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Comparación de tarjetas KPI en Supervisor Desktop y Analyzer
¿Comentarios?Las tarjetas KPI en Supervisor Desktop tienen algunas diferencias clave con las tarjetas KPI en Analyzer. Esta tabla describe las tarjetas KPI en Supervisor Desktop y las tarjetas KPI correspondientes en Analyzer.
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Tarjetas KPI de sobremesa Supervisor |
Tarjetas KPI del analizador |
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Contactos en curso |
No existe una tarjeta equivalente en Analyzer. |
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Contactos en cola |
Resume del centro de contacto: en tiempo real (contactos en cola) |
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Contacto más largo actualmente en cola |
Resumen del centro de contacto: tiempo real (contacto más largo actualmente en cola) |
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Total de contactos manejados |
Descripción general del centro de contacto: tiempo real (total de contactos manejados) |
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Nivel de servicio promedio |
Descripción general del centro de contacto: en tiempo real (nivel promedio de servicio) |
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Tiempo promedio manejado |
Descripción general del centro de contacto: tiempo real (tiempo promedio manejado) |
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Total de contactos abandonados |
Descripción general del centro de contacto: tiempo real (total de contactos abandonados) |
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Datos de contacto Actualmente en cola |
Descripción general del centro de contacto: tiempo real (detalles de los contactos actualmente en cola) |
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Informe de estado del agente |
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Supervisor Desktop muestra información en tiempo real que se agrega para el día actual (a partir de las 00:00 horas según la zona horaria establecida para su organización) para las siguientes tarjetas KPI. Esta información se agrega durante las últimas 24 horas en el panel de información general del centro de contacto en tiempo real en elManagement Portal.
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Total de contactos manejados
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Nivel de servicio promedio
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Tiempo promedio manejado
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Total de contactos abandonados
Filtros
Las entradas disponibles para filtrar equipos y colas en Supervisor Desktop se basan en la configuración actual y los datos autorizados para el acceso del usuario.
Los valores de filtro para equipos y colas en el Management Portal son una lista de entidades creadas dinámicamente a partir de registros disponibles.
Las siguientes tarjetas KPI son aplicables a los filtros de cola y equipo en Supervisor Desktop:
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Tarjetas aplicables para filtros de cola |
Tarjetas aplicables a los filtros de equipo |
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Contactos en cola |
Contactos en curso |
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Contacto más largo actualmente en cola |
Tiempo promedio manejado |
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Total de contactos manejados |
Informe de estado del agente |
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Nivel de servicio promedio |
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Total de contactos abandonados |
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Datos de contacto en la cola |
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Fórmulas
Esta tabla proporciona información sobre las fórmulas aplicables a las tarjetas KPI en Supervisor Desktop:
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Tarjeta KPI |
Fórmula |
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Nivel de servicio promedio |
Porcentaje promedio de nivel de servicio = (“Contacto total dentro de INSLA” + “Total de desconexiones repentinas dentro de INSLA” + “Contactos totales depuestos en cola dentro de INSLA” + “Total de contactos manejados dentro de INSLA” + “Contactos totales abandonados dentro de INSLA”) * 100)/(“Contactos totales en cola” - “Recuento de contactos en cola”) |
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Contacto más largo actualmente en cola |
Contacto más largo actualmente en cola = CurrentTimestamp - OldestContactParkedTimestamp donde |
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Tiempo promedio manejado |
Tiempo promedio manejado = Promedio de handledDuration donde
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Total de contactos manejados |
Total de contactos manejados = Suma de TotalContactShandled en todas las colas donde
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Total de contactos abandonados |
Total de contactos abandonados = suma de TotalContactosAbandonados en todas las colas Con datos en tiempo real, |
Esta tabla proporciona información sobre las diferencias en las fórmulas entre las tarjetas KPI en Supervisor Desktop y Analyzer:
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Fórmulas |
Supervisor de escritorio |
Analizador |
|---|---|---|
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Nivel de servicio promedio |
El cálculo excluye las llamadas que estaban en cola pero que no estaban conectadas a un agente, ya que la llamada se desconectó antes de conectarse a un agente. Es posible que dichas llamadas desconectadas no hayan cumplido con el acuerdo de nivel de servicio (SLA) si estaban conectadas a agentes. |
El cálculo incluye las llamadas que estaban en cola pero que no estaban conectadas a un agente, ya que la llamada se desconectó antes de conectarse a un agente. Tales llamadas desconectadas pueden no haber cumplido con el SLA si estaban conectadas a agentes. |
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Contacto más largo actualmente en cola |
El sistema calcula este valor en función del tiempo real durante el cual un contacto está disponible en una cola. |
El sistema calcula este valor en función del momento en que el contacto llega al centro de contacto. El cálculo también incluye el tiempo empleado por el contacto en Interactive Voice Response (IVR) antes de unirse a la cola. |
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Tiempo promedio manejado |
El sistema incluye el tiempo de espera para calcular este valor. |
Este cálculo excluye el tiempo de espera. |
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Total de contactos manejados |
Este cálculo incluye todas las llamadas en cola y conectadas a un agente correctamente. |
Este cálculo excluye las llamadas cortas y desconectadas. |
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Total de contactos abandonados |
Este cálculo incluye todas las llamadas que están en cola pero que finalizan antes de que se conecten a un agente. También incluye llamadas que se desconectan repentinamente. Este cálculo excluye las llamadas que terminan durante IVR y antes de que se pongan en cola. |
Este cálculo incluye llamadas:
Este cálculo excluye las llamadas cortas y desconectadas. |
Latencia de datos
La siguiente tabla compara la latencia de los datos a actualizar entre las tarjetas KPI en Supervisor Desktop y las tarjetas KPI correspondientes en Analyzer:
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Supervisor de escritorio |
Analizador |
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El sistema publica eventos en tiempo real, ya que se trata de una arquitectura basada en push. |
Como se trata de una arquitectura basada en extracción, la interfaz de usuario de Analyzer envía solicitudes para extraer y mostrar datos. |
