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Administración de la disponibilidad del agente

• Los supervisores pueden establecer el estado de un agente en almuerzo (inactivo) en todos los canales simultáneamente, con temporizadores actualizándose en consecuencia.
• También pueden ajustar la disponibilidad en canales individuales, lo que permite un control granular similar al escritorio del agente.
• Esta flexibilidad permite a los supervisores adaptar la disponibilidad de los agentes en función de las necesidades operativas o la capacidad del agente.

Manejo de llamadas y transiciones de estado

• Cuando se conecta una llamada en el canal de telefonía, el estado del agente cambia a reservado. Una vez que se ofrece o se conecta, indicó los cambios a comprometido.
• Durante la contratación telefónica, el agente permanece involucrado en otros canales, lo que indica la disponibilidad para las interacciones en esos canales.
• Una vez que termina la llamada, el agente pasa a un estado de recapitación en telefonía mientras mantiene la participación en otros canales.
• Los supervisores pueden rastrear estos cambios de estado en tiempo real, asegurando un monitoreo preciso de la carga de trabajo y el estado del agente.

Estados inactivos pendientes y Resumen

• Los supervisores pueden poner a los agentes en espera del almuerzo (inactivo) mientras el agente aún está en la conclusión, lo que señala la intención de quedarse inactivos después de completar las tareas actuales.
• El sistema refleja este estado pendiente en el canal de telefonía mientras muestra al agente como en el almuerzo en otros canales.
• Una vez que se completa el cierre, el agente realiza la transición completa al almuerzo en todos los canales.
• Este comportamiento se alinea con la experiencia del equipo de escritorio del agente, proporcionando coherencia en la visibilidad de la administración de estado. Este estado no es posible sin voz ya que el agente puede ponerse en reposo directamente.

Comportamiento de RONA

• Si un agente no responde una llamada en un canal en particular (por ejemplo, telefonía), solo el estado de ese canal cambia a RONA (inactivo), mientras que otros canales permanecen disponibles.
• Este manejo selectivo de RONA minimiza la interrupción de la disponibilidad del agente en otros canales y mantiene la eficiencia operativa.
• Los supervisores tienen la misma visibilidad de este comportamiento que los agentes, lo que permite una supervisión e intervención efectivas si es necesario.

El panel de desempeño del equipo proporciona una vista de cuadrícula de todos los agentes y su disponibilidad en múltiples canales (voz, chat, correo electrónico, redes sociales) simultáneamente. No necesita hacer clic en perfiles individuales o menús separados para comprender la actividad actual de un agente.

Al pasar el cursor sobre un icono de estado (como se muestra para el agente Eli Cho), aparece un indicador detallado que proporciona:

• Estado específico del canal: etiqueta explícitamente el estado, como “Chat: Comprometido”.
• Duración en tiempo real: Muestra exactamente cuánto tiempo ha estado el agente en ese estado (por ejemplo, 00:16:36), lo que permite a los supervisores identificar si una conversación tarda más de lo habitual.
• Desglose de carga de trabajo: Revela el recuento de “interacciones activas”, distinguiendo entre tareas asignadas automáticamente (ejemplo, 2 de una capacidad de 5) y autoasignadas (2/2).
• Acción rápida: Incluye un enlace “Ver” dentro del estado del cursor, lo que permite al supervisor saltar directamente a los detalles de esas interacciones específicas si se necesita intervención.