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¿Comentarios?La funcionalidad de monitoreo de llamadas programadas le permite programar y administrar sin problemas el monitoreo de llamadas directamente desde el escritorio de Webex Contact Center. Utilice la monitorización de llamadas para escuchar a un agente que esté conectado a la llamada e intervenir en las llamadas, si es necesario.
Puede programar la supervisión de colas, equipos o agentes seleccionados sin necesidad de iniciar manualmente cada sesión de supervisión. Solo puedes supervisar a los agentes, equipos y colas que se encuentren dentro del ámbito que te hayas asignado.
Antes de comenzar
- Asegúrese de que su administrador haya configurado su perfil de usuario con los siguientes permisos para Monitoreo:
- Escuchando llamadas: Configurado con Acceso de edición.
- Programar escucha: La casilla de verificación está habilitada.
- Debes iniciar sesión en Desktop con credenciales de supervisor válidas. La configuración de tu navegador y de voz debe estar configurada para permitir la reproducción de audio.
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Inicia sesión en el escritorio del supervisor. |
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Navegue a la página Rendimiento del equipo. |
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Haga clic en el botón Programar escucha para abrir la página emergente Programar y administrar la escucha. La página aparece sin valores preseleccionados. También puede programar la escucha desde la fila de un agente individual. Haz clic en Acciones y elige la opción Programar escucha de la lista desplegable. Aparece la página Programar y gestionar la escucha con los campos Agente y Equipo prellenados. |
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En la pestaña Programar escucha, configure los siguientes detalles: |
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Haga clic en Programar. |
El escritorio del supervisor crea el cronograma de escucha. Cuando un agente elegible realice una llamada durante el período programado, usted recibirá una llamada de seguimiento. Responde a la llamada para empezar a escuchar.
Consideraciones importantes: Al crear horarios, tenga en cuenta las siguientes reglas:
- No se pueden crear dos programaciones con la misma cola, equipo y agente.
- Puede programar un máximo de 2000 sesiones de escucha por inquilino. Si alcanzas este límite, debes eliminar los cronogramas existentes que ya no necesites antes de crear otros nuevos.
- Si otro supervisor también ha creado un horario para la misma llamada, el sistema asigna la solicitud en función de la disponibilidad. No existe un orden ni una prioridad garantizados para estas asignaciones.
Qué hacer a continuación
Utilice Gestionar escucha para editar, pausar, reanudar o eliminar una programación de escucha.
Gestionar los horarios de escucha
Utilice Administrar escucha en Supervisor Desktop para revisar y mantener las entradas de escucha programadas. Puedes consultar los horarios de escucha existentes y actualizar cómo funciona la escucha programada para tus agentes.
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Inicie sesión en el escritorio del supervisor. |
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Navegue a la página Rendimiento del equipo. |
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Haga clic en el botón Programar escucha para abrir la página emergente Programar y administrar la escucha. |
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Haga clic en la pestaña Administrar escucha. |
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Revise la lista de horarios de escucha. |
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Para cambiar un horario, haga clic en el icono de puntos suspensivos y seleccione Editar horario de escucha. Actualiza los detalles del horario y haz clic en Guardar. |
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Para eliminar una programación, haga clic en el icono de puntos suspensivos y seleccione Eliminar programación de escucha. |
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Para detener temporalmente una programación, seleccione la programación y haga clic en Pausar. |
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Para reiniciar una programación pausada, seleccione la programación y haga clic en Reanudar. |
El escritorio del supervisor actualiza el cronograma de escucha en consecuencia.
Los cambios en la programación no interrumpen una sesión de monitorización que ya esté en curso; las actualizaciones se aplican únicamente a la siguiente llamada que cumpla los requisitos.
Los horarios caducados se eliminan automáticamente. Si elimina una programación, Supervisor Desktop deja de utilizarla para futuras sesiones de supervisión.
