En la página Detalles de rendimiento del equipo, puede ver información en tiempo real sobre un agente y una vista consolidada del rendimiento de un agente como parte del equipo. Vea y supervise agentes, envíe mensajes individuales mediante Webex aplicación y supervise una llamada de agente.
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Ver el rendimiento del equipo
Vea los detalles de los agentes con su estado actual, la hora en un estado específico, el estado de llamada, la hora en un estado de llamada, la capacidad del canal y las acciones que se pueden realizar para un agente.
Antes de comenzar
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Debe estar asignado a un equipo.
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Los Detalles de rendimiento del equipo sólo contienen la lista de agentes que han iniciado sesión en los equipos asignados.
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Utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista utilizando criterios de búsqueda como el nombre del agente, el estado del agente, la cola, el canal, etc.
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Detalles de rendimiento del equipo
Nombre de columna | Descripción | ||
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Nombre del agente |
Muestra el nombre y la foto de perfil (imagen de Webex) del agente. | ||
Estado del agente |
El estado de trabajo mientras se utiliza Supervisor Desktop. El estado de disponibilidad del agente incluye Disponible, Códigos de inactividad o RONA. | ||
Duración del estado del agente |
El tiempo que el agente ha estado en el estado actual. El formato del temporizador de estado es hh:mm:ss (por ejemplo, 01:10:25). | ||
Número de teléfono |
Marque el número o la extensión del agente que ha iniciado sesión. | ||
Sitio |
Nombre del sitio al que está asociado el agente. | ||
Equipo |
Nombre del equipo con el que está asociado el agente. | ||
Canales |
El modo de comunicación a través del cual un agente puede comunicarse. Por ejemplo, llamada de voz. | ||
Cola de contactos |
Nombre de la cola a la que el agente enruta la solicitud. | ||
Estado del contacto |
El estado del agente en una llamada activa. Por ejemplo, Conectado, Consultoría, Conferencia o Conclusión. | ||
Estado de tiempo en contacto |
El tiempo que pasa un agente en una llamada activa. Por ejemplo, el tiempo que un agente está en una llamada de conferencia. | ||
Duración total del contacto |
Duración total del contacto desde el momento en que se conectó por primera vez (incluido cualquier otro estado como Consulta o Conferencia en el mismo contacto). El tiempo transcurrido desde que el agente aceptó la solicitud. El formato del temporizador conectado es hh:mm:ss (por ejemplo, 01:10:25). | ||
Hora de inicio de sesión |
La hora en que un agente ha iniciado sesión en Supervisor Desktop. El formato de fecha y hora es dinámico y se muestra según la ubicación.
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Acción |
En función de los privilegios del perfil de usuario, establecidos por el administrador, puede realizar las siguientes acciones desde la columna Acciones :
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Supervisar agentes en una llamada
Revise y realice un seguimiento del rendimiento de un agente sin afectar una llamada en curso.
Antes de comenzar
Sólo puede supervisar un agente a la vez. Si otro supervisor intenta supervisar al mismo agente, el botón Iniciar supervisión se desactiva. Si varios supervisores intentan supervisar a un agente simultáneamente, se inicia la supervisión para un supervisor y el sistema muestra un error para los demás supervisores.
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En el modal de detalles de interacción activa, haga clic en Iniciar supervisión. Aparece la ventana emergente de solicitud de supervisión.
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Conteste la llamada. Aparece el panel de control de supervisión. Puede escuchar la llamada entre el agente y el cliente. | ||
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(Opcional) Haga clic en Pausa para silenciar temporalmente la llamada. Haga clic en Reanudar para reanudar la supervisión de la llamada. | ||
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(Opcional) Haga clic en Entrar para irrumpir en la llamada que está monitoreando. El micrófono se enciende y te unes a la interacción con el cliente.
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Cuando haya terminado, haga clic en Finalizar supervisión para finalizar la actividad de supervisión. |
Qué hacer a continuación
Debe completar la supervisión de una llamada antes de cerrar sesión en Supervisor Desktop.
Enviar un mensaje a un agente
En la página Detalles de rendimiento del equipo, puede enviar mensajes a un agente a la vez. Si desea enviar un mensaje a varios agentes a la vez mediante Webex aplicación en Supervisor Desktop, consulte Enviar mensajes de difusión a sus agentes.
Antes de comenzar
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Usted y el agente deben tener acceso a Webex aplicación.
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La aplicación Webex está deshabilitada de forma predeterminada. Para obtener información acerca de cómo configurar la aplicación Webex en el escritorio, consulte la sección webexConfigured en Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
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Escriba su mensaje en el cuadro de redacción.
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Haga clic en Send (Enviar). |
Qué hacer a continuación
Si el agente responde a su mensaje, aparece una notificación en la esquina superior derecha. Haga clic en la notificación para ver el mensaje en Webex aplicación.
Cambiar el estado de un agente
En la página Detalles de rendimiento del equipo, puede cambiar el estado de un agente.
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Cambie el estado del agente según sea necesario. |
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Exportar una lista de sus agentes
Exporte una lista de agentes asignados a sus equipos en formato Excel o CSV.
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Haga clic en el icono Exportar . |
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Elija Excel o CSV para descargar un archivo a la carpeta local. |
Reproducir una grabación de llamada
Reproduzca y revise las grabaciones de llamadas de los equipos que administra para obtener información detallada y comentarios para la capacitación de los agentes, el control de calidad y la prestación mejorada de servicio al cliente.
Antes de comenzar
Para ver las grabaciones de llamadas, el administrador debe configurar el widget de gestión de calidad en el diseño JSON para supervisores. Para obtener más información, consulte la sección Diseño de escritorio en Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
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Haga clic La lista de grabaciones se muestra en orden de más reciente a más antigua. Se obtienen más grabaciones, si las hay, del servidor a medida que se desplaza hacia abajo en la lista.
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Haga clic Aparece el modal de reproducción de grabación.
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Haga clic en Close (Cerrar). |
Filtrar grabaciones de llamadas por fecha
Filtre y vea las grabaciones de llamadas de los 13 meses anteriores a partir de la fecha actual. El rango máximo de filtrado es de 30 días.
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Antes de comenzar
Para ver las grabaciones de llamadas, el administrador debe configurar el widget de gestión de calidad en el diseño JSON para supervisores. Para obtener más información, consulte la sección Diseño de escritorio en Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
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Seleccione la fecha de inicio y la fecha de finalización. |
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(Opcional) Seleccione la hora de inicio y la hora de finalización. |
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Haga clic en Aplicar (Apply). |