Gracias por sus comentarios.

10 de julio, 2026

Mejora del control de llamadas: Eliminar a los participantes de las conferencias de voz

Introduciremos una nueva función que ofrece a los agentes principales un mayor control sobre las llamadas de conferencia de voz activas. Los agentes principales ahora pueden eliminar participantes o clientes cuando ya no se requiere su presencia. Esto evita una mala experiencia del cliente causada por invitados o bucles técnicos no deseados.

En el Agent Desktop, un nuevo menú desplegable de participantes identifica claramente a todos los participantes activos. Esto permite que los agentes principales eliminen fácilmente a los participantes con solo seleccionar las casillas de verificación junto al nombre del participante.

Para obtener más información, consulte la sección Eliminar a un participante de una llamada en conferencia en el artículo Administrar sus llamadas en Agent Desktop.

29 de junio, 2026

Devolución de llamada planificada para campañas salientes

Nos complace anunciar la disponibilidad de la característica de devolución de llamada planificada para las campañas salientes en Webex Contact Center. Esta mejora mejora significativamente la experiencia del cliente al permitir que los destinatarios de la llamada soliciten una devolución de llamada en un momento más conveniente, lo que garantiza conversaciones significativas y productivas.

• Solicitudes de devolución de llamada en campañas salientes: Los agentes pueden crear solicitudes de devolución de llamada durante las campañas salientes, y la información de devolución de llamada se pasa sin problemas a los gerentes de campañas de terceros y al gerente de campañas de Webex nativo.
• Mejoras en Agent Desktop: Los agentes reciben planificaciones de campaña del administrador de campañas y ven indicadores si las devoluciones de llamada se planifican fuera de los tiempos de detención de la campaña. La configuración del perfil de escritorio permite habilitar o deshabilitar funcionalidades de devolución de llamada para los agentes.

Para obtener más información, consulte la sección Planificar una devolución de llamada de campaña en el artículo Administrar sus llamadas en Agent Desktop.

18 de junio, 2026

Compatibilidad expandida de idiomas globales para asistentes de IA

Hemos ampliado nuestro soporte de idiomas del Asistente de IA para incluir 15 idiomas en la disponibilidad general y 13 idiomas en la disponibilidad controlada. Esta actualización mejora el alcance global de nuestras características principales:

• Transcripciones en tiempo real
• Resúmenes
• Ayuda en tiempo real
• CSAT automático
• Descansos para el bienestar

Los idiomas en disponibilidad general incluyen: bahasa (ms-MY), francés (fr-CA), francés (fr-FR), griego (el-GR), hindi (hi-IN), italiano (it-IT), polaco (pl-PL), portugués (pt-BR), portugués (pt-PT), rumano (ro-RO), español (es-ES), español (es-US), tamil (ta-IN), telugu (te-IN), tailandés (th-TH).

Los idiomas en disponibilidad controlada incluyen: búlgaro (bg-BG), catalán (ca-ES), chino tradicional cantonés (zh-HK), chino simplificado (zh-CN), chino tradicional (zh-TW), checo (cs-CZ), húngaro (hu-HU), japonés (ja-JP), marathi (mr-IN), español (es-MX), sueco (sv-SE), vietnamita (vi-VN), Zulu (zu-ZA).

Todos los demás idiomas están en Beta y se realizará la transición gradual a la disponibilidad general.

Para obtener más información, consulte Compatibilidad con varios idiomas para las características del Asistente de IA.

11 de junio, 2026

Eliminación del ruido de fondo (BNR) para los agentes de Webex Contact Center

Webex Contact Center ahora es compatible con la eliminación de ruido de fondo (BNR) para los agentes que utilizan el escritorio WebRTC.

Esta característica utiliza el procesamiento de audio avanzado para filtrar los sonidos ambientales, lo que garantiza una comunicación clara entre los agentes y los clientes, incluso en entornos de oficina con mucha actividad. Al minimizar las distracciones, BNR mejora significativamente la experiencia general del cliente.

Detalles clave:

• Disponibilidad: Habilitado para todos los agentes que utilizan el escritorio de agente basado en WebRTC.
• Control: Los agentes pueden activar o desactivar la característica según sea necesario.
• Consistencia: Esta actualización alinea las capacidades de audio del escritorio del agente WebRTC con otros extremos de Webex, como los teléfonos de Webex y la aplicación Webex.

Para obtener más información, consulte la sección Eliminación del ruido de fondo (BNR) para el modo de escritorio en el artículo Administrar sus llamadas en Agent Desktop.

28 Mayo, 2026

Cierre más rápido con razones generadas por IA

Reduzca el trabajo posterior a la llamada y mejore la precisión de los informes con razones inteligentes de cierre sugeridas automáticamente. El Asistente de IA ahora puede sugerir el código de cierre más relevante de la lista definida por el administrador al final de cada interacción. No hay cambios en su taxonomía, solo una guía más inteligente en el momento adecuado.

Para obtener más detalles, consulte la sección Optimizar el cierre con las razones de cierre generadas por IA en el artículo Mejorar su eficiencia mediante el uso de resúmenes generados por IA.

30 de abril, 2026

Plantillas registradas de WhatsApp

Nos complace extender el soporte de plantillas registradas de WhatsApp a la experiencia del agente. Cuando una conversación de WhatsApp ha estado inactiva durante más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, el editor de texto libre está bloqueado y usted, como agente, será guiado para enviar una plantilla registrada de WhatsApp aprobada en su lugar. Esto ayuda a los agentes a continuar las conversaciones con los clientes de una manera fluida y a la vez mantenerse alineados con los requisitos de mensajería de WhatsApp.

01 de abril, 2026

Alertas de fallas de llamadas mejoradas para los agentes de marcación externa y vista preliminar directa

Nos complace anunciar el lanzamiento de características de notificación mejoradas para los agentes que manejan llamadas de campaña de marcación externa y vista preliminar directa. Estas actualizaciones están diseñadas para optimizar su flujo de trabajo y proporcionar mayor claridad durante las tareas de llamadas salientes.

What has changed

Ahora los agentes reciben notificaciones emergentes claras e inmediatas del escritorio cada vez que se marca un número no válido, se produce una falla en la red o si se rechaza una llamada o la línea está ocupada.

El sistema ahora distingue claramente entre números no válidos y problemas relacionados con la red, lo que permite una resolución de problemas más rápida.

En el caso de las llamadas de campaña de vista preliminar directa, los agentes reciben una notificación emergente de escritorio clara que puede descartarse después de finalizar la llamada con el código de cierre adecuado. Esto le permite continuar con la siguiente llamada de campaña sin problemas.

En el caso de las llamadas de marcación externa, los agentes pueden rechazar rápidamente las notificaciones de error y reintentar inmediatamente la llamada con un número corregido.

Estas mejoras están diseñadas para mejorar la productividad de los agentes al reducir el tiempo invertido en llamadas fallidas. Al proporcionar comentarios inmediatos y prácticos, puede dedicar más tiempo a centrarse en lo que más importa: conectarse con sus clientes.

Para obtener más información, consulte Configurar los modos de campaña de salida de voz en Webex Contact Center y Realizar una llamada de marcación externa.

24 de marzo, 2026

Personalice su Agent Desktop con nuevas opciones de temas

Nos complace anunciar que la opción de personalización de temas ya está disponible en el escritorio del Centro de contacto de Webex. Los agentes ahora tienen la flexibilidad de elegir entre tres temas de escritorio listos para usar diseñados profesionalmente, lo que facilita encontrar el aspecto que mejor se adapte a sus necesidades y estilo de trabajo. Los nuevos fondos y las selecciones de temas disponibles mejoran en gran medida la comodidad y la accesibilidad.

Para obtener más información, consulte Comprender su perfil de usuario.

09 de febrero, 2026

Asistente de IA: asistente en tiempo real (antes denominado Respuestas sugeridas) para interacciones de voz y digitales

La ayuda en tiempo real es una característica del Asistente de IA de Cisco diseñada para proporcionar soporte a los agentes durante las interacciones con los clientes en directo al comprender continuamente el contexto de la conversación, identificar la intención del cliente y proporcionar recomendaciones relevantes al instante.

La característica aprovecha la IA de Agentic para:

• Guiar a los agentes con información de bases de conocimientos, herramientas empresariales internas y otras fuentes
• Sugerir el próximo paso óptimo a seguir durante las interacciones
• Automatizar tareas y flujos de trabajo de los agentes

La ayuda en tiempo real mejora la precisión, reduce el tiempo de gestión y garantiza una experiencia del cliente uniforme y de alta calidad en todos los canales en vivo al actuar como asistente de IA en tiempo real del agente.

Para obtener más información, consulte Guía del administrador para configurar la ayuda en tiempo real y Guía del agente para utilizar la ayuda en tiempo real.

2 de febrero, 2026

Asistente de agente en Webex WFO

Agent Assist ahora está disponible en Webex WFO, ya que presenta un asistente impulsado por GenAI diseñado para ayudar a los agentes a administrar sus planificaciones a través de interacciones naturales y conversacionales. Agent Assist permite a los agentes hacer preguntas como verificar los próximos turnos, solicitar tiempo libre o ofrecerse como voluntarios para realizar horas extra sin navegar por varias pantallas o flujos de trabajo.

El asistente de agente utiliza los datos WFM en tiempo real y las políticas configuradas para validar las solicitudes al instante, lo que proporciona respuestas precisas y adaptadas al contexto en 59 idiomas.

Principales ventajas:

• Administre las planificaciones utilizando solicitudes conversacionales naturales
• Obtenga respuestas inmediatas validadas con respecto a las reglas de WFM y la elegibilidad
• Reducir el esfuerzo invertido en navegar por los menús o enviar solicitudes manuales
• Acceder a soporte multilingüe a través de experiencias web y móviles

Para conocer los requisitos previos y otros detalles, consulte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23 de enero, 2026

Saludo personal del agente mejorado en Webex Contact Center

Nos complace anunciar una mejora en el saludo personal del agente en Webex Contact Center, diseñado para que las interacciones con los clientes sean aún más personalizadas.

Los agentes pueden crear, grabar y actualizar sus saludos personales directamente desde Agent Desktop mediante una interfaz de IVR de telefonía intuitiva.

Todos los saludos personales aparecen automáticamente en Agent Desktop, lo que hace que el acceso y las actualizaciones sean rápidos y sin esfuerzo.

Para obtener más información, consulte Administrar perfiles de escritorio y Comprender su perfil de usuario.

22 de enero, 2026

Resúmenes de llamadas mejorados con IA para interacciones más rápidas e inteligentes con los clientes

Nos complace anunciar el lanzamiento de dos nuevas características impulsadas por la IA, diseñadas para ahorrar tiempo, reducir esfuerzo y potenciar cada conversación con los clientes.

Post-Call Wrap-up Summaries: Ahora, tan pronto como finaliza una llamada, la IA ofrece un resumen conciso y estructurado de lo que se analizó: el motivo de la llamada, las acciones clave adoptadas y los próximos pasos. Esto elimina la toma manual de notas, acorta el tiempo de cierre y garantiza que cada detalle se captura con precisión para las revisiones de CRM o de calidad.

Mid-Call Summaries: Cuando un agente transfiere una llamada (a otro colega, supervisor o un experto interno), la IA genera al instante un resumen en vivo de la conversación hasta el momento. Esto significa que no se repetirá más información o se pierde el contexto. El agente receptor comienza informado, el traspaso es fluido y la experiencia del cliente permanece ininterrumpida.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: Los clientes de acceso a la API ahora pueden recuperar resúmenes generados por la IA durante un máximo de 24 horas después de una llamada, lo que permite una fácil integración con sistemas posteriores, informes o flujos de trabajo personalizados.

Con estas mejoras, sus equipos pueden dedicar menos tiempo a escribir y más tiempo a conectarse. Para obtener más información, consulte Asistente de IA de Cisco para el Centro de contacto de Webex, Mejorar su eficiencia mediante el uso de resúmenes generados por IA y Habilitar el Asistente de IA de Cisco para el Centro de contacto.

8 de enero, 2026

Actualizar la transferencia de consulta con el agente de CLID post

Webex Contact Center ha introducido una actualización de comportamiento en el flujo de transferencia consultiva de agentes. Cuando un agente realiza una consulta, la parte consultada recibirá una llamada en su teléfono con un CLID que muestra el punto de entrada/agente. Esta mejora ha actualizado el comportamiento si el agente libera la llamada a la parte consultada, el CLID se actualizará para mostrar a la persona que llama originaria en la liberación (en lugar del EP como aparece hoy). Esta mejora se implementa sobre la base de los valiosos comentarios de los clientes.

11 de diciembre, 2025

Widget del recorrido del cliente: Experiencia del agente, ahora disponible para todos los clientes

Nos complace anunciar que el widget del recorrido del cliente ya está disponible de forma predeterminada para todos los clientes de Flex 3. Esta nueva y potente herramienta ofrece a los agentes una visión completa y en tiempo real de las interacciones de cada cliente, desde su primer contacto hasta su última participación. Ahora puede ofrecer un servicio más rápido y personalizado con todo el contexto que necesita al alcance de la mano. Haga que cada conversación cuente y eleve la experiencia del cliente con información que lo diferencie.

Para obtener más información, consulte Introducción a Agent Desktop.

28 de noviembre, 2025

WFO de Webex: Planificador de vacaciones Pro

Vacation Planner Pro en Webex WFO optimiza y automatiza la administración de las solicitudes de vacaciones para los centros de contacto, lo que garantiza un proceso justo y eficiente. Al eliminar la necesidad de hojas de cálculo o aprobaciones manuales, esta característica se integra a la perfección en Webex WFO.

Qué esperar:

• Los agentes pueden enviar y administrar solicitudes de vacaciones directamente desde la aplicación web o móvil WFO de Webex.
• La disponibilidad se actualiza automáticamente cada vez que se agregan, modifican o cancelan vacaciones.
• Con el Cambio de vacaciones, los agentes pueden solicitar fechas alternativas después de sus aprobaciones iniciales. La lista de espera y las aprobaciones automáticas basadas en reglas ayudan a mantener un proceso justo.

Beneficios clave:

• Justo y transparente: Todos los agentes ven un proceso claro e imparcial, incluso durante los períodos pico de vacaciones.
• Facilidad para el agente: Brinda a los empleados opciones de autoservicio, lo que respalda un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal.
• Alineado con el rendimiento: Permite a las organizaciones recompensar la tenencia o los KPI factorándolos en aprobaciones de vacaciones.

Para obtener más información, consulte Administrar sus vacaciones.

21 de noviembre, 2025

WFO de Webex: Administración del rendimiento

Webex WFO presentó la administración del rendimiento, una nueva solución que reúne información sobre el rendimiento, comentarios de entrenamiento y seguimiento de objetivos en un solo lugar. Diseñado para ayudar a los agentes a mantenerse informados y motivados, proporciona visibilidad oportuna de las métricas de rendimiento personal y del progreso a lo largo del tiempo.

Como parte de esta versión, los agentes obtendrán acceso a un nuevo portal unificado en el que podrán ver las planificaciones y las métricas de rendimiento en una única interfaz fácil de usar. Al simplificar el acceso a información y comentarios, la administración del rendimiento ayuda a los agentes a mantenerse comprometidos, hacerse cargo de su crecimiento y centrarse en ofrecer excelentes experiencias a los clientes.

Para obtener más información, consulte Ver información de rendimiento para usted o su equipo en Administración del rendimiento.

31 de octubre, 2025

Mejora de la experiencia del usuario para las selecciones y los menús desplegables de consulta y transferencia en Agent Desktop

Estamos encantados de introducir mejoras en los modos de consulta y transferencia en Agent Desktop para lograr un flujo de trabajo más limpio, uniforme y eficiente. También mejoramos el rendimiento del selector de estado del agente, los códigos de cierre y los menús desplegables de ANI de salida. Ahora, la búsqueda dentro de estos menús desplegables requiere un mínimo de 3 caracteres para mostrar los resultados.

Mejoras clave:

• Modales simplificados y depurados

  Los modales de consulta y transferencia ahora cuentan con puntos de entrada y colas separados, listas de entidades estandarizadas y muestran solo lo que tiene acceso, lo que reduce el desorden y facilita la navegación.

  

• Mejoras de rendimiento a desplegables:

  El selector de estado del agente, los códigos de cierre y los menús desplegables de ANI de marcación externa se han optimizado para obtener un mejor rendimiento y garantizar una selección más rápida y fluida. En consecuencia, la opción de búsqueda dentro de estos menús desplegables necesitará que el usuario introduzca un mínimo de tres caracteres antes de que se muestren los resultados de búsqueda.

  

Para obtener más información, consulte Realizar una llamada de marcación externa, Administrar sus llamadas en Agent Desktop y Comprender los estados de los agentes.

29 de octubre, 2025

Experiencia simplificada de inicio de sesión del agente

Estamos introduciendo una experiencia de inicio de sesión simplificada y más eficiente para los agentes. El proceso de inicio de sesión actual le presenta varias opciones (número de marcación, extensión, escritorio), lo que puede llevar a la pérdida de tiempo y esfuerzo, especialmente cuando tiene que ingresar números de marcación o extensiones repetidamente. También puede provocar errores del usuario, como errores en el estilo de las credenciales y problemas de enrutamiento (redirección cuando no hay respuesta o RONA) si utiliza credenciales incorrectas.

Esta mejora tiene como objetivo optimizar el proceso de inicio de sesión y reducir los errores, especialmente cuando se utilizan opciones de credenciales precargadas o desplegables. Aunque estas mejoras minimizan los errores y los problemas de enrutamiento para la mayoría de los usuarios, los agentes deben ser conscientes de que el sistema realiza una validación en la propia credencial (por ejemplo, se asegura de que sea un formato válido y se asigne a su perfil), pero no realiza una comprobación del estado del dispositivo en tiempo real al iniciar sesión. Por lo tanto, es su responsabilidad asegurarse de que el número de marcación o la extensión seleccionados o introducidos estén asociados a un dispositivo activo y disponible.

• Opciones de inicio de sesión más inteligentes: La pantalla de inicio de sesión ahora muestra dinámicamente solo las opciones relevantes para su perfil de agente. Por ejemplo: Los agentes configurados solo para escritorio verán solo la opción de escritorio.

• Credenciales precargadas: Si su perfil incluye un solo número de marcación o una extensión configurados, esta información se rellenará previamente automáticamente. En el caso de los perfiles con varias opciones configuradas, hay una lista desplegable que le permite ahorrar tiempo y reducir el riesgo de tener información mal escrita.

• Validación de Webex Calling: Para los usuarios de Webex Calling, se realiza una validación para garantizar que las extensiones o los números de marcación seleccionados en el menú desplegable sean válidos y se asignen a su perfil de Webex Calling. Esto ayuda a asegurarse de seleccionar una credencial correcta, minimizando los problemas de enrutamiento causados por credenciales incorrectas o no asignadas. Si introduce manualmente una extensión o un número de marcación, el sistema seguirá comprobando si la credencial está asignada a usted, pero no se realiza ninguna comprobación de estado del dispositivo en tiempo real al iniciar sesión para ninguna entrada (desplegable o manual). Es su responsabilidad asegurarse de que la extensión o el número de marcación seleccionados o introducidos estén asociados con un dispositivo activo y disponible. Este enfoque mantiene la flexibilidad para los agentes que utilizan extensiones no configuradas en Webex Calling, pero es su responsabilidad asegurarse de que la extensión esté disponible y lista para su uso.

• Característica “No volver a mostrar esto”: La casilla de verificación No volver a mostrar esto le permite omitir la pantalla de selección de estación durante los inicios de sesión posteriores. Una vez seleccionado, el sistema realizará un inicio de sesión automático para el agente, omitiendo el paso de selección de estación. Aún puede borrar esta opción en cualquier momento en Change Profile Settings que se le vuelva a presentar la pantalla de inicio de sesión de la estación si es necesario.

Beneficios

• Inicio de sesión más rápido y sencillo: Un proceso optimizado reduce el tiempo de inicio de sesión, lo que le permite comenzar a trabajar más rápido.

• Errores minimizados: Las credenciales precargadas y la validación para las selecciones desplegables ayudan a eliminar los problemas causados por información mal escrita o detalles no válidos para la propia credencial. Sin embargo, el sistema no realiza una comprobación del estado del dispositivo al iniciar sesión, por lo que sigue siendo responsabilidad del agente garantizar la disponibilidad del dispositivo.

• Redirección resuelta en problemas sin respuesta (RONA): Al validar las credenciales de inicio de sesión (asegurarse de que sean válidas y asignadas), se minimizan los errores de enrutamiento como RONA causados por credenciales incorrectas. Sin embargo, los agentes deben asegurarse de que su credencial seleccionada o introducida esté asociada con un dispositivo disponible para evitar problemas de RONA.

• Enrutamiento de llamada mejorado: Los inicios de sesión precisos para las credenciales validadas garantizan un enrutamiento de llamada sin problemas y una mejor experiencia del cliente. Los agentes deben asegurarse de que su credencial seleccionada o introducida esté asociada con un dispositivo configurado correctamente y disponible para evitar posibles problemas de enrutamiento.

Para obtener más información, consulte https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Iniciar sesión en Agent-Desktop.

Responder llamadas en su dispositivo directamente desde Agent Desktop

Presentaremos una nueva mejora para los agentes que utilizan teléfonos o dispositivos Webex Calling. Si está utilizando un dispositivo de Webex Calling que admite la respuesta de llamadas remotas, puede responder llamadas directamente desde Agent Desktop. Anteriormente, los agentes recibían una notificación de la llamada, pero tenían que responderla mediante su dispositivo. Ahora ya no hay más cambios entre pantallas o dispositivos: solo haga clic para responder.

Para hacer uso de esta característica, los agentes deben activar la opción Administrar las llamadas de Webex Calling en Agent Desktop a la opción ACTIVADA.

• Si tiene un dispositivo de Webex Calling:

  • Puede responder llamadas directamente desde Agent Desktop, sin necesidad de configuración adicional.

• Si tiene varios dispositivos de Webex Calling:

  • Vaya a su Configuración del perfil y seleccione su dispositivo preferido para responder llamadas. Tenga en cuenta que la aplicación de Webex es un dispositivo de llamadas de Webex.

Para obtener más información, consulte Optimizar las notificaciones de llamadas de escritorio del Centro de contacto de Webex y Configurar y administrar sus notificaciones.

07 de octubre, 2025

Respuestas sugeridas para las interacciones de voz

Las respuestas sugeridas es una característica del Asistente de IA en tiempo real que ofrece orientación contextual sobre cómo responder a las consultas de los clientes. Esto lo ayuda a ofrecer experiencias de cliente más rápidas, uniformes y positivas.

¿Qué significa esto para usted?

• Comunicación mejorada: Reciba instantáneamente sugerencias para mejorar el flujo y la claridad de la conversación.
• Mejora de la eficiencia durante las llamadas: Minimice el tiempo dedicado a buscar información o consultar a pares y expertos. Céntrese en resolver los problemas de los clientes con mayor eficacia, con menos necesidad de navegar por varios portales durante las llamadas.
• Experiencia del cliente coherente: Mantenga un alto nivel de servicio con acceso rápido a respuestas relevantes, lo que le permitirá actuar al nivel de los agentes más experimentados del equipo.

Para obtener más información, consulte Asistente de IA de Cisco para Webex Contact Center: Guía del agente para utilizar las respuestas sugeridas.

29 de septiembre, 2025

Planificación de devolución de llamada personal para mejorar la continuidad y la satisfacción

Nos complace presentar una característica de planificación de devolución de llamada personal que transforma las experiencias del cliente y del agente. Esta característica permite al agente planificar una devolución de llamada para un cliente con un agente designado, ya sea usted mismo o un miembro de su equipo de amigos. Esto mejora la continuidad, reduce las explicaciones repetidas y aumenta la Satisfacción Del Cliente.

Para obtener más información, consulte la sección Planificar una devolución de llamada personal en Administrar sus llamadas en Agent Desktop.

10 de septiembre, 2025

Experiencia mejorada del marcador de vista preliminar

Mejoramos el marcador de vista preliminar para optimizar los flujos de trabajo de los agentes y para aumentar la eficiencia mediante la optimización de la administración de contactos. Los agentes pueden aceptar llamadas para continuar u omitir y eliminar contactos, con esta última acción rastreada a través de respuestas de la API para un mejor análisis.

Esto aumenta la eficiencia al reducir el tiempo de inactividad, mejora la flexibilidad al otorgar a los agentes control sobre la gestión de los contactos y proporciona información procesable a través de un seguimiento guiado por API. En general, la experiencia mejorada transforma las interacciones de contacto en un proceso más dinámico, amigable para los agentes y centrado en la productividad.

Para obtener más información, consulte Realizar una llamada de campaña preliminar saliente.

04 de septiembre, 2025

Capacidad de transferir interacciones salientes iniciadas por el agente desde Agent Desktop

Webex Contact Center ha introducido una nueva característica que permite a los agentes con licencias Premium transferir las interacciones por correo electrónico y SMS salientes digitales a colas, otros agentes o supervisores (solo para aquellos con funciones de supervisor y agente). Esta mejora permite a los agentes evitar que las conversaciones terminen prematuramente al final de sus turnos con solo hacer clic en un botón.

Para obtener más información, consulte Administrar conversaciones de mensajes de texto (SMS) y Administrar conversaciones por correo electrónico.

29 de agosto, 2025

Vista previa de las interacciones digitales en cola y autoasignación (selección de cerezos)

Nos complace anunciar que los agentes ahora tienen la capacidad de buscar, obtener una vista previa (solo lectura) y asignar manualmente las interacciones digitales en espera en la cola.

¿Qué está cambiando?

• Ver y filtrar conversaciones digitales en cola mediante los metadatos de interacción (p. ej.: información del cliente, tiempo de espera, canal, prioridad, asunto del correo electrónico, fecha de creación, etc.).
• Obtenga una vista preliminar de las transcripciones en tiempo real de las tareas en cola en modo de solo lectura antes de que decidan iniciar estas interacciones manualmente.
• Elija y asigne tareas a sí mismos siempre que los administradores hayan habilitado los permisos de autoasignación y que el agente no haya agotado su capacidad.

Por qué es importante

• Triaje durante los spikes: Deje que los supervisores guíen a los agentes para que elijan tareas donde más se necesita ayuda.
• Potencie a los nuevos agentes: Permita que el personal junior elija menos casos complejos y, a la vez, genere confianza.
• Cerrar el bucle: Recoja conversaciones no resueltas en todos los canales (p. ej., cierre el bucle de un correo electrónico que espera en la cola mientras se resuelve el mismo problema como parte de una llamada de voz que el agente está manejando).

Para obtener más información, consulte Activar la asignación automática de interacciones digitales para agentes en Agent Desktop y Interacciones digitales autoasignadas (selección de cerezo).

27 de agosto, 2025

Agent Desktop con lista de tareas e interfaz de usuario mejoradas

Las siguientes características ahora están disponibles para los inquilinos existentes:

• Lista de tareas mejoradas en Agent Desktop
• Interfaz de usuario mejorada para Agent Desktop

14 de agosto, 2025

Chat proactivo: involucrar a los clientes antes de que se comuniquen

Introducción del chat proactivo: una piedra angular de la estrategia de CX de cualquier empresa que permite a las marcas conectarse con los clientes incluso antes de iniciar un chat. Con esta nueva característica, los agentes comienzan a recibir tareas de chat salientes que la empresa inicia en función del comportamiento de los visitantes en el sitio web.

Qué esperar:

• Cuando se asigne un chat proactivo, los agentes verán indicadores visuales claros de que la conversación se inició en el negocio.

• El mensaje proactivo original enviado al cliente aparecerá en la transcripción del chat, lo que proporciona contexto completo.

• Los agentes pueden continuar la conversación sin problemas, al igual que con cualquier interacción de chat entrante.

Por qué es importante:

Los chats proactivos permiten a las empresas involucrar a los clientes en el momento perfecto, lo que mejora la experiencia del cliente y aumenta el compromiso. Para usted, significa conversaciones más significativas y oportunidades para ayudar a los clientes más temprano en su recorrido.

Para obtener más información, consulte Administrar las conversaciones de Livechat.

31 de julio, 2025

Interfaz de usuario mejorada para Agent Desktop

Experimente una interfaz de escritorio moderna e intuitiva con fuentes, colores, elementos de interfaz de usuario y paletas de colores actualizadas para mayor claridad y atractivo visual. El diseño reorganizado también admite características nuevas y próximas. Esta actualización incluye:

• Mejoras visuales: Proporciona un aspecto refinado y moderno en todas las interfaces de escritorio, con fuentes actualizadas, colores de fondo, elementos de la interfaz de usuario y paletas de colores para mejorar la claridad y el atractivo visual.
• Arquitectura de información actualizada: La organización y la estructura de las IU de escritorio se están actualizando para admitir mejor las próximas características. Estos cambios están diseñados para incorporar sin problemas nuevas funcionalidades, como la capacidad de buscar y seleccionar interacciones, ver estadísticas de colas en tiempo real y acceder a una ficha de interacciones mejoradas. Estas mejoras se introducirán gradualmente a medida que estén disponibles nuevas características, y se prevé una mayor disponibilidad en el mes de julio.

Beneficios

• Facilidad de uso mejorada: Un diseño más claro y fácil de usar simplifica la navegación y la interacción dentro del Escritorio, lo que hace que las tareas sean más fáciles y eficientes.
• Aspecto moderno: Experimente un diseño visual actualizado que proporciona una interfaz fresca y consistente.
• Base para las características futuras: La arquitectura actualizada permite la integración perfecta y el rendimiento óptimo de las nuevas y potentes características, lo que mejora las capacidades generales del flujo de trabajo.

La siguiente mejora solo está disponible en la interfaz mejorada de Agent Desktop:

• Updated task list pane:Se mejoró la organización con un buzón unificado para todas las interacciones. El diseño de pestañas proporciona una vista de un solo panel de todas las interacciones en curso y recientemente completadas, lo que permite a los agentes gestionar su carga de trabajo de manera eficaz.

Para obtener más información, consulte Comprender la interfaz de usuario de Agent Desktop.

Lista de tareas mejoradas en Agent Desktop

Introduciremos una lista de tareas actualizada en su Agent Desktop para que la administración de sus interacciones diarias sea más clara y eficiente. Este rediseño proporciona una vista unificada de todas las conversaciones con los clientes.

¿Cuáles son las novedades para usted?

• Diseño de pestañas optimizado: Su lista de tareas ahora cuenta con un diseño de 2 pestañas para facilitar la navegación:
  • Activo: Vea todas sus interacciones actuales de un vistazo, incluido el tipo de llamada, los detalles del cliente, la cola y el tiempo transcurrido.
  • Cerrado: Acceda a un registro cronológico de sus conversaciones terminadas recientemente en todos los canales.
• Mejora de la descripción general de la interacción: Obtenga una vista integral y desde un solo panel de todas las interacciones entrantes y en curso, lo que le ayudará a priorizar y administrar su carga de trabajo de manera eficaz.

Esta actualización simplifica significativamente la forma de administrar sus interacciones. Al proporcionar una descripción general clara y organizada de sus tareas, puede priorizar mejor, mejorar su eficiencia y, en última instancia, ofrecer una experiencia del cliente aún mejor.

Para obtener más información, consulte Comprender la interfaz de usuario de Agent Desktop.

Planificar devolución de llamada para llamadas entrantes y salientes

La característica Devolución de llamada planificada permite a los agentes organizar devoluciones de llamada de los clientes para fechas y horas específicas directamente desde los escritorios de sus agentes. Durante una llamada con un cliente, ya sea que los agentes entrantes o salientes puedan planificar, administrar y asignar fácilmente devoluciones de llamada, lo que ofrece a los clientes la comodidad de elegir un momento preferido para ser contactados. Esto ayuda a mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente.

Para activar esta característica, los administradores deben configurar un punto de entrada de marcación externa activo en Control Hub.

Para obtener más información, consulte la sección Planificar devolución de llamada en la sección Agent Desktop.

24 de julio, 2025

Mejoras de RONA con integración de WxC

Las mejoras de RONA ofrecen informes RONA transparentes y precisos. Obtendrá información precisa con clasificaciones específicas de Reenrutamiento sin respuesta (RONA) para llamadas sin respuesta y otros problemas de entrega de contactos, como errores del sistema o errores de configuración de los agentes. Esto significa reducción de la RONA. Además, los agentes que no pueden aceptar llamadas debido a sus acciones o problemas de entrega de llamadas se configurarán automáticamente en "Inactivo", lo que garantiza una distribución eficiente de las llamadas y una experiencia del cliente sin problemas.

Para obtener más información, consulte Comprender los estados de los agentes y la Guía del usuario del analizador.

14 de julio, 2025

Experiencia de consulta mejorada para una colaboración perfecta

Entendemos lo importante que es mantener una experiencia fluida y productiva durante las llamadas de consulta, especialmente cuando se trata con clientes de alto valor o situaciones delicadas. En situaciones en las que un cliente se cae inesperadamente de una llamada, ya sea por problemas de conexión u otros motivos, la experiencia actual puede ser perjudicial tanto para los agentes como para las partes consultadas. Introduciremos mejoras para abordar este desafío y garantizar la continuidad de sus flujos de trabajo.

¿Qué está cambiando?

Borrar notificaciones de interrupción: ahora los agentes recibirán una notificación clara cuando un cliente abandone la conversación. Además, el panel de participantes reflejará la ausencia del cliente, lo que la hará transparente para todas las partes.

Colaboración fluida entre el agente y la parte consultada: el agente y la parte consultada pueden continuar su discusión sin interrupciones, lo que les permite alinearse con los próximos pasos para el cliente.

Flexibilidad para volver a conectarse: los agentes tendrán la capacidad de:

• Coloque la consulta en espera.
• Reanude la llamada de consulta sin problemas, garantizando que no se pierda el contexto.

Para comprender mejor esto, consulte las situaciones de antes y después aquí.

Esta es la experiencia de consulta hoy en día en la que las opciones de control de consulta están todas en el panel superior con las otras opciones de control de llamadas:

Esta es la experiencia de usuario actualizada en la que se llaman las opciones de consulta en el área de consulta para que el agente tenga claro qué opciones pertenecen a qué tramo de llamada:

Este es el mensaje que recibe un agente si el cliente se cae mientras hay una consulta activa:

Para obtener más información, consulte Administrar sus llamadas en Agent Desktop.

13 de junio, 2025

Transcripciones en tiempo real para agentes

La característica de transcripción en tiempo real proporciona a los agentes una transcripción en vivo y actualizada continuamente de las conversaciones de los clientes directamente dentro del Agent Desktop. Esto garantiza que cada palabra hablada se capture con precisión en tiempo real, lo que reduce el riesgo de perderse detalles y malentendidos. Los agentes pueden seguirlo sin esfuerzo sin necesidad de tomar notas manualmente, lo que les permite mantenerse completamente involucrados en la conversación.

¿Qué significa esto para usted?

• Comunicación mejorada: Capture los detalles del cliente con precisión, lo que reduce los malentendidos.
• Mayor eficiencia: Minimice la toma de notas manuales y las conversaciones repetitivas.
• Mejor experiencia del cliente: Aborde las preocupaciones con rapidez y claridad.

Para obtener más información, consulte Mejorar la eficiencia y la comunicación con transcripciones en tiempo real.

12 de mayo, 2025

SFDC - Soporte extendido para caracteres especiales en códigos de inactividad

Actualizamos Control Hub para admitir códigos de inactividad más flexibles. Ahora puede utilizar barras (/) y paréntesis (), además de guiones, guiones bajos y puntos. Esto le permite crear códigos de inactividad como "Disponible - Mensaje/Llamadas" para actualizaciones de estado más claras.

21 de abril, 2025

Transferencia del punto de entrada y mejora de la conferencia

Cisco presenta una mejora en las características de transferencia de llamadas y conferencias. Actualmente, cuando un agente transfiere una llamada a un punto de entrada, debe esperar hasta que otro agente esté conectado a la llamada. Esto significa que no pueden liberar la llamada mientras se encuentra en un estado de IVR o de cola.

Con la nueva funcionalidad, se eliminará esta limitación. Los agentes ahora pueden liberar la llamada a la IVR/cola, lo que elimina la necesidad de esperar a que se conecte otro agente. Esta mejora optimiza el proceso de gestión de llamadas y mejora la eficiencia.

Además, esta función mejora las operaciones de conferencia e incluye soporte para un flujo que realiza una transferencia ciega al dirigir una llamada a un punto de entrada diferente.

Para obtener más información, consulte Administrar sus llamadas en Agent Desktop.

WFO de Webex: Solicitudes de actividad

Las solicitudes de actividad ahora están disponibles en Webex WFO, lo que amplía la experiencia de planificación automática del agente al permitir a los agentes solicitar tiempo para actividades dentro de sus turnos designados, como capacitación, trabajo administrativo o oportunidades de desarrollo de habilidades.

Los agentes pueden seleccionar de una lista de actividades elegibles directamente dentro de la MyTime con una funcionalidad de arrastrar y soltar para modificar su planificación. Esto optimiza el proceso de solicitud y, a la vez, brinda a los agentes más control sobre su desarrollo y planificación diaria.

Principales ventajas:

• Les otorga a los agentes una mayor apropiación de su cronograma y su crecimiento profesional.
• Permite a los agentes solicitar tiempo para tareas de desarrollo y no planificadas.
• Fortalece la confianza y la transparencia en el proceso de planificación.

Para obtener más información, consulte Solicitar actividad.

17 de abril, 2025

Mejora de la colaboración en las llamadas de varios participantes de Webex Contact Center

Hemos introducido mejoras en la funcionalidad de llamadas en conferencia dentro del centro de contacto. Estos cambios permiten debates continuos entre varias partes, incluso después de que el cliente o el agente se hayan desconectado de la llamada.

Comparación visual: A continuación, se muestra una comparación visual que resalta la transformación de la interfaz actual a la versión mejorada.

Comportamiento actual:

Con la experiencia de escritorio actual:

• Durante una llamada en conferencia, las interacciones se limitan a la presencia del cliente.

• En una llamada de conferencia, un agente puede agregar un participante adicional. Después de iniciar la conferencia, el agente tiene la opción de transferir la llamada a este participante, lo que permite que el agente abandone la llamada mientras la entrega al participante restante.

Comportamiento mejorado:

• La capacidad de llamada en conferencia admite hasta seis participantes adicionales, lo que mejora la colaboración para abordar mejor las necesidades de los clientes.

• Podrá consultar con los participantes potenciales antes de agregarlos a una llamada en conferencia. Esta mejora ofrece a los clientes una mayor flexibilidad a la hora de administrar sus interacciones.

  • Ejemplo de soporte al cliente: Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de llamadas, es posible que el agente tenga que incluir a dos expertos para que lo ayuden. El agente puede agregarlos de a uno a la vez, lo que da lugar a una conferencia de cuatro vías. El agente tiene entonces la opción de abandonar la llamada, lo que permite a los expertos seguir ayudando al cliente. De forma alternativa, si el cliente se desconecta, el agente y los expertos pueden continuar con un debate posterior a la llamada.
  • Ejemplo de consulta médica: Cuando un paciente llama para hablar con un médico y un enfermero, el agente puede incluir hasta seis participantes adicionales para ayudar. Si el paciente sale después de la consulta inicial, el equipo médico puede continuar su discusión para finalizar el análisis.

• La actual Transfer en una conferencia de tres participantes se cambiará el nombre a Exit Conference. Al hacer clic Exit Conference, abandonará la llamada y el siguiente participante tomará el control automáticamente.

• También tendrá la opción de finalizar la conferencia por completo, lo que le permitirá finalizar la interacción y continuar con las tareas de cierre. Al presionar End, se desconectará a todos los participantes. Si bien la capacidad de eliminar participantes específicos de forma individual todavía no está disponible, está planificada para una actualización futura.

• Cuando un cliente abandona la llamada, los participantes restantes introducirán un estado posterior a la llamada para analizar y finalizar los próximos pasos. Una vez finalizada la conferencia, el agente principal entrará en la fase de cierre. Para aquellos que rastrean el tiempo promedio de manejo como métrica personalizada dentro de Analyzer, es importante incluir el tiempo posterior a la llamada para garantizar la precisión de la métrica. Esta actualización ya se refleja en la métrica predeterminada de Webex Contact Center.

Tabla de comparación:

Consultar opciones para el punto de entrada/número de marcación (EP/DN)

Esta característica optimiza el proceso de consulta al permitir que los agentes consulten directamente con los puntos de entrada y los números de marcación, lo que mejora la colaboración y la eficiencia.

Beneficios para agentes y administradores

• Capacidades de consulta directa: Los agentes pueden iniciar consultas directamente con puntos de entrada o números de marcación, lo que facilita una colaboración fluida entre departamentos sin pasos intermedios.
• Configuración a través de perfiles de escritorio: Los administradores pueden configurar y administrar puntos de entrada a través de perfiles de escritorio, lo que permite un acceso rápido y fácil para los agentes durante las consultas.
• Administración optimizada del flujo de trabajo de llamadas: Los agentes pueden colocar directamente a las personas que llaman en las colas de destino, lo que mejora la gestión de las llamadas sin necesidad de reiniciar el proceso de consulta.
• Informes integrados: Para obtener informes detallados de tramos de llamadas y conocimientos basados en colas, los clientes deben aprovechar los informes basados en colas (QBR). Si bien la nueva consolidación de tramos de llamadas simplifica los registros de interacciones en un solo Registro de sesión de contacto (CSR), es posible que se requieran ajustes para utilizar QBR de manera eficaz.

Esta característica mejora la administración de llamadas y los procesos de informes, lo que respalda un mejor éxito operativo y mejora la experiencia de consulta tanto para los agentes como para los administradores.

1 de abril, 2025

Mejore la eficiencia de la fuerza laboral al utilizar las notificaciones WFO de Webex

Las notificaciones son una mejora en Webex WFO diseñada para mejorar el conocimiento y la respuesta de los agentes.

Casos de uso clave admitidos por las notificaciones:

• Notificaciones de cierre de la ventana de licitación por turnos: los agentes que no han realizado sus ofertas reciben alertas 24 horas antes de la fecha límite a través de las notificaciones de la aplicación web MyTime, la aplicación móvil y el navegador. Esto ayuda a optimizar las asignaciones por turnos y evita las ofertas perdidas.

• Notificaciones de solicitud de ausencia: cuando un agente envía una solicitud de tiempo libre a través del módulo de solicitudes, el jefe de equipo o su supervisor recibe una notificación persistente en la aplicación, una notificación emergente o una notificación de inserción del sistema.

Beneficios:

• Envía notificaciones oportunas
• Mejora la eficiencia de la planificación
• Reduce la carga de trabajo administrativo
• Garantiza una comunicación fluida entre agentes y supervisores.

4 de marzo, 2025

Mejor junto con Webex: Experiencia mejorada de administración de llamadas en Agent Desktop

Esta característica consolida la notificación de Webex Calling y la ventana emergente del escritorio en Agent Desktop, lo que elimina la superposición de información. Ahora puede responder llamadas directamente desde el escritorio sin tener ninguna superposición con la ventana de llamadas de la aplicación Webex. Esta característica solo está disponible con la aplicación de Webex 44.12 o posterior. Asegúrese de haber activado el conmutador Ocultar notificaciones de Webex Calling. Para obtener más información, consulte Optimizar las notificaciones de llamadas de escritorio del Webex Contact Center con la aplicación de Webex como cliente y Configurar y administrar sus notificaciones.

3 de marzo, 2025

WFO de Webex: Soporte de idioma global para categorías de frases

Webex WFO ahora ofrece un soporte multilingüe mejorado, lo que simplifica la administración de las conversaciones de idiomas mixtos y, al mismo tiempo, mantiene la precisión en diversos contextos. Ahora los usuarios pueden utilizar el mismo nombre de categoría en varios idiomas.

Beneficios:

• Representación precisa de contextos multilingües, incluidas conversaciones de idiomas mixtos.
• Manejo efectivo de términos consistentes, como nombres de marcas, que permanecen sin cambios en todos los idiomas.
• Mayor flexibilidad para clasificar la misma palabra o frase en diferentes idiomas.

Estas mejoras hacen que Webex WFO esté aún más adaptado a las necesidades de los clientes, lo que proporciona una experiencia más fluida y fácil de usar.

Para obtener más información, consulte Localización.

25 de febrero, 2025

Soporte para canales digitales de Webex WFO (correo electrónico)

Webex WFO Quality Management ahora ofrece funcionalidades mejoradas de omnicanal, lo que permite a las organizaciones ofrecer una experiencia fluida y de alta calidad en las interacciones digitales y de voz.

Ahora puede agregar canales digitales en la Administración de aplicaciones, incluidos el chat, los SMS y el correo electrónico.

Las nuevas características de soporte digital para el correo electrónico incluyen una búsqueda mejorada, administración del flujo de trabajo, mejoras en los reproductores multimedia, ajustes de retención personalizables, etc.

La gestión de la calidad de Webex WFO permite a los equipos realizar revisiones más rápidas y profundas y optimizar los flujos de trabajo, lo que los ayuda a comprender y abordar las necesidades de los clientes a través de múltiples canales.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Filtro del tipo de contacto y vista preliminar de texto
• Nuevas columnas en la página de interacciones
• Panel de transcripción del chat y mapa de texto
• Administración de objetivos de contacto
• Administración del flujo de trabajo

11 de febrero, 2025

Asistente de IA de Cisco para el Centro de contacto

Bienvenido a su nuevo Asistente de IA de Cisco para el centro de contacto.

Su Asistente de IA de Cisco está aquí para simplificar sus tareas diarias y ayudarlo a ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.

Esto es lo que ofrece el Asistente de IA:

• Resúmenes de llamadas generados por IA para conservar el contexto y nunca empezar de cero cuando las llamadas se transfieren o se desconectan. Su Asistente de IA:
  • Crea resúmenes instantáneos de desconexiones inesperadas o transferencias de agentes virtuales.
  • Retoma donde el cliente lo dejó y continúa las conversaciones sin problemas, lo que permite ahorrar tiempo para todos.
• Descansos de bienestar automatizados para respaldar su bienestar mientras cuida a sus clientes.
  • Reciba recordatorios de descanso en función de sus patrones de trabajo.
  • Manténgase conectado y concentrado durante todo el turno.
• Auto CSAT para obtener información sobre la satisfacción del cliente a través de puntuaciones generadas por IA justo después de cada interacción y ayudarlo a evaluar sus tendencias de rendimiento.

Para obtener más información, consulte Asistente de IA de Cisco para el Centro de contacto de Webex.

Resúmenes de llamadas generados por IA

Resúmenes generados por IA para llamadas interrumpidas: ¡Nunca más se preocupe por las llamadas interrumpidas! Si una llamada se desconecta inesperadamente, el Asistente de IA de Cisco crea instantáneamente un resumen de la conversación. Cuando el cliente vuelve a llamar, el siguiente agente puede continuar la conversación sin problemas, lo que ahorra tiempo y mejora la experiencia del cliente.

Resúmenes de transferencia de agentes de IA: Proporciona resúmenes completos de las interacciones con los agentes virtuales, lo que garantiza que tiene toda la información necesaria para ayudar a los clientes de manera rápida y eficiente. Esto significa menos repetición para los clientes y resoluciones más rápidas.

Para obtener más información, consulte Mejore su eficiencia mediante el uso de resúmenes generados por IA.

Descansos de bienestar automatizados

Los descansos de bienestar automatizados monitorean y detectan los niveles de estrés en tiempo real y envían recordatorios para tomar descansos entre tareas. Utilizando información en tiempo real, el sistema proporciona descansos de bienestar cuando es necesario, lo que lo ayuda a manejar el estrés de manera eficaz, mantener el alto rendimiento y ofrecer experiencias excepcionales al cliente.

Para obtener más información, consulte Mejore el bienestar y el compromiso con descansos de bienestar automáticos.

CSAT automático

¡Prepárese para maximizar la satisfacción de sus clientes y mejorar el rendimiento con Auto CSAT! El modelo de CSAT automático patentado de Cisco utiliza datos operativos, transcripciones de interacciones y encuestas para predecir y asignar una puntuación de CSAT para cada interacción. Puede ver las puntuaciones de CSAT automático en el informe CSAT automático en el Tablero de mandos del Asistente de IA dentro del Analizador compartido por su supervisor.

Para obtener más información, consulte Mejorar el rendimiento y el servicio al cliente mediante CSAT Insights.

1 de febrero, 2025

Soporte para canales digitales de Webex WFO (chat, SMS)

A medida que las interacciones con los clientes pasan cada vez más a las plataformas digitales, Webex WFO Quality Management ha introducido mejoras para admitir la participación omnicanal. Estas actualizaciones garantizan una vista completa de las interacciones y una experiencia fluida en diversos canales. 

Puntos destacados clave

• El panel Transcripción del chat muestra la separación entre las partes para revisar y obtener rápidamente el contexto completo de una interacción de texto y un nuevo Mapa de texto con la capacidad de hacer clic en una burbuja para llegar rápidamente a ese punto en el chat.
• Tipo de contacto ahora incluye chat y SMS, además de llamada y texto.

Página Interacciones

• Se han mejorado las columnas Motivo y Tipo de grabación para los contactos digitales. Por ejemplo, Motivo ahora refleja el motivo establecido por el flujo de trabajo.
• Se agrega una nueva columna Partes externas. Partes externas es un nuevo filtro para los contactos de chat y SMS para filtrar por la persona con la que el agente interactuó. Este identificador suele ser una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, pero varía según el chat o la herramienta de mensajería utilizada.

Para obtener más información, consulte los siguientes temas:

• Filtro del tipo de contacto y vista preliminar de texto
• Nuevas columnas en la página de interacciones
• Panel de transcripción del chat y mapa de texto

29 de enero, 2025

Soporte de correo electrónico y SMS salientes iniciado por el agente

Nos complace anunciar que los agentes ahora pueden iniciar tareas de correo electrónico o SMS salientes desde el Agent Desktop de Webex Contact Center. Los agentes pueden iniciar una tarea de salida independientemente de su estado actual, ya sea en una llamada de voz, participando en una interacción digital o inactivo sin tareas asignadas. Esta nueva característica permite a los agentes enviar actualizaciones a los clientes o socios externos fuera de las interacciones regulares a pedido, y estará disponible para todos los agentes con acceso a canales digitales impulsados por Webex Connect. Sin embargo, la capacidad de iniciar estas tareas salientes dependerá de los umbrales configurados en la política de perfil multimedia asignada al agente.

27 de enero, 2025

Conserve las direcciones de correo electrónico en el campo Para

Los agentes ahora pueden agregar varias direcciones de correo electrónico en el To al responder a todos en una conversación. Además, los agentes pueden eliminar cualquier dirección de correo electrónico de la lista, excepto la principal.

7 de enero, 2025

Mejora de la experiencia de creación de casos de SFDC: apertura de casos en nuevas pestañas

La creación automática de casos en Salesforce ahora abre todos los casos nuevos en una ficha separada, independientemente del estado del contacto (conocido o desconocido). Anteriormente, los casos de contactos conocidos se abrían en modo de edición dentro de la ficha actual y se cerraban al guardar o cerrar.

11 de diciembre, 2024

Consultar, realizar conferencias o transferir llamadas de voz a expertos dentro de su organización Webex con búsqueda de presencia

Obtenga ayuda del experto adecuado rápidamente. Con la búsqueda de presencia, podrá consultar, realizar conferencias o transferir llamadas de voz fácilmente a expertos dentro de su organización de Webex. Busque en su directorio de Webex por nombre y vea la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta que lo ayude. Es una manera sencilla de obtener la ayuda que necesita dentro de su organización.

Para obtener más información, consulte las secciones "Iniciar una consulta" y "Transferir una llamada" de Administrar sus llamadas en Agent Desktop.

11 de diciembre, 2024

Realice llamadas de voz de marcación externa a expertos dentro de su organización Webex con búsqueda de presencia

Obtenga ayuda del experto adecuado rápidamente. Con la búsqueda de presencia, podrá realizar fácilmente llamadas de marcación externa a expertos dentro de su organización de Webex. Busque en su directorio de Webex y vea la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta que lo ayude. Es una manera sencilla de obtener la ayuda que necesita dentro de su organización.

Para obtener más información, consulte la sección "Realizar una llamada de marcación externa" de Realizar una llamada de marcación externa.

Realizar llamadas de voz de marcación externa a expertos dentro de su organización de Microsoft Teams con búsqueda de presencia

Obtenga ayuda del experto adecuado rápidamente. Con la búsqueda de presencia, podrá realizar fácilmente llamadas de marcación externa a expertos dentro de su organización de Microsoft Teams. Busque en el directorio de Microsoft Teams y vea la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta para ayudarlo. Es una manera sencilla de obtener la ayuda que necesita dentro de su organización.

Para obtener más información, consulte la sección "Realizar una llamada de marcación externa" de Realizar una llamada de marcación externa.

02 de diciembre, 2024

Capacidades de enmascaramiento de PII para mejorar la seguridad y la privacidad en las comunicaciones con los clientes

Experimente un nuevo estándar en privacidad de los clientes a medida que ahora presentamos la característica de enmascaramiento de la información de identificación personal (PII) para su Agent Desktop. Esta mejora respalda su enfoque en ofrecer un servicio excepcional con salvaguardas avanzadas, lo que garantiza que los detalles confidenciales de los clientes permanezcan protegidos.

Para obtener información detallada sobre cómo funciona este enmascaramiento para los agentes, consulte los artículos relevantes en las secciones Gestionar llamadas entrantes y Gestionar conversaciones de canales digitales del Centro de ayuda del Centro de contacto.

04 de noviembre, 2024

Nuevos conectores de CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 y ServiceNow

Acceda a todo lo que necesita en un solo lugar. Nuestros conectores de CRM le permiten manejar las interacciones de voz al tiempo que extrae información del cliente dentro de Salesforce, Microsoft Dynamics 365 o ServiceNow. Disfrute de pantallas emergentes, registro de actividades, administración de casos y mucho más sin problemas, todo dentro de una interfaz de agente reinventada y fácil de usar. Para obtener más información, consulte Acceder y utilizar Webex Contact Center en Dynamics, Acceder y utilizar Webex Contact Center en ServiceNow y Acceder y utilizar Webex Contact Center en Salesforce.

30 de octubre, 2024

La opción de telefonía de escritorio ahora es compatible con Microsoft Edge y Firefox

Los agentes de Webex Contact Center ahora pueden utilizar el escritorio (WebRTC) para manejar la interacción de voz directamente en los navegadores Edge y Firefox.

18 de octubre, 2024

Asistente de IA de Cisco para el Centro de contacto

El Asistente de IA de Cisco para el centro de contacto está diseñado para optimizar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia del cliente. El Asistente de IA proporciona resúmenes de llamadas generados por IA en diversos puntos de contacto a lo largo de la interacción con el cliente, antes, durante y después. El primer conjunto de capacidades disponibles en el portal beta incluye resúmenes automáticos de llamadas interrumpidas y resúmenes de transferencia de agentes virtuales.

• Resúmenes automáticos de llamadas interrumpidas

  Con esta capacidad, tanto los clientes como los agentes no tienen que preocuparse por repetir conversaciones en aquellos casos frustrantes en los que su llamada se interrumpe accidentalmente antes de la resolución: Cuando el cliente devuelva la llamada, el Asistente de IA de CIsco para el Centro de contacto generará un resumen de la llamada de ese cliente antes de que se interrumpa la llamada, y mostrará este resumen al siguiente agente que atienda la devolución de llamada del cliente. De esta manera, los agentes pueden retomar justo donde el agente anterior dejó con el cliente, lo que evita que el cliente tenga que repetirse, al tiempo que reduce drásticamente los tiempos promedio de manejo.

• Resúmenes de transferencia del agente virtual

  Con esta capacidad, los agentes reciben un resumen generado automáticamente de la interacción del cliente con el agente virtual, lo que garantiza una creación rápida del contexto, menos repetición por parte del cliente y tiempos de resolución más rápidos.

Debe inscribirse en el portal beta de Webex y completar la encuesta de participación para expresar su interés en estas características beta.

27 de septiembre, 2024

Mejora de los contextos históricos del correo electrónico

Los agentes que trabajan en el canal de correo electrónico ahora tendrán un mejor historial contextual al gestionar tareas de correo electrónico. Como parte de esta mejora,

• Cuando un agente responde o reenvía un correo electrónico, el editor carga la respuesta entre comillas y permite a los agentes editar contenido como lo harían con cualquier cliente de correo electrónico estándar.
• Cada respuesta o reenvío tendrá un prefijo de asunto a nivel de mensaje ( RE: o FW: ) según la acción realizada.
• Además, hemos aumentado el límite máximo de caracteres de un correo electrónico de 25,000 a 500,000 caracteres (una combinación de correos electrónicos históricos y respuestas actuales) para admitir esta característica.

Para obtener más información, consulte Manage-email-conversations.

24 de septiembre, 2024

Conector de CRM del Centro de contacto de Webex para la edición Xanadu de ServiceNow

¡Prepárese para potenciar sus interacciones con los clientes! El conector de CRM de Webex Contact Center ahora está disponible en la edición Xanadu de ServiceNow. Disfrute de una integración perfecta, un acceso eficiente a los datos y un flujo de trabajo más optimizado, todo dentro de su entorno familiar de ServiceNow.

Para obtener más información, consulte el artículo Integrar Webex Contact Center con ServiceNow.

16 de mayo, 2024

Soporte de WebRTC para Webex Contact Center

Webex Contact Center presenta la compatibilidad con WebRTC (comunicación en la web en tiempo real) para Agent Desktop mediante la plataforma multimedia de próxima generación (RTMS).

Con esta función, los agentes pueden utilizar Agent Desktop con auriculares sin un teléfono externo ni un número de extensión. Agent Desktop admite todas las funcionalidades de voz actuales, como espera, recuperación, transferencia y conferencia. Se agregan funciones como silenciar, responder automáticamente y teclado de marcado a Agent Desktop para facilitar el uso solo del navegador. Además, cuando un agente inicia sesión mediante un navegador, un nuevo indicador de estado de WebRTC muestra si el servicio de voz está activado, desactivado o en un estado de conexión.

Esto ofrece a los clientes más libertad y flexibilidad para implementar agentes, minimizar los costos y reducir los tiempos de incorporación para implementar o expandir un nuevo centro de contacto.

Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Agent Desktop.

26 de marzo, 2024

Inicio de Webex Contact Center en el centro de datos de Singapur

Los servicios del centro de contacto de Webex ahora se lanzan desde un nuevo centro de datos ubicado en Singapur. Ahora tendrá la opción de elegir Singapur como su país de operación. Esto le permitirá aprovisionar su inquilino directamente en el centro de datos de Singapur. Proporcionará Media Pops exclusivos con sede en Singapur, lo que lo hará ideal para nuestros valiosos clientes de la región que requieren servicios de medios de voz.

Para obtener más información, consulte Localidad de datos en Webex Contact Center.

16 de enero, 2024

Eliminación del ruido de fondo para los agentes del centro de contactos

Webex Contact Center presenta una característica avanzada que elimina el ruido de fondo durante las conversaciones con los clientes. Aprovechando el aprendizaje profundo, la ciencia del habla y el procesamiento de audio, esta innovación garantiza una comunicación más clara y una mejor comprensión. Para obtener más información, consulte Administrar sus llamadas en Agent Desktop.