Supervise a sus agentes y equipos
En la página Detalles del rendimiento del equipo, puede ver información en tiempo real sobre un agente y una vista consolidada del rendimiento de un agente como parte del equipo. Vea y supervise agentes, envíe mensajes individuales mediante la aplicación de Webex y supervise una llamada de agente.
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Para obtener un rendimiento óptimo, recomendamos un máximo de 500 agentes en todos los equipos administrados en la vista del supervisor de la página Detalles del rendimiento del equipo. Esto le garantiza que pueda acceder a toda la información que necesita sin demoras ni problemas de rendimiento.
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El perfil de escritorio tiene una opción para especificar explícitamente los equipos de amigos. Le recomendamos que, cuando especifique explícitamente equipos de amigos, asegúrese de que el número de agentes disponibles en esos equipos de amigos no supere el límite máximo de 1000.
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Configure explícitamente códigos de cierre y códigos de inactividad para perfiles de escritorio. Se recomienda que los valores máximos no superen 50.
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Le recomendamos que especifique explícitamente las colas administradas y los equipos administrados en el perfil. Asegúrese de que los valores máximos para colas administradas y equipos administrados no excedan de 250 y 100, respectivamente.
Ver el rendimiento del equipo
Vea los detalles de los agentes con su estado actual, la hora en un estado específico, el estado de llamada, la hora en un estado de llamada, la capacidad del canal y las acciones que se pueden realizar para un agente.
Antes de comenzar
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Debe ser asignado a un equipo.
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Los detalles de rendimiento del equipo solo contienen la lista de agentes que han iniciado sesión en los equipos asignados.
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Haga clic en . |
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Utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista mediante criterios de búsqueda como nombre de agente, estado de agente, cola, canal, etc. Los resultados de la búsqueda se conservarán, incluso si cambia a otra página y regresa a la página Detalles del rendimiento del equipo. |
Detalles del rendimiento del equipo
Nombre de la columna | Descripción |
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Nombre del agente |
Muestra el nombre y la imagen de perfil (imagen de Webex) del agente. |
Estado de agente |
El estado del trabajo al utilizar el escritorio del supervisor. El estado de disponibilidad del agente incluye Disponible, Códigos de inactividad o RONA. |
Duración del estado de agente |
La hora que el agente ha estado en el estado actual. El formato del temporizador de estado es hh:mm:ss (por ejemplo, 01:10:25). |
Número de teléfono |
Marque el número o la extensión del agente que inició sesión. |
Sitio |
Nombre del sitio con el que está asociado el agente. |
Equipo |
Nombre del equipo con el que está asociado el agente. |
Canales |
El modo de comunicación a través del cual un agente puede comunicarse. Por ejemplo, llamada de voz. |
Cola de contactos |
Nombre de la cola a la que el agente dirige la solicitud. |
Estado del contacto |
El estado del agente en una llamada activa. Por ejemplo, Conectado, Consultoría, Conferencia o Cierre. |
Tiempo en estado de contacto |
El tiempo que dedica un agente a una llamada activa. Por ejemplo, el tiempo que un agente está en una llamada de conferencia. |
Duración de la interacción |
La duración total de la interacción entre el agente y el contacto desde el momento en que se conecta la llamada, incluidos todos los estados como En espera, Consultar y Conferencia, pero se excluye Cierre. Esta métrica le ayuda a determinar si el agente está dedicando más tiempo del necesario al contacto y es posible que necesite ayuda para manejar al cliente. |
Duración total del contacto |
Duración total del contacto desde el momento en que se conectó por primera vez (incluido cualquier otro estado como Consultar o Conferencia en el mismo contacto). El tiempo transcurrido desde que el agente aceptó la solicitud. El formato del temporizador conectado es hh:mm:ss (por ejemplo, 01:10:25). |
Hora de inicio de sesión |
La hora en que un agente ha iniciado sesión en el escritorio del supervisor. El formato de fecha y hora es dinámico y se muestra según la ubicación. De forma predeterminada, las filas de la tabla se ordenan según la hora de inicio de sesión. La hora de inicio de sesión más reciente aparece en la parte superior de la lista. |
Acción |
En función de sus privilegios de perfil de usuario, definidos por su administrador, puede realizar las siguientes acciones desde la columna Acciones :
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Monitoree a los agentes en una llamada
Revisar y hacer un seguimiento del rendimiento de un agente sin afectar una llamada en curso.
Antes de comenzar
Solo puede supervisar un agente a la vez. Si otro supervisor intenta supervisar al mismo agente, el botón Iniciar monitoreo se deshabilita. Si varios supervisores intentan supervisar un agente simultáneamente, se inicia el monitoreo para un supervisor y el sistema muestra un error para los otros supervisores.
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Haga clic en . |
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Haga clic en la columna Acciones del agente que desea supervisar. |
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En el modal de detalles de la interacción activa, haga clic en Iniciar monitor. Aparecerá la ventana emergente de solicitud de monitoreo. Si hay una sesión de monitoreo en curso o si reduce el ancho de la columna Acciones , haga clic en para acceder a los iconos adicionales para las acciones. |
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Responder la llamada. Aparecerá el panel de control de supervisión. Puede escuchar la llamada entre el agente y el cliente. |
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(Opcional) Haga clic en Pausar para silenciar la llamada temporalmente. Haga clic en Reanudar para reanudar la supervisión de la llamada. |
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(Opcional) Haga clic en Intromisión para entrometerse en la llamada que está supervisando. El micrófono se enciende y usted entra a la interacción con el cliente.
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(Opcional) Haga clic en Susurro instructor para comunicarse en privado con los agentes durante una llamada en directo sin que el cliente lo escuche. Si la telefonía de escritorio está desconectada, no puede susurrar al instructor. |
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Cuando haya terminado, haga clic en Finalizar monitor para finalizar la actividad de monitoreo. |
Qué hacer a continuación
Debe completar el monitoreo de una llamada antes de cerrar sesión del Escritorio del supervisor.
Enviar un mensaje a un agente
En la página Detalles del rendimiento del equipo, puede enviar mensajes a un agente a la vez. Si desea enviar un mensaje a varios agentes a la vez mediante la aplicación Webex en el escritorio del supervisor, consulte Enviar mensajes de difusión a sus agentes.
Antes de comenzar
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Usted y el agente deben tener acceso a la aplicación de Webex.
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La aplicación de Webex está desactivada de manera predeterminada. Para obtener información acerca de la configuración de la aplicación de Webex en el escritorio, consulte la sección webexConfigured en la Guía de configuración y administración de Webex Contact Center.
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Haga clic en . |
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Haga clic en la columna Acciones . |
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Introduzca su mensaje en el cuadro de redacción. Su mensaje no puede exceder el límite de 1000 caracteres. El cuadro de redacción muestra el recuento de caracteres actual en la esquina inferior derecha. Por ejemplo, 150/1000. |
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Haga clic en Enviar. |
Qué hacer a continuación
Si el agente responde a su mensaje, aparecerá una notificación en la esquina superior derecha. Haga clic en la notificación para ver el mensaje en la aplicación de Webex.
Cambiar el estado de un agente
En la página Detalles del rendimiento del equipo, puede cambiar un estado de agente.
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Haga clic en . |
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Haga clic en la columna Acciones . |
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Cambie el estado de agente según sea necesario. |
Cuando coloca el cursor sobre la columna Estado de agente , muestra el nombre del supervisor que cambió el estado de agente.
Cuando el agente participa en una interacción activa, el estado del agente cambia después de que finaliza la interacción activa.
Exportar una lista de sus agentes
Exporte una lista de agentes asignados a sus equipos en formato Excel o CSV.
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Haga clic en . |
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Haga clic en el icono Exportar . |
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Elija Excel o CSV para descargar un archivo a su carpeta local. |
Reproducir una grabación de llamada
Reproduzca y revise las grabaciones de llamadas de los equipos que administra para obtener información detallada y comentarios para la capacitación de los agentes, la garantía de calidad y la mejora en la prestación de atención al cliente.
Antes de comenzar
Para ver las grabaciones de llamadas, el administrador debe configurar el widget de administración de calidad en el diseño JSON para los supervisores. Para obtener más información, consulte la sección Diseño de escritorio en la Guía de configuración y administración de Webex Contact Center.
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Haga clic en . La lista de grabaciones se muestra en orden de la más reciente a la más antigua. Se obtienen más grabaciones, si las hay, del servidor a medida que se desplaza hacia abajo en la lista.
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Haga clic en la columna Acciones . Aparece el modal de reproducción de grabaciones.
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Haga clic en para reproducir la grabación. |
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(Opcional) Haga clic en para pausar la reproducción de la grabación. Haga clic en para reanudar la reproducción de la grabación. |
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(Opcional) Haga clic en para silenciar o ajustar el volumen de la reproducción de la grabación. |
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(Opcional) Haga clic en para ajustar la velocidad de reproducción de la grabación. |
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Haga clic en Cerrar. |
Filtrar grabaciones de llamada por fecha
Filtre y vea las grabaciones de llamadas de los 13 meses anteriores a partir de la fecha actual. El intervalo máximo para el filtrado es de 30 días.
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No puede ver ni reproducir las grabaciones de los equipos administrados por otros supervisores.
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Cuando accede a las grabaciones por primera vez, el intervalo de fechas y los resultados del filtro son las últimas 24 horas. Modifique el intervalo de fechas si desea filtrar las grabaciones de llamada por otra fecha y hora.
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Cuando se cambia, el rango de fecha seleccionado para el filtro se guarda y es persistente cuando cambia entre las páginas o cierra sesión y se conserva hasta que borre la memoria caché del navegador.
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Para restablecer el filtro al rango predeterminado, borre la caché del navegador y vuelva a iniciar sesión.
Antes de comenzar
Para ver las grabaciones de llamadas, el administrador debe configurar el widget de administración de calidad en el diseño JSON para los supervisores. Para obtener más información, consulte la sección Diseño de escritorio en la Guía de configuración y administración de Webex Contact Center.
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Haga clic en . |
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Haga clic en . |
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Seleccione la fecha de inicio y la fecha de finalización. |
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(Opcional) Seleccione la hora de inicio y la hora de finalización. |
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Haga clic en Aplicar. |