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¿Comentarios?La funcionalidad de monitoreo de llamadas programadas le permite programar y administrar sin problemas el monitoreo de llamadas directamente desde el escritorio de Webex Contact Center. Utilice el monitoreo de llamadas para escuchar a un agente que esté conectado a la llamada e intervenir en las llamadas, si es necesario.
Puede programar el monitoreo para colas, equipos o agentes seleccionados sin iniciar cada sesión de monitoreo manualmente. Solo puede monitorear agentes, equipos y colas dentro de su alcance asignado.
Antes de comenzar
- Asegúrese de que su administrador haya configurado su perfil de usuario con los siguientes
permisos para Monitoreo:
- Escucha de llamadas: configurado con acceso de edición.
- Programar la escucha: La casilla de verificación está habilitada.
- Debe haber iniciado sesión en Desktop con credenciales de supervisor válidas. Su navegador y la configuración de voz deben estar configurados para permitir la reproducción de audio.
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Inicie sesión en Supervisor Desktop. |
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Vaya a la página Rendimiento del equipo. |
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Haga clic en el botón Programar escucha para abrir la página emergente Programar y administrar la escucha. La página aparece sin valores preseleccionados. También puede programar la escucha desde una fila de agentes individuales. Haga clic en Acciones y elija la opción Programar escucha de la lista desplegable. La página Programar y administrar escucha aparece con los campos Agente y Equipo prellenados. |
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En la ficha Programar escucha, configure los siguientes detalles: |
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Haga clic en Programar. |
El Supervisor Desktop crea el horario de escucha. Cuando se produce una llamada a un agente elegible durante el período programado, recibirá una llamada de monitoreo. Responda la llamada para comenzar a escuchar.
Consideraciones importantes: Al crear horarios, tenga en cuenta las siguientes reglas:
- No puede crear dos horarios con la misma cola, equipo y agente.
- Puede programar un máximo de 2000 horarios de escucha por inquilino. Si alcanza este límite, debe eliminar los horarios existentes que ya no necesita antes de crear otros nuevos.
- Si otro supervisor también ha creado un horario para la misma llamada, el sistema asigna la solicitud según la disponibilidad. No hay orden o prioridad garantizada para estas asignaciones.
Qué hacer a continuación
Utilice Administrar escucha para editar, pausar, reanudar o eliminar un horario de escucha.
Gestione los horarios de escucha
Utilice Administrar escucha en Supervisor Desktop para revisar y mantener las entradas de escucha programadas. Puede ver los horarios de escucha existentes y actualizar cómo funciona la escucha programada para sus agentes.
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Inicie sesión en el escritorio del supervisor. |
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Vaya a la página Rendimiento del equipo. |
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Haga clic en el botón Programar escucha para abrir la página emergente Programar y administrar la escucha. |
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Haga clic en la pestaña Administrar escucha. |
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Revise la lista de horarios de escucha. |
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Para cambiar una programación, haga clic en el icono de puntos suspensivos y elija Editar horario de escucha. Actualice los detalles de la programación y haga clic en Guardar. |
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Para eliminar una programación, haga clic en el icono de puntos suspensivos y elija Eliminar horario de escucha. |
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Para detener temporalmente una programación, seleccione la programación y haga clic en Pausar. |
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Para reiniciar una programación en pausa, seleccione la programación y haga clic en Reanudar. |
El Supervisor Desktop actualiza el horario de escucha en consecuencia.
Los cambios en un horario no interrumpen una sesión de monitoreo que ya está en curso; las actualizaciones se aplican solo a la próxima llamada elegible.
Los horarios vencidos se eliminan automáticamente. Si elimina una programación, Supervisor Desktop deja de usar esa programación para futuras sesiones de monitoreo.
