conferencias | ||
| %Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos |
|
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Datos de contacto de Teams
Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Informe de volumen
Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Tipo de canal | |
| Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece | |
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada. |
(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto |
Informe de volumen - Gráfico
Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece |
|
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Informes de autoservicio
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:
-
Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
-
Número de llamadas abandonadas en cola.
| El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center. |
Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio. |
||
|
Nombre del punto de entrada |
La lista de puntos de entrada para la llamada IVR. |
||
|
Total IVR llamadas |
El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual. |
||
|
Llamadas abandonadas en el autoservicio |
Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR. |
||
|
Llamadas escaladas a cola |
Número de llamadas IVR que se escalaron a cola. |
||
|
Porcentaje de escalado a cola |
Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola. |
100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas) |
Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
|
Número de llamadas completadas en esta actividad |
Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular. |
|
Timestamp |
Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio. |
|
ID de llamada |
Muestra el número de identificador de llamada. |
|
Secuencia de actividad |
Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado. |
Informe de exclusión voluntaria de la cola
Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:
-
El número de exclusiones.
-
Otros datos asociados a llamadas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Fecha |
Muestra la fecha. |
||
|
Nombre de la cola |
La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar. |
||
|
Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de llamada |
Muestra la hora a la que se conectó la llamada. |
|
|
ANI |
Muestra el número ANI asociado a la llamada. |
|
|
DNIS |
Muestra el número DNIS asociado a la llamada. |
|
|
Secuencia de flujo de trabajo |
Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management. |
||||
|
Total de llamadas |
El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
El número de clientes que optaron por la encuesta en línea.
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea. |
(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100 | |||
|
Tasa de respuesta de la encuesta |
El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta. |
||||
|
Tasa de finalización de la encuesta |
El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes. |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de la encuesta .
El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta .
El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta .
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo de encuesta |
El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). |
||||
|
Total de contactos con encuesta |
Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100 |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de la encuesta .
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Estadísticas de equipo y cola
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
Estadísticas del equipo
Este informe muestra las estadísticas del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo. |
Últimos 7 días |
|
|
Nombre del equipo |
Muestra el nombre del equipo. |
||
|
Nombre del agente |
Muestra el nombre del agente. |
||
|
# Contactos manejados |
Muestra el número de contactos gestionados por el agente. |
||
|
Total de contactos manejados |
Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas |
|
|
Contactos entrantes manejados |
Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Devoluciones de llamada gestionadas |
Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Llamadas externas manejadas |
Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados |
|
|
Tiempo medio de cierre |
Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados , Devoluciones de llamada manejadas yLlamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop |
Total de tarjetas manejadas
Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Informes de uso de licencias
Informe de uso de licencias: PSTN de Webex Contact Center
Este informe proporciona una vista del máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz observadas diariamente en Agent Desktop. Esto indica el uso del SKU de entrada con tarifas PSTN. El informe también proporciona el máximo de llamadas de voz gratuitas simultáneas observadas diariamente en el inquilino. Esto es indicativo del uso de la SKU de entrada gratuita de PSTN. Se proporciona un desglose del número máximo de llamadas de voz gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas al agente, al sistema IVR y a la cola.
Este informe muestra los datos de uso diarios para el mes seleccionado. De forma predeterminada, se selecciona el mes actual. Puede seleccionar un mes apropiado de la lista desplegable de los treinta y seis meses anteriores. Los días del mes en la tabla están organizados en orden ascendente.
Para los informes de uso de licencias, tiene la opción de elegir la zona horaria UTC (zona horaria de facturación ). De forma predeterminada, la zona horaria UTC está seleccionada. Cuando la casilla de verificación Zona horaria UTC no está seleccionada, el informe mostrará los datos en Zona horaria del analizador configurados en la barra de título del analizador. Al exportar el informe de uso de licencias, puede ver el informe exportado en la zona horaria seleccionada.
El valor Resumen de la sesión máxima de agente habilitado para voz concurrente se considera el uso de la SKU entrante de peaje de PSTN para la facturación mensual.
El valor Resumen de las llamadas gratuitas simultáneas máximas se considera el uso de la SKU entrante gratuita de RTC para la facturación mensual.
| Si ningún agente inicia sesión durante un período específico, el informe muestra cero en el registro para ese período específico. Si un agente ha iniciado sesión y el agente no realizó ninguna llamada hasta que se desconectó, el registro del número máximo de sesiones de agente habilitadas para voz concurrentes se establece en uno. |
| En el caso del navegador Mozilla Firefox, debe ingresar la fecha manualmente en el formato AAAA-MM . |
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > informes de uso de licencias
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Fecha | Muestra la fecha del informe diario. | |
|
Máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz |
Muestra el número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para el canal de voz durante el día. |
|
|
Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas |
Muestra el número máximo de llamadas simultáneas en números de marcado gratuito para el día. | |
|
Llamadas de voz gratuitas - Agentes |
Estas columnas proporcionan un desglose del número máximo de llamadas gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola. |
|
|
Llamadas de voz gratuitas - IVR |
||
|
Llamadas de voz gratuitas - Cola |
||
|
Llamadas con peaje simultáneas |
Muestra el total de llamadas simultáneas conectadas a números de marcado con peaje cuando se observa un número máximo de llamadas gratuitas simultáneas. |
|
|
Llamadas de voz con peaje: agentes |
Estas columnas proporcionan un desglose de las llamadas con peaje simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola. |
|
|
Llamadas de voz con peaje - IVR |
||
|
Llamadas de voz con peaje: cola |
Puede seleccionar un DN específico de la lista desplegable Seleccionar DN . El valor predeterminado de la lista desplegable Seleccionar DN se establece en Todos los DN con llamadas. El valor predeterminado agrega los datos de llamada de todos los números de servicio (de peaje y gratuito).
Los DN enumerados en la lista desplegable Seleccionar DN incluyen los DN de peaje y gratuitos que han manejado al menos una llamada en el mes seleccionado.
Cuando selecciona un DN con peaje en la lista desplegable Seleccionar DN , se muestran los registros de columna Número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para voz, Llamadas con peaje concurrentes y Llamadas de voz con peaje (incluidos Agente, IVR y Cola). Las columnas Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas yLlamadas de voz gratuitas muestran NA.
Cuando selecciona un número de directorio gratuito en la lista desplegable Seleccionar DN , se muestran las columnas Número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado, Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas y Llamadas de voz gratuitas (desglosadas por agente, IVR y cola). Las columnas Llamadas con peaje concurrentes y Llamadas de voz con peaje muestran NA.
Para obtener los datos de varios DN, haga clic en Selección personalizada en la lista desplegable Seleccionar DN para iniciar el cuadro de diálogo modal Selección personalizada de DN . Puede seleccionar varios DN de la lista desplegable de DN seleccionando la casilla de verificación junto al DN. Esta lista incluye los DN de peaje y gratuitos. Puede seleccionar los DN apropiados que pueden ser una combinación de DN de peaje y gratuitos. La lista de números de directorio seleccionados también se muestra en el campo de número de directorio seleccionado .
Informe histórico de uso de licencias - Webex Contact Center PSTN
Este informe proporciona una vista del máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para voz observadas mensualmente en Agent Desktop. Una vista de los datos de doce meses consecutivos está disponible en cualquier momento. Los datos de los últimos treinta y seis meses están disponibles. El informe proporciona una indicación de la estacionalidad en el consumo de licencias RTC.
Para los informes de uso de licencias, tiene la opción de elegir la zona horaria UTC (zona horaria de facturación ). De forma predeterminada, la zona horaria UTC está seleccionada. Cuando la casilla de verificación Zona horaria UTC no está seleccionada, el informe mostrará los datos en Zona horaria del analizador configurados en la barra de título del analizador. Al exportar el informe de uso de licencias, puede ver el informe exportado en la zona horaria seleccionada.
El valor Resumen de la sesión máxima de agente habilitado para voz concurrente se notifica para el SKU entrante de peaje RTC.
El valor de resumen de las llamadas gratuitas simultáneas máximas se indica para el SKU de entrada gratuita de RTC.
| En el caso del navegador Mozilla Firefox, debe ingresar la fecha manualmente en el formato AAAA-MM . |
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > informes de uso de licencias
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Mes | Muestra el mes y el año del informe mensual. | |
|
Máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz |
Muestra el número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitadas para canales de voz durante el mes. |
|
|
Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas |
Muestra el número máximo de llamadas simultáneas en números de marcado gratuito durante el mes. | |
|
Llamadas de voz gratuitas - Agentes |
Estas columnas proporcionan un desglose del número máximo de llamadas gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola. | |
|
Llamadas de voz gratuitas - IVR |
||
|
Llamadas de voz gratuitas - Cola |
||
|
Llamadas con peaje simultáneas |
Muestra el total de llamadas simultáneas conectadas a números de marcado con peaje cuando se observa un número máximo de llamadas gratuitas simultáneas. |
|
|
Llamadas de voz con peaje: agentes |
Estas columnas proporcionan un desglose de las llamadas con peaje simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola. |
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Llamadas de voz con peaje - IVR |
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Llamadas de voz con peaje: cola |
Informes de devolución de llamada
Informe de devolución de llamada
El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía Cisco Webex Contact Center configuración y administración.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada. |
||||
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Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web. |
||||
|
Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
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Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
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|
Hora de conexión de devolución de llamada |
La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
||||
|
Número de devolución de llamada |
El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo. |
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|
Nombre de agente preferido |
El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola.
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|
Nombre del agente |
El nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
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Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
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|
Estado de la última devolución de llamada |
El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión. |
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|
Razón final |
Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
||||
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Terminado por |
Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
|
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Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
ID de devolución de llamada |
Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada. |
|
Tiempo de devolución de llamada |
Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada. |
|
Motivo |
Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Informes en tiempo real
| Los informes en tiempo real tienen intervalos de actualización específicos. Al ejecutar un informe en tiempo real, puede tener más capacidad de filtrado. Desplácese sobre el encabezado de la tabla para ver el icono Menú hamburguesa. Haga clic en el icono del menú hamburguesa para abrir el menú desplegable del filtro. Puede seleccionar o anular la selección de las entidades apropiadas en el menú desplegable de filtros. Puede cerrar y volver a abrir el menú desplegable de filtros para ver la selección de filtro original. Al seleccionar o anular la selección de las entidades apropiadas en el menú desplegable de filtros, si se produce una ventana de actualización de informe:
Puede seleccionar los filtros entre los intervalos de actualización. |
| Estos informes no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect. |
Informes de agentes en tiempo real
Los informes de intervalos de agentes muestran valores acumulativos y derivados a nivel de sitio, equipo o agente.
Informe de intervalo-agente
Intervalo de agentes en tiempo real
Este informe representa un valor acumulativo y derivado cuando un agente está conectado a un tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
En tiempo real - 30 minutos |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
(suma de la duración de cierre de marcado externo + suma de la duración de cierre ) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración conectada) / (suma de duración disponible + suma de duración inactiva + suma de duración no responde) + (suma de duración conectada + suma de duración de cierre + suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcado externo + suma de duración de cierre de marcado externo) |
| Total de llamadas |
El número total de llamadas de todos los tipos de origen. |
Suma del recuento conectado por marcación externa + suma del recuento conectado |
| Tiempo de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad. |
Suma de la duración inactiva |
| Tiempo disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). |
Suma de la duración del timbre |
| Tiempo de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una persona que llama. |
Suma de la duración conectada |
| Hora de contacto entrante | La duración total conectada de un agente de llamadas está asistiendo, incluido el tiempo de espera. | Suma de duración conectada + suma de duración de espera |
| Tiempo de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma de la duración en espera |
| Tiempo de conexión entrante |
El importe total de Hora en que un agente estaba hablando con una persona que llamaba. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo medio de conexión entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / (suma de recuento conectado) |
| Hora de no respuesta |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder. |
Suma de duración de no responder |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo desde que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). |
Suma del recuento de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Hora reservada de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Tiempo de espera de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Hora de conexión de marcado externo |
La cantidad de tiempo que los agentes se conectaron a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Hora de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo medio de conexión saliente. |
Suma de la duración conectada por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada de marcado externo (Tiempo total de conexión de marcado externo más Tiempo total de cierre de marcado externo, dividido por el recuento de conexiones de marcado externo). |
(suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración de cierre de marcado externo) / (suma del recuento de marcado externo + suma del recuento conectado de marcado externo) |
| Duración del inicio de sesión |
La suma de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Marca de tiempo máximo de cierre de sesión: marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Intervalo de agentes en tiempo real: gráfico
Este informe representa el tiempo que un agente está conectado a un tipo de contenido.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Paramter |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Recuento de conexiones |
El número de correos electrónicos, chats y llamadas telefónicas que se distribuyeron y aceptaron. |
Suma del recuento conectado |
Estadísticas de marcado externo de agentes en tiempo real
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(Hora de conexión de marcación externa + Hora de cierre de marcación externa) / Llamadas de marcación externa Tiempo de conexión de marcación externa = suma de la duración de conexión de marcación externa. Tiempo de cierre de marcado externo = suma de la duración de cierre de marcado externo. Llamadas de marcado externo = recuento de intentos de marcado externo + contacto de marcado externo manejado Recuento de intentos de marcado externo = suma del recuento de marcado externo. |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una parte en una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El promedio del tiempo de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una parte en una llamada de marcación externa. |
Tiempo de conexión de marcación externa + Duración de espera de marcación externa Duración de espera de marcado externo = suma de la duración de espera de marcado externo |
Intervalo del sitio en tiempo real
Este informe representa los detalles de un sitio.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. | Segmento de fila |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Segmento de fila |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de la duración de cierre de marcado externo + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración conectada)) / Horas del personal |
| Total contactos | Número total de llamadas | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Tiempo de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad. |
Suma de la duración inactiva |
| Tiempo disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma de la duración del timbre |
| Tiempo de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma de la duración en espera |
| Hora de contacto entrante |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo de cierre entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo medio de conexión entrante |
El número de agentes conectados actualmente a una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / (suma de recuento conectado) |
| Hora de no respuesta |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder. |
Suma de duración de no responder |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Hora reservada de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Tiempo de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Hora de conexión de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Hora de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada de marcación externa. |
(Suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración de cierre de marcado externo) / (suma del recuento de marcado externo + suma del recuento conectado de marcado externo) |
Intervalo del sitio en tiempo real: gráfico
Este informe representa el número de tipos de contacto contestados para un sitio.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Recuento de conexiones | Número de tipos de contacto contestados. |
Tipo de canal: chat, telefonía, correo electrónico, social |
Suma del recuento conectado |
Intervalo de equipo en tiempo real
Este informe representa una vista detallada a nivel de equipo y sitio.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | Nombre del equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes pasaron en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
(Suma del tiempo total de cierre de marcado externo + suma del tiempo total de cierre + suma del tiempo total de conexión de marcado externo + suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total de espera) / Horas del personal |
| Total de llamadas | Número total de llamadas | Suma del recuento conectado por marcación externa + suma del recuento disponible |
| Tiempo de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad. |
Suma de la duración inactiva |
| Tiempo disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). |
Suma de la duración del timbre |
| Hora de contacto entrante | Hora en que la llamada aterrizó en la estación del agente. | Suma del tiempo total disponible |
| Tiempo de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del tiempo total en espera |
| Tiempo de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Conectado. | Suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total en espera |
| Tiempo de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del tiempo total de cierre |
| Tiempo medio de conexión entrante |
El tiempo promedio que los agentes se conectaron a las llamadas entrantes. |
(Suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total en espera) / Suma del recuento conectado |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes pasan gestionando llamadas. |
(Suma del tiempo total disponible + Suma del tiempo total en espera + Suma del tiempo total de cierre) / (Suma del recuento conectado + Suma del recuento disponible) |
| Hora de no respuesta |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder. |
Suma de duración de no responder |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Hora reservada de marcado externo |
El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda a la llamada). |
Suma del tiempo total de llamada de marcación externa |
| Tiempo de espera de marcado externo |
El número de agentes en el estado Conectado que han puesto al autor de la llamada en espera. |
Suma del tiempo total de espera de marcado externo |
| Hora de conexión de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del tiempo total de conexión por marcación externa |
| Hora de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada saliente. |
Suma del tiempo total de cierre de marcado externo |
| Tiempo medio de conexión de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del tiempo total de conexión por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de control de marcación externa. |
(Suma del tiempo total de conexión por marcación externa + suma del tiempo total de cierre de marcación externa) / (suma del recuento por marcación externa + suma por cuenta conectada por marcación externa) |
Diagrama de informe en tiempo real de intervalo de equipo
Este informe representa el número de tipos de contacto contestados para un equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Recuento de conexiones | Número de tipos de contacto contestados. | Suma del recuento conectado |
Estadísticas del equipo en tiempo real
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Total de conectados |
El número de agentes conectados actualmente. |
Número de ID de sesión |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad: inactivo) |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: disponible) |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: conectado) |
|
Recuento de consultores |
El número de agentes que actualmente consultan con otro agente. |
Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: conclusión) |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: NotResponding) |
|
Recuento de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo realizadas. |
Recuento de ID de sesión del agente (es marcado externo >= 1, estado de actividad: conectado) |
Agente de informes de instantáneas
Agente en tiempo real
Este informe representa un resumen detallado de las estadísticas del agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente | Segmento de fila | |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. | Segmento de fila | |
| Total de conectados | El número total de veces que el agente inició sesión. |
Número de ID de sesión del agente |
|
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Estado de actividad: inactivo, inactivo |
Número de ID de sesión del agente |
| Recuento disponible | El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado Disponible. |
Estado de actividad: Disponible, disponible |
Número de ID de sesión del agente |
| Recuento reservado |
El número de veces que el agente se encuentra actualmente en el estado reservado (donde la llamada entrante aún no ha sido respondida). |
Estado de actividad: Timbre, zumbido |
Número de ID de sesión del agente |
| Recuento de conexiones | El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Estado de actividad: Conectado, conectado |
Número de ID de sesión del agente |
| Recuento de consultores | El número de veces que un agente estuvo en el estado de Consultoría. |
Estado de actividad: Consultoría disponible, consultoría disponible, ConnectedConsulting |
Número de ID de sesión del agente |
| Número de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Estado de actividad: Conferencia, conferencia |
Suma del número de conferencias |
| Conteo de cierre | El número de veces que un agente estuvo en el estado de cierre. |
Estado de la actividad: Cierre, cierre |
Número de ID de sesión del agente |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Estado de actividad: No responde, no responde |
Número de ID de sesión del agente (Estado de actividad =NoResponde) |
| En recuento de marcado externo | El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa. |
Es marcación externa: >= 1 |
Recuento de es marcado externo |
Estado del agente: sitio en tiempo real
Este informe representa el estado del agente en tiempo real del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Total de conectados |
El número de agentes conectados actualmente. |
Recuento de ID de sesión del agente | |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Estado de actividad: inactivo, inactivo |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento disponible |
El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado Disponible. |
Estado de actividad: Disponible, disponible |
Recuento de ID de sesión del agente ) |
| Recuento reservado |
El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda a la llamada). |
Estado de actividad: Timbre, zumbido |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento de conexiones |
El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Estado de actividad: Conectado, conectado |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento de consultores |
El número de veces que un agente estuvo en el estado de Consultoría. |
Estado de actividad: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Número de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Estado de actividad: Conferencia, conferencia |
Suma del número de conferencias |
| Conteo de cierre |
El número de veces que un agente estuvo en el estado de cierre. |
Estado de la actividad: Cierre, cierre |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Estado de actividad: NoResponder, no responder |
Recuento de ID de sesión del agente |
| En recuento de marcado externo |
El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa. |
Es marcación externa: >= 1 |
Recuento de es marcado externo |
Estado del agente: equipo en tiempo real
Este informe representa el estado del agente en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Total de conectados |
El número de agentes conectados actualmente. |
Recuento de ID de sesión del agente | |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Estado de actividad: inactivo, inactivo |
Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad = inactivo) |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Estado de actividad: Disponible, disponible |
Recuento de ID de sesión del agente) |
| Recuento reservado |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Estado de actividad: Timbre, zumbido |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Estado de actividad: Conectado, conectado |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento de consultores |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Estado de actividad: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Número de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Estado de actividad: Conferencia, conferencia |
Suma del número de conferencias |
| Conteo de cierre |
El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado de cierre. |
Estado de la actividad: Cierre, cierre |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Estado de actividad: NoResponder, no responder |
Recuento de ID de sesión del agente |
| En recuento de marcado externo |
El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa. |
Es marcación externa: >= 1 |
Recuento de es marcado externo |
Estadísticas del agente en tiempo real
Este informe representa las estadísticas de los agentes en tiempo real. Captura detalles del agente como la hora de inicio de sesión, el tipo de canal, etc.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula | |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre del agente. |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
||
| ID de canal | El ID de canal del tipo de canal. | ||
| Estado actual |
El estado actual del contacto. Este campo solo está disponible en el repositorio de sesiones del cliente (CSR) y solo para visualizaciones en tiempo real. |
||
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Llamadas manejadas |
El número total de interacciones de voz gestionadas. |
Valor del recuento de conexiones de marcado externo + valor del recuento de conexiones | |
| Chats manejados |
El número total de interacciones de chat gestionadas. |
Valor del recuento conectado de marcado externo (tipo de canal: chat) + valor del recuento de conectados (tipo de canal: chat) |
|
| Correos electrónicos manejados |
El número total de interacciones de correo electrónico gestionadas. |
Valor del recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal: correo electrónico) + valor del recuento de conexiones (tipo de canal: correo electrónico) |
|
| Manejo social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
|
Descripción general del centro de contacto: en tiempo real
Agentes disponibles Tarjeta en tiempo real
Este informe muestra el número de agentes en el estado Disponible para un equipo específico en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Tarjeta de nivel de servicio promedio en tiempo real
Este gráfico de indicadores muestra el porcentaje de contactos que se manejaron dentro del nivel de servicio configurado para una cola.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Datos de contacto en cola - Hoy en tiempo real
Este informe proporciona los datos de contacto de los contactos desde el inicio del día desglosados por cola.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos desde el inicio del día. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
# Contactos manejados |
Número de contactos manejados desde el comienzo del día. |
Tipo de manija: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Contacto manejado más largo desde la cola |
La duración más larga que un contacto pasó en cola desde el comienzo del día. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos abandonados desde el inicio del día. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Datos de contacto actualmente en cola en tiempo real
Este informe proporciona detalles de contacto de los contactos que están actualmente en cola.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
||
|
# Contactos esperando en cola |
Número de contactos esperando en cola. |
Estado actual: aparcado |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Tiempo medio de espera en cola de todas las llamadas que están activas actualmente. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
Tarjeta de tiempo de espera promedio de cola
Este informe proporciona el tiempo promedio de espera en cola de todas las llamadas que están activas actualmente.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Contactos en la tarjeta de cola en tiempo real
Este informe proporciona el número de contactos de clientes que están en cola en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Tarjeta de contacto más largo en cola: en tiempo real
Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.
Este informe proporciona el nombre de la cola y la duración del contacto con el tiempo de espera de cola más largo.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Informe
Detalles del equipo en tiempo real
Este informe proporciona detalles del equipo en tiempo real.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de contactos que iniciaron sesión. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
Primera hora de inicio de sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
Última hora de cierre de sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
Cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
Recuento total del estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos gestionados. |
Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de llamadas gestionadas. |
Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de chats que se gestionaron. |
Recuento de conexiones de marcado externo de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de correos electrónicos que se manejaron. |
Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Total de tarjetas de contactos abandonadas en tiempo real
El informe proporciona el número total de contactos que están abandonados en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Informes multimedia en tiempo real
Informes de intervalos
Abandonado - Gráfico
Este informe representa todas las llamadas abandonadas que terminaron en tiempo real antes de llegar a un sitio de destino.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Abandonado | El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó antes de llegar a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamada breve aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Abandonado en tiempo real
Este informe representa el número de llamadas que había en el sistema antes de que se abandonaran.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
||
| ID de cola | Identificador de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) / Suma del recuento de contactos | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado | El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Abandonado con SL | El número de llamadas que terminaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad | Suma de interacciones dentro del nivel de servicio (Tipo de terminación: abandonado) | |
| Total | El número total de llamadas de todos los tipos de origen. | Suma del número de contactos | |
| Tiempo en cola | La cantidad acumulada de tiempo que las llamadas estuvieron en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. | Suma de la duración de la cola | |
| Tiempo abandonado | La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: != 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Promedio de tiempo en cola | La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en cola dividida por el número total de llamadas que estuvieron en cola. | Suma de la duración de la cola/ suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado | La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas dividida por el número total de llamadas que fueron abandonadas. | Suma de la duración de la cola(¡se maneja el contacto! = 1) / Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Intervalo de punto de entrada en tiempo real - Gráfico
Este informe representa el número de llamadas entrantes.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto |
Entrante, breve IVR en tiempo real: punto de entrada
Este informe representa el número de tipos de canales que estaban en el IVR.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del punto de entrada | Nombre del punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Entrante | Representa una llamada entrante. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto | El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar conectadas a un agente. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | El número de llamadas en el sistema IVR. | Suma de IVR duración |
Nivel de servicio en cola en tiempo real
Este informe representa el número de tipos de canales disponibles en tiempo real en las colas. Un informe detallado que comprende los parámetros abandonados, de nivel de servicio, completados y otros.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| En % de nivel de servicio | El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas (incluidas las llamadas abandonadas). | (En nivel de servicio) / Total | |
| % Contestado | El número de llamadas contestadas dividido por el número de llamadas que entraron en la cola menos las llamadas breves. | Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) | |
| Total | El número total de llamadas de todos los tipos de origen. | Suma del número de contactos | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado | El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. | Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) | |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado | La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas dividida por el número total de llamadas que se abandonaron. | Suma de la duración de la cola (¡se maneja el contacto! = 1) / Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta | El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. | Suma de la duración de la cola (duración conectada > 0) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Nivel de servicio de cola en tiempo real: gráfico
Este informe representa el número total de interacciones de voz manejadas dentro del nivel de servicio en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Llamadas manejadas dentro del nivel de servicio | El número total de interacciones de voz gestionadas. | Número de ID de sesión de contacto (es nivel de servicio > 0) |
Estadísticas de cola en tiempo real
Este informe representa los detalles de la cola en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola |
El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas que incluye llamadas abandonadas. |
% de nivel de servicio = suma del nivel de servicio interno / suma del recuento de contactos |
| En cola |
El número de colas introducidas por el contacto. |
Recuento del recuento de colas |
| Tiempo más largo en cola |
La mayor cantidad de tiempo que un contacto ha estado en cada cola cubierta en el informe. |
Duración máxima de la cola |
Detalles de contacto de los sitios en tiempo real
Este informe representa el número de contactos disponibles en todas las colas de un sitio.
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
En tiempo real - 30 minutos |
| Nombre de la cola | Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = sudden_disconnect) |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = sudden_disconnect) |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. | Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera |
| Hora de respuesta | La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. | Suma de la duración de la cola (duración conectada > 0) |
| Tiempo conectado | El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. | Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Detalles de contacto de los sitios en tiempo real - Gráfico
Este informe representa los detalles del sitio.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. El recuento incluye llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas. Las llamadas cortas y transferidas no están incluidas. | Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) |
Datos de contacto del equipo en tiempo real
Este informe representa las actividades del agente asociadas con colas, sitios y equipos.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
En tiempo real - 30 minutos | |
| Nombre de la cola | Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Nombre del sitio | El nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Nombre del equipo | El nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se respondieron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. | Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Hora de respuesta | La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Duración conectada > 0 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado | El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión de una llamada activa no se refleja en el informe. | Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Datos de contacto del equipo en tiempo real - Gráfico
Este informe representa el número de llamadas que se completaron a nivel de equipo en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. El recuento incluye llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas. Las llamadas cortas y transferidas no están incluidas. | Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) |
Informes de instantáneas
| El campo Duración conectada del informe de instantáneas se rellena con ceros cuando la llamada está en curso. El campo Duración conectada del informe de instantáneas se rellena con valores sólo después de que finaliza la llamada. |
Contacto en cola más larga
El informe de contactos en cola más larga indica la duración más larga durante la cual un contacto tuvo que esperar en una cola específica. El informe proporciona el tiempo durante el cual el contacto esperó en la cola. El informe también identifica el contacto que ha estado esperando actualmente en la cola durante más tiempo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
ID de cola |
Identificador único de una cola. |
|
Nombre de la cola |
Nombre de una cola. |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio de la cola, como telefonía, correo electrónico o chat. |
|
Tiempo de contacto en cola más larga |
El tiempo más largo durante el cual un contacto esperó en la cola. |
|
El contacto más largo actualmente en cola |
El contacto que ha estado esperando en la cola durante más tiempo. |
Punto de entrada de instantáneas IVR en tiempo real - Gráfico
Este informe representa el número de llamadas disponibles actualmente en el IVR.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| En IVR | El número de llamadas que se encuentran actualmente en el sistema IVR. |
Estado actual: ivr-connected |
Número de ID de sesión de contacto |
Punto de entrada de instantáneas en tiempo real
Este informe representa detalles de instantáneas de llamadas en un punto de entrada o en cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | El nombre del punto de entrada, que es el lugar de aterrizaje para las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| En IVR | El número de llamadas que se encuentran actualmente en el sistema IVR. |
Estado actual: ivr-connected |
Número de ID de sesión de contacto |
| En cola | El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada. |
Estado actual: aparcado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Conectado | El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Estado actual: conectado, en espera, en espera, consulta-hecho, consultoría |
Número de ID de sesión de contacto |
Punto de entrada de instantáneas en tiempo real: gráfico
Este informe representa una instantánea del tipo de contacto.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. | Número de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = telefonía y Estado actual = conectado) | |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = chat y Estado actual = conectado) | |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. | Número de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = correo electrónico y Estado actual = conectado | |
|
En cola |
A continuación, se introdujo el número de colas del contacto. |
Estado actual: aparcado |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Conectado |
El número total de llamadas gestionadas. |
Estado actual: conectado, en espera |
Número de ID de sesión de contacto |
Cola de instantáneas en tiempo real: gráfico
Este informe representa una instantánea del nivel de servicio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| En cola | El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada. |
Estado actual: aparcado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Conectado | El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Estado actual: conectado, en espera |
Recuento de ID de sesión de contacto ) |
Nivel de servicio de cola de instantáneas en tiempo real
Este informe representa el nivel de servicio en un nivel de equipo, de cola y de sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Nombre del equipo | Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| En cola | El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada. |
Estado actual: aparcado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Conectado | El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Estado actual: conectado, en espera, en espera, consultoría, consulta |
Número de ID de sesión de contacto |
| % de nivel de servicio actual | El porcentaje de llamadas en cola que aún no han alcanzado el umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola |
Nivel de servicio actual % = En nivel de servicio / Total Total = recuento de ID de sesión de contacto |
|
| Agentes conectados | El número de agentes que actualmente han iniciado sesión en este equipo o en todos los equipos de este sitio. En el nivel de cola, este número es el número de agentes que han iniciado sesión en todos los equipos de los sitios que prestan servicios en esta cola. | Recuento de ID de agente |
Estadísticas de equipo y cola: en tiempo real
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta en tiempo real
Este informe muestra el tiempo promedio manejado de cada canal individual y para todos los canales en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas del equipo en tiempo real
Este informe muestra las estadísticas del equipo en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. | |
|
Estado actual |
Muestra el estado del agente, como Disponible, Inactivo o No responde. |
|
|
# Contactos manejados |
Número de contactos manejados. |
Número total de ID de sesión de contacto |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio necesario para manejar un contacto. |
Cantidad total de tiempo de contacto durante el intervalo especificado/El número de contactos manejados durante el intervalo especificado |
|
Tiempo medio de cierre |
Tiempo promedio que tarda en terminar un contacto. |
Tiempo total de cierre durante el intervalo especificado/Número total de resúmenes durante el intervalo especificado |
Gráfico de estado del equipo en tiempo real
Este gráfico circular desglosa el número de agentes conectados por estado actual.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Tarjeta con manejo total en tiempo real
Este informe muestra el número total de contactos que se gestionan en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Informes de transición
Los informes de transición son informes de stock diseñados específicamente para clientes que están haciendo la transición de UCCX a WxCC. Estos informes estaban detrás de un indicador de característica y se habilitaban a través de solicitudes ad-hoc. A partir de ahora, estos informes estarán disponibles sin la necesidad de una solicitud de Feature Flag y todos los usuarios pueden acceder a ellos en cualquier momento.
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Hora de inicio de la llamada |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
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Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Agente |
Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada. |
Valor del nombre del agente |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada. |
Valor de las habilidades |
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Hora de abandono de llamada |
Fecha y hora en que se abandonó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
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Es hora de abandonar |
La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó. |
Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada |
Informe de resumen de llamadas de agente
El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.
| Los detalles de la llamada se contabilizan en el último agente que atendió la llamada |
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Punto final del agente (DN) |
El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila. |
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Total entrante |
Total de llamadas recibidas por un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante) |
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Promedio de tiempo de conversación entrante |
Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de espera promedio entrante |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera. |
Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de trabajo entrante |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante. |
Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante) |
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Llamadas salientes |
Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa) |
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Promedio de tiempo de llamada saliente |
Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Tiempo máximo de llamada saliente |
Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Transferencia entrante |
Llamadas transferidas a un agente. |
Suma de agente transferido en recuento |
|
Transferencia saliente |
Llamadas transferidas por un agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada |
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Conferencia |
Llamadas de conferencia en las que participó un agente. |
Suma del número de conferencias |
Informe detallado del agente
El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
Valor del nombre del agente |
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Extensión |
Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. |
Valor del punto final (DN) del agente |
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Hora de inicio de la llamada |
Fecha y hora en que comenzó la llamada. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Hora de finalización de llamada |
Fecha y hora en que finalizó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
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Duration (Duración) |
Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada. |
Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada |
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Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
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Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
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Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
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Otros CSQs |
Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas. |
Valor del nombre final de la cola |
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Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada. |
Valor de las habilidades |
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Tiempo de conversación |
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
Valor de la duración conectada |
|
Tiempo en espera |
Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
Valor de la duración en espera |
|
Tiempo de trabajo |
Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Valor de la duración del cierre |
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Dirección de la llamada |
Indica si la llamada fue entrante o saliente. |
Valor de la dirección de llamada |
Informe resumido del agente
El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
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Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|||
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente.
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Recuento de nombre de código de cierre |
||
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Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Número de ID de sesión de contacto |
||
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Relación de manejo |
Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
||
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Tiempo medio de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
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Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
||
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Tiempo máximo de conversación |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada. |
Duración máxima conectada |
||
|
Tiempo medio en espera |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera. |
Promedio de duración en espera
|
||
|
Tiempo máximo en espera |
Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. |
Duración máxima en espera |
||
|
Tiempo medio de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
||
|
Tiempo máximo de trabajo |
Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Duración máxima de cierre |
Informe resumido de aplicación
El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila. |
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Convocatorias presentadas |
Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación. |
Número de ID de sesión de contacto |
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Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal |
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Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo. |
Promedio de duración de la cola |
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Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
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Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
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Llamadas abandonadas |
Número de llamadas abandonadas por la aplicación. |
Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado) |
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Tiempo medio de abandono |
Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
CSQ Duración del informe de actividad por ventana
La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Intervalo |
Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila. |
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Hora de inicio |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Marca de hora mínima de inicio de contacto |
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Hora de finalización |
Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
Marca de tiempo máxima de finalización de contacto |
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Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto |
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Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) |
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Llamadas abandonadas < SL |
Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. |
Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado) |
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Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
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Tasa de abandono |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
Informe resumido de agente CSQ
El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
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Llamadas manejadas |
Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe. |
Recuento de nombre de código de cierre |
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Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo total de conversación |
Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Suma de la duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo total de trabajo |
Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo total del timbre |
Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo medio de timbre |
Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Promedio de duración del timbre |
|
Llamadas en espera |
Llamadas que el agente puso en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera promedio |
Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo de espera total |
Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera. |
Suma de la duración en espera |
Informe CSQ Todos los campos
El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En porcentaje de nivel de servicio |
Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola. |
En Nivel de servicio / Llamadas presentadas |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía) |
|
Porcentaje manejado |
Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Tiempo máximo de conexión |
Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola. |
Duración máxima conectada |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Porcentaje de abandonados |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
|
Promedio de tiempo abandonado |
Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo máximo abandonado |
Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada. |
Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. |
Hora de respuesta / Contestada |
Resumen del agente multicanal
El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
En llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de conversación de marcado externo máx. |
Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo |
Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Chat presentado |
Número de chats que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
|
Chats manejados |
Número de chats aceptados por el agente. |
Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat máx. |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat Promedio |
Tiempo promedio que un agente pasa en un chat. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat) |
|
Correos electrónicos presentados |
Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
|
Correos electrónicos manejados |
Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico) |
Cambiar el ancho de columna del informe
De forma predeterminada, el ancho de columna en los informes tabulares está alineado con la longitud del título de columna. Puede cambiar el ancho de columna dinámicamente mientras ejecuta informes. Si cambia el ancho de columna, el ancho actualizado se guarda en el equipo para su ID de usuario. El ancho de columna sigue siendo el mismo incluso si actualiza el navegador o cierra sesión y vuelve a iniciar sesión con el mismo navegador. Puede restablecer el ancho de columna al ancho predeterminado borrando la caché del navegador.
Si el ancho de columna modificado es menor que el del título de la columna, se muestra un icono de puntos suspensivos.
| Si cambia el ancho de columna, el ancho actualizado no se guarda para las alertas de umbral. |
Profundice en una parte de la visualización
Después de ejecutar una visualización en formato de tabla, puede profundizar en un componente de visualización específico para ver todos los registros que participaron en el cálculo de esa parte de la visualización y realizar análisis adicionales en el conjunto de datos.
| La funcionalidad de desglose no está disponible para los informes a los que se accede a través de vínculos del explorador y para los informes APS en el Agent Desktop. |
| 1 |
Haga clic en una celda de tabla y, a continuación, haga clic en el icono Desglose .
| ||
| 2 |
Para agregar un campo o una variable de perfil, haga clic en una entrada de la lista desplegable Campos o Medidas para agregar una nueva columna.
| ||
| 3 |
Para exportar los datos del informe como un archivo de Microsoft Excel o CSV, haga clic en Exportar. La opción de exportación no está disponible para un informe detallado con datos en tiempo real. | ||
| 4 |
Para ver el panel Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar . |
Modificar atributos de visualización
Después de ejecutar una visualización, puede modificar sus atributos y volver a ejecutarla:
| 1 |
Haga clic en Settings (Configuración). | ||
| 2 |
Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen . | ||
| 3 |
Si desea que la visualización se actualice inmediatamente, seleccione Volver a dibujar al instante. De lo contrario, la visualización se actualizará solo cuando haga clic en el botón Aplicar . | ||
| 4 |
Para mostrar u ocultar una variable de perfil, haga clic en el icono del ojo. | ||
| 5 |
Para ocultar un segmento, arrástrelo al cuadro Segmentos ocultos . Esta capacidad no está disponible para visualizaciones compuestas. | ||
| 6 |
Para cambiar la posición de un segmento, arrástrelo a una ubicación diferente, ya sea dentro de su cuadro Segmentos actual o a un cuadro Segmentos diferente. Esta capacidad no está disponible para visualizaciones compuestas. | ||
| 7 |
Para filtrar un segmento:
| ||
| 8 |
Si la visualización es un gráfico, seleccione el icono Configuración para modificar la visualización. |
Cambiar el formato de salida de visualización
| 1 |
Haga clic en Settings (Configuración). | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Seleccione un formato de la lista desplegable. Los formatos posibles son:
|
Información general sobre la creación de visualizaciones
En este capítulo se describe cómo crear visualizaciones mediante una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar.
| 1 |
Seleccione el tipo de visualización:
| ||||
| 2 |
Especifique el período de tiempo que desea que cubra la visualización. Esto limita el número de registros que se tendrán en cuenta durante la ejecución de la visualización. | ||||
| 3 |
El intervalo de cálculo de un informe histórico puede basarse en el tiempo o en la muestra.
| ||||
| 4 |
Especifique lo que está intentando comparar como parte de la visualización. Esto puede ser para comparar el rendimiento de los diferentes agentes o puntos de entrada. El analizador permite la segmentación solo por campos y no por medidas. Por ejemplo, se permite la segmentación por tipo de terminación o nombre de agente, no se permite la segmentación por recuento de llamadas. | ||||
| 5 |
Defina las métricas que desea ver en la visualización para comparar los diferentes segmentos. Las variables de generación de perfiles son siempre valores numéricos y se pueden crear a partir de campos, medidas u otras variables de generación de perfiles.
| ||||
| 6 |
Este paso limita aún más la población establecida para incluir solo los registros que cumplan las condiciones especificadas. | ||||
| 7 |
Una visualización se puede mostrar como una tabla o gráfico. Los tipos de gráficos admitidos actualmente son Barra, Circular, Línea, Área y Movimiento. Además, puede especificar opciones de visualización como títulos, colores, anchos y estilos de borde. | ||||
| 8 |
Las visualizaciones se pueden ejecutar a petición, programarse para una ejecución única o programarse para ejecutarse periódicamente. Las ejecuciones programadas publican sus resultados en los destinatarios de correo electrónico especificados como un archivo adjunto de CSV o Microsoft Excel.
Puede definir la programación de ejecución de una de las siguientes maneras:
|
Crear una visualización
Para crear una visualización:
| 1 |
Seleccione Visualización> Crear nueva > visualización . Aparece la página de creación de visualización. La ficha Módulos muestra dos paneles que puede expandir o contraer haciendo clic en el título de un panel. | ||||||||||
| 2 |
Seleccione una opción de la lista desplegable Tipo . Los valores posibles son Registro de sesión del cliente, Registro de actividad del cliente, Registro de actividad del agente o Registro de sesión del agente. Puede agregar variables y segmentos a los informes. | ||||||||||
| 3 |
Especifique el período de tiempo de visualización seleccionando una opción de la lista desplegable Hora de inicio en la pestaña Módulos .
| ||||||||||
| 4 |
Para editar una etiqueta de módulo, seleccione el texto de la etiqueta y escriba una etiqueta nueva.haga clic en el botón Editar ( | ||||||||||
| 5 |
Puede filtrar el intervalo de fechas seleccionando una opción de la lista desplegable Incluyendo . Los valores posibles son Días de una semana, Días del mes, Semanas del mes o Meses del año. Seleccione los días laborables, días del mes, semanas o meses que desea que incluya la visualización. | ||||||||||
| 6 |
Si va a crear una visualización basada en el tiempo, seleccione un intervalo de tiempo de la lista desplegable Intervalo del panel Proceso . Los valores posibles son: Ninguno, 15 minutos, 30 minutos , por hora, diaria , semanal o mensual. Las opciones disponibles varían según la duración del intervalo de fechas. Los intervalos de proceso pequeños (como 15 minutos, 30 minutos o por hora) no están disponibles si el intervalo de fechas especificado es largo (como el mes pasado). | ||||||||||
| 7 |
Si va a crear una visualización basada en muestras, seleccione Primero o Último en la lista desplegable Registros del panel Proceso y, en el cuadro de texto, introduzca el número total de registros que se tendrán en cuenta en la visualización. También puede definir lo siguiente: | ||||||||||
| 8 |
Si ha seleccionado Tiempo real como período de visualización, seleccione valores de las listas desplegables que estarán disponibles en el panel Proceso .
| ||||||||||
| 9 |
Para especificar segmentos de fila o segmentos de columna, haga clic en el icono Agregar segmentos de fila o segmentos de columna . Arrastre y suelte un campo o un campo mejorado que aparezca en el área del lienzo. Repita este paso para cada segmento que desee agregar.
| ||||||||||
| 10 |
Para combinar varios valores de la variable de segmentación en un solo grupo, puede crear un campo mejorado: | ||||||||||
| 11 |
Para crear una variable de perfil:
| ||||||||||
| 12 |
Para especificar el formato de la variable de perfil, haga clic con el botón secundario en la variable de perfil y seleccione la opción Formato de número en el menú contextual. Para obtener más información, vea Dar formato a una variable de perfil. Por ejemplo, si creó una variable de perfil Tasa de conversión , podría seleccionar Porcentaje como formato. | ||||||||||
| 13 |
Siga creando tantas variables de perfil como desee. En el siguiente ejemplo, se han creado tres variables de perfil y los datos se segmentan en filas de encabezado ID de cola y Nombre del agente.
| ||||||||||
| 14 |
Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen . | ||||||||||
| 15 |
Para definir el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y el segmento de fila de nivel superior, haga clic en Personalizar. Para obtener más información sobre Personalizar resumen de informe, veaResumen Personalizar resumen de informe. | ||||||||||
| 16 |
Para saber aproximadamente qué tan grande será la visualización cuando se ejecute, guarde la visualización y haga clic en Más y seleccione el botón Información . | ||||||||||
| 17 |
Puede crear un filtro para limitar el número de registros que la visualización considera de forma predeterminada. Para crear un filtro:
| ||||||||||
| 18 |
Especifique un formato de salida de visualización. Para obtener más información, vea Cambiar el formato de salida de visualización | ||||||||||
| 19 |
Si va a crear una visualización compuesta, agregue al menos un módulo adicional antes de guardar la visualización. | ||||||||||
| 20 |
Para guardar la visualización, haga clic en el botón Guardar y, en el cuadro de diálogo que aparece: | ||||||||||
| 21 |
Haga clic en Vista previa para ver la visualización.
|
) y, en el cuadro de Crear una visualización compuesta
Una visualización compuesta incluye dos o más módulos que se muestran al lado. Todos los módulos de una visualización deben tener filas o segmentos de serie, segmentos de columna y variables de perfil idénticos, pero pueden tener rangos de fechas, intervalos y filtros diferentes.
Puede crear una visualización compuesta de la siguiente manera:
-
Al crear una nueva visualización, agregue al menos un módulo adicional (módulo histórico o en tiempo real) antes de guardar la visualización.
-
Edite una visualización existente que tenga un solo módulo agregando nuevos módulos (solo módulos históricos).
Sin embargo, si guarda una visualización con más de un módulo, puede eliminar más adelante todos menos uno, guardar la visualización y agregar más módulos (sólo módulos históricos).
| Los módulos en tiempo real se pueden agregar a una visualización compuesta solo mientras se crea y antes de guardar la visualización. No puede editar una visualización existente para agregar un módulo en tiempo real. |
Las visualizaciones compuestas no se pueden programar ni exportar y no tienen capacidad de pivote en modo de ejecución.
| 1 |
Para agregar un módulo durante la creación de la visualización, haga clic en Agregar en la parte superior de la pestaña Módulos . En el cuadro de diálogo que aparece, escriba un nombre para el módulo y haga clic en Aceptar. Haga clic en Agregar nuevamente para cada módulo adicional que desee agregar. Después de agregar un módulo, la página de creación de visualizaciones muestra las visualizaciones constituyentes una al lado de la otra. Puede seleccionar diferentes rangos de fechas, intervalos y filtros para cada módulo.
| ||
| 2 |
Para mostrar la configuración que se puede personalizar para cada módulo, seleccione un módulo de la lista desplegable en la parte superior de la pestaña Módulos . | ||
| 3 |
Para editar una etiqueta de módulo, seleccione el texto de la etiqueta y escriba una etiqueta nueva.haga clic en el botón Editar ( La lista desplegable en la pestaña Módulos refleja los cambios de etiqueta. |
Crear una visualización que muestre valores reales
Para mostrar los valores reales en la base de datos sin agregación, la visualización no puede incluir un intervalo de tiempo o segmentación, y todas las variables de perfil deben configurarse con Valor de como fórmula.
| La opción Valor de no está disponible en una visualización que ya incluye un intervalo de tiempo o una segmentación. |
Para crear una visualización que muestre valores reales de la base de datos sin agregación:
-
Haga clic en Visualización> Crear nueva > visualización .
-
Seleccione un tipo. Los valores posibles son Registro de sesión del cliente, Registro de actividad del cliente, Registro de actividad del agente o Registro de sesión del agente.
-
Especifique el período de visualización.
-
Para agregar una variable de perfil:
-
Haga clic en Agregar variables de perfil y arrastre y suelte un campo o medida en el cuadro de diálogo Nueva variable deperfil.
-
En la lista desplegable Fórmula , seleccione el valor. Repita el procedimiento para cada variable de perfil adicional que desee agregar.
-
-
Haga clic en Guardar para guardar la visualización. A continuación, puede hacer clic en Vista previa.
Crear un campo mejorado
-
Haga clic con el botón derecho en un segmento de la visualización y seleccione Crear campo mejorado.
-
Especifique la configuración del grupo como se describe en la tabla siguiente:
Configuración
Descripción
Grupo predeterminado
Introduzca un nombre (por ejemplo, Otros puntos de entrada) para el grupo que incluya todas las variables no incluidas en los grupos definidos.
Grupos
Para definir un grupo, introduzca un nombre en Nombre del grupo:
-
Seleccione valores de la lista desplegable.
-
Escriba un valor y, a continuación, presione Entrar.
-
-
Haga clic en Guardar.
Eliminar un campo mejorado compartido
Para eliminar un campo mejorado compartido:
-
Haga clic en el botón Agregar para agregar el cuadro Segmentos de columna o Segmentos de fila o serie para mostrar el cuadro de diálogo Nuevo segmento.
- Seleccione el campo mejorado que desea eliminar y haga clic en el botón Eliminar.
Si el campo mejorado no está actualmente en uso, se elimina.
Compartir un campo mejorado
Para que un campo mejorado esté disponible para su uso futuro:
-
Haga clic en el segmento de campo mejorado que se ha agregado a la visualización y seleccione Guardar en el menú contextual.
-
Introduzca un nombre para el campo mejorado y haga clic en Aceptar.
El campo mejorado guardado aparecerá ahora en el cuadro de diálogo Nuevo segmento para su selección cuando usted y otros diseñadores de visualización creen o editen una visualización.
Seleccionar una fórmula para una medida
En la tabla siguiente se describen las fórmulas disponibles cuando se utiliza una medida para crear una variable de perfil.
| Fórmula |
Calcula |
|---|---|
|
Promedio |
El valor promedio. |
| Suma |
El valor total. |
|
Contar |
El número de valores. Al seleccionar esta fórmula, el cuadro de diálogo muestra la configuración para especificar una condición para incluir registros en el recuento. Para obtener más información, vea Filtrar mediante una medida. |
|
Mínimo |
El valor más pequeño. |
| Máximo |
El valor más grande. |
| Valor de |
El valor real de la base de datos sin agregación. |
|
Media geométrica de |
La raíz n-ésima (donde n es el recuento de valores numéricos dentro del rango especificado) del producto de los valores. |
| Kurtosis de | La medida de si los datos son máximos o planos en relación con una distribución normal. |
| Mediana | El valor medio. |
|
Variación poblacional de |
Varianza del conjunto de valores únicos. |
| Asimetría de | Qué tan lejos está la mediana de la media. |
| Desviación estándar de | La raíz cuadrada de la varianza. |
| Suma de cuadrados | La suma de los cuadrados de los valores. |
|
Varianza de |
El promedio de las diferencias al cuadrado entre cada valor y el valor medio. |
Definir filtros
Filtrar mediante un campo
Cuando ejecuta una visualización, el panel de configuración muestra controles para especificar qué registros incluir o excluir de la visualización.
Estos controles se muestran al crear o editar una visualización, cuando se realizan las siguientes tareas:
-
Arrastre un campo al área Filtros del cuadro de diálogo que aparece al crear o editar una variable de perfil.
-
Haga clic en Agregar filtro y seleccione un campo de la lista en el cuadro de diálogo que aparece.
-
Haga clic con el botón derecho en un segmento de la visualización y seleccione Crear filtro.
-
Para especificar los valores de campo que desea incluir o excluir, siga uno de estos procedimientos:
-
Haga clic en el botón de opción expresión regular y, a continuación, escriba una expresión regular en el cuadro de texto para especificar los valores que desea incluir o excluir. Haga clic en Guardar.
En los ejemplos siguientes se describen expresiones regulares:
-
agente.* Incluye todos los valores de campo que comienzan con la frase
agente. -
Agent.*H incluye todos los valores de campo que comienzan con la frase agente y terminan con la letra H
.
Para obtener más información acerca de las expresiones regulares estándar, consulte https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Haga clic en el botón de opción está en o no está en , seleccione los valores de la lista que desea incluir o excluir y, a continuación, haga clic en Guardar. Además, puede escribir el nombre de un valor en el cuadro de texto y hacer clic en Guardar.
-
-
Para filtrar la lista de valores disponibles, escriba uno o más caracteres en el cuadro de texto. A medida que escribe, los valores que coinciden con el texto aparecen en la lista para su selección. Puede utilizar * como comodín para representar uno o más caracteres.
-
Para especificar un valor vacío (en blanco), haga clic en Agregar.
-
Para eliminar un valor especificado, selecciónelo y haga clic en Eliminar.
Filtrar mediante una medida
El analizador muestra controles para especificar qué registros incluir o excluir de la visualización en función del valor de una medida cuando se realiza lo siguiente:
-
Arrastre un campo al área Filtros del cuadro de diálogo que aparece al crear o editar una variable de perfil.
-
Haga clic en Agregar filtro en el panel Módulos (o, si está editando una visualización de un solo módulo, en el panel Detalles) y seleccione una medida enumerada en el cuadro de diálogo que aparece.
-
Para establecer una condición para una medida, siga uno de estos procedimientos:
-
Para restringir los datos a valores entre un valor mínimo y máximo, seleccione Entre en la lista desplegable Comparador y, a continuación, introduzca un valor mínimo y máximo en los cuadros de texto Min y Max.
<
less than (menor que)
<=
less than or equal to (menor que o igual a)
=
equal to (igual a)
!=
not equal to (no es igual a)
>=
greater than or equal to (mayor que o igual a)
>
greater than (mayor que)
El valor mínimo es inclusivo, pero el valor máximo es no inclusivo.
-
Para restringir los datos basándose en una comparación unilateral, seleccione un operador de la lista desplegable Comparador e introduzca un valor en el cuadro de texto Valor.
En el ejemplo siguiente, se aplica una condición (mayor que 0) a una medida de ingresos totales para crear una variable de perfil convertida.
-
Filtros en el modo de ejecución
La IU de Analyzer ofrece funciones de filtrado durante la ejecución de un informe en el modo de ejecución.
Puede elegir filtros al crear o editar una visualización, y también al crear una copia de la visualización.
Cuando ejecuta una visualización, los filtros aparecen en la esquina superior derecha de la página de visualización. Puede filtrar la visualización seleccionando los filtros adecuados sin editar el informe.
Para agregar un filtro a un informe que aparece en modo de ejecución al crear una visualización:
-
Vaya a la página de inicio de Analyzer. Haga clic en el icono Visualización de la barra de navegación.
-
Para crear una nueva visualización, elija .
-
En la página Crear visualización, seleccione y arrastre los campos necesarios al panel Segmentos de fila. Los campos agregados se muestran como filtros en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución, junto con los filtros predeterminados. Los filtros predeterminados son:
-
Campo Duración e intervalo para un informe histórico. El campo Intervalo aparece como filtro sólo si está seleccionado como segmento defila.
-
Campo Duración para un informe en tiempo real.
-
-
Seleccione el filtro requerido en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución seleccionando la casilla de verificación correspondiente.
De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución no están marcados.
-
Seleccione los campos Variables de perfil y Columna necesarios y guarde la nueva visualización en la carpeta correspondiente.
Los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización. Ahora puede filtrar la visualización seleccionando los filtros adecuados, sin editar el informe.
| Para obtener más información sobre cómo crear una visualización, consulte la sección Crear una visualización. |
Para agregar un filtro en modo de ejecución mientras se crea una copia de la visualización:
-
Vaya a de stock. Seleccione el informe de stock adecuado y haga clic en el botón de puntos suspensivos para mostrar las opciones del informe. Elija la opción Crear una copia .
-
Seleccione el filtro adecuado de la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución que aparece en el panel izquierdo de la página de visualización.
De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas Mostrar filtro en modo de ejecución están marcados.
-
Guarde el nuevo informe en una carpeta apropiada.
-
Al ejecutar la visualización, los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización.
| Para obtener más información sobre cómo crear una copia de la visualización, consulte la sección Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel. |
Para agregar un filtro en modo de ejecución mientras se edita la visualización:
-
Vaya a la página de visualización. Haga clic en el botón de puntos suspensivos y, a continuación, seleccione la opción Editar para editar la visualización.
-
Seleccione el filtro necesario en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución que aparece en el panel izquierdo de la página de visualización.
De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas Mostrar filtro en modo de ejecución están seleccionados.
-
Guarde el nuevo informe en una carpeta apropiada.
-
Al ejecutar la visualización, los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización.
| Para obtener más información sobre cómo editar una visualización, consulte la sección Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel. |
| Se puede agregar un máximo de cinco filtros para que se muestren en un informe en el modo de ejecución. Los filtros de la esquina superior derecha de la página de visualización no son compatibles con las visualizaciones compuestas (que tiene dos o más módulos). Si edita un informe existente con un módulo para agregar otro módulo, la lista de casillas Mostrar filtro durante el modo de ejecución aparece en gris. |
Crear una fórmula basada en una variable de perfil
Puede crear una nueva fórmula aplicando una fórmula matemática a una variable de perfil existente.
Para crear una fórmula basada en una variable de perfil existente:
| Las fórmulas no deben aplicarse en campos basados en texto en los informes basados en valores, ya que no es una operación válida para la generación de informes. |
-
Haga clic con el botón secundario en una variable de perfil en la visualización y seleccione Nueva fórmula en el menú contextual.
-
En el cuadro de diálogo Nueva fórmula que aparece, escriba un nombre para la variable de perfil en el cuadro de texto Nombre.
-
Seleccione un símbolo matemático: +, –, × o ÷.
-
Realice una de las siguientes acciones en el cuadro de texto situado a la derecha del símbolo matemático:
-
Escriba un valor numérico.
-
Seleccione el nombre de una variable de perfil existente en la lista desplegable.
-
Creación y uso de fórmulas compartidas
Después de crear una variable de perfil, puede hacer que su fórmula esté disponible en el panel Fórmulas para que la usen usted mismo y otros diseñadores de visualización.
Crear una fórmula compartida
Para crear una fórmula compartida:
-
Cree una variable de perfil. Para obtener más información, vea Crear una visualización.
-
Haga clic con el botón derecho en la variable de perfil y seleccione Guardar.
-
Escriba un nombre para la fórmula y haga clic en Aceptar.
La fórmula se guarda en el panel Fórmulas.
Editar una fórmula compartida
Para editar una fórmula compartida:
-
Haga clic en Agregar variables de perfil y, a continuación, haga doble clic en el nombre de una fórmula enumerada en el panel Fórmulas.
-
Puede editar los valores o agregar campos y medidas adicionales.
-
Haga clic en Guardar.
Eliminar una fórmula compartida
Para eliminar una fórmula compartida:
-
Haga clic en el botón Agregar en el cuadro Variables de perfil y, a continuación, haga doble clic en el nombre de una fórmula enumerada en el panel Fórmulas .
-
Haga clic en Eliminar.
Si la fórmula no está actualmente en uso, se elimina.
Crear y dar formato a un título de visualización
Para crear y dar formato a un título de visualización mientras se crea o edita una visualización:
-
Haga clic en el texto Haga clic para agregar título en el lienzo de visualización e ingrese un nuevo título.
-
Para editar el título, selecciónelo e introduzca uno nuevo.
-
En Formato, seleccione Título en el menú desplegable e ingrese el texto del título.
-
-
Para personalizar el formato del título, seleccione Título en la lista desplegable de la ficha Formato para mostrar las opciones de formato que puede personalizar, como el tamaño, el estilo y el color del borde; alineación y color del texto; márgenes; relleno; y tamaño de fuente, familia, estilo y grosor.
Dar formato a una tabla
Para personalizar el formato de una tabla:
-
Seleccione Formato y, a continuación, seleccioneTabla en la lista desplegable.
-
Cambie cualquiera de las siguientes opciones para personalizar el formato de tabla:
Opción
Descripción
Color de fondo
Seleccione el color de fondo en el selector de color o introduzca el código HTML (hexadecimal) de un color.
Tamaño del borde
Introduzca un valor en píxeles para cambiar el ancho del borde.
Estilo de borde
Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar el estilo del borde alrededor de la tabla o seleccione Ninguno si no desea un borde alrededor de la tabla.
Color del borde
Seleccione el color del borde en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.
Dar formato a una variable de perfil
Para cambiar la alineación del texto, el formato del número o el título de una variable de perfil:
-
Realice una de las siguientes acciones:
-
Haga clic con el botón derecho en una variable de perfil para mostrar el menú contextual.
-
Seleccione una variable de perfil de la lista desplegable en Formato para mostrar las opciones de formato de número y título en la ficha.
-
-
Cambie cualquiera de las opciones descritas en la tabla siguiente:
Opción
Descripción
Título
Para cambiar el título, haga clic en el texto del título que se muestra en la pestaña Formato para seleccionarlo e ingrese el título requerido.
Esta configuración solo está disponible en la ficha Formato .
Formato de número
Haga clic con el botón secundario para especificar si desea que los datos tengan el formato de Entero, Número, Moneda, Porcentaje, Fecha y hora o Duración y, dentro de esa categoría, especifique cómo desea que se muestren los datos.
Por ejemplo, al seleccionar Porcentaje, puede seleccionar una de las siguientes opciones de formato:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Alinear texto
Para cambiar la alineación del texto de la columna, seleccione un valor de la lista desplegable: Izquierda, Centro o Derecha.
Esta configuración sólo está disponible en el menú contextual.
-
Cambiar el formato de fecha del campo Intervalo
Puede editar el formato de fecha predeterminado (mm/dd/aaaa) del campo Intervalo mientras crea o edita una visualización.
| 1 |
Haga clic con el botón secundario en el campo Intervalo para mostrar el menú contextual Seleccionar formato de fecha. | ||
| 2 |
Seleccione el formato de fecha requerido de la siguiente lista:
| ||
| 3 |
Haga clic en Guardar.
|
Dar formato a un gráfico
Para personalizar el formato de un gráfico:
-
Elija Formato > Gráfico.
-
Cambie cualquiera de las siguientes opciones para personalizar el formato del gráfico:
Opción
Descripción
Color de fondo
Seleccione el color de fondo en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.
Tamaño del borde
Introduzca un valor en píxeles para cambiar el ancho del borde alrededor del gráfico.
Estilo de borde
Elija un valor de la lista desplegable para especificar el estilo del borde alrededor del gráfico o seleccione Ninguno si no desea un borde.
Color del borde
Seleccione el color del borde en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.
Relleno degradado
Para agregar un patrón de sombra a las líneas, áreas o barras de un gráfico de líneas, áreas o barras, seleccione la dirección del degradado de color en la lista desplegable.
Apilamiento
Para mostrar los valores de datos apilados uno encima del otro en un gráfico de líneas, áreas o barras, seleccione Normal para apilar por los valores de datos o Porcentaje para apilar por porcentajes.
Etiquetas de eje
Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar si desea mostrar u ocultar las etiquetas de los ejes.
Invertir ejes
Seleccione Verdadero o Falso en la lista desplegable para especificar si desea invertir o no los ejes.
Etiquetas de datos
Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar si desea mostrar u ocultar las etiquetas de datos.
Rotación de etiquetas de datos
Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar el ángulo de rotación de la etiqueta de datos: Ninguno, 45°, 90° o -90°.
Editar el nombre de la visualización
Para editar el nombre de la visualización, siga uno de estos procedimientos:
-
Haga clic en Visualización >
> Editar desde el menú contextual. -
Haga clic en Editar nombre de visualización y, en la ficha Formato , seleccione Visualización en la lista desplegable para editar los campos.
Personalizar resumen de informe
Puede personalizar un resumen de informe tanto en el nivel de tabla como en el grupo de segmentos de fila de nivel superior al crear o editar una visualización. La opción Personalizar está disponible para visualizaciones que solo tienen variables de perfil establecidas como segmentos de columna. Para obtener más información acerca de los segmentos de fila y columna, vea Crear una visualización.
Puede definir las siguientes fórmulas de resumen para cada una de las columnas de un informe en el cuadro de diálogo Personalizar resumen de informe .
|
Fórmula |
Cálculo | ||
|---|---|---|---|
|
NINGUNO |
No se definen fórmulas para el resumen de columna.
|
||
|
AVG |
El promedio de los valores de la columna. |
||
|
CONTAR |
El recuento de registros de la columna con valores distintos de null. |
||
|
MIN |
El valor más pequeño de la columna. |
||
|
MÁXIMO |
El valor más grande de la columna. |
||
|
SUMA |
La suma total de todos los valores de la columna. |
||
|
|||
|
|
Resumen de nivel de tabla
Este es el resumen del pie de página del informe. Puede mostrar el resumen seleccionando la casilla de verificación Nivel de tabla en la lista desplegable Mostrar resumen . De forma predeterminada, esta casilla de verificación se selecciona al crear una nueva visualización.
Para los informes segmentados, cuando se selecciona la casilla de verificación Nivel de tabla pero no se definen las fórmulas de resumen, de forma predeterminada el tipo de agregación de un campo de columna se establece como fórmula de resumen para esa columna, excepto en los siguientes escenarios:
-
Si una columna tiene el campo de fórmula, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como CUSTOM.
-
Si una columna tiene el campo de duración, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como NINGUNO.
-
Si una columna tiene un campo del tipo de agregación COUNT, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como SUMA, que es la suma de todos los recuentos individuales.
Para los informes basados en valores, cuando se selecciona la casilla de verificación Nivel de tabla pero no se definen las fórmulas de resumen, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla se establece como NINGUNO.
Resumen a nivel de grupo
Éste es el resumen de columna que se define en el grupo de segmentos de fila de nivel superior. La opción de resumen de nivel de grupo está disponible para visualizaciones con un mínimo de dos segmentos de fila. Puede mostrar el resumen de nivel de grupo seleccionando la casilla de verificación que muestra el nombre del segmento de fila de nivel superior en la lista desplegable Mostrar resumen . De forma predeterminada, esta casilla de verificación se desactiva al crear una nueva visualización.
Cuando selecciona la casilla de verificación resumen de nivel de grupo pero no define las fórmulas de resumen, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de grupo se define como NINGUNO para todas las columnas.
| El resumen a nivel de grupo no se aplica a los informes basados en valores. |
Resumen de informe en Informes de detalles del agente
Puede ver el resumen a nivel de tabla y a nivel de grupo en los informes Detalles del agente. Las fórmulas de resumen de nivel de tabla y de grupo se definen en función del tipo de agregación de columnas, excepto en los siguientes escenarios:
-
Si una columna tiene el campo de fórmula, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como PERSONALIZADA y la fórmula de resumen de nivel de grupo se define como NINGUNO.
-
Si una columna tiene el campo de duración, de forma predeterminada las fórmulas de resumen de nivel de tabla y resumen de nivel de grupo para la columna se definen como NINGUNA.
-
Si una columna tiene un campo del tipo de agregación COUNT, de forma predeterminada las fórmulas de resumen de nivel de tabla y resumen de nivel de grupo para la columna se definen como SUMA, que es la suma de todos los recuentos individuales.
Exportar plantillas de informes
Puede exportar plantillas de informes como un solo archivo o como carpetas que contienen varios archivos. El archivo o las carpetas se exportan desde el Analizador al equipo. La exportación de plantillas de informes ayuda en la reutilización entre varios inquilinos.
Exportar un archivo
Para exportar un archivo de plantilla desde el servidor de Analyzer:
-
En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
-
Seleccione el archivo de plantilla que desea exportar.
-
Haga clic en el botón de puntos suspensivos.
-
Seleccione Exportar plantilla en la lista desplegable. Si el archivo se exporta correctamente, se muestra el mensaje siguiente:
La plantilla de informe se exportó correctamente y se colocó en la carpeta Descargas.
No puede exportar un informe que tenga una larga duración y menos intervalo. Restablezca los campos Duración e Intervalo según sea necesario para que los informes históricos y en tiempo real continúen. Para obtener más información, vea Crear una visualización.
El archivo se guarda en el
. Formato JSON. -
Haga clic en Close (Cerrar).
Exportar una carpeta
Para exportar una carpeta desde el servidor de Analyzer:
-
En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
-
Seleccione la carpeta que desea exportar.
-
Haga clic en el botón de puntos suspensivos.
-
Haga clic en Exportar plantillas en la lista desplegable.
-
Puede exportar hasta 25 plantillas a la vez.
-
Al exportar una carpeta, no se exportan las subcarpetas. Debe exportar las subcarpetas por separado.
-
Si se aplican filtros a las plantillas de informe, los valores y variables asociados se quitan durante la exportación. Sin embargo, se conservan los nombres de filtro.
-
-
Haga clic en Export (Exportar). Si el archivo se exporta correctamente, se muestra el mensaje siguiente:
Todas las plantillas de informes de la carpeta se guardan correctamente y se colocan en la carpeta Descargas como un archivo .zip.
Importar plantillas de informes
Puede importar plantillas de informes como un solo archivo o como una carpeta que contiene varios archivos. El archivo o carpeta se puede importar desde el equipo a Analyzer. La función de importación solo está disponible para los administradores que inician sesión en la interfaz de usuario de Analyzer.
| Las versiones de plantilla son específicas de la implementación. Puede importar plantillas de informes de Webex Contact Center 1.0 sólo a Webex Contact Center 1.0. Del mismo modo, Webex plantillas de informes de Contact Center solo se pueden importar a Webex Contact Center. |
Al importar un único archivo de plantilla, se crea una visualización correspondiente basada en la plantilla.
| Para evitar conflictos de nomenclatura, las marcas de tiempo se agregan cuando existe un informe con el mismo nombre en la carpeta de destino. |
Importar un archivo
Para importar un archivo de plantilla a Analyzer:
-
En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
-
Haga clic en Importar.
-
Haga clic en Examinar para seleccionar el archivo (formato .CSV) que se va a importar.
-
Haga clic en Importar. Si el archivo se importó correctamente, se muestra el siguiente mensaje:
El archivo se importó correctamente . -
Haga clic en Close (Cerrar).
Importar una carpeta
Para importar una carpeta de plantillas a Analyzer:
-
En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
-
Haga clic en Importar.
-
Haga clic en Examinar para seleccionar la carpeta (formato .zip) que se va a importar.
El número total de plantillas del archivo .zipno puede superar las25. -
Haga clic en Importar. Si la carpeta se importó correctamente, se muestra el siguiente mensaje:
La carpeta se importó correctamente. -
Haga clic en Close (Cerrar).
Programar informes durante la migración
Con esta característica, puede migrar de manera eficiente de Webex Contact Center 1.0 a 2.0 sin interrumpir la programación de informes. Esta característica garantiza la continuidad operativa y del negocio para la generación de informes durante la migración, proporcionando acceso a informes tanto para versiones anteriores como para versiones más recientes. Durante todo el proceso de migración, los siguientes trabajos programados no se verán afectados:
- Las programaciones creadas en la versión 1.0 seguirán ejecutándose desde la aplicación 1.0
- Las programaciones creadas en 2.0 se ejecutarán sin problemas desde la aplicación 2.0
Introducción
El panel es una combinación de informes que se utiliza para visualizar en una sola pantalla.
Puede realizar las siguientes tareas en el panel:
Ejecutar un panel
Para ejecutar un panel:
| Asegúrese de que los paneles tengan al menos una visualización. Para obtener más información, vea Diseñar paneles. |
-
Haga clic en el icono Panel de la barra de navegación.
-
Para buscar un informe, puede utilizar la función Buscar o el árbol
Icono. Al hacer clic en el icono de árbol, se muestran todos los archivos de esa carpeta. La búsqueda también muestra todos los informes coincidentes de las subcarpetas. Haga clic en el botón Y seleccione Ejecutar en el menú contextual.Al hacer clic en una carpeta o un informe, la ubicación exacta de la carpeta o el informe se muestra en la ruta de navegación.
-
Para ver la visualización, haga clic en iniciar.
Una vez que represente la visualización, haga clic en el botón Configuración para ver las variables y segmentos de perfil utilizados en los datos de visualización.
| La capacidad de filtrado no está disponible cuando se ejecutan informes compuestos en un panel. |
Ver panel de control del informe de stock
Métricas de negocio
Contactos abandonados
El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:
-
Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
-
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.
| Parámetro | Descripción | ||
|---|---|---|---|
| Total de contactos abandonados | El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:
|
||
| Razón principal del abandono |
El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:
|
||
| Devolución de llamada / Tasa de chat renovada |
Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat. |
||
| Recorrido del cliente | El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente. |
||
| Tendencia contactos | El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado. | ||
| Contactos abandonados por etapa |
El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos. |
||
| Datos de contacto abandonados | La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.
|
Informes históricos
Estos informes no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect.
Informes del agente
Panel de rendimiento del agente
Este informe muestra la duración promedio de conexión y la duración máxima de conexión de los agentes de su equipo.
Ruta del informe: panel > informes bursátiles > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
Puede filtrar por Nombre de implementación, Nombre del agente, Nombre del equipo, Intervalo (diario de forma predeterminada) y Tipo de canal.
Descripción general del centro de contacto
Rendimiento gestionado por contacto para equipos
Este informe muestra el total de contactos manejados por tipo de canal para cada equipo en esa implementación para que pueda comparar equipos.
Ruta del informe: panel > informes de stock > informes históricos > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico de líneas
Puede filtrar por Nombre de implementación, Intervalo (diario de forma predeterminada), Nombre del equipo y Tipo de canal.
Informes en tiempo real
| Estos paneles no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect. Para consultar todos los detalles del informe que se utilizan en estos paneles, consulte el informe correspondiente en la sección Panel de informes de View Stock. |
Paneles de diseño
| 1 |
Haga clic en Panel > Crear nuevo panel. |
| 2 |
Arrastre y suelte una visualización en el área del lienzo. Puede agregar tantas visualizaciones como desee que se muestre en el panel. |
| 3 |
Para cambiar la posición de una visualización, arrástrela a una nueva posición. Para dar formato a una visualización, seleccione el panel Formato y, a continuación, seleccione visualización en la lista desplegable que desea modificar. |
| 4 |
Para cambiar el tamaño de una visualización:
|
| 5 |
Para eliminar una visualización del panel, seleccione X. |
| 6 |
Para introducir un nombre para la visualización, haga clic en Haga clic para agregar título. Para editar el título, introduzca un título nuevo y haga clic en el símbolo de marca de verificación. |
| 7 |
Para dar formato al título de la visualización, seleccione Formato y elija el título en la lista desplegable de la ficha para mostrar las opciones de formato que puede personalizar, como el estilo de borde, la alineación del texto y el tamaño, el color y el grosor de fuente. |
| 8 |
Para guardar el panel, haga clic en Guardar y seleccione una carpeta. Para crear una nueva carpeta, haga clic en Nueva carpeta e introduzca un nombre para la carpeta. Escriba un nombre para el panel y, a continuación, haga clic en Aceptar |
| 9 |
Puede obtener una vista previa del panel y hacer clic en Vista previa. |
| 10 |
Para editar el nombre del panel, haga clic en Editar nombre del panel para seleccionar el texto existente; a continuación, introduzca un nombre nuevo y haga clic en el botón Aplicar. |
Introducción
Las variables se utilizan en los filtros de informes al generar informes. Puede crear una variable definiendo un conjunto de valores. Una variable una vez creada se puede reutilizar como filtro para un campo específico y el tipo de registro relacionado.
Crear, editar, ver y eliminar variables
Para crear una nueva variable:
| 1 |
Haga clic en Variables > Nuevo. |
| 2 |
Introduzca un nombre para la variable. |
| 3 |
Seleccione un valor de la lista desplegable Columna asociada. |
| 4 |
Defina valores y agregue una descripción. |
| 5 |
Defina el ámbito de la variable. El alcance puede ser:
|
| 6 |
Haga clic en Guardar. Haga clic en el botón |
Tipo de registros disponibles en cada repositorio
En la tabla siguiente se describe el tipo de registros agregados en cada repositorio de sesiones y actividad de cliente y agente.
|
Tipo de registro |
Descripción |
Ejemplos |
|---|---|---|
| Registro de actividad del cliente |
Representa un paso atómico en el flujo de trabajo del cliente |
|
| Registro de sesión del cliente |
Representa el flujo de trabajo del cliente, que consiste en una secuencia de actividades del cliente |
|
| Registro de actividad del agente |
Representa un paso atómico en el flujo de trabajo del agente |
|
| Registro de sesión del agente |
Representa el flujo de trabajo del agente, que consta de una secuencia de actividades del agente |
|
| Cuando un agente utiliza operaciones de consulta (consultar a DN, agente o cola), una vez que la parte consultada responde, el agente completa la transferencia de llamada y concluye. A continuación, el cliente y la parte consultada continúan la llamada y el Registro de sesión del cliente (CSR) continúa actualizándose hasta que el cliente o la parte consultada se desconectan. |
En las secciones siguientes se proporcionan más detalles sobre el contenido de los registros:
Campos y medidas estándar de CSR y CAR
Repositorio de sesiones del cliente (CSR)
Los campos estándar y las medidas agregadas en el CSR se describen en las siguientes secciones:
| Nombre de columna | Descripción | Campo o medida | Tipo de datos | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Recuento de SL abandonados |
Número de llamadas que terminaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad. |
Medida | Entero | ||
| Tipo abandonado |
El Tipo abandonado se establece cuando se abandona la llamada. Los siguientes valores muestran los estados de la llamada cuando se abandona.
Comprueba el evento anterior antes del evento finalizado y establece el valor en consecuencia. Por ejemplo, si el evento anterior antes del evento finalizado está aparcado, el Tipo abandonado se establece en 'cola'. |
Campo | Entero | ||
| Motivo del abandono | Motivo del abandono de la llamada. El motivo del abandono puede ser uno de los siguientes:
|
Campo |
Cadena |
||
| Intervalo de actividad | La cantidad de tiempo, en segundos, que un agente estuvo involucrado en la actividad durante el intervalo especificado. | Medida |
Largo |
||
| Punto final del agente (DN) | El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de colgar agentes | Número de veces que un agente colgó una llamada. | Medida |
Entero |
||
| ID del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena |
||
| ID de blob de segmento de agente | Identificador de cadena del blob que contiene la grabación del lado del agente de la llamada. | Campo |
Cadena |
||
| Inicio de sesión del agente | Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en el Agent Desktop. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del agente | El nombre del agente que responde a las llamadas, chats y correos electrónicos de los clientes. | Campo |
Cadena |
||
| ID de sesión del agente | Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de transferencias de agente a agente | El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de transferencias de agente a punto de entrada | Número de veces que se transfirió una llamada de un agente a un EP. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de transferencias de agente a cola | Número de veces que se transfirió una llamada de un agente a una cola. | Medida |
Entero |
||
| Agente transferido en recuento | Número de veces que se transfirió una llamada a un agente. | Medida |
Entero |
||
| Identificación automática de números (ANI) |
Dígitos ANI entregados con una llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de bargedIn | Irrumpió en cuenta. El recuento aumenta en callLeg para el evento Barged In hasta que se recibe el evento de fin de barcaza. | Medida |
Entero |
||
| Duración de la intrusión | Duración (en milisegundos) entre los eventos iniciados y finalizados. | Medida |
Largo |
||
| Recuento fallido de BargedIn | Recuento de eventos que fallaron en las barras. | Medida |
Entero |
||
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que un agente transfirió una llamada a otro agente o a un número de directorio externo (número de marcado) a través de una transferencia ciega. |
Medida |
Entero |
||
| Nombre del bot | Nombre del bot. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del agente de devolución de llamada | Nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
Campo |
Cadena |
||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
Hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
Medida |
Largo |
||
|
Número de devolución de llamada |
Número basado en el ANI o el número configurado en el flujo de trabajo. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre de la cola de devolución de llamada | Nombre de la cola utilizada para la devolución de llamada. |
Campo |
Cadena |
||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
Hora en la que el cliente optó por la devolución de llamada. |
Medida |
Largo |
||
| Nombre del equipo de devolución de llamada | Nombre del equipo al que pertenece el agente que realiza la devolución de llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de llamadas completadas | Número de llamadas que se completaron. |
Medida |
Entero |
||
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente. |
Campo |
Cadena |
||
| Identificador de blob de pierna que llama | Identificador de cadena del blob que contiene la grabación del lado llamante de la llamada. | Campo |
Cadena |
||
| Llamada escalada a cola | Indica si la llamada se escaló a cola. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de llamadas en pausa | Número de veces que una llamada estuvo en estado pausado. |
Medida |
Entero |
||
| Detección del progreso de la llamada | Representa el valor de detección de progreso de llamada (CPD) devuelto por la telefonía para llamadas de marcación externa. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de llamadas reanudadas | Número de veces que se reanudó una llamada. |
Medida |
Entero |
||
| ID de campaña | ID de la campaña. |
Medida |
Entero |
||
|
Nombre de la campaña |
Nombre de la campaña creada. |
Medida |
Cadena |
||
|
Estado de la campaña |
Estado de la llamada de campaña: éxito o fracaso. |
Medida |
Cadena |
||
| Encadenado al recuento de puntos de entrada | Llamadas transferidas de un EP a otro. | Medida |
Entero |
||
| Encadenado al recuento de cola | Las llamadas pasaron de EP a Queue. | Medida |
Entero |
||
| ID de canal | ID asignado al canal de medios al que ha iniciado sesión el agente. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de canal | Número de canales de medios en los que los agentes han iniciado sesión actualmente. | Campo |
Cadena |
||
| Motivo de salida del chat | Motivo para abandonar el chat del cliente. | Medida |
Cadena |
||
| Nota de chat | Resume la conversación del cliente con un agente. | Campo |
Cadena |
||
| Prioridad de chat | Prioridad para el chat. | Campo |
Cadena |
||
| Motivo del chat | Razón por la cual el cliente está en conversación con el equipo de soporte. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Medida |
Entero |
||
| Duración de la conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de conexiones | Número de veces que el contacto estuvo en estado conectado (es decir, hablando). | Medida |
Entero |
||
| Duración conectada | Duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Medida |
Largo |
||
| Recuento de consultas | Número de veces que un agente inició una llamada de consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaba una llamada. | Medida |
Entero |
||
| Consultar Duración | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Medida |
Entero |
||
| Consultar Ep Count |
Número de llamadas que fueron para consulta a EP. |
Medida |
Entero |
||
| Consultar Duración Ep | Duración en milisegundos, para consultar a EP. | Medida |
Largo |
||
| Recuento de contactos | Número de contactos. | Medida |
Entero |
||
| Marca de hora de finalización de contacto | Hora en que finalizó el contacto. | Medida |
Largo |
||
| Motivo de contacto | Motivo por el cual el cliente se pone en contacto con el call center. | Campo |
Cadena |
||
| ID de sesión de contacto | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Campo |
Cadena |
||
| Marca de hora de inicio del contacto | Hora en que comenzó el contacto. | Medida |
Largo |
||
| Puntuación CSAT | Puntuación de satisfacción del cliente. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de CTQ | Número de consultas a colas dentro de una interacción. | Medida |
Entero |
||
| Duración de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Medida |
Entero |
||
| Estado actual | Estado actual del contacto. | Campo |
Cadena |
||
| Dirección de correo electrónico del cliente | Dirección de correo electrónico del cliente. | Campo |
Cadena |
||
| Customer Name (Nombre del cliente) | Nombre del cliente. | Campo |
Cadena |
||
| Número de teléfono del cliente | Número de teléfono del cliente. | Campo |
Cadena |
||
| Servicio de identificación de números marcados (DNIS) |
Dígitos DNIS entregados con la llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| Correo electrónico lista BCC | Lista de CCO para el correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Cuerpo del correo electrónico | Cuerpo del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Correo electrónico a la lista CC | Lista de CC para el correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Contenido del correo electrónico | Contenido del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de contenido de correo electrónico | Tipo de contenido del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Fecha de correo electrónico | Fecha en que se recibió el correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Disposición de correo electrónico | Indica que el mensaje de correo electrónico no requiere retención o que el agente lo conserva todo el tiempo que necesite, pero se puede eliminar en cualquier momento. | Campo |
Cadena |
||
| Enviar mensaje completo por correo electrónico | Mensaje completo del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Mensaje de correo electrónico eliminado | Mensaje de correo electrónico eliminado. | Campo |
Cadena |
||
| ID del mensaje de correo electrónico | Una cadena única que identifica el mensaje de correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Metadatos de correo electrónico | Información adicional adjunta a un mensaje de correo electrónico que contiene detalles sobre el mensaje y su transmisión. | Campo |
Cadena |
||
| Referencia de correo electrónico | Referencia del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Cuerpo de respuesta de correo electrónico | Cuerpo de la respuesta al correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Contenido de respuesta por correo electrónico | Tipo de contenido de la respuesta a un correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Responder por correo electrónico a | Responder al remitente del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Indicador de correo electrónico enviado | Indicador que indica si se envió correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Asunto del correo electrónico | Asunto del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Enviar por correo electrónico a la lista | Lista de destinatarios del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| ID de punto de entrada (EP) | ID asignado a un punto de entrada. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del punto de entrada | Nombre del EP, que es el lugar de aterrizaje para las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center. Uno o más números gratuitos o de marcación pueden asociarse a un EP determinado. IVR tratamiento de llamadas se realiza mientras la llamada está en el PE. Las llamadas se mueven del PE a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de punto de entrada | ID asignado a un EP. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de transferencias de punto de entrada a punto de entrada | Número de veces que se transfirió una llamada de un EP a otro EP. | Medida |
Entero |
||
| ID externo | Esta es una referencia a la llamada en un sistema externo. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos | El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. | Medida |
Entero |
||
| Comentario de comentarios | Comentarios de los clientes. | Campo |
Cadena |
||
| OptIn de la encuesta de comentarios | Indica si el cliente ha optado por recibir comentarios. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de comentarios | El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). | Campo |
Cadena |
||
| ID de cola final | ID de la cola a la que se colocó la llamada en cola en el sistema Webex Contact Center. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre final de la cola | Nombre de la cola a la que se colocó la llamada en cola en el sistema Webex Contact Center. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de cola final | Identificador de la cola en la que se alinea la tarea. | Campo |
Cadena |
||
| ID de primera cola | ID de la primera cola en la que se alinea la tarea. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre de la primera cola | Nombre de la primera cola estacionada en el sistema Webex Contact Center. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de primera cola | ID de la primera cola en la que se alinea la tarea. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento completo de monitoreo | Número de llamadas que fueron completamente monitoreadas. | Medida |
Entero |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indica si el cliente ha optado por participar (opt-in) o no participar en (opt-out) en una encuesta posterior a la llamada. | Campo |
Cadena |
||
| Global_Language | Indica el idioma que utiliza un cliente en el flujo.
|
Campo |
Cadena |
||
| Global_VoiceName | Indica el nombre registrado de salida utilizado en el flujo.
|
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de mango | Muestra cómo se gestionó la llamada: corta , abandonada o normal. | Campo |
Cadena |
||
| Tiene devolución de llamada | Indica si el cliente ha solicitado una devolución de llamada. | Medida |
Entero |
||
| Recuento en espera | Número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Medida |
Entero |
||
| Duración en espera | Duración total durante la cual una llamada estuvo en espera. | Medida |
Entero |
||
| Transcripción entrante | Transcripción completa del chat o transcripción del correo electrónico entrante. | Campo |
Cadena |
||
| Se barrea |
Indica si la llamada fue monitoreada. Los valores admitidos son 0 y 1. 1 indica que la llamada fue monitoreada. |
Campo |
Entero |
||
| Es campaña | Indica si la llamada fue una llamada de campaña. | Medida |
Entero |
||
| Es entrenado | Indica si un agente está siendo entrenado. | Medida |
Entero |
||
| ¿Se maneja el contacto? | Indicador que indica si el contacto fue manejado por un agente. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Medida |
Entero |
||
| Es la sesión actual | Indicador que indica si la sesión es una sesión activa. Los valores admitidos son 0 y 1. El valor 1 indica que la sesión está activa. |
Medida |
Entero |
||
| Es manejado por el agente preferido | Indica si el contacto fue manejado por el agente preferido. | Medida |
Entero |
||
| Se supervisa | El indicador indica si la llamada está siendo monitoreada. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Medida |
Entero |
||
| Se ofrece | Indica si la llamada se ofreció a un agente. Los valores admitidos son 0 y 1. 1 indica que la llamada se ofreció a un agente. | Medida |
Entero |
||
| Es de marcado externo | Indicador que indica si se trataba de un contacto de marcado externo o no. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Medida |
Entero |
||
| Se graba | Indicador que indica si se grabó el contacto. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Campo |
Entero |
||
| Se ha eliminado la grabación | Indicador que indica si se ha eliminado la grabación. | Medida |
Entero |
||
| Está dentro del nivel de servicio |
Indicador que indica si la llamada está dentro del umbral de nivel de servicio. Los valores admitidos son 0 y 1. El umbral de nivel de servicio para cada cola se configura al crear o editar una cola a través del módulo de aprovisionamiento en el Portal de administración, en la sección Configuración avanzada de la ventana Cola . La llamada se considera dentro del nivel de servicio cuando la llamada está conectada a un agente dentro del umbral de nivel de servicio especificado para esa cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 1. La llamada se considera dentro del nivel de servicio cuando la llamada se conecta directamente al agente (transferencia directa) sin estar estacionada en una cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 1. La llamada se considera fuera del nivel de servicio si el tipo de identificador de llamada es corto o abandonado , si la llamada se envía a desbordamiento o si la duración de la cola esmayor que el umbral de nivel de servicio especificado para esa cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 0. La llamada de autoservicio (con tipo de terminación = self_service) también tendrá Is dentro del nivel de servicio establecido en 0. Está dentro del nivel de servicio se calcula en la última cola antes de que la llamada se conecte a un agente, se abandone o se envíe a desbordamiento. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de IVR | Número de veces que el contacto estuvo en IVR estado. | Medida |
Entero |
||
| IVR Duración | La cantidad de tiempo, en minutos, durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Medida |
Entero |
||
| IVR Conteo finalizado | Número de veces que el contacto finalizó en IVR estado. | Medida |
Entero |
||
| ID de script de IVR | Una cadena que identifica IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre de script IVR | El nombre del flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de etiqueta de script de IVR | Una cadena que identifica la etiqueta de flujo del IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| IVR Nombre de etiqueta de script |
El nombre de la etiqueta de flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento. |
Campo |
Cadena |
||
| IVR Resumen |
Resumen del número de contactos en el IVR. |
Campo |
Cadena |
||
|
Estado de la última devolución de llamada |
Estado de la devolución de llamada: correcta o no procesada. |
Campo |
Cadena |
||
| Contacto de LCM | Detalles de contacto de List and Campaign Manager (LCM). | Campo |
Cadena |
||
| Conteo de monitoreo a mitad de llamada | Número de llamadas para las que se inició la supervisión a mitad de llamada. | Medida |
Entero |
||
| Marca de hora de finalización del monitor |
Marca de tiempo en la que el supervisor finalizó el monitoreo. |
Medida |
Largo |
||
| Nombre completo del monitor |
Nombre del supervisor que supervisa la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| Supervisión de la duración |
Duración en milisegundos durante la cual se supervisa una llamada. |
Medida |
Largo |
||
| Recuento de errores de supervisión |
Recuento de eventos de error de supervisión. |
Medida |
Entero |
||
| Supervisión del recuento en espera |
El recuento aumenta en el caso de un evento de espera de supervisión. Este recuento aumenta en callLeg hasta que se recibe el evento monitoring-unhold. |
Medida |
Entero |
||
| Supervisión de la duración de la espera |
Duración en milisegundos durante la cual una llamada está en espera durante la supervisión. |
Medida |
Largo |
||
| Monitoreo URI |
URI del supervisor |
Campo |
Cadena |
||
| Estado de la supervisión |
Indica si la llamada está siendo monitoreada. El estado de la sesión de supervisión podría ser uno de los siguientes:
|
Campo |
Cadena |
||
| Supervisar marca de tiempo |
Marca de tiempo en la que el supervisor inició el monitoreo. |
Medida |
Largo |
||
| Tipo de monitor |
Tipo de monitoreo. |
Campo |
Cadena |
||
| Supervisar ID de usuario |
ID del supervisor que supervisa la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| Supervisar ID de sistema de usuario |
ID del supervisor que supervisa la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| Supervisar la visibilidad |
Indica si la sesión de supervisión se muestra en el Portal de administración para otros usuarios. Para evitar que la sesión de supervisión se muestre en el Portal de administración para otros usuarios, active la casilla Usar modo invisible. |
Medida |
Entero |
||
| Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
Campo |
Cadena |
||
| Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Medida |
Entero |
||
| Transcripción saliente | Transcripción del correo electrónico saliente. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de salida |
Indica si la llamada es entrante o saliente. |
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de consultas de marcado externo |
Número de veces que la llamada tuvo algún tipo de consulta dentro de una interacción de marcación externa. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de ep de consulta de marcación externa |
Número de veces que la llamada tuvo una consulta al punto de entrada dentro de una interacción de marcación externa. |
Medida |
Entero |
||
| Duración ep de consulta de marcación externa |
Duración en milisegundos para consulta a EP-DN en caso de llamada de marcación externa. |
Medida |
Largo |
||
| Recuento de CTQ de marcado externo |
Número de veces que la llamada tuvo una consulta a la cola dentro de una interacción de marcación externa. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de desbordamiento |
Recuento de llamadas sobrevoladas en cola. |
Medida |
Entero |
||
| Duración en pausa |
Cantidad de tiempo en milisegundos durante el cual una llamada estuvo en estado de pausa. |
Medida |
Entero |
||
| Nombre de agente preferido |
Nombre del agente preferido que devolvió la llamada al contacto en cola. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de sistema de agente preferido |
Una cadena que identifica al agente preferido. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de agente anterior | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del agente anterior | Nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. | Campo |
Cadena |
||
|
ID de sesión del agente anterior |
Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de cola anterior | ID de la cola asociada a las interacciones. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre de la cola anterior | Nombre de la cola asociada a las interacciones. | Campo |
Cadena |
||
| Preguntas |
Número de preguntas respondidas como parte de IVR encuesta posterior a la llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Preguntas presentadas |
Número total de preguntas publicadas al cliente como parte de IVR encuesta posterior a la llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de colas | Número de colas que el contacto introdujo en su totalidad. | Medida |
Entero |
||
| Duración de la cola | La cantidad de tiempo, en segundos, que un contacto pasa en cola esperando. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de transferencias de cola a punto de entrada | Número de veces que se transfirió una llamada de una cola a un EP. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de transferencias de cola a cola | Número de veces que se transfirió una llamada de una cola a otra. | Medida |
Entero |
||
| Marca de tiempo de actualización en tiempo real | La hora en que el proceso en tiempo real actualizó el registro. | Medida |
Largo |
||
|
Motivo |
Motivo por el que se ha finalizado la llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de grabaciones |
El número de veces que se grabó una llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Grabación de marca de tiempo eliminada | Hora en que se eliminó la grabación. | Medida |
Largo |
||
| Recuento de errores de grabación |
Recuento de eventos de error de grabación. |
Medida |
Entero |
||
| ID de archivo de grabación | ID único del archivo de grabación. | Campo |
Cadena |
||
| Tamaño del archivo de grabación | Representa el tamaño del archivo grabado. | Medida |
Largo |
||
| Ubicación de grabación |
Ubicación del archivo de grabación de conversación. |
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de enrutamiento |
El tipo de enrutamiento utilizado para enrutar los contactos al agente. El tipo de enrutamiento puede ser Basado en habilidades o Más largo disponible. |
Campo |
Cadena |
||
| Secuencia de actividad |
Una cadena con la secuencia de actividades de flujo por las que pasó la interacción separada por una coma. |
Campo |
Cadena |
||
| Corto en IVR conteo |
Indica si una llamada terminó como corta mientras se encontraba en IVR estado. Una llamada se considera corta si finaliza dentro del umbral de llamadas breves configurado, calculadodesde el inicio de la llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento corto en cola |
Indica si una llamada terminó como corta mientras estaba estacionada. Una llamada se considera corta si finaliza dentro del umbral de llamadas breves configurado, calculadodesde el inicio de la llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de supervisión silenciosa | Número de veces que un contacto fue monitoreado silenciosamente. | Medida |
Entero |
||
| ID del sitio | ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
|
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del sitio | Ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema del sitio |
El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
|
Campo |
Cadena |
||
| Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de blob estéreo | Identificador de cadena del blob que contiene la grabación de la llamada en estéreo. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de subcanal |
Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. |
Campo |
Cadena |
||
| Conteo repentino de desconexiones |
Indica si la llamada terminó con una desconexión repentina. Una llamada se considera desconectada repentinamente si termina dentro del umbral de desconexión súbita configurado después de conectarse con un agente (el temporizador se inicia al conectar el agente) |
Medida |
Entero |
||
| Encuesta completada |
Indica si la encuesta se completó durante la interacción. |
Medida |
Entero |
||
| ID del equipo | ID asignado a un equipo.
|
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de equipo | Pertenece el ID del equipo al que el agente manejó el contacto.
|
Campo |
Cadena |
||
| Id. de inquilino |
Identificador asignado al inquilino. |
Campo |
Cadena |
||
| Terminado por | Indica la parte que terminó la interacción. El extremo de terminación puede ser uno de los siguientes:
|
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento total de supervisión | Número de veces que se monitoreó un contacto. | Medida |
Entero |
||
| Tiempo total de CTQ de marcación externa |
Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción de marcación externa. |
Medida |
Largo |
||
| Duración total del timbre |
Cantidad de tiempo en milisegundos que el agente pasa en estado de timbre durante la sesión. |
Medida |
Largo |
||
| Transcripción disponible |
Indica si la transcripción está disponible (true) o no está disponible (nula). |
Medida |
Entero |
||
| Transcripción solicitada |
Indicador que indica si el cliente ha solicitado la transcripción del chat. Los valores admitidos son 0 y 1. El valor 1 indica que el cliente ha solicitado la transcripción del chat |
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de transferencias | El número de veces que un agente transfirió una llamada. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de errores de transferencia |
Recuento de errores de transferencia. |
Medida |
Entero |
||
| Transferir entrada al recuento de puntos de entrada | Recuento de llamadas transferidas por agentes a EP. | Medida |
Entero |
||
| Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o Web UI. |
Campo |
Cadena |
||
| Susurro Recuento de entrenadores |
Indica el número de veces que se inicia el coaching de susurros durante una llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Duración de Whisper Coach |
Duración en milisegundos, entre el inicio y el final del autocar. |
Medida |
Largo |
||
| Conteo fallido de Whisper Coach |
Recuento de eventos CoachFailed. |
Medida |
Entero |
||
| Nombre del código de cierre | Código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Campo |
Cadena |
||
| Código de cierre ID del sistema | Una cadena que identifica un código de cierre. | Campo |
Cadena |
||
| Duración del cierre | Tiempo total que los agentes pasaron en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Medida |
Entero |
Repositorio de actividad del cliente (CAR)
Los campos estándar y las medidas agregadas en el CAR se describen en las siguientes secciones:
| Nombre de columna | Descripción | Campo o medida |
Tipo de datos | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Recuento de actividad |
El recuento del registro de actividad (CAR). Nota: El valor de este campo siempre se establece en 1. |
Medida |
Entero |
||
| Duración de la actividad |
La cantidad de tiempo entre el inicio de una actividad y el final de la actividad. Nota: Este valor no se rellena en tiempo real, se registra después de la finalización de la actividad. |
Medida |
Entero |
||
| Marca de hora de finalización de actividad | La marca de tiempo cuando se terminó la actividad. | Medida |
Largo |
||
| Nombre de la actividad |
Nombre de la actividad ejecutada en el flujo. Por ejemplo, QueueContact_5g0 . |
Campo |
Cadena |
||
| Intervalo de actividad | La cantidad de tiempo, en segundos, que un agente estuvo involucrado en la actividad durante el intervalo especificado. | Medida |
Largo |
||
| Marca de hora de inicio de actividad | La marca de tiempo cuando comenzó la actividad. | Medida |
Largo |
||
| Estado de actividad | Representa el estado de una actividad. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de actividad |
Tipo de actividad ejecutada en el flujo. Por ejemplo, cola-contacto. |
Campo |
Cadena |
||
| Punto final del agente (DN) | El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos. | Campo |
Cadena |
||
| ID del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena |
||
| Inicio de sesión del agente | Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en Agent Desktop. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas, chats y correos electrónicos de los clientes. | Campo |
Cadena |
||
| ID de sesión del agente | Cadena que identifica de forma exclusiva la sesión de inicio de sesión de un agente. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena |
||
| ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de llamadas en pausa |
Número de veces que una llamada estuvo en estado En pausa. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de llamadas reanudadas |
Número de veces que se reanudó una llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
Medida |
Largo |
||
| ID de canal |
El ID de canal del agente asociado al contacto. |
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de canal | Tipo de medios asignados a un canal multimedia. | Campo |
Cadena |
||
| ID de contacto para niños |
El ID de la llamada en el caso de consultar a EP-DN. |
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de contacto para niños |
El tipo de llamada en el caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
Cadena |
||
| Consultar ID de EntryPoint |
ID de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
Cadena |
||
| Consultar nombre de punto de entrada |
Nombre del punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
Cadena |
||
| Consultar ID de sistema de EntryPoint |
ID del sistema de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de sesión de contacto | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Campo |
Cadena |
||
| Dirección de correo electrónico del cliente | La dirección de correo electrónico del cliente. | Campo |
Cadena |
||
| Customer Name (Nombre del cliente) | El nombre del cliente. | Campo |
Cadena |
||
| ID de cola de destino |
ID de cola al que se transfirió la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de destino |
ID del sistema de cola al que se transfirió la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| DNIS |
Dígitos DNIS entregados con la llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| Correo electrónico lista BCC |
Lista de CCO para el correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Cuerpo del correo electrónico |
Cuerpo del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Correo electrónico a la lista CC |
Lista de CC para el correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Contenido del correo electrónico |
Contenido del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de contenido de correo electrónico |
Tipo de contenido del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Fecha de correo electrónico |
Fecha en que se recibió el correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Disposición de correo electrónico |
Indica que el mensaje de correo electrónico no requiere retención o se conserva el tiempo que necesite el usuario, pero se puede eliminar en cualquier momento. |
Campo |
Cadena |
||
| Enviar mensaje completo por correo electrónico |
Mensaje completo del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Correo electrónico en respuesta a |
Responder al remitente del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Mensaje de correo electrónico eliminado |
Mensaje de correo electrónico eliminado. |
Campo |
Cadena |
||
| ID del mensaje de correo electrónico |
Una cadena única que identifica el mensaje de correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Metadatos de correo electrónico |
Información adicional adjunta a un mensaje de correo electrónico que contiene detalles sobre el mensaje y su transmisión. |
Campo |
Cadena |
||
| Referencia de correo electrónico |
Referencia del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Cuerpo de respuesta de correo electrónico |
Cuerpo de la respuesta a un correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Contenido de respuesta por correo electrónico |
Tipo de contenido de la respuesta a un correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Responder por correo electrónico a |
Responder al remitente del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Indicador de correo electrónico enviado |
Indicador que indica si se envió correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Asunto del correo electrónico |
Asunto del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Enviar por correo electrónico a la lista |
Lista de destinatarios del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de punto de entrada | El ID asignado a un punto de entrada (EP). | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del punto de entrada | El nombre del EP, que es el lugar de aterrizaje para las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center. Uno o más números gratuitos o de marcación pueden asociarse a un EP determinado. IVR tratamiento de llamadas se realiza mientras la llamada está en el PE. Las llamadas se mueven del PE a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de punto de entrada | El ID asignado a un EP. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| Es actividad actual | Indicador que indica si la actividad es una actividad actual y si la actividad no ha finalizado. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Medida |
Entero |
||
| Es de marcado externo | Indicador que indica si esta actividad se produjo al realizar una llamada de marcación externa. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Medida |
Entero |
||
| ID de script de IVR |
Una cadena que identifica un IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre de script IVR | El nombre del flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento. | Campo |
Cadena |
||
| ID de etiqueta de script de IVR |
Cadena que identifica la etiqueta de un IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| IVR Nombre de etiqueta de script |
El nombre de la etiqueta de flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento. |
Campo |
Cadena |
||
| Estado siguiente | Si no se trata de una actividad actual, este campo muestra el estado de la siguiente actividad. | Campo |
Cadena |
||
| Duración en pausa |
La cantidad de tiempo en mill-segundos, durante el cual una llamada estuvo en estado de pausa. |
Medida |
Entero |
||
| Nombre de agente preferido |
Nombre del agente preferido. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de sistema de agente preferido |
Una cadena que identifica al agente preferido. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de agente anterior |
Cadena que identifica a un agente. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del agente anterior |
El nombre de un agente que responde a las llamadas de los clientes. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de sesión del agente anterior |
Una cadena que identifica una sesión de agente. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de canal anterior |
ID del canal anterior. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de cola anterior |
ID de la cola anterior. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre de la cola anterior |
Nombre de la cola anterior. |
Campo |
Cadena |
||
| Estado anterior | Este campo muestra el estado de la actividad anterior. | Campo |
Cadena |
||
| ID de cola | El identificador asignado a una cola.
|
Campo |
Cadena |
||
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un EP a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de cola |
El ID asignado a una cola
|
Campo |
Cadena |
||
| Marca de tiempo de actualización en tiempo real | La hora en que el proceso en tiempo real actualizó el registro. | Medida |
Largo |
||
| Grabar ID único | Cadena única que identifica este registro de actividad. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de enrutamiento |
El tipo de enrutamiento utilizado para enrutar los contactos al agente. El tipo de enrutamiento puede ser Basado en habilidades o Más largo disponible. |
Campo |
Cadena |
||
| Segundo punto final de agente (DN) | Este campo es el punto final del segundo agente, por ejemplo, en caso de transferencias. | Campo |
Cadena |
||
| Segundo ID de agente | Este campo es el ID del segundo agente, por ejemplo en caso de transferencias. | Campo |
Cadena |
||
| Segundo nombre de agente | Este campo es el nombre del segundo agente, por ejemplo en caso de transferencias. | Campo |
Cadena |
||
| ID de segunda sesión del agente | Este es el ID de sesión del agente del segundo agente, por ejemplo, en caso de transferencias. | Campo |
Cadena |
||
| Segundo ID de canal | Este campo es el ID de canal del segundo agente, por ejemplo, en caso de transferencias. | Campo |
Cadena |
||
| ID del segundo equipo | Este campo muestra el nombre del segundo equipo. | Campo |
Cadena |
||
| Segundo nombre del equipo | Este campo muestra la identificación del segundo equipo. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sitio | El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
|
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema del sitio |
El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
|
Campo |
Cadena |
||
| Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de subcanal |
Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. |
Campo |
Cadena |
||
| ID del equipo | El identificador asignado a un equipo.
|
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de equipo |
El identificador asignado a un equipo.
|
Campo |
Cadena |
||
| tenantId |
ID asignado al inquilino. |
Campo |
Cadena |
||
| Motivo de terminación |
El motivo para finalizar el contacto. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Campo |
Cadena |
||
|
Transferido a cola |
El nombre de la cola al que se transfirió la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
Campo |
Cadena |
||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o Web UI. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del código de cierre | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Campo |
Cadena |
||
| Código de cierre ID del sistema | Una cadena que identifica un código de cierre. | Campo |
Cadena |
Campos y medidas estándar de ASR y AAR
Repositorio de sesiones del agente (ASR)
Los campos estándar agregados en el ASR se describen en la siguiente tabla:
| El campo Recuento desconectado no se usa actualmente y no se rellena en el ASR. |
|
Nombre de columna |
Descripción |
Campo o Medida |
Tipo de datos | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo de subcanal |
Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. filtro: tipo de canal Campo: Social Utilizado como: Segmento de fila | Campo |
Cadena | ||
| ID del equipo | El identificador asignado a un equipo.
| Campo |
Cadena | ||
| Nombre del equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Campo |
Cadena | ||
| ID del sistema de equipo | El identificador asignado a un equipo.
| Campo |
Cadena | ||
|
Id. de inquilino |
El identificador de identificación único de un inquilino. | Campo |
Cadena | ||
| Duración total disponible |
La cantidad total de tiempo en millli-segundos que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la conferencia |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente (sólo entrante). | Medida |
Largo | ||
| Duración total conectada |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en estado conectado, es decir, hablando con el cliente, durante esta sesión (solo entrante). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la respuesta a la consulta |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder solicitudes de consulta (para llamadas entrantes). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la consulta |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a contestar o realizar solicitudes de consulta (para llamadas entrantes). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la solicitud de consulta |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta (para llamadas entrantes). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la respuesta CTQ |
La cantidad de tiempo en mill-segundos que un agente dedica a responder a las solicitudes de consulta a la cola de un agente (para llamadas entrantes). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de CTQ |
Duración total en milisegundos, dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la solicitud de CTQ |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta a la cola de un agente (para llamadas entrantes). | Medida |
Largo | ||
| Duración total en espera |
La cantidad de tiempo en milisegundos, que se pasa en espera (entrante). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de inactividad |
Cantidad de tiempo en milisegundos que ocupa un agente en estado inactivo. | Medida |
Largo | ||
| Total de duración no respondida |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente ha pasado en el estado No responde (entrante). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la conferencia de marcado externo |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente mientras está en una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total conectada por marcación externa |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en el estado Conectado mientras está en una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la respuesta de consulta de marcado externo |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder solicitudes de consulta (llamadas de marcación externa). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la consulta de marcado externo |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a contestar o realizar solicitudes de consulta (para llamadas de marcación externa). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la solicitud de consulta de marcado externo |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta para llamadas de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la respuesta CTQ de marcación externa |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder a las solicitudes de consulta a la cola de un agente mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta a la cola a un agente mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la espera de marcado externo |
La duración en milisegundos, durante la cual las llamadas se pusieron en espera después de una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de marcado externo no respondida |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en el estado No responde después de una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total del timbre de marcación externa |
La duración en milisegundos, un agente estaba en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de cierre de marcado externo |
La cantidad de tiempo en milisegundos que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total del timbre |
Cantidad de tiempo en milisegundos que el agente pasa en estado Sonando durante la sesión (sólo entrante). | Medida |
Largo | ||
| Duración total del cierre |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada (sólo entrante). | Medida |
Largo | ||
| Recuento de cierre | El número de agentes en estado de cierre después de una llamada. | Medida |
Entero |
Repositorio de actividad del agente (AAR)
Los campos estándar agregados en el AAR se describen en la siguiente tabla:
| Nombre de columna | Descripción | Campo o medida |
Tipo de datos | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Recuento de actividad | El número de actividades. | Medida |
Entero | ||
| Duración de la actividad | La cantidad de tiempo entre el momento en que comenzó la actividad del agente y el momento en que la actividad del agente terminó. Nota: Este valor no se rellena en tiempo real, se registra una vez finalizada la actividad. | Medida |
Entero | ||
| Marca de hora de finalización de actividad | La hora en que finalizó la actividad del agente. | Medida |
Largo | ||
| Intervalo de actividad | La cantidad de tiempo en segundos que un agente estuvo involucrado en la actividad durante el intervalo especificado. | Medida |
Largo | ||
| Marca de hora de inicio de actividad | La hora en que comenzó la actividad del agente. | Medida |
Largo | ||
| Estado de actividad | El estado de una actividad de agente. Por ejemplo: conectado, inactivo, disponible, sonando, etc. | Campo |
Cadena | ||
| Punto final del agente (DN) | El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos. Por ejemplo: +9189797990 | Campo |
Cadena | ||
| ID del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena | ||
| Inicio de sesión del agente | Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en el Agent Desktop. | Campo |
Cadena | ||
| Nombre del agente | Nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas, chats o correos electrónicos de los clientes. | Campo |
Cadena | ||
| ID de sesión del agente | Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente. | Campo |
Cadena | ||
| Habilidades del agente |
Las habilidades asociadas con un agente. | Campo |
Cadena | ||
| ID del sistema del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena | ||
| Tipo de devolución de llamada | Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser cortesía o web. | Campo |
Cadena | ||
| ID de canal | El ID de canal del tipo de canal, como telefonía, correo electrónico o chat. Nota: si el agente tiene varios canales asignados del mismo tipo, cada canal tendrá un ID único. | Campo |
Cadena | ||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. | Campo |
Cadena | ||
| ID de contacto para niños | El ID de interacción del niño es el segmento siguiente en cada llamada que tiene una consulta a EP-DN. | Campo |
Cadena | ||
| Tipo de contacto para niños | Determina el tipo de consulta. | Campo |
Cadena | ||
| Consultar ID de EntryPoint | ID de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. | Campo |
Cadena | ||
| Consultar nombre de punto de entrada | Nombre del punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. | Campo |
Cadena | ||
| Consultar ID de sistema de EntryPoint | ID del sistema de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. | Campo |
Cadena | ||
| ID de sesión de contacto | Identificador único que identifica la sesión de contacto. | Campo |
Cadena | ||
| Recuento de correo electrónico manejado |
El número de correos electrónicos manejados a través del tipo de canal como correo electrónico. | Medida |
Entero | ||
| Recuento de cierre de correo electrónico |
El número de veces que un agente estuvo en estado de cierre de correo electrónico. | Medida |
Entero | ||
| ID de código inactivo | Una cadena que identifica un código inactivo. | Campo |
Cadena | ||
| Nombre de código inactivo | Nombre del código inactivo. | Campo |
Cadena | ||
| ID del sistema de código inactivo | ID generado por el sistema que identifica un código inactivo. | Campo |
Cadena | ||
| Es actividad actual | Indicador que indica si la actividad es una actividad actual, es decir, si la actividad no ha finalizado. Los valores admitidos son 0 y 1. | Medida |
Entero | ||
| Es actividad de inicio de sesión | Indicador que indica si la actividad es una actividad actual, es decir, si la actividad no ha finalizado. Los valores admitidos son 0 y 1. | Medida |
Entero | ||
| Es actividad de cierre de sesión | Indicador que indica si esta actividad fue la actividad de cierre de sesión. Los valores admitidos son 0 y 1. | Medida |
Entero | ||
| Es de marcado externo | Indicador que indica si esta actividad se produjo al realizar una llamada de marcación externa. | Medida |
Entero | ||
| Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. | Campo |
Cadena | ||
| Tipo de salida |
Identifica el tipo de dirección de llamada: saliente o entrante. | Campo |
Cadena | ||
| ID de cola | Una cadena que identifica una cola.
| Campo |
Cadena | ||
| Nombre de la cola | Una cadena que identifica el nombre de una cola. | Campo |
Cadena | ||
| ID del sistema de cola | Una cadena que identifica una cola.
| Campo |
Cadena | ||
| Marca de tiempo de actualización en tiempo real | Última marca de tiempo cuando se actualizó el registro de actividad del agente. | Medida |
Largo | ||
| Grabar ID único | Cadena única que identifica este registro de actividad. | Campo |
Cadena | ||
| ID del sitio | El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
| Campo |
Cadena | ||
| Nombre del sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.
| Campo |
Cadena | ||
| ID del sistema del sitio | El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
| Campo |
Cadena | ||
| Tipo de subcanal |
Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. filtro: tipo de canal Campo: Social Utilizado como: Segmento de fila | Campo |
Cadena | ||
| ID del equipo | El identificador asignado a un equipo.
| Campo |
Cadena | ||
| Nombre del equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Campo |
Cadena | ||
|
ID del sistema de equipo | El identificador asignado a un equipo.
| Campo |
Cadena | ||
|
Id. de inquilino |
El identificador de identificación único de un inquilino. | Campo |
Cadena | ||
| Nombre del código de cierre | El código de cierre que el agente asigna para una interacción. | Campo |
Cadena | ||
| Código de cierre ID del sistema | Cadena generada por el sistema que identifica un código de cierre. | Campo |
Cadena |
Estados del agente
| Estado | Descripción |
|---|---|
|
Disponible |
Se genera cuando el agente está listo para aceptar y responder a las solicitudes de contacto enrutadas. Una vez que el agente inicia sesión, el agente debe seleccionar Disponible en la lista desplegable para aceptar llamadas de voz, chat, correo electrónico y solicitudes de conversación de mensajería social. |
|
Consultoría disponible |
Se genera cuando el agente de destino, que se encuentra en estado Disponible , acepta la solicitud de consulta y se agrega a la llamada. |
|
DisponibleConsultaReservado |
Se genera cuando se inicia una solicitud de consulta a un agente y el agente de destino se encuentra en el estado Disponible . |
|
Conferencia Realizada |
Se genera cuando finaliza la llamada de conferencia. Este estado se genera para ambos agentes: el que inició la solicitud de consulta y el que recibe la llamada. El estado Conferencia terminada se muestra cuando el agente de destino sale de la llamada de conferencia, hasta que el agente que inició la solicitud de conferencia hace clic en Reanudar para poner al cliente en espera. |
|
Conferencias |
Se genera cuando la llamada de conferencia está en curso. |
|
conectado |
Se genera cuando el agente acepta la solicitud y se conecta con el cliente. |
|
Consultoría conectada |
Se genera cuando el agente de destino acepta la solicitud de consulta y se conecta la llamada de consulta. |
|
ConnectedConsultReserved |
Se genera cuando se reenvía una solicitud de consulta a los medios para realizar operaciones asociadas a la llamada que inicia una llamada de consulta. |
|
Consulta-Hecho |
Se genera cuando finaliza la llamada de consulta. Este estado se genera para ambos agentes: el que inició la solicitud de consulta y el que fue consultado. El estado Consulta terminada se muestra cuando el agente de destino sale de la llamada de consulta, hasta que el agente que inició la solicitud de consulta hace clic en Reanudar para poner al cliente en espera. |
|
Consultoría |
Se genera cuando la llamada de consulta está en curso. |
|
CTQ-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Se genera después de que se inicia una solicitud de consulta a cola, cuando el agente de destino está disponible para la llamada de consulta en cola. |
|
En espera |
Se genera cuando el agente elimina la llamada en espera y la llamada vuelve a estar en curso. |
|
Inactivo |
Se genera cuando el agente inicia sesión pero no está preparado para aceptar solicitudes enrutadas. Cuando el agente inicia sesión en el escritorio, el estado se establece en Inactivo de forma predeterminada. |
|
Idle-Consulting |
Se genera cuando el agente de destino, que se encuentra en estado inactivo , acepta la solicitud de consulta y se añade a la llamada. |
|
IdleConsultReserved |
Se genera cuando se inicia una solicitud de consulta a un agente y el agente de destino se encuentra en estado inactivo . |
|
desconectado |
Se genera cuando el agente cierra sesión en el escritorio. |
|
No responde |
Se genera cuando el agente no responde a las solicitudes de contacto enrutadas y pasa al estado RONA. |
|
En espera |
Se genera cuando el agente pone al cliente en espera haciendo clic en el botón Espera . El estado Llamada en espera se muestra al lado del temporizador. El agente puede hacer clic en Reanudar para suspender una llamada |
|
Sonando |
Se genera cuando la ventana emergente de la llamada entrante se muestra en la esquina inferior derecha del escritorio. |
|
Recapitulación |
Se genera cuando el agente hace clic en el botón Finalizar , Transferir o Enviar durante una interacción activa con un cliente. El estado de cierre se muestra hasta que se envíen los motivos de cierre . |
|
Transferencia VT |
Se genera después de que un agente transfiere una llamada a un punto de entrada o a una cola mediante transferencia ciega. |
|
skillUpdate |
Se genera cuando el portal de administración notifica sobre el perfil de habilidades o la actualización de habilidades de un agente. |
Estados de llamada
|
Eventos |
Propósito | Próximo evento esperado: Y= Aceptado, N= No aceptado | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nuevo |
Ivr- Conn ected |
Ivr- Hecho |
Aparcado |
conectar |
Conn ected |
En- Mantener |
Mantener- Hecho |
Consu lting |
Consu lt-hecho |
Conferir encing |
confe rence- Hecho |
Terminó |
recor Ding- Comenzó |
transf Erró |
monit Oring- Reque Sted |
Moni toring- Comenzó |
Moni toring- Terminó |
Recapitulación -Hecho |
actualización -csr-attr ibutes | |
|
No Contacto |
Sin interacción con el cliente |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
Nuevo |
Nueva interacción comienza con el comando Clientes |
N | S | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
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Ivr- Conectado |
Instancia de IVR está conectado |
N | N | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
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Ivr- Hecho |
Instancia de IVR se ha completado |
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Aparcado |
La llamada se mantiene en Estado estacionado |
N | S | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
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conectar |
Comienza una nueva llamada con el Cliente |
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Conectado |
Llamada en curso con el cliente |
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En espera |
La llamada está en espera con el cliente |
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|
En espera |
Se realiza la llamada volver a En curso estado desde el estado en espera |
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|
Consultoría |
Se realiza la llamada Estado consultor |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
Consu lt-hecho |
La llamada se vuelve a poner en Estado en curso del estado de consultoría |
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Conferir encing |
Se realiza la llamada Estado de la Conferencia |
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|
Conferir Ence-done |
La llamada se vuelve a poner en estado en curso desde Estado de la Conferencia |
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|
Terminó |
Llame con el El cliente ha finalizado |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
recor Ding- Comenzó |
Call reco RDING iniciado |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
transf Erró |
La llamada es trans ferred |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
Moni toring -Reque Sted |
Monitoreo de llamadas se solicita |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
Moni toring- Comenzó |
Monitoreo de llamadas se ha iniciado |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
Moni toring- Hecho |
Monitoreo de llamadas ha finalizado |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
Envolver -arriba Hecho |
Conclusión realizada por el agente |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
actualización -csr-attri Butes |
actualización CSR-ATTR ibutes |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Flow Developer utiliza la interfaz de usuario de Flow Designer para crear y publicar scripts de control de llamadas para administrar los contactos de telefonía entrantes. El administrador asigna los scripts de flujo publicados a la estrategia de enrutamiento. Cuando una llamada entrante aterriza en el punto de entrada, el motor de control de flujo identifica la estrategia de enrutamiento y ejecuta el script de flujo correspondiente, invocando las actividades de control de flujo individuales que forman parte del script de flujo. |
Códigos de motivo de llamada
| Códigos de motivo | Motivo | Descripción |
|---|---|---|
|
400 |
Solicitud incorrecta |
El servidor no puede entender la solicitud debido a una sintaxis con formato incorrecto. |
|
401 |
Desautorizado |
La solicitud requiere autenticación del usuario. |
|
403 |
Prohibido |
El servidor entiende la solicitud, pero se niega a cumplirla. La autorización no ayuda. No repita la solicitud. |
|
404 |
No encontrado |
El ID de usuario no existe en el dominio especificado en el Request-URI o el dominio en el Request-URI no coincide con ninguno de los dominios controlados por el destinatario de la solicitud. |
|
405 |
Método no permitido |
Se entiende el método especificado en Request-Line, pero no se permite para la dirección identificada por Request-URI. La respuesta debe incluir un campo de encabezado Permitir que contenga una lista de métodos válidos para la dirección indicada. |
|
406 |
No aceptable |
El recurso identificado por la solicitud genera entidades de respuesta con características de contenido que no son aceptables según el campo de encabezado Aceptar enviado en la solicitud. |
|
407 |
Se requiere autenticación de proxy |
Este código es similar al 401 (no autorizado), pero indica que el cliente debe autenticarse primero con el proxy. |
|
408 |
Solicitar tiempo de espera |
El servidor no puede producir una respuesta dentro del tiempo de espera establecido por el administrador. |
|
410 |
Ido |
El recurso solicitado ya no está disponible en el servidor y no se conoce ninguna dirección de reenvío. |
|
413 |
Entidad de solicitud demasiado grande |
El servidor no puede procesar la solicitud porque el cuerpo de la entidad de solicitud supera el valor que el servidor puede procesar. El servidor puede cerrar la conexión para impedir que el cliente continúe con la solicitud. |
|
414 |
Request-URI demasiado largo |
El servidor no puede procesar la solicitud porque el URI de solicitud es más largo que el valor que el servidor puede interpretar. |
|
415 |
Tipo de medio no admitido |
El servidor no puede procesar la solicitud porque el cuerpo del mensaje de la solicitud está en un formato que no es compatible con el servidor para el método solicitado. |
|
416 |
Esquema de URI no admitido |
El servidor no puede procesar la solicitud porque el servidor desconoce el esquema del URI en el URI de solicitud. |
|
420 |
Extensión incorrecta |
El servidor no puede entender la extensión de protocolo especificada en un campo de encabezado Proxy-Require o Require. |
|
421 |
Extensión requerida |
El servidor agente de usuario (UAS) necesita una extensión determinada para procesar la solicitud, pero esta extensión no aparece en el campo de encabezado admitido de la solicitud. |
|
423 |
Intervalo demasiado breve |
El servidor no puede procesar la solicitud porque el tiempo de expiración del recurso solicitado es demasiado corto. Un registrador puede utilizar esta respuesta para rechazar un registro cuyo tiempo de caducidad del campo de encabezado de contacto era demasiado pequeño. |
|
480 |
Temporalmente no disponible |
El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario no está disponible actualmente (por ejemplo, el usuario no ha iniciado sesión o la función No molestar está activada). |
|
481 |
La llamada/transacción no existe |
El UAS recibió una solicitud que no coincide con ningún diálogo o transacción existente. |
|
482 |
Bucle detectado |
El servidor ha detectado un bucle. |
|
483 |
Demasiados lúpulos |
El servidor no puede procesar la solicitud porque contiene un campo de encabezado Max-Forwards con el valor cero. |
|
484 |
Dirección incompleta |
El URI de solicitud está incompleto. Se debe proporcionar información adicional en la frase de motivo. |
|
485 |
Ambiguo |
El Request-URI es ambiguo. |
|
486 |
Ocupado aquí |
El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario actualmente no está dispuesto o no puede recibir llamadas en este sistema final. |
|
487 |
Solicitud finalizada |
La solicitud finaliza mediante la solicitud BYE o CANCEL. |
|
488 |
No es aceptable aquí |
La respuesta tiene el mismo significado que el código de motivo 606 (No aceptable), pero solo se aplica al recurso específico dirigido por el Request-URI y la solicitud puede tener éxito en otro lugar. |
|
491 |
Solicitud pendiente |
La solicitud es recibida por un UAS que tiene una solicitud pendiente dentro del mismo diálogo. |
|
493 |
Indescifrables |
La solicitud la recibe un UAS que contiene un cuerpo MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) cifrado para el que el destinatario no posee o no proporciona una clave de descifrado adecuada. |
|
500 |
Error interno del servidor |
El servidor encontró una condición inesperada que le impidió cumplir con la solicitud. |
|
501 |
No implementado |
El servidor no admite la funcionalidad necesaria para satisfacer la solicitud. |
|
502 |
Puerta de enlace incorrecta |
El servidor, aunque actúa como puerta de enlace o proxy, recibe una respuesta no válida del servidor descendente al que accedió para satisfacer la solicitud. |
|
503 |
Servicio no disponible |
El servidor no puede procesar temporalmente la solicitud debido a una sobrecarga temporal o mantenimiento del servidor. |
|
504 |
Tiempo de espera del servidor |
El servidor no recibió una respuesta oportuna de un servidor externo al que accedió para procesar la solicitud. |
|
505 |
Versión no compatible |
El servidor no admite o se niega a admitir la versión del protocolo SIP que se utiliza en la solicitud. |
|
513 |
Mensaje demasiado grande |
El servidor no puede procesar la solicitud porque la longitud del mensaje supera sus capacidades. |
|
600 |
Ocupado en todas partes |
El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario está ocupado y no desea aceptar la llamada en este momento. |
|
603 |
Rechazar |
El equipo del usuario se contacta correctamente, pero el usuario no desea o no puede participar. |
|
604 |
No existe en ninguna parte |
El usuario que se indica en el Request-URI no existe en ninguna parte. |
|
606 |
No aceptable |
El contacto con el agente del usuario se ha contactado correctamente, pero algunos aspectos de la descripción de la sesión, como el medio solicitado, el ancho de banda o el estilo de direccionamiento, no son aceptables. |
|
mCCG |
Tiempo de espera en mCCG |
El tiempo de espera se produce cuando el controlador de voz envía una solicitud a los servicios dependientes y no recibe una respuesta dentro de un tiempo especificado. |
Análisis de progreso de llamadas (CPA) - Razones de detección de condición
CPA se utiliza para detectar el progreso de la llamada, por ejemplo, ocupado e interceptación del operador, y analizar una llamada después de que se conecta. Las condiciones de progreso de la llamada pueden atribuirse a las siguientes razones:
-
Motivos previos a la conexión
-
busy1: La línea llamada se detecta como ocupada.
-
busy2: La línea llamada se detecta como ocupada.
-
no_answer/no-answer: La línea llamada no respondió.
-
no_ringback/no-ringback: No se recibió ningún ringback en la línea.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: El tono sin circuito se detecta en los tonos de información especial (SIT) de la línea llamada.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: El tono de intercepción del operador se detecta en el SIT en la línea llamada.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: El tono del circuito vacío se detecta en el SIT en la línea llamada.
-
sit_reorder/sit-reorder: El tono de reorden se detecta en el SIT en la línea llamada.
-
-
Motivos posteriores a la conexión
-
voz: se detecta una voz en la línea llamada.
-
answering_machine/contestador automático: Se detecta un contestador automático en la línea llamada.
-
cadence_break/cadence-break: La conexión con la línea llamada se pierde debido a la interrupción de cadencia.
-
ced: Se detecta un fax o módem en la línea llamada.
-
cng: Se detecta una máquina de fax o módem en la línea llamada.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer extrae datos históricos y en tiempo real de múltiples fuentes de datos y sistemas para generar vistas comerciales específicas de los datos. El analizador muestra visualmente las tendencias para ayudarlo a discernir patrones y obtener información para la mejora continua.
Las visualizaciones estándar del analizador vinculan los datos empresariales con las métricas operativas tradicionales, con visibilidad de los indicadores de rendimiento operativo y empresarial en una única vista consolidada.
Puede personalizar su experiencia con Analyzer creando paneles que muestren las visualizaciones que elija y programen la producción de informes históricos para su distribución automática a los destinatarios de correo electrónico.
Requisitos del sistema
El Webex Contact Center Analyzer admite las versiones de explorador enumeradas en la tabla siguiente.
|
Explorador |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 o superior |
76.0.3809 o superior |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 o superior ESR |
ESR 102.0 o superior ESR |
ESR 68 y ESR superiores |
No disponible |
|
Cromo Edge |
79 o más |
103.0.1264.44 o superior |
79 o más |
73 o más |
|
Cromo |
No disponible |
No disponible |
No disponible |
73 o más |
Realice las siguientes tareas:
-
Habilite las ventanas emergentes del navegador.
-
Instale Adobe Flash Player (para gráficos de movimiento).
Acceder al Webex Contact Center Analyzer
Antes de comenzar
| 1 |
Abra el navegador web y navegue hasta la URL proporcionada por el administrador. | ||
| 2 |
En la página de inicio de sesión, introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña. | ||
| 3 |
Haga clic en Iniciar sesión. La página de inicio del Webex Contact Center Analyzer muestra cuatro repositorios que contienen resúmenes de todos los datos de sesión y actividad capturados tanto para los agentes como para los clientes. Puede expandir un mosaico de repositorio haciendo clic en el botón Más detalles para mostrar los detalles de hoy, ayer, esta semana, la semana pasada, este mes y el mes pasado.
|
Control de acceso
El módulo Informes y análisis controla el acceso a Analyzer. Utilice el Portal de administración para configurar el módulo Informes y análisis.
Puede configurar los privilegios de acceso (ver, editar o ninguno) a las utilidades de Analyzer (carpetas, visualizaciones y paneles) en el área Permisos de informes y paneles , en acceso.
También puede configurar privilegios de acceso a otras entidades, como se resume en la tabla siguiente.
|
Elementos configurables |
Entidades configurables |
Observaciones |
|---|---|---|
| Perfiles de usuario > derechos de acceso | Puntos de entrada,Colas,Sitios,Equipos |
Si el sitio está restringido, solo puede elegir Equipos. |
| Perfiles de agente > estadísticas visibles del agente | Colas,Equipos |
Debe aplicar las restricciones manualmente de acuerdo con las restricciones configuradas para los perfiles de usuario. |
| Configuración del agente > usuario | Sitio,Equipos |
Los privilegios de acceso del agente no pueden ser mayores que los del Sitio seleccionado. |
Para obtener más información acerca de la configuración de privilegios de acceso, consulte Aprovisionamiento en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.
Al crear o editar una visualización, el tipo de registro que elija produce resultados basados en restricciones aplicadas a entidades específicas, como se muestra en la tabla siguiente.
|
Tipo de registro |
Restricciones de entidad aplicadas |
|---|---|
|
Registro de actividad del cliente |
Puntos de entrada, colas, sitios, equipos |
|
Registro de sesión del cliente |
Puntos de entrada, colas, sitios, equipos |
|
Registro de actividad del agente |
Colas, sitios, equipos |
|
Registro de sesión del agente |
Sitios, Equipos |
Para obtener más información sobre el tipo de registros, consulte Tipo de registros disponibles en cada repositorio.
En la tabla siguiente se enumeran los recursos a los que se aplican los privilegios de acceso y se describe cómo se aplican las restricciones en función de los roles.
|
Recursos |
Papeles |
Restricciones |
|---|---|---|
|
Administradores y supervisores con Cisco Contact Center deshabilitado o sin perfiles de agente asociados |
Las restricciones aplicadas se basan en los perfiles de usuario |
|
Administradores, supervisores con perfiles de agente asociados y todos los agentes |
Restricciones aplicadas:
|
|
Todos los administradores y supervisores |
Las restricciones aplicadas se basan en los perfiles de usuario |
| El usuario administrador SPP no es compatible. |
Botones de la barra de título del analizador
Haga clic en el botón Inicio de la barra de título del analizador para mostrar las opciones de la barra de navegación: Visualización, Panel y Variables.
Para obtener más información, consulte Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel.
Las siguientes opciones están disponibles en la barra de título:
-
Alertas de umbral: haga clic en la campana
Para mostrar las últimas cuatro alertas en tiempo real no leídas resaltadas en rojo.Para obtener más información, consulte Alertas de umbral.
-
La lista desplegable Usuario muestra estas opciones:
-
Apoyo
-
Comentarios
-
Ayuda
-
Cerrar sesión
-
Si cambia el tamaño de la ventana del navegador para que se restrinja, el nombre de la cuenta de usuario no se mostrará en la etiqueta del botón.
Alertas de umbral
Consulte Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración para obtener información sobre la configuración de reglas de umbral.
La administración de las alertas implica los siguientes pasos:
-
Haga clic en el icono Alertas de umbral para abrir la ventana Alertas en tiempo real, que muestra una lista de alertas en tiempo real, si están presentes en el sistema.
De forma predeterminada, Analyzer muestra alertas en tiempo real leídas y no leídas para todos los tipos de entidades.
En la tabla siguiente se describe la información que se muestra en cada alerta en tiempo real.
Tabla 1. Alertas en tiempo real Fecha
Hora de alerta
Tipo de entidad
Nombre de entidad
Tipo de alerta
Valor de umbral
Valor real
Muestra la fecha en que se genera la alerta.
Muestra la hora a la que se genera la alerta.
Muestra el origen desde el que se genera la alerta.
Muestra el nombre de la alerta.
Muestra el tipo de alerta.
Muestra el valor que, si se supera, genera la alerta.
Muestra el valor real.
-
(Opcional) Utilice las listas desplegables Tipo de notificación y Tipo de entidad para modificar la selección del origen de datos y generar una lista personalizada de alertas en tiempo real.
-
Tipo de notificación: En la lista desplegable, elija Todas para enumerar todas las alertas. Seleccione Leer para enumerar las alertas de lectura y No leído para enumerar las alertas no leídas.
-
Tipo de entidad: En la lista desplegable, elija el Tipo de entidad. Las opciones disponibles son: Todas , Punto de entrada, Agente , Sitio, Equipo o Cola.
-
-
(Opcional) Elija una de las siguientes acciones:
-
Haga clic en el botón de alternancia Detener actualización automática para desactivar el comportamiento predeterminado del sistema, que actualiza la lista de alertas en tiempo real cada tres minutos y proporciona una cuenta atrás para la siguiente actualización , en formato MM:SS.
La etiqueta del botón de alternancia cambia a Iniciar actualización automática y un contador muestra la duración desde la última actualización , en formato MM:SS.
-
Haga clic en Iniciar actualización automática para volver a habilitar el comportamiento predeterminado del sistema, que actualiza la lista de alertas en tiempo real cada tres minutos. La etiqueta del botón de alternancia vuelve a Detener actualización automática y comienza la cuenta atrás para la siguiente actualización .
Si se produce una actualización automática al mismo tiempo que selecciona una única alerta o varias alertas en la página Alertas en tiempo real, la selección se conserva en la siguiente ventana de actualización automática.
Las notificaciones en la campana de alertas de umbral
Los iconos también se actualizan automáticamente cada tres minutos. La funcionalidad de actualización automática está habilitada de forma predeterminada. -
-
(Opcional) El botón Marcar como leído en la esquina superior izquierda de la página le permite confirmar las alertas. Seleccione varias alertas o una sola alerta y haga clic en Marcar como leída. Aparece la alerta "Leer" en gris.
Si se generan nuevas alertas en las alertas ya "Leídas", las nuevas alertas aparecen como alertas "No leídas".
-
(Opcional) Utilice la lista desplegable en la esquina superior izquierda de la página para cambiar entre las ventanas Alertas en tiempo real y Alertas históricas .
Algunos controles de la ventana Alertas históricas son idénticos a los de la ventana Alertas en tiempo real. Se proporciona un control adicional, Duración , para especificar el período de tiempo durante el cual se muestran los registros de alerta históricos.
-
En la ventana Alertas históricas , utilice el botón Marcar como leído y las listas desplegables Tipo de notificación, Tipo de entidad y Duraciónpara manipular la selección del origen de datos y generar una lista personalizada de alertas históricas.
Las opciones para la lista desplegable Duración son Ayer,Esta semana,Última semana,Últimos 7 días,Este mes,El mes pasado,Este año y Personalizado. Para la opción Personalizada , la fecha de inicio debe estar dentro de los tres años posteriores a la fecha actual.
En la siguiente tabla se describe la información que se muestra en cada alerta histórica.
Tabla 2. Alertas históricas Fecha Hora de alerta Tipo de entidad Nombre de entidad Tipo de alerta Valor de umbral Valor real Muestra la fecha en que se genera la alerta.
Muestra la hora a la que se genera la alerta.
Muestra el origen desde el que se genera la alerta.
Muestra el nombre de la alerta.
Muestra el tipo de alerta.
Muestra el valor que, si se supera, genera la alerta.
Muestra el valor real.
Las alertas por correo electrónico para incumplimientos de umbral incluyen la marca de hora actualizada para cada incumplimiento de umbral, y la zona horaria que se muestra corresponde a la zona horaria del inquilino.
Zona horaria
La zona horaria es una configuración de usuario en la barra de título del analizador. Elija la zona horaria del explorador o la zona horaria del inquilino en la lista desplegable Zona horaria. La zona horaria del inquilino es la zona horaria predeterminada.
La consulta de datos y los datos mostrados en el informe del analizador dependen de la zona horaria seleccionada.
Después de ejecutar un informe o un panel, el informe o el panel muestra la zona horaria seleccionada en la esquina superior derecha de la página del informe.
Los informes exportados en formato Excel o CSV muestran los datos en la zona horaria que se muestra en el informe en la interfaz de usuario del informe.
| Mientras se ejecuta un informe o un panel, si cambia la configuración de zona horaria en la barra de título de Analyzer, la zona horaria actualizada aparece en los informes o paneles en ejecución sólo después de actualizar manualmente la página. |
Los trabajos programados siempre se ejecutan en la zona horaria del inquilino .
No puede modificar la zona horaria de los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS) en Agent Desktop. Los informes de APS siempre se muestran en la zona horaria del explorador .
Los paneles del Portal de administración siempre se muestran en la zona horaria del explorador .
Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel
Las páginas Visualización y Panel muestran todos los directorios de visualizaciones o paneles y le permiten realizar las siguientes tareas:
-
Cree, cambie el nombre y elimine carpetas o subcarpetas del directorio principal.
Hay dos tipos de carpetas:
-
Las carpetas de solo visualización aparecen como
En Informes de Stock. -
Las carpetas personalizadas (creadas por el usuario) aparecen como
En Informes personalizados.
-
-
Cree, ejecute, edite, busque, filtre, elimine y programe una visualización o panel.
No puede ejecutar, editar ni programar una visualización que tenga una duración larga y menos intervalo. Restablezca los campos Duración e Intervalo según sea necesario para que los informes históricos y en tiempo real continúen. Para obtener más información, vea Crear una visualización.
-
Exporte los informes históricos de visualización a Microsoft Excel o a CSV archivo.
-
Cuando cambia un formato de fecha de un informe y exportarlo a un archivo de CSV y, a continuación, abrir ese archivo de CSV en Microsoft Excel, el formato de fecha se muestra según las preferencias del usuario en Excel. Para ver el formato de fecha exacto que solicitó para un informe, abra el informe en un editor de texto.
-
No puede exportar un informe histórico de visualización si tiene más de 2000 columnas.
-
-
Cambie la vista a una lista o a una cuadrícula.
Procedimiento para realizar cada tarea:
-
Para agregar una carpeta nueva:
-
En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
-
Seleccione la carpeta dentro de la cual necesita crear una nueva carpeta.
-
Haga clic en Crear carpeta nueva > .
-
En el cuadro de diálogo, escriba el nombre de la carpeta y haga clic en Aceptar.
-
-
Para filtrar por carpetas, visualizaciones o compuestos:
-
En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
-
Seleccione la opción requerida de la lista desplegable Mostrar .
-
-
Para buscar:
-
En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
-
En el campo Buscar carpetas y visualizaciones , ingrese el nombre de la visualización o panel.
-
-
Para realizar otras tareas en la página Visualización o Panel, haga clic en
En la carpeta, visualización o panel respectivos:Acción
Aparece en
Descripción
Cambiar nombre de carpeta Carpeta Cambiar el nombre de una carpeta. Eliminar carpeta Carpeta Eliminar una carpeta. Sólo puede eliminar una carpeta vacía. Ejecutar Visualización Tablero de mandos
Ejecuta el informe o panel seleccionado. Puede filtrar individualmente los datos en función de los parámetros que se muestran para las visualizaciones y los paneles.
Después de ejecutar un panel de control de stock, puede usar filtros globales (en la esquina superior derecha) para filtrar los datos.
Crear una copia Visualización
Tablero de mandos
Crea una copia de los informes de stock en la visualización o panel. Detalles Visualización
Tablero de mandos
Muestra más detalles sobre el elemento seleccionado, como el título, el intervalo de fechas y el número de trabajos programados para una visualización. Exportar como Excel Visualización
Tablero de mandos
Abre un cuadro de diálogo en el que puede guardar la visualización histórica seleccionada como un archivo de Microsoft Excel o CSV. La opción de exportación no está disponible para visualizaciones en tiempo real o compuestas. La opción de exportación no está disponible para un informe detallado con datos en tiempo real.
Exportar como CSV Visualización
Tablero de mandos
Programar trabajos Visualización Abre una página en la que puede programar la visualización seleccionada para que se ejecute periódicamente y asociarla a una lista de correo electrónico para su distribución automática. Editar Informes personalizados Abre la visualización o el panel seleccionado en una página donde puede editarlo. Eliminar Informes personalizados Elimina la visualización o el panel seleccionados. No puede eliminar una visualización que se usa en un panel. -
Las columnas Informe de stock e Informe personalizado están localizadas. Un archivo de Excel exportado también muestra columnas localizadas en Informes de stock e Informes personalizados. Si falta la clave del paquete de idioma correspondiente para la localización en las columnas, las columnas se muestran en inglés predeterminado. Los valores especificados por el usuario no están localizados.
Compartir vínculos del explorador con informes y paneles
| 1 |
Inicie sesión en el Webex Contact Center Analyzer. Para obtener más información, consulte Acceso al Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Ejecute la visualización o el panel que necesita compartir. Para obtener más información, vea Ejecutar una visualización y Ejecutar un panel. | ||
| 3 |
Copie la URL que se muestra en el navegador. Puede compartir esta URL con los agentes.
|
Acceso a informes y paneles mediante enlaces de navegador
| 1 |
Haga clic en el vínculo del explorador proporcionado por el administrador. Aparece la página de inicio de sesión del informe o panel.
| ||
| 2 |
Introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña. | ||
| 3 |
Haga clic en Iniciar sesión. Aparece el informe o el panel.
| ||
| 4 |
Si ha accedido a un panel, haga clic en Iniciar en la esquina superior derecha del panel para ver un informe.
|
Ejecutar una visualización
Para ejecutar una visualización:
| 1 |
Haga clic en el icono Visualización de la barra de navegación. | ||
| 2 |
Para buscar un informe, puede utilizar la función Buscar o la Al hacer clic en una carpeta o un informe, la ubicación exacta de la carpeta o el informe se muestra en la ruta de navegación. | ||
| 3 |
En el informe, haga clic en el botón De forma predeterminada, puede ver un conjunto de informes de existencias. Para editar un informe, puede crear una copia del informe haciendo clic en Guardar como para guardarlo en su carpeta. Para obtener más información, consulte Informes de existencias.
| ||
| 4 |
Una vez renderizada la visualización, haga clic en el botón Puede ver la última hora actualizada de los datos de visualización en la ficha Resumen de datos. Si está ejecutando una visualización con varios módulos (visualización compuesta), la pestaña Resumen de datos muestra una lista desplegable de todos los módulos de la visualización para que pueda mostrar los detalles de cada módulo individual. | ||
| 5 |
Haga clic en la ficha Detalles para mostrar los siguientes paneles y configuración. Haga clic en el título de un panel para expandir o contraer el panel. Si está ejecutando una visualización compuesta, los detalles se muestran por separado, dependiendo del módulo seleccionado en la lista desplegable en la parte superior de la pestaña.
Calcular especifica el intervalo de cálculo y el número de registros que se tendrán en cuenta en una visualización histórica basada en el tiempo. Compute especifica la frecuencia, la banda y si los cálculos son acumulativos para una visualización basada en muestras. Para obtener más información, vea Crear una visualización. Si se aplican filtros a cualquier campo, se muestra un panel adicional para cada campo para que pueda ver los valores que se han filtrado dentro o fuera de la visualización. | ||
| 6 |
Haga clic en Configuración para mostrar los segmentos y variables asociados a la visualización. También puede cambiar el Tipo desalida. Para obtener más información, vea Cambiar el formato de salida de visualización. | ||
| 7 |
Si la visualización está en formato de gráfico:
| ||
| 8 |
Si la visualización es histórica, puede hacer clic en el botón Exportar de la barra de título para exportarla como un archivo de Microsoft Excel o CSV. Las visualizaciones en tiempo real y compuestas no se pueden exportar.
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Informes de stock
Analyzer proporciona un conjunto de informes de stock que le permiten ver datos en tiempo real o datos históricos. Para ver estos informes de solo lectura, vaya a Visualizaciones.
Considere lo siguiente:
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Cuando consulta los datos, la consulta se encuentra en la zona horaria del inquilino. Los datos se muestran según la zona horaria del navegador. Después de ejecutar el informe, el informe muestra la zona horaria del explorador en la esquina superior derecha de la página del informe.
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Además de los formatos existentes, el campo Duración ahora tiene dos nuevos formatos: HH:MM:SS. SSS y MM:SS. SSS. Seleccione el formato adecuado para ver los datos en formato de milisegundos.
Por ejemplo:
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Si la duración es de 200 milisegundos,
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Y el formato es HH:MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00:00.200.
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Y el formato es MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00.200.
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Si la duración es de 1001 milisegundos,
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Y el formato es HH:MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00:01.001.
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Y el formato es MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:01.001.
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| Analyzer admite informes durante un período máximo de 12 meses en los últimos 13 meses a partir de la fecha actual. Esta limitación de duración se aplica a todos los informes admitidos por Analyzer, incluida la disponibilidad de grabaciones de llamadas. La interfaz de usuario de Analyzer permite a los usuarios seleccionar un intervalo de fechas de duración personalizada de hasta 12 meses en los últimos 13 meses a partir de la fecha actual. |
Selector de tiempo
Actualmente, al generar un informe del analizador, la duración más corta disponible del informe es Hoy o Ayer , lo que lleva a informes que cubren todo el día en lugar de un intervalo de tiempo específico dentro de hoy oayer.
Con la introducción de la función Timepicker, Analyzer ahora permite a los usuarios crear informes para períodos de tiempo más cortos y específicos, proporcionando información de datos granular. Los usuarios pueden utilizar esta función para crear informes para un período de tiempo específico dentro de un día o un intervalo de fechas.
El filtro Duración personalizada ahora incluye un Selector de tiempo con un intervalo de fecha y hora. Los usuarios pueden seleccionar una fecha de inicio y finalización, así como una hora de inicio y finalización, ofreciendo un control preciso sobre su selección de datos. No es obligatorio seleccionar una hora de inicio y finalización, los usuarios también pueden crear informes especificando solo fechas.
Timepicker ofrece selección de tiempo en incrementos de 15 minutos, lo que permite a los usuarios elegir los períodos de tiempo exactos que necesitan. La hora más temprana disponible es a las 00:00 (comienzo del día), y la última hora disponible es a las 23:45 (final del día) dentro de un lapso de 24 horas.
Timepicker está disponible tanto para informes de stock como personalizados, así como durante la programación de informes.
Métricas de negocio
Informe de uso
El informe de uso muestra el recuento de agentes que han iniciado sesión para cada sitio, mes y día. El informe también proporciona un recuento simultáneo de agentes que han iniciado sesión.
Ruta del informe: informes de stock > métricas empresariales > informe de uso
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Sitio | Nombre del sitio. | |
| Mes | Muestra el mes y el año del informe. | |
| Fecha | Muestra la fecha, el mes y el año del informe. | |
| Agentes únicos conectados | Muestra el número de agentes que se conectaron. Solo se cuenta un inicio de sesión para cada agente. | Cuando cada agente único inicia sesión en el sistema cada día, este recuento aumenta. |
| Agentes simultáneos conectados | Muestra el número de agentes que iniciaron sesión en un momento determinado. | Si el recuento de inicios de sesión en un día es superior al valor máximo anterior, este valor se asigna como valor máximo. |
Informes históricos
Informes del agente
Detalles del agente
El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes del analizador y en los informes de APS sobre Agent Desktop.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo | Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente. | Últimos siete días | |
|
Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. |
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| Tipo de canal | Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
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| Recuento de inicios de sesión |
Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente. |
Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | Muestra el número total de contactos gestionados. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones | |
| Horario del personal | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
| Hora de inicio de sesión inicial | Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Hora de cierre de sesión final | Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión | |
| Ocupación | Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) | |
| Recuento de inactividad | Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad | |
| Tiempo total de inactividad | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva | |
| Promedio de tiempo de inactividad | Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad | |
| Recuento disponible | Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible | |
| Tiempo total disponible | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible | |
| Tiempo promedio disponible | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible | |
| Recuento reservado entrante | Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres | |
| Tiempo total reservado entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre | |
| Promedio de tiempo reservado entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres | |
| Recuento de espera entrante | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento en espera | |
| Tiempo total de espera entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera | |
| Tiempo medio de espera entrante | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera | |
| Recuento de conexiones entrantes | Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado | |
| Tiempo total de conexión entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada | |
| Tiempo total de contacto entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto entrante | Muestra el tiempo medio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado | |
| Recuento reservado de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Tiempo total reservado de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa | |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo | |
| Recuento de espera de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo en espera | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo | |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo | |
| Conteo de intentos de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Recuento de conexiones de marcado externo | Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa | |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa | |
| Conteo desconectado repentino | Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado | |
| Recuento de cierre entrante | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre | |
| Tiempo total de cierre entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre | |
| Tiempo promedio de cierre entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre | |
| Recuento de cierre de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo | |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas | |
| No responde Tiempo total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida | |
| Promedio de tiempo de no respuesta | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas | |
| Recuento de respuestas de consulta | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas | |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta | |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas | |
| Recuento de solicitudes de consulta | Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta | |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Recuento de consultas | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Tiempo total de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta | |
| Tiempo medio de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Recuento de conferencias | Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ | |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ | |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ | |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo | |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo | |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo | |
| Transferencia de agente | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente | |
| Agente que vuelve a poner en cola | Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola | |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas | |
| Tiempo de manejo promedio entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado | |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Detalles del agente por canales sociales
El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar estadísticas de Facebook y SMS canal.
| Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social. |
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de subcanal | Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila |
|
| Recuento de inicios de sesión | Número total de veces que un agente inició sesión ese día. |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | El número total de llamadas gestionadas. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final | La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo total de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo en espera | La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo desconectado repentino | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde | El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. | Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Contactos manejados por agentes - Gráfico
Este informe representa el número de contactos gestionados por un agente. Puede filtrar los datos por tipo de contacto.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Tipo de medios |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
Estadísticas de marcado externo del agente
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas por el agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa. |
Suma de la duración de marcado externo |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa. |
Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa |
|
Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
|
|
Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Duración total de la consulta / Recuento total de consultas |
Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tiempo de transferencia de llamadas |
La hora a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
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|
Transferido a número |
El número al que se transfirió la llamada. |
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|
Transferido a cola |
La cola a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Consultar duración de la charla |
El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
| Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop. |
Estadísticas del agente
Este informe representa las estadísticas de un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de manejo |
La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas. |
Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo) |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada (tiempo conectado más tiempo de cierre), dividido por el número de llamadas contestadas. |
Tiempo promedio de manejo = (suma de la duración conectada + suma de la duración de cierre) + (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la terminación por marcación externa) / suma del recuento conectado. |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Sitio
Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Contacto manejado |
El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
|
Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
|
Tiempo promedio disponible |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
|
Recuento reservado entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
|
Tiempo total reservado entrante |
El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). |
Suma de la duración del timbre |
|
Promedio de tiempo reservado entrante |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
|
Recuento de espera entrante |
El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
|
Tiempo medio de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
|
Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
|
Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
|
Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
|
Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada). |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
|
Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
|
Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
|
Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
|
Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
|
Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
|
Conteo desconectado repentino |
El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
|
Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
|
Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo promedio de cierre entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
|
Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
|
Promedio de tiempo de no respuesta |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
|
Recuento de respuestas de consulta |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Consultar Respuesta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
|
Tiempo promedio de respuesta a la consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
|
Recuento de solicitudes de consulta |
El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
|
Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Tiempo total de consulta |
Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
|
Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
|
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
|
Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
|
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
|
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
|
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
|
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
|
Transferencia de agente |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
|
Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
|
Blind Transfer (Transferencia ciega) |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
|
Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Diagrama del sitio
Este informe representa una vista de gráfico del número de contactos que se manejaron por tipo de canal para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetros |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
Equipo
Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila. |
|
| Contacto manejado | El número total de contactos gestionados. | Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de conexión entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo | La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta |
La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Gráfico del equipo
El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
| En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión de agente, el recuento se agrega en función de la sesión de agente por ID de canal. |
Estadísticas del equipo
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Suma del recuento de cierre |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
|
Recuento de marcado externo |
El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa. |
Recuento de sumas de marcado externo |
Informe de integración OEM con Acqueon
Webex Contact Center está integrado con Acqueon para llevar a cabo y administrar campañas de vista previa. Este informe permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de campaña para medir la eficacia de las campañas. Este informe solo está disponible para Webex clientes de Contact Center que hayan adquirido el SKU de Acqueon.
Este informe muestra:
-
Nombre de la campaña.
-
Sello de fecha y hora de las llamadas de campaña.
-
Fallo o éxito de cada contacto marcado y cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente > Integración OEM con Acqueon Report
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
||
|
Fecha |
La fecha en que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||
|
Hora de llamada |
La hora a la que se marcó la llamada de campaña. |
||
|
Estado |
El estado que indica si la llamada de campaña se realizó correctamente. |
||
|
Estado de cierre |
El estado de cierre de la llamada de campaña. |
Traza de agente
Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos siete días |
| Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Punto final del agente (DN) |
El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo disponible promedio |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera total entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
| Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de contacto entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante |
El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Motivo |
Identificador de motivo |
Conteo de la razón |
| Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Promedio de tiempo de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
| Consultar Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de solicitudes de consulta |
Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo medio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de respuestas de consulta |
La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de respuesta a la consulta |
La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que un agente transfiere una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informes auxiliares
Informe inactivo
Agente auxiliar inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores que especifican una condición para incluir registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar inactivo del sitio
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | Recuento de registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de equipo inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo. |
Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo |
Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar |
El número total de llamadas. |
ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
El tiempo total. |
Suma de la duración de la actividad |
Informes de cierre
Auxiliar de cierre de agente
Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores dentro del rango especificado. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
El número de segundos que la interacción estuvo activa. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de cierre del sitio
Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores para una condición específica. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de cierre de equipo
Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Descripción general del centro de contacto
Tarjeta de nivel de servicio promedio
Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Datos de contacto en cola
Este informe proporciona detalles de contacto por cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Promedio de la duración total de la cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
|
Contacto más largo en cola |
El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos que fueron abandonados. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Contacto más largo en la tarjeta de cola
Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.
Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Datos del equipo
Este informe proporciona detalles del equipo.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | El período de tiempo para el que generó el informe. | Últimos 7 días |
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. | Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron. | Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron. | Recuento de contactos de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron. | Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número de contactos de tipo canal social que se manejaron. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Estadísticas de protección contra sobretensiones
El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.
-
En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
-
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.
El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Fecha |
Indica la fecha y hora de la llamada entrante. |
| ID de sesión |
El ID único asociado con cada llamada entrante. |
| Punto de entrada |
El punto de entrada donde aterrizó la llamada. |
| Nombre del sitio |
El nombre del sitio o ubicación. |
| Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
| Manejado |
Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación. |
| Abandonado |
Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación. |
| Rechazado |
Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación. |
| Motivo |
La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada. |
Resumen
El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.
Duración de la reducción de ruido por punto de entrada
Este informe proporciona métricas clave relacionadas con la aplicación de la reducción de ruido de fondo (BNR) por punto de entrada en llamadas entrantes. Destaca el número de llamadas habilitadas para BNR y la duración total del uso de BNR.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila | |
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada fue entrante o saliente. Utilizado como: segmento de fila |
Valor de la dirección de llamada |
| Recuento de contactos | El número total de contactos. |
Suma del número de contactos |
| Duración total de la reducción de ruido | Indica la cantidad total de tiempo que se aplicó la reducción de ruido de fondo (BNR) en las llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la reducción de ruido |
Reportajes multimedia
Volumen del agente
Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) | |
| CSAT promedio |
La puntuación promedio de satisfacción del cliente. |
Promedio de puntuación CSAT |
Volumen del agente - Gráfico
Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal) | |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) | |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) | |
|
Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Contacto por DNIS
Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | ||
| DNIS | Número DNIS para una llamada entrante.
|
Segmento de fila | ||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto. | Segmento de fila | ||
| Número de contactos | Representa el número de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto
Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Nombre de la cola | |
| Motivo de contacto | Identificador de motivo. | Motivo de contacto | |
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de canal: Telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
| Social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Tipo de canal: social |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto - Gráfico
Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Volumen de contacto
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Definición |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada.
Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | ||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Contactos |
Identificador de contacto. |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto - Gráfico
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS para un tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
RSC-Ayer
Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada. | Valor del ANI | ||
| DNIS | Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada. | Valor del DNIS | ||
| Cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Valor del nombre de la cola final | ||
| Sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. | Valor del nombre del sitio | ||
| Equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Valor del nombre del equipo | ||
| Agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes | Valor del nombre del agente | ||
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. | Valor de la marca de hora de inicio del contacto | ||
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. | Valor de la marca de hora de finalización del contacto | ||
| Duración de la llamada | La duración conectada de una llamada desde. | Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada | ||
| IVR tiempo | La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Valor de IVR duración | ||
| Tiempo de cola | La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando. | Valor de la duración de la cola | ||
| Hora conectada | La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Valor de la duración conectada | ||
| Tiempo en espera | El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera. | Valor de la duración en espera | ||
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Valor de la duración de cierre | ||
| Tiempo de manejo | La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre. | Tiempo de cierre + tiempo conectado | ||
| Consultar hora | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Valor de la duración de la consulta | ||
| Hora de conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Valor de la duración de la conferencia | ||
| Hora de solicitud de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Valor de la duración de CTQ | ||
| Recuento en espera | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Valor del recuento en espera | ||
| Recuento de consultas | Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada. | Valor del recuento de consultas | ||
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Valor del recuento de conferencias | ||
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:
|
Valor del recuento de transferencias ciegas | ||
| Recuento de solicitudes de CTQ | Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción. | Valor del recuento de CTQ | ||
| Número de transferencias |
Indica el número de veces que se transfirió una llamada:
|
Valor del recuento de transferencias | ||
| Errores de transferencia | Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia. | Valor del recuento de errores de transferencia | ||
| Tipo de identificador | Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal. | Valor del tipo de identificador | ||
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente.
|
Valor de la dirección de llamada | ||
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Valor del tipo de terminación | ||
| Indicador de grabación | Indicador que indica si se grabó el contacto. | Valor de Se registra | ||
| Finalizar | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Valor del nombre de código de cierre | ||
| ID de sesión | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Valor del ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR
Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Desde el punto de entrada |
El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR. |
Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| Transferido |
El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado de actividad: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| IVR Finalizado | Punto de salida de IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado |
ID único de recuento de registros |
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico
Este informe muestra el punto de entrada de contacto.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada
Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.
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Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto |
El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | La duración de la llamada en el IVR. | Suma de IVR duración |
Gráfico de cola abandonada
Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.
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Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
Cola abandonada
Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola |
Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
El porcentaje de llamadas abandonadas |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos |
|
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Promedio de tiempo en cola |
La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Volumen de contacto en cola: gráfico
Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Volumen de contactos en cola
Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Total | Número total de contactos. | Suma del número de contactos |
| Cola |
El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo. |
Suma del recuento de colas |
Nivel de servicio de cola
Este informe representa el nivel de servicio de una cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad |
% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total. | |
| Total de llamadas en el punto de entrada |
El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema de Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado. |
Suma del número de contactos | |
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Duración conectada: > 0 |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. |
Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera |
El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. |
Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta |
El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Volumen de contacto del sitio: diagrama
Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Detalles de contacto de los sitios
Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: quick_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | Suma del número de conferencias | ||
| %Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos |
|
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Datos de contacto de Teams
Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Informe de volumen
Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Tipo de canal | |
| Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece | |
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada. |
(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto |
Informe de volumen - Gráfico
Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece |
|
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Informes de autoservicio
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:
-
Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
-
Número de llamadas abandonadas en cola.
| El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center. |
Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio. |
||
|
Nombre del punto de entrada |
La lista de puntos de entrada para la llamada IVR. |
||
|
Total IVR llamadas |
El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual. |
||
|
Llamadas abandonadas en el autoservicio |
Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR. |
||
|
Llamadas escaladas a cola |
Número de llamadas IVR que se escalaron a cola. |
||
|
Porcentaje de escalado a cola |
Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola. |
100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas) |
Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
|
Número de llamadas completadas en esta actividad |
Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular. |
|
Timestamp |
Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio. |
|
ID de llamada |
Muestra el número de identificador de llamada. |
|
Secuencia de actividad |
Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado. |
Informe de exclusión voluntaria de la cola
Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:
-
El número de exclusiones.
-
Otros datos asociados a llamadas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Fecha |
Muestra la fecha. |
||
|
Nombre de la cola |
La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar. |
||
|
Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de llamada |
Muestra la hora a la que se conectó la llamada. |
|
|
ANI |
Muestra el número ANI asociado a la llamada. |
|
|
DNIS |
Muestra el número DNIS asociado a la llamada. |
|
|
Secuencia de flujo de trabajo |
Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management. |
||||
|
Total de llamadas |
El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
El número de clientes que optaron por la encuesta en línea.
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea. |
(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100 | |||
|
Tasa de respuesta de la encuesta |
El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta. |
||||
|
Tasa de finalización de la encuesta |
El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes. |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de la encuesta .
El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta .
El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta .
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo de encuesta |
El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). |
||||
|
Total de contactos con encuesta |
Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100 |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de la encuesta .
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Estadísticas de equipo y cola
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
Estadísticas del equipo
Este informe muestra las estadísticas del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo. |
Últimos 7 días |
|
|
Nombre del equipo |
Muestra el nombre del equipo. |
||
|
Nombre del agente |
Muestra el nombre del agente. |
||
|
# Contactos manejados |
Muestra el número de contactos gestionados por el agente. |
||
|
Total de contactos manejados |
Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas |
|
|
Contactos entrantes manejados |
Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Devoluciones de llamada gestionadas |
Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Llamadas externas manejadas |
Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados |
|
|
Tiempo medio de cierre |
Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados , Devoluciones de llamada manejadas yLlamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop |
Total de tarjetas manejadas
Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Informes de uso de licencias
Informe de uso de licencias: PSTN de Webex Contact Center
Este informe proporciona una vista del máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz observadas diariamente en Agent Desktop. Esto indica el uso del SKU de entrada con tarifas PSTN. El informe también proporciona el máximo de llamadas de voz gratuitas simultáneas observadas diariamente en el inquilino. Esto es indicativo del uso de la SKU de entrada gratuita de PSTN. Se proporciona un desglose del número máximo de llamadas de voz gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas al agente, al sistema IVR y a la cola.
Este informe muestra los datos de uso diarios para el mes seleccionado. De forma predeterminada, se selecciona el mes actual. Puede seleccionar un mes apropiado de la lista desplegable de los treinta y seis meses anteriores. Los días del mes en la tabla están organizados en orden ascendente.
Para los informes de uso de licencias, tiene la opción de elegir la zona horaria UTC (zona horaria de facturación ). De forma predeterminada, la zona horaria UTC está seleccionada. Cuando la casilla de verificación Zona horaria UTC no está seleccionada, el informe mostrará los datos en Zona horaria del analizador configurados en la barra de título del analizador. Al exportar el informe de uso de licencias, puede ver el informe exportado en la zona horaria seleccionada.
El valor Resumen de la sesión máxima de agente habilitado para voz concurrente se considera el uso de la SKU entrante de peaje de PSTN para la facturación mensual.
El valor Resumen de las llamadas gratuitas simultáneas máximas se considera el uso de la SKU entrante gratuita de RTC para la facturación mensual.
| Si ningún agente inicia sesión durante un período específico, el informe muestra cero en el registro para ese período específico. Si un agente ha iniciado sesión y el agente no realizó ninguna llamada hasta que se desconectó, el registro del número máximo de sesiones de agente habilitadas para voz concurrentes se establece en uno. |
| En el caso del navegador Mozilla Firefox, debe ingresar la fecha manualmente en el formato AAAA-MM . |
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > informes de uso de licencias
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Fecha | Muestra la fecha del informe diario. | |
|
Máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz |
Muestra el número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para el canal de voz durante el día. |
|
|
Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas |
Muestra el número máximo de llamadas simultáneas en números de marcado gratuito para el día. | |
|
Llamadas de voz gratuitas - Agentes |
Estas columnas proporcionan un desglose del número máximo de llamadas gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola. |
|
|
Llamadas de voz gratuitas - IVR |
||
|
Llamadas de voz gratuitas - Cola |
||
|
Llamadas con peaje simultáneas |
Muestra el total de llamadas simultáneas conectadas a números de marcado con peaje cuando se observa un número máximo de llamadas gratuitas simultáneas. |
|
|
Llamadas de voz con peaje: agentes |
Estas columnas proporcionan un desglose de las llamadas con peaje simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola. |
|
|
Llamadas de voz con peaje - IVR |
||
|
Llamadas de voz con peaje: cola |
Puede seleccionar un DN específico de la lista desplegable Seleccionar DN . El valor predeterminado de la lista desplegable Seleccionar DN se establece en Todos los DN con llamadas. El valor predeterminado agrega los datos de llamada de todos los números de servicio (de peaje y gratuito).
Los DN enumerados en la lista desplegable Seleccionar DN incluyen los DN de peaje y gratuitos que han manejado al menos una llamada en el mes seleccionado.
Cuando selecciona un DN con peaje en la lista desplegable Seleccionar DN , se muestran los registros de columna Número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para voz, Llamadas con peaje concurrentes y Llamadas de voz con peaje (incluidos Agente, IVR y Cola). Las columnas Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas yLlamadas de voz gratuitas muestran NA.
Cuando selecciona un número de directorio gratuito en la lista desplegable Seleccionar DN , se muestran las columnas Número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado, Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas y Llamadas de voz gratuitas (desglosadas por agente, IVR y cola). Las columnas Llamadas con peaje concurrentes y Llamadas de voz con peaje muestran NA.
Para obtener los datos de varios DN, haga clic en Selección personalizada en la lista desplegable Seleccionar DN para iniciar el cuadro de diálogo modal Selección personalizada de DN . Puede seleccionar varios DN de la lista desplegable de DN seleccionando la casilla de verificación junto al DN. Esta lista incluye los DN de peaje y gratuitos. Puede seleccionar los DN apropiados que pueden ser una combinación de DN de peaje y gratuitos. La lista de números de directorio seleccionados también se muestra en el campo de número de directorio seleccionado .
Informe histórico de uso de licencias - Webex Contact Center PSTN
Este informe proporciona una vista del máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para voz observadas mensualmente en Agent Desktop. Una vista de los datos de doce meses consecutivos está disponible en cualquier momento. Los datos de los últimos treinta y seis meses están disponibles. El informe proporciona una indicación de la estacionalidad en el consumo de licencias RTC.
Para los informes de uso de licencias, tiene la opción de elegir la zona horaria UTC (zona horaria de facturación ). De forma predeterminada, la zona horaria UTC está seleccionada. Cuando la casilla de verificación Zona horaria UTC no está seleccionada, el informe mostrará los datos en Zona horaria del analizador configurados en la barra de título del analizador. Al exportar el informe de uso de licencias, puede ver el informe exportado en la zona horaria seleccionada.
El valor Resumen de la sesión máxima de agente habilitado para voz concurrente se notifica para el SKU entrante de peaje RTC.
El valor de resumen de las llamadas gratuitas simultáneas máximas se indica para el SKU de entrada gratuita de RTC.
| En el caso del navegador Mozilla Firefox, debe ingresar la fecha manualmente en el formato AAAA-MM . |
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > informes de uso de licencias
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Mes | Muestra el mes y el año del informe mensual. | |
|
Máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz |
Muestra el número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitadas para canales de voz durante el mes. |
|
|
Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas |
Muestra el número máximo de llamadas simultáneas en números de marcado gratuito durante el mes. | |
|
Llamadas de voz gratuitas - Agentes |
Estas columnas proporcionan un desglose del número máximo de llamadas gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola. | |
|
Llamadas de voz gratuitas - IVR |
||
|
Llamadas de voz gratuitas - Cola |
||
|
Llamadas con peaje simultáneas |
Muestra el total de llamadas simultáneas conectadas a números de marcado con peaje cuando se observa un número máximo de llamadas gratuitas simultáneas. |
|
|
Llamadas de voz con peaje: agentes |
Estas columnas proporcionan un desglose de las llamadas con peaje simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola. |
|
|
Llamadas de voz con peaje - IVR |
||
|
Llamadas de voz con peaje: cola |
Informes de devolución de llamada
Informe de devolución de llamada
El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía Cisco Webex Contact Center configuración y administración.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada. |
||||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web. |
||||
|
Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
||||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
||||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
||||
|
Número de devolución de llamada |
El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo. |
||||
|
Nombre de agente preferido |
El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola.
|
||||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
||||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||||
|
Estado de la última devolución de llamada |
El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión. |
||||
|
Razón final |
Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
||||
|
Terminado por |
Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
|
||||
|
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
ID de devolución de llamada |
Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada. |
|
Tiempo de devolución de llamada |
Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada. |
|
Motivo |
Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Informes en tiempo real
| Los informes en tiempo real tienen intervalos de actualización específicos. Al ejecutar un informe en tiempo real, puede tener más capacidad de filtrado. Desplácese sobre el encabezado de la tabla para ver el icono Menú hamburguesa. Haga clic en el icono del menú hamburguesa para abrir el menú desplegable del filtro. Puede seleccionar o anular la selección de las entidades apropiadas en el menú desplegable de filtros. Puede cerrar y volver a abrir el menú desplegable de filtros para ver la selección de filtro original. Al seleccionar o anular la selección de las entidades apropiadas en el menú desplegable de filtros, si se produce una ventana de actualización de informe:
Puede seleccionar los filtros entre los intervalos de actualización. |
| Estos informes no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect. |
Informes de agentes en tiempo real
Los informes de intervalos de agentes muestran valores acumulativos y derivados a nivel de sitio, equipo o agente.
Informe de intervalo-agente
Intervalo de agentes en tiempo real
Este informe representa un valor acumulativo y derivado cuando un agente está conectado a un tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
En tiempo real - 30 minutos |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
(suma de la duración de cierre de marcado externo + suma de la duración de cierre ) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración conectada) / (suma de duración disponible + suma de duración inactiva + suma de duración no responde) + (suma de duración conectada + suma de duración de cierre + suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcado externo + suma de duración de cierre de marcado externo) |
| Total de llamadas |
El número total de llamadas de todos los tipos de origen. |
Suma del recuento conectado por marcación externa + suma del recuento conectado |
| Tiempo de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad. |
Suma de la duración inactiva |
| Tiempo disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). |
Suma de la duración del timbre |
| Tiempo de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una persona que llama. |
Suma de la duración conectada |
| Hora de contacto entrante | La duración total conectada de un agente de llamadas está asistiendo, incluido el tiempo de espera. | Suma de duración conectada + suma de duración de espera |
| Tiempo de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma de la duración en espera |
| Tiempo de conexión entrante |
El importe total de Hora en que un agente estaba hablando con una persona que llamaba. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo medio de conexión entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / (suma de recuento conectado) |
| Hora de no respuesta |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder. |
Suma de duración de no responder |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo desde que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). |
Suma del recuento de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Hora reservada de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Tiempo de espera de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Hora de conexión de marcado externo |
La cantidad de tiempo que los agentes se conectaron a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Hora de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo medio de conexión saliente. |
Suma de la duración conectada por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada de marcado externo (Tiempo total de conexión de marcado externo más Tiempo total de cierre de marcado externo, dividido por el recuento de conexiones de marcado externo). |
(suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración de cierre de marcado externo) / (suma del recuento de marcado externo + suma del recuento conectado de marcado externo) |
| Duración del inicio de sesión |
La suma de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Marca de tiempo máximo de cierre de sesión: marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Intervalo de agentes en tiempo real: gráfico
Este informe representa el tiempo que un agente está conectado a un tipo de contenido.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Paramter |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Recuento de conexiones |
El número de correos electrónicos, chats y llamadas telefónicas que se distribuyeron y aceptaron. |
Suma del recuento conectado |
Estadísticas de marcado externo de agentes en tiempo real
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(Hora de conexión de marcación externa + Hora de cierre de marcación externa) / Llamadas de marcación externa Tiempo de conexión de marcación externa = suma de la duración de conexión de marcación externa. Tiempo de cierre de marcado externo = suma de la duración de cierre de marcado externo. Llamadas de marcado externo = recuento de intentos de marcado externo + contacto de marcado externo manejado Recuento de intentos de marcado externo = suma del recuento de marcado externo. |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una parte en una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El promedio del tiempo de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una parte en una llamada de marcación externa. |
Tiempo de conexión de marcación externa + Duración de espera de marcación externa Duración de espera de marcado externo = suma de la duración de espera de marcado externo |
Intervalo del sitio en tiempo real
Este informe representa los detalles de un sitio.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. | Segmento de fila |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Segmento de fila |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de la duración de cierre de marcado externo + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración conectada)) / Horas del personal |
| Total contactos | Número total de llamadas | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Tiempo de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad. |
Suma de la duración inactiva |
| Tiempo disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma de la duración del timbre |
| Tiempo de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma de la duración en espera |
| Hora de contacto entrante |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo de cierre entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo medio de conexión entrante |
El número de agentes conectados actualmente a una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / (suma de recuento conectado) |
| Hora de no respuesta |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder. |
Suma de duración de no responder |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Hora reservada de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Tiempo de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Hora de conexión de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Hora de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada de marcación externa. |
(Suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración de cierre de marcado externo) / (suma del recuento de marcado externo + suma del recuento conectado de marcado externo) |
Intervalo del sitio en tiempo real: gráfico
Este informe representa el número de tipos de contacto contestados para un sitio.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Recuento de conexiones | Número de tipos de contacto contestados. |
Tipo de canal: chat, telefonía, correo electrónico, social |
Suma del recuento conectado |
Intervalo de equipo en tiempo real
Este informe representa una vista detallada a nivel de equipo y sitio.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | Nombre del equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes pasaron en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
(Suma del tiempo total de cierre de marcado externo + suma del tiempo total de cierre + suma del tiempo total de conexión de marcado externo + suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total de espera) / Horas del personal |
| Total de llamadas | Número total de llamadas | Suma del recuento conectado por marcación externa + suma del recuento disponible |
| Tiempo de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad. |
Suma de la duración inactiva |
| Tiempo disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). |
Suma de la duración del timbre |
| Hora de contacto entrante | Hora en que la llamada aterrizó en la estación del agente. | Suma del tiempo total disponible |
| Tiempo de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del tiempo total en espera |
| Tiempo de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Conectado. | Suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total en espera |
| Tiempo de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del tiempo total de cierre |
| Tiempo medio de conexión entrante |
El tiempo promedio que los agentes se conectaron a las llamadas entrantes. |
(Suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total en espera) / Suma del recuento conectado |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes pasan gestionando llamadas. |
(Suma del tiempo total disponible + Suma del tiempo total en espera + Suma del tiempo total de cierre) / (Suma del recuento conectado + Suma del recuento disponible) |
| Hora de no respuesta |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder. |
Suma de duración de no responder |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Hora reservada de marcado externo |
El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda a la llamada). |
Suma del tiempo total de llamada de marcación externa |
| Tiempo de espera de marcado externo |
El número de agentes en el estado Conectado que han puesto al autor de la llamada en espera. |
Suma del tiempo total de espera de marcado externo |
| Hora de conexión de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del tiempo total de conexión por marcación externa |
| Hora de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada saliente. |
Suma del tiempo total de cierre de marcado externo |
| Tiempo medio de conexión de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del tiempo total de conexión por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de control de marcación externa. |
(Suma del tiempo total de conexión por marcación externa + suma del tiempo total de cierre de marcación externa) / (suma del recuento por marcación externa + suma por cuenta conectada por marcación externa) |
Diagrama de informe en tiempo real de intervalo de equipo
Este informe representa el número de tipos de contacto contestados para un equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Recuento de conexiones | Número de tipos de contacto contestados. | Suma del recuento conectado |
Estadísticas del equipo en tiempo real
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Total de conectados |
El número de agentes conectados actualmente. |
Número de ID de sesión |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad: inactivo) |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: disponible) |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: conectado) |
|
Recuento de consultores |
El número de agentes que actualmente consultan con otro agente. |
Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: conclusión) |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: NotResponding) |
|
Recuento de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo realizadas. |
Recuento de ID de sesión del agente (es marcado externo >= 1, estado de actividad: conectado) |
Agente de informes de instantáneas
Agente en tiempo real
Este informe representa un resumen detallado de las estadísticas del agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente | Segmento de fila | |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. | Segmento de fila | |
| Total de conectados | El número total de veces que el agente inició sesión. |
Número de ID de sesión del agente |
|
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Estado de actividad: inactivo, inactivo |
Número de ID de sesión del agente |
| Recuento disponible | El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado Disponible. |
Estado de actividad: Disponible, disponible |
Número de ID de sesión del agente |
| Recuento reservado |
El número de veces que el agente se encuentra actualmente en el estado reservado (donde la llamada entrante aún no ha sido respondida). |
Estado de actividad: Timbre, zumbido |
Número de ID de sesión del agente |
| Recuento de conexiones | El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Estado de actividad: Conectado, conectado |
Número de ID de sesión del agente |
| Recuento de consultores | El número de veces que un agente estuvo en el estado de Consultoría. |
Estado de actividad: Consultoría disponible, consultoría disponible, ConnectedConsulting |
Número de ID de sesión del agente |
| Número de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Estado de actividad: Conferencia, conferencia |
Suma del número de conferencias |
| Conteo de cierre | El número de veces que un agente estuvo en el estado de cierre. |
Estado de la actividad: Cierre, cierre |
Número de ID de sesión del agente |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Estado de actividad: No responde, no responde |
Número de ID de sesión del agente (Estado de actividad =NoResponde) |
| En recuento de marcado externo | El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa. |
Es marcación externa: >= 1 |
Recuento de es marcado externo |
Estado del agente: sitio en tiempo real
Este informe representa el estado del agente en tiempo real del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Total de conectados |
El número de agentes conectados actualmente. |
Recuento de ID de sesión del agente | |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Estado de actividad: inactivo, inactivo |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento disponible |
El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado Disponible. |
Estado de actividad: Disponible, disponible |
Recuento de ID de sesión del agente ) |
| Recuento reservado |
El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda a la llamada). |
Estado de actividad: Timbre, zumbido |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento de conexiones |
El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Estado de actividad: Conectado, conectado |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento de consultores |
El número de veces que un agente estuvo en el estado de Consultoría. |
Estado de actividad: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Número de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Estado de actividad: Conferencia, conferencia |
Suma del número de conferencias |
| Conteo de cierre |
El número de veces que un agente estuvo en el estado de cierre. |
Estado de la actividad: Cierre, cierre |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Estado de actividad: NoResponder, no responder |
Recuento de ID de sesión del agente |
| En recuento de marcado externo |
El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa. |
Es marcación externa: >= 1 |
Recuento de es marcado externo |
Estado del agente: equipo en tiempo real
Este informe representa el estado del agente en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Total de conectados |
El número de agentes conectados actualmente. |
Recuento de ID de sesión del agente | |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Estado de actividad: inactivo, inactivo |
Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad = inactivo) |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Estado de actividad: Disponible, disponible |
Recuento de ID de sesión del agente) |
| Recuento reservado |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Estado de actividad: Timbre, zumbido |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Estado de actividad: Conectado, conectado |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento de consultores |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Estado de actividad: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Número de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Estado de actividad: Conferencia, conferencia |
Suma del número de conferencias |
| Conteo de cierre |
El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado de cierre. |
Estado de la actividad: Cierre, cierre |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Estado de actividad: NoResponder, no responder |
Recuento de ID de sesión del agente |
| En recuento de marcado externo |
El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa. |
Es marcación externa: >= 1 |
Recuento de es marcado externo |
Estadísticas del agente en tiempo real
Este informe representa las estadísticas de los agentes en tiempo real. Captura detalles del agente como la hora de inicio de sesión, el tipo de canal, etc.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula | |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre del agente. |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
||
| ID de canal | El ID de canal del tipo de canal. | ||
| Estado actual |
El estado actual del contacto. Este campo solo está disponible en el repositorio de sesiones del cliente (CSR) y solo para visualizaciones en tiempo real. |
||
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Llamadas manejadas |
El número total de interacciones de voz gestionadas. |
Valor del recuento de conexiones de marcado externo + valor del recuento de conexiones | |
| Chats manejados |
El número total de interacciones de chat gestionadas. |
Valor del recuento conectado de marcado externo (tipo de canal: chat) + valor del recuento de conectados (tipo de canal: chat) |
|
| Correos electrónicos manejados |
El número total de interacciones de correo electrónico gestionadas. |
Valor del recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal: correo electrónico) + valor del recuento de conexiones (tipo de canal: correo electrónico) |
|
| Manejo social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
|
Descripción general del centro de contacto: en tiempo real
Agentes disponibles Tarjeta en tiempo real
Este informe muestra el número de agentes en el estado Disponible para un equipo específico en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Tarjeta de nivel de servicio promedio en tiempo real
Este gráfico de indicadores muestra el porcentaje de contactos que se manejaron dentro del nivel de servicio configurado para una cola.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Datos de contacto en cola - Hoy en tiempo real
Este informe proporciona los datos de contacto de los contactos desde el inicio del día desglosados por cola.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos desde el inicio del día. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
# Contactos manejados |
Número de contactos manejados desde el comienzo del día. |
Tipo de manija: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Contacto manejado más largo desde la cola |
La duración más larga que un contacto pasó en cola desde el comienzo del día. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos abandonados desde el inicio del día. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Datos de contacto actualmente en cola en tiempo real
Este informe proporciona detalles de contacto de los contactos que están actualmente en cola.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
||
|
# Contactos esperando en cola |
Número de contactos esperando en cola. |
Estado actual: aparcado |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Tiempo medio de espera en cola de todas las llamadas que están activas actualmente. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
Tarjeta de tiempo de espera promedio de cola
Este informe proporciona el tiempo promedio de espera en cola de todas las llamadas que están activas actualmente.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Contactos en la tarjeta de cola en tiempo real
Este informe proporciona el número de contactos de clientes que están en cola en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Tarjeta de contacto más largo en cola: en tiempo real
Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.
Este informe proporciona el nombre de la cola y la duración del contacto con el tiempo de espera de cola más largo.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Informe
Detalles del equipo en tiempo real
Este informe proporciona detalles del equipo en tiempo real.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de contactos que iniciaron sesión. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
Primera hora de inicio de sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
Última hora de cierre de sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
Cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
Recuento total del estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos gestionados. |
Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de llamadas gestionadas. |
Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de chats que se gestionaron. |
Recuento de conexiones de marcado externo de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de correos electrónicos que se manejaron. |
Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Total de tarjetas de contactos abandonadas en tiempo real
El informe proporciona el número total de contactos que están abandonados en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Informes multimedia en tiempo real
Informes de intervalos
Abandonado - Gráfico
Este informe representa todas las llamadas abandonadas que terminaron en tiempo real antes de llegar a un sitio de destino.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Abandonado | El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó antes de llegar a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamada breve aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Abandonado en tiempo real
Este informe representa el número de llamadas que había en el sistema antes de que se abandonaran.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
||
| ID de cola | Identificador de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) / Suma del recuento de contactos | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado | El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Abandonado con SL | El número de llamadas que terminaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad | Suma de interacciones dentro del nivel de servicio (Tipo de terminación: abandonado) | |
| Total | El número total de llamadas de todos los tipos de origen. | Suma del número de contactos | |
| Tiempo en cola | La cantidad acumulada de tiempo que las llamadas estuvieron en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. | Suma de la duración de la cola | |
| Tiempo abandonado | La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: != 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Promedio de tiempo en cola | La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en cola dividida por el número total de llamadas que estuvieron en cola. | Suma de la duración de la cola/ suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado | La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas dividida por el número total de llamadas que fueron abandonadas. | Suma de la duración de la cola(¡se maneja el contacto! = 1) / Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Intervalo de punto de entrada en tiempo real - Gráfico
Este informe representa el número de llamadas entrantes.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto |
Entrante, breve IVR en tiempo real: punto de entrada
Este informe representa el número de tipos de canales que estaban en el IVR.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del punto de entrada | Nombre del punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Entrante | Representa una llamada entrante. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto | El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar conectadas a un agente. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | El número de llamadas en el sistema IVR. | Suma de IVR duración |
Nivel de servicio en cola en tiempo real
Este informe representa el número de tipos de canales disponibles en tiempo real en las colas. Un informe detallado que comprende los parámetros abandonados, de nivel de servicio, completados y otros.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| En % de nivel de servicio | El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas (incluidas las llamadas abandonadas). | (En nivel de servicio) / Total | |
| % Contestado | El número de llamadas contestadas dividido por el número de llamadas que entraron en la cola menos las llamadas breves. | Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) | |
| Total | El número total de llamadas de todos los tipos de origen. | Suma del número de contactos | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado | El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. | Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) | |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado | La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas dividida por el número total de llamadas que se abandonaron. | Suma de la duración de la cola (¡se maneja el contacto! = 1) / Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta | El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. | Suma de la duración de la cola (duración conectada > 0) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Nivel de servicio de cola en tiempo real: gráfico
Este informe representa el número total de interacciones de voz manejadas dentro del nivel de servicio en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Llamadas manejadas dentro del nivel de servicio | El número total de interacciones de voz gestionadas. | Número de ID de sesión de contacto (es nivel de servicio > 0) |
Estadísticas de cola en tiempo real
Este informe representa los detalles de la cola en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola |
El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas que incluye llamadas abandonadas. |
% de nivel de servicio = suma del nivel de servicio interno / suma del recuento de contactos |
| En cola |
El número de colas introducidas por el contacto. |
Recuento del recuento de colas |
| Tiempo más largo en cola |
La mayor cantidad de tiempo que un contacto ha estado en cada cola cubierta en el informe. |
Duración máxima de la cola |
Detalles de contacto de los sitios en tiempo real
Este informe representa el número de contactos disponibles en todas las colas de un sitio.
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
En tiempo real - 30 minutos |
| Nombre de la cola | Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = sudden_disconnect) |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = sudden_disconnect) |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. | Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera |
| Hora de respuesta | La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. | Suma de la duración de la cola (duración conectada > 0) |
| Tiempo conectado | El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. | Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Detalles de contacto de los sitios en tiempo real - Gráfico
Este informe representa los detalles del sitio.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. El recuento incluye llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas. Las llamadas cortas y transferidas no están incluidas. | Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) |
Datos de contacto del equipo en tiempo real
Este informe representa las actividades del agente asociadas con colas, sitios y equipos.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
En tiempo real - 30 minutos | |
| Nombre de la cola | Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Nombre del sitio | El nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Nombre del equipo | El nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se respondieron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. | Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Hora de respuesta | La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Duración conectada > 0 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado | El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión de una llamada activa no se refleja en el informe. | Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Datos de contacto del equipo en tiempo real - Gráfico
Este informe representa el número de llamadas que se completaron a nivel de equipo en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. El recuento incluye llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas. Las llamadas cortas y transferidas no están incluidas. | Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) |
Informes de instantáneas
| El campo Duración conectada del informe de instantáneas se rellena con ceros cuando la llamada está en curso. El campo Duración conectada del informe de instantáneas se rellena con valores sólo después de que finaliza la llamada. |
Contacto en cola más larga
El informe de contactos en cola más larga indica la duración más larga durante la cual un contacto tuvo que esperar en una cola específica. El informe proporciona el tiempo durante el cual el contacto esperó en la cola. El informe también identifica el contacto que ha estado esperando actualmente en la cola durante más tiempo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
ID de cola |
Identificador único de una cola. |
|
Nombre de la cola |
Nombre de una cola. |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio de la cola, como telefonía, correo electrónico o chat. |
|
Tiempo de contacto en cola más larga |
El tiempo más largo durante el cual un contacto esperó en la cola. |
|
El contacto más largo actualmente en cola |
El contacto que ha estado esperando en la cola durante más tiempo. |
Punto de entrada de instantáneas IVR en tiempo real - Gráfico
Este informe representa el número de llamadas disponibles actualmente en el IVR.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| En IVR | El número de llamadas que se encuentran actualmente en el sistema IVR. |
Estado actual: ivr-connected |
Número de ID de sesión de contacto |
Punto de entrada de instantáneas en tiempo real
Este informe representa detalles de instantáneas de llamadas en un punto de entrada o en cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | El nombre del punto de entrada, que es el lugar de aterrizaje para las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| En IVR | El número de llamadas que se encuentran actualmente en el sistema IVR. |
Estado actual: ivr-connected |
Número de ID de sesión de contacto |
| En cola | El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada. |
Estado actual: aparcado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Conectado | El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Estado actual: conectado, en espera, en espera, consulta-hecho, consultoría |
Número de ID de sesión de contacto |
Punto de entrada de instantáneas en tiempo real: gráfico
Este informe representa una instantánea del tipo de contacto.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. | Número de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = telefonía y Estado actual = conectado) | |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = chat y Estado actual = conectado) | |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. | Número de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = correo electrónico y Estado actual = conectado | |
|
En cola |
A continuación, se introdujo el número de colas del contacto. |
Estado actual: aparcado |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Conectado |
El número total de llamadas gestionadas. |
Estado actual: conectado, en espera |
Número de ID de sesión de contacto |
Cola de instantáneas en tiempo real: gráfico
Este informe representa una instantánea del nivel de servicio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| En cola | El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada. |
Estado actual: aparcado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Conectado | El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Estado actual: conectado, en espera |
Recuento de ID de sesión de contacto ) |
Nivel de servicio de cola de instantáneas en tiempo real
Este informe representa el nivel de servicio en un nivel de equipo, de cola y de sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Nombre del equipo | Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| En cola | El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada. |
Estado actual: aparcado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Conectado | El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Estado actual: conectado, en espera, en espera, consultoría, consulta |
Número de ID de sesión de contacto |
| % de nivel de servicio actual | El porcentaje de llamadas en cola que aún no han alcanzado el umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola |
Nivel de servicio actual % = En nivel de servicio / Total Total = recuento de ID de sesión de contacto |
|
| Agentes conectados | El número de agentes que actualmente han iniciado sesión en este equipo o en todos los equipos de este sitio. En el nivel de cola, este número es el número de agentes que han iniciado sesión en todos los equipos de los sitios que prestan servicios en esta cola. | Recuento de ID de agente |
Estadísticas de equipo y cola: en tiempo real
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta en tiempo real
Este informe muestra el tiempo promedio manejado de cada canal individual y para todos los canales en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas del equipo en tiempo real
Este informe muestra las estadísticas del equipo en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. | |
|
Estado actual |
Muestra el estado del agente, como Disponible, Inactivo o No responde. |
|
|
# Contactos manejados |
Número de contactos manejados. |
Número total de ID de sesión de contacto |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio necesario para manejar un contacto. |
Cantidad total de tiempo de contacto durante el intervalo especificado/El número de contactos manejados durante el intervalo especificado |
|
Tiempo medio de cierre |
Tiempo promedio que tarda en terminar un contacto. |
Tiempo total de cierre durante el intervalo especificado/Número total de resúmenes durante el intervalo especificado |
Gráfico de estado del equipo en tiempo real
Este gráfico circular desglosa el número de agentes conectados por estado actual.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Tarjeta con manejo total en tiempo real
Este informe muestra el número total de contactos que se gestionan en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Informes de transición
Los informes de transición son informes de stock diseñados específicamente para clientes que están haciendo la transición de UCCX a WxCC. Estos informes estaban detrás de un indicador de característica y se habilitaban a través de solicitudes ad-hoc. A partir de ahora, estos informes estarán disponibles sin la necesidad de una solicitud de Feature Flag y todos los usuarios pueden acceder a ellos en cualquier momento.
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de inicio de la llamada |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Agente |
Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada. |
Valor del nombre del agente |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Hora de abandono de llamada |
Fecha y hora en que se abandonó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Es hora de abandonar |
La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó. |
Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada |
Informe de resumen de llamadas de agente
El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.
| Los detalles de la llamada se contabilizan en el último agente que atendió la llamada |
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Punto final del agente (DN) |
El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Total entrante |
Total de llamadas recibidas por un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de conversación entrante |
Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de espera promedio entrante |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera. |
Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de trabajo entrante |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante. |
Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante) |
|
Llamadas salientes |
Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de llamada saliente |
Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Tiempo máximo de llamada saliente |
Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Transferencia entrante |
Llamadas transferidas a un agente. |
Suma de agente transferido en recuento |
|
Transferencia saliente |
Llamadas transferidas por un agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada |
|
Conferencia |
Llamadas de conferencia en las que participó un agente. |
Suma del número de conferencias |
Informe detallado del agente
El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
Valor del nombre del agente |
|
Extensión |
Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. |
Valor del punto final (DN) del agente |
|
Hora de inicio de la llamada |
Fecha y hora en que comenzó la llamada. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Hora de finalización de llamada |
Fecha y hora en que finalizó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Duration (Duración) |
Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada. |
Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Otros CSQs |
Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas. |
Valor del nombre final de la cola |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Tiempo de conversación |
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
Valor de la duración conectada |
|
Tiempo en espera |
Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
Valor de la duración en espera |
|
Tiempo de trabajo |
Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Valor de la duración del cierre |
|
Dirección de la llamada |
Indica si la llamada fue entrante o saliente. |
Valor de la dirección de llamada |
Informe resumido del agente
El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|||
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente.
|
Recuento de nombre de código de cierre |
||
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Número de ID de sesión de contacto |
||
|
Relación de manejo |
Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
||
|
Tiempo medio de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
||
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
||
|
Tiempo máximo de conversación |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada. |
Duración máxima conectada |
||
|
Tiempo medio en espera |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera. |
Promedio de duración en espera
|
||
|
Tiempo máximo en espera |
Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. |
Duración máxima en espera |
||
|
Tiempo medio de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
||
|
Tiempo máximo de trabajo |
Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Duración máxima de cierre |
Informe resumido de aplicación
El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo. |
Promedio de duración de la cola |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas abandonadas por la aplicación. |
Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo medio de abandono |
Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
CSQ Duración del informe de actividad por ventana
La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Intervalo |
Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Hora de inicio |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Marca de hora mínima de inicio de contacto |
|
Hora de finalización |
Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
Marca de tiempo máxima de finalización de contacto |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) |
|
Llamadas abandonadas < SL |
Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. |
Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado) |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tasa de abandono |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
Informe resumido de agente CSQ
El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe. |
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo total de conversación |
Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Suma de la duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo total de trabajo |
Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo total del timbre |
Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo medio de timbre |
Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Promedio de duración del timbre |
|
Llamadas en espera |
Llamadas que el agente puso en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera promedio |
Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo de espera total |
Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera. |
Suma de la duración en espera |
Informe CSQ Todos los campos
El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En porcentaje de nivel de servicio |
Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola. |
En Nivel de servicio / Llamadas presentadas |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía) |
|
Porcentaje manejado |
Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Tiempo máximo de conexión |
Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola. |
Duración máxima conectada |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Porcentaje de abandonados |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
|
Promedio de tiempo abandonado |
Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo máximo abandonado |
Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada. |
Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. |
Hora de respuesta / Contestada |
Resumen del agente multicanal
El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
En llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de conversación de marcado externo máx. |
Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo |
Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Chat presentado |
Número de chats que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
|
Chats manejados |
Número de chats aceptados por el agente. |
Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat máx. |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat Promedio |
Tiempo promedio que un agente pasa en un chat. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat) |
|
Correos electrónicos presentados |
Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
|
Correos electrónicos manejados |
Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico) |
Cambiar el ancho de columna del informe
De forma predeterminada, el ancho de columna en los informes tabulares está alineado con la longitud del título de columna. Puede cambiar el ancho de columna dinámicamente mientras ejecuta informes. Si cambia el ancho de columna, el ancho actualizado se guarda en el equipo para su ID de usuario. El ancho de columna sigue siendo el mismo incluso si actualiza el navegador o cierra sesión y vuelve a iniciar sesión con el mismo navegador. Puede restablecer el ancho de columna al ancho predeterminado borrando la caché del navegador.
Si el ancho de columna modificado es menor que el del título de la columna, se muestra un icono de puntos suspensivos.
| Si cambia el ancho de columna, el ancho actualizado no se guarda para las alertas de umbral. |
Profundice en una parte de la visualización
Después de ejecutar una visualización en formato de tabla, puede profundizar en un componente de visualización específico para ver todos los registros que participaron en el cálculo de esa parte de la visualización y realizar análisis adicionales en el conjunto de datos.
| La funcionalidad de desglose no está disponible para los informes a los que se accede a través de vínculos del explorador y para los informes APS en el Agent Desktop. |
| 1 |
Haga clic en una celda de tabla y, a continuación, haga clic en el icono Desglose .
| ||
| 2 |
Para agregar un campo o una variable de perfil, haga clic en una entrada de la lista desplegable Campos o Medidas para agregar una nueva columna.
| ||
| 3 |
Para exportar los datos del informe como un archivo de Microsoft Excel o CSV, haga clic en Exportar. La opción de exportación no está disponible para un informe detallado con datos en tiempo real. | ||
| 4 |
Para ver el panel Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar . |
Modificar atributos de visualización
Después de ejecutar una visualización, puede modificar sus atributos y volver a ejecutarla:
| 1 |
Haga clic en Settings (Configuración). | ||
| 2 |
Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen . | ||
| 3 |
Si desea que la visualización se actualice inmediatamente, seleccione Volver a dibujar al instante. De lo contrario, la visualización se actualizará solo cuando haga clic en el botón Aplicar . | ||
| 4 |
Para mostrar u ocultar una variable de perfil, haga clic en el icono del ojo. | ||
| 5 |
Para ocultar un segmento, arrástrelo al cuadro Segmentos ocultos . Esta capacidad no está disponible para visualizaciones compuestas. | ||
| 6 |
Para cambiar la posición de un segmento, arrástrelo a una ubicación diferente, ya sea dentro de su cuadro Segmentos actual o a un cuadro Segmentos diferente. Esta capacidad no está disponible para visualizaciones compuestas. | ||
| 7 |
Para filtrar un segmento:
| ||
| 8 |
Si la visualización es un gráfico, seleccione el icono Configuración para modificar la visualización. |
Cambiar el formato de salida de visualización
| 1 |
Haga clic en Settings (Configuración). | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Seleccione un formato de la lista desplegable. Los formatos posibles son:
|
Información general sobre la creación de visualizaciones
En este capítulo se describe cómo crear visualizaciones mediante una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar.
| 1 |
Seleccione el tipo de visualización:
| ||||
| 2 |
Especifique el período de tiempo que desea que cubra la visualización. Esto limita el número de registros que se tendrán en cuenta durante la ejecución de la visualización. | ||||
| 3 |
El intervalo de cálculo de un informe histórico puede basarse en el tiempo o en la muestra.
| ||||
| 4 |
Especifique lo que está intentando comparar como parte de la visualización. Esto puede ser para comparar el rendimiento de los diferentes agentes o puntos de entrada. El analizador permite la segmentación solo por campos y no por medidas. Por ejemplo, se permite la segmentación por tipo de terminación o nombre de agente, no se permite la segmentación por recuento de llamadas. | ||||
| 5 |
Defina las métricas que desea ver en la visualización para comparar los diferentes segmentos. Las variables de generación de perfiles son siempre valores numéricos y se pueden crear a partir de campos, medidas u otras variables de generación de perfiles.
| ||||
| 6 |
Este paso limita aún más la población establecida para incluir solo los registros que cumplan las condiciones especificadas. | ||||
| 7 |
Una visualización se puede mostrar como una tabla o gráfico. Los tipos de gráficos admitidos actualmente son Barra, Circular, Línea, Área y Movimiento. Además, puede especificar opciones de visualización como títulos, colores, anchos y estilos de borde. | ||||
| 8 |
Las visualizaciones se pueden ejecutar a petición, programarse para una ejecución única o programarse para ejecutarse periódicamente. Las ejecuciones programadas publican sus resultados en los destinatarios de correo electrónico especificados como un archivo adjunto de CSV o Microsoft Excel.
Puede definir la programación de ejecución de una de las siguientes maneras:
|
Crear una visualización
Para crear una visualización:
| 1 |
Seleccione Visualización> Crear nueva > visualización . Aparece la página de creación de visualización. La ficha Módulos muestra dos paneles que puede expandir o contraer haciendo clic en el título de un panel. | ||||||||||
| 2 |
Seleccione una opción de la lista desplegable Tipo . Los valores posibles son Registro de sesión del cliente, Registro de actividad del cliente, Registro de actividad del agente o Registro de sesión del agente. Puede agregar variables y segmentos a los informes. | ||||||||||
| 3 |
Especifique el período de tiempo de visualización seleccionando una opción de la lista desplegable Hora de inicio en la pestaña Módulos .
| ||||||||||
| 4 |
Para editar una etiqueta de módulo, seleccione el texto de la etiqueta y escriba una etiqueta nueva.haga clic en el botón Editar ( | ||||||||||
| 5 |
Puede filtrar el intervalo de fechas seleccionando una opción de la lista desplegable Incluyendo . Los valores posibles son Días de una semana, Días del mes, Semanas del mes o Meses del año. Seleccione los días laborables, días del mes, semanas o meses que desea que incluya la visualización. | ||||||||||
| 6 |
Si va a crear una visualización basada en el tiempo, seleccione un intervalo de tiempo de la lista desplegable Intervalo del panel Proceso . Los valores posibles son: Ninguno, 15 minutos, 30 minutos , por hora, diaria , semanal o mensual. Las opciones disponibles varían según la duración del intervalo de fechas. Los intervalos de proceso pequeños (como 15 minutos, 30 minutos o por hora) no están disponibles si el intervalo de fechas especificado es largo (como el mes pasado). | ||||||||||
| 7 |
Si va a crear una visualización basada en muestras, seleccione Primero o Último en la lista desplegable Registros del panel Proceso y, en el cuadro de texto, introduzca el número total de registros que se tendrán en cuenta en la visualización. También puede definir lo siguiente: | ||||||||||
| 8 |
Si ha seleccionado Tiempo real como período de visualización, seleccione valores de las listas desplegables que estarán disponibles en el panel Proceso .
| ||||||||||
| 9 |
Para especificar segmentos de fila o segmentos de columna, haga clic en el icono Agregar segmentos de fila o segmentos de columna . Arrastre y suelte un campo o un campo mejorado que aparezca en el área del lienzo. Repita este paso para cada segmento que desee agregar.
| ||||||||||
| 10 |
Para combinar varios valores de la variable de segmentación en un solo grupo, puede crear un campo mejorado: | ||||||||||
| 11 |
Para crear una variable de perfil:
| ||||||||||
| 12 |
Para especificar el formato de la variable de perfil, haga clic con el botón secundario en la variable de perfil y seleccione la opción Formato de número en el menú contextual. Para obtener más información, vea Dar formato a una variable de perfil. Por ejemplo, si creó una variable de perfil Tasa de conversión , podría seleccionar Porcentaje como formato. | ||||||||||
| 13 |
Siga creando tantas variables de perfil como desee. En el siguiente ejemplo, se han creado tres variables de perfil y los datos se segmentan en filas de encabezado ID de cola y Nombre del agente.
| ||||||||||
| 14 |
Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen . | ||||||||||
| 15 |
Para definir el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y el segmento de fila de nivel superior, haga clic en Personalizar. Para obtener más información sobre Personalizar resumen de informe, veaResumen Personalizar resumen de informe. | ||||||||||
| 16 |
Para saber aproximadamente qué tan grande será la visualización cuando se ejecute, guarde la visualización y haga clic en Más y seleccione el botón Información . | ||||||||||
| 17 |
Puede crear un filtro para limitar el número de registros que la visualización considera de forma predeterminada. Para crear un filtro:
| ||||||||||
| 18 |
Especifique un formato de salida de visualización. Para obtener más información, vea Cambiar el formato de salida de visualización | ||||||||||
| 19 |
Si va a crear una visualización compuesta, agregue al menos un módulo adicional antes de guardar la visualización. | ||||||||||
| 20 |
Para guardar la visualización, haga clic en el botón Guardar y, en el cuadro de diálogo que aparece: | ||||||||||
| 21 |
Haga clic en Vista previa para ver la visualización.
|
Crear una visualización compuesta
Una visualización compuesta incluye dos o más módulos que se muestran al lado. Todos los módulos de una visualización deben tener filas o segmentos de serie, segmentos de columna y variables de perfil idénticos, pero pueden tener rangos de fechas, intervalos y filtros diferentes.
Puede crear una visualización compuesta de la siguiente manera:
-
Al crear una nueva visualización, agregue al menos un módulo adicional (módulo histórico o en tiempo real) antes de guardar la visualización.
-
Edite una visualización existente que tenga un solo módulo agregando nuevos módulos (solo módulos históricos).
Sin embargo, si guarda una visualización con más de un módulo, puede eliminar más adelante todos menos uno, guardar la visualización y agregar más módulos (sólo módulos históricos).
| Los módulos en tiempo real se pueden agregar a una visualización compuesta solo mientras se crea y antes de guardar la visualización. No puede editar una visualización existente para agregar un módulo en tiempo real. |
Las visualizaciones compuestas no se pueden programar ni exportar y no tienen capacidad de pivote en modo de ejecución.
| 1 |
Para agregar un módulo durante la creación de la visualización, haga clic en Agregar en la parte superior de la pestaña Módulos . En el cuadro de diálogo que aparece, escriba un nombre para el módulo y haga clic en Aceptar. Haga clic en Agregar nuevamente para cada módulo adicional que desee agregar. Después de agregar un módulo, la página de creación de visualizaciones muestra las visualizaciones constituyentes una al lado de la otra. Puede seleccionar diferentes rangos de fechas, intervalos y filtros para cada módulo.
| ||
| 2 |
Para mostrar la configuración que se puede personalizar para cada módulo, seleccione un módulo de la lista desplegable en la parte superior de la pestaña Módulos . | ||
| 3 |
Para editar una etiqueta de módulo, seleccione el texto de la etiqueta y escriba una etiqueta nueva.haga clic en el botón Editar ( La lista desplegable en la pestaña Módulos refleja los cambios de etiqueta. |
Crear una visualización que muestre valores reales
Para mostrar los valores reales en la base de datos sin agregación, la visualización no puede incluir un intervalo de tiempo o segmentación, y todas las variables de perfil deben configurarse con Valor de como fórmula.
| La opción Valor de no está disponible en una visualización que ya incluye un intervalo de tiempo o una segmentación. |
Para crear una visualización que muestre valores reales de la base de datos sin agregación:
-
Haga clic en Visualización> Crear nueva > visualización .
-
Seleccione un tipo. Los valores posibles son Registro de sesión del cliente, Registro de actividad del cliente, Registro de actividad del agente o Registro de sesión del agente.
-
Especifique el período de visualización.
-
Para agregar una variable de perfil:
-
Haga clic en Agregar variables de perfil y arrastre y suelte un campo o medida en el cuadro de diálogo Nueva variable deperfil.
-
En la lista desplegable Fórmula , seleccione el valor. Repita el procedimiento para cada variable de perfil adicional que desee agregar.
-
-
Haga clic en Guardar para guardar la visualización. A continuación, puede hacer clic en Vista previa.
Crear un campo mejorado
-
Haga clic con el botón derecho en un segmento de la visualización y seleccione Crear campo mejorado.
-
Especifique la configuración del grupo como se describe en la tabla siguiente:
Configuración
Descripción
Grupo predeterminado
Introduzca un nombre (por ejemplo, Otros puntos de entrada) para el grupo que incluya todas las variables no incluidas en los grupos definidos.
Grupos
Para definir un grupo, introduzca un nombre en Nombre del grupo:
-
Seleccione valores de la lista desplegable.
-
Escriba un valor y, a continuación, presione Entrar.
-
-
Haga clic en Guardar.
Eliminar un campo mejorado compartido
Para eliminar un campo mejorado compartido:
-
Haga clic en el botón Agregar para agregar el cuadro Segmentos de columna o Segmentos de fila o serie para mostrar el cuadro de diálogo Nuevo segmento.
- Seleccione el campo mejorado que desea eliminar y haga clic en el botón Eliminar.
Si el campo mejorado no está actualmente en uso, se elimina.
Compartir un campo mejorado
Para que un campo mejorado esté disponible para su uso futuro:
-
Haga clic en el segmento de campo mejorado que se ha agregado a la visualización y seleccione Guardar en el menú contextual.
-
Introduzca un nombre para el campo mejorado y haga clic en Aceptar.
El campo mejorado guardado aparecerá ahora en el cuadro de diálogo Nuevo segmento para su selección cuando usted y otros diseñadores de visualización creen o editen una visualización.
Seleccionar una fórmula para una medida
En la tabla siguiente se describen las fórmulas disponibles cuando se utiliza una medida para crear una variable de perfil.
| Fórmula |
Calcula |
|---|---|
|
Promedio |
El valor promedio. |
| Suma |
El valor total. |
|
Contar |
El número de valores. Al seleccionar esta fórmula, el cuadro de diálogo muestra la configuración para especificar una condición para incluir registros en el recuento. Para obtener más información, vea Filtrar mediante una medida. |
|
Mínimo |
El valor más pequeño. |
| Máximo |
El valor más grande. |
| Valor de |
El valor real de la base de datos sin agregación. |
|
Media geométrica de |
La raíz n-ésima (donde n es el recuento de valores numéricos dentro del rango especificado) del producto de los valores. |
| Kurtosis de | La medida de si los datos son máximos o planos en relación con una distribución normal. |
| Mediana | El valor medio. |
|
Variación poblacional de |
Varianza del conjunto de valores únicos. |
| Asimetría de | Qué tan lejos está la mediana de la media. |
| Desviación estándar de | La raíz cuadrada de la varianza. |
| Suma de cuadrados | La suma de los cuadrados de los valores. |
|
Varianza de |
El promedio de las diferencias al cuadrado entre cada valor y el valor medio. |
Definir filtros
Filtrar mediante un campo
Cuando ejecuta una visualización, el panel de configuración muestra controles para especificar qué registros incluir o excluir de la visualización.
Estos controles se muestran al crear o editar una visualización, cuando se realizan las siguientes tareas:
-
Arrastre un campo al área Filtros del cuadro de diálogo que aparece al crear o editar una variable de perfil.
-
Haga clic en Agregar filtro y seleccione un campo de la lista en el cuadro de diálogo que aparece.
-
Haga clic con el botón derecho en un segmento de la visualización y seleccione Crear filtro.
-
Para especificar los valores de campo que desea incluir o excluir, siga uno de estos procedimientos:
-
Haga clic en el botón de opción expresión regular y, a continuación, escriba una expresión regular en el cuadro de texto para especificar los valores que desea incluir o excluir. Haga clic en Guardar.
En los ejemplos siguientes se describen expresiones regulares:
-
agente.* Incluye todos los valores de campo que comienzan con la frase
agente. -
Agent.*H incluye todos los valores de campo que comienzan con la frase agente y terminan con la letra H
.
Para obtener más información acerca de las expresiones regulares estándar, consulte https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Haga clic en el botón de opción está en o no está en , seleccione los valores de la lista que desea incluir o excluir y, a continuación, haga clic en Guardar. Además, puede escribir el nombre de un valor en el cuadro de texto y hacer clic en Guardar.
-
-
Para filtrar la lista de valores disponibles, escriba uno o más caracteres en el cuadro de texto. A medida que escribe, los valores que coinciden con el texto aparecen en la lista para su selección. Puede utilizar * como comodín para representar uno o más caracteres.
-
Para especificar un valor vacío (en blanco), haga clic en Agregar.
-
Para eliminar un valor especificado, selecciónelo y haga clic en Eliminar.
Filtrar mediante una medida
El analizador muestra controles para especificar qué registros incluir o excluir de la visualización en función del valor de una medida cuando se realiza lo siguiente:
-
Arrastre un campo al área Filtros del cuadro de diálogo que aparece al crear o editar una variable de perfil.
-
Haga clic en Agregar filtro en el panel Módulos (o, si está editando una visualización de un solo módulo, en el panel Detalles) y seleccione una medida enumerada en el cuadro de diálogo que aparece.
-
Para establecer una condición para una medida, siga uno de estos procedimientos:
-
Para restringir los datos a valores entre un valor mínimo y máximo, seleccione Entre en la lista desplegable Comparador y, a continuación, introduzca un valor mínimo y máximo en los cuadros de texto Min y Max.
<
less than (menor que)
<=
less than or equal to (menor que o igual a)
=
equal to (igual a)
!=
not equal to (no es igual a)
>=
greater than or equal to (mayor que o igual a)
>
greater than (mayor que)
El valor mínimo es inclusivo, pero el valor máximo es no inclusivo.
-
Para restringir los datos basándose en una comparación unilateral, seleccione un operador de la lista desplegable Comparador e introduzca un valor en el cuadro de texto Valor.
En el ejemplo siguiente, se aplica una condición (mayor que 0) a una medida de ingresos totales para crear una variable de perfil convertida.
-
Filtros en el modo de ejecución
La IU de Analyzer ofrece funciones de filtrado durante la ejecución de un informe en el modo de ejecución.
Puede elegir filtros al crear o editar una visualización, y también al crear una copia de la visualización.
Cuando ejecuta una visualización, los filtros aparecen en la esquina superior derecha de la página de visualización. Puede filtrar la visualización seleccionando los filtros adecuados sin editar el informe.
Para agregar un filtro a un informe que aparece en modo de ejecución al crear una visualización:
-
Vaya a la página de inicio de Analyzer. Haga clic en el icono Visualización de la barra de navegación.
-
Para crear una nueva visualización, elija .
-
En la página Crear visualización, seleccione y arrastre los campos necesarios al panel Segmentos de fila. Los campos agregados se muestran como filtros en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución, junto con los filtros predeterminados. Los filtros predeterminados son:
-
Campo Duración e intervalo para un informe histórico. El campo Intervalo aparece como filtro sólo si está seleccionado como segmento defila.
-
Campo Duración para un informe en tiempo real.
-
-
Seleccione el filtro requerido en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución seleccionando la casilla de verificación correspondiente.
De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución no están marcados.
-
Seleccione los campos Variables de perfil y Columna necesarios y guarde la nueva visualización en la carpeta correspondiente.
Los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización. Ahora puede filtrar la visualización seleccionando los filtros adecuados, sin editar el informe.
| Para obtener más información sobre cómo crear una visualización, consulte la sección Crear una visualización. |
Para agregar un filtro en modo de ejecución mientras se crea una copia de la visualización:
-
Vaya a de stock. Seleccione el informe de stock adecuado y haga clic en el botón de puntos suspensivos para mostrar las opciones del informe. Elija la opción Crear una copia .
-
Seleccione el filtro adecuado de la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución que aparece en el panel izquierdo de la página de visualización.
De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas Mostrar filtro en modo de ejecución están marcados.
-
Guarde el nuevo informe en una carpeta apropiada.
-
Al ejecutar la visualización, los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización.
| Para obtener más información sobre cómo crear una copia de la visualización, consulte la sección Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel. |
Para agregar un filtro en modo de ejecución mientras se edita la visualización:
-
Vaya a la página de visualización. Haga clic en el botón de puntos suspensivos y, a continuación, seleccione la opción Editar para editar la visualización.
-
Seleccione el filtro necesario en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución que aparece en el panel izquierdo de la página de visualización.
De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas Mostrar filtro en modo de ejecución están seleccionados.
-
Guarde el nuevo informe en una carpeta apropiada.
-
Al ejecutar la visualización, los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización.
| Para obtener más información sobre cómo editar una visualización, consulte la sección Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel. |
| Se puede agregar un máximo de cinco filtros para que se muestren en un informe en el modo de ejecución. Los filtros de la esquina superior derecha de la página de visualización no son compatibles con las visualizaciones compuestas (que tiene dos o más módulos). Si edita un informe existente con un módulo para agregar otro módulo, la lista de casillas Mostrar filtro durante el modo de ejecución aparece en gris. |
Crear una fórmula basada en una variable de perfil
Puede crear una nueva fórmula aplicando una fórmula matemática a una variable de perfil existente.
Para crear una fórmula basada en una variable de perfil existente:
| Las fórmulas no deben aplicarse en campos basados en texto en los informes basados en valores, ya que no es una operación válida para la generación de informes. |
-
Haga clic con el botón secundario en una variable de perfil en la visualización y seleccione Nueva fórmula en el menú contextual.
-
En el cuadro de diálogo Nueva fórmula que aparece, escriba un nombre para la variable de perfil en el cuadro de texto Nombre.
-
Seleccione un símbolo matemático: +, –, × o ÷.
-
Realice una de las siguientes acciones en el cuadro de texto situado a la derecha del símbolo matemático:
-
Escriba un valor numérico.
-
Seleccione el nombre de una variable de perfil existente en la lista desplegable.
-
Creación y uso de fórmulas compartidas
Después de crear una variable de perfil, puede hacer que su fórmula esté disponible en el panel Fórmulas para que la usen usted mismo y otros diseñadores de visualización.
Crear una fórmula compartida
Para crear una fórmula compartida:
-
Cree una variable de perfil. Para obtener más información, vea Crear una visualización.
-
Haga clic con el botón derecho en la variable de perfil y seleccione Guardar.
-
Escriba un nombre para la fórmula y haga clic en Aceptar.
La fórmula se guarda en el panel Fórmulas.
Editar una fórmula compartida
Para editar una fórmula compartida:
-
Haga clic en Agregar variables de perfil y, a continuación, haga doble clic en el nombre de una fórmula enumerada en el panel Fórmulas.
-
Puede editar los valores o agregar campos y medidas adicionales.
-
Haga clic en Guardar.
Eliminar una fórmula compartida
Para eliminar una fórmula compartida:
-
Haga clic en el botón Agregar en el cuadro Variables de perfil y, a continuación, haga doble clic en el nombre de una fórmula enumerada en el panel Fórmulas .
-
Haga clic en Eliminar.
Si la fórmula no está actualmente en uso, se elimina.
Crear y dar formato a un título de visualización
Para crear y dar formato a un título de visualización mientras se crea o edita una visualización:
-
Haga clic en el texto Haga clic para agregar título en el lienzo de visualización e ingrese un nuevo título.
-
Para editar el título, selecciónelo e introduzca uno nuevo.
-
En Formato, seleccione Título en el menú desplegable e ingrese el texto del título.
-
-
Para personalizar el formato del título, seleccione Título en la lista desplegable de la ficha Formato para mostrar las opciones de formato que puede personalizar, como el tamaño, el estilo y el color del borde; alineación y color del texto; márgenes; relleno; y tamaño de fuente, familia, estilo y grosor.
Dar formato a una tabla
Para personalizar el formato de una tabla:
-
Seleccione Formato y, a continuación, seleccioneTabla en la lista desplegable.
-
Cambie cualquiera de las siguientes opciones para personalizar el formato de tabla:
Opción
Descripción
Color de fondo
Seleccione el color de fondo en el selector de color o introduzca el código HTML (hexadecimal) de un color.
Tamaño del borde
Introduzca un valor en píxeles para cambiar el ancho del borde.
Estilo de borde
Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar el estilo del borde alrededor de la tabla o seleccione Ninguno si no desea un borde alrededor de la tabla.
Color del borde
Seleccione el color del borde en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.
Dar formato a una variable de perfil
Para cambiar la alineación del texto, el formato del número o el título de una variable de perfil:
-
Realice una de las siguientes acciones:
-
Haga clic con el botón derecho en una variable de perfil para mostrar el menú contextual.
-
Seleccione una variable de perfil de la lista desplegable en Formato para mostrar las opciones de formato de número y título en la ficha.
-
-
Cambie cualquiera de las opciones descritas en la tabla siguiente:
Opción
Descripción
Título
Para cambiar el título, haga clic en el texto del título que se muestra en la pestaña Formato para seleccionarlo e ingrese el título requerido.
Esta configuración solo está disponible en la ficha Formato .
Formato de número
Haga clic con el botón secundario para especificar si desea que los datos tengan el formato de Entero, Número, Moneda, Porcentaje, Fecha y hora o Duración y, dentro de esa categoría, especifique cómo desea que se muestren los datos.
Por ejemplo, al seleccionar Porcentaje, puede seleccionar una de las siguientes opciones de formato:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Alinear texto
Para cambiar la alineación del texto de la columna, seleccione un valor de la lista desplegable: Izquierda, Centro o Derecha.
Esta configuración sólo está disponible en el menú contextual.
-
Cambiar el formato de fecha del campo Intervalo
Puede editar el formato de fecha predeterminado (mm/dd/aaaa) del campo Intervalo mientras crea o edita una visualización.
| 1 |
Haga clic con el botón secundario en el campo Intervalo para mostrar el menú contextual Seleccionar formato de fecha. | ||
| 2 |
Seleccione el formato de fecha requerido de la siguiente lista:
| ||
| 3 |
Haga clic en Guardar.
|
Dar formato a un gráfico
Para personalizar el formato de un gráfico:
-
Elija Formato > Gráfico.
-
Cambie cualquiera de las siguientes opciones para personalizar el formato del gráfico:
Opción
Descripción
Color de fondo
Seleccione el color de fondo en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.
Tamaño del borde
Introduzca un valor en píxeles para cambiar el ancho del borde alrededor del gráfico.
Estilo de borde
Elija un valor de la lista desplegable para especificar el estilo del borde alrededor del gráfico o seleccione Ninguno si no desea un borde.
Color del borde
Seleccione el color del borde en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.
Relleno degradado
Para agregar un patrón de sombra a las líneas, áreas o barras de un gráfico de líneas, áreas o barras, seleccione la dirección del degradado de color en la lista desplegable.
Apilamiento
Para mostrar los valores de datos apilados uno encima del otro en un gráfico de líneas, áreas o barras, seleccione Normal para apilar por los valores de datos o Porcentaje para apilar por porcentajes.
Etiquetas de eje
Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar si desea mostrar u ocultar las etiquetas de los ejes.
Invertir ejes
Seleccione Verdadero o Falso en la lista desplegable para especificar si desea invertir o no los ejes.
Etiquetas de datos
Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar si desea mostrar u ocultar las etiquetas de datos.
Rotación de etiquetas de datos
Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar el ángulo de rotación de la etiqueta de datos: Ninguno, 45°, 90° o -90°.
Editar el nombre de la visualización
Para editar el nombre de la visualización, siga uno de estos procedimientos:
-
Haga clic en Visualización >
> Editar desde el menú contextual. -
Haga clic en Editar nombre de visualización y, en la ficha Formato , seleccione Visualización en la lista desplegable para editar los campos.
Personalizar resumen de informe
Puede personalizar un resumen de informe tanto en el nivel de tabla como en el grupo de segmentos de fila de nivel superior al crear o editar una visualización. La opción Personalizar está disponible para visualizaciones que solo tienen variables de perfil establecidas como segmentos de columna. Para obtener más información acerca de los segmentos de fila y columna, vea Crear una visualización.
Puede definir las siguientes fórmulas de resumen para cada una de las columnas de un informe en el cuadro de diálogo Personalizar resumen de informe .
|
Fórmula |
Cálculo | ||
|---|---|---|---|
|
NINGUNO |
No se definen fórmulas para el resumen de columna.
|
||
|
AVG |
El promedio de los valores de la columna. |
||
|
CONTAR |
El recuento de registros de la columna con valores distintos de null. |
||
|
MIN |
El valor más pequeño de la columna. |
||
|
MÁXIMO |
El valor más grande de la columna. |
||
|
SUMA |
La suma total de todos los valores de la columna. |
||
|
|||
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Resumen de nivel de tabla
Este es el resumen del pie de página del informe. Puede mostrar el resumen seleccionando la casilla de verificación Nivel de tabla en la lista desplegable Mostrar resumen . De forma predeterminada, esta casilla de verificación se selecciona al crear una nueva visualización.
Para los informes segmentados, cuando se selecciona la casilla de verificación Nivel de tabla pero no se definen las fórmulas de resumen, de forma predeterminada el tipo de agregación de un campo de columna se establece como fórmula de resumen para esa columna, excepto en los siguientes escenarios:
-
Si una columna tiene el campo de fórmula, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como CUSTOM.
-
Si una columna tiene el campo de duración, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como NINGUNO.
-
Si una columna tiene un campo del tipo de agregación COUNT, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como SUMA, que es la suma de todos los recuentos individuales.
Para los informes basados en valores, cuando se selecciona la casilla de verificación Nivel de tabla pero no se definen las fórmulas de resumen, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla se establece como NINGUNO.
Resumen a nivel de grupo
Éste es el resumen de columna que se define en el grupo de segmentos de fila de nivel superior. La opción de resumen de nivel de grupo está disponible para visualizaciones con un mínimo de dos segmentos de fila. Puede mostrar el resumen de nivel de grupo seleccionando la casilla de verificación que muestra el nombre del segmento de fila de nivel superior en la lista desplegable Mostrar resumen . De forma predeterminada, esta casilla de verificación se desactiva al crear una nueva visualización.
Cuando selecciona la casilla de verificación resumen de nivel de grupo pero no define las fórmulas de resumen, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de grupo se define como NINGUNO para todas las columnas.
| El resumen a nivel de grupo no se aplica a los informes basados en valores. |
Resumen de informe en Informes de detalles del agente
Puede ver el resumen a nivel de tabla y a nivel de grupo en los informes Detalles del agente. Las fórmulas de resumen de nivel de tabla y de grupo se definen en función del tipo de agregación de columnas, excepto en los siguientes escenarios:
-
Si una columna tiene el campo de fórmula, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como PERSONALIZADA y la fórmula de resumen de nivel de grupo se define como NINGUNO.
-
Si una columna tiene el campo de duración, de forma predeterminada las fórmulas de resumen de nivel de tabla y resumen de nivel de grupo para la columna se definen como NINGUNA.
-
Si una columna tiene un campo del tipo de agregación COUNT, de forma predeterminada las fórmulas de resumen de nivel de tabla y resumen de nivel de grupo para la columna se definen como SUMA, que es la suma de todos los recuentos individuales.
Exportar plantillas de informes
Puede exportar plantillas de informes como un solo archivo o como carpetas que contienen varios archivos. El archivo o las carpetas se exportan desde el Analizador al equipo. La exportación de plantillas de informes ayuda en la reutilización entre varios inquilinos.
Exportar un archivo
Para exportar un archivo de plantilla desde el servidor de Analyzer:
-
En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
-
Seleccione el archivo de plantilla que desea exportar.
-
Haga clic en el botón de puntos suspensivos.
-
Seleccione Exportar plantilla en la lista desplegable. Si el archivo se exporta correctamente, se muestra el mensaje siguiente:
La plantilla de informe se exportó correctamente y se colocó en la carpeta Descargas.
No puede exportar un informe que tenga una larga duración y menos intervalo. Restablezca los campos Duración e Intervalo según sea necesario para que los informes históricos y en tiempo real continúen. Para obtener más información, vea Crear una visualización.
El archivo se guarda en el
. Formato JSON. -
Haga clic en Close (Cerrar).
Exportar una carpeta
Para exportar una carpeta desde el servidor de Analyzer:
-
En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
-
Seleccione la carpeta que desea exportar.
-
Haga clic en el botón de puntos suspensivos.
-
Haga clic en Exportar plantillas en la lista desplegable.
-
Puede exportar hasta 25 plantillas a la vez.
-
Al exportar una carpeta, no se exportan las subcarpetas. Debe exportar las subcarpetas por separado.
-
Si se aplican filtros a las plantillas de informe, los valores y variables asociados se quitan durante la exportación. Sin embargo, se conservan los nombres de filtro.
-
-
Haga clic en Export (Exportar). Si el archivo se exporta correctamente, se muestra el mensaje siguiente:
Todas las plantillas de informes de la carpeta se guardan correctamente y se colocan en la carpeta Descargas como un archivo .zip.
Importar plantillas de informes
Puede importar plantillas de informes como un solo archivo o como una carpeta que contiene varios archivos. El archivo o carpeta se puede importar desde el equipo a Analyzer. La función de importación solo está disponible para los administradores que inician sesión en la interfaz de usuario de Analyzer.
| Las versiones de plantilla son específicas de la implementación. Puede importar plantillas de informes de Webex Contact Center 1.0 sólo a Webex Contact Center 1.0. Del mismo modo, Webex plantillas de informes de Contact Center solo se pueden importar a Webex Contact Center. |
Al importar un único archivo de plantilla, se crea una visualización correspondiente basada en la plantilla.
| Para evitar conflictos de nomenclatura, las marcas de tiempo se agregan cuando existe un informe con el mismo nombre en la carpeta de destino. |
Importar un archivo
Para importar un archivo de plantilla a Analyzer:
-
En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
-
Haga clic en Importar.
-
Haga clic en Examinar para seleccionar el archivo (formato .CSV) que se va a importar.
-
Haga clic en Importar. Si el archivo se importó correctamente, se muestra el siguiente mensaje:
El archivo se importó correctamente . -
Haga clic en Close (Cerrar).
Importar una carpeta
Para importar una carpeta de plantillas a Analyzer:
-
En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
-
Haga clic en Importar.
-
Haga clic en Examinar para seleccionar la carpeta (formato .zip) que se va a importar.
El número total de plantillas del archivo .zipno puede superar las25. -
Haga clic en Importar. Si la carpeta se importó correctamente, se muestra el siguiente mensaje:
La carpeta se importó correctamente. -
Haga clic en Close (Cerrar).
Programar informes durante la migración
Con esta característica, puede migrar de manera eficiente de Webex Contact Center 1.0 a 2.0 sin interrumpir la programación de informes. Esta característica garantiza la continuidad operativa y del negocio para la generación de informes durante la migración, proporcionando acceso a informes tanto para versiones anteriores como para versiones más recientes. Durante todo el proceso de migración, los siguientes trabajos programados no se verán afectados:
- Las programaciones creadas en la versión 1.0 seguirán ejecutándose desde la aplicación 1.0
- Las programaciones creadas en 2.0 se ejecutarán sin problemas desde la aplicación 2.0
Introducción
El panel es una combinación de informes que se utiliza para visualizar en una sola pantalla.
Puede realizar las siguientes tareas en el panel:
Ejecutar un panel
Para ejecutar un panel:
| Asegúrese de que los paneles tengan al menos una visualización. Para obtener más información, vea Diseñar paneles. |
-
Haga clic en el icono Panel de la barra de navegación.
-
Para buscar un informe, puede utilizar la función Buscar o el árbol
Icono. Al hacer clic en el icono de árbol, se muestran todos los archivos de esa carpeta. La búsqueda también muestra todos los informes coincidentes de las subcarpetas. Haga clic en el botón Y seleccione Ejecutar en el menú contextual.Al hacer clic en una carpeta o un informe, la ubicación exacta de la carpeta o el informe se muestra en la ruta de navegación.
-
Para ver la visualización, haga clic en iniciar.
Una vez que represente la visualización, haga clic en el botón Configuración para ver las variables y segmentos de perfil utilizados en los datos de visualización.
| La capacidad de filtrado no está disponible cuando se ejecutan informes compuestos en un panel. |
Ver panel de control del informe de stock
Métricas de negocio
Contactos abandonados
El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:
-
Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
-
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.
| Parámetro | Descripción | ||
|---|---|---|---|
| Total de contactos abandonados | El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:
|
||
| Razón principal del abandono |
El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:
|
||
| Devolución de llamada / Tasa de chat renovada |
Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat. |
||
| Recorrido del cliente | El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente. |
||
| Tendencia contactos | El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado. | ||
| Contactos abandonados por etapa |
El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos. |
||
| Datos de contacto abandonados | La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.
|
Informes históricos
Estos informes no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect.
Informes del agente
Panel de rendimiento del agente
Este informe muestra la duración promedio de conexión y la duración máxima de conexión de los agentes de su equipo.
Ruta del informe: panel > informes bursátiles > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
Puede filtrar por Nombre de implementación, Nombre del agente, Nombre del equipo, Intervalo (diario de forma predeterminada) y Tipo de canal.
Descripción general del centro de contacto
Rendimiento gestionado por contacto para equipos
Este informe muestra el total de contactos manejados por tipo de canal para cada equipo en esa implementación para que pueda comparar equipos.
Ruta del informe: panel > informes de stock > informes históricos > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico de líneas
Puede filtrar por Nombre de implementación, Intervalo (diario de forma predeterminada), Nombre del equipo y Tipo de canal.
Informes en tiempo real
| Estos paneles no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect. Para consultar todos los detalles del informe que se utilizan en estos paneles, consulte el informe correspondiente en la sección Panel de informes de View Stock. |
Paneles de diseño
| 1 |
Haga clic en Panel > Crear nuevo panel. |
| 2 |
Arrastre y suelte una visualización en el área del lienzo. Puede agregar tantas visualizaciones como desee que se muestre en el panel. |
| 3 |
Para cambiar la posición de una visualización, arrástrela a una nueva posición. Para dar formato a una visualización, seleccione el panel Formato y, a continuación, seleccione visualización en la lista desplegable que desea modificar. |
| 4 |
Para cambiar el tamaño de una visualización:
|
| 5 |
Para eliminar una visualización del panel, seleccione X. |
| 6 |
Para introducir un nombre para la visualización, haga clic en Haga clic para agregar título. Para editar el título, introduzca un título nuevo y haga clic en el símbolo de marca de verificación. |
| 7 |
Para dar formato al título de la visualización, seleccione Formato y elija el título en la lista desplegable de la ficha para mostrar las opciones de formato que puede personalizar, como el estilo de borde, la alineación del texto y el tamaño, el color y el grosor de fuente. |
| 8 |
Para guardar el panel, haga clic en Guardar y seleccione una carpeta. Para crear una nueva carpeta, haga clic en Nueva carpeta e introduzca un nombre para la carpeta. Escriba un nombre para el panel y, a continuación, haga clic en Aceptar |
| 9 |
Puede obtener una vista previa del panel y hacer clic en Vista previa. |
| 10 |
Para editar el nombre del panel, haga clic en Editar nombre del panel para seleccionar el texto existente; a continuación, introduzca un nombre nuevo y haga clic en el botón Aplicar. |
Introducción
Las variables se utilizan en los filtros de informes al generar informes. Puede crear una variable definiendo un conjunto de valores. Una variable una vez creada se puede reutilizar como filtro para un campo específico y el tipo de registro relacionado.
Crear, editar, ver y eliminar variables
Para crear una nueva variable:
| 1 |
Haga clic en Variables > Nuevo. |
| 2 |
Introduzca un nombre para la variable. |
| 3 |
Seleccione un valor de la lista desplegable Columna asociada. |
| 4 |
Defina valores y agregue una descripción. |
| 5 |
Defina el ámbito de la variable. El alcance puede ser:
|
| 6 |
Haga clic en Guardar. Haga clic en el botón |
Tipo de registros disponibles en cada repositorio
En la tabla siguiente se describe el tipo de registros agregados en cada repositorio de sesiones y actividad de cliente y agente.
|
Tipo de registro |
Descripción |
Ejemplos |
|---|---|---|
| Registro de actividad del cliente |
Representa un paso atómico en el flujo de trabajo del cliente |
|
| Registro de sesión del cliente |
Representa el flujo de trabajo del cliente, que consiste en una secuencia de actividades del cliente |
|
| Registro de actividad del agente |
Representa un paso atómico en el flujo de trabajo del agente |
|
| Registro de sesión del agente |
Representa el flujo de trabajo del agente, que consta de una secuencia de actividades del agente |
|
| Cuando un agente utiliza operaciones de consulta (consultar a DN, agente o cola), una vez que la parte consultada responde, el agente completa la transferencia de llamada y concluye. A continuación, el cliente y la parte consultada continúan la llamada y el Registro de sesión del cliente (CSR) continúa actualizándose hasta que el cliente o la parte consultada se desconectan. |
En las secciones siguientes se proporcionan más detalles sobre el contenido de los registros:
Campos y medidas estándar de CSR y CAR
Repositorio de sesiones del cliente (CSR)
Los campos estándar y las medidas agregadas en el CSR se describen en las siguientes secciones:
| Nombre de columna | Descripción | Campo o medida | Tipo de datos | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Recuento de SL abandonados |
Número de llamadas que terminaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad. |
Medida | Entero | ||
| Tipo abandonado |
El Tipo abandonado se establece cuando se abandona la llamada. Los siguientes valores muestran los estados de la llamada cuando se abandona.
Comprueba el evento anterior antes del evento finalizado y establece el valor en consecuencia. Por ejemplo, si el evento anterior antes del evento finalizado está aparcado, el Tipo abandonado se establece en 'cola'. |
Campo | Entero | ||
| Motivo del abandono | Motivo del abandono de la llamada. El motivo del abandono puede ser uno de los siguientes:
|
Campo |
Cadena |
||
| Intervalo de actividad | La cantidad de tiempo, en segundos, que un agente estuvo involucrado en la actividad durante el intervalo especificado. | Medida |
Largo |
||
| Punto final del agente (DN) | El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de colgar agentes | Número de veces que un agente colgó una llamada. | Medida |
Entero |
||
| ID del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena |
||
| ID de blob de segmento de agente | Identificador de cadena del blob que contiene la grabación del lado del agente de la llamada. | Campo |
Cadena |
||
| Inicio de sesión del agente | Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en el Agent Desktop. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del agente | El nombre del agente que responde a las llamadas, chats y correos electrónicos de los clientes. | Campo |
Cadena |
||
| ID de sesión del agente | Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de transferencias de agente a agente | El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de transferencias de agente a punto de entrada | Número de veces que se transfirió una llamada de un agente a un EP. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de transferencias de agente a cola | Número de veces que se transfirió una llamada de un agente a una cola. | Medida |
Entero |
||
| Agente transferido en recuento | Número de veces que se transfirió una llamada a un agente. | Medida |
Entero |
||
| Identificación automática de números (ANI) |
Dígitos ANI entregados con una llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de bargedIn | Irrumpió en cuenta. El recuento aumenta en callLeg para el evento Barged In hasta que se recibe el evento de fin de barcaza. | Medida |
Entero |
||
| Duración de la intrusión | Duración (en milisegundos) entre los eventos iniciados y finalizados. | Medida |
Largo |
||
| Recuento fallido de BargedIn | Recuento de eventos que fallaron en las barras. | Medida |
Entero |
||
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que un agente transfirió una llamada a otro agente o a un número de directorio externo (número de marcado) a través de una transferencia ciega. |
Medida |
Entero |
||
| Nombre del bot | Nombre del bot. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del agente de devolución de llamada | Nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
Campo |
Cadena |
||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
Hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
Medida |
Largo |
||
|
Número de devolución de llamada |
Número basado en el ANI o el número configurado en el flujo de trabajo. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre de la cola de devolución de llamada | Nombre de la cola utilizada para la devolución de llamada. |
Campo |
Cadena |
||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
Hora en la que el cliente optó por la devolución de llamada. |
Medida |
Largo |
||
| Nombre del equipo de devolución de llamada | Nombre del equipo al que pertenece el agente que realiza la devolución de llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de llamadas completadas | Número de llamadas que se completaron. |
Medida |
Entero |
||
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente. |
Campo |
Cadena |
||
| Identificador de blob de pierna que llama | Identificador de cadena del blob que contiene la grabación del lado llamante de la llamada. | Campo |
Cadena |
||
| Llamada escalada a cola | Indica si la llamada se escaló a cola. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de llamadas en pausa | Número de veces que una llamada estuvo en estado pausado. |
Medida |
Entero |
||
| Detección del progreso de la llamada | Representa el valor de detección de progreso de llamada (CPD) devuelto por la telefonía para llamadas de marcación externa. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de llamadas reanudadas | Número de veces que se reanudó una llamada. |
Medida |
Entero |
||
| ID de campaña | ID de la campaña. |
Medida |
Entero |
||
|
Nombre de la campaña |
Nombre de la campaña creada. |
Medida |
Cadena |
||
|
Estado de la campaña |
Estado de la llamada de campaña: éxito o fracaso. |
Medida |
Cadena |
||
| Encadenado al recuento de puntos de entrada | Llamadas transferidas de un EP a otro. | Medida |
Entero |
||
| Encadenado al recuento de cola | Las llamadas pasaron de EP a Queue. | Medida |
Entero |
||
| ID de canal | ID asignado al canal de medios al que ha iniciado sesión el agente. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de canal | Número de canales de medios en los que los agentes han iniciado sesión actualmente. | Campo |
Cadena |
||
| Motivo de salida del chat | Motivo para abandonar el chat del cliente. | Medida |
Cadena |
||
| Nota de chat | Resume la conversación del cliente con un agente. | Campo |
Cadena |
||
| Prioridad de chat | Prioridad para el chat. | Campo |
Cadena |
||
| Motivo del chat | Razón por la cual el cliente está en conversación con el equipo de soporte. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Medida |
Entero |
||
| Duración de la conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de conexiones | Número de veces que el contacto estuvo en estado conectado (es decir, hablando). | Medida |
Entero |
||
| Duración conectada | Duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Medida |
Largo |
||
| Recuento de consultas | Número de veces que un agente inició una llamada de consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaba una llamada. | Medida |
Entero |
||
| Consultar Duración | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Medida |
Entero |
||
| Consultar Ep Count |
Número de llamadas que fueron para consulta a EP. |
Medida |
Entero |
||
| Consultar Duración Ep | Duración en milisegundos, para consultar a EP. | Medida |
Largo |
||
| Recuento de contactos | Número de contactos. | Medida |
Entero |
||
| Marca de hora de finalización de contacto | Hora en que finalizó el contacto. | Medida |
Largo |
||
| Motivo de contacto | Motivo por el cual el cliente se pone en contacto con el call center. | Campo |
Cadena |
||
| ID de sesión de contacto | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Campo |
Cadena |
||
| Marca de hora de inicio del contacto | Hora en que comenzó el contacto. | Medida |
Largo |
||
| Puntuación CSAT | Puntuación de satisfacción del cliente. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de CTQ | Número de consultas a colas dentro de una interacción. | Medida |
Entero |
||
| Duración de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Medida |
Entero |
||
| Estado actual | Estado actual del contacto. | Campo |
Cadena |
||
| Dirección de correo electrónico del cliente | Dirección de correo electrónico del cliente. | Campo |
Cadena |
||
| Customer Name (Nombre del cliente) | Nombre del cliente. | Campo |
Cadena |
||
| Número de teléfono del cliente | Número de teléfono del cliente. | Campo |
Cadena |
||
| Servicio de identificación de números marcados (DNIS) |
Dígitos DNIS entregados con la llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| Correo electrónico lista BCC | Lista de CCO para el correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Cuerpo del correo electrónico | Cuerpo del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Correo electrónico a la lista CC | Lista de CC para el correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Contenido del correo electrónico | Contenido del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de contenido de correo electrónico | Tipo de contenido del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Fecha de correo electrónico | Fecha en que se recibió el correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Disposición de correo electrónico | Indica que el mensaje de correo electrónico no requiere retención o que el agente lo conserva todo el tiempo que necesite, pero se puede eliminar en cualquier momento. | Campo |
Cadena |
||
| Enviar mensaje completo por correo electrónico | Mensaje completo del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Mensaje de correo electrónico eliminado | Mensaje de correo electrónico eliminado. | Campo |
Cadena |
||
| ID del mensaje de correo electrónico | Una cadena única que identifica el mensaje de correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Metadatos de correo electrónico | Información adicional adjunta a un mensaje de correo electrónico que contiene detalles sobre el mensaje y su transmisión. | Campo |
Cadena |
||
| Referencia de correo electrónico | Referencia del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Cuerpo de respuesta de correo electrónico | Cuerpo de la respuesta al correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Contenido de respuesta por correo electrónico | Tipo de contenido de la respuesta a un correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Responder por correo electrónico a | Responder al remitente del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Indicador de correo electrónico enviado | Indicador que indica si se envió correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Asunto del correo electrónico | Asunto del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Enviar por correo electrónico a la lista | Lista de destinatarios del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| ID de punto de entrada (EP) | ID asignado a un punto de entrada. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del punto de entrada | Nombre del EP, que es el lugar de aterrizaje para las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center. Uno o más números gratuitos o de marcación pueden asociarse a un EP determinado. IVR tratamiento de llamadas se realiza mientras la llamada está en el PE. Las llamadas se mueven del PE a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de punto de entrada | ID asignado a un EP. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de transferencias de punto de entrada a punto de entrada | Número de veces que se transfirió una llamada de un EP a otro EP. | Medida |
Entero |
||
| ID externo | Esta es una referencia a la llamada en un sistema externo. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos | El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. | Medida |
Entero |
||
| Comentario de comentarios | Comentarios de los clientes. | Campo |
Cadena |
||
| OptIn de la encuesta de comentarios | Indica si el cliente ha optado por recibir comentarios. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de comentarios | El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). | Campo |
Cadena |
||
| ID de cola final | ID de la cola a la que se colocó la llamada en cola en el sistema Webex Contact Center. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre final de la cola | Nombre de la cola a la que se colocó la llamada en cola en el sistema Webex Contact Center. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de cola final | Identificador de la cola en la que se alinea la tarea. | Campo |
Cadena |
||
| ID de primera cola | ID de la primera cola en la que se alinea la tarea. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre de la primera cola | Nombre de la primera cola estacionada en el sistema Webex Contact Center. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de primera cola | ID de la primera cola en la que se alinea la tarea. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento completo de monitoreo | Número de llamadas que fueron completamente monitoreadas. | Medida |
Entero |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indica si el cliente ha optado por participar (opt-in) o no participar en (opt-out) en una encuesta posterior a la llamada. | Campo |
Cadena |
||
| Global_Language | Indica el idioma que utiliza un cliente en el flujo.
|
Campo |
Cadena |
||
| Global_VoiceName | Indica el nombre registrado de salida utilizado en el flujo.
|
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de mango | Muestra cómo se gestionó la llamada: corta , abandonada o normal. | Campo |
Cadena |
||
| Tiene devolución de llamada | Indica si el cliente ha solicitado una devolución de llamada. | Medida |
Entero |
||
| Recuento en espera | Número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Medida |
Entero |
||
| Duración en espera | Duración total durante la cual una llamada estuvo en espera. | Medida |
Entero |
||
| Transcripción entrante | Transcripción completa del chat o transcripción del correo electrónico entrante. | Campo |
Cadena |
||
| Se barrea |
Indica si la llamada fue monitoreada. Los valores admitidos son 0 y 1. 1 indica que la llamada fue monitoreada. |
Campo |
Entero |
||
| Es campaña | Indica si la llamada fue una llamada de campaña. | Medida |
Entero |
||
| Es entrenado | Indica si un agente está siendo entrenado. | Medida |
Entero |
||
| ¿Se maneja el contacto? | Indicador que indica si el contacto fue manejado por un agente. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Medida |
Entero |
||
| Es la sesión actual | Indicador que indica si la sesión es una sesión activa. Los valores admitidos son 0 y 1. El valor 1 indica que la sesión está activa. |
Medida |
Entero |
||
| Es manejado por el agente preferido | Indica si el contacto fue manejado por el agente preferido. | Medida |
Entero |
||
| Se supervisa | El indicador indica si la llamada está siendo monitoreada. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Medida |
Entero |
||
| Se ofrece | Indica si la llamada se ofreció a un agente. Los valores admitidos son 0 y 1. 1 indica que la llamada se ofreció a un agente. | Medida |
Entero |
||
| Es de marcado externo | Indicador que indica si se trataba de un contacto de marcado externo o no. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Medida |
Entero |
||
| Se graba | Indicador que indica si se grabó el contacto. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Campo |
Entero |
||
| Se ha eliminado la grabación | Indicador que indica si se ha eliminado la grabación. | Medida |
Entero |
||
| Está dentro del nivel de servicio |
Indicador que indica si la llamada está dentro del umbral de nivel de servicio. Los valores admitidos son 0 y 1. El umbral de nivel de servicio para cada cola se configura al crear o editar una cola a través del módulo de aprovisionamiento en el Portal de administración, en la sección Configuración avanzada de la ventana Cola . La llamada se considera dentro del nivel de servicio cuando la llamada está conectada a un agente dentro del umbral de nivel de servicio especificado para esa cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 1. La llamada se considera dentro del nivel de servicio cuando la llamada se conecta directamente al agente (transferencia directa) sin estar estacionada en una cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 1. La llamada se considera fuera del nivel de servicio si el tipo de identificador de llamada es corto o abandonado , si la llamada se envía a desbordamiento o si la duración de la cola esmayor que el umbral de nivel de servicio especificado para esa cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 0. La llamada de autoservicio (con tipo de terminación = self_service) también tendrá Is dentro del nivel de servicio establecido en 0. Está dentro del nivel de servicio se calcula en la última cola antes de que la llamada se conecte a un agente, se abandone o se envíe a desbordamiento. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de IVR | Número de veces que el contacto estuvo en IVR estado. | Medida |
Entero |
||
| IVR Duración | La cantidad de tiempo, en minutos, durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Medida |
Entero |
||
| IVR Conteo finalizado | Número de veces que el contacto finalizó en IVR estado. | Medida |
Entero |
||
| ID de script de IVR | Una cadena que identifica IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre de script IVR | El nombre del flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de etiqueta de script de IVR | Una cadena que identifica la etiqueta de flujo del IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| IVR Nombre de etiqueta de script |
El nombre de la etiqueta de flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento. |
Campo |
Cadena |
||
| IVR Resumen |
Resumen del número de contactos en el IVR. |
Campo |
Cadena |
||
|
Estado de la última devolución de llamada |
Estado de la devolución de llamada: correcta o no procesada. |
Campo |
Cadena |
||
| Contacto de LCM | Detalles de contacto de List and Campaign Manager (LCM). | Campo |
Cadena |
||
| Conteo de monitoreo a mitad de llamada | Número de llamadas para las que se inició la supervisión a mitad de llamada. | Medida |
Entero |
||
| Marca de hora de finalización del monitor |
Marca de tiempo en la que el supervisor finalizó el monitoreo. |
Medida |
Largo |
||
| Nombre completo del monitor |
Nombre del supervisor que supervisa la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| Supervisión de la duración |
Duración en milisegundos durante la cual se supervisa una llamada. |
Medida |
Largo |
||
| Recuento de errores de supervisión |
Recuento de eventos de error de supervisión. |
Medida |
Entero |
||
| Supervisión del recuento en espera |
El recuento aumenta en el caso de un evento de espera de supervisión. Este recuento aumenta en callLeg hasta que se recibe el evento monitoring-unhold. |
Medida |
Entero |
||
| Supervisión de la duración de la espera |
Duración en milisegundos durante la cual una llamada está en espera durante la supervisión. |
Medida |
Largo |
||
| Monitoreo URI |
URI del supervisor |
Campo |
Cadena |
||
| Estado de la supervisión |
Indica si la llamada está siendo monitoreada. El estado de la sesión de supervisión podría ser uno de los siguientes:
|
Campo |
Cadena |
||
| Supervisar marca de tiempo |
Marca de tiempo en la que el supervisor inició el monitoreo. |
Medida |
Largo |
||
| Tipo de monitor |
Tipo de monitoreo. |
Campo |
Cadena |
||
| Supervisar ID de usuario |
ID del supervisor que supervisa la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| Supervisar ID de sistema de usuario |
ID del supervisor que supervisa la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| Supervisar la visibilidad |
Indica si la sesión de supervisión se muestra en el Portal de administración para otros usuarios. Para evitar que la sesión de supervisión se muestre en el Portal de administración para otros usuarios, active la casilla Usar modo invisible. |
Medida |
Entero |
||
| Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
Campo |
Cadena |
||
| Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Medida |
Entero |
||
| Transcripción saliente | Transcripción del correo electrónico saliente. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de salida |
Indica si la llamada es entrante o saliente. |
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de consultas de marcado externo |
Número de veces que la llamada tuvo algún tipo de consulta dentro de una interacción de marcación externa. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de ep de consulta de marcación externa |
Número de veces que la llamada tuvo una consulta al punto de entrada dentro de una interacción de marcación externa. |
Medida |
Entero |
||
| Duración ep de consulta de marcación externa |
Duración en milisegundos para consulta a EP-DN en caso de llamada de marcación externa. |
Medida |
Largo |
||
| Recuento de CTQ de marcado externo |
Número de veces que la llamada tuvo una consulta a la cola dentro de una interacción de marcación externa. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de desbordamiento |
Recuento de llamadas sobrevoladas en cola. |
Medida |
Entero |
||
| Duración en pausa |
Cantidad de tiempo en milisegundos durante el cual una llamada estuvo en estado de pausa. |
Medida |
Entero |
||
| Nombre de agente preferido |
Nombre del agente preferido que devolvió la llamada al contacto en cola. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de sistema de agente preferido |
Una cadena que identifica al agente preferido. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de agente anterior | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del agente anterior | Nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. | Campo |
Cadena |
||
|
ID de sesión del agente anterior |
Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de cola anterior | ID de la cola asociada a las interacciones. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre de la cola anterior | Nombre de la cola asociada a las interacciones. | Campo |
Cadena |
||
| Preguntas |
Número de preguntas respondidas como parte de IVR encuesta posterior a la llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Preguntas presentadas |
Número total de preguntas publicadas al cliente como parte de IVR encuesta posterior a la llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de colas | Número de colas que el contacto introdujo en su totalidad. | Medida |
Entero |
||
| Duración de la cola | La cantidad de tiempo, en segundos, que un contacto pasa en cola esperando. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de transferencias de cola a punto de entrada | Número de veces que se transfirió una llamada de una cola a un EP. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de transferencias de cola a cola | Número de veces que se transfirió una llamada de una cola a otra. | Medida |
Entero |
||
| Marca de tiempo de actualización en tiempo real | La hora en que el proceso en tiempo real actualizó el registro. | Medida |
Largo |
||
|
Motivo |
Motivo por el que se ha finalizado la llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de grabaciones |
El número de veces que se grabó una llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Grabación de marca de tiempo eliminada | Hora en que se eliminó la grabación. | Medida |
Largo |
||
| Recuento de errores de grabación |
Recuento de eventos de error de grabación. |
Medida |
Entero |
||
| ID de archivo de grabación | ID único del archivo de grabación. | Campo |
Cadena |
||
| Tamaño del archivo de grabación | Representa el tamaño del archivo grabado. | Medida |
Largo |
||
| Ubicación de grabación |
Ubicación del archivo de grabación de conversación. |
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de enrutamiento |
El tipo de enrutamiento utilizado para enrutar los contactos al agente. El tipo de enrutamiento puede ser Basado en habilidades o Más largo disponible. |
Campo |
Cadena |
||
| Secuencia de actividad |
Una cadena con la secuencia de actividades de flujo por las que pasó la interacción separada por una coma. |
Campo |
Cadena |
||
| Corto en IVR conteo |
Indica si una llamada terminó como corta mientras se encontraba en IVR estado. Una llamada se considera corta si finaliza dentro del umbral de llamadas breves configurado, calculadodesde el inicio de la llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento corto en cola |
Indica si una llamada terminó como corta mientras estaba estacionada. Una llamada se considera corta si finaliza dentro del umbral de llamadas breves configurado, calculadodesde el inicio de la llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de supervisión silenciosa | Número de veces que un contacto fue monitoreado silenciosamente. | Medida |
Entero |
||
| ID del sitio | ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
|
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del sitio | Ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema del sitio |
El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
|
Campo |
Cadena |
||
| Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de blob estéreo | Identificador de cadena del blob que contiene la grabación de la llamada en estéreo. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de subcanal |
Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. |
Campo |
Cadena |
||
| Conteo repentino de desconexiones |
Indica si la llamada terminó con una desconexión repentina. Una llamada se considera desconectada repentinamente si termina dentro del umbral de desconexión súbita configurado después de conectarse con un agente (el temporizador se inicia al conectar el agente) |
Medida |
Entero |
||
| Encuesta completada |
Indica si la encuesta se completó durante la interacción. |
Medida |
Entero |
||
| ID del equipo | ID asignado a un equipo.
|
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de equipo | Pertenece el ID del equipo al que el agente manejó el contacto.
|
Campo |
Cadena |
||
| Id. de inquilino |
Identificador asignado al inquilino. |
Campo |
Cadena |
||
| Terminado por | Indica la parte que terminó la interacción. El extremo de terminación puede ser uno de los siguientes:
|
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento total de supervisión | Número de veces que se monitoreó un contacto. | Medida |
Entero |
||
| Tiempo total de CTQ de marcación externa |
Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción de marcación externa. |
Medida |
Largo |
||
| Duración total del timbre |
Cantidad de tiempo en milisegundos que el agente pasa en estado de timbre durante la sesión. |
Medida |
Largo |
||
| Transcripción disponible |
Indica si la transcripción está disponible (true) o no está disponible (nula). |
Medida |
Entero |
||
| Transcripción solicitada |
Indicador que indica si el cliente ha solicitado la transcripción del chat. Los valores admitidos son 0 y 1. El valor 1 indica que el cliente ha solicitado la transcripción del chat |
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de transferencias | El número de veces que un agente transfirió una llamada. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de errores de transferencia |
Recuento de errores de transferencia. |
Medida |
Entero |
||
| Transferir entrada al recuento de puntos de entrada | Recuento de llamadas transferidas por agentes a EP. | Medida |
Entero |
||
| Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o Web UI. |
Campo |
Cadena |
||
| Susurro Recuento de entrenadores |
Indica el número de veces que se inicia el coaching de susurros durante una llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Duración de Whisper Coach |
Duración en milisegundos, entre el inicio y el final del autocar. |
Medida |
Largo |
||
| Conteo fallido de Whisper Coach |
Recuento de eventos CoachFailed. |
Medida |
Entero |
||
| Nombre del código de cierre | Código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Campo |
Cadena |
||
| Código de cierre ID del sistema | Una cadena que identifica un código de cierre. | Campo |
Cadena |
||
| Duración del cierre | Tiempo total que los agentes pasaron en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Medida |
Entero |
Repositorio de actividad del cliente (CAR)
Los campos estándar y las medidas agregadas en el CAR se describen en las siguientes secciones:
| Nombre de columna | Descripción | Campo o medida |
Tipo de datos | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Recuento de actividad |
El recuento del registro de actividad (CAR). Nota: El valor de este campo siempre se establece en 1. |
Medida |
Entero |
||
| Duración de la actividad |
La cantidad de tiempo entre el inicio de una actividad y el final de la actividad. Nota: Este valor no se rellena en tiempo real, se registra después de la finalización de la actividad. |
Medida |
Entero |
||
| Marca de hora de finalización de actividad | La marca de tiempo cuando se terminó la actividad. | Medida |
Largo |
||
| Nombre de la actividad |
Nombre de la actividad ejecutada en el flujo. Por ejemplo, QueueContact_5g0 . |
Campo |
Cadena |
||
| Intervalo de actividad | La cantidad de tiempo, en segundos, que un agente estuvo involucrado en la actividad durante el intervalo especificado. | Medida |
Largo |
||
| Marca de hora de inicio de actividad | La marca de tiempo cuando comenzó la actividad. | Medida |
Largo |
||
| Estado de actividad | Representa el estado de una actividad. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de actividad |
Tipo de actividad ejecutada en el flujo. Por ejemplo, cola-contacto. |
Campo |
Cadena |
||
| Punto final del agente (DN) | El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos. | Campo |
Cadena |
||
| ID del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena |
||
| Inicio de sesión del agente | Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en Agent Desktop. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas, chats y correos electrónicos de los clientes. | Campo |
Cadena |
||
| ID de sesión del agente | Cadena que identifica de forma exclusiva la sesión de inicio de sesión de un agente. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena |
||
| ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de llamadas en pausa |
Número de veces que una llamada estuvo en estado En pausa. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de llamadas reanudadas |
Número de veces que se reanudó una llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
Medida |
Largo |
||
| ID de canal |
El ID de canal del agente asociado al contacto. |
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de canal | Tipo de medios asignados a un canal multimedia. | Campo |
Cadena |
||
| ID de contacto para niños |
El ID de la llamada en el caso de consultar a EP-DN. |
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de contacto para niños |
El tipo de llamada en el caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
Cadena |
||
| Consultar ID de EntryPoint |
ID de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
Cadena |
||
| Consultar nombre de punto de entrada |
Nombre del punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
Cadena |
||
| Consultar ID de sistema de EntryPoint |
ID del sistema de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de sesión de contacto | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Campo |
Cadena |
||
| Dirección de correo electrónico del cliente | La dirección de correo electrónico del cliente. | Campo |
Cadena |
||
| Customer Name (Nombre del cliente) | El nombre del cliente. | Campo |
Cadena |
||
| ID de cola de destino |
ID de cola al que se transfirió la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de destino |
ID del sistema de cola al que se transfirió la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| DNIS |
Dígitos DNIS entregados con la llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| Correo electrónico lista BCC |
Lista de CCO para el correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Cuerpo del correo electrónico |
Cuerpo del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Correo electrónico a la lista CC |
Lista de CC para el correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Contenido del correo electrónico |
Contenido del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de contenido de correo electrónico |
Tipo de contenido del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Fecha de correo electrónico |
Fecha en que se recibió el correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Disposición de correo electrónico |
Indica que el mensaje de correo electrónico no requiere retención o se conserva el tiempo que necesite el usuario, pero se puede eliminar en cualquier momento. |
Campo |
Cadena |
||
| Enviar mensaje completo por correo electrónico |
Mensaje completo del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Correo electrónico en respuesta a |
Responder al remitente del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Mensaje de correo electrónico eliminado |
Mensaje de correo electrónico eliminado. |
Campo |
Cadena |
||
| ID del mensaje de correo electrónico |
Una cadena única que identifica el mensaje de correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Metadatos de correo electrónico |
Información adicional adjunta a un mensaje de correo electrónico que contiene detalles sobre el mensaje y su transmisión. |
Campo |
Cadena |
||
| Referencia de correo electrónico |
Referencia del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Cuerpo de respuesta de correo electrónico |
Cuerpo de la respuesta a un correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Contenido de respuesta por correo electrónico |
Tipo de contenido de la respuesta a un correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Responder por correo electrónico a |
Responder al remitente del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Indicador de correo electrónico enviado |
Indicador que indica si se envió correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Asunto del correo electrónico |
Asunto del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Enviar por correo electrónico a la lista |
Lista de destinatarios del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de punto de entrada | El ID asignado a un punto de entrada (EP). | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del punto de entrada | El nombre del EP, que es el lugar de aterrizaje para las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center. Uno o más números gratuitos o de marcación pueden asociarse a un EP determinado. IVR tratamiento de llamadas se realiza mientras la llamada está en el PE. Las llamadas se mueven del PE a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de punto de entrada | El ID asignado a un EP. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| Es actividad actual | Indicador que indica si la actividad es una actividad actual y si la actividad no ha finalizado. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Medida |
Entero |
||
| Es de marcado externo | Indicador que indica si esta actividad se produjo al realizar una llamada de marcación externa. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Medida |
Entero |
||
| ID de script de IVR |
Una cadena que identifica un IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre de script IVR | El nombre del flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento. | Campo |
Cadena |
||
| ID de etiqueta de script de IVR |
Cadena que identifica la etiqueta de un IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| IVR Nombre de etiqueta de script |
El nombre de la etiqueta de flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento. |
Campo |
Cadena |
||
| Estado siguiente | Si no se trata de una actividad actual, este campo muestra el estado de la siguiente actividad. | Campo |
Cadena |
||
| Duración en pausa |
La cantidad de tiempo en mill-segundos, durante el cual una llamada estuvo en estado de pausa. |
Medida |
Entero |
||
| Nombre de agente preferido |
Nombre del agente preferido. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de sistema de agente preferido |
Una cadena que identifica al agente preferido. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de agente anterior |
Cadena que identifica a un agente. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del agente anterior |
El nombre de un agente que responde a las llamadas de los clientes. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de sesión del agente anterior |
Una cadena que identifica una sesión de agente. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de canal anterior |
ID del canal anterior. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de cola anterior |
ID de la cola anterior. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre de la cola anterior |
Nombre de la cola anterior. |
Campo |
Cadena |
||
| Estado anterior | Este campo muestra el estado de la actividad anterior. | Campo |
Cadena |
||
| ID de cola | El identificador asignado a una cola.
|
Campo |
Cadena |
||
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un EP a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de cola |
El ID asignado a una cola
|
Campo |
Cadena |
||
| Marca de tiempo de actualización en tiempo real | La hora en que el proceso en tiempo real actualizó el registro. | Medida |
Largo |
||
| Grabar ID único | Cadena única que identifica este registro de actividad. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de enrutamiento |
El tipo de enrutamiento utilizado para enrutar los contactos al agente. El tipo de enrutamiento puede ser Basado en habilidades o Más largo disponible. |
Campo |
Cadena |
||
| Segundo punto final de agente (DN) | Este campo es el punto final del segundo agente, por ejemplo, en caso de transferencias. | Campo |
Cadena |
||
| Segundo ID de agente | Este campo es el ID del segundo agente, por ejemplo en caso de transferencias. | Campo |
Cadena |
||
| Segundo nombre de agente | Este campo es el nombre del segundo agente, por ejemplo en caso de transferencias. | Campo |
Cadena |
||
| ID de segunda sesión del agente | Este es el ID de sesión del agente del segundo agente, por ejemplo, en caso de transferencias. | Campo |
Cadena |
||
| Segundo ID de canal | Este campo es el ID de canal del segundo agente, por ejemplo, en caso de transferencias. | Campo |
Cadena |
||
| ID del segundo equipo | Este campo muestra el nombre del segundo equipo. | Campo |
Cadena |
||
| Segundo nombre del equipo | Este campo muestra la identificación del segundo equipo. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sitio | El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
|
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema del sitio |
El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
|
Campo |
Cadena |
||
| Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de subcanal |
Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. |
Campo |
Cadena |
||
| ID del equipo | El identificador asignado a un equipo.
|
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de equipo |
El identificador asignado a un equipo.
|
Campo |
Cadena |
||
| tenantId |
ID asignado al inquilino. |
Campo |
Cadena |
||
| Motivo de terminación |
El motivo para finalizar el contacto. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Campo |
Cadena |
||
|
Transferido a cola |
El nombre de la cola al que se transfirió la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
Campo |
Cadena |
||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o Web UI. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del código de cierre | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Campo |
Cadena |
||
| Código de cierre ID del sistema | Una cadena que identifica un código de cierre. | Campo |
Cadena |
Campos y medidas estándar de ASR y AAR
Repositorio de sesiones del agente (ASR)
Los campos estándar agregados en el ASR se describen en la siguiente tabla:
| El campo Recuento desconectado no se usa actualmente y no se rellena en el ASR. |
|
Nombre de columna |
Descripción |
Campo o Medida |
Tipo de datos | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo de subcanal |
Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. filtro: tipo de canal Campo: Social Utilizado como: Segmento de fila | Campo |
Cadena | ||
| ID del equipo | El identificador asignado a un equipo.
| Campo |
Cadena | ||
| Nombre del equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Campo |
Cadena | ||
| ID del sistema de equipo | El identificador asignado a un equipo.
| Campo |
Cadena | ||
|
Id. de inquilino |
El identificador de identificación único de un inquilino. | Campo |
Cadena | ||
| Duración total disponible |
La cantidad total de tiempo en millli-segundos que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la conferencia |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente (sólo entrante). | Medida |
Largo | ||
| Duración total conectada |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en estado conectado, es decir, hablando con el cliente, durante esta sesión (solo entrante). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la respuesta a la consulta |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder solicitudes de consulta (para llamadas entrantes). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la consulta |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a contestar o realizar solicitudes de consulta (para llamadas entrantes). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la solicitud de consulta |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta (para llamadas entrantes). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la respuesta CTQ |
La cantidad de tiempo en mill-segundos que un agente dedica a responder a las solicitudes de consulta a la cola de un agente (para llamadas entrantes). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de CTQ |
Duración total en milisegundos, dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la solicitud de CTQ |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta a la cola de un agente (para llamadas entrantes). | Medida |
Largo | ||
| Duración total en espera |
La cantidad de tiempo en milisegundos, que se pasa en espera (entrante). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de inactividad |
Cantidad de tiempo en milisegundos que ocupa un agente en estado inactivo. | Medida |
Largo | ||
| Total de duración no respondida |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente ha pasado en el estado No responde (entrante). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la conferencia de marcado externo |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente mientras está en una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total conectada por marcación externa |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en el estado Conectado mientras está en una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la respuesta de consulta de marcado externo |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder solicitudes de consulta (llamadas de marcación externa). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la consulta de marcado externo |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a contestar o realizar solicitudes de consulta (para llamadas de marcación externa). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la solicitud de consulta de marcado externo |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta para llamadas de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la respuesta CTQ de marcación externa |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder a las solicitudes de consulta a la cola de un agente mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta a la cola a un agente mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la espera de marcado externo |
La duración en milisegundos, durante la cual las llamadas se pusieron en espera después de una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de marcado externo no respondida |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en el estado No responde después de una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total del timbre de marcación externa |
La duración en milisegundos, un agente estaba en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de cierre de marcado externo |
La cantidad de tiempo en milisegundos que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total del timbre |
Cantidad de tiempo en milisegundos que el agente pasa en estado Sonando durante la sesión (sólo entrante). | Medida |
Largo | ||
| Duración total del cierre |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada (sólo entrante). | Medida |
Largo | ||
| Recuento de cierre | El número de agentes en estado de cierre después de una llamada. | Medida |
Entero |
Repositorio de actividad del agente (AAR)
Los campos estándar agregados en el AAR se describen en la siguiente tabla:
| Nombre de columna | Descripción | Campo o medida |
Tipo de datos | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Recuento de actividad | El número de actividades. | Medida |
Entero | ||
| Duración de la actividad | La cantidad de tiempo entre el momento en que comenzó la actividad del agente y el momento en que la actividad del agente terminó. Nota: Este valor no se rellena en tiempo real, se registra una vez finalizada la actividad. | Medida |
Entero | ||
| Marca de hora de finalización de actividad | La hora en que finalizó la actividad del agente. | Medida |
Largo | ||
| Intervalo de actividad | La cantidad de tiempo en segundos que un agente estuvo involucrado en la actividad durante el intervalo especificado. | Medida |
Largo | ||
| Marca de hora de inicio de actividad | La hora en que comenzó la actividad del agente. | Medida |
Largo | ||
| Estado de actividad | El estado de una actividad de agente. Por ejemplo: conectado, inactivo, disponible, sonando, etc. | Campo |
Cadena | ||
| Punto final del agente (DN) | El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos. Por ejemplo: +9189797990 | Campo |
Cadena | ||
| ID del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena | ||
| Inicio de sesión del agente | Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en el Agent Desktop. | Campo |
Cadena | ||
| Nombre del agente | Nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas, chats o correos electrónicos de los clientes. | Campo |
Cadena | ||
| ID de sesión del agente | Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente. | Campo |
Cadena | ||
| Habilidades del agente |
Las habilidades asociadas con un agente. | Campo |
Cadena | ||
| ID del sistema del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena | ||
| Tipo de devolución de llamada | Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser cortesía o web. | Campo |
Cadena | ||
| ID de canal | El ID de canal del tipo de canal, como telefonía, correo electrónico o chat. Nota: si el agente tiene varios canales asignados del mismo tipo, cada canal tendrá un ID único. | Campo |
Cadena | ||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. | Campo |
Cadena | ||
| ID de contacto para niños | El ID de interacción del niño es el segmento siguiente en cada llamada que tiene una consulta a EP-DN. | Campo |
Cadena | ||
| Tipo de contacto para niños | Determina el tipo de consulta. | Campo |
Cadena | ||
| Consultar ID de EntryPoint | ID de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. | Campo |
Cadena | ||
| Consultar nombre de punto de entrada | Nombre del punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. | Campo |
Cadena | ||
| Consultar ID de sistema de EntryPoint | ID del sistema de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. | Campo |
Cadena | ||
| ID de sesión de contacto | Identificador único que identifica la sesión de contacto. | Campo |
Cadena | ||
| Recuento de correo electrónico manejado |
El número de correos electrónicos manejados a través del tipo de canal como correo electrónico. | Medida |
Entero | ||
| Recuento de cierre de correo electrónico |
El número de veces que un agente estuvo en estado de cierre de correo electrónico. | Medida |
Entero | ||
| ID de código inactivo | Una cadena que identifica un código inactivo. | Campo |
Cadena | ||
| Nombre de código inactivo | Nombre del código inactivo. | Campo |
Cadena | ||
| ID del sistema de código inactivo | ID generado por el sistema que identifica un código inactivo. | Campo |
Cadena | ||
| Es actividad actual | Indicador que indica si la actividad es una actividad actual, es decir, si la actividad no ha finalizado. Los valores admitidos son 0 y 1. | Medida |
Entero | ||
| Es actividad de inicio de sesión | Indicador que indica si la actividad es una actividad actual, es decir, si la actividad no ha finalizado. Los valores admitidos son 0 y 1. | Medida |
Entero | ||
| Es actividad de cierre de sesión | Indicador que indica si esta actividad fue la actividad de cierre de sesión. Los valores admitidos son 0 y 1. | Medida |
Entero | ||
| Es de marcado externo | Indicador que indica si esta actividad se produjo al realizar una llamada de marcación externa. | Medida |
Entero | ||
| Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. | Campo |
Cadena | ||
| Tipo de salida |
Identifica el tipo de dirección de llamada: saliente o entrante. | Campo |
Cadena | ||
| ID de cola | Una cadena que identifica una cola.
| Campo |
Cadena | ||
| Nombre de la cola | Una cadena que identifica el nombre de una cola. | Campo |
Cadena | ||
| ID del sistema de cola | Una cadena que identifica una cola.
| Campo |
Cadena | ||
| Marca de tiempo de actualización en tiempo real | Última marca de tiempo cuando se actualizó el registro de actividad del agente. | Medida |
Largo | ||
| Grabar ID único | Cadena única que identifica este registro de actividad. | Campo |
Cadena | ||
| ID del sitio | El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
| Campo |
Cadena | ||
| Nombre del sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.
| Campo |
Cadena | ||
| ID del sistema del sitio | El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
| Campo |
Cadena | ||
| Tipo de subcanal |
Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. filtro: tipo de canal Campo: Social Utilizado como: Segmento de fila | Campo |
Cadena | ||
| ID del equipo | El identificador asignado a un equipo.
| Campo |
Cadena | ||
| Nombre del equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Campo |
Cadena | ||
|
ID del sistema de equipo | El identificador asignado a un equipo.
| Campo |
Cadena | ||
|
Id. de inquilino |
El identificador de identificación único de un inquilino. | Campo |
Cadena | ||
| Nombre del código de cierre | El código de cierre que el agente asigna para una interacción. | Campo |
Cadena | ||
| Código de cierre ID del sistema | Cadena generada por el sistema que identifica un código de cierre. | Campo |
Cadena |
Estados del agente
| Estado | Descripción |
|---|---|
|
Disponible |
Se genera cuando el agente está listo para aceptar y responder a las solicitudes de contacto enrutadas. Una vez que el agente inicia sesión, el agente debe seleccionar Disponible en la lista desplegable para aceptar llamadas de voz, chat, correo electrónico y solicitudes de conversación de mensajería social. |
|
Consultoría disponible |
Se genera cuando el agente de destino, que se encuentra en estado Disponible , acepta la solicitud de consulta y se agrega a la llamada. |
|
DisponibleConsultaReservado |
Se genera cuando se inicia una solicitud de consulta a un agente y el agente de destino se encuentra en el estado Disponible . |
|
Conferencia Realizada |
Se genera cuando finaliza la llamada de conferencia. Este estado se genera para ambos agentes: el que inició la solicitud de consulta y el que recibe la llamada. El estado Conferencia terminada se muestra cuando el agente de destino sale de la llamada de conferencia, hasta que el agente que inició la solicitud de conferencia hace clic en Reanudar para poner al cliente en espera. |
|
Conferencias |
Se genera cuando la llamada de conferencia está en curso. |
|
conectado |
Se genera cuando el agente acepta la solicitud y se conecta con el cliente. |
|
Consultoría conectada |
Se genera cuando el agente de destino acepta la solicitud de consulta y se conecta la llamada de consulta. |
|
ConnectedConsultReserved |
Se genera cuando se reenvía una solicitud de consulta a los medios para realizar operaciones asociadas a la llamada que inicia una llamada de consulta. |
|
Consulta-Hecho |
Se genera cuando finaliza la llamada de consulta. Este estado se genera para ambos agentes: el que inició la solicitud de consulta y el que fue consultado. El estado Consulta terminada se muestra cuando el agente de destino sale de la llamada de consulta, hasta que el agente que inició la solicitud de consulta hace clic en Reanudar para poner al cliente en espera. |
|
Consultoría |
Se genera cuando la llamada de consulta está en curso. |
|
CTQ-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Se genera después de que se inicia una solicitud de consulta a cola, cuando el agente de destino está disponible para la llamada de consulta en cola. |
|
En espera |
Se genera cuando el agente elimina la llamada en espera y la llamada vuelve a estar en curso. |
|
Inactivo |
Se genera cuando el agente inicia sesión pero no está preparado para aceptar solicitudes enrutadas. Cuando el agente inicia sesión en el escritorio, el estado se establece en Inactivo de forma predeterminada. |
|
Idle-Consulting |
Se genera cuando el agente de destino, que se encuentra en estado inactivo , acepta la solicitud de consulta y se añade a la llamada. |
|
IdleConsultReserved |
Se genera cuando se inicia una solicitud de consulta a un agente y el agente de destino se encuentra en estado inactivo . |
|
desconectado |
Se genera cuando el agente cierra sesión en el escritorio. |
|
No responde |
Se genera cuando el agente no responde a las solicitudes de contacto enrutadas y pasa al estado RONA. |
|
En espera |
Se genera cuando el agente pone al cliente en espera haciendo clic en el botón Espera . El estado Llamada en espera se muestra al lado del temporizador. El agente puede hacer clic en Reanudar para suspender una llamada |
|
Sonando |
Se genera cuando la ventana emergente de la llamada entrante se muestra en la esquina inferior derecha del escritorio. |
|
Recapitulación |
Se genera cuando el agente hace clic en el botón Finalizar , Transferir o Enviar durante una interacción activa con un cliente. El estado de cierre se muestra hasta que se envíen los motivos de cierre . |
|
Transferencia VT |
Se genera después de que un agente transfiere una llamada a un punto de entrada o a una cola mediante transferencia ciega. |
|
skillUpdate |
Se genera cuando el portal de administración notifica sobre el perfil de habilidades o la actualización de habilidades de un agente. |
Estados de llamada
|
Eventos |
Propósito | Próximo evento esperado: Y= Aceptado, N= No aceptado | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nuevo |
Ivr- Conn ected |
Ivr- Hecho |
Aparcado |
conectar |
Conn ected |
En- Mantener |
Mantener- Hecho |
Consu lting |
Consu lt-hecho |
Conferir encing |
confe rence- Hecho |
Terminó |
recor Ding- Comenzó |
transf Erró |
monit Oring- Reque Sted |
Moni toring- Comenzó |
Moni toring- Terminó |
Recapitulación -Hecho |
actualización -csr-attr ibutes | |
|
No Contacto |
Sin interacción con el cliente |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
Nuevo |
Nueva interacción comienza con el comando Clientes |
N | S | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
Ivr- Conectado |
Instancia de IVR está conectado |
N | N | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
Ivr- Hecho |
Instancia de IVR se ha completado |
N | S | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
Aparcado |
La llamada se mantiene en Estado estacionado |
N | S | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
conectar |
Comienza una nueva llamada con el Cliente |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
Conectado |
Llamada en curso con el cliente |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
En espera |
La llamada está en espera con el cliente |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
En espera |
Se realiza la llamada volver a En curso estado desde el estado en espera |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
Consultoría |
Se realiza la llamada Estado consultor |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
Consu lt-hecho |
La llamada se vuelve a poner en Estado en curso del estado de consultoría |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
Conferir encing |
Se realiza la llamada Estado de la Conferencia |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
Conferir Ence-done |
La llamada se vuelve a poner en estado en curso desde Estado de la Conferencia |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
Terminó |
Llame con el El cliente ha finalizado |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
recor Ding- Comenzó |
Call reco RDING iniciado |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
transf Erró |
La llamada es trans ferred |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
Moni toring -Reque Sted |
Monitoreo de llamadas se solicita |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
Moni toring- Comenzó |
Monitoreo de llamadas se ha iniciado |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
Moni toring- Hecho |
Monitoreo de llamadas ha finalizado |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
Envolver -arriba Hecho |
Conclusión realizada por el agente |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
actualización -csr-attri Butes |
actualización CSR-ATTR ibutes |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Flow Developer utiliza la interfaz de usuario de Flow Designer para crear y publicar scripts de control de llamadas para administrar los contactos de telefonía entrantes. El administrador asigna los scripts de flujo publicados a la estrategia de enrutamiento. Cuando una llamada entrante aterriza en el punto de entrada, el motor de control de flujo identifica la estrategia de enrutamiento y ejecuta el script de flujo correspondiente, invocando las actividades de control de flujo individuales que forman parte del script de flujo. |
Códigos de motivo de llamada
| Códigos de motivo | Motivo | Descripción |
|---|---|---|
|
400 |
Solicitud incorrecta |
El servidor no puede entender la solicitud debido a una sintaxis con formato incorrecto. |
|
401 |
Desautorizado |
La solicitud requiere autenticación del usuario. |
|
403 |
Prohibido |
El servidor entiende la solicitud, pero se niega a cumplirla. La autorización no ayuda. No repita la solicitud. |
|
404 |
No encontrado |
El ID de usuario no existe en el dominio especificado en el Request-URI o el dominio en el Request-URI no coincide con ninguno de los dominios controlados por el destinatario de la solicitud. |
|
405 |
Método no permitido |
Se entiende el método especificado en Request-Line, pero no se permite para la dirección identificada por Request-URI. La respuesta debe incluir un campo de encabezado Permitir que contenga una lista de métodos válidos para la dirección indicada. |
|
406 |
No aceptable |
El recurso identificado por la solicitud genera entidades de respuesta con características de contenido que no son aceptables según el campo de encabezado Aceptar enviado en la solicitud. |
|
407 |
Se requiere autenticación de proxy |
Este código es similar al 401 (no autorizado), pero indica que el cliente debe autenticarse primero con el proxy. |
|
408 |
Solicitar tiempo de espera |
El servidor no puede producir una respuesta dentro del tiempo de espera establecido por el administrador. |
|
410 |
Ido |
El recurso solicitado ya no está disponible en el servidor y no se conoce ninguna dirección de reenvío. |
|
413 |
Entidad de solicitud demasiado grande |
El servidor no puede procesar la solicitud porque el cuerpo de la entidad de solicitud supera el valor que el servidor puede procesar. El servidor puede cerrar la conexión para impedir que el cliente continúe con la solicitud. |
|
414 |
Request-URI demasiado largo |
El servidor no puede procesar la solicitud porque el URI de solicitud es más largo que el valor que el servidor puede interpretar. |
|
415 |
Tipo de medio no admitido |
El servidor no puede procesar la solicitud porque el cuerpo del mensaje de la solicitud está en un formato que no es compatible con el servidor para el método solicitado. |
|
416 |
Esquema de URI no admitido |
El servidor no puede procesar la solicitud porque el servidor desconoce el esquema del URI en el URI de solicitud. |
|
420 |
Extensión incorrecta |
El servidor no puede entender la extensión de protocolo especificada en un campo de encabezado Proxy-Require o Require. |
|
421 |
Extensión requerida |
El servidor agente de usuario (UAS) necesita una extensión determinada para procesar la solicitud, pero esta extensión no aparece en el campo de encabezado admitido de la solicitud. |
|
423 |
Intervalo demasiado breve |
El servidor no puede procesar la solicitud porque el tiempo de expiración del recurso solicitado es demasiado corto. Un registrador puede utilizar esta respuesta para rechazar un registro cuyo tiempo de caducidad del campo de encabezado de contacto era demasiado pequeño. |
|
480 |
Temporalmente no disponible |
El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario no está disponible actualmente (por ejemplo, el usuario no ha iniciado sesión o la función No molestar está activada). |
|
481 |
La llamada/transacción no existe |
El UAS recibió una solicitud que no coincide con ningún diálogo o transacción existente. |
|
482 |
Bucle detectado |
El servidor ha detectado un bucle. |
|
483 |
Demasiados lúpulos |
El servidor no puede procesar la solicitud porque contiene un campo de encabezado Max-Forwards con el valor cero. |
|
484 |
Dirección incompleta |
El URI de solicitud está incompleto. Se debe proporcionar información adicional en la frase de motivo. |
|
485 |
Ambiguo |
El Request-URI es ambiguo. |
|
486 |
Ocupado aquí |
El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario actualmente no está dispuesto o no puede recibir llamadas en este sistema final. |
|
487 |
Solicitud finalizada |
La solicitud finaliza mediante la solicitud BYE o CANCEL. |
|
488 |
No es aceptable aquí |
La respuesta tiene el mismo significado que el código de motivo 606 (No aceptable), pero solo se aplica al recurso específico dirigido por el Request-URI y la solicitud puede tener éxito en otro lugar. |
|
491 |
Solicitud pendiente |
La solicitud es recibida por un UAS que tiene una solicitud pendiente dentro del mismo diálogo. |
|
493 |
Indescifrables |
La solicitud la recibe un UAS que contiene un cuerpo MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) cifrado para el que el destinatario no posee o no proporciona una clave de descifrado adecuada. |
|
500 |
Error interno del servidor |
El servidor encontró una condición inesperada que le impidió cumplir con la solicitud. |
|
501 |
No implementado |
El servidor no admite la funcionalidad necesaria para satisfacer la solicitud. |
|
502 |
Puerta de enlace incorrecta |
El servidor, aunque actúa como puerta de enlace o proxy, recibe una respuesta no válida del servidor descendente al que accedió para satisfacer la solicitud. |
|
503 |
Servicio no disponible |
El servidor no puede procesar temporalmente la solicitud debido a una sobrecarga temporal o mantenimiento del servidor. |
|
504 |
Tiempo de espera del servidor |
El servidor no recibió una respuesta oportuna de un servidor externo al que accedió para procesar la solicitud. |
|
505 |
Versión no compatible |
El servidor no admite o se niega a admitir la versión del protocolo SIP que se utiliza en la solicitud. |
|
513 |
Mensaje demasiado grande |
El servidor no puede procesar la solicitud porque la longitud del mensaje supera sus capacidades. |
|
600 |
Ocupado en todas partes |
El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario está ocupado y no desea aceptar la llamada en este momento. |
|
603 |
Rechazar |
El equipo del usuario se contacta correctamente, pero el usuario no desea o no puede participar. |
|
604 |
No existe en ninguna parte |
El usuario que se indica en el Request-URI no existe en ninguna parte. |
|
606 |
No aceptable |
El contacto con el agente del usuario se ha contactado correctamente, pero algunos aspectos de la descripción de la sesión, como el medio solicitado, el ancho de banda o el estilo de direccionamiento, no son aceptables. |
|
mCCG |
Tiempo de espera en mCCG |
El tiempo de espera se produce cuando el controlador de voz envía una solicitud a los servicios dependientes y no recibe una respuesta dentro de un tiempo especificado. |
Análisis de progreso de llamadas (CPA) - Razones de detección de condición
CPA se utiliza para detectar el progreso de la llamada, por ejemplo, ocupado e interceptación del operador, y analizar una llamada después de que se conecta. Las condiciones de progreso de la llamada pueden atribuirse a las siguientes razones:
-
Motivos previos a la conexión
-
busy1: La línea llamada se detecta como ocupada.
-
busy2: La línea llamada se detecta como ocupada.
-
no_answer/no-answer: La línea llamada no respondió.
-
no_ringback/no-ringback: No se recibió ningún ringback en la línea.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: El tono sin circuito se detecta en los tonos de información especial (SIT) de la línea llamada.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: El tono de intercepción del operador se detecta en el SIT en la línea llamada.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: El tono del circuito vacío se detecta en el SIT en la línea llamada.
-
sit_reorder/sit-reorder: El tono de reorden se detecta en el SIT en la línea llamada.
-
-
Motivos posteriores a la conexión
-
voz: se detecta una voz en la línea llamada.
-
answering_machine/contestador automático: Se detecta un contestador automático en la línea llamada.
-
cadence_break/cadence-break: La conexión con la línea llamada se pierde debido a la interrupción de cadencia.
-
ced: Se detecta un fax o módem en la línea llamada.
-
cng: Se detecta una máquina de fax o módem en la línea llamada.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer extrae datos históricos y en tiempo real de múltiples fuentes de datos y sistemas para generar vistas comerciales específicas de los datos. El analizador muestra visualmente las tendencias para ayudarlo a discernir patrones y obtener información para la mejora continua.
Las visualizaciones estándar del analizador vinculan los datos empresariales con las métricas operativas tradicionales, con visibilidad de los indicadores de rendimiento operativo y empresarial en una única vista consolidada.
Puede personalizar su experiencia con Analyzer creando paneles que muestren las visualizaciones que elija y programen la producción de informes históricos para su distribución automática a los destinatarios de correo electrónico.
Requisitos del sistema
El Webex Contact Center Analyzer admite las versiones de explorador enumeradas en la tabla siguiente.
|
Explorador |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 o superior |
76.0.3809 o superior |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 o superior ESR |
ESR 102.0 o superior ESR |
ESR 68 y ESR superiores |
No disponible |
|
Cromo Edge |
79 o más |
103.0.1264.44 o superior |
79 o más |
73 o más |
|
Cromo |
No disponible |
No disponible |
No disponible |
73 o más |
Realice las siguientes tareas:
-
Habilite las ventanas emergentes del navegador.
-
Instale Adobe Flash Player (para gráficos de movimiento).
Acceder al Webex Contact Center Analyzer
Antes de comenzar
| 1 |
Abra el navegador web y navegue hasta la URL proporcionada por el administrador. | ||
| 2 |
En la página de inicio de sesión, introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña. | ||
| 3 |
Haga clic en Iniciar sesión. La página de inicio del Webex Contact Center Analyzer muestra cuatro repositorios que contienen resúmenes de todos los datos de sesión y actividad capturados tanto para los agentes como para los clientes. Puede expandir un mosaico de repositorio haciendo clic en el botón Más detalles para mostrar los detalles de hoy, ayer, esta semana, la semana pasada, este mes y el mes pasado.
|
Control de acceso
El módulo Informes y análisis controla el acceso a Analyzer. Utilice el Portal de administración para configurar el módulo Informes y análisis.
Puede configurar los privilegios de acceso (ver, editar o ninguno) a las utilidades de Analyzer (carpetas, visualizaciones y paneles) en el área Permisos de informes y paneles , en acceso.
También puede configurar privilegios de acceso a otras entidades, como se resume en la tabla siguiente.
|
Elementos configurables |
Entidades configurables |
Observaciones |
|---|---|---|
| Perfiles de usuario > derechos de acceso | Puntos de entrada,Colas,Sitios,Equipos |
Si el sitio está restringido, solo puede elegir Equipos. |
| Perfiles de agente > estadísticas visibles del agente | Colas,Equipos |
Debe aplicar las restricciones manualmente de acuerdo con las restricciones configuradas para los perfiles de usuario. |
| Configuración del agente > usuario | Sitio,Equipos |
Los privilegios de acceso del agente no pueden ser mayores que los del Sitio seleccionado. |
Para obtener más información acerca de la configuración de privilegios de acceso, consulte Aprovisionamiento en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.
Al crear o editar una visualización, el tipo de registro que elija produce resultados basados en restricciones aplicadas a entidades específicas, como se muestra en la tabla siguiente.
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Tipo de registro |
Restricciones de entidad aplicadas |
|---|---|
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Registro de actividad del cliente |
Puntos de entrada, colas, sitios, equipos |
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Registro de sesión del cliente |
Puntos de entrada, colas, sitios, equipos |
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Registro de actividad del agente |
Colas, sitios, equipos |
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Registro de sesión del agente |
Sitios, Equipos |
Para obtener más información sobre el tipo de registros, consulte Tipo de registros disponibles en cada repositorio.
En la tabla siguiente se enumeran los recursos a los que se aplican los privilegios de acceso y se describe cómo se aplican las restricciones en función de los roles.
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Recursos |
Papeles |
Restricciones |
|---|---|---|
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Administradores y supervisores con Cisco Contact Center deshabilitado o sin perfiles de agente asociados |
Las restricciones aplicadas se basan en los perfiles de usuario |
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Administradores, supervisores con perfiles de agente asociados y todos los agentes |
Restricciones aplicadas:
|
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Todos los administradores y supervisores |
Las restricciones aplicadas se basan en los perfiles de usuario |
| El usuario administrador SPP no es compatible. |
Botones de la barra de título del analizador
Haga clic en el botón Inicio de la barra de título del analizador para mostrar las opciones de la barra de navegación: Visualización, Panel y Variables.
Para obtener más información, consulte Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel.
Las siguientes opciones están disponibles en la barra de título:
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Alertas de umbral: haga clic en la campana
Para mostrar las últimas cuatro alertas en tiempo real no leídas resaltadas en rojo.Para obtener más información, consulte Alertas de umbral.
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La lista desplegable Usuario muestra estas opciones:
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Apoyo
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Comentarios
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Ayuda
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Cerrar sesión
-
Si cambia el tamaño de la ventana del navegador para que se restrinja, el nombre de la cuenta de usuario no se mostrará en la etiqueta del botón.
Alertas de umbral
Consulte Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración para obtener información sobre la configuración de reglas de umbral.
La administración de las alertas implica los siguientes pasos:
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Haga clic en el icono Alertas de umbral para abrir la ventana Alertas en tiempo real, que muestra una lista de alertas en tiempo real, si están presentes en el sistema.
De forma predeterminada, Analyzer muestra alertas en tiempo real leídas y no leídas para todos los tipos de entidades.
En la tabla siguiente se describe la información que se muestra en cada alerta en tiempo real.
Tabla 1. Alertas en tiempo real Fecha
Hora de alerta
Tipo de entidad
Nombre de entidad
Tipo de alerta
Valor de umbral
Valor real
Muestra la fecha en que se genera la alerta.
Muestra la hora a la que se genera la alerta.
Muestra el origen desde el que se genera la alerta.
Muestra el nombre de la alerta.
Muestra el tipo de alerta.
Muestra el valor que, si se supera, genera la alerta.
Muestra el valor real.
-
(Opcional) Utilice las listas desplegables Tipo de notificación y Tipo de entidad para modificar la selección del origen de datos y generar una lista personalizada de alertas en tiempo real.
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Tipo de notificación: En la lista desplegable, elija Todas para enumerar todas las alertas. Seleccione Leer para enumerar las alertas de lectura y No leído para enumerar las alertas no leídas.
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Tipo de entidad: En la lista desplegable, elija el Tipo de entidad. Las opciones disponibles son: Todas , Punto de entrada, Agente, Sitio, Equipo o Cola.
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(Opcional) Elija una de las siguientes acciones:
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Haga clic en el botón de alternancia Detener actualización automática para desactivar el comportamiento predeterminado del sistema, que actualiza la lista de alertas en tiempo real cada tres minutos y proporciona una cuenta atrás para la siguiente actualización, en formato MM:SS.
La etiqueta del botón de alternancia cambia a Iniciar actualización automática y un contador muestra la duración desde la última actualización, en formato MM:SS.
-
Haga clic en Iniciar actualización automática para volver a habilitar el comportamiento predeterminado del sistema, que actualiza la lista de alertas en tiempo real cada tres minutos. La etiqueta del botón de alternancia vuelve a Detener actualización automática y comienza la cuenta atrás para la siguiente actualización.
Si se produce una actualización automática al mismo tiempo que selecciona una única alerta o varias alertas en la página Alertas en tiempo real, la selección se conserva en la siguiente ventana de actualización automática.
Las notificaciones en la campana de alertas de umbral
Los iconos también se actualizan automáticamente cada tres minutos. La funcionalidad de actualización automática está habilitada de forma predeterminada. -
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(Opcional) El botón Marcar como leído en la esquina superior izquierda de la página le permite confirmar las alertas. Seleccione varias alertas o una sola alerta y haga clic en Marcar como leída. Aparece la alerta "Leer" en gris.
Si se generan nuevas alertas en las alertas ya "Leídas", las nuevas alertas aparecen como alertas "No leídas".
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(Opcional) Utilice la lista desplegable en la esquina superior izquierda de la página para cambiar entre las ventanas Alertas en tiempo real y Alertas históricas .
Algunos controles de la ventana Alertas históricas son idénticos a los de la ventana Alertas en tiempo real. Se proporciona un control adicional, Duración, para especificar el período de tiempo durante el cual se muestran los registros de alerta históricos.
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En la ventana Alertas históricas , utilice el botón Marcar como leído y las listas desplegables Tipo de notificación, Tipo de entidad y Duración para manipular la selección del origen de datos y generar una lista personalizada de alertas históricas.
Las opciones para la lista desplegable Duración son Ayer,Esta semana,Última semana,Últimos 7 días,Este mes,El mes pasado,Este año y Personalizado. Para la opción Personalizada , la fecha de inicio debe estar dentro de los tres años posteriores a la fecha actual.
En la siguiente tabla se describe la información que se muestra en cada alerta histórica.
Tabla 2. Alertas históricas Fecha Hora de alerta Tipo de entidad Nombre de entidad Tipo de alerta Valor de umbral Valor real Muestra la fecha en que se genera la alerta.
Muestra la hora a la que se genera la alerta.
Muestra el origen desde el que se genera la alerta.
Muestra el nombre de la alerta.
Muestra el tipo de alerta.
Muestra el valor que, si se supera, genera la alerta.
Muestra el valor real.
Las alertas por correo electrónico para incumplimientos de umbral incluyen la marca de hora actualizada para cada incumplimiento de umbral, y la zona horaria que se muestra corresponde a la zona horaria del inquilino.
Zona horaria
La zona horaria es una configuración de usuario en la barra de título del analizador. Elija la zona horaria del explorador o la zona horaria del inquilino en la lista desplegable Zona horaria. La zona horaria del inquilino es la zona horaria predeterminada.
La consulta de datos y los datos mostrados en el informe del analizador dependen de la zona horaria seleccionada.
Después de ejecutar un informe o un panel, el informe o el panel muestra la zona horaria seleccionada en la esquina superior derecha de la página del informe.
Los informes exportados en formato Excel o CSV muestran los datos en la zona horaria que se muestra en el informe en la interfaz de usuario del informe.
| Mientras se ejecuta un informe o un panel, si cambia la configuración de zona horaria en la barra de título de Analyzer, la zona horaria actualizada aparece en los informes o paneles en ejecución sólo después de actualizar manualmente la página. |
Los trabajos programados siempre se ejecutan en la zona horaria del inquilino .
No puede modificar la zona horaria de los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS) en Agent Desktop. Los informes de APS siempre se muestran en la zona horaria del explorador .
Los paneles del Portal de administración siempre se muestran en la zona horaria del explorador .
Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel
Las páginas Visualización y Panel muestran todos los directorios de visualizaciones o paneles y le permiten realizar las siguientes tareas:
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Cree, cambie el nombre y elimine carpetas o subcarpetas del directorio principal.
Hay dos tipos de carpetas:
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Las carpetas de solo visualización aparecen como
En Informes de Stock. -
Las carpetas personalizadas (creadas por el usuario) aparecen como
En Informes personalizados.
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Cree, ejecute, edite, busque, filtre, elimine y programe una visualización o panel.
No puede ejecutar, editar ni programar una visualización que tenga una duración larga y menos intervalo. Restablezca los campos Duración e Intervalo según sea necesario para que los informes históricos y en tiempo real continúen. Para obtener más información, vea Crear una visualización.
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Exporte los informes históricos de visualización a Microsoft Excel o a CSV archivo.
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Cuando cambia un formato de fecha de un informe y exportarlo a un archivo de CSV y, a continuación, abrir ese archivo de CSV en Microsoft Excel, el formato de fecha se muestra según las preferencias del usuario en Excel. Para ver el formato de fecha exacto que solicitó para un informe, abra el informe en un editor de texto.
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No puede exportar un informe histórico de visualización si tiene más de 2000 columnas.
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Cambie la vista a una lista o a una cuadrícula.
Procedimiento para realizar cada tarea:
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Para agregar una carpeta nueva:
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En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
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Seleccione la carpeta dentro de la cual necesita crear una nueva carpeta.
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Haga clic en Crear carpeta nueva > .
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En el cuadro de diálogo, escriba el nombre de la carpeta y haga clic en Aceptar.
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Para filtrar por carpetas, visualizaciones o compuestos:
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En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
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Seleccione la opción requerida de la lista desplegable Mostrar .
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Para buscar:
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En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
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En el campo Buscar carpetas y visualizaciones , ingrese el nombre de la visualización o panel.
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Para realizar otras tareas en la página Visualización o Panel, haga clic en
En la carpeta, visualización o panel respectivos:Acción
Aparece en
Descripción
Cambiar nombre de carpeta Carpeta Cambiar el nombre de una carpeta. Eliminar carpeta Carpeta Eliminar una carpeta. Sólo puede eliminar una carpeta vacía. Ejecutar Visualización Tablero de mandos
Ejecuta el informe o panel seleccionado. Puede filtrar individualmente los datos en función de los parámetros que se muestran para las visualizaciones y los paneles.
Después de ejecutar un panel de control de stock, puede usar filtros globales (en la esquina superior derecha) para filtrar los datos.
Crear una copia Visualización
Tablero de mandos
Crea una copia de los informes de stock en la visualización o panel. Detalles Visualización
Tablero de mandos
Muestra más detalles sobre el elemento seleccionado, como el título, el intervalo de fechas y el número de trabajos programados para una visualización. Exportar como Excel Visualización
Tablero de mandos
Abre un cuadro de diálogo en el que puede guardar la visualización histórica seleccionada como un archivo de Microsoft Excel o CSV. La opción de exportación no está disponible para visualizaciones en tiempo real o compuestas. La opción de exportación no está disponible para un informe detallado con datos en tiempo real.
Exportar como CSV Visualización
Tablero de mandos
Programar trabajos Visualización Abre una página en la que puede programar la visualización seleccionada para que se ejecute periódicamente y asociarla a una lista de correo electrónico para su distribución automática. Editar Informes personalizados Abre la visualización o el panel seleccionado en una página donde puede editarlo. Eliminar Informes personalizados Elimina la visualización o el panel seleccionados. No puede eliminar una visualización que se usa en un panel. -
Las columnas Informe de stock e Informe personalizado están localizadas. Un archivo de Excel exportado también muestra columnas localizadas en Informes de stock e Informes personalizados. Si falta la clave del paquete de idioma correspondiente para la localización en las columnas, las columnas se muestran en inglés predeterminado. Los valores especificados por el usuario no están localizados.
Compartir vínculos del explorador con informes y paneles
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Inicie sesión en el Webex Contact Center Analyzer. Para obtener más información, consulte Acceso al Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Ejecute la visualización o el panel que necesita compartir. Para obtener más información, vea Ejecutar una visualización y Ejecutar un panel. | ||
| 3 |
Copie la URL que se muestra en el navegador. Puede compartir esta URL con los agentes.
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Acceso a informes y paneles mediante enlaces de navegador
| 1 |
Haga clic en el vínculo del explorador proporcionado por el administrador. Aparece la página de inicio de sesión del informe o panel.
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| 2 |
Introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña. | ||
| 3 |
Haga clic en Iniciar sesión. Aparece el informe o el panel.
| ||
| 4 |
Si ha accedido a un panel, haga clic en Iniciar en la esquina superior derecha del panel para ver un informe.
|
Ejecutar una visualización
Para ejecutar una visualización:
| 1 |
Haga clic en el icono Visualización de la barra de navegación. | ||
| 2 |
Para buscar un informe, puede utilizar la función Buscar o la Al hacer clic en una carpeta o un informe, la ubicación exacta de la carpeta o el informe se muestra en la ruta de navegación. | ||
| 3 |
En el informe, haga clic en el botón De forma predeterminada, puede ver un conjunto de informes de existencias. Para editar un informe, puede crear una copia del informe haciendo clic en Guardar como para guardarlo en su carpeta. Para obtener más información, consulte Informes de existencias.
| ||
| 4 |
Una vez renderizada la visualización, haga clic en el botón Puede ver la última hora actualizada de los datos de visualización en la ficha Resumen de datos. Si está ejecutando una visualización con varios módulos (visualización compuesta), la pestaña Resumen de datos muestra una lista desplegable de todos los módulos de la visualización para que pueda mostrar los detalles de cada módulo individual. | ||
| 5 |
Haga clic en la ficha Detalles para mostrar los siguientes paneles y configuración. Haga clic en el título de un panel para expandir o contraer el panel. Si está ejecutando una visualización compuesta, los detalles se muestran por separado, dependiendo del módulo seleccionado en la lista desplegable en la parte superior de la pestaña.
Calcular especifica el intervalo de cálculo y el número de registros que se tendrán en cuenta en una visualización histórica basada en el tiempo. Compute especifica la frecuencia, la banda y si los cálculos son acumulativos para una visualización basada en muestras. Para obtener más información, vea Crear una visualización. Si se aplican filtros a cualquier campo, se muestra un panel adicional para cada campo para que pueda ver los valores que se han filtrado dentro o fuera de la visualización. | ||
| 6 |
Haga clic en Configuración para mostrar los segmentos y variables asociados a la visualización. También puede cambiar el Tipo desalida. Para obtener más información, vea Cambiar el formato de salida de visualización. | ||
| 7 |
Si la visualización está en formato de gráfico:
| ||
| 8 |
Si la visualización es histórica, puede hacer clic en el botón Exportar de la barra de título para exportarla como un archivo de Microsoft Excel o CSV. Las visualizaciones en tiempo real y compuestas no se pueden exportar.
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Informes de stock
Analyzer proporciona un conjunto de informes de stock que le permiten ver datos en tiempo real o datos históricos. Para ver estos informes de solo lectura, vaya a Visualizaciones.
Considere lo siguiente:
-
Cuando consulta los datos, la consulta se encuentra en la zona horaria del inquilino. Los datos se muestran según la zona horaria del navegador. Después de ejecutar el informe, el informe muestra la zona horaria del explorador en la esquina superior derecha de la página del informe.
-
Además de los formatos existentes, el campo Duración ahora tiene dos nuevos formatos: HH:MM:SS. SSS y MM:SS. SSS. Seleccione el formato adecuado para ver los datos en formato de milisegundos.
Por ejemplo:
-
Si la duración es de 200 milisegundos,
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Y el formato es HH:MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00:00.200.
-
Y el formato es MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00.200.
-
-
Si la duración es de 1001 milisegundos,
-
Y el formato es HH:MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00:01.001.
-
Y el formato es MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:01.001.
-
-
| Analyzer admite informes durante un período máximo de 12 meses en los últimos 13 meses a partir de la fecha actual. Esta limitación de duración se aplica a todos los informes admitidos por Analyzer, incluida la disponibilidad de grabaciones de llamadas. La interfaz de usuario de Analyzer permite a los usuarios seleccionar un intervalo de fechas de duración personalizada de hasta 12 meses en los últimos 13 meses a partir de la fecha actual. |
Selector de tiempo
Actualmente, al generar un informe del analizador, la duración más corta disponible del informe es Hoy o Ayer, lo que lleva a informes que cubren todo el día en lugar de un intervalo de tiempo específico dentro de hoy o ayer.
Con la introducción de la función Timepicker, Analyzer ahora permite a los usuarios crear informes para períodos de tiempo más cortos y específicos, proporcionando información de datos granular. Los usuarios pueden utilizar esta función para crear informes para un período de tiempo específico dentro de un día o un intervalo de fechas.
El filtro Duración personalizada ahora incluye un Selector de tiempo con un intervalo de fecha y hora. Los usuarios pueden seleccionar una fecha de inicio y finalización, así como una hora de inicio y finalización, ofreciendo un control preciso sobre su selección de datos. No es obligatorio seleccionar una hora de inicio y finalización, los usuarios también pueden crear informes especificando solo fechas.
Timepicker ofrece selección de tiempo en incrementos de 15 minutos, lo que permite a los usuarios elegir los períodos de tiempo exactos que necesitan. La hora más temprana disponible es a las 00:00 (comienzo del día), y la última hora disponible es a las 23:45 (final del día) dentro de un lapso de 24 horas.
Timepicker está disponible tanto para informes de stock como personalizados, así como durante la programación de informes.
Métricas de negocio
Informe de uso
El informe de uso muestra el recuento de agentes que han iniciado sesión para cada sitio, mes y día. El informe también proporciona un recuento simultáneo de agentes que han iniciado sesión.
Ruta del informe: informes de stock > métricas empresariales > informe de uso
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Sitio | Nombre del sitio. | |
| Mes | Muestra el mes y el año del informe. | |
| Fecha | Muestra la fecha, el mes y el año del informe. | |
| Agentes únicos conectados | Muestra el número de agentes que se conectaron. Solo se cuenta un inicio de sesión para cada agente. | Cuando cada agente único inicia sesión en el sistema cada día, este recuento aumenta. |
| Agentes simultáneos conectados | Muestra el número de agentes que iniciaron sesión en un momento determinado. | Si el recuento de inicios de sesión en un día es superior al valor máximo anterior, este valor se asigna como valor máximo. |
Informes históricos
Informes del agente
Detalles del agente
El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes del analizador y en los informes de APS sobre Agent Desktop.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente. | Últimos siete días | |
|
Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. |
||
| Tipo de canal | Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Recuento de inicios de sesión |
Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente. |
Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | Muestra el número total de contactos gestionados. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones | |
| Horario del personal | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
| Hora de inicio de sesión inicial | Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Hora de cierre de sesión final | Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión | |
| Ocupación | Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) | |
| Recuento de inactividad | Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad | |
| Tiempo total de inactividad | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva | |
| Promedio de tiempo de inactividad | Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad | |
| Recuento disponible | Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible | |
| Tiempo total disponible | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible | |
| Tiempo promedio disponible | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible | |
| Recuento reservado entrante | Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres | |
| Tiempo total reservado entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre | |
| Promedio de tiempo reservado entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres | |
| Recuento de espera entrante | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento en espera | |
| Tiempo total de espera entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera | |
| Tiempo medio de espera entrante | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera | |
| Recuento de conexiones entrantes | Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado | |
| Tiempo total de conexión entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada | |
| Tiempo total de contacto entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto entrante | Muestra el tiempo medio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado | |
| Recuento reservado de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Tiempo total reservado de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa | |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo | |
| Recuento de espera de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo en espera | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo | |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo | |
| Conteo de intentos de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Recuento de conexiones de marcado externo | Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa | |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa | |
| Conteo desconectado repentino | Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado | |
| Recuento de cierre entrante | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre | |
| Tiempo total de cierre entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre | |
| Tiempo promedio de cierre entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre | |
| Recuento de cierre de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo | |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas | |
| No responde Tiempo total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida | |
| Promedio de tiempo de no respuesta | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas | |
| Recuento de respuestas de consulta | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas | |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta | |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas | |
| Recuento de solicitudes de consulta | Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta | |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Recuento de consultas | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Tiempo total de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta | |
| Tiempo medio de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Recuento de conferencias | Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ | |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ | |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ | |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo | |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo | |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo | |
| Transferencia de agente | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente | |
| Agente que vuelve a poner en cola | Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola | |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas | |
| Tiempo de manejo promedio entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado | |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Detalles del agente por canales sociales
El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar estadísticas de Facebook y SMS canal.
| Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social. |
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de subcanal | Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila |
|
| Recuento de inicios de sesión | Número total de veces que un agente inició sesión ese día. |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | El número total de llamadas gestionadas. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final | La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo total de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo en espera | La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo desconectado repentino | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde | El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. | Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Contactos manejados por agentes - Gráfico
Este informe representa el número de contactos gestionados por un agente. Puede filtrar los datos por tipo de contacto.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Tipo de medios |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
Estadísticas de marcado externo del agente
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas por el agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa. |
Suma de la duración de marcado externo |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa. |
Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa |
|
Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
|
|
Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Duración total de la consulta / Recuento total de consultas |
Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tiempo de transferencia de llamadas |
La hora a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
|
|
Transferido a número |
El número al que se transfirió la llamada. |
|
|
Transferido a cola |
La cola a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Consultar duración de la charla |
El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
| Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop. |
Estadísticas del agente
Este informe representa las estadísticas de un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de manejo |
La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas. |
Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo) |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada (tiempo conectado más tiempo de cierre), dividido por el número de llamadas contestadas. |
Tiempo promedio de manejo = (suma de la duración conectada + suma de la duración de cierre) + (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la terminación por marcación externa) / suma del recuento conectado. |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Sitio
Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Contacto manejado |
El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
|
Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
|
Tiempo promedio disponible |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
|
Recuento reservado entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
|
Tiempo total reservado entrante |
El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). |
Suma de la duración del timbre |
|
Promedio de tiempo reservado entrante |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
|
Recuento de espera entrante |
El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
|
Tiempo medio de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
|
Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
|
Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
|
Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
|
Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada). |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
|
Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
|
Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
|
Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
|
Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
|
Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
|
Conteo desconectado repentino |
El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
|
Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
|
Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo promedio de cierre entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
|
Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
|
Promedio de tiempo de no respuesta |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
|
Recuento de respuestas de consulta |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Consultar Respuesta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
|
Tiempo promedio de respuesta a la consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
|
Recuento de solicitudes de consulta |
El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
|
Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Tiempo total de consulta |
Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
|
Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
|
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
|
Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
|
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
|
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
|
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
|
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
|
Transferencia de agente |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
|
Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
|
Blind Transfer (Transferencia ciega) |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
|
Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Diagrama del sitio
Este informe representa una vista de gráfico del número de contactos que se manejaron por tipo de canal para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetros |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
Equipo
Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila. |
|
| Contacto manejado | El número total de contactos gestionados. | Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de conexión entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo | La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta |
La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Gráfico del equipo
El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
| En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión de agente, el recuento se agrega en función de la sesión de agente por ID de canal. |
Estadísticas del equipo
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Suma del recuento de cierre |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
|
Recuento de marcado externo |
El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa. |
Recuento de sumas de marcado externo |
Traza de agente
Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos siete días |
| Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Punto final del agente (DN) |
El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo disponible promedio |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera total entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
| Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de contacto entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante |
El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Motivo |
Identificador de motivo |
Conteo de la razón |
| Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Promedio de tiempo de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
| Consultar Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de solicitudes de consulta |
Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo medio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de respuestas de consulta |
La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de respuesta a la consulta |
La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que un agente transfiere una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informes auxiliares
Informe inactivo
Agente auxiliar inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores que especifican una condición para incluir registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar inactivo del sitio
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | Recuento de registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de equipo inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo. |
Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo |
Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar |
El número total de llamadas. |
ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
El tiempo total. |
Suma de la duración de la actividad |
Informes de cierre
Auxiliar de cierre de agente
Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores dentro del rango especificado. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
El número de segundos que la interacción estuvo activa. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de cierre del sitio
Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores para una condición específica. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de cierre de equipo
Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Descripción general del centro de contacto
Tarjeta de nivel de servicio promedio
Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Datos de contacto en cola
Este informe proporciona detalles de contacto por cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Promedio de la duración total de la cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
|
Contacto más largo en cola |
El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos que fueron abandonados. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Contacto más largo en la tarjeta de cola
Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.
Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Datos del equipo
Este informe proporciona detalles del equipo.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | El período de tiempo para el que generó el informe. | Últimos 7 días |
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. | Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron. | Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron. | Recuento de contactos de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron. | Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número de contactos de tipo canal social que se manejaron. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Estadísticas de protección contra sobretensiones
El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.
-
En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
-
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.
El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Fecha |
Indica la fecha y hora de la llamada entrante. |
| ID de sesión |
El ID único asociado con cada llamada entrante. |
| Punto de entrada |
El punto de entrada donde aterrizó la llamada. |
| Nombre del sitio |
El nombre del sitio o ubicación. |
| Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
| Manejado |
Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación. |
| Abandonado |
Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación. |
| Rechazado |
Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación. |
| Motivo |
La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada. |
Resumen
El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.
Duración de la reducción de ruido por punto de entrada
Este informe proporciona métricas clave relacionadas con la aplicación de la reducción de ruido de fondo (BNR) por punto de entrada en llamadas entrantes. Destaca el número de llamadas habilitadas para BNR y la duración total del uso de BNR.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila | |
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada fue entrante o saliente. Utilizado como: segmento de fila |
Valor de la dirección de llamada |
| Recuento de contactos | El número total de contactos. |
Suma del número de contactos |
| Duración total de la reducción de ruido | Indica la cantidad total de tiempo que se aplicó la reducción de ruido de fondo (BNR) en las llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la reducción de ruido |
Reportajes multimedia
Volumen del agente
Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) | |
| CSAT promedio |
La puntuación promedio de satisfacción del cliente. |
Promedio de puntuación CSAT |
Volumen del agente - Gráfico
Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal) | |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) | |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) | |
|
Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Contacto por DNIS
Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | ||
| DNIS | Número DNIS para una llamada entrante.
|
Segmento de fila | ||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto. | Segmento de fila | ||
| Número de contactos | Representa el número de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto
Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Nombre de la cola | |
| Motivo de contacto | Identificador de motivo. | Motivo de contacto | |
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de canal: Telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
| Social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Tipo de canal: social |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto - Gráfico
Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Volumen de contacto
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Definición |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada.
Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | ||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Contactos |
Identificador de contacto. |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto - Gráfico
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS para un tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
RSC-Ayer
Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada. | Valor del ANI | ||
| DNIS | Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada. | Valor del DNIS | ||
| Cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Valor del nombre de la cola final | ||
| Sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. | Valor del nombre del sitio | ||
| Equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Valor del nombre del equipo | ||
| Agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes | Valor del nombre del agente | ||
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. | Valor de la marca de hora de inicio del contacto | ||
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. | Valor de la marca de hora de finalización del contacto | ||
| Duración de la llamada | La duración conectada de una llamada desde. | Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada | ||
| IVR tiempo | La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Valor de IVR duración | ||
| Tiempo de cola | La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando. | Valor de la duración de la cola | ||
| Hora conectada | La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Valor de la duración conectada | ||
| Tiempo en espera | El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera. | Valor de la duración en espera | ||
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Valor de la duración de cierre | ||
| Tiempo de manejo | La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre. | Tiempo de cierre + tiempo conectado | ||
| Consultar hora | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Valor de la duración de la consulta | ||
| Hora de conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Valor de la duración de la conferencia | ||
| Hora de solicitud de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Valor de la duración de CTQ | ||
| Recuento en espera | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Valor del recuento en espera | ||
| Recuento de consultas | Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada. | Valor del recuento de consultas | ||
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Valor del recuento de conferencias | ||
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:
|
Valor del recuento de transferencias ciegas | ||
| Recuento de solicitudes de CTQ | Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción. | Valor del recuento de CTQ | ||
| Número de transferencias |
Indica el número de veces que se transfirió una llamada:
|
Valor del recuento de transferencias | ||
| Errores de transferencia | Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia. | Valor del recuento de errores de transferencia | ||
| Tipo de identificador | Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal. | Valor del tipo de identificador | ||
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente.
|
Valor de la dirección de llamada | ||
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Valor del tipo de terminación | ||
| Indicador de grabación | Indicador que indica si se grabó el contacto. | Valor de Se registra | ||
| Finalizar | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Valor del nombre de código de cierre | ||
| ID de sesión | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Valor del ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR
Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Desde el punto de entrada |
El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR. |
Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| Transferido |
El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado de actividad: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| IVR Finalizado | Punto de salida de IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado |
ID único de recuento de registros |
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico
Este informe muestra el punto de entrada de contacto.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada
Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto |
El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | La duración de la llamada en el IVR. | Suma de IVR duración |
Gráfico de cola abandonada
Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
Cola abandonada
Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola |
Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
El porcentaje de llamadas abandonadas |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos |
|
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Promedio de tiempo en cola |
La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Volumen de contacto en cola: gráfico
Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Volumen de contactos en cola
Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Total | Número total de contactos. | Suma del número de contactos |
| Cola |
El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo. |
Suma del recuento de colas |
Nivel de servicio de cola
Este informe representa el nivel de servicio de una cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad |
% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total. | |
| Total de llamadas en el punto de entrada |
El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema de Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado. |
Suma del número de contactos | |
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Duración conectada: > 0 |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. |
Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera |
El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. |
Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta |
El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Volumen de contacto del sitio: diagrama
Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Detalles de contacto de los sitios
Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: quick_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | Suma del número de conferencias | ||
| %Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos |
|
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Datos de contacto de Teams
Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Informe de volumen
Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Tipo de canal | |
| Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece | |
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada. |
(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto |
Informe de volumen - Gráfico
Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece |
|
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Informes de autoservicio
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:
-
Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
-
Número de llamadas abandonadas en cola.
| El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center. |
Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio. |
||
|
Nombre del punto de entrada |
La lista de puntos de entrada para la llamada IVR. |
||
|
Total IVR llamadas |
El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual. |
||
|
Llamadas abandonadas en el autoservicio |
Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR. |
||
|
Llamadas escaladas a cola |
Número de llamadas IVR que se escalaron a cola. |
||
|
Porcentaje de escalado a cola |
Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola. |
100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas) |
Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
|
Número de llamadas completadas en esta actividad |
Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular. |
|
Timestamp |
Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio. |
|
ID de llamada |
Muestra el número de identificador de llamada. |
|
Secuencia de actividad |
Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado. |
Informe de exclusión voluntaria de la cola
Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:
-
El número de exclusiones.
-
Otros datos asociados a llamadas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Fecha |
Muestra la fecha. |
||
|
Nombre de la cola |
La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar. |
||
|
Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de llamada |
Muestra la hora a la que se conectó la llamada. |
|
|
ANI |
Muestra el número ANI asociado a la llamada. |
|
|
DNIS |
Muestra el número DNIS asociado a la llamada. |
|
|
Secuencia de flujo de trabajo |
Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management. |
||||
|
Total de llamadas |
El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
El número de clientes que optaron por la encuesta en línea.
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea. |
(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100 | |||
|
Tasa de respuesta de la encuesta |
El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta. |
||||
|
Tasa de finalización de la encuesta |
El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes. |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta.
El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta.
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo de encuesta |
El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). |
||||
|
Total de contactos con encuesta |
Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100 |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Estadísticas de equipo y cola
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
Estadísticas del equipo
Este informe muestra las estadísticas del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo. |
Últimos 7 días |
|
|
Nombre del equipo |
Muestra el nombre del equipo. |
||
|
Nombre del agente |
Muestra el nombre del agente. |
||
|
# Contactos manejados |
Muestra el número de contactos gestionados por el agente. |
||
|
Total de contactos manejados |
Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas |
|
|
Contactos entrantes manejados |
Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Devoluciones de llamada gestionadas |
Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Llamadas externas manejadas |
Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados |
|
|
Tiempo medio de cierre |
Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados, Devoluciones de llamada manejadas y Llamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop |
Total de tarjetas manejadas
Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Informes de uso de licencias
Informe de uso de licencias: PSTN de Webex Contact Center
Este informe proporciona una vista del máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz observadas diariamente en Agent Desktop. Esto indica el uso del SKU de entrada con tarifas PSTN. El informe también proporciona el máximo de llamadas de voz gratuitas simultáneas observadas diariamente en el inquilino. Esto es indicativo del uso de la SKU de entrada gratuita de PSTN. Se proporciona un desglose del número máximo de llamadas de voz gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas al agente, al sistema IVR y a la cola.
Este informe muestra los datos de uso diarios para el mes seleccionado. De forma predeterminada, se selecciona el mes actual. Puede seleccionar un mes apropiado de la lista desplegable de los treinta y seis meses anteriores. Los días del mes en la tabla están organizados en orden ascendente.
Para los informes de uso de licencias, tiene la opción de elegir la zona horaria UTC (zona horaria de facturación ). De forma predeterminada, la zona horaria UTC está seleccionada. Cuando la casilla de verificación Zona horaria UTC no está seleccionada, el informe mostrará los datos en Zona horaria del analizador configurados en la barra de título del analizador. Al exportar el informe de uso de licencias, puede ver el informe exportado en la zona horaria seleccionada.
El valor Resumen de la sesión máxima de agente habilitado para voz concurrente se considera el uso de la SKU entrante de peaje de PSTN para la facturación mensual.
El valor Resumen de las llamadas gratuitas simultáneas máximas se considera el uso de la SKU entrante gratuita de RTC para la facturación mensual.
| Si ningún agente inicia sesión durante un período específico, el informe muestra cero en el registro para ese período específico. Si un agente ha iniciado sesión y el agente no realizó ninguna llamada hasta que se desconectó, el registro del número máximo de sesiones de agente habilitadas para voz concurrentes se establece en uno. |
| En el caso del navegador Mozilla Firefox, debe ingresar la fecha manualmente en el formato AAAA-MM . |
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > informes de uso de licencias
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Fecha | Muestra la fecha del informe diario. | |
|
Máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz |
Muestra el número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para el canal de voz durante el día. |
|
|
Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas |
Muestra el número máximo de llamadas simultáneas en números de marcado gratuito para el día. | |
|
Llamadas de voz gratuitas - Agentes |
Estas columnas proporcionan un desglose del número máximo de llamadas gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola. |
|
|
Llamadas de voz gratuitas - IVR |
||
|
Llamadas de voz gratuitas - Cola |
||
|
Llamadas con peaje simultáneas |
Muestra el total de llamadas simultáneas conectadas a números de marcado con peaje cuando se observa un número máximo de llamadas gratuitas simultáneas. |
|
|
Llamadas de voz con peaje: agentes |
Estas columnas proporcionan un desglose de las llamadas con peaje simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola. |
|
|
Llamadas de voz con peaje - IVR |
||
|
Llamadas de voz con peaje: cola |
Puede seleccionar un DN específico de la lista desplegable Seleccionar DN . El valor predeterminado de la lista desplegable Seleccionar DN se establece en Todos los DN con llamadas. El valor predeterminado agrega los datos de llamada de todos los números de servicio (de peaje y gratuito).
Los DN enumerados en la lista desplegable Seleccionar DN incluyen los DN de peaje y gratuitos que han manejado al menos una llamada en el mes seleccionado.
Cuando selecciona un DN con peaje en la lista desplegable Seleccionar DN , se muestran los registros de columna Número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para voz, Llamadas con peaje concurrentes y Llamadas de voz con peaje (incluidos Agente, IVR y Cola). Las columnas Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas y Llamadas de voz gratuitas muestran NA.
Cuando selecciona un número de directorio gratuito en la lista desplegable Seleccionar DN , se muestran las columnas Número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado, Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas y Llamadas de voz gratuitas (desglosadas por agente, IVR y cola). Las columnas Llamadas con peaje concurrentes y Llamadas de voz con peaje muestran NA.
Para obtener los datos de varios DN, haga clic en Selección personalizada en la lista desplegable Seleccionar DN para iniciar el cuadro de diálogo modal Selección personalizada de DN. Puede seleccionar varios DN de la lista desplegable de DN seleccionando la casilla de verificación junto al DN. Esta lista incluye los DN de peaje y gratuitos. Puede seleccionar los DN apropiados que pueden ser una combinación de DN de peaje y gratuitos. La lista de números de directorio seleccionados también se muestra en el campo de número de directorio seleccionado .
Informe histórico de uso de licencias - Webex Contact Center PSTN
Este informe proporciona una vista del máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para voz observadas mensualmente en Agent Desktop. Una vista de los datos de doce meses consecutivos está disponible en cualquier momento. Los datos de los últimos treinta y seis meses están disponibles. El informe proporciona una indicación de la estacionalidad en el consumo de licencias RTC.
Para los informes de uso de licencias, tiene la opción de elegir la zona horaria UTC (zona horaria de facturación ). De forma predeterminada, la zona horaria UTC está seleccionada. Cuando la casilla de verificación Zona horaria UTC no está seleccionada, el informe mostrará los datos en Zona horaria del analizador configurados en la barra de título del analizador. Al exportar el informe de uso de licencias, puede ver el informe exportado en la zona horaria seleccionada.
El valor Resumen de la sesión máxima de agente habilitado para voz concurrente se notifica para el SKU entrante de peaje RTC.
El valor de resumen de las llamadas gratuitas simultáneas máximas se indica para el SKU de entrada gratuita de RTC.
| En el caso del navegador Mozilla Firefox, debe ingresar la fecha manualmente en el formato AAAA-MM . |
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > informes de uso de licencias
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Mes | Muestra el mes y el año del informe mensual. | |
|
Máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz |
Muestra el número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitadas para canales de voz durante el mes. |
|
|
Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas |
Muestra el número máximo de llamadas simultáneas en números de marcado gratuito durante el mes. | |
|
Llamadas de voz gratuitas - Agentes |
Estas columnas proporcionan un desglose del número máximo de llamadas gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola. | |
|
Llamadas de voz gratuitas - IVR |
||
|
Llamadas de voz gratuitas - Cola |
||
|
Llamadas con peaje simultáneas |
Muestra el total de llamadas simultáneas conectadas a números de marcado con peaje cuando se observa un número máximo de llamadas gratuitas simultáneas. |
|
|
Llamadas de voz con peaje: agentes |
Estas columnas proporcionan un desglose de las llamadas con peaje simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola. |
|
|
Llamadas de voz con peaje - IVR |
||
|
Llamadas de voz con peaje: cola |
Informes de devolución de llamada
Informe de devolución de llamada
El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada. |
||||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web. |
||||
|
Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
||||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
||||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
||||
|
Número de devolución de llamada |
El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo. |
||||
|
Nombre de agente preferido |
El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola.
|
||||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
||||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||||
|
Estado de la última devolución de llamada |
El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión. |
||||
|
Razón final |
Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
||||
|
Terminado por |
Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
|
||||
|
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
ID de devolución de llamada |
Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada. |
|
Tiempo de devolución de llamada |
Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada. |
|
Motivo |
Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Informes de campaña
Webex Contact Center ofrece integración para la realización y gestión de campañas. Estas campañas generan informes, que los administradores y supervisores pueden utilizar para ver las estadísticas de la campaña y medir la eficacia de sus campañas.
Vista previa del informe de campaña
El informe Vista previa de la campaña proporciona un análisis exhaustivo del rendimiento de la campaña de vista previa.
Ruta del informe: Informes de stock > Informes históricos > Informes de campaña
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
— |
— |
|
Intervalo |
Período de tiempo. |
— |
— |
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
— |
— |
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
— |
— |
|
Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
— |
— |
|
Contactos |
El número de llamadas realizadas por el agente como parte de la campaña. |
— |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
— |
Promedio de tiempo de conversación + promedio de duración de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
— |
Promedio de tiempo de conversación + promedio de duración conectada |
Haga clic en la celda Tabla de contactos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. El modal de desglose de contacto proporciona una vista detallada de cada llamada realizada para la campaña de partículas.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Contacto | El número de teléfono al que un agente hará llamadas durante una campaña promocional. |
| Nombre de la campaña | El nombre de la campaña. |
| CID del agente | ID de llamada del agente, que indica el número de llamada del agente. |
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
| Tiempo de conversación | Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
| Tiempo en espera | Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. |
| Código de cierre | Nombre del código de cierre que se aplicó. |
| Código de terminación | Nombre del código de terminación que se aplicó. |
| Es Consultar | El estado de Consulta se marca como verificado cuando la llamada se identifica como llamada de consulta. |
| Es transferencia | El estado de la transferencia se marca como verificado cuando la llamada se identifica como una llamada de transferencia. |
Informe de campaña progresiva y predictiva
El informe Campaña progresiva y predictiva proporciona un análisis exhaustivo del rendimiento de la campaña progresiva y predictiva.
Ruta del informe: Informes de stock > Informes históricos > Informes de campaña
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
— |
— |
|
Punto de entrada de marcado externo |
Nombre del punto de entrada. |
— |
— |
|
Tipo de campaña |
El tipo de campaña. |
— |
— |
|
Intervalo |
Período de tiempo |
— |
— |
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
— |
— |
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
— |
— |
|
Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
— |
— |
|
Contactos |
El número de llamadas realizadas por el agente como parte de la campaña. |
— |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
— |
Promedio de tiempo de conversación + promedio de duración de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
— |
Promedio de tiempo de conversación + promedio de duración conectada |
Haga clic en la celda de la tabla Nombre del agente para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. El modal de desglose Nombre de agente proporciona los detalles de Tiempo reservado de campaña asociados con cada agente.
| Parámetro | Descripción | ||
|---|---|---|---|
| Hora de inicio de sesión del agente | Se refiere a la marca de tiempo específica que indica la hora de inicio de sesión de un agente. | ||
| Nombre del agente | El nombre del agente asociado a la llamada. | ||
| Nombre del equipo | El nombre del equipo al que pertenece el agente. | ||
| Tiempo reservado de la campaña | El tiempo total reservado para un agente durante el transcurso de la campaña.
|
Haga clic en la celda Tabla de contactos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. El modal de desglose de contacto proporciona una vista detallada de cada llamada realizada para la campaña de partículas.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Contacto | El número de teléfono al que un agente hará llamadas durante una campaña promocional. |
| CID del agente | ID de llamada del agente, que indica el número de llamada del agente. |
| CPA Status |
El Análisis de progreso de llamadas (CPA) supervisa e informa sobre varios escenarios de progreso de llamadas, lo que indica conexiones correctas o fallas. A continuación se describen las descripciones de los diferentes estados de CPA:
|
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
| Tiempo de conversación | Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
| Tiempo en espera | Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. |
| Código de cierre | Nombre del código de cierre que se aplicó. |
| Código de terminación | Nombre del código de terminación que se aplicó. |
| Es Consultar | El estado de Consulta se marca como verificado cuando la llamada se identifica como llamada de consulta. |
| Es transferencia | El estado de la transferencia se marca como verificado cuando la llamada se identifica como una llamada de transferencia. |
Informe en tiempo real de campaña progresiva y predictiva
El informe en tiempo real de campaña progresiva y predictiva proporciona un análisis exhaustivo del rendimiento en tiempo real de campañas progresivas y predictivas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real> Informes de campaña
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la campaña | El nombre de la campaña. | — | — |
| Punto de entrada de marcado externo | Nombre del punto de entrada. | — | — |
| Tipo de campaña | El tipo de campaña. | — | — |
| Nombre del equipo | El nombre del equipo al que pertenece el agente. | — | — |
| Nombre del agente | El nombre del agente asociado a la llamada. | — | — |
| Nombre de la cola | Nombre de la cola. | — | — |
| Contacto | El número de teléfono al que un agente hará llamadas durante una campaña promocional. | — | Valor del número de teléfono del cliente |
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo de cuándo comenzó el contacto. | — | Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
| Tiempo total de conexión | La duración total que un cliente está conectado con un agente. | — | Marca de tiempo actual: hora de inicio de llamada |
Informes en tiempo real
| Los informes en tiempo real tienen intervalos de actualización específicos. Puede seleccionar un valor entre 5 y 60 segundos en la lista desplegable Actualizar con incrementos de 5 segundos. Todos los informes nuevos en tiempo real tienen un intervalo de actualización predeterminado de 5 segundos y puede cambiarlo a los otros valores disponibles según sea necesario. Todos los informes existentes con intervalos de actualización inferiores a 5 segundos tendrán un valor predeterminado de 5 segundos.
Al ejecutar un informe en tiempo real, puede tener más capacidad de filtrado. Desplácese sobre el encabezado de la tabla para ver el icono Menú hamburguesa. Haga clic en el icono del menú hamburguesa para abrir el menú desplegable del filtro. Puede seleccionar o anular la selección de las entidades apropiadas en el menú desplegable de filtros. Puede cerrar y volver a abrir el menú desplegable de filtros para ver la selección de filtro original. Al seleccionar o anular la selección de las entidades apropiadas en el menú desplegable de filtros, si se produce una ventana de actualización de informe:
Puede seleccionar los filtros entre los intervalos de actualización. |
| Estos informes no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect. |
Informes de agentes en tiempo real
Los informes de intervalos de agentes muestran valores acumulativos y derivados a nivel de sitio, equipo o agente.
Informe de intervalo-agente
Intervalo de agentes en tiempo real
Este informe representa un valor acumulativo y derivado cuando un agente está conectado a un tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
En tiempo real - 30 minutos |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
(suma de la duración de cierre de marcado externo + suma de la duración de cierre ) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración conectada) / (suma de duración disponible + suma de duración inactiva + suma de duración no responde) + (suma de duración conectada + suma de duración de cierre + suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcado externo + suma de duración de cierre de marcado externo) |
| Total de llamadas |
El número total de llamadas de todos los tipos de origen. |
Suma del recuento conectado por marcación externa + suma del recuento conectado |
| Tiempo de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad. |
Suma de la duración inactiva |
| Tiempo disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). |
Suma de la duración del timbre |
| Tiempo de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una persona que llama. |
Suma de la duración conectada |
| Hora de contacto entrante | La duración total conectada de un agente de llamadas está asistiendo, incluido el tiempo de espera. | Suma de duración conectada + suma de duración de espera |
| Tiempo de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma de la duración en espera |
| Tiempo de conexión entrante |
El importe total de Hora en que un agente estaba hablando con una persona que llamaba. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo medio de conexión entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / (suma de recuento conectado) |
| Hora de no respuesta |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder. |
Suma de duración de no responder |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo desde que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). |
Suma del recuento de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Hora reservada de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Tiempo de espera de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Hora de conexión de marcado externo |
La cantidad de tiempo que los agentes se conectaron a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Hora de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo medio de conexión saliente. |
Suma de la duración conectada por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada de marcado externo (Tiempo total de conexión de marcado externo más Tiempo total de cierre de marcado externo, dividido por el recuento de conexiones de marcado externo). |
(suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración de cierre de marcado externo) / (suma del recuento de marcado externo + suma del recuento conectado de marcado externo) |
| Duración del inicio de sesión |
La suma de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Marca de tiempo máximo de cierre de sesión: marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Intervalo de agentes en tiempo real: gráfico
Este informe representa el tiempo que un agente está conectado a un tipo de contenido.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Paramter |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Recuento de conexiones |
El número de correos electrónicos, chats y llamadas telefónicas que se distribuyeron y aceptaron. |
Suma del recuento conectado |
Estadísticas de marcado externo de agentes en tiempo real
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(Hora de conexión de marcación externa + Hora de cierre de marcación externa) / Llamadas de marcación externa Tiempo de conexión de marcación externa = suma de la duración de conexión de marcación externa. Tiempo de cierre de marcado externo = suma de la duración de cierre de marcado externo. Llamadas de marcado externo = recuento de intentos de marcado externo + contacto de marcado externo manejado Recuento de intentos de marcado externo = suma del recuento de marcado externo. |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una parte en una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El promedio del tiempo de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una parte en una llamada de marcación externa. |
Tiempo de conexión de marcación externa + Duración de espera de marcación externa Duración de espera de marcado externo = suma de la duración de espera de marcado externo |
Intervalo del sitio en tiempo real
Este informe representa los detalles de un sitio.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. | Segmento de fila |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Segmento de fila |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de la duración de cierre de marcado externo + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración conectada)) / Horas del personal |
| Total contactos | Número total de llamadas | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Tiempo de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad. |
Suma de la duración inactiva |
| Tiempo disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma de la duración del timbre |
| Tiempo de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma de la duración en espera |
| Hora de contacto entrante |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo de cierre entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo medio de conexión entrante |
El número de agentes conectados actualmente a una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / (suma de recuento conectado) |
| Hora de no respuesta |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder. |
Suma de duración de no responder |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Hora reservada de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Tiempo de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Hora de conexión de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Hora de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada de marcación externa. |
(Suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración de cierre de marcado externo) / (suma del recuento de marcado externo + suma del recuento conectado de marcado externo) |
Intervalo del sitio en tiempo real: gráfico
Este informe representa el número de tipos de contacto contestados para un sitio.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Recuento de conexiones | Número de tipos de contacto contestados. |
Tipo de canal: chat, telefonía, correo electrónico, social |
Suma del recuento conectado |
Intervalo de equipo en tiempo real
Este informe representa una vista detallada a nivel de equipo y sitio.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | Nombre del equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes pasaron en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
(Suma del tiempo total de cierre de marcado externo + suma del tiempo total de cierre + suma del tiempo total de conexión de marcado externo + suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total de espera) / Horas del personal |
| Total de llamadas | Número total de llamadas | Suma del recuento conectado por marcación externa + suma del recuento disponible |
| Tiempo de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad. |
Suma de la duración inactiva |
| Tiempo disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). |
Suma de la duración del timbre |
| Hora de contacto entrante | Hora en que la llamada aterrizó en la estación del agente. | Suma del tiempo total disponible |
| Tiempo de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del tiempo total en espera |
| Tiempo de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Conectado. | Suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total en espera |
| Tiempo de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del tiempo total de cierre |
| Tiempo medio de conexión entrante |
El tiempo promedio que los agentes se conectaron a las llamadas entrantes. |
(Suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total en espera) / Suma del recuento conectado |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes pasan gestionando llamadas. |
(Suma del tiempo total disponible + Suma del tiempo total en espera + Suma del tiempo total de cierre) / (Suma del recuento conectado + Suma del recuento disponible) |
| Hora de no respuesta |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder. |
Suma de duración de no responder |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Hora reservada de marcado externo |
El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda a la llamada). |
Suma del tiempo total de llamada de marcación externa |
| Tiempo de espera de marcado externo |
El número de agentes en el estado Conectado que han puesto al autor de la llamada en espera. |
Suma del tiempo total de espera de marcado externo |
| Hora de conexión de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del tiempo total de conexión por marcación externa |
| Hora de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada saliente. |
Suma del tiempo total de cierre de marcado externo |
| Tiempo medio de conexión de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del tiempo total de conexión por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de control de marcación externa. |
(Suma del tiempo total de conexión por marcación externa + suma del tiempo total de cierre de marcación externa) / (suma del recuento por marcación externa + suma por cuenta conectada por marcación externa) |
Diagrama de informe en tiempo real de intervalo de equipo
Este informe representa el número de tipos de contacto contestados para un equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Recuento de conexiones | Número de tipos de contacto contestados. | Suma del recuento conectado |
Estadísticas del equipo en tiempo real
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Total de conectados |
El número de agentes conectados actualmente. |
Número de ID de sesión |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad: inactivo) |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: disponible) |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: conectado) |
|
Recuento de consultores |
El número de agentes que actualmente consultan con otro agente. |
Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: conclusión) |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: NotResponding) |
|
Recuento de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo realizadas. |
Recuento de ID de sesión del agente (es marcado externo >= 1, estado de actividad: conectado) |
Agente de informes de instantáneas
Agente en tiempo real
Este informe representa un resumen detallado de las estadísticas del agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente | Segmento de fila | |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. | Segmento de fila | |
| Total de conectados | El número total de veces que el agente inició sesión. |
Número de ID de sesión del agente |
|
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Estado de actividad: inactivo, inactivo |
Número de ID de sesión del agente |
| Recuento disponible | El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado Disponible. |
Estado de actividad: Disponible, disponible |
Número de ID de sesión del agente |
| Recuento reservado |
El número de veces que el agente se encuentra actualmente en el estado reservado (donde la llamada entrante aún no ha sido respondida). |
Estado de actividad: Timbre, zumbido |
Número de ID de sesión del agente |
| Recuento de conexiones | El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Estado de actividad: Conectado, conectado |
Número de ID de sesión del agente |
| Recuento de consultores | El número de veces que un agente estuvo en el estado de Consultoría. |
Estado de actividad: Consultoría disponible, consultoría disponible, ConnectedConsulting |
Número de ID de sesión del agente |
| Número de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Estado de actividad: Conferencia, conferencia |
Suma del número de conferencias |
| Conteo de cierre | El número de veces que un agente estuvo en el estado de cierre. |
Estado de la actividad: Cierre, cierre |
Número de ID de sesión del agente |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Estado de actividad: No responde, no responde |
Número de ID de sesión del agente (Estado de actividad =NoResponde) |
| En recuento de marcado externo | El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa. |
Es marcación externa: >= 1 |
Recuento de es marcado externo |
Estado del agente: sitio en tiempo real
Este informe representa el estado del agente en tiempo real del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Total de conectados |
El número de agentes conectados actualmente. |
Recuento de ID de sesión del agente | |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Estado de actividad: inactivo, inactivo |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento disponible |
El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado Disponible. |
Estado de actividad: Disponible, disponible |
Recuento de ID de sesión del agente ) |
| Recuento reservado |
El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda a la llamada). |
Estado de actividad: Timbre, zumbido |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento de conexiones |
El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Estado de actividad: Conectado, conectado |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento de consultores |
El número de veces que un agente estuvo en el estado de Consultoría. |
Estado de actividad: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Número de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Estado de actividad: Conferencia, conferencia |
Suma del número de conferencias |
| Conteo de cierre |
El número de veces que un agente estuvo en el estado de cierre. |
Estado de la actividad: Cierre, cierre |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Estado de actividad: NoResponder, no responder |
Recuento de ID de sesión del agente |
| En recuento de marcado externo |
El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa. |
Es marcación externa: >= 1 |
Recuento de es marcado externo |
Estado del agente: equipo en tiempo real
Este informe representa el estado del agente en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Total de conectados |
El número de agentes conectados actualmente. |
Recuento de ID de sesión del agente | |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Estado de actividad: inactivo, inactivo |
Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad = inactivo) |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Estado de actividad: Disponible, disponible |
Recuento de ID de sesión del agente) |
| Recuento reservado |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Estado de actividad: Timbre, zumbido |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Estado de actividad: Conectado, conectado |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento de consultores |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Estado de actividad: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Número de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Estado de actividad: Conferencia, conferencia |
Suma del número de conferencias |
| Conteo de cierre |
El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado de cierre. |
Estado de la actividad: Cierre, cierre |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Estado de actividad: NoResponder, no responder |
Recuento de ID de sesión del agente |
| En recuento de marcado externo |
El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa. |
Es marcación externa: >= 1 |
Recuento de es marcado externo |
Estadísticas del agente en tiempo real
Este informe representa las estadísticas de los agentes en tiempo real. Captura detalles del agente como la hora de inicio de sesión, el tipo de canal, etc.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula | |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre del agente. |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
||
| ID de canal | El ID de canal del tipo de canal. | ||
| Estado actual |
El estado actual del contacto. Este campo solo está disponible en el repositorio de sesiones del cliente (CSR) y solo para visualizaciones en tiempo real. |
||
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Llamadas manejadas |
El número total de interacciones de voz gestionadas. |
Valor del recuento de conexiones de marcado externo + valor del recuento de conexiones | |
| Chats manejados |
El número total de interacciones de chat gestionadas. |
Valor del recuento conectado de marcado externo (tipo de canal: chat) + valor del recuento de conectados (tipo de canal: chat) |
|
| Correos electrónicos manejados |
El número total de interacciones de correo electrónico gestionadas. |
Valor del recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal: correo electrónico) + valor del recuento de conexiones (tipo de canal: correo electrónico) |
|
| Manejo social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
|
Descripción general del centro de contacto: en tiempo real
Agentes disponibles Tarjeta en tiempo real
Este informe muestra el número de agentes en el estado Disponible para un equipo específico en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Tarjeta de nivel de servicio promedio en tiempo real
Este gráfico de indicadores muestra el porcentaje de contactos que se manejaron dentro del nivel de servicio configurado para una cola.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Datos de contacto en cola - Hoy en tiempo real
Este informe proporciona los datos de contacto de los contactos desde el inicio del día desglosados por cola.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos desde el inicio del día. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
# Contactos manejados |
Número de contactos manejados desde el comienzo del día. |
Tipo de manija: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Contacto manejado más largo desde la cola |
La duración más larga que un contacto pasó en cola desde el comienzo del día. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos abandonados desde el inicio del día. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Datos de contacto actualmente en cola en tiempo real
Este informe proporciona detalles de contacto de los contactos que están actualmente en cola.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
||
|
# Contactos esperando en cola |
Número de contactos esperando en cola. |
Estado actual: aparcado |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Tiempo medio de espera en cola de todas las llamadas que están activas actualmente. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
Tarjeta de tiempo de espera promedio de cola
Este informe proporciona el tiempo promedio de espera en cola de todas las llamadas que están activas actualmente.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Contactos en la tarjeta de cola en tiempo real
Este informe proporciona el número de contactos de clientes que están en cola en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Tarjeta de contacto más largo en cola: en tiempo real
Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.
Este informe proporciona el nombre de la cola y la duración del contacto con el tiempo de espera de cola más largo.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Informe
Detalles del equipo en tiempo real
Este informe proporciona detalles del equipo en tiempo real.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de contactos que iniciaron sesión. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
Primera hora de inicio de sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
Última hora de cierre de sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
Cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
Recuento total del estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos gestionados. |
Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de llamadas gestionadas. |
Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de chats que se gestionaron. |
Recuento de conexiones de marcado externo de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de correos electrónicos que se manejaron. |
Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Total de tarjetas de contactos abandonadas en tiempo real
El informe proporciona el número total de contactos que están abandonados en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Informes multimedia en tiempo real
Informes de intervalos
Abandonado - Gráfico
Este informe representa todas las llamadas abandonadas que terminaron en tiempo real antes de llegar a un sitio de destino.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Abandonado | El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó antes de llegar a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamada breve aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Abandonado en tiempo real
Este informe representa el número de llamadas que había en el sistema antes de que se abandonaran.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
||
| ID de cola | Identificador de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) / Suma del recuento de contactos | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado | El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Abandonado con SL | El número de llamadas que terminaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad | Suma de interacciones dentro del nivel de servicio (Tipo de terminación: abandonado) | |
| Total | El número total de llamadas de todos los tipos de origen. | Suma del número de contactos | |
| Tiempo en cola | La cantidad acumulada de tiempo que las llamadas estuvieron en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. | Suma de la duración de la cola | |
| Tiempo abandonado | La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: != 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Promedio de tiempo en cola | La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en cola dividida por el número total de llamadas que estuvieron en cola. | Suma de la duración de la cola/ suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado | La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas dividida por el número total de llamadas que fueron abandonadas. | Suma de la duración de la cola(¡se maneja el contacto! = 1) / Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Intervalo de punto de entrada en tiempo real - Gráfico
Este informe representa el número de llamadas entrantes.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto |
Entrante, breve IVR en tiempo real: punto de entrada
Este informe representa el número de tipos de canales que estaban en el IVR.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del punto de entrada | Nombre del punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Entrante | Representa una llamada entrante. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto | El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar conectadas a un agente. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | El número de llamadas en el sistema IVR. | Suma de IVR duración |
Nivel de servicio en cola en tiempo real
Este informe representa el número de tipos de canales disponibles en tiempo real en las colas. Un informe detallado que comprende los parámetros abandonados, de nivel de servicio, completados y otros.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| En % de nivel de servicio | El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas (incluidas las llamadas abandonadas). | (En nivel de servicio) / Total | |
| % Contestado | El número de llamadas contestadas dividido por el número de llamadas que entraron en la cola menos las llamadas breves. | Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) | |
| Total | El número total de llamadas de todos los tipos de origen. | Suma del número de contactos | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado | El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. | Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) | |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado | La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas dividida por el número total de llamadas que se abandonaron. | Suma de la duración de la cola (¡se maneja el contacto! = 1) / Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta | El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. | Suma de la duración de la cola (duración conectada > 0) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Nivel de servicio de cola en tiempo real: gráfico
Este informe representa el número total de interacciones de voz manejadas dentro del nivel de servicio en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Llamadas manejadas dentro del nivel de servicio | El número total de interacciones de voz gestionadas. | Número de ID de sesión de contacto (es nivel de servicio > 0) |
Estadísticas de cola en tiempo real
Este informe representa los detalles de la cola en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola |
El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas que incluye llamadas abandonadas. |
% de nivel de servicio = suma del nivel de servicio interno / suma del recuento de contactos |
| En cola |
El número de colas introducidas por el contacto. |
Recuento del recuento de colas |
| Tiempo más largo en cola |
La mayor cantidad de tiempo que un contacto ha estado en cada cola cubierta en el informe. |
Duración máxima de la cola |
Detalles de contacto de los sitios en tiempo real
Este informe representa el número de contactos disponibles en todas las colas de un sitio.
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
En tiempo real - 30 minutos |
| Nombre de la cola | Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = sudden_disconnect) |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = sudden_disconnect) |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. | Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera |
| Hora de respuesta | La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. | Suma de la duración de la cola (duración conectada > 0) |
| Tiempo conectado | El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. | Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Detalles de contacto de los sitios en tiempo real - Gráfico
Este informe representa los detalles del sitio.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. El recuento incluye llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas. Las llamadas cortas y transferidas no están incluidas. | Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) |
Datos de contacto del equipo en tiempo real
Este informe representa las actividades del agente asociadas con colas, sitios y equipos.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
En tiempo real - 30 minutos | |
| Nombre de la cola | Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Nombre del sitio | El nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Nombre del equipo | El nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se respondieron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. | Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Hora de respuesta | La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Duración conectada > 0 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado | El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión de una llamada activa no se refleja en el informe. | Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Datos de contacto del equipo en tiempo real - Gráfico
Este informe representa el número de llamadas que se completaron a nivel de equipo en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. El recuento incluye llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas. Las llamadas cortas y transferidas no están incluidas. | Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) |
Informes de instantáneas
| El campo Duración conectada del informe de instantáneas se rellena con ceros cuando la llamada está en curso. El campo Duración conectada del informe de instantáneas se rellena con valores sólo después de que finaliza la llamada. |
Contacto en cola más larga
El informe de contactos en cola más larga indica la duración más larga durante la cual un contacto tuvo que esperar en una cola específica. El informe proporciona el tiempo durante el cual el contacto esperó en la cola. El informe también identifica el contacto que ha estado esperando actualmente en la cola durante más tiempo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
ID de cola |
Identificador único de una cola. |
|
Nombre de la cola |
Nombre de una cola. |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio de la cola, como telefonía, correo electrónico o chat. |
|
Tiempo de contacto en cola más larga |
El tiempo más largo durante el cual un contacto esperó en la cola. |
|
El contacto más largo actualmente en cola |
El contacto que ha estado esperando en la cola durante más tiempo. |
Punto de entrada de instantáneas IVR en tiempo real - Gráfico
Este informe representa el número de llamadas disponibles actualmente en el IVR.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| En IVR | El número de llamadas que se encuentran actualmente en el sistema IVR. |
Estado actual: ivr-connected |
Número de ID de sesión de contacto |
Punto de entrada de instantáneas en tiempo real
Este informe representa detalles de instantáneas de llamadas en un punto de entrada o en cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | El nombre del punto de entrada, que es el lugar de aterrizaje para las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| En IVR | El número de llamadas que se encuentran actualmente en el sistema IVR. |
Estado actual: ivr-connected |
Número de ID de sesión de contacto |
| En cola | El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada. |
Estado actual: aparcado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Conectado | El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Estado actual: conectado, en espera, en espera, consulta-hecho, consultoría |
Número de ID de sesión de contacto |
Punto de entrada de instantáneas en tiempo real: gráfico
Este informe representa una instantánea del tipo de contacto.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. | Número de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = telefonía y Estado actual = conectado) | |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = chat y Estado actual = conectado) | |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. | Número de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = correo electrónico y Estado actual = conectado | |
|
En cola |
A continuación, se introdujo el número de colas del contacto. |
Estado actual: aparcado |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Conectado |
El número total de llamadas gestionadas. |
Estado actual: conectado, en espera |
Número de ID de sesión de contacto |
Cola de instantáneas en tiempo real: gráfico
Este informe representa una instantánea del nivel de servicio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| En cola | El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada. |
Estado actual: aparcado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Conectado | El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Estado actual: conectado, en espera |
Recuento de ID de sesión de contacto ) |
Nivel de servicio de cola de instantáneas en tiempo real
Este informe representa el nivel de servicio en un nivel de equipo, de cola y de sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Nombre del equipo | Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| En cola | El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada. |
Estado actual: aparcado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Conectado | El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Estado actual: conectado, en espera, en espera, consultoría, consulta |
Número de ID de sesión de contacto |
| % de nivel de servicio actual | El porcentaje de llamadas en cola que aún no han alcanzado el umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola |
Nivel de servicio actual % = En nivel de servicio / Total Total = recuento de ID de sesión de contacto |
|
| Agentes conectados | El número de agentes que actualmente han iniciado sesión en este equipo o en todos los equipos de este sitio. En el nivel de cola, este número es el número de agentes que han iniciado sesión en todos los equipos de los sitios que prestan servicios en esta cola. | Recuento de ID de agente |
Estadísticas de equipo y cola: en tiempo real
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta en tiempo real
Este informe muestra el tiempo promedio manejado de cada canal individual y para todos los canales en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas del equipo en tiempo real
Este informe muestra las estadísticas del equipo en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. | |
|
Estado actual |
Muestra el estado del agente, como Disponible, Inactivo o No responde. |
|
|
# Contactos manejados |
Número de contactos manejados. |
Número total de ID de sesión de contacto |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio necesario para manejar un contacto. |
Cantidad total de tiempo de contacto durante el intervalo especificado/El número de contactos manejados durante el intervalo especificado |
|
Tiempo medio de cierre |
Tiempo promedio que tarda en terminar un contacto. |
Tiempo total de cierre durante el intervalo especificado/Número total de resúmenes durante el intervalo especificado |
Gráfico de estado del equipo en tiempo real
Este gráfico circular desglosa el número de agentes conectados por estado actual.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Tarjeta con manejo total en tiempo real
Este informe muestra el número total de contactos que se gestionan en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Informes de transición
Los informes de transición son informes de stock diseñados específicamente para clientes que están haciendo la transición de UCCX a WxCC. Estos informes estaban detrás de un indicador de característica y se habilitaban a través de solicitudes ad-hoc. A partir de ahora, estos informes estarán disponibles sin la necesidad de una solicitud de Feature Flag y todos los usuarios pueden acceder a ellos en cualquier momento.
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de inicio de la llamada |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Agente |
Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada. |
Valor del nombre del agente |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Hora de abandono de llamada |
Fecha y hora en que se abandonó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Es hora de abandonar |
La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó. |
Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada |
Informe de resumen de llamadas de agente
El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.
| Los detalles de la llamada se contabilizan en el último agente que atendió la llamada |
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Punto final del agente (DN) |
El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Total entrante |
Total de llamadas recibidas por un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de conversación entrante |
Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de espera promedio entrante |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera. |
Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de trabajo entrante |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante. |
Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante) |
|
Llamadas salientes |
Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de llamada saliente |
Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Tiempo máximo de llamada saliente |
Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Transferencia entrante |
Llamadas transferidas a un agente. |
Suma de agente transferido en recuento |
|
Transferencia saliente |
Llamadas transferidas por un agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada |
|
Conferencia |
Llamadas de conferencia en las que participó un agente. |
Suma del número de conferencias |
Informe detallado del agente
El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
Valor del nombre del agente |
|
Extensión |
Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. |
Valor del punto final (DN) del agente |
|
Hora de inicio de la llamada |
Fecha y hora en que comenzó la llamada. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Hora de finalización de llamada |
Fecha y hora en que finalizó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Duration (Duración) |
Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada. |
Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Otros CSQs |
Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas. |
Valor del nombre final de la cola |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Tiempo de conversación |
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
Valor de la duración conectada |
|
Tiempo en espera |
Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
Valor de la duración en espera |
|
Tiempo de trabajo |
Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Valor de la duración del cierre |
|
Dirección de la llamada |
Indica si la llamada fue entrante o saliente. |
Valor de la dirección de llamada |
Informe resumido del agente
El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|||
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente.
|
Recuento de nombre de código de cierre |
||
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Número de ID de sesión de contacto |
||
|
Relación de manejo |
Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
||
|
Tiempo medio de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
||
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
||
|
Tiempo máximo de conversación |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada. |
Duración máxima conectada |
||
|
Tiempo medio en espera |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera. |
Promedio de duración en espera
|
||
|
Tiempo máximo en espera |
Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. |
Duración máxima en espera |
||
|
Tiempo medio de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
||
|
Tiempo máximo de trabajo |
Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Duración máxima de cierre |
Informe resumido de aplicación
El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo. |
Promedio de duración de la cola |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas abandonadas por la aplicación. |
Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo medio de abandono |
Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
CSQ Duración del informe de actividad por ventana
La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Intervalo |
Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Hora de inicio |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Marca de hora mínima de inicio de contacto |
|
Hora de finalización |
Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
Marca de tiempo máxima de finalización de contacto |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) |
|
Llamadas abandonadas < SL |
Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. |
Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado) |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tasa de abandono |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
Informe resumido de agente CSQ
El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe. |
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo total de conversación |
Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Suma de la duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo total de trabajo |
Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo total del timbre |
Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo medio de timbre |
Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Promedio de duración del timbre |
|
Llamadas en espera |
Llamadas que el agente puso en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera promedio |
Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo de espera total |
Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera. |
Suma de la duración en espera |
Informe CSQ Todos los campos
El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En porcentaje de nivel de servicio |
Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola. |
En Nivel de servicio / Llamadas presentadas |
|
Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía) |
|
Porcentaje manejado |
Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Tiempo máximo de conexión |
Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola. |
Duración máxima conectada |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Porcentaje de abandonados |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
|
Promedio de tiempo abandonado |
Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo máximo abandonado |
Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada. |
Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. |
Hora de respuesta / Contestada |
Resumen del agente multicanal
El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
En llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de conversación de marcado externo máx. |
Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo |
Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Chat presentado |
Número de chats que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
|
Chats manejados |
Número de chats aceptados por el agente. |
Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat máx. |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat Promedio |
Tiempo promedio que un agente pasa en un chat. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat) |
|
Correos electrónicos presentados |
Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
|
Correos electrónicos manejados |
Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico) |
Cambiar el ancho de columna del informe
De forma predeterminada, el ancho de columna en los informes tabulares está alineado con la longitud del título de columna. Puede cambiar el ancho de columna dinámicamente mientras ejecuta informes. Si cambia el ancho de columna, el ancho actualizado se guarda en el equipo para su ID de usuario. El ancho de columna sigue siendo el mismo incluso si actualiza el navegador o cierra sesión y vuelve a iniciar sesión con el mismo navegador. Puede restablecer el ancho de columna al ancho predeterminado borrando la caché del navegador.
Si el ancho de columna modificado es menor que el del título de la columna, se muestra un icono de puntos suspensivos.
| Si cambia el ancho de columna, el ancho actualizado no se guarda para las alertas de umbral. |
Profundice en una parte de la visualización
Después de ejecutar una visualización en formato de tabla, puede profundizar en un componente de visualización específico para ver todos los registros que participaron en el cálculo de esa parte de la visualización y realizar análisis adicionales en el conjunto de datos.
| La funcionalidad de desglose no está disponible para los informes a los que se accede a través de vínculos del explorador y para los informes APS en el Agent Desktop. |
| 1 |
Haga clic en una celda de tabla y, a continuación, haga clic en el icono Desglose .
| ||
| 2 |
Para agregar un campo o una variable de perfil, haga clic en una entrada de la lista desplegable Campos o Medidas para agregar una nueva columna.
| ||
| 3 |
Para exportar los datos del informe como un archivo de Microsoft Excel o CSV, haga clic en Exportar. La opción de exportación no está disponible para un informe detallado con datos en tiempo real. | ||
| 4 |
Para ver el panel Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar . |
Modificar atributos de visualización
Después de ejecutar una visualización, puede modificar sus atributos y volver a ejecutarla:
| 1 |
Haga clic en Settings (Configuración). | ||
| 2 |
Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen . | ||
| 3 |
Si desea que la visualización se actualice inmediatamente, seleccione Volver a dibujar al instante. De lo contrario, la visualización se actualizará solo cuando haga clic en el botón Aplicar . | ||
| 4 |
Para mostrar u ocultar una variable de perfil, haga clic en el icono del ojo. | ||
| 5 |
Para ocultar un segmento, arrástrelo al cuadro Segmentos ocultos . Esta capacidad no está disponible para visualizaciones compuestas. | ||
| 6 |
Para cambiar la posición de un segmento, arrástrelo a una ubicación diferente, ya sea dentro de su cuadro Segmentos actual o a un cuadro Segmentos diferente. Esta capacidad no está disponible para visualizaciones compuestas. | ||
| 7 |
Para filtrar un segmento:
| ||
| 8 |
Si la visualización es un gráfico, seleccione el icono Configuración para modificar la visualización. |
Cambiar el formato de salida de visualización
| 1 |
Haga clic en Settings (Configuración). | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Seleccione un formato de la lista desplegable. Los formatos posibles son:
|
Información general sobre la creación de visualizaciones
En este capítulo se describe cómo crear visualizaciones mediante una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar.
| 1 |
Seleccione el tipo de visualización:
| ||||
| 2 |
Especifique el período de tiempo que desea que cubra la visualización. Esto limita el número de registros que se tendrán en cuenta durante la ejecución de la visualización. | ||||
| 3 |
El intervalo de cálculo de un informe histórico puede basarse en el tiempo o en la muestra.
| ||||
| 4 |
Especifique lo que está intentando comparar como parte de la visualización. Esto puede ser para comparar el rendimiento de los diferentes agentes o puntos de entrada. El analizador permite la segmentación solo por campos y no por medidas. Por ejemplo, se permite la segmentación por tipo de terminación o nombre de agente, no se permite la segmentación por recuento de llamadas. | ||||
| 5 |
Defina las métricas que desea ver en la visualización para comparar los diferentes segmentos. Las variables de generación de perfiles son siempre valores numéricos y se pueden crear a partir de campos, medidas u otras variables de generación de perfiles.
| ||||
| 6 |
Este paso limita aún más la población establecida para incluir solo los registros que cumplan las condiciones especificadas. | ||||
| 7 |
Una visualización se puede mostrar como una tabla o gráfico. Los tipos de gráficos admitidos actualmente son Barra, Circular, Línea, Área y Movimiento. Además, puede especificar opciones de visualización como títulos, colores, anchos y estilos de borde. | ||||
| 8 |
Las visualizaciones se pueden ejecutar a petición, programarse para una ejecución única o programarse para ejecutarse periódicamente. Las ejecuciones programadas publican sus resultados en los destinatarios de correo electrónico especificados como un archivo adjunto de CSV o Microsoft Excel.
Puede definir la programación de ejecución de una de las siguientes maneras:
|
Crear una visualización
Para crear una visualización:
| 1 |
Seleccione Visualización > Crear nueva > visualización. Aparece la página de creación de visualización. La ficha Módulos muestra dos paneles que puede expandir o contraer haciendo clic en el título de un panel. | ||||||||||
| 2 |
Seleccione una opción de la lista desplegable Tipo . Los valores posibles son Registro de sesión del cliente, Registro de actividad del cliente, Registro de actividad del agente o Registro de sesión del agente. Puede agregar variables y segmentos a los informes. | ||||||||||
| 3 |
Especifique el período de tiempo de visualización seleccionando una opción de la lista desplegable Hora de inicio en la pestaña Módulos .
| ||||||||||
| 4 |
Para editar una etiqueta de módulo, seleccione el texto de la etiqueta y escriba una etiqueta nueva.haga clic en el botón Editar ( | ||||||||||
| 5 |
Puede filtrar el intervalo de fechas seleccionando una opción de la lista desplegable Incluyendo . Los valores posibles son Días de una semana, Días del mes, Semanas del mes o Meses del año. Seleccione los días laborables, días del mes, semanas o meses que desea que incluya la visualización. | ||||||||||
| 6 |
Si va a crear una visualización basada en el tiempo, seleccione un intervalo de tiempo de la lista desplegable Intervalo del panel Proceso . Los valores posibles son: Ninguno, 15 minutos, 30 minutos, por hora, diaria, semanal o mensual. Las opciones disponibles varían según la duración del intervalo de fechas. Los intervalos de proceso pequeños (como 15 minutos, 30 minutos o por hora) no están disponibles si el intervalo de fechas especificado es largo (como el mes pasado). | ||||||||||
| 7 |
Si va a crear una visualización basada en muestras, seleccione Primero o Último en la lista desplegable Registros del panel Proceso y, en el cuadro de texto, introduzca el número total de registros que se tendrán en cuenta en la visualización. También puede definir lo siguiente: | ||||||||||
| 8 |
Si ha seleccionado Tiempo real como período de visualización, seleccione valores de las listas desplegables que estarán disponibles en el panel Proceso .
| ||||||||||
| 9 |
Para especificar segmentos de fila o segmentos de columna, haga clic en el icono Agregar segmentos de fila o segmentos de columna . Arrastre y suelte un campo o un campo mejorado que aparezca en el área del lienzo. Repita este paso para cada segmento que desee agregar.
| ||||||||||
| 10 |
Para combinar varios valores de la variable de segmentación en un solo grupo, puede crear un campo mejorado: | ||||||||||
| 11 |
Para crear una variable de perfil:
| ||||||||||
| 12 |
Para especificar el formato de la variable de perfil, haga clic con el botón secundario en la variable de perfil y seleccione la opción Formato de número en el menú contextual. Para obtener más información, vea Dar formato a una variable de perfil. Por ejemplo, si creó una variable de perfil Tasa de conversión , podría seleccionar Porcentaje como formato. | ||||||||||
| 13 |
Siga creando tantas variables de perfil como desee. En el siguiente ejemplo, se han creado tres variables de perfil y los datos se segmentan en filas de encabezado ID de cola y Nombre del agente.
| ||||||||||
| 14 |
Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen . | ||||||||||
| 15 |
Para definir el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y el segmento de fila de nivel superior, haga clic en Personalizar. Para obtener más información sobre Personalizar resumen de informe, veaResumen Personalizar resumen de informe. | ||||||||||
| 16 |
Para saber aproximadamente qué tan grande será la visualización cuando se ejecute, guarde la visualización y haga clic en Más y seleccione el botón Información . | ||||||||||
| 17 |
Puede crear un filtro para limitar el número de registros que la visualización considera de forma predeterminada. Para crear un filtro:
| ||||||||||
| 18 |
Especifique un formato de salida de visualización. Para obtener más información, vea Cambiar el formato de salida de visualización | ||||||||||
| 19 |
Si va a crear una visualización compuesta, agregue al menos un módulo adicional antes de guardar la visualización. | ||||||||||
| 20 |
Para guardar la visualización, haga clic en el botón Guardar y, en el cuadro de diálogo que aparece: | ||||||||||
| 21 |
Haga clic en Vista previa para ver la visualización.
|
Crear una visualización compuesta
Una visualización compuesta incluye dos o más módulos que se muestran al lado. Todos los módulos de una visualización deben tener filas o segmentos de serie, segmentos de columna y variables de perfil idénticos, pero pueden tener rangos de fechas, intervalos y filtros diferentes.
Puede crear una visualización compuesta de la siguiente manera:
-
Al crear una nueva visualización, agregue al menos un módulo adicional (módulo histórico o en tiempo real) antes de guardar la visualización.
-
Edite una visualización existente que tenga un solo módulo agregando nuevos módulos (solo módulos históricos).
Sin embargo, si guarda una visualización con más de un módulo, puede eliminar más adelante todos menos uno, guardar la visualización y agregar más módulos (sólo módulos históricos).
| Los módulos en tiempo real se pueden agregar a una visualización compuesta solo mientras se crea y antes de guardar la visualización. No puede editar una visualización existente para agregar un módulo en tiempo real. |
Las visualizaciones compuestas no se pueden programar ni exportar y no tienen capacidad de pivote en modo de ejecución.
| 1 |
Para agregar un módulo durante la creación de la visualización, haga clic en Agregar en la parte superior de la pestaña Módulos . En el cuadro de diálogo que aparece, escriba un nombre para el módulo y haga clic en Aceptar. Haga clic en Agregar nuevamente para cada módulo adicional que desee agregar. Después de agregar un módulo, la página de creación de visualizaciones muestra las visualizaciones constituyentes una al lado de la otra. Puede seleccionar diferentes rangos de fechas, intervalos y filtros para cada módulo.
| ||
| 2 |
Para mostrar la configuración que se puede personalizar para cada módulo, seleccione un módulo de la lista desplegable en la parte superior de la pestaña Módulos . | ||
| 3 |
Para editar una etiqueta de módulo, seleccione el texto de la etiqueta y escriba una etiqueta nueva.haga clic en el botón Editar ( La lista desplegable en la pestaña Módulos refleja los cambios de etiqueta. |
Crear una visualización que muestre valores reales
Para mostrar los valores reales en la base de datos sin agregación, la visualización no puede incluir un intervalo de tiempo o segmentación, y todas las variables de perfil deben configurarse con Valor de como fórmula.
| La opción Valor de no está disponible en una visualización que ya incluye un intervalo de tiempo o una segmentación. |
Para crear una visualización que muestre valores reales de la base de datos sin agregación:
-
Haga clic en Visualización > Crear nueva > visualización.
-
Seleccione un tipo. Los valores posibles son Registro de sesión del cliente, Registro de actividad del cliente, Registro de actividad del agente o Registro de sesión del agente.
-
Especifique el período de visualización.
-
Para agregar una variable de perfil:
-
Haga clic en Agregar variables deperfil y arrastre y suelte un campo o medida en el cuadro de diálogo Nueva variable de perfil.
-
En la lista desplegable Fórmula , seleccione el valor. Repita el procedimiento para cada variable de perfil adicional que desee agregar.
-
-
Haga clic en Guardar para guardar la visualización. A continuación, puede hacer clic en Vista previa.
Crear un campo mejorado
-
Haga clic con el botón derecho en un segmento de la visualización y seleccione Crear campo mejorado.
-
Especifique la configuración del grupo como se describe en la tabla siguiente:
Configuración
Descripción
Grupo predeterminado
Introduzca un nombre (por ejemplo, Otros puntos de entrada) para el grupo que incluya todas las variables no incluidas en los grupos definidos.
Grupos
Para definir un grupo, introduzca un nombre en Nombre del grupo:
-
Seleccione valores de la lista desplegable.
-
Escriba un valor y, a continuación, presione Entrar.
-
-
Haga clic en Guardar.
Eliminar un campo mejorado compartido
Para eliminar un campo mejorado compartido:
-
Haga clic en el botón Agregar para agregar el cuadro Segmentos de columna o Segmentos de fila o serie para mostrar el cuadro de diálogo Nuevo segmento.
- Seleccione el campo mejorado que desea eliminar y haga clic en el botón Eliminar.
Si el campo mejorado no está actualmente en uso, se elimina.
Compartir un campo mejorado
Para que un campo mejorado esté disponible para su uso futuro:
-
Haga clic en el segmento de campo mejorado que se ha agregado a la visualización y seleccione Guardar en el menú contextual.
-
Introduzca un nombre para el campo mejorado y haga clic en Aceptar.
El campo mejorado guardado aparecerá ahora en el cuadro de diálogo Nuevo segmento para su selección cuando usted y otros diseñadores de visualización creen o editen una visualización.
Seleccionar una fórmula para una medida
En la tabla siguiente se describen las fórmulas disponibles cuando se utiliza una medida para crear una variable de perfil.
| Fórmula |
Calcula |
|---|---|
|
Promedio |
El valor promedio. |
| Suma |
El valor total. |
|
Contar |
El número de valores. Al seleccionar esta fórmula, el cuadro de diálogo muestra la configuración para especificar una condición para incluir registros en el recuento. Para obtener más información, vea Filtrar mediante una medida. |
|
Mínimo |
El valor más pequeño. |
| Máximo |
El valor más grande. |
| Valor de |
El valor real de la base de datos sin agregación. |
|
Media geométrica de |
La raíz n-ésima (donde n es el recuento de valores numéricos dentro del rango especificado) del producto de los valores. |
| Kurtosis de | La medida de si los datos son máximos o planos en relación con una distribución normal. |
| Mediana | El valor medio. |
|
Variación poblacional de |
Varianza del conjunto de valores únicos. |
| Asimetría de | Qué tan lejos está la mediana de la media. |
| Desviación estándar de | La raíz cuadrada de la varianza. |
| Suma de cuadrados | La suma de los cuadrados de los valores. |
|
Varianza de |
El promedio de las diferencias al cuadrado entre cada valor y el valor medio. |
Definir filtros
Filtrar mediante un campo
Cuando ejecuta una visualización, el panel de configuración muestra controles para especificar qué registros incluir o excluir de la visualización.
Estos controles se muestran al crear o editar una visualización, cuando se realizan las siguientes tareas:
-
Arrastre un campo al área Filtros del cuadro de diálogo que aparece al crear o editar una variable de perfil.
-
Haga clic en Agregar filtro y seleccione un campo de la lista en el cuadro de diálogo que aparece.
-
Haga clic con el botón derecho en un segmento de la visualización y seleccione Crear filtro.
-
Para especificar los valores de campo que desea incluir o excluir, siga uno de estos procedimientos:
-
Haga clic en el botón de opción expresión regular y, a continuación, escriba una expresión regular en el cuadro de texto para especificar los valores que desea incluir o excluir. Haga clic en Guardar.
En los ejemplos siguientes se describen expresiones regulares:
-
agente.* Incluye todos los valores de campo que comienzan con la frase
agente. -
Agent.*H incluye todos los valores de campo que comienzan con la frase
agentey terminan con la letraH.
Para obtener más información acerca de las expresiones regulares estándar, consulte https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Haga clic en el botón de opción está en o no está en, seleccione los valores de la lista que desea incluir o excluir y, a continuación, haga clic en Guardar. Además, puede escribir el nombre de un valor en el cuadro de texto y hacer clic en Guardar.
-
-
Para filtrar la lista de valores disponibles, escriba uno o más caracteres en el cuadro de texto. A medida que escribe, los valores que coinciden con el texto aparecen en la lista para su selección. Puede utilizar * como comodín para representar uno o más caracteres.
-
Para especificar un valor vacío (en blanco), haga clic en Agregar.
-
Para eliminar un valor especificado, selecciónelo y haga clic en Eliminar.
Filtrar mediante una medida
El analizador muestra controles para especificar qué registros incluir o excluir de la visualización en función del valor de una medida cuando se realiza lo siguiente:
-
Arrastre un campo al área Filtros del cuadro de diálogo que aparece al crear o editar una variable de perfil.
-
Haga clic en Agregar filtro en el panel Módulos (o, si está editando una visualización de un solo módulo, en el panel Detalles) y seleccione una medida enumerada en el cuadro de diálogo que aparece.
-
Para establecer una condición para una medida, siga uno de estos procedimientos:
-
Para restringir los datos a valores entre un valor mínimo y máximo, seleccione Entre en la lista desplegable Comparador y, a continuación, introduzca un valor mínimo y máximo en los cuadros de texto Min y Max.
<
less than (menor que)
<=
less than or equal to (menor que o igual a)
=
equal to (igual a)
!=
not equal to (no es igual a)
>=
greater than or equal to (mayor que o igual a)
>
greater than (mayor que)
El valor mínimo es inclusivo, pero el valor máximo es no inclusivo.
-
Para restringir los datos basándose en una comparación unilateral, seleccione un operador de la lista desplegable Comparador e introduzca un valor en el cuadro de texto Valor.
En el ejemplo siguiente, se aplica una condición (mayor que 0) a una medida de ingresos totales para crear una variable de perfil convertida.
-
Filtros en el modo de ejecución
La IU de Analyzer ofrece funciones de filtrado durante la ejecución de un informe en el modo de ejecución.
Puede elegir filtros al crear o editar una visualización, y también al crear una copia de la visualización.
Cuando ejecuta una visualización, los filtros aparecen en la esquina superior derecha de la página de visualización. Puede filtrar la visualización seleccionando los filtros adecuados sin editar el informe.
Para agregar un filtro a un informe que aparece en modo de ejecución al crear una visualización:
-
Vaya a la página de inicio de Analyzer. Haga clic en el icono Visualización de la barra de navegación.
-
Para crear una nueva visualización, elija .
-
En la página Crear visualización, seleccione y arrastre los campos necesarios al panel Segmentos de fila. Los campos agregados se muestran como filtros en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución, junto con los filtros predeterminados. Los filtros predeterminados son:
-
Campo Duración e intervalo para un informe histórico. El campo Intervalo aparece como filtro sólo si está seleccionado como segmento defila.
-
Campo Duración para un informe en tiempo real.
-
-
Seleccione el filtro requerido en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución seleccionando la casilla de verificación correspondiente.
De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución no están marcados.
-
Seleccione los campos Variables de perfil y Columna necesarios y guarde la nueva visualización en la carpeta correspondiente.
Los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización. Ahora puede filtrar la visualización seleccionando los filtros adecuados, sin editar el informe.
| Para obtener más información sobre cómo crear una visualización, consulte la sección Crear una visualización. |
Para agregar un filtro en modo de ejecución mientras se crea una copia de la visualización:
-
Vaya a de stock. Seleccione el informe de stock adecuado y haga clic en el botón de puntos suspensivos para mostrar las opciones del informe. Elija la opción Crear una copia .
-
Seleccione el filtro adecuado de la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución que aparece en el panel izquierdo de la página de visualización.
De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas Mostrar filtro en modo de ejecución están marcados.
-
Guarde el nuevo informe en una carpeta apropiada.
-
Al ejecutar la visualización, los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización.
| Para obtener más información sobre cómo crear una copia de la visualización, consulte la sección Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel. |
Para agregar un filtro en modo de ejecución mientras se edita la visualización:
-
Vaya a la página de visualización. Haga clic en el botón de puntos suspensivos y, a continuación, seleccione la opción Editar para editar la visualización.
-
Seleccione el filtro necesario en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución que aparece en el panel izquierdo de la página de visualización.
De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas Mostrar filtro en modo de ejecución están seleccionados.
-
Guarde el nuevo informe en una carpeta apropiada.
-
Al ejecutar la visualización, los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización.
| Para obtener más información sobre cómo editar una visualización, consulte la sección Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel. |
| Se puede agregar un máximo de cinco filtros para que se muestren en un informe en el modo de ejecución. Los filtros de la esquina superior derecha de la página de visualización no son compatibles con las visualizaciones compuestas (que tiene dos o más módulos). Si edita un informe existente con un módulo para agregar otro módulo, la lista de casillas Mostrar filtro durante el modo de ejecución aparece en gris. |
Crear una fórmula basada en una variable de perfil
Puede crear una nueva fórmula aplicando una fórmula matemática a una variable de perfil existente.
Para crear una fórmula basada en una variable de perfil existente:
| Las fórmulas no deben aplicarse en campos basados en texto en los informes basados en valores, ya que no es una operación válida para la generación de informes. |
-
Haga clic con el botón secundario en una variable de perfil en la visualización y seleccione Nueva fórmula en el menú contextual.
-
En el cuadro de diálogo Nueva fórmula que aparece, escriba un nombre para la variable de perfil en el cuadro de texto Nombre.
-
Seleccione un símbolo matemático: +, –, × o ÷.
-
Realice una de las siguientes acciones en el cuadro de texto situado a la derecha del símbolo matemático:
-
Escriba un valor numérico.
-
Seleccione el nombre de una variable de perfil existente en la lista desplegable.
-
Creación y uso de fórmulas compartidas
Después de crear una variable de perfil, puede hacer que su fórmula esté disponible en el panel Fórmulas para que la usen usted mismo y otros diseñadores de visualización.
Crear una fórmula compartida
Para crear una fórmula compartida:
-
Cree una variable de perfil. Para obtener más información, vea Crear una visualización.
-
Haga clic con el botón derecho en la variable de perfil y seleccione Guardar.
-
Escriba un nombre para la fórmula y haga clic en Aceptar.
La fórmula se guarda en el panel Fórmulas.
Editar una fórmula compartida
Para editar una fórmula compartida:
-
Haga clic en Agregar variables de perfil y, a continuación, haga doble clic en el nombre de una fórmula enumerada en el panel Fórmulas.
-
Puede editar los valores o agregar campos y medidas adicionales.
-
Haga clic en Guardar.
Eliminar una fórmula compartida
Para eliminar una fórmula compartida:
-
Haga clic en el botón Agregaren el cuadro Variables de perfil y, a continuación, haga doble clic en el nombre de una fórmula enumerada en el panel Fórmulas .
-
Haga clic en Eliminar.
Si la fórmula no está actualmente en uso, se elimina.
Crear y dar formato a un título de visualización
Para crear y dar formato a un título de visualización mientras se crea o edita una visualización:
-
Haga clic en el texto Haga clic para agregar título en el lienzo de visualización e ingrese un nuevo título.
-
Para editar el título, selecciónelo e introduzca uno nuevo.
-
En Formato, seleccione Título en el menú desplegable e ingrese el texto del título.
-
-
Para personalizar el formato del título, seleccione Título en la lista desplegable de la ficha Formato para mostrar las opciones de formato que puede personalizar, como el tamaño, el estilo y el color del borde; alineación y color del texto; márgenes; relleno; y tamaño de fuente, familia, estilo y grosor.
Dar formato a una tabla
Para personalizar el formato de una tabla:
-
Seleccione Formato y, a continuación, seleccioneTabla en la lista desplegable.
-
Cambie cualquiera de las siguientes opciones para personalizar el formato de tabla:
Opción
Descripción
Color de fondo
Seleccione el color de fondo en el selector de color o introduzca el código HTML (hexadecimal) de un color.
Tamaño del borde
Introduzca un valor en píxeles para cambiar el ancho del borde.
Estilo de borde
Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar el estilo del borde alrededor de la tabla o seleccione Ninguno si no desea un borde alrededor de la tabla.
Color del borde
Seleccione el color del borde en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.
Dar formato a una variable de perfil
Para cambiar la alineación del texto, el formato del número o el título de una variable de perfil:
-
Realice una de las siguientes acciones:
-
Haga clic con el botón derecho en una variable de perfil para mostrar el menú contextual.
-
Seleccione una variable de perfil de la lista desplegable en Formato para mostrar las opciones de formato de número y título en la ficha.
-
-
Cambie cualquiera de las opciones descritas en la tabla siguiente:
Opción
Descripción
Título
Para cambiar el título, haga clic en el texto del título que se muestra en la pestaña Formato para seleccionarlo e ingrese el título requerido.
Esta configuración solo está disponible en la ficha Formato .
Formato de número
Haga clic con el botón secundario para especificar si desea que los datos tengan el formato de Entero, Número, Moneda, Porcentaje, Fecha y hora o Duración y, dentro de esa categoría, especifique cómo desea que se muestren los datos.
Por ejemplo, al seleccionar Porcentaje, puede seleccionar una de las siguientes opciones de formato:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Alinear texto
Para cambiar la alineación del texto de la columna, seleccione un valor de la lista desplegable: Izquierda, Centro o Derecha.
Esta configuración sólo está disponible en el menú contextual.
-
Cambiar el formato de fecha del campo Intervalo
Puede editar el formato de fecha predeterminado (mm/dd/aaaa) del campo Intervalo mientras crea o edita una visualización.
| 1 |
Haga clic con el botón secundario en el campo Intervalo para mostrar el menú contextual Seleccionar formato de fecha. | ||
| 2 |
Seleccione el formato de fecha requerido de la siguiente lista:
| ||
| 3 |
Haga clic en Guardar.
|
Dar formato a un gráfico
Para personalizar el formato de un gráfico:
-
Elija Formato > Gráfico.
-
Cambie cualquiera de las siguientes opciones para personalizar el formato del gráfico:
Opción
Descripción
Color de fondo
Seleccione el color de fondo en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.
Tamaño del borde
Introduzca un valor en píxeles para cambiar el ancho del borde alrededor del gráfico.
Estilo de borde
Elija un valor de la lista desplegable para especificar el estilo del borde alrededor del gráfico o seleccione Ninguno si no desea un borde.
Color del borde
Seleccione el color del borde en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.
Relleno degradado
Para agregar un patrón de sombra a las líneas, áreas o barras de un gráfico de líneas, áreas o barras, seleccione la dirección del degradado de color en la lista desplegable.
Apilamiento
Para mostrar los valores de datos apilados uno encima del otro en un gráfico de líneas, áreas o barras, seleccione Normal para apilar por los valores de datos o Porcentaje para apilar por porcentajes.
Etiquetas de eje
Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar si desea mostrar u ocultar las etiquetas de los ejes.
Invertir ejes
Seleccione Verdadero o Falso en la lista desplegable para especificar si desea invertir o no los ejes.
Etiquetas de datos
Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar si desea mostrar u ocultar las etiquetas de datos.
Rotación de etiquetas de datos
Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar el ángulo de rotación de la etiqueta de datos: Ninguno, 45°, 90° o -90°.
Editar el nombre de la visualización
Para editar el nombre de la visualización, siga uno de estos procedimientos:
-
Haga clic en Visualización >
> Editar desde el menú contextual. -
Haga clic en Editar nombre de visualización y, en la ficha Formato , seleccione Visualización en la lista desplegable para editar los campos.
Personalizar resumen de informe
Puede personalizar un resumen de informe tanto en el nivel de tabla como en el grupo de segmentos de fila de nivel superior al crear o editar una visualización. La opción Personalizar está disponible para visualizaciones que solo tienen variables de perfil establecidas como segmentos de columna. Para obtener más información acerca de los segmentos de fila y columna, vea Crear una visualización.
Puede definir las siguientes fórmulas de resumen para cada una de las columnas de un informe en el cuadro de diálogo Personalizar resumen de informe .
|
Fórmula |
Cálculo | ||
|---|---|---|---|
|
NINGUNO |
No se definen fórmulas para el resumen de columna.
|
||
|
AVG |
El promedio de los valores de la columna. |
||
|
CONTAR |
El recuento de registros de la columna con valores distintos de null. |
||
|
MIN |
El valor más pequeño de la columna. |
||
|
MÁXIMO |
El valor más grande de la columna. |
||
|
SUMA |
La suma total de todos los valores de la columna. |
||
|
|||
|
|
Resumen de nivel de tabla
Este es el resumen del pie de página del informe. Puede mostrar el resumen seleccionando la casilla de verificación Nivel de tabla en la lista desplegable Mostrar resumen . De forma predeterminada, esta casilla de verificación se selecciona al crear una nueva visualización.
Para los informes segmentados, cuando se selecciona la casilla de verificación Nivel de tabla pero no se definen las fórmulas de resumen, de forma predeterminada el tipo de agregación de un campo de columna se establece como fórmula de resumen para esa columna, excepto en los siguientes escenarios:
-
Si una columna tiene el campo de fórmula, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como CUSTOM.
-
Si una columna tiene el campo de duración, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como NINGUNO.
-
Si una columna tiene un campo del tipo de agregación COUNT, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como SUMA, que es la suma de todos los recuentos individuales.
Para los informes basados en valores, cuando se selecciona la casilla de verificación Nivel de tabla pero no se definen las fórmulas de resumen, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla se establece como NINGUNO.
Resumen a nivel de grupo
Éste es el resumen de columna que se define en el grupo de segmentos de fila de nivel superior. La opción de resumen de nivel de grupo está disponible para visualizaciones con un mínimo de dos segmentos de fila. Puede mostrar el resumen de nivel de grupo seleccionando la casilla de verificación que muestra el nombre del segmento de fila de nivel superior en la lista desplegable Mostrar resumen . De forma predeterminada, esta casilla de verificación se desactiva al crear una nueva visualización.
Cuando selecciona la casilla de verificación resumen de nivel de grupo pero no define las fórmulas de resumen, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de grupo se define como NINGUNO para todas las columnas.
| El resumen a nivel de grupo no se aplica a los informes basados en valores. |
Resumen de informe en Informes de detalles del agente
Puede ver el resumen a nivel de tabla y a nivel de grupo en los informes Detalles del agente. Las fórmulas de resumen de nivel de tabla y de grupo se definen en función del tipo de agregación de columnas, excepto en los siguientes escenarios:
-
Si una columna tiene el campo de fórmula, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como PERSONALIZADA y la fórmula de resumen de nivel de grupo se define como NINGUNO.
-
Si una columna tiene el campo de duración, de forma predeterminada las fórmulas de resumen de nivel de tabla y resumen de nivel de grupo para la columna se definen como NINGUNA.
-
Si una columna tiene un campo del tipo de agregación COUNT, de forma predeterminada las fórmulas de resumen de nivel de tabla y resumen de nivel de grupo para la columna se definen como SUMA, que es la suma de todos los recuentos individuales.
Exportar plantillas de informes
Puede exportar plantillas de informes como un solo archivo o como carpetas que contienen varios archivos. El archivo o las carpetas se exportan desde el Analizador al equipo. La exportación de plantillas de informes ayuda en la reutilización entre varios inquilinos.
Exportar un archivo
Para exportar un archivo de plantilla desde el servidor de Analyzer:
-
En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
-
Seleccione el archivo de plantilla que desea exportar.
-
Haga clic en el botón de puntos suspensivos.
-
Seleccione Exportar plantilla en la lista desplegable. Si el archivo se exporta correctamente, se muestra el mensaje siguiente:
La plantilla de informe se exportó correctamente y se colocó en la carpeta Descargas.
No puede exportar un informe que tenga una larga duración y menos intervalo. Restablezca los campos Duración e Intervalo según sea necesario para que los informes históricos y en tiempo real continúen. Para obtener más información, vea Crear una visualización.
El archivo se guarda en el
. Formato JSON. -
Haga clic en Close (Cerrar).
Exportar una carpeta
Para exportar una carpeta desde el servidor de Analyzer:
-
En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
-
Seleccione la carpeta que desea exportar.
-
Haga clic en el botón de puntos suspensivos.
-
Haga clic en Exportar plantillas en la lista desplegable.
-
Puede exportar hasta 25 plantillas a la vez.
-
Al exportar una carpeta, no se exportan las subcarpetas. Debe exportar las subcarpetas por separado.
-
Si se aplican filtros a las plantillas de informe, los valores y variables asociados se quitan durante la exportación. Sin embargo, se conservan los nombres de filtro.
-
-
Haga clic en Export (Exportar). Si el archivo se exporta correctamente, se muestra el mensaje siguiente:
Todas las plantillas de informes de la carpeta se guardan correctamente y se colocan en la carpeta Descargas como un archivo .zip.
Importar plantillas de informes
Puede importar plantillas de informes como un solo archivo o como una carpeta que contiene varios archivos. El archivo o carpeta se puede importar desde el equipo a Analyzer. La función de importación solo está disponible para los administradores que inician sesión en la interfaz de usuario de Analyzer.
| Las versiones de plantilla son específicas de la implementación. Puede importar plantillas de informes de Webex Contact Center 1.0 sólo a Webex Contact Center 1.0. Del mismo modo, Webex plantillas de informes de Contact Center solo se pueden importar a Webex Contact Center. |
Al importar un único archivo de plantilla, se crea una visualización correspondiente basada en la plantilla.
| Para evitar conflictos de nomenclatura, las marcas de tiempo se agregan cuando existe un informe con el mismo nombre en la carpeta de destino. |
Importar un archivo
Para importar un archivo de plantilla a Analyzer:
-
En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
-
Haga clic en Importar.
-
Haga clic en Examinar para seleccionar el archivo (formato .CSV) que se va a importar.
-
Haga clic en Importar. Si el archivo se importó correctamente, se muestra el siguiente mensaje:
El archivo se importó correctamente . -
Haga clic en Close (Cerrar).
Importar una carpeta
Para importar una carpeta de plantillas a Analyzer:
-
En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
-
Haga clic en Importar.
-
Haga clic en Examinar para seleccionar la carpeta (formato .zip) que se va a importar.
El número total de plantillas del archivo .zipno puede superar las25. -
Haga clic en Importar. Si la carpeta se importó correctamente, se muestra el siguiente mensaje:
La carpeta se importó correctamente. -
Haga clic en Close (Cerrar).
Programar informes durante la migración
Con esta característica, puede migrar de manera eficiente de Webex Contact Center 1.0 a 2.0 sin interrumpir la programación de informes. Esta característica garantiza la continuidad operativa y del negocio para la generación de informes durante la migración, proporcionando acceso a informes tanto para versiones anteriores como para versiones más recientes. Durante todo el proceso de migración, los siguientes trabajos programados no se verán afectados:
- Las programaciones creadas en la versión 1.0 seguirán ejecutándose desde la aplicación 1.0
- Las programaciones creadas en 2.0 se ejecutarán sin problemas desde la aplicación 2.0
Introducción
El panel es una combinación de informes que se utiliza para visualizar en una sola pantalla.
Puede realizar las siguientes tareas en el panel:
Ejecutar un panel
Para ejecutar un panel:
| Asegúrese de que los paneles tengan al menos una visualización. Para obtener más información, vea Diseñar paneles. |
-
Haga clic en el icono Panel de la barra de navegación.
-
Para buscar un informe, puede utilizar la función Buscar o el árbol
Icono. Al hacer clic en el icono de árbol, se muestran todos los archivos de esa carpeta. La búsqueda también muestra todos los informes coincidentes de las subcarpetas. Haga clic en el botón Y seleccione Ejecutar en el menú contextual.Al hacer clic en una carpeta o un informe, la ubicación exacta de la carpeta o el informe se muestra en la ruta de navegación.
-
Para ver la visualización, haga clic en iniciar.
Una vez que represente la visualización, haga clic en el botón Configuración para ver las variables y segmentos de perfil utilizados en los datos de visualización.
| La capacidad de filtrado no está disponible cuando se ejecutan informes compuestos en un panel. |
Ver panel de control del informe de stock
Métricas de negocio
Contactos abandonados
El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:
-
Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
-
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.
| Parámetro | Descripción | ||
|---|---|---|---|
| Total de contactos abandonados | El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:
|
||
| Razón principal del abandono |
El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:
|
||
| Devolución de llamada / Tasa de chat renovada |
Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat. |
||
| Recorrido del cliente | El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente. |
||
| Tendencia contactos | El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado. | ||
| Contactos abandonados por etapa |
El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos. |
||
| Datos de contacto abandonados | La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.
|
Informes históricos
Estos informes no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect.
Informes del agente
Panel de rendimiento del agente
Este informe muestra la duración promedio de conexión y la duración máxima de conexión de los agentes de su equipo.
Ruta del informe: panel > informes bursátiles > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
Puede filtrar por Nombre de implementación, Nombre del agente, Nombre del equipo, Intervalo (diario de forma predeterminada) y Tipo de canal.
Descripción general del centro de contacto
Rendimiento gestionado por contacto para equipos
Este informe muestra el total de contactos manejados por tipo de canal para cada equipo en esa implementación para que pueda comparar equipos.
Ruta del informe: panel > informes de stock > informes históricos > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico de líneas
Puede filtrar por Nombre de implementación, Intervalo (diario de forma predeterminada), Nombre del equipo y Tipo de canal.
Informes en tiempo real
| Estos paneles no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect. Para consultar todos los detalles del informe que se utilizan en estos paneles, consulte el informe correspondiente en la sección Panel de informes de View Stock. |
Paneles de diseño
| 1 |
Haga clic en Panel > Crear nuevo panel. |
| 2 |
Arrastre y suelte una visualización en el área del lienzo. Puede agregar tantas visualizaciones como desee que se muestre en el panel. |
| 3 |
Para cambiar la posición de una visualización, arrástrela a una nueva posición. Para dar formato a una visualización, seleccione el panel Formato y, a continuación, seleccione visualización en la lista desplegable que desea modificar. |
| 4 |
Para cambiar el tamaño de una visualización:
|
| 5 |
Para eliminar una visualización del panel, seleccione X. |
| 6 |
Para introducir un nombre para la visualización, haga clic en Haga clic para agregar título. Para editar el título, introduzca un título nuevo y haga clic en el símbolo de marca de verificación. |
| 7 |
Para dar formato al título de la visualización, seleccione Formato y elija el título en la lista desplegable de la ficha para mostrar las opciones de formato que puede personalizar, como el estilo de borde, la alineación del texto y el tamaño, el color y el grosor de fuente. |
| 8 |
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| 9 |
Puede obtener una vista previa del panel y hacer clic en Vista previa. |
| 10 |
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Introducción
Las variables se utilizan en los filtros de informes al generar informes. Puede crear una variable definiendo un conjunto de valores. Una variable una vez creada se puede reutilizar como filtro para un campo específico y el tipo de registro relacionado.
Crear, editar, ver y eliminar variables
Para crear una nueva variable:
| 1 |
Haga clic en Variables > Nuevo. |
| 2 |
Introduzca un nombre para la variable. |
| 3 |
Seleccione un valor de la lista desplegable Columna asociada. |
| 4 |
Defina valores y agregue una descripción. |
| 5 |
Defina el ámbito de la variable. El alcance puede ser:
|
| 6 |
Haga clic en Guardar. Haga clic en el botón |
Tipo de registros disponibles en cada repositorio
En la tabla siguiente se describe el tipo de registros agregados en cada repositorio de sesiones y actividad de cliente y agente.
|
Tipo de registro |
Descripción |
Ejemplos |
|---|---|---|
| Registro de actividad del cliente |
Representa un paso atómico en el flujo de trabajo del cliente |
|
| Registro de sesión del cliente |
Representa el flujo de trabajo del cliente, que consiste en una secuencia de actividades del cliente |
|
| Registro de actividad del agente |
Representa un paso atómico en el flujo de trabajo del agente |
|
| Registro de sesión del agente |
Representa el flujo de trabajo del agente, que consta de una secuencia de actividades del agente |
|
| Cuando un agente utiliza operaciones de consulta (consultar a DN, agente o cola), una vez que la parte consultada responde, el agente completa la transferencia de llamada y concluye. A continuación, el cliente y la parte consultada continúan la llamada y el Registro de sesión del cliente (CSR) continúa actualizándose hasta que el cliente o la parte consultada se desconectan. |
En las secciones siguientes se proporcionan más detalles sobre el contenido de los registros:
Campos y medidas estándar de CSR y CAR
Repositorio de sesiones del cliente (CSR)
Los campos estándar y las medidas agregadas en el CSR se describen en las siguientes secciones:
| Nombre de columna | Descripción | Campo o medida | Tipo de datos | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Recuento de SL abandonados |
Número de llamadas que terminaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad. |
Medida | Entero | ||
| Tipo abandonado |
El Tipo abandonado se establece cuando se abandona la llamada. Los siguientes valores muestran los estados de la llamada cuando se abandona.
Comprueba el evento anterior antes del evento finalizado y establece el valor en consecuencia. Por ejemplo, si el evento anterior antes del evento finalizado está aparcado, el Tipo abandonado se establece en 'cola'. |
Campo | Entero | ||
| Motivo del abandono | Motivo del abandono de la llamada. El motivo del abandono puede ser uno de los siguientes:
|
Campo |
Cadena |
||
| Intervalo de actividad | La cantidad de tiempo, en milisegundos, que un cliente estuvo involucrado en la sesión. | Medida |
Largo |
||
| Punto final del agente (DN) | El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de colgar agentes | Número de veces que un agente colgó una llamada. | Medida |
Entero |
||
| ID del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena |
||
| ID de blob de segmento de agente | Identificador de cadena del blob que contiene la grabación del lado del agente de la llamada. | Campo |
Cadena |
||
| Inicio de sesión del agente | Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en el Agent Desktop. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del agente | El nombre del agente que responde a las llamadas, chats y correos electrónicos de los clientes. | Campo |
Cadena |
||
| ID de sesión del agente | Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de transferencias de agente a agente | El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de transferencias de agente a punto de entrada | Número de veces que se transfirió una llamada de un agente a un EP. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de transferencias de agente a cola | Número de veces que se transfirió una llamada de un agente a una cola. | Medida |
Entero |
||
| Agente transferido en recuento | Número de veces que se transfirió una llamada a un agente. | Medida |
Entero |
||
| Identificación automática de números (ANI) |
Dígitos ANI entregados con una llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de bargedIn | Irrumpió en cuenta. El recuento aumenta en callLeg para el evento Barged In hasta que se recibe el evento de fin de barcaza. | Medida |
Entero |
||
| Duración de la intrusión | Duración (en milisegundos) entre los eventos iniciados y finalizados. | Medida |
Largo |
||
| Recuento fallido de BargedIn | Recuento de eventos que fallaron en las barras. | Medida |
Entero |
||
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que un agente transfirió una llamada a otro agente o a un número de directorio externo (número de marcado) a través de una transferencia ciega. |
Medida |
Entero |
||
| Nombre del bot | Nombre del bot. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del agente de devolución de llamada | Nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
Campo |
Cadena |
||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
Hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
Medida |
Largo |
||
|
Número de devolución de llamada |
Número basado en el ANI o el número configurado en el flujo de trabajo. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre de la cola de devolución de llamada | Nombre de la cola utilizada para la devolución de llamada. |
Campo |
Cadena |
||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
Hora en la que el cliente optó por la devolución de llamada. |
Medida |
Largo |
||
| Nombre del equipo de devolución de llamada | Nombre del equipo al que pertenece el agente que realiza la devolución de llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de llamadas completadas | Número de llamadas que se completaron. |
Medida |
Entero |
||
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente. |
Campo |
Cadena |
||
| Identificador de blob de pierna que llama | Identificador de cadena del blob que contiene la grabación del lado llamante de la llamada. | Campo |
Cadena |
||
| Llamada escalada a cola | Indica si la llamada se escaló a cola. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de llamadas en pausa | Número de veces que una llamada estuvo en estado pausado. |
Medida |
Entero |
||
| Detección del progreso de la llamada | Representa el valor de detección de progreso de llamada (CPD) devuelto por la telefonía para llamadas de marcación externa. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de llamadas reanudadas | Número de veces que se reanudó una llamada. |
Medida |
Entero |
||
| ID de campaña | ID de la campaña. |
Medida |
Entero |
||
|
Nombre de la campaña |
Nombre de la campaña creada. |
Medida |
Cadena |
||
|
Estado de la campaña |
Estado de la llamada de campaña: éxito o fracaso. |
Medida |
Cadena |
||
| Encadenado al recuento de puntos de entrada | Llamadas transferidas de un EP a otro. | Medida |
Entero |
||
| Encadenado al recuento de cola | Las llamadas pasaron de EP a Queue. | Medida |
Entero |
||
| ID de canal | ID asignado al canal de medios al que ha iniciado sesión el agente. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de canal | Número de canales de medios en los que los agentes han iniciado sesión actualmente. | Campo |
Cadena |
||
| Motivo de salida del chat | Motivo para abandonar el chat del cliente. | Medida |
Cadena |
||
| Nota de chat | Resume la conversación del cliente con un agente. | Campo |
Cadena |
||
| Prioridad de chat | Prioridad para el chat. | Campo |
Cadena |
||
| Motivo del chat | Razón por la cual el cliente está en conversación con el equipo de soporte. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Medida |
Entero |
||
| Duración de la conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de conexiones | Número de veces que el contacto estuvo en estado conectado (es decir, hablando). | Medida |
Entero |
||
| Duración conectada | Duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Medida |
Largo |
||
| Recuento de consultas | Número de veces que un agente inició una llamada de consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaba una llamada. | Medida |
Entero |
||
| Consultar Duración | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Medida |
Entero |
||
| Consultar Ep Count |
Número de llamadas que fueron para consulta a EP. |
Medida |
Entero |
||
| Consultar Duración Ep | Duración en milisegundos, para consultar a EP. | Medida |
Largo |
||
| Recuento de contactos | Número de contactos. | Medida |
Entero |
||
| Marca de hora de finalización de contacto | Hora en que finalizó el contacto. | Medida |
Largo |
||
| Motivo de contacto | Motivo por el cual el cliente se pone en contacto con el call center. | Campo |
Cadena |
||
| ID de sesión de contacto | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Campo |
Cadena |
||
| Marca de hora de inicio del contacto | Hora en que comenzó el contacto. | Medida |
Largo |
||
| Puntuación CSAT | Puntuación de satisfacción del cliente. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de CTQ | Número de consultas a colas dentro de una interacción. | Medida |
Entero |
||
| Duración de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Medida |
Entero |
||
| Estado actual | Estado actual del contacto. | Campo |
Cadena |
||
| Dirección de correo electrónico del cliente | Dirección de correo electrónico del cliente. | Campo |
Cadena |
||
| Customer Name (Nombre del cliente) | Nombre del cliente. | Campo |
Cadena |
||
| Número de teléfono del cliente | Número de teléfono del cliente. | Campo |
Cadena |
||
| Servicio de identificación de números marcados (DNIS) |
Dígitos DNIS entregados con la llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| Correo electrónico lista BCC | Lista de CCO para el correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Cuerpo del correo electrónico | Cuerpo del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Correo electrónico a la lista CC | Lista de CC para el correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Contenido del correo electrónico | Contenido del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de contenido de correo electrónico | Tipo de contenido del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Fecha de correo electrónico | Fecha en que se recibió el correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Disposición de correo electrónico | Indica que el mensaje de correo electrónico no requiere retención o que el agente lo conserva todo el tiempo que necesite, pero se puede eliminar en cualquier momento. | Campo |
Cadena |
||
| Enviar mensaje completo por correo electrónico | Mensaje completo del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Mensaje de correo electrónico eliminado | Mensaje de correo electrónico eliminado. | Campo |
Cadena |
||
| ID del mensaje de correo electrónico | Una cadena única que identifica el mensaje de correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Metadatos de correo electrónico | Información adicional adjunta a un mensaje de correo electrónico que contiene detalles sobre el mensaje y su transmisión. | Campo |
Cadena |
||
| Referencia de correo electrónico | Referencia del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Cuerpo de respuesta de correo electrónico | Cuerpo de la respuesta al correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Contenido de respuesta por correo electrónico | Tipo de contenido de la respuesta a un correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Responder por correo electrónico a | Responder al remitente del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Indicador de correo electrónico enviado | Indicador que indica si se envió correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Asunto del correo electrónico | Asunto del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Enviar por correo electrónico a la lista | Lista de destinatarios del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| ID de punto de entrada (EP) | ID asignado a un punto de entrada. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del punto de entrada | Nombre del EP, que es el lugar de aterrizaje para las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center. Uno o más números gratuitos o de marcación pueden asociarse a un EP determinado. IVR tratamiento de llamadas se realiza mientras la llamada está en el PE. Las llamadas se mueven del PE a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de punto de entrada | ID asignado a un EP. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de transferencias de punto de entrada a punto de entrada | Número de veces que se transfirió una llamada de un EP a otro EP. | Medida |
Entero |
||
| ID externo | Esta es una referencia a la llamada en un sistema externo. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos | El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. | Medida |
Entero |
||
| Comentario de comentarios | Comentarios de los clientes. | Campo |
Cadena |
||
| OptIn de la encuesta de comentarios | Indica si el cliente ha optado por recibir comentarios. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de comentarios | El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). | Campo |
Cadena |
||
| ID de cola final | ID de la cola a la que se colocó la llamada en cola en el sistema Webex Contact Center. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre final de la cola | Nombre de la cola a la que se colocó la llamada en cola en el sistema Webex Contact Center. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de cola final | Identificador de la cola en la que se alinea la tarea. | Campo |
Cadena |
||
| ID de primera cola | ID de la primera cola en la que se alinea la tarea. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre de la primera cola | Nombre de la primera cola estacionada en el sistema Webex Contact Center. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de primera cola | ID de la primera cola en la que se alinea la tarea. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento completo de monitoreo | Número de llamadas que fueron completamente monitoreadas. | Medida |
Entero |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indica si el cliente ha optado por participar (opt-in) o no participar en (opt-out) en una encuesta posterior a la llamada. | Campo |
Cadena |
||
| Global_Language | Indica el idioma que utiliza un cliente en el flujo.
|
Campo |
Cadena |
||
| Global_VoiceName | Indica el nombre registrado de salida utilizado en el flujo.
|
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de mango | Muestra cómo se gestionó la llamada: corta , abandonada o normal. | Campo |
Cadena |
||
| Tiene devolución de llamada | Indica si el cliente ha solicitado una devolución de llamada. | Medida |
Entero |
||
| Recuento en espera | Número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Medida |
Entero |
||
| Duración en espera | Duración total durante la cual una llamada estuvo en espera. | Medida |
Entero |
||
| Transcripción entrante | Transcripción completa del chat o transcripción del correo electrónico entrante. | Campo |
Cadena |
||
| Se barrea |
Indica si la llamada fue monitoreada. Los valores admitidos son 0 y 1. 1 indica que la llamada fue monitoreada. |
Campo |
Entero |
||
| Es campaña | Indica si la llamada fue una llamada de campaña. | Medida |
Entero |
||
| Es entrenado | Indica si un agente está siendo entrenado. | Medida |
Entero |
||
| ¿Se maneja el contacto? | Indicador que indica si el contacto fue manejado por un agente. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Medida |
Entero |
||
| Es la sesión actual | Indicador que indica si la sesión es una sesión activa. Los valores admitidos son 0 y 1. El valor 1 indica que la sesión está activa. |
Medida |
Entero |
||
| Es manejado por el agente preferido | Indica si el contacto fue manejado por el agente preferido. | Medida |
Entero |
||
| Se supervisa | El indicador indica si la llamada está siendo monitoreada. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Medida |
Entero |
||
| Se ofrece | Indica si la llamada se ofreció a un agente. Los valores admitidos son 0 y 1. 1 indica que la llamada se ofreció a un agente. | Medida |
Entero |
||
| Es de marcado externo | Indicador que indica si se trataba de un contacto de marcado externo o no. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Medida |
Entero |
||
| Se graba | Indicador que indica si se grabó el contacto. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Campo |
Entero |
||
| Se ha eliminado la grabación | Indicador que indica si se ha eliminado la grabación. | Medida |
Entero |
||
| Está dentro del nivel de servicio |
Indicador que indica si la llamada está dentro del umbral de nivel de servicio. Los valores admitidos son 0 y 1. El umbral de nivel de servicio para cada cola se configura al crear o editar una cola a través del módulo de aprovisionamiento en el Portal de administración, en la sección Configuración avanzada de la ventana Cola . La llamada se considera dentro del nivel de servicio cuando la llamada está conectada a un agente dentro del umbral de nivel de servicio especificado para esa cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 1. La llamada se considera dentro del nivel de servicio cuando la llamada se conecta directamente al agente (transferencia directa) sin estar estacionada en una cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 1. La llamada se considera fuera del nivel de servicio si el tipo de identificador de llamada es corto o abandonado, si la llamada se envía a desbordamiento o si la duración de la cola es mayor que el umbral de nivel de servicio especificado para esa cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 0. La llamada de autoservicio (con tipo de terminación = self_service) también tendrá Is dentro del nivel de servicio establecido en 0. Está dentro del nivel de servicio se calcula en la última cola antes de que la llamada se conecte a un agente, se abandone o se envíe a desbordamiento. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de IVR | Número de veces que el contacto estuvo en IVR estado. | Medida |
Entero |
||
| IVR Duración | La cantidad de tiempo, en minutos, durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Medida |
Entero |
||
| IVR Conteo finalizado | Número de veces que el contacto finalizó en IVR estado. | Medida |
Entero |
||
| ID de script de IVR | Una cadena que identifica IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre de script IVR | El nombre del flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de etiqueta de script de IVR | Una cadena que identifica la etiqueta de flujo del IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| IVR Nombre de etiqueta de script |
El nombre de la etiqueta de flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento. |
Campo |
Cadena |
||
| IVR Resumen |
Resumen del número de contactos en el IVR. |
Campo |
Cadena |
||
|
Estado de la última devolución de llamada |
Estado de la devolución de llamada: correcta o no procesada. |
Campo |
Cadena |
||
| Contacto de LCM | Detalles de contacto de List and Campaign Manager (LCM). | Campo |
Cadena |
||
| Conteo de monitoreo a mitad de llamada | Número de llamadas para las que se inició la supervisión a mitad de llamada. | Medida |
Entero |
||
| Marca de hora de finalización del monitor |
Marca de tiempo en la que el supervisor finalizó el monitoreo. |
Medida |
Largo |
||
| Nombre completo del monitor |
Nombre del supervisor que supervisa la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| Supervisión de la duración |
Duración en milisegundos durante la cual se supervisa una llamada. |
Medida |
Largo |
||
| Recuento de errores de supervisión |
Recuento de eventos de error de supervisión. |
Medida |
Entero |
||
| Supervisión del recuento en espera |
El recuento aumenta en el caso de un evento de espera de supervisión. Este recuento aumenta en callLeg hasta que se recibe el evento monitoring-unhold. |
Medida |
Entero |
||
| Supervisión de la duración de la espera |
Duración en milisegundos durante la cual una llamada está en espera durante la supervisión. |
Medida |
Largo |
||
| Monitoreo URI |
URI del supervisor |
Campo |
Cadena |
||
| Estado de la supervisión |
Indica si la llamada está siendo monitoreada. El estado de la sesión de supervisión podría ser uno de los siguientes:
|
Campo |
Cadena |
||
| Supervisar marca de tiempo |
Marca de tiempo en la que el supervisor inició el monitoreo. |
Medida |
Largo |
||
| Tipo de monitor |
Tipo de monitoreo. |
Campo |
Cadena |
||
| Supervisar ID de usuario |
ID del supervisor que supervisa la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| Supervisar ID de sistema de usuario |
ID del supervisor que supervisa la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| Supervisar la visibilidad |
Indica si la sesión de supervisión se muestra en el Portal de administración para otros usuarios. Para evitar que la sesión de supervisión se muestre en el Portal de administración para otros usuarios, active la casilla Usar modo invisible. |
Medida |
Entero |
||
| Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
Campo |
Cadena |
||
| Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Medida |
Entero |
||
| Transcripción saliente | Transcripción del correo electrónico saliente. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de salida |
Indica si la llamada es entrante o saliente. |
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de consultas de marcado externo |
Número de veces que la llamada tuvo algún tipo de consulta dentro de una interacción de marcación externa. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de ep de consulta de marcación externa |
Número de veces que la llamada tuvo una consulta al punto de entrada dentro de una interacción de marcación externa. |
Medida |
Entero |
||
| Duración ep de consulta de marcación externa |
Duración en milisegundos para consulta a EP-DN en caso de llamada de marcación externa. |
Medida |
Largo |
||
| Recuento de CTQ de marcado externo |
Número de veces que la llamada tuvo una consulta a la cola dentro de una interacción de marcación externa. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de desbordamiento |
Recuento de llamadas sobrevoladas en cola. |
Medida |
Entero |
||
| Duración en pausa |
Cantidad de tiempo en milisegundos durante el cual una llamada estuvo en estado de pausa. |
Medida |
Entero |
||
| Nombre de agente preferido |
Nombre del agente preferido que devolvió la llamada al contacto en cola. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de sistema de agente preferido |
Una cadena que identifica al agente preferido. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de agente anterior | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del agente anterior | Nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. | Campo |
Cadena |
||
|
ID de sesión del agente anterior |
Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de cola anterior | ID de la cola asociada a las interacciones. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre de la cola anterior | Nombre de la cola asociada a las interacciones. | Campo |
Cadena |
||
| Preguntas |
Número de preguntas respondidas como parte de IVR encuesta posterior a la llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Preguntas presentadas |
Número total de preguntas publicadas al cliente como parte de IVR encuesta posterior a la llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de colas | Número de colas que el contacto introdujo en su totalidad. | Medida |
Entero |
||
| Duración de la cola | La cantidad de tiempo, en segundos, que un contacto pasa en cola esperando. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de transferencias de cola a punto de entrada | Número de veces que se transfirió una llamada de una cola a un EP. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de transferencias de cola a cola | Número de veces que se transfirió una llamada de una cola a otra. | Medida |
Entero |
||
| Marca de tiempo de actualización en tiempo real | La hora en que el proceso en tiempo real actualizó el registro. | Medida |
Largo |
||
|
Motivo |
Motivo por el que se ha finalizado la llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de grabaciones |
El número de veces que se grabó una llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Grabación de marca de tiempo eliminada | Hora en que se eliminó la grabación. | Medida |
Largo |
||
| Recuento de errores de grabación |
Recuento de eventos de error de grabación. |
Medida |
Entero |
||
| ID de archivo de grabación | ID único del archivo de grabación. | Campo |
Cadena |
||
| Tamaño del archivo de grabación | Representa el tamaño del archivo grabado. | Medida |
Largo |
||
| Ubicación de grabación |
Ubicación del archivo de grabación de conversación. |
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de enrutamiento |
El tipo de enrutamiento utilizado para enrutar los contactos al agente. El tipo de enrutamiento puede ser Basado en habilidades o Más largo disponible. |
Campo |
Cadena |
||
| Secuencia de actividad |
Una cadena con la secuencia de actividades de flujo por las que pasó la interacción separada por una coma. |
Campo |
Cadena |
||
| Corto en IVR conteo |
Indica si una llamada terminó como corta mientras se encontraba en IVR estado. Una llamada se considera corta si finaliza dentro del umbral de llamadas breves configurado, calculado desde el inicio de la llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento corto en cola |
Indica si una llamada terminó como corta mientras estaba estacionada. Una llamada se considera corta si finaliza dentro del umbral de llamadas breves configurado, calculado desde el inicio de la llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de supervisión silenciosa | Número de veces que un contacto fue monitoreado silenciosamente. | Medida |
Entero |
||
| ID del sitio | ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
|
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del sitio | Ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema del sitio |
El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
|
Campo |
Cadena |
||
| Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de blob estéreo | Identificador de cadena del blob que contiene la grabación de la llamada en estéreo. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de subcanal |
Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. |
Campo |
Cadena |
||
| Conteo repentino de desconexiones |
Indica si la llamada terminó con una desconexión repentina. Una llamada se considera desconectada repentinamente si termina dentro del umbral de desconexión súbita configurado después de conectarse con un agente (el temporizador se inicia al conectar el agente) |
Medida |
Entero |
||
| Encuesta completada |
Indica si la encuesta se completó durante la interacción. |
Medida |
Entero |
||
| ID del equipo | ID asignado a un equipo.
|
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de equipo | Pertenece el ID del equipo al que el agente manejó el contacto.
|
Campo |
Cadena |
||
| Id. de inquilino |
Identificador asignado al inquilino. |
Campo |
Cadena |
||
| Terminado por | Indica la parte que terminó la interacción. El extremo de terminación puede ser uno de los siguientes:
|
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento total de supervisión | Número de veces que se monitoreó un contacto. | Medida |
Entero |
||
| Tiempo total de CTQ de marcación externa |
Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción de marcación externa. |
Medida |
Largo |
||
| Duración total del timbre |
Cantidad de tiempo en milisegundos que el agente pasa en estado de timbre durante la sesión. |
Medida |
Largo |
||
| Transcripción disponible |
Indica si la transcripción está disponible (true) o no está disponible (nula). |
Medida |
Entero |
||
| Transcripción solicitada |
Indicador que indica si el cliente ha solicitado la transcripción del chat. Los valores admitidos son 0 y 1. El valor 1 indica que el cliente ha solicitado la transcripción del chat |
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de transferencias | El número de veces que un agente transfirió una llamada. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de errores de transferencia |
Recuento de errores de transferencia. |
Medida |
Entero |
||
| Transferir entrada al recuento de puntos de entrada | Recuento de llamadas transferidas por agentes a EP. | Medida |
Entero |
||
| Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o Web UI. |
Campo |
Cadena |
||
| Susurro Recuento de entrenadores |
Indica el número de veces que se inicia el coaching de susurros durante una llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Duración de Whisper Coach |
Duración en milisegundos, entre el inicio y el final del autocar. |
Medida |
Largo |
||
| Conteo fallido de Whisper Coach |
Recuento de eventos CoachFailed. |
Medida |
Entero |
||
| Nombre del código de cierre | Código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Campo |
Cadena |
||
| Código de cierre ID del sistema | Una cadena que identifica un código de cierre. | Campo |
Cadena |
||
| Duración del cierre | Tiempo total que los agentes pasaron en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Medida |
Entero |
Repositorio de actividad del cliente (CAR)
Los campos estándar y las medidas agregadas en el CAR se describen en las siguientes secciones:
| Nombre de columna | Descripción | Campo o medida |
Tipo de datos | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Recuento de actividad |
El recuento del registro de actividad (CAR). Nota: El valor de este campo siempre se establece en 1. |
Medida |
Entero |
||
| Duración de la actividad |
La cantidad de tiempo entre el inicio de una actividad y el final de la actividad. Nota: Este valor no se rellena en tiempo real, se registra después de la finalización de la actividad. |
Medida |
Entero |
||
| Marca de hora de finalización de actividad | La marca de tiempo cuando se terminó la actividad. | Medida |
Largo |
||
| Nombre de la actividad |
Nombre de la actividad ejecutada en el flujo. Por ejemplo, QueueContact_5g0 . |
Campo |
Cadena |
||
| Intervalo de actividad | La cantidad de tiempo, en segundos, que un agente estuvo involucrado en la actividad durante el intervalo especificado. | Medida |
Largo |
||
| Marca de hora de inicio de actividad | La marca de tiempo cuando comenzó la actividad. | Medida |
Largo |
||
| Estado de actividad | Representa el estado de una actividad. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de actividad |
Tipo de actividad ejecutada en el flujo. Por ejemplo, cola-contacto. |
Campo |
Cadena |
||
| Punto final del agente (DN) | El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos. | Campo |
Cadena |
||
| ID del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena |
||
| Inicio de sesión del agente | Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en Agent Desktop. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas, chats y correos electrónicos de los clientes. | Campo |
Cadena |
||
| ID de sesión del agente | Cadena que identifica de forma exclusiva la sesión de inicio de sesión de un agente. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena |
||
| ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de llamadas en pausa |
Número de veces que una llamada estuvo en estado En pausa. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de llamadas reanudadas |
Número de veces que se reanudó una llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
Medida |
Largo |
||
| ID de canal |
El ID de canal del agente asociado al contacto. |
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de canal | Tipo de medios asignados a un canal multimedia. | Campo |
Cadena |
||
| ID de contacto para niños |
El ID de la llamada en el caso de consultar a EP-DN. |
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de contacto para niños |
El tipo de llamada en el caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
Cadena |
||
| Consultar ID de EntryPoint |
ID de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
Cadena |
||
| Consultar nombre de punto de entrada |
Nombre del punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
Cadena |
||
| Consultar ID de sistema de EntryPoint |
ID del sistema de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de sesión de contacto | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Campo |
Cadena |
||
| Dirección de correo electrónico del cliente | La dirección de correo electrónico del cliente. | Campo |
Cadena |
||
| Customer Name (Nombre del cliente) | El nombre del cliente. | Campo |
Cadena |
||
| ID de cola de destino |
ID de cola al que se transfirió la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de destino |
ID del sistema de cola al que se transfirió la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| DNIS |
Dígitos DNIS entregados con la llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| Correo electrónico lista BCC |
Lista de CCO para el correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Cuerpo del correo electrónico |
Cuerpo del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Correo electrónico a la lista CC |
Lista de CC para el correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Contenido del correo electrónico |
Contenido del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de contenido de correo electrónico |
Tipo de contenido del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Fecha de correo electrónico |
Fecha en que se recibió el correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Disposición de correo electrónico |
Indica que el mensaje de correo electrónico no requiere retención o se conserva el tiempo que necesite el usuario, pero se puede eliminar en cualquier momento. |
Campo |
Cadena |
||
| Enviar mensaje completo por correo electrónico |
Mensaje completo del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Correo electrónico en respuesta a |
Responder al remitente del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Mensaje de correo electrónico eliminado |
Mensaje de correo electrónico eliminado. |
Campo |
Cadena |
||
| ID del mensaje de correo electrónico |
Una cadena única que identifica el mensaje de correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Metadatos de correo electrónico |
Información adicional adjunta a un mensaje de correo electrónico que contiene detalles sobre el mensaje y su transmisión. |
Campo |
Cadena |
||
| Referencia de correo electrónico |
Referencia del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Cuerpo de respuesta de correo electrónico |
Cuerpo de la respuesta a un correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Contenido de respuesta por correo electrónico |
Tipo de contenido de la respuesta a un correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Responder por correo electrónico a |
Responder al remitente del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Indicador de correo electrónico enviado |
Indicador que indica si se envió correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Asunto del correo electrónico |
Asunto del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Enviar por correo electrónico a la lista |
Lista de destinatarios del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de punto de entrada | El ID asignado a un punto de entrada (EP). | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del punto de entrada | El nombre del EP, que es el lugar de aterrizaje para las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center. Uno o más números gratuitos o de marcación pueden asociarse a un EP determinado. IVR tratamiento de llamadas se realiza mientras la llamada está en el PE. Las llamadas se mueven del PE a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de punto de entrada | El ID asignado a un EP. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| Es actividad actual | Indicador que indica si la actividad es una actividad actual y si la actividad no ha finalizado. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Medida |
Entero |
||
| Es de marcado externo | Indicador que indica si esta actividad se produjo al realizar una llamada de marcación externa. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Medida |
Entero |
||
| ID de script de IVR |
Una cadena que identifica un IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre de script IVR | El nombre del flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento. | Campo |
Cadena |
||
| ID de etiqueta de script de IVR |
Cadena que identifica la etiqueta de un IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| IVR Nombre de etiqueta de script |
El nombre de la etiqueta de flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento. |
Campo |
Cadena |
||
| Estado siguiente | Si no se trata de una actividad actual, este campo muestra el estado de la siguiente actividad. | Campo |
Cadena |
||
| Duración en pausa |
La cantidad de tiempo en mill-segundos, durante el cual una llamada estuvo en estado de pausa. |
Medida |
Entero |
||
| Nombre de agente preferido |
Nombre del agente preferido. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de sistema de agente preferido |
Una cadena que identifica al agente preferido. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de agente anterior |
Cadena que identifica a un agente. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del agente anterior |
El nombre de un agente que responde a las llamadas de los clientes. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de sesión del agente anterior |
Una cadena que identifica una sesión de agente. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de canal anterior |
ID del canal anterior. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de cola anterior |
ID de la cola anterior. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre de la cola anterior |
Nombre de la cola anterior. |
Campo |
Cadena |
||
| Estado anterior | Este campo muestra el estado de la actividad anterior. | Campo |
Cadena |
||
| ID de cola | El identificador asignado a una cola.
|
Campo |
Cadena |
||
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un EP a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de cola |
El ID asignado a una cola
|
Campo |
Cadena |
||
| Marca de tiempo de actualización en tiempo real | La hora en que el proceso en tiempo real actualizó el registro. | Medida |
Largo |
||
| Grabar ID único | Cadena única que identifica este registro de actividad. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de enrutamiento |
El tipo de enrutamiento utilizado para enrutar los contactos al agente. El tipo de enrutamiento puede ser Basado en habilidades o Más largo disponible. |
Campo |
Cadena |
||
| Segundo punto final de agente (DN) | Este campo es el punto final del segundo agente, por ejemplo, en caso de transferencias. | Campo |
Cadena |
||
| Segundo ID de agente | Este campo es el ID del segundo agente, por ejemplo en caso de transferencias. | Campo |
Cadena |
||
| Segundo nombre de agente | Este campo es el nombre del segundo agente, por ejemplo en caso de transferencias. | Campo |
Cadena |
||
| ID de segunda sesión del agente | Este es el ID de sesión del agente del segundo agente, por ejemplo, en caso de transferencias. | Campo |
Cadena |
||
| Segundo ID de canal | Este campo es el ID de canal del segundo agente, por ejemplo, en caso de transferencias. | Campo |
Cadena |
||
| ID del segundo equipo | Este campo muestra el nombre del segundo equipo. | Campo |
Cadena |
||
| Segundo nombre del equipo | Este campo muestra la identificación del segundo equipo. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sitio | El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
|
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema del sitio |
El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
|
Campo |
Cadena |
||
| Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de subcanal |
Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. |
Campo |
Cadena |
||
| ID del equipo | El identificador asignado a un equipo.
|
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de equipo |
El identificador asignado a un equipo.
|
Campo |
Cadena |
||
| tenantId |
ID asignado al inquilino. |
Campo |
Cadena |
||
| Motivo de terminación |
El motivo para finalizar el contacto. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Campo |
Cadena |
||
|
Transferido a cola |
El nombre de la cola al que se transfirió la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
Campo |
Cadena |
||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o Web UI. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del código de cierre | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Campo |
Cadena |
||
| Código de cierre ID del sistema | Una cadena que identifica un código de cierre. | Campo |
Cadena |
Campos y medidas estándar de ASR y AAR
Repositorio de sesiones del agente (ASR)
Los campos estándar agregados en el ASR se describen en la siguiente tabla:
| El campo Recuento desconectado no se usa actualmente y no se rellena en el ASR. |
|
Nombre de columna |
Descripción |
Campo o Medida |
Tipo de datos | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo de subcanal |
Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. filtro: tipo de canal Campo: Social Utilizado como: Segmento de fila | Campo |
Cadena | ||
| ID del equipo | El identificador asignado a un equipo.
| Campo |
Cadena | ||
| Nombre del equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Campo |
Cadena | ||
| ID del sistema de equipo | El identificador asignado a un equipo.
| Campo |
Cadena | ||
|
Id. de inquilino |
El identificador de identificación único de un inquilino. | Campo |
Cadena | ||
| Duración total disponible |
La cantidad total de tiempo en millli-segundos que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la conferencia |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente (sólo entrante). | Medida |
Largo | ||
| Duración total conectada |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en estado conectado, es decir, hablando con el cliente, durante esta sesión (solo entrante). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la respuesta a la consulta |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder solicitudes de consulta (para llamadas entrantes). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la consulta |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a contestar o realizar solicitudes de consulta (para llamadas entrantes). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la solicitud de consulta |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta (para llamadas entrantes). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la respuesta CTQ |
La cantidad de tiempo en mill-segundos que un agente dedica a responder a las solicitudes de consulta a la cola de un agente (para llamadas entrantes). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de CTQ |
Duración total en milisegundos, dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la solicitud de CTQ |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta a la cola de un agente (para llamadas entrantes). | Medida |
Largo | ||
| Duración total en espera |
La cantidad de tiempo en milisegundos, que se pasa en espera (entrante). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de inactividad |
Cantidad de tiempo en milisegundos que ocupa un agente en estado inactivo. | Medida |
Largo | ||
| Total de duración no respondida |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente ha pasado en el estado No responde (entrante). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la conferencia de marcado externo |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente mientras está en una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total conectada por marcación externa |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en el estado Conectado mientras está en una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la respuesta de consulta de marcado externo |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder solicitudes de consulta (llamadas de marcación externa). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la consulta de marcado externo |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a contestar o realizar solicitudes de consulta (para llamadas de marcación externa). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la solicitud de consulta de marcado externo |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta para llamadas de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la respuesta CTQ de marcación externa |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder a las solicitudes de consulta a la cola de un agente mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta a la cola a un agente mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la espera de marcado externo |
La duración en milisegundos, durante la cual las llamadas se pusieron en espera después de una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de marcado externo no respondida |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en el estado No responde después de una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total del timbre de marcación externa |
La duración en milisegundos, un agente estaba en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de cierre de marcado externo |
La cantidad de tiempo en milisegundos que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total del timbre |
Cantidad de tiempo en milisegundos que el agente pasa en estado Sonando durante la sesión (sólo entrante). | Medida |
Largo | ||
| Duración total del cierre |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada (sólo entrante). | Medida |
Largo | ||
| Recuento de cierre | El número de agentes en estado de cierre después de una llamada. | Medida |
Entero |
Repositorio de actividad del agente (AAR)
Los campos estándar agregados en el AAR se describen en la siguiente tabla:
| Nombre de columna | Descripción | Campo o medida |
Tipo de datos | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Recuento de actividad | El número de actividades. | Medida |
Entero | ||
| Duración de la actividad | La cantidad de tiempo entre el momento en que comenzó la actividad del agente y el momento en que la actividad del agente terminó. Nota: Este valor no se rellena en tiempo real, se registra una vez finalizada la actividad. | Medida |
Entero | ||
| Marca de hora de finalización de actividad | La hora en que finalizó la actividad del agente. | Medida |
Largo | ||
| Intervalo de actividad | La cantidad de tiempo en segundos que un agente estuvo involucrado en la actividad durante el intervalo especificado. | Medida |
Largo | ||
| Marca de hora de inicio de actividad | La hora en que comenzó la actividad del agente. | Medida |
Largo | ||
| Estado de actividad | El estado de una actividad de agente. Por ejemplo: conectado, inactivo, disponible, sonando, etc. | Campo |
Cadena | ||
| Punto final del agente (DN) | El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos. Por ejemplo: +9189797990 | Campo |
Cadena | ||
| ID del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena | ||
| Inicio de sesión del agente | Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en el Agent Desktop. | Campo |
Cadena | ||
|
El agente se desconectó debido a una desconexión pendiente |
Si un agente está en una llamada cuando pierde la conexión con WebSocket y su escritorio no se vuelve a conectar, se desconectará una vez que finalice la llamada. | Campo | Cadena | ||
| Nombre del agente | Nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas, chats o correos electrónicos de los clientes. | Campo |
Cadena | ||
| ID de sesión del agente | Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente. | Campo |
Cadena | ||
| Habilidades del agente |
Las habilidades asociadas con un agente. | Campo |
Cadena | ||
| ID del sistema del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena | ||
|
Agente-WSS-Desconectar |
El agente se ha movido al estado Inactivo debido a una desconexión en su WebSocket. Esta acción impide que se asignen llamadas al agente durante este estado de desconexión. | Campo | Cadena | ||
| Tipo de devolución de llamada | Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser cortesía o web. | Campo |
Cadena | ||
| ID de canal | El ID de canal del tipo de canal, como telefonía, correo electrónico o chat. Nota: si el agente tiene varios canales asignados del mismo tipo, cada canal tendrá un ID único. | Campo |
Cadena | ||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. | Campo |
Cadena | ||
| ID de contacto para niños | El ID de interacción del niño es el segmento siguiente en cada llamada que tiene una consulta a EP-DN. | Campo |
Cadena | ||
| Tipo de contacto para niños | Determina el tipo de consulta. | Campo |
Cadena | ||
| Consultar ID de EntryPoint | ID de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. | Campo |
Cadena | ||
| Consultar nombre de punto de entrada | Nombre del punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. | Campo |
Cadena | ||
| Consultar ID de sistema de EntryPoint | ID del sistema de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. | Campo |
Cadena | ||
| ID de sesión de contacto | Identificador único que identifica la sesión de contacto. | Campo |
Cadena | ||
| Recuento de correo electrónico manejado |
El número de correos electrónicos manejados a través del tipo de canal como correo electrónico. | Medida |
Entero | ||
| Recuento de cierre de correo electrónico |
El número de veces que un agente estuvo en estado de cierre de correo electrónico. | Medida |
Entero | ||
| ID de código inactivo | Una cadena que identifica un código inactivo. | Campo |
Cadena | ||
| Nombre de código inactivo | Nombre del código inactivo. | Campo |
Cadena | ||
| ID del sistema de código inactivo | ID generado por el sistema que identifica un código inactivo. | Campo |
Cadena | ||
| Es actividad actual | Indicador que indica si la actividad es una actividad actual, es decir, si la actividad no ha finalizado. Los valores admitidos son 0 y 1. | Medida |
Entero | ||
| Es actividad de inicio de sesión | Indicador que indica si la actividad es una actividad actual, es decir, si la actividad no ha finalizado. Los valores admitidos son 0 y 1. | Medida |
Entero | ||
| Es actividad de cierre de sesión | Indicador que indica si esta actividad fue la actividad de cierre de sesión. Los valores admitidos son 0 y 1. | Medida |
Entero | ||
| Es de marcado externo | Indicador que indica si esta actividad se produjo al realizar una llamada de marcación externa. | Medida |
Entero | ||
|
Se ha excedido el límite máximo de invitación fallida |
Cuando el dispositivo de un agente encuentra problemas y falla tres solicitudes de invitación consecutivas, el agente pasará al estado inactivo con este mensaje de error. | Campo | Cadena | ||
| Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. | Campo |
Cadena | ||
| Tipo de salida |
Identifica el tipo de dirección de llamada: saliente o entrante. | Campo |
Cadena | ||
| ID de cola | Una cadena que identifica una cola.
| Campo |
Cadena | ||
| Nombre de la cola | Una cadena que identifica el nombre de una cola. | Campo |
Cadena | ||
| ID del sistema de cola | Una cadena que identifica una cola.
| Campo |
Cadena | ||
| Marca de tiempo de actualización en tiempo real | Última marca de tiempo cuando se actualizó el registro de actividad del agente. | Medida |
Largo | ||
| Grabar ID único | Cadena única que identifica este registro de actividad. | Campo |
Cadena | ||
| ID del sitio | El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
| Campo |
Cadena | ||
| Nombre del sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.
| Campo |
Cadena | ||
| ID del sistema del sitio | El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
| Campo |
Cadena | ||
| Tipo de subcanal |
Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. filtro: tipo de canal Campo: Social Utilizado como: Segmento de fila | Campo |
Cadena | ||
| ID del equipo | El identificador asignado a un equipo.
| Campo |
Cadena | ||
| Nombre del equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Campo |
Cadena | ||
|
ID del sistema de equipo | El identificador asignado a un equipo.
| Campo |
Cadena | ||
|
Id. de inquilino |
El identificador de identificación único de un inquilino. | Campo |
Cadena | ||
| Nombre del código de cierre | El código de cierre que el agente asigna para una interacción. | Campo |
Cadena | ||
| Código de cierre ID del sistema | Cadena generada por el sistema que identifica un código de cierre. | Campo |
Cadena |
Estados del agente
| Estado | Descripción |
|---|---|
|
Disponible |
Se genera cuando el agente está listo para aceptar y responder a las solicitudes de contacto enrutadas. Una vez que el agente inicia sesión, el agente debe seleccionar Disponible en la lista desplegable para aceptar llamadas de voz, chat, correo electrónico y solicitudes de conversación de mensajería social. |
|
Consultoría disponible |
Se genera cuando el agente de destino, que se encuentra en estado Disponible , acepta la solicitud de consulta y se agrega a la llamada. |
|
DisponibleConsultaReservado |
Se genera cuando se inicia una solicitud de consulta a un agente y el agente de destino se encuentra en el estado Disponible . |
|
Conferencia Realizada |
Se genera cuando finaliza la llamada de conferencia. Este estado se genera para ambos agentes: el que inició la solicitud de consulta y el que recibe la llamada. El estado Conferencia terminada se muestra cuando el agente de destino sale de la llamada de conferencia, hasta que el agente que inició la solicitud de conferencia hace clic en Reanudar para poner al cliente en espera. |
|
Conferencias |
Se genera cuando la llamada de conferencia está en curso. |
|
conectado |
Se genera cuando el agente acepta la solicitud y se conecta con el cliente. |
|
Consultoría conectada |
Se genera cuando el agente de destino acepta la solicitud de consulta y se conecta la llamada de consulta. |
|
ConnectedConsultReserved |
Se genera cuando se reenvía una solicitud de consulta a los medios para realizar operaciones asociadas a la llamada que inicia una llamada de consulta. |
|
Consulta-Hecho |
Se genera cuando finaliza la llamada de consulta. Este estado se genera para ambos agentes: el que inició la solicitud de consulta y el que fue consultado. El estado Consulta terminada se muestra cuando el agente de destino sale de la llamada de consulta, hasta que el agente que inició la solicitud de consulta hace clic en Reanudar para poner al cliente en espera. |
|
Consultoría |
Se genera cuando la llamada de consulta está en curso. |
|
CTQ-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Se genera después de que se inicia una solicitud de consulta a cola, cuando el agente de destino está disponible para la llamada de consulta en cola. |
|
En espera |
Se genera cuando el agente elimina la llamada en espera y la llamada vuelve a estar en curso. |
|
Inactivo |
Se genera cuando el agente inicia sesión pero no está preparado para aceptar solicitudes enrutadas. Cuando el agente inicia sesión en el escritorio, el estado se establece en Inactivo de forma predeterminada. |
|
Idle-Consulting |
Se genera cuando el agente de destino, que se encuentra en estado inactivo , acepta la solicitud de consulta y se añade a la llamada. |
|
IdleConsultReserved |
Se genera cuando se inicia una solicitud de consulta a un agente y el agente de destino se encuentra en estado inactivo . |
|
desconectado |
Se genera cuando el agente cierra sesión en el escritorio. |
|
No responde |
Se genera cuando el agente no responde a las solicitudes de contacto enrutadas y pasa al estado RONA. |
|
En espera |
Se genera cuando el agente pone al cliente en espera haciendo clic en el botón Espera . El estado Llamada en espera se muestra al lado del temporizador. El agente puede hacer clic en Reanudar para suspender una llamada |
|
Sonando |
Se genera cuando la ventana emergente de la llamada entrante se muestra en la esquina inferior derecha del escritorio. |
|
Recapitulación |
Se genera cuando el agente hace clic en el botón Finalizar , Transferir o Enviar durante una interacción activa con un cliente. El estado de cierre se muestra hasta que se envíen los motivos de cierre. |
|
Transferencia VT |
Se genera después de que un agente transfiere una llamada a un punto de entrada o a una cola mediante transferencia ciega. |
|
skillUpdate |
Se genera cuando el portal de administración notifica sobre el perfil de habilidades o la actualización de habilidades de un agente. |
Estados de llamada
|
Eventos |
Propósito | Próximo evento esperado: Y= Aceptado, N= No aceptado | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nuevo |
Ivr- Conn ected |
Ivr- Hecho |
Aparcado |
conectar |
Conn ected |
En- Mantener |
Mantener- Hecho |
Consu lting |
Consu lt-hecho |
Conferir encing |
confe rence- Hecho |
Terminó |
recor Ding- Comenzó |
transf Erró |
monit Oring- Reque Sted |
Moni toring- Comenzó |
Moni toring- Terminó |
Recapitulación -Hecho |
actualización -csr-attr ibutes | |
|
No Contacto |
Sin interacción con el cliente |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
Nuevo |
Nueva interacción comienza con el comando Clientes |
N | S | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
Ivr- Conectado |
Instancia de IVR está conectado |
N | N | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
Ivr- Hecho |
Instancia de IVR se ha completado |
N | S | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
Aparcado |
La llamada se mantiene en Estado estacionado |
N | S | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
conectar |
Comienza una nueva llamada con el Cliente |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
Conectado |
Llamada en curso con el cliente |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
En espera |
La llamada está en espera con el cliente |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
En espera |
Se realiza la llamada volver a En curso estado desde el estado en espera |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
Consultoría |
Se realiza la llamada Estado consultor |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
Consu lt-hecho |
La llamada se vuelve a poner en Estado en curso del estado de consultoría |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
Conferir encing |
Se realiza la llamada Estado de la Conferencia |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
Conferir Ence-done |
La llamada se vuelve a poner en estado en curso desde Estado de la Conferencia |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
Terminó |
Llame con el El cliente ha finalizado |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
recor Ding- Comenzó |
Call reco RDING iniciado |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
transf Erró |
La llamada es trans ferred |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
Moni toring -Reque Sted |
Monitoreo de llamadas se solicita |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
Moni toring- Comenzó |
Monitoreo de llamadas se ha iniciado |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
Moni toring- Hecho |
Monitoreo de llamadas ha finalizado |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
Envolver -arriba Hecho |
Conclusión realizada por el agente |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
actualización -csr-attri Butes |
actualización CSR-ATTR ibutes |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Flow Developer utiliza la interfaz de usuario de Flow Designer para crear y publicar scripts de control de llamadas para administrar los contactos de telefonía entrantes. El administrador asigna los scripts de flujo publicados a la estrategia de enrutamiento. Cuando una llamada entrante aterriza en el punto de entrada, el motor de control de flujo identifica la estrategia de enrutamiento y ejecuta el script de flujo correspondiente, invocando las actividades de control de flujo individuales que forman parte del script de flujo. |
Códigos de motivo de llamada
| Códigos de motivo | Motivo | Descripción |
|---|---|---|
|
400 |
Solicitud incorrecta |
El servidor no puede entender la solicitud debido a una sintaxis con formato incorrecto. |
|
401 |
Desautorizado |
La solicitud requiere autenticación del usuario. |
|
403 |
Prohibido |
El servidor entiende la solicitud, pero se niega a cumplirla. La autorización no ayuda. No repita la solicitud. |
|
404 |
No encontrado |
El ID de usuario no existe en el dominio especificado en el Request-URI o el dominio en el Request-URI no coincide con ninguno de los dominios controlados por el destinatario de la solicitud. |
|
405 |
Método no permitido |
Se entiende el método especificado en Request-Line, pero no se permite para la dirección identificada por Request-URI. La respuesta debe incluir un campo de encabezado Permitir que contenga una lista de métodos válidos para la dirección indicada. |
|
406 |
No aceptable |
El recurso identificado por la solicitud genera entidades de respuesta con características de contenido que no son aceptables según el campo de encabezado Aceptar enviado en la solicitud. |
|
407 |
Se requiere autenticación de proxy |
Este código es similar al 401 (no autorizado), pero indica que el cliente debe autenticarse primero con el proxy. |
|
408 |
Solicitar tiempo de espera |
El servidor no puede producir una respuesta dentro del tiempo de espera establecido por el administrador. |
|
410 |
Ido |
El recurso solicitado ya no está disponible en el servidor y no se conoce ninguna dirección de reenvío. |
|
413 |
Entidad de solicitud demasiado grande |
El servidor no puede procesar la solicitud porque el cuerpo de la entidad de solicitud supera el valor que el servidor puede procesar. El servidor puede cerrar la conexión para impedir que el cliente continúe con la solicitud. |
|
414 |
Request-URI demasiado largo |
El servidor no puede procesar la solicitud porque el URI de solicitud es más largo que el valor que el servidor puede interpretar. |
|
415 |
Tipo de medio no admitido |
El servidor no puede procesar la solicitud porque el cuerpo del mensaje de la solicitud está en un formato que no es compatible con el servidor para el método solicitado. |
|
416 |
Esquema de URI no admitido |
El servidor no puede procesar la solicitud porque el servidor desconoce el esquema del URI en el URI de solicitud. |
|
420 |
Extensión incorrecta |
El servidor no puede entender la extensión de protocolo especificada en un campo de encabezado Proxy-Require o Require. |
|
421 |
Extensión requerida |
El servidor agente de usuario (UAS) necesita una extensión determinada para procesar la solicitud, pero esta extensión no aparece en el campo de encabezado admitido de la solicitud. |
|
423 |
Intervalo demasiado breve |
El servidor no puede procesar la solicitud porque el tiempo de expiración del recurso solicitado es demasiado corto. Un registrador puede utilizar esta respuesta para rechazar un registro cuyo tiempo de caducidad del campo de encabezado de contacto era demasiado pequeño. |
|
480 |
Temporalmente no disponible |
El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario no está disponible actualmente (por ejemplo, el usuario no ha iniciado sesión o la función No molestar está activada). |
|
481 |
La llamada/transacción no existe |
El UAS recibió una solicitud que no coincide con ningún diálogo o transacción existente. |
|
482 |
Bucle detectado |
El servidor ha detectado un bucle. |
|
483 |
Demasiados lúpulos |
El servidor no puede procesar la solicitud porque contiene un campo de encabezado Max-Forwards con el valor cero. |
|
484 |
Dirección incompleta |
El URI de solicitud está incompleto. Se debe proporcionar información adicional en la frase de motivo. |
|
485 |
Ambiguo |
El Request-URI es ambiguo. |
|
486 |
Ocupado aquí |
El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario actualmente no está dispuesto o no puede recibir llamadas en este sistema final. |
|
487 |
Solicitud finalizada |
La solicitud finaliza mediante la solicitud BYE o CANCEL. |
|
488 |
No es aceptable aquí |
La respuesta tiene el mismo significado que el código de motivo 606 (No aceptable), pero solo se aplica al recurso específico dirigido por el Request-URI y la solicitud puede tener éxito en otro lugar. |
|
491 |
Solicitud pendiente |
La solicitud es recibida por un UAS que tiene una solicitud pendiente dentro del mismo diálogo. |
|
493 |
Indescifrables |
La solicitud la recibe un UAS que contiene un cuerpo MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) cifrado para el que el destinatario no posee o no proporciona una clave de descifrado adecuada. |
|
500 |
Error interno del servidor |
El servidor encontró una condición inesperada que le impidió cumplir con la solicitud. |
|
501 |
No implementado |
El servidor no admite la funcionalidad necesaria para satisfacer la solicitud. |
|
502 |
Puerta de enlace incorrecta |
El servidor, aunque actúa como puerta de enlace o proxy, recibe una respuesta no válida del servidor descendente al que accedió para satisfacer la solicitud. |
|
503 |
Servicio no disponible |
El servidor no puede procesar temporalmente la solicitud debido a una sobrecarga temporal o mantenimiento del servidor. |
|
504 |
Tiempo de espera del servidor |
El servidor no recibió una respuesta oportuna de un servidor externo al que accedió para procesar la solicitud. |
|
505 |
Versión no compatible |
El servidor no admite o se niega a admitir la versión del protocolo SIP que se utiliza en la solicitud. |
|
513 |
Mensaje demasiado grande |
El servidor no puede procesar la solicitud porque la longitud del mensaje supera sus capacidades. |
|
600 |
Ocupado en todas partes |
El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario está ocupado y no desea aceptar la llamada en este momento. |
|
603 |
Rechazar |
El equipo del usuario se contacta correctamente, pero el usuario no desea o no puede participar. |
|
604 |
No existe en ninguna parte |
El usuario que se indica en el Request-URI no existe en ninguna parte. |
|
606 |
No aceptable |
El contacto con el agente del usuario se ha contactado correctamente, pero algunos aspectos de la descripción de la sesión, como el medio solicitado, el ancho de banda o el estilo de direccionamiento, no son aceptables. |
|
mCCG |
Tiempo de espera en mCCG |
El tiempo de espera se produce cuando el controlador de voz envía una solicitud a los servicios dependientes y no recibe una respuesta dentro de un tiempo especificado. |
Análisis de progreso de llamadas (CPA) - Razones de detección de condición
CPA se utiliza para detectar el progreso de la llamada, por ejemplo, ocupado e interceptación del operador, y analizar una llamada después de que se conecta. Las condiciones de progreso de la llamada pueden atribuirse a las siguientes razones:
-
Motivos previos a la conexión
-
busy1: La línea llamada se detecta como ocupada.
-
busy2: La línea llamada se detecta como ocupada.
-
no_answer/no-answer: La línea llamada no respondió.
-
no_ringback/no-ringback: No se recibió ningún ringback en la línea.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: El tono sin circuito se detecta en los tonos de información especial (SIT) de la línea llamada.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: El tono de intercepción del operador se detecta en el SIT en la línea llamada.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: El tono del circuito vacío se detecta en el SIT en la línea llamada.
-
sit_reorder/sit-reorder: El tono de reorden se detecta en el SIT en la línea llamada.
-
-
Motivos posteriores a la conexión
-
voz: se detecta una voz en la línea llamada.
-
answering_machine/contestador automático: Se detecta un contestador automático en la línea llamada.
-
cadence_break/cadence-break: La conexión con la línea llamada se pierde debido a la interrupción de cadencia.
-
ced: Se detecta un fax o módem en la línea llamada.
-
cng: Se detecta una máquina de fax o módem en la línea llamada.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer extrae datos históricos y en tiempo real de múltiples fuentes de datos y sistemas para generar vistas comerciales específicas de los datos. El analizador muestra visualmente las tendencias para ayudarlo a discernir patrones y obtener información para la mejora continua.
Las visualizaciones estándar del analizador vinculan los datos empresariales con las métricas operativas tradicionales, con visibilidad de los indicadores de rendimiento operativo y empresarial en una única vista consolidada.
Puede personalizar su experiencia con Analyzer creando paneles que muestren las visualizaciones que elija y programen la producción de informes históricos para su distribución automática a los destinatarios de correo electrónico.
Requisitos del sistema
El Webex Contact Center Analyzer admite las versiones de explorador enumeradas en la tabla siguiente.
|
Explorador |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 o superior |
76.0.3809 o superior |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 o superior ESR |
ESR 102.0 o superior ESR |
ESR 68 y ESR superiores |
No disponible |
|
Cromo Edge |
79 o más |
103.0.1264.44 o superior |
79 o más |
73 o más |
|
Cromo |
No disponible |
No disponible |
No disponible |
73 o más |
Realice las siguientes tareas:
-
Habilite las ventanas emergentes del navegador.
-
Instale Adobe Flash Player (para gráficos de movimiento).
Acceder al Webex Contact Center Analyzer
Antes de comenzar
| 1 |
Abra el navegador web y navegue hasta la URL proporcionada por el administrador. | ||
| 2 |
En la página de inicio de sesión, introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña. | ||
| 3 |
Haga clic en Iniciar sesión. La página de inicio del Webex Contact Center Analyzer muestra cuatro repositorios que contienen resúmenes de todos los datos de sesión y actividad capturados tanto para los agentes como para los clientes. Puede expandir un mosaico de repositorio haciendo clic en el botón Más detalles para mostrar los detalles de hoy, ayer, esta semana, la semana pasada, este mes y el mes pasado.
|
Control de acceso
El módulo Informes y análisis controla el acceso a Analyzer. Utilice el Portal de administración para configurar el módulo Informes y análisis.
Puede configurar los privilegios de acceso (ver, editar o ninguno) a las utilidades de Analyzer (carpetas, visualizaciones y paneles) en el área Permisos de informes y paneles , en acceso.
También puede configurar privilegios de acceso a otras entidades, como se resume en la tabla siguiente.
|
Elementos configurables |
Entidades configurables |
Observaciones |
|---|---|---|
| Perfiles de usuario > derechos de acceso | Puntos de entrada,Colas,Sitios,Equipos |
Si el sitio está restringido, solo puede elegir Equipos. |
| Perfiles de agente > estadísticas visibles del agente | Colas,Equipos |
Debe aplicar las restricciones manualmente de acuerdo con las restricciones configuradas para los perfiles de usuario. |
| Configuración del agente > usuario | Sitio,Equipos |
Los privilegios de acceso del agente no pueden ser mayores que los del Sitio seleccionado. |
Para obtener más información acerca de la configuración de privilegios de acceso, consulte Aprovisionamiento en la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.
Al crear o editar una visualización, el tipo de registro que elija produce resultados basados en restricciones aplicadas a entidades específicas, como se muestra en la tabla siguiente.
|
Tipo de registro |
Restricciones de entidad aplicadas |
|---|---|
|
Registro de actividad del cliente |
Puntos de entrada, colas, sitios, equipos |
|
Registro de sesión del cliente |
Puntos de entrada, colas, sitios, equipos |
|
Registro de actividad del agente |
Colas, sitios, equipos |
|
Registro de sesión del agente |
Sitios, Equipos |
Para obtener más información sobre el tipo de registros, consulte Tipo de registros disponibles en cada repositorio.
En la tabla siguiente se enumeran los recursos a los que se aplican los privilegios de acceso y se describe cómo se aplican las restricciones en función de los roles.
|
Recursos |
Papeles |
Restricciones |
|---|---|---|
|
Administradores y supervisores con Cisco Contact Center deshabilitado o sin perfiles de agente asociados |
Las restricciones aplicadas se basan en los perfiles de usuario |
|
Administradores, supervisores con perfiles de agente asociados y todos los agentes |
Restricciones aplicadas:
|
|
Todos los administradores y supervisores |
Las restricciones aplicadas se basan en los perfiles de usuario |
| El usuario administrador SPP no es compatible. |
Botones de la barra de título del analizador
Haga clic en el botón Inicio de la barra de título del analizador para mostrar las opciones de la barra de navegación: Visualización, Panel y Variables.
Para obtener más información, consulte Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel.
Las siguientes opciones están disponibles en la barra de título:
-
Alertas de umbral: haga clic en la campana
Para mostrar las últimas cuatro alertas en tiempo real no leídas resaltadas en rojo.Para obtener más información, consulte Alertas de umbral.
-
La lista desplegable Usuario muestra estas opciones:
-
Apoyo
-
Comentarios
-
Ayuda
-
Cerrar sesión
-
Si cambia el tamaño de la ventana del navegador para que se restrinja, el nombre de la cuenta de usuario no se mostrará en la etiqueta del botón.
Alertas de umbral
Consulte Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración para obtener información sobre la configuración de reglas de umbral.
La administración de las alertas implica los siguientes pasos:
-
Haga clic en el icono Alertas de umbral para abrir la ventana Alertas en tiempo real, que muestra una lista de alertas en tiempo real, si están presentes en el sistema.
De forma predeterminada, Analyzer muestra alertas en tiempo real leídas y no leídas para todos los tipos de entidades.
En la tabla siguiente se describe la información que se muestra en cada alerta en tiempo real.
Tabla 1. Alertas en tiempo real Fecha
Hora de alerta
Tipo de entidad
Nombre de entidad
Tipo de alerta
Valor de umbral
Valor real
Muestra la fecha en que se genera la alerta.
Muestra la hora a la que se genera la alerta.
Muestra el origen desde el que se genera la alerta.
Muestra el nombre de la alerta.
Muestra el tipo de alerta.
Muestra el valor que, si se supera, genera la alerta.
Muestra el valor real.
-
(Opcional) Utilice las listas desplegables Tipo de notificación y Tipo de entidad para modificar la selección del origen de datos y generar una lista personalizada de alertas en tiempo real.
-
Tipo de notificación: En la lista desplegable, elija Todas para enumerar todas las alertas. Seleccione Leer para enumerar las alertas de lectura y No leído para enumerar las alertas no leídas.
-
Tipo de entidad: En la lista desplegable, elija el Tipo de entidad. Las opciones disponibles son: Todas , Punto de entrada, Agente, Sitio, Equipo o Cola.
-
-
(Opcional) Elija una de las siguientes acciones:
-
Haga clic en el botón de alternancia Detener actualización automática para desactivar el comportamiento predeterminado del sistema, que actualiza la lista de alertas en tiempo real cada tres minutos y proporciona una cuenta atrás para la siguiente actualización, en formato MM:SS.
La etiqueta del botón de alternancia cambia a Iniciar actualización automática y un contador muestra la duración desde la última actualización, en formato MM:SS.
-
Haga clic en Iniciar actualización automática para volver a habilitar el comportamiento predeterminado del sistema, que actualiza la lista de alertas en tiempo real cada tres minutos. La etiqueta del botón de alternancia vuelve a Detener actualización automática y comienza la cuenta atrás para la siguiente actualización.
Si se produce una actualización automática al mismo tiempo que selecciona una única alerta o varias alertas en la página Alertas en tiempo real, la selección se conserva en la siguiente ventana de actualización automática.
Las notificaciones en la campana de alertas de umbral
Los iconos también se actualizan automáticamente cada tres minutos. La funcionalidad de actualización automática está habilitada de forma predeterminada. -
-
(Opcional) El botón Marcar como leído en la esquina superior izquierda de la página le permite confirmar las alertas. Seleccione varias alertas o una sola alerta y haga clic en Marcar como leída. Aparece la alerta "Leer" en gris.
Si se generan nuevas alertas en las alertas ya "Leídas", las nuevas alertas aparecen como alertas "No leídas".
-
(Opcional) Utilice la lista desplegable en la esquina superior izquierda de la página para cambiar entre las ventanas Alertas en tiempo real y Alertas históricas .
Algunos controles de la ventana Alertas históricas son idénticos a los de la ventana Alertas en tiempo real. Se proporciona un control adicional, Duración, para especificar el período de tiempo durante el cual se muestran los registros de alerta históricos.
-
En la ventana Alertas históricas , utilice el botón Marcar como leído y las listas desplegables Tipo de notificación, Tipo de entidad y Duración para manipular la selección del origen de datos y generar una lista personalizada de alertas históricas.
Las opciones para la lista desplegable Duración son Ayer,Esta semana,Última semana,Últimos 7 días,Este mes,El mes pasado,Este año y Personalizado. Para la opción Personalizada , la fecha de inicio debe estar dentro de los tres años posteriores a la fecha actual.
En la siguiente tabla se describe la información que se muestra en cada alerta histórica.
Tabla 2. Alertas históricas Fecha Hora de alerta Tipo de entidad Nombre de entidad Tipo de alerta Valor de umbral Valor real Muestra la fecha en que se genera la alerta.
Muestra la hora a la que se genera la alerta.
Muestra el origen desde el que se genera la alerta.
Muestra el nombre de la alerta.
Muestra el tipo de alerta.
Muestra el valor que, si se supera, genera la alerta.
Muestra el valor real.
Las alertas por correo electrónico para incumplimientos de umbral incluyen la marca de hora actualizada para cada incumplimiento de umbral, y la zona horaria que se muestra corresponde a la zona horaria del inquilino.
Zona horaria
La zona horaria es una configuración de usuario en la barra de título del analizador. Elija la zona horaria del explorador o la zona horaria del inquilino en la lista desplegable Zona horaria. La zona horaria del inquilino es la zona horaria predeterminada.
La consulta de datos y los datos mostrados en el informe del analizador dependen de la zona horaria seleccionada.
Después de ejecutar un informe o un panel, el informe o el panel muestra la zona horaria seleccionada en la esquina superior derecha de la página del informe.
Los informes exportados en formato Excel o CSV muestran los datos en la zona horaria que se muestra en el informe en la interfaz de usuario del informe.
| Mientras se ejecuta un informe o un panel, si cambia la configuración de zona horaria en la barra de título de Analyzer, la zona horaria actualizada aparece en los informes o paneles en ejecución sólo después de actualizar manualmente la página. |
Los trabajos programados siempre se ejecutan en la zona horaria del inquilino .
No puede modificar la zona horaria de los informes de estadísticas de rendimiento del agente (APS) en Agent Desktop. Los informes de APS siempre se muestran en la zona horaria del explorador .
Los paneles del Portal de administración siempre se muestran en la zona horaria del explorador .
Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel
Las páginas Visualización y Panel muestran todos los directorios de visualizaciones o paneles y le permiten realizar las siguientes tareas:
-
Cree, cambie el nombre y elimine carpetas o subcarpetas del directorio principal.
Hay dos tipos de carpetas:
-
Las carpetas de solo visualización aparecen como
En Informes de Stock. -
Las carpetas personalizadas (creadas por el usuario) aparecen como
En Informes personalizados.
-
-
Cree, ejecute, edite, busque, filtre, elimine y programe una visualización o panel.
No puede ejecutar, editar ni programar una visualización que tenga una duración larga y menos intervalo. Restablezca los campos Duración e Intervalo según sea necesario para que los informes históricos y en tiempo real continúen. Para obtener más información, vea Crear una visualización.
-
Exporte los informes históricos de visualización a Microsoft Excel o a CSV archivo.
-
Cuando cambia un formato de fecha de un informe y exportarlo a un archivo de CSV y, a continuación, abrir ese archivo de CSV en Microsoft Excel, el formato de fecha se muestra según las preferencias del usuario en Excel. Para ver el formato de fecha exacto que solicitó para un informe, abra el informe en un editor de texto.
-
No puede exportar un informe histórico de visualización si tiene más de 2000 columnas.
-
-
Cambie la vista a una lista o a una cuadrícula.
Procedimiento para realizar cada tarea:
-
Para agregar una carpeta nueva:
-
En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
-
Seleccione la carpeta dentro de la cual necesita crear una nueva carpeta.
-
Haga clic en Crear carpeta nueva > .
-
En el cuadro de diálogo, escriba el nombre de la carpeta y haga clic en Aceptar.
-
-
Para filtrar por carpetas, visualizaciones o compuestos:
-
En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
-
Seleccione la opción requerida de la lista desplegable Mostrar .
-
-
Para buscar:
-
En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización o Panel .
-
En el campo Buscar carpetas y visualizaciones , ingrese el nombre de la visualización o panel.
-
-
Para realizar otras tareas en la página Visualización o Panel, haga clic en
En la carpeta, visualización o panel respectivos:Acción
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Descripción
Cambiar nombre de carpeta Carpeta Cambiar el nombre de una carpeta. Eliminar carpeta Carpeta Eliminar una carpeta. Sólo puede eliminar una carpeta vacía. Ejecutar Visualización Tablero de mandos
Ejecuta el informe o panel seleccionado. Puede filtrar individualmente los datos en función de los parámetros que se muestran para las visualizaciones y los paneles.
Después de ejecutar un panel de control de stock, puede usar filtros globales (en la esquina superior derecha) para filtrar los datos.
Crear una copia Visualización
Tablero de mandos
Crea una copia de los informes de stock en la visualización o panel. Detalles Visualización
Tablero de mandos
Muestra más detalles sobre el elemento seleccionado, como el título, el intervalo de fechas y el número de trabajos programados para una visualización. Exportar como Excel Visualización
Tablero de mandos
Abre un cuadro de diálogo en el que puede guardar la visualización histórica seleccionada como un archivo de Microsoft Excel o CSV. La opción de exportación no está disponible para visualizaciones en tiempo real o compuestas. La opción de exportación no está disponible para un informe detallado con datos en tiempo real.
Exportar como CSV Visualización
Tablero de mandos
Programar trabajos Visualización Abre una página en la que puede programar la visualización seleccionada para que se ejecute periódicamente y asociarla a una lista de correo electrónico para su distribución automática. Editar Informes personalizados Abre la visualización o el panel seleccionado en una página donde puede editarlo. Eliminar Informes personalizados Elimina la visualización o el panel seleccionados. No puede eliminar una visualización que se usa en un panel. -
Las columnas Informe de stock e Informe personalizado están localizadas. Un archivo de Excel exportado también muestra columnas localizadas en Informes de stock e Informes personalizados. Si falta la clave del paquete de idioma correspondiente para la localización en las columnas, las columnas se muestran en inglés predeterminado. Los valores especificados por el usuario no están localizados.
Compartir vínculos del explorador con informes y paneles
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Inicie sesión en el Webex Contact Center Analyzer. Para obtener más información, consulte Acceso al Webex Contact Center Analyzer. | ||
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Ejecute la visualización o el panel que necesita compartir. Para obtener más información, vea Ejecutar una visualización y Ejecutar un panel. | ||
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Copie la URL que se muestra en el navegador. Puede compartir esta URL con los agentes.
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Acceso a informes y paneles mediante enlaces de navegador
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Haga clic en el vínculo del explorador proporcionado por el administrador. Aparece la página de inicio de sesión del informe o panel.
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Introduzca su dirección de correo electrónico y contraseña. | ||
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Haga clic en Iniciar sesión. Aparece el informe o el panel.
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Si ha accedido a un panel, haga clic en Iniciar en la esquina superior derecha del panel para ver un informe.
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Ejecutar una visualización
Para ejecutar una visualización:
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Haga clic en el icono Visualización de la barra de navegación. | ||
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Para buscar un informe, puede utilizar la función Buscar o la Al hacer clic en una carpeta o un informe, la ubicación exacta de la carpeta o el informe se muestra en la ruta de navegación. | ||
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En el informe, haga clic en el botón De forma predeterminada, puede ver un conjunto de informes de existencias. Para editar un informe, puede crear una copia del informe haciendo clic en Guardar como para guardarlo en su carpeta. Para obtener más información, consulte Informes de existencias.
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| 4 |
Una vez renderizada la visualización, haga clic en el botón Puede ver la última hora actualizada de los datos de visualización en la ficha Resumen de datos. Si está ejecutando una visualización con varios módulos (visualización compuesta), la pestaña Resumen de datos muestra una lista desplegable de todos los módulos de la visualización para que pueda mostrar los detalles de cada módulo individual. | ||
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Haga clic en la ficha Detalles para mostrar los siguientes paneles y configuración. Haga clic en el título de un panel para expandir o contraer el panel. Si está ejecutando una visualización compuesta, los detalles se muestran por separado, dependiendo del módulo seleccionado en la lista desplegable en la parte superior de la pestaña.
Calcular especifica el intervalo de cálculo y el número de registros que se tendrán en cuenta en una visualización histórica basada en el tiempo. Compute especifica la frecuencia, la banda y si los cálculos son acumulativos para una visualización basada en muestras. Para obtener más información, vea Crear una visualización. Si se aplican filtros a cualquier campo, se muestra un panel adicional para cada campo para que pueda ver los valores que se han filtrado dentro o fuera de la visualización. | ||
| 6 |
Haga clic en Configuración para mostrar los segmentos y variables asociados a la visualización. También puede cambiar el Tipo desalida. Para obtener más información, vea Cambiar el formato de salida de visualización. | ||
| 7 |
Si la visualización está en formato de gráfico:
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| 8 |
Si la visualización es histórica, puede hacer clic en el botón Exportar de la barra de título para exportarla como un archivo de Microsoft Excel o CSV. Las visualizaciones en tiempo real y compuestas no se pueden exportar.
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Informes de stock
Analyzer proporciona un conjunto de informes de stock que le permiten ver datos en tiempo real o datos históricos. Para ver estos informes de solo lectura, vaya a Visualizaciones.
Considere lo siguiente:
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Cuando consulta los datos, la consulta se encuentra en la zona horaria del inquilino. Los datos se muestran según la zona horaria del navegador. Después de ejecutar el informe, el informe muestra la zona horaria del explorador en la esquina superior derecha de la página del informe.
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Además de los formatos existentes, el campo Duración ahora tiene dos nuevos formatos: HH:MM:SS. SSS y MM:SS. SSS. Seleccione el formato adecuado para ver los datos en formato de milisegundos.
Por ejemplo:
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Si la duración es de 200 milisegundos,
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Y el formato es HH:MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00:00.200.
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Y el formato es MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00.200.
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Si la duración es de 1001 milisegundos,
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Y el formato es HH:MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:00:01.001.
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Y el formato es MM:SS. SSS, entonces el valor es 00:01.001.
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| Analyzer admite informes durante un período máximo de 12 meses en los últimos 13 meses a partir de la fecha actual. Esta limitación de duración se aplica a todos los informes admitidos por Analyzer, incluida la disponibilidad de grabaciones de llamadas. La interfaz de usuario de Analyzer permite a los usuarios seleccionar un intervalo de fechas de duración personalizada de hasta 12 meses en los últimos 13 meses a partir de la fecha actual. |
Selector de tiempo
Actualmente, al generar un informe del analizador, la duración más corta disponible del informe es Hoy o Ayer, lo que lleva a informes que cubren todo el día en lugar de un intervalo de tiempo específico dentro de hoy o ayer.
Con la introducción de la función Timepicker, Analyzer ahora permite a los usuarios crear informes para períodos de tiempo más cortos y específicos, proporcionando información de datos granular. Los usuarios pueden utilizar esta función para crear informes para un período de tiempo específico dentro de un día o un intervalo de fechas.
El filtro Duración personalizada ahora incluye un Selector de tiempo con un intervalo de fecha y hora. Los usuarios pueden seleccionar una fecha de inicio y finalización, así como una hora de inicio y finalización, ofreciendo un control preciso sobre su selección de datos. No es obligatorio seleccionar una hora de inicio y finalización, los usuarios también pueden crear informes especificando solo fechas.
Timepicker ofrece selección de tiempo en incrementos de 15 minutos, lo que permite a los usuarios elegir los períodos de tiempo exactos que necesitan. La hora más temprana disponible es a las 00:00 (comienzo del día), y la última hora disponible es a las 23:45 (final del día) dentro de un lapso de 24 horas.
Timepicker está disponible tanto para informes de stock como personalizados, así como durante la programación de informes.
Métricas de negocio
Informe de uso
El informe de uso muestra el recuento de agentes que han iniciado sesión para cada sitio, mes y día. El informe también proporciona un recuento simultáneo de agentes que han iniciado sesión.
Ruta del informe: informes de stock > métricas empresariales > informe de uso
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Sitio | Nombre del sitio. | |
| Mes | Muestra el mes y el año del informe. | |
| Fecha | Muestra la fecha, el mes y el año del informe. | |
| Agentes únicos conectados | Muestra el número de agentes que se conectaron. Solo se cuenta un inicio de sesión para cada agente. | Cuando cada agente único inicia sesión en el sistema cada día, este recuento aumenta. |
| Agentes simultáneos conectados | Muestra el número de agentes que iniciaron sesión en un momento determinado. | Si el recuento de inicios de sesión en un día es superior al valor máximo anterior, este valor se asigna como valor máximo. |
Informes históricos
Informes del agente
Detalles del agente
El informe Detalles del agente se utiliza para mostrar las estadísticas del agente. Este informe está disponible en los informes del analizador y en los informes de APS sobre Agent Desktop.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente. Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo | Muestra la duración del tiempo para el que se genera el informe Detalles del agente. | Últimos siete días | |
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Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. |
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| Tipo de canal | Muestra el tipo de medios del contacto, como voz, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
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| Recuento de inicios de sesión |
Muestra el número total de inicios de sesión en los que se configuraron contactos de un tipo de canal específico para el agente. |
Tipo de canal: voz, chat, correo electrónico |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | Muestra el número total de contactos gestionados. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones | |
| Horario del personal | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha estado conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
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| Hora de inicio de sesión inicial | Muestra la fecha y la hora en que el agente inició sesión por primera vez. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Hora de cierre de sesión final | Muestra la fecha y la hora en que el agente cerró la sesión por última vez. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión | |
| Ocupación | Muestra el porcentaje de tiempo que el agente pasó en la llamada en comparación con el tiempo disponible y el tiempo de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) | |
| Recuento de inactividad | Muestra el número de veces que el agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad | |
| Tiempo total de inactividad | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva | |
| Promedio de tiempo de inactividad | Muestra la duración promedio durante la cual el agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad | |
| Recuento disponible | Muestra el número de veces que el agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible | |
| Tiempo total disponible | Muestra la cantidad total de tiempo que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible | |
| Tiempo promedio disponible | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible | |
| Recuento reservado entrante | Muestra el número de veces que un agente pasó al estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres | |
| Tiempo total reservado entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado reservado (tiempo de duración después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre | |
| Promedio de tiempo reservado entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres | |
| Recuento de espera entrante | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama entrante. | Suma del recuento en espera | |
| Tiempo total de espera entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera | |
| Tiempo medio de espera entrante | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera | |
| Recuento de conexiones entrantes | Muestra el número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado | |
| Tiempo total de conexión entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada | |
| Tiempo total de contacto entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto entrante | Muestra el tiempo medio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado | |
| Recuento reservado de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Tiempo total reservado de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa | |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | Muestra la cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo | |
| Recuento de espera de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo en espera | Muestra la cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo | |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | Muestra el tiempo medio en espera de las llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo | |
| Conteo de intentos de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa | |
| Recuento de conexiones de marcado externo | Muestra el número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo | |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa | |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcado externo. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera | |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | Muestra el tiempo medio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa | |
| Conteo desconectado repentino | Muestra el número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado | |
| Recuento de cierre entrante | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre | |
| Tiempo total de cierre entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre | |
| Tiempo promedio de cierre entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre | |
| Recuento de cierre de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo | |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo | |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas | |
| No responde Tiempo total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida | |
| Promedio de tiempo de no respuesta | Muestra el tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondiendo. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas | |
| Recuento de respuestas de consulta | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas | |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta | |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas | |
| Recuento de solicitudes de consulta | Muestra el número de veces que un agente envió una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta | |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta | |
| Recuento de consultas | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Tiempo total de consulta | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta | |
| Tiempo medio de consulta | Muestra el tiempo promedio que un agente pasa respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta | |
| Recuento de conferencias | Muestra el número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ | |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ | |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente ha pasado respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ | |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente inició una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaba una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo | |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Muestra el número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo | |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo | |
| Transferencia de agente | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente | |
| Agente que vuelve a poner en cola | Muestra el número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola | |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | Muestra el número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin la intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas | |
| Tiempo de manejo promedio entrante | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado | |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | Muestra el tiempo promedio que un agente ha pasado gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Detalles del agente por canales sociales
El informe Detalles del agente por canales sociales se utiliza para mostrar estadísticas de Facebook y SMS canal.
| Este informe aparece solo si su empresa se ha suscrito al SKU del canal social. |
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de subcanal | Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. Filtro: Tipo de canal Ámbito: Social Utilizado como: segmento de fila |
|
| Recuento de inicios de sesión | Número total de veces que un agente inició sesión ese día. |
Recuento de ID de canal del agente |
| Contacto manejado | El número total de llamadas gestionadas. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final | La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que un agente pasa en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que un agente estuvo en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que un agente estuvo en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo total de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de contacto entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama saliente. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo en espera | La cantidad total de tiempo que las llamadas salientes estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas salientes. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | Muestra la cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo desconectado repentino | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que un agente pasó en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que un agente entró en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada saliente. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde | El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. | Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que un agente ha pasado en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio que un agente estuvo en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que un agente pasó consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas | El número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta de otro agente | Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta | El tiempo promedio que un agente pasa respondiendo solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. | Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes | El número de veces que un agente inició una consulta a la cola mientras gestionaba una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante | Cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. | Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente inicia una solicitud de consulta a la cola mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | Número de veces que un agente respondió a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que un agente pasó respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otro agente que estaba manejando una llamada de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasó gestionando una llamada entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando una llamada saliente. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Contactos manejados por agentes - Gráfico
Este informe representa el número de contactos gestionados por un agente. Puede filtrar los datos por tipo de contacto.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Tipo de medios |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
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Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
Estadísticas de marcado externo del agente
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que maneja las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
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| Intervalo |
Período de tiempo para el que la información de llamada de marcado externo está disponible. |
Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez durante el intervalo. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas por el agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo una conversación con el cliente en la llamada de marcación externa, esto incluye la duración de la espera de marcación externa. |
Suma de la duración de marcado externo |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La duración total durante la cual el agente mantuvo conversación con el cliente en la llamada de marcación externa. |
Hora de conexión de marcación externa: duración de espera de marcación externa |
|
Número de transferencias |
El número de veces que se transfirieron las llamadas. |
|
|
Duración promedio de la conversación de consulta |
La duración promedio durante la cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Duración total de la consulta / Recuento total de consultas |
Haga clic en cualquier celda de la tabla, excepto en la celda de la tabla Duración promedio de la conversación de consulta, para ver el icono Desglose . Seleccione la celda de la tabla Número de transferencias , haga clic en el icono Desglose para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglose muestra los registros implicados en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Tiempo de transferencia de llamadas |
La hora a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
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|
Transferido a número |
El número al que se transfirió la llamada. |
|
|
Transferido a cola |
La cola a la que se transfirió la llamada. |
|
|
Consultar duración de la charla |
El tiempo durante el cual el agente consultó con otro agente o un tercero, manteniendo a la persona que llama en espera. |
Para agregar una nueva columna en el informe, puede seleccionar los campos y medidas CSR apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del cuadro de diálogo modal Desglose . Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
| Las columnas Número de transferencias y Duración promedio de la conversación de consulta están disponibles en el informe Mis estadísticas de marcado externo: informe histórico de los informes de APS en Agent Desktop. La funcionalidad de desglose no se aplica a los informes APS de Agent Desktop. |
Estadísticas del agente
Este informe representa las estadísticas de un agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Manejado = Suma del recuento conectado por marcación externa + Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de manejo |
La cantidad acumulada de tiempo dedicado a gestionar llamadas. |
Tiempo total de manejo = (Suma de la duración conectada + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + Suma del cierre de marcado externo) |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada (tiempo conectado más tiempo de cierre), dividido por el número de llamadas contestadas. |
Tiempo promedio de manejo = (suma de la duración conectada + suma de la duración de cierre) + (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la terminación por marcación externa) / suma del recuento conectado. |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Sitio
Este informe proporciona una vista detallada del número de estadísticas de agente en cada sitio.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que están disponibles las estadísticas del agente en cada sitio. |
Últimos 7 días |
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Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
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|
Contacto manejado |
El número total de contactos gestionados. |
Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
|
Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
|
Tiempo promedio disponible |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
|
Recuento reservado entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
|
Tiempo total reservado entrante |
El número total de veces que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). |
Suma de la duración del timbre |
|
Promedio de tiempo reservado entrante |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
|
Recuento de espera entrante |
El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
|
Tiempo medio de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
|
Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento conectado |
|
Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
|
Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
|
Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
|
Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que suene una llamada y antes de que se responda una llamada). |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
|
Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
|
Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
|
Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
|
Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
|
Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
|
Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
|
Conteo desconectado repentino |
El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
|
Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
|
Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo promedio de cierre entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
|
Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
|
Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
|
Promedio de tiempo de no respuesta |
El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
|
Recuento de respuestas de consulta |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Consultar Respuesta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
|
Tiempo promedio de respuesta a la consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
|
Recuento de solicitudes de consulta |
El número de veces que los agentes enviaron una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
|
Tiempo promedio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Tiempo total de consulta |
Tiempo total de respuesta de consulta más tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
|
Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
|
Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
|
Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta a la cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
|
Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
|
Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
|
Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a cola mientras gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
|
Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
|
Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
|
Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta en cola de otros agentes que gestionaban llamadas de marcado externo. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
|
Transferencia de agente |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
|
Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
|
Blind Transfer (Transferencia ciega) |
El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
|
Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Diagrama del sitio
Este informe representa una vista de gráfico del número de contactos que se manejaron por tipo de canal para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetros |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
Equipo
Este informe representa el tipo de canal utilizado por cada agente del equipo. El informe muestra los siguientes detalles sobre la actividad de cada agente del equipo desde el inicio de sesión inicial.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila. |
|
| Contacto manejado | El número total de contactos gestionados. | Suma de recuento de conexiones + suma de recuento de conexiones de marcado externo |
| Horario del personal | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación | La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. | ((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad | El número de veces que los agentes entraron en estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. | Suma de la duración inactiva |
| Promedio de tiempo de inactividad | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. | Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Recuento disponible | El número de veces que los agentes pasaron al estado Disponible. | Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. | Suma de la duración disponible |
| Tiempo promedio disponible | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. | Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante | El número de veces que los agentes pasaron al estado reservado entrante (duración del tiempo después de que una llamada llega a la estación de un agente pero aún no se responde). | Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. | Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado reservado de entrada. | Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante | El número de veces que los agentes ponen a los llamantes entrantes en espera. | Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera entrante | La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. | Suma de la duración en espera |
| Tiempo medio de espera entrante | El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. | Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Recuento de conexiones entrantes | El número de llamadas entrantes que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados a las llamadas entrantes. | Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante | El tiempo promedio de conexión entrante. | (Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo | El número de veces que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo después de que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo | La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. | Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo | La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. | Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo | El número de veces que los agentes ponen llamadas de marcado externo en espera. | Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo | La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. | Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo | El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. | Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Conteo de intentos de marcado externo | El número de veces que los agentes intentaron realizar llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento de conexiones de marcado externo | El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a los agentes. | Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. | Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo | La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. | Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se conectaron a los agentes, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante | El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. | Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo | El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. | Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo | El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. | Suma de duración no respondida |
| Promedio de tiempo de no respuesta | El tiempo promedio durante el que los agentes estuvieron en el estado No respondió. | Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de respuestas de consulta | El número de veces que los agentes respondieron a solicitudes de consulta de otros agentes. | Suma del recuento de consultas |
| Consultar Respuesta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo promedio de respuesta a la consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. | Suma de la duración de la consulta / suma del recuento de consultas |
| Recuento de solicitudes de consulta | El número de veces que los agentes enviaron solicitudes de consulta a otros agentes. | Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo promedio de solicitud de consulta | El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. | Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta más el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de consulta |
La suma de la cantidad total de tiempo que los agentes dedican a consultar a otro agente y a responder solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
La duración promedio del tiempo de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron llamadas de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas entrantes. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas entrantes. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes iniciaron solicitudes de consulta a la cola mientras gestionaban llamadas de marcación externa. | Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo | El número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban gestionando llamadas de marcado externo. | Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de otros agentes que estaban manejando llamadas de marcado externo. | Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a otros agentes. | Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola | El número de veces que los agentes volvieron a poner en cola las llamadas entrantes. | Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) | El número de veces que los agentes transfirieron llamadas entrantes a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. | Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas entrantes. | (Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo | El tiempo promedio que un agente pasa gestionando llamadas de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Gráfico del equipo
El informe muestra los detalles del tipo de canal de cada agente en un formato de gráfico.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = telefonía) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = telefonía) |
|
Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de conteos conectados (tipo de canal = chat) |
|
Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de conexiones (tipo de canal = correo electrónico) + recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal = correo electrónico) |
| En el informe Gráfico de equipo, para los registros de sesión de agente, el recuento se agrega en función de la sesión de agente por ID de canal. |
Estadísticas del equipo
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
El nombre de un equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
|
Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Suma del recuento de cierre |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
|
Recuento de marcado externo |
El número de agentes que se conectaron o están terminando una llamada de marcación externa. |
Recuento de sumas de marcado externo |
Traza de agente
Este informe representa a qué sitio o equipo pertenece el agente, con un informe estadístico detallado.
| El campo Conteo desconectado repentino no se utiliza actualmente y no se rellenará. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Seguimiento de agente
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. |
Últimos siete días |
| Nombre del sitio |
La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó una llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Punto final del agente (DN) |
El número de marcado que el agente utilizó para iniciar sesión en el Agent Desktop Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Hora de inicio de sesión inicial |
La fecha y hora en que el agente inició sesión por primera vez. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
| Hora de cierre de sesión final |
La fecha y hora en que el agente cerró la sesión. Esta columna sólo aparece en los informes resumidos a nivel de agente. |
Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcación externa)) / (Marca de cierre de sesión máxima - marca de tiempo de inicio de sesión mínima) |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
| Tiempo total de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado inactivo. |
Suma de la duración inactiva |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Suma del recuento disponible |
| Tiempo total disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo disponible promedio |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Disponible. |
Suma de duración disponible / suma de recuento disponible |
| Recuento reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma del recuento de timbres |
| Tiempo total reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de la duración del timbre |
| Promedio de tiempo reservado entrante |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes pasan en el estado reservado. |
Suma de duración del timbre / suma del recuento de timbres |
| Recuento de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del recuento en espera |
| Tiempo de espera total entrante |
La cantidad total de tiempo que las llamadas entrantes estuvieron en espera. |
Suma de la duración en espera |
| Recuento de conexiones entrantes |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento conectado |
| Tiempo total de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas entrantes. El tiempo total conectado entrante no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo total de contacto entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas entrantes. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo total promedio de contacto entrante |
El tiempo promedio de contacto entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Recuento reservado de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Tiempo total reservado de marcado externo |
La cantidad total de agentes estuvieron en el estado Marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Promedio de tiempo reservado de marcado externo |
Tiempo promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de marcado externo reservado. |
Suma de la duración del timbre de marcado externo / Suma del recuento de timbres de marcado externo |
| Recuento de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma del recuento de retenciones de marcado externo |
| Tiempo en espera total de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Tiempo medio de espera de marcado externo |
El tiempo de espera promedio para llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo / suma del recuento de espera de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Tiempo total de marcado externo conectado |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con los clientes en llamadas de marcación externa. El tiempo total de marcado externo conectado no incluye el tiempo de inactividad, la duración en espera ni el tiempo de consulta. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Tiempo total de contacto de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo conectado a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración en espera |
| Tiempo promedio de contacto de marcado externo | El tiempo promedio de contacto de marcación externa. | (suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración por espera) / suma de la cantidad de conexiones por marcación externa |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se conectaron a un agente, pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Suma de recuento desconectado |
| Recuento de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del recuento de cierre |
| Tiempo total de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo promedio de cierre entrante |
El porcentaje de tiempo que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Recuento de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron al estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Tiempo total de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo promedio de cierre de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo / Suma del recuento de cierre de marcado externo |
| Motivo |
Identificador de motivo |
Conteo de la razón |
| Promedio de tiempo de inactividad |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en estado inactivo. |
Suma de duración de inactividad / suma de recuento de inactividad |
| Promedio de tiempo de espera entrante |
El tiempo de espera promedio para las llamadas entrantes. |
Suma de duración de espera / suma de recuento de espera |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de llamadas de marcación externa |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Suma del recuento de no respondidas |
| No responde Tiempo total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado No responde. |
Suma de duración no respondida |
| Tiempo promedio de no respuesta |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado No respondió. |
Suma de duración no respondida / suma de recuento de no respondidas |
| Recuento de consultas |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta de otro agente. |
Suma del recuento de consultas |
| Consultar Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la consulta |
| Tiempo medio de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta de consulta / suma del recuento de respuestas de consulta |
| Recuento de solicitudes de consulta |
Número de veces que un agente envía una solicitud de consulta a otro agente. |
Suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Solicitud de consulta Tiempo Total |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta |
| Tiempo medio de solicitud de consulta |
El tiempo promedio que los agentes pasan consultando a otros agentes. |
Suma de la duración de la solicitud de consulta / suma del recuento de solicitudes de consulta |
| Recuento de respuestas de consulta |
La suma del número de veces que los agentes respondieron a las solicitudes de consulta y el número de veces que los agentes consultaron a otros agentes. |
Suma del recuento de respuestas de consulta |
| Tiempo total de respuesta a la consulta |
La suma del tiempo total de respuesta de consulta y el tiempo total de solicitud de consulta. |
Suma de la duración de la respuesta a la consulta |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Suma del número de conferencias |
| Recuento de solicitudes de CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes iniciaron una consulta para poner en cola mientras gestionaban una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ |
| Tiempo total de solicitud de CTQ entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la solicitud de CTQ |
| Recuento de respuestas CTQ entrantes |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada entrante. |
Suma del recuento de respuestas de CTQ |
| Tiempo de respuesta de CTQ total entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada entrante. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ |
| Recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes iniciaron una solicitud de consulta a la cola mientras gestionaban una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de solicitudes de CTQ de marcado externo |
| Tiempo total de solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la solicitud CTQ de marcado externo |
| Recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
El número de veces que los agentes respondieron a una solicitud de consulta a la cola de otro agente que estaba gestionando una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de respuestas CTQ de marcado externo |
| Tiempo de respuesta total de CTQ de marcación externa |
Cantidad total de tiempo que los agentes pasan respondiendo a las solicitudes de consulta a la cola de un agente que gestiona una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de la respuesta CTQ de marcado externo |
| Transferencia de agente |
El número de veces que un agente transfirió una llamada entrante a otro agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente |
| Agente que vuelve a poner en cola |
El número de veces que un agente volvió a poner en cola una llamada entrante. |
Suma del recuento de solicitudes de transferencia de agente a cola |
| Blind Transfer (Transferencia ciega) |
Número de veces que un agente transfiere una llamada entrante a un número de marcado (DN) externo o de terceros a través del Interactive Voice Response (IVR) sin intervención del agente. |
Suma del recuento de transferencias ciegas |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
(suma de la duración conectada por marcación externa + suma de la duración de cierre por marcación externa) / suma del recuento de conexiones por marcación externa |
Informes auxiliares
Informe inactivo
Agente auxiliar inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo para el que la actividad del agente está disponible. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores que especifican una condición para incluir registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar inactivo del sitio
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo. | Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo | Nombre del código. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | Recuento de registros. | ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo. |
Suma de la duración de la actividad |
Auxiliar de equipo inactivo
Este informe representa el tiempo de inactividad del agente para un equipo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes inactivos
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Definición | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo. |
Últimos 7 días |
| Nombre de código inactivo |
Nombre del código aplicado Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar |
El número total de llamadas. |
ID único de recuento de registros |
| Duration (Duración) |
El tiempo total. |
Suma de la duración de la actividad |
Informes de cierre
Auxiliar de cierre de agente
Este informe representa el nombre del agente y el motivo del código de cierre.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores dentro del rango especificado. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
El número de segundos que la interacción estuvo activa. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de cierre del sitio
Este informe representa el sitio y el código de cierre usado por los agentes en un sitio determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores para una condición específica. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Auxiliar de cierre de equipo
Este informe representa el nombre del equipo y el código de cierre utilizado por los agentes que pertenecen a un equipo determinado.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes auxiliares > informes de cierre
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo |
Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Nombre del código de cierre | Nombre del código de cierre aplicado. Utilizado como: Segmento de columna |
|
| Contar | El número de valores. | Número de ID de sesión de contacto |
| Duration (Duración) |
La cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Suma de la duración del cierre |
Descripción general del centro de contacto
Tarjeta de nivel de servicio promedio
Este gráfico circular muestra el nivel de servicio promedio que incluye todos los canales.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Datos de contacto en cola
Este informe proporciona detalles de contacto por cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
La última cola en la que estuvo el contacto. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Promedio de la duración total de la cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
|
Contacto más largo en cola |
El tiempo más largo que un contacto pasó en cola. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. Se consideran las llamadas recibidas en las últimas 24 horas, excluyendo las llamadas que están actualmente en cola. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos que fueron abandonados. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Contacto más largo en la tarjeta de cola
Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.
Este informe proporciona la duración más larga del contacto, el tipo de canal y el nombre de la cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Datos del equipo
Este informe proporciona detalles del equipo.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > Información general sobre el centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo | El período de tiempo para el que generó el informe. | Últimos 7 días |
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de inicios de sesión del agente durante el intervalo de tiempo especificado. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
La marca de tiempo del primer inicio de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
La marca de tiempo del último cierre de sesión dentro del intervalo especificado. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
El número de veces que el estado del agente cambió a un estado inactivo. | Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos que se trataron en las sesiones que se iniciaron durante el intervalo especificado. Esto incluye contactos de todos los tipos de canales. | Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de contactos de tipo de canal de telefonía que se manejaron. | Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de contactos de tipo canal de chat que se manejaron. | Recuento de contactos de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de contactos de tipo canal de correo electrónico que se manejaron. | Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número de contactos de tipo canal social que se manejaron. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Estadísticas de protección contra sobretensiones
El mecanismo de protección contra sobretensiones proporciona a su organización la capacidad de configurar el número máximo de llamadas activas (entrantes y salientes) que el centro de contacto puede manejar simultáneamente en cualquier momento. El mecanismo de protección contra sobretensiones funciona en dos niveles: nivel de centro de datos (DC) y nivel de inquilino.
-
En el nivel de DC, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite de umbral establecido para el DC.
-
En el nivel de inquilino, las llamadas se rechazan cuando el número de llamadas de voz supera el límite máximo configurado para el inquilino, que se basa en las licencias adquiridas por la organización.
El informe Estadísticas de protección contra sobretensiones proporciona detalles de las llamadas que el centro de contacto recibió, manejó, abandonó y rechazó debido a los límites de protección contra sobretensiones que se establecen a nivel de inquilino.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Nombre | Descripción |
|---|---|
| Fecha |
Indica la fecha y hora de la llamada entrante. |
| ID de sesión |
El ID único asociado con cada llamada entrante. |
| Punto de entrada |
El punto de entrada donde aterrizó la llamada. |
| Nombre del sitio |
El nombre del sitio o ubicación. |
| Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
| Manejado |
Indica si la llamada se gestionó mediante una marca de verificación. |
| Abandonado |
Indica si la llamada fue abandonada, mediante una marca de verificación. |
| Rechazado |
Indica si la llamada fue rechazada mediante una marca de verificación. |
| Motivo |
La razón por la cual la llamada fue abandonada o rechazada. |
Resumen
El informe también proporciona un resumen del número total de llamadas que se manejaron, rechazaron o abandonaron.
Duración de la reducción de ruido por punto de entrada
Este informe proporciona métricas clave relacionadas con la aplicación de la reducción de ruido de fondo (BNR) por punto de entrada en llamadas entrantes. Destaca el número de llamadas habilitadas para BNR y la duración total del uso de BNR.
Ruta del informe: Home > Visualización > Informes de stock > Informes históricos > Información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila | |
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada fue entrante o saliente. Utilizado como: segmento de fila |
Valor de la dirección de llamada |
| Recuento de contactos | El número total de contactos. |
Suma del número de contactos |
| Duración total de la reducción de ruido | Indica la cantidad total de tiempo que se aplicó la reducción de ruido de fondo (BNR) en las llamadas entrantes. |
Suma de la duración de la reducción de ruido |
Reportajes multimedia
Volumen del agente
Este informe representa el número de clientes manejados por un agente y la puntuación promedio de Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo | El tiempo promedio de gestión de una llamada. | (Suma de duración en espera + suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / recuento de ID de sesión de contacto (tipo de terminación = normal) | |
| CSAT promedio |
La puntuación promedio de satisfacción del cliente. |
Promedio de puntuación CSAT |
Volumen del agente - Gráfico
Este informe representa el tipo de contenido gestionado por un agente. Puede filtrar datos según el tipo de contenido o la fecha.
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Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, tipo de terminación = normal) | |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) | |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) | |
|
Contactos manejados |
El número total de contactos gestionados. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Contacto por DNIS
Este informe representa el DNIS de contacto de un cliente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | ||
| DNIS | Número DNIS para una llamada entrante.
|
Segmento de fila | ||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto. | Segmento de fila | ||
| Número de contactos | Representa el número de contactos. |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto
Este informe representa el motivo de contacto para que un cliente se ponga en contacto con el centro de llamadas.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
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Tipo de salida: Tabla
| Parámetros |
Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas pasan de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Nombre de la cola | |
| Motivo de contacto | Identificador de motivo. | Motivo de contacto | |
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de canal: Telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
| Social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Tipo de canal: social |
Número de ID de sesión de contacto |
Motivo de contacto - Gráfico
Este informe representa el volumen de contacto para cada punto de entrada y tipo de canal.
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Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Volumen de contacto
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS.
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Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Definición |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Los dígitos DNIS entregados con la llamada. DNIS, o Servicio de Identificación de Número Marcado, es un servicio proporcionado por la compañía telefónica que entrega una cadena de dígitos que indica el número que la persona que llama marcó junto con la llamada.
Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | ||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|||
| Contactos |
Identificador de contacto. |
Número de ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto - Gráfico
Este informe representa el número de contactos gestionados en función del valor DNIS para un tipo de canal.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
RSC-Ayer
Este informe muestra el registro de sesión de contacto (CSR) del día anterior.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Los dígitos de identificación automática de números (ANI) entregados con una llamada. La ANI es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee el número de teléfono del autor de la llamada junto con la llamada. | Valor del ANI | ||
| DNIS | Los dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) entregados con la llamada. El DNIS es un servicio suministrado por la compañía telefónica que provee una cadena de dígitos que indica el número que el autor de la llamada marcó junto a la llamada. | Valor del DNIS | ||
| Cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Valor del nombre de la cola final | ||
| Sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada. | Valor del nombre del sitio | ||
| Equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Valor del nombre del equipo | ||
| Agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas/chats/correos electrónicos de los clientes | Valor del nombre del agente | ||
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. | Valor de la marca de hora de inicio del contacto | ||
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. | Valor de la marca de hora de finalización del contacto | ||
| Duración de la llamada | La duración conectada de una llamada desde. | Valor de la hora de finalización de la llamada: hora de inicio de la llamada | ||
| IVR tiempo | La cantidad de tiempo durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Valor de IVR duración | ||
| Tiempo de cola | La cantidad de tiempo que un contacto pasó en cola esperando. | Valor de la duración de la cola | ||
| Hora conectada | La duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Valor de la duración conectada | ||
| Tiempo en espera | El período de tiempo durante el cual una llamada se puso en espera. | Valor de la duración en espera | ||
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Valor de la duración de cierre | ||
| Tiempo de manejo | La cantidad total de tiempo que un agente maneja la llamada, incluido el tiempo de cierre. | Tiempo de cierre + tiempo conectado | ||
| Consultar hora | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Valor de la duración de la consulta | ||
| Hora de conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Valor de la duración de la conferencia | ||
| Hora de solicitud de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Valor de la duración de CTQ | ||
| Recuento en espera | El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Valor del recuento en espera | ||
| Recuento de consultas | Número de veces que los agentes iniciaron una consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaban una llamada. | Valor del recuento de consultas | ||
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Valor del recuento de conferencias | ||
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que se transfirió una llamada mediante transferencia ciega en los siguientes escenarios:
|
Valor del recuento de transferencias ciegas | ||
| Recuento de solicitudes de CTQ | Este es el recuento de consultas a cola dentro de una interacción. | Valor del recuento de CTQ | ||
| Número de transferencias |
Indica el número de veces que se transfirió una llamada:
|
Valor del recuento de transferencias | ||
| Errores de transferencia | Indica el número de veces que se ha producido un error en la transferencia. | Valor del recuento de errores de transferencia | ||
| Tipo de identificador | Indica cómo se gestionó la llamada, corta, abandonada, normal. | Valor del tipo de identificador | ||
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente.
|
Valor de la dirección de llamada | ||
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Valor del tipo de terminación | ||
| Indicador de grabación | Indicador que indica si se grabó el contacto. | Valor de Se registra | ||
| Finalizar | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Valor del nombre de código de cierre | ||
| ID de sesión | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Valor del ID de sesión de contacto |
Volumen de contacto del punto de entrada - CAR
Este informe representa el punto de entrada a través del cual el cliente fue enrutado a un agente desde el IVR.
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Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Desde el punto de entrada |
El número de llamadas que entraron en esta cola después de haber sido clasificadas en la cola desde un punto de entrada por el script de control de llamadas IVR. |
Estado de actividad: ivr-connected Estado anterior: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| Transferido |
El número de llamadas transferidas a este punto de entrada por un agente que hizo clic en el botón Cola y seleccionó un punto de entrada de la lista desplegable y, a continuación, hizo clic en Transferir. |
Estado anterior: conectado Estado de actividad: ivr-connected |
ID único de recuento de registros |
| IVR Finalizado | Punto de salida de IVR/AA. |
Estado anterior: ivr-connected Estado de actividad: finalizado |
ID único de recuento de registros |
Volumen de contacto del punto de entrada - Gráfico
Este informe muestra el punto de entrada de contacto.
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Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
Contactos cortos y entrantes - Punto de entrada
Este informe representa el número de llamadas que se terminaron sin estar conectadas a un agente.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | Nombre de un punto de entrada. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: Segmento de perfil |
||
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto |
El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar en el estado conectado. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | La duración de la llamada en el IVR. | Suma de IVR duración |
Gráfico de cola abandonada
Este informe representa el número de clientes abandonados por cada cola.
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Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: telefonía |
Número de ID de sesión de contacto |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: chat |
Número de ID de sesión de contacto |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Tipo de terminación: abandonado Tipo de canal: correo electrónico |
Número de ID de sesión de contacto |
Cola abandonada
Este informe representa el número de llamadas que estaban en el sistema pero que finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola |
Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
ID de cola final = No está en 0 |
|
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de identificador = Abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| %Abandonado |
El porcentaje de llamadas abandonadas |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de identificador = abandonado) / suma del recuento de contactos |
|
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Promedio de tiempo en cola |
La cantidad acumulada de llamadas estuvo en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. |
Suma de la duración de la cola / suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Volumen de contacto en cola: gráfico
Este informe de gráfico representa el número de tipos de canales que entraron en la cola para un tipo de canal determinado
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Volumen de contactos en cola
Este informe representa el número de tipos de canales que entraron en la cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Total | Número total de contactos. | Suma del número de contactos |
| Cola |
El número de llamadas que entraron en la cola durante este intervalo. |
Suma del recuento de colas |
Nivel de servicio de cola
Este informe representa el nivel de servicio de una cola.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o la habilidad |
% de nivel de servicio = suma de está dentro del nivel de servicio / total. | |
| Total de llamadas en el punto de entrada |
El número total de llamadas de contactos que aterrizaron en el sistema de Webex Contact Center a través de todos los puntos de entrada durante el tiempo seleccionado. |
Suma del número de contactos | |
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado |
El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Duración conectada: > 0 |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias |
El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. |
Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera |
El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. |
Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado |
La cantidad acumulada de llamadas estuvieron en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves, pero finalizaron antes de distribuirse a un agente u otro recurso. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto!= 1) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta |
El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. |
Suma de la duración de la cola (se maneja el contacto = 1) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Volumen de contacto del sitio: diagrama
Este informe representa el número de tipos de contacto para cada sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro |
Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Voz |
Tipo de medio del contacto de telefonía. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=normal) + suma del número de contactos (tipo de canal=telefonía, tipo de terminación=quick_disconnect) |
| Chat |
Tipo de medios del contacto de chat. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = chat, tipo de terminación = quick_disconnect) |
| Correo electrónico |
El tipo de medios del contacto de correo electrónico. |
Recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = normal) + suma del recuento de contactos (tipo de canal = correo electrónico, tipo de terminación = quick_disconnect) |
Detalles de contacto de los sitios
Este informe representa los detalles de todos los agentes de un equipo para un sitio.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
El ID del sitio no está en 0 | |
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: quick_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió |
El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | Suma del número de conferencias | ||
| %Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = Abandonado) / Suma del recuento de contactos |
|
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Datos de contacto de Teams
Este informe representa el número de tipos de contacto para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | El nombre de un equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado |
El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. |
Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Suma de contactos (Tipo de terminación = sudden_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones |
El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Suma del número de contactos |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Hora de respuesta |
La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de contestada la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: = 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado |
El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. |
Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Informe de volumen
Este informe representa el número de tipos de canales para un equipo.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo | Período de tiempo | Últimos 7 días | |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Tipo de canal | |
| Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece | |
| Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
| Tiempo medio de manejo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada. |
(Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera + suma de la duración del cierre) /recuento del ID de sesión del contacto |
Informe de volumen - Gráfico
Este informe representa el número de contactos ofrecidos o gestionados para un tipo de canal determinado.
Ruta del informe: Informes bursátiles > informes históricos > informes multimedia
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Parámetro |
Descripción | Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Ofrecido |
El número total de contactos ofrecidos. |
Suma de se ofrece |
|
|
Manejado |
El número total de interacciones gestionadas. |
Tipo de terminación: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
Informes de autoservicio
Informe de flujo de diálogo de IVR y CVA
Este informe muestra las métricas operativas de autoservicio. La información de informes y análisis de autoservicio consta de:
-
Número de llamadas abandonadas en autoservicio.
-
Número de llamadas abandonadas en cola.
| El autoservicio se habilita agregando la actividad del agente virtual al flujo de llamadas en el Diseñador de flujos. Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. Para obtener más información sobre la configuración del asistente virtual, consulte la sección Agente virtual de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center. |
Ruta del informe: Informes de bolsa > informes históricos > informes multimedia > informe de flujo de diálogo de > IVR e informes de autoservicio.
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se notifican los datos de análisis de autoservicio. |
||
|
Nombre del punto de entrada |
La lista de puntos de entrada para la llamada IVR. |
||
|
Total IVR llamadas |
El número total de llamadas IVR manejadas por el agente virtual. |
||
|
Llamadas abandonadas en el autoservicio |
Número de llamadas IVR que fueron abandonadas en IVR. |
||
|
Llamadas escaladas a cola |
Número de llamadas IVR que se escalaron a cola. |
||
|
Porcentaje de escalado a cola |
Porcentaje de llamadas IVR que se escalaron a una cola. |
100 * (llamadas escaladas a cola / total de IVR llamadas) |
Haga clic en cualquier celda de la tabla (excepto la celda de la tabla Escalación porcentual a cola ) para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
|
Número de llamadas completadas en esta actividad |
Muestra el número total de llamadas completadas en esta actividad. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Puede profundizar más en la celda de la tabla Nombre de la actividad para mostrar la secuencia de actividades. Este informe de desglose es el desglose de segundo nivel. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
Nombre del punto de entrada |
Muestra el punto de entrada para esa actividad en particular. |
|
Timestamp |
Muestra la fecha y la hora en que la llamada aterrizó en el autoservicio. |
|
ID de llamada |
Muestra el número de identificador de llamada. |
|
Secuencia de actividad |
Muestra la secuencia de actividades que participaron en la llamada. Las actividades incluyen DTMF, Nombre de mensaje, Nombre de cola, Abandonado, Completado, CVA, Menú, Autoservicio completo y Autoservicio abandonado. |
Informe de exclusión voluntaria de la cola
Este informe muestra las opciones de exclusión voluntaria realizadas por el cliente.
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto, el agente virtual maneja el contacto en el IVR. El IVR proporciona una opción para que el cliente opte por no participar en la cola. Este informe muestra:
-
El número de exclusiones.
-
Otros datos asociados a llamadas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes multimedia > informes de autoservicio > Informe de exclusión voluntaria
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Fecha |
Muestra la fecha. |
||
|
Nombre de la cola |
La cola en la que se encontraba el contacto en el momento de optar por no participar. |
||
|
Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Haga clic en la celda de la tabla Número de exclusión voluntaria para ver el icono Desglose . Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose . El cuadro de diálogo modal Desglosar muestra los registros que intervienen en el cálculo de la visualización. Puede ver los siguientes detalles:
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de llamada |
Muestra la hora a la que se conectó la llamada. |
|
|
ANI |
Muestra el número ANI asociado a la llamada. |
|
|
DNIS |
Muestra el número DNIS asociado a la llamada. |
|
|
Secuencia de flujo de trabajo |
Muestra la secuencia de actividades que ocurrieron durante la llamada. |
Para agregar una nueva columna al informe, puede seleccionar los campos y medidas apropiados de la lista desplegable en el lado izquierdo del diálogo modal Desglose. Puede exportar el informe de desglose en formato Microsoft Excel o CSV a una ubicación preferida. Para ver el cuadro de diálogo modal Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar .
Informe de estadísticas de encuestas posteriores IVR en línea
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management, para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada IVR en línea permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la efectividad de las encuestas. Este informe está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Webex Experience Management. |
||||
|
Total de llamadas |
El número total de llamadas de voz para las que se ofreció al cliente la encuesta posterior a la llamada durante el intervalo |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
El número de clientes que optaron por la encuesta en línea.
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por la encuesta en línea. |
(Número de aceptación de la encuesta / Contacto total con la encuesta) X 100 | |||
|
Tasa de respuesta de la encuesta |
El porcentaje de llamadas de voz para las que se recibió la respuesta de la encuesta posterior a la llamada. Esto se calcula como un porcentaje del número de suscripción de la encuesta. |
||||
|
Tasa de finalización de la encuesta |
El porcentaje de preguntas respondidas por los clientes. Esto se calcula como un porcentaje del número total de preguntas publicadas a los clientes. |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
El valor de resumen de la tasa de respuesta de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que respondieron a la encuesta.
El valor de resumen de la tasa de finalización de la encuesta es el porcentaje de los valores resumidos del total de llamadas con encuesta y el número total de clientes que completaron la encuesta.
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada
Webex Contact Center está integrado con Cisco Webex Experience Management para presentar encuestas posteriores a la llamada a los clientes y recopilar sus comentarios.
| Si no se muestra el informe, póngase en contacto con el Soporte de Cisco, ya que es posible que deba habilitar el indicador de función correspondiente. |
El informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada está disponible para los clientes que tienen acceso al widget de Webex Experience Management.
El informe de estadísticas de encuestas posteriores a la llamada permite a los administradores y supervisores ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para medir la eficacia de las encuestas. Este informe incluye datos para las encuestas en línea y diferidas. Una encuesta en línea es una encuesta que se presenta a un cliente cuando finaliza una llamada de voz con el cliente. Una encuesta diferida es una encuesta que se presenta en un momento posterior, a través de SMS o correo electrónico.
Ruta del informe:
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalo |
El período de tiempo durante el cual se informan los datos de la encuesta posterior a la llamada Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo de encuesta |
El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). |
||||
|
Total de contactos con encuesta |
Número total de clientes a los que se les ofreció el tipo específico de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
||||
|
Número de suscripción de la encuesta |
Número total de clientes que optaron por cada tipo de encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida).
|
||||
|
Estadísticas de suscripción a la encuesta |
El porcentaje de clientes que optaron por participar en la encuesta (encuesta en línea y encuesta diferida). |
(Número de aceptación de la encuesta / Total de contactos con la encuesta) x 100 |
El valor de resumen para el total de llamadas con encuesta y el número de aceptación de la encuesta es la suma de todos los valores de una duración específica.
El valor de resumen de las estadísticas de aceptación de la encuesta es el porcentaje de los valores de resumen del total de llamadas con encuesta y el número de suscripción de laencuesta.
| Si una llamada de voz recibe varias encuestas, solo se registran los detalles finales de la encuesta. |
Estadísticas de equipo y cola
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio del total de contactos (voz, correo electrónico y chat) que se manejaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Promedio de tiempo de cierre de la tarjeta
Este informe muestra el tiempo promedio de cierre para cada canal individual y para todos los canales.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
Estadísticas del equipo
Este informe muestra las estadísticas del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Intervalo |
Muestra la duración durante la que se recopilan las estadísticas del equipo. |
Últimos 7 días |
|
|
Nombre del equipo |
Muestra el nombre del equipo. |
||
|
Nombre del agente |
Muestra el nombre del agente. |
||
|
# Contactos manejados |
Muestra el número de contactos gestionados por el agente. |
||
|
Total de contactos manejados |
Muestra el número total de contactos gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
Suma de contactos entrantes manejados + llamadas externas manejadas |
|
|
Contactos entrantes manejados |
Muestra el número total de contactos entrantes gestionados por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Devoluciones de llamada gestionadas |
Muestra el número de devoluciones de llamada gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Llamadas externas manejadas |
Muestra el número total de llamadas de marcado externo gestionadas por el agente para el tipo de canal de llamada. |
||
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
Suma de duración de cierre + suma de duración conectada / # contactos manejados |
|
|
Tiempo medio de cierre |
Muestra el tiempo promedio que se dedicó a envolver los contactos manejados. |
Suma de la duración del cierre / suma del recuento del cierre |
| Las columnas Total de contactos manejados, Contactos entrantes manejados, Devoluciones de llamada manejadas y Llamadas externas manejadas están disponibles en el informe Estadísticas del equipo de los informes APS en Agent Desktop |
Total de tarjetas manejadas
Este informe muestra el número total de contactos manejados y desglosados por tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Informes de uso de licencias
Informe de uso de licencias: PSTN de Webex Contact Center
Este informe proporciona una vista del máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz observadas diariamente en Agent Desktop. Esto indica el uso del SKU de entrada con tarifas PSTN. El informe también proporciona el máximo de llamadas de voz gratuitas simultáneas observadas diariamente en el inquilino. Esto es indicativo del uso de la SKU de entrada gratuita de PSTN. Se proporciona un desglose del número máximo de llamadas de voz gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas al agente, al sistema IVR y a la cola.
Este informe muestra los datos de uso diarios para el mes seleccionado. De forma predeterminada, se selecciona el mes actual. Puede seleccionar un mes apropiado de la lista desplegable de los treinta y seis meses anteriores. Los días del mes en la tabla están organizados en orden ascendente.
Para los informes de uso de licencias, tiene la opción de elegir la zona horaria UTC (zona horaria de facturación ). De forma predeterminada, la zona horaria UTC está seleccionada. Cuando la casilla de verificación Zona horaria UTC no está seleccionada, el informe mostrará los datos en Zona horaria del analizador configurados en la barra de título del analizador. Al exportar el informe de uso de licencias, puede ver el informe exportado en la zona horaria seleccionada.
El valor Resumen de la sesión máxima de agente habilitado para voz concurrente se considera el uso de la SKU entrante de peaje de PSTN para la facturación mensual.
El valor Resumen de las llamadas gratuitas simultáneas máximas se considera el uso de la SKU entrante gratuita de RTC para la facturación mensual.
| Si ningún agente inicia sesión durante un período específico, el informe muestra cero en el registro para ese período específico. Si un agente ha iniciado sesión y el agente no realizó ninguna llamada hasta que se desconectó, el registro del número máximo de sesiones de agente habilitadas para voz concurrentes se establece en uno. |
| En el caso del navegador Mozilla Firefox, debe ingresar la fecha manualmente en el formato AAAA-MM . |
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > informes de uso de licencias
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Fecha | Muestra la fecha del informe diario. | |
|
Máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz |
Muestra el número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para el canal de voz durante el día. |
|
|
Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas |
Muestra el número máximo de llamadas simultáneas en números de marcado gratuito para el día. | |
|
Llamadas de voz gratuitas - Agentes |
Estas columnas proporcionan un desglose del número máximo de llamadas gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola. |
|
|
Llamadas de voz gratuitas - IVR |
||
|
Llamadas de voz gratuitas - Cola |
||
|
Llamadas con peaje simultáneas |
Muestra el total de llamadas simultáneas conectadas a números de marcado con peaje cuando se observa un número máximo de llamadas gratuitas simultáneas. |
|
|
Llamadas de voz con peaje: agentes |
Estas columnas proporcionan un desglose de las llamadas con peaje simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola. |
|
|
Llamadas de voz con peaje - IVR |
||
|
Llamadas de voz con peaje: cola |
Puede seleccionar un DN específico de la lista desplegable Seleccionar DN . El valor predeterminado de la lista desplegable Seleccionar DN se establece en Todos los DN con llamadas. El valor predeterminado agrega los datos de llamada de todos los números de servicio (de peaje y gratuito).
Los DN enumerados en la lista desplegable Seleccionar DN incluyen los DN de peaje y gratuitos que han manejado al menos una llamada en el mes seleccionado.
Cuando selecciona un DN con peaje en la lista desplegable Seleccionar DN , se muestran los registros de columna Número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para voz, Llamadas con peaje concurrentes y Llamadas de voz con peaje (incluidos Agente, IVR y Cola). Las columnas Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas y Llamadas de voz gratuitas muestran NA.
Cuando selecciona un número de directorio gratuito en la lista desplegable Seleccionar DN , se muestran las columnas Número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado, Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas y Llamadas de voz gratuitas (desglosadas por agente, IVR y cola). Las columnas Llamadas con peaje concurrentes y Llamadas de voz con peaje muestran NA.
Para obtener los datos de varios DN, haga clic en Selección personalizada en la lista desplegable Seleccionar DN para iniciar el cuadro de diálogo modal Selección personalizada de DN. Puede seleccionar varios DN de la lista desplegable de DN seleccionando la casilla de verificación junto al DN. Esta lista incluye los DN de peaje y gratuitos. Puede seleccionar los DN apropiados que pueden ser una combinación de DN de peaje y gratuitos. La lista de números de directorio seleccionados también se muestra en el campo de número de directorio seleccionado .
Informe histórico de uso de licencias - Webex Contact Center PSTN
Este informe proporciona una vista del máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado para voz observadas mensualmente en Agent Desktop. Una vista de los datos de doce meses consecutivos está disponible en cualquier momento. Los datos de los últimos treinta y seis meses están disponibles. El informe proporciona una indicación de la estacionalidad en el consumo de licencias RTC.
Para los informes de uso de licencias, tiene la opción de elegir la zona horaria UTC (zona horaria de facturación ). De forma predeterminada, la zona horaria UTC está seleccionada. Cuando la casilla de verificación Zona horaria UTC no está seleccionada, el informe mostrará los datos en Zona horaria del analizador configurados en la barra de título del analizador. Al exportar el informe de uso de licencias, puede ver el informe exportado en la zona horaria seleccionada.
El valor Resumen de la sesión máxima de agente habilitado para voz concurrente se notifica para el SKU entrante de peaje RTC.
El valor de resumen de las llamadas gratuitas simultáneas máximas se indica para el SKU de entrada gratuita de RTC.
| En el caso del navegador Mozilla Firefox, debe ingresar la fecha manualmente en el formato AAAA-MM . |
Ruta del informe: informes de stock > informes históricos > informes de uso de licencias
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
| Mes | Muestra el mes y el año del informe mensual. | |
|
Máximo de sesiones simultáneas de agente habilitado por voz |
Muestra el número máximo de sesiones simultáneas de agente habilitadas para canales de voz durante el mes. |
|
|
Número máximo de llamadas gratuitas simultáneas |
Muestra el número máximo de llamadas simultáneas en números de marcado gratuito durante el mes. | |
|
Llamadas de voz gratuitas - Agentes |
Estas columnas proporcionan un desglose del número máximo de llamadas gratuitas simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola. | |
|
Llamadas de voz gratuitas - IVR |
||
|
Llamadas de voz gratuitas - Cola |
||
|
Llamadas con peaje simultáneas |
Muestra el total de llamadas simultáneas conectadas a números de marcado con peaje cuando se observa un número máximo de llamadas gratuitas simultáneas. |
|
|
Llamadas de voz con peaje: agentes |
Estas columnas proporcionan un desglose de las llamadas con peaje simultáneas para mostrar la composición de las llamadas conectadas a Agente, IVR y Cola. |
|
|
Llamadas de voz con peaje - IVR |
||
|
Llamadas de voz con peaje: cola |
Informes de devolución de llamada
Informe de devolución de llamada
El cliente del centro de contacto puede optar por recibir una devolución de llamada de un agente cuando el cliente visita el sitio web del centro de contacto, se comunica con el bot o espera en una cola. El desarrollador del flujo de devolución de llamada de cortesía lo configura el desarrollador del flujo. Para obtener más información, consulte el capítulo Devolución de llamada de cortesía en la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Ruta del informe: Informes de stock > informes históricos > informes de devolución de llamada
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
El nombre de la última cola asociada a la devolución de llamada. |
||||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o web. |
||||
|
Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
||||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
||||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
La hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
||||
|
Número de devolución de llamada |
El número que se basa en el ANI o el número que se configuró en un flujo de trabajo. |
||||
|
Nombre de agente preferido |
El nombre del agente preferido que realizó la devolución de llamada al contacto en cola.
|
||||
|
Nombre del agente |
El nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
||||
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
||||
|
Estado de la última devolución de llamada |
El estado de la última devolución de llamada. Estado de devolución de llamada Correcto: Cuando se conectó una llamada de devolución de llamada. No procesado: cuando un agente recibe la solicitud de devolución de llamada pero está pendiente de procesamiento. Fallo: cuando se intentó una devolución de llamada, pero no se estableció la conexión. |
||||
|
Razón final |
Indica el motivo por el que se ha finalizado la devolución de llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
||||
|
Terminado por |
Indica la parte que terminó la interacción. La parte que termina puede ser una de las siguientes:
|
||||
|
Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Haga clic en la celda de la tabla Recuento de reintentos de devolución de llamada fallidos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. Puede ver los siguientes detalles en el modal Drill Down:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
|
ID de devolución de llamada |
Muestra una cadena única que identifica la sesión de devolución de llamada. |
|
Tiempo de devolución de llamada |
Muestra la hora a la que se solicitó la devolución de llamada. |
|
Motivo |
Indicó el motivo por el que finalizó la sesión de devolución de llamada seleccionada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Informes de campaña
Webex Contact Center ofrece integración para la realización y gestión de campañas. Estas campañas generan informes, que los administradores y supervisores pueden utilizar para ver las estadísticas de la campaña y medir la eficacia de sus campañas.
Vista previa del informe de campaña
El informe Vista previa de la campaña proporciona un análisis exhaustivo del rendimiento de la campaña de vista previa.
Ruta del informe: Informes de stock > Informes históricos > Informes de campaña
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
— |
— |
|
Intervalo |
Período de tiempo. |
— |
— |
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
— |
— |
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
— |
— |
|
Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
— |
— |
|
Contactos |
El número de llamadas realizadas por el agente como parte de la campaña. |
— |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
— |
Promedio de tiempo de conversación + promedio de duración de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
— |
Promedio de tiempo de conversación + promedio de duración conectada |
Haga clic en la celda Tabla de contactos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. El modal de desglose de contacto proporciona una vista detallada de cada llamada realizada para la campaña de partículas.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Contacto | El número de teléfono al que un agente hará llamadas durante una campaña promocional. |
| Nombre de la campaña | El nombre de la campaña. |
| CID del agente | ID de llamada del agente, que indica el número de llamada del agente. |
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
| Tiempo de conversación | Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
| Tiempo en espera | Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. |
| Código de cierre | Nombre del código de cierre que se aplicó. |
| Código de terminación | Nombre del código de terminación que se aplicó. |
| Es Consultar | El estado de Consulta se marca como verificado cuando la llamada se identifica como llamada de consulta. |
| Es transferencia | El estado de la transferencia se marca como verificado cuando la llamada se identifica como una llamada de transferencia. |
Informe de campaña progresiva y predictiva
El informe Campaña progresiva y predictiva proporciona un análisis exhaustivo del rendimiento de la campaña progresiva y predictiva.
Ruta del informe: Informes de stock > Informes históricos > Informes de campaña
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Nombre de la campaña |
El nombre de la campaña. |
— |
— |
|
Punto de entrada de marcado externo |
Nombre del punto de entrada. |
— |
— |
|
Tipo de campaña |
El tipo de campaña. |
— |
— |
|
Intervalo |
Período de tiempo |
— |
— |
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
— |
— |
|
Nombre del equipo |
El nombre del equipo al que pertenece el agente. |
— |
— |
|
Nombre del agente |
El nombre del agente asociado a la llamada. |
— |
— |
|
Contactos |
El número de llamadas realizadas por el agente como parte de la campaña. |
— |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Tiempo promedio de manejo |
Muestra el tiempo promedio que el agente ha dedicado a los contactos gestionados. |
— |
Promedio de tiempo de conversación + promedio de duración de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
— |
Promedio de tiempo de conversación + promedio de duración conectada |
Haga clic en la celda de la tabla Nombre del agente para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. El modal de desglose Nombre de agente proporciona los detalles de Tiempo reservado de campaña asociados con cada agente.
| Parámetro | Descripción | ||
|---|---|---|---|
| Hora de inicio de sesión del agente | Se refiere a la marca de tiempo específica que indica la hora de inicio de sesión de un agente. | ||
| Nombre del agente | El nombre del agente asociado a la llamada. | ||
| Nombre del equipo | El nombre del equipo al que pertenece el agente. | ||
| Tiempo reservado de la campaña | El tiempo total reservado para un agente durante el transcurso de la campaña.
|
Haga clic en la celda Tabla de contactos para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el modal Drill Down. El modal de desglose de contacto proporciona una vista detallada de cada llamada realizada para la campaña de partículas.
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Contacto | El número de teléfono al que un agente hará llamadas durante una campaña promocional. |
| CID del agente | ID de llamada del agente, que indica el número de llamada del agente. |
| CPA Status |
El Análisis de progreso de llamadas (CPA) supervisa e informa sobre varios escenarios de progreso de llamadas, lo que indica conexiones correctas o fallas. A continuación se describen las descripciones de los diferentes estados de CPA:
|
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
| Hora de finalización de la llamada | Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
| Tiempo de conversación | Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
| Tiempo en espera | Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
| Tiempo de cierre | La cantidad acumulada de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de manejar las interacciones. |
| Código de cierre | Nombre del código de cierre que se aplicó. |
| Código de terminación | Nombre del código de terminación que se aplicó. |
| Es Consultar | El estado de Consulta se marca como verificado cuando la llamada se identifica como llamada de consulta. |
| Es transferencia | El estado de la transferencia se marca como verificado cuando la llamada se identifica como una llamada de transferencia. |
Informe en tiempo real de campaña progresiva y predictiva
El informe en tiempo real de campaña progresiva y predictiva proporciona un análisis exhaustivo del rendimiento en tiempo real de campañas progresivas y predictivas.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real> Informes de campaña
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la campaña | El nombre de la campaña. | — | — |
| Punto de entrada de marcado externo | Nombre del punto de entrada. | — | — |
| Tipo de campaña | El tipo de campaña. | — | — |
| Nombre del equipo | El nombre del equipo al que pertenece el agente. | — | — |
| Nombre del agente | El nombre del agente asociado a la llamada. | — | — |
| Nombre de la cola | Nombre de la cola. | — | — |
| Contacto | El número de teléfono al que un agente hará llamadas durante una campaña promocional. | — | Valor del número de teléfono del cliente |
| Hora de inicio de la llamada | Marca de tiempo de cuándo comenzó el contacto. | — | Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
| Tiempo total de conexión | La duración total que un cliente está conectado con un agente. | — | Marca de tiempo actual: hora de inicio de llamada |
Informes en tiempo real
| Los informes en tiempo real tienen intervalos de actualización específicos. Puede seleccionar un valor entre 5 y 60 segundos en la lista desplegable Actualizar con incrementos de 5 segundos. Todos los informes nuevos en tiempo real tienen un intervalo de actualización predeterminado de 5 segundos y puede cambiarlo a los otros valores disponibles según sea necesario. Todos los informes existentes con intervalos de actualización inferiores a 5 segundos tendrán un valor predeterminado de 5 segundos.
Al ejecutar un informe en tiempo real, puede tener más capacidad de filtrado. Desplácese sobre el encabezado de la tabla para ver el icono Menú hamburguesa. Haga clic en el icono del menú hamburguesa para abrir el menú desplegable del filtro. Puede seleccionar o anular la selección de las entidades apropiadas en el menú desplegable de filtros. Puede cerrar y volver a abrir el menú desplegable de filtros para ver la selección de filtro original. Al seleccionar o anular la selección de las entidades apropiadas en el menú desplegable de filtros, si se produce una ventana de actualización de informe:
Puede seleccionar los filtros entre los intervalos de actualización. |
| Estos informes no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect. |
Informes de agentes en tiempo real
Los informes de intervalos de agentes muestran valores acumulativos y derivados a nivel de sitio, equipo o agente.
Informe de intervalo-agente
Intervalo de agentes en tiempo real
Este informe representa un valor acumulativo y derivado cuando un agente está conectado a un tipo de canal.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Intervalo |
Período de tiempo |
En tiempo real - 30 minutos |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
(suma de la duración de cierre de marcado externo + suma de la duración de cierre ) + (suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración conectada) / (suma de duración disponible + suma de duración inactiva + suma de duración no responde) + (suma de duración conectada + suma de duración de cierre + suma de duración conectada de marcado externo + suma de duración de cierre de marcado externo + suma de duración de cierre de marcado externo) |
| Total de llamadas |
El número total de llamadas de todos los tipos de origen. |
Suma del recuento conectado por marcación externa + suma del recuento conectado |
| Tiempo de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad. |
Suma de la duración inactiva |
| Tiempo disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). |
Suma de la duración del timbre |
| Tiempo de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una persona que llama. |
Suma de la duración conectada |
| Hora de contacto entrante | La duración total conectada de un agente de llamadas está asistiendo, incluido el tiempo de espera. | Suma de duración conectada + suma de duración de espera |
| Tiempo de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma de la duración en espera |
| Tiempo de conexión entrante |
El importe total de Hora en que un agente estaba hablando con una persona que llamaba. |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo de cierre entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo medio de conexión entrante |
El tiempo promedio de conexión entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / (suma de recuento conectado) |
| Hora de no respuesta |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder. |
Suma de duración de no responder |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente estuvo en el estado reservado de marcado externo (duración del tiempo desde que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). |
Suma del recuento de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Hora reservada de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Tiempo de espera de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que las llamadas de marcado externo estuvieron en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Hora de conexión de marcado externo |
La cantidad de tiempo que los agentes se conectaron a llamadas de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Hora de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcado. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo medio de conexión saliente. |
Suma de la duración conectada por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de gestión de una llamada de marcado externo (Tiempo total de conexión de marcado externo más Tiempo total de cierre de marcado externo, dividido por el recuento de conexiones de marcado externo). |
(suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración de cierre de marcado externo) / (suma del recuento de marcado externo + suma del recuento conectado de marcado externo) |
| Duración del inicio de sesión |
La suma de tiempo durante el cual el agente estuvo involucrado en la actividad. |
Marca de tiempo máximo de cierre de sesión: marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
Haga clic en la celda Perfil de habilidades o en la tabla de habilidades para ver el icono Desglose. Haga clic en el icono para iniciar el cuadro de diálogo modal Desglose. Puede ver los siguientes detalles:
| Parámetro | Descripción |
|---|---|
| Tiempo de inicio de sesión/actualización de habilidades |
Muestra la siguiente fecha y hora de inicio de sesión para un agente cuyo perfil de habilidades/habilidades se actualizaron cuando se desconectó, o la fecha y hora en que se actualizaron el perfil de habilidades/habilidades para un agente que está conectado actualmente. |
|
Perfil de habilidad |
Muestra el nombre del perfil de habilidades asociado a un agente. |
|
Habilidades |
Muestra la habilidad de un agente, como la fluidez lingüística o la experiencia en productos. La columna muestra varias habilidades asignadas al perfil de habilidades correspondiente, en una sola cadena separada por comas. |
Intervalo de agentes en tiempo real: gráfico
Este informe representa el tiempo que un agente está conectado a un tipo de contenido.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
|
Paramter |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Recuento de conexiones |
El número de correos electrónicos, chats y llamadas telefónicas que se distribuyeron y aceptaron. |
Suma del recuento conectado |
Estadísticas de marcado externo de agentes en tiempo real
Este informe representa el número de llamadas de marcado externo realizadas por un agente en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Hora de inicio de sesión |
La fecha y hora en que el agente inició sesión. |
Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Contacto de marcado externo manejado |
El número de llamadas salientes gestionadas. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
|
Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de manejo de llamadas salientes. |
(Hora de conexión de marcación externa + Hora de cierre de marcación externa) / Llamadas de marcación externa Tiempo de conexión de marcación externa = suma de la duración de conexión de marcación externa. Tiempo de cierre de marcado externo = suma de la duración de cierre de marcado externo. Llamadas de marcado externo = recuento de intentos de marcado externo + contacto de marcado externo manejado Recuento de intentos de marcado externo = suma del recuento de marcado externo. |
|
Hora de conexión de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una parte en una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
|
Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El promedio del tiempo de conexión por marcación externa. |
Hora de conexión de marcado externo / Contacto de marcado externo manejado |
|
Tiempo de conversación de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que un agente estuvo hablando con una parte en una llamada de marcación externa. |
Tiempo de conexión de marcación externa + Duración de espera de marcación externa Duración de espera de marcado externo = suma de la duración de espera de marcado externo |
Intervalo del sitio en tiempo real
Este informe representa los detalles de un sitio.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. | Segmento de fila |
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
Segmento de fila |
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes dedican a las llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
((Suma de la duración de cierre de marcado externo + Suma de la duración de cierre) + (Suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración conectada)) / Horas del personal |
| Total contactos | Número total de llamadas | Suma del recuento de conexiones de marcado externo + suma de recuento de conexiones |
| Tiempo de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad. |
Suma de la duración inactiva |
| Tiempo disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo reservado entrante |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Suma de la duración del timbre |
| Tiempo de conexión entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). |
Suma de la duración conectada |
| Tiempo de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma de la duración en espera |
| Hora de contacto entrante |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Suma de la duración conectada + suma de la duración en espera |
| Tiempo de cierre entrante |
El número de veces que los agentes pasaron al estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma de la duración del cierre |
| Tiempo medio de conexión entrante |
El número de agentes conectados actualmente a una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración en espera) / Suma de recuento conectado |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada entrante. |
(Suma de duración conectada + suma de duración de cierre) / (suma de recuento conectado) |
| Hora de no respuesta |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder. |
Suma de duración de no responder |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Hora reservada de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo |
Suma de la duración del timbre de marcación externa |
| Tiempo de espera de marcado externo |
El número de veces que un agente pone una llamada de marcado externo en espera. |
Suma de la duración de la espera de marcado externo |
| Hora de conexión de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma de la duración conectada por marcación externa |
| Hora de cierre de marcado externo |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. |
Suma de la duración de cierre de marcado externo |
| Tiempo medio de conexión de marcado externo |
El tiempo promedio de conexión por marcación externa. |
Suma de la duración conectada por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio dedicado a gestionar una llamada de marcación externa. |
(Suma de la duración conectada de marcado externo + suma de la duración de cierre de marcado externo) / (suma del recuento de marcado externo + suma del recuento conectado de marcado externo) |
Intervalo del sitio en tiempo real: gráfico
Este informe representa el número de tipos de contacto contestados para un sitio.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Recuento de conexiones | Número de tipos de contacto contestados. |
Tipo de canal: chat, telefonía, correo electrónico, social |
Suma del recuento conectado |
Intervalo de equipo en tiempo real
Este informe representa una vista detallada a nivel de equipo y sitio.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre del equipo | Nombre del equipo Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Horario del personal |
La cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
| Ocupación |
La medida del tiempo que los agentes pasaron en llamadas en comparación con el tiempo disponible y de inactividad. |
(Suma del tiempo total de cierre de marcado externo + suma del tiempo total de cierre + suma del tiempo total de conexión de marcado externo + suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total de espera) / Horas del personal |
| Total de llamadas | Número total de llamadas | Suma del recuento conectado por marcación externa + suma del recuento disponible |
| Tiempo de inactividad |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de inactividad. |
Suma de la duración inactiva |
| Tiempo disponible |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Disponible. |
Suma de la duración disponible |
| Tiempo reservado entrante |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda la llamada). |
Suma de la duración del timbre |
| Hora de contacto entrante | Hora en que la llamada aterrizó en la estación del agente. | Suma del tiempo total disponible |
| Tiempo de espera entrante |
El número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. |
Suma del tiempo total en espera |
| Tiempo de conexión entrante | La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Conectado. | Suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total en espera |
| Tiempo de cierre entrante |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre después de una llamada entrante. |
Suma del tiempo total de cierre |
| Tiempo medio de conexión entrante |
El tiempo promedio que los agentes se conectaron a las llamadas entrantes. |
(Suma del tiempo total disponible + suma del tiempo total en espera) / Suma del recuento conectado |
| Tiempo de manejo promedio entrante |
El tiempo promedio que los agentes pasan gestionando llamadas. |
(Suma del tiempo total disponible + Suma del tiempo total en espera + Suma del tiempo total de cierre) / (Suma del recuento conectado + Suma del recuento disponible) |
| Hora de no respuesta |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado Sin responder. |
Suma de duración de no responder |
| Conteo de intentos de marcado externo |
El número de veces que un agente intentó realizar una llamada de marcación externa. |
Suma del recuento de marcado externo |
| Recuento de conexiones de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del recuento de conexiones de marcado externo |
| Hora reservada de marcado externo |
El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda a la llamada). |
Suma del tiempo total de llamada de marcación externa |
| Tiempo de espera de marcado externo |
El número de agentes en el estado Conectado que han puesto al autor de la llamada en espera. |
Suma del tiempo total de espera de marcado externo |
| Hora de conexión de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo que se conectaron a un agente. |
Suma del tiempo total de conexión por marcación externa |
| Hora de cierre de marcado externo |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron en el estado de cierre después de una llamada saliente. |
Suma del tiempo total de cierre de marcado externo |
| Tiempo medio de conexión de marcado externo |
La cantidad promedio de tiempo que los agentes estuvieron en el estado reservado de marcado externo. |
Suma del tiempo total de conexión por marcación externa / suma por recuento de conexiones por marcación externa |
| Tiempo medio de manejo de marcado externo |
El tiempo promedio de control de marcación externa. |
(Suma del tiempo total de conexión por marcación externa + suma del tiempo total de cierre de marcación externa) / (suma del recuento por marcación externa + suma por cuenta conectada por marcación externa) |
Diagrama de informe en tiempo real de intervalo de equipo
Este informe representa el número de tipos de contacto contestados para un equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Recuento de conexiones | Número de tipos de contacto contestados. | Suma del recuento conectado |
Estadísticas del equipo en tiempo real
Este informe representa las estadísticas del equipo en un formato detallado en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Nombre del agente |
El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
|
Total de conectados |
El número de agentes conectados actualmente. |
Número de ID de sesión |
|
Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad: inactivo) |
|
Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: disponible) |
|
Recuento de conexiones |
El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: conectado) |
|
Recuento de consultores |
El número de agentes que actualmente consultan con otro agente. |
Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Recuento de cierre |
El número de veces que los agentes entraron en el estado de cierre. |
Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: conclusión) |
|
Recuento de no contestados |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Número de ID de sesión del agente (estado de actividad: NotResponding) |
|
Recuento de marcado externo |
El número de llamadas de marcado externo realizadas. |
Recuento de ID de sesión del agente (es marcado externo >= 1, estado de actividad: conectado) |
Agente de informes de instantáneas
Agente en tiempo real
Este informe representa un resumen detallado de las estadísticas del agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente | Nombre del agente | Segmento de fila | |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. | Segmento de fila | |
| Total de conectados | El número total de veces que el agente inició sesión. |
Número de ID de sesión del agente |
|
| Recuento de inactividad | El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Estado de actividad: inactivo, inactivo |
Número de ID de sesión del agente |
| Recuento disponible | El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado Disponible. |
Estado de actividad: Disponible, disponible |
Número de ID de sesión del agente |
| Recuento reservado |
El número de veces que el agente se encuentra actualmente en el estado reservado (donde la llamada entrante aún no ha sido respondida). |
Estado de actividad: Timbre, zumbido |
Número de ID de sesión del agente |
| Recuento de conexiones | El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Estado de actividad: Conectado, conectado |
Número de ID de sesión del agente |
| Recuento de consultores | El número de veces que un agente estuvo en el estado de Consultoría. |
Estado de actividad: Consultoría disponible, consultoría disponible, ConnectedConsulting |
Número de ID de sesión del agente |
| Número de conferencias | El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Estado de actividad: Conferencia, conferencia |
Suma del número de conferencias |
| Conteo de cierre | El número de veces que un agente estuvo en el estado de cierre. |
Estado de la actividad: Cierre, cierre |
Número de ID de sesión del agente |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Estado de actividad: No responde, no responde |
Número de ID de sesión del agente (Estado de actividad =NoResponde) |
| En recuento de marcado externo | El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa. |
Es marcación externa: >= 1 |
Recuento de es marcado externo |
Estado del agente: sitio en tiempo real
Este informe representa el estado del agente en tiempo real del equipo.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Total de conectados |
El número de agentes conectados actualmente. |
Recuento de ID de sesión del agente | |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Estado de actividad: inactivo, inactivo |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento disponible |
El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado Disponible. |
Estado de actividad: Disponible, disponible |
Recuento de ID de sesión del agente ) |
| Recuento reservado |
El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado reservado (duración del tiempo una vez que la llamada comienza a sonar y antes de que se responda a la llamada). |
Estado de actividad: Timbre, zumbido |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento de conexiones |
El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Estado de actividad: Conectado, conectado |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento de consultores |
El número de veces que un agente estuvo en el estado de Consultoría. |
Estado de actividad: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Número de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Estado de actividad: Conferencia, conferencia |
Suma del número de conferencias |
| Conteo de cierre |
El número de veces que un agente estuvo en el estado de cierre. |
Estado de la actividad: Cierre, cierre |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Estado de actividad: NoResponder, no responder |
Recuento de ID de sesión del agente |
| En recuento de marcado externo |
El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa. |
Es marcación externa: >= 1 |
Recuento de es marcado externo |
Estado del agente: equipo en tiempo real
Este informe representa el estado del agente en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del equipo | Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Total de conectados |
El número de agentes conectados actualmente. |
Recuento de ID de sesión del agente | |
| Recuento de inactividad |
El número de veces que un agente entró en estado inactivo. |
Estado de actividad: inactivo, inactivo |
Recuento de ID de sesión del agente (estado de actividad = inactivo) |
| Recuento disponible |
El número de veces que un agente pasó al estado Disponible. |
Estado de actividad: Disponible, disponible |
Recuento de ID de sesión del agente) |
| Recuento reservado |
El número de veces que un agente entró en el estado reservado de entrada. |
Estado de actividad: Timbre, zumbido |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento de conexiones |
El número de llamadas entrantes que se conectaron a un agente. |
Estado de actividad: Conectado, conectado |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento de consultores |
La cantidad total de tiempo que los agentes pasaron consultando a otros agentes. |
Estado de actividad: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Número de conferencias |
El número de veces que un agente inició una llamada de conferencia. |
Estado de actividad: Conferencia, conferencia |
Suma del número de conferencias |
| Conteo de cierre |
El número de agentes que se encuentran actualmente en el estado de cierre. |
Estado de la actividad: Cierre, cierre |
Recuento de ID de sesión del agente |
| Recuento que no responde |
El número de veces que un agente no respondió a una solicitud entrante debido a la cual el contacto no se pudo conectar con el agente. |
Estado de actividad: NoResponder, no responder |
Recuento de ID de sesión del agente |
| En recuento de marcado externo |
El número de agentes que están conectados o están terminando una llamada de marcación externa. |
Es marcación externa: >= 1 |
Recuento de es marcado externo |
Estadísticas del agente en tiempo real
Este informe representa las estadísticas de los agentes en tiempo real. Captura detalles del agente como la hora de inicio de sesión, el tipo de canal, etc.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula | |
|---|---|---|---|
| Nombre del agente |
El nombre del agente. |
||
| Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. |
||
| ID de canal | El ID de canal del tipo de canal. | ||
| Estado actual |
El estado actual del contacto. Este campo solo está disponible en el repositorio de sesiones del cliente (CSR) y solo para visualizaciones en tiempo real. |
||
| Hora de inicio de sesión inicial | La fecha y hora en que el agente inició sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima | |
| Llamadas manejadas |
El número total de interacciones de voz gestionadas. |
Valor del recuento de conexiones de marcado externo + valor del recuento de conexiones | |
| Chats manejados |
El número total de interacciones de chat gestionadas. |
Valor del recuento conectado de marcado externo (tipo de canal: chat) + valor del recuento de conectados (tipo de canal: chat) |
|
| Correos electrónicos manejados |
El número total de interacciones de correo electrónico gestionadas. |
Valor del recuento de conexiones de marcado externo (tipo de canal: correo electrónico) + valor del recuento de conexiones (tipo de canal: correo electrónico) |
|
| Manejo social |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
|
Descripción general del centro de contacto: en tiempo real
Agentes disponibles Tarjeta en tiempo real
Este informe muestra el número de agentes en el estado Disponible para un equipo específico en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Tarjeta de nivel de servicio promedio en tiempo real
Este gráfico de indicadores muestra el porcentaje de contactos que se manejaron dentro del nivel de servicio configurado para una cola.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Datos de contacto en cola - Hoy en tiempo real
Este informe proporciona los datos de contacto de los contactos desde el inicio del día desglosados por cola.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
||
|
# Contactos |
El número total de contactos desde el inicio del día. |
Número de ID de sesión de contacto | |
|
# Contactos manejados |
Número de contactos manejados desde el comienzo del día. |
Tipo de manija: normal |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Contacto manejado más largo desde la cola |
La duración más larga que un contacto pasó en cola desde el comienzo del día. Esto se calcula después de que el estado de la llamada cambie de estacionado a conectado o finalizado. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Duración máxima de la cola |
|
# Contactos abandonados |
Número de contactos abandonados desde el inicio del día. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Datos de contacto actualmente en cola en tiempo real
Este informe proporciona detalles de contacto de los contactos que están actualmente en cola.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Filtros |
Fórmula |
|---|---|---|---|
|
Tipo de canal |
Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. |
||
|
# Contactos esperando en cola |
Número de contactos esperando en cola. |
Estado actual: aparcado |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Promedio de tiempo de espera en cola |
Tiempo medio de espera en cola de todas las llamadas que están activas actualmente. |
Estado actual: conectado, finalizado |
Promedio de duración de la cola |
Tarjeta de tiempo de espera promedio de cola
Este informe proporciona el tiempo promedio de espera en cola de todas las llamadas que están activas actualmente.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Contactos en la tarjeta de cola en tiempo real
Este informe proporciona el número de contactos de clientes que están en cola en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Tarjeta de contacto más largo en cola: en tiempo real
Este informe muestra el contacto que está en cola durante más tiempo en ese momento. Este valor se rellena a partir de un informe de instantáneas para el contacto que está actualmente estacionado en una cola durante más tiempo.
Este informe proporciona el nombre de la cola y la duración del contacto con el tiempo de espera de cola más largo.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Informe
Detalles del equipo en tiempo real
Este informe proporciona detalles del equipo en tiempo real.
| La columna Social aparece solo si el SKU del canal social está suscrito. |
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. |
|
|
Recuento total de inicios de sesión |
El número total de contactos que iniciaron sesión. |
Cardinalidad del ID de sesión del agente (Cardinality proporciona el número total de ID de sesión de agente únicos). |
|
Hora de inicio de sesión inicial |
Primera hora de inicio de sesión. | Marca de tiempo de inicio de sesión mínima |
|
Hora de cierre de sesión final |
Última hora de cierre de sesión. | Marca de tiempo máxima de cierre de sesión |
|
Horario del personal |
Cantidad total de tiempo que los agentes estuvieron conectados. |
Suma de la marca de tiempo de actualización en tiempo real: suma de la marca de tiempo de inicio de sesión |
|
Recuentos inactivos |
Recuento total del estado inactivo. |
Suma del recuento de inactividad |
|
# Contactos manejados |
El número de contactos gestionados. |
Suma del recuento conectado |
|
# Llamadas manejadas |
El número de llamadas gestionadas. |
Recuento de conexiones de voz |
|
# Chats manejados |
El número de chats que se gestionaron. |
Recuento de conexiones de marcado externo de chat |
|
# Correos electrónicos manejados |
El número de correos electrónicos que se manejaron. |
Recuento de contactos de correo electrónico |
| # Social Manejado |
El número total de interacciones de canales sociales gestionadas. |
Recuento conectado a redes sociales + recuento conectado de marcado externo social |
Total de tarjetas de contactos abandonadas en tiempo real
El informe proporciona el número total de contactos que están abandonados en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Tarjeta
Informes multimedia en tiempo real
Informes de intervalos
Abandonado - Gráfico
Este informe representa todas las llamadas abandonadas que terminaron en tiempo real antes de llegar a un sitio de destino.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Abandonado | El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó antes de llegar a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamada breve aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
Abandonado en tiempo real
Este informe representa el número de llamadas que había en el sistema antes de que se abandonaran.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción |
Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre de la cola | Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
||
| ID de cola | Identificador de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| % Abandonado | El porcentaje de llamadas abandonadas. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) / Suma del recuento de contactos | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado | El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Abandonado con SL | El número de llamadas que terminaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad | Suma de interacciones dentro del nivel de servicio (Tipo de terminación: abandonado) | |
| Total | El número total de llamadas de todos los tipos de origen. | Suma del número de contactos | |
| Tiempo en cola | La cantidad acumulada de tiempo que las llamadas estuvieron en cola, esperando ser enviadas a un agente u otro recurso. Dado que el tiempo en cola se calcula después de que la llamada sale de la cola, el tiempo en cola para una llamada que todavía está en la cola no se refleja en el informe. | Suma de la duración de la cola | |
| Tiempo abandonado | La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Se maneja el contacto: != 1 |
Suma de la duración de la cola |
| Promedio de tiempo en cola | La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en cola dividida por el número total de llamadas que estuvieron en cola. | Suma de la duración de la cola/ suma del recuento de colas | |
| Promedio de tiempo abandonado | La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas dividida por el número total de llamadas que fueron abandonadas. | Suma de la duración de la cola(¡se maneja el contacto! = 1) / Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
Intervalo de punto de entrada en tiempo real - Gráfico
Este informe representa el número de llamadas entrantes.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Entrante | Número de tipos de contactos entrantes. | Número de ID de sesión de contacto |
Entrante, breve IVR en tiempo real: punto de entrada
Este informe representa el número de tipos de canales que estaban en el IVR.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Nombre del punto de entrada | Nombre del punto de entrada. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Entrante | Representa una llamada entrante. | Número de ID de sesión de contacto | |
| Corto | El número de llamadas que se terminaron dentro del umbral de llamadas cortas aprovisionadas para la empresa sin estar conectadas a un agente. |
Tipo de terminación: short_call |
Número de ID de sesión de contacto |
| IVR Hora | El número de llamadas en el sistema IVR. | Suma de IVR duración |
Nivel de servicio en cola en tiempo real
Este informe representa el número de tipos de canales disponibles en tiempo real en las colas. Un informe detallado que comprende los parámetros abandonados, de nivel de servicio, completados y otros.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Intervalo |
Período de tiempo |
Últimos 7 días | |
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| En % de nivel de servicio | El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas (incluidas las llamadas abandonadas). | (En nivel de servicio) / Total | |
| % Contestado | El número de llamadas contestadas dividido por el número de llamadas que entraron en la cola menos las llamadas breves. | Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) / recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) | |
| Total | El número total de llamadas de todos los tipos de origen. | Suma del número de contactos | |
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Abandonado | El número de llamadas que se abandonaron durante el intervalo del informe. Una llamada abandonada es una llamada que finalizó sin distribuirse a un sitio de destino, pero que estuvo en el sistema durante más tiempo que el especificado por el umbral de llamadas breves aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: abandonado |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. | Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) | |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Promedio de tiempo abandonado | La cantidad total de tiempo que las llamadas estuvieron en el sistema antes de ser abandonadas dividida por el número total de llamadas que se abandonaron. | Suma de la duración de la cola (¡se maneja el contacto! = 1) / Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) | |
| Velocidad media de respuesta | El tiempo total contestado dividido por el número total de llamadas contestadas. | Suma de la duración de la cola (duración conectada > 0) / recuento del ID de sesión del contacto (duración conectada > 0) |
Nivel de servicio de cola en tiempo real: gráfico
Este informe representa el número total de interacciones de voz manejadas dentro del nivel de servicio en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Llamadas manejadas dentro del nivel de servicio | El número total de interacciones de voz gestionadas. | Número de ID de sesión de contacto (es nivel de servicio > 0) |
Estadísticas de cola en tiempo real
Este informe representa los detalles de la cola en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes de agente > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Nombre de la cola |
El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un punto de entrada a una cola y luego se distribuyen a los agentes. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| % de nivel de servicio |
El número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para cola o habilidad (en un informe de intervalo de habilidades por cola), dividido por el total de llamadas que incluye llamadas abandonadas. |
% de nivel de servicio = suma del nivel de servicio interno / suma del recuento de contactos |
| En cola |
El número de colas introducidas por el contacto. |
Recuento del recuento de colas |
| Tiempo más largo en cola |
La mayor cantidad de tiempo que un contacto ha estado en cada cola cubierta en el informe. |
Duración máxima de la cola |
Detalles de contacto de los sitios en tiempo real
Este informe representa el número de contactos disponibles en todas las colas de un sitio.
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
En tiempo real - 30 minutos |
| Nombre de la cola | Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Nombre del sitio | El nombre de un sitio. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
|
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = sudden_disconnect) |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se contestaron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. | Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = sudden_disconnect) |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. | Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera |
| Hora de respuesta | La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. | Suma de la duración de la cola (duración conectada > 0) |
| Tiempo conectado | El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión para una llamada que aún está en curso no se refleja en el informe. | Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Detalles de contacto de los sitios en tiempo real - Gráfico
Este informe representa los detalles del sitio.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. El recuento incluye llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas. Las llamadas cortas y transferidas no están incluidas. | Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) |
Datos de contacto del equipo en tiempo real
Este informe representa las actividades del agente asociadas con colas, sitios y equipos.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Intervalo |
Período de tiempo |
En tiempo real - 30 minutos | |
| Nombre de la cola | Nombre de una cola. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Nombre del sitio | El nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Nombre del equipo | El nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. Las llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas se incluyen en este recuento. Las llamadas transferidas y cortas no lo son. | Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) | |
| Conteo repentino de desconexiones | El número de llamadas que se respondieron (es decir, conectadas a un agente o distribuidas y aceptadas por un sitio de destino), pero que luego se desconectaron inmediatamente dentro del umbral de desconexión súbita aprovisionado para la empresa. |
Tipo de terminación: sudden_disconnect |
Número de ID de sesión de contacto |
| Respondió | El número de llamadas que se enrutaron desde la cola a un agente o recurso disponible y que fueron contestadas por el agente o recurso. | Número de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) | |
| Recuento en espera | El número de veces que se puso en espera a una persona que llamaba. | Suma del recuento en espera | |
| Recuento de conferencias | El número de veces que los agentes iniciaron una llamada de conferencia a un agente o número externo. | Suma del número de conferencias | |
| Hora de respuesta | La cantidad acumulada de tiempo entre el momento en que las llamadas entraron en la cola y el momento en que se contestaron (conectadas a un agente u otro recurso) durante el intervalo del informe. Dado que el tiempo contestado se calcula después de que se contesta la llamada, el tiempo contestado para las llamadas que están esperando ser contestadas no se refleja en el informe. |
Duración conectada > 0 |
Suma de la duración de la cola |
| Tiempo conectado | El intervalo de tiempo entre el momento en que un agente u otro recurso contesta las llamadas y el momento en que finalizan. Dado que el tiempo de conexión no se calcula hasta que finaliza la llamada, el tiempo de conexión de una llamada activa no se refleja en el informe. | Suma de la duración en espera + suma de la duración conectada |
Datos de contacto del equipo en tiempo real - Gráfico
Este informe representa el número de llamadas que se completaron a nivel de equipo en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de intervalo
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Finalizado | El número de llamadas que finalizaron durante el intervalo del informe. El recuento incluye llamadas contestadas, abandonadas y desconectadas. Las llamadas cortas y transferidas no están incluidas. | Recuento de ID de sesión de contacto (duración conectada > 0) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) + recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = quick_disconnect) |
Informes de instantáneas
| El campo Duración conectada del informe de instantáneas se rellena con ceros cuando la llamada está en curso. El campo Duración conectada del informe de instantáneas se rellena con valores sólo después de que finaliza la llamada. |
Contacto en cola más larga
El informe de contactos en cola más larga indica la duración más larga durante la cual un contacto tuvo que esperar en una cola específica. El informe proporciona el tiempo durante el cual el contacto esperó en la cola. El informe también identifica el contacto que ha estado esperando actualmente en la cola durante más tiempo.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
|---|---|
|
ID de cola |
Identificador único de una cola. |
|
Nombre de la cola |
Nombre de una cola. |
|
Tipo de canal |
Tipo de medio de la cola, como telefonía, correo electrónico o chat. |
|
Tiempo de contacto en cola más larga |
El tiempo más largo durante el cual un contacto esperó en la cola. |
|
El contacto más largo actualmente en cola |
El contacto que ha estado esperando en la cola durante más tiempo. |
Punto de entrada de instantáneas IVR en tiempo real - Gráfico
Este informe representa el número de llamadas disponibles actualmente en el IVR.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| En IVR | El número de llamadas que se encuentran actualmente en el sistema IVR. |
Estado actual: ivr-connected |
Número de ID de sesión de contacto |
Punto de entrada de instantáneas en tiempo real
Este informe representa detalles de instantáneas de llamadas en un punto de entrada o en cola.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre del punto de entrada | El nombre del punto de entrada, que es el lugar de aterrizaje para las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| En IVR | El número de llamadas que se encuentran actualmente en el sistema IVR. |
Estado actual: ivr-connected |
Número de ID de sesión de contacto |
| En cola | El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada. |
Estado actual: aparcado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Conectado | El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Estado actual: conectado, en espera, en espera, consulta-hecho, consultoría |
Número de ID de sesión de contacto |
Punto de entrada de instantáneas en tiempo real: gráfico
Este informe representa una instantánea del tipo de contacto.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Voz | Tipo de medio del contacto de telefonía. | Número de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = telefonía y Estado actual = conectado) | |
| Chat | Tipo de medios del contacto de chat. | Recuento de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = chat y Estado actual = conectado) | |
| Correo electrónico | El tipo de medios del contacto de correo electrónico. | Número de ID de sesión de contacto (Tipo de canal = correo electrónico y Estado actual = conectado | |
|
En cola |
A continuación, se introdujo el número de colas del contacto. |
Estado actual: aparcado |
Número de ID de sesión de contacto |
|
Conectado |
El número total de llamadas gestionadas. |
Estado actual: conectado, en espera |
Número de ID de sesión de contacto |
Cola de instantáneas en tiempo real: gráfico
Este informe representa una instantánea del nivel de servicio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Gráfico de barras
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| En cola | El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada. |
Estado actual: aparcado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Conectado | El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Estado actual: conectado, en espera |
Recuento de ID de sesión de contacto ) |
Nivel de servicio de cola de instantáneas en tiempo real
Este informe representa el nivel de servicio en un nivel de equipo, de cola y de sitio.
Ruta del informe: Informes de stock > informes en tiempo real > informes multimedia > informes de instantáneas
Tipo de salida: Tabla
| Parámetro | Descripción | Filtros | Fórmula |
|---|---|---|---|
| Nombre de la cola | Nombre de la cola. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Nombre del sitio | Nombre del sitio. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Nombre del equipo | Nombre del equipo. Utilizado como: segmento de fila |
||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. Utilizado como: segmento de fila |
||
| En cola | El número de llamadas que se encuentran actualmente en las colas que están en el informe. En el caso de los informes de punto de entrada, este número es el número de llamadas que están actualmente en colas alimentadas por el punto de entrada. |
Estado actual: aparcado |
Número de ID de sesión de contacto |
| Conectado | El número de llamadas conectadas actualmente a un agente. |
Estado actual: conectado, en espera, en espera, consultoría, consulta |
Número de ID de sesión de contacto |
| % de nivel de servicio actual | El porcentaje de llamadas en cola que aún no han alcanzado el umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola |
Nivel de servicio actual % = En nivel de servicio / Total Total = recuento de ID de sesión de contacto |
|
| Agentes conectados | El número de agentes que actualmente han iniciado sesión en este equipo o en todos los equipos de este sitio. En el nivel de cola, este número es el número de agentes que han iniciado sesión en todos los equipos de los sitios que prestan servicios en esta cola. | Recuento de ID de agente |
Estadísticas de equipo y cola: en tiempo real
Promedio de tiempo de manejo de la tarjeta en tiempo real
Este informe muestra el tiempo promedio manejado de cada canal individual y para todos los canales en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Estadísticas del equipo en tiempo real
Este informe muestra las estadísticas del equipo en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del equipo |
Nombre del equipo. | |
|
Nombre del agente |
Nombre del agente. | |
|
Estado actual |
Muestra el estado del agente, como Disponible, Inactivo o No responde. |
|
|
# Contactos manejados |
Número de contactos manejados. |
Número total de ID de sesión de contacto |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio necesario para manejar un contacto. |
Cantidad total de tiempo de contacto durante el intervalo especificado/El número de contactos manejados durante el intervalo especificado |
|
Tiempo medio de cierre |
Tiempo promedio que tarda en terminar un contacto. |
Tiempo total de cierre durante el intervalo especificado/Número total de resúmenes durante el intervalo especificado |
Gráfico de estado del equipo en tiempo real
Este gráfico circular desglosa el número de agentes conectados por estado actual.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico
Tarjeta con manejo total en tiempo real
Este informe muestra el número total de contactos que se gestionan en tiempo real.
Ruta del informe: informes de stock > informes en tiempo real > estadísticas de equipo y cola
Tipo de salida: Tarjeta
Informes de transición
Los informes de transición son informes de stock diseñados específicamente para clientes que están haciendo la transición de UCCX a WxCC. Estos informes estaban detrás de un indicador de característica y se habilitaban a través de solicitudes ad-hoc. A partir de ahora, estos informes estarán disponibles sin la necesidad de una solicitud de Feature Flag y todos los usuarios pueden acceder a ellos en cualquier momento.
Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas
El Informe de actividad detallada de llamadas abandonadas presenta información sobre las llamadas abandonadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Hora de inicio de la llamada |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola en la que se realizó la llamada mientras se esperaba a un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Agente |
Nombre del agente que recibió la llamada antes de que ésta fuera abandonada. |
Valor del nombre del agente |
|
Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola a la que se enrutó la llamada. |
Valor de las habilidades |
|
Hora de abandono de llamada |
Fecha y hora en que se abandonó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Es hora de abandonar |
La cantidad de tiempo que transcurrió entre el momento en que la llamada entró en el sistema y el momento en que se abandonó. |
Hora de abandono de llamada: hora de inicio de llamada |
Informe de resumen de llamadas de agente
El informe de resumen de llamadas del agente presenta el resumen de cada llamada marcada y recibida por un agente.
| Los detalles de la llamada se contabilizan en el último agente que atendió la llamada |
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Punto final del agente (DN) |
El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Total entrante |
Total de llamadas recibidas por un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de conversación entrante |
Tiempo promedio que un agente pasa hablando con una persona que llama. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de espera promedio entrante |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada entrante en espera. |
Promedio de duración en espera (dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de trabajo entrante |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada entrante. |
Promedio de duración de cierre (dirección de llamada = entrante) |
|
Llamadas salientes |
Llamadas realizadas por un agente. Esto incluye tanto las llamadas conectadas como las intentadas. |
Recuento de ID de sesión de contacto (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de llamada saliente |
Tiempo promedio durante el cual un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Promedio de duración conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Tiempo máximo de llamada saliente |
Tiempo máximo que un agente estuvo involucrado en una llamada saliente. |
Duración máxima conectada (dirección de llamada = marcación externa) |
|
Transferencia entrante |
Llamadas transferidas a un agente. |
Suma de agente transferido en recuento |
|
Transferencia saliente |
Llamadas transferidas por un agente. |
Suma del recuento de transferencias de agente a agente + suma de recuento de transferencias de agente a DN + suma de recuento de transferencias de agente a cola + suma de recuento de transferencias de agente a punto de entrada |
|
Conferencia |
Llamadas de conferencia en las que participó un agente. |
Suma del número de conferencias |
Informe detallado del agente
El informe detallado del agente presenta información sobre la distribución automática de llamadas (ACD) y las llamadas no ACD que los agentes recibieron o marcaron.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. |
Valor del nombre del agente |
|
Extensión |
Extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibió llamadas, chats o correos electrónicos. |
Valor del punto final (DN) del agente |
|
Hora de inicio de la llamada |
Fecha y hora en que comenzó la llamada. |
Valor de la marca de hora de inicio del contacto |
|
Hora de finalización de llamada |
Fecha y hora en que finalizó la llamada. |
Valor de la marca de hora de finalización del contacto |
|
Duration (Duración) |
Tiempo transcurrido entre la hora de inicio de la llamada y la hora de finalización de la llamada. |
Hora de finalización de llamada - Hora de inicio de llamada |
|
Número llamado |
Dígitos DNIS entregados con la llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos del Servicio de identificación de números marcados (DNIS) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del DNIS |
|
Llamar a ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada. La compañía telefónica envía una cadena de dígitos de identificación automática de números (ANI) que contiene el número de teléfono de la persona que llama. |
Valor del ANI |
|
Llamada enrutada CSQ |
Nombre de la cola que contenía las llamadas en espera de un agente. |
Valor del nombre de la primera cola |
|
Otros CSQs |
Nombre de la cola final donde la llamada esperó a un agente cuando se habían utilizado varias colas. |
Valor del nombre final de la cola |
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Habilidades de llamada |
Habilidades asociadas con la cola que manejaba la llamada. |
Valor de las habilidades |
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Tiempo de conversación |
Tiempo transcurrido entre el momento en que un agente se conecta a la llamada y el momento en que se desconecta o transfiere la llamada, sin incluir el tiempo de espera. |
Valor de la duración conectada |
|
Tiempo en espera |
Cantidad total de tiempo que un agente pone las llamadas en espera. |
Valor de la duración en espera |
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Tiempo de trabajo |
Cantidad total de tiempo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Valor de la duración del cierre |
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Dirección de la llamada |
Indica si la llamada fue entrante o saliente. |
Valor de la dirección de llamada |
Informe resumido del agente
El informe Resumen del agente contiene una fila para cada agente. Cada fila contiene un resumen de las actividades de un agente.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
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Parámetro |
Descripción |
Fórmula | ||
|---|---|---|---|---|
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Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|||
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Llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente.
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Recuento de nombre de código de cierre |
||
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Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron al agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. Si una llamada se conectó a un agente, se transfirió a otro agente y luego se transfirió de nuevo al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (una vez por cada vez que se presentó la llamada). |
Número de ID de sesión de contacto |
||
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Relación de manejo |
Relación entre las llamadas manejadas por un agente y las llamadas presentadas al agente. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
||
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Tiempo medio de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
||
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Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
||
|
Tiempo máximo de conversación |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en una llamada. |
Duración máxima conectada |
||
|
Tiempo medio en espera |
Tiempo promedio que un agente pone una llamada en espera. |
Promedio de duración en espera
|
||
|
Tiempo máximo en espera |
Tiempo máximo que un agente pone una llamada en espera. |
Duración máxima en espera |
||
|
Tiempo medio de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
||
|
Tiempo máximo de trabajo |
Tiempo máximo que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Duración máxima de cierre |
Informe resumido de aplicación
El informe de resumen de aplicación presenta estadísticas de llamada para cada aplicación. Incluye información de llamadas presentadas, gestionadas, abandonadas, de flujo de entrada y salida. También incluye información sobre el tiempo de conversación de llamadas, el tiempo de trabajo y el tiempo de abandono.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Nombre del punto de entrada |
Nombre de un punto de entrada. Se utiliza como segmento de fila. |
|
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Convocatorias presentadas |
Número de llamadas recibidas por una aplicación, incluidas las llamadas internas. Incluye el número de llamadas manejadas por la aplicación y el número de llamadas que se abandonaron mientras estaban en la aplicación. |
Número de ID de sesión de contacto |
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Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la aplicación, incluidas las llamadas internas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal |
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Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. Las llamadas que no se conectaron a un agente no se incluyen en este cálculo. |
Promedio de duración de la cola |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. |
Promedio de duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente estuvo contratado después de desconectar o transferir una llamada. |
Promedio de duración de cierre |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas abandonadas por la aplicación. |
Recuento del tipo de terminación (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo medio de abandono |
Duración media de las llamadas antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
CSQ Duración del informe de actividad por ventana
La Actividad de cola de servicio de contacto (CSQ) por duración de ventana presenta información sobre los niveles de servicio y el número y porcentaje de llamadas que se presentaron, manejaron, abandonaron y eliminaron de la cola. Presenta información para un intervalo de 30 minutos o 60 minutos dentro del período del informe. El informe se puede filtrar por una duración de ventana específica para un solo día o varios días. A diferencia de otros informes, la parte de tiempo del filtro de intervalo se considera como duración de ventana en este informe.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
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Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Intervalo |
Período de tiempo. Se utiliza como segmento de fila. |
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|
Hora de inicio |
Marca de tiempo cuando comenzó el contacto. |
Marca de hora mínima de inicio de contacto |
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Hora de finalización |
Marca de tiempo cuando finalizó el contacto. |
Marca de tiempo máxima de finalización de contacto |
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Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto |
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Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal) |
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Llamadas abandonadas < SL |
Número de llamadas que se abandonaron dentro del tiempo que se muestra en el campo Nivel de servicio. |
Recuento de ID de sesión de contacto (está dentro del nivel de servicio = 1, tipo de terminación = abandonado) |
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Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tasa de abandono |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
Informe resumido de agente CSQ
El informe de resumen de agente de CSQ presenta información sobre las llamadas que se gestionaron en cada cola para cada agente. Un agente puede manejar llamadas para varias colas. Este informe incluye el tiempo de conversación promedio y total de las llamadas gestionadas, el tiempo promedio y total de trabajo después de las llamadas, el tiempo total de llamada de las llamadas enrutadas, el número de llamadas puestas en espera, el tiempo de espera promedio y total de las llamadas puestas en espera y el número de llamadas no contestadas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la primera cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
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|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas contestadas por un agente en una cola durante el período del informe. |
Recuento de nombre de código de cierre |
|
Promedio de tiempo de conversación |
Tiempo promedio que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Promedio de duración conectada |
|
Tiempo total de conversación |
Tiempo total que un agente dedica a las llamadas en cola. |
Suma de la duración conectada |
|
Promedio de tiempo de trabajo |
Tiempo promedio que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Promedio de duración de cierre |
|
Tiempo total de trabajo |
Tiempo total que un agente pasa después de desconectar o transferir llamadas en una cola. |
Suma de la duración del cierre |
|
Tiempo total del timbre |
Tiempo transcurrido entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Suma de la duración del timbre |
|
Tiempo medio de timbre |
Tiempo promedio entre el momento en que sonó una llamada y el momento en que un agente contestó, la enrutó a otro agente o se desconectó. |
Promedio de duración del timbre |
|
Llamadas en espera |
Llamadas que el agente puso en espera. |
Suma del recuento en espera |
|
Tiempo de espera promedio |
Tiempo promedio de llamadas que el agente pone en espera. |
Promedio de duración en espera |
|
Tiempo de espera total |
Tiempo total para llamadas que el agente puso en espera. |
Suma de la duración en espera |
Informe CSQ Todos los campos
El informe CSQ todos los campos presenta los datos relacionados con la cola, como las estadísticas de llamadas, el nivel de servicio y los campos clave como Tiempo promedio en cola, Velocidad promedio de respuesta, Llamadas manejadas y Llamadas abandonadas en el nivel de servicio. Este informe combina los campos de todos los informes relacionados con colas.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre de la cola |
Nombre de la cola. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En porcentaje de nivel de servicio |
Número de llamadas que se contestaron dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola. |
En Nivel de servicio / Llamadas presentadas |
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Convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola, independientemente de si un agente contesta la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía) |
|
Llamadas manejadas |
Número de llamadas gestionadas por la cola. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía) |
|
Porcentaje manejado |
Porcentaje de llamadas gestionadas por la cola. |
Llamadas manejadas / Llamadas presentadas |
|
Tiempo promedio de manejo |
Tiempo promedio de todas las llamadas que manejó la cola. |
Tiempo total de manejo / llamadas manejadas |
|
Tiempo máximo de conexión |
Tiempo máximo que un agente pasa en llamadas manejadas por la cola. |
Duración máxima conectada |
|
Llamadas abandonadas |
Número de llamadas que se enrutaron a la cola y se abandonaron. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Porcentaje de abandonados |
Porcentaje de llamadas que se enrutaron a la cola y fueron abandonadas. |
Llamadas abandonadas / Llamadas presentadas |
|
Promedio de tiempo abandonado |
Promedio del tiempo que las llamadas pasaron en la cola antes de ser abandonadas. |
Promedio de duración de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Tiempo máximo abandonado |
Tiempo máximo que una llamada pasa en la cola antes de ser abandonada. |
Duración máxima de la cola (Tipo de terminación = abandonado) |
|
Velocidad media de respuesta |
Promedio de tiempo en cola antes de que un agente contestara una llamada. |
Hora de respuesta / Contestada |
Resumen del agente multicanal
El informe de resumen del agente multicanal presenta un resumen del rendimiento del agente en los canales de entrada, salida, chat y correo electrónico.
Ruta del informe: informes de stock > informes de transición
Tipo de salida: Tabla
|
Parámetro |
Descripción |
Fórmula |
|---|---|---|
|
Nombre del agente |
Nombre de un agente. Se utiliza como segmento de fila. |
|
|
En convocatorias presentadas |
Número de llamadas que se enviaron a un agente, independientemente de si el agente contestó la llamada. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
En llamadas manejadas |
Número de llamadas conectadas a un agente. |
Número de ID de sesión de contacto (Tipo de terminación = normal, Tipo de canal = telefonía, Tipo de dirección de llamada = entrante) |
|
Promedio de tiempo de manejo |
Tiempo promedio de gestión de todas las llamadas gestionadas por el agente. |
Promedio de duración de cierre (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = entrante) |
|
Tiempo de conversación de marcado externo máx. |
Tiempo máximo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Promedio de tiempo de conversación de marcado externo |
Promedio de tiempo de conversación de cualquier llamada que maneje un agente. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = telefonía, dirección de llamada = marcación externa) |
|
Chat presentado |
Número de chats que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = chat) |
|
Chats manejados |
Número de chats aceptados por el agente. |
Recuento de nombre en clave de cierre (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat máx. |
Tiempo máximo que un agente ha pasado en un chat. |
Duración máxima conectada (tipo de canal = chat) |
|
Tiempo activo de chat Promedio |
Tiempo promedio que un agente pasa en un chat. |
Promedio de duración conectada (tipo de canal = chat) |
|
Correos electrónicos presentados |
Número de mensajes de correo electrónico que se presentaron al agente. |
Número de ID de sesión de contacto (tipo de canal = correo electrónico) |
|
Correos electrónicos manejados |
Número de mensajes de correo electrónico que el agente respondió y reenvió. La fecha y hora de envío determinan si el mensaje de correo electrónico se encuentra dentro del intervalo. |
Recuento del nombre del código de cierre (tipo de canal = correo electrónico) |
Cambiar el ancho de columna del informe
De forma predeterminada, el ancho de columna en los informes tabulares está alineado con la longitud del título de columna. Puede cambiar el ancho de columna dinámicamente mientras ejecuta informes. Si cambia el ancho de columna, el ancho actualizado se guarda en el equipo para su ID de usuario. El ancho de columna sigue siendo el mismo incluso si actualiza el navegador o cierra sesión y vuelve a iniciar sesión con el mismo navegador. Puede restablecer el ancho de columna al ancho predeterminado borrando la caché del navegador.
Si el ancho de columna modificado es menor que el del título de la columna, se muestra un icono de puntos suspensivos.
| Si cambia el ancho de columna, el ancho actualizado no se guarda para las alertas de umbral. |
Profundice en una parte de la visualización
Después de ejecutar una visualización en formato de tabla, puede profundizar en un componente de visualización específico para ver todos los registros que participaron en el cálculo de esa parte de la visualización y realizar análisis adicionales en el conjunto de datos.
| La funcionalidad de desglose no está disponible para los informes a los que se accede a través de vínculos del explorador y para los informes APS en el Agent Desktop. |
| 1 |
Haga clic en una celda de tabla y, a continuación, haga clic en el icono Desglose .
| ||
| 2 |
Para agregar un campo o una variable de perfil, haga clic en una entrada de la lista desplegable Campos o Medidas para agregar una nueva columna.
| ||
| 3 |
Para exportar los datos del informe como un archivo de Microsoft Excel o CSV, haga clic en Exportar. La opción de exportación no está disponible para un informe detallado con datos en tiempo real. | ||
| 4 |
Para ver el panel Desglose en una ventana independiente, haga clic en el icono Iniciar . |
Modificar atributos de visualización
Después de ejecutar una visualización, puede modificar sus atributos y volver a ejecutarla:
| 1 |
Haga clic en Settings (Configuración). | ||
| 2 |
Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen . | ||
| 3 |
Si desea que la visualización se actualice inmediatamente, seleccione Volver a dibujar al instante. De lo contrario, la visualización se actualizará solo cuando haga clic en el botón Aplicar . | ||
| 4 |
Para mostrar u ocultar una variable de perfil, haga clic en el icono del ojo. | ||
| 5 |
Para ocultar un segmento, arrástrelo al cuadro Segmentos ocultos . Esta capacidad no está disponible para visualizaciones compuestas. | ||
| 6 |
Para cambiar la posición de un segmento, arrástrelo a una ubicación diferente, ya sea dentro de su cuadro Segmentos actual o a un cuadro Segmentos diferente. Esta capacidad no está disponible para visualizaciones compuestas. | ||
| 7 |
Para filtrar un segmento:
| ||
| 8 |
Si la visualización es un gráfico, seleccione el icono Configuración para modificar la visualización. |
Cambiar el formato de salida de visualización
| 1 |
Haga clic en Settings (Configuración). | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Seleccione un formato de la lista desplegable. Los formatos posibles son:
|
Información general sobre la creación de visualizaciones
En este capítulo se describe cómo crear visualizaciones mediante una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar.
| 1 |
Seleccione el tipo de visualización:
| ||||
| 2 |
Especifique el período de tiempo que desea que cubra la visualización. Esto limita el número de registros que se tendrán en cuenta durante la ejecución de la visualización. | ||||
| 3 |
El intervalo de cálculo de un informe histórico puede basarse en el tiempo o en la muestra.
| ||||
| 4 |
Especifique lo que está intentando comparar como parte de la visualización. Esto puede ser para comparar el rendimiento de los diferentes agentes o puntos de entrada. El analizador permite la segmentación solo por campos y no por medidas. Por ejemplo, se permite la segmentación por tipo de terminación o nombre de agente, no se permite la segmentación por recuento de llamadas. | ||||
| 5 |
Defina las métricas que desea ver en la visualización para comparar los diferentes segmentos. Las variables de generación de perfiles son siempre valores numéricos y se pueden crear a partir de campos, medidas u otras variables de generación de perfiles.
| ||||
| 6 |
Este paso limita aún más la población establecida para incluir solo los registros que cumplan las condiciones especificadas. | ||||
| 7 |
Una visualización se puede mostrar como una tabla o gráfico. Los tipos de gráficos admitidos actualmente son Barra, Circular, Línea, Área y Movimiento. Además, puede especificar opciones de visualización como títulos, colores, anchos y estilos de borde. | ||||
| 8 |
Las visualizaciones se pueden ejecutar a petición, programarse para una ejecución única o programarse para ejecutarse periódicamente. Las ejecuciones programadas publican sus resultados en los destinatarios de correo electrónico especificados como un archivo adjunto de CSV o Microsoft Excel.
Puede definir la programación de ejecución de una de las siguientes maneras:
|
Crear una visualización
Para crear una visualización:
| 1 |
Seleccione Visualización > Crear nueva > visualización. Aparece la página de creación de visualización. La ficha Módulos muestra dos paneles que puede expandir o contraer haciendo clic en el título de un panel. | ||||||||||
| 2 |
Seleccione una opción de la lista desplegable Tipo . Los valores posibles son Registro de sesión del cliente, Registro de actividad del cliente, Registro de actividad del agente o Registro de sesión del agente. Puede agregar variables y segmentos a los informes. | ||||||||||
| 3 |
Especifique el período de tiempo de visualización seleccionando una opción de la lista desplegable Hora de inicio en la pestaña Módulos .
| ||||||||||
| 4 |
Para editar una etiqueta de módulo, seleccione el texto de la etiqueta y escriba una etiqueta nueva.haga clic en el botón Editar ( | ||||||||||
| 5 |
Puede filtrar el intervalo de fechas seleccionando una opción de la lista desplegable Incluyendo . Los valores posibles son Días de una semana, Días del mes, Semanas del mes o Meses del año. Seleccione los días laborables, días del mes, semanas o meses que desea que incluya la visualización. | ||||||||||
| 6 |
Si va a crear una visualización basada en el tiempo, seleccione un intervalo de tiempo de la lista desplegable Intervalo del panel Proceso . Los valores posibles son: Ninguno, 15 minutos, 30 minutos, por hora, diaria, semanal o mensual. Las opciones disponibles varían según la duración del intervalo de fechas. Los intervalos de proceso pequeños (como 15 minutos, 30 minutos o por hora) no están disponibles si el intervalo de fechas especificado es largo (como el mes pasado). | ||||||||||
| 7 |
Si va a crear una visualización basada en muestras, seleccione Primero o Último en la lista desplegable Registros del panel Proceso y, en el cuadro de texto, introduzca el número total de registros que se tendrán en cuenta en la visualización. También puede definir lo siguiente: | ||||||||||
| 8 |
Si ha seleccionado Tiempo real como período de visualización, seleccione valores de las listas desplegables que estarán disponibles en el panel Proceso .
| ||||||||||
| 9 |
Para especificar segmentos de fila o segmentos de columna, haga clic en el icono Agregar segmentos de fila o segmentos de columna . Arrastre y suelte un campo o un campo mejorado que aparezca en el área del lienzo. Repita este paso para cada segmento que desee agregar.
| ||||||||||
| 10 |
Para combinar varios valores de la variable de segmentación en un solo grupo, puede crear un campo mejorado: | ||||||||||
| 11 |
Para crear una variable de perfil:
| ||||||||||
| 12 |
Para especificar el formato de la variable de perfil, haga clic con el botón secundario en la variable de perfil y seleccione la opción Formato de número en el menú contextual. Para obtener más información, vea Dar formato a una variable de perfil. Por ejemplo, si creó una variable de perfil Tasa de conversión , podría seleccionar Porcentaje como formato. | ||||||||||
| 13 |
Siga creando tantas variables de perfil como desee. En el siguiente ejemplo, se han creado tres variables de perfil y los datos se segmentan en filas de encabezado ID de cola y Nombre del agente.
| ||||||||||
| 14 |
Para mostrar u ocultar el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y en el segmento de fila de nivel superior, seleccione los valores de la lista desplegable Mostrar resumen . | ||||||||||
| 15 |
Para definir el resumen de los valores de columna en el nivel de tabla y el segmento de fila de nivel superior, haga clic en Personalizar. Para obtener más información sobre Personalizar resumen de informe, veaResumen Personalizar resumen de informe. | ||||||||||
| 16 |
Para saber aproximadamente qué tan grande será la visualización cuando se ejecute, guarde la visualización y haga clic en Más y seleccione el botón Información . | ||||||||||
| 17 |
Puede crear un filtro para limitar el número de registros que la visualización considera de forma predeterminada. Para crear un filtro:
| ||||||||||
| 18 |
Especifique un formato de salida de visualización. Para obtener más información, vea Cambiar el formato de salida de visualización | ||||||||||
| 19 |
Si va a crear una visualización compuesta, agregue al menos un módulo adicional antes de guardar la visualización. | ||||||||||
| 20 |
Para guardar la visualización, haga clic en el botón Guardar y, en el cuadro de diálogo que aparece: | ||||||||||
| 21 |
Haga clic en Vista previa para ver la visualización.
|
Crear una visualización compuesta
Una visualización compuesta incluye dos o más módulos que se muestran al lado. Todos los módulos de una visualización deben tener filas o segmentos de serie, segmentos de columna y variables de perfil idénticos, pero pueden tener rangos de fechas, intervalos y filtros diferentes.
Puede crear una visualización compuesta de la siguiente manera:
-
Al crear una nueva visualización, agregue al menos un módulo adicional (módulo histórico o en tiempo real) antes de guardar la visualización.
-
Edite una visualización existente que tenga un solo módulo agregando nuevos módulos (solo módulos históricos).
Sin embargo, si guarda una visualización con más de un módulo, puede eliminar más adelante todos menos uno, guardar la visualización y agregar más módulos (sólo módulos históricos).
| Los módulos en tiempo real se pueden agregar a una visualización compuesta solo mientras se crea y antes de guardar la visualización. No puede editar una visualización existente para agregar un módulo en tiempo real. |
Las visualizaciones compuestas no se pueden programar ni exportar y no tienen capacidad de pivote en modo de ejecución.
| 1 |
Para agregar un módulo durante la creación de la visualización, haga clic en Agregar en la parte superior de la pestaña Módulos . En el cuadro de diálogo que aparece, escriba un nombre para el módulo y haga clic en Aceptar. Haga clic en Agregar nuevamente para cada módulo adicional que desee agregar. Después de agregar un módulo, la página de creación de visualizaciones muestra las visualizaciones constituyentes una al lado de la otra. Puede seleccionar diferentes rangos de fechas, intervalos y filtros para cada módulo.
| ||
| 2 |
Para mostrar la configuración que se puede personalizar para cada módulo, seleccione un módulo de la lista desplegable en la parte superior de la pestaña Módulos . | ||
| 3 |
Para editar una etiqueta de módulo, seleccione el texto de la etiqueta y escriba una etiqueta nueva.haga clic en el botón Editar ( La lista desplegable en la pestaña Módulos refleja los cambios de etiqueta. |
Crear una visualización que muestre valores reales
Para mostrar los valores reales en la base de datos sin agregación, la visualización no puede incluir un intervalo de tiempo o segmentación, y todas las variables de perfil deben configurarse con Valor de como fórmula.
| La opción Valor de no está disponible en una visualización que ya incluye un intervalo de tiempo o una segmentación. |
Para crear una visualización que muestre valores reales de la base de datos sin agregación:
-
Haga clic en Visualización > Crear nueva > visualización.
-
Seleccione un tipo. Los valores posibles son Registro de sesión del cliente, Registro de actividad del cliente, Registro de actividad del agente o Registro de sesión del agente.
-
Especifique el período de visualización.
-
Para agregar una variable de perfil:
-
Haga clic en Agregar variables deperfil y arrastre y suelte un campo o medida en el cuadro de diálogo Nueva variable de perfil.
-
En la lista desplegable Fórmula , seleccione el valor. Repita el procedimiento para cada variable de perfil adicional que desee agregar.
-
-
Haga clic en Guardar para guardar la visualización. A continuación, puede hacer clic en Vista previa.
Crear un campo mejorado
-
Haga clic con el botón derecho en un segmento de la visualización y seleccione Crear campo mejorado.
-
Especifique la configuración del grupo como se describe en la tabla siguiente:
Configuración
Descripción
Grupo predeterminado
Introduzca un nombre (por ejemplo, Otros puntos de entrada) para el grupo que incluya todas las variables no incluidas en los grupos definidos.
Grupos
Para definir un grupo, introduzca un nombre en Nombre del grupo:
-
Seleccione valores de la lista desplegable.
-
Escriba un valor y, a continuación, presione Entrar.
-
-
Haga clic en Guardar.
Eliminar un campo mejorado compartido
Para eliminar un campo mejorado compartido:
-
Haga clic en el botón Agregar para agregar el cuadro Segmentos de columna o Segmentos de fila o serie para mostrar el cuadro de diálogo Nuevo segmento.
- Seleccione el campo mejorado que desea eliminar y haga clic en el botón Eliminar.
Si el campo mejorado no está actualmente en uso, se elimina.
Compartir un campo mejorado
Para que un campo mejorado esté disponible para su uso futuro:
-
Haga clic en el segmento de campo mejorado que se ha agregado a la visualización y seleccione Guardar en el menú contextual.
-
Introduzca un nombre para el campo mejorado y haga clic en Aceptar.
El campo mejorado guardado aparecerá ahora en el cuadro de diálogo Nuevo segmento para su selección cuando usted y otros diseñadores de visualización creen o editen una visualización.
Seleccionar una fórmula para una medida
En la tabla siguiente se describen las fórmulas disponibles cuando se utiliza una medida para crear una variable de perfil.
| Fórmula |
Calcula |
|---|---|
|
Promedio |
El valor promedio. |
| Suma |
El valor total. |
|
Contar |
El número de valores. Al seleccionar esta fórmula, el cuadro de diálogo muestra la configuración para especificar una condición para incluir registros en el recuento. Para obtener más información, vea Filtrar mediante una medida. |
|
Mínimo |
El valor más pequeño. |
| Máximo |
El valor más grande. |
| Valor de |
El valor real de la base de datos sin agregación. |
|
Media geométrica de |
La raíz n-ésima (donde n es el recuento de valores numéricos dentro del rango especificado) del producto de los valores. |
| Kurtosis de | La medida de si los datos son máximos o planos en relación con una distribución normal. |
| Mediana | El valor medio. |
|
Variación poblacional de |
Varianza del conjunto de valores únicos. |
| Asimetría de | Qué tan lejos está la mediana de la media. |
| Desviación estándar de | La raíz cuadrada de la varianza. |
| Suma de cuadrados | La suma de los cuadrados de los valores. |
|
Varianza de |
El promedio de las diferencias al cuadrado entre cada valor y el valor medio. |
Definir filtros
Filtrar mediante un campo
Cuando ejecuta una visualización, el panel de configuración muestra controles para especificar qué registros incluir o excluir de la visualización.
Estos controles se muestran al crear o editar una visualización, cuando se realizan las siguientes tareas:
-
Arrastre un campo al área Filtros del cuadro de diálogo que aparece al crear o editar una variable de perfil.
-
Haga clic en Agregar filtro y seleccione un campo de la lista en el cuadro de diálogo que aparece.
-
Haga clic con el botón derecho en un segmento de la visualización y seleccione Crear filtro.
-
Para especificar los valores de campo que desea incluir o excluir, siga uno de estos procedimientos:
-
Haga clic en el botón de opción expresión regular y, a continuación, escriba una expresión regular en el cuadro de texto para especificar los valores que desea incluir o excluir. Haga clic en Guardar.
En los ejemplos siguientes se describen expresiones regulares:
-
agente.* Incluye todos los valores de campo que comienzan con la frase
agente. -
Agent.*H incluye todos los valores de campo que comienzan con la frase
agentey terminan con la letraH.
Para obtener más información acerca de las expresiones regulares estándar, consulte https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Haga clic en el botón de opción está en o no está en, seleccione los valores de la lista que desea incluir o excluir y, a continuación, haga clic en Guardar. Además, puede escribir el nombre de un valor en el cuadro de texto y hacer clic en Guardar.
-
-
Para filtrar la lista de valores disponibles, escriba uno o más caracteres en el cuadro de texto. A medida que escribe, los valores que coinciden con el texto aparecen en la lista para su selección. Puede utilizar * como comodín para representar uno o más caracteres.
-
Para especificar un valor vacío (en blanco), haga clic en Agregar.
-
Para eliminar un valor especificado, selecciónelo y haga clic en Eliminar.
Filtrar mediante una medida
El analizador muestra controles para especificar qué registros incluir o excluir de la visualización en función del valor de una medida cuando se realiza lo siguiente:
-
Arrastre un campo al área Filtros del cuadro de diálogo que aparece al crear o editar una variable de perfil.
-
Haga clic en Agregar filtro en el panel Módulos (o, si está editando una visualización de un solo módulo, en el panel Detalles) y seleccione una medida enumerada en el cuadro de diálogo que aparece.
-
Para establecer una condición para una medida, siga uno de estos procedimientos:
-
Para restringir los datos a valores entre un valor mínimo y máximo, seleccione Entre en la lista desplegable Comparador y, a continuación, introduzca un valor mínimo y máximo en los cuadros de texto Min y Max.
<
less than (menor que)
<=
less than or equal to (menor que o igual a)
=
equal to (igual a)
!=
not equal to (no es igual a)
>=
greater than or equal to (mayor que o igual a)
>
greater than (mayor que)
El valor mínimo es inclusivo, pero el valor máximo es no inclusivo.
-
Para restringir los datos basándose en una comparación unilateral, seleccione un operador de la lista desplegable Comparador e introduzca un valor en el cuadro de texto Valor.
En el ejemplo siguiente, se aplica una condición (mayor que 0) a una medida de ingresos totales para crear una variable de perfil convertida.
-
Filtros en el modo de ejecución
La IU de Analyzer ofrece funciones de filtrado durante la ejecución de un informe en el modo de ejecución.
Puede elegir filtros al crear o editar una visualización, y también al crear una copia de la visualización.
Cuando ejecuta una visualización, los filtros aparecen en la esquina superior derecha de la página de visualización. Puede filtrar la visualización seleccionando los filtros adecuados sin editar el informe.
Para agregar un filtro a un informe que aparece en modo de ejecución al crear una visualización:
-
Vaya a la página de inicio de Analyzer. Haga clic en el icono Visualización de la barra de navegación.
-
Para crear una nueva visualización, elija .
-
En la página Crear visualización, seleccione y arrastre los campos necesarios al panel Segmentos de fila. Los campos agregados se muestran como filtros en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución, junto con los filtros predeterminados. Los filtros predeterminados son:
-
Campo Duración e intervalo para un informe histórico. El campo Intervalo aparece como filtro sólo si está seleccionado como segmento defila.
-
Campo Duración para un informe en tiempo real.
-
-
Seleccione el filtro requerido en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución seleccionando la casilla de verificación correspondiente.
De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución no están marcados.
-
Seleccione los campos Variables de perfil y Columna necesarios y guarde la nueva visualización en la carpeta correspondiente.
Los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización. Ahora puede filtrar la visualización seleccionando los filtros adecuados, sin editar el informe.
| Para obtener más información sobre cómo crear una visualización, consulte la sección Crear una visualización. |
Para agregar un filtro en modo de ejecución mientras se crea una copia de la visualización:
-
Vaya a de stock. Seleccione el informe de stock adecuado y haga clic en el botón de puntos suspensivos para mostrar las opciones del informe. Elija la opción Crear una copia .
-
Seleccione el filtro adecuado de la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución que aparece en el panel izquierdo de la página de visualización.
De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas Mostrar filtro en modo de ejecución están marcados.
-
Guarde el nuevo informe en una carpeta apropiada.
-
Al ejecutar la visualización, los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización.
| Para obtener más información sobre cómo crear una copia de la visualización, consulte la sección Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel. |
Para agregar un filtro en modo de ejecución mientras se edita la visualización:
-
Vaya a la página de visualización. Haga clic en el botón de puntos suspensivos y, a continuación, seleccione la opción Editar para editar la visualización.
-
Seleccione el filtro necesario en la lista de casillas de verificación Mostrar filtro en modo de ejecución que aparece en el panel izquierdo de la página de visualización.
De forma predeterminada, todos los filtros de la lista de casillas Mostrar filtro en modo de ejecución están seleccionados.
-
Guarde el nuevo informe en una carpeta apropiada.
-
Al ejecutar la visualización, los filtros se muestran en la esquina superior derecha de la visualización.
| Para obtener más información sobre cómo editar una visualización, consulte la sección Tareas que se deben realizar en las páginas de visualización y panel. |
| Se puede agregar un máximo de cinco filtros para que se muestren en un informe en el modo de ejecución. Los filtros de la esquina superior derecha de la página de visualización no son compatibles con las visualizaciones compuestas (que tiene dos o más módulos). Si edita un informe existente con un módulo para agregar otro módulo, la lista de casillas Mostrar filtro durante el modo de ejecución aparece en gris. |
Crear una fórmula basada en una variable de perfil
Puede crear una nueva fórmula aplicando una fórmula matemática a una variable de perfil existente.
Para crear una fórmula basada en una variable de perfil existente:
| Las fórmulas no deben aplicarse en campos basados en texto en los informes basados en valores, ya que no es una operación válida para la generación de informes. |
-
Haga clic con el botón secundario en una variable de perfil en la visualización y seleccione Nueva fórmula en el menú contextual.
-
En el cuadro de diálogo Nueva fórmula que aparece, escriba un nombre para la variable de perfil en el cuadro de texto Nombre.
-
Seleccione un símbolo matemático: +, –, × o ÷.
-
Realice una de las siguientes acciones en el cuadro de texto situado a la derecha del símbolo matemático:
-
Escriba un valor numérico.
-
Seleccione el nombre de una variable de perfil existente en la lista desplegable.
-
Creación y uso de fórmulas compartidas
Después de crear una variable de perfil, puede hacer que su fórmula esté disponible en el panel Fórmulas para que la usen usted mismo y otros diseñadores de visualización.
Crear una fórmula compartida
Para crear una fórmula compartida:
-
Cree una variable de perfil. Para obtener más información, vea Crear una visualización.
-
Haga clic con el botón derecho en la variable de perfil y seleccione Guardar.
-
Escriba un nombre para la fórmula y haga clic en Aceptar.
La fórmula se guarda en el panel Fórmulas.
Editar una fórmula compartida
Para editar una fórmula compartida:
-
Haga clic en Agregar variables de perfil y, a continuación, haga doble clic en el nombre de una fórmula enumerada en el panel Fórmulas.
-
Puede editar los valores o agregar campos y medidas adicionales.
-
Haga clic en Guardar.
Eliminar una fórmula compartida
Para eliminar una fórmula compartida:
-
Haga clic en el botón Agregaren el cuadro Variables de perfil y, a continuación, haga doble clic en el nombre de una fórmula enumerada en el panel Fórmulas .
-
Haga clic en Eliminar.
Si la fórmula no está actualmente en uso, se elimina.
Crear y dar formato a un título de visualización
Para crear y dar formato a un título de visualización mientras se crea o edita una visualización:
-
Haga clic en el texto Haga clic para agregar título en el lienzo de visualización e ingrese un nuevo título.
-
Para editar el título, selecciónelo e introduzca uno nuevo.
-
En Formato, seleccione Título en el menú desplegable e ingrese el texto del título.
-
-
Para personalizar el formato del título, seleccione Título en la lista desplegable de la ficha Formato para mostrar las opciones de formato que puede personalizar, como el tamaño, el estilo y el color del borde; alineación y color del texto; márgenes; relleno; y tamaño de fuente, familia, estilo y grosor.
Dar formato a una tabla
Para personalizar el formato de una tabla:
-
Seleccione Formato y, a continuación, seleccioneTabla en la lista desplegable.
-
Cambie cualquiera de las siguientes opciones para personalizar el formato de tabla:
Opción
Descripción
Color de fondo
Seleccione el color de fondo en el selector de color o introduzca el código HTML (hexadecimal) de un color.
Tamaño del borde
Introduzca un valor en píxeles para cambiar el ancho del borde.
Estilo de borde
Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar el estilo del borde alrededor de la tabla o seleccione Ninguno si no desea un borde alrededor de la tabla.
Color del borde
Seleccione el color del borde en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.
Dar formato a una variable de perfil
Para cambiar la alineación del texto, el formato del número o el título de una variable de perfil:
-
Realice una de las siguientes acciones:
-
Haga clic con el botón derecho en una variable de perfil para mostrar el menú contextual.
-
Seleccione una variable de perfil de la lista desplegable en Formato para mostrar las opciones de formato de número y título en la ficha.
-
-
Cambie cualquiera de las opciones descritas en la tabla siguiente:
Opción
Descripción
Título
Para cambiar el título, haga clic en el texto del título que se muestra en la pestaña Formato para seleccionarlo e ingrese el título requerido.
Esta configuración solo está disponible en la ficha Formato .
Formato de número
Haga clic con el botón secundario para especificar si desea que los datos tengan el formato de Entero, Número, Moneda, Porcentaje, Fecha y hora o Duración y, dentro de esa categoría, especifique cómo desea que se muestren los datos.
Por ejemplo, al seleccionar Porcentaje, puede seleccionar una de las siguientes opciones de formato:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Alinear texto
Para cambiar la alineación del texto de la columna, seleccione un valor de la lista desplegable: Izquierda, Centro o Derecha.
Esta configuración sólo está disponible en el menú contextual.
-
Cambiar el formato de fecha del campo Intervalo
Puede editar el formato de fecha predeterminado (mm/dd/aaaa) del campo Intervalo mientras crea o edita una visualización.
| 1 |
Haga clic con el botón secundario en el campo Intervalo para mostrar el menú contextual Seleccionar formato de fecha. | ||
| 2 |
Seleccione el formato de fecha requerido de la siguiente lista:
| ||
| 3 |
Haga clic en Guardar.
|
Dar formato a un gráfico
Para personalizar el formato de un gráfico:
-
Elija Formato > Gráfico.
-
Cambie cualquiera de las siguientes opciones para personalizar el formato del gráfico:
Opción
Descripción
Color de fondo
Seleccione el color de fondo en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.
Tamaño del borde
Introduzca un valor en píxeles para cambiar el ancho del borde alrededor del gráfico.
Estilo de borde
Elija un valor de la lista desplegable para especificar el estilo del borde alrededor del gráfico o seleccione Ninguno si no desea un borde.
Color del borde
Seleccione el color del borde en el selector de color o introduzca el código HTML de un color.
Relleno degradado
Para agregar un patrón de sombra a las líneas, áreas o barras de un gráfico de líneas, áreas o barras, seleccione la dirección del degradado de color en la lista desplegable.
Apilamiento
Para mostrar los valores de datos apilados uno encima del otro en un gráfico de líneas, áreas o barras, seleccione Normal para apilar por los valores de datos o Porcentaje para apilar por porcentajes.
Etiquetas de eje
Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar si desea mostrar u ocultar las etiquetas de los ejes.
Invertir ejes
Seleccione Verdadero o Falso en la lista desplegable para especificar si desea invertir o no los ejes.
Etiquetas de datos
Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar si desea mostrar u ocultar las etiquetas de datos.
Rotación de etiquetas de datos
Seleccione un valor de la lista desplegable para especificar el ángulo de rotación de la etiqueta de datos: Ninguno, 45°, 90° o -90°.
Editar el nombre de la visualización
Para editar el nombre de la visualización, siga uno de estos procedimientos:
-
Haga clic en Visualización >
> Editar desde el menú contextual. -
Haga clic en Editar nombre de visualización y, en la ficha Formato , seleccione Visualización en la lista desplegable para editar los campos.
Personalizar resumen de informe
Puede personalizar un resumen de informe tanto en el nivel de tabla como en el grupo de segmentos de fila de nivel superior al crear o editar una visualización. La opción Personalizar está disponible para visualizaciones que solo tienen variables de perfil establecidas como segmentos de columna. Para obtener más información acerca de los segmentos de fila y columna, vea Crear una visualización.
Puede definir las siguientes fórmulas de resumen para cada una de las columnas de un informe en el cuadro de diálogo Personalizar resumen de informe .
|
Fórmula |
Cálculo | ||
|---|---|---|---|
|
NINGUNO |
No se definen fórmulas para el resumen de columna.
|
||
|
AVG |
El promedio de los valores de la columna. |
||
|
CONTAR |
El recuento de registros de la columna con valores distintos de null. |
||
|
MIN |
El valor más pequeño de la columna. |
||
|
MÁXIMO |
El valor más grande de la columna. |
||
|
SUMA |
La suma total de todos los valores de la columna. |
||
|
|||
|
|
Resumen de nivel de tabla
Este es el resumen del pie de página del informe. Puede mostrar el resumen seleccionando la casilla de verificación Nivel de tabla en la lista desplegable Mostrar resumen . De forma predeterminada, esta casilla de verificación se selecciona al crear una nueva visualización.
Para los informes segmentados, cuando se selecciona la casilla de verificación Nivel de tabla pero no se definen las fórmulas de resumen, de forma predeterminada el tipo de agregación de un campo de columna se establece como fórmula de resumen para esa columna, excepto en los siguientes escenarios:
-
Si una columna tiene el campo de fórmula, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como CUSTOM.
-
Si una columna tiene el campo de duración, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como NINGUNO.
-
Si una columna tiene un campo del tipo de agregación COUNT, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como SUMA, que es la suma de todos los recuentos individuales.
Para los informes basados en valores, cuando se selecciona la casilla de verificación Nivel de tabla pero no se definen las fórmulas de resumen, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla se establece como NINGUNO.
Resumen a nivel de grupo
Éste es el resumen de columna que se define en el grupo de segmentos de fila de nivel superior. La opción de resumen de nivel de grupo está disponible para visualizaciones con un mínimo de dos segmentos de fila. Puede mostrar el resumen de nivel de grupo seleccionando la casilla de verificación que muestra el nombre del segmento de fila de nivel superior en la lista desplegable Mostrar resumen . De forma predeterminada, esta casilla de verificación se desactiva al crear una nueva visualización.
Cuando selecciona la casilla de verificación resumen de nivel de grupo pero no define las fórmulas de resumen, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de grupo se define como NINGUNO para todas las columnas.
| El resumen a nivel de grupo no se aplica a los informes basados en valores. |
Resumen de informe en Informes de detalles del agente
Puede ver el resumen a nivel de tabla y a nivel de grupo en los informes Detalles del agente. Las fórmulas de resumen de nivel de tabla y de grupo se definen en función del tipo de agregación de columnas, excepto en los siguientes escenarios:
-
Si una columna tiene el campo de fórmula, de forma predeterminada la fórmula de resumen de nivel de tabla para la columna se define como PERSONALIZADA y la fórmula de resumen de nivel de grupo se define como NINGUNO.
-
Si una columna tiene el campo de duración, de forma predeterminada las fórmulas de resumen de nivel de tabla y resumen de nivel de grupo para la columna se definen como NINGUNA.
-
Si una columna tiene un campo del tipo de agregación COUNT, de forma predeterminada las fórmulas de resumen de nivel de tabla y resumen de nivel de grupo para la columna se definen como SUMA, que es la suma de todos los recuentos individuales.
Exportar plantillas de informes
Puede exportar plantillas de informes como un solo archivo o como carpetas que contienen varios archivos. El archivo o las carpetas se exportan desde el Analizador al equipo. La exportación de plantillas de informes ayuda en la reutilización entre varios inquilinos.
Exportar un archivo
Para exportar un archivo de plantilla desde el servidor de Analyzer:
-
En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
-
Seleccione el archivo de plantilla que desea exportar.
-
Haga clic en el botón de puntos suspensivos.
-
Seleccione Exportar plantilla en la lista desplegable. Si el archivo se exporta correctamente, se muestra el mensaje siguiente:
La plantilla de informe se exportó correctamente y se colocó en la carpeta Descargas.
No puede exportar un informe que tenga una larga duración y menos intervalo. Restablezca los campos Duración e Intervalo según sea necesario para que los informes históricos y en tiempo real continúen. Para obtener más información, vea Crear una visualización.
El archivo se guarda en el
. Formato JSON. -
Haga clic en Close (Cerrar).
Exportar una carpeta
Para exportar una carpeta desde el servidor de Analyzer:
-
En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
-
Seleccione la carpeta que desea exportar.
-
Haga clic en el botón de puntos suspensivos.
-
Haga clic en Exportar plantillas en la lista desplegable.
-
Puede exportar hasta 25 plantillas a la vez.
-
Al exportar una carpeta, no se exportan las subcarpetas. Debe exportar las subcarpetas por separado.
-
Si se aplican filtros a las plantillas de informe, los valores y variables asociados se quitan durante la exportación. Sin embargo, se conservan los nombres de filtro.
-
-
Haga clic en Export (Exportar). Si el archivo se exporta correctamente, se muestra el mensaje siguiente:
Todas las plantillas de informes de la carpeta se guardan correctamente y se colocan en la carpeta Descargas como un archivo .zip.
Importar plantillas de informes
Puede importar plantillas de informes como un solo archivo o como una carpeta que contiene varios archivos. El archivo o carpeta se puede importar desde el equipo a Analyzer. La función de importación solo está disponible para los administradores que inician sesión en la interfaz de usuario de Analyzer.
| Las versiones de plantilla son específicas de la implementación. Puede importar plantillas de informes de Webex Contact Center 1.0 sólo a Webex Contact Center 1.0. Del mismo modo, Webex plantillas de informes de Contact Center solo se pueden importar a Webex Contact Center. |
Al importar un único archivo de plantilla, se crea una visualización correspondiente basada en la plantilla.
| Para evitar conflictos de nomenclatura, las marcas de tiempo se agregan cuando existe un informe con el mismo nombre en la carpeta de destino. |
Importar un archivo
Para importar un archivo de plantilla a Analyzer:
-
En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
-
Haga clic en Importar.
-
Haga clic en Examinar para seleccionar el archivo (formato .CSV) que se va a importar.
-
Haga clic en Importar. Si el archivo se importó correctamente, se muestra el siguiente mensaje:
El archivo se importó correctamente . -
Haga clic en Close (Cerrar).
Importar una carpeta
Para importar una carpeta de plantillas a Analyzer:
-
En la página principal, haga clic en el icono Visualización .
-
Haga clic en Importar.
-
Haga clic en Examinar para seleccionar la carpeta (formato .zip) que se va a importar.
El número total de plantillas del archivo .zipno puede superar las25. -
Haga clic en Importar. Si la carpeta se importó correctamente, se muestra el siguiente mensaje:
La carpeta se importó correctamente. -
Haga clic en Close (Cerrar).
Programar informes durante la migración
Con esta característica, puede migrar de manera eficiente de Webex Contact Center 1.0 a 2.0 sin interrumpir la programación de informes. Esta característica garantiza la continuidad operativa y del negocio para la generación de informes durante la migración, proporcionando acceso a informes tanto para versiones anteriores como para versiones más recientes. Durante todo el proceso de migración, los siguientes trabajos programados no se verán afectados:
- Las programaciones creadas en la versión 1.0 seguirán ejecutándose desde la aplicación 1.0
- Las programaciones creadas en 2.0 se ejecutarán sin problemas desde la aplicación 2.0
Introducción
El panel es una combinación de informes que se utiliza para visualizar en una sola pantalla.
Puede realizar las siguientes tareas en el panel:
Ejecutar un panel
Para ejecutar un panel:
| Asegúrese de que los paneles tengan al menos una visualización. Para obtener más información, vea Diseñar paneles. |
-
Haga clic en el icono Panel de la barra de navegación.
-
Para buscar un informe, puede utilizar la función Buscar o el árbol
Icono. Al hacer clic en el icono de árbol, se muestran todos los archivos de esa carpeta. La búsqueda también muestra todos los informes coincidentes de las subcarpetas. Haga clic en el botón Y seleccione Ejecutar en el menú contextual.Al hacer clic en una carpeta o un informe, la ubicación exacta de la carpeta o el informe se muestra en la ruta de navegación.
-
Para ver la visualización, haga clic en iniciar.
Una vez que represente la visualización, haga clic en el botón Configuración para ver las variables y segmentos de perfil utilizados en los datos de visualización.
| La capacidad de filtrado no está disponible cuando se ejecutan informes compuestos en un panel. |
Ver panel de control del informe de stock
Métricas de negocio
Contactos abandonados
El panel Contactos abandonados muestra el número de contactos que fueron abandonados durante un período específico. Puede filtrar los datos en el panel de control según el intervalo y la duración, como se menciona aquí:
-
Intervalo: muestra intervalos, como 10 minutos, 30 minutos, cada hora, diario, semanal y mensual.
-
Duración: muestra duraciones como Hoy, Ayer, Esta semana, La semana pasada, Últimos 7 días, Este mes, El mes pasado y Este año.
| Parámetro | Descripción | ||
|---|---|---|---|
| Total de contactos abandonados | El número total de contactos abandonados. También se muestra el número de contactos abandonados para diferentes canales (chat y voz). Los contactos pueden abandonarse en los siguientes escenarios:
|
||
| Razón principal del abandono |
El porcentaje del total de contactos que se abandonaron en el tiempo de espera en cola (QWT). Por ejemplo, en un día el total de contactos es 1000 y en ese 100 contactos fueron abandonados, el QWT para estos 100 contactos que fueron abandonados puede caer en las siguientes categorías:
|
||
| Devolución de llamada / Tasa de chat renovada |
Porcentaje total de clientes que han respondido a través de llamadas de voz o chat. |
||
| Recorrido del cliente | El diagrama de Sankey muestra en qué etapa se abandonó el contacto. Este diagrama muestra una barra vertical para los diferentes puntos de entrada, colas, tiempo de espera y agentes. La vista depende del tipo de canal seleccionado. Al pasar el cursor sobre las etapas, se muestra más información, como el número de contactos abandonados y el número de contactos que maneja cada agente. |
||
| Tendencia contactos | El gráfico Área muestra la tendencia de los contactos que se manejan y abandonan para cada tipo de canal durante el período seleccionado. | ||
| Contactos abandonados por etapa |
El diagrama Donut muestra en qué etapa se abandonaron los contactos. |
||
| Datos de contacto abandonados | La vista tabular muestra los detalles de cada contacto abandonado durante el tiempo seleccionado.
|
Informes históricos
Estos informes no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect.
Informes del agente
Panel de rendimiento del agente
Este informe muestra la duración promedio de conexión y la duración máxima de conexión de los agentes de su equipo.
Ruta del informe: panel > informes bursátiles > informes históricos > informes de agente
Tipo de salida: Gráfico de barras
Puede filtrar por Nombre de implementación, Nombre del agente, Nombre del equipo, Intervalo (diario de forma predeterminada) y Tipo de canal.
Descripción general del centro de contacto
Rendimiento gestionado por contacto para equipos
Este informe muestra el total de contactos manejados por tipo de canal para cada equipo en esa implementación para que pueda comparar equipos.
Ruta del informe: panel > informes de stock > informes históricos > información general del centro de contacto
Tipo de salida: Gráfico de líneas
Puede filtrar por Nombre de implementación, Intervalo (diario de forma predeterminada), Nombre del equipo y Tipo de canal.
Informes en tiempo real
| Estos paneles no están disponibles para los usuarios de Cloud Connect. Para consultar todos los detalles del informe que se utilizan en estos paneles, consulte el informe correspondiente en la sección Panel de informes de View Stock. |
Paneles de diseño
| 1 |
Haga clic en Panel > Crear nuevo panel. |
| 2 |
Arrastre y suelte una visualización en el área del lienzo. Puede agregar tantas visualizaciones como desee que se muestre en el panel. |
| 3 |
Para cambiar la posición de una visualización, arrástrela a una nueva posición. Para dar formato a una visualización, seleccione el panel Formato y, a continuación, seleccione visualización en la lista desplegable que desea modificar. |
| 4 |
Para cambiar el tamaño de una visualización:
|
| 5 |
Para eliminar una visualización del panel, seleccione X. |
| 6 |
Para introducir un nombre para la visualización, haga clic en Haga clic para agregar título. Para editar el título, introduzca un título nuevo y haga clic en el símbolo de marca de verificación. |
| 7 |
Para dar formato al título de la visualización, seleccione Formato y elija el título en la lista desplegable de la ficha para mostrar las opciones de formato que puede personalizar, como el estilo de borde, la alineación del texto y el tamaño, el color y el grosor de fuente. |
| 8 |
Para guardar el panel, haga clic en Guardar y seleccione una carpeta. Para crear una nueva carpeta, haga clic en Nueva carpeta e introduzca un nombre para la carpeta. Escriba un nombre para el panel y, a continuación, haga clic en Aceptar |
| 9 |
Puede obtener una vista previa del panel y hacer clic en Vista previa. |
| 10 |
Para editar el nombre del panel, haga clic en Editar nombre del panel para seleccionar el texto existente; a continuación, introduzca un nombre nuevo y haga clic en el botón Aplicar. |
Introducción
Las variables se utilizan en los filtros de informes al generar informes. Puede crear una variable definiendo un conjunto de valores. Una variable una vez creada se puede reutilizar como filtro para un campo específico y el tipo de registro relacionado.
Crear, editar, ver y eliminar variables
Para crear una nueva variable:
| 1 |
Haga clic en Variables > Nuevo. |
| 2 |
Introduzca un nombre para la variable. |
| 3 |
Seleccione un valor de la lista desplegable Columna asociada. |
| 4 |
Defina valores y agregue una descripción. |
| 5 |
Defina el ámbito de la variable. El alcance puede ser:
|
| 6 |
Haga clic en Guardar. Haga clic en el botón |
Tipo de registros disponibles en cada repositorio
En la tabla siguiente se describe el tipo de registros agregados en cada repositorio de sesiones y actividad de cliente y agente.
|
Tipo de registro |
Descripción |
Ejemplos |
|---|---|---|
| Registro de actividad del cliente |
Representa un paso atómico en el flujo de trabajo del cliente |
|
| Registro de sesión del cliente |
Representa el flujo de trabajo del cliente, que consiste en una secuencia de actividades del cliente |
|
| Registro de actividad del agente |
Representa un paso atómico en el flujo de trabajo del agente |
|
| Registro de sesión del agente |
Representa el flujo de trabajo del agente, que consta de una secuencia de actividades del agente |
|
| Cuando un agente utiliza operaciones de consulta (consultar a DN, agente o cola), una vez que la parte consultada responde, el agente completa la transferencia de llamada y concluye. A continuación, el cliente y la parte consultada continúan la llamada y el Registro de sesión del cliente (CSR) continúa actualizándose hasta que el cliente o la parte consultada se desconectan. |
En las secciones siguientes se proporcionan más detalles sobre el contenido de los registros:
Campos y medidas estándar de CSR y CAR
Repositorio de sesiones del cliente (CSR)
Los campos estándar y las medidas agregadas en el CSR se describen en las siguientes secciones:
| Nombre de columna | Descripción | Campo o medida | Tipo de datos | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Recuento de SL abandonados |
Número de llamadas que terminaron mientras estaban en cola dentro del umbral de nivel de servicio aprovisionado para la cola o habilidad. |
Medida | Entero | ||
| Tipo abandonado |
El Tipo abandonado se establece cuando se abandona la llamada. Los siguientes valores muestran los estados de la llamada cuando se abandona.
Comprueba el evento anterior antes del evento finalizado y establece el valor en consecuencia. Por ejemplo, si el evento anterior antes del evento finalizado está aparcado, el Tipo abandonado se establece en 'cola'. |
Campo | Entero | ||
| Motivo del abandono | Motivo del abandono de la llamada. El motivo del abandono puede ser uno de los siguientes:
|
Campo |
Cadena |
||
| Intervalo de actividad | La cantidad de tiempo, en milisegundos, que un cliente estuvo involucrado en la sesión. | Medida |
Largo |
||
| Punto final del agente (DN) | El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de colgar agentes | Número de veces que un agente colgó una llamada. | Medida |
Entero |
||
| ID del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena |
||
| ID de blob de segmento de agente | Identificador de cadena del blob que contiene la grabación del lado del agente de la llamada. | Campo |
Cadena |
||
| Inicio de sesión del agente | Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en el Agent Desktop. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del agente | El nombre del agente que responde a las llamadas, chats y correos electrónicos de los clientes. | Campo |
Cadena |
||
| ID de sesión del agente | Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de transferencias de agente a agente | El número de veces que un agente transfirió contactos entrantes a otro agente después de una consulta. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de transferencias de agente a punto de entrada | Número de veces que se transfirió una llamada de un agente a un EP. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de transferencias de agente a cola | Número de veces que se transfirió una llamada de un agente a una cola. | Medida |
Entero |
||
| Agente transferido en recuento | Número de veces que se transfirió una llamada a un agente. | Medida |
Entero |
||
| Identificación automática de números (ANI) |
Dígitos ANI entregados con una llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de bargedIn | Irrumpió en cuenta. El recuento aumenta en callLeg para el evento Barged In hasta que se recibe el evento de fin de barcaza. | Medida |
Entero |
||
| Duración de la intrusión | Duración (en milisegundos) entre los eventos iniciados y finalizados. | Medida |
Largo |
||
| Recuento fallido de BargedIn | Recuento de eventos que fallaron en las barras. | Medida |
Entero |
||
| Conteo de transferencias ciegas |
El número de veces que un agente transfirió una llamada a otro agente o a un número de directorio externo (número de marcado) a través de una transferencia ciega. |
Medida |
Entero |
||
| Nombre del bot | Nombre del bot. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del agente de devolución de llamada | Nombre del agente que realiza la devolución de llamada. |
Campo |
Cadena |
||
|
Hora de conexión de devolución de llamada |
Hora en la que se conectó la devolución de llamada entre el agente y el cliente. |
Medida |
Largo |
||
|
Número de devolución de llamada |
Número basado en el ANI o el número configurado en el flujo de trabajo. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre de la cola de devolución de llamada | Nombre de la cola utilizada para la devolución de llamada. |
Campo |
Cadena |
||
|
Hora de solicitud de devolución de llamada |
Hora en la que el cliente optó por la devolución de llamada. |
Medida |
Largo |
||
| Nombre del equipo de devolución de llamada | Nombre del equipo al que pertenece el agente que realiza la devolución de llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de llamadas completadas | Número de llamadas que se completaron. |
Medida |
Entero |
||
| Dirección de la llamada | Indica si la llamada es entrante o saliente. |
Campo |
Cadena |
||
| Identificador de blob de pierna que llama | Identificador de cadena del blob que contiene la grabación del lado llamante de la llamada. | Campo |
Cadena |
||
| Llamada escalada a cola | Indica si la llamada se escaló a cola. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de llamadas en pausa | Número de veces que una llamada estuvo en estado pausado. |
Medida |
Entero |
||
| Detección del progreso de la llamada | Representa el valor de detección de progreso de llamada (CPD) devuelto por la telefonía para llamadas de marcación externa. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de llamadas reanudadas | Número de veces que se reanudó una llamada. |
Medida |
Entero |
||
| ID de campaña | ID de la campaña. |
Medida |
Entero |
||
|
Nombre de la campaña |
Nombre de la campaña creada. |
Medida |
Cadena |
||
|
Estado de la campaña |
Estado de la llamada de campaña: éxito o fracaso. |
Medida |
Cadena |
||
| Encadenado al recuento de puntos de entrada | Llamadas transferidas de un EP a otro. | Medida |
Entero |
||
| Encadenado al recuento de cola | Las llamadas pasaron de EP a Queue. | Medida |
Entero |
||
| ID de canal | ID asignado al canal de medios al que ha iniciado sesión el agente. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de canal | Número de canales de medios en los que los agentes han iniciado sesión actualmente. | Campo |
Cadena |
||
| Motivo de salida del chat | Motivo para abandonar el chat del cliente. | Medida |
Cadena |
||
| Nota de chat | Resume la conversación del cliente con un agente. | Campo |
Cadena |
||
| Prioridad de chat | Prioridad para el chat. | Campo |
Cadena |
||
| Motivo del chat | Razón por la cual el cliente está en conversación con el equipo de soporte. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de conferencias | Número de veces que un agente estableció una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente. | Medida |
Entero |
||
| Duración de la conferencia | La cantidad de tiempo que un agente pasa en conferencia con una persona que llama y otro agente. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de conexiones | Número de veces que el contacto estuvo en estado conectado (es decir, hablando). | Medida |
Entero |
||
| Duración conectada | Duración del estado conectado (hablando) dentro de esta interacción. | Medida |
Largo |
||
| Recuento de consultas | Número de veces que un agente inició una llamada de consulta con otro agente o alguien en un número externo mientras gestionaba una llamada. | Medida |
Entero |
||
| Consultar Duración | La cantidad de tiempo que un agente pasa consultando con otro agente mientras maneja una llamada. | Medida |
Entero |
||
| Consultar Ep Count |
Número de llamadas que fueron para consulta a EP. |
Medida |
Entero |
||
| Consultar Duración Ep | Duración en milisegundos, para consultar a EP. | Medida |
Largo |
||
| Recuento de contactos | Número de contactos. | Medida |
Entero |
||
| Marca de hora de finalización de contacto | Hora en que finalizó el contacto. | Medida |
Largo |
||
| Motivo de contacto | Motivo por el cual el cliente se pone en contacto con el call center. | Campo |
Cadena |
||
| ID de sesión de contacto | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Campo |
Cadena |
||
| Marca de hora de inicio del contacto | Hora en que comenzó el contacto. | Medida |
Largo |
||
| Puntuación CSAT | Puntuación de satisfacción del cliente. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de CTQ | Número de consultas a colas dentro de una interacción. | Medida |
Entero |
||
| Duración de CTQ | Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Medida |
Entero |
||
| Estado actual | Estado actual del contacto. | Campo |
Cadena |
||
| Dirección de correo electrónico del cliente | Dirección de correo electrónico del cliente. | Campo |
Cadena |
||
| Customer Name (Nombre del cliente) | Nombre del cliente. | Campo |
Cadena |
||
| Número de teléfono del cliente | Número de teléfono del cliente. | Campo |
Cadena |
||
| Servicio de identificación de números marcados (DNIS) |
Dígitos DNIS entregados con la llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| Correo electrónico lista BCC | Lista de CCO para el correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Cuerpo del correo electrónico | Cuerpo del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Correo electrónico a la lista CC | Lista de CC para el correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Contenido del correo electrónico | Contenido del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de contenido de correo electrónico | Tipo de contenido del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Fecha de correo electrónico | Fecha en que se recibió el correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Disposición de correo electrónico | Indica que el mensaje de correo electrónico no requiere retención o que el agente lo conserva todo el tiempo que necesite, pero se puede eliminar en cualquier momento. | Campo |
Cadena |
||
| Enviar mensaje completo por correo electrónico | Mensaje completo del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Mensaje de correo electrónico eliminado | Mensaje de correo electrónico eliminado. | Campo |
Cadena |
||
| ID del mensaje de correo electrónico | Una cadena única que identifica el mensaje de correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Metadatos de correo electrónico | Información adicional adjunta a un mensaje de correo electrónico que contiene detalles sobre el mensaje y su transmisión. | Campo |
Cadena |
||
| Referencia de correo electrónico | Referencia del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Cuerpo de respuesta de correo electrónico | Cuerpo de la respuesta al correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Contenido de respuesta por correo electrónico | Tipo de contenido de la respuesta a un correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Responder por correo electrónico a | Responder al remitente del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Indicador de correo electrónico enviado | Indicador que indica si se envió correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Asunto del correo electrónico | Asunto del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| Enviar por correo electrónico a la lista | Lista de destinatarios del correo electrónico. | Campo |
Cadena |
||
| ID de punto de entrada (EP) | ID asignado a un punto de entrada. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del punto de entrada | Nombre del EP, que es el lugar de aterrizaje para las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center. Uno o más números gratuitos o de marcación pueden asociarse a un EP determinado. IVR tratamiento de llamadas se realiza mientras la llamada está en el PE. Las llamadas se mueven del PE a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de punto de entrada | ID asignado a un EP. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de transferencias de punto de entrada a punto de entrada | Número de veces que se transfirió una llamada de un EP a otro EP. | Medida |
Entero |
||
| ID externo | Esta es una referencia a la llamada en un sistema externo. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos | El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. | Medida |
Entero |
||
| Comentario de comentarios | Comentarios de los clientes. | Campo |
Cadena |
||
| OptIn de la encuesta de comentarios | Indica si el cliente ha optado por recibir comentarios. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de comentarios | El tipo de encuesta por la que han optado los clientes (encuesta en línea o encuesta diferida). | Campo |
Cadena |
||
| ID de cola final | ID de la cola a la que se colocó la llamada en cola en el sistema Webex Contact Center. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre final de la cola | Nombre de la cola a la que se colocó la llamada en cola en el sistema Webex Contact Center. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de cola final | Identificador de la cola en la que se alinea la tarea. | Campo |
Cadena |
||
| ID de primera cola | ID de la primera cola en la que se alinea la tarea. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre de la primera cola | Nombre de la primera cola estacionada en el sistema Webex Contact Center. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de primera cola | ID de la primera cola en la que se alinea la tarea. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento completo de monitoreo | Número de llamadas que fueron completamente monitoreadas. | Medida |
Entero |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indica si el cliente ha optado por participar (opt-in) o no participar en (opt-out) en una encuesta posterior a la llamada. | Campo |
Cadena |
||
| Global_Language | Indica el idioma que utiliza un cliente en el flujo.
|
Campo |
Cadena |
||
| Global_VoiceName | Indica el nombre registrado de salida utilizado en el flujo.
|
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de mango | Muestra cómo se gestionó la llamada: corta , abandonada o normal. | Campo |
Cadena |
||
| Tiene devolución de llamada | Indica si el cliente ha solicitado una devolución de llamada. | Medida |
Entero |
||
| Recuento en espera | Número de veces que un agente pone en espera a una persona que llama de entrada. | Medida |
Entero |
||
| Duración en espera | Duración total durante la cual una llamada estuvo en espera. | Medida |
Entero |
||
| Transcripción entrante | Transcripción completa del chat o transcripción del correo electrónico entrante. | Campo |
Cadena |
||
| Se barrea |
Indica si la llamada fue monitoreada. Los valores admitidos son 0 y 1. 1 indica que la llamada fue monitoreada. |
Campo |
Entero |
||
| Es campaña | Indica si la llamada fue una llamada de campaña. | Medida |
Entero |
||
| Es entrenado | Indica si un agente está siendo entrenado. | Medida |
Entero |
||
| ¿Se maneja el contacto? | Indicador que indica si el contacto fue manejado por un agente. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Medida |
Entero |
||
| Es la sesión actual | Indicador que indica si la sesión es una sesión activa. Los valores admitidos son 0 y 1. El valor 1 indica que la sesión está activa. |
Medida |
Entero |
||
| Es manejado por el agente preferido | Indica si el contacto fue manejado por el agente preferido. | Medida |
Entero |
||
| Se supervisa | El indicador indica si la llamada está siendo monitoreada. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Medida |
Entero |
||
| Se ofrece | Indica si la llamada se ofreció a un agente. Los valores admitidos son 0 y 1. 1 indica que la llamada se ofreció a un agente. | Medida |
Entero |
||
| Es de marcado externo | Indicador que indica si se trataba de un contacto de marcado externo o no. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Medida |
Entero |
||
| Se graba | Indicador que indica si se grabó el contacto. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Campo |
Entero |
||
| Se ha eliminado la grabación | Indicador que indica si se ha eliminado la grabación. | Medida |
Entero |
||
| Está dentro del nivel de servicio |
Indicador que indica si la llamada está dentro del umbral de nivel de servicio. Los valores admitidos son 0 y 1. El umbral de nivel de servicio para cada cola se configura al crear o editar una cola a través del módulo de aprovisionamiento en el Portal de administración, en la sección Configuración avanzada de la ventana Cola . La llamada se considera dentro del nivel de servicio cuando la llamada está conectada a un agente dentro del umbral de nivel de servicio especificado para esa cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 1. La llamada se considera dentro del nivel de servicio cuando la llamada se conecta directamente al agente (transferencia directa) sin estar estacionada en una cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 1. La llamada se considera fuera del nivel de servicio si el tipo de identificador de llamada es corto o abandonado, si la llamada se envía a desbordamiento o si la duración de la cola es mayor que el umbral de nivel de servicio especificado para esa cola. En este escenario, Está dentro del nivel de servicio se establece en 0. La llamada de autoservicio (con tipo de terminación = self_service) también tendrá Is dentro del nivel de servicio establecido en 0. Está dentro del nivel de servicio se calcula en la última cola antes de que la llamada se conecte a un agente, se abandone o se envíe a desbordamiento. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de IVR | Número de veces que el contacto estuvo en IVR estado. | Medida |
Entero |
||
| IVR Duración | La cantidad de tiempo, en minutos, durante el cual una llamada estuvo en IVR estado. | Medida |
Entero |
||
| IVR Conteo finalizado | Número de veces que el contacto finalizó en IVR estado. | Medida |
Entero |
||
| ID de script de IVR | Una cadena que identifica IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre de script IVR | El nombre del flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de etiqueta de script de IVR | Una cadena que identifica la etiqueta de flujo del IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| IVR Nombre de etiqueta de script |
El nombre de la etiqueta de flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento. |
Campo |
Cadena |
||
| IVR Resumen |
Resumen del número de contactos en el IVR. |
Campo |
Cadena |
||
|
Estado de la última devolución de llamada |
Estado de la devolución de llamada: correcta o no procesada. |
Campo |
Cadena |
||
| Contacto de LCM | Detalles de contacto de List and Campaign Manager (LCM). | Campo |
Cadena |
||
| Conteo de monitoreo a mitad de llamada | Número de llamadas para las que se inició la supervisión a mitad de llamada. | Medida |
Entero |
||
| Marca de hora de finalización del monitor |
Marca de tiempo en la que el supervisor finalizó el monitoreo. |
Medida |
Largo |
||
| Nombre completo del monitor |
Nombre del supervisor que supervisa la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| Supervisión de la duración |
Duración en milisegundos durante la cual se supervisa una llamada. |
Medida |
Largo |
||
| Recuento de errores de supervisión |
Recuento de eventos de error de supervisión. |
Medida |
Entero |
||
| Supervisión del recuento en espera |
El recuento aumenta en el caso de un evento de espera de supervisión. Este recuento aumenta en callLeg hasta que se recibe el evento monitoring-unhold. |
Medida |
Entero |
||
| Supervisión de la duración de la espera |
Duración en milisegundos durante la cual una llamada está en espera durante la supervisión. |
Medida |
Largo |
||
| Monitoreo URI |
URI del supervisor |
Campo |
Cadena |
||
| Estado de la supervisión |
Indica si la llamada está siendo monitoreada. El estado de la sesión de supervisión podría ser uno de los siguientes:
|
Campo |
Cadena |
||
| Supervisar marca de tiempo |
Marca de tiempo en la que el supervisor inició el monitoreo. |
Medida |
Largo |
||
| Tipo de monitor |
Tipo de monitoreo. |
Campo |
Cadena |
||
| Supervisar ID de usuario |
ID del supervisor que supervisa la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| Supervisar ID de sistema de usuario |
ID del supervisor que supervisa la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| Supervisar la visibilidad |
Indica si la sesión de supervisión se muestra en el Portal de administración para otros usuarios. Para evitar que la sesión de supervisión se muestre en el Portal de administración para otros usuarios, active la casilla Usar modo invisible. |
Medida |
Entero |
||
| Nombre de la actividad |
Muestra el nombre de la actividad, como CVA, Mensaje de reproducción, Menú y Cola. |
Campo |
Cadena |
||
| Número de opciones de exclusión voluntaria |
El número de contactos de clientes que optaron por no participar en una cola determinada en la fecha determinada. |
Medida |
Entero |
||
| Transcripción saliente | Transcripción del correo electrónico saliente. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de salida |
Indica si la llamada es entrante o saliente. |
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de consultas de marcado externo |
Número de veces que la llamada tuvo algún tipo de consulta dentro de una interacción de marcación externa. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de ep de consulta de marcación externa |
Número de veces que la llamada tuvo una consulta al punto de entrada dentro de una interacción de marcación externa. |
Medida |
Entero |
||
| Duración ep de consulta de marcación externa |
Duración en milisegundos para consulta a EP-DN en caso de llamada de marcación externa. |
Medida |
Largo |
||
| Recuento de CTQ de marcado externo |
Número de veces que la llamada tuvo una consulta a la cola dentro de una interacción de marcación externa. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de desbordamiento |
Recuento de llamadas sobrevoladas en cola. |
Medida |
Entero |
||
| Duración en pausa |
Cantidad de tiempo en milisegundos durante el cual una llamada estuvo en estado de pausa. |
Medida |
Entero |
||
| Nombre de agente preferido |
Nombre del agente preferido que devolvió la llamada al contacto en cola. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de sistema de agente preferido |
Una cadena que identifica al agente preferido. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de agente anterior | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del agente anterior | Nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas de los clientes. | Campo |
Cadena |
||
|
ID de sesión del agente anterior |
Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de cola anterior | ID de la cola asociada a las interacciones. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre de la cola anterior | Nombre de la cola asociada a las interacciones. | Campo |
Cadena |
||
| Preguntas |
Número de preguntas respondidas como parte de IVR encuesta posterior a la llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Preguntas presentadas |
Número total de preguntas publicadas al cliente como parte de IVR encuesta posterior a la llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de colas | Número de colas que el contacto introdujo en su totalidad. | Medida |
Entero |
||
| Duración de la cola | La cantidad de tiempo, en segundos, que un contacto pasa en cola esperando. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de transferencias de cola a punto de entrada | Número de veces que se transfirió una llamada de una cola a un EP. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de transferencias de cola a cola | Número de veces que se transfirió una llamada de una cola a otra. | Medida |
Entero |
||
| Marca de tiempo de actualización en tiempo real | La hora en que el proceso en tiempo real actualizó el registro. | Medida |
Largo |
||
|
Motivo |
Motivo por el que se ha finalizado la llamada. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de grabaciones |
El número de veces que se grabó una llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Grabación de marca de tiempo eliminada | Hora en que se eliminó la grabación. | Medida |
Largo |
||
| Recuento de errores de grabación |
Recuento de eventos de error de grabación. |
Medida |
Entero |
||
| ID de archivo de grabación | ID único del archivo de grabación. | Campo |
Cadena |
||
| Tamaño del archivo de grabación | Representa el tamaño del archivo grabado. | Medida |
Largo |
||
| Ubicación de grabación |
Ubicación del archivo de grabación de conversación. |
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de enrutamiento |
El tipo de enrutamiento utilizado para enrutar los contactos al agente. El tipo de enrutamiento puede ser Basado en habilidades o Más largo disponible. |
Campo |
Cadena |
||
| Secuencia de actividad |
Una cadena con la secuencia de actividades de flujo por las que pasó la interacción separada por una coma. |
Campo |
Cadena |
||
| Corto en IVR conteo |
Indica si una llamada terminó como corta mientras se encontraba en IVR estado. Una llamada se considera corta si finaliza dentro del umbral de llamadas breves configurado, calculado desde el inicio de la llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento corto en cola |
Indica si una llamada terminó como corta mientras estaba estacionada. Una llamada se considera corta si finaliza dentro del umbral de llamadas breves configurado, calculado desde el inicio de la llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de supervisión silenciosa | Número de veces que un contacto fue monitoreado silenciosamente. | Medida |
Entero |
||
| ID del sitio | ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
|
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del sitio | Ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema del sitio |
El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
|
Campo |
Cadena |
||
| Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de blob estéreo | Identificador de cadena del blob que contiene la grabación de la llamada en estéreo. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de subcanal |
Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. |
Campo |
Cadena |
||
| Conteo repentino de desconexiones |
Indica si la llamada terminó con una desconexión repentina. Una llamada se considera desconectada repentinamente si termina dentro del umbral de desconexión súbita configurado después de conectarse con un agente (el temporizador se inicia al conectar el agente) |
Medida |
Entero |
||
| Encuesta completada |
Indica si la encuesta se completó durante la interacción. |
Medida |
Entero |
||
| ID del equipo | ID asignado a un equipo.
|
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de equipo | Pertenece el ID del equipo al que el agente manejó el contacto.
|
Campo |
Cadena |
||
| Id. de inquilino |
Identificador asignado al inquilino. |
Campo |
Cadena |
||
| Terminado por | Indica la parte que terminó la interacción. El extremo de terminación puede ser uno de los siguientes:
|
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de terminación | Una cadena de texto que especifica cómo se terminó una llamada. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento total de supervisión | Número de veces que se monitoreó un contacto. | Medida |
Entero |
||
| Tiempo total de CTQ de marcación externa |
Duración total dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción de marcación externa. |
Medida |
Largo |
||
| Duración total del timbre |
Cantidad de tiempo en milisegundos que el agente pasa en estado de timbre durante la sesión. |
Medida |
Largo |
||
| Transcripción disponible |
Indica si la transcripción está disponible (true) o no está disponible (nula). |
Medida |
Entero |
||
| Transcripción solicitada |
Indicador que indica si el cliente ha solicitado la transcripción del chat. Los valores admitidos son 0 y 1. El valor 1 indica que el cliente ha solicitado la transcripción del chat |
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de transferencias | El número de veces que un agente transfirió una llamada. | Medida |
Entero |
||
| Recuento de errores de transferencia |
Recuento de errores de transferencia. |
Medida |
Entero |
||
| Transferir entrada al recuento de puntos de entrada | Recuento de llamadas transferidas por agentes a EP. | Medida |
Entero |
||
| Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o Web UI. |
Campo |
Cadena |
||
| Susurro Recuento de entrenadores |
Indica el número de veces que se inicia el coaching de susurros durante una llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Duración de Whisper Coach |
Duración en milisegundos, entre el inicio y el final del autocar. |
Medida |
Largo |
||
| Conteo fallido de Whisper Coach |
Recuento de eventos CoachFailed. |
Medida |
Entero |
||
| Nombre del código de cierre | Código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Campo |
Cadena |
||
| Código de cierre ID del sistema | Una cadena que identifica un código de cierre. | Campo |
Cadena |
||
| Duración del cierre | Tiempo total que los agentes pasaron en el estado de cierre después de manejar las interacciones. | Medida |
Entero |
Repositorio de actividad del cliente (CAR)
Los campos estándar y las medidas agregadas en el CAR se describen en las siguientes secciones:
| Nombre de columna | Descripción | Campo o medida |
Tipo de datos | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Recuento de actividad |
El recuento del registro de actividad (CAR). Nota: El valor de este campo siempre se establece en 1. |
Medida |
Entero |
||
| Duración de la actividad |
La cantidad de tiempo entre el inicio de una actividad y el final de la actividad. Nota: Este valor no se rellena en tiempo real, se registra después de la finalización de la actividad. |
Medida |
Entero |
||
| Marca de hora de finalización de actividad | La marca de tiempo cuando se terminó la actividad. | Medida |
Largo |
||
| Nombre de la actividad |
Nombre de la actividad ejecutada en el flujo. Por ejemplo, QueueContact_5g0 . |
Campo |
Cadena |
||
| Intervalo de actividad | La cantidad de tiempo, en segundos, que un agente estuvo involucrado en la actividad durante el intervalo especificado. | Medida |
Largo |
||
| Marca de hora de inicio de actividad | La marca de tiempo cuando comenzó la actividad. | Medida |
Largo |
||
| Estado de actividad | Representa el estado de una actividad. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de actividad |
Tipo de actividad ejecutada en el flujo. Por ejemplo, cola-contacto. |
Campo |
Cadena |
||
| Punto final del agente (DN) | El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos. | Campo |
Cadena |
||
| ID del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena |
||
| Inicio de sesión del agente | Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en Agent Desktop. | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del agente | El nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas, chats y correos electrónicos de los clientes. | Campo |
Cadena |
||
| ID de sesión del agente | Cadena que identifica de forma exclusiva la sesión de inicio de sesión de un agente. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena |
||
| ANI |
Dígitos ANI entregados con una llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| Recuento de llamadas en pausa |
Número de veces que una llamada estuvo en estado En pausa. |
Medida |
Entero |
||
| Recuento de llamadas reanudadas |
Número de veces que se reanudó una llamada. |
Medida |
Entero |
||
| Hora de solicitud de devolución de llamada |
El momento en el que el cliente optó por la devolución de llamada. |
Medida |
Largo |
||
| ID de canal |
El ID de canal del agente asociado al contacto. |
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de canal | Tipo de medios asignados a un canal multimedia. | Campo |
Cadena |
||
| ID de contacto para niños |
El ID de la llamada en el caso de consultar a EP-DN. |
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de contacto para niños |
El tipo de llamada en el caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
Cadena |
||
| Consultar ID de EntryPoint |
ID de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
Cadena |
||
| Consultar nombre de punto de entrada |
Nombre del punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
Cadena |
||
| Consultar ID de sistema de EntryPoint |
ID del sistema de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de sesión de contacto | Una cadena única que identifica la sesión de contacto. | Campo |
Cadena |
||
| Dirección de correo electrónico del cliente | La dirección de correo electrónico del cliente. | Campo |
Cadena |
||
| Customer Name (Nombre del cliente) | El nombre del cliente. | Campo |
Cadena |
||
| ID de cola de destino |
ID de cola al que se transfirió la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de destino |
ID del sistema de cola al que se transfirió la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| DNIS |
Dígitos DNIS entregados con la llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| Correo electrónico lista BCC |
Lista de CCO para el correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Cuerpo del correo electrónico |
Cuerpo del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Correo electrónico a la lista CC |
Lista de CC para el correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Contenido del correo electrónico |
Contenido del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de contenido de correo electrónico |
Tipo de contenido del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Fecha de correo electrónico |
Fecha en que se recibió el correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Disposición de correo electrónico |
Indica que el mensaje de correo electrónico no requiere retención o se conserva el tiempo que necesite el usuario, pero se puede eliminar en cualquier momento. |
Campo |
Cadena |
||
| Enviar mensaje completo por correo electrónico |
Mensaje completo del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Correo electrónico en respuesta a |
Responder al remitente del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Mensaje de correo electrónico eliminado |
Mensaje de correo electrónico eliminado. |
Campo |
Cadena |
||
| ID del mensaje de correo electrónico |
Una cadena única que identifica el mensaje de correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Metadatos de correo electrónico |
Información adicional adjunta a un mensaje de correo electrónico que contiene detalles sobre el mensaje y su transmisión. |
Campo |
Cadena |
||
| Referencia de correo electrónico |
Referencia del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Cuerpo de respuesta de correo electrónico |
Cuerpo de la respuesta a un correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Contenido de respuesta por correo electrónico |
Tipo de contenido de la respuesta a un correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Responder por correo electrónico a |
Responder al remitente del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Indicador de correo electrónico enviado |
Indicador que indica si se envió correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Asunto del correo electrónico |
Asunto del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| Enviar por correo electrónico a la lista |
Lista de destinatarios del correo electrónico. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de punto de entrada | El ID asignado a un punto de entrada (EP). | Campo |
Cadena |
||
| Nombre del punto de entrada | El nombre del EP, que es el lugar de aterrizaje para las llamadas de los clientes en el sistema Webex Contact Center. Uno o más números gratuitos o de marcación pueden asociarse a un EP determinado. IVR tratamiento de llamadas se realiza mientras la llamada está en el PE. Las llamadas se mueven del PE a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de punto de entrada | El ID asignado a un EP. | Campo |
Cadena |
||
| Recuento de reintentos de devolución de llamada erróneos |
El número de veces que se produjo un error en un reintento de devolución de llamada. |
Campo |
Cadena |
||
| Es actividad actual | Indicador que indica si la actividad es una actividad actual y si la actividad no ha finalizado. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Medida |
Entero |
||
| Es de marcado externo | Indicador que indica si esta actividad se produjo al realizar una llamada de marcación externa. Los valores admitidos son 0 y 1. |
Medida |
Entero |
||
| ID de script de IVR |
Una cadena que identifica un IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre de script IVR | El nombre del flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento. | Campo |
Cadena |
||
| ID de etiqueta de script de IVR |
Cadena que identifica la etiqueta de un IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| IVR Nombre de etiqueta de script |
El nombre de la etiqueta de flujo en la sección Control de llamadas de la configuración de la estrategia de enrutamiento. |
Campo |
Cadena |
||
| Estado siguiente | Si no se trata de una actividad actual, este campo muestra el estado de la siguiente actividad. | Campo |
Cadena |
||
| Duración en pausa |
La cantidad de tiempo en mill-segundos, durante el cual una llamada estuvo en estado de pausa. |
Medida |
Entero |
||
| Nombre de agente preferido |
Nombre del agente preferido. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de sistema de agente preferido |
Una cadena que identifica al agente preferido. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de agente anterior |
Cadena que identifica a un agente. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del agente anterior |
El nombre de un agente que responde a las llamadas de los clientes. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de sesión del agente anterior |
Una cadena que identifica una sesión de agente. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de canal anterior |
ID del canal anterior. |
Campo |
Cadena |
||
| ID de cola anterior |
ID de la cola anterior. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre de la cola anterior |
Nombre de la cola anterior. |
Campo |
Cadena |
||
| Estado anterior | Este campo muestra el estado de la actividad anterior. | Campo |
Cadena |
||
| ID de cola | El identificador asignado a una cola.
|
Campo |
Cadena |
||
| Nombre de la cola | El nombre de una cola, que es el lugar de espera para las llamadas mientras esperan ser manejadas por un agente. Las llamadas se mueven de un EP a una cola y luego se distribuyen a los agentes. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de cola |
El ID asignado a una cola
|
Campo |
Cadena |
||
| Marca de tiempo de actualización en tiempo real | La hora en que el proceso en tiempo real actualizó el registro. | Medida |
Largo |
||
| Grabar ID único | Cadena única que identifica este registro de actividad. | Campo |
Cadena |
||
| Tipo de enrutamiento |
El tipo de enrutamiento utilizado para enrutar los contactos al agente. El tipo de enrutamiento puede ser Basado en habilidades o Más largo disponible. |
Campo |
Cadena |
||
| Segundo punto final de agente (DN) | Este campo es el punto final del segundo agente, por ejemplo, en caso de transferencias. | Campo |
Cadena |
||
| Segundo ID de agente | Este campo es el ID del segundo agente, por ejemplo en caso de transferencias. | Campo |
Cadena |
||
| Segundo nombre de agente | Este campo es el nombre del segundo agente, por ejemplo en caso de transferencias. | Campo |
Cadena |
||
| ID de segunda sesión del agente | Este es el ID de sesión del agente del segundo agente, por ejemplo, en caso de transferencias. | Campo |
Cadena |
||
| Segundo ID de canal | Este campo es el ID de canal del segundo agente, por ejemplo, en caso de transferencias. | Campo |
Cadena |
||
| ID del segundo equipo | Este campo muestra el nombre del segundo equipo. | Campo |
Cadena |
||
| Segundo nombre del equipo | Este campo muestra la identificación del segundo equipo. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sitio | El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
|
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.
|
Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema del sitio |
El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
|
Campo |
Cadena |
||
| Origen de la devolución de llamada |
El origen de la devolución de llamada. El origen de una devolución de llamada puede ser web, chat o IVR. |
Campo |
Cadena |
||
| Tipo de subcanal |
Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. |
Campo |
Cadena |
||
| ID del equipo | El identificador asignado a un equipo.
|
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Campo |
Cadena |
||
| ID del sistema de equipo |
El identificador asignado a un equipo.
|
Campo |
Cadena |
||
| tenantId |
ID asignado al inquilino. |
Campo |
Cadena |
||
| Motivo de terminación |
El motivo para finalizar el contacto. El motivo puede ser uno de los siguientes:
|
Campo |
Cadena |
||
|
Transferido a cola |
El nombre de la cola al que se transfirió la llamada. |
Campo |
Cadena |
||
|
Tipo de transferencia |
El tipo de transferencia, como Transferencia ciega y Transferencia de consulta. |
Campo |
Cadena |
||
|
Tipo de devolución de llamada |
Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser Cortesía o Web UI. |
Campo |
Cadena |
||
| Nombre del código de cierre | El código de cierre que el agente proporcionó para la interacción. | Campo |
Cadena |
||
| Código de cierre ID del sistema | Una cadena que identifica un código de cierre. | Campo |
Cadena |
Campos y medidas estándar de ASR y AAR
Repositorio de sesiones del agente (ASR)
Los campos estándar agregados en el ASR se describen en la siguiente tabla:
| El campo Recuento desconectado no se usa actualmente y no se rellena en el ASR. |
|
Nombre de columna |
Descripción |
Campo o Medida |
Tipo de datos | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo de subcanal |
Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. filtro: tipo de canal Campo: Social Utilizado como: Segmento de fila | Campo |
Cadena | ||
| ID del equipo | El identificador asignado a un equipo.
| Campo |
Cadena | ||
| Nombre del equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Campo |
Cadena | ||
| ID del sistema de equipo | El identificador asignado a un equipo.
| Campo |
Cadena | ||
|
Id. de inquilino |
El identificador de identificación único de un inquilino. | Campo |
Cadena | ||
| Duración total disponible |
La cantidad total de tiempo en millli-segundos que el agente ha pasado en el estado Disponible. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la conferencia |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente (sólo entrante). | Medida |
Largo | ||
| Duración total conectada |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en estado conectado, es decir, hablando con el cliente, durante esta sesión (solo entrante). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la respuesta a la consulta |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder solicitudes de consulta (para llamadas entrantes). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la consulta |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a contestar o realizar solicitudes de consulta (para llamadas entrantes). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la solicitud de consulta |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta (para llamadas entrantes). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la respuesta CTQ |
La cantidad de tiempo en mill-segundos que un agente dedica a responder a las solicitudes de consulta a la cola de un agente (para llamadas entrantes). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de CTQ |
Duración total en milisegundos, dedicada a la cola de consulta dentro de una interacción. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la solicitud de CTQ |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta a la cola de un agente (para llamadas entrantes). | Medida |
Largo | ||
| Duración total en espera |
La cantidad de tiempo en milisegundos, que se pasa en espera (entrante). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de inactividad |
Cantidad de tiempo en milisegundos que ocupa un agente en estado inactivo. | Medida |
Largo | ||
| Total de duración no respondida |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente ha pasado en el estado No responde (entrante). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la conferencia de marcado externo |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en una llamada de conferencia con la persona que llama y otro agente mientras está en una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total conectada por marcación externa |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en el estado Conectado mientras está en una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la respuesta de consulta de marcado externo |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder solicitudes de consulta (llamadas de marcación externa). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la consulta de marcado externo |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a contestar o realizar solicitudes de consulta (para llamadas de marcación externa). | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la solicitud de consulta de marcado externo |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta para llamadas de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la respuesta CTQ de marcación externa |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a responder a las solicitudes de consulta a la cola de un agente mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la solicitud de CTQ de marcado externo |
Cantidad de tiempo en milisegundos que un agente dedica a realizar solicitudes de consulta a la cola a un agente mientras gestiona una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de la espera de marcado externo |
La duración en milisegundos, durante la cual las llamadas se pusieron en espera después de una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de marcado externo no respondida |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente pasa en el estado No responde después de una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total del timbre de marcación externa |
La duración en milisegundos, un agente estaba en el estado reservado de marcado externo, un estado que indica que el agente ha iniciado una llamada de marcado externo, pero la llamada aún no está conectada. | Medida |
Largo | ||
| Duración total de cierre de marcado externo |
La cantidad de tiempo en milisegundos que los agentes pasan en el estado de cierre después de una llamada de marcación externa. | Medida |
Largo | ||
| Duración total del timbre |
Cantidad de tiempo en milisegundos que el agente pasa en estado Sonando durante la sesión (sólo entrante). | Medida |
Largo | ||
| Duración total del cierre |
La cantidad de tiempo en milisegundos que un agente estuvo en el estado de cierre después de una llamada (sólo entrante). | Medida |
Largo | ||
| Recuento de cierre | El número de agentes en estado de cierre después de una llamada. | Medida |
Entero |
Repositorio de actividad del agente (AAR)
Los campos estándar agregados en el AAR se describen en la siguiente tabla:
| Nombre de columna | Descripción | Campo o medida |
Tipo de datos | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Recuento de actividad | El número de actividades. | Medida |
Entero | ||
| Duración de la actividad | La cantidad de tiempo entre el momento en que comenzó la actividad del agente y el momento en que la actividad del agente terminó. Nota: Este valor no se rellena en tiempo real, se registra una vez finalizada la actividad. | Medida |
Entero | ||
| Marca de hora de finalización de actividad | La hora en que finalizó la actividad del agente. | Medida |
Largo | ||
| Intervalo de actividad | La cantidad de tiempo en segundos que un agente estuvo involucrado en la actividad durante el intervalo especificado. | Medida |
Largo | ||
| Marca de hora de inicio de actividad | La hora en que comenzó la actividad del agente. | Medida |
Largo | ||
| Estado de actividad | El estado de una actividad de agente. Por ejemplo: conectado, inactivo, disponible, sonando, etc. | Campo |
Cadena | ||
| Punto final del agente (DN) | El extremo (número, correo electrónico o identificador de chat) en el que un agente recibe llamadas, chats o correos electrónicos. Por ejemplo: +9189797990 | Campo |
Cadena | ||
| ID del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena | ||
| Inicio de sesión del agente | Nombre de inicio de sesión con el que un agente inicia sesión en el Agent Desktop. | Campo |
Cadena | ||
|
El agente se desconectó debido a una desconexión pendiente |
Si un agente está en una llamada cuando pierde la conexión con WebSocket y su escritorio no se vuelve a conectar, se desconectará una vez que finalice la llamada. | Campo | Cadena | ||
| Nombre del agente | Nombre de un agente, es decir, una persona que responde a las llamadas, chats o correos electrónicos de los clientes. | Campo |
Cadena | ||
| ID de sesión del agente | Una cadena que identifica la sesión de inicio de sesión de un agente. | Campo |
Cadena | ||
| Habilidades del agente |
Las habilidades asociadas con un agente. | Campo |
Cadena | ||
| ID del sistema del agente | Cadena que identifica a un agente. | Campo |
Cadena | ||
|
Agente-WSS-Desconectar |
El agente se ha movido al estado Inactivo debido a una desconexión en su WebSocket. Esta acción impide que se asignen llamadas al agente durante este estado de desconexión. | Campo | Cadena | ||
| Tipo de devolución de llamada | Tipo de devolución de llamada. El tipo de devolución de llamada puede ser cortesía o web. | Campo |
Cadena | ||
| ID de canal | El ID de canal del tipo de canal, como telefonía, correo electrónico o chat. Nota: si el agente tiene varios canales asignados del mismo tipo, cada canal tendrá un ID único. | Campo |
Cadena | ||
| Tipo de canal | Tipo de medio del contacto, como telefonía, correo electrónico o chat. | Campo |
Cadena | ||
| ID de contacto para niños | El ID de interacción del niño es el segmento siguiente en cada llamada que tiene una consulta a EP-DN. | Campo |
Cadena | ||
| Tipo de contacto para niños | Determina el tipo de consulta. | Campo |
Cadena | ||
| Consultar ID de EntryPoint | ID de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. | Campo |
Cadena | ||
| Consultar nombre de punto de entrada | Nombre del punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. | Campo |
Cadena | ||
| Consultar ID de sistema de EntryPoint | ID del sistema de punto de entrada en caso de consulta a EP-DN. | Campo |
Cadena | ||
| ID de sesión de contacto | Identificador único que identifica la sesión de contacto. | Campo |
Cadena | ||
| Recuento de correo electrónico manejado |
El número de correos electrónicos manejados a través del tipo de canal como correo electrónico. | Medida |
Entero | ||
| Recuento de cierre de correo electrónico |
El número de veces que un agente estuvo en estado de cierre de correo electrónico. | Medida |
Entero | ||
| ID de código inactivo | Una cadena que identifica un código inactivo. | Campo |
Cadena | ||
| Nombre de código inactivo | Nombre del código inactivo. | Campo |
Cadena | ||
| ID del sistema de código inactivo | ID generado por el sistema que identifica un código inactivo. | Campo |
Cadena | ||
| Es actividad actual | Indicador que indica si la actividad es una actividad actual, es decir, si la actividad no ha finalizado. Los valores admitidos son 0 y 1. | Medida |
Entero | ||
| Es actividad de inicio de sesión | Indicador que indica si la actividad es una actividad actual, es decir, si la actividad no ha finalizado. Los valores admitidos son 0 y 1. | Medida |
Entero | ||
| Es actividad de cierre de sesión | Indicador que indica si esta actividad fue la actividad de cierre de sesión. Los valores admitidos son 0 y 1. | Medida |
Entero | ||
| Es de marcado externo | Indicador que indica si esta actividad se produjo al realizar una llamada de marcación externa. | Medida |
Entero | ||
|
Se ha excedido el límite máximo de invitación fallida |
Cuando el dispositivo de un agente encuentra problemas y falla tres solicitudes de invitación consecutivas, el agente pasará al estado inactivo con este mensaje de error. | Campo | Cadena | ||
| Tipo de perfil multimedia |
Muestra el tipo de perfil combinado configurado para el agente. Los tipos de perfiles combinados son Blended, Blended Real-time y Exclusive. | Campo |
Cadena | ||
| Tipo de salida |
Identifica el tipo de dirección de llamada: saliente o entrante. | Campo |
Cadena | ||
| ID de cola | Una cadena que identifica una cola.
| Campo |
Cadena | ||
| Nombre de la cola | Una cadena que identifica el nombre de una cola. | Campo |
Cadena | ||
| ID del sistema de cola | Una cadena que identifica una cola.
| Campo |
Cadena | ||
| Marca de tiempo de actualización en tiempo real | Última marca de tiempo cuando se actualizó el registro de actividad del agente. | Medida |
Largo | ||
| Grabar ID único | Cadena única que identifica este registro de actividad. | Campo |
Cadena | ||
| ID del sitio | El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
| Campo |
Cadena | ||
| Nombre del sitio | La ubicación del centro de llamadas a la que se distribuyó la llamada.
| Campo |
Cadena | ||
| ID del sistema del sitio | El ID asignado a la ubicación de un centro de llamadas.
| Campo |
Cadena | ||
| Tipo de subcanal |
Los canales sociales (Facebook y SMS) se muestran con estadísticas. filtro: tipo de canal Campo: Social Utilizado como: Segmento de fila | Campo |
Cadena | ||
| ID del equipo | El identificador asignado a un equipo.
| Campo |
Cadena | ||
| Nombre del equipo | Grupo de agentes de un sitio específico que manejan un tipo particular de llamada. | Campo |
Cadena | ||
|
ID del sistema de equipo | El identificador asignado a un equipo.
| Campo |
Cadena | ||
|
Id. de inquilino |
El identificador de identificación único de un inquilino. | Campo |
Cadena | ||
| Nombre del código de cierre | El código de cierre que el agente asigna para una interacción. | Campo |
Cadena | ||
| Código de cierre ID del sistema | Cadena generada por el sistema que identifica un código de cierre. | Campo |
Cadena |
Estados del agente
| Estado | Descripción |
|---|---|
|
Disponible |
Se genera cuando el agente está listo para aceptar y responder a las solicitudes de contacto enrutadas. Una vez que el agente inicia sesión, el agente debe seleccionar Disponible en la lista desplegable para aceptar llamadas de voz, chat, correo electrónico y solicitudes de conversación de mensajería social. |
|
Consultoría disponible |
Se genera cuando el agente de destino, que se encuentra en estado Disponible , acepta la solicitud de consulta y se agrega a la llamada. |
|
DisponibleConsultaReservado |
Se genera cuando se inicia una solicitud de consulta a un agente y el agente de destino se encuentra en el estado Disponible . |
|
Conferencia Realizada |
Se genera cuando finaliza la llamada de conferencia. Este estado se genera para ambos agentes: el que inició la solicitud de consulta y el que recibe la llamada. El estado Conferencia terminada se muestra cuando el agente de destino sale de la llamada de conferencia, hasta que el agente que inició la solicitud de conferencia hace clic en Reanudar para poner al cliente en espera. |
|
Conferencias |
Se genera cuando la llamada de conferencia está en curso. |
|
conectado |
Se genera cuando el agente acepta la solicitud y se conecta con el cliente. |
|
Consultoría conectada |
Se genera cuando el agente de destino acepta la solicitud de consulta y se conecta la llamada de consulta. |
|
ConnectedConsultReserved |
Se genera cuando se reenvía una solicitud de consulta a los medios para realizar operaciones asociadas a la llamada que inicia una llamada de consulta. |
|
Consulta-Hecho |
Se genera cuando finaliza la llamada de consulta. Este estado se genera para ambos agentes: el que inició la solicitud de consulta y el que fue consultado. El estado Consulta terminada se muestra cuando el agente de destino sale de la llamada de consulta, hasta que el agente que inició la solicitud de consulta hace clic en Reanudar para poner al cliente en espera. |
|
Consultoría |
Se genera cuando la llamada de consulta está en curso. |
|
CTQ-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Se genera después de que se inicia una solicitud de consulta a cola, cuando el agente de destino está disponible para la llamada de consulta en cola. |
|
En espera |
Se genera cuando el agente elimina la llamada en espera y la llamada vuelve a estar en curso. |
|
Inactivo |
Se genera cuando el agente inicia sesión pero no está preparado para aceptar solicitudes enrutadas. Cuando el agente inicia sesión en el escritorio, el estado se establece en Inactivo de forma predeterminada. |
|
Idle-Consulting |
Se genera cuando el agente de destino, que se encuentra en estado inactivo , acepta la solicitud de consulta y se añade a la llamada. |
|
IdleConsultReserved |
Se genera cuando se inicia una solicitud de consulta a un agente y el agente de destino se encuentra en estado inactivo . |
|
desconectado |
Se genera cuando el agente cierra sesión en el escritorio. |
|
No responde |
Se genera cuando el agente no responde a las solicitudes de contacto enrutadas y pasa al estado RONA. |
|
En espera |
Se genera cuando el agente pone al cliente en espera haciendo clic en el botón Espera . El estado Llamada en espera se muestra al lado del temporizador. El agente puede hacer clic en Reanudar para suspender una llamada |
|
Sonando |
Se genera cuando la ventana emergente de la llamada entrante se muestra en la esquina inferior derecha del escritorio. |
|
Recapitulación |
Se genera cuando el agente hace clic en el botón Finalizar , Transferir o Enviar durante una interacción activa con un cliente. El estado de cierre se muestra hasta que se envíen los motivos de cierre. |
|
Transferencia VT |
Se genera después de que un agente transfiere una llamada a un punto de entrada o a una cola mediante transferencia ciega. |
|
skillUpdate |
Se genera cuando el portal de administración notifica sobre el perfil de habilidades o la actualización de habilidades de un agente. |
Estados de llamada
|
Eventos |
Propósito | Próximo evento esperado: Y= Aceptado, N= No aceptado | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nuevo |
Ivr- Conn ected |
Ivr- Hecho |
Aparcado |
conectar |
Conn ected |
En- Mantener |
Mantener- Hecho |
Consu lting |
Consu lt-hecho |
Conferir encing |
confe rence- Hecho |
Terminó |
recor Ding- Comenzó |
transf Erró |
monit Oring- Reque Sted |
Moni toring- Comenzó |
Moni toring- Terminó |
Recapitulación -Hecho |
actualización -csr-attr ibutes | |
|
No Contacto |
Sin interacción con el cliente |
Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
Nuevo |
Nueva interacción comienza con el comando Clientes |
N | S | Y | Y | Y | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y |
|
Ivr- Conectado |
Instancia de IVR está conectado |
N | N | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
Ivr- Hecho |
Instancia de IVR se ha completado |
N | S | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
Aparcado |
La llamada se mantiene en Estado estacionado |
N | S | Y | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
conectar |
Comienza una nueva llamada con el Cliente |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | Y |
|
Conectado |
Llamada en curso con el cliente |
N | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
En espera |
La llamada está en espera con el cliente |
Y | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
En espera |
Se realiza la llamada volver a En curso estado desde el estado en espera |
Y | N | N | N | N | Y | N | N | N | Y | N | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | Y |
|
Consultoría |
Se realiza la llamada Estado consultor |
N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
Consu lt-hecho |
La llamada se vuelve a poner en Estado en curso del estado de consultoría |
N | N | N | Y | Y | N | Y | Y | N | Y | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
Conferir encing |
Se realiza la llamada Estado de la Conferencia |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
Conferir Ence-done |
La llamada se vuelve a poner en estado en curso desde Estado de la Conferencia |
N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | Y | N | Y | N | N | N | Y | Y |
|
Terminó |
Llame con el El cliente ha finalizado |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
recor Ding- Comenzó |
Call reco RDING iniciado |
N | N | N | Y | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y |
|
transf Erró |
La llamada es trans ferred |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
Moni toring -Reque Sted |
Monitoreo de llamadas se solicita |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y | N | N | Y |
|
Moni toring- Comenzó |
Monitoreo de llamadas se ha iniciado |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | N | Y | N | Y |
|
Moni toring- Hecho |
Monitoreo de llamadas ha finalizado |
N | N | N | N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | N | Y |
|
Envolver -arriba Hecho |
Conclusión realizada por el agente |
N | N | N | N | Y | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | Y | Y |
|
actualización -csr-attri Butes |
actualización CSR-ATTR ibutes |
N | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y | Y |
| Flow Developer utiliza la interfaz de usuario de Flow Designer para crear y publicar scripts de control de llamadas para administrar los contactos de telefonía entrantes. El administrador asigna los scripts de flujo publicados a la estrategia de enrutamiento. Cuando una llamada entrante aterriza en el punto de entrada, el motor de control de flujo identifica la estrategia de enrutamiento y ejecuta el script de flujo correspondiente, invocando las actividades de control de flujo individuales que forman parte del script de flujo. |
Códigos de motivo de llamada
| Códigos de motivo | Motivo | Descripción |
|---|---|---|
|
400 |
Solicitud incorrecta |
El servidor no puede entender la solicitud debido a una sintaxis con formato incorrecto. |
|
401 |
Desautorizado |
La solicitud requiere autenticación del usuario. |
|
403 |
Prohibido |
El servidor entiende la solicitud, pero se niega a cumplirla. La autorización no ayuda. No repita la solicitud. |
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404 |
No encontrado |
El ID de usuario no existe en el dominio especificado en el Request-URI o el dominio en el Request-URI no coincide con ninguno de los dominios controlados por el destinatario de la solicitud. |
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405 |
Método no permitido |
Se entiende el método especificado en Request-Line, pero no se permite para la dirección identificada por Request-URI. La respuesta debe incluir un campo de encabezado Permitir que contenga una lista de métodos válidos para la dirección indicada. |
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406 |
No aceptable |
El recurso identificado por la solicitud genera entidades de respuesta con características de contenido que no son aceptables según el campo de encabezado Aceptar enviado en la solicitud. |
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407 |
Se requiere autenticación de proxy |
Este código es similar al 401 (no autorizado), pero indica que el cliente debe autenticarse primero con el proxy. |
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408 |
Solicitar tiempo de espera |
El servidor no puede producir una respuesta dentro del tiempo de espera establecido por el administrador. |
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410 |
Ido |
El recurso solicitado ya no está disponible en el servidor y no se conoce ninguna dirección de reenvío. |
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413 |
Entidad de solicitud demasiado grande |
El servidor no puede procesar la solicitud porque el cuerpo de la entidad de solicitud supera el valor que el servidor puede procesar. El servidor puede cerrar la conexión para impedir que el cliente continúe con la solicitud. |
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414 |
Request-URI demasiado largo |
El servidor no puede procesar la solicitud porque el URI de solicitud es más largo que el valor que el servidor puede interpretar. |
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415 |
Tipo de medio no admitido |
El servidor no puede procesar la solicitud porque el cuerpo del mensaje de la solicitud está en un formato que no es compatible con el servidor para el método solicitado. |
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416 |
Esquema de URI no admitido |
El servidor no puede procesar la solicitud porque el servidor desconoce el esquema del URI en el URI de solicitud. |
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420 |
Extensión incorrecta |
El servidor no puede entender la extensión de protocolo especificada en un campo de encabezado Proxy-Require o Require. |
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421 |
Extensión requerida |
El servidor agente de usuario (UAS) necesita una extensión determinada para procesar la solicitud, pero esta extensión no aparece en el campo de encabezado admitido de la solicitud. |
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423 |
Intervalo demasiado breve |
El servidor no puede procesar la solicitud porque el tiempo de expiración del recurso solicitado es demasiado corto. Un registrador puede utilizar esta respuesta para rechazar un registro cuyo tiempo de caducidad del campo de encabezado de contacto era demasiado pequeño. |
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480 |
Temporalmente no disponible |
El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario no está disponible actualmente (por ejemplo, el usuario no ha iniciado sesión o la función No molestar está activada). |
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481 |
La llamada/transacción no existe |
El UAS recibió una solicitud que no coincide con ningún diálogo o transacción existente. |
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482 |
Bucle detectado |
El servidor ha detectado un bucle. |
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483 |
Demasiados lúpulos |
El servidor no puede procesar la solicitud porque contiene un campo de encabezado Max-Forwards con el valor cero. |
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484 |
Dirección incompleta |
El URI de solicitud está incompleto. Se debe proporcionar información adicional en la frase de motivo. |
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485 |
Ambiguo |
El Request-URI es ambiguo. |
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486 |
Ocupado aquí |
El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario actualmente no está dispuesto o no puede recibir llamadas en este sistema final. |
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487 |
Solicitud finalizada |
La solicitud finaliza mediante la solicitud BYE o CANCEL. |
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488 |
No es aceptable aquí |
La respuesta tiene el mismo significado que el código de motivo 606 (No aceptable), pero solo se aplica al recurso específico dirigido por el Request-URI y la solicitud puede tener éxito en otro lugar. |
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491 |
Solicitud pendiente |
La solicitud es recibida por un UAS que tiene una solicitud pendiente dentro del mismo diálogo. |
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493 |
Indescifrables |
La solicitud la recibe un UAS que contiene un cuerpo MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) cifrado para el que el destinatario no posee o no proporciona una clave de descifrado adecuada. |
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500 |
Error interno del servidor |
El servidor encontró una condición inesperada que le impidió cumplir con la solicitud. |
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501 |
No implementado |
El servidor no admite la funcionalidad necesaria para satisfacer la solicitud. |
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502 |
Puerta de enlace incorrecta |
El servidor, aunque actúa como puerta de enlace o proxy, recibe una respuesta no válida del servidor descendente al que accedió para satisfacer la solicitud. |
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503 |
Servicio no disponible |
El servidor no puede procesar temporalmente la solicitud debido a una sobrecarga temporal o mantenimiento del servidor. |
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504 |
Tiempo de espera del servidor |
El servidor no recibió una respuesta oportuna de un servidor externo al que accedió para procesar la solicitud. |
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505 |
Versión no compatible |
El servidor no admite o se niega a admitir la versión del protocolo SIP que se utiliza en la solicitud. |
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513 |
Mensaje demasiado grande |
El servidor no puede procesar la solicitud porque la longitud del mensaje supera sus capacidades. |
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600 |
Ocupado en todas partes |
El sistema final del usuario se ha contactado correctamente, pero el usuario está ocupado y no desea aceptar la llamada en este momento. |
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603 |
Rechazar |
El equipo del usuario se contacta correctamente, pero el usuario no desea o no puede participar. |
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604 |
No existe en ninguna parte |
El usuario que se indica en el Request-URI no existe en ninguna parte. |
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606 |
No aceptable |
El contacto con el agente del usuario se ha contactado correctamente, pero algunos aspectos de la descripción de la sesión, como el medio solicitado, el ancho de banda o el estilo de direccionamiento, no son aceptables. |
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mCCG |
Tiempo de espera en mCCG |
El tiempo de espera se produce cuando el controlador de voz envía una solicitud a los servicios dependientes y no recibe una respuesta dentro de un tiempo especificado. |
Análisis de progreso de llamadas (CPA) - Razones de detección de condición
CPA se utiliza para detectar el progreso de la llamada, por ejemplo, ocupado e interceptación del operador, y analizar una llamada después de que se conecta. Las condiciones de progreso de la llamada pueden atribuirse a las siguientes razones:
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Motivos previos a la conexión
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busy1: La línea llamada se detecta como ocupada.
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busy2: La línea llamada se detecta como ocupada.
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no_answer/no-answer: La línea llamada no respondió.
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no_ringback/no-ringback: No se recibió ningún ringback en la línea.
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sit_no_circuit/sit-no-circuit: El tono sin circuito se detecta en los tonos de información especial (SIT) de la línea llamada.
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sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: El tono de intercepción del operador se detecta en el SIT en la línea llamada.
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sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: El tono del circuito vacío se detecta en el SIT en la línea llamada.
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sit_reorder/sit-reorder: El tono de reorden se detecta en el SIT en la línea llamada.
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Motivos posteriores a la conexión
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voz: se detecta una voz en la línea llamada.
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answering_machine/contestador automático: Se detecta un contestador automático en la línea llamada.
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cadence_break/cadence-break: La conexión con la línea llamada se pierde debido a la interrupción de cadencia.
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ced: Se detecta un fax o módem en la línea llamada.
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cng: Se detecta una máquina de fax o módem en la línea llamada.
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