• Para un rendimiento óptimo, recomendamos un máximo de 500 agentes en todos los equipos administrados en la vista de supervisor de la página Detalles de rendimiento del equipo. Esto garantiza que pueda acceder a toda la información que necesita sin demoras ni problemas de rendimiento.

  • El perfil de escritorio tiene una opción para especificar explícitamente los equipos de amigos. Le recomendamos que cuando especifique explícitamente equipos de amigos, asegúrese de que el número de agentes disponibles en esos equipos de amigos no supere el límite máximo de 1000.

  • Configure explícitamente códigos de cierre y códigos inactivos para perfiles de escritorio. Recomendamos que los valores máximos no superen los 50.

  • Se recomienda especificar explícitamente las colas administradas y los equipos administrados en el perfil. Asegúrese de que los valores máximos de las colas administradas y los equipos administrados no superen los 250 y 100 respectivamente.

Pantalla Detalles de rendimiento del equipo en Webex Contact Center

Ver el rendimiento del equipo

Vea los detalles de los agentes con su estado actual, la hora en un estado específico, el estado de llamada, la hora en un estado de llamada, la capacidad del canal y las acciones que se pueden realizar para un agente.

Antes de comenzar

  • Debe estar asignado a un equipo.

  • Los Detalles de rendimiento del equipo sólo contienen la lista de agentes que han iniciado sesión en los equipos asignados.

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Haga clic headphone icon.

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Utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista utilizando criterios de búsqueda como el nombre del agente, el estado del agente, la cola, el canal, etc.

Los resultados de la búsqueda se conservan, incluso si cambia a otra página y vuelve a la página Detalles de rendimiento del equipo.

Detalles de rendimiento del equipo

La página Detalles de rendimiento del equipo solo admite el canal de voz.

Nombre de columnaDescripción

Nombre del agente

Muestra el nombre y la foto de perfil (Webex imagen) del agente.

Estado del agente

El estado de trabajo mientras se utiliza Supervisor Desktop. El estado de disponibilidad del agente incluye Disponible, Códigos de inactividad o RONA.

Duración del estado del agente

El tiempo que el agente ha estado en el estado actual. El formato del temporizador de estado es hh:mm:ss (por ejemplo, 01:10:25).

Número de teléfono

Marque el número o la extensión del agente que ha iniciado sesión.

Sitio

Nombre del sitio al que está asociado el agente.

Equipo

Nombre del equipo con el que está asociado el agente.

Perfil de habilidad

Esto muestra el perfil de habilidades asignado a cada agente individual, donde se pueden ver los detalles de sus habilidades.

Canales

El modo de comunicación a través del cual un agente puede comunicarse. Por ejemplo, llamada de voz.

Cola de contactos

Nombre de la cola a la que el agente enruta la solicitud.

Estado del contacto

El estado del agente en una llamada activa. Por ejemplo, Conectado, Consultoría, Conferencia o Conclusión.

Estado de tiempo en contacto

El tiempo que pasa un agente en una llamada activa. Por ejemplo, el tiempo que un agente está en una llamada de conferencia.

Duración de la interacción

La duración total de la interacción entre el agente y el contacto desde el momento en que se conecta la llamada, incluidos todos los estados, como En espera, Consulta y Conferencia, pero excluyendo Cierre.

Esta métrica le ayuda a determinar si el agente está pasando más tiempo del necesario con el contacto y puede necesitar ayuda para manejar al cliente.

Duración total del contacto

Duración total del contacto desde el momento en que se conectó por primera vez (incluido cualquier otro estado como Consulta o Conferencia en el mismo contacto).

El tiempo transcurrido desde que el agente aceptó la solicitud. El formato del temporizador conectado es hh:mm:ss (por ejemplo, 01:10:25).

Hora de inicio de sesión

La hora en que un agente ha iniciado sesión en Supervisor Desktop. El formato de fecha y hora es dinámico y se muestra según la ubicación.

De forma predeterminada, las filas de la tabla se ordenan según la hora de inicio de sesión. La hora de inicio de sesión más reciente aparece en la parte superior de la lista.

Acción

En función de los privilegios del perfil de usuario, establecidos por el administrador, puede realizar las siguientes acciones desde la columna Acciones :

  • Revisar y monitorear (Icono de monitoreo.): supervisa y revisa silenciosamente las llamadas de los agentes.

  • Enviar mensaje (Icono Enviar mensaje): envía un mensaje personalizado a un agente.

  • Cambiar estado del agente(Cambiar icono de estado): permite cambiar el estado de un agente.

  • Cambiar perfil de habilidades: cambia el perfil de habilidades de un agente.

    Si no tiene acceso concedido por el administrador desde el Centro de control y abre un perfil de habilidad, solo serán visibles los detalles de la habilidad, como el nombre de la habilidad, el tipo de habilidad, etc. No puede realizar ninguna modificación.

  • Cerrar sesión agente (Icono Cerrar sesión de agente): cierre la sesión de un agente cuando no esté interactuando activamente con un cliente.

Supervisar agentes en una llamada

Revise y realice un seguimiento del rendimiento de un agente sin afectar una llamada en curso.

Antes de comenzar

Como supervisor, puede escuchar conversaciones en tiempo real entre agentes y clientes como participante silencioso en la llamada. Supervise las conversaciones para garantizar que se brinde un servicio de calidad a sus clientes. Sólo puede supervisar un agente a la vez. Si otro supervisor intenta supervisar al mismo agente, se desactiva el botón Escuchar . Si varios supervisores intentan supervisar a un agente simultáneamente, se inicia la supervisión para un supervisor y el sistema muestra un error para los demás supervisores.

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Haga clic headphone icon.

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Haga clic Monitoring icon. En la columna Acciones del agente que desea supervisar.

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En el modal de detalles de interacción activa, haga clic en Escuchar.

Aparece la ventana emergente de solicitud de supervisión.

Si hay una sesión de supervisión continua o si disminuye el ancho de la columna Acciones , haga clic en Más menú Para acceder a los iconos adicionales para las acciones.

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Conteste la llamada.

Aparece el panel de control de supervisión. Puede escuchar la llamada entre el agente y el cliente.

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(Opcional) Haga clic en Pausa para silenciar temporalmente la llamada. Haga clic en Reanudar para reanudar la supervisión de la llamada.

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(Opcional) Haga clic en Entrar para irrumpir en la llamada que está monitoreando.

El MIC se enciende y te unes a la interacción con el cliente.

  • No puede irrumpir en una llamada que está siendo monitoreada por otro supervisor o si el agente está en una llamada de consulta con otro agente.

  • Otros supervisores no pueden monitorear o irrumpir en la llamada que usted está monitoreando.

  • No puede irrumpir en un monitoreo de llamadas que ha pausado. Reanude la supervisión para habilitar la intrusión.

  • Si el agente consulta a otro agente después de que usted haya irrumpido, usted está PUT en espera y la intrusión se reanuda después de que finaliza la consulta.

  • Si el agente transfiere la llamada a la que usted ha irrumpido a otro agente de un equipo diferente o a una cola diferente, la supervisión finaliza y aparece un mensaje de error.

  • No puede transferir la llamada, dejar caer al agente, iniciar una llamada de consulta o iniciar una llamada de conferencia durante la intrusión.

  • No puede entrar si la telefonía de escritorio está desconectada.

  • Finalice la actividad de monitoreo para finalizar la intrusión.

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Cuando haya terminado, haga clic en Finalizar escucha para finalizar la actividad de supervisión.

Qué hacer a continuación

Debe completar la supervisión de una llamada antes de cerrar sesión en Supervisor Desktop.

Enviar un mensaje a un agente

En la página Detalles de rendimiento del equipo, puede enviar mensajes a un agente a la vez. Si desea enviar un mensaje a varios agentes a la vez mediante la aplicación Webex en Supervisor Desktop, consulte Enviar mensajes de difusión a sus agentes.

Antes de comenzar

  • Usted y el agente deben tener acceso a la aplicación Webex.

  • La aplicación Webex está deshabilitada de forma predeterminada. Para obtener información sobre cómo configurar la aplicación Webex en el escritorio, consulte la sección webexConfigured en la Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

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Haga clic headphone icon.

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Haga clic Show chat En la columna Acciones .

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Escriba su mensaje en el cuadro de redacción.

El mensaje no puede superar el límite de 1000 caracteres. El cuadro de redacción muestra el recuento de caracteres actual en la esquina inferior derecha. Por ejemplo, 150/1000.

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Haga clic en Send (Enviar).

Qué hacer a continuación

Si el agente responde a su mensaje, aparece una notificación en la esquina superior derecha. Haga clic en la notificación para ver el mensaje en Webex App.

Cambiar el estado de un agente

En la página Detalles de rendimiento del equipo, puede cambiar el estado de un agente.

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Haga clic headphone icon.

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Haga clic Change state icon En la columna Acciones .

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Cambie el estado del agente según sea necesario.

La columna Estado del agente muestra el nuevo estado del agente. Cuando mantiene el cursor sobre la columna Estado del agente, aparece el nombre del supervisor que cambió el estado del agente. Para obtener más información, visite Comprender los estados del agente para Webex Contact Center.

Cuando el agente participa en una interacción activa, el estado del agente cambia una vez finalizada la interacción activa.

Cambiar el perfil de habilidades

En la página Detalles de rendimiento del equipo, puede cambiar el perfil de habilidades de un agente.

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Haga clic headphone icon.

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Haga clic en Cambiar perfil de habilidades en la columna Acciones .

Aparece la ventana emergente Cambiar perfil de habilidades.

Esta opción aparece en la columna Acciones solo si el administrador activa la casilla Administrar asignaciones de perfiles de habilidades en la sección Perfiles de usuario de Control Hub. Para obtener más información, consulte Experiencia de escritorio. Para el perfil de habilidades actual, se enumeran las habilidades disponibles.

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En la lista desplegable Seleccionar perfil , elija un nuevo perfil de habilidad.

El sistema activa el botón Revisar cambios y muestra un mensaje en la parte inferior después de la lista de habilidades. Esto tiene tres escenarios:
  • Actualización manual: detalles sobre quién realizó el cambio. Esto es para la transparencia y la rendición de cuentas.
  • Sin resultado: cuando no se puede identificar una fuente debido a problemas de sincronización o cambios en las cuentas eliminadas. Es una especie de verificación de integridad.
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Haga clic en Revisar cambios.

El sistema resalta el resumen de cambios en la parte superior y enumera el número de colas agregadas y eliminadas como parte del cambio del perfil de habilidades.

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Haga clic en Confirmar cambios.

Una notificación muestra el cambio correcto del perfil de habilidades con el nuevo nombre del agente.

Cuando hace clic en el botón Cancelar o cierra la ventana emergente después de cambiar el perfil de habilidad, el sistema le pide que reconsidere su acción y continúe o descarte los cambios.

Otros escenarios

Algunos otros escenarios que puede encontrar al cambiar el perfil de habilidades del agente incluyen:

  • Buscar el perfil de habilidades: escriba tres caracteres en el cuadro de búsqueda y el sistema rellenará las opciones de selección. Si no coincide ningún perfil de habilidad, no se rellena ningún dato.
  • Asignar ninguno como perfil de habilidad: durante un cambio de habilidad, si selecciona Ninguno y confirma los cambios, el sistema muestra un mensaje de advertencia que indica que el agente no se enruta con las habilidades asignadas en cola, pero que se sigue enrutando con las habilidades asignadas por flujo.
  • Asignar un nuevo perfil de habilidades cuando no exista ninguno: si selecciona un perfil de habilidades diferente de Ninguno, el sistema muestra el número respectivo de colas agregadas y eliminadas.
  • Sólo un agente con el perfil de habilidades: si intenta cambiar el perfil de habilidades de un agente que es el único propietario de ese perfil, el sistema muestra una advertencia. Le avisa que debe proceder con precaución, ya que eliminar el perfil de habilidades podría dejar tareas críticas sin asignar. Resalta la cola afectada con un icono de advertencia.
  • Mostrar u ocultar columna: para elegir qué columnas mostrar u ocultar en la página del anuncio, haz clic en Configuración > Mostrar/Ocultar columnas.
  • No hay cambios en el perfil de habilidades en los cambios de asignación de cola: si un cambio en el perfil de habilidades no incluye ningún cambio relacionado con la asignación de cola, el sistema mantiene las asignaciones de cola del agente sin cambios.
  • Mensajes de error: el sistema muestra un mensaje de error cuando la actualización del perfil de habilidades falla debido a problemas de red o a una selección no válida.

Cerrar sesión en un agente

En la página Detalles de rendimiento del equipo, puede cerrar sesión en un agente que no esté interactuando activamente con un cliente. No puede cerrar la sesión de los agentes que se han ido por el día mientras estaban en estado de cierre, que todavía están marcados como disponibles (lo que hace que las llamadas se les envíen) o que han aceptado una interacción asincrónica, como un correo electrónico.

Cuando el agente está involucrado en una interacción activa, puede cerrar la sesión del agente sólo después de que finalice la interacción activa.

Cuando se procesa una solicitud de cierre de sesión y el agente recibe una llamada o una interacción, aparece una ventana emergente "Confirmar cierre de sesión". Cerrar sesión puede finalizar o redirigir estas interacciones.

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Haga clic headphone icon.

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Haga clic Sign out agent icon En la columna Acciones .

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Haga clic en Cerrar sesión de agente.

Aparece la ventana emergente Confirmar cierre de sesión.
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Haga clic en Cerrar sesión para continuar.

Si el sistema no cierra la sesión de un agente, aparece un icono de error en Icono Cerrar sesión de agente Hasta que el supervisor lo reintente.

Exportar una lista de sus agentes

Exporte una lista de agentes asignados a sus equipos en formato Excel o CSV.

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Haga clic headphone icon.

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Haga clic en el icono Exportar .

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Elija Excel o CSV para descargar un archivo a la carpeta local.

Ver interacciones

El Interactions Tab en Webex Contact Center proporciona una visión integral de los compromisos de los clientes. Este Tab permite a los supervisores monitorear y administrar las interacciones en curso y pasadas.

Los siguientes son los tipos de interacción:

  • Estados de interacción:  El Tab organiza las interacciones en distintas categorías:

  • Activo: Muestra las interacciones actualmente en curso.

  • En cola:  muestra las interacciones que esperan ser manejadas por un agente.

  • Completado:  enumera las interacciones que han concluido.

  • Recuento de interacciones:  Un resumen indica el número total de interacciones en el estado seleccionado actualmente (por ejemplo, 60 interacciones para el Tab activo).

  • Filtrado y ordenación:  hay opciones disponibles para filtrar y ordenar la lista de interacciones en función de varios criterios.

Los detalles que se muestran para cada interacción en la vista de lista incluyen:

  1. ID de cliente:  identificador único del cliente involucrado en la interacción.
  2. Canal:  El método de comunicación utilizado para la interacción, indicado por iconos específicos:
    • Correo electrónico (icono de sobre)
    • Messenger (icono de Facebook Messenger)
    • Chat (icono de burbuja de diálogo)
    • Llamada (icono de teléfono)
    • SMS (icono SMS)
    • WhatsApp (icono de WhatsApp)
  3. Cola:  la cola específica a la que se enrutó la interacción.
  4. Canal:  El método de comunicación utilizado para la interacción, indicado por iconos específicos:
  5. Equipo:  El equipo asignado para manejar la interacción.
  6. Estado de contacto:  el estado de conexión actual de la interacción (por ejemplo, Conectado).
  7. Agente:  el nombre del agente que gestiona actualmente o que ha gestionado la interacción.
  8. Tiempo de manejo:  La duración de la interacción.
  9. Acciones:  proporciona opciones para realizar acciones relacionadas con la interacción, como "Ver" para obtener más detalles o reproducir la grabación para grabar llamadas.

Puede personalizar las columnas que se muestran en la ventana de interacciones utilizando el botón de configuración. A continuación se muestra una lista de columnas disponibles entre las que puede elegir:

Dirección Destinatarios Transfer (Transferencia) Timestamp
Canal Destinatarios de CC Transferido a la cola Duración total del contacto
Sitio Accesorios Transferido por agente Tiempo de manejo
Punto de entrada Nombre del cliente Motivo de la transferencia Interaction duration
Habilidades Interaction ID Transferencia ciega Hold time
Queued from Identificador del cliente Agents assisting wrap up Wrap up time
Cola Business ID Wrap up reason Wrap up summary
Team Contact status Wait time CSAT
Agente Consulting agents Start time Sentiment
Email subject Conferencing agents End time Sentimiento de confianza
Variables de datos asociados a la llamada