• Para obtener un rendimiento óptimo, recomendamos un máximo de 500 agentes en todos los equipos administrados en la vista del supervisor de la página Detalles del rendimiento del equipo. Esto le garantiza que pueda acceder a toda la información que necesita sin demoras ni problemas de rendimiento.

  • El perfil de escritorio tiene una opción para especificar explícitamente los equipos de amigos. Le recomendamos que, cuando especifique explícitamente equipos de amigos, asegúrese de que el número de agentes disponibles en esos equipos de amigos no supere el límite máximo de 1000.

  • Configure explícitamente códigos de cierre y códigos de inactividad para perfiles de escritorio. Se recomienda que los valores máximos no superen 50.

  • Le recomendamos que especifique explícitamente las colas administradas y los equipos administrados en el perfil. Asegúrese de que los valores máximos para colas administradas y equipos administrados no excedan de 250 y 100, respectivamente.

Ver el rendimiento del equipo

Vea los detalles de los agentes con su estado actual, la hora en un estado específico, el estado de llamada, la hora en un estado de llamada, la capacidad del canal y las acciones que se pueden realizar para un agente.

Antes de comenzar

  • Debe ser asignado a un equipo.

  • Los detalles de rendimiento del equipo solo contienen la lista de agentes que han iniciado sesión en los equipos asignados.

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Utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista mediante criterios de búsqueda como nombre de agente, estado de agente, cola, canal, etc.

Los resultados de la búsqueda se conservarán, incluso si cambia a otra página y regresa a la página Detalles del rendimiento del equipo.

Detalles del rendimiento del equipo

Nombre de la columnaDescripción

Nombre del agente

Muestra el nombre y la imagen de perfil (imagen de Webex) del agente.

Estado de agente

El estado del trabajo al utilizar el escritorio del supervisor. El estado de disponibilidad del agente incluye Disponible, Códigos de inactividad o RONA.

Duración del estado de agente

La hora que el agente ha estado en el estado actual. El formato del temporizador de estado es hh:mm:ss (por ejemplo, 01:10:25).

Número de teléfono

Marque el número o la extensión del agente que inició sesión.

Sitio

Nombre del sitio con el que está asociado el agente.

Equipo

Nombre del equipo con el que está asociado el agente.

Canales

El modo de comunicación a través del cual un agente puede comunicarse. Por ejemplo, llamada de voz.

Cola de contactos

Nombre de la cola a la que el agente dirige la solicitud.

Estado del contacto

El estado del agente en una llamada activa. Por ejemplo, Conectado, Consultoría, Conferencia o Cierre.

Tiempo en estado de contacto

El tiempo que dedica un agente a una llamada activa. Por ejemplo, el tiempo que un agente está en una llamada de conferencia.

Duración de la interacción

La duración total de la interacción entre el agente y el contacto desde el momento en que se conecta la llamada, incluidos todos los estados como En espera, Consultar y Conferencia, pero se excluye Cierre.

Esta métrica le ayuda a determinar si el agente está dedicando más tiempo del necesario al contacto y es posible que necesite ayuda para manejar al cliente.

Duración total del contacto

Duración total del contacto desde el momento en que se conectó por primera vez (incluido cualquier otro estado como Consultar o Conferencia en el mismo contacto).

El tiempo transcurrido desde que el agente aceptó la solicitud. El formato del temporizador conectado es hh:mm:ss (por ejemplo, 01:10:25).

Hora de inicio de sesión

La hora en que un agente ha iniciado sesión en el escritorio del supervisor. El formato de fecha y hora es dinámico y se muestra según la ubicación.

De forma predeterminada, las filas de la tabla se ordenan según la hora de inicio de sesión. La hora de inicio de sesión más reciente aparece en la parte superior de la lista.

Acción

En función de sus privilegios de perfil de usuario, definidos por su administrador, puede realizar las siguientes acciones desde la columna Acciones :

  • Revisar y supervisar (): supervise y revise silenciosamente las llamadas de los agentes.

  • Enviar mensaje (): envíe un mensaje individual a un agente.

  • Cambiar estado (): cambie el estado de un agente.

  • Cerrar sesión del agente (): cierre la sesión de un agente cuando no interactúe activamente con un cliente.

    Esto se aplica a los agentes que se han ido del día mientras están en estado de cierre, siguen marcados como disponibles (lo que hace que las llamadas se dirijan a ellos) o que han aceptado una interacción asincrónica, como un correo electrónico. Si los agentes actualmente participan en una interacción, debe esperar hasta que la completen antes de cerrar la sesión.

Monitoree a los agentes en una llamada

Revisar y hacer un seguimiento del rendimiento de un agente sin afectar una llamada en curso.

Antes de comenzar

Solo puede supervisar un agente a la vez. Si otro supervisor intenta supervisar al mismo agente, el botón Iniciar monitoreo se deshabilita. Si varios supervisores intentan supervisar un agente simultáneamente, se inicia el monitoreo para un supervisor y el sistema muestra un error para los otros supervisores.

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Haga clic en la columna Acciones del agente que desea supervisar.

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En el modal de detalles de la interacción activa, haga clic en Iniciar monitor.

Aparecerá la ventana emergente de solicitud de monitoreo.

Si hay una sesión de monitoreo en curso o si reduce el ancho de la columna Acciones , haga clic en Menú Más para acceder a los iconos adicionales para las acciones.

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Responder la llamada.

Aparecerá el panel de control de supervisión. Puede escuchar la llamada entre el agente y el cliente.

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(Opcional) Haga clic en Pausar para silenciar la llamada temporalmente. Haga clic en Reanudar para reanudar la supervisión de la llamada.

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(Opcional) Haga clic en Intromisión para entrometerse en la llamada que está supervisando.

El micrófono se enciende y usted entra a la interacción con el cliente.

  • No puede entrometerse en una llamada que está siendo supervisada por otro supervisor o si el agente está en una llamada de consulta con otro agente.

  • Los demás supervisores no pueden monitorear la llamada que usted está monitoreando ni se entrometa en ella.

  • No puede entrometerse en el monitoreo de llamadas que haya pausado. Reanude la supervisión para habilitar la intromisión.

  • Si el agente consulta a otro agente después de que usted ha irrumpido, se lo pondrá en espera y la intromisión se reanudará después de que finalice la consulta.

  • Si el agente transfiere la llamada a la que ha irrumpido, a otro agente de un equipo diferente o a una cola diferente, la supervisión finaliza y se muestra un mensaje de error.

  • No puede transferir la llamada, dejar al agente, iniciar una llamada de consulta ni iniciar una llamada de conferencia durante la intromisión.

  • No puede entrometerse si la telefonía de escritorio está desconectada.

  • Finalice la actividad de monitoreo para finalizar la intromisión.

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(Opcional) Haga clic en Susurro instructor para comunicarse en privado con los agentes durante una llamada en directo sin que el cliente lo escuche.

Si la telefonía de escritorio está desconectada, no puede susurrar al instructor.
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Cuando haya terminado, haga clic en Finalizar monitor para finalizar la actividad de monitoreo.

Qué hacer a continuación

Debe completar el monitoreo de una llamada antes de cerrar sesión del Escritorio del supervisor.

Enviar un mensaje a un agente

En la página Detalles del rendimiento del equipo, puede enviar mensajes a un agente a la vez. Si desea enviar un mensaje a varios agentes a la vez mediante la aplicación Webex en el escritorio del supervisor, consulte Enviar mensajes de difusión a sus agentes.

Antes de comenzar

  • Usted y el agente deben tener acceso a la aplicación de Webex.

  • La aplicación de Webex está desactivada de manera predeterminada. Para obtener información acerca de la configuración de la aplicación de Webex en el escritorio, consulte la sección webexConfigured en la Guía de configuración y administración de Webex Contact Center.

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Haga clic en la columna Acciones .

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Introduzca su mensaje en el cuadro de redacción.

Su mensaje no puede exceder el límite de 1000 caracteres. El cuadro de redacción muestra el recuento de caracteres actual en la esquina inferior derecha. Por ejemplo, 150/1000.

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Haga clic en Enviar.

Qué hacer a continuación

Si el agente responde a su mensaje, aparecerá una notificación en la esquina superior derecha. Haga clic en la notificación para ver el mensaje en la aplicación de Webex.

Cambiar el estado de un agente

En la página Detalles del rendimiento del equipo, puede cambiar un estado de agente.

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Haga clic en la columna Acciones .

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Cambie el estado de agente según sea necesario.

La columna Estado del agente muestra el nuevo estado del agente. Para obtener más información, visite Comprender los estados de los agentes para Webex Contact Center.

  • Cuando coloca el cursor sobre la columna Estado de agente , muestra el nombre del supervisor que cambió el estado de agente.

  • Cuando el agente participa en una interacción activa, el estado del agente cambia después de que finaliza la interacción activa.

Exportar una lista de sus agentes

Exporte una lista de agentes asignados a sus equipos en formato Excel o CSV.

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Haga clic en el icono Exportar .

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Elija Excel o CSV para descargar un archivo a su carpeta local.

Reproducir una grabación de llamada

Reproduzca y revise las grabaciones de llamadas de los equipos que administra para obtener información detallada y comentarios para la capacitación de los agentes, la garantía de calidad y la mejora en la prestación de atención al cliente.

Antes de comenzar

Para ver las grabaciones de llamadas, el administrador debe configurar el widget de administración de calidad en el diseño JSON para los supervisores. Para obtener más información, consulte la sección Diseño de escritorio en la Guía de configuración y administración de Webex Contact Center.

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Haga clic en .

La lista de grabaciones se muestra en orden de la más reciente a la más antigua. Se obtienen más grabaciones, si las hay, del servidor a medida que se desplaza hacia abajo en la lista.
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Haga clic en la columna Acciones .

Aparece el modal de reproducción de grabaciones.
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Haga clic en para reproducir la grabación.

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(Opcional) Haga clic en para pausar la reproducción de la grabación. Haga clic en para reanudar la reproducción de la grabación.

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(Opcional) Haga clic en para silenciar o ajustar el volumen de la reproducción de la grabación.

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(Opcional) Haga clic en para ajustar la velocidad de reproducción de la grabación.

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Haga clic en Cerrar.

Filtrar grabaciones de llamada por fecha

Filtre y vea las grabaciones de llamadas de los 13 meses anteriores a partir de la fecha actual. El intervalo máximo para el filtrado es de 30 días.

  • No puede ver ni reproducir las grabaciones de los equipos administrados por otros supervisores.

  • Cuando accede a las grabaciones por primera vez, el intervalo de fechas y los resultados del filtro son las últimas 24 horas. Modifique el intervalo de fechas si desea filtrar las grabaciones de llamada por otra fecha y hora.

  • Cuando se cambia, el rango de fecha seleccionado para el filtro se guarda y es persistente cuando cambia entre las páginas o cierra sesión y se conserva hasta que borre la memoria caché del navegador.

  • Para restablecer el filtro al rango predeterminado, borre la caché del navegador y vuelva a iniciar sesión.

Antes de comenzar

Para ver las grabaciones de llamadas, el administrador debe configurar el widget de administración de calidad en el diseño JSON para los supervisores. Para obtener más información, consulte la sección Diseño de escritorio en la Guía de configuración y administración de Webex Contact Center.

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Seleccione la fecha de inicio y la fecha de finalización.

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(Opcional) Seleccione la hora de inicio y la hora de finalización.

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Haga clic en Aplicar.