Gracias por sus comentarios.

10 de julio de 2026

Mejorar el control de llamadas: Expulsar participantes de conferencias de voz

Estamos introduciendo una nueva función que otorga a los agentes principales un mayor control sobre las llamadas de conferencia de voz activas. Los agentes principales ahora pueden eliminar a los participantes o clientes cuando su presencia ya no sea necesaria. Esto evita malas experiencias para los clientes causadas por invitados no deseados o bucles técnicos.

En el escritorio del agente, un nuevo menú desplegable de participantes identifica claramente a todos los participantes activos. Esto permite a los agentes principales eliminar fácilmente a los participantes con solo marcar las casillas que aparecen junto al nombre del participante.

Para obtener más información, consulte la sección Eliminar un participante de una llamada de conferencia en el artículo Administrar sus llamadas en Agent Desktop.

29 de junio de 2026

Llamada de retorno programada para campañas salientes

Nos complace anunciar la disponibilidad de la función de devolución de llamada programada para las campañas salientes en Webex Contact Center. Esta mejora optimiza significativamente la experiencia del cliente, ya que permite a quienes reciben la llamada solicitar que se les devuelva la llamada en un momento más conveniente, lo que garantiza conversaciones significativas y productivas.

• Solicitudes de devolución de llamada en campañas salientes: Los agentes pueden crear solicitudes de devolución de llamada durante las campañas salientes, y la información de devolución de llamada se pasa sin problemas a los administradores de campañas de terceros y al Administrador de campañas nativo de Webex .
• Mejoras en el escritorio del agente: Los agentes reciben los cronogramas de la campaña del gerente de campaña y ven indicadores que indican si las llamadas de seguimiento están programadas fuera de los horarios de finalización de la campaña. La configuración del perfil de escritorio permite habilitar o deshabilitar las funcionalidades de devolución de llamada para los agentes.

Para obtener más información, consulte la sección Programar una llamada de seguimiento de campaña en el artículo Administrar sus llamadas en Agent Desktop.

18 de junio de 2026

Soporte lingüístico global ampliado para asistentes de IA

Hemos ampliado la compatibilidad lingüística de nuestro Asistente de IA para incluir 15 idiomas en disponibilidad general y 13 idiomas en disponibilidad controlada. Esta actualización amplía el alcance global de nuestras funciones principales:

• Transcripciones en tiempo real
• Resúmenes
• Asistencia en tiempo real
• CSAT automática
• Descansos de bienestar

Los idiomas de disponibilidad general incluyen: Bahasa (ms-MY), francés (fr-CA), francés (fr-FR), griego (el-GR), hindi (hi-IN), italiano (it-IT), polaco (pl-PL), portugués (pt-BR), portugués (pt-PT), rumano (ro-RO), español (es-ES), español (es-US), tamil (ta-IN), telugu (te-IN), tailandés (th-TH).

Los idiomas en disponibilidad controlada incluyen: Búlgaro (bg-BG), catalán (ca-ES), chino cantonés tradicional (zh-HK), chino simplificado (zh-CN), chino tradicional (zh-TW), checo (cs-CZ), húngaro (hu-HU), japonés (ja-JP), maratí (mr-IN), español (es-MX), sueco (sv-SE), vietnamita (vi-VN), zulú (zu-ZA).

El resto de idiomas están en fase beta y se irán incorporando gradualmente a la disponibilidad general.

Para obtener más información, consulte Compatibilidad multilingüe con las funciones del asistente de IA.

11 de junio de 2026

Eliminación de ruido de fondo (BNR) para agentes de Webex Contact Center

Webex Contact Center ahora admite la eliminación de ruido de fondo (BNR, por sus siglas en inglés) para los agentes que utilizan la versión de escritorio de WebRTC.

Esta función utiliza un procesamiento de audio avanzado para filtrar los sonidos ambientales, lo que garantiza una comunicación clara entre los agentes y los clientes, incluso en entornos de oficina concurridos. Al minimizar las distracciones, BNR mejora significativamente la experiencia general del cliente.

Detalles clave:

• Disponibilidad: Habilitado para todos los agentes que utilizan el escritorio de agente basado en WebRTC.
• Control: Los agentes pueden activar o desactivar esta función según sea necesario.
• Consistencia: Esta actualización armoniza las capacidades de audio del escritorio del agente WebRTC con las de otros dispositivos Webex, como los teléfonos Webex y la aplicación Webex.

Para obtener más información, consulte la sección Eliminación de ruido de fondo (BNR) para el modo de escritorio en el artículo Administrar sus llamadas en Agent Desktop.

28 de mayo de 2026

Conclusión más rápida con razones generadas por IA

Reduzca el trabajo posterior a la llamada y mejore la precisión de los informes con sugerencias automáticas e inteligentes de los motivos de cierre. Ahora, el Asistente de IA puede sugerir el código de finalización más relevante de la lista definida por el administrador al final de cada interacción. No se realizarán cambios en su taxonomía, solo una orientación más precisa en el momento adecuado.

Para obtener más detalles, consulte la sección Optimice su resumen con razones de resumen generadas por IA en el artículo Mejore su eficiencia utilizando resúmenes generados por IA.

30 de abril de 2026

Plantillas registradas de WhatsApp

Nos complace ampliar la compatibilidad con las plantillas registradas de WhatsApp a la experiencia de los agentes. Cuando una conversación de WhatsApp permanece inactiva durante más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, el editor de texto libre se bloquea y, como agente, se le indicará que envíe una plantilla registrada de WhatsApp aprobada. Esto ayuda a los agentes a continuar las conversaciones con los clientes de forma fluida, al tiempo que se ajustan a los requisitos de mensajería de WhatsApp.

1 de abril de 2026

Alertas mejoradas de fallos en las llamadas para agentes de marcación saliente y vista previa directa.

Nos complace anunciar el lanzamiento de funciones de notificación mejoradas para los agentes que gestionan llamadas de la campaña de marcación saliente y vista previa directa. Estas actualizaciones están diseñadas para optimizar su flujo de trabajo y brindar mayor claridad durante las tareas de llamadas salientes.

¿Qué ha cambiado?

Ahora, los agentes reciben notificaciones emergentes claras e inmediatas en su escritorio cada vez que se marca un número no válido, se produce un fallo en la red, se rechaza una llamada o la línea está ocupada.

El sistema ahora distingue claramente entre números no válidos y problemas relacionados con la red, lo que permite una resolución de problemas más rápida.

Para las llamadas de la campaña Direct Preview, los agentes reciben una notificación emergente clara en el escritorio que pueden descartar después de finalizar la llamada con el código de finalización correspondiente. Esto le permite pasar sin problemas a la siguiente llamada de campaña.

En el caso de las llamadas salientes, los agentes pueden descartar rápidamente las notificaciones de error y volver a intentar la llamada inmediatamente con un número corregido.

Estas mejoras están diseñadas para aumentar la productividad de los agentes al reducir el tiempo dedicado a llamadas infructuosas. Al proporcionar comentarios inmediatos y útiles, podrá dedicar más tiempo a lo que más importa: conectar con sus clientes.

Para obtener más información, consulte Configurar los modos de campaña de llamadas salientes de voz en Webex Contact Center y Realizar una llamada saliente.

24 de marzo de 2026

Personaliza el escritorio de tu agente con nuevas opciones de tema.

¡Nos complace anunciar que la opción de personalización de temas ya está disponible en la versión de escritorio de Webex Contact Center! Ahora, los agentes tienen la flexibilidad de elegir entre tres temas de escritorio prediseñados profesionalmente, lo que facilita encontrar la apariencia que mejor se adapte a sus necesidades y estilo de trabajo. Los nuevos fondos y la variedad de temas disponibles mejoran notablemente la comodidad y la accesibilidad.

Para obtener más información, consulte Comprenda su perfil de usuario.

9 de febrero de 2026

Asistente de IA: Asistencia en tiempo real (anteriormente llamada Respuestas sugeridas) para voz. & Interacciones digitales

Real-Time Assist es una función de Cisco AI Assistant diseñada para ayudar a los agentes durante las interacciones en directo con los clientes, comprendiendo continuamente el contexto de la conversación, identificando la intención del cliente y proporcionando recomendaciones relevantes al instante.

Esta función aprovecha la IA con capacidad de gestión de agentes para:

• Guíe a los agentes con información de bases de conocimiento, herramientas comerciales internas y otras fuentes.
• Sugiera el siguiente paso óptimo a seguir durante las interacciones.
• Automatice las tareas y los flujos de trabajo de los agentes.

La función de Asistencia en Tiempo Real mejora la precisión, reduce el tiempo de gestión y garantiza una experiencia del cliente coherente y de alta calidad en todos los canales en directo, actuando como un asistente de IA en tiempo real para el agente.

Para obtener más información, consulte la guía del administrador para configurar Real-Time Assist y la guía del agente para usar Real-time Assist.

2 de febrero de 2026

Asistencia de agente en Webex WFO

Agent Assist ya está disponible en Webex WFO, e introduce un asistente con tecnología GenAI diseñado para ayudar a los agentes a gestionar sus agendas mediante interacciones naturales y conversacionales. Agent Assist permite a los agentes hacer preguntas como consultar los próximos turnos, solicitar tiempo libre o ofrecerse como voluntarios para trabajar horas extras sin tener que navegar por múltiples pantallas o flujos de trabajo.

Agent Assist utiliza datos de gestión de la fuerza laboral en tiempo real y políticas configuradas para validar las solicitudes al instante, proporcionando respuestas precisas y contextualizadas en 59 idiomas.

Beneficios clave:

• Gestiona los horarios mediante peticiones naturales y conversacionales.
• Obtenga respuestas inmediatas validadas según las reglas y los requisitos de elegibilidad de WFM.
• Reduzca el esfuerzo dedicado a navegar por menús o enviar solicitudes manuales.
• Acceda a soporte multilingüe en experiencias web y móviles.

Para conocer los requisitos previos y otros detalles, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23 de enero de 2026

Saludo personalizado mejorado para agentes en el centro de contacto de Webex.

Nos complace anunciar una mejora en el saludo personalizado de los agentes en Webex Contact Center, diseñada para que las interacciones con los clientes sean aún más personalizadas.

Los agentes pueden crear, grabar y actualizar sus saludos personales directamente desde el escritorio del agente mediante una interfaz IVR de telefonía intuitiva.

Todos los saludos personalizados aparecen automáticamente en el escritorio del agente, lo que facilita y agiliza el acceso y las actualizaciones.

Para obtener más información, consulte Administrar perfiles de escritorio y Entender su perfil de usuario.

22 de enero de 2026

Resúmenes de llamadas mejorados con IA para interacciones con el cliente más rápidas e inteligentes.

Nos complace anunciar el lanzamiento de dos nuevas funciones basadas en inteligencia artificial, diseñadas para ahorrar tiempo, reducir el esfuerzo y mejorar cada conversación con el cliente.

Resúmenes de las conclusiones posteriores a la llamada: Ahora, en cuanto finaliza una llamada, la IA ofrece un resumen conciso y estructurado de lo que se ha comentado: El motivo de la llamada, las principales medidas adoptadas y los próximos pasos. Esto elimina la necesidad de tomar notas manualmente, acorta el tiempo de finalización y garantiza que cada detalle se registre con precisión para las revisiones de CRM o de calidad.

Resúmenes de llamadas intermedias: Cuando un agente transfiere una llamada (a otro compañero, supervisor o experto interno), la IA genera instantáneamente un resumen en tiempo real de la conversación hasta el momento. Esto significa que ya no habrá más información repetida ni pérdida de contexto. El agente receptor comienza informado, la transición se realiza sin problemas y la experiencia del cliente no se interrumpe.

Resumen de las 24 horas posteriores a la llamada y durante la misma: Acceso a la API: Los clientes ahora pueden recuperar resúmenes generados por IA hasta 24 horas después de una llamada, lo que permite una fácil integración con sistemas posteriores, informes o flujos de trabajo personalizados.

Con estas mejoras, sus equipos podrán dedicar menos tiempo a escribir y más tiempo a conectarse. Para obtener más información, consulte Cisco AI Assistant para Webex Contact Center, Mejore su eficiencia con resúmenes generados por IAy Habilite Cisco AI Assistant para Contact Center.

8 de enero de 2026

Actualizar CLID después de la consulta con el agente Transferencia

Webex Contact Center ha introducido una actualización de comportamiento en el flujo de transferencia de consultas entre agentes. Cuando un agente realiza una consulta, la parte consultada recibirá una llamada en su teléfono con un CLID que mostrará la entrada. Point/Agent. Esta mejora ha actualizado el comportamiento: si el agente transfiere la llamada a la persona consultada, el identificador de llamada (CLID) se actualizará para mostrar la persona que realizó la llamada original al transferirla (en lugar del EP, como aparece actualmente). Esta mejora se está implementando en base a los valiosos comentarios de los clientes.

11 de diciembre de 2025

Widget del recorrido del cliente: Experiencia con agentes, ahora disponible para todos los clientes.

Nos complace anunciar que el widget de la experiencia del cliente ya está disponible de forma predeterminada para todos los clientes de Flex 3. Esta nueva y potente herramienta ofrece a los agentes una visión completa y en tiempo real de las interacciones de cada cliente, desde su primer contacto hasta su última interacción. Ahora, puede ofrecer un servicio más rápido y personalizado, con todo el contexto que necesita al alcance de su mano. Haz que cada conversación cuente y mejora la experiencia de tus clientes con información valiosa que te diferencie de la competencia.

Para obtener más información, consulte Primeros pasos con Agent Desktop.

28 de noviembre de 2025

Webex WFO: Planificador de vacaciones profesional

Vacation Planner Pro en Webex WFO simplifica y automatiza la gestión de las solicitudes de vacaciones para los centros de contacto, garantizando un proceso justo y eficiente. Al eliminar la necesidad de hojas de cálculo o aprobaciones manuales, esta función se integra a la perfección en Webex WFO.

Qué esperar:

• Los agentes pueden enviar y gestionar las solicitudes de vacaciones directamente desde la aplicación web o móvil de Webex WFO.
• La disponibilidad se actualiza automáticamente cada vez que se añaden, modifican o cancelan vacaciones.
• Con Vacation Change, los agentes pueden solicitar fechas alternativas después de su aprobación inicial. Las listas de espera y las aprobaciones automáticas basadas en reglas ayudan a mantener un proceso justo.

Beneficios clave:

• Justo y transparente: Todos los agentes perciben un proceso claro e imparcial, incluso durante los períodos de mayor actividad vacacional.
• Compatible con agentes: Ofrece a los empleados opciones de autoservicio, lo que favorece un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal.
• Alineado con el rendimiento: Permite a las organizaciones recompensar la antigüedad o los indicadores clave de rendimiento (KPI) teniéndolos en cuenta a la hora de aprobar las vacaciones.

Para obtener más información, consulte Gestionar sus vacaciones.

21 de noviembre de 2025

Webex WFO: Gestión del desempeño

Webex WFO ha presentado Performance Management, una nueva solución que reúne información sobre el rendimiento, comentarios de coaching y seguimiento de objetivos en un solo lugar. Diseñada para ayudar a los agentes a mantenerse informados y motivados, proporciona visibilidad oportuna de las métricas de rendimiento personal y del progreso a lo largo del tiempo.

Como parte de esta actualización, los agentes tendrán acceso a un nuevo portal unificado donde podrán ver los horarios y las métricas de rendimiento, todo ello dentro de una única interfaz fácil de usar. Al simplificar el acceso a la información y a los comentarios, la gestión del rendimiento ayuda a los agentes a mantenerse comprometidos, a responsabilizarse de su propio crecimiento y a centrarse en ofrecer excelentes experiencias al cliente.

Para obtener más información, consulte Ver información de rendimiento para usted o su equipo en Gestión del rendimiento.

31 de octubre de 2025

Experiencia de usuario mejorada para las selecciones de Consulta y Transferencia y los menús desplegables en el Escritorio del Agente.

Nos complace presentar mejoras en las ventanas modales de Consulta y Transferencia en Agent Desktop para lograr un flujo de trabajo más limpio, coherente y eficiente. También hemos mejorado el rendimiento del selector de estado del agente, los códigos de finalización y los menús desplegables ANI de marcación saliente. Ahora, para que se muestren los resultados de las búsquedas en estos menús desplegables, se requiere un mínimo de 3 caracteres.

Mejoras clave:

• Optimizado & modales ordenados

  Las ventanas modales de Consulta y Transferencia ahora cuentan con puntos de entrada y colas separadas, listados de entidades estandarizados y muestran solo aquello a lo que tienes acceso, lo que reduce el desorden y facilita la navegación.

  

• Mejoras de rendimiento en los menús desplegables:

  El selector de estado del agente, los códigos de finalización y los menús desplegables ANI de marcación saliente se han optimizado para un mejor rendimiento, lo que garantiza una selección más rápida y fluida. Como resultado, la opción de búsqueda dentro de estos menús desplegables requerirá que el usuario ingrese un mínimo de tres caracteres antes de que se muestren los resultados de la búsqueda.

  

Para obtener más información, consulte Realizar una llamada saliente, Administrar sus llamadas en Agent Desktopy Comprender los estados del agente.

29 de octubre de 2025

Experiencia de inicio de sesión de agente simplificada

Estamos implementando un proceso de inicio de sesión más sencillo y eficiente para los agentes. El proceso de inicio de sesión actual ofrece múltiples opciones (número de marcación, extensión, escritorio), lo que puede ocasionar una pérdida de tiempo y esfuerzo, especialmente al tener que introducir repetidamente números de marcación o extensiones. También puede provocar errores por parte del usuario, como escribir mal las credenciales, y problemas de enrutamiento (redirección en caso de no respuesta, o RONA) si se utilizan credenciales incorrectas.

Esta mejora tiene como objetivo agilizar el proceso de inicio de sesión y reducir los errores, especialmente al utilizar opciones de credenciales predefinidas o desplegables. Si bien estas mejoras minimizan los errores y los problemas de enrutamiento para la mayoría de los usuarios, los agentes deben tener en cuenta que el sistema realiza una validación de la credencial en sí (por ejemplo, asegurándose de que tenga un formato válido y esté asignada a su perfil), pero no realiza una comprobación del estado del dispositivo en tiempo real al iniciar sesión. Por lo tanto, es su responsabilidad asegurarse de que el número de marcación o extensión seleccionado o introducido esté asociado a un dispositivo activo y disponible.

• Opciones de inicio de sesión más inteligentes: La pantalla de inicio de sesión ahora muestra dinámicamente solo las opciones relevantes para su perfil de agente. Por ejemplo: Los agentes configurados solo para escritorio verán únicamente la opción de escritorio.

• Credenciales precargadas: Si su perfil incluye un único número de marcación o extensión configurado, esta información se rellena automáticamente. Para perfiles con varias opciones configuradas, hay disponible un menú desplegable, lo que le ahorrará tiempo y reducirá el riesgo de introducir información incorrectamente.

• Validación de llamada de Webex: Para los usuarios de Webex Calling, se realiza una validación para garantizar que las extensiones o los números de marcación seleccionados en el menú desplegable sean válidos y estén asignados a su perfil de Webex Calling. Esto ayuda a garantizar que seleccione la credencial correcta, minimizando los problemas de enrutamiento causados por credenciales incorrectas o no asignadas. Si introduce manualmente una extensión o un número de marcación, el sistema comprobará si la credencial le ha sido asignada, pero no se realiza ninguna comprobación del estado del dispositivo en tiempo real al iniciar sesión para ninguna entrada (ya sea desplegable o manual). Es su responsabilidad asegurarse de que la extensión o el número de marcación seleccionado o introducido esté asociado a un dispositivo activo y disponible. Este enfoque mantiene la flexibilidad para los agentes que utilizan extensiones no configuradas en Webex Calling, pero es su responsabilidad asegurarse de que la extensión esté disponible y lista para su uso.

• Función "No volver a mostrar esto": La casilla de verificación No volver a mostrar esto le permite omitir la pantalla de selección de emisora en los siguientes inicios de sesión. Una vez seleccionada, el sistema iniciará sesión automáticamente para el agente, omitiendo el paso de selección de estación. Aún puede borrar esta opción en cualquier momento en Cambiar configuración de perfil para que se le muestre nuevamente la pantalla de inicio de sesión de la estación si es necesario.

Beneficios

• Inicio de sesión más rápido y sencillo: Un proceso simplificado reduce el tiempo de inicio de sesión, lo que le permite comenzar a trabajar más rápidamente.

• Errores minimizados: Las credenciales precargadas y la validación de las selecciones de los menús desplegables ayudan a eliminar los problemas causados por información mal escrita o detalles no válidos de la propia credencial. Sin embargo, el sistema no realiza una comprobación del estado del dispositivo al iniciar sesión, por lo que sigue siendo responsabilidad del agente garantizar la disponibilidad del dispositivo.

• Problemas de redirección en caso de no respuesta (RONA) resueltos: Al validar las credenciales de inicio de sesión (asegurándose de que sean válidas y estén asignadas), se minimizan los errores de enrutamiento como RONA causados por credenciales incorrectas. Sin embargo, los agentes deben asegurarse de que la credencial seleccionada o introducida esté asociada a un dispositivo disponible para evitar problemas con RONA.

• Enrutamiento de llamadas mejorado: El inicio de sesión correcto con credenciales validadas garantiza un enrutamiento de llamadas fluido y una mejor experiencia para el cliente. Los agentes deben asegurarse de que la credencial seleccionada o introducida esté asociada a un dispositivo correctamente configurado y disponible para evitar posibles problemas de enrutamiento.

Para obtener más información, consulte https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Responda llamadas en su dispositivo directamente desde Agent Desktop.

Estamos introduciendo una nueva mejora para los agentes que utilizan dispositivos o teléfonos Webex Calling. Si utiliza un dispositivo Webex Calling compatible con la respuesta remota de llamadas, ¡puede contestar las llamadas directamente desde el escritorio del agente! Anteriormente, los agentes recibían una notificación de la llamada, pero tenían que contestarla utilizando su dispositivo. Ahora, ya no es necesario cambiar de pantalla o de dispositivo: basta con hacer clic para responder.

Para aprovechar esta función, los agentes deben Activar la opción Gestionar llamadas de Webex en el escritorio del agente.

• Si tiene un dispositivo Webex Calling:

  • Puede responder llamadas directamente desde el escritorio del agente, sin necesidad de configuración adicional.

• Si tiene varios dispositivos Webex Calling:

  • Ve aConfiguración de perfily selecciona tu dispositivo preferido para contestar llamadas. Tenga en cuenta que la aplicación Webex es un dispositivo para realizar llamadas de Webex.

Para obtener más información, consulte Optimizar las notificaciones de llamadas de Webex Contact Center Desktop y Configurar y administrar sus notificaciones.

7 de octubre de 2025

Respuestas sugeridas para interacciones de voz

La función de Respuestas Sugeridas es una herramienta de asistente de IA en tiempo real que proporciona orientación contextual sobre cómo responder a las consultas de los clientes. Esto te ayuda a ofrecer experiencias de cliente más rápidas, consistentes y positivas.

¿Qué significa esto para usted?

• Comunicación mejorada: Reciba al instante sugerencias para mejorar la fluidez y la claridad de sus conversaciones.
• Mayor eficiencia durante las llamadas: Minimizar el tiempo dedicado a buscar información o consultar a compañeros y expertos. Centrarse en resolver los problemas de los clientes de forma más eficaz, reduciendo la necesidad de navegar por múltiples portales durante las llamadas.
• Experiencia del cliente consistente: Mantén un alto nivel de servicio con acceso rápido a respuestas relevantes, lo que te permitirá desempeñarte al nivel de los agentes más experimentados del equipo.

Para obtener más información, consulte Asistente de IA de Cisco para Webex Contact Center: Guía del agente para el uso de respuestas sugeridas.

29 de septiembre de 2025

Programación de llamadas personalizadas para una mayor continuidad y satisfacción.

Nos complace presentar una función de programación de llamadas personalizadas que transforma la experiencia tanto del cliente como del agente. Esta función permite al agente programar una llamada de seguimiento para un cliente con un agente designado, ya sea usted mismo o un miembro de su equipo de apoyo. Esto mejora la continuidad, reduce la necesidad de repetir explicaciones y aumenta la satisfacción del cliente.

Para obtener más información, consulte la sección Programar una llamada personal en Administrar sus llamadas en Agent Desktop.

10 de septiembre de 2025

Experiencia de marcador con vista previa mejorada

Hemos mejorado la función de marcación previa para agilizar los flujos de trabajo de los agentes y aumentar la eficiencia optimizando la gestión de contactos. Los agentes pueden aceptar las llamadas para continuar o bien omitirlas y eliminar los contactos; esta última acción se registra mediante respuestas de la API para un mejor análisis.

Esto aumenta la eficiencia al reducir el tiempo de inactividad, mejora la flexibilidad al otorgar a los agentes el control sobre la gestión de contactos y proporciona información útil a través del seguimiento mediante API. En definitiva, la experiencia mejorada transforma las interacciones de contacto en un proceso más dinámico, amigable para el agente y centrado en la productividad.

Para obtener más información, consulte Realizar una llamada de vista previa de la campaña saliente.

4 de septiembre de 2025

Capacidad para transferir interacciones salientes iniciadas por el agente desde el escritorio del agente.

Webex Contact Center ha introducido una nueva función que permite a los agentes con licencias premium transferir interacciones digitales salientes por SMS y correo electrónico a colas, otros agentes o supervisores (solo para aquellos con roles de supervisor y agente). Esta mejora permite a los agentes evitar finalizar las conversaciones prematuramente al final de sus turnos con tan solo pulsar un botón.

Para obtener más información, consulte Administrar conversaciones de mensajes de texto (SMS) y Administrar conversaciones de correo electrónico.

29 de agosto de 2025

Previsualiza las interacciones digitales en cola y autoasignación (selección personalizada).

Nos complace anunciar que los agentes ahora tienen la capacidad de buscar, previsualizar (solo lectura)y asignar manualmente las interacciones digitales que esperan en la cola.

¿Qué está cambiando?

• Visualice y filtre las conversaciones digitales en cola utilizando metadatos de interacción (por ejemplo, información del cliente, tiempo de espera, canal, prioridad, asunto del correo electrónico, fecha de creación, etc.).
• Previsualice las transcripciones en tiempo real de las tareas en cola en modo de solo lectura antes de que decidan tomar estas interacciones manualmente.
• Seleccionar y asignar tareas a sí mismos siempre que los administradores hayan habilitado los permisos de autoasignación y el agente no haya alcanzado su capacidad máxima.

Por qué es importante

• Clasificación de casos durante picos de contagio: Deje que los supervisores guíen a los agentes para que elijan las tareas en las que más se necesite ayuda.
• Empoderar a los nuevos agentes: Permitir que el personal junior elija casos menos complejos mientras adquiere confianza.
• Cerrar el círculo: Retomar conversaciones sin resolver en diferentes canales (por ejemplo, cerrar el hilo de un correo electrónico que está en espera mientras el mismo problema se resolvió como parte de una llamada de voz que el agente está atendiendo).

Para obtener más información, consulte Habilitar la autoasignación de interacciones digitales para agentes en Agent Desktop y Autoasignación de interacciones digitales (selección selectiva).

27 de agosto de 2025

Escritorio del agente con lista de tareas e interfaz de usuario mejoradas.

Las siguientes funciones ya están disponibles para los inquilinos actuales:

• Lista de tareas mejorada en el escritorio del agente
• Interfaz de usuario mejorada para el escritorio del agente.

14 de agosto de 2025

Chat proactivo: interactuar con los clientes antes de que se pongan en contacto.

Presentamos el chat proactivo: una pieza clave en la estrategia de experiencia del cliente de cualquier empresa, que permite a las marcas conectar con los clientes incluso antes de que inicien un chat. Con esta nueva función, los agentes comienzan a recibir tareas de chat salientes que la empresa inicia en función del comportamiento de los visitantes en el sitio web.

Qué puede esperar:

• Cuando se les asigne un chat proactivo, los agentes verán indicadores visuales claros de que la conversación fue iniciada por motivos comerciales.

• El mensaje proactivo original enviado al cliente aparecerá en la transcripción del chat, proporcionando todo el contexto.

• Los agentes pueden continuar la conversación sin interrupciones, al igual que en cualquier interacción de chat entrante.

Por qué es importante:

Los chats proactivos permiten a las empresas interactuar con los clientes en el momento perfecto, mejorando la experiencia del cliente y aumentando la participación. Para usted, esto significa conversaciones más significativas y oportunidades para ayudar a los clientes desde las primeras etapas de su proceso.

Para obtener más información, consulte Administrar conversaciones de Livechat.

31 de julio de 2025

Interfaz de usuario mejorada para el escritorio del agente.

Disfruta de una interfaz de escritorio moderna e intuitiva con fuentes, colores, elementos de interfaz de usuario y paletas de colores actualizados para una mayor claridad y atractivo visual. La reorganización del diseño también permite incorporar funciones nuevas y futuras. Esta actualización incluye:

• Mejoras visuales: Proporciona una apariencia refinada y moderna en todas las interfaces de escritorio, con fuentes, colores de fondo, elementos de la interfaz de usuario y paletas de colores renovados para una mayor claridad y atractivo visual.
• Arquitectura de la información actualizada: La organización y la estructura de las interfaces de usuario de escritorio se están actualizando para ofrecer un mejor soporte a las próximas funciones. Estos cambios están diseñados para incorporar sin problemas nuevas funcionalidades, como la posibilidad de buscar y seleccionar interacciones, ver estadísticas de la cola en tiempo real y acceder a una pestaña de interacciones mejorada. Estas mejoras se irán introduciendo gradualmente a medida que se vayan incorporando nuevas funciones, y se prevé que su disponibilidad sea más amplia durante el mes de julio.

Beneficios

• Usabilidad mejorada: Un diseño más limpio y fácil de usar simplifica la navegación y la interacción dentro del escritorio, lo que hace que las tareas sean más fáciles y eficientes.
• Aspecto y sensación modernos: Experimenta un diseño visual actualizado que proporciona una interfaz fresca y coherente.
• Base para futuras funcionalidades: La arquitectura actualizada permite la integración perfecta y el rendimiento óptimo de las potentes funciones que se avecinan, mejorando así las capacidades generales del flujo de trabajo.

La siguiente mejora solo está disponible en la interfaz mejorada de Agent Desktop:

• Panel de lista de tareas actualizado:Organización mejorada con una bandeja de entrada unificada para todas las interacciones. El diseño con pestañas proporciona una vista en un solo panel de todas las interacciones en curso y las recientemente completadas, lo que permite a los agentes gestionar su carga de trabajo de forma eficaz.

Para obtener más información, consulte Comprenda la interfaz de usuario de Agent Desktop.

Lista de tareas mejorada en el escritorio del agente

Estamos introduciendo una lista de tareas actualizada en el escritorio de tu agente para que la gestión de tus interacciones diarias sea más clara y eficiente. Este rediseño proporciona una visión unificada de todas las conversaciones con sus clientes.

¿Qué novedades hay para ti?

• Diseño optimizado con pestañas: Tu lista de tareas ahora cuenta con un diseño de dos pestañas para facilitar la navegación:
  • Activo(s): Consulta de un vistazo todas tus interacciones actuales, incluyendo el tipo de llamada, los detalles del cliente, la cola de espera y el tiempo transcurrido.
  • Cerrado: Acceda a un registro cronológico de sus conversaciones finalizadas recientemente en todos los canales.
• Descripción general mejorada de la interacción: Obtenga una visión integral y centralizada de todas las interacciones entrantes y en curso, lo que le ayudará a priorizar y gestionar su carga de trabajo de forma eficaz.

Esta actualización simplifica significativamente la forma en que gestionas tus interacciones. Al ofrecer una visión general clara y organizada de tus tareas, podrás priorizar mejor, mejorar tu eficiencia y, en definitiva, brindar una experiencia aún mejor al cliente.

Para obtener más información, consulte Comprenda la interfaz de usuario de Agent Desktop.

Programar una devolución de llamada para llamadas entrantes y salientes.

La función de devolución de llamada programada permite a los agentes programar llamadas de seguimiento a los clientes para fechas y horas específicas directamente desde sus ordenadores de agente. Durante una llamada con un cliente, ya sea entrante o saliente, los agentes pueden programar, gestionar y asignar fácilmente devoluciones de llamada, ofreciendo a los clientes la comodidad de elegir la hora que prefieran para ser contactados. Esto ayuda a mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente.

Para activar esta función, los administradores deben configurar un punto de entrada de marcación saliente activo en el Centro de control.

Para obtener más información, consulte la sección Programar devolución de llamada en el escritorio del agente.

24 de julio de 2025

Mejoras de RONA con integración WxC

Las mejoras de RONA ofrecen informes de RONA transparentes y precisos. Obtendrá información precisa con clasificaciones específicas de Redireccionamiento en caso de No Respuesta (RONA, por sus siglas en inglés) para llamadas no contestadas y otros problemas de entrega de contactos, como errores del sistema o configuraciones incorrectas del agente. Esto significa una reducción del RONA. Además, los agentes que no puedan aceptar llamadas debido a sus acciones o a problemas con la entrega de llamadas se configurarán automáticamente en estado "Inactivo", lo que garantiza una distribución eficiente de las llamadas y una experiencia impecable para el cliente.

Para obtener más información, consulte Comprender los estados del agente y Guía del usuario del analizador.

14 de julio de 2025

Experiencia de consulta mejorada para una colaboración fluida.

Comprendemos lo fundamental que es mantener una experiencia fluida y productiva durante las llamadas de consulta, especialmente cuando se trata de clientes de alto valor o situaciones delicadas. En situaciones en las que un cliente interrumpe inesperadamente una llamada, ya sea por problemas de conexión o por otros motivos, la experiencia puede resultar perjudicial tanto para los agentes como para las partes consultadas. Estamos introduciendo mejoras para abordar este desafío y garantizar la continuidad de sus flujos de trabajo.

¿Qué está cambiando?

Notificaciones claras de finalización de conversación: los agentes ahora recibirán una notificación clara cuando un cliente finalice la conversación. Además, el panel de participantes reflejará la ausencia del cliente, lo que resultará transparente para todas las partes.

Colaboración fluida entre el agente y la parte consultada: el agente y la parte consultada pueden continuar su conversación sin interrupciones, lo que les permite ponerse de acuerdo sobre los próximos pasos para el cliente.

Flexibilidad para volver a conectar: los agentes tendrán la capacidad de:

• Ponga la consulta en espera.
• Reanude la llamada de consulta sin interrupciones, garantizando que no se pierda el contexto.

Para comprenderlo mejor, vea aquí los ejemplos de antes y después.

Esta es la experiencia de consulta actual, donde todas las opciones de control de la consulta se encuentran en el panel superior junto con las demás opciones de control de la llamada:

Esta es la UX actualizada donde las opciones de consulta se destacan en el área de consulta para que el agente tenga claro qué opciones pertenecen a cada segmento de la llamada:

Este es el mensaje que recibe un agente si el cliente abandona la llamada mientras hay una consulta activa:

Para obtener más información, consulte Gestionar sus llamadas en Agent Desktop.

13 de junio de 2025

Transcripciones en tiempo real para agentes

La función de transcripción en tiempo real proporciona a los agentes una transcripción en directo y actualizada continuamente de las conversaciones con los clientes directamente en el escritorio del agente. Esto garantiza que cada palabra hablada se capture con precisión en tiempo real, reduciendo el riesgo de que se pasen por alto detalles y se produzcan malentendidos. Los agentes pueden seguir la conversación sin esfuerzo y sin necesidad de tomar notas manualmente, lo que les permite mantenerse totalmente involucrados en ella.

¿Qué significa esto para usted?

• Comunicación mejorada: Registrar los datos del cliente con precisión, reduciendo así los malentendidos.
• Mayor eficiencia: Minimizar la toma de notas manual y las conversaciones repetitivas.
• Mejor experiencia del cliente: Aborde las inquietudes de forma rápida y clara.

Para obtener más información, consulte Mejore la eficiencia y la comunicación con transcripciones en tiempo real.

12 de mayo de 2025

SFDC - Soporte ampliado para caracteres especiales en códigos de inactividad

Hemos actualizado Control Hub para que admita códigos de inactividad más flexibles. Ahora puedes usar barras inclinadas hacia adelante. (/) y paréntesis () además de guiones, guiones bajos y puntos. Esto te permite crear códigos inactivos como 'Disponible - Message/Calls' para actualizaciones de estado más claras.

21 de abril de 2025

Transferencia del punto de entrada y mejora de la conferencia

Cisco presenta una mejora en las funciones de transferencia de llamadas y conferencias. Actualmente, cuando un agente transfiere una llamada a un punto de entrada, debe esperar hasta que otro agente se conecte a la llamada. Esto significa que no pueden finalizar la llamada mientras se encuentre en estado de IVR o en cola.

Con la nueva funcionalidad, esta limitación quedará eliminada. Los agentes ahora pueden transferir la llamada al IVR/queue, eliminando la necesidad de esperar a que se conecte otro agente. Esta mejora agiliza el proceso de atención telefónica y aumenta la eficiencia.

Además, esta función mejora el funcionamiento de las conferencias e incluye compatibilidad con un flujo que realiza una transferencia ciega al dirigir una llamada a un punto de entrada diferente.

Para obtener más información, consulte Gestionar sus llamadas en Agent Desktop.

Webex WFO: Solicitudes de actividad

La función de Solicitudes de Actividad ya está disponible en Webex WFO, ampliando la experiencia de Autoprogramación de Agentes al permitirles solicitar tiempo para actividades dentro de sus turnos designados, como capacitación, trabajo administrativo u oportunidades para desarrollar habilidades.

Los agentes pueden seleccionar de una lista de actividades elegibles directamente dentro de la interfaz MyTime, utilizando una función de arrastrar y soltar para modificar su horario. Esto agiliza el proceso de solicitud, al tiempo que otorga a los agentes un mayor control sobre su desarrollo y planificación diaria.

Beneficios clave:

• Esto brinda a los agentes mayor control sobre su horario y su desarrollo profesional.
• Permite a los agentes solicitar tiempo para tareas de desarrollo y tareas no programadas.
• Refuerza la confianza y la transparencia en el proceso de programación.

Para obtener más información, consulte Actividad de solicitud.

17 de abril de 2025

Colaboración mejorada en las llamadas multipartitas del centro de contacto de Webex

Hemos introducido mejoras en la funcionalidad de las llamadas en conferencia dentro del centro de contacto. Estos cambios permiten mantener conversaciones continuas entre varias partes, incluso después de que el cliente o el agente hayan finalizado la llamada.

Comparación visual: A continuación se muestra una comparación visual que destaca la transformación de la interfaz actual a la versión mejorada.

Comportamiento actual:

Con la experiencia de escritorio actual:

• Durante una conferencia telefónica, las interacciones se limitan a la presencia del cliente.

• En una llamada de conferencia, un agente puede agregar un participante adicional. Tras iniciar la conferencia, el agente tiene la opción de transferir la llamada a este participante, lo que le permite abandonar la llamada mientras se la entrega al participante restante.

Comportamiento mejorado:

• La función de llamada en conferencia admite hasta seis participantes adicionales, lo que mejora la colaboración para atender mejor las necesidades de los clientes.

• Podrás consultar con los posibles participantes antes de añadirlos a una teleconferencia. Esta mejora ofrece a los clientes una mayor flexibilidad a la hora de gestionar sus interacciones.

  • Ejemplo de atención al cliente: Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de atención telefónica, es posible que el agente necesite contar con la ayuda de dos expertos. El agente puede agregarlos uno por uno, lo que da como resultado una conferencia a cuatro bandas. El agente tiene entonces la opción de finalizar la llamada, lo que permite a los expertos seguir atendiendo al cliente. Alternativamente, si el cliente cuelga, el agente y los expertos pueden continuar con una conversación posterior a la llamada.
  • Ejemplo de consulta médica: Cuando un paciente llama para hablar con un médico y una enfermera, el agente puede incluir hasta seis participantes adicionales para que le ayuden. Si el paciente se marcha tras la consulta inicial, el equipo médico puede continuar la conversación para finalizar el análisis.

• La opción actual Transferencia en una conferencia de tres partes pasará a llamarse Conferencia de Salida. Al hacer clic en Salir de la conferencia, abandonará la llamada y el siguiente participante tomará el control automáticamente.

• También tendrá la opción de finalizar la conferencia por completo, lo que le permitirá concluir la interacción y proceder con las tareas de cierre. Al pulsar Finalizar, todos los participantes serán desconectados. Aunque todavía no está disponible la opción de eliminar participantes específicos de forma individual, está previsto incluirla en una futura actualización.

• Cuando un cliente abandona la llamada, los participantes restantes entran en un estado posterior a la llamada para discutir y concretar los próximos pasos. Una vez concluida la conferencia, el agente principal entrará en la fase de cierre. Para quienes realizan un seguimiento del tiempo medio de gestión de llamadas como métrica personalizada dentro de Analyzer, es importante incluir el tiempo posterior a la llamada para garantizar la precisión de la métrica. Esta actualización ya se refleja en la métrica predeterminada de Webex Contact Center.

Tabla comparativa:

Consultar opciones de entrada Point/Dial Número (EP/DN)

Esta función agiliza el proceso de consulta al permitir que los agentes consulten directamente con los puntos de acceso y los números de marcación, lo que mejora la colaboración y la eficiencia.

Beneficios para agentes y administradores

• Capacidades de consulta directa: Los agentes pueden iniciar consultas directamente con los puntos de acceso o los números de marcación, lo que facilita una colaboración fluida entre departamentos sin pasos intermedios.
• Configuración mediante perfiles de escritorio: Los administradores pueden configurar y gestionar los puntos de acceso a través de perfiles de escritorio, lo que permite un acceso rápido y sencillo para los agentes durante las consultas.
• Gestión optimizada del flujo de trabajo de llamadas: Los agentes pueden colocar a las personas que llaman directamente en las colas de destino de forma eficiente, lo que mejora la gestión de llamadas sin necesidad de reiniciar el proceso de consulta.
• Informes integrados: Para obtener informes detallados sobre las rutas de las llamadas y análisis basados en la cola, los clientes deben utilizar la función de Informes Basados en la Cola (QBR). Si bien la nueva consolidación de tramos de llamadas simplifica los registros de interacción en un único Registro de Sesión de Contacto (CSR), es posible que se requieran ajustes para utilizar QBR de manera efectiva.

Esta función mejora los procesos de gestión de llamadas e informes, lo que contribuye a un mayor éxito operativo y mejora la experiencia de consulta tanto para los agentes como para los administradores.

1 de abril de 2025

Mejore la eficiencia de su fuerza laboral mediante las notificaciones de Webex WFO.

La función de notificaciones es una mejora de Webex WFO diseñada para optimizar la información y la capacidad de respuesta de los agentes.

Casos de uso clave compatibles con las notificaciones:

• Notificaciones de cierre de la ventana de licitación de turnos - Los agentes que no hayan realizado sus ofertas recibirán alertas 24 horas antes de la fecha límite a través de la aplicación web MyTime, la aplicación móvil y las notificaciones del navegador. Esto ayuda a optimizar la asignación de turnos y evita que se pierdan ofertas.

• Notificaciones de solicitud de ausencia - Cuando un agente envía una solicitud de tiempo libre a través del Módulo de solicitud, su jefe de equipo o supervisor recibe una notificación persistente en la aplicación, una notificación emergente o una notificación push del sistema.

Beneficios:

• Ofrece notificaciones puntuales.
• Mejora la eficiencia de la programación
• Reduce la carga de trabajo administrativa
• Garantiza una comunicación fluida entre agentes y supervisores.

4 de marzo de 2025

Mejor junto con Webex: Experiencia mejorada de gestión de llamadas en el escritorio del agente.

Esta función consolida las notificaciones de llamadas de Webex y las ventanas emergentes de escritorio en el escritorio del agente, eliminando la superposición de información. Ahora puedes contestar llamadas directamente desde el escritorio sin que se superpongan con la ventana de llamadas de la aplicación Webex. Esta función solo está disponible con la aplicación Webex versión 44.12 o posterior. Asegúrese de tener activada la opción "Ocultar notificaciones de llamadas de Webex". Para obtener más información, consulte Optimizar las notificaciones de llamadas de Webex Contact Center Desktop con Webex App como cliente y Configurar y administrar sus notificaciones.

3 de marzo de 2025

Webex WFO: Compatibilidad global con idiomas para categorías de frases

Webex WFO ahora ofrece una compatibilidad multilingüe mejorada, lo que simplifica la gestión de conversaciones en varios idiomas y mantiene la precisión en diversos contextos. Ahora los usuarios pueden utilizar el mismo nombre de categoría en varios idiomas.

Beneficios:

• Representación precisa de contextos multilingües, incluidas conversaciones en idiomas mixtos.
• Gestión eficaz de términos consistentes, como nombres de marcas, que permanecen inalterados en todos los idiomas.
• Mayor flexibilidad a la hora de categorizar la misma palabra o frase en diferentes idiomas.

Estas mejoras hacen que Webex WFO se adapte aún mejor a las necesidades de los clientes, proporcionando una experiencia más fluida y fácil de usar.

Para obtener más información, consulte Localización.

25 de febrero de 2025

Soporte de canales digitales de Webex WFO (Correo electrónico)

La solución de gestión de calidad de Webex WFO ahora ofrece capacidades omnicanal mejoradas, que permiten a las organizaciones brindar una experiencia fluida y de alta calidad tanto en interacciones digitales como de voz.

Ahora puedes añadir canales digitales en la gestión de aplicaciones, como chat, SMS y correo electrónico.

Las nuevas funciones de soporte digital para correo electrónico incluyen una búsqueda mejorada, gestión del flujo de trabajo, actualizaciones del reproductor multimedia, ajustes de retención personalizables y mucho más.

La gestión de calidad de Webex WFO permite a los equipos realizar revisiones más rápidas y perspicaces, así como optimizar los flujos de trabajo, lo que les ayuda a comprender y abordar las necesidades de los clientes a través de múltiples canales.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Filtro de tipo de contacto y vista previa de texto
• Nuevas columnas en la página de interacciones
• Panel de transcripción de chat y mapa de texto
• Contactar con la administración de objetivos
• Administración del flujo de trabajo

11 de febrero de 2025

Asistente de IA de Cisco para centros de contacto

Bienvenido a tu nuevo Asistente de IA de Cisco para Centros de Contacto.

Tu asistente de IA de Cisco está aquí para simplificar tus tareas diarias y ayudarte a brindar un servicio al cliente excepcional.

Esto es lo que ofrece el Asistente de IA:

• Resúmenes de llamadas generados por IA para conservar el contexto y nunca empezar desde cero cuando las llamadas se transfieren o se desconectan. Tu asistente de IA:
  • Crea resúmenes instantáneos para desconexiones inesperadas o traspasos de agentes virtuales.
  • Retoma la conversación donde el cliente la dejó y la continúa sin interrupciones, ahorrando tiempo a todos.
• Pausas de bienestar automatizadas para apoyar tu bienestar mientras atiendes a los clientes.
  • Recibe recordatorios de descanso basados en tus patrones de trabajo.
  • Mantente con energía y concentrado durante todo tu turno.
• Auto CSAT para obtener información sobre la satisfacción del cliente a través de puntuaciones generadas por IA justo después de cada interacción para ayudarle a evaluar sus tendencias de rendimiento.

Para obtener más información, consulte Cisco AI Assistant para Webex Contact Center.

Resúmenes de llamadas generados por IA

Resúmenes generados por IA para llamadas perdidas:¡No te preocupes más por las llamadas perdidas! Si una llamada se interrumpe inesperadamente, el Asistente de IA de Cisco crea instantáneamente un resumen de la conversación. Cuando el cliente vuelve a llamar, el siguiente agente puede continuar la conversación sin interrupciones, ahorrando tiempo y mejorando la experiencia del cliente.

Resúmenes de transferencia de agentes de IA:Proporciona resúmenes completos de las interacciones con agentes virtuales, lo que garantiza que tenga toda la información necesaria para ayudar a los clientes de forma rápida y eficiente. Esto significa menos repetición para los clientes y soluciones más rápidas.

Para obtener más información, consulte Mejore su eficiencia utilizando resúmenes generados por IA.

Pausas de bienestar automatizadas

Los sistemas automatizados de pausas para el bienestar monitorizan y detectan los niveles de estrés en tiempo real y envían recordatorios para tomar descansos entre tareas. Mediante información en tiempo real, el sistema proporciona pausas para el bienestar cuando es necesario, ayudándote a gestionar el estrés de forma eficaz, mantener un alto rendimiento y ofrecer experiencias excepcionales a tus clientes.

Para obtener más información, consulte Mejore el bienestar y la participación con pausas de bienestar automatizadas.

CSAT automática

¡Prepárate para maximizar la satisfacción de tus clientes y mejorar el rendimiento con Auto CSAT! El modelo Auto CSAT, propiedad de Cisco, utiliza datos operativos, transcripciones de interacciones y encuestas para predecir y asignar una puntuación CSAT a cada interacción. Puede ver las puntuaciones de Auto CSAT en el informe Auto CSAT en el Panel de control del Asistente de IA dentro del Analizador compartido por su supervisor.

Para obtener más información, consulte Mejore el rendimiento y el servicio al cliente utilizando información sobre la satisfacción del cliente.

1 de febrero de 2025

Soporte de canales digitales de Webex WFO (Chat, SMS)

A medida que las interacciones con los clientes se trasladan cada vez más a las plataformas digitales, el departamento de Gestión de Calidad de Webex WFO ha introducido mejoras para dar soporte a la interacción omnicanal. Estas actualizaciones garantizan una visión integral de las interacciones y una experiencia fluida en los distintos canales.

Puntos destacados clave

• Transcripción del chat El panel muestra la separación entre las partes para revisar rápidamente y obtener el contexto completo de una interacción de texto y un nuevo Mapa de texto con la posibilidad de hacer clic en una burbuja para llegar rápidamente a ese punto del chat.
• Tipo de contacto ahora incluye Chat y SMS además de Llamada y Mensaje de texto.

Página de interacciones

• Las columnasMotivo y Tipo de registro se han mejorado para los contactos digitales. Por ejemplo, Razón ahora refleja la razón establecida por el flujo de trabajo.
• Se agrega una nueva columna Partes externas. Partes externas es un nuevo filtro para contactos de chat y SMS para filtrar por la persona con la que interactuó el agente. Este identificador suele ser una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, pero varía según la herramienta de chat o mensajería utilizada.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Filtro de tipo de contacto y vista previa de texto
• Nuevas columnas en la página de interacciones
• Panel de transcripción de chat y mapa de texto

29 de enero de 2025

Soporte saliente por SMS y correo electrónico iniciado por el agente

Nos complace anunciar que los agentes ahora pueden iniciar tareas de envío de SMS o correo electrónico desde el escritorio del agente de Webex Contact Center. Los agentes pueden iniciar una tarea saliente independientemente de su estado actual, ya sea que estén en una llamada de voz, participando en una interacción digital o inactivos sin tareas asignadas. Esta nueva función permite a los agentes enviar actualizaciones a clientes o socios externos fuera de las interacciones habituales, bajo demanda, y estará disponible para todos los agentes con acceso a los canales digitales de Webex Connect. Sin embargo, la capacidad de iniciar estas tareas salientes dependerá de los umbrales configurados en la política de perfil multimedia asignada al agente.

27 de enero de 2025

Conservar las direcciones de correo electrónico en el campo Para.

Ahora los agentes pueden agregar varias direcciones de correo electrónico en el campo Para al responder a todos en una conversación. Además, los agentes pueden eliminar cualquier dirección de correo electrónico de la lista, excepto la principal.

7 de enero de 2025

Mejorar la experiencia de creación de casos en SFDC: Abrir casos en nuevas pestañas

La creación automática de casos en Salesforce ahora abre todos los casos nuevos en una pestaña separada, independientemente del estado del contacto (conocido o desconocido). Anteriormente, los casos de contactos conocidos se abrían en modo de edición dentro de la pestaña actual y se cerraban al guardar o cerrar.

11 de diciembre de 2024

Consulta, realiza conferencias o transfiere llamadas de voz a expertos dentro de tu organización Webex con la función de búsqueda de presencia.

Obtén ayuda del experto adecuado, rápidamente. Con la función de búsqueda de presencia, podrá consultar, realizar conferencias o transferir llamadas de voz fácilmente a expertos dentro de su organización Webex. Busque en su directorio de Webex por nombre y vea la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta para ayudarle. Es una forma sencilla de obtener la ayuda que necesitas dentro de tu organización.

Para obtener más información, consulte las secciones "Iniciar una consulta" y "Transferir una llamada" de Administrar sus llamadas en Agent Desktop.

11 de diciembre de 2024

Realice llamadas de voz salientes a expertos dentro de su organización Webex con la función de búsqueda de presencia.

Obtén ayuda del experto adecuado, rápidamente. Con la función de búsqueda de presencia, podrá realizar fácilmente llamadas salientes a expertos dentro de su organización Webex. Busca en tu directorio de Webex y consulta la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta que te ayude. Es una forma sencilla de obtener la ayuda que necesitas dentro de tu organización.

Para obtener más información, consulte la sección 'Realizar una llamada saliente' de Realizar una llamada saliente.

Realice llamadas de voz salientes a expertos dentro de su organización de Microsoft Teams con la función de búsqueda de presencia.

Obtén ayuda del experto adecuado, rápidamente. Con la función de búsqueda de presencia, podrá realizar fácilmente llamadas salientes a expertos dentro de su organización de Microsoft Teams. Busca en tu directorio de Microsoft Teams y consulta la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta que te ayude. Es una forma sencilla de obtener la ayuda que necesitas dentro de tu organización.

Para obtener más información, consulte la sección 'Realizar una llamada saliente' de Realizar una llamada saliente.

2 de diciembre de 2024

Capacidades de enmascaramiento de información personal identificable para mejorar la seguridad y la privacidad en las comunicaciones con los clientes.

Experimente un nuevo estándar en privacidad del cliente, ya que ahora presentamos la función de enmascaramiento de información de identificación personal (PII) para su escritorio de agente. Esta mejora respalda su enfoque en brindar un servicio excepcional con medidas de seguridad avanzadas, lo que garantiza que los datos confidenciales de los clientes permanezcan protegidos.

Para obtener información detallada sobre cómo funciona este enmascaramiento para los agentes, consulte los artículos correspondientes en las secciones Gestionar llamadas entrantes y Gestionar conversaciones de canales digitales del Centro de ayuda del centro de contacto.

4 de noviembre de 2024

Nuevos conectores CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 y ServiceNow.

Accede a todo lo que necesitas en un solo lugar. Nuestros conectores CRM le permiten gestionar las interacciones de voz al tiempo que accede a la información del cliente en Salesforce, Microsoft Dynamics 365 o ServiceNow. Experimente ventanas emergentes fluidas, registro de actividad, gestión de casos y mucho más, todo dentro de una interfaz de agente rediseñada y fácil de usar. Para obtener más información, consulte Acceso y uso de Webex Contact Center dentro de Dynamics, Acceso y uso de Webex Contact Center dentro de ServiceNowy Acceso y uso de Webex Contact Center dentro de Salesforce.

30 de octubre de 2024

La opción de telefonía de escritorio ahora es compatible con Microsoft Edge y Firefox.

Los agentes de Webex Contact Center ahora pueden usar Desktop (WebRTC) para gestionar la interacción por voz directamente en los navegadores Edge y Firefox.

18 de octubre de 2024

Asistente de IA de Cisco para centros de contacto

Cisco AI Assistant para centros de contacto está diseñado para optimizar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia del cliente. El Asistente de IA proporciona resúmenes de llamadas generados por inteligencia artificial en varios puntos de contacto a lo largo de la interacción con el cliente: antes, durante y después. Las primeras funcionalidades disponibles en el portal beta incluyen resúmenes automáticos de llamadas interrumpidas y resúmenes de transferencia de agentes virtuales.

• Resúmenes automáticos para llamadas perdidas

  Gracias a esta función, tanto los clientes como los agentes no tienen que preocuparse por repetir conversaciones en esos casos frustrantes en los que la llamada se interrumpe accidentalmente antes de que se resuelva el problema: Cuando el cliente devuelva la llamada, Cisco AI Assistant for Contact Center generará un resumen de la llamada de ese cliente antes de que se interrumpiera, y mostrará este resumen al siguiente agente que atienda la llamada del cliente. De esta forma, los agentes pueden retomar la conversación con el cliente justo donde la dejó el agente anterior, evitando que el cliente tenga que repetir la información y, al mismo tiempo, reduciendo drásticamente el tiempo medio de atención.

• Resumen de transferencias del agente virtual

  Gracias a esta función, los agentes reciben un resumen generado automáticamente de la interacción del cliente con el agente virtual, lo que garantiza una rápida contextualización, menos repetición por parte del cliente y tiempos de resolución más rápidos.

Debes registrarte en el Portal Beta de Webex y completar la encuesta de participación para expresar tu interés en estas funciones beta.

27 de septiembre de 2024

Mejorar el contexto histórico de los correos electrónicos

Los agentes que trabajen en el canal de correo electrónico ahora dispondrán de un mejor historial contextual al gestionar las tareas relacionadas con el correo electrónico. Como parte de esta mejora,

• Cuando un agente responde o reenvía un correo electrónico, el editor carga la respuesta citada y permite a los agentes editar el contenido como lo harían con cualquier cliente de correo electrónico estándar.
• Cada respuesta o reenvío tendrá un prefijo de asunto a nivel de mensaje ( RE: o FW: ) en función de la acción realizada.
• Además, hemos aumentado el límite máximo de caracteres de un correo electrónico de 25.000 a 500.000 caracteres (una combinación de correos electrónicos históricos y respuestas actuales) para dar soporte a esta función.

Para obtener más información, consulte Gestionar conversaciones de correo electrónico.

24 de septiembre de 2024

Conector CRM de Webex Contact Center para la edición Xanadu de ServiceNow

¡Prepárate para mejorar tus interacciones con los clientes! El conector CRM de Webex Contact Center ya está disponible en la edición Xanadu de ServiceNow. Experimente una integración perfecta, un acceso eficiente a los datos y un flujo de trabajo más ágil, todo ello dentro de su entorno familiar de ServiceNow.

Para obtener más información, consulte el artículo Integrar Webex Contact Center con ServiceNow.

16 de mayo de 2024

Compatibilidad con WebRTC para Webex Contact Center

Webex Contact Center está introduciendo la compatibilidad con WebRTC (Web Real-Time Communication) para el escritorio del agente mediante la plataforma multimedia de próxima generación (RTMS).

Con esta función, los agentes pueden usar Agent Desktop con auriculares sin necesidad de un teléfono externo o un número de extensión. Agent Desktop es compatible con todas las funciones de voz actuales, como poner en espera, recuperar, transferir y realizar conferencias. Se han añadido funciones como el silencio, la respuesta automática y el teclado numérico a Agent Desktop para facilitar su uso exclusivamente a través del navegador. Además, cuando un agente inicia sesión mediante un navegador, un nuevo indicador de estado de WebRTC muestra si el servicio de voz está activo, inactivo o en estado de conexión.

Esto brinda a los clientes mayor libertad y flexibilidad a la hora de desplegar agentes, minimizar los costos y reducir los tiempos de incorporación para implementar o expandir un nuevo centro de contacto.

Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en el escritorio del agente.

26 de marzo de 2024

Lanzamiento del centro de contacto de Webex en el centro de datos de Singapur

Los servicios de Webex Contact Center se han lanzado desde un nuevo centro de datos ubicado en Singapur. Ahora tendrá la opción de elegir Singapur como su país de operaciones. Esto le permitirá aprovisionar a su inquilino directamente en el centro de datos de Singapur. Proporcionará puntos de atención multimedia dedicados con sede en Singapur, lo que lo hace ideal para nuestros valiosos clientes de la región que requieren servicios de medios de voz.

Para obtener más información, consulte Localidad de datos en Webex Contact Center.

16 de enero de 2024

Eliminación del ruido de fondo para agentes de centros de contacto

Webex Contact Center introduce una función avanzada que elimina el ruido de fondo durante las conversaciones con los clientes. Esta innovación, que aprovecha el aprendizaje profundo, la ciencia del habla y el procesamiento de audio, garantiza una comunicación más clara y una mejor comprensión. Para obtener más información, consulte Gestionar sus llamadas en el escritorio del agente.