• Para un rendimiento óptimo, recomendamos un máximo de 500 agentes en todos los equipos administrados en la vista de supervisor de la página Detalles de rendimiento del equipo. Esto garantiza que pueda acceder a toda la información que necesita sin demoras ni problemas de rendimiento.

  • El perfil de escritorio tiene una opción para especificar explícitamente los equipos de amigos. Le recomendamos que cuando especifique explícitamente equipos de amigos, asegúrese de que el número de agentes disponibles en esos equipos de amigos no supere el límite máximo de 1000.

  • Configure explícitamente códigos de cierre y códigos inactivos para perfiles de escritorio. Recomendamos que los valores máximos no superen los 50.

  • Se recomienda especificar explícitamente las colas administradas y los equipos administrados en el perfil. Asegúrese de que los valores máximos de las colas administradas y los equipos administrados no superen los 250 y 100 respectivamente.

Ver el rendimiento del equipo

Vea los detalles de los agentes con su estado actual, la hora en un estado específico, el estado de llamada, la hora en un estado de llamada, la capacidad del canal y las acciones que se pueden realizar para un agente.

Antes de comenzar

  • Debe estar asignado a un equipo.

  • Los Detalles de rendimiento del equipo sólo contienen la lista de agentes que han iniciado sesión en los equipos asignados.

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Haga clic .

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Utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista utilizando criterios de búsqueda como el nombre del agente, el estado del agente, la cola, el canal, etc.

Los resultados de la búsqueda se conservan, incluso si cambia a otra página y vuelve a la página Detalles de rendimiento del equipo.

Detalles de rendimiento del equipo

Nombre de columnaDescripción

Nombre del agente

Muestra el nombre y la foto de perfil (imagen de Webex) del agente.

Estado del agente

El estado de trabajo mientras se utiliza Supervisor Desktop. El estado de disponibilidad del agente incluye Disponible, Códigos de inactividad o RONA.

Duración del estado del agente

El tiempo que el agente ha estado en el estado actual. El formato del temporizador de estado es hh:mm:ss (por ejemplo, 01:10:25).

Número de teléfono

Marque el número o la extensión del agente que ha iniciado sesión.

Sitio

Nombre del sitio al que está asociado el agente.

Equipo

Nombre del equipo con el que está asociado el agente.

Canales

El modo de comunicación a través del cual un agente puede comunicarse. Por ejemplo, llamada de voz.

Cola de contactos

Nombre de la cola a la que el agente enruta la solicitud.

Estado del contacto

El estado del agente en una llamada activa. Por ejemplo, Conectado, Consultoría, Conferencia o Conclusión.

Estado de tiempo en contacto

El tiempo que pasa un agente en una llamada activa. Por ejemplo, el tiempo que un agente está en una llamada de conferencia.

Duración de la interacción

La duración total de la interacción entre el agente y el contacto desde el momento en que se conecta la llamada, incluidos todos los estados, como En espera, Consulta y Conferencia, pero excluyendo Cierre.

Esta métrica le ayuda a determinar si el agente está pasando más tiempo del necesario con el contacto y puede necesitar ayuda para manejar al cliente.

Duración total del contacto

Duración total del contacto desde el momento en que se conectó por primera vez (incluido cualquier otro estado como Consulta o Conferencia en el mismo contacto).

El tiempo transcurrido desde que el agente aceptó la solicitud. El formato del temporizador conectado es hh:mm:ss (por ejemplo, 01:10:25).

Hora de inicio de sesión

La hora en que un agente ha iniciado sesión en Supervisor Desktop. El formato de fecha y hora es dinámico y se muestra según la ubicación.

De forma predeterminada, las filas de la tabla se ordenan según la hora de inicio de sesión. La hora de inicio de sesión más reciente aparece en la parte superior de la lista.

Acción

En función de los privilegios del perfil de usuario, establecidos por el administrador, puede realizar las siguientes acciones desde la columna Acciones :

  • Revisar y monitorear (): supervisa y revisa silenciosamente las llamadas de los agentes.

  • Enviar mensaje (): envía un mensaje personalizado a un agente.

  • Cambiar estado (): permite cambiar el estado de un agente.

  • Cerrar sesión agente (): cierre la sesión de un agente cuando no esté interactuando activamente con un cliente.

    Esto se aplica a los agentes que se han ido por el día mientras estaban en estado de cierre, todavía están marcados como disponibles (lo que hace que las llamadas se enruten a ellos) o han aceptado una interacción asincrónica, como un correo electrónico. Si los agentes participan actualmente en una interacción, debe esperar hasta que la completen antes de cerrar la sesión.

Supervisar agentes en una llamada

Revise y realice un seguimiento del rendimiento de un agente sin afectar una llamada en curso.

Antes de comenzar

Sólo puede supervisar un agente a la vez. Si otro supervisor intenta supervisar al mismo agente, el botón Iniciar supervisión se desactiva. Si varios supervisores intentan supervisar a un agente simultáneamente, se inicia la supervisión para un supervisor y el sistema muestra un error para los demás supervisores.

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Haga clic .

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Haga clic En la columna Acciones del agente que desea supervisar.

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En el modal de detalles de interacción activa, haga clic en Iniciar supervisión.

Aparece la ventana emergente de solicitud de supervisión.

Si hay una sesión de supervisión continua o si disminuye el ancho de la columna Acciones , haga clic en Más menú Para acceder a los iconos adicionales para las acciones.

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Conteste la llamada.

Aparece el panel de control de supervisión. Puede escuchar la llamada entre el agente y el cliente.

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(Opcional) Haga clic en Pausa para silenciar temporalmente la llamada. Haga clic en Reanudar para reanudar la supervisión de la llamada.

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(Opcional) Haga clic en Entrar para irrumpir en la llamada que está monitoreando.

El micrófono se enciende y te unes a la interacción con el cliente.

  • No puede irrumpir en una llamada que está siendo monitoreada por otro supervisor o si el agente está en una llamada de consulta con otro agente.

  • Otros supervisores no pueden monitorear o irrumpir en la llamada que usted está monitoreando.

  • No puede irrumpir en un monitoreo de llamadas que ha pausado. Reanude la supervisión para habilitar la intrusión.

  • Si el agente consulta a otro agente después de que usted haya irrumpido, lo ponen en espera y la intrusión se reanuda después de que finaliza la consulta.

  • Si el agente transfiere la llamada a la que usted ha irrumpido a otro agente de un equipo diferente o a una cola diferente, la supervisión finaliza y aparece un mensaje de error.

  • No puede transferir la llamada, dejar caer al agente, iniciar una llamada de consulta o iniciar una llamada de conferencia durante la intrusión.

  • No puede entrar si la telefonía de escritorio está desconectada.

  • Finalice la actividad de monitoreo para finalizar la intrusión.

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(Opcional) Haga clic en Whisper Coach para comunicarse en privado con los agentes durante una llamada en vivo sin que el cliente escuche.

Si la telefonía de escritorio está desconectada, no puede susurrar al entrenador.
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Cuando haya terminado, haga clic en Finalizar monitor para finalizar la actividad de supervisión.

Qué hacer a continuación

Debe completar la supervisión de una llamada antes de cerrar sesión en Supervisor Desktop.

Enviar un mensaje a un agente

En la página Detalles de rendimiento del equipo, puede enviar mensajes a un agente a la vez. Si desea enviar un mensaje a varios agentes a la vez mediante Webex aplicación en Supervisor Desktop, consulte Enviar mensajes de difusión a sus agentes.

Antes de comenzar

  • Usted y el agente deben tener acceso a Webex aplicación.

  • La aplicación Webex está deshabilitada de forma predeterminada. Para obtener información acerca de cómo configurar la aplicación Webex en el escritorio, consulte la sección webexConfigured en Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

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Haga clic .

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Haga clic En la columna Acciones .

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Escriba su mensaje en el cuadro de redacción.

El mensaje no puede superar el límite de 1000 caracteres. El cuadro de redacción muestra el recuento de caracteres actual en la esquina inferior derecha. Por ejemplo, 150/1000.

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Haga clic en Send (Enviar).

Qué hacer a continuación

Si el agente responde a su mensaje, aparece una notificación en la esquina superior derecha. Haga clic en la notificación para ver el mensaje en Webex aplicación.

Cambiar el estado de un agente

En la página Detalles de rendimiento del equipo, puede cambiar el estado de un agente.

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Haga clic .

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Haga clic En la columna Acciones .

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Cambie el estado del agente según sea necesario.

La columna Estado del agente muestra el nuevo estado del agente. Para obtener más información, visite Descripción de los estados del agente para Webex Contact Center.

  • Cuando mantiene el cursor sobre la columna Estado del agente, aparece el nombre del supervisor que cambió el estado del agente.

  • Cuando el agente participa en una interacción activa, el estado del agente cambia una vez finalizada la interacción activa.

Exportar una lista de sus agentes

Exporte una lista de agentes asignados a sus equipos en formato Excel o CSV.

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Haga clic .

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Haga clic en el icono Exportar .

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Elija Excel o CSV para descargar un archivo a la carpeta local.

Reproducir una grabación de llamada

Reproduzca y revise las grabaciones de llamadas de los equipos que administra para obtener información detallada y comentarios para la capacitación de los agentes, el control de calidad y la prestación mejorada de servicio al cliente.

Antes de comenzar

Para ver las grabaciones de llamadas, el administrador debe configurar el widget de gestión de calidad en el diseño JSON para supervisores. Para obtener más información, consulte la sección Diseño de escritorio en Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

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Haga clic .

La lista de grabaciones se muestra en orden de más reciente a más antigua. Se obtienen más grabaciones, si las hay, del servidor a medida que se desplaza hacia abajo en la lista.
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Haga clic En la columna Acciones .

Aparece el modal de reproducción de grabación.
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Haga clic Para reproducir la grabación.

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(Opcional) Clic Para pausar la reproducción de la grabación. Haga clic Para reanudar la reproducción de la grabación.

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(Opcional) Clic Para silenciar o ajustar el volumen de la reproducción de la grabación.

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(Opcional) Clic Para ajustar la velocidad de reproducción de la grabación.

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Haga clic en Close (Cerrar).

Filtrar grabaciones de llamadas por fecha

Filtre y vea las grabaciones de llamadas de los 13 meses anteriores a partir de la fecha actual. El rango máximo de filtrado es de 30 días.

  • No puede ver ni reproducir las grabaciones de los equipos administrados por otros supervisores.

  • Cuando accede a las grabaciones por primera vez, el intervalo de fechas del filtro y los resultados son las últimas 24 horas. Modifique el intervalo de fechas si desea filtrar las grabaciones de llamadas por otra fecha y hora.

  • Cuando se cambia, el intervalo de fechas seleccionado para el filtro se guarda y es persistente cuando cambia entre las páginas o cierra la sesión, y se conserva hasta que borre la memoria caché del explorador.

  • Para restablecer el filtro al rango predeterminado, borre la caché del navegador e inicie sesión de nuevo.

Antes de comenzar

Para ver las grabaciones de llamadas, el administrador debe configurar el widget de gestión de calidad en el diseño JSON para supervisores. Para obtener más información, consulte la sección Diseño de escritorio en Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

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Haga clic .

3

Seleccione la fecha de inicio y la fecha de finalización.

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(Opcional) Seleccione la hora de inicio y la hora de finalización.

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Haga clic en Aplicar (Apply).