Novedades para agentes en Webex Contact Center

Capacidades de enmascaramiento de PII para mejorar la seguridad y la privacidad en las comunicaciones con los clientes

Prepárese para un nuevo estándar en la privacidad del cliente con la próxima función de enmascaramiento de información de identificación personal (PII). Su enfoque en la prestación de un servicio excepcional estará respaldado por salvaguardas avanzadas, lo que garantiza que los detalles confidenciales del cliente permanezcan protegidos, lo que le permitirá interactuar con confianza y tranquilidad.

Conservar las direcciones de correo electrónico en el campo Para.

Los agentes ahora pueden agregar varias direcciones de correo electrónico en el campo Para al responder a todas en una conversación. Además, los agentes pueden eliminar cualquier dirección de correo electrónico de la lista, excepto la principal.

Consulte, realice conferencias o transfiera llamadas de voz a expertos de su organización Webex con la búsqueda de presencia

Obtenga ayuda del experto adecuado, rápidamente. Con la búsqueda de presencia, podrá consultar, realizar conferencias o transferir llamadas de voz fácilmente a expertos de su Webex organización. Busque en nuestro directorio por nombre y vea su disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta para ayudarlo. Es una manera fácil de obtener la ayuda que necesita dentro de su organización.

Colaboración mejorada en Webex Contact Center Llamadas de varios participantes

Estamos introduciendo mejoras en la funcionalidad de llamadas de conferencia dentro del centro de contacto. Estos cambios permitirán conversaciones continuas entre varias partes, incluso después de que el cliente o agente se haya desconectado de la llamada.

Comportamiento actual:

Con la versión existente de Webex Contact Center:

• Durante una llamada de conferencia, la interacción se limita a la presencia del cliente.

• En una conferencia tripartita, los agentes tienen la opción de "Transferir" la llamada, lo que les permite salir de la llamada mientras se la pasan al participante restante.

• Puede agregar otro participante y transferir la llamada sólo a ese participante.

Nueva experiencia:

• La capacidad de conferencia telefónica se amplía para permitir hasta seis participantes adicionales, lo que mejora los esfuerzos de colaboración para abordar las necesidades de los clientes.

• Puede consultar con estos participantes potenciales antes de incorporarlos a la conferencia telefónica.

• Por ejemplo, si un cliente realiza una llamada al centro de contacto y el agente que maneja la llamada necesita traer a dos expertos para ayudar al cliente, el agente puede llevarlos a la llamada de uno en uno, lo que resulta en una conferencia con cuatro participantes. Si el agente desea dejar al cliente con los dos expertos y dejar la llamada, puede hacerlo para atender la siguiente llamada o si el paciente se retira, el agente y los expertos pueden continuar colaborando para cualquier discusión de cierre posterior a la llamada antes de finalizar la conferencia.

  Por ejemplo, si un paciente inicia una llamada para hablar con un médico y una enfermera, como agente, ahora puede incluir hasta seis personas más para ayudar. Si el paciente abandona la llamada después de la consulta inicial, el equipo médico puede continuar su discusión para completar su análisis.

• Esta mejora ofrece a los clientes una mayor flexibilidad en la gestión de sus interacciones.

• La opción 'Transferir' en una conferencia tripartita pasa a llamarse 'Salir'. Puede abandonar la llamada haciendo clic en 'Salir', y el siguiente participante asume automáticamente el control.

• Puede finalizar la conferencia por completo, una función que antes no estaba disponible, lo que le permite concluir la interacción y proceder a las tareas de cierre.

• Si el cliente sale de la llamada, la llamada entra automáticamente en una fase de cierre, con todos los participantes restantes aún conectados, lo que les permite terminar su discusión.

Transferencia de puntos de entrada y mejora de conferencias

Webex Contact Center pronto introducirá una mejora en las funciones de transferencia de llamadas y conferencias. Actualmente, cuando un agente transfiere una llamada a un punto de entrada, debe esperar hasta que otro agente esté conectado a la llamada. Esto significa que no pueden liberar la llamada mientras está en estado de IVR o cola.

Con la nueva funcionalidad, se eliminará esta limitación. Los agentes pueden liberar la llamada al IVR o a la cola, lo que elimina la necesidad de esperar a que se conecte otro agente. Esta mejora agiliza el proceso de gestión de llamadas y mejora la eficiencia.

Además, esta función mejora las operaciones de conferencia e incluye compatibilidad con un flujo que realiza una transferencia ciega al dirigir una llamada a un punto de entrada diferente.

Nuevo widget Customer Journey (versión 10)

Prepárese para una herramienta revolucionaria que se avecina: el widget Customer Journey. Piense en ello como su guía personal para la narrativa de cada cliente. Con este práctico widget, no hay más saltos a través de aros para rastrear el camino de un cliente. Tendrá una vista completa y en tiempo real de sus interacciones, desde el contacto inicial hasta su compromiso más reciente. Prepárese para ofrecer un servicio que no solo sea rápido, sino increíblemente personalizado, porque tendrá todo el contexto que necesita, justo cuando lo necesita.

Si está interesado en comprender el widget desde la perspectiva de un agente, puede encontrar documentación completa aquí.

¿Cómo se usa? Haga clic aquí para el vidcast.

Sincronización del estado de Webex Calling con el estado de Webex centro de contacto

Estamos desarrollando una función que sincronizará su estado entre Webex Calling y Webex Contact Center. Como agente, esto significa que ya no tendrá que administrar manualmente su estado en ambas aplicaciones. Si está ocupado con actividades que no son del centro de contacto, su estado se establecerá automáticamente como no disponible, lo que reduce la probabilidad de 'RONA' (Redirection on No Answer). Esto mejorará su experiencia de trabajo y la eficiencia general de enrutamiento.

Extracción de cabeceras SIP

Estamos trabajando en una función que permitirá que las llamadas enrutadas a través del Centro de contacto Webex lleven encabezados personalizados con información clave de RTC u otros servicios de telefonía. Estos campos de encabezado personalizados, extraíbles de estos mensajes, pueden mostrarse para su referencia. Esta característica será particularmente beneficiosa al vincular WxCC a sistemas externos y locales, proporcionándole datos más completos y mejorando la eficiencia de su flujo de trabajo.

Soporte de correo electrónico y SMS de salida iniciado por el agente

Nos complace anunciar que los agentes pronto podrán iniciar una SMS saliente o una tarea de correo electrónico desde el Agent Desktop del centro de contacto de Webex. Los agentes pueden iniciar una tarea saliente independientemente de su estado actual, ya sea en una llamada de voz, participando en una interacción digital o inactivos sin tareas asignadas. Esta nueva capacidad permitirá a los agentes enviar actualizaciones a clientes o socios externos fuera de las interacciones regulares bajo demanda, y estará disponible para todos los agentes con acceso a canales digitales impulsados por Webex Connect. Sin embargo, la capacidad de iniciar estas tareas salientes dependerá de los umbrales configurados en la directiva de perfil multimedia asignada al agente.