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¿Comentarios?Las evaluaciones y el análisis del habla ayudan a los centros de contacto a medir la calidad del servicio de manera más consistente, monitorear el desempeño de los agentes a escala y enfocar los esfuerzos de revisión en las interacciones que más importan. Los formularios de evaluación brindan a los supervisores y gerentes de calidad una forma estructurada de evaluar las interacciones en comparación con los estándares específicos de la empresa, como el cumplimiento, la calidad de la comunicación, la resolución y el profesionalismo. Los formularios de evaluación son personalizables, lo que permite a los centros de contacto adaptar los criterios de puntuación, las secciones y las preguntas para que coincidan con su programa de calidad, objetivos operativos y requisitos de experiencia del cliente. El análisis del habla agrega contexto al resaltar los patrones de conversación, las señales de calidad y los comportamientos de los agentes que pueden necesitar una revisión más cercana. Este artículo explica las evaluaciones y el análisis del habla, muestra cómo crear un formulario de evaluación personalizado y describe cómo revisar y ajustar manualmente las puntuaciones en el reproductor de interacción.
Descripción general
El objetivo de una evaluación es medir la calidad de la interacción en función de un conjunto definido de criterios. En Webex AI Quality Management, las evaluaciones combinan la puntuación automatizada con las aportaciones del supervisor. Esto ayuda a los equipos a revisar más interacciones, aplicar los mismos estándares en todos los equipos y preservar el espacio para el juicio manual donde el contexto importa.
El análisis del habla ayuda a los supervisores y gerentes de calidad a monitorear el desempeño de los agentes al identificar interacciones que pueden contener brechas de cumplimiento, indicadores de escalamiento, averías de comunicación u oportunidades de habilidades blandas.
Puede usar evaluaciones y análisis de voz para:
- Estandarice las revisiones de calidad entre equipos y colas.
- Utilice las reglas de asignación para aplicar la forma correcta a las interacciones correctas.
- Revise las puntuaciones y justificaciones generadas por IA.
- Supervise el desempeño del agente mediante información conversacional y señales de calidad.
Quién puede crear y revisar Evaluaciones
Los supervisores y gerentes de calidad con los permisos necesarios pueden crear formularios de evaluación, asignarlos a equipos, colas o agentes y crear reglas de interacción. Una vez completada una evaluación, pueden revisar los resultados y modificar las puntuaciones si es necesario.
Antes de comenzar
- Asegúrese de que el complemento Webex AI Quality Management esté comprado para su organización.
- Su administrador debe habilitar las evaluaciones y el análisis de voz en Control Hub.
- Verifique que tiene los permisos necesarios para crear formularios de evaluación.
Habilitar evaluaciones y análisis de voz en Control Hub
Los administradores pueden activar Evaluaciones y análisis de voz para toda la organización. Una vez habilitada la función, la ficha Evaluación aparece bajo Administrador de configuración en Supervisor Desktop.
Para habilitar Evaluaciones y análisis de voz en Control Hub:
- Inicie sesión en Control Hub y vaya a .
- Vaya a en el panel de navegación.
- Activar Evaluaciones y análisis del habla.
No se requiere permiso adicional para ver los puntajes de evaluación.
Crear un formulario de evaluación
Un formulario de evaluación define cómo se califica la interacción. Un formulario generalmente incluye detalles básicos, reglas de asignación, secciones y preguntas que se pueden evaluar automáticamente.
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Abra el formulario de evaluación desde Configurar en la barra de navegación. |
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Haga clic en + Crear nuevo formulario. |
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Introduzca los detalles del formulario para que tenga un nombre y una descripción claros. |
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Defina la política de asignación. Elija cómo se asigna el formulario de evaluación a las interacciones. Las políticas de asignación pueden basarse en la cola, el equipo, el agente o cada enésima interacción. Se puede aplicar más de una política de asignación al mismo formulario, lo que ayuda a los centros de contacto a orientar el formulario al conjunto correcto de interacciones. El uso de cada enésima interacción es especialmente útil cuando desea aleatorizar evaluaciones y revisar una muestra más amplia de interacciones en lugar de un subconjunto fijo. |
| 5 |
Configure las reglas de interacción, si es necesario. Las reglas de interacción son filtros opcionales que ayudan a refinar qué interacciones reciben el formulario. Puede definir reglas utilizando varios criterios, como la duración conectada, la duración de retención y medidas de interacción similares. Para cada regla, seleccione un operador como Igual, No igual, Mayor que, Mayor que o igual a, Menor que, o Menor que o igual a, y luego proporcione el valor correspondiente. Dependiendo del campo de datos de interacción, el valor se puede ingresar como duración, recuento, puntuación u otra medida admitida. Puede agregar varias reglas para reducir aún más el conjunto de interacciones que califican para la evaluación. |
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Agregue una sección. Cree una o más secciones para agrupar preguntas relacionadas, por ejemplo, cumplimiento, calidad de comunicación y resolución. |
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Utilice el umbral de autoerror para establecer un porcentaje de fallo opcional para secciones importantes, como la sección Cumplimiento de normas en un formulario de evaluación. Marque la casilla de verificación Umbral de autofallo e introduzca un valor de porcentaje de error, que es el puntaje mínimo de aprobación para el agente. Si un agente puntúa por debajo del porcentaje umbral configurado para esa sección, no cumple con los criterios de evaluación. Para obtener más detalles, consulte la sección No aplicable (N/A) y Puntuación de fallas automáticas. |
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Agregue preguntas a la sección. Para cada pregunta, escriba el texto de la pregunta y elija el tipo de pregunta. Las opciones comunes incluyen: Puede incluir una opción No aplicable (N/A) a Sí/No y escalar preguntas cuando una pregunta no se aplique a todas las interacciones según el contexto. Puede definir manualmente el contexto N/A para la pregunta, es decir, bajo qué circunstancias se debe seleccionar la opción N/A en la evaluación de IA. Alternativamente, haga clic en el botón Sugerir contexto N/A para usar IA para sugerir el contexto. Por ejemplo, en una pregunta de verificación del cliente, el contexto N/A puede ser “Use N/A si la interacción no es sobre tarjeta de crédito”. Durante la evaluación, la IA utiliza este contexto para determinar si N/A es apropiado. El supervisor siempre puede revisar y anular la respuesta evaluada por IA, cuando sea necesario. |
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Haga clic en Pregunta de prueba para probar y optimizar el lenguaje de las preguntas en el formulario de evaluación para que la IA pueda evaluar las interacciones con precisión. Al hacer clic en el botón, aparece una ventana emergente que muestra cómo se evalúan las interacciones de su organización para esa pregunta. La ventana emergente tiene grabación, transcripción, datos de interacción y respuesta sugerida por IA junto con la justificación de esa pregunta. Puede elegir su propia respuesta entre las opciones disponibles u omitir la pregunta. Puede probar la pregunta frente a múltiples interacciones. Haga clic en el botón Ver sugerencias y resumen. La lógica de la pregunta de prueba proporciona un resumen y sugiere mejoras a la pregunta para que la evaluación de IA se ajuste a sus expectativas. |
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Configure los valores de respuesta. Defina las opciones de respuesta y la puntuación de cada opción según el tipo de pregunta. Para preguntas Sí/No, el formulario proporciona respuestas fijas como Sí y No. Para las preguntas de escala y selección única, los usuarios pueden introducir opciones de respuesta y asignar una puntuación a cada una. Los usuarios pueden agregar múltiples respuestas y asignar puntajes para cada respuesta. Esta configuración estructurada deja en claro cómo cada respuesta contribuye a la puntuación general de la evaluación. La puntuación máxima para la pregunta o sección se muestra en la parte superior de la sección. |
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Puede guardar el formulario como borrador en cualquier momento para preservar su progreso. |
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Cuando el formulario esté completo, haga clic en Publicar para activarlo de modo que pueda asignarse a interacciones coincidentes. Desde la tabla de evaluaciones, también puede editar, duplicar o archivar un formulario. Después de publicar un formulario, solo puede modificar su política de asignación y reglas de interacción. Una vez que se publica un formulario, solo puede modificar la política de asignación y las reglas de interacción del formulario. |
Ver los puntajes de evaluación
Los puntajes de evaluación están disponibles en la tabla de interacción y en el reproductor de interacción. En la pestaña Evaluaciones dentro del panel de detalles de la interacción, los supervisores y gerentes de calidad pueden ver el puntaje promedio de evaluación, la lista de formularios disponibles y la puntuación de cada formulario asignado a la interacción.
Para mostrar la columna Puntuación de evaluación en la tabla Interacciones completadas, haga clic en el icono Configuración en la barra de herramientas de la tabla, busque Puntuación de evaluación y selecciónela de la lista de columnas disponibles. Esto le permite ver los puntajes de evaluación directamente en la lista de interacciones completadas sin abrir cada interacción.
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Abra una interacción completa. En la lista de interacciones, abra la interacción que desea revisar.
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Vaya a la pestaña Evaluaciones. Revise el puntaje promedio de la evaluación. Si se asigna más de un formulario a la interacción, la puntuación es el promedio de todos los puntajes de los formularios individuales.
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Seleccione el formulario que desea revisar. Si se aplica más de un formulario a la interacción, elija el formulario correspondiente de la lista de formularios. Utilice la búsqueda cuando haya varios formularios disponibles.
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Inspeccione las puntuaciones y justificaciones generadas por IA. Revise los puntajes que se calcularon automáticamente y lea la justificación de respaldo cuando esté disponible.
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Ajuste la evaluación basada en la evidencia. Utilice la grabación, transcripción, capítulos y detalles adicionales de interacción para confirmar la puntuación correcta antes de finalizar la evaluación.
El puntaje de evaluación final para un formulario se calcula como: (puntaje obtenido × 100) /puntaje total posible. Por ejemplo, supongamos que un formulario de evaluación tiene dos preguntas. La pregunta 1 tiene una puntuación máxima de 100 y la pregunta 2 tiene una puntuación máxima de 150. Después de evaluar la interacción, la IA asigna una puntuación de 50 para la Pregunta 1 y 80 para la Pregunta 2 según los criterios definidos.
El porcentaje de puntuación de evaluación se calcula de la siguiente manera: Puntuación de evaluación (%) = ((50 + 80) × 100)/(100 + 150) = (130 × 100)/250 = 52%
No aplicable (N/A) y puntuación automática de fallas
Los formularios de evaluación que incluyen preguntas con opciones No Aplicable (N/A) o Fallo Automático se puntúan de la siguiente manera:
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Si una evaluación de IA o un supervisor marca una pregunta como No aplicable o N/A, la pregunta se excluye del puntaje total posible para esa interacción. Por ejemplo, si un formulario tiene cinco preguntas Sí/No por valor de 100 puntos cada una y una pregunta está marcada como N/A, la puntuación se calcula a partir de las cuatro preguntas restantes. Si la interacción gana 300 puntos de esas cuatro preguntas, el puntaje de evaluación es 300/400 x 100 = 75%.
Los supervisores pueden cambiar una respuesta generada por IA a N/A, o cambiar una respuesta N/A generada por IA a otra respuesta admitida. El puntaje de evaluación se vuelve a calcular en función de las preguntas que siguen siendo aplicables.
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Si habilita la opción Fallo automático en un formulario de evaluación, el siguiente informe de error automático está disponible a nivel de interacción y a nivel de agente:
- Pestaña Interacciones completadas: La columna de evaluación falló en
las secciones de evaluación muestra el número de secciones en las que el agente
falló en una interacción. Haga clic en Ver. En la pestaña
Evaluaciones de la página Detalles de interacción, puede
ver los formularios utilizados para la evaluación.
Un icono de alerta junto al nombre del formulario indica que el formulario contiene secciones con puntuaciones por debajo del límite de umbral de Fallo automático configurado. El icono de alerta también aparece dentro de cada sección fallida del formulario de evaluación junto con la puntuación del umbral de error automático y la puntuación real.
- Panel de rendimiento del agente (panel de desempeño del equipo): La columna Evaluaciones fallidas muestra el número de evaluaciones en las que falló un agente. Si el agente falló incluso en una sección de un formulario de evaluación, toda la evaluación se considera fallida. Haga clic en Ver para ver las métricas detalladas de rendimiento. La tarjeta Evaluaciones fallidas en la página Detalles del desempeño del agente muestra el número de evaluaciones fallidas en comparación con el promedio del equipo y el período anterior.
- Pestaña Interacciones completadas: La columna de evaluación falló en
las secciones de evaluación muestra el número de secciones en las que el agente
falló en una interacción. Haga clic en Ver. En la pestaña
Evaluaciones de la página Detalles de interacción, puede
ver los formularios utilizados para la evaluación.
Analítica del habla
El análisis del habla proporciona señales de interacción adicionales que ayudan a los supervisores a evaluar la calidad de la conversación y el desempeño del agente de manera más efectiva. Las medidas de análisis de voz disponibles incluyen conversación cruzada, relación de conversación y monitor de silencio.
El tiempo de conversación cruzada indica momentos en que el agente y el cliente hablan al mismo tiempo. Las conversaciones cruzadas altas pueden sugerir interrupciones, mala toma de turno o dificultad para mantener un flujo de conversación fluido. Los supervisores pueden usar esta medida para identificar interacciones en las que el agente puede necesitar entrenamiento sobre escucha activa, ritmo o permitir que el cliente tenga suficiente tiempo para hablar.
La relación de palabras muestra el equilibrio entre cuánto habla el agente en comparación con el cliente durante la interacción. Esto ayuda a los supervisores a entender si el agente está dominando la conversación o dando al cliente la oportunidad suficiente para explicar el problema. La relación de conversación se puede utilizar para evaluar el estilo de comunicación, el comportamiento de escucha y la capacidad del agente para guiar la conversación de manera efectiva sin abrumar al cliente.
El tiempo de aire muerto resalta los períodos de silencio durante la interacción. Un silencio más prolongado o frecuente puede indicar retrasos, incertidumbre, manejo ineficiente de llamadas, dificultad para navegar por los sistemas u oportunidades perdidas para mantener informado al cliente. Los supervisores pueden usar esta señal para evaluar la confianza del agente, la capacidad de respuesta y la eficiencia general de manejo.
Juntas, estas medidas de análisis del habla ayudan a los centros de contacto a identificar patrones de interacción que pueden afectar la experiencia del cliente y el rendimiento operativo. Se pueden usar junto con los puntajes de evaluación para revisar la calidad de la comunicación, el control de interacción y las necesidades de entrenamiento de manera más consistente.
Para mostrar estas medidas de análisis de voz en la tabla Interacciones completadas, haga clic en el icono Configuración de la barra de herramientas de la tabla y seleccione las columnas para Interacciones cruzadas, Relación de conversación y Monitor de silencio. Esto permite a los supervisores revisar estas señales directamente de la lista de interacciones antes de abrir una interacción específica.
Preguntas frecuentes
Esta sección responde a las preguntas frecuentes sobre el uso de formularios de evaluación.
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¿Quién puede crear formularios de evaluación?
Los supervisores y gerentes de calidad con los permisos necesarios pueden crear formularios de evaluación y revisar las evaluaciones completadas, según los permisos asignados en su organización.
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¿Se puede aplicar más de un formulario de evaluación a la misma interacción?
Sí. Se puede aplicar más de una política de asignación al mismo formulario, y una interacción puede mostrar más de un formulario de evaluación en el reproductor de interacción. La puntuación general refleja la puntuación promedio en múltiples formas.
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¿Puedo asignar el formulario a una combinación de agentes y colas?
Sí. Puede asignar el formulario a varios agentes, colas y equipos.
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¿Cómo se generan los puntajes para consultas o transferencias?
Para consultas o transferencias, toda la interacción se considera para evaluación. La puntuación se asigna al agente que asistió a la última etapa de la interacción.
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¿Cómo se asignan los formularios a una interacción cuando se crean reglas de interacción múltiples para un formulario?
Una interacción se evalúa cuando cumple con una o más reglas de interacción.
