Comprender los estados del agente

Los estados del agente que se muestran en Desktop para todas las conversaciones telefónicas y canales digitales son los siguientes:

Disponible

Este estado indica que está preparado y puede aceptar solicitudes de contacto a medida que llegan. Después de iniciar sesión, seleccione este estado en el menú desplegable. A Representa el estado disponible.

Inactivo

Este estado indica que ha iniciado sesión pero no está preparado para aceptar solicitudes enrutadas. Su estado está inactivo cuando inicia sesión. Un Representa el estado inactivo.

El administrador puede configurar otros motivos de estado de inactividad, si corresponde. Por ejemplo, si necesita desconectarse para una reunión, capacitación o almuerzo, puede cambiar su estado para reflejar esto seleccionando esa opción de motivo de inactividad de la lista desplegable.

Mientras interactúa con un cliente, puede seleccionar un motivo de estado de inactividad. Por ejemplo, puede seleccionar esta opción durante una sesión de chat con el cliente o al responder a un mensaje de correo electrónico. Para obtener más información sobre el motivo del estado de inactividad que debe usar, comuníquese con su supervisor.

Redirection on No Answer (RONA)

Este estado indica que no aceptó una llamada de voz, chat, correo electrónico o solicitud de conversación de mensajería social dentro del período especificado por el administrador. La solicitud de llamada se devuelve a la cola y el estado de su agente cambia de disponible a RONA. A Representa el estado RONA.

El administrador configura el tiempo máximo disponible para aceptar una solicitud entrante de cualquier canal. Si el tiempo máximo configurado es de más de ocho segundos, el botón de acción en la ventana emergente parpadea cinco segundos antes de que su estado cambie a RONA, y la solicitud se devuelve a la cola si no la acepta dentro del tiempo especificado.

En las siguientes condiciones, el sistema no podrá enviarle nuevas solicitudes de contacto:

• La solicitud no se responde durante el estado Disponible .

• El número de marcado o la extensión proporcionada es incorrecta.

Cuando su estado cambia a RONA, aparece una ventana emergente con las siguientes opciones:

• Ir a inactivo : al hacer clic en Ir a inactivo, el estado cambia de RONA al motivo de inactividad predeterminado configurado por el administrador.

• Ir a disponible : al hacer clic en Ir a disponible, su estado cambia de RONA. El estado disponible indica que está listo para aceptar y responder a las solicitudes de contacto que se le envíen.

Si una solicitud de llamada entrante no le llega debido a problemas de red, teléfono o dispositivo, su estado se establece en RONA. Para solucionar esto, puede hacer clic en Ir a inactivo en la ventana emergente y ponerse en contacto con su administrador para una mayor investigación.

Contratado

La etiqueta Comprometido indica que está ocupado y conectado con un cliente. Cuando haya aceptado la solicitud de contacto, el estado Disponible () cambios en la etiqueta Comprometidos ().

Durante su interacción con el cliente, si decide cambiar a cualquier estado de inactividad, el icono de la etiqueta Comprometidos cambia de (Comprometido en el estado Disponible) a (Involucrado en el estado inactivo).

El temporizador conectado que está vinculado a la interacción se muestra en el panel de control de interacción en lugar del campo Estado de disponibilidad . Una vez que concluye la interacción, tanto el estado como el temporizador se hacen visibles.

Cuando está involucrado en el estado Disponible (), puede seguir recibiendo solicitudes activas en otros canales, dependiendo de la capacidad del canal.

Estos son los estados que el sistema le asigna en función del canal a través del cual se comunica, como los estados de voz (control de llamadas), correo electrónico o chat. Estos se muestran en el panel de control de interacción. Por ejemplo, cuando pone una llamada de cliente en espera, el panel de control de interacción muestra la llamada de estado en espera cuando pone una llamada de cliente en espera.

En función de sus interacciones con la persona que llama (cliente) u otro agente, el sistema asigna los siguientes estados de llamada de voz:

• Timbre: indica que la ventana emergente de la llamada entrante es visible.

• Llamada en espera: indica que ha puesto al cliente en espera.

• Consulta solicitada: indica que ha iniciado una llamada de consulta.

• Consultoría: indica que está consultando con otro agente.

• Consultar en espera: indica que ha puesto en espera al agente al que está consultando.

• Conferencia: indica una comunicación tridireccional entre usted, el cliente y otro agente.

• Recapitulación: indica que ha finalizado la llamada de voz con el cliente.

El sistema inicia estados de solicitud de chat y correo electrónico, que cambian a medida que se comunica.

Estado del correo electrónico

• Recapitulación: indica que ha finalizado la comunicación por correo electrónico con el cliente.

Estados de chat y canales sociales

Los siguientes son los estados de solicitud de chat y canal social:

• Conferencia solicitada: indica que ha iniciado una conversación de conferencia.

• Conferencia: indica una comunicación tridireccional entre usted, el cliente y otro agente.

• Recapitulación: indica que has finalizado el chat o la conversación de mensajería social con el cliente.

Para todos los canales de escritorio, los temporizadores que se muestran se dividen en las siguientes categorías: temporizadores de estado, inactivos y conectados.

Temporizadores de estado

El temporizador de estado se muestra en el campo estado de disponibilidad e indica cuánto tiempo ha estado en el estado actual. Estos temporizadores están configurados para ejecutarse en estas instancias: disponible, RONA y cualquier estado de inactividad configurado por el administrador.

El temporizador se restablece a las 00:00 cuando cambia de estado (por ejemplo, de disponible a cualquier estado inactivo en la lista desplegable de estados).

Estados inactivos

Si estás en el estado de inactividad y cambias a otro estado de inactividad, el temporizador muestra el tiempo que estás en el estado de inactividad actual y el tiempo total que estuviste en los estados de inactividad. Por ejemplo, si está en estado inactivo durante 10 minutos y luego toma una pausa para almorzar (estado de inactividad configurado) durante 20 minutos, el temporizador se mostrará como 20:00/30:00.

Temporizadores conectados

Cuando acepta una solicitud de interacción por teléfono, chat, correo electrónico o mensajería social, aparece un temporizador en la ventana de lista de tareas junto a la solicitud.

Junto con el temporizador conectado, el panel de control de interacción muestra otro temporizador dependiendo del estado del sistema y de cómo proceda con la discusión. Por ejemplo, cuando pone una llamada en espera, el temporizador muestra el tiempo de espera junto a la condición Consultar en espera .

El panel Historial de interacción del agente muestra la duración total de su conexión con el cliente, abarcando el tiempo desde el inicio del contacto hasta que concluye la comunicación. Por ejemplo, si entabla una conversación con un cliente y consulta con otro agente antes de finalizar la interacción, el tiempo conectado representa tanto la duración de su conexión con el cliente como el tiempo dedicado a consultar con el otro agente.

Caso de uso	Estado de disponibilidad a la vista	Temporizador	Comentarios
Inactivo: estado predeterminado al iniciar sesión.	Inactivo	00:00	No disponible
Inactivo a inactivo: cuando cambia manualmente a cualquier otro estado de inactividad. Por ejemplo, de Idle a Lunch Break.	Nuevo estado inactivo (pausa para el almuerzo)	00:00/00:00	Considere que está en el estado inactivo durante 10 minutos y luego toma un descanso para almorzar (estado de inactividad configurado) de 20 minutos. A continuación, el temporizador se muestra como 20:00/30:00.
Inactivo a Disponible: cambia manualmente para recibir solicitudes de contacto en función de la capacidad de tu canal.	Disponible	00:00	Para aceptar cualquier solicitud de conversación de llamada, chat, correo electrónico o mensajería social, debe establecer su estado como disponible.
Disponible para Activado: cambia automáticamente cuando acepta una solicitud de contacto.	Contratado	Sin temporizador	Cuando haya aceptado la solicitud de contacto, el estado disponible cambiará a la etiqueta comprometida.
Comprometido con inactivo: cambie manualmente a cualquier estado de inactividad para no aceptar ninguna solicitud de contacto durante su interacción con el cliente.	Contratado	Sin temporizador	Puede establecer su estado en Inactivo, si no desea ninguna llamada entrante, chat, correo electrónico o solicitud de conversación de mensajería social durante su interacción con el cliente. Durante su interacción con el cliente, si decide cambiar a cualquier estado de inactividad, el icono de la etiqueta de Comprometido cambia de Comprometido en el estado Disponible a Comprometido en el estado Inactivo.
Activado a Disponible: cambia automáticamente cuando finaliza la interacción.	Disponible	00:00	Muestra el tiempo total que incluye, el tiempo de estado disponible cuando aceptó la solicitud de contenido, el tiempo transcurrido desde que aceptó la solicitud hasta el final de la interacción (temporizador conectado) y el tiempo de cierre.
Inactivo a Disponible: Comprometido	Contratado	Sin temporizador	Si el administrador ha definido el agente disponible después de marcado externo como Sí, después de que finalice una llamada de marcado externo, su estado se establece como disponible incluso si hubiera realizado la llamada de marcado externo en estado inactivo.
Inactivo a inactivo: comprometido	Contratado	Sin temporizador	Si el administrador ha definido el agente disponible después de marcado externo como No, una vez finalizada una llamada de marcación externa, el estado se establece como inactivo.
Comprometido con RONA: cambia automáticamente cuando no ha aceptado una solicitud de contacto dentro del tiempo especificado.	Comprometidos con RONA	Activado: sin temporizador RONA—00:00	Debe tomar medidas en el Redirection on No Answer (RONA) pop over y el temporizador de estado comienza a partir de las 00:00. Por ejemplo, considere que estuvo en el estado disponible durante 2 minutos y aceptó una solicitud de llamada de voz. Durante su interacción con el cliente, alrededor de 5 minutos, recibe una solicitud de contacto por correo electrónico. Si no acepta la solicitud por correo electrónico dentro del tiempo especificado, se muestra la ventana emergente RONA. Puede elegir entre Ir a inactivo o Ir a disponible. Si elige cualquiera de las opciones, el temporizador de estado comienza a partir de las 00:00.

La hora del sistema debe estar sincronizada con la hora de red para que el temporizador de estado del agente y el temporizador de conexión de solicitud de contacto se muestren correctamente.

La supervisión a mitad de llamada le permite supervisar a los agentes que están hablando por teléfono con los clientes mientras están conectados como supervisores. El estado de supervisión a mitad de llamada cambia en función de las acciones de la llamada.

El sistema establece los siguientes estados de supervisión a mitad de llamada:

• Supervisión: indica que ha iniciado o reanudado la supervisión a mitad de llamada y solo se muestra si la supervisión a mitad de llamada se realiza correctamente.

• Supervisión en pausa: indica que ha pausado la supervisión a mitad de llamada y solo se muestra si la supervisión a mitad de llamada está en pausa y no se realiza correctamente.

Para obtener más información, visite Supervisar agentes en una llamada.