Los estados de agente que se muestran en el Escritorio para todas las conversaciones telefónicas y los canales digitales son los siguientes:

Disponible

Este estado indica que está preparado y puede aceptar solicitudes de contacto a medida que ingresan. Después de conectarse, seleccione este estado en el menú desplegable. A representa el estado disponible.

Inactivo

Este estado indica que se ha conectado, pero no está listo para aceptar ninguna solicitud enrutada. Su estado está inactivo cuando se conecta. A representa el estado de inactividad.

El administrador puede configurar motivos adicionales de estado de inactividad, si corresponde. Por ejemplo, si necesita desconectarse para una reunión, una capacitación o un descanso para almorzar, puede cambiar su estado para reflejar esto seleccionando esa opción de motivo de inactividad de la lista desplegable.

Mientras interactúa con un cliente, puede seleccionar un motivo de estado de inactividad. Por ejemplo, puede seleccionar esta opción durante una sesión de chat con el cliente o al responder a un mensaje de correo electrónico. Para obtener más información sobre el motivo del estado de inactividad que debe utilizar, póngase en contacto con su supervisor.

Redirección en Sin respuesta (RONA)

Este estado indica que no aceptó una solicitud de conversación de llamada de voz, chat, correo electrónico o mensajería social dentro del plazo especificado por su administrador. La solicitud de llamada vuelve a la cola y el estado de su agente cambia de disponible a RONA. A representa el estado RONA.

El administrador configura el tiempo máximo disponible para aceptar una solicitud entrante de cualquier canal. Si el tiempo máximo configurado es superior a ocho segundos, el botón de acción de la ventana emergente parpadea cinco segundos antes de que su estado cambie a RONA y la solicitud volverá a la cola si no la acepta dentro del tiempo especificado.

En las siguientes condiciones, el sistema no puede enviarle nuevas solicitudes de contacto:

• La solicitud no se responde durante el estado Disponible .

• El Número de marcación o la Extensión proporcionados son incorrectos.

Cuando su estado cambia a RONA, aparece una ventana emergente con las siguientes opciones:

• Ir a inactivo: cuando hace clic en Ir a inactivo, su estado cambia de RONA al motivo de inactividad predeterminado configurado por su administrador.

• Ir a disponible: cuando hace clic en Ir a disponible, su estado cambia de RONA. El estado disponible indica que está listo para aceptar y responder a las solicitudes de contacto dirigidas a usted.

Si una solicitud de llamada entrante no se puede comunicar con usted debido a problemas de red, teléfono o dispositivo, su estado se establece en RONA. Para solucionar esto, puede hacer clic en Ir a inactivo en la ventana emergente y comunicarse con su administrador para que se investigue más a fondo.

Comprometido

La etiqueta Comprometido indica que está ocupado y conectado con un cliente. Cuando acepta la solicitud de contacto, el estado Disponible () cambia a la etiqueta Comprometido ().

Durante su interacción con el cliente, si elige cambiar a cualquier estado de inactividad, el icono de la etiqueta Comprometido cambia de (Comprometido en el estado disponible) a (Comprometido en el estado de inactividad).

El temporizador conectado que está vinculado a la interacción se muestra en el panel de control de la interacción en lugar del campo Estado de disponibilidad . Una vez finalizada la interacción, tanto el estado como el temporizador se vuelven visibles.

Cuando se encuentra en el estado Disponible (), puede seguir recibiendo solicitudes activas en otros canales, según la capacidad del canal.

Estos son los estados que el sistema le asigna en función del canal a través del cual se comunica, como los estados de voz (control de llamadas), correo electrónico o chat. Estos se muestran en el panel de control de interacción. Por ejemplo, cuando pone una llamada de cliente en espera, el panel de control de interacción muestra la llamada de estado en espera cuando pone una llamada de cliente en espera.

En función de sus interacciones con la persona que llama (cliente) u otro agente, el sistema asigna los siguientes estados de llamadas de voz:

• Timbre: indica que la ventana emergente de llamada entrante es visible.

• Llamada en espera: indica que ha puesto al cliente en espera.

• Consulta solicitada: indica que ha iniciado una llamada de consulta.

• Consultoría: indica que está consultando con otro agente.

• Consultar en espera: indica que ha puesto en espera al agente que está consultando.

• Conferencia: indica una comunicación de tres vías entre usted, el cliente y otro agente.

• Cierre: indica que ha finalizado su llamada de voz con el cliente.

El sistema inicia los estados de solicitudes de chat y correo electrónico, que cambian a medida que se comunica.

Estado del correo electrónico

• Cierre: indica que ha finalizado su comunicación por correo electrónico con el cliente.

Estados de los canales de chat y sociales

Los siguientes son los estados de solicitud del chat y del canal social:

• Conferencia solicitada: indica que inició un chat de conferencia.

• Conferencia: indica una comunicación de tres vías entre usted, el cliente y otro agente.

• Conclusión: indica que ha finalizado el chat o la conversación de mensajería social con el cliente.

Para todos los canales de escritorio, los temporizadores que se muestran se dividen en las siguientes categorías: temporizadores de estado, inactivo y conectados.

Temporizadores de estado

El temporizador de estado se muestra en el campo de estado de disponibilidad y le informa cuánto tiempo ha estado en el estado actual. Estos temporizadores están configurados para ejecutarse en estas instancias: disponible, RONA y cualquier estado de inactividad configurado por su administrador.

El temporizador se restablece a 00:00 cuando cambia de estado (por ejemplo, de disponible a cualquier estado inactivo en la lista desplegable de estados).

Estados de inactividad

Si está en el estado de inactividad y cambia a otro estado de inactividad, el temporizador muestra la hora en la que se encuentra en el estado de inactividad actual y la hora general en la que estuvo en los estados de inactividad. Por ejemplo, si está en el estado de inactividad durante 10 minutos y luego toma un descanso para almorzar (estado de inactividad configurado) durante 20 minutos, el temporizador aparece como 20:00/30:00.

Temporizadores conectados

Cuando acepta una solicitud para una interacción por teléfono, chat, correo electrónico o mensajería social, aparece un temporizador en la ventana de lista de tareas junto a la solicitud.

Junto con el temporizador conectado, el panel de control de interacción muestra otro temporizador que depende del estado del sistema y de cómo se lleva a cabo la discusión. Por ejemplo, cuando pone una llamada en espera, el temporizador muestra el tiempo de espera junto a la condición Consultar en espera .

El panel del historial de interacciones del agente muestra la duración total de su conexión con el cliente, que abarca el tiempo desde el inicio del contacto hasta que finaliza la comunicación. Por ejemplo, si participa en una conversación con un cliente y consulta con otro agente antes de finalizar la interacción, el tiempo conectado cuenta tanto la duración de su conexión con el cliente como el tiempo dedicado a consultar con el otro agente.

Caso de uso	El estado de disponibilidad en la vista	Temporizador	Comentarios
Inactivo: estado predeterminado cuando inicia sesión.	Inactivo	00:00	No disponible
Inactivo a inactivo: cuando cambia manualmente a cualquier otro estado inactivo. Por ejemplo, de inactividad a pausa para almorzar.	Nuevo estado de inactividad (pausa para el almuerzo)	00:00/00:00	Tenga en cuenta que está en estado de inactividad durante 10 minutos y, luego, toma un descanso para almorzar (estado de inactividad configurado) de 20 minutos. A continuación, el temporizador aparece como 20:00/30:00.
Inactivo a disponible: cambie manualmente para recibir solicitudes de contacto según la capacidad de su canal.	Disponible	00:00	Para aceptar cualquier solicitud de conversación de llamada, chat, correo electrónico o mensajería social, debe establecer su estado en disponible.
Disponible para Engaged: cambia automáticamente cuando acepta una solicitud de contacto.	Comprometido	Sin temporizador	Cuando aceptó la solicitud de contacto, el estado disponible realiza conversaciones con la etiqueta de compromiso.
Comprometido a estar inactivo: cambie manualmente a cualquier estado inactivo para no aceptar ninguna solicitud de contacto durante su interacción con el cliente.	Comprometido	Sin temporizador	Puede establecer su estado en Inactivo si no desea recibir ninguna llamada entrante, chat, correo electrónico o conversación de mensajería social durante su interacción con el cliente. Durante su interacción con el cliente, si elige cambiar a cualquier estado de inactividad, el icono de la etiqueta de compromiso cambia de Comprometido en el estado disponible a Comprometido en el estado de inactividad.
Comprometidos a Disponible: cambia automáticamente cuando finaliza su interacción.	Disponible	00:00	Muestra el tiempo total que incluye, la hora de estado disponible en la que aceptó la solicitud de contenido, el tiempo transcurrido desde que aceptó la solicitud hasta el final de la interacción (temporizador conectado) y la hora de cierre.
Inactivo a disponible: comprometido	Comprometido	Sin temporizador	Si su administrador ha definido el Agente disponible después de la marcación externa como Sí, una vez finalizada una llamada de marcación externa, su estado se establece como disponible incluso si hubiera realizado la llamada de marcación externa en el estado inactivo.
Inactivo a inactivo: activado	Comprometido	Sin temporizador	Si su administrador ha definido el Agente disponible después de la marcación externa como No, después de que finaliza una llamada de marcación externa, su estado se establece como inactivo.
Comprometido con RONA: cambia automáticamente cuando no acepta una solicitud de contacto en el plazo especificado.	Comprometidos con RONA	Activado: sin temporizador rona a 00:00	Debe tomar medidas en la ventana emergente Redirección en sin respuesta (RONA) y el temporizador de estado comienza a partir de las 00:00. Por ejemplo, considere que está en el estado disponible durante 2 minutos y aceptó una solicitud de llamada de voz. Durante su interacción con el cliente de aproximadamente 5 minutos, recibirá una solicitud de contacto por correo electrónico. Si no acepta la solicitud de correo electrónico en el tiempo especificado, aparece la ventana emergente RONA. Puede elegir Ir a inactivo o Ir a disponible. Si elige cualquiera de las opciones, el temporizador de estado comienza a partir de las 00:00.

La hora del sistema debe estar sincronizada con la hora de red para que se muestre correctamente el temporizador de estado del agente y el temporizador conectado de solicitud de contacto.

La supervisión a mitad de llamada le permite supervisar a los agentes que están al teléfono con los clientes mientras inician sesión como supervisor. El estado de supervisión a mitad de llamada cambia según las acciones que realice en la llamada.

El sistema establece los siguientes estados de supervisión a mitad de llamada:

• Monitoreo: indica que ha iniciado o reanudado el monitoreo a mitad de llamada y muestra solo si el monitoreo a mitad de llamada es exitoso.

• Monitoreo en pausa: indica que ha pausado el monitoreo a mitad de llamada y muestra solo si el monitoreo a mitad de llamada está en pausa y no se realiza correctamente.

Para obtener más información, visite Supervisar agentes en una llamada.