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Widget de viaje del cliente: Experiencia del agente, ahora disponible para todos los clientes

Fecha: 11 de diciembre de 2025

Nos complace anunciar que el widget Customer Journey ya está disponible de forma predeterminada para todos los clientes de Flex 3. Esta nueva y poderosa herramienta brinda a los agentes una visión completa y en tiempo real de las interacciones de cada cliente, desde su primer contacto hasta su último compromiso. Ahora, puede ofrecer un servicio más rápido y personalizado con todo el contexto que necesita al alcance de su mano. Haga que cada conversación cuente y eleve la experiencia de su cliente con conocimientos que lo diferencien.

Para obtener más información, consulte Comenzar conAgent Desktop.

Webex WFO: Planificador de vacaciones Pro

Fecha: 28 de noviembre de 2025

Vacation Planner Pro en Webex WFO agiliza y automatiza la administración de las solicitudes de vacaciones para los centros de contacto, asegurando un proceso justo y eficiente. Al eliminar la necesidad de hojas de cálculo o aprobaciones manuales, esta función se integra perfectamente dentro de Webex WFO.

Qué esperar:

• Los agentes pueden enviar y administrar solicitudes de vacaciones directamente desde la aplicación web o móvil de Webex WFO.

• La disponibilidad se actualiza automáticamente cada vez que se agregan, modifican o cancelan vacaciones.

• Con Vacation Change, los agentes pueden solicitar fechas alternativas después de sus aprobaciones iniciales. Las listas de espera y las aprobaciones automáticas basadas en reglas ayudan a mantener un proceso justo.

Beneficios clave:

• Justo y transparente: cada agente ve un proceso claro e imparcial, incluso durante los períodos pico de vacaciones.

• Amigable con los agentes: empodera a los empleados con opciones de autoservicio, lo que respalda un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal.

• Alineado con el rendimiento: permite a las organizaciones recompensar la tenencia o los KPI al tenerlos en cuenta en las aprobaciones de vacaciones.

Para obtener más información, consulte Administrar sus vacaciones.

Webex WFO: Gestión del desempeño

Fecha: 21 de noviembre de 2025

Webex WFO ha presentado Performance Management, una nueva solución que reúne información sobre el rendimiento, comentarios de coaching y seguimiento de objetivos en un solo lugar. Diseñado para ayudar a los agentes a mantenerse informados y motivados, proporciona visibilidad oportuna de las métricas de desempeño personal y el progreso a lo largo del tiempo.

Como parte de esta versión, los agentes obtendrán acceso a un nuevo portal unificado donde podrán ver los horarios y las métricas de rendimiento, todo dentro de una única interfaz fácil de usar. Al simplificar el acceso a información y comentarios, Performance Management ayuda a los agentes a mantenerse comprometidos, tomar posesión de su crecimiento y centrarse en ofrecer excelentes experiencias al cliente.

Para obtener más información, consulte Ver información de desempeño para usted o su equipo en Gestión del desempeño.

Experiencia de usuario mejorada para la consulta y transferencia de selecciones y menús desplegables en Agent Desktop

Fecha: 31 de octubre de 2025

Estamos entusiasmados de introducir mejoras en los modales Consultar y Transferir Agent Desktop para un flujo de trabajo más limpio, consistente y eficiente. También hemos mejorado el rendimiento para el selector de estado del agente, los códigos de presentación y los menús desplegables de ANI de salida. Ahora, la búsqueda dentro de estos menús desplegables requiere un mínimo de 3 caracteres para mostrar los resultados.

Mejoras clave:

• Modales optimizados y despejados

  Los modales de consulta y transferencia ahora cuentan con puntos de entrada y colas separados, listados de entidades estandarizados y muestran solo a lo que tiene acceso, lo que reduce el desorden y facilita la navegación.

  

• Mejoras en el rendimiento de los menús desplegables:

  El selector de estado del agente, los códigos de presentación y los menús desplegables Outdial ANI se han optimizado para un mejor rendimiento, lo que garantiza una selección más rápida y fluida. Como resultado, la opción de búsqueda dentro de estos menús desplegables necesitará que el usuario ingrese un mínimo de tres caracteres antes de que se muestren los resultados de búsqueda.

  

Para obtener más información, consulte Hacer una llamada fuera de línea, administrar sus llamadas y Comprender los estados de los agentes. Agent Desktop

Experiencia de inicio de sesión de agente simplificada

Fecha: 29 de octubre de 2025

Estamos ajustando la fecha de lanzamiento de la función de experiencia de inicio de sesión de agente simplificada. Originalmente previsto para el 15 de octubre de 2025, esta actualización ahora se implementará el 29 de octubre de 2025. Este breve retraso nos permite refinar la función en función de los valiosos comentarios de acceso anticipado, lo que garantiza un proceso de inicio de sesión más confiable y de mayor calidad para usted. No se requiere ninguna acción de su parte; este ajuste está diseñado para brindarle una experiencia aún mejor y más fluida.

Estamos introduciendo una experiencia de inicio de sesión simplificada y más eficiente para los agentes. El proceso de inicio de sesión actual le presenta múltiples opciones (número de marcado, extensión, escritorio), lo que puede llevar a perder tiempo y esfuerzo, especialmente cuando tiene que ingresar repetidamente números de marcado o extensiones. También puede provocar errores de usuario, como errores de escritura de credenciales y problemas de enrutamiento (Redirección sin respuesta o RONA) si usa credenciales incorrectas.

Esta mejora tiene como objetivo agilizar el proceso de inicio de sesión y reducir los errores, especialmente cuando se utilizan opciones de credenciales prerellenadas o desplegables. Si bien estas mejoras minimizan los errores y los problemas de enrutamiento para la mayoría de los usuarios, los agentes deben saber que el sistema realiza la validación de la credencial en sí (por ejemplo, asegurando que sea un formato válido y asignado a su perfil), pero no realiza una verificación del estado del dispositivo en tiempo real al iniciar sesión. Por lo tanto, es su responsabilidad asegurarse de que su número de marcado o extensión seleccionado o ingresado esté asociado con un dispositivo activo y disponible.

• Opciones de inicio de sesión más inteligentes: La pantalla de inicio de sesión ahora muestra dinámicamente solo las opciones relevantes para su perfil de agente. Por ejemplo: Los agentes configurados solo para escritorio verán solo la opción de escritorio.

• Credenciales prerellenadas: Si su perfil incluye un único número de marcado configurado o una extensión, esta información se prerellena automáticamente. Para perfiles con múltiples opciones configuradas, hay disponible un menú desplegable, lo que le ahorra tiempo y reduce el riesgo de que se escriba mal la información.

• Webex Callingvalidación: Para Webex Calling los usuarios, la validación se realiza para garantizar que las extensiones o números de marcado seleccionados del menú desplegable sean válidos y estén asignados a su Webex Calling perfil. Esto ayuda a asegurar que seleccione una credencial correcta, minimizando los problemas de enrutamiento causados por credenciales incorrectas o no asignadas. Si ingresa manualmente una extensión o un número de marcado, el sistema seguirá comprobando si la credencial está asignada a usted, pero no se realiza ninguna verificación del estado del dispositivo en tiempo real al iniciar sesión para ninguna entrada (desplegable o manual). Es su responsabilidad asegurarse de que la extensión o número de marcado seleccionado o ingresado esté asociado con un dispositivo activo y disponible. Este enfoque mantiene la flexibilidad para los agentes que usan extensiones no configuradas enWebex Calling, pero es su responsabilidad asegurarse de que la extensión esté disponible y lista para su uso.

• Función “No mostrar esto de nuevo”: La casilla de verificación No volver a mostrar esto le permite omitir la pantalla de selección de estación durante los siguientes accesos. Una vez seleccionado, el sistema realizará un inicio de sesión automático para el agente, omitiendo el paso de selección de estación. Aún puede borrar esta opción en cualquier momento en Cambiar configuración de perfil para que se le muestre nuevamente la pantalla de inicio de sesión de la estación si es necesario.

Beneficios

• Inicio de sesión más rápido y fácil: un proceso simplificado reduce el tiempo de inicio de sesión, lo que le permite comenzar a trabajar más rápido.

• Errores minimizados: las credenciales rellenadas previamente y la validación de las selecciones desplegables ayudan a eliminar los problemas causados por información mal introducida o detalles no válidos para la credencial en sí. Sin embargo, el sistema no realiza una verificación del estado del dispositivo al iniciar sesión, por lo que sigue siendo responsabilidad del agente garantizar la disponibilidad del dispositivo.

• Resueltos problemas de redirección sin respuesta (RONA): Al validar las credenciales de inicio de sesión (asegurando que sean válidas y asignadas), se minimizan los errores de enrutamiento como RONA causados por credenciales incorrectas. Sin embargo, los agentes deben asegurarse de que su credencial seleccionada o ingresada esté asociada con un dispositivo disponible para evitar problemas con RONA.

• Enrutamiento de llamadas mejorado: los inicio de sesión precisos para credenciales validadas garantizan un enrutamiento de llamadas sin problemas y una experiencia del cliente mejorada. Los agentes deben asegurarse de que su credencial seleccionada o ingresada esté asociada con un dispositivo configurado y disponible correctamente para evitar posibles problemas de enrutamiento.

Estas mejoras están diseñadas para mejorar la usabilidad y reducir los errores en la mayoría de los escenarios de inicio de sesión mediante la validación de las credenciales mismas. Sin embargo, el sistema no realiza una comprobación del estado del dispositivo al iniciar sesión. Por lo tanto, es responsabilidad del agente asegurarse de que las extensiones o números de marcado seleccionados o ingresados manualmente estén asociados con un dispositivo activo y disponible para evitar interrupciones.

Para obtener más información, consulte https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Responda las llamadas en su dispositivo directamente desde Agent Desktop

Fecha: 29 de octubre de 2025

Estamos introduciendo una nueva mejora para los agentes que usan Webex Calling dispositivos o teléfonos. Si está utilizando un Webex Calling dispositivo que admite la respuesta remota de llamadas, puede responder llamadas directamente desde elAgent Desktop! Anteriormente, los agentes fueron notificados de la llamada pero tuvieron que responderla usando su dispositivo. Ahora, ya no hay más cambio entre pantallas o dispositivos, solo haga clic para responder.

Para hacer uso de esta función, los agentes deben activar la opción Gestión de Webex Calling Agent Desktop llamadas.

• Si tiene un Webex Calling dispositivo:

  Puede responder llamadas directamente desde el Agent Desktop —no se necesita ninguna configuración adicional.

Si tiene varios Webex Calling dispositivos:

• Vaya a la configuración de su perfil y seleccione su dispositivo preferido para responder llamadas. Tenga en cuenta que la aplicación Webex es un dispositivo de llamadas Webex.

Para obtener más información, consulte Optimizar las notificaciones de llamadas de Webex Contact Center Desktop y Configurar y administrar sus notificaciones.

Respuestas sugeridas para interacciones de voz

Fecha: 07 de octubre de 2025

Las respuestas sugeridas son una AI Assistant función en tiempo real que proporciona orientación contextual sobre cómo responder a las consultas de los clientes. Esto le ayuda a ofrecer experiencias de cliente más rápidas, consistentes y positivas.

¿Qué significa esto para usted?

• Comunicación mejorada: Reciba sugerencias al instante para mejorar su flujo de conversación y claridad.

• Mayor eficiencia durante las llamadas: Minimice el tiempo dedicado a buscar información o consultar a compañeros y expertos. Concéntrese en resolver los problemas de los clientes de manera más efectiva, con menos necesidad de navegar por múltiples portales durante las llamadas.

• Experiencia del cliente consistente: mantenga un alto nivel de servicio con acceso rápido a respuestas relevantes, lo que le permite desempeñarse al nivel de los agentes más experimentados del equipo.

Actualmente, solo admitimos el idioma inglés. El soporte en idioma que no sea inglés estará en versión beta en noviembre de 2025. Estos idiomas estarán disponibles en general una vez que se recopilen suficientes datos de uso y comentarios.

Para obtener más información, consulte Cisco AI Assistant el Centro de contacto de Webex: Guía del agente sobre el uso de las respuestas sugeridas.

Programación de llamadas personales para una mejor continuidad y satisfacción

Fecha: 29 de septiembre de 2025

Estamos entusiasmados de presentar una función de programación de devolución de llamadas personales que transforma las experiencias de los clientes y los agentes. Esta función permite al agente programar una llamada para un cliente con un agente designado, ya sea usted o un miembro de su equipo de amigos. Esto mejora la continuidad, reduce las explicaciones repetidas y aumenta la satisfacción del cliente.

Para obtener más información, consulte la sección Programar una llamada personal en Administrar sus llamadas. Agent Desktop

Experiencia mejorada de marcador de vista previa

Fecha: 10 de septiembre de 2025

Hemos mejorado el marcador de vista previa para agilizar los flujos de trabajo de los agentes y aumentar la eficiencia mediante la optimización de la administración de contactos. Los agentes pueden aceptar llamadas para continuar o omitir y eliminar contactos, con esta última acción rastreada a través de respuestas API para un mejor análisis.

Esto aumenta la eficiencia al reducir el tiempo de inactividad, mejora la flexibilidad al dar a los agentes control sobre el manejo de contactos y proporciona información procesable a través del seguimiento basado en API. En general, la experiencia mejorada transforma las interacciones de contacto en un proceso más dinámico, amigable para los agentes y centrado en la productividad.

Para obtener más información, consulte Realizar una llamada de campaña de vista previa saliente.

Capacidad para transferir interacciones salientes iniciadas por el agente desde Agent Desktop

Fecha: 04 de septiembre de 2025

Webex Contact Center ha introducido una nueva función que permite a los agentes con licencias premium transferir SMS salientes digitales e interacciones de correo electrónico a colas, otros agentes o supervisores (solo para aquellos con roles de supervisor y agente). Esta mejora permite a los agentes evitar terminar conversaciones prematuramente al final de sus turnos con solo hacer clic en un botón.

Para obtener más información, consulte Administrar conversaciones de mensajes de texto (SMS) y Administrar conversaciones por correo electrónico.

Vista previa de las interacciones digitales en cola y autoasignación (selección de cerezas)

Fecha: 29 de agosto de 2025

Nos complace anunciar que los agentes ahora tienen la capacidad de buscar, previsualizar (solo lectura) y asignar manualmente interacciones digitales esperando en cola.

¿Qué está cambiando?

• Vea y filtre conversaciones digitales en cola utilizando metadatos de interacción (por ejemplo, información del cliente, tiempo de espera, canal, prioridad, asunto del correo electrónico, fecha de creación, etc.).

• Obtenga una vista previa de las transcripciones en tiempo real de las tareas en cola en modo de solo lectura antes de que decidan recoger estas interacciones manualmente.

• Elija y asigne tareas a sí mismos siempre que los administradores hayan habilitado los permisos de autoasignación y el agente no haya maximizado su capacidad.

Por qué es importante

• Triaje durante los picos: Deje que los supervisores guíen a los agentes para que elijan las tareas donde más se necesita ayuda.

• Empoderar a los nuevos agentes: Permita que el personal subalterno elija menos casos complejos mientras genera confianza.

• Cerrar el bucle: recoja conversaciones no resueltas a través de los canales (por ejemplo, cierre el bucle en un correo electrónico esperando en la cola mientras se resolvió el mismo problema como parte de una llamada de voz que el agente está manejando).

• Esta función no permite seleccionar interacciones de voz de forma inmediata.

• Los administradores deben habilitar algunos permisos antes de que los agentes puedan usar esta función.

Para obtener más información, consulte Habilitar la autoasignación de interacciones digitales para agentes Agent Desktop y Autoasignar interacciones digitales (selección de cerezas).

Agent Desktopcon lista de tareas e interfaz de usuario mejoradas

Fecha: 27 de agosto de 2025

Chat proactivo: involucrar a los clientes antes de que se pongan en contacto

Fecha: 14 de agosto de 2025

Presentamos el chat proactivo, una piedra angular en la estrategia CX de cualquier empresa que permite a las marcas conectarse con los clientes incluso antes de que inicien una conversación. Con esta nueva función, los agentes comienzan a recibir tareas de chat salientes que la empresa inicia en función del comportamiento de los visitantes en el sitio web.

Qué esperar:

• Cuando se le asigna un chat proactivo, los agentes verán indicadores visuales claros de que la conversación se inició por el negocio.

• El mensaje proactivo original enviado al cliente aparecerá en la transcripción del chat, proporcionando contexto completo.

• Los agentes pueden continuar la conversación sin problemas, al igual que con cualquier interacción de chat entrante.

Por qué es importante:

Los chats proactivos permiten que las empresas se involucren con los clientes en el momento perfecto, mejorando la experiencia del cliente y aumentando el compromiso. Para usted, significa conversaciones más significativas y oportunidades para ayudar a los clientes al principio de su viaje.

Para obtener más información, consulte Administrar conversaciones de Livechat.

Interfaz de usuario mejorada para Agent Desktop

Fecha: 31 de julio de 2025

Experimente una interfaz de escritorio moderna e intuitiva con fuentes actualizadas, colores, elementos de interfaz de usuario y paletas de colores para una mayor claridad y atractivo visual. El diseño reorganizado también admite funciones nuevas y futuras. Esta actualización incluye:

• Mejoras visuales: proporciona una apariencia refinada y moderna en todas las interfaces de escritorio, con fuentes actualizadas, colores de fondo, elementos de interfaz de usuario y paletas de colores para mayor claridad y atractivo visual.

• Arquitectura de la información actualizada: La organización y estructura de las IU de escritorio se están actualizando para dar mejor soporte a las próximas funciones. Estos cambios están diseñados para incorporar sin problemas nuevas funcionalidades, como la capacidad de buscar y seleccionar interacciones, ver estadísticas de colas en tiempo real y acceder a una pestaña de interacciones mejorada. Estas mejoras se introducirán gradualmente a medida que las nuevas funciones estén disponibles, con una disponibilidad más amplia prevista para el mes de julio.

Beneficios

• Usabilidad mejorada: Un diseño más limpio y fácil de usar simplifica la navegación y la interacción dentro del escritorio, haciendo que las tareas sean más fáciles y eficientes.

• Look y tacto modernos: Experimente un diseño visual actualizado que proporciona una interfaz fresca y consistente.

• Base para futuras características: La arquitectura actualizada permite la integración perfecta y el rendimiento óptimo de las potentes funciones futuras, mejorando las capacidades generales de flujo de trabajo.

La siguiente mejora solo está disponible en la Agent Desktop interfaz mejorada:

• Panel de lista de tareas actualizado: Organización mejorada con una bandeja de entrada unificada para todas las interacciones. El diseño con pestañas proporciona una vista de un solo panel de todas las interacciones en curso y completadas recientemente, lo que permite a los agentes administrar su carga de trabajo de manera efectiva.

Para obtener más información, consulte Comprender su interfaz Agent Desktop de usuario.

Lista de tareas mejorada en Agent Desktop

Fecha: 31 de julio de 2025

Le presentamos una lista de tareas actualizada Agent Desktop para que la administración de sus interacciones diarias sea más clara y eficiente. Este rediseño proporciona una visión unificada de todas las conversaciones de sus clientes.

¿Qué hay de nuevo para usted?

• Diseño simplificado con pestañas: Su lista de tareas ahora cuenta con un diseño de 2 pestañas para una fácil navegación:Activo: vea todas sus interacciones actuales de un vistazo, incluido el tipo de llamada, los detalles del cliente, la cola y el tiempo transcurrido.

• Cerrado: Acceda a un registro cronológico de sus conversaciones recientemente terminadas en todos los canales.

Visión general mejorada de la interacción: obtenga una vista completa de un solo panel de todas las interacciones entrantes y continuas, lo que le ayudará a priorizar y administrar su carga de trabajo de manera efectiva.

Esta actualización simplifica significativamente la forma en que maneja sus interacciones. Al proporcionar una visión general clara y organizada de sus tareas, puede priorizar mejor, mejorar su eficiencia y, en última instancia, ofrecer una experiencia de cliente aún mejor.

Para obtener más información, consulte Comprender su interfaz Agent Desktop de usuario.

Programe la devolución de llamadas para llamadas entrantes y salientes

Fecha: 31 de julio de 2025

La función de devolución de llamada programada permite a los agentes organizar las llamadas de los clientes para fechas y horas específicas directamente desde los escritorios de sus agentes. Durante una llamada con un cliente, ya sea que los agentes entrantes o salientes, pueden programar, administrar y asignar llamadas fácilmente, ofreciendo a los clientes la conveniencia de elegir el momento preferido para ser contactados. Esto ayuda a mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente.

Para activar esta función, los administradores deben configurar un punto de entrada de salida activo en el Centro de control.

Para obtener más información, consulte Programar devolución de llamadas en Agent Desktop la sección.

Mejoras de RONA con integración WxC

Fecha: 24 de julio de 2025

Las mejoras de RONA ofrecen informes RONA transparentes y precisos. Obtendrá información precisa con clasificaciones específicas de Re-route On No Answer (RONA) para llamadas sin respuesta y otros problemas de entrega de contactos, como errores del sistema o configuraciones erróneas del agente. Esto significa una reducción de RONA. Además, los agentes que no puedan aceptar llamadas debido a sus acciones o problemas de entrega de llamadas se configurarán automáticamente en “Inactivo”, lo que garantiza una distribución eficiente de llamadas y una experiencia del cliente sin problemas.

Para obtener más información, consulte Comprender los estados de los agentes y la Guía del usuario del analizador.

Experiencia de consulta mejorada para una colaboración perfecta

Fecha: 14 de julio de 2025

Entendemos lo crítico que es mantener una experiencia fluida y productiva durante las llamadas de consulta, especialmente cuando se trata de clientes de alto valor o escenarios sensibles. En situaciones en las que un cliente abandona inesperadamente una llamada, ya sea por problemas de conexión u otras razones, la experiencia actual puede ser perjudicial tanto para los agentes como para las partes consultadas. Estamos introduciendo mejoras para abordar este desafío y garantizar la continuidad en sus flujos de trabajo.

¿Qué está cambiando?

Notificaciones transparentes: los agentes ahora recibirán una notificación clara cuando un cliente salga de la conversación. Además, el panel de participantes reflejará la ausencia del cliente, haciéndolo transparente para todas las partes.

Colaboración perfecta entre el agente y la parte consultada: el agente y la parte consultada pueden continuar su discusión sin interrupciones, lo que les permite alinearse en los próximos pasos para el cliente.

Flexibilidad para reconectarse: los agentes tendrán la capacidad de:

• Coloque la consulta en espera.

• Reanude la llamada de consulta sin problemas, asegurando que no se pierda el contexto.

Para entender esto mejor, vea los escenarios de antes y después aquí.

Esta es la experiencia de consulta de hoy en la que las opciones de control de consulta están todas en el panel superior con las otras opciones de control de llamadas:

Esta es la UX actualizada donde se indican las opciones de consulta en el área de consulta para que quede claro para el agente qué opciones pertenecen a qué tramo de llamada:

Este es el mensaje que recibe un agente si el cliente se retira mientras hay una consulta activa:

Para obtener más información, consulte Administrar sus llamadasAgent Desktop.

Transcripciones en tiempo real para agentes

Fecha: 13 de junio de 2025

La función de transcripción en tiempo real proporciona a los agentes una transcripción en vivo y continuamente actualizada de las conversaciones de los clientes directamente dentro delAgent Desktop. Esto asegura que cada palabra hablada se capture con precisión en tiempo real, lo que reduce el riesgo de detalles perdidos y malentendidos. Los agentes pueden seguir adelante sin esfuerzo sin necesidad de tomar notas manualmente, lo que les permite mantenerse completamente involucrados en la conversación.

¿Qué significa esto para usted?

• Comunicación mejorada: Capture los detalles del cliente con precisión, reduciendo los malentendidos.

• Mayor eficiencia: minimice la toma manual de notas y las conversaciones repetitivas.

• Mejor experiencia del cliente: Aborde las preocupaciones de manera rápida y clara.

Para obtener más información, consulte Mejorar la eficiencia y la comunicación con transcripciones en tiempo real.

SFDC - Soporte extendido para caracteres especiales en códigos inactivos

Fecha: 12 de mayo de 2025

Hemos actualizado Control Hub para admitir códigos inactivos más flexibles. Ahora puede usar barras inclinadas (/) y paréntesis () además de guiones, guiones bajos y puntos. Esto le permite crear códigos inactivos como 'Disponible - Mensaje/Llamadas' para obtener actualizaciones de estado más claras.

Transferencia de punto de entrada y mejora de conferencias

Fecha: 21 de abril de 2025

Cisco presenta una mejora en las funciones de transferencia de llamadas y conferencias. Actualmente, cuando un agente transfiere una llamada a un punto de entrada, debe esperar hasta que otro agente esté conectado a la llamada. Esto significa que no pueden lanzar la llamada mientras esté en un IVR o en estado de cola.

Con la nueva funcionalidad, esta limitación será eliminada. Los agentes ahora pueden liberar la llamada al IVR/cola, lo que elimina la necesidad de esperar a que se conecte otro agente. Esta mejora agiliza el proceso de manejo de llamadas y mejora la eficiencia.

Además, esta función mejora las operaciones de conferencia e incluye soporte para un flujo que realiza una transferencia a ciegas cuando se dirige una llamada a un punto de entrada diferente.

Para obtener más información, consulte Administrar sus llamadasAgent Desktop.

Webex WFO: Solicitudes de actividad

Fecha: 21 de abril de 2025

Activity Request ahora está disponible en Webex WFO, lo que amplía la experiencia de autoprogramación de agentes al permitir que los agentes soliciten tiempo para actividades dentro de sus turnos designados, como capacitación, trabajo administrativo u oportunidades de desarrollo de habilidades.

Los agentes pueden seleccionar de una lista de actividades elegibles directamente dentro de la interfaz MyTime, utilizando una funcionalidad de arrastrar y soltar para modificar su programación. Esto agiliza el proceso de solicitud al tiempo que brinda a los agentes más control sobre su desarrollo y planificación diaria.

Beneficios clave:

• Brinda a los agentes una mayor propiedad de su cronograma y crecimiento profesional.

• Permite a los agentes solicitar tiempo para el desarrollo y tareas no programadas.

• Fortalece la confianza y la transparencia en el proceso de programación.

Para obtener más información, consulte Solicitar actividad.

Colaboración mejorada en llamadas multipartitos del centro de contacto de Webex

Fecha: 17 de abril de 2025

Hemos introducido mejoras en la funcionalidad de llamadas de conferencia dentro del centro de contacto. Estos cambios permiten discusiones continuas entre varias partes, incluso después de que el cliente o agente se haya desconectado de la llamada.

Comparación visual: A continuación se presenta una comparación visual que destaca la transformación de la interfaz actual a la versión mejorada.

Comportamiento actual:

Con la experiencia actual de escritorio:

• Durante una conferencia telefónica, las interacciones se limitan a la presencia del cliente.

• En una llamada de conferencia, un agente puede agregar un participante adicional. Después de iniciar la conferencia, el agente tiene la opción de transferir la llamada a este participante, permitiendo que el agente abandone la llamada mientras se la entrega al participante restante.

Comportamiento mejorado:

• La capacidad de llamada en conferencia soporta hasta seis participantes adicionales, lo que mejora la colaboración para satisfacer mejor las necesidades del cliente.

• Podrá consultar con posibles participantes antes de agregarlos a una conferencia telefónica. Esta mejora proporciona a los clientes una mayor flexibilidad en la gestión de sus interacciones.

  Ejemplo de atención al cliente: Cuando un cliente se comunica con el centro de llamadas, es posible que el agente deba incluir dos expertos para ayudar. El agente puede agregarlos uno a la vez, lo que resulta en una conferencia de cuatro vías. El agente entonces tiene la opción de dejar la llamada, permitiendo que los expertos continúen asistiendo al cliente. Alternativamente, si el cliente se desconecta, el agente y los expertos pueden continuar con una discusión posterior a la llamada.

• Ejemplo de consulta médica: Cuando un paciente llama para hablar con un médico y una enfermera, el agente puede incluir hasta seis participantes adicionales para ayudar. Si el paciente se va después de la consulta inicial, el equipo médico puede continuar su discusión para finalizar el análisis.

La opción de transferencia actual en una conferencia de tres partes se renombrará a Exit Conference. Al hacer clic en Salir de la conferencia, dejará la llamada y el siguiente participante asumirá automáticamente el control.

También tendrá la opción de terminar la conferencia por completo, lo que le permitirá concluir la interacción y continuar con las tareas de conclusión. Al presionar End, todos los participantes se desconectarán. Si bien la capacidad de eliminar participantes específicos individualmente aún no está disponible, está prevista para una actualización futura.

Cuando un cliente abandona la llamada, los participantes restantes entrarán en un estado posterior a la llamada para discutir y finalizar los próximos pasos. Una vez que concluya la conferencia, el agente principal entrará en la fase de conclusión. Para aquellos que rastrean el tiempo promedio de manejo como una métrica personalizada dentro de Analyzer, es importante incluir el tiempo posterior a la llamada para garantizar la precisión de la métrica. Esta actualización ya se refleja en la métrica predeterminada de Webex Contact Center.

Tabla de comparación:

Consulte las opciones para el punto de entrada/número de marcado (EP/DN)

Fecha: 17 de abril de 2025

Esta función agiliza el proceso de consulta al permitir que los agentes consulten directamente con puntos de entrada y números de marcado, lo que mejora la colaboración y la eficiencia.

Beneficios para agentes y administradores

• Capacidades de consulta directa: Los agentes pueden iniciar consultas directamente con puntos de entrada o números de marcado, lo que facilita una colaboración fluida entre departamentos sin pasos intermedios.

• Configuración a través de perfiles de escritorio: Los administradores pueden configurar y administrar puntos de entrada a través de perfiles de escritorio, lo que permite un acceso rápido y fácil para los agentes durante las consultas.

• Administración optimizada del flujo de trabajo de llamadas: los agentes pueden colocar de manera eficiente a las personas que llaman directamente en colas de destino, mejorando el manejo de llamadas sin necesidad de reiniciar el proceso de consulta .

• Informes integrados: para obtener informes detallados del tramo de llamadas e información basada en colas, los clientes deben aprovechar los informes basados en colas (QBR). Si bien la nueva consolidación del tramo de llamadas simplifica los registros de interacción en un único registro de sesión de contacto (CSR), es posible que se requieran ajustes para utilizar QBR de manera efectiva.

Esta función mejora la gestión de llamadas y los procesos de generación de informes, lo que permite un mejor éxito operativo y mejora la experiencia de consulta tanto para agentes como para administradores.

Mejore la eficiencia de la fuerza laboral con las notificaciones WFO de Webex

Fecha: 1 de abril de 2025

Las notificaciones son una mejora en Webex WFO diseñada para mejorar el conocimiento y la respuesta de los agentes.

Casos de uso clave soportados por Notificaciones:

• Notificaciones de cierre de la ventana de ofertas por turnos: los agentes que no han realizado sus ofertas reciben alertas 24 horas antes de la fecha límite a través de MyTimeWeb App, la aplicación móvil y las notificaciones del navegador. Esto ayuda a optimizar las asignaciones de turnos y evita ofertas perdidas.

• Notificaciones de solicitud de ausencia: cuando un agente envía una solicitud de tiempo libre a través del módulo de solicitud, su líder de equipo o supervisor recibe una notificación persistente en la aplicación, una notificación emergente o una notificación push del sistema.

Beneficios:

• Entrega notificaciones oportunas

• Mejora la eficiencia de programación

• Reduce la carga de trabajo administrativa

• Garantiza una comunicación fluida entre agentes y supervisores.

Mejor junto con Webex: Experiencia mejorada en manejo de llamadas en Agent Desktop

Fecha: 4 de marzo de 2025

Esta función consolida Webex Calling Notification y Desktop Popover en elAgent Desktop, eliminando la superposición de información. Ahora puede responder llamadas directamente desde el escritorio sin tener que solaparse con la ventana de llamadas de la aplicación Webex. Esta función solo está disponible con Webex App 44.12 o posterior. Asegúrese de que ha activado la opción Ocultar Webex Calling notificaciones. Para obtener más información, consulte Optimizar las notificaciones de llamadas de Webex Contact Center Desktop con Webex App como cliente y Configurar y administrar sus notificaciones.

Webex WFO: Soporte lingüístico global para categorías de frases

Fecha: 3 de marzo de 2025

Webex WFO ahora ofrece soporte multilingüe mejorado, simplificando la administración de conversaciones en idiomas mixtos mientras mantiene la precisión en varios contextos. Los usuarios ahora pueden utilizar el mismo nombre de categoría en varios idiomas.

Beneficios:

• Representación precisa de contextos multilingües, incluidas conversaciones en idiomas mixtos .

• Manejo efectivo de términos consistentes, como nombres de marca, que permanecen sin cambios en todos los idiomas.

• Mayor flexibilidad para categorizar la misma palabra o frase en diferentes idiomas.

Estas mejoras hacen que Webex WFO esté aún más en sintonía con las necesidades del cliente, proporcionando una experiencia más fluida y fácil de usar.

Para obtener más información, consulte Localización.

Soporte de canales digitales WFO de Webex (correo electrónico)

Fecha: 25 de febrero de 2025

Webex WFO Quality Management ahora proporciona capacidades omnicanal mejoradas, que permiten a las organizaciones ofrecer una experiencia fluida y de alta calidad a través de interacciones digitales y de voz.

Ahora puede agregar canales digitales en Administración de aplicaciones, incluyendo chat, SMS y correo electrónico.

Las nuevas funciones de soporte digital para correo electrónico incluyen búsqueda mejorada, administración de flujo de trabajo, actualizaciones del reproductor multimedia, configuraciones de retención personalizables y más.

Webex WFO Quality Management permite a los equipos realizar revisiones más rápidas y perspicaces y agilizar los flujos de trabajo, lo que les ayuda a comprender y abordar las necesidades de los clientes en múltiples canales.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Filtro de tipo de contacto y vista previa de texto

• Nuevas columnas en la página de interacciones

• Panel Transcripción del chat y mapa de texto

• Póngase en contacto con la administración de objetivos

• Administración del flujo de trabajo

Cisco AI Assistantpara el centro de contacto

Fecha: 11 de febrero de 2025

Bienvenido a su nuevo centro Cisco AI Assistant de contacto.

Cisco AI AssistantEstá aquí para simplificar sus tareas diarias y ayudarle a brindar un servicio al cliente excepcional.

Esto es lo que AI Assistant ofrecen:

• Resúmenes de llamadas generados por IA para conservar el contexto y nunca comenzar de cero cuando las llamadas se transfieren o se desconectan. Su:Crea resúmenes AI Assistant instantáneos para desconexiones inesperadas o entregas de agentes virtuales.

• Continúa donde el cliente lo dejó y continúa las conversaciones sin problemas, ahorrando tiempo para todos.

Descansos de bienestar automatizados para apoyar su bienestar mientras cuida a los clientes.

• Obtenga recordatorios de descanso basados en sus patrones de trabajo.

• Manténgase energizado y concentrado durante todo su turno.

Auto CSAT para obtener información sobre la satisfacción del cliente a través de puntajes generados por IA inmediatamente después de cada interacción para ayudarle a evaluar sus tendencias de desempeño.

AI Assistantestá diseñado para apoyarlo. Su experiencia y su toque humano son lo que hace que las experiencias del cliente sean excelentes, ¡y AI Assistant está aquí para hacer su trabajo un poco más fácil!

Para obtener más información, consulte Cisco AI Assistant el Centro de contacto de Webex.

Resúmenes de llamadas generadas por IA

Fecha: 11 de febrero de 2025

Resúmenes generados por IA para llamadas caídas: ¡Nunca más se preocupe por las llamadas caídas! Si una llamada se desconecta inesperadamente, Cisco AI Assistant instantáneamente crea un resumen de la conversación. Cuando el cliente vuelve a llamar, el siguiente agente puede continuar la conversación sin problemas, ahorrando tiempo y mejorando la experiencia del cliente.

Resúmenes de transferencia de agentes de IA: proporciona los resúmenes completos de las interacciones con agentes virtuales, lo que garantiza que tenga toda la información necesaria para ayudar a los clientes de manera rápida y eficiente. ¡Esto significa menos repetición para los clientes y resoluciones más rápidas!

Para obtener más información, consulte Mejorar su eficiencia utilizando resúmenes generados por IA.

Descansos de bienestar automatizados

Fecha: 11 de febrero de 2025

Los descansos de bienestar automatizados monitorean y detectan los niveles de estrés en tiempo real y envían recordatorios para tomar descansos entre tareas. Mediante el uso de información en tiempo real, el sistema proporciona descansos de bienestar cuando es necesario, lo que le ayuda a manejar el estrés de manera efectiva, mantener un alto rendimiento y brindar experiencias excepcionales al cliente.

Para obtener más información, consulte Mejorar el bienestar y el compromiso con descansos de bienestar automatizados.

Auto CSAT

Fecha: 11 de febrero de 2025

¡Prepárese para maximizar la satisfacción de sus clientes y mejorar el rendimiento con Auto CSAT! El modelo Auto CSAT patentado de Cisco utiliza datos operativos, transcripciones de interacción y encuestas para predecir y asignar una puntuación CSAT para cada interacción. Puede ver las puntuaciones de Auto CSAT en el informe Auto CSAT en el AI Assistant Panel de control dentro del Analizador compartido por su supervisor.

Para obtener más información, consulte Mejorar el rendimiento y el servicio al cliente utilizando los conocimientos de CSAT.

Soporte de canales digitales WFO de Webex (chat, SMS)

Fecha: 1 de febrero de 2025

A medida que las interacciones con los clientes se mueven cada vez más hacia las plataformas digitales, Webex WFO Quality Management ha introducido mejoras para respaldar la participación omnicanal. Estas actualizaciones garantizan una visión completa de las interacciones y una experiencia perfecta a través de varios canales.

Aspectos destacados clave

• El panel de transcripción del chat muestra la separación entre las partes para revisar rápidamente y obtener el contexto completo de una interacción de texto y un nuevo mapa de texto con la capacidad de hacer clic en una burbuja para llegar rápidamente a ese lugar en el chat.

• El tipo de contacto ahora incluye chat y SMS además de llamadas y mensajes de texto.

Página de Interacciones

• Las columnas Razón y Tipo de grabación se han mejorado para contactos digitales. Por ejemplo, Reason ahora refleja la razón establecida por el flujo de trabajo.

• Se agrega una nueva columna de Partes externas. External Parties es un nuevo filtro para los contactos de chat y SMS para filtrar por la persona con la que interactuó el agente. Este identificador suele ser una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, pero varía según la herramienta de chat o mensajería utilizada.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Filtro de tipo de contacto y vista previa de texto

• Nuevas columnas en la página de interacciones

• Panel Transcripción del chat y mapa de texto

El agente inició el envío de SMS salientes y soporte por correo electrónico

Fecha: 29 de enero de 2025

Nos complace anunciar que los agentes ahora pueden iniciar tareas salientes de SMS o correo electrónico desde el Centro de contacto de Webex. Agent Desktop Los agentes pueden iniciar una tarea saliente independientemente de su estado actual, ya sea en una llamada de voz, en una interacción digital o inactiva sin tareas asignadas. Esta nueva función permite a los agentes enviar actualizaciones a clientes o socios externos fuera de las interacciones regulares bajo demanda, y estará disponible para todos los agentes con acceso a canales digitales impulsados porWebex Connect. Sin embargo, la capacidad de iniciar estas tareas salientes dependerá de los umbrales configurados en la directiva de perfil multimedia asignada al agente.

Conservar direcciones de correo electrónico en el campo Para

Fecha: 27 de enero de 2025

Los agentes ahora pueden agregar varias direcciones de correo electrónico en el campo Para al responder a todos en una conversación. Además, los agentes pueden eliminar cualquier dirección de correo electrónico de la lista, excepto la principal.

Mejora de la experiencia de creación de casos SFDC: apertura de casos en nuevas pestañas

Fecha: 7 de enero de 2025

La creación automática de casos en Salesforce ahora abre todos los casos nuevos en una pestaña separada, independientemente del estado de contacto (conocido o desconocido). Anteriormente, los casos de contactos conocidos se abrían en modo de edición dentro de la pestaña actual y se cerraban al guardar o cerrar.

Migración de las guías WFO de Webex de la página de soporte de productos de Cisco al Centro de ayuda de Webex

Fecha: 2 de abril de 2025

Las guías WFO de Webex disponibles anteriormente en la página de soporte de productos de Cisco ahora son accesibles directamente desde el Centro de ayuda de Webex. Cuando haga clic en estas guías en la página de soporte de productos de Cisco, se le redirigirá a sus respectivas páginas en el Centro de ayuda de Webex.

Cómo acceder a la documentación de Webex WFO desde el Centro de ayuda de Webex:

• Vaya a Ayuda por producto > Experiencia del cliente > Optimización de la fuerza laboral

• Elija Webex Contact Center y, a continuación, haga clic en el enlace correspondiente para acceder al documento que necesita.

Cómo acceder a la documentación de Webex WFO desde la página del producto del Centro de contacto en el Centro de ayuda de Webex:

• Vaya a Experiencia del cliente > Centro de contacto > Centro de contacto de Webex y elija la persona preferida.

• Elija Webex Workforce Optimization (WFO) y, a continuación, haga clic en el enlace correspondiente para abrir el documento que necesita.

Variables globales ahora disponibles en Control Hub

16 de diciembre de 2024

Webex Contact Center ha optimizado sus configuraciones administrativas mediante la integración de variables globales en Control Hub. Ahora puede acceder cómodamente y administrar la configuración de variables globales a través de la pestaña Flujo en Control Hub. Para obtener más detalles, consulte el artículo Administrar variables globales.

Reproducción de grabación mejorada

12 de diciembre de 2024

Actualmente, los supervisores enfrentan desafíos con grabaciones de sesiones fragmentadas, lo que dificulta la identificación de momentos clave para la revisión de la eficiencia. Nuestra experiencia de reproducción mejorada soluciona este problema al ofrecer un diseño intuitivo con detalles de interacción mejorados. El nuevo reproductor permite a los supervisores navegar sin esfuerzo a través de varios segmentos de la llamada, incluidos capítulos que resumen momentos importantes y metadatos enriquecidos para interacciones de voz. Esto asegura que los supervisores puedan concentrarse en las partes más cruciales de la conversación.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervise a sus agentes y equipos.

Cerrar sesión a los agentes en Detalles de desempeño del equipo

12 de diciembre de 2024

Con esta función, puede salir de los agentes desde el widget Detalles de rendimiento del equipo en Supervisor Desktop. Esto puede aplicarse a los agentes que se han ido por el día mientras se encuentran en estado de resumen, que todavía están marcados como disponibles (lo que hace que las llamadas se dirijan a ellos) o que han aceptado una interacción asincrónica, como un correo electrónico. Si los agentes están actualmente involucrados en una interacción, tendrá que esperar hasta que la completen antes de firmarlos.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervise a sus agentes y equipos.

Consulte, haga conferencias o transfiera llamadas de voz a expertos dentro de su organización Webex con la búsqueda de presencia

11 de diciembre de 2024

Capacite a sus agentes con la experiencia adecuada. La búsqueda de presencia facilitará que sus agentes encuentren y se conecten con expertos dentro de su organización Webex. Con una simple búsqueda por nombre y disponibilidad en tiempo real, podrán encontrar a los expertos perfectos para ayudar a los clientes, asegurando una experiencia del cliente de alta calidad.

Para obtener más información, consulte la sección “Administrar la aplicación Webex” de Configuración de escritorio para Webex Contact Center y la sección “Crear un perfil de escritorio” de Administrar perfiles de escritorio.

Para obtener información sobre cómo funciona esta función para los agentes, consulte las secciones 'Iniciar una consulta' y 'Transferir una llamada' de Administrar sus llamadas en. Agent Desktop

Haga llamadas de voz externas a expertos dentro de su organización Webex con la búsqueda de presencia

11 de diciembre de 2024

Capacite a sus agentes con la experiencia adecuada. Con la búsqueda de presencia, sus agentes podrán realizar fácilmente llamadas externas a expertos dentro de su organización Webex. Pueden buscar en sus directorios de Webex y ver la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta que les ayude. Es una manera fácil de obtener la ayuda que necesitan dentro de su organización.

Para obtener más información, consulte la sección “Administrar la aplicación Webex” de Configuración de escritorio para Webex Contact Center y la sección “Crear un perfil de escritorio” de Administrar perfiles de escritorio.

Para obtener información sobre cómo funciona esta función para los agentes, consulte la sección “Realizar una llamada fuera de línea” de Hacer una llamada fuera de línea.

Análisis de flujo para Webex Contact Center Flow Designer

4 de diciembre de 2024

Flow Analytics ofrece una representación visual de los recorridos de contacto a través de actividades y rutas de flujo. Proporciona puntos de vista actuales e históricos para un análisis en profundidad. Con visualizaciones de rutas de flujo, estadísticas resumidas e información sobre rutas de error, Flow Analytics ayudará a los administradores y desarrolladores de flujo a identificar y resolver posibles problemas que pueden afectar la experiencia del cliente. Los usuarios también podrán profundizar en las interacciones individuales por actividad para obtener mejores conocimientos. Esta función está diseñada para ayudar a optimizar los flujos, mejorar las tasas de contención y mejorar la experiencia general del cliente en el centro de contacto.

Para obtener más información, consulte Análisis de flujo.

Analítica de flujo

Capacidades de enmascaramiento PII para mejorar la seguridad y la privacidad en las comunicaciones con los clientes

02 de diciembre de 2024

Cisco presenta sólidas capacidades de enmascaramiento de información de identificación personal (PII) dentro de sus configuraciones de seguridad. Las medidas de privacidad mejoradas ahora garantizan que la información personal del cliente permanezca confidencial durante cada interacción con los agentes a través de voz y canales digitales, reforzando su compromiso con la seguridad y la confianza. Para saber cómo configurar la seguridad en Control Hub, consulte el artículo Configurar seguridad para el centro de contacto de Webex.

Para obtener información detallada sobre cómo funciona este enmascaramiento para los agentes, consulte los artículos relevantes en las secciones Manejar llamadas entrantes y Manejar conversaciones de canal digital del Centro de ayuda del Centro de contacto.

Variables globales seguras

29 de noviembre de 2024

La protección y privacidad de los datos del cliente son componentes críticos para cualquier negocio porque ayudan a proteger la información sensible y confidencial del acceso, divulgación y modificación no autorizados. La seguridad sigue siendo la principal prioridad para los productos Cisco y, por lo tanto, esta función introduce un control más estricto en el manejo de datos confidenciales de PII, PCI y PHI dentro de la solución.

Para garantizar la confidencialidad continua de sus datos confidenciales, debe crear Variables de Campaña como Variables Globales. Para saber más, consulte Secure Global Variables.

Esta función incluye una nueva opción Marcar información confidencial dentro de las variables globales que restringirá que las variables globales estén disponibles en los registros, informes de Analyzer y registros de escritorio. Estas variables solo se descifrarán en el momento Agent Desktop para que los agentes las visualicen. Esta función proporciona el control a los administradores para manejar los datos confidenciales para las interacciones de voz.

Haga clic aquí para ver el Vidcast.

Invoque las API del centro de contacto de Webex desde Flow Designer

27 de noviembre de 2024

Las API públicas de Webex Contact Center disponibles como parte del portal para desarrolladores se pueden invocar desde Flow Designer. Esta función le permite orquestar casos de uso que pueden aumentar la eficiencia operativa y le permite usar su creatividad para resolver problemas comerciales únicos.

Para obtener más información, consulte Crear conector HTTP de Webex Contact Center.

Presentación de la gestión de activos de chat web en Control Hub

22 de noviembre de 2024

Esta función permite a los administradores administrar sus activos de chat web sin problemas. Desde la creación de widgets de chat a medida adaptados a la identidad de su marca hasta el manejo eficiente de listas de bloqueo de IP, Control Hub garantiza un control y una personalización sin precedentes para sus estrategias de participación en línea.

Soporte para buzones compartidos para enviar correos electrónicos mediante SMTP

20 de noviembre de 2024

Nos complace anunciar que ahora puede configurar buzones compartidos para enviar y recibir correos electrónicos. Dado que los buzones compartidos no tienen sus credenciales para la autenticación, la mayoría de los proveedores de servicios de correo electrónico le permiten configurarlos mediante autorización a través de una cuenta de servicio. Ahora puede usar estas cuentas de servicio para autenticar su buzón de correo Webex Connect mientras configura su recurso de correo electrónico.

Informes basados en colas

18 de noviembre de 2024

Los informes basados en colas (QBR) presentan tres nuevos informes de existencias en Analyzer. Estos informes brindan información y métricas completas a nivel de cola, que cubren los flujos de llamadas y las interacciones a medida que se presentan, manejan, transfieren y consultan a través de las colas. Además, un nuevo repositorio llamado Queue Record está disponible.

Para obtener más información, consulte las secciones Informes basados en colas y Campos y medidas de registro de cola estándar en la Guía del Webex Contact Center Analyzer usuario.

Agente de IA de Webex Beta

15 de noviembre de 2024

Nos complace anunciar que el “Agente de IA de Webex” ya está abierto para inscripciones Beta en modo Scripted. Con Webex AI Agent, puede crear agentes de IA para canales de voz y digitales para automatizar las interacciones de servicio al cliente y soporte antes de interactuar con un agente humano. Los clientes interesados del Centro de contacto de Webex en la plataforma de medios de próxima generación en la región de los Estados Unidos pueden inscribirse en esta función completando la encuesta de participación.

Cómo participar:

• Regístrese para el proyecto beta de Webex Contact Center aquí.

• Si ya forma parte del proyecto Beta del Contact Center, complete la encuesta de participación aquí para expresar su interés en habilitar esta función beta.

Una vez habilitado, actualmente puede usar Webex AI Agent en modo Scripted, mientras que el modo autónomo estará disponible para registrarse en una fecha posterior.

Soporte WebRTC para Supervisor Desktop

13 de noviembre de 2024

Con el soporte WebRTC para Supervisor Desktop, utilizando la plataforma multimedia de próxima generación, puede facilitar sus llamadas directamente desde su navegador con la ayuda de un auricular. No más necesidad de teléfonos externos o números de extensión. Esta función ofrece todas las funcionalidades de voz actuales como retención, recuperación, transferencia y conferencia. Además, funciones como silencio, respuesta automática y teclado de marcación garantizan un uso sin problemas solo en el navegador. No solo esto, un nuevo indicador de estado WebRTC le muestra el estado actual del servicio de voz. Para obtener más información, consulte Administrar perfiles de escritorio, Cambiar su número de marcado o extensión, Editar su perfil en Supervisor Desktop, Iniciar sesión en Supervisor Desktop y Supervisar a sus agentes y equipos.

Elimine las habilidades de contacto en la transferencia a ciegas de agentes

11 de noviembre de 2024

El Centro de contacto de Webex brinda la capacidad de eliminar habilidades en un contacto en cola cuando el agente realiza una transferencia ciega a cualquier cola. Esta característica permite a los diseñadores de flujo activar la opción (si es necesario) para eliminar habilidades después de la transferencia a ciegas por parte del agente en la actividad de contacto de cola.

Esto permite que el contacto transferido no tenga ninguna habilidad. El contacto se ofrecerá al agente más largo disponible en la cola transferida. Para obtener más información, consulte Contacto de cola.

Maximice el retorno de la inversión con nuevos conectores CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 y ServiceNow

04 de noviembre de 2024

Simplifique la administración y aumente la eficiencia de los agentes con nuestros nuevos conectores CRM, que ayudan a agilizar sus tareas. El aprovisionamiento de usuarios, la configuración y la habilitación de nuevas funciones ahora son más eficientes y fáciles de usar. Con mayor seguridad, rendimiento y capacidades de transferencia de datos enriquecidas, sus agentes pueden ofrecer experiencias de primer nivel al cliente sin esfuerzo. Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con Dynamics, Integrar Webex Contact Center con ServiceNow e Integrar Webex Contact Center con Salesforce.

Agregar varias suscripciones al mismo inquilino

30 de octubre de 2024

Los clientes ahora pueden tener varias suscripciones en el mismo centro de contacto de Webex y el mismo inquilino híbrido en el Centro de control. Esto permite a los clientes tener varios departamentos con diferentes términos de facturación. Los clientes ahora también tienen la flexibilidad de poner agentes, CCAI y WFO en suscripciones separadas con diferentes términos de facturación.

Los administradores de aprovisionamiento existentes harán la transición automática de sus privilegios actuales al acceso de solo lectura, pueden ponerse en contacto con el administrador del cliente para obtener acceso completo de administrador.

Para obtener más información, consulte el artículo sobre suscripciones múltiples.

La opción de telefonía de escritorio ahora es compatible con Microsoft Edge y Firefox

30 de octubre de 2024

Los agentes de Webex Contact Center ahora pueden usar Desktop (WebRTC) para manejar la interacción de voz directamente en los navegadores Edge y Firefox.

Sincronización de usuario mejorada para Webex Contact Center y Webex Connect

23 de octubre de 2024

Nos complace anunciar una mejora en nuestra función de sincronización automática entre Webex Contact Center y! Webex Connect Anteriormente, esta función permitía que solo todos los administradores del socio y del primer cliente fueran Webex Connect y comenzaran a configurar inmediatamente sin necesidad de crear un inicio de sesión de usuario separado.

Hemos ampliado esta funcionalidad ahora para incluir a todos los administradores de clientes. Esto significa que todos los administradores de clientes, no solo el primer administrador del cliente, ahora pueden iniciar sesión en Control Hub y Webex Connect con el mismo inicio de sesión de usuario.

Para obtener información detallada, consulte la sección Aprovisionamiento digital en el artículo Configurar canales digitales.

El apoyo a los medios regionales se expandió a la región de Sudáfrica

18 de octubre de 2024

Webex Contact Center ha ampliado el soporte de medios regionales a Sudáfrica. Esto permite a los administradores seleccionar Sudáfrica como región geográfica para el procesamiento de medios de voz. Al localizar el procesamiento de medios, Webex Contact Center tiene como objetivo mejorar significativamente la calidad de audio tanto para clientes como para agentes al reducir la latencia.

La expansión a Sudáfrica aumenta el número de regiones en las que Webex brinda apoyo a los medios locales. Para obtener más información sobre la lista de regiones y el soporte extendido, consulte la tabla de este artículo.

Cisco AI Assistantpara el centro de contacto

18 de octubre de 2024

Cisco AI Assistantpara Contact Center está diseñado para optimizar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia del cliente. AI Assistantproporciona resúmenes de llamadas generados por IA en varios puntos de contacto a lo largo de la interacción con el cliente, antes, durante y después. El primer conjunto de capacidades disponibles en el portal beta incluye resúmenes automáticos de llamadas abandonadas y resúmenes de transferencia de agentes virtuales.

• Resúmenes automáticos para llamadas canceladas

  Con esta capacidad, tanto los clientes como los agentes no tienen que preocuparse por la repetición de conversaciones en esos casos frustrantes en los que su llamada se cae accidentalmente antes de la resolución: cuando el cliente vuelve a llamar, Cisco AI Assistant for Contact Center generará un resumen de la llamada de ese cliente antes de que se termine la llamada, y mostrará este resumen al siguiente agente que recoja la llamada del cliente. De esta manera, los agentes pueden retomar justo donde el agente anterior lo dejó con el cliente, lo que ahorra que el cliente tenga que repetirse y, al mismo tiempo, acortar drásticamente los tiempos promedio de manejo.

• Resúmenes de transferencias de agentes virtuales

  Con esta capacidad, los agentes reciben un resumen autogenerado de la interacción del cliente con el agente virtual, lo que garantiza una rápida creación de contexto, menos repetición por parte del cliente y tiempos de resolución más rápidos.

Debe inscribirse en el portal beta de Webex y completar la encuesta de participación para expresar su interés en estas características beta.

Encuestas IVR posteriores a la llamada ahora disponibles en todo el mundo

16 de octubre de 2024

Las encuestas de respuesta de voz interactiva (PCR IVR) posteriores a la llamada brindan a los clientes la capacidad de recopilar comentarios de los clientes al final de una llamada sobre la interacción de un usuario final con su centro de contacto. Les permite realizar un seguimiento y medir la satisfacción del cliente utilizando métricas de anclaje como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) y Customer Satisfaction (CSAT).

Las encuestas PCS IVR se integran perfectamente en Webex Contact Center a través del Generador de encuestas en Control Hub, donde los administradores pueden crear encuestas y descargar respuestas a encuestas. Después de crear una encuesta, se integra en el flujo de interacción a través del Flow Builder.

Esta función ahora está disponible en todo el mundo para todos los clientes de Webex Contact Center siempre que hayan migrado a la plataforma Next Generation Media.

Para obtener más información, consulte el artículo de ayuda Administración de experiencias: encuestas IVR para el centro de contacto de Webex.

Variable de salida del ID de correo electrónico del agente para eventos

11 de octubre de 2024

Los desarrolladores y administradores de flujos del centro de contacto de Webex ahora pueden utilizar el ID de inicio de sesión del agente en forma de una dirección de correo electrónico única dentro de Flujos de eventos. Esta nueva característica introduce una variable de salida AgenteMailID, que captura la dirección de correo electrónico registrada del agente seleccionado para diversos eventos como AgentOfreed, AgentRespondida, AgentDisconected y PhoneContactEnd. Esta mejora permite integraciones adicionales con sistemas externos como Customer Relationship Management (CRM) y sistemas de ticketing para datos específicos del agente, lo que garantiza una mayor consistencia y capacidades de seguimiento. Esta función desbloquea flujos de eventos específicos de integración avanzada y mejora la eficiencia general del flujo de trabajo, al permitir que los desarrolladores de flujos etiqueten con precisión los datos de contacto en el registro de usuario del agente en sistemas externos. Para obtener más información, consulte la sección Variables de salida de eventos en la Guía del diseñador de flujos.

Incorpore etiquetas de versión para una lógica mejorada en Flow Designer

10 de octubre de 2024

Los desarrolladores de Flow ahora tienen la capacidad de modificar la lógica de flujo dinámicamente accediendo a las etiquetas de versión dentro del flujo mediante la actividad NewPhoneContact. La actividad se mejora con una propiedad que muestra las etiquetas de versión de flujo actualmente en ejecución: ya sea 'Dev', 'Test', 'Live' o 'Más tarde'. Esta mejora permite crear una lógica personalizada adaptada a la etiqueta de versión del flujo. Esto aumenta significativamente la flexibilidad de pruebas y diseño, apoyando el uso de un flujo constante en varias etapas (desarrollo, pruebas y vivo) dependiendo del contexto de ejecución.

Para obtener más información, consulte las secciones Actividad StartFlow y Aplicar etiquetas de versión a un flujo en la Guía del diseñador de flujos.

Presentación de plantillas de flujo para Webex Contact Center Flow Designer

9 de octubre de 2024

Webex Contact Center Flow Designer presenta las plantillas de flujo, diseñadas para agilizar el proceso de creación de flujos al proporcionar flujos listos para usar para casos de uso comunes. Con las plantillas de flujo, los desarrolladores ahora pueden seleccionar entre una colección curada de flujos de Cisco, cada uno adaptado a diversos casos de uso y complejidades. Con esta nueva experiencia, los desarrolladores también pueden elegir una plantilla, hacer algunas configuraciones y pasar directamente a las pruebas y la implementación. Las plantillas de flujo reducen la curva de aprendizaje, disminuyen el tiempo de diseño y ayudan a los desarrolladores a implementar las mejores prácticas al ofrecer una ruta rápida y confiable desde el diseño hasta la ejecución.

Para obtener más información, consulte la sección Plantillas de flujo en la guía del Diseñador de flujos.

Presentación de la documentación dedicada al Diseñador de flujos en el Centro de ayuda de Webex

9 de octubre de 2024

La documentación de Flow Designer ahora está disponible en una sección dedicada del Centro de ayuda de Webex. Esta nueva estructura proporciona a los administradores y desarrolladores un fácil acceso a información completa y enfocada sobre la plataforma Webex Contact Center Flow Designer. Al migrar la documentación de la Guía de configuración y administración más amplia a un artículo independiente, estamos mejorando la capacidad de búsqueda para localizar información específica. Las actualizaciones clave incluyen enlaces revisados en los iconos de ayuda de Control Hub y Flow Designer, lo que garantiza una navegación perfecta a la nueva ubicación de documentación.

Para obtener más información, consulte la guía Flow Designer.

Mejoras de escalabilidad y confiabilidad de Business Rules Engine (BRE)

9 de octubre de 2024

Hemos mejorado la aplicación Business Rules Engine (BRE) en Webex Contact Center para obtener confiabilidad y escalabilidad. Con esta actualización, se recomienda a los administradores que usen las URL actualizadas para las páginas de Sincronización de datos y administración de reglas, lo que garantiza cargas de datos y configuraciones de reglas sin problemas. Al modernizar la infraestructura de aplicaciones, esta mejora aborda los requisitos de escalabilidad, proporcionando una solución sólida y confiable para los desarrolladores y administradores de flujos.

La transición es completamente detrás de escena, no requiere cambios en los flujos o migraciones de datos, lo que garantiza operaciones ininterrumpidas con un rendimiento y confiabilidad mejorados. Los administradores deben actualizar sus marcadores a las nuevas URL. Las URL más antiguas seguirán funcionando hasta su futura jubilación.

Para obtener más información, consulte la Guía del motor de reglas de negocio de Webex Contact Center.

Se eliminó la entrada de relajación de habilidades de la actividad de información de colas avanzadas

9 de octubre de 2024

La sección de entrada Relajación de habilidades en la actividad Información de cola avanzada se elimina porque no servía para ningún propósito ya que no se consideró en la actividad. Tenga en cuenta que este cambio no afecta a ninguno de los flujos existentes donde el parámetro de entrada Skill Relaxation ya está configurado. Para obtener más información, consulte Información de colas avanzadas.

Proceso simplificado para actualizar a los servicios Common Edge

7 de octubre de 2024

Nos complace presentar un nuevo proceso simplificado para solicitar la conversión de una organización cliente de la integración de telefonía VPOP a los servicios Webex Common Edge. El nuevo proceso realiza la verificación de su integración de telefonía actual y luego actualiza la integración de telefonía a Common Edge. El proceso se puede completar en cuestión de minutos para la mayoría de los clientes, incluida la reasignación automatizada de puntos de entrada a la ventaja común.

Los servicios Common Edge brindan muchas ventajas sobre la integración de telefonía VPOP heredada, incluido el autoaprovisionamiento de troncales SIP, PSTN conectado a la nube, integración del plan de llamadas de Cisco y admite la mezcla de múltiples tipos de conexión.

Si desea actualizar su organización a la integración de telefonía Common Edge, comuníquese con el equipo de soporte de Cisco.

El apoyo a los medios regionales se expandió a la región de los Emiratos Árabes Unidos (EAU)

1 de octubre de 2024

Webex Contact Center ha ampliado el soporte de medios regionales a los Emiratos Árabes Unidos (EAU). Esto permite a los administradores seleccionar los EAU como región geográfica para el procesamiento de medios de voz. Al localizar el procesamiento de medios, Webex Contact Center tiene como objetivo mejorar significativamente la calidad de audio tanto para clientes como para agentes al reducir la latencia.

La expansión a los Emiratos Árabes Unidos aumenta el número de regiones en las que Webex brinda soporte a los medios locales. Para obtener más información sobre la lista de regiones y el soporte extendido, consulte la tabla de este artículo.

Permitir llamadas fuera de línea en todos los perfiles multimedia

1 de octubre de 2024

Esta función permite a los agentes realizar múltiples tareas entre el manejo de contactos digitales y la realización de llamadas salientes manuales simultáneamente. Cuando los agentes se comunican a través de un canal digital, aún deben tener la capacidad de marcar manualmente un número de teléfono si es necesario. Esta capacidad es esencial para situaciones en las que un agente necesita comunicarse con un colega o comunicarse con un cliente por teléfono mientras gestiona las interacciones digitales.

Para obtener más información, consulte Administrar perfiles multimedia.

Filtrado basado en habilidades de agente

30 de septiembre de 2024

Con esta función en Analyzer, puede filtrar los informes personalizados existentes o nuevos según las habilidades del agente. Esto permite la identificación en tiempo real de los agentes para mejorar el personal y la administración de colas para las interacciones con los clientes.

Para obtener más información, consulte las secciones “Filtros de panel” y “Diseñar paneles” de la Guía del usuario de Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Soporte para colas dinámicas dentro del nodo Tarea de cola en Webex Connect

30 de septiembre de 2024

Los desarrolladores de flujo del centro de contacto que trabajan en canales digitales ahora pueden configurar la cola como una variable dinámica dentro del nodo Tarea de cola en. Webex Connect Esta mejora permite a los desarrolladores usar un solo nodo con una variable de cola dinámica en lugar de varios nodos de tareas de cola para enrutar las interacciones a diferentes colas.

Para obtener más información, consulte Tarea de cola.

Mejora de contextos históricos de correo electrónico

27 de septiembre de 2024

Los agentes que trabajan en el canal de correo electrónico ahora tendrán un mejor historial contextual al manejar las tareas de correo electrónico. Como parte de esta mejora,

• Cuando un agente responde o reenvía un correo electrónico, el compositor carga la respuesta citada y permite a los agentes editar el contenido como lo harían con cualquier cliente de correo electrónico estándar.

• Cada respuesta o reenvío tendrá un prefijo de asunto a nivel de mensaje (RE: o FW:) basado en la acción realizada.

• Además, hemos aumentado el límite máximo de caracteres de un correo electrónico de 25.000 a 500.000 caracteres (una combinación de correos electrónicos históricos y respuestas actuales) para admitir esta función.

Para obtener más información, consulte Administrar conversaciones por correo electrónico.

Capacidad para eliminar activos de canal digital con o sin conversaciones activas

27 de septiembre de 2024

Los administradores ahora pueden eliminar activos de canal digital dentro Webex Connect con conversaciones activas o cerradas creadas en su contra. Sin embargo, después de eliminar el activo, debe limpiar manualmente el punto de entrada obsoletos.

Conector CRM del centro de contacto de Webex para la edición Xanadu de ServiceNow

24 de septiembre de 2024

Mejore las operaciones de su centro de contacto con el conector CRM del centro de contacto de Webex para la edición Xanadu de ServiceNow. Integre fácilmente sus datos de Webex Contact Center en ServiceNow, proporcionando a sus agentes una visión unificada de las interacciones con los clientes. Simplifique los procesos, mejore la eficiencia y brinde un servicio al cliente excepcional.

Para obtener más información, consulte el artículo Integrar Webex Contact Center con ServiceNow.

API de Customer Journey Data Service (CJDS) y widget de recorrido del cliente (versión 10)

20 de septiembre de 2024

Nos complace anunciar la disponibilidad general para las API de CJDS y el widget Customer Journey (versión 10) para todos nuestros clientes. Estas potentes herramientas están diseñadas para elevar las capacidades de gestión del recorrido del cliente al siguiente nivel.

¿Qué es CJDS?

CJDS es una plataforma innovadora que permite a las organizaciones convertir datos en información procesable, mejorando las experiencias del cliente en todos los puntos de interacción. Con las API de CJDS, puede:

• Escuche: Integre sin problemas con cualquier fuente de datos o aplicaciones de terceros para capturar y analizar diversos flujos de datos.

• Identificar: Cree perfiles dinámicos de clientes identificando y capturando impulsores clave de propensión.

• Analizar: Utilice técnicas de agregación para extraer información significativa de todos los datos recopilados de los clientes.

• Actuar: Implemente estos conocimientos para ajustar dinámicamente los flujos de trabajo de Webex Contact Center y personalizar las experiencias del cliente a un nivel granular. Además, las acciones en tiempo real también se pueden activar utilizando nuestro mecanismo basado en reglas.

¿Qué es el Customer Journey Widget (versión 10)?

Junto con las API, también presentamos el widget Customer Journey, una herramienta innovadora que proporciona a sus agentes una visión completa del recorrido de cada cliente. Este widget equipa a sus agentes con los conocimientos que necesitan para ofrecer un servicio al cliente personalizado, eficiente e informado, respaldado por un profundo conocimiento del historial de cada cliente.

Introducción a las API de CJDS y el widget del recorrido del cliente (versión 10)

Para obtener más información sobre estas características y cómo comenzar, consulte los siguientes recursos:

• Visión general de CJDS Vidcast

• Descripción general del widget de viaje del cliente

• Viaje - Empezar

• Viaje - Documentación de la API

• Seminario web de inmersión profunda de API

• ¿Cómo integrar el widget de viaje con su escritorio de agente?

• Caso de uso Vidcast (Experiencia personalizada del cliente)

• Caso de uso Vidcast (Caso de uso de canales digitales y página web)

• Enlace de GitHub para muestras de API

Ver grabaciones de sesiones de consulta en Supervisor Desktop

20 de septiembre de 2024

Con esta función, puede acceder a las grabaciones de las sesiones de llamadas de consulta, incluida la consulta al agente, consultar a la cola, consultar para marcar el número y consultar el punto de entrada. Las grabaciones de la sesión de consulta tienen una opción de reproducción independiente dentro de la grabación de llamada principal en Supervisor Desktop. Esto permite a los supervisores revisar y analizar los detalles de las sesiones de llamada de consulta e identificar áreas para capacitación, entrenamiento y mejoras de eficiencia.

Para obtener más información, consulte el artículo Supervise a sus agentes y equipos.

Análisis del tema

13 de septiembre de 2024

Estamos encantados de anunciar la disponibilidad general de Topic Analytics después de una exitosa fase beta con más de 30 clientes. Esta función de IA, impulsada por modelos de idiomas grandes (LLM), ahora es accesible para todos los clientes en Flex 3. Con Topic Analytics, puede:

1. Identifique las razones principales por las que sus clientes finales están llamando al centro de contacto.

2. Filtre las interacciones por temas específicos.

3. Acceda a información detallada de interacción, incluyendo transcripciones, grabaciones de llamadas y datos de contacto.

   Para obtener más información, consulte aquí.

Tarjeta de uso actual: agente e IVR en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub

4 de septiembre de 2024

Nos complace anunciar que la tarjeta de uso actual de licencia recientemente mejorada en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub ya está disponible en todas las regiones del centro de datos de Webex Contact Center: ANZ, CA, UE, JP, Reino Unido, SG y EE. UU.

Esta tarjeta mejorada permite a los administradores y usuarios con acceso a la página de inicio del centro de contacto ver el uso de las licencias de agente Premium y estándar, así como las licencias IVR, dentro de su suscripción durante el ciclo de facturación actual. La tarjeta muestra información clave, incluido el ciclo de facturación actual, el número de licencias adquiridas y si el uso es superior o inferior al monto permitido.

Además, las tarjetas de uso del Agente e IVR brindan acceso a la vista de conciliación de detalles diarios, que facilita la visualización y descarga de datos de uso diario de los ciclos de facturación actuales y anteriores.

Nos complace anunciar que hemos logrado la paridad de datos de uso y facturación en las siete regiones del centro de contacto de Webex.

Gracias por su continuo apoyo mientras mejoramos nuestros servicios para brindarle información de uso completa y transparente.

Colas de clasificación

2 de septiembre de 2024

Webex Contact Center ofrece la capacidad de clasificar las colas para cada equipo. La función de clasificación de colas permite a los administradores y supervisores clasificar las colas para que los contactos de las colas se ofrezcan a los agentes en orden clasificado. Por ejemplo, supongamos que TeAMa puede recibir llamadas de las colas Facturación y Ventas. Puede usar la clasificación de colas para asignar un rango más alto a la cola de facturación, de modo que cuando las llamadas lleguen a las colas, las de Facturación se enviarán a TeAMa antes que las de Ventas.

Si asigna un rango solo a algunas de las colas, las llamadas en esas colas tendrán prioridad sobre las llamadas en las colas para las que no se especifica prioridad.

Para obtener más información, consulte Colas de clasificación.

Duración de la interacción con el agente en los detalles del desempeño del equipo

27 de agosto de 2024

Puede realizar un seguimiento de cuánto tiempo pasan sus agentes con los clientes mediante la nueva columna Duración de la interacción en la tabla Detalles del rendimiento del equipo en el escritorio del Supervisor. Esto muestra el tiempo que los agentes pasan en todos los estados excepto en el final.

Al supervisar la columna Duración de la interacción, verá rápidamente si un agente pasa demasiado tiempo con los clientes. Esto es especialmente útil para agentes nuevos que podrían necesitar ayuda adicional. Obtendrá una visión completa de cómo un agente maneja a un cliente, lo cual es crucial para tomar decisiones sobre el monitoreo a mitad de llamada. Esto garantiza que los agentes sean eficientes y obtengan ayuda cuando sea necesario, manteniendo una alta productividad y apoyando a su equipo de manera efectiva.

La duración de la interacción se muestra tanto para los agentes primarios como para los consultados o conferenciados desde el momento en que se les consulta. Esto le da una visión completa del soporte brindado, asegurando que todos los agentes contribuyentes se tengan en cuenta en la experiencia del cliente.

Para obtener más información, consulte la sección Detalles del desempeño del equipo en el artículo Supervise a sus agentes y equipos.

Aprovisionamiento automatizado y sincronización de usuarios para Webex Connect

31 de julio de 2024

• Webex Connectse aprovisionará automáticamente al mismo tiempo que Webex Contact Center. Los administradores ya no necesitarán navegar a la sección digital de Control Hub para iniciar el aprovisionamiento. La Webex Connect URL se mostrará en el centro de control para los inquilinos nuevos y existentes del Centro de contacto de Webex. Esto permitirá que los administradores naveguen fácilmente para conectarse a través de todos sus inquilinos sin tener que marcar la URL como favorito.

• Todos los administradores asociados y el primer administrador del cliente creado podrán navegar a connect para comenzar a configurar inmediatamente sin necesidad de crear un inicio de sesión de usuario separado. La administración de usuarios para estas personas se sincroniza entre Contact Center y Connect.

• Cualquier administrador de cliente creado más allá del primer administrador deberá agregarse primero en Control Hub y luego en Connect. El centro de contacto de Webex y el Webex Connect equipo están trabajando para sincronizar estos administradores en una versión futura.

Para obtener más información, consulte aquí.

Integración de Dialogflow CX para canales digitales

29 de julio de 2024

La integración de Google Dialogflow CX ahora está disponible de manera general en Webex Contact Center para los canales digitales.

Dialogflow CX es una versión avanzada de Dialogflow ES. Si bien Dialogflow ES es adecuado para aplicaciones de chatbot más simples, Dialog flow CX está diseñado para experiencias conversacionales complejas y de múltiples vueltas, especialmente en contextos de nivel empresarial.

La integración de Dialogflow CX está disponible actualmente bajo pedido a través del equipo de backend. Comuníquese con su Gerente de Éxito del Cliente para solicitar acceso y material de apoyo.

Cisco Text-to-Speech (TTS)

26 de julio de 2024

Estamos encantados de anunciar la llegada de una nueva función llamada Cisco TTS (Text-to-Speech) para todos los clientes basados en suscripción a Flex 3 en nuestra plataforma de medios de próxima generación. Con TTS, los usuarios pueden disfrutar de capacidades de texto a voz listas para usar, desbloqueando un nivel completamente nuevo de conveniencia y accesibilidad. Con esta capacidad, los clientes pueden usar texto estático o dinámico (contenido), sintetizarlo y obtener contenido de voz que mejora la experiencia del usuario final con voces de alta calidad como Neural TTS.

Para obtener más información, consulte Texto a voz (TTS) en el Centro de contacto de Webex.

Soporte dinámico de variables para GoTo y horario comercial en Flow Designer

24 de julio de 2024

El Diseñador de flujos del centro de contacto de Webex ahora admite el uso de variables dinámicas para las actividades de GoTo y de horario comercial. Esta mejora permite a los desarrolladores de flujos especificar el comportamiento de estas actividades a través de variables, lo que permite una reutilización más efectiva de los flujos. La principal ventaja de esta función es que los desarrolladores pueden crear un único flujo con estas actividades y modificar dinámicamente su funcionalidad en tiempo de ejecución con la ayuda del soporte de variables. Además, la actividad GoTo se ha mejorado para ofrecer capacidades mejoradas de manejo de errores.

Para obtener más información, consulte las actividades de GoTo y de horario comercial en la sección Actividades en Control de flujo de la Guía de configuración y administración del centro de contacto de Webex.

Presentación de Activity Wait Audio en Flow Designer para retrasos HTTP (s)

27 de junio de 2024

Flow Designer ahora admite la reproducción de audio interrumpida y parcial para actividades pendientes de finalización, como solicitudes HTTP. Esta función mejora la experiencia del cliente al proporcionar comentarios de audio durante el procesamiento de solicitudes o retrasos. Los diseñadores pueden aplicar esta configuración globalmente a nivel de flujo, afectando automáticamente a todas las actividades HTTP dentro del flujo y a cualquier subflujo. Los subflujos heredarán esta configuración de espera de actividad del flujo de invocación, lo que garantiza una retroalimentación de audio consistente en todos los niveles.

Para obtener más información, consulte Configuración de espera de actividades en la sección Solicitud HTTP de la Guía de configuración y administración del centro de contacto de Webex.

Empoderarlo con los servicios de datos del recorrido del cliente

25 de junio de 2024

Esta función se encuentra actualmente en Disponibilidad Limitada (LA) para la región de EE. UU. También se extiende a la región EMEA.

El servicio Customer Journey Data Service (CJDS) es un servicio de gestión del recorrido del cliente de próxima generación que permite a las organizaciones pasar de Data a Insights y Action. CJDS permite a las empresas capturar los viajes de los clientes a través de cualquier canal/aplicación, identificar información y tomar acciones en tiempo real para proporcionar una excelente experiencia del cliente.

Con CJDS, los clientes pueden acceder a nuestras API que se centran en aspectos clave del recorrido del cliente.

• Escuche: Integre con cualquier fuente de datos o aplicaciones de terceros para escuchar fuentes de datos dispares.

• Identificar: Cree un perfil dinámico del cliente que capte los impulsores de propensión.

• Analizar: Aplique diferentes técnicas de agregación a todos los datos del cliente recopilados.

• Actuar: Utilice los datos/conocimientos dentro de CJDS para cambiar dinámicamente el flujo dentro del control de flujo del centro de contacto de Webex y personalizar la experiencia del cliente a un nivel granular. Estos conocimientos son visibles para los equipos orientados al cliente en tiempo real a Agent Desktop través del widget de viaje.

Para obtener más información, consulte aquí.

Nuevo widget de viaje del cliente (versión 10)

25 de junio de 2024

Esta función se encuentra actualmente en Disponibilidad Limitada (LA) para la región de EE. UU. También se extiende a la región EMEA.

AWS Direct Connect para el centro de contacto de Webex

18 de junio de 2024

AWS Direct Connect es un servicio de red que ofrece una alternativa al uso de Internet para conectarse a AWS, incluido Webex Contact Center. Con AWS Direct Connect, los datos que anteriormente se habrían transportado a través de Internet se entregan a través de una conexión de red privada entre sus instalaciones y AWS.

En muchas circunstancias, las conexiones de red privada pueden reducir costos, aumentar el ancho de banda y proporcionar una experiencia de red más consistente que las conexiones basadas en Internet.

Webex Contact Center solo admite VIF públicos de AWS y no es compatible con VIF privados. Los VIFs públicos finalizan la conexión en la red de AWS. A partir de ahí, el tráfico a los puntos finales de Webex Contact Center se enruta a través de la red de AWS.

Para obtener más información, consulte AWS Direct Connect en el centro de contacto de Webex.

Precios

AWS Direct Connect es un servicio de red en la nube disponible en Amazon. Para obtener información relacionada con los precios, consulte Precios de AWS Direct Connect.

Mejora de los informes de encuestas del Centro de control de respuesta de voz interactivo

14 de junio de 2024

Nos complace anunciar que los informes de encuestas de WxCC en Control Hub ahora ofrecen información detallada sobre agentes, colas, sitios y más para cada pregunta de la encuesta. Esta mejora acelerará su proceso de datos a conocimientos al simplificar el corte y el corte en cubitos de los resultados de la encuesta. Para obtener más información, consulte aquí.

Apoyo a Apple Messages for Business (AMB)

5 de junio de 2024

Webex Contact Center está diseñado para mejorar la participación del cliente al integrarse con Apple Messages for Business (AMB), lo que permite a las marcas conectarse con los clientes directamente a través del ecosistema de Apple. Esta integración ofrecerá una variedad de opciones de mensajería interactiva enriquecida, como selector de listas, selector de tiempo, formularios y respuestas rápidas, que son perfectas para las marcas que buscan elevar su experiencia del cliente.

Con estas características, los administradores tendrán la capacidad de configurar e implementar recorridos automatizados de clientes utilizando Webex Connect el Flow Builder. Además, pueden configurar una ruta de escalamiento para transferir conversaciones sin problemas a un agente en vivo dentro del Centro de contacto cuando sea necesario.

Para explorar todas las capacidades de este canal y cómo puede beneficiar a su marca, haga clic aquí para obtener más detalles.

Para empezar, Webex Contact Center dará soporte a las funciones requeridas prescritas por Apple para BOTS y Contact Center.

Para obtener más información, consulte Configurar canales digitales en el Centro de contacto de Webex y Tipos de archivos adjuntos admitidos para canales digitales en Webex Contact Center.

Aprovisionamiento y simplificación de suscripciones para Webex Connect y participación

31 de mayo de 2024

• Reducción de errores y tiempo de aprovisionamiento mediante una implementación mejorada de API para el aprovisionamiento Webex Connect y Engage.

• Webex Connecty las URL de inquilinos de Engage se muestran tanto en la sección de enlaces rápidos como en la sección de canales digitales de Control Hub para un acceso rápido. Las URL de Connect solo se mostrarán en los inquilinos recién creados.

• Webex ConnectEl ID de suscripción se actualiza para que coincida con la última suscripción a Webex Contact Center para una facturación perfecta.

Restablecer el estado del agente más largo disponible una vez que se recibe un contacto

30 de mayo de 2024

Webex Contact Center envía el contacto según el estado de Agente más largo disponible (LAA Routing). El estado del agente más largo disponible se restablece para todos los canales de un agente cuando se asigna un contacto a un agente. En un escenario de excedente de agente, el siguiente contacto de cualquier tipo de medio en cola se asignará al siguiente agente más largo disponible.

Esto se ha cambiado con respecto a la forma anterior de asignar contactos donde solíamos llenar la capacidad del canal antes de asignar los contactos al siguiente agente.

Para obtener más información, consulte Agente disponible más largo (LAA).

Manejo de eventos personalizado para contacto digital Cerrar evento

21 de mayo de 2024

Esta mejora para los canales digitales proporciona un mecanismo para indicar al sistema que no cierre y limpie un contacto en el extremo del agente. Esto es necesario en situaciones en las que los mensajes automatizados deben enviarse al final del agente postal del cliente, pero antes de que se cierre el contacto.

El flujo personalizado proporcionado por el desarrollador de flujos asume la responsabilidad de cerrar la tarea.

Indicador de estado para Agent Desktop usar WebRTC

16 de mayo de 2024

Como parte de la integración de WebRTC con Webex Contact CenterAgent Desktop, se introduce un nuevo indicador de estado. Cuando un agente inicia sesión con un navegador, el indicador de estado muestra el estado del canal de voz como arriba, abajo o en un estado de conexión.

Webex CallingSoporte para agentes - con soporte VPOP PSTN - Llamada vPOP entrante al soporte de WxC Agent (implementación en modo mixto)

16 de mayo de 2024

Webex Contact Center admite agentes Webex Calling basados en Voice POP y Webex Contact Center PSTN. Si su organización está configurada para usar Voice POP o Webex Contact Center PSTN, entonces Webex Contact Center ahora también admite el enrutamiento de llamadas a agentes basados en él. Webex Calling

Para usar esta función, su organización debe tener una Webex Calling suscripción y sus agentes deben estar usando un teléfono o una aplicación Webex registrada en Webex llamando dentro de la misma organización. Webex Contact Center enruta todas las llamadas de agentes a Webex cuando el número de agente o la extensión es un número o extensión Webex Calling de la red. Si el número de agente o la extensión no es un número o extensión Webex Calling en la red, entonces la llamada se enruta de vuelta a VPOP/WXCC PSTN trunk/service.

Para obtener más información, consulte Configurar canal de voz para el centro de contacto de Webex.

Sincronización del Webex Calling estado con el estado del centro de contacto de Webex

16 de mayo de 2024

Esta función permite a los administradores configurar la sincronización de los estados de los agentes entre Webex Calling y Webex Contact Center. Esto elimina la necesidad de que los agentes administren su estado en ambas aplicaciones al configurarse como no disponibles cuando participan en actividades sin contacto del centro. Esto, a su vez, reduce la posibilidad de 'RONA' (Redirección sin respuesta), lo que proporciona una mejor experiencia para la persona que llama y mejora la eficiencia de enrutamiento.

Para obtener más información, consulte Administrar perfiles de escritorio y Usar la aplicación Webex en Webex Contact Center Desktop.

Transferencia puente en Flow Designer

16 de mayo de 2024

Soporte E911 mejorado para usuarios de WebRTC

16 de mayo de 2024

Con la integración del soporte WebRTC, los administradores pueden utilizar la solución Redsky Emergency, asegurando el cumplimiento de las regulaciones federales de EE. UU. y Canadá. Esta función le permitirá proporcionar información precisa de ubicación para llamadas de emergencia, integrándose a la perfección con nuestra sólida solución de centro de contacto.

Para obtener más información, consulte Aprovisionar llamadas de emergencia en el Centro de contacto de Webex para administradores.

Soporte WebRTC para el centro de contacto de Webex

16 de mayo de 2024

Webex Contact Center está presentando soporte WebRTC (Web Real-Time Communication) para el Agent Desktop uso de la Plataforma Media de Próxima Generación (RTMS).

Con esta función, los agentes pueden usar Agent Desktop con auriculares sin un teléfono externo o número de extensión. Agent Desktopsoporta todas las funcionalidades de voz actuales, como espera, recuperación, transferencia y conferencia. Se agregan características como silencio, respuesta automática y teclado de marcado para Agent Desktop facilitar el uso solo en el navegador. Además, cuando un agente se conecta con un navegador, un nuevo indicador de estado de WebRTC muestra si el servicio de voz está activo, inactivo o en un estado de conexión.

Esto brinda a los clientes mayor libertad y flexibilidad en la implementación de agentes, minimizando los costos y reduciendo los tiempos de incorporación para implementar o expandir un nuevo centro de contacto.

Para obtener más información, consulte Iniciar sesión enAgent Desktop.

Intervalos de actualización y campos de alta cardinalidad

14 de mayo de 2024

Durante la creación de informes personalizados, al seleccionar campos de alta cardinalidad, como ID de sesión del agente y/o ID de sesión de contacto, como segmentos de fila o de columna, se activa un mensaje de interfaz de usuario con información adicional. Esta ventana emergente indica que se deben aplicar los filtros adecuados a estos dos campos de alta cardinalidad para una experiencia óptima de presentación de informes.

Realtime Reports admite intervalos de actualización a partir de 5 segundos para una mejor optimización y una experiencia perfecta. Los informes existentes con intervalos de actualización inferiores a 5 segundos tienen un valor predeterminado de 5 segundos como nuevo intervalo de actualización y se pueden cambiar a otros valores disponibles superiores a 5 segundos. Los nuevos informes son predeterminados en 5 segundos como intervalo de actualización, y se pueden cambiar a otros valores disponibles mayores de 5 segundos. Los intervalos de actualización de menos de 5 segundos no están disponibles para ningún informe, para mejorar el rendimiento de los informes. Para obtener más información, consulte la Guía Webex Contact Center Analyzer del usuario de Cisco.

Actualizaciones continuas de accesibilidad para Agent Desktop Supervisor Desktop

10 de mayo de 2024

Nuestro enfoque ha sido mejorar la experiencia del usuario para todos los agentes y supervisores, facilitando una navegación e interacción fluidas. Estamos refinando el comportamiento del lector de pantalla, optimizando el orden de tabulado y mejorando el contraste de color de los elementos. Estas mejoras continuas aseguran que los agentes de todas las capacidades puedan interactuar sin problemas con la plataforma, lo que les permite ofrecer experiencias excepcionales de servicio al cliente. Con estas actualizaciones, los supervisores pueden supervisar de manera eficiente las operaciones y monitorear a sus equipos con facilidad, fomentando un ambiente de trabajo más inclusivo.

Sincronizar el estado de los agentes entre Webex Contact Center y Microsoft Teams

10 de mayo de 2024

Puede configurar un flujo de trabajo de comunicación más transparente con la función de sincronización de presencia bidireccional. Esta nueva actualización le permite sincronizar el estado de sus agentes entre Microsoft Teams y Webex Contact Center. Esto reduce la necesidad de cambiar de contexto y actualizaciones manuales de estado, minimizando así 'RONA' (Redirección sin respuesta). Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con Microsoft Teams.

Mejoras de usabilidad de Flow Designer

9 de mayo de 2024

Flow Designer ahora presenta varias mejoras de usabilidad que mejoran la experiencia del desarrollador de flujos y maximizan la eficiencia al diseñar flujos de trabajo de orquestación:

• Los enlaces curvos son ahora los predeterminados, con rutas de error resaltadas, acompañados de una paleta de colores extendida para diferenciar fácilmente entre enlaces.

• Obtenga una vista previa de los flujos mientras los conecta en una actividad de GoTo. Ahora se puede acceder a estos flujos a través de hipervínculos y se pueden obtener una vista previa cuando se selecciona como destino. Para obtener más información, consulte la sección Actividad de Ir a la guía Flow Designer.

• La actividad de asignación porcentual mejorada ahora permite a los desarrolladores desactivar fácilmente las asignaciones existentes al admitir asignaciones del 0% para rutas de salida que ya no son necesarias. Para obtener más información, consulte la sección Asignación porcentual en la guía Flow Designer.

• Una nueva opción Click-to-Connect ahorra tiempo al conectar actividades, lo que permite a los desarrolladores simplemente hacer clic en las actividades para vincularlas, agilizando así el proceso de conexión de actividades.

Seguimiento del uso de licencias de agentes e IVR con vista de reconciliación

8 de mayo de 2024

Esta función se encuentra en Disponibilidad Limitada (LA) en las regiones de EE. UU., Reino Unido y UE. Habilitaremos la función para un cliente solo después de la revisión y el acuerdo necesarios.

Usuarios de Control Hub, la capacidad de ver el uso diario de licencias de agentes e IVR ahora está disponible en nuestra función 'vista de reconciliación'. Esta actualización de las 'Tarjetas de uso actual' de Control Hub, Contact Center, le permite ver su uso actual en comparación con su suscripción todos los días, dándole una idea clara de su situación.

Esta función es accesible inicialmente en las regiones de EE. UU., Reino Unido y la UE. El acceso completo se extenderá gradualmente a todos los usuarios elegibles dentro de estas regiones, simplificando la administración de licencias para los Contact Centers. El lanzamiento global seguirá a finales de este año.

Para obtener más información, consulte el artículo de ayuda sobre consumo de Cisco Webex Contact Center licencias e informes.

API de importación y exportación de Flow en el portal del desarrollador

7 de mayo de 2024

El portal para desarrolladores de Webex Contact Center ofrece API de importación y exportación de flujos para importar y exportar configuraciones de flujo mediante programación. Esto simplifica la administración de una gran cantidad de flujos y soporta flujos de trabajo de desarrollo sólidos. Los desarrolladores pueden importar flujos a su sistema enviando un archivo de configuración JSON, lo que permite la creación o actualización de varios flujos a la vez. Los desarrolladores pueden exportar flujos desde su sistema a un archivo de configuración JSON, útil para fines de copia de seguridad o para transferir configuraciones entre entornos.

Para obtener más información, consulte la documentación del portal para desarrolladores.

Nuevo widget de viaje del cliente (versión 10)

6 de mayo de 2024

Esta función solo está disponible en los Estados Unidos de Disponibilidad Limitada (LA). Habilitaremos la función para un cliente solo después de la revisión y el acuerdo necesarios.

Estamos implementando el Widget Customer Journey, una herramienta diseñada para revolucionar la forma en que su equipo se involucra con los clientes. Esto no son solo datos; es una ventana al mundo de cada cliente, mostrándole cada paso que han dado con su marca. Sus agentes pronto podrán proporcionar un servicio que no solo sea eficiente, sino personal e informado por una comprensión completa de la historia del cliente.

Para obtener instrucciones detalladas sobre cómo habilitar y personalizar el widget, consulte las instrucciones proporcionadas aquí. Si está interesado en entender el widget desde la perspectiva de un agente, puede encontrar documentación completa aquí.

¿Cómo usar? Haga clic aquí para ver el video.

Campaña Progresiva (Comunicado del CPA)

3 de mayo de 2024

Las tecnologías de marcado han cambiado la forma en que trabajan los agentes del centro de contacto. Han eliminado la necesidad de que los operadores marquen manualmente todos los números en sus listas de llamadas. Esto no solo salva a los miembros de su equipo de un proceso tedioso, sino que las tecnologías de marcado permiten que el sistema telefónico de su empresa sea más productivo al aumentar la automatización del flujo de trabajo. La petición de las empresas es mejorar la eficiencia de los agentes permitiéndoles hacer más conexiones salientes todos los días.

Esta función es una mejora del marcador progresivo (1:1) y permitirá a los administradores definir el modo de ritmo hasta 10 y también habilitar el análisis de progreso de llamadas para obtener el máximo alcance. Esta funcionalidad es crucial para las empresas que buscan interactuar activamente con los clientes, abordar sus inquietudes, impulsar las ventas de manera eficiente.

Para obtener más información, consulte Configurar los modos de campaña saliente de voz en el Centro de contacto de Webex.

Campaña predictiva saliente

3 de mayo de 2024

Los clientes ahora tienen la opción de implementar estrategias de divulgación proactivas más sólidas que aprovechen campañas predictivas, lo que ayudará a las organizaciones a conectarse con sus clientes finales de una manera más oportuna y efectiva.

Las campañas predictivas ofrecen un nivel mucho más alto de eficiencia y sus beneficios abarcan la generación de clientes potenciales, las cobranzas y el servicio al cliente. Un marcador predictivo ofrecerá beneficios como filtrar señales ocupadas, números desconectados, detección de contestador automático y mensajes de voz, asegurando que los agentes solo se conecten con agentes en vivo. Las campañas predictivas le darán la capacidad de definir la velocidad de marcación mínima y máxima para que el sistema pueda marcar el número de llamadas según la tarifa abandonada configurada. Esta función ayudará a los administradores a definir parámetros predictivos del marcador y a realizar análisis del progreso de las llamadas para administrar las campañas salientes de manera eficiente.

Para obtener más información, consulte Configurar los modos de campaña saliente de voz en el Centro de contacto de Webex.

Subflujos en Flow Designer

1 de mayo de 2024

Los desarrolladores de flujos pueden crear subflujos para funcionalidades lógicas independientes y reutilizarlos en múltiples flujos principales. Esto facilita la creación y administración de grandes flujos complejos con facilidad. También ayuda a los desarrolladores de flujos a colaborar de manera más efectiva con diferentes equipos que desarrollan subflujos de forma independiente.

Para obtener más información sobre cómo crear y administrar subflujos, consulte la guía Subflow en Flow Designer.

Subflujos en el centro de contacto de Webex

Aplique controles de acceso basados en roles para Flow Designer

30 de abril de 2024

Los administradores pueden aplicar controles de acceso de vista y edición para Flow Designer centralmente en el nivel de perfil de usuario en Control Hub.

Además, los flujos ahora se pueden abrir en modo de solo lectura de forma predeterminada, evitando cambios involuntarios. Los usuarios con acceso de edición en el perfil de usuario podrán alternar el modo de edición y realizar cambios en los flujos.

Soporte de transferencia de socio a socio (P2P)

29 de abril de 2024

La función de transferencia de socio (P2P) ya está disponible para Flex y Flex 3.0. Esta función permite a los socios transferir la suscripción de un cliente a un nuevo socio. Para obtener más información sobre cómo iniciar una transferencia de suscripción, consulte el documento de ayuda.

Los clientes que utilizan Webex Contact Center 1.0 deben actualizar a la versión más reciente de Webex Contact Center para utilizar la función P2P.

Mejoras en las pruebas de autoservicio de Webex Contact Center

18 de abril de 2024

Webex Contact Center está realizando las siguientes mejoras para que pueda escalar las pruebas a más socios y brindar un mejor soporte:

• Documentación completa sobre lo que se admite en comparación con lo que no se incluye en un ensayo y a quién contactar para obtener ayuda

• Contact Center AILa experiencia del cliente (CCAI CX) ya está disponible para ensayos

• Se realizaron actualizaciones menores de experiencia en el flujo de aprovisionamiento de prueba

Soporte de extensiones internas como ANI personalizado

5 de abril de 2024

La identificación automática de números (ANI) es una tecnología utilizada en los centros de contacto para verificar a la persona que llama. La identificación ANI se vuelve muy importante para los casos de uso, al tiempo que se comunica con los clientes para realizar seguimientos o agentes que se ponen en contacto con el personal de back-end, como no agentes, trabajadores del conocimiento y pymes para consultoría. Esta función asegura que haya menos rechazo de llamadas por parte del personal de back-end. Esta función ayudará a los desarrolladores de flujo a configurar el flujo y decidir la personalización de ANI para una llamada interna. Para obtener más información, consulte Establecer identificador de llamadas.

Experiencia de administrador

Esta función ayudará a los administradores a definir el personal de back-end que es elegible para ver las extensiones de agente.

Experiencia de flujo

Esta función ayudará a los desarrolladores de flujo a configurar el flujo y decidir la personalización de ANI para una llamada interna.

Webex Contact Center AI Beta: Gestión del agotamiento de agentes y CSAT de automóviles

29 de marzo de 2024

Nos complace anunciar las características beta de Agent Burnout Management y Auto CSAT. Estas características están diseñadas para mejorar el bienestar y la productividad de los agentes

La función Detección de agotamiento del agente aprovecha los datos de extremo a extremo en la plataforma Webex Contact Center para detectar los niveles de estrés del agente en tiempo real. Nos hemos asociado con Thrive Global para realizar un descanso de 'reinicio' a los agentes cuando experimentan altos niveles de estrés detectados por el modelo de IA de detección de agotamiento del agente de Cisco.

Auto CSAT predice el CSAT posterior a la interacción para todos los clientes, lo que permite a los centros de contacto aprovechar cada interacción para obtener información y tomar decisiones, maximizando en última instancia la satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes.

Debe inscribirse en el portal beta de Webex y completar la encuesta de participación para expresar su interés en estas características beta.

Uso compartido de números de supervisor sin esfuerzo para Hotdesking

27 de marzo de 2024

Ahora puede compartir números de marcado sin la molestia de inicios de sesión únicos. Si está involucrado en actividades de monitoreo y necesita cerrar la sesión, el próximo supervisor puede continuar donde lo dejó, con las solicitudes de monitoreo dirigidas a su estación. Esto asegura que la supervisión sea continua y que el desempeño de su equipo permanezca en su punto máximo, sin importar quién esté de servicio.

Lanzamiento del centro de contacto de Webex en el centro de datos de Singapur

26 de marzo de 2024

Los servicios de Webex Contact Center se lanzan ahora desde un nuevo centro de datos ubicado en Singapur. Ahora tendrá la opción de elegir Singapur como su país de operación. Esto le permitirá aprovisionar a su inquilino directamente en el centro de datos de Singapur. Proporcionará Media Pops dedicados con sede fuera de Singapur, lo que lo hace ideal para nuestros valiosos clientes en la región que requieren servicios de medios de voz.

Para obtener más información, consulte Localidad de datos en el Centro de contacto de Webex.

Presentación del widget de acciones para los conectores de Microsoft Dynamics y ServiceNow

13 de marzo de 2024

El nuevo widget de acciones en los conectores Microsoft Dynamics y ServiceNow empodera a sus agentes durante las interacciones de voz. Mejore la eficiencia del flujo de trabajo al proporcionar acceso rápido a acciones como Ver/Editar Registro de Actividad, Asociar a Registro de Actividad, Crear Caso y Notas de Casos en Vivo.

Entrada de datos optimizada: Microsoft Dynamics

13 de marzo de 2024

Puede configurar fácilmente asignaciones variables entre Microsoft Dynamics y Webex Contact Center. En un escenario de coincidencia sin registro durante la pantalla emergente, los agentes recibirán un formulario de contacto previamente rellenado, lo que elimina la entrada manual de datos.

Consulte o transfiera llamadas de voz a expertos dentro de su organización de Microsoft Teams con la búsqueda de presencia

13 de marzo de 2024

Puede configurar la búsqueda de expertos de Microsoft Teams para sus agentes que necesitan consultar o transferir una llamada de voz a expertos, asegurando transferencias de llamadas y consultas eficientes. Este directorio enumera expertos con información como presencia, cargo, departamento y teléfono comercial, lo que garantiza que los agentes puedan buscar y elegir al experto adecuado para la llamada.

Establecer prioridad de contacto

11 de marzo de 2024

La priorización de contactos digitales permite a los diseñadores de flujo asignar prioridad a los contactos digitales entrantes en una cola. Los diseñadores de flujo pueden usar el nodo de cola para asignar una prioridad a un contacto. Cuando un agente da servicio a varias colas, el contacto con la prioridad más alta en todas las colas del mismo tipo de medio se asigna al agente. Si dos o más contactos en varias colas (mismo tipo de medio) tienen la misma prioridad (más alta), el contacto que espera la mayor duración se asigna primero al agente.

La prioridad varía de un mínimo de 10 (prioridad predeterminada) a un máximo de 1.

Para obtener más información, consulte la sección Implementar enrutamiento basado en habilidades y prioridad de contacto para canales digitales en el artículo Configurar canales digitales en Webex Contact Center.

Los administradores del centro de contacto pueden buscar canales por número de marcado (DN) en Control Hub

5 de marzo de 2024

Los administradores ahora pueden buscar canales en Control Hub introduciendo números de marcado parciales o completos en la barra de búsqueda. Tenga en cuenta que la búsqueda parcial requiere, como mínimo, tres caracteres para producir resultados.

TLS 1.3 Soporte para el centro de contacto de Webex

5 de marzo de 2024

Webex Contact Center ahora trabaja con TLS 1.3 y TLS 1.2. Esta nueva función funciona principalmente en nuestros balanceadores de carga en la nube. Por lo tanto, los microservicios o aplicaciones que utilizan el balanceador de carga no necesitan cambiar nada. Ahora, cualquier cliente externo que use TLS 1.3 o TLS 1.2 puede usar el servicio.

Uso de licencias de agente e IVR en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub

29 de febrero de 2024

Actualmente, esta función solo se encuentra en las regiones de EE. UU., Reino Unido y UE.

Presentamos la tarjeta de uso actual de licencia recientemente mejorada en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub.

Esta tarjeta permite a los administradores y a cualquier persona con acceso a la página de inicio del centro de contacto seleccionar para ver la cantidad de licencias de agente premium y estándar, o el uso de licencias IVR que su Suscripción ha utilizado durante el ciclo de facturación actual.

Indica cuál es el ciclo de facturación, cuántas licencias compraron y si son superiores o menores en su cantidad permitida.

Soporte para el conector CRM del centro de contacto de Webex en la edición Vancouver de ServiceNow

26 de febrero de 2024

El conector de Webex Contact Center ServiceNow ya está disponible para su instalación en su edición de Vancouver en la tienda ServiceNow. Esto significa que puede integrar fácilmente y permitir que sus agentes administren las interacciones con los clientes, mejorando la eficiencia general y la eficacia de las operaciones de su centro de contacto.

Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con ServiceNow.

Grabar el enunciado de la persona que llama

26 de febrero de 2024

Esta función permite a los clientes capturar sin esfuerzo las pronunciaciones de las personas que llaman finales durante una interacción IVR y hacer referencia a las enunciaciones grabadas como parte de su flujo en un momento posterior.

Con esta función, puede crear una experiencia IVR más atractiva y centrada en el usuario al aprovecharla para reproducir mensajes personalizados o saludos personalizados y muchos más casos de uso.

Para obtener más información, consulte Registrar actividad.

Abarca en una llamada

22 de febrero de 2024

Con la nueva función Barge-In, puede configurar permisos para que los supervisores se unan a una llamada continua entre un agente y un cliente. Se trata de empoderar a sus supervisores con la intervención en tiempo real, garantizar el más alto nivel de servicio al cliente y proporcionar una experiencia de aprendizaje para sus agentes.

Para obtener más información, consulte la tabla Experiencia de escritorio en el artículo Administrar perfiles de usuario.

API de búsqueda

13 de febrero de 2024

La API de búsqueda le dará un punto final GraphQL para extraer el conjunto de datos exacto que necesita. Esto significa informes más fáciles y conocimientos más profundos para usted, y sin impacto en su flujo de trabajo actual.

Para obtener más información, consulte Buscar.

Nueva música en espera disponible para el centro de contacto

13 de febrero de 2024

La nueva música en espera está disponible para su inquilino de Webex Contact Center. Para los nuevos clientes, este nuevo archivo de audio será la música en espera predeterminada al crear su inquilino. La música antigua en espera también estará disponible para su uso. Para los clientes existentes interesados en usar la nueva música en espera, comuníquese con su Cliente Support Manager (CSM) o Socio Support Manager (PSM) para recuperar el archivo de audio.

Copiar la configuración del centro de contacto de Webex

13 de febrero de 2024

Los administradores ahora pueden copiar una configuración existente del Contact Center directamente en Control Hub (por ejemplo, copiar un perfil multimedia existente) seleccionando el icono de opción de copia junto a la configuración. Al intentar copiar, el administrador será llevado a la pantalla de creación de configuración con los detalles de configuración copiados ya ingresados. El administrador puede entonces editar los detalles de esta nueva entrada de configuración como mejor le parezca.

Para copiar un Flow, la opción de copia estará contenida en el menú de configuración.

Aplicar etiquetas de versión a un flujo

6 de febrero de 2024

Webex Contact Center admite la creación de etiquetas de versión de entorno de flujo que se pueden asociar con asignaciones de puntos de entrada. Esta función proporciona la flexibilidad para que los desarrolladores de flujos adjunten una etiqueta de versión a un flujo específico, en lugar de la última versión predeterminada. Esto permite a los desarrolladores de flujo desarrollar y probar nuevas mejoras de flujo sin afectar las llamadas de producción.

Cuando publica un flujo, puede asociar una etiqueta de versión como Live, Test o Dev con la nueva versión de flujo además del nombre del flujo. Los flujos existentes en el sistema se marcarán con la etiqueta Versión en vivo. La más reciente es la etiqueta de versión predeterminada que no puede quitar de una versión de flujo durante la publicación.

Para obtener más información, consulte Aplicar etiquetas de versión a un flujo.

Etiqueta de la versión de flujo Etiqueta de flujo del punto de entrada

Capacidades antimalware de canales digitales

31 de enero de 2024

El análisis de malware para canales digitales ahora está disponible en el Centro de contacto de Webex.

Los canales digitales de Webex Contact Center ahora están equipados con capacidades antimalware que escanea todos los archivos adjuntos entrantes y salientes en busca de firmas de virus y malware. Esto ofrece protección adicional a la nube y asegura la seguridad y estabilidad del servicio del Contact Center a nuestros clientes.

Actualice sus Webex Connect flujos de canal digital para aprovechar los mensajes adicionales que se pueden proporcionar al detectar malware. Los documentos de migración y los flujos de plantillas de muestra actualizados están disponibles en Github.

Para obtener más información, consulte el artículo de ayuda Configurar canales digitales en Webex Contact Center.

Agente virtual - Voz con Dialogflow ES

30 de enero de 2024

Webex Contact Center ofrece una experiencia de integración mejorada para la función Dialogflow ES. Esta función está disponible exclusivamente para clientes cuyos inquilinos han sido actualizados a una plataforma multimedia mejorada. Al usar esto, pueden disfrutar de un proceso de incorporación uniforme y estandarizado para nuestros servicios Contact Center AI (CCAI) utilizando nuestro centro de control de última generación y el conector Google CCAI basado en la nube.

Los administradores del centro de control ahora tendrían la capacidad de aprovisionar la función Dialogflow ES Virtual Agent utilizando el perfil conversacional y el conector Google CCAI. Con el ID de configuración generado y la asignación correspondiente a la actividad del Agente Virtual, los desarrolladores de flujo pueden guiar eficientemente el flujo IVR y aprovechar al máximo los servicios de IA.

Para obtener más información, consulte Configurar la voz del agente virtual en el centro de contacto de Webex.

Grabación de llamadas de consulta

30 de enero de 2024

Cisco Webex Contact Centerestá introduciendo la grabación de las llamadas de consulta. Cuando un agente requiere asistencia durante una llamada en vivo y consulta a otros agentes, se graban las conversaciones entre los agentes. Esta mejora admite cuatro tipos de llamadas de consulta: agente a agente, agente a cola, agente a número de marcado y agente a punto de entrada asignado a un número de marcado. Esta función permite al supervisor revalidar el asesoramiento proporcionado al agente y proporcionar capacitación relevante para mejorar el desempeño general del agente. Consult Las grabaciones de llamadas se crean como archivos hijos de la grabación principal y siguen la configuración de grabación de llamadas.

Esta función solo está disponible para clientes de plataformas de medios de próxima generación y solo está disponible en el portal de administración de grabaciones.

Mejora de la API de Capturas para incluir grabaciones de llamadas de consulta

30 de enero de 2024

Durante una llamada en vivo, cuando un agente consulta con otro agente o número marcado de cola, o un punto de entrada asignado a un número marcado, Webex Contact Center habilita la grabación de llamadas de consulta. Estas grabaciones de llamadas de consulta están disponibles automáticamente a través de la API de Capturas, siempre que la grabación de llamadas del cliente esté habilitada. No requiere ninguna nueva configuración.

Estos agentes consultan las grabaciones de llamadas facilitan la gestión de calidad para el supervisor. Permite a los proveedores de WFO como Calabrio o Verint extraer las grabaciones de consulta y reproducirlas en sus respectivos cuadros de mando para el consumo del cliente.

Para obtener más información, consulte el artículo de ayuda Administrar horarios de grabación de llamadas.

Grabación del silencio cuando la persona que llama se pone en espera

30 de enero de 2024

Durante una llamada activa, cuando una persona que llama es puesta en espera por un agente, la persona que llama escucha música o anuncios informales/promocionales. El archivo multimedia generado graba música (o anuncios) durante el tiempo de espera. Esta mejora del silencio de grabación proporciona a los inquilinos una opción para habilitar o deshabilitar el silencio de grabación durante el tiempo de espera.

De forma predeterminada, el archivo multimedia generado graba silencio.

Esta función está disponible para todos los clientes de plataformas de medios de voz de próxima generación.

Actualizar la zona horaria del inquilino en Control Hub

30 de enero de 2024

Los administradores del centro de contacto de Webex ahora pueden cambiar la zona horaria de su inquilino directamente en Control Hub. Este cambio de zona horaria solo afecta a sus canales de voz y no se aplica a los canales digitales. Para obtener instrucciones sobre cómo modificar la zona horaria en el Centro de control, consulte el artículo de ayuda Configuración de inquilinos.

Simplifique las métricas y alinee las definiciones de llamadas “Total manejadas” y “Total abandonadas” entre Supervisor Desktop y Analyzer

23 de enero de 2024

Comprender las llamadas “Total Manejado” y “Total Abandonado” es ahora más sencillo. Hemos alineado estas definiciones de métricas entre Supervisor Desktop y Analyzer para una experiencia perfecta. Ahora puede revisar las definiciones actualizadas en el artículo Ver tarjetas KPI de su centro de contacto.

Crear informes con plazos específicos

18 de enero de 2024

Con la introducción de la nueva función Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) permite a los usuarios crear informes de stock y personalizados para un período de tiempo específico. Esto facilita la creación de informes rápida y eficiente, lo que garantiza un proceso de revisión sin fisuras para la toma de decisiones operativas y mejora la experiencia general del cliente.

Para obtener más información, consulte Timepicker.

Eliminación de ruido de fondo para agentes del centro de contacto

16 de enero de 2024

Webex Contact Center introduce la eliminación del ruido de fondo que surge de los clientes durante una conversación. Los agentes reciben llamadas de clientes a través de dispositivos basados en PSTN desde diferentes entornos. El ruido de fondo excesivo dificulta que los agentes entiendan la conversación. La tecnología de eliminación de ruido de fondo basada en el aprendizaje profundo avanzado, la ciencia del habla y los métodos de procesamiento de audio resuelve este problema. Cuando se recibe una transmisión de medios de voz de un cliente, la tecnología de eliminación de ruido de IA separa y elimina el ruido de fondo del habla humana.

Esta función está disponible para agentes premium de Flex 3 en los centros de contacto de Webex con soporte de medios regionales en la plataforma de medios de próxima generación. Para obtener más información, consulte la sección Problemas de audio en la Guía de configuración y administración.

Para obtener métricas relacionadas con la aplicación de reducción de ruido de fondo por punto de entrada en llamadas entrantes, consulte la sección Duración de reducción de ruido por punto de entrada en la Guía del Webex Contact Center Analyzer usuario.

Publish Partner creó las soluciones de centro de contacto de Webex en Webex App Hub

16 de enero de 2024

Los socios desarrolladores que traen una solución al Centro de contacto de Webex pueden promover su solución en Webex Marketplace, el Webex App Hub. Los socios pueden mostrar las soluciones que han creado al incluir materiales de marketing relevantes como capturas de pantalla y videos. Los enlaces a los sitios web de los socios, portales de pago y páginas de soporte son otros enlaces útiles para los clientes.

Los desarrolladores pueden simplemente crear una integración en el Portal para desarrolladores de Webex Contact Center, completar un formulario de envío y obtener la certificación y promoción de la integración a Webex App Hub. Para obtener más información, consulte Portal para desarrolladores.

Aumento en el número de conectores de Google

16 de enero de 2024

Con esta actualización, los clientes pueden aprovisionar hasta diez conectores de Google. Esta mejora proporciona una mayor flexibilidad y funcionalidad para administrar las conexiones relacionadas con Google. Para obtener más información, consulte Configurar el conector de Google para el centro de contacto de Webex.

Uso de licencias de agente e IVR en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub

11 de enero de 2024

Esta función se encuentra actualmente solo en las regiones de EE. UU. y Reino Unido.

Presentamos la tarjeta de uso actual de licencia recientemente mejorada en la página de inicio del centro de contacto de Control Hub.

Esta tarjeta permite a los administradores y a cualquier persona con acceso a la página de inicio del centro de contacto seleccionar para ver la cantidad de licencias de agente premium y estándar, o el uso de licencias IVR que su Suscripción ha utilizado durante el ciclo de facturación actual.

Indica cuál es el ciclo de facturación, cuántas licencias compraron y si son superiores o menores en su cantidad permitida.