Comparación de tarjetas KPI en Supervisor Desktop y Analyzer

Las tarjetas KPI de Supervisor Desktop tienen algunas diferencias clave con las tarjetas KPI de Analyzer. Esta tabla describe las tarjetas KPI en Supervisor Desktop y las tarjetas KPI correspondientes en Analyzer.

Tarjetas KPI de escritorio de supervisor	Tarjetas KPI del analizador
Contactos en progreso	No existe ninguna tarjeta equivalente en Analyzer.
Contactos en cola	Resumen del centro de contacto: tiempo real (contactos en cola)
Contacto más largo actualmente en cola	Resumen del centro de contacto: en tiempo real (el contacto más largo actualmente en cola)
Total de contactos manejados	Descripción general del centro de contacto: tiempo real (total de contactos manejados)
Nivel de servicio promedio	Descripción general del centro de contacto: tiempo real (nivel de servicio promedio)
Tiempo promedio manejado	Descripción general del centro de contacto: tiempo real (tiempo promedio de atención)
Total de contactos abandonados	Descripción general del centro de contacto: tiempo real (total de contactos abandonados)
Detalles de contacto actualmente en cola	Descripción general del centro de contacto: tiempo real (detalles de los contactos actualmente en cola)
Informe del estado del agente	Analizador: Estadísticas del agente en tiempo real (informe basado en cuadrícula) APS: Estadísticas del agente - en tiempo real

Supervisor Desktop muestra información en tiempo real agregada para el día actual (desde las 00:00 horas según la zona horaria establecida para su organización) para las siguientes tarjetas KPI. Esta información se agrega durante las últimas 24 horas en el Panel de control en tiempo real de descripción general del centro de contacto en el Portal de administración.

Total de contactos manejados
Nivel de servicio promedio
Tiempo promedio manejado
Total de contactos abandonados

Filtros

Las entradas disponibles para filtrar equipos y colas en Supervisor Desktop se basan en la configuración actual y los datos autorizados para el acceso de los usuarios.

Los valores de filtro para equipos y colas en el Portal de administración son una lista de entidades creadas dinámicamente a partir de registros disponibles.

Las siguientes tarjetas KPI se aplican a los filtros de cola y de equipo en Supervisor Desktop:

Tarjetas aplicables para filtros de cola	Tarjetas aplicables para Filtros de Equipo
Contactos en cola	Contactos en progreso
Contacto más largo actualmente en cola	Tiempo promedio manejado
Total de contactos manejados	Informe del estado del agente
Nivel de servicio promedio
Total de contactos abandonados
Detalles de contacto en cola

Fórmulas

Esta tabla proporciona información sobre las fórmulas aplicables a las tarjetas KPI en Supervisor Desktop:

Tarjeta KPI	Fórmula
Nivel de servicio promedio	Porcentaje de nivel de servicio promedio = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled donde `totalContactWithinSla`y `totalContactsHandled` se agregan para todas las colas.
Contacto más largo actualmente en cola	Contacto más largo actualmente en cola = CurrentTimeStamp - oldContactParkedTimeStamp donde `oldestContactParkedTimeStamp` es el período más largo durante el cual el contacto está estacionado en la cola.
Tiempo promedio manejado	Tiempo promedio manejado = Promedio de duración manejada dónde `avgHandledDuration` = (`avgConnectedDuration` + `avgWrapUpDuration` + `avgHoldDuration )` `avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled` `avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled` `avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled` `duración totalManejada = (Duración totalConectada+DuracióntotalRetención+duracióntotalWrapup)` `totalContactsHandled` aumenta cuando el sistema recibe un evento conectado.
Total de contactos manejados	Total de contactos manejados = Suma del total de contactos manejados en todas las colas dónde `totalContactsHandled` aumenta cuando el sistema recibe un evento conectado.
Total de contactos abandonados	Total de contactos abandonados = suma del total de contactos abandonados en todas las colas Con datos en tiempo real, `abandonedCount` aumenta si el evento anterior está estacionado o conectado y el evento actual ha finalizado.

Esta tabla proporciona información sobre las diferencias en las fórmulas entre las tarjetas KPI en Supervisor Desktop y Analyzer:

Fórmulas	Supervisor de escritorio	Analizador
Nivel de servicio promedio	El cálculo excluye aquellas llamadas que estaban en cola pero no conectadas a un agente, ya que la llamada se desconectó antes de conectarse a un agente. Es posible que dichas llamadas desconectadas no hayan cumplido con el acuerdo de nivel de servicio (SLA) si estaban conectadas a agentes.	El cálculo incluye aquellas llamadas que estaban en cola pero no conectadas a un agente, ya que la llamada se desconectó antes de conectarse a un agente. Es posible que dichas llamadas desconectadas no hayan cumplido el SLA si estaban conectadas a agentes.
Contacto más largo actualmente en cola	El sistema calcula este valor en función del tiempo real durante el cual un contacto está disponible en una cola.	El sistema calcula este valor en función de la hora a la que llega el contacto al contact center. El cálculo también incluye el tiempo que pasó el contacto en Interactive Voice Response (IVR) antes de unirse a la cola.
Tiempo promedio manejado	El sistema incluye el tiempo de espera para calcular este valor.	Este cálculo excluye el tiempo de espera.
Total de contactos manejados	Este cálculo incluye todas las llamadas en cola y conectadas exitosamente a un agente.	Este cálculo excluye llamadas cortas y desconectadas.
Total de contactos abandonados	Este cálculo incluye todas las llamadas que están en cola pero que finalizaron antes de conectarse a un agente. También incluye llamadas que se desconectan repentinamente. Este cálculo excluye las llamadas que finalizan durante IVR y antes de ponerse en cola.	Este cómputo incluye las llamadas: Que están en cola pero finalizaron antes de conectarse a un agente. Que terminan durante IVR y antes de ponerse en cola. Este cálculo excluye llamadas cortas y desconectadas.

Latencia de datos

La siguiente tabla compara la latencia de actualización de datos entre las tarjetas KPI en Supervisor Desktop y las tarjetas KPI correspondientes en Analyzer:

Supervisor de escritorio	Analizador
El sistema publica eventos en tiempo real ya que se trata de una arquitectura basada en push.	Como se trata de una arquitectura basada en extracción, la interfaz de usuario del analizador envía solicitudes para extraer y mostrar datos.