Las tarjetas KPI del escritorio del supervisor tienen algunas diferencias clave con las tarjetas KPI del analizador. En esta tabla se describen las tarjetas KPI en el escritorio del supervisor y las tarjetas KPI correspondientes en el analizador.

Tarjetas KPI del escritorio del supervisor

Tarjetas KPI del analizador

Contactos en curso

No existe una tarjeta equivalente en Analyzer.

Contactos en cola

Resumen del Centro de contactos: Tiempo real (contactos en cola)

Contacto más largo actualmente en cola

Resumen del Centro de contactos: en tiempo real (contacto más largo actualmente en cola)

Total de contactos administrados

Descripción general del Centro de contactos: Tiempo real (total de contactos administrados)

Nivel de servicio promedio

Descripción general del Centro de contactos: Tiempo real (nivel de servicio promedio)

Tiempo promedio controlado

Descripción general del Centro de contactos: Tiempo real (tiempo promedio controlado)

Total de contactos abandonados

Descripción general del Centro de contactos: Tiempo real (total de contactos abandonados)

Detalles de contacto actualmente en cola

Descripción general del Centro de contactos: En tiempo real (detalles de contactos actualmente en cola)

Informe de estado del agente

  • Analizador: Estadísticas del agente en tiempo real (informe basado en cuadrícula)

  • aps: Estadísticas del agente: tiempo real

El Escritorio del supervisor muestra la información en tiempo real que se agrega para el día actual (a partir de las 00:00 horas según la zona horaria establecida para su organización) para las siguientes tarjetas de KPI. Esta información se agrega para las últimas 24 horas en el tablero de mandos de descripción general del centro de contactos en tiempo real en el portal de administración.

  • Total de contactos administrados

  • Nivel de servicio promedio

  • Tiempo promedio controlado

  • Total de contactos abandonados

Filtros

Las entradas disponibles para filtrar equipos y colas en el escritorio del supervisor se basan en la configuración actual y en los datos autorizados para el acceso del usuario.

Los valores de filtro para equipos y colas en el Portal de administración son una lista de entidades creadas dinámicamente a partir de registros disponibles.

Las siguientes tarjetas de KPI son aplicables a los filtros de cola y equipo en el Escritorio del supervisor:

Tarjetas aplicables a los filtros de cola

Tarjetas aplicables a los filtros de equipo

Contactos en cola

Contactos en curso

Contacto más largo actualmente en cola

Tiempo promedio controlado

Total de contactos administrados

Informe de estado del agente

Nivel de servicio promedio

Total de contactos abandonados

Detalles de contacto en cola

Fórmulas

Esta tabla proporciona información sobre las fórmulas aplicables a las tarjetas KPI en el escritorio del supervisor:

Tarjeta KPI

Fórmula

Nivel de servicio promedio

Porcentaje de nivel de servicio promedio = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

donde totalContactWithinSlay totalContactsHandled se agregan para todas las colas.

Contacto más largo actualmente en cola

Contacto más largo actualmente en cola = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

donde oldestContactParkedTimeStamp es la mayor duración durante la que el contacto está aparcado en la cola.

Tiempo promedio controlado

Tiempo promedio manejado = Promedio de duración manejada

donde

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled aumenta cuando el sistema recibe un evento conectado.

Total de contactos administrados

Total de contactos administrados = Suma del totalContactsHandled en todas las colas

donde

totalContactsHandled aumenta cuando el sistema recibe un evento conectado.

Total de contactos abandonados

Total de contactos abandonados = suma del totalContactosAbandonados en todas las colas

Con los datos en tiempo real, abandonedCount aumenta si el evento anterior está aparcado o conectado y el evento actual ha finalizado.

Esta tabla proporciona información sobre las diferencias en las fórmulas entre las tarjetas KPI en el escritorio del supervisor y el analizador:

Fórmulas

Escritorio del supervisor

Analizador

Nivel de servicio promedio

El cálculo excluye las llamadas que se pusieron en cola pero no se conectaron a un agente, ya que la llamada se desconectó antes de conectarse a un agente. Es posible que dichas llamadas desconectadas no hayan cumplido con el acuerdo de nivel de servicio (SLA) si estaban conectadas a agentes.

El cálculo incluye las llamadas que se pusieron en cola pero no se conectaron a un agente, ya que la llamada se desconectó antes de conectarse a un agente. Es posible que dichas llamadas desconectadas no hayan alcanzado el SLA si estaban conectadas a agentes.

Contacto más largo actualmente en cola

El sistema calcula este valor en función de la hora real durante la que un contacto está disponible en una cola.

El sistema calcula este valor en función de la hora a la que el contacto llega al centro de contacto. El cálculo también incluye el tiempo que el contacto dedica a la Respuesta de voz interactiva (IVR) antes de entrar a la cola.

Tiempo promedio controlado

El sistema incluye el tiempo de espera para calcular este valor.

Este cálculo excluye el tiempo de espera.

Total de contactos administrados

Este cálculo incluye todas las llamadas en cola y conectadas con un agente correctamente.

Este cálculo excluye las llamadas cortas y desconectadas.

Total de contactos abandonados

Este cálculo incluye todas las llamadas que están en cola pero finalizaron antes de conectarse a un agente. También incluye llamadas que se desconectan repentinamente.

Este cálculo excluye las llamadas que finalizan durante la IVR y antes de que se pongan en cola.

Este cálculo incluye llamadas:

  • que están en cola pero finalizan antes de conectarse a un agente.

  • que finaliza durante la IVR y antes de que se ponga en cola.

Este cálculo excluye las llamadas cortas y desconectadas.

Latencia de datos

En la siguiente tabla, se compara la latencia de los datos que se actualizan entre las tarjetas de KPI en el escritorio del supervisor y las tarjetas de KPI correspondientes en el analizador:

Escritorio del supervisor

Analizador

El sistema publica eventos en tiempo real, ya que se trata de una arquitectura basada en push.

Como se trata de una arquitectura basada en extracción, la interfaz de usuario del analizador envía solicitudes para extraer y mostrar datos.