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¿Comentarios?Las evaluaciones y el análisis del habla ayudan a los centros de contacto a medir la calidad del servicio de forma más consistente, supervisar el rendimiento de los agentes a gran escala y centrar los esfuerzos de revisión en las interacciones más importantes. Los formularios de evaluación proporcionan a los supervisores y gerentes de calidad una forma estructurada de evaluar las interacciones en función de estándares específicos de la empresa, como el cumplimiento, la calidad de la comunicación, la resolución de problemas y la profesionalidad. Los formularios de evaluación son personalizables, lo que permite a los centros de contacto adaptar los criterios de puntuación, las secciones y las preguntas para que coincidan con su programa de calidad, sus objetivos operativos y los requisitos de experiencia del cliente. El análisis del habla aporta contexto al resaltar patrones conversacionales, señales de calidad y comportamientos de los agentes que pueden requerir una revisión más detallada. Este artículo explica las evaluaciones y el análisis del habla, muestra cómo crear un formulario de evaluación personalizado y describe cómo revisar y ajustar manualmente las puntuaciones en el reproductor interactivo.
Descripción general
El objetivo de una evaluación es medir la calidad de la interacción en función de un conjunto de criterios definidos. En Webex AI Quality Management, las evaluaciones combinan la puntuación automatizada con la información proporcionada por el supervisor. Esto ayuda a los equipos a revisar más interacciones, aplicar los mismos estándares en todos los equipos y preservar el margen para el juicio manual cuando el contexto importa.
El análisis del habla ayuda a los supervisores y gerentes de calidad a monitorear el desempeño de los agentes al identificar interacciones que pueden contener deficiencias en el cumplimiento, indicadores de escalamiento, fallas en la comunicación u oportunidades para desarrollar habilidades interpersonales.
Puedes utilizar evaluaciones y análisis de voz para:
- Estandarizar las revisiones de calidad en todos los equipos y colas de trabajo.
- Utilice las reglas de asignación para aplicar el formulario correcto a las interacciones correctas.
- Revisa las puntuaciones y justificaciones generadas por la IA.
- Supervise el rendimiento de los agentes utilizando información de las conversaciones y señales de calidad.
¿Quién puede crear y revisar las evaluaciones?
Los supervisores y gerentes de calidad con los permisos necesarios pueden crear formularios de evaluación, asignarlos a equipos, colas o agentes, y crear reglas de interacción. Una vez finalizada la evaluación, pueden revisar los resultados y modificar las puntuaciones si es necesario.
Antes de comenzar
- Asegúrese de que su organización haya adquirido el complemento Webex AI Quality Management.
- Las evaluaciones y el análisis de voz deben ser habilitados por su administrador en Control Hub.
- Verifique que dispone de los permisos necesarios para crear formularios de evaluación.
Habilitar evaluaciones y análisis de voz en Control Hub
Los administradores pueden activar las evaluaciones y el análisis de voz para toda la organización. Una vez habilitada la función, la pestaña Evaluación aparece en el Administrador de configuración de Supervisor Desktop.
Para habilitar las evaluaciones y el análisis de voz en Control Hub:
- Inicie sesión en Control Hub y navegue a .
- Navegar a en el panel de navegación.
- Activar Evaluaciones y análisis de voz.
No se requiere ningún permiso adicional para ver las puntuaciones de la evaluación.
Crear un formulario de evaluación
Un formulario de evaluación define cómo se puntúan las interacciones. Un formulario suele incluir detalles básicos, reglas de asignación, secciones y preguntas que pueden evaluarse automáticamente.
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Abra el formulario de evaluación desde Configurar en la barra de navegación. |
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Haga clic+ Crear nuevo formulario. |
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Introduzca los datos del formulario para que tenga un nombre y una descripción claros. |
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Defina la política de asignación. Elija cómo se asigna el formulario de evaluación a las interacciones. Las políticas de asignación pueden basarse en la cola, el equipo, el agente o en cada enésima interacción. Se puede aplicar más de una política de asignación al mismo formulario, lo que ayuda a los centros de contacto a dirigir el formulario al conjunto adecuado de interacciones. Utilizar cada enésima interacción resulta especialmente útil cuando se desea aleatorizar las evaluaciones y revisar una muestra más amplia de interacciones en lugar de un subconjunto fijo. |
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Configure las reglas de interacción, si es necesario. Las reglas de interacción son filtros opcionales que ayudan a definir qué interacciones reciben el formulario. Puedes definir reglas utilizando múltiples criterios, como la duración de la conexión, la duración de la espera y otras medidas de interacción similares. Para cada regla, seleccione un operador como Igual a, Distinto de, Mayor que, Mayor o igual que, Menor que o Menor o igual que, y luego proporcione el valor correspondiente. Dependiendo del campo de datos de interacción, el valor se puede introducir como una duración, un recuento, una puntuación u otra medida compatible. Puedes añadir varias reglas para reducir aún más el conjunto de interacciones que cumplen los requisitos para su evaluación. |
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Añade una sección. Cree una o más secciones para agrupar preguntas relacionadas, por ejemplo, cumplimiento, calidad de la comunicación y resolución. |
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Utilice el umbral de fallo automático para establecer un porcentaje de fallos opcional para secciones importantes, como la sección Cumplimiento en un formulario de evaluación. Marque la casilla Umbral de fallo automático e introduzca un valor de porcentaje de fallo, que es la puntuación mínima de aprobación para el agente. Si un agente obtiene una puntuación inferior al porcentaje umbral configurado para esa sección, no cumple con los criterios de evaluación. Para obtener más detalles, consulte No aplicable (N/A) y la sección de puntuación de fallos automáticos. |
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Añade preguntas a la sección. Para cada pregunta, introduzca el texto de la pregunta y seleccione el tipo de pregunta. Las opciones comunes incluyen: Puede incluir un No aplicable (N/A) opción a Yes/No y preguntas de escala cuando una pregunta puede no aplicarse a todas las interacciones según el contexto. Puedes definir manualmente el N/A contexto para la pregunta, es decir, ¿en qué circunstancias debería? N/A Esta opción debe seleccionarse en la evaluación de IA. Alternativamente, haga clic en Sugerir N/A Botón de contexto para usar la IA para sugerir el contexto. Por ejemplo, en una pregunta de verificación del cliente, N/A El contexto puede ser "Usar N/A si la interacción no tiene que ver con la tarjeta de crédito". Durante la evaluación, la IA utiliza este contexto para determinar si N/A es apropiado. El supervisor siempre puede revisar y anular la respuesta evaluada por la IA, cuando sea necesario. |
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Haz clic enPregunta de prueba para probar y optimizar el lenguaje de las preguntas en el formulario de evaluación para que la IA pueda evaluar las interacciones con precisión. Al hacer clic en el botón, aparece una ventana emergente que muestra cómo se evalúan las interacciones de su organización con respecto a esa pregunta. La ventana emergente contiene la grabación, la transcripción, los datos de interacción y la respuesta sugerida por la IA, junto con la justificación de dicha pregunta. Puedes elegir tu propia respuesta entre las opciones disponibles o saltarte la pregunta. Puedes probar la pregunta con múltiples interacciones. Haga clic en el botón Ver sugerencias y resumen. La lógica de la pregunta de prueba proporciona un resumen y sugiere mejoras a la pregunta para que la evaluación de la IA se ajuste a sus expectativas. |
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Configurar valores de respuesta. Defina las opciones de respuesta y la puntuación de cada opción según el tipo de pregunta. Para Yes/No Para las preguntas de escala y de selección única, el formulario ofrece respuestas predefinidas como Sí y No. En el caso de las preguntas de escala y de selección única, los usuarios pueden introducir opciones de respuesta y asignar una puntuación a cada una. Los usuarios pueden añadir varias respuestas y asignar puntuaciones a cada una de ellas. Esta estructura organizada deja claro cómo contribuye cada respuesta a la puntuación general de la evaluación. La puntuación máxima para la pregunta o sección se muestra en la parte superior de la sección. |
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Puedes guardar el formulario como borrador en cualquier momento para conservar tu progreso. |
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Cuando el formulario esté completo, haga clic en Publicar para activarlo y que pueda asignarse a las interacciones correspondientes. Desde la tabla de evaluaciones, también puede editar, duplicar o archivar un formulario. Una vez publicado un formulario, solo se pueden modificar su política de asignación y sus reglas de interacción. Una vez publicado un formulario, solo se pueden modificar la política de asignación y las reglas de interacción del mismo. |
Ver puntuaciones de evaluación
Las puntuaciones de evaluación están disponibles en la tabla de interacción y en el reproductor de interacción. En la pestaña Evaluaciones, dentro del panel de detalles de la interacción, los supervisores y los gerentes de calidad pueden ver la puntuación promedio de la evaluación, la lista de formularios disponibles y la puntuación de cada formulario asignado a la interacción.
Para mostrar la columna Puntuación de evaluación en la tabla Interacciones completadas, haga clic en el icono Configuración en la barra de herramientas de la tabla, busque Puntuación de evaluación y selecciónela de la lista de columnas disponibles. Esto le permite ver las puntuaciones de las evaluaciones directamente en la lista de interacciones completadas sin necesidad de abrir cada interacción.
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Abrir una interacción completada. En la lista de interacciones, abre la interacción que deseas revisar.
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Ve a la pestaña Evaluaciones. Revise la puntuación promedio de la evaluación. Si se asigna más de un formulario a la interacción, la puntuación será el promedio de las puntuaciones de todos los formularios individuales.
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Seleccione el formulario que desea revisar. Si se aplica más de un formulario a la interacción, seleccione el formulario correspondiente de la lista de formularios. Utilice la función de búsqueda cuando haya varios formularios disponibles.
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Inspeccione las puntuaciones y justificaciones generadas por la IA. Revise las puntuaciones que se calcularon automáticamente y lea la justificación correspondiente, si está disponible.
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Ajustar la evaluación en función de las pruebas. Utilice la grabación, la transcripción, los capítulos y los detalles adicionales de la interacción para confirmar la puntuación correcta antes de finalizar la evaluación.
La puntuación final de evaluación de un formulario se calcula de la siguiente manera: (Puntuación obtenida × 100) / Puntuación total posible. Por ejemplo, supongamos que un formulario de evaluación tiene dos preguntas. La pregunta 1 tiene una puntuación máxima de 100, y la pregunta 2 tiene una puntuación máxima de 150. Tras evaluar la interacción, la IA asigna una puntuación de 50 a la pregunta 1 y de 80 a la pregunta 2, basándose en los criterios definidos.
El porcentaje de puntuación de la evaluación se calcula de la siguiente manera: Puntuación de evaluación (%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%
No aplicable (N/A) y puntuación de fallo automático
Formularios de evaluación que incluyen preguntas con No aplicable (N/A) Las opciones de fallo automático se puntúan de la siguiente manera:
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Si una evaluación de IA o un supervisor marca una pregunta como No aplicable o N/A, la pregunta se excluye de la puntuación total posible para esa interacción. Por ejemplo, si un formulario tiene cinco Yes/No Cada pregunta vale 100 puntos y una pregunta está marcada con . N/A, la puntuación se calcula a partir de las cuatro preguntas restantes. Si la interacción obtiene 300 puntos de esas cuatro preguntas, la puntuación de evaluación es 300. / 400 x 100 = 75%.
Los supervisores pueden cambiar una respuesta generada por IA a N/A, o cambiar un generado por IA N/A respuesta a otra respuesta compatible. La puntuación de la evaluación se recalcula en función de las preguntas que siguen siendo aplicables.
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Si habilita la opción Auto Fail en un formulario de evaluación, el siguiente informe de fallos automáticos estará disponible a nivel de interacción y a nivel de agente:
- Interacciones completadas pestaña: La columna Las secciones de evaluación fallaron muestra el número de secciones en las que el agente falló en una interacción. Haga clic en Ver. En la pestaña Evaluaciones de la página Detalles de la interacción, puede ver los formularios utilizados para la evaluación.
Un icono de alerta junto al nombre del formulario indica que el formulario contiene secciones con puntuaciones por debajo del límite del umbral de Fallo automático configurado. El icono de alerta también aparece dentro de cada sección fallida del formulario de evaluación, junto con la puntuación del umbral de fallo automático y la puntuación real.
- Panel de rendimiento del agente (Panel de rendimiento del equipo): La columna Evaluaciones fallidas muestra el número de evaluaciones que un agente no superó. Si el agente falla incluso en una sola sección del formulario de evaluación, toda la evaluación se considera fallida. Haga clic en Ver para ver las métricas de rendimiento detalladas. La tarjeta Evaluaciones fallidas en la página Detalles del rendimiento del agente muestra el número de evaluaciones fallidas en comparación con el promedio del equipo y el período anterior.
- Interacciones completadas pestaña: La columna Las secciones de evaluación fallaron muestra el número de secciones en las que el agente falló en una interacción. Haga clic en Ver. En la pestaña Evaluaciones de la página Detalles de la interacción, puede ver los formularios utilizados para la evaluación.
Análisis de voz
El análisis del habla proporciona señales de interacción adicionales que ayudan a los supervisores a evaluar la calidad de la conversación y el rendimiento del agente de forma más eficaz. Las medidas de análisis de voz disponibles incluyen la diafonía, la relación de conversación y el monitor de silencio.
El tiempo de conversación cruzada indica los momentos en que el agente y el cliente hablan al mismo tiempo. Un alto nivel de conversación simultánea puede indicar interrupciones, mala toma de turnos o dificultad para mantener una conversación fluida. Los supervisores pueden utilizar esta medida para identificar interacciones en las que el agente pueda necesitar capacitación sobre escucha activa, ritmo o sobre cómo darle al cliente suficiente tiempo para hablar.
La proporción de palabras muestra el equilibrio entre cuánto habla el agente en comparación con el cliente durante la interacción. Esto ayuda a los supervisores a comprender si el agente está dominando la conversación o si le está dando al cliente la oportunidad suficiente para explicar el problema. El índice de tiempo de conversación puede utilizarse para evaluar el estilo de comunicación, la capacidad de escucha y la habilidad del agente para guiar la conversación de manera efectiva sin abrumar al cliente.
Tiempo muerto resalta los períodos de silencio durante la interacción. Los silencios prolongados o frecuentes pueden indicar retrasos, incertidumbre, una gestión ineficiente de las llamadas, dificultades para navegar por los sistemas o la pérdida de oportunidades para mantener informado al cliente. Los supervisores pueden utilizar esta señal para evaluar la confianza del agente, su capacidad de respuesta y la eficiencia general en la gestión de casos.
En conjunto, estas medidas de análisis de voz ayudan a los centros de contacto a identificar patrones de interacción que pueden afectar la experiencia del cliente y el rendimiento operativo. Pueden utilizarse junto con las puntuaciones de evaluación para revisar la calidad de la comunicación, el control de la interacción y las necesidades de capacitación de forma más sistemática.
Para mostrar estas medidas de análisis de voz en la tabla de interacciones completadas, haga clic en el icono de Configuración en la barra de herramientas de la tabla y seleccione las columnas de Interacción cruzada, Relación de conversación y Monitor de silencio. Esto permite a los supervisores revisar estas señales directamente desde la lista de interacciones antes de iniciar una interacción específica.
Preguntas frecuentes
Esta sección responde a las preguntas más frecuentes sobre el uso de formularios de evaluación.
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¿Quién puede crear formularios de evaluación?
Los supervisores y gerentes de calidad con los permisos necesarios pueden crear formularios de evaluación y revisar las evaluaciones completadas, según los permisos asignados en su organización.
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¿Se puede aplicar más de un formulario de evaluación a la misma interacción?
Sí. Se puede aplicar más de una política de asignación al mismo formulario, y una interacción puede mostrar más de un formulario de evaluación en el reproductor de interacciones. La puntuación global refleja la puntuación media obtenida en varias versiones.
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¿Puedo asignar el formulario a una combinación de agentes y colas?
Sí. Puedes asignar el formulario a varios agentes, colas y equipos.
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¿Cómo se generan las puntuaciones para las consultas o los traslados?
En el caso de consultas o traslados, se considera la interacción completa para su evaluación. La puntuación se asigna al agente que participó en la última etapa de la interacción.
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¿Cómo se asignan los formularios a una interacción cuando se crean varias reglas de interacción para un formulario?
Una interacción se evalúa cuando cumple una o más reglas de interacción.
