Novedades para agentes en Webex Contact Center
Para conocer todos los anuncios históricos anteriores a 2024 y los anuncios relacionados con Webex administradores de Contact Center, consulte Novedades para administradores en Webex Contact Center.
Para ver anuncios relacionados con Webex supervisores de centro de contacto, consulte Novedades para supervisores en Webex centro de contacto.
Para ver los anuncios de la versión anterior de Webex Contact Center, consulte Novedades de Cisco Webex Contact Center 1.0.
11 de diciembre de 2024
Consulte, realice conferencias o transfiera llamadas de voz a expertos de su organización Webex con la búsqueda de presencia
Obtenga ayuda del experto adecuado, rápidamente. Con la búsqueda de presencia, podrá consultar, realizar conferencias o transferir llamadas de voz fácilmente a expertos de su Webex organización. Busque su directorio de Webex por nombre y vea la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta para ayudarlo. Es una manera fácil de obtener la ayuda que necesita dentro de su organización.
Para obtener más información, consulte las secciones "Iniciar una consulta" y "Transferir una llamada" de Administrar las llamadas en Agent Desktop.
11 de diciembre de 2024
Realice llamadas de voz de marcado externo a expertos de su organización Webex con la búsqueda de presencia
Obtenga ayuda del experto adecuado, rápidamente. Con la búsqueda de presencia, podrá realizar fácilmente llamadas de marcado externo a expertos dentro de su organización Webex. Busque en su directorio de Webex y vea la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta para ayudarlo. Es una manera fácil de obtener la ayuda que necesita dentro de su organización.
Para obtener más información, consulte la sección "Realizar una llamada de marcación externa" de Realizar una llamada de marcación externa.
Realice llamadas de voz de marcado externo a expertos de su organización de Microsoft Teams con la búsqueda de presencia
Obtenga ayuda del experto adecuado, rápidamente. Con la búsqueda de presencia, podrá realizar fácilmente llamadas de marcado externo a expertos dentro de su organización de Microsoft Teams. Busque en su directorio de Microsoft Teams y vea la disponibilidad en tiempo real para encontrar a la persona perfecta para ayudarlo. Es una manera fácil de obtener la ayuda que necesita dentro de su organización.
Para obtener más información, consulte la sección "Realizar una llamada de marcación externa" de Realizar una llamada de marcación externa.
02 de diciembre de 2024
Capacidades de enmascaramiento de PII para mejorar la seguridad y la privacidad en las comunicaciones con los clientes
Experimente un nuevo estándar en la privacidad del cliente, ya que ahora presentamos la función de enmascaramiento de información de identificación personal (PII) para su Agent Desktop. Esta mejora respalda su enfoque en brindar un servicio excepcional con salvaguardas avanzadas, asegurando que los detalles confidenciales del cliente permanezcan protegidos.
Para obtener información detallada sobre cómo funciona este enmascaramiento para los agentes, consulte los artículos correspondientes en las secciones Gestionar llamadas entrantes y Gestionar conversaciones de canal digital del Centro de ayuda del centro decontacto.
04 de noviembre de 2024
Nuevos conectores de CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 y ServiceNow
Accede a todo lo que necesitas en un solo lugar. Nuestros conectores CRM le permiten manejar las interacciones de voz mientras abre la información del cliente dentro de Salesforce, Microsoft Dynamics 365 o ServiceNow. Experimente ventanas emergentes sin interrupciones, registro de actividad, administración de casos y más, todo dentro de una interfaz de agente reinventada y fácil de usar. Para obtener más información, consulte Acceso y uso Webex Contact Center dentro de Dynamics, Acceso y uso Webex Contact Center dentro de ServiceNow y Acceso y uso Webex Contact Center dentro de Salesforce.
30 de octubre de 2024
La opción de telefonía de escritorio ahora es compatible con Microsoft Edge y Firefox
Webex Los agentes de Contact Center ahora pueden usar Desktop (WebRTC) para manejar la interacción de voz directamente en los navegadores Edge y Firefox.
18 de octubre de 2024
Cisco AI Assistant para Contact Center
Cisco AI Assistant for Contact Center está diseñado para optimizar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia del cliente. AI Assistant proporciona resúmenes de llamadas generados por IA en varios puntos de contacto a lo largo de la interacción con el cliente: antes, durante y después. El primer conjunto de capacidades disponibles en el portal beta incluye resúmenes automáticos para llamadas perdidas y resúmenes de transferencia de agentes virtuales.
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Resúmenes automáticos de llamadas interrumpidas
Con esta capacidad, tanto los clientes como los agentes no tienen que preocuparse por repetir conversaciones en aquellos casos frustrantes en los que su llamada se interrumpe accidentalmente antes de la resolución: cuando el cliente devuelve la llamada, CIsco AI Assistant for Contact Center generará un resumen de la llamada de ese cliente antes de que se interrumpa la llamada y mostrará este resumen al siguiente agente que recoja la devolución de llamada del cliente. De esta manera, los agentes pueden continuar justo donde el agente anterior lo dejó con el cliente, evitando que el cliente tenga que repetirse, al tiempo que acortan drásticamente los tiempos promedio de manejo.
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Resúmenes de transferencia de agentes virtuales
Con esta capacidad, los agentes reciben un resumen generado automáticamente de la interacción del cliente con el agente virtual, lo que garantiza una rápida creación de contexto, menos repetición por parte del cliente y tiempos de resolución más rápidos.
Debe registrarse en el Portal beta Webex y completar la encuesta de participación para expresar su interés en estas funciones beta.
27 de septiembre de 2024
Mejora de los contextos históricos de correo electrónico
Los agentes que trabajan en el canal de correo electrónico ahora tendrán un mejor historial contextual al manejar tareas de correo electrónico. Como parte de esta mejora,
- Cuando un agente responde o reenvía un correo electrónico, el compositor carga la respuesta citada y permite a los agentes editar el contenido como lo harían con cualquier cliente de correo electrónico estándar.
- Cada respuesta o reenvío tendrá un prefijo de asunto a nivel de mensaje ( RE: o FW: ) basado en la acción realizada.
- Además, hemos aumentado el límite máximo de caracteres de un correo electrónico de 25.000 a 500.000 caracteres (una combinación de correos electrónicos históricos y respuestas actuales) para admitir esta función.
Para obtener más información, consulte Administrar conversaciones de correo electrónico.
24 de septiembre de 2024
Webex Contact Center CRM Connector para la edición Xanadu de ServiceNow
¡Prepárese para elevar las interacciones con sus clientes! El conector de CRM de Webex Contact Center ya está disponible en la edición Xanadu de ServiceNow. Experimente una integración perfecta, un acceso eficiente a los datos y un flujo de trabajo más optimizado, todo dentro de su entorno familiar de ServiceNow.
Para obtener más información, consulta el artículo Integrar Webex Contact Center con ServiceNow .
25 de junio de 2024
Nuevo widget Customer Journey (versión 10)
Prepárese para una herramienta revolucionaria que se avecina: el widget Customer Journey. Piense en ello como su guía personal para la narrativa de cada cliente. Con este práctico widget, no hay más saltos a través de aros para rastrear el camino de un cliente. Tendrá una vista completa y en tiempo real de sus interacciones, desde el contacto inicial hasta su compromiso más reciente. Prepárese para ofrecer un servicio que no solo sea rápido, sino increíblemente personalizado, porque tendrá todo el contexto que necesita, justo cuando lo necesita.
Si está interesado en comprender el widget desde la perspectiva de un agente, puede encontrar documentación completa aquí.
¿Cómo se usa? Haga clic aquí para el vidcast.
5 de junio de 2024
Eleva las interacciones con tus clientes con la integración de Apple Messages for Business (AMB)
Como agente, prepárate para transformar tu compromiso con el cliente con la integración de Webex Contact Center y Apple Messages for Business (AMB). Esta mejora le permite conectarse con los clientes directamente dentro del ecosistema de Apple, ofreciendo una experiencia de mensajería más intuitiva e interactiva. Utilice funciones avanzadas como selectores de listas, selectores de tiempo, formularios y respuestas rápidas para proporcionar un servicio continuo que satisfaga las expectativas del cliente moderno.
A través del Flow Builder de Webex Connect, sus administradores pueden diseñar e implementar recorridos de clientes automatizados adaptados a los requisitos únicos de su marca. Cuando una conversación requiera un toque personal, estará equipado para hacer una transición sin problemas de los clientes al soporte en vivo, asegurando que cada interacción se maneje con el máximo cuidado y eficiencia.
Adopte el poder de la integración AMB y esté a la vanguardia de la entrega de experiencias excepcionales a los clientes.
Para explorar todas las capacidades de este canal y cómo puede beneficiar a su marca, haga clic aquí para obtener más detalles.
Para empezar, Webex Contact Center admitirá las funciones requeridas prescritas por Apple para BOTS y Contact Center.
Para obtener más información, vea Configurar canales digitales en Webex centro de contacto y Tipos de datos adjuntos admitidos para canales digitales en Webex centro de contacto.
16 de mayo de 2024
Compatibilidad mejorada con E911 con WebRTC
Como usuario de WebRTC, se beneficiará del soporte E911 integrado, cortesía de la solución Redsky Emergency. Esto significa que, en caso de emergencia, su información de ubicación se puede transmitir con precisión a los primeros en responder, lo que garantiza una asistencia rápida cuando sea necesario. Esta actualización es parte de nuestro compromiso de proporcionarle un entorno de trabajo seguro y flexible.
Para obtener más información, consulte Aprovisionamiento de llamadas de emergencia en Webex centro de contacto para agentes.
16 de mayo de 2024
Soporte WebRTC para Webex Contact Center
Webex Contact Center está introduciendo soporte WebRTC (Web Real-Time Communication) para Agent Desktop utilizando Next Generation Media Platform (RTMS).
Con esta función, los agentes pueden utilizar Agent Desktop con auriculares sin teléfono externo ni número de extensión. Agent Desktop admite todas las funcionalidades de voz actuales, como retención, recuperación, transferencia y conferencia. Características como silencio, respuesta automática y teclado de marcación se agregan a Agent Desktop para facilitar el uso exclusivo del navegador. Además, cuando un agente inicia sesión con un navegador, un nuevo indicador de estado WebRTC muestra si el servicio de voz está activo, inactivo o en estado de conexión.
Esto brinda a los clientes una mayor libertad y flexibilidad en la implementación de agentes, minimizando los costos y reduciendo los tiempos de incorporación para implementar o expandir un nuevo centro de contacto.
Para obtener más información, consulte Iniciar sesión en Agent Desktop.
10 de mayo de 2024
Sincronizar el estado de los agentes entre Webex Contact Center y Microsoft Teams
Con la característica de sincronización de presencia, el estado de Webex Contact Center se sincroniza automáticamente con Microsoft Teams. Ya sea que esté en una llamada, presentando contenido o en modo "No molestar", su estado es visible, lo que reduce las posibilidades de "RONA" (Redirection on No Answer). Para obtener más información, consulte Descripción de los estados del agente.
10 de mayo de 2024
Actualizaciones continuas de accesibilidad para Agent Desktop
Nuestro enfoque ha sido mejorar la experiencia del usuario para todos los agentes, facilitando una navegación e interacción fluidas. Estamos refinando el comportamiento del lector de pantalla, optimizando el orden de tabulación y mejorando el contraste de color de los elementos. Estas mejoras continuas garantizan que los agentes de todas las capacidades puedan interactuar sin problemas con la plataforma, lo que les permite ofrecer experiencias excepcionales de servicio al cliente.
6 de mayo de 2024
Nuevo widget Customer Journey (versión 10)
Prepárese para una herramienta revolucionaria que se avecina: el widget Customer Journey. Piense en ello como su guía personal para la narrativa de cada cliente. Con este práctico widget, no hay más saltos a través de aros para rastrear el camino de un cliente. Tendrá una vista completa y en tiempo real de sus interacciones, desde el contacto inicial hasta su compromiso más reciente. Prepárese para ofrecer un servicio que no solo sea rápido, sino increíblemente personalizado, porque tendrá todo el contexto que necesita, justo cuando lo necesita.
Si está interesado en comprender el widget desde la perspectiva de un agente, puede encontrar documentación completa aquí.
¿Cómo se usa? Haga clic aquí para el vidcast.
29 de marzo de 2024
Webex Contact Center AI Beta: Gestión del agotamiento del agente y CSAT automático
Nos complace anunciar las funciones beta de Agent Burnout Management y Auto CSAT. Estas características están diseñadas para mejorar el bienestar y la productividad de los agentes
La función Agent Burnout Detection aprovecha los datos de extremo a extremo en la plataforma Webex Contact Center para detectar los niveles de estrés del agente en tiempo real. Nos hemos asociado con Thrive Global para jugar un descanso de "Reinicio" a los agentes cuando experimentan altos niveles de estrés detectados por el modelo de IA de detección de agotamiento de agentes de Cisco.
Auto CSAT predice CSAT posterior a la interacción para todos los clientes, lo que permite a los centros de contacto aprovechar cada interacción para obtener información y tomar decisiones, maximizando en última instancia la satisfacción del cliente y el rendimiento del agente.
Debe registrarse en el Portal beta Webex y completar la encuesta de participación para expresar su interés en estas funciones beta.
26 de marzo de 2024
Webex Contact Center se lanza en el centro de datos de Singapur
Webex servicios de Contact Center ahora se lanza desde un nuevo centro de datos ubicado en Singapur. Ahora tendrá la opción de elegir Singapur como su país de operación. Esto le permitirá aprovisionar su inquilino directamente en el centro de datos de Singapur. Proporcionará Media Pops dedicados con sede en Singapur, lo que lo hace ideal para nuestros valiosos clientes en la región que requieren servicios de medios de voz.
Para obtener más información, vea Localidad de datos en Webex Contact Center.
13 de marzo de 2024
Consulta o transfiere llamadas de voz a expertos de tu organización de Microsoft Teams con la búsqueda de presencia
Los agentes que necesiten consultar o transferir una llamada de voz tendrán acceso a un directorio de expertos de escritorio de su organización de Microsoft Teams. Este directorio enumera a los expertos con información como presencia, cargo, departamento y teléfono comercial, lo que garantiza que los agentes puedan buscar y elegir al experto adecuado para la llamada.
26 de febrero de 2024
Compatibilidad con Webex conector CRM de Contact Center en la edición de Vancouver de ServiceNow
Ahora puede aprovechar sin problemas las capacidades del conector de Webex Contact Center para ServiceNow en Vancouver Edition. Esto significa que puedes acceder y gestionar las interacciones con los clientes de forma más eficiente, directamente desde tu conector de ServiceNow CRM. Diga adiós al cambio de contexto innecesario y hola a un flujo de trabajo más fluido y optimizado.
Para obtener más información, consulte Integrar Webex Contact Center con ServiceNow.
22 de febrero de 2024
Irrumpir en una llamada
Con la nueva función de intrusión, su supervisor puede saltar a su llamada en curso, convirtiéndola en una comunicación tripartita. Esto le ayudará a resolver las consultas de los clientes de manera más efectiva y aprender en el trabajo.
Para obtener más información, consulte Supervisión de agentes en una llamada.
16 de enero de 2024
Eliminación de ruido de fondo para agentes del centro de contacto
Webex Contact Center presenta una función avanzada que elimina el ruido de fondo durante las conversaciones con los clientes. Aprovechando el aprendizaje profundo, la ciencia del habla y el procesamiento de audio, esta innovación garantiza una comunicación más clara y una mejor comprensión. Para obtener más información, consulte Administrar llamadas en Agent Desktop.
Estamos compartiendo detalles sobre nuestros lanzamientos de funciones planificados que saldrán pronto para los agentes. Cisco puede realizar cambios a las funciones anticipadas a su entera discreción. Puede suscribirse a este artículo para obtener actualizaciones de cualquier cambio.
Diciembre de 2024
Conservar las direcciones de correo electrónico en el campo Para.
Los agentes ahora pueden agregar varias direcciones de correo electrónico en el campo Para al responder a todas en una conversación. Además, los agentes pueden eliminar cualquier dirección de correo electrónico de la lista, excepto la principal.
Nuevo widget Customer Journey (versión 10)
Prepárese para una herramienta revolucionaria que se avecina: el widget Customer Journey. Piense en ello como su guía personal para la narrativa de cada cliente. Con este práctico widget, no hay más saltos a través de aros para rastrear el camino de un cliente. Tendrá una vista completa y en tiempo real de sus interacciones, desde el contacto inicial hasta su compromiso más reciente. Prepárese para ofrecer un servicio que no solo sea rápido, sino increíblemente personalizado, porque tendrá todo el contexto que necesita, justo cuando lo necesita.
Si está interesado en comprender el widget desde la perspectiva de un agente, puede encontrar documentación completa aquí.
¿Cómo se usa? Haga clic aquí para el vidcast.
Transferencia de puntos de entrada y mejora de conferencias
Webex Contact Center pronto introducirá una mejora en las funciones de transferencia de llamadas y conferencias. Actualmente, cuando un agente transfiere una llamada a un punto de entrada, debe esperar hasta que otro agente esté conectado a la llamada. Esto significa que no pueden liberar la llamada mientras está en estado de IVR o cola.
Con la nueva funcionalidad, se eliminará esta limitación. Los agentes pueden liberar la llamada al IVR o a la cola, lo que elimina la necesidad de esperar a que se conecte otro agente. Esta mejora agiliza el proceso de gestión de llamadas y mejora la eficiencia.
Además, esta función mejora las operaciones de conferencia e incluye compatibilidad con un flujo que realiza una transferencia ciega al dirigir una llamada a un punto de entrada diferente.
Enero de 2025
Mejor junto con Webex: experiencia de gestión de llamadas mejorada en el Agent Desktop
Experimente notificaciones de llamadas mejoradas en el Agent Desktop mientras usa la aplicación Webex para responder llamadas. Ahora puede responder a las llamadas directamente desde el escritorio, lo que garantiza que no se superponga con la ventana de llamadas de la aplicación Webex.
Febrero de 2025
Colaboración mejorada en Webex Contact Center Llamadas de varios participantes
Estamos introduciendo mejoras en la funcionalidad de llamadas de conferencia dentro del centro de contacto. Estos cambios permitirán conversaciones continuas entre varias partes, incluso después de que el cliente o agente se haya desconectado de la llamada.
Comportamiento actual:
Con la versión existente de Webex Contact Center:
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Durante una llamada de conferencia, la interacción se limita a la presencia del cliente.
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En una conferencia tripartita, los agentes tienen la opción de "Transferir" la llamada, lo que les permite salir de la llamada mientras se la pasan al participante restante.
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Puede agregar otro participante y transferir la llamada sólo a ese participante.
Nueva experiencia:
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La capacidad de conferencia telefónica se amplía para permitir hasta seis participantes adicionales, lo que mejora los esfuerzos de colaboración para abordar las necesidades de los clientes.
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Puede consultar con estos participantes potenciales antes de incorporarlos a la conferencia telefónica.
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Por ejemplo, si un cliente realiza una llamada al centro de contacto y el agente que maneja la llamada necesita traer a dos expertos para ayudar al cliente, el agente puede llevarlos a la llamada de uno en uno, lo que resulta en una conferencia con cuatro participantes. Si el agente desea dejar al cliente con los dos expertos y dejar la llamada, puede hacerlo para atender la siguiente llamada o si el paciente se retira, el agente y los expertos pueden continuar colaborando para cualquier discusión de cierre posterior a la llamada antes de finalizar la conferencia.
Por ejemplo, si un paciente inicia una llamada para hablar con un médico y una enfermera, como agente, ahora puede incluir hasta seis personas más para ayudar. Si el paciente abandona la llamada después de la consulta inicial, el equipo médico puede continuar su discusión para completar su análisis.
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Esta mejora ofrece a los clientes una mayor flexibilidad en la gestión de sus interacciones.
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La opción 'Transferir' en una conferencia tripartita pasa a llamarse 'Salir'. Puede abandonar la llamada haciendo clic en 'Salir', y el siguiente participante asume automáticamente el control.
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Puede finalizar la conferencia por completo, una función que antes no estaba disponible, lo que le permite concluir la interacción y proceder a las tareas de cierre.
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Si el cliente sale de la llamada, la llamada entra automáticamente en una fase de cierre, con todos los participantes restantes aún conectados, lo que les permite terminar su discusión.
Características planificadas
Sincronización del estado de Webex Calling con el estado de Webex centro de contacto
Estamos desarrollando una función que sincronizará su estado entre Webex Calling y Webex Contact Center. Como agente, esto significa que ya no tendrá que administrar manualmente su estado en ambas aplicaciones. Si está ocupado con actividades que no son del centro de contacto, su estado se establecerá automáticamente como no disponible, lo que reduce la probabilidad de 'RONA' (Redirection on No Answer). Esto mejorará su experiencia de trabajo y la eficiencia general de enrutamiento.
Extracción de cabeceras SIP
Estamos trabajando en una función que permitirá que las llamadas enrutadas a través del Centro de contacto Webex lleven encabezados personalizados con información clave de RTC u otros servicios de telefonía. Estos campos de encabezado personalizados, extraíbles de estos mensajes, pueden mostrarse para su referencia. Esta característica será particularmente beneficiosa al vincular WxCC a sistemas externos y locales, proporcionándole datos más completos y mejorando la eficiencia de su flujo de trabajo.
Soporte de correo electrónico y SMS de salida iniciado por el agente
Nos complace anunciar que los agentes pronto podrán iniciar una SMS saliente o una tarea de correo electrónico desde el Agent Desktop del centro de contacto de Webex. Los agentes pueden iniciar una tarea saliente independientemente de su estado actual, ya sea en una llamada de voz, participando en una interacción digital o inactivos sin tareas asignadas. Esta nueva capacidad permitirá a los agentes enviar actualizaciones a clientes o socios externos fuera de las interacciones regulares bajo demanda, y estará disponible para todos los agentes con acceso a canales digitales impulsados por Webex Connect. Sin embargo, la capacidad de iniciar estas tareas salientes dependerá de los umbrales configurados en la directiva de perfil multimedia asignada al agente.
No se admite el enrutamiento de devolución de llamada de cortesía a equipos basados en la capacidad
La devolución de llamada de cortesía no es compatible con los equipos basados en la capacidad (CBT). Las TCC no tienen agentes individuales asignados, y la devolución de llamada de cortesía requiere una identificación de agente para funcionar. Por lo tanto, si la devolución de llamada de cortesía fluye a un punto de entrada o a una cola servida por un CBT, la llamada falla.
22 de febrero de 2024
Presentación de las novedades basadas en persona: un enfoque personalizado para las actualizaciones de productos y servicios
Nos complace anunciar una mejora significativa en la forma en que entregamos actualizaciones sobre nuestros productos y servicios. Para proporcionarle la información más relevante y específica, hemos pasado de un artículo consolidado de "Novedades" a artículos de "Novedades" basados en personas diseñados específicamente para administradores, supervisores y agentes. Este nuevo enfoque ofrece beneficios clave como contenido personalizado, actualizaciones optimizadas y claridad mejorada. Recibirá actualizaciones que son directamente pertinentes a su persona. Esto significa no más examinar información que puede no aplicarse a usted.