Las tarjetas KPI de Supervisor Desktop tienen algunas diferencias clave con las tarjetas KPI de Analyzer. En esta tabla se describen las tarjetas KPI de Supervisor Desktop y las tarjetas KPI correspondientes de Analyzer.

Tarjetas KPI de escritorio del supervisor

Analizador de tarjetas KPI

Contactos en curso

No existe ninguna tarjeta equivalente en Analyzer.

Contactos en cola

Resumen del centro de contacto - En tiempo real (contactos en cola)

El contacto más largo actualmente en cola

Resumen del centro de contacto: en tiempo real (el contacto más largo actualmente en cola)

Total de contactos manejados

Descripción general del centro de contacto: en tiempo real (total de contactos manejados)

Nivel de servicio promedio

Descripción general del centro de contacto: en tiempo real (nivel de servicio promedio)

Tiempo promedio de manejo

Descripción general del centro de contacto: en tiempo real (tiempo promedio de manejo)

Total de contactos abandonados

Descripción general del centro de contacto: en tiempo real (total de contactos abandonados)

Datos de contacto actualmente en cola

Descripción general del centro de contacto: en tiempo real (detalles de contactos actualmente en cola)

Informe del estado del agente

  • Analizador: Estadísticas del agente en tiempo real (informe basado en cuadrícula)

  • APS: Estadísticas del agente - en tiempo real

Supervisor Desktop muestra información en tiempo real agregada para el día actual (a partir de las 00:00 horas según la zona horaria establecida para su organización) para las siguientes tarjetas KPI. Esta información se agrega durante las últimas 24 horas en el panel de información general en tiempo real del centro de contacto en el Portal de administración.

  • Total de contactos manejados

  • Nivel de servicio promedio

  • Tiempo promedio de manejo

  • Total de contactos abandonados

Filtros

Las entradas disponibles para filtrar equipos y colas en Supervisor Desktop se basan en la configuración actual y en los datos autorizados para el acceso de los usuarios.

Los valores de filtro para equipos y colas en el Portal de administración son una lista de entidades creadas dinámicamente a partir de registros disponibles.

Las siguientes tarjetas KPI son aplicables a los filtros de cola y equipo en Supervisor Desktop:

Tarjetas aplicables a los filtros de cola

Tarjetas aplicables a los filtros de equipo

Contactos en cola

Contactos en curso

El contacto más largo actualmente en cola

Tiempo promedio de manejo

Total de contactos manejados

Informe del estado del agente

Nivel de servicio promedio

Total de contactos abandonados

Datos de contacto en cola

Fórmulas

En esta tabla se proporciona información acerca de las fórmulas aplicables a las tarjetas KPI en Supervisor Desktop:

Tarjeta KPI

Fórmula

Nivel de servicio promedio

Porcentaje de nivel de servicio promedio = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

donde totalContactWithinSlay totalContactsHandled se agregan para todas las colas.

El contacto más largo actualmente en cola

Contacto más largo actualmente en cola = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

donde oldestContactParkedTimeStamp es la duración más larga durante la cual el contacto está estacionado en la cola.

Tiempo promedio de manejo

Promedio de tiempo manejado = Promedio de duración manejada

Dónde

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled aumenta cuando el sistema recibe un evento conectado.

Total de contactos manejados

Total de contactos manejados = Suma de totalContactsHandled en todas las colas

Dónde

totalContactsHandled aumenta cuando el sistema recibe un evento conectado.

Total de contactos abandonados

Total de contactos abandonados = suma del total de contactosAbandonados en todas las colas

Con datos en tiempo real, abandonedCount aumenta si el evento anterior está aparcado o conectado y el evento actual ha finalizado.

En esta tabla se proporciona información acerca de las diferencias de fórmulas entre las tarjetas KPI de Supervisor Desktop y Analyzer:

Fórmulas

Escritorio del supervisor

Analizador

Nivel de servicio promedio

El cálculo excluye aquellas llamadas que estaban en cola pero no conectadas a un agente, ya que la llamada se desconectó antes de conectarse a un agente. Es posible que dichas llamadas desconectadas no hayan cumplido el acuerdo de nivel de servicio (SLA) si estaban conectadas a agentes.

El cálculo incluye aquellas llamadas que estaban en cola pero no conectadas a un agente, ya que la llamada se desconectó antes de conectarse a un agente. Es posible que dichas llamadas desconectadas no hubieran cumplido el SLA si estuvieran conectadas a agentes.

El contacto más largo actualmente en cola

El sistema calcula este valor en función del tiempo real durante el cual un contacto está disponible en una cola.

El sistema calcula este valor en función de la hora a la que el contacto llega al centro de contacto. El cálculo también incluye el tiempo que pasa el contacto en Interactive Voice Response (IVR) antes de unirse a la cola.

Tiempo promedio de manejo

El sistema incluye el tiempo de espera para calcular este valor.

Este cálculo excluye el tiempo de espera.

Total de contactos manejados

Este cálculo incluye todas las llamadas en cola y conectadas correctamente a un agente.

Este cálculo excluye las llamadas cortas y desconectadas.

Total de contactos abandonados

Este cálculo incluye todas las llamadas que están en cola pero que finalizaron antes de conectarse a un agente. También incluye llamadas que se desconectan repentinamente.

Este cálculo excluye las llamadas que finalizan durante IVR y antes de ponerse en cola.

Este cálculo incluye llamadas:

  • Que están en cola pero finalizan antes de que se conecten a un agente.

  • Que terminan durante IVR y antes de ponerse en cola.

Este cálculo excluye las llamadas cortas y desconectadas.

Latencia de datos

En la tabla siguiente se compara la latencia de los datos que se actualizan entre las tarjetas KPI de Supervisor Desktop y las tarjetas KPI correspondientes de Analyzer:

Escritorio del supervisor

Analizador

El sistema publica eventos en tiempo real, ya que se trata de una arquitectura basada en push.

Como se trata de una arquitectura basada en extracción, la interfaz de usuario de Analyzer envía solicitudes para extraer y mostrar datos.